Voorwoord. Reinier van Heerd
|
|
- Christa de Jong
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1
2 Voorwoord In het kader van het schrijven van een adoptieverslag voor het vak inleiding in de bedrijfskunde zijn de openbare bronnen met betrekking tot Unigarant N.V. nader onderzocht. Het interessante aspect, bij deze opdracht is, dat een bedrijf beschreven wordt aan de hand van media, die niet expliciet door het bedrijf naar buiten zijn gebracht. Dit met als doel te komen tot een typering van dit bedrijf. Reinier van Heerd
3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Organisatie 3. Functionele gebieden 3.1 Marketing 3.2 Productie 3.3 Human Resource Management (HRM) 3.4 Finance 3.5 Informatie 4 Omgeving 5. Typering Bibliografie Bijlage 1: Artikel
4 1. Inleiding "Unigarant N.V. is een organisatie met een continue aandacht voor kwaliteit, waardoor onze klanten kunnen rekenen op een snelle en accurate dienstverlening. Mede dankzij een flexibele, proactieve opstelling en een oplossingsgerichte aanpak zijn we in staat de efficiency van onze diensten, producten en processen steeds verder te optimaliseren. (Unigarant N.V., 2003) Met deze bedrijfstypering leidt Unigarant N.V. haar jaarverslag van 2003 in. Aan de hand van nader onderzoek naar onder andere de verschillende functionele gebieden gaan we kijken of deze typering een correcte is. Unigarant N.V. is een te Hoogeveen gevestigde maatschappij die een grote diversiteit aan verzekeringen aanbiedt. Ze zijn marktleider op het gebied van fiets, bromfiets en reisverzekeringen en heeft ongeveer 400 medewerkers. De totale, netto omzet in 2003 bedroeg euro (Unigarant N.V., 2003). 1
5 2.Organisatie Unigarant is een naamloos vennootschap, ondanks dit feit hebben zij geen beursnotering. We kunnen wel melden dat tenminste 90% van de aandelen in handen is van de ANWB B.V., daar Unigarant N.V. als 100% dochteronderneming wordt gezien. Het organogram van Unigarant N.V. ziet er als volgt uit: Organigram Unigarant NV BUM Business Support Acceptatie, Agenten administratie Assistente Manager Sales Office Verkoopleider Buitendienst Accountmanagers bron: Bedrijfspresentatie Unigarant, 2002 Een apart onderdeel van het bedrijf is het contactcenter, hier zijn ongeveer 90 mensen werkzaam en worden per jaar zo'n 1 miljoen calls afgehandeld. Het contactcenter, een van de weinige punten waar direct klantcontact plaatsvindt, is al volgt georganiseerd: 2
6 Organigram Callcenter Manager Call Center Teamleider Call Center Teamleider Call Center Teamleider 2 de lijn/ BtB Interne Trainers Agents Medewerkers 2 de lijn en BtB bron: Bedrijfspresentatie Unigarant, 2002 Zoals zichtbaar in het organigram zijn de contact center activiteiten verdeeld in twee segmenten, te weten de eerste lijns en tweede lijns/b2b. Op de eerste lijns worden de inbound calls van cliënten afgehandeld, zoals bijvoorbeeld schademeldingen. op de tweede lijns helpdesk wordt advies gegeven en verzekeringen verkocht aan consumenten. De polissen worden via een aangewezen tussenpersoon naar de klant verzonden. Ook worden er vragen van intermediairs afgehandeld. Om een nog betere en snellere afhandeling van vragen van cliënten, intermediairs en de ANWB B.V. te garanderen wil Unigarant N.V. in de toekomst de eerste en tweede lijns helpdesks samenvoegen. Richtdatum hiervoor is 1 januari
7 3. Functionele gebieden 3.1 Marketing In de verzekeringenbranche is het gebruikelijk dat een intermediair voor het afsluiten van een verzekering een provisie uitbetaald krijgt. Ook in bij Unigarant N.V. is dit het geval. In de loop der tijd zijn verzekeraars met elkaar gaan concurreren om de gunst van de intermediairs door de provisies op te schroeven. Tegenwoordig zijn provisies rond 25 procent geen uitzondering. Financieel is dit voor verzekeraars dusdanig zwaar dat als gevolg hiervan de bedrijfsdoelstelling van 2002 van Unigarant in gevaar kwam. Om deze provisies te verlagen of te ontlopen hebben zij een verandering van marketingstrategie richting klantgerichtheid gemaakt. Zij willen dit onder andere bereiken door de eerder besproken verandering van de contact center structuur. Ook blijkt de consumentgerichtheid van Unigarant uit de flexibiliteit van haar producten zo blijkt uit een artikel in het algemeen dagblad van Unigarant kiest tegenwoordig liever voor een langlopende strategische samenwerking met intermediairs om de provisies te drukken. Een andere marketingstrategie om de provisies laag te houden is het aanbieden van de mogelijkheid tot direct verzekeren. Hiertoe is de site van Unigarant N.V. ( ) uitgerust met een mogelijkheid tot het afsluiten van verzekeringen. De polissen worden via de intermediairs naar de klant gestuurd. Ondanks deze directe afhandeling bij Unigarant wordt toch een intermediair toegewezen. Hiermee dient contact opgenomen te worden voor eventuele vragen en wijzigingen. Een duidelijke verklaring hiervoor is niet te vinden in openbare bronnen. Een mogelijke verklaring kan zijn dat het financieel onrendabel is om hiervoor een eigen afdeling op te zetten. Ook voor intermediairs probeert Unigarant de service te verbeteren. Unigarant heeft hiervoor ook voor hen een website opgezet, Hier is onder andere de meest recente informatie te vinden met betrekking tot verzekeringen, ook kunnen hier direct verzekeringen worden afgesloten. Volgens Unigarant geven tussenpersonen te kennen dat ze deze site als een goede toevoeging aan de dienstverlening te zien. Tot slot wil Unigarant N.V. meer gebruik maken van de goede naam van de ANWB B.V. om de indruk van een consumentgerichte, solide organisatie neer te zetten. Ondanks recente kleine pogingen tot directe marketing richting consumenten blijft het accent liggen op business-to-business marketing. 4
8 3.2 Productie De core business van Unigarant N.V. is het verkopen van zekerheid. Zij vertalen dit naar de volgende, op internet vermelde, producten en categorieën: Autoverzekeringen Motorverzekeringen Reisverzekeringen All Travels Card - Auto - Motor - Annulering kortlopend - All Travels Card - Budget Auto - Oldtimer motor - Annulering doorlopend - Oldtimer auto - Reis kortlopend - Reis doorlopend - Reis Garant Plan - Recreatief Zakenreisverzekering Watersportverzekering Caravan + Kampeerauto Fietsverzekering verzekering - Vergader- en - Vaar Vakantie - Caravan - Fiets Garant Plan Evenementenverzekering - Watersport - Kampeerauto - Fiets Select Plan - Business Trip Polis - Continu Zakenreis Bromfietsverzekering Pakketverzekering - Bromfiets - Woonhuisverzekering - Oldtimer Bromfiets - Inboedelverzekering - Aansprakelijkheidsverz. - Rechtsbijstandverz. - Ongevallenverzekering - Bruiloft en huwelijksdag verz. ( bron: ) Uit bovenstaand overzicht komt duidelijk naar voren dat Unigarant N.V. een allround pakket aan verzekeringsactiviteiten aanbiedt. Toch blijft Unigarant N.V. op zoek naar verbeteringen in het aanbod. Hiertoe worden alle producten ten minste eenmaal per jaar onder de loep genomen en opnieuw getoetst aan de wensen van de klanten. Uiteraard wordt er ook getoetst aan interne strategie en op marktconformiteit. Zo zijn afgelopen jaar veranderingen doorgevoerd in dekking, premie en voorwaarden van onder andere de reis-, fiets- en watersportverzekeringen. Op gebied van productontwikkeling kent Unigarant N.V. een strategie die door hen zelf wordt omschreven als " 's ochtends product klaar, 's middags verkopen ". Om deze strategie te realiseren zijn de afdelingen productmanagement en verzekeringstechniek samengevoegd en specifiek verantwoordelijk geworden voor onder andere productontwikkeling. 5
9 3.3 Human Resource Management (HRM) In verband met het seizoensgebonden karakter van een deel van de activiteiten van unigarant N.V. kent men een grote variatie in werkdruk. Unigarant N.V. lost dit op door op grote schaal tijdelijke krachten in te zetten tijdens bijvoorbeeld schoolvakanties (bedrijfspresentatie Unigarant, 2002). Het duidelijkst is dit te zien in het personeelsbestand van de contact center activiteiten. Ook het trainingsschema van nieuwe contactcenter medewerkers is hierop ingericht. Als eerste leren medewerkers omgaan met meldingen met betrekking tot reisverzekeringen. Pas later worden zij bekwaamd in het afhandelen van minder seizoensgebonden calls. Zie hiervoor ook het onderstaande schematisch overzicht van de doorloop van medewerkers binnen het contactcenter: Reis Fiets en Benzine rest BTB 2-de lijn bromfiets (=allround) Rijwiel- ASP handelaren Klachten Reisbureaus 2de lijns ATP's Vragen Opleidingstraject agents Ervaren Agents ( bron: Bedrijfspresentatie Unigarant N.V., 2002 ) Als gevolg van de veranderende marketingstrategie van Unigarant N.V. worden ook wijzigen op HRM gebied doorgevoerd. Zo zijn er een aantal belangrijke wijzigingen geweest in de trainingen die medewerkers krijgen, deze zijn er nu meer op gericht om een ieder te doordringen van een verantwoordelijkheidsgevoel op het gebied van productkwaliteit en klantvriendelijkheid. Ook wordt er meer tijd besteedt aan persoonlijke begeleiding en opleiding van medewerkers. ( ) 3.4 Finance Als we met de cijfers uit het jaarverslag van 2003 gaan rekenen kunnen over de solvabiliteit van Unigarant N.V. de volgende conclusie trekken: De solvabiliteit is gedaald van 59% in 2002 naar 55% in Dit is voor het grootste deel te verklaren door een stijging in het vreemde vermogen, met name op het vlak van kortlopende schulden. Dit kan duiden op een investering ten bate van de groei van het bedrijf, iets dat ondersteund wordt door het aantal FTE, in en in (Unigarant N.V. 2003). Als we deze stijging in FTE nader bekijken en vergelijken met het resultaat na belastingen kunnen we concluderen dat deze toename een efficiënte is geweest. Het resultaat na belastingen per FTE steeg van Euro per medewerker in 2002 naar euro per FTE in Deze cijfers in acht nemende kunnen we stellen dat Unigarant er ondanks investeringen 6
10 in de groei van het bedrijf een gezonde balans op nahoudt. 3.5 Informatie Op informatiegebied neemt Unigarant N.V. een unieke positie in Nederland, als eerste verzekeringsmaatschappij hebben zij een "paperless office " geïntroduceerd. (bedrijfspresentatie Unigarant 2002) Zo worden bijvoorbeeld ingezonden brieven automatisch geopend, gescand en elektronisch doorgezonden naar de meest geschikte medewerker voor het behandelen van het onderwerp. Ook kent Unigarant N.V. een elektronisch archiveringssysteem, dit heeft als voordeel dat alle data van cliënten en intermediairs direct op te roepen zijn. Dit op zijn beurt draagt bij aan een betere dienstverlening en kostenbesparing. Deze vergaande integratie van IT heeft onder andere ook het afsluiten van verzekeringen en het inzien van informatie via de website mogelijk gemaakt. 4. Omgeving In verband met de grote diversiteit aan verzekeringsproducten die Unigarant N.V. aanbiedt, hebben zij ook een groot scala aan concurrenten. Enkele belangrijke concurrenten, die ook een compleet pakket aan verzekeringen aanbieden zijn: Achmea, Europeesche verzekeringen en delta Lloyd. Een duidelijke, door verzekeraars ingezette, trend in verzekeren is dat er steeds meer en steeds specifieker verzekerd wordt. Een duidelijk voorbeeld hiervan is de bruiloft en huwelijksdag verzekering die door steeds meer verzekeraars wordt aangeboden. Dit alles om ondanks een weinig groeiende markt toch groei te blijven realiseren. De aanslagen van 11 september hebben vooral in de reisbranche geleidt tot grote veranderen. De terroristische aanslagen hebben een grote impact gehad op deze branche door de afname van internationale en intercontinentale reizen met name naar Amerika. Exacte cijfers voor Unigarant N.V. hebben wij hierover helaas niet kunnen bemachtigen. 7
11 5. Typering Een vanzelfsprekend uitgangspunt voor een bedrijfstypering is de typering die het bedrijf zichzelf toedicht. Hiervoor verwijzen we naar het jaarverslag en de inleiding van dit verslag waar het volgende te vinden is: "Unigarant N.V. is een organisatie met een continue aandacht voor kwaliteit, waardoor onze klanten kunnen rekenen op een snelle en accurate dienstverlening. Mede dankzij een flexibele, proactieve opstelling en een oplossingsgerichte aanpak zijn we in staat de efficiency van onze diensten, producten en processen steeds verder te optimaliseren. (Unigarant N.V., 2003) Als we deze typering stap voor stap analyseren kunnen we de waarde van deze typering beter inschatten. Als eerste noemt Unigarant zelf haar aandacht voor kwaliteit. Een punt dat ook sterk naar voren is gekomen in ons onderzoek. Een groot contactcenter, aandacht voor de opleiding van medewerkers en goede facilitering van intermediairs zijn hier voorbeelden van. De flexibiliteit wordt onderstreept door een artikel in het algemeen dagblad van , waarin vergeleken wordt met andere verzekeraars. De pro-activiteit van het bedrijf blijkt duidelijk uit het feit dat zij het eerste bedrijf was met een paperless office, wat ook op financieel en kwaliteitsgebied een goede zet bleek. Uit de financiële gegevens kunnen we concluderen dat ook de efficiency van Unigarant toeneemt. Het resultaat per FTE nam immers van 2002 naar 2003 toe. De productdifferentiatie kunnen we zien als een goed voorbeeld van de efficiency van de producten. Uiteraard is deze typering niet objectief en dient dan ook gewijzigd te worden teneinde een sluitende te zijn. Zo zou informatie met betrekking tot de positie van het bedrijf in de markt meegenomen kunnen worden in de typering. Ook kan de kwaliteitsgerichte aanpak specifieker gedefinieerd kunnen worden door aan te geven waarop deze strategie precies gericht is. De relatie met de ANWB B.V. kan aangehaald worden om het solide imago en de aard van het bestuur aan te geven. Een objectievere typering zou zijn: Unigarant N.V., 100% dochter van ANWB B.V., is een grote, complete speler op de verzekeringsmarkt met een consument- en intermediairgerichte strategie die van 2002 tot 2003 een financieel gezonde en effectieve groei heeft laten zien. 8
12 Bibliografie Algemeen Dagblad, Grote prijsverschillen reisverzekeringen. Algemeen dagblad. 26 juni (2004), 20 oktober UNIGARANT NV (2002), Bedrijfspresentatie, Hoogeveen: Unigarant NV Unigarant NV (2004), Bewust anders, Financieel jaarverslag
13 Verantwoording In dit onderzoek ben ik gestuit op een relatief gebrek aan objectieve, openbare bronnen. Een groot deel van deinformatie is dan ook afkomstig van een bedrijfspresentatie, het jaarverslag en de internetsite van Unigarant. Hierdoor zijn we ook wat afgeweken van de doelstellingen in ons voortgangsverslag. Zo zijn de onderlinge relaties tussen Unigarant, ANWB en UVM niet in de mate aan bod gekomen als ik eerder voor ogen had. Ook is er niet zo diep in gegaan op de effecten van de terroristische aanslagen van 11 september 2001 op Unigarant aangezien daar weinig cijfers van te vinden was in openbare bronnen. Het schrijven van dit verslag heb ik ervaren als een goede methode om de collegestof te concretiseren en toe te passen. Gebleken is dat zelfs in het huidige informatietijdperk het zoeken van objectieve, relevante informatie veel tijd kost. Het was interessant om te zien hoe de strategie geïmplementeerd is en hoe dat zich vertaald heeft in concrete acties en resultaten. 10
Dienstenwijzer Transparante dienstverlening. Heldere verwachtingen.
Dienstenwijzer Transparante dienstverlening. Heldere verwachtingen. Samen uit, samen thuis. www.unigarant.nl Unigarant Dienstenwijzer Verzekeringen Graag informeren wij u over onze dienstverlening. Unigarant
Nadere informatieZakelijke Reis verzekering. - Hulpverlening door ANWB Alarmcentrale - Eén zakelijke reisverzekering voor uw bedrijf - Ook geldig tijdens vakanties
Zakelijke Reis verzekering - Hulpverlening door ANWB Alarmcentrale - Eén zakelijke reisverzekering voor uw bedrijf - Ook geldig tijdens vakanties Zakelijke Reis verzekering Relaties onderhouden is erg
Nadere informatieDriekleur Privé Compleet Plan
Driekleur Privé Compleet Plan Ik kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing Driekleur Privé Compleet Plan 2 U wilt uw risico s op een betaalbare én gemakkelijke manier afdekken? Dan is het
Nadere informatieXclusief Verzekeringen
Xclusief Verzekeringen Inhoud Xclusief Verzekeringen 2 Xclusief Auto 5 Xclusief Wonen 6 Xclusief Jacht 9 Xclusief Evenementen 10 Contact 13 Maximale vrijheid met uw Xclusief verzekeringen Xclusief Verzekeringen
Nadere informatieKlantgerichtheid in de praktijk
Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars
Nadere informatieAlles onder 1 DAK pakket. Dat is DAK
Alles onder 1 DAK pakket Dat is DAK Samen voordelen delen Alles onder 1 DAK Pakket Het Alles onder 1 DAK pakket is een duidelijke en overzichtelijke polis voor uw particuliere klant waarin alle dekkingen
Nadere informatieXclusief Verzekeringen
Verzekeringen Inhoud Verzekeringen 2 Auto 3 Wonen 4 Jacht 5 Evenementen 6 Contact 7 verzekeringen 1 Maximale vrijheid met uw verzekeringen Verzekeringen Hebt u exclusief bezit? Dan komt de productlijn
Nadere informatieImplementatie online producten. Versie 5.2 ATP 05-05-2008 pagina 1. Handleiding
05-05-2008 pagina 1 Handleiding implementatie online producten Europeesche Verzekeringen Amsterdam, mei 2009 05-05-2008 pagina 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Voorwoord Account Werken in de backoffice van
Nadere informatieIndepender.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server
Independer.nl verhoogt efficiency met BizTalk Server Door het proces tussen aanvraag en afsluiten van een verzekering te automatiseren, verloopt het sneller en is de kans op fouten sterk afgenomen. Independer.nl
Nadere informatieVersie 2014.7. 2014. Samen geschiedenis schrijven
2014. Samen geschiedenis schrijven 2014. Samen geschiedenis schrijven Aegon 3 Ardanta 3 a.s.r. 3 Avéro Achmea 5 Budgio 5 De Amersfoortse 5 Delta Lloyd 6 Europeesche 9 Generali 9 Interpolis 10 Meetingpoint
Nadere informatie2014. Samen geschiedenis schrijven
2014. Samen geschiedenis schrijven 2014. Samen geschiedenis schrijven Aegon 3 Ardanta 3 a.s.r. 3 Avéro Achmea 4 Budgio 4 De Amersfoortse 4 Delta Lloyd 4 Europeesche 7 Generali 7 Nationale-Nederlanden 8
Nadere informatieAntwoorden op veelgestelde vragen bij de omzetting van particuliere polissen naar ZPP van Nationale Nederlanden.
Antwoorden op veelgestelde vragen bij de omzetting van particuliere polissen naar ZPP van Nationale Nederlanden. Veelgestelde vragen klanten Algemeen Veelgestelde vragen klanten Antwoorden op veelgestelde
Nadere informatieVersie 2014.3. 2014. Samen geschiedenis schrijven
2014. Samen geschiedenis schrijven 2014. Samen geschiedenis schrijven Aegon 3 Ardanta 3 a.s.r. 3 Avéro Achmea 5 Budgio 5 De Amersfoortse 5 Delta Lloyd 6 Europeesche 9 Generali 9 Meetingpoint 10 Nationale-Nederlanden
Nadere informatieUnivé Internet Dienstenwijzer 1
Univé Internet Dienstenwijzer 1 Onder de merknaam Univé leveren diverse Univé-bedrijven voor u diensten en producten. Vanuit service oogpunt krijgt u deze Internet Dienstenwijzer, voordat u een verzekering
Nadere informatieOverzichtelijk verzekerd, gemakkelijk geregeld. Compleet bij Elkaar Pakket
Overzichtelijk verzekerd, gemakkelijk geregeld Compleet bij Elkaar Pakket 2 Compleet bij Elkaar Pakket Gemak, overzicht en een rustgevend gevoel In het Compleet bij Elkaar Pakket kiest u alle schadeverzekeringen
Nadere informatieEen compleet pakket van verzekeringen
Voordelen Zeer compleet Een compleet pakket van verzekeringen U wilt natuurlijk Dat kan met het de zorgeloos wonen. Maar Bruyn Verzekeringspakket die in ons er kan altijd iets gebeuren wat schade volmachtbedrijf
Nadere informatieUNIGARANT SUCCESVOL NA KETENINTEGRATIE
UNIGARANT SUCCESVOL NA KETENINTEGRATIE Unigarant Verzekeringen heeft haar front-, mid- en backoffice systemen, waaronder haar extranet voor tussenpersonen, compleet vervangen en vernieuwd. Unigarant besloot
Nadere informatieverzekering Vergader en Evenementen - Reisbagage van gasten verzekerd - Geen financiële schade - Ruime stormdekking
verzekering Vergader en Evenementen - Reisbagage van gasten verzekerd - Geen financiële schade - Ruime stormdekking verzekering Vergader en Evenementen Bij het organiseren van een evenement of een zakelijke
Nadere informatieverzekering Vergader en Evenementen - Aansprakelijkheidheid van organisator verzekerd - Reisbagage van gasten verzekerd - Geen fi nanciële schade
verzekering Vergader en Evenementen - Aansprakelijkheidheid van organisator verzekerd - Reisbagage van gasten verzekerd - Geen fi nanciële schade verzekering Vergader en Evenementen Bij het organiseren
Nadere informatiePeugeot Assurance De meest complete autoverzekering
De meest complete autoverzekering Uw Peugeot verdient de beste dekking Al bent u nog zo voorzichtig, een ongeluk kan ook u overkomen. Daarom hebben wij speciaal voor Peugeot-rijders een aantrekkelijke
Nadere informatieSamen voordelen delen Alles onder 1 DAK Pakket
Samen voordelen delen Alles onder 1 DAK Pakket Het Alles onder 1 DAK pakket is een duidelijke en overzichtelijke polis voor uw particuliere klant waarin alle dekkingen prima op elkaar zijn afgestemd. Per
Nadere informatieDienstverlening schade- en zorgverzekeringen
Dienstverlening schade- en zorgverzekeringen Algemene informatie De Rabobank is een financiële dienstverlener met een breed aanbod van diensten en producten. Een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening
Nadere informatieDriekleur Privé Compleet Pakket
Driekleur Privé Compleet Pakket uw persoonlijke beschermingsfactor Goes, Bergen op Zoom, Middelburg, Spijkenisse, Terneuzen, Zierikzee. www.driekleur.nl Driekleur Privé Compleet Pakket al uw verzekeringen
Nadere informatieAlles onder 1 DAK pakket. Dat is DAK
Alles onder 1 DAK pakket Dat is DAK Voordelen van het Alles onder 1 DAK Pakket Het Alles onder 1 DAK pakket is een duidelijke en overzichtelijke polis voor uzelf en uw gezin. Alle dekkingen zijn prima
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatieProfittest voor Autoportefeuilles. Voogd & Voogd
Profittest voor Autoportefeuilles Voogd & Voogd Stageverslag Rik van Diepen Gegevens Gegevens student Studentnummer: 1614436 Naam: Rik van Diepen Adres: Westdijk 29 Postcode en plaats: 1847 LH Zuidschermer
Nadere informatie- De flexibele reisverzekering - Exclusief voor Leden
DE ANWB VAKANTIESTRIPPENKAART - De flexibele reisverzekering - Exclusief voor Leden A0B DE ANWB VAKANTIESTRIPPENKAART Als u vaker dan één keer per jaar op vakantie gaat of andere trips maakt, dan is de
Nadere informatieTevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK
Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK Agenda 1 Management Summary 2 Algemene tevredenheid 3 Beoordeling verzekeraar 4 Onderzoeksverantwoording 1 Management Summary Management Summary
Nadere informatieCITROËN FINANCIAL SERVICES CITROËN ASSURANCE. citroën autoverzekering: Beste dekking, exclusief voor Citroën-rijders
CITROËN FINANCIAL SERVICES CITROËN ASSURANCE citroën autoverzekering: Beste dekking, exclusief voor Citroën-rijders citroën autoverzekering: Beste dekking, exclusief voor Citroën-rijders CITROËN ASSURANCE
Nadere informatieAangesloten maatschappijen en producten
Aangesloten maatschappijen en producten Datum: 30-01-2015 APLAZA-KOPPELINGEN MAATSCHAPPIJEN MET PRODUCTEN 1. APLAZA TRANSACTIEPLATFORM 3 1.1 AEGON 3 1.2 ARAG 3 1.3 A.S.R. VERZEKERINGEN 5 1.4 AVÉRO ACHMEA
Nadere informatieUw verzekeringen vragen om een persoonlijk advies
Uw verzekeringen vragen om een persoonlijk advies Of het gaat om verzekeringen, hypotheken of de koop van uw woning, bij De Leeuw kunt u rekenen op onafhankelijk en deskundig advies. Onze experts helpen
Nadere informatieAangesloten maatschappijen en producten
Aangesloten maatschappijen en producten Datum: 04-05-2016 1. APLAZA TRANSACTIEPLATFORM 3 1.1 A.S.R. VERZEKERINGEN 3 1.2 AVÉRO ACHMEA 4 1.3 DE AMERSFOORTSE 4 1.4 DE GOUDSE 4 1.5 DE ZEEUWSE 5 1.6 DELTA LLOYD
Nadere informatieDirectie. Vormgeving, Concept development. Administratie. Logistiek Sales Marketing
Quickscan Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 26 augustus 2013 JH Business Promotions heeft
Nadere informatieBromfiets verzekering
Bromfiets verzekering - In 4 jaar 75% no-claimkorting - Naast WA ook diefstal & aanrijding tegen scherpe premies - Premie per maand, kwartaal, half jaar en jaar Bromfiets verzekering Unigarant biedt de
Nadere informatieUnivé Internet Dienstenwijzer 1
Univé Internet 1 Onder de merknaam Univé leveren diverse Univé-bedrijven voor u diensten en producten. Vanuit service oogpunt krijgt u deze Internet, voordat u een verzekering of ander financieel product
Nadere informatieBusiness Travel Insurance
40 44 16 N 73 59 30 W Bart Ploeger Accountmanager, Europeesche Business Travel Insurance Vooral business, maar ook pleasure 66106_01-15 Uw zakenreis compleet verzekerd met de Business Travel Insurance
Nadere informatieAllianz Nederland Schadeverzekering. Allianz. Verzekeringspakket. Duidelijk én overzichtelijk
Allianz Nederland Schadeverzekering Allianz Verzekeringspakket Duidelijk én overzichtelijk 1 Alle verzekeringen voor u en uw gezin U wilt zelf bepalen wat u verzekert. En wat niet. Zonder dat de polis
Nadere informatieProvisiewijzer Voogd & Voogd Verzekeringen
Versie 29 april 2014 De in deze wijzer vermelde percentages gelden alleen voor nieuw af te sluiten verzekeringen. Aan de inhoud van deze Provisiewijzer kunnen geen rechten worden ontleend. Voogd & Voogd
Nadere informatieAangesloten maatschappijen en producten
Aangesloten maatschappijen en producten Datum: 29-05-2018 AANGESLOTEN MAATSCHAPPIJEN EN PRODUCTEN 1 1. APLAZA TRANSACTIEPLATFORM 3 1.1 ALLIANZ 3 1.2 AVÉRO ACHMEA 4 1.3 DE AMERSFOORTSE 4 1.4 DELTA LLOYD
Nadere informatieEven over korting voor uw medewerkers. Regel het nu eenvoudig
Even over korting voor uw medewerkers. Regel het nu eenvoudig Inhoud. Personeelsvoorzieningen. 3 Veel gestelde vragen. 5 Goed om even te weten. 6 2 Personeelsvoorzieningen. Een eenvoudige manier om uw
Nadere informatieDe Keyzer Zakelijk Pakket
De Keyzer Zakelijk Pakket 2 Ik kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing De Keyzer Zakelijk Pakket 3 U wilt uw risico s op een betaalbare én gemakkelijke manier afdekken? Dan is het De Keyzer
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieASR MultiZeker polis
ASR MultiZeker polis 2 Compleet verzekerd bij ASR Verzekeringen U kiest voor de rust van gewoon goed verzekerd zijn, zonder dat u er verder omkijken naar hebt. Met deze wens in ons achterhoofd hebben wij
Nadere informatieKortlopende Reisen Annuleringsverzekering
Kortlopende Reisen - Kinderen tot 5 jaar gratis meeverzekerd - Hulpverlening door ANWB Alarmcentrale - Scherpe premies en vriendelijke voorwaarden Kortlopende Reis- en Met de kortlopende reis- en annuleringsverzekering
Nadere informatieUitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr (mr. J.S.W. Holtrop, voorzitter en mr. W.H. Luk, secretaris)
Uitspraak Geschillencommissie Financiële Dienstverlening nr. 2018-302 (mr. J.S.W. Holtrop, voorzitter en mr. W.H. Luk, secretaris) Klacht ontvangen op : 24 juli 2017 Ingediend door : Consument Tegen Datum
Nadere informatieWonen. London Verzekeringen voor optimaal woonplezier
London Verzekeringen voor optimaal woonplezier Verzekeringen voor optimaal woonplezier Uw woning is uw thuis: het rustpunt in uw leven. Volledig ingericht naar uw persoonlijke smaak. Maar er kan altijd
Nadere informatieHet nieuwe verzekeren
Het nieuwe verzekeringssoftware Het nieuwe Ongebonden door plaats en tijd, zonder menselijk handelen met elkaar verbonden door de digitale wereld. Verzekerden, intermediairs en verzekeringsmaatschappijen
Nadere informatieAangesloten maatschappijen en producten
Aangesloten maatschappijen en producten Datum: 04-01-2018 AANGESLOTEN MAATSCHAPPIJEN EN PRODUCTEN 1 1. APLAZA TRANSACTIEPLATFORM 3 1.1 ALLIANZ 3 1.2 AVÉRO ACHMEA 4 1.3 DE AMERSFOORTSE 4 1.4 DELTA LLOYD
Nadere informatieDistributie aan de macht!
Distributie aan de macht! Even voorstellen Waarom deze presentatie? Vergelijkingssites Distributie aan de macht Nedasco Gids naar de toekomst Afsluiting Agenda Even voorstellen Monique Jongen Accountmanager
Nadere informatieIk kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing
REAAL Totaalplan 2 Schade Totaalplan 3 Ik kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing U wilt uw risico s op een complete, betaalbare én gemakkelijke manier afdekken? Dan is het REAAL Totaalplan
Nadere informatieBromfiets verzekering
Bromfiets verzekering - In 4 jaar 75% no-claimkorting - Naast WA ook diefstal & aanrijding tegen scherpe premies - Premie per maand, kwartaal, half jaar en jaar Bromfiets verzekering Unigarant biedt de
Nadere informatieBromfiets verzekering
Bromfiets verzekering - In 5 jaar 75% no-claimkorting - Naast WA ook diefstal & aanrijding tegen scherpe premies - Premie per maand, kwartaal, half jaar en jaar Bromfiets verzekering Unigarant heeft een
Nadere informatieOnderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen
Onderzoeksrapport Efficiency assurantietussenpersonen Juni 2011 Dit onderzoek is in opdracht van Nedasco door TeuwenSchouten in samenwerking met InFinance uitgevoerd. Samenvatting De meeste (70%) assurantietussenpersonen
Nadere informatieU gaat goed voorbereid op reis!
U gaat goed voorbereid op reis! Al vanaf 0,95 per persoon per dag Kortlopende Reis- en Annuleringsverzekering 100% dochter ANWB Unigarant Kortlopende Reis- en Annuleringsverzekering U gaat goed voorbereid
Nadere informatieDienstenwijzer van : ETC verzekeringen
Dienstenwijzer van : ETC verzekeringen A) Inleiding De wetgever hecht waarde aan goede voorlichting op het gebied van verzekeringen. Daarom is het wettelijk voorgeschreven aan welke punten een assurantiekantoor
Nadere informatieAangesloten maatschappijen en producten
Aangesloten maatschappijen en producten Datum: 30-10-2017 AANGESLOTEN MAATSCHAPPIJEN EN PRODUCTEN 1 1. APLAZA TRANSACTIEPLATFORM 3 1.1 ALLIANZ 3 1.2 AVÉRO ACHMEA 4 1.3 DE AMERSFOORTSE 4 1.4 DELTA LLOYD
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieOpdracht verzekeren:
Opdracht verzekeren: Verzekeringsadvies maken 3 vmbo b/k Tijdsduur: 2 weken Extra opdracht verzekeren In deze opdracht ga je werken aan het geven van een verzekeringsadvies aan Bert en Maud. Dit doe je
Nadere informatieUw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank. Samen sterker
Uw zakelijke verzekeringsadvies bij de Rabobank Samen sterker U wilt inzicht in de risico s die u loopt en de financiële consequenties daarvan. U wilt weten hoe u met deze risico s kunt omgaan, of het
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatieReady Finance Tech Guide
Ready Finance Tech Guide Verzekeringen KORTING ONTGRENDELD! The future is exciting. Ready? 2 Inhoud Hoofdstuk 1 De kansen in het kort Hoofdstuk 2 Case: Behulpzame verzekeraars worden marktleiders Hoofdstuk
Nadere informatieAangesloten maatschappijen en producten
Aangesloten maatschappijen en producten Datum: 18-08-2015 APLAZA-KOPPELINGEN 1. APLAZA TRANSACTIEPLATFORM 4 1.1 AEGON 4 1.2 ARAG 4 1.3 A.S.R. VERZEKERINGEN 5 1.4 AVÉRO ACHMEA 6 1.5 DE AMERSFOORTSE 6 1.6
Nadere informatieEven MerkWaardig. Yve$e Stegeman
Even MerkWaardig Yve$e Stegeman Wat is het? Waarom? - De consument is tegenwoordig ontzettend goed geïnformeerd en heeft de keuze uit een wereldwijd aanbod. Om daar positief uit te springen, moet je wat
Nadere informatieMasterclass Verdienmodellen 23 januari 2012
Masterclass Verdienmodellen 23 januari 2012 Masterclass verdienmodellen Bewustzijn creëren Provisie, uurtarief, abonnement, vaste fee Transparantie: actief of passief Welke vorm past bij u Gerelateerd
Nadere informatieMarktonderzoek Zakelijke reisverzekering
Marktonderzoek Zakelijke reisverzekering Inhoudsopgave Inleiding Algemeen De Zakelijke reisverzekering Marktonderzoek Zakelijke reisverzekering Voordelen Zakelijke reisverzekering Conclusie Mercer De wijze
Nadere informatieDe ANWB Fietsverzekering
De ANWB Fietsverzekering Net zo onmisbaar als uw fiets Dekkingen op basis van nieuwwaarde of afschrijving 15% korting met een anti-diefstalchip Nieuw voordelig tarief voor fietsen met trapondersteuning
Nadere informatieMeest Mees er t & de Lange Lang Verzekeringen g Ke K nnismaking e en Dienst Diens ve v rlening e
Meester & de Lange Verzekeringen Kennismaking en Dienstverlening Onze Missie: Adviseren, Bemiddelen en Beheren van uw financiele zaken en producten op een volledig transparante wijze. Onze Uitvoering:
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatieUitkomsten Inzicht Verdienmodel voor Intermediairbedrijven
Uitkomsten Inzicht Verdienmodel voor Intermediairbedrijven Intermediairs Verwacht u dat uw product- en dienstenportefeuille ingrijpend gaat wijzigen? Verwacht u dat uw klant-markt combinaties ingrijpend
Nadere informatieOns team staat voor u klaar BACKOFFICE
Ons team staat voor u klaar BACKOFFICE maatwerkoplossingen samenwerken/websitemodules schadeafhandeling Heinenoord Assuradeuren Heinenoord Assuradeuren is een volmachtkantoor, opgericht in 1994, met volmachten
Nadere informatieAlgemene vergadering van aandeelhouders ROTTERDAM,23 APRIL 2008
Algemene vergadering van aandeelhouders Nyloplast NV ROTTERDAM,23 APRIL 2008 Agenda Algemene Vergadering van Aandeelhouders 1. Opening 2. Toelichting op jaarverslag 2007 3. Jaarrekening 2007: vaststelling
Nadere informatieIk kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing
REAAL Totaalplan 2 Ik kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing REAAL Totaalplan 3 U wilt uw risico s op een betaalbare én gemakkelijke manier afdekken? Dan is het REAAL Totaalplan dé oplossing.
Nadere informatie21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock
Presentatie Achmea Relatiegegevensbeheer tbv Platform Klantgericht Ondernemen 21 september 2011 Alex Folkerts Bas Kock Achmea doelstelling Meest vertrouwde verzekeraar (gewaagd doel) Bestaande verbeterplannen
Nadere informatieDienstenwijzer VvE ZeerZeker
Diensten wijzer Dienstenwijzer VvE ZeerZeker A. Inleiding De wetgever hecht waarde aan goede voorlichting op het gebied van verzekeringen. Daarom is wettelijk voorgeschreven aan welke punten een assurantiekantoor
Nadere informatieZelforganiserende teams Waternet (een transparant kijkje in onze praktijkcase)
KLANT CENTRAAL Klant Centraal = Organisatieverandering binnen Waternet (Samensmelting van 3 klantcontact afdelingen en georganiseerd naar zelforganiserende team ( cirkels ) Zelforganiserende teams Waternet
Nadere informatieExact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.
BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor
Nadere informatieWoonpakket Plus Opstalverzekering
Opstalverzekering Unigarant een goede keus. Voordelen opstalverzekering U bent all risk verzekerd Garantie tegen onderverzekering Standaard geen eigen risico Glas standaard verzekerd Opstalverzekering
Nadere informatieInformatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker
Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Contactcenter medewerker Crebonummer: 90114 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van de beroepengroep
Nadere informatieWelkom bij SNS Regio Bank
Welkom Voor iedereen Welkom bij SNS Regio Bank In de eerste plaats mag u van uw bank natuurlijk een professionele aanpak verwachten. Met een uitgebreid aanbod diensten en producten. Maar SNS Regio Bank
Nadere informatieReference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you
Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco
Nadere informatieMUTSAERTS FUNCTIEBESCHRIJVING. Pensioenadviseur / lid Management Team
MUTSAERTS FUNCTIEBESCHRIJVING Pensioenadviseur / lid Management Team MUTSAERTS INHOUDSOPGAVE 1) Doel van de functie..blz. 3 2) Plaats in de organisatie..blz. 3 3) Taken & resultaatgebieden..blz. 3 4) Verantwoordelijkheden..blz.
Nadere informatieDekkingen. Dekking reisverzekering
Vaar Vakantie polis - Reis- en annuleringsverzekering speciaal voor watersportvakanties - Dekking voor gevolgschade/waarborgsom - Betrouwbare en snelle hulp door ANWB Alarmcentrale Vaar Vakantie polis
Nadere informatieIk kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing
REAAL Totaalplan 2 Ik kies voor een praktische én voordelige totaaloplossing REAAL Totaalplan 3 U wilt uw risico s op een betaalbare én gemakkelijke manier afdekken? Dan is het REAAL Totaalplan dé oplossing.
Nadere informatieDe toekomst van consultancy
De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?
Nadere informatieOfferteproces verzekeringen geautomatiseerd
Proteq, Zelf.nl Offerteproces verzekeringen geautomatiseerd Hoog rendement door uitgebreide personalisatie Polisaanvraag marketingtechnisch geoptimaliseerd Alle klantgegevens en contactmomenten in één
Nadere informatieAchterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen
Nadere informatieInformatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure. Commercieel Medewerker
Informatie opleidingsstandaard voor de EVC procedure Commercieel Medewerker Kwalificatie: Commercieel medewerker binnendienst Crebonummer: 90111 Niveau : 3 Geldig vanaf: 1 augustus 2012 Deel A: Beeld van
Nadere informatieFinancieel jaarverslag 2011 DAS Holding NV
Financieel jaarverslag 2011 DAS Holding NV Profiel Positionering DAS als brede juridische dienstverlener DAS heeft zich in 2011 wederom regelmatig laten zien en horen in de Nederlandse media. Van januari
Nadere informatieKlanttevredenheid 2014
Klanttevredenheid 2014 Tevredenheid algemeen 70% 60% 50% 60% 5 40% 30% 20% 0% 31% 17% 17% 11% 2% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 2013 2014 Hoe tevreden bent u over het geheel
Nadere informatieDe ANWB Camperverzekering
De ANWB Camperverzekering Zorgeloos gaan en staan waar u wilt Drie jaar aanschafwaardedekking 5% ledenkorting Complete inventarisdekking Omdat uw camper uw mobiele tweede huis is Uw camper is niet alleen
Nadere informatieE-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen
E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,
Nadere informatieDienstverleningsdocument
Dienstverleningsdocument Inleiding Gedurende de afgelopen jaren is er in de financiële branche veel veranderd. Mede als gevolg van deze veranderingen zijn de eisen, gesteld aan financiële dienstverleners,
Nadere informatieOnderstaand vindt u onze algemene gegevens, openingstijden, informatie over onze dienstverlening en tot wie u zich bij klachten kunt richten.
Dienstenwijzer Ons kantoor levert financiële diensten. Graag informeren wij u over onze werkwijze, dienstverlening en service. Bij Assurantiekantoor Schaay staat u, de klant, centraal. Uw persoonlijke
Nadere informatieEnterprise Service Desk
Keep the business running. Investeer in uptime. Tim Cobben 18 juni 2013 1 Organisaties blijven in beweging Steeds meer nieuwe functionaliteit Any device Hedendaagse medewerkers verwachten laagdrempelige
Nadere informatieCase study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact
Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire
Nadere informatieGuijt & Thuis Voordeelpakket voor particulieren
Guijt & Thuis Voordeelpakket voor particulieren VERZEKERINGEN Motorrijtuigen Woonhuis en Inboedel Kostbare Zaken Aansprakelijkheid (Gezins)Ongevallen Rechtsbijstand Doorlopende Reis en Annulering Overige
Nadere informatieH l a f l j f aa a r a c r ij i fe f rs r 2 003 21 augustus, 2003
Halfjaarcijfers 2003 21 augustus, 2003 Agenda Opening en terugblik - Henny Hilgerdenaar Toelichting halfjaarcijfers - Jan Willem Wienbelt Marktontwikkelingen - Henny Hilgerdenaar Strategische positionering
Nadere informatieDOORLOPENDE REISVERZEKERING EN ANNULERINGSVERZEKERING OVERIGE RECREATIEVERZEKERINGEN UITVAARTVERZEKERING
DOORLOPENDE REISVERZEKERING EN ANNULERINGSVERZEKERING Gaat u meer dan eens per jaar op vakantie en/of trekt u er wel eens een weekend of midweek tussenuit? Dan is het sluiten van een doorlopende Reis-
Nadere informatieEen goede reis begint met uw goede raad. Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering
Een goede reis begint met uw goede raad Over de Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering Uw advies kan een hoop ellende voorkomen. Een goede reis- en annuleringsverzekering kan uw klanten veel ellende
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatie