De keuze is aan u. Oktober Tussentijdse evaluatie Experiment RegelArme Instellingen bij Opella

Transcriptie

1 Oktober 2013 De keuze is aan u Tussentijdse evaluatie Experiment RegelArme Instellingen bij Opella Let 1op: deze interactieve pdf kunt u het beste bekijken met Acrobat Reader op uw PC of Android tablet en met ibooks op uw ipad.

2 Voorwoord Opella is een van de deelnemers aan het Experiment Regel Arme Instellingen (ERAI). De deelname sluit goed aan bij de ontwikkeling die Opella in 2008 in gang heeft gezet onder de titel De keuze is aan u. Die titel vat samen waar het allemaal om draait: de burger die ondersteuning en zorg vraagt moet zelf kunnen kiezen voor goede, betrouwbare en betaalbare ondersteuning en zorg. We ontwikkelen ons daarmee van klassieke instelling naar zorgdienstverlener voor burgers. In het begin dit jaar vastgestelde meerjaren ondernemingsplan Bijzonder en ook zo gewoon, Opella op weg naar 2020 hebben we onze visie en hoofddoelen daarop verder toegesneden. Om De keuze is aan u te verwezenlijken richten we ons vanaf het begin in dit complexe veranderingstraject op twee hoofdsporen: cultuur en structuur. Cultuur We zijn er van overtuigd dat niet zozeer de wetten en regels ons zouden kunnen belemmeren, maar vooral de manier waarop wij zelf omgaan met klanten en hun vraag. Opella wil optimaal gericht zijn op de vraag van de klant en alles in het werk stellen om hem of haar van dienst te zijn. Al het andere is bijzaak. Iedere wet of regel moet dienstbaar zijn aan het verlenen van goede zorg en diensten. We zijn dus bij onszelf begonnen in 2008 en hebben ons vooral gericht op onze eigen manier van werken en dus ook ons gedrag. De verschillende sporen van deze aanpak hebben er toe geleid dat we steeds beter in staat zijn goed naar klanten te luisteren en goed op hun vragen in te gaan. Structuur Tegelijkertijd startten we een aanpak in onze werkstructuren. Daarbij liepen we steeds meer aan tegen belemmerende wetten en (interne) regels. De deelname 2

3 aan ERAI geeft ons de mogelijkheden onze aanpak te versterken. Opella heeft er dan ook voor gekozen met ERAI een maximaal aantal wetten en regels aan te pakken. Daarmee beperken we regels sterk of schaffen ze af. We doen dat functioneel volgens het principe pas toe of leg uit. Onderweg ERAI ging in januari 2012 van start, waarna zowel landelijk als bij aanbieders zoals Opella de inhoudelijke voorbereidingen ter hand werden genomen. Uiteraard gingen we daarbij ook verder met de door ons al jaren daarvoor ingezette aanpak. In 2013 ging ERAI volledig in praktijk. We zijn in oktober 2013 heel goed op weg. In deze tussenevaluatie beschrijven we de afspraken met de staatssecretaris zoals verwoord in de zogenaamde bevestigingsbrief. We beschrijven kortweg resultaten en onze plannen voor We hebben al veel bereikt in de afgelopen jaren en in het jaar 2014 zal Opella ERAI in zijn volledige omvang tot succes brengen. Daarna wordt het 2015 en zullen nieuwe wetten het (zorg)landschap gaan domineren. De conceptwetten zoals we die nu kennen, bieden ons alle mogelijkheden om op de ingeslagen weg richting 2020 verder te gaan. Daarmee zal onze aanpak ERAI ook in 2015 verder bijdragen aan het goed ondersteunen van- en zorg voor burgers. We bieden goede kwaliteit en zijn dus ook efficiënt en effectief. Is dat bijzonder? Opella vindt dat gewoon, zoals het hoort. Graag bespreken we zowel binnen als buiten Opella deze evaluatie. Namens 3500 (vrijwillige) medewerkers die dit allemaal mogelijk maken, Kars Hazelaar Voorzitter Raad van Bestuur 3

4 Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting De behaalde resultaten Plannen voor 2014 Zelf indiceren Kwaliteit De wens van de klant centraal: klantvolgende bekostiging Bekostiging en declaraties: meer doen met hetzelfde geld Planning is realisatie Moderne medezeggenschap Interne en externe communicatie Bijlage - Voorstel aanpassen indiceren binnen experiment regelarme instellingen Huidige knelpunten in AWBZ indicatieproces Hoe kan het anders? Voor en nadelen voorstel Haalbaarheid voorstel binnen experiment regelarm 4

5 1 Samenvatting Opella is vanaf 1 januari 2013 officieel een regelarme organisatie. Centraal in het regelarm werken staat dat klanten kunnen kiezen, vanaf het eerste contact met Opella. De mate waarin aan de vraag kan worden voldaan wordt onder andere beïnvloed door de portemonnee van de klant. Die portemonnee is enerzijds gevuld met geïndiceerde middelen, anderzijds met private middelen als de klant dat wil. Op het moment dat de klant zorg of diensten wenst van Opella, vertalen we de vraag van de klant naar één of meerdere arrangementen die helder en transparant worden vastgelegd in een offerte. De offerte is een eenvoudig hulpmiddel waarmee we diverse zaken inzichtelijk maken: de vraag van de klant, het antwoord ( = de daadwerkelijke te leverde dienst), de financiering (AWBZ, WMO, particulier, etc.), de wederzijds rechten en plichten en de prijs. Er zijn geen verrassingen. Na wederzijds ondertekening gaat deze offerte over in een overeenkomst, die we vervolgens uitvoeren. De uitvoering is altijd maatwerk, waarbij de klant en de professionele medewerker samen optrekken. Op passende momenten evalueren we met de klant en stellen we waar nodig bij. Het resultaat is dat de klant krijgt wat hij/ zij wil en dat de financiële middelen die worden ingezet, zowel aan de klant als aan anderen worden verantwoord. In de voorbereidingen heeft Opella de werking van regels nader onderzocht. Conclusie was dat het afschaffen of vereenvoudigen van extern en interne regels de klant, medewerker en de organisatie doeltreffender, efficiënter en waarschijnlijk ook goedkoper maken. De behaalde resultaten Zelf indiceren Opella heeft tot en met juli 2013 zo n 1300 indicaties, ongeveer 185 per maand, aangevraagd. Opvallend is dat binnen de indicatieaanvraag maar 38 indicaties per maand worden aangevraagd in het kader van regelarm werken ( de module ERAI ). Met andere woorden: de overige indicaties zouden ook door Opella zelf zijn aangevraagd als we geen regelarme organisatie zouden zijn. Dit lage resultaat heeft te maken met de knelpunten rondom het systeem van het CIZ waar Opella met het indiceren mee te maken krijgt (zie verderop in deze rapportage). Vanuit de eerste 7 maanden is ook niet te spreken van een administratieve verlichting. De eerstverantwoordelijk verzorgenden van Opella ervaren wel een administratieve verlichting. Die is echter het gevolg van een interne vernieuwing van werkzaamheden en niet van de verlichting die de aanpak met het CIZ geeft. lees meer 5

6 Kwaliteit Kern van de bereikte resultaten van het overboord zetten van regels is de kwaliteitsverbetering: veel informatie is of wordt beschikbaar op de werkvloer en dat tegen duidelijk lagere kosten. Meten van klanttevredenheid: Opella maakt hierbij gebruik van de website De resultaten tot oktober 2013 vormen de nulmeting. In oktober 2013 nodigen we alle klanten van Opella persoonlijk uit om hun beoordeling te plaatsen. Deze uitnodiging wordt daarna regelmatig herhaald. Intern is er een werkwijze afgesproken om in te spelen op de beoordelingen van klanten. Als onderdeel van het zorgplan is er in Fundum (de geautomatiseerde administratieve inrichting van het klantproces) een tevredenheidmeting opgenomen. Vanaf oktober 2013 wordt er voor ieder zorgplanoverleg geëvalueerd met de klant en wordt hier een beoordeling aan gegeven. Zorginhoudelijke indicatoren, zoals medicatie en decubitus, zijn ingebouwd in Fundum en hoeven dus niet meer handmatig te worden bijgehouden. Daarmee kan op elk moment een overzicht worden gegeven en worden administratieve lasten beperkt. Handboek: werkprocessen rondom de klant zijn met inhoudsdeskundigen opnieuw beschreven. Het aantal documenten in het handboek is gereduceerd met 75 procent. Door het beschrijven van de werkprocessen rondom de klant zijn de verantwoordelijkheden duidelijk belegd. Dit voorkomt minutieuze interne regelgeving. Interne audits: momenteel vinden interne audits plaats op het gebied van medicatieveiligheid. In het najaar starten de interne audits over alle werkprocessen rondom de klant. Door het digitaliseren van formulieren wordt er veel efficiënter gewerkt door de verzorgenden. Het digitaliseren van 1 formulier levert al een tijdswinst opleveren van 400 uur op jaarbasis voor geheel Opella. lees meer 6

7 De wens van de klant centraal: klantvolgende bekostiging Alle klanten van Opella krijgen een duidelijk en voor hen passend aanbod aan zorg en/of diensten, ongeacht de vraag en de daarmee samenhangende financieringsstromen. Op basis van de vraag of vragen die een klant heeft, wordt een offerte opgesteld. In de offerte is de klantvraag omschreven en ook het aanbod en de financiering. Het kan daarbij gaan om AWBZ-zorg, WMO-gefinancierde zorg, zorgverzekering of private zorg. Alles in één duidelijke offerte. Bovenstaande werkwijze staat bekend als de klantvolgende bekostiging. In totaal zijn er tot nu toe ongeveer 180 offertes aangeboden aan klanten van Opella: 70 voor de thuiszorg en 110 voor revalidatie & herstel. De offertes zijn een succes. In de telefonische enquête geven klanten aan tevreden te zijn over de offerte en de zorg die Opella levert. De offertes worden door de klanten gezien als transparant en helder. Klanten zeggen op de hoogte te zijn van de eventuele eigen bijdrage. Ook geven zij aan keuzes te mogen maken. Aanbiedingen aan klanten via de offertes vindt plaats binnen twee werkdagen. Opella indiceert voor de gemeente Ede de WMO-aanvragen in Bennekom voor alle klanten die zich aanmelden via het Opella servicepunt. Opella gebruikt hiervoor de principes van het keukentafelgesprek en heeft een bestand gemaakt om de WMO-diensten te indiceren. In totaal zijn er op dit moment 50 offertes aangeboden aan de klanten. De eerste resultaten zijn dat klanten erg tevreden zijn over de werkwijze. Opella kan met deze pilot integraal een aanbod doen van WMO- en AWBZ-diensten. Klanten hoeven maar naar één loket te bellen en kunnen daar al hun vragen kwijt. Ook kunnen klanten binnen twee werkdagen de eerste hulp al krijgen. De gemeente Ede gaat alle klanten telefonisch benaderen voor een evaluatie. lees meer 7

8 Bekostiging en declaratie: meer doen met hetzelfde geld Voor het jaar 2013 is Opella met beide zorgkantoren (Menzis en Agis Achmea) een lumpsumfinanciering overeengekomen. Opella heeft hiermee vrijheid om te kunnen uitwisselen tussen diverse vormen van zorg zonder dat dit effect heeft op de financiering. De financiering is gebaseerd op de aantallen van de herschikking 2012 vermenigvuldigd met de prijzen 2013 (volgens inkoopprocedure van de beide zorgkantoren). Opella had en heeft de ambitie om de doelmatigheid van de beschik- bare middelen te vergroten. Meer doen met hetzelfde geld. Aantal geholpen klanten 2012 versus Stijging t/m augustus t/m augustus aantallen % Menzis ,1 Agis ,3 Totaal ,3 Het budget voor deze klantengroep is in ,7% hoger dan in De stijging van het budget is volledig toe te schrijven aan prijseffecten: stijging van de NZa-tarieven (inflatiecorrectie) en een hogere gunning door zorgkantoren. De lumpsum-afspraken voor 2013 met beide zorgkantoren zijn gebaseerd op hetzelfde productievolume (de Q ) als in 2012; slechts de prijseffecten van 2013 (de P ) hebben tot een ander budget geleid. In 2013 heeft als gevolg van de stijging van het aantal klanten dus geen toename van het budget plaatsgevonden. CAK Binnen het experiment biedt Opella aan de klanten aan om de eigen bijdrage aan het CAK te berekenen. Opella doet dit door middel van de rekenmethode van het CAK. Gemeente Ede Ook met de gemeente Ede is, als expriment, vanaf april 2013, een lumpsumfinanciering overeengekomen voor de WMO-activiteiten in Bennekom. De lumpsumafspraak werkt naar tevredenheid van Opella en de gemeente. De evaluatie van het project vindt plaats in lees meer Moderne medezeggeschap Er is binnen Opella een werkgroep gevormd met vertegenwoordigers van Centrale Cliëntenraad (CCR), Ondernemingsraad (OR) en de bestuurssecretaris. Deze werkgroep draagt zorg voor het opstellen van een samenhangende visie voor de intramuraal geleverde zorg en de uitvoering daarvan. Het uitgangspunt daarbij is de individuele zeggenschap van klant en medewerker. Er wordt daarbij ook een visie en aanpak geformuleerd voor klanten en medewerkers in de zorg aan huis. lees meer 8

9 Plannen voor 2014 Indicatie Opella stelt een andere werkwijze voor in het kader van indiceren voor de duur van het experiment (zie bijlage van deze evaluatie). De voorgestelde indicatiemethode geeft een administratieve verlichting die zal leiden tot meer rendement vanuit het experiment regelarm. Hiervoor wil Opella afspraken maken met VWS en het CIZ. Kwaliteit Het medewerkertevredenheidonderzoek wordt in het najaar 2013 uitgevoerd. Opella is aan het eind van 2013 gereed om te starten met de eigen aanpak om kwaliteit te meten bij klanten en medewerkers. Vanaf 2014 kan Opella op ieder gewenst moment de zorginhoudelijke indicatoren genereren. Als uitgangspunt wordt het Toetskader Normen Verantwoorde zorg genomen. Hierdoor ontstaat er per 2014 een systeem waarbij op elk gewenst moment en op alle niveaus in de organisatie resultaten van metingen gegenereerd kunnen worden. Hierdoor kan er continu gestuurd worden op kwaliteit van zorg waarbij aan de basis ook alle nood- zakelijke informatie beschikbaar is. Ook kan er vanaf 2014 continu gestuurd worden op klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. De wens van de klant centraal: klantvolgende bekostiging Opella zal klantvolgende bekostiging zowel intramuraal als in de thuiszorg volledig doorzetten. Aanpassingen in Fundum worden op dit moment doorgevoerd om dat mogelijk te maken. Bekostiging en declaraties: meer doen met hetzelfde geld Voor het jaar 2014 wordt - grofweg - dezelfde aanpak gevolgd. De prijzen worden bepaald via de inkoopprocedures van de zorgkantoren. De volumes zijn in de basis gelijk aan de volumes van de lumpsumafspraak Voor zowel prijzen als volumes geldt dat de effecten van het regeringsbeleid op de regionale contracteer- ruimte van de zorgkantoren, verdisconteerd worden. Binnen Opella krijgen alle teams een eigen vast budget met de vraag daarbinnen meer klanten te helpen. Met Menzis en Achmea wordt gesproken over een veel eenvoudiger manier van declareren. Dat brengt de kosten omlaag en biedt weer meer ruimte voor zorg. 9

10 Opella wenst de lumpsumafspraken met de gemeente Ede ook voort te zetten. Opella wil in 2014 de interne dubbele verantwoording in het kader van de AO/IC volledig in Fundum onderbrengen. Daarmee worden kosten bespaard. Planning is realisatie Bij de uitwerking van het gedeelte planning is realisatie is er besloten om een stap verder te gaan gaan dan oorspronkelijk bedacht. In de kern betekent dit dat de feitelijke dagelijkse registratie door medewerkers direct de realisatie is. De planning wordt daarmee alleen als intern sturingsinstrument door de medewerkers gebruikt. De nieuwe werkwijze wordt volledig ondersteund door Fundum. De medewerkers krijgen hiertoe de beschikking over een tablet waarop zij hun volledige registratie kunnen invoeren (zowel klantregistratie, als eigen registratie zoals vergadertijd of reiskilometers). In september en oktober 2013 vindt de volledige voorbereiding in Fundum plaats. In de maand november en december wordt in 2 thuiszorgteams een pilot gedraaid waarna eind 2013 een evaluatie en besluitvorming over invoering in heel Opella binnen 2014 plaatsvindt. Deze evaluatie vindt op de volgende onderdelen plaats: Gebruik Beheer Veiligheid Klanttevredenheid Business Case (kosten/opbrengsten) Modern zeggeschap Iedere klant en medewerker van Opella kan binnen afgesproken kaders zijn/haar keuzes daadwerkelijk realiseren. In de thuiszorg, op wijkniveau, functioneert een adequate vorm van [mede]zeggenschap zowel voor klanten als medewerkers. In iedere kleinschalige beschermde woonvorm zijn woonraden actief. Voor verzorgingshuizen die nog niet zijn overgegaan naar de nieuwe situatie geldt een overgangsafspraak. [Mede]zeggenschap sluit goed aan bij het zelforganiserend werken van Opellamedewerkers. De werkwijze zoals die einde 2014 is bereikt, wordt geborgd. De basis voor bovenstaande samenvatting zijn de onderstaande uitgebreidere evaluaties per onderdeel. 10

11 2 Zelf indiceren Uit de bevestigingsbrief van het ministerie van VWS aan Opella: U heeft aangegeven dat u zelf wilt vaststellen welke zorg- en ondersteuningsbehoefte een (toekomstige) cliënt van u heeft. Tijdens het experiment spreekt u met de (toekomstige) klant een zorgarrangement of zorgbehandelplan af. Om de cliënt snel een aanbod te kunnen doen heeft u aangegeven gebruik te maken van een mogelijkheid van het geven van een indicatie-advies aan het CIZ á la de indicatiemelding 80+. De mogelijkheid van de indicatiestelling 80+ dient dus te worden opgerekt, in die zin dat de melding niet meer leeftijdsgebonden is en ook voor extramurale zorgverlening in natura kan worden gehanteerd. Behaalde resultaten Opella heeft tot en met juli 2013 ongeveer 185 indicaties per maand aangevraagd. Opvallend is dat binnen de indicatieaanvraag maar 38 indicaties per maand worden aangevraagd in het kader van regelarm werken ( de module ERAI ). Met andere woorden: de overige indicaties zouden ook door Opella zelf zijn aangevraagd als we geen regelarme organistie zouden zijn. Dit lage resultaat heeft te maken met de knelpunten waar Opella met het indiceren mee te maken krijgt (zie verderop in deze rapportage). Vanuit de eerste 7 maanden is ook niet te spreken van een administratieve verlichting. De eerstverantwoordelijk verzorgenden van Opella ervaren wel een administratieve verlichting. Die is echter het gevolg van een interne verschuiving van werkzaamheden. In het experiment wordt verwacht dat er per maand ongeveer 125 klanten onder de nieuwe indicatiemethoden vallen. 11

12 Plannen voor 2014 Opella stelt een andere werkwijze voor in het kader van indiceren voor de duur van het experiment (zie bijlage van deze evaluatie). De voorgestelde indicatiemethode geeft een administratieve verlichting die zal leiden tot meer rendement vanuit het experiment regelarm. Hiervoor wil Opella afspraken maken met VWS en het CIZ. Situatie voor de start van het experiment Tot 31 januari 2012 heeft Opella indicatieaanvragen gedaan via diverse aanvraagprocedures: reguliere aanvraag; SIP(standaard-indicatie-protocol); HIT(herindicatie-taakmandaat); Spoedaanvraag; 80+. In het aanvraagproces werd gewerkt met de aanmeldfunctionaliteit van het CIZ. Vanuit de gevolgde procedure werd door het CIZ een indicatie afgegeven. Deze procedure zag er als volgt uit: Een klant kan zelf AWBZ-zorg aanvragen. Maar de klant kan het ook overlaten aan een professionele zorgverlener, zoals een thuiszorginstelling of bijvoorbeeld de huisarts. Heeft de klant in een spoedsituatie acuut zorg nodig? Dan moet de professionele zorgverlener de spoedaanvraag indienen. Als de klant 80 jaar of ouder is en verblijf in een instelling is onvermijdelijk geworden, dan kan de klant rechtstreeks contact opnemen met de instelling van keuze. De instelling kan zelf besluiten of de klant voor AWBZzorg in aanmerking komt. De instelling doet hierover een zogenaamde indicatiemelding aan het CIZ. Om een besluit te kunnen nemen over de aanvraag, verzamelt het CIZ informatie over de persoonlijke situatie, zoals de gezondheid en de woonomstandigheden. Het AWBZ-aanvraagformulier stelt de klant al veel vragen, maar het is mogelijk dat het CIZ nog meer wil weten. Dan belt het CIZ of maakt het CIZ een afspraak om bij de klant op bezoek te komen. Als de klant dat goed vindt, vraagt het CIZ soms ook informatie aan de huisarts of de specialist. Het CIZ gaat met de ondertekende aanvraag aan de slag. Uiterlijk binnen zes weken, maar meestal eerder, ontvangt de klant van het CIZ een brief met het indicatiebesluit. We komen bij mensen thuis, die een aanvraag hebben gedaan of een herindicatie nodig hebben. Mensen voelen zich serieus genomen en gehoord. We zijn gericht op mogelijkheden in plaats van op problemen. Dankzij korte lijnen kan de zorg direct worden ingezet. Bovenstaandeprocedure was een administratieve last: er werd voortdurend informatie over klanten heen en weer gespeeld tussen diverse partijen: de klant, Opella, het CIZ, de huisarts, enzovoort. Opella kent de klant goed en weet welke zorgvraag er leeft bij de klant. Hierdoor kan Opella zonder al het navragen bij externe instanties goed beargumenteren welke zorg een klant nodig heeft. 12

13 Via ERAI modules indiceren Vanaf 1 januari 2013 heeft Opella de bevoegdheid verkregen om via de ERAI (Experiment Regelarme Instellingen) modules van het CIZ indicaties af te geven. Opella heeft met het CIZ afgesproken om, vanaf 1 januari 2013, de regeling 80+, (die al in gebruik was bij het CIZ) om te zetten naar het ook indiceren voor de klanten die jonger zijn dan 80 jaar. Dit heeft een belangrijk voordeel: de klant en Opella weten direct welke indicatie geldt. Daarnaast kan de Opella in overleg met de klant zelf de geldigheidsduur bepalen. Opella stelt per 1 september 2013 voor alle intra- en extramurale klanten de indicatie. Binnen Opella zijn procedures herschreven en taken verlegd. De indicatie wordt gesteld in samenwerking tussen een eerstverantwoordelijk verzorgende en een medewerker van het Opella servicepunt. De eerstverantwoordelijk verzorgende levert de inhoudelijke kennis aan; de medewerker van het Servicepunt regelt de indicatie. Als de indicatie via de ERAI module wordt gesteld, biedt Opella binnen twee dagen een offerte aan de klant. Gesignaleerde problemen Opella is gebonden aan de methodiek en voorgeschreven werkwijze van het CIZ. De processen en procedures die het CIZ heeft ontwikkeld, maakt de in de kern goede methodiek onnodig bureaucratisch. De werkwijze is omslachtig, tijdrovend en kennisintensief. Het volgen van de ERAI procedure is omslachtiger dan sommige oude procedures. Het meenemen van functies uit een eerdere indicatie is bij ERAI ingewikkelder of niet altijd mogelijk. Dit betekent dat zodra een klant met een ERAI indicatie naar een andere instelling moet (bijvoorbeeld vanuit thuiszorg naar ziekenhuis) het label ERAI tot knelpunten leidt. Normaal kunnen indicaties omgezet worden naar andere instellingen of door een andere instelling op een bestaande geldige indicatieaanvraag worden gestapeld. Bijvoorbeeld voor tijdelijke wondverzorging na ontslag uit het ziekenhuis. Bij ERAI kan dit niet. Een ander knelpunt betreft het overzetten van een ERAI indicatie naar een andere zorgaanbieder. Of het omzetten van een instellingsvreemde indicatie naar een instellingseigen indicatie. Om deze reden wordt binnen Opella niet altijd gekozen voor de ERAI procedure. Sterker nog, bestaande ERAI indicaties worden omgezet naar een reguliere indicatie door een nieuwe indicatie aan te vragen, voordat iemand vanuit Opella naar een andere instelling gaat. Dit leidt tot inefficiënt werken. Bovenstaande indicatieknelpunten gelden voor AWBZ-geïndiceerde zorg. Onze klanten hebben echter ook te maken met: WMO-geïndiceerde zorg, huidige indicatiestelling door de gemeente ZVW-geïndiceerde zorg van hulpmiddelen, indicatiestelling door zorgverzekeraar MSVT-geïndiceerde zorg voor verpleegkundige handeling in de 1e lijn, indicatiestelling door medisch specialist. Deze verschillende loketten maken de toegang tot zorg niet eenvoudig en onduidelijk voor klanten. 13

14 3 Kwaliteit Uit de bevestigingsbrief van het ministerie van VWS aan Opella: Opella is sinds 2006 HKZ-gecertificeerd. U stelt dat in de praktijk deze methodiek professionals belemmert in het realiseren van kwaliteit en hen onvoldoende steunt. In het kader van het experiment zal Opella daarom kiezen voor een andere systematiek die beter aansluit op werkprocessen op de werkvloer en die medewerkers wel goed ondersteunt. Dit kwaliteitssysteem is geïncorpeerd in Fundum (ICT-systeem voor de hele organisatie). Gedurende de looptijd van het experiment stopt Opella met de aanlevering van de zorginhoudelijke indicatoren en de CQ-scores. Zorginhoudelijke kwaliteits-gegevens zullen niet meer tijdens een meetweek worden gemeten, maar kunnen op ieder gewenst moment uit Fundum worden gehaald. Opella zal in de loop van 2013 stoppen met HKZ-certificeren. Behaalde resultaten Kern van de bereikte resultaten van het overboord zetten van regels is de kwaliteitsverbetering: veel informatie is of wordt beschikbaar op de werkvloer en dat tegen duidelijk lagere kosten. Meten van klanttevredenheid: Opella maakt hierbij gebruik van de website De resultaten tot oktober 2013 vormen de nulmeting. Opella wordt met de nulmeting door klanten beoordeeld met een 7.4. In oktober 2013 nodigen we alle klanten van Opella persoonlijk uit om hun beoordeling te plaatsen. Deze uitnodiging wordt daarna regelmatig herhaald. Intern is er een werkwijze afgesproken om in te spelen op de beoordelingen van klanten. 14

15 Als onderdeel van het zorgplan is er in Fundum (de administratieve inrichting van het klantproces) een tevredenheidmeting opgenomen. Vanaf oktober 2013 wordt er voor ieder zorgplanoverleg geëvalueerd met de klant en wordt hier een beoordeling aan gegeven. Hiervan zijn nog geen concrete resultaten bekend. Zorginhoudelijke indicatoren, zoals medicatie en decubitus, zijn ingebouwd in Fundum en hoeven dus niet meer handmatig te worden bijgehouden. Daarmee kan op elk moment een overzicht worden gegeven en worden administratieve lasten beperkt. Handboek: werkprocessen rondom de klant zijn met inhoudsdeskundigen opnieuw beschreven. Het aantal documenten in het handboek is gereduceerd met 75 procent. Door het beschrijven van de werkprocessen rondom de klant zijn de verantwoordelijkheden duidelijk belegd. Dit voorkomt minutieuze interne regelgeving. Interne audits: momenteel vinden interne audits plaats op het gebied van medicatieveiligheid. In het najaar starten de interne audits over alle werkprocessen rondom de klant. Door het digitaliseren van formulieren wordt er veel efficiënter gewerkt door de verzorgenden. Het digitaliseren van 1 formulier levert al een tijdswinst opleveren van 400 uur op jaarbasis voor geheel Opella. Plannen voor 2014 Het medewerkertevredenheidonderzoek wordt in het najaar 2013 uitgevoerd. Opella is aan het eind van 2013 gereed om te starten met de eigen aanpak om kwaliteit te meten bij klanten en medewerkers. Vanaf 2014 kan Opella op ieder gewenst moment de zorginhoudelijke indicatoren genereren. Als uitgangspunt wordt het Toetskader Normen Verantwoorde zorg genomen. Hierdoor ontstaat er per 2014 een systeem waarbij op elk gewenst moment en op alle niveaus in de organisatie resultaten van metingen gegenereerd kunnen worden. Hierdoor kan er continu gestuurd worden op kwaliteit van zorg waarbij aan de basis ook alle noodzakelijke informatie beschikbaar is. Ook kan er vanaf 2014 continu gestuurd worden op klanttevredenheid en medewerkertevredenheid. 15

16 Situatie voor de start van het experiment Opella was tot eind 2012 HKZ-gecertificeerd. Er was een kwaliteitshandboek met stroomschema s op negen voorgedefinieerde onderwerpen. Er waren 421 normen waaraan Opella moest voldoen met de daarbij behorende 900 documenten. Opella werd ieder najaar bezocht door een aantal externe auditoren die toetsten of er nog volgens de, in de HKZ certificaat genoemde, normen gewerkt werd. Deze externe auditoren keken vooral naar het proces en niet naar de inhoudelijk zorg- en dienstverlening. Wanneer de processen binnen Opella als voldoende werden beoordeeld door de externe auditoren, kreeg Opella een jaar verlenging van het HKZ-certificaat. Kosten hiervoor waren 8000 euro op jaarbasis. De klanttevredenheid werd beoordeeld door een extern geaccrediteerd bedrijf, dat de meting uitvoerde onder klanten van Opella. Kosten hiervoor waren euro op jaarbasis. De lijst van vragen was voor-gedefinieerd en eventuele aanvullingen op de vragenlijst waren erg kostbaar. De resultaten van de tevredenheidscores kwamen pas na enkele maanden in het bezit van Opella. Hierdoor kon er niet of nauwelijks gestuurd worden op eventuele klachten. De organisatie van het uitvoeren van de tevredenheidonderzoeken was erg tijdrovend. Eén keer per twee jaar was een tevredenheidonderzoek vanuit de HKZcertificering vereist. De zorginhoudelijke indicatoren werden jaarlijks gemeten door de eerstverantwoordelijk verzorgenden. Zij moesten handmatig een scorelijst invullen. Die scorelijst werd dan in een systeem ingeklopt door een aantal medewerkers. Dit was een tijdrovende klus en de uitslagen werden niet gekoppeld aan het zorgplan van de individuele klant. Uitslagen van de metingen waren pas na een half jaar bekend. Eventuele verbeteracties hadden dan geen zin meer, de klantpopulatie was vaak al veranderd. Toen ik net bij Opella kwam, moest ik steeds vragen hoe dingen werkten, omdat het zo ingewikkeld was. Ik vind het heel goed dat we regelarm werken. Als je alle vernieuwingen bij elkaar optelt, heb je meer tijd voor de klant. 16

17 4 De wens van de klant centraal: klantvolgende bekostiging Uit de bevestigingsbrief van het ministerie van VWS aan Opella: Het doel van het project Regelarm is om klanten van Opella in vrijheid te kunnen laten kiezen en professionals de ruimte te geven zich primair te richten op de vraag van de klant. Opella wil hierbij: 1. Heldere en transparante afspraken maken met cliënten en de financiële gevolgen inzichtelijk vastleggen in een offerte. Het gaat daarbij niet alleen om het deel van de kosten dat vanuit de voorziening of verzekering kan worden betaald (AWBZ, WMO, Zvw), maar ook de eigen bijdrage die daarvoor is verschuldigd en een mogelijke restpost die voor de klant komt; 2. De aanbieding snel kunnen doen door zelf relevante informatie te verzamelen en te delen met de cliënt; 3. Cliënt en professionals mee keuzevrijheid geven, die leidt tot het concreet invullen van afspraken waarbij geldt planning is realisatie. Behaalde resultaten Alle klanten van Opella krijgen een duidelijk en voor hen passend aanbod aan zorg en/of diensten, ongeacht de vraag en de daarmee samenhangende financieringsstromen. Op basis van de vraag of vragen die een klant heeft, wordt een offerte opgesteld. In de offerte is de klantvraag omschreven en ook het aanbod en de financiering. Het kan daarbij gaan om AWBZ-zorg, WMO-gefinancierde zorg, zorgverzekering of private zorg. Alles in één duidelijke offerte. Bovenstaande werkwijze staat bekend als de klantvolgende bekostiging. Binnen Opella zijn twee pilots afgerond volgens deze werkwijze: één binnen een thuiszorgteam en één binnen een team revalidatie & herstel. In totaal zijn er tot nu toe ongeveer 180 offertes aangeboden aan klanten van Opella: 70 voor de thuiszorg en 110 voor revalidatie & herstel. De offertes zijn een succes. In de telefonische enquête geven klanten aan tevreden te zijn over de offerte en de zorg die Opella levert. De offertes worden door de klanten gezien als transparant en helder. Klanten zeggen op de hoogte te zijn van de eventuele eigen bijdrage. Ook geven zij aan keuzes te mogen maken. Het cijfer dat klanten Opella geven voor werkwijze rondom de offertes is een 8. Intern heeft klantvolgende bekostiging geleid tot een duidelijk intakeproces met een heldere taakverdeling en verantwoordelijkheden tussen de eerstverantwoordelijk verzorgenden en het Servicepunt. Aanbiedingen aan klanten via de offertes vindt plaats binnen twee werkdagen. 17

18 Opella indiceert voor de gemeente Ede de WMO-aanvragen in Bennekom voor alle klanten die zich aanmelden via het Opella servicepunt. Opella gebruikt hiervoor de principes van het keukentafelgesprek en heeft een bestand gemaakt om de WMO-diensten te indiceren. In totaal zijn er op dit moment 50 offertes aangeboden aan de klanten. De eerste resultaten zijn dat klanten erg tevreden zijn over de werkwijze. Opella kan met deze pilot integraal een aanbod doen van WMO- en AWBZ-diensten. Klanten hoeven maar naar 1 loket te bellen en kunnen daar al hun vragen kwijt. Ook kunnen klanten binnen twee werkdagen de eerste hulp al krijgen. De gemeente Ede gaat alle klanten telefonisch benaderen voor een evaluatie. In het bedrijfsleven was een heldere offerte al heel gebruikelijk. Nu ook binnen de zorg. De klant ziet in de offerte van Opella in één oogopslag welke zorg en ondersteuning hij krijgt, hoe het wordt bekostigd en of hij een eigen bijdrage betaalt. Situatie voor de start van het experiment De klant kreeg zorg op basis van de CIZ-indicatie. Het indicatiebesluit was leidend voor de zorg en niet de wens van de klant. Afspraken met de klant werden gemaakt in relatie tot het indicatiebesluit. Er was weinig keuzemogelijkheid voor de klant. De klant kreeg van Opella een dienstverleningovereenkomst met een daarbij behorend arrangement. Omvang: 24 pagina s. Het indiceren voor de WMO-diensten lag buiten het bereik van Opella. Opella kreeg via het WMO-loket van de gemeente Ede een indicatiebesluit voor hulp bij het huishouden. Het Servicepunt transporteerde de WMO-indicatie naar het team waar de klant de hulp kreeg. Opella nam dan contact op met de klant en binnen twee weken werd de hulp dan ingezet. Plannen voor 2014 Opella wil klantvolgende bekostiging zowel intramuraal als in de thuiszorg uitrollen. Aanpassingen in Fundum worden op dit moment doorgevoerd om dat mogelijk te maken. 18

19 5 Bekostiging en declaraties: meer doen met hetzelfde geld Uit de bevestigingsbrief van het ministerie van VWS aan Opella: Opella wil heldere afspraken maken met de zorgkantoren Menzis en Achmea over de bijdrage vanuit de AWBZ om de door de cliënten van Opella de gewenste dienstverlening te kunnen realiseren. Resultaat van de onderhandeling is dat er een integrale lumpsumafspraak komt uit de AWBZ zorg. Met elk zorgkantoor wordt daarnaast afspraken gemaakt over een zogenoemde bandbreedte over deze lumpsum. Deze bandbreedte wordt gehanteerd om de effecten van mogelijke onder- of overproductie te compenseren. Behaalde resultaten Voor het jaar 2013 is Opella met beide zorgkantoren (Menzis en Agis Achmea) een lumpsumfinanciering overeengekomen. Opella krijgt hiermee vrijheid om te kunnen uitwisselen tussen diverse vormen van zorg zonder dat dit effect heeft op de financiering. De financiering is gebaseerd op de aantallen van de herschikking 2012 vermenigvuldigd met de prijzen 2013 (volgens inkoopprocedure van de beide zorgkantoren). U wilt stoppen met de dubbele controle op de geleverde productie. De offerte, met arrangement, en het zorgplan (beide ondertekend door de cliënt) worden opgenomen in Fundum. Eindbeeld is dat de accountant de controle volledig kan uitvoeren op basis van informatie uit Fundum. U neemt deel aan de pilot met Vecoso, zodat de huidige rechtstreekse aanlevering van de extramurale zorg aan het CAK kan komen te vervallen. Opella had en heeft de ambitie om de doelmatigheid van de beschik- bare middelen te vergroten. Meer doen met hetzelfde geld. 19

20 Aantal geholpen klanten 2012 versus Stijging t/m augustus t/m augustus aantallen % Menzis ,1 Agis ,3 Totaal ,3 Het budget voor deze klantengroep is in ,7% hoger dan in De stijging van het budget is volledig toe te schrijven aan prijseffecten: stijging van de NZa-tarieven (inflatiecorrectie) en een hogere gunning door zorgkantoren. De lumpsum-afspraken voor 2013 met beide zorgkantoren zijn gebaseerd op hetzelfde productievolume (de Q ) als in 2012; slechts de prijseffecten van 2013 (de P ) hebben tot een ander budget geleid. In 2013 heeft als gevolg van de stijging van het aantal klanten dus geen toename van het budget plaatsgevonden. Plannen voor 2014 Voor het jaar 2014 wordt - grofweg - dezelfde aanpak gevolg. De prijzen worden bepaald via de inkoopprocedures van de zorgkantoren. De volumes zijn in de basis gelijk aan de volumes van de lumpsumafspraak Voor zowel prijzen als volumes geldt dat de effecten van het regeringsbeleid op de regionale contracteerruimte van de zorgkantoren, verdisconteerd worden. Binnen Opella krijgen alle teams een eigen vast budget met de vraag daarbinnen meer klanten te helpen. Met Menzis en Achmea Binnen het experiment biedt Opella aan de klanten aan om de eigen bijdrage aan het CAK te berekenen. Opella doet dit door middel van de rekenmethode van het CAK. Gemeente Ede Ook met de gemeente Ede is, als expriment, vanaf april 2013, een lumpsumfinanciering overeengekomen voor de WMO-activiteiten in Bennekom. De lumpsumafspraak werkt naar tevredenheid van Opella en de gemeente. De evaluatie van het project vindt plaats in wordt gesproken over een veel eenvoudiger manier van declareren. Dat brengt de kosten omlaag en biedt weer meer ruimte voor zorg. Opella wenst de lumpsumafspraken met de gemeente Ede ook voort te zetten. Opella wil in 2014 de interne dubbele verantwoording in het kader van de AO/IC volledig in Fundum onderbrengen. Daarmee worden kosten bespaard. 20