Notitie: Van aanmeldformulier naar vraagdossier

Transcriptie

1 Notitie: Van aanmeldformulier naar vraagdossier Inleiding De werkgroep vraagverheldering heeft zich het eerste half jaar gericht op de opdracht om eenduidigheid in proces, inhoud, en dossiervorming aangaande vraagverheldering te krijgen. Een veelgehoorde klacht van cliënten is dat zij gedurende de klantreis dezelfde vragen moeten beantwoorden of er wordt aan hen regelmatig aanvullend informatie gevraagd. Ook professionals krijgen dossiers in handen waar zij onvoldoende uit kunnen lezen wat de wensen ten aanzien van het inrichten van het eigen leven is in relatie met de behoefte aan zorg en ondersteuning. Daarnaast constateren we dat een aantal cliënten en verwanten zich bij meer dan een organisatie aanmelden. Soms op advies van verwijzers. Dit leidt tot onoverzichtelijke wachtlijsten en het kwantitatieve beeld van de specifieke wensen naar passend aanbod is lastig te maken. Het komt voor dat cliënten bij meer dan een organisatie intake- en vraagverhelderingsgesprekken voeren en dit leidt weer tot een kostenverhogend effect. Voor het experiment stelt de werkgroep dan ook een werkwijze voor die bovenstaande problemen moet oplossen. De werkgroep heeft zich laten inspireren door ontwikkelingen binnen deelnemende organisaties, o.a. Het ERAI-project 1 (Philadelphia), en Transparant voor de cliënt van Zilveren kruis 2 (Pameijer, ASVZ). Ook hebben verschillende publicaties met betrekking tot ervaringen van cliënten in de zorg voor input gezorgd zoals Als zorg en/of ondersteuning nodig is..., (oa Ieder(in), april 2017) en Een passend netwerk bij een complexe zorgvraag (VWS, 2017). In de laatsegnoemde wordt de rol van de onafhankelijk cliëntondersteuner beschreven en is een advies aan VWS om die rol te ontwikkelen als volgt geformuleerd: De onafhankelijk cliëntondersteuner. Deze rol is bekend als beroep en als functie (formele rol) en als informele rol bij mensen die cliënten ondersteunen bij het organiseren van hun zorg en ondersteuning. Door de formele rol onafhankelijk cliëntondersteuner (beroep, of functie) te verrijken met de kenmerken van informele rollen, zoals ervaringsdeskundige, gids, regisseur, of verschilmaker, kan deze formele rol een substantiële meerwaarde krijgen. In het experiment wordt door cliëntondersteuners zelf ervaren dat de rol van de onafhankelijk cliëntondersteuner verstevigd moet worden in kennis, vaardigheden en kenmerken van informele rollen. Een onafhankelijk cliëntondersteuner: Over het algemeen levert de vraagverheldering voor cliënten op dat wij nu veel bewuster bezig zijn met de vraag wat wil de cliënt zelf (in zover ze die kunnen beantwoorden), maar ook wat wil het netwerk. Hier vragen wij veel meer uit dan voorheen. We leggen dit beeld 1 Erai de naam van een pilot vanuit CIZ waarbij zorgaanbieders in plaats van een reguliere aanvraag zelf een indicatiebesluit formuleren en dit op 1 A4 onderbouwen en invoeren binnen het systeem van CIZ. 2 Zie:

2 ook neer bij de zorgaanbieders denkend hierbij vanuit de visie van de cliënt en niet denkend wat een zorgaanbieder zou kunnen bieden. Juni 2017 Werkwijze van aanmeldformulier naar vraagdossier De werkgroep heeft gewerkt met methoden en materialen die gebruikt worden in de deelnemende organisaties. Van de verschillende formulieren is één formulier gemaakt. Er is bewust gekozen voor een kort aanmeldformulier waarin naast NAW-gegevens, de juridische status en waar de cliënt ondersteuning bij vraagt wonen, werk, vrije tijd, sociale contacten. Er worden geen andere gegevens uitgevraagd. De cliënt meldt zich immers aan en dit is aanleiding voor de onafhankelijk cliëntondersteuner om contact op te nemen met de cliënt. Wanneer cliënt zich via de website ( 3 meldt of naar de onafhankelijk cliëntondersteuner belt kan dit formulier eventueel samen met cliënt ingevuld worden. Er wordt vervolgens door de onafhankelijk cliëntondersteuner een afspraak gemaakt voor het vraagverheldering gesprek. Op deze wijze bouwt zich een vraagdossier op. Met dit dossier gaat cliënt naar aanbieders om de match met het aanbod te maken. Uitgangspunten van aanmeldformulier naar vraagdossier Proces Het proces moet aan de volgende uitgangspunten voldoen: Regie ligt bij cliënt en verwanten 4. Zij bepalen het tempo; keuzes worden niet geforceerd. De informatie blijft inzichtelijk voor cliënt en verwanten. Het wordt actief aan de cliënt aangeboden om een kopie van het vraagdossier te krijgen. Er moet rekening gehouden worden met het feit dat er cliënten zijn een andere ondersteuningsbehoefte hebben gedurende de klantreis. Methoden van vraagverheldering. Er worden door deelnemende organisaties in het experiment verschillende methoden gebruikt om de vraag van de cliënt te verhelderen. De ene organisatie richt zich holistisch op cliënt en het netwerk van cliënt. Een ander richt zich primair op het uitvragen van de zorgbehoefte van cliënt en minder op het belang van bijvoorbeeld het behoud van sociale contacten. Duidelijk is dat in alle vragenlijsten die gehanteerd worden de dimensies van Schalock (Schalock et al., 2005) 5 herkenbaar zijn. De werkgroep heeft ervoor gekozen om vraagverheldering langs deze lijn verder uit te werken. Ook de website voor cliënten, waar cliënten en verwanten zelf uitgedaagd worden om na te denken over wat voor hen belangrijk is voor nu en in de toekomst kan ondersteunend zijn in de voorbereiding. Het voeren van een vraagverhelderinggesprek doet een beroep op kennis en vaardigheden aangaande gespreks- en interviewtalenten van de onafhankelijk cliëntondersteuner. Tijdens 3 Dit is de werktitel, de website is in ontwikkeling. 4 Onder verwanten wordt verstaan familie, vrienden en andere betrokken 5 8&gfe_rd=cr&ei=3TNjWfOXMKiD3gOcpI7wBw#q=8+dimensies+van+schalock 2

3 het vraagverhelderingsgesprek is het de taak van de cliëntondersteuner om een open luisterende houding te hebben en de eigen normen en waarden in beginsel achterwege te laten. Echter ook om verwachtingen van cliënt en verwanten op waarde te schatten en bij te stellen als deze feitelijk niet realistisch zijn. De thema s die in het gesprek aan de orde komen zijn in bijlage 2. beschreven. Deze zijn niet volledig maar richtinggevend. Het is het belangrijk dat alle thema s aanbod komen waarbij in het gesprek afhankelijk van leeftijd en situatie van cliënt en verwanten kan een thema(s) verdiepend aanbod kan komen. Het vraagverhelderinggesprek moet in ieder geval aan de volgende uitganspunten voldoen: Cliënten kunnen al eerder een eigen plan hebben gemaakt. Dit plan van de cliënt is input voor het gesprek. De domeinen van Schalock zoals beschreven in kwaliteit van leven komen in het gesprek aan de orde. Het gesprek is gericht op het toekomstbeeld van cliënt op het behoud of verkrijgen van eigen regie op alle levensterreinen. Het moet optimaal cliënt vriendelijk zijn, begrijpelijk qua taal, gespreksduur en aantal moet passend zijn bij behoefte van cliënt en verwanten. Er moet tijd en gelegenheid zijn voor cliënten om vragen te stellen. Er moet tijd en gelegenheid zijn dat cliënten zich voorbereiden op het gesprek. De uitkomst van het gesprek: Maakt duidelijk hoe cliënt haar toekomst ziet. Korte termijn en/of lange termijn. maakt duidelijk wat cliënt en verwanten zelf in zorg- en ondersteuning voor cliënt willen blijven betekenen. wordt de specifieke zorg- en ondersteuningsbehoefte geformuleerd die aan professionals wordt gevraagd. Opbouw van het vraagdossier Vraagdossier: voor het experiment definiëren we een vraagdossier. Het doel van het vraagdossier is het beschrijven van de vraag van de cliënt op een eenduidige wijze. Dit dossier is voor alle cliënten die een Wlz-indicatie verkrijgen alsook voor die cliënten die een verhuiswens of nieuwe vraag hebben en al in zorg zijn. Alle deelnemende organisaties werken ermee. Het vraagdossier is compleet en de aanbieder kan zonder aanvullende informatie op basis van dit dossier een passend aanbod formuleren. Opbouw in stappen In de onderstaand beschreven stappen zit een logische opbouw maar afhankelijk van cliënt en verwanten en de situatie waarin zij zich bevinden kunnen een of meer stappen gelijktijdig gezet worden. Stap 1. Cliënt meldt zich aan Cliënt wordt verwezen naar de onafhankelijk cliëntondersteuner door: Medewerkers wijkteams Scholen Reclassering 3

4 CIZ Zorgkantoor Zorgaanbieders Cliënt en verwanten vullen eventueel samen met de onafhankelijk cliëntondersteuner Formulier 1 in (zie bijlage 1) De gegevens van dit formulier en de bijlages die aan cliënten wordt gevraagd kunnen later geïntegreerd worden in de dossiers zoals bij de deelnemende organisaties worden gebruikt in de backoffice. (CIZ, zorgaanbieders) NB. Cliënten die zich rechtstreeks melden bij een zorgaanbieder worden verwezen naar de onafhankelijk cliëntondersteuner. Voor cliënten die kiezen om geen gebruik te maken van deze ondersteuner neemt een medewerker van de aanbieder deze rol op zich. Zij/hij meldt dit bij een van de cliëntondersteuners van het zorgkantoor. Stap 2. Vraagverheldering De onafhankelijk cliëntondersteuner spreekt met cliënt en verwanten een datum af voor het vraagverhelderingsgesprek. Dit zijn face tot face gesprekken. (Niet telefonisch!) De thema s die in het gesprek aan de orde komen zijn beschreven in bijlage 2. De onafhankelijk cliëntondersteuner kan voorstellen de eigen-kracht conferentie of toekomstplan voor cliënt en verwanten in te zetten. De onafhankelijk cliëntondersteuner maakt een verslag (format moet nog worden ontwikkeld). De gegevens uit dit verslag kunnen later geïntegreerd worden in de dossiers zoals bij de deelnemende organisaties worden gebruikt in de backoffice. (CIZ, zorgaanbieders). Het verslag wordt toegevoegd aan het vraagdossier. Stap 3. Bespreken van de vraagverheldering Met de uitkomsten van vraagverheldering wordt duidelijk beschreven wat cliënt en het netwerk zelf in zorg- en ondersteuning voor cliënt willen blijven betekenen. Met de uitkomsten van vraagverheldering wordt de specifieke zorg- en ondersteuningsvraag geformuleerd door cliënt en verwanten. De leveringsvoorwaarden PGB, MPT, VPT, ZIN en eigen bijdragen worden met cliënt besproken en er wordt betekenis gegeven in de individuele cliënt situatie wat de consequenties zijn. Keuze wordt gemaakt door cliënt en verwanten. De onafhankelijk cliëntondersteuner maakt verslag en vult het vraagdossier aan. Stap 4. Indicatie aanvraag Indicatie wordt aangevraagd (of gecheckt of de huidige indicatie voldoende is) Stap 5. Oriëntatie passend aanbod. Het onderzoek start bij welke aanbieder(s) de cliënt zijn dossier wil neerleggen. De onafhankelijk cliëntondersteuner informeert cliënt over verschillende aanbieders. 1. Bekijken van websites. 2. Client kan eventueel contact opnemen met aanbieder(s) om te bezoeken, sfeer te proeven, beeld te vormen. Dossier wordt aangeboden aan aanbieder 4

5 Aanbieder(s) maakt zorgaanbod (offerte) op basis van vraagdossier. Stap 6. Cliënt kiest en de zorgverlening start 5