Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg. Rapportage CQ-Index Somatiek Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen

Transcriptie

1 Rapportage CQ-Index Somatiek Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen 2014 J. Cellarius-Weistra C.M.S. Huijben Van Loveren & Par tners Kwaliteit in zorg

2 Van Loveren & Partners BV past al sinds 1989 inzichten uit de gerontologie toe in Research & Development-programma's voor bedrijfsleven, gezondheidszorg en diverse overheden. Het bevorderen van het functioneren van ouderen staat in al onze activiteiten centraal. Onze klanten hechten aan betrouwbaarheid, creativiteit en kwaliteit Van Loveren & Partners BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Van Loveren & Partners BV Rijstveld SK Beuningen Tel. (024) VLP@vanloverenpartners.nl Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen (7251) St. Servaasklooster TE Maastricht Tel. (043)

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index Kwaliteitskader CQ-Index 7 3. Opzet van het onderzoek 9 4. Algemeen beeld van de cliënten Verblijfsduur Verblijfsreden Leeftijd Opleiding Gezondheid Ervaring van de zorg in uw organisatie Kwaliteit van leven Kwaliteit van de zorgverleners Kwaliteit van de zorgorganisatie Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep Mogelijkheden voor verbetering Verbeterpunten Prioriteitendiagram Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Meest positieve ervaringen Weergave in woordwolk Extra vragen 35 Bijlage 36 Conclusies en aanbevelingen 37 Beuningen juni 2014

4 1. Inleiding In dit rapport kunt u lezen hoe de cliënten van kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen de zorg- en dienstverlening ervaren. Het onderzoek is uitgevoerd door Van Loveren & Partners in opdracht van de directie en de cliëntenraad. Voor het onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis. Dit is een landelijk erkend instrument om een cliëntenraadpleging uit te voeren. Van Loveren & Partners beschikt sinds 1 oktober 2008 over het vereiste accreditaat om de metingen met de CQ-Index uit te voeren. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in mei In die maand is een aantal bewoners geïnterviewd. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg ( De validiteit en betrouwbaarheid van de resultaten zijn daarmee geborgd. Dit betekent dat we de gegevens van Zusters Onder de Bogen mogen vergelijken met die van andere zorgorganisaties. In deze rapportage zijn alle gegevens anoniem verwerkt. De antwoorden van individuele cliënten zijn niet herkenbaar. De uitkomsten van het onderzoek dienen meerdere doelen. Het belangrijkste is dat ze intern voor Zusters Onder de Bogen de basis vormen om op een systematische manier verbeteringen in de zorg tot stand te brengen. Het zorgkantoor gebruikt ze voor de zorginkoop. De Inspectie bekijkt de gegevens in het kader van Verantwoorde Zorg. De gegevens worden aangeleverd aan een landelijk databestand. Van daaruit worden ze doorgestuurd voor het jaardocument en voor plaatsing op Potentiële nieuwe cliënten kunnen hier terecht om zich een beeld te vormen van de zorg in het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen. Het rapport is als volgt opgebouwd. In Hoofdstuk 2 is beschreven wat de CQ-Index precies inhoudt. In Hoofdstuk 3 kunt u lezen hoe het onderzoek is uitgevoerd. In Hoofdstuk 4 schetsen we een algemeen beeld van de deelnemers uit het onderzoek. Hoofdstuk 5 geeft weer hoe deze cliënten de zorg ervaren en waarderen. In Hoofdstuk 6 wordt een vergelijking gemaakt met andere zorgorganisaties. Hoofdstuk 7 gaat in op mogelijke verbeterpunten. In Hoofdstuk 8 bespreken we de extra vragen die speciaal voor zijn opgenomen in het onderzoek. In een aparte bijlage sluiten we af met conclusies en aanbevelingen. Deze vallen niet onder de richtlijnen van de CQ-Index en dus niet onder de accreditatie van Van Loveren & Partners. We hebben ze toegevoegd voor Zusters Onder de Bogen als handvat voor interne kwaliteitsverbetering. 4

5 2. Achtergrondinformatie over de CQ-Index In 2007 is voor de Verpleging, Verzorging & Thuiszorg (VV&T) het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg ontwikkeld. Dit is samengesteld door de Stuurgroep Verantwoorde Zorg. In deze Stuurgroep werkten alle relevante partijen samen: Ministerie van VWS, Inspectie voor de GezondheidsZorg (IGZ), Zorgverzekeraars Nederland (ZN), LOC Zeggenschap in Zorg als belangenorganisatie van cliënten, ActiZ als belangenorganisatie van de zorgaanbieders en diverse beroepsverenigingen. Doel van het kader was de kwaliteit van de ouderenzorg inzichtelijk te maken. Daarvoor is toen een set prestatieindicatoren ontwikkeld. 2.1 Kwaliteitskader Op basis van een grondige evaluatie werd in 2010 het kwaliteitskader aangepast. Vanaf die tijd vormden vier thema's de rode draad: de kwaliteit van leven, de kwaliteit van de zorgverleners, de kwaliteit van de zorgorganisatie en de zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid. Ook na deze herziening bleek het evenwel erg lastig om met één en dezelfde set van prestatie-indicatoren te voldoen aan de informatiebehoefte van alle relevante veldpartijen. In de loop van 2011 zijn verschillende uitgangspunten rondom het Kwaliteitskader en de Stuurgroep Verantwoorde Zorg opnieuw tegen het licht gehouden. De partijen hebben nog eens goed gekeken naar hun informatiebehoefte en hun informatievraag scherper geformuleerd. Daarnaast zijn er in 2011, met name vanuit de zorgaanbieders, kritische geluiden geuit richting de cliëntenraadpleging met de CQ-Index. Dit alles heeft erin geresulteerd dat IGZ, ZN en LOC het initiatief hebben genomen tot wijziging van de indicatoren en de vragenlijsten. Zij zijn daarbij op methodologisch vlak ondersteund door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). De achterbannen van de betrokken partijen zijn door middel van een consultatiedag geraadpleegd. De andere veldpartijen zijn in adviserende zin betrokken geweest bij de wijzigingen. In april 2012 zijn de volgende relevante thema's door de veldpartijen geformuleerd: 1. Leven in vrijheid 2. Respect voor mensen 3. Gastvrijheid 4. Effect van de zorg op iemands leven 5. Kwaliteit, effectiviteit, continuïteit bestuur en governance 6. Kwaliteit en kwantiteit personeel 7. Veiligheid 8. Inspraak en informatie 9. Aanbevelingsvraag In het Kwaliteitsdocument 2012, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, zijn ze nader uitgewerkt. In het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, zijn ze verder aangevuld. Om de herkenbaarheid te vergroten en aan te sluiten bij reeds ingerichte systemen hebben de ontwikkelaars van het Kwaliteitsdocument ervoor gekozen de nieuwe thema's alsnog onder de thema's uit het Kwaliteitskader van 2010 te hangen. In onderstaand overzicht is dit weergegeven. Per thema en indicator is aangegeven of deze is opgenomen in de CQ-Index. Een aantal indicatoren, zoals 'Leven in vrijheid: antipsychotica' en 'Valincidenten' komen niet in de CQ-Index voor, maar bij de Zorginhoudelijke Indicatoren. Deze worden door de zorgorganisatie zelf geregistreerd. 5

6 Thema's 2010 Indicatoren 2013 Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Cliëntgebonden indicatoren VV PG ZT Zorginhoudelijke indicatoren 1.1 Ervaringen met maaltijden (A: Smaak, B: Sfeer) π π 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar π π 2.2 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken π π 2.3 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting π π 2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy π π 3. Participatie 3.1 Zinvolle dag π π 4. Mentaal welbevinden 4.1 Leven in vrijheid: Vrijheidsbeperkende maatregelen Prevalentie π 4.2 Leven in vrijheid: Antipsychotica π 4.2a Pilot: Psychofarmaca π 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening π π π 4.4 Effect van zorg op iemands leven: Depressieve symptomen π 4.5 Effect van zorg op iemands leven: Ervaringen met (lichamelijke) verzorging π Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel π π 5.2 Beschikbaarheid verpleegkundige π 5.3 Beschikbaarheid arts π 5.4 Ervaren kwaliteit personeel π π π Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak π π π 6.2 Ervaren informatie π π π 6.3 Aanbevelingsvraag π π π 6.4 Meten en monitoren π Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.1 Risicosignalering zorgproblemen 7.1a Risicosignalering - uitvoering π 7.1b Risicosignalering opvolging π 7.2 Valincidenten π 7.3 Medicijnincidenten π 7.4 Probleemgedrag π 7.5 Ervaren veiligheid π In dit rapport staat de cliëntenraadpleging met de CQ-Index centraal. Hieronder geven we uitleg over het instrument en de toepassingen in het onderzoek. 6

7 2.2 CQ-Index Ondanks alle commotie en ontwikkelingen zien partijen de CQ-Index nog steeds als hét instrument om cliëntervaringen te meten. De resultaten geven een betrouwbaar beeld van de ervaren kwaliteit van zorg door de cliënten. Voorwaarde is dat de afname door een onafhankelijk goedgekeurd bureau gebeurt dat volgens vastgestelde richtlijnen te werk gaat. Deze richtlijnen zijn ontwikkeld door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Zorgaanbieders zijn verplicht iedere twee jaar de CQ-Index af te (laten) nemen. Branchebeeld Tot nu toe zijn er regelmatig landelijke gegevens van de CQ-Index gepubliceerd. In dit rapport refereren wij naar de laatst gepubliceerde gegevens. Tot en met 2013 worden de gegevens van individuele zorgorganisaties aangeleverd aan een landelijk databestand ten behoeve van plaatsing op Kiesbeter.nl. Belangrijkheid Bij de oorspronkelijke ontwikkeling van de vragenlijsten is aan een deel van de cliënten en hun vertegenwoordigers niet alleen gevraagd hoe zij de kwaliteit van zorg ervaren. Ook is hen gevraagd hoe belangrijk zij het betreffende kwaliteitsaspect vinden. Deze gegevens vormen de basis om een rangorde vast te stellen voor verbetermogelijkheden in een zorgorganisatie. De betreffende scores van belangrijkheid extrapoleren wij naar ons onderzoek. We gaan daarbij uit van de veronderstelling dat onze onderzoeksgroep hetzelfde belang hecht aan de kwaliteitsaspecten als de deelnemers aan het onderzoek tijdens de ontwikkeling van de vragenlijsten. Deze veronderstelling hebben we kunnen bevestigen door middel van een eigen onderzoek. In 2010 hebben we - weliswaar op kleine schaal - zelf een onderzoek gedaan naar de belangrijkheid van de kwaliteitsaspecten. We hebben nauwelijks verschillen gevonden met het eerdere onderzoek naar de belangrijkheid. Daaruit hebben wij de conclusie getrokken dat de belangscores nog steeds goed bruikbaar zijn om prioriteiten in verbeteringen aan te brengen. De vragenlijsten Binnen de sector VV&T bestaan drie varianten van de CQ-Index: 1. Een vragenlijst die mondeling wordt afgenomen bij bewoners van verzorgingshuizen en somatische verpleeghuizen. 2. Een vragenlijst die schriftelijk wordt afgenomen bij vertegenwoordigers van psychogeriatrische bewoners. 3. Een vragenlijst die schriftelijk wordt afgenomen bij cliënten die zorg thuis (persoonlijke verzorging en/of verpleging) ontvangen. De versies van augustus 2012 bestaan respectievelijk uit 29, 35 en 32 items. Over het algemeen zijn deze vragen afkomstig uit de eerdere versies van de vragenlijsten. 7

8 Voorbeeldvragen In de CQ-Index zijn de vragen als volgt geformuleerd: Kunt u 1 meebeslissen over wat voor zorg of hulp u 1 krijgt? Werken de zorgverleners vakkundig? Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 1 Indien vertegenwoordigers worden gevraagd, staat hier 'de bewoner'. Nooit Soms Meestal Altijd In het rapport wordt per vraag aangegeven hoeveel procent van de respondenten een bepaald antwoord heeft gegeven. We geven de resultaten weer in figuren. Presentatie van de gegevens De antwoordcategorieën 'soms' en 'nooit' tellen we bij elkaar op. In de grafieken krijgen deze 'negatieve' uitkomsten een paarse kleur. De antwoordcategorie 'altijd' wordt weergegeven met een groene kleur. 'Meestal' krijgt de kleur wit. Dit is geheel in overeenstemming met de richtlijnen van het CKZ. Ter illustratie: Voorbeeld 1. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (N=33; n.v.t.=0) 26% 37% 37% 2. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (N=33; n.v.t.=2) 24% 47% 29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% In bovenstaande figuur betekent dit dat 37% van de cliënten vindt dat de zorgverleners altijd aandachtig naar hen luisteren. Een even groot percentage, ook 37%, vindt dat de zorgverleners dit meestal doen en de resterende 26% vindt dat de zorgverleners nooit of soms aandachtig naar hen luisteren. Volgens 29% van de cliënten kunnen zij altijd meebeslissen over wanneer zij zorg krijgen. Bijna de helft van de cliënten (47%) geeft aan dat zij meestal kunnen meebeslissen. Een kwart (24%) vindt dat zij nooit of soms kunnen meebeslissen. Bij alle vragen staat aangegeven hoeveel cliënten deze vraag hebben beantwoord. Bij deze vragen geldt dit voor 33 cliënten. Tevens staat vermeld bij hoeveel cliënten de vraag 'n.v.t.' (niet van toepassing) is. Het betreffende onderwerp heeft geen betrekking op hun situatie. Concreet betekent dit voor de tweede vraag uit het voorbeeld dat twee cliënten geen verzorging krijgen, of dat ze geen antwoord weten op de vraag. In het rapport volgen we de thema's uit het Kwaliteitsdocument

9 3. Opzet van het onderzoek In Zusters Onder de Bogen zijn de cliënten met een somatische grondslag geïnterviewd. In dit rapport geven we daarvan de resultaten weer. Er zijn 28 bewoners geïnterviewd. Startgesprek Bij aanvang van het project in Zusters Onder de Bogen heeft er een telefonische afstemming plaatsgevonden met het Hoofd Welzijn en Zorg. Samen met hem zijn de praktische zaken van het onderzoek doorgenomen. Voorlichting Het Hoofd Welzijn en Zorg is bij de verschillende conventen langs geweest om de cliënten over het onderzoek te informeren. De geselecteerde cliënten hebben een afsprakenkaartje ontvangen. Op de interviewdag bleken alle cliënten goed op de hoogte van de gemaakte afspraken. Medewerkers zijn in het teamoverleg op de hoogte gebracht. Deelnemers onderzoek In het kloosterverzorgingshuis woonden bij de start van het onderzoek 44 cliënten. Zestien van hen kwamen niet in aanmerking voor het onderzoek vanwege ernstige ziekte (4), terminale fase (1), ernstige psychiatrische problematiek (3), dementie (6) of een te zware belasting (2). De 28 bewoners die overbleven zijn - volgens de voorschriften van het CKZ - allemaal geselecteerd voor deelname. Zij zijn gemiddeld 89,2 jaar oud. Eén interview is voortijdig afgebroken. Daarom beschikken we uiteindelijk over 27 volledig ingevulde vragenlijsten. Organisatie van de interviews Bij de interviews is gebruik gemaakt van de CQ-Index 'Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners', versie 4.1 (augustus 2012). Er zijn drie interviewers ingezet. Zij hebben op één dag alle cliënten geïnterviewd. Specifieke situatie Kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen is onderdeel van het klooster Liefdezusters van de Heilige Carolus Borromeus. Het is gelegen midden in het centrum van Maastricht, vlakbij het Vrijthof. De zusters hebben een eigen kamer met meubilair van de congregatie. Het klooster heeft een eigen keuken. Er zijn gemeenschappelijke ruimtes die onder andere fungeren als eetzaal. Wanneer de zusters gasten ontvangen, is er een gastenruimte. De maaltijden worden uitgeserveerd. Er is geen keuzemenu. Door de activiteitenbegeleiding worden verschillende activiteiten georganiseerd. Zo is er van tijd tot tijd een concert in de kapel, maar er worden ook themamaaltijden georganiseerd (asperges, wild of mosselen bijvoorbeeld) en er is drie keer per week gym. Verder worden er uitstapjes naar bijvoorbeeld Arcen of de dierentuin georganiseerd, maar ook kleine activiteiten zoals een ijsje eten vinden plaats. Bij alle activiteiten helpen vrijwilligers, die ook ingezet worden voor één-op-één contact met de zusters. 9

10 4. Algemeen beeld van de cliënten In dit hoofdstuk geven we een algemeen beeld van de deelnemers aan het onderzoek. We beschrijven hoe lang zij in het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen verblijven en waarom zij er wonen. Ook geven we een beeld van hun leeftijd en opleidingsniveau. Tot slot geven we weer hoe zij hun gezondheid ervaren. Al deze gegevens zijn gebaseerd op de eerste vragen uit de vragenlijst. Opgemerkt moet worden dat we in dit rapport alleen uitspraken kunnen doen over de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Soms spreken we over 'de cliënten van het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen', maar we bedoelen steeds de geïnterviewde bewoners. 4.1 Verblijfsduur Onderstaande figuur geeft weer hoe lang de deelnemers aan het onderzoek in het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen verblijven. 01. Hoe lang woont u in dit huis? meer dan 5 jaar jaar jaar Per balk staat het aantal cliënten vermeld. U kunt bijvoorbeeld zien hoeveel cliënten er tussen de 1 en 2 jaar wonen en hoeveel er al meer dan 5 jaar verblijven. 10

11 4.2 Verblijfsreden In onderstaande figuur is te zien waarom de cliënten uit het onderzoek in Zusters Onder de Bogen zijn komen wonen. 02. Verblijfsreden omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen 5 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) 9 na een ziekenhuisopname of operatie 14 vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege psychosociale problemen (bijvoorbeeld vereenzaming, depressie, angst) anders Elke cliënt kan meerdere redenen hebben gehad om naar het kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen te verhuizen. Daarom hoeft het aantal redenen niet in overeenstemming te zijn met het aantal cliënten uit het onderzoek. 11

12 4.3 Leeftijd In de volgende figuur kunt u zien hoe de leeftijdverdeling van de deelnemers aan het onderzoek is. 03. Leeftijd > De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek is 88,7 jaar. 12

13 4.4 Opleiding Het opleidingsniveau van de cliënten uit het onderzoek is af te lezen uit de figuur hieronder. 04. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 4 4 middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 12 middelbaar algemeen voortgezet onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs 2 2 lager onderwijs 1 geen opleiding Iedereen heeft de hoogste opleiding aangegeven die hij of zij heeft gevolgd. 4.5 Gezondheid Aan de deelnemers is gevraagd een oordeel te geven over hun gezondheid. 05. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? zeer goed 2 goed 5 matig 18 slecht Het gaat hierbij om de eigen beleving van de cliënten. 13

14 5. Ervaring van de zorg in uw organisatie In dit hoofdstuk bespreken we de ervaringen van de cliënten op de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis. We geven enerzijds een beeld van de ervaringen op het thema in zijn totaliteit (=themascore). Anderzijds bespreken we ieder kwaliteitsaspect afzonderlijk. In navolging van de ontwikkelaars van het Kwaliteitsdocument 2013 (Inspectie voor de GezondheidsZorg, Zorgverzekeraars Nederland en LOC Zeggenschap in Zorg) hangen we de nieuwe thema's alsnog onder de thema's uit het Kwaliteitskader van Dit vergroot de herkenbaarheid en sluit beter aan bij reeds ingerichte systemen. In de bovenste staaf van iedere grafiek vindt u de themascore. In de staven eronder zijn de diverse deelaspecten weergegeven. De linker - paarse - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect negatief ervaart. De rechter - groene - gebieden geven aan hoeveel procent van de cliënten dit aspect positief ervaart. Het komt erop neer dat hoe groter het groene gebied en hoe kleiner het paarse, hoe beter de ervaringen van de cliënten. De precieze betekenis van de kleuren staat uitgelegd in Hoofdstuk 2. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel cliënten de betreffende vraag hebben beantwoord. Ook is steeds vermeld voor hoeveel cliënten de vraag niet van toepassing was. Dit kan betekenen dat ze geen antwoord hebben gegeven op de vraag, omdat het betreffende kwaliteitsaspect in hun situatie niet speelt of omdat ze het niet weten. 14

15 5.1 Kwaliteit van leven Volgens de Normen Goede Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door een individuele en passende invulling van de zorg en een adequate uitvoering daarvan. Hieronder vindt u de ervaringen van de cliënten van uw zorgorganisatie van de vier domeinen van de kwaliteit van leven: lichamelijke welbevinden en gezondheid, woon- en leefsituatie, participatie en mentaal welbevinden. Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid De cliënt mag rekenen op adequate gezondheidbescherming en bevordering en een schoon en naar wens verzorgd lichaam, waarbij steeds goed wordt ingespeeld op veranderingen in de lichamelijke gezondheid. Kwaliteitsindicator 1.1. Maaltijden In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten weergegeven op het gebied van de maaltijdverzorging. Het gaat erom of de cliënten de maaltijden lekker vinden. Eten en drinken 25. Zijn de maaltijden lekker? (N = 27; n.v.t. = 0) 41% 59% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ook is aan de cliënten gevraagd of de sfeer tijdens het eten goed is. De resultaten zijn hieronder weergegeven. Sfeer 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? (N = 27; n.v.t. = 1) 12% 58% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Wij willen u er nog nogmaals op wijzen dat er bij het lezen van de grafieken goed gekeken moet worden hoeveel cliënten de vraag hebben beantwoord (N) en hoeveel cliënten hebben aangegeven dat de vraag niet op hun van toepassing is (n.v.t.). 1 1 Het is mogelijk dat door het afronden van de percentages, de staven niet altijd op honderd procent uitkomen. 15

16 Domein 2. Woon- en leefsituatie Cliënten mogen rekenen op ondersteuning bij het wonen, met voldoende aandacht voor levenssfeer en privacy. Zij mogen rekenen op aandacht voor veiligheid van en in de woonen leefsituatie. Kwaliteitsindicator 2.1. Omgang met elkaar Aan de cliënten is gevraagd hoe zij de omgang tussen bewoners onderling ervaren. Onderstaande figuur geeft weer wat cliënten van deze omgang vinden. Omgang met elkaar THEMA SCORE 26% 63% 11% 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? (N = 27; n.v.t. = 0) 26% 63% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kwaliteitsindicator 2.2. Schoonmaken Eén van de aspecten van gastvrijheid is schoonmaken. Aan uw cliënten is gevraagd hoe zij de schoonmaak van hun woonruimte ervaren. In de figuur hieronder zijn de uitkomsten weergegeven. Schoonmaak THEMA SCORE 4% 11% 85% 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (N = 27; n.v.t. = 0) 4% 11% 85% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16

17 Kwaliteitsindicator 2.3. Inrichting Een tweede aspect van gastvrijheid is de inrichting. In onderstaande figuur is af te lezen of uw cliënten de ervaring hebben dat zij zelf kunnen bepalen hoe hun woonruimte is ingericht. Inrichting THEMA SCORE 100% 23. Kunt u zelf bepalen hoe de kamer of woonruimte is ingericht? (N = 27; n.v.t. = 0) 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bovenstaande vraag kent twee antwoordcategorieën, namelijk 'ja' (het groene gedeelte) en 'nee' (het paarse gedeelte). Kwaliteitsindicator 2.4. Privacy Tot slot is privacy een aspect van gastvrijheid. De ervaringen van cliënten of ze zich met bezoek op een rustige plek kunnen terugtrekken, zijn hieronder weergegeven. Privacy THEMA SCORE 100% 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? (N = 27; n.v.t. = 0) 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 17

18 Domein 3. Participatie De cliënt mag rekenen op ondersteuning bij het invulling geven aan persoonlijke interesses en hobby's, en ondersteuning bij een sociaal leven en het contact houden met de samenleving. Kwaliteitsindicator 3.1. Zinvolle dag Aan de cliënten is ook gevraagd of zij vinden dat het huis genoeg activiteiten organiseert. In onderstaande figuur zijn de ervaringen van de cliënten op dit onderwerp weergegeven. Zinvolle dag THEMA SCORE 100% 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? (N = 27; n.v.t. = 0) 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18

19 Domein 4. Mentaal welbevinden De cliënt mag rekenen op respect voor en ondersteuning van de eigen identiteit en levensinvulling, en het zoveel mogelijk behouden van de eigen regie. Kwaliteitsindicator 4.3. Bejegening Een aspect van respect voor mensen is bejegening. In onderstaande figuur staan de ervaringen van uw cliënten weergegeven op het gebied van bejegening. Het gaat er hierbij om of cliënten vinden dat de zorgverleners aandachtig naar hen luisteren, goed antwoord geven op hun vragen en voldoende aandacht hebben voor hoe het met hen gaat. Bejegening THEMA SCORE 9% 41% 51% 16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? (N = 27; n.v.t. = 0) 11% 44% 44% 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? (N = 27; n.v.t. = 0) 44% 56% 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? (N = 27; n.v.t. = 0) 15% 33% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

20 5.2 Kwaliteit van de zorgverleners Voor goede zorg zijn zorgverleners nodig die zich richten op het behouden of bereiken van het optimale niveau van autonomie van de cliënt en borging van de kwaliteit van leven. Zij werken cliëntgericht, zijn deskundig en zijn een betrouwbare ondersteuner die de cliënt op een goede manier bejegent. Zij signaleren tekorten en niet-passende zorg en zoeken daarbij naar oplossingen. In deze paragraaf wordt weergegeven wat de ervaringen van uw cliënten zijn met de kwaliteit van de zorgverleners. 5. Kwaliteit van de zorgverleners Kwaliteitsindicator 5.1. Beschikbaarheid personeel In onderstaande figuur is te zien hoe de ervaring van de cliënten is met de kwantiteit van het personeel. Beschikbaarheid personeel THEMA SCORE 26% 37% 37% 07. Is er genoeg personeel in huis? (N = 27; n.v.t. = 0) 26% 37% 37% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 20

21 Kwaliteitsindicator 5.4. Kwaliteit personeel Aan uw cliënten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van het personeel ervaren. Het gaat hierbij om de vakkundigheid van de zorgverleners, of zij rekening houden met wat hun cliënten wel en niet kunnen en of zij de gezondheidsklachten van hun cliënten serieus nemen. Onderstaande figuur geeft hiervan de resultaten weer. Kwaliteit personeel THEMA SCORE 13% 28% 58% 06. Werken de zorgverleners vakkundig? (N = 27; n.v.t. = 0) 15% 52% 33% 08. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? (N = 25; n.v.t. = 0) 8% 36% 56% 09. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? (N = 27; n.v.t. = 0) 15% 22% 63% 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? (N = 27; n.v.t. = 0) 15% 4% 81% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21

22 5.3 Kwaliteit van de zorgorganisatie Naast de kwaliteit van de zorgverleners, is de kwaliteit van de zorgorganisatie een thema dat wordt onderscheiden voor goede zorg. Het is onder andere van belang dat de cliënten in het bezit zijn van de leveringsvoorwaarden, een zorgovereenkomst en een zorgleefplan. Daarnaast mag de cliënt erop rekenen dat de zorgorganisatie voldoende informatie verstrekt over relevante zaken. De ervaringen van de cliënten binnen dit thema bespreken we in deze paragraaf. 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie Kwaliteitsindicator 6.1. Inspraak Aan de cliënten is gevraagd of zij kunnen meebeslissen over de inhoud en de tijdstippen van de zorg. Ook is aan hen gevraagd of het huis de afspraken over hun zorg goed na komt. In onderstaande figuur zijn de ervaringen van uw cliënten over de inspraak weergegeven. Inspraak THEMA SCORE 9% 23% 68% 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? (N = 26; n.v.t. = 0) 12% 19% 69% 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? (N = 27; n.v.t. = 1) 12% 23% 65% 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? (N = 27; n.v.t. = 0) 4% 26% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 22

23 Kwaliteitsindicator 6.2. Informatie In onderstaande figuur ziet u of uw cliënten de ervaring hebben dat zij voldoende informatie hebben gekregen over diverse onderwerpen. Informatie THEMA SCORE 15% 85% 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (N = 27; n.v.t. = 0) 100% 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (N = 26; n.v.t. = 2) 29% 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De antwoordcategorieën bij dit thema zijn enigszins afwijkend van die bij de andere thema's: de paarse kleur staat voor 'nee' en de groene kleur voor 'ja'. Dit geldt voor alle twee de vragen. 23

24 Kwaliteitsindicator 6.3. Aanbevelen Aan de cliënten is verder gevraagd of zij Zusters Onder de Bogen zouden aanbevelen aan vrienden of familie. Op een schaal van 0 ('zeer waarschijnlijk niet') tot 10 ('zeer waarschijnlijk wel') konden zij antwoord geven op deze vraag. In de figuur hieronder zijn de antwoorden weergegeven. 27. Zou u de organisatie bij uw vrienden en familie aanbevelen? promotors 20 passives 4 detractors Met de scores op bovengenoemde vraag kan de zogenaamde Net Promotor Score (NPS) berekend worden. De NPS is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van klantloyaliteit. Cliënten die een antwoord tussen 0 en 6 geven, worden 'detractors' genoemd. Cliënten die 7 0f 8 antwoorden, worden 'passives' genoemd. Tot slot vallen cliënten die 9 of 10 antwoorden in de categorie 'promotors'. Om de NPS te berekenen, wordt het percentage 'detractors' van het percentage 'promotors' afgetrokken. Bij Zusters Onder de Bogen is de NPS 80% - 4% =

25 5.4 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Cliënten binnen een zorgorganisatie mogen rekenen op zorginhoudelijke veiligheid. In de CQ-Index worden de cliënten gevraagd naar hun gevoel van veiligheid in huis. 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid Kwaliteitsindicator 7.5. Veiligheid In onderstaand figuur is af te lezen of cliënten de ervaring hebben zich veilig te voelen in huis. Veiligheid THEMA SCORE 100% 22. Voelt u zich veilig in huis? (N = 27; n.v.t. = 0) 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 25

26 6. Sterke en zwakke punten in vergelijking met referentiegroep In deze paragraaf vergelijken wij de ervaringen van uw cliënten met die van de referentiegroep. Hierbij gaat het om de meest recent gepubliceerde gegevens uit In onderstaande tabel staan van de referentiegroep per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde aangegeven. De indicatoren die met hetzelfde cijfer beginnen, behoren tot één thema uit het kwaliteitskader. De gemiddelde scores zijn berekend op basis van de antwoorden van alle vragen die bij een kwaliteitsindicator horen: nooit = 1, soms = 2, meestal = 3, altijd = 4. Een gemiddelde score kan in principe lopen van 1 tot 4. Hoe hoger de score, des te positiever de ervaringen van de cliënten. De onder- en bovengrens zijn statistisch bepaald. Zij geven de grenzen van het betrouwbaarheidsinterval weer van de gemiddelde score. Niet alle cliënten van een zorgorganisatie hebben namelijk meegedaan aan het onderzoek. Daarom hebben we te maken met een geschat gemiddelde. Het echte gemiddelde zal tussen de boven- en ondergrens in liggen. Ondergrens Gemiddelde Bovengrens Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1a Ervaringen met maaltijden (Smaak) 2,86 3,07 3,28 1.1b Ervaringen met maaltijden (Sfeer) 3,33 3,53 3,72 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar 3,10 3,29 3, Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 3,16 3,36 3, Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 3,19 4,00 4, Gastvrijheid: Ervaren privacy 3,86 3,94 4,02 3. Participatie 3.1 Zinvolle dag 3,47 3,63 3,80 4. Mentaal welbevinden 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 3,24 3,39 3,54 Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 2,59 2,84 3, Ervaren kwaliteit personeel 3,49 3,61 3,72 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3,06 3,26 3, Ervaren informatie 3,20 3,43 3,66 Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 3,68 3,79 3,91 26

27 Ook van uw organisatie hebben we per indicator de gemiddelde ondergrens, bovengrens en gemiddelde bepaald. Deze zijn weergegeven in onderstaande tabel. Ondergrens Gemiddelde Bovengrens Sterren Kwaliteit van leven 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid 1.1a Ervaringen met maaltijden (Smaak) 3,39 3,59 3,79 ***** 1.1b Ervaringen met maaltijden (Sfeer) 2,94 3,19 3,45 ** 2. Woon- en leefsituatie 2.1 Omgang met elkaar 2,55 2,81 3,08 * 2.2 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 3,62 3,81 4,01 ***** 2.3 Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting 4,00 4,00 4,00 **** 2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy 4,00 4,00 4,00 **** 3. Participatie 3.1 Zinvolle dag 4,00 4,00 4,00 ***** 4. Mentaal welbevinden 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 3,24 3,42 3,60 *** Kwaliteit van de zorgverleners 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 2,79 3,11 3,43 *** 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3,21 3,44 3,67 *** Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3,34 3,57 3,81 **** 6.2 Ervaren informatie 3,35 3,61 3,88 *** Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7. Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid 4,00 4,00 4,00 ***** Door een vergelijking te maken van de scores van uw organisatie met die van de referentiegroep hebben we 'sterren' toegewezen aan uw organisatie. 27

28 De betekenis van de sterren is als volgt: * Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen uit de vergelijkingsgroep ** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel onder het gemiddelde over alle instellingen, maar niet geheel onder de gemiddelde ondergrens van alle instellingen *** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie overlapt het gemiddelde over alle instellingen uit de vergelijkingsgroep **** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven het gemiddelde van alle instellingen, maar niet geheel boven de gemiddelde bovengrens van alle instellingen ***** Het betrouwbaarheidsinterval van uw organisatie valt geheel boven de gemiddelde bovengrens van alle instellingen uit de vergelijkingsgroep Ter illustratie: Referentiegroep ondergrens gemiddelde bovengrens x x x x x * ** *** **** ***** x = gemiddelde score van de zorgorganisatie inclusief betrouwbaarheidsinterval De sterren in de tabel geven slechts een indicatie van de vergelijking met andere organisaties. De 'echte' vergelijking met andere organisaties wordt gepubliceerd op Zorg voor Kwaliteit, nadat uw gegevens zijn toegevoegd aan het landelijke databestand. 28

29 7. Mogelijkheden voor verbetering In dit hoofdstuk gaan we in op de aspecten waarop verbeteringen mogelijk zijn. Enerzijds doen wij dat op basis van de resultaten van de statistiek. Anderzijds doen wij dat naar aanleiding van opmerkingen van de cliënten uit het onderzoek. 7.1 Verbeterpunten Onderstaande tabel geeft aan op welke punten uw organisatie de belangrijkste verbeteringen kan realiseren. De tabel begint met het percentage van uw cliënten dat een negatief antwoord geeft op de betreffende vraag. Daarnaast staat een kolom met 'belang'. Deze scores hebben we uit de pilot van 2006 gehaald (zie Paragraaf 2.2). In die studie is aan een deel van de cliënten gevraagd hoe belangrijk zij een bepaald aspect vinden. Zij konden een score geven variërend van 1 (=niet belangrijk) tot 4 (=allergrootste belang). In onderstaande tabel staan de gemiddelde scores van de cliënten uit de pilot. Het grootste belang hechten de cliënten uit de pilot aan het feit of er voldoende personeel in huis is (3,60). Of de maaltijden lekker zijn, vinden ze ook erg belangrijk (3,47). Het minste belang hechten de cliënten er aan of zij kunnen meebeslissen over wanneer zij zorg krijgen. Met een belangscore van 2,60 scoort dit aspect het laagst. Of cliënten kunnen meebeslissen over wat voor zorg zij krijgen, wordt ook niet zoveel belang (2,76) aan gehecht. Wij gaan van de veronderstelling uit dat de belangrijkheid van een onderwerp niet alleen geldt voor de deelnemers aan de pilot van 2006, maar ook opgaan voor de cliënten van uw organisatie. In 2010 hebben we zelf een onderzoek gedaan naar de belangrijkheid van de kwaliteitsaspecten. Hieruit bleken nauwelijks verschillen met de pilot van De vermenigvuldiging van de 'fractie negatieve ervaringen' met de 'belangscore' geeft de zogenaamde verbeterscore. Een hoge verbeterscore wil zeggen dat op dit kwaliteitsaspect veel verbetering mogelijk is. De kwaliteitsaspecten met de hoogste verbeterscores staan bovenaan in de tabel. Op deze aspecten zijn dus de meeste verbeteringen mogelijk. Op de aspecten onderin de tabel, met een verbeterscore van '0', is geen verbetering mogelijk. Alle cliënten waren positief over het betreffende aspect. Alle kwaliteitsaspecten die in hoofdstuk 5 besproken zijn komen in onderstaande tabel terug. Thema Vraag Fractie Belang Verbeterscore negatieve ervaringen Beschikbaarheid 07. Is er genoeg personeel in huis? 25,9% 3,60 0,93 personeel Informatie 15. Geeft de zorginstelling u genoeg 29,2% 2,89 0,84 informatie over uw rechten? Omgang met elkaar 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar 25,9% 3,23 0,84 om? Kwaliteit personeel 06. Werken de zorgverleners vakkundig? 14,8% 3,40 0,50 Kwaliteit personeel 10. Nemen de zorgverleners uw 14,8% 3,39 0,50 gezondheidsklachten serieus? Kwaliteit personeel 09. Houden de zorgverleners rekening 14,8% 3,28 0,49 met wat u zelf wel en niet kunt? Bejegening 18. Hebben de zorgverleners voldoende 14,8% 3,22 0,48 aandacht voor hoe het met u gaat? Bejegening 16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 11,1% 3,30 0,37 29

30 Thema Vraag Fractie Belang Verbeterscore negatieve ervaringen Sfeer 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? 11,5% 2,89 0,33 Inspraak 11. Kunt u meebeslissen over wat voor 11,5% 2,76 0,32 zorg of hulp u krijgt? Inspraak 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u 11,5% 2,60 0,30 zorg of hulp krijgt? Kwaliteit personeel 08. Zijn uw zorgverleners goed op de 8,0% 3,31 0,26 hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Schoonmaak 19. Wordt uw woonruimte goed 3,7% 3,36 0,12 schoongehouden? Inspraak 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de 3,7% 3,33 0,12 afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? Bejegening 17. Geven de zorgverleners goed antwoord 0,0% 3,23 0,00 op uw vragen? Zinvolle dag 24. Organiseert het huis genoeg 0,0% 2,77 0,00 activiteiten? Inrichting 23. Kunt u zelf bepalen hoe de kamer of 0,0% 3,10 0,00 woonruimte is ingericht? Privacy 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige 0,0% 3,11 0,00 plek terug trekken? Informatie 14. Geeft het huis u genoeg informatie 0,0% 3,04 0,00 over wat zij voor u kan doen? Eten en drinken 25. Zijn de maaltijden lekker? 0,0% 3,47 0,00 Veiligheid 22. Voelt u zich veilig in huis? 0,0% 3,41 0, Prioriteitendiagram We hebben de verbetertabel uit paragraaf 6.1 voor u omgezet in een diagram, het prioriteitendiagram. Op de verticale as ziet u de belangscores staan. Deze scores hebben we uit de pilot van 2006 gehaald (zie Paragraaf 2.2). De horizontale lijn geeft de mediaan van de belangscores weer. Dit betekent dat de precies de helft van de items boven deze lijn ligt en de andere helft eronder. Op de horizontale as staat het percentage cliënten dat een negatief antwoord heeft gegeven. De verticale lijn is getrokken bij 25%. Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uit, merken wij aan als verbeterpunt. Met de horizontale en verticale lijn creëren we vier vakken. De belangrijkste daarvan zijn de rechter- en linkerbovenhoek. Rechtsboven vindt u de punten met de hoogste belangscores en waarop de meeste cliënten een negatief antwoord hebben gegeven. Dit betekent dat deze punten de meeste verbeterprioriteit hebben. De punten in de rechterbovenhoek kunnen meegenomen worden in de kwaliteitsjaarplannen. De punten linksboven daarentegen geven de sterke punten weer. Aan deze aspecten hechten cliënten veel belang en maar weinig cliënten uiten zich negatief over deze punten. 30

31 Belang 3,80 3, ,40 3,20 3, , , ,40 2,20 2,00 0,00 0,05 0,10 0,15 0,20 0,25 0,30 Fractie negatieve ervaringen Legenda 06. Werken de zorgverleners vakkundig? 07. Is er genoeg personeel in huis? 08. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 09. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt? 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt? 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en behandeling goed na? 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? 16. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? 20. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken? 22. Voelt u zich veilig in huis? 23. Kunt u zelf bepalen hoe de kamer of woonruimte is ingericht? 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 25. Zijn de maaltijden lekker? 26. Is de sfeer tijdens het eten goed? 31

32 7.3 Suggesties voor veranderingen door de cliënten zelf Niet alleen op statistische gronden hebben we verbeterpunten geïnventariseerd. Ook aan de cliënten hebben we gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg in Zusters Onder de Bogen. Aan de hand van de indicatoren uit het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, geven we hieronder een overzicht van hun ideeën. Vijf cliënten geven aan geen suggesties voor verandering te weten. Eén van hen zegt: 'mensen moeten leren om goed tevreden te zijn'. Maaltijden Over de maaltijden is door zeven cliënten een opmerking gemaakt. Twee van hen zouden liever wat later warm eten. Een ander geeft aan te weinig tijd te hebben om te eten. Drie cliënten zouden het vlees en/of de groenten liever wat gaarder hebben. Tot slot zegt één cliënt: 'het opscheppen van de maaltijd heeft wat mij betreft voorkeur boven uitserveren'. Omgang met elkaar Eén cliënt geeft aan ontevreden te zijn over de medebewoners en spreekt van 'psychisch gestoorden en zelfs psychopaten'. Zinvolle dag Eén bewoner zou prijs stellen op een activiteit die meer geschikt is voor slechtzienden. Bejegening Volgens één cliënt is het verschil tussen jong en oud personeel erg groot: 'geïnteresseerd personeel of ongeïnteresseerd personeel, dat bepaalt je dag'. Twee anderen zouden wat meer tijd willen voor een praatje. Beschikbaarheid personeel Volgens zeven cliënten is er te weinig personeel in huis. Eén van hen merkt dit vooral in het weekend. Eén cliënt bemerkt het tekort in de avonduren, een ander geeft aan dat het vooral 's nachts speelt. Volgens twee cliënten gebeurt de verzorging nu gehaast omdat er te weinig personeel is. Eén cliënt merkt op dat er steeds meer personeel verdwijnt en dat de anderen het dus met minder moeten redden. Tot slot zegt één cliënt: 'de zusters worden ouder en hebben dus meer hulp nodig, maar daar is te weinig personeel voor'. Kwaliteit personeel Over de kwaliteit van het personeel is door zes cliënten een opmerking gemaakt. Twee van hen vinden dat de jongere zorgverleners (stagiaires) minder vakkundig zijn. Een ander zegt: 'het verschil tussen jong en oud is groot'. Door een andere cliënt wordt aangevuld: 'jongere verzorgenden zien het werk niet'. Eén cliënt meent dat de organisatie goed moet kijken wie ze wegsturen en wie ze daarvoor in de plaats aannemen. Tot slot merkt één cliënt op: 'afhankelijk van wie je treft in de zorg begint de dag goed of minder goed, zo ook voor de nacht'. Inspraak Eén cliënt zegt dat de kousen te laat worden aangetrokken, zodat ze niet naar de mis kan. Informatie Eén bewoner zou het op prijs stellen als het informatiemateriaal in een groter lettertype werd gedrukt. Een ander zegt niet te weten met welke vragen ze bij wie terecht kan. Overig Tot slot zijn er nog enkele opmerkingen gemaakt die niet direct bij bovenstaande thema's zijn in te delen. Zo vindt één cliënt het jammer dat er geen internet op de kamer is. Een 32

33 ander vindt de ontwikkelingen in de zorgsituatie zorgelijk. Volgens één cliënt wordt het bed niet goed opgemaakt, de dekens en lakens liggen te laag. Een ander merkt op dat de aanvraag en aflevering van het pufje lang op zich laten wachten. Twee cliënten vragen zich af waarom er geen 'leken' opgenomen worden in het huis. Eén bewoner vindt dat men meer rekening moet houden met dove mensen, door bijvoorbeeld te zeggen waar het gesprek tijdens de koffie over gaat. Een ander geeft aan dat bewoners niet teveel mogen bellen. Tot slot vindt één cliënt dat de koffie 's middags te vroeg wordt geschonken. 7.4 Meest positieve ervaringen We hebben niet alleen aan de cliënten gevraagd wat zij zouden willen veranderen aan de zorg die zij krijgen, maar ook waar zij (zeer) tevreden over zijn. Hieronder geven wij een overzicht van de onderwerpen waarover de cliënten het meest tevreden zijn. Binnen ieder onderwerp vermelden we bovendien wat de cliënten specifiek hebben genoemd. Algemeen Over alles tevreden (9) Maaltijden Maaltijden (4) 'Er wordt gelachen aan tafel' Zorg Zorg (2) 'De manier waarop ze je helpen' Gebouw Prachtig wonen Mooie tuin Fantastische hoekkamer Prachtig uitzicht Bejegening door de zorgverleners Geduld 'Ze doen al het mogelijke om 't ons naar zin te maken' Personeel Contactpersoon (3) Het oudere personeel 'Zekere mate van beschaving onder het personeel' 'Goed team, passend bij de religieuzen' 'Nieuwe verzorgsters lijken ook goed opgeleid voor hun taken' 'Leidinggevende is geweldig' Activiteiten Vele activiteiten 'Wij kunnen zelf wensen aangeven' Faciliteiten Technische dienst 'Dat alles in huis is: pedicure, kapster, bibliotheek' Diversen Eigen regie (2) 33

34 7.5 Weergave in woordwolk Een woordwolk is een overzichtelijke weergave van hoe vaak een antwoord gegeven wordt. Hoe meer cliënten een bepaald antwoord geven op de open vraag, hoe groter dit antwoord in de woordwolk verschijnt. Het antwoord dat het vaakst wordt gegeven, verschijnt dus als grootst in de woordwolk. In een woordwolk kunnen geen zinnen worden weergegeven. De antwoorden van de cliënten zijn daarom teruggebracht naar overkoepelende themawoorden. 34

35 8. Extra vragen In de vragenlijst zijn enkele extra vragen opgenomen die specifiek zijn voor de situatie van Zusters Onder de Bogen. In onderstaande figuur ziet u deze vragen met de antwoorden die de cliënten hebben gegeven. Daarbij houden we de kleurverdeling aan zoals die is voorgeschreven door het CKZ (zie Hoofdstuk 2). Zusters Onder de Bogen, extra vragen 1. Vindt u de maaltijden passend bij uw mogelijkheden om te eten? (i.v.m. kauwen, slikken, snijden) (N=27) 4% 22% 74% 2. Zijn de maaltijden in algemene opzet te luxe? (N=27; n.v.t.=1) 35% 65% 3. Is er hulp van verzorgenden, assistent leidsters of vrijwilligers als u ergens naar toe wilt? (N=27) 11% 15% 74% 4. Krijgt u genoeg informatie over nieuwe medicijnen? (bijv. door verzorgenden of huisarts) (N=27; n.v.t./niet nodig=4) 17% 83% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vraag 2 is gespiegeld. Dat houdt in dat het groene gedeelte staat voor 'nooit', de witte balk geeft weer hoeveel cliënten 'soms' hebben geantwoord en het paarse deel betekent 'meestal' of 'altijd'. 35

36 Bijlage 36

37 Conclusies en aanbevelingen De cliënten van kloosterverzorgingshuis Zusters Onder de Bogen hebben over het algemeen positieve ervaringen met de zorg- en dienstverlening. Van hen zouden er vier op de vijf de organisatie zeer waarschijnlijk aanbevelen en desgevraagd geven negen cliënten expliciet aan tevreden te zijn over alle aspecten van de zorg- en dienstverlening. De ervaringen van de cliënten zijn op vier kwaliteitsindicatoren vergelijkbaar met die van bewoners van andere Nederlandse verpleeg- en verzorgingshuizen. Op drie indicatoren ('inrichting', 'privacy' en 'inspraak') wordt met vier sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. Op de indicatoren 'smaak van de maaltijd', 'schoonmaken', 'zinvolle dag' en 'veiligheid' scoort Zusters Onder de Bogen zelfs vijf sterren. Op de indicatoren 'sfeer tijdens de maaltijd' (twee sterren) en 'omgang met elkaar' (één ster) wordt echter onder het landelijk gemiddelde gescoord. Op basis van de ervaringen van de cliënten van Zusters Onder de Bogen kunnen we toch een aantal aandachtspunten aangeven. Kwaliteitsaspecten waarover 25% of meer van de cliënten zich negatief uit, merken wij aan als verbeterpunt. Ook aspecten waarover minder dan de helft van de cliënten positief is, zien wij als aandachtspunt. We lopen de thema's uit het Kwaliteitsdocument 2013, Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis na en kijken welke aandachtspunten zijn aan te geven. Daarbij betrekken we ook de extra vragen die door Zusters Onder de Bogen zijn toegevoegd (Hoofdstuk 8), het prioriteitendiagram, de suggesties die zijn gedaan door de cliënten zelf en de punten waarover cliënten het meest tevreden zijn (zie Hoofdstuk 7). Kwaliteit van leven Volgens de Normen Goede Zorg mogen cliënten rekenen op ondersteuning van de kwaliteit van leven, door individuele en passende zorg. Domein 1. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Maaltijden Drie op de vijf cliënten zijn uitgesproken positief over de maaltijden. Zij vinden ze altijd lekker. De andere cliënten vinden de maaltijden meestal lekker. Op deze indicator wordt met vijf sterren boven het landelijk gemiddelde gescoord. We vinden dit aspect dan ook terug als sterk punt, linksboven in het prioriteitendiagram (zie Paragraaf 7.2). Over de sfeer tijdens de maaltijden zijn minder cliënten uitgesproken positief. We zien dat slechts een derde van de cliënten die gezamenlijk eten, positief is over de sfeer. Op deze indicator wordt met twee sterren onder het landelijk gemiddelde gescoord. Het lijkt ons de moeite waard om hier eens naar te kijken. Domein 2. Woon- en leefsituatie Omgang met elkaar Een kwart van de cliënten vindt dat de bewoners (bijna) nooit prettig met elkaar omgaan. Dit punt vinden we terug op de rand van de verbeterhoek van het prioriteitendiagram (zie Paragraaf 7.2). Cliënten hechten dus wel veel belang aan een prettige omgang met medebewoners (belangscore 3,23; zie Paragraaf 7.1). Om die reden adviseren wij goed te kijken naar dit onderwerp. Schoonmaken Over de schoonmaak zijn de meeste cliënten uitgesproken positief. Cliënten hechten veel belang aan een schone woonruimte (belangscore 3,36; zie Paragraaf 7.1). We vinden de schoonmaak dan ook terug als sterk punt, linksboven in het prioriteitendiagram (zie 37