Inhoud 1 Inleiding De vraagzijde van kinderopvang Globale cijfers Wie zoekt een plaats in de Brusselse kinderopvang?

Transcriptie

1 Jaarverslag 2018

2 2

3 Inhoud 1 Inleiding De vraagzijde van kinderopvang Globale cijfers Wie zoekt een plaats in de Brusselse kinderopvang? Gewenste startdatum van de aanvragen De aanbodzijde van kinderopvang Deelnemende voorzieningen Inkomensgerelateerde voorzieningen Niet-inkomensgerelateerde voorzieningen Wie vindt een plaats en wie niet? Helpdesk voor ouders, voorzieningen en intermediairen Inkomende oproepen en s Proactieve werking van de helpdesk Dag van de kindbegeleider Klachtenbehandeling Nieuw in GDPR Netwerkevenement Achtergrond Doelstellingen van ons event: Het programma Infomarkt Voorstellen eigen werking Samenwerken aan Kinderopvang Brussel Evaluatie KOALA KOALA algemeen Stuurgroep en ondersteuningstraject Werkgroep Monitoring Evaluatie centrale aanmeldingsprocedure Leidinggevenden Ouders Burendag Kinderopvang Educatieve werking Lerende netwerken

4 5.1.1 Regionale lerende netwerken Lerend netwerk Trap Lerend netwerk OCMW tarief Vormingsaanbod Introductie voor nieuwe leidinggevenden Introductiecursus voor nieuwe intermediairen Maandelijkse toewijzingssessies Individuele begeleidingssessies Opfriscursussen Uitgewerkte tools ter ondersteuning van de gebruikers Introductie in de sociale functie van de kinderopvang Reflectietrajecten sociale functie Samenwerkingsverbanden Intermediairen Nieuwe intermediaire partners Stedenoverleg Andere samenwerkingsverbanden Kind & Gezin Huis van het Kind Ket in Brussel Ander overleg Interne werking Personeel Algemene Vergadering en Raad van Bestuur Professionalisering van de interne werking Competentieprofielen Kwaliteitshandboek Een blik op de toekomst? Bijlagen Aanvragen voor kinderopvang Verschillende etappes in de aanvraagprocedure Intentieverklaring aansluiting light

5 1 Inleiding De vzw Samenwerken aan Kinderopvang Brussel staat sinds eind 2013 in voor de organisatie van het Lokaal Loket Kinderopvang van Brussel zoals bedoeld in het decreet van 20 april 2012 houdende de organisatie van kinderopvang van baby s en peuters. Het Lokaal Loket biedt ondersteuning aan ouders en aan intermediairen die hen helpen in hun zoektocht naar kinderopvang. Anderzijds ondersteunt het Lokaal Loket ook de opvanginitiatieven in het werken aan een evenwichtig opnamebeleid en kwaliteitsvolle kinderopvang was voor onze vzw een zeer intensief jaar met heel wat bijkomende opdrachten bovenop de dagelijkse werking, zonder dat hier een uitbreiding van het personeelsbestand tegenover stond. Naast een burendag kinderopvang organiseerden we ook een heus netwerkevenement voor alle aangesloten opvanginitiatieven en 18 partnerorganisaties. We zijn zeer trots dat we hier meer dan 100 deelnemers mochten verwelkomen! Ook het KOALA project ging in 2018 van start in samenwerking met vzw Huis van het Kind Ket in Brussel. Vanuit het Lokaal Loket trekken we het onderdeel kinderopvang van dit project, hetgeen een leerrijke maar tegelijk tijdsintensieve opdracht is. De evaluatie van het centraal registratiesysteem die in 2017 begon bij de leidinggevenden werd in 2018 verder gezet. In mei werden ruim 1800 ouders bevraagd over hun tevredenheid en in het najaar werden de resultaten van de bevraging voorgesteld. Naast al deze inhoudelijke opdrachten ging in 2018 ook veel tijd en energie naar het GDPR-proof maken van onze organisatie, wat voor een kleine vzw zonder externe ondersteuning geen sinecure was! Ook onze reguliere werking bleef intussen verder lopen. We verwerkten dit jaar voor het eerst meer dan 5000 geregistreerde aanvragen, de helpdesk verwerkte bijna 1700 telefoons en een veelvoud hiervan aan s, we organiseerden tal van vormingen en lerende netwerken en we breidden ook ons netwerk van partnerorganisaties verder uit. Het team van vzw Samenwerken aan Kinderopvang Brussel heeft in 2018 hard gewerkt met mooie resultaten tot gevolg, die we dan ook graag met jullie delen in dit jaarverslag. Veel leesplezier! 5

6 2 De vraagzijde van kinderopvang Een belangrijk onderdeel van de opdracht van de Lokale Loketten is het informeren over de vraag naar kinderopvangplaatsen. Via dit eerste hoofdstuk in ons jaarverslag vullen we deze opdracht in, zonder daarin evenwel volledig te kunnen zijn en dit om verschillende redenen. De software waarmee gewerkt wordt is een operationele database die geconceptualiseerd is vanuit de noden van de kinderopvangsector en vanuit ouders die een aanvraag willen registreren. Dit maakt dat niet alle gegevens uit de database geschikt zijn voor analyse en dat niet alle gewenste informatie in het systeem beschikbaar is. In dit hoofdstuk hebben we enkel de meest geschikte gegevens als bron gebruikt voor onze analyse, wat ons toch toestaat om een aantal geldige uitspraken te doen. Er moeten tegelijk een aantal kanttekeningen bij de cijfers worden meegegeven. De hieronder vermelde cijfers zijn een momentopname. Het betreft immers in grote mate levende dossiers, waarin de status in de toekomst nog kan wijzigen (vb. een voorstel resulteert in een inschrijving, of een ouder annuleert de aanvraag). Daarnaast kan er sprake zijn van een zekere administratieve vertraging in de cijfers. Zo kunnen ouders al aan een leidinggevende bevestigd hebben dat ze ingaan op een plaatsvoorstel en kan de inschrijving al besproken zijn, maar de leidinggevende heeft mogelijks de status in het dossier nog niet aangepast. Hetzelfde geldt voor ouders die niet langer op zoek zijn naar kinderopvang (omdat er geen vraag meer is of omdat een andere oplossing gevonden werd) en die hun aanvraag nog niet annuleerden. Ook wat betreft de analyse van de voorrangsgroepen moet een voorbehoud gemaakt worden. De cijfers zijn altijd gebaseerd op wat de ouders zelf in hun dossier hebben ingevuld, maar zoals vorig jaar ook uit de evaluatie bij de leidinggevenden bleek sluipen er, om allerlei redenen, af en toe onvolkomenheden in de antwoorden. 1 Daarnaast is het ook belangrijk te wijzen op het feit dat deze cijfers enkel een zicht geven op de vraag naar kinderopvang binnen de voorzieningen in het netwerk van het Lokaal Loket Kinderopvang die werken met de centrale aanmeldingsprocedure. Er zijn geen cijfers beschikbaar over de nietinkomensgerelateerde voorzieningen die enkel een aansluiting light bij het loket hebben. Verder zijn er ook nog een aantal bij Kind & Gezin vergunde Brusselse opvangvoorzieningen die niet bij het loket aangesloten zijn. We kunnen dus geen overkoepelende analyse maken van dé vraag naar kinderopvang in Brussel. Ook voor wat betreft de ouders die geen plaats vinden in ons netwerk is er geen sluitende informatie te geven over of deze ouders nadien elders terecht konden en zo ja, waar dan. Er is immers geen gegevensuitwisseling met de aanbieders van kinderopvang buiten ons netwerk. Ondanks deze kanttekeningen kunnen we toch een algemeen beeld schetsen van de vraag naar kinderopvang. We starten dit hoofdstuk met een aantal globale cijfers over de vraag naar kinderopvang en zoemen daarna in op het profiel van de gemiddelde aanvrager. Het hoofdstuk eindigt met een korte analyse van de cijfers op basis van de gewenste startdatum van de aanvragers. 1 Zoals verder in het jaarverslag te lezen is levert het Lokaal Loket grote inspanningen om de gegevens in de database zo zuiver mogelijk te houden, zowel door het controleren van elke geregistreerde aanvraag op potentiële fouten als door het regelmatig contacteren van ouders met een reeds langer lopende aanvraag. Ondanks alle geleverde inspanningen is het toch belangrijk om bovenstaande kanttekening op te nemen wat de analyse van de cijfers betreft. 6

7 2.1 Globale cijfers In 2018 werd voor het eerst de kaap van de 5000 geregistreerde aanvragen per jaar bereikt. In totaal werden 5053 aanvragen in het centraal registratiesysteem geregistreerd, dat is een toename van 4.7% in vergelijking met 2017 en met maar liefst 11.3% sinds 2016! Er werden gemiddeld bijna 14 aanvragen per dag en 421 aanvragen per maand geregistreerd. Een belangrijk aspect van de werking van het Brussels Lokaal Loket is het werken met intermediairen en toeleiders. Intermediairen kunnen zowel externe partnerorganisaties zijn als leidinggevenden van een opvang. Elk kinderdagverblijf dat samenwerkt met het Lokaal Loket fungeert immers als lokaal registratiepunt voor opvangvragen. In 2018 werden 870 aanvragen of 17.2% van alle aanvragen geregistreerd door een intermediair, dit is 1.3% minder dan vorig jaar. 2 BON blijft ook in 2018 de belangrijkste partnerorganisatie met 209 aanvragen, of net geen kwart van alle aanvragen door intermediairen. Ook de regioverpleegkundigen van Kind & Gezin zijn een belangrijke partner, zij registreerden 14.5% van alle aanvragen door toeleiders. De leidinggevenden van de opvang blijven de allerbelangrijkste toegangspoort tot de kinderopvang, zij registreerden bijna 60% van alle aanvragen die in naam van de ouders werden gedaan. Het werken met intermediairen en toeleiders was een bewuste keuze van bij de opstart van het Lokaal Loket, om de toegankelijkheid van de aanmeldingsprocedure voor kansengroepen te vergroten. Ook dit jaar werpt deze werkwijze haar vruchten af, maar liefst 77% van alle aanvragen door intermediairen behoort tot de 20% voorrangsgroep en 76% behoort tot de 30% kansengroep zoals gedefinieerd door Kind & Gezin. 3 Het Lokaal Loket zal in de toekomst dan ook blijvend inzetten op het uitbouwen van goede samenwerkingen met intermediairen. Om het aantal registratie en informatiepunten voor ouders nog te vergroten werd in 2018 ook de mogelijkheid onderzocht van de uitbouw van fysieke loketten in de Huizen van het Kind, via thematische permanentiemomenten over kinderopvang (zie ook verder in dit jaarverslag). De bedoeling is om hier vanaf 2019 effectief mee van start te gaan, zodat ook via die weg een ruim aantal kansengroepen bereikt kan worden. Van alle in 2018 geregistreerde aanvragen hebben er 2412 geleid naar een inschrijving (48% van deze inschrijvingen of 3,5% zijn intussen reeds afgesloten) terwijl er nog 184 aanvragen in voorstel staan, samen goed voor 51,4%. 4 In 2018 werden er in absolute aantallen 134 inschrijvingen meer gerealiseerd dan in aanvragen zijn nog lopend en bijna 1600 aanvragen (31,4%) zijn intussen afgesloten zonder dat het kind in kwestie binnen ons netwerk naar de opvang is geweest. Wanneer we enkel kijken naar de geregistreerde aanvragen van 2018 krijgen we een onderschatting van het aantal inschrijvingen omdat een aantal aanvragers op het moment van de analyse nog geen antwoord hebben ontvangen. Aanvragen worden immers ten vroegste 7 maanden voor de gewenste start behandeld, waardoor aanvragen die op het einde van 2018 geregistreerd werden vaak nog niet behandelbaar zijn. Een analyse van de aanvragen van 2017 en 2018 toont dat 52% van deze aanvragen gehonoreerd werden met een inschrijving in een opvangvoorziening binnen ons netwerk terwijl 37% niet tot een inschrijving binnen ons netwerk heeft geleid (de aanvraag werd intussen geannuleerd of is intussen verlopen). Een totaal van 11% van de aanvragen die de voorbije twee jaar werden geregistreerd zijn nog steeds lopend. 2 Het aandeel aanvragen dat geregistreerd werd door intermediairen daalt licht, maar de absolute aantallen lopen nog steeds gelijk, in 2017 werden 893 aanvragen geregistreerd door intermediairen. 3 Het aandeel ouders dat behoort tot de voorrangsgroep van Nederlandstaligen die hun aanvraag via intermediairen laten registreren is beperkt tot slechts 14%. 4 De verschillende stappen in de aanmeldingsprocedure werden ter verduidelijking in een schematisch overzicht gegoten dat zich achteraan als bijlage bij dit jaarverslag bevindt. 7

8 2.2 Wie zoekt een plaats in de Brusselse kinderopvang? Van de 5053 geregistreerde aanvragen in 2018 kwam 84% van inwoners van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, wat neerkomt op een stijging van 2% in vergelijking met Wat de origine van de hoofdaanvragers betreft heeft ruim een kwart niet de Belgische nationaliteit (25,6%), wat een toename betekent met 1.6%. De meest voorkomende niet-belgische nationaliteiten zijn ongewijzigd gebleven in vergelijking met Op nummer één staat de Nederlandse nationaliteit (2.77%), gevolgd door de Marokkaanse (2.5%) en de Franse (1.8%). Onderstaande grafiek toont de geografische spreiding van de Brusselse aanvragen per gemeente ten opzichte van de bevolkingsspreiding Geografische spreiding aanvragen ten opzichte van bevolking Aanvragen Bevolking Figuur 1: Aanvragen Geografische spreiding van de aanvragen ten opzichte van de bevolking Schaarbeek, Anderlecht, Molenbeek en Brussel (inclusief Laken, Neder-Over-Heembeek en Haren) zijn de vier koplopers wat hun aandeel in de opvangvragen betreft, maar het Brusselse aandeel in de opvangvragen is beduidend kleiner dan het aandeel in de totale bevolking, terwijl dit voor de drie ander gemeenten net andersom is. Deze trend is onder andere te verklaren doordat inwoners van Brussel, Laken, Neder-Over-Heembeek en Haren naast het netwerk van vzw Kinderopvang in Brussel ook met hun opvangvraag terecht kunnen in de stedelijke voorzieningen van de Stad Brussel, die in 2018 niet aangesloten waren bij het Lokaal Loket. 5 Ouders die een plaats vonden in één van de zes Nederlandstalige voorzieningen van de Stad Brussel stelden uiteraard geen opvangvraag meer via ons centraal aanmeldingssysteem. Ook een socio-economische analyse van de Brusselse aanvragen is mogelijk. Onderstaande tabel toont aan dat ruim 45% van de aanvragers uit het Brussels Hoofdstedelijk Gewest behoort tot de 20% voorrangsgroep van Kind en Gezin en 42% behoort tot de groep van kwetsbare gezinnen zoals gedefinieerd door Kind en Gezin. 6 Het aandeel van de voorrangsgroepen en kwetsbare gezinnen in het 5 De gesprekken met de Stad Brussel over een aansluiting bij het Loket zijn lopende. We hopen ze in 2019 succesvol te kunnen afronden en ook de voorzieningen van de Stad Brussel in ons netwerk te kunnen opnemen. 6 Het aandeel van de kwetsbare gezinnen in het totaal is hiermee licht gedaald (-2% zowel voor de 20% als voor de 30% voorrangsgroep) maar wat de absolute aantallen betreft is er een status quo. 8

9 totaal is hiermee licht gedaald (-2% voor beide categorieën), maar het absolute aantal aanvragen uit deze groepen is ongeveer gelijk gebleven. Er werden in absolute cijfers 65 aanvragen meer geregistreerd uit voorrangsgroepen en kwetsbare gezinnen in 2018 dan in Het aantal aanvragers dat aangeeft te behoren tot de voorrangsgroep van Nederlandstaligen, wat inhoudt dat minstens één van beide ouders het Nederlands voldoende machtig is en dit ook kan bewijzen, neemt toe van 43% in 2017 naar net geen 45% in Bijna een vijfde van de aanvragen komt van eenoudergezinnen en meer dan 4 op 10 aanvragers heeft een laag gezamenlijk beschikbaar maandinkomen (< 1800 gezamenlijk netto maandinkomen). Wat de werksituatie betreft is het aandeel van de groep van aanvragers waar beide ouders werken nog toegenomen, van 58% van het totaal in 2017 naar 61% in Het aandeel ouders dat opvang zoekt omwille van opleiding of het zoeken van een job is licht gedaald naar respectievelijk 16.6% en 16.5%. 20% 7 30% 8 55% 9 Eenouder gezinnen Laag inkomen Werk zoekend 10 Beide ouders werken 11 Opleiding , ,99 18,18 40,84 16,5 61,38 16, ,46 44,31 42,79 20,47 42,84 18,3 58,5 17,14 Tabel 1: Aanvragen : Procentuele indeling naar voorrangsgroep Om de gegevens rond de aanvragers van kinderopvang in breder perspectief te plaatsen zetten we ze tegenover een aantal algemene Brusselse indicatoren. Aandeel alleenstaande ouders met kinderen van 0 tot en met 3 jaar Aandeel gehuwden met kinderen van 0 tot en met 3 jaar 18,2% 61,4% 20,4% Tabel 2: Cijfers Brussels Hoofdstedelijk Gewest - aandeel in de totale bevolking (cijfers 2017 Bisa) Aandeel samenwonenden met kinderen van 0 tot en met 3 jaar Het aandeel eenoudergezinnen dat kinderopvang zoekt loopt gelijk aan hun aandeel in de Brusselse bevolking. Dit is niet onlogisch, aangezien eenoudergezinnen vaak enkel dankzij de kinderopvang hun professionele of andere activiteiten verder kunnen zetten, er is immers geen partner beschikbaar die tijdelijk of permanent de zorg voor de kinderen op zich kan nemen. Het aandeel aanvragen van werkzoekenden is dan weer lager dan de algemene werkloosheidsgraad. Werkloosheidsgraad [2012] Activiteitsgraad [2012] Aandeel kinderen in baanloze gezinnen [2017] 22,69% 65,10% 23,20% Tabel 3: Cijfers Brussels Hoofdstedelijk Gewest (Bron: Bisa en EAK) 7 % van de aanvragen dat beantwoordt aan de omschrijving van de kansengroepen waarvan men 20% moet opnemen om te beantwoorden aan de subsidiëringscriteria op trap 2. 8 % van de aanvragen dat beantwoordt aan de criteria van Kind en Gezin voor de omschrijving van de kansengroepen waarvan men 30% moet opnemen volgens de subsidiëringscriteria op trap 3. 9 % van de aanvragen waarvan minstens één van de aanvragers Nederlandstalig is. 10 % van de aanvragen waarbij minstens één ouder werkzoekend is. 11 % van de aanvragen waarbij beide ouders werken. Hier zijn ook de eenoudergezinnen bij gerekend waarvan de ouder werkt. 12 % van de aanvragen waarbij minstens één van beide aanvragers een opleiding volgt. 9

10 Wanneer we de socio-economische verdeling maken op gemeenteniveau zien we dat het profiel van de aanvrager sterk verschilt per gemeente. 13 In Anderlecht en Sint-Jans-Molenbeek wordt het merendeel van de opvangvragen gesteld door kansengroepen. Ook Sint-Agatha-Berchem heeft in 2018 een groot aandeel aanvragen uit kansengroepen, daar waar dit in 2017 een stuk lager was. Het aandeel aanvragen uit de 20% voorrangsgroep is er gestegen van 49% naar 55% en de kansengroepen uit de 30% voorrangsgroep zijn zelfs met 10% toegenomen, van 43% in 2017 naar 53% in Het aandeel Nederlandstaligen uit de 55% voorrangsgroep is in 2018 het grootst in Elsene en Sint- Pieters-Woluwe, terwijl er in Evere en Sint-Jans-Molenbeek de minste aanvragen uit deze groep zijn. Aanvragers met een laag inkomen zijn vooral woonachtig in Sint-Jans-Molenbeek en Anderlecht. In Sint-Pieters-Woluwe, Elsene en Watermaal-Bosvoorde worden de meeste aanvragen geregistreerd door gezinnen waar beide ouders werken, terwijl in Laken, Gansoren en Brussel de meeste aanvragen geregistreerd worden om werk te zoeken. Opleiding is het belangrijkst in Anderlecht, Schaarbeek en Brussel, terwijl dit in Ukkel, Sint-Lambrechts-Woluwe en Sint-Pieters-Woluwe telkens het kleinste aandeel in het geheel is. 2.3 Gewenste startdatum van de aanvragen Onderstaande tabel geeft een overzicht van de spreiding van de aanvragen op basis van de gewenste startdatum. In totaal registreerden 4901 aanvragers een gewenste startdatum in 2018, dat is een stijging met 7% in vergelijking met Aanvragen per gewenste startmaand 25 22, , ,79 7,24 7,86 6,75 5,08 3,45 6,30 7,96 7,90 3,98 0 Jan Feb maart April Mei Juni Juli Aug Sep Okt Nov Dec Figuur 2: Startdatum 2018 Procentuele verdeling per gewenste startmaand 13 Een gedetailleerd overzicht van de aanvragen per voorrangsgroep per gemeente bevindt zich achteraan als bijlage, evenals een aantal algemene statistische gegevens op gemeenteniveau. De procentuele verdeling van de aanvragen uit Haren geven omwille van het kleine absolute aantal aanvragers die in deze gemeente wonen een vertekend beeld. De gegevens van Haren worden daarom niet besproken in de analyse. Ze worden wel ter info meegegeven in de overzichten. 10

11 De gewenste startdatum is, in tegenstelling tot de aanvraagdatum, geen statisch gegeven in een aanvraag. Ouders kunnen hun startdatum, net als alle andere gegevens in hun aanvraag, na de registratie steeds wijzigen. Een startdatum kan bijvoorbeeld gewijzigd worden omdat ouders beslissen om ouderschapsverlof op te nemen, een kind kan om medische redenen later met de opvang starten en dergelijke meer. Daarnaast vraagt het Lokaal Loket ook actief aan ouders om hun startdatum te verplaatsen eens die in het verleden ligt. Dit doen we om de aanvragen in de database zo up-to-date mogelijk te houden. Dossiers waarin de startdatum niet gewijzigd wordt, worden door het Lokaal Loket geannuleerd (zie ook verder in het jaarverslag). Net als bij de registratiedatum is ook bij de gewenste startdatum een piek in september, en voor de startdatum is de piek in september zeer uitgesproken: 23% of bijna een kwart van alle aanvragers wenst te starten in de maand september. Eén belangrijke verklaring voor deze piek is dat ouders hun gewenste startdatum uitstellen en bijna niet tijdens de zomermaanden met de opvang wensen te starten. Dit is te verklaren doordat ouders zelf vakantie nemen in de zomermaanden en dus nog geen opvang nodig hebben, maar anderzijds zijn bijna alle voorzieningen in de zomer verschillende weken gesloten, waardoor het voor ouders minder interessant is om te starten in de zomermaanden. Een kind dat start begin juli kan vaak maar een korte periode wennen aan de opvang vooraleer de opvang in zomersluiting gaat, waardoor het na de zomersluiting opnieuw een wenperiode nodig heeft om zich goed thuis te voelen in de opvang. Daarnaast wensen veel ouders met de opvang te starten in september omwille van een opleiding die ook in die maand start. Opleiding is de opvangreden voor 16% van alle aanvragen met gewenste startdatum in 2018, terwijl dit aandeel voor de aanvragen met gewenste startdatum in september toeneemt tot 20%. Aangezien de ouders die geen plaats vinden in de opvang hun gewenste startdatum verplaatsen naar een toekomstige datum kunnen we ervan uitgaan dat deze cijfers een onderschatting zijn van de werkelijkheid. De niet-gehonoreerde opvangvragen in kader van opleiding worden immers ofwel geannuleerd ofwel wordt de startdatum naar een later moment verplaatst (in functie van een nieuwe startdatum van de opleiding vaak in januari van het daaropvolgende jaar, waardoor deze aanvragen niet in onze cijfers zijn opgenomen). 11

12 3 De aanbodzijde van kinderopvang 3.1 Deelnemende voorzieningen Inkomensgerelateerde voorzieningen Begin 2018 konden ouders die een opvangvraag registreerden een keuze maken uit 117 verschillende inkomensgerelateerde opvanglocaties, waarvan 19 onthaalouders en 98 kinderdagverblijven. Doorheen 2018 bleef het aantal onthaalouders stabiel, terwijl het aantal kinderdagverblijven groeide met twee locaties tot 100. Deze voorzieningen kwamen erbij als gevolg van de uitbreidingsronde op subsidietrap 2 die de Vlaamse Gemeenschapscommissie in 2016 organiseerde, hetgeen ook in 2017 al voor een toename van het aantal inkomensgerelateerde opvanglocaties had geleid. Eén van de nieuwe locaties, de Speelboom in Sint-Joost- Ten-Node, wordt uitgebaat door een voor het Brussels Hoofdstedelijk gewest nieuwe organisator, namelijk de vzw Familiehulp. De kennismaking en de start van de samenwerking tussen het Lokaal Loket en Familiehulp vonden reeds plaats in 2017, waardoor de opstart van de eerste voorziening zeer vlot verlopen is. Sinds 2017 is het voor alle door Kind en Gezin vergunde inkomensgerelateerde voorzieningen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest verplicht om aan te sluiten bij het Lokaal Loket en te werken met de centrale aanmeldingsprocedure om gebruik te kunnen maken van het ondersteuningsaanbod van de Vlaamse Gemeenschapscommissie. Om dit aanbod zo breed mogelijk toegankelijk te maken zijn in 2017 gesprekken gestart met de inkomensgerelateerde voorzieningen van een aantal grote aanbieders in Brussel die momenteel niet aangesloten zijn bij het Lokaal Loket. Deze gesprekken liepen in 2018 verder en zullen in 2019 voor één van deze aanbieders naar alle waarschijnlijkheid gefinaliseerd kunnen worden Niet-inkomensgerelateerde voorzieningen In maart 2017 sloot een eerste niet-inkomensgerelateerde voorziening aan bij het Lokaal Loket. Sindsdien wordt permanent werk gemaakt van het verder optrekken van dit aantal. Er werd voor nietinkomensgerelateerde voorzieningen een light aansluiting uitgewerkt, waarbij voorzieningen zichtbaar zijn op de site voor ouders (met adresgegevens, openingsuren etc.), maar waarbij zij niet werken met de centrale aanmeldingsprocedure en alle bijhorende samenwerkingsafspraken (vb. het gezamenlijk antwoordmoment van 7 maanden voor de gewenste startdatum). In ruil voor deze zichtbaarheid wordt aan de voorzieningen gevraagd om te werken aan een Nederlandskundige werking in het kinderdagverblijf Een voorbeeld van een samenwerkingsovereenkomst met een voorziening op T0 en T1 bevindt zich als bijlage bij dit jaarverslag. 12

13 In de loop van 2018 werd met 8 opvanginitiatieven een aansluiting light afgesloten, 7 kinderdagverblijven en 1 onthaalouder. Om de contacten met de niet-inkomensgerelateerde voorzieningen nog te verbeteren en om nieuwe contacten te leggen was het Lokaal Loket aanwezig op de infosessie van Kind & Gezin rond de nieuwe kinderopvangtoeslag die ouders kunnen krijgen voor opvang in niet-inkomensgerelateerde voorzieningen. Na afloop van de infosessie werden een aantal contacten gelegd met voorzieningen die interesse hadden in samenwerking met het Lokaal Loket. De info die meegegeven werd op de infosessie werd door het Loket ook verder verspreid naar een aantal aangesloten voorzieningen die zelf niet op de infosessie aanwezig konden zijn. Vooral de extra eenmalige subsidie de aangevraagd kon worden om de registratie van de aanwezige kinderen op te starten is voor de nietinkomensgerelateerde voorzieningen erg interessant. Daarnaast werd ook advies gegeven aan een aantal voorzieningen in het kader van de capaciteitsuitbreiding die Kind & Gezin organiseerde op subsidietrap 2. Ook in 2019 blijft de uitbreiding van het aantal aangesloten voorzieningen, inkomensgerelateerd én niet-inkomensgerelateerd, een permanente opdracht. 3.2 Wie vindt een plaats en wie niet? We vermeldden hoger reeds dat 48% van de in 2018 geregistreerde aanvragen tot een inschrijving in een opvangvoorziening in ons netwerk heeft geleid en dat bijna 2 % van de aanvragers een opvangvoorstel had gekregen. In dit hoofdstuk bekijken we wie nu juist de aanvragers zijn die van ons opvangaanbod gebruik kunnen maken en hoe de groep mensen is samengesteld die uiteindelijk niet tot een inschrijving in een voorziening binnen ons netwerk komt. Afgaand op de postcode zien we dat 16% van alle inschrijvingen gezinnen betreffen die op het moment van de registratie van hun aanvraag een postcode van buiten Brussel hadden. Het aantal inschrijvingen voor niet-brusselaars is met 16% lager dan in 2017 (toen het bijna 20% betrof) en loopt gelijk met het aandeel niet-brusselse aanvragen in het geheel (ook 16%). Een aantal voorzieningen liggen op de rand van het Gewest, waardoor zij ook veel aanvragen krijgen van buiten de gewestgrenzen. Daarnaast geeft een aantal organisatoren voorrang aan eigen medewerkers, die vaak naar Brussel pendelen en hun kind in een opvang van hun werkgever inschrijven. Er is ook een groep aanvragers die een aanvraag registreren in het kader van een verhuis naar Brussel. Omdat zij op het moment van de registratie nog buiten Brussel wonen verschijnen zij in de niet-brusselse aanvragen. In totaal werden 2153 inschrijvingen van Brusselaars gerealiseerd. Opgesplitst naar de socioeconomische situatie geeft dit volgend resultaat: 20% 30% 55% Eenouder gezinnen Laag inkomen Werk zoekend Beide ouders werken Opleiding Inschrijvingen 43,57 39,76 55,11 17,97 39,06 15,28 69,67 14,96 Aanvragen 45, ,99 18,18 40,84 16,5 61,38 16,6 Tabel 4: Inschrijvingen en aanvragen Procentuele indeling naar voorrangsgroep Uit dit overzicht blijkt dat het aandeel voorrangsgroepen en kwetsbare groepen zoals gedefinieerd door Kind en Gezin bijna even sterk vertegenwoordigd zijn in de inschrijvingen als in de aanvragen. Het aandeel Brusselse inschrijvingen uit kansengroepen is met bijna 44% ook ruim het dubbele van het door Kind & Gezin gevraagde minimum van 20%. Ook de vertegenwoordiging van de kwetsbare groepen in het totaal is met bijna 40% hoog, zeker gelet op het feit dat slechts een beperkt aantal Brusselse organisatoren middelen op subsidietrap 3 ontvangt. We kunnen dus gerust stellen dat de 13

14 opvangvoorzieningen uit ons netwerk globaal gezien zeer goed scoren wat hun toegankelijkheid voor kansengroepen betreft. Wanneer we inzoomen op de subgroepen dan is het beeld ietwat genuanceerder. Voor ouders die opvang zoeken omwille van opleiding zien we dat de situatie in 2018 is verbeterd, bijna 15% van alle Brusselse inschrijvingen betreft gezinnen waar minstens 1 ouder een opleiding wil volgen, terwijl ze 16,6% van het totaal aantal aanvragen uitmaken. In 2017 was het verschil in het aandeel aanvragen omwille van opleidingen en hun aandeel in de inschrijvingen nog ruim 3% (17.14% van de aanvragen tegenover 13.92% van de inschrijvingen). In 2018 is het verschil nog slechts 1.64%. De drempel naar kinderopvang voor ouders in opleiding is relatief hoog in vergelijking met andere aanvragers omdat ouders die een opleiding willen volgen vaak pas relatief laat hun opvangvraag registreren, bijvoorbeeld omdat ze pas laat de bevestiging gekregen hebben dat ze mogen deelnemen aan de opleiding. Op het moment van de registratie van de aanvraag is een groot deel van de beschikbare opvangplaatsen al ingevuld waardoor ouders die er laat bij zijn nog weinig kans maken op een opvangplaats. Vanuit het Lokaal Loket is in 2018 sterk ingezet op het sensibiliseren van de organisatoren rond het omgaan met dringende opvangvragen. Zoals verder in dit jaarverslag te lezen is werd hier zowel binnen de regiovergaderingen als op de themagroep trap 3 regelmatig kennis en expertise over uitgewisseld, hetgeen zich ook concreet in de cijfers vertaalt. Ook binnen KOALA zal de toeleiding van ouders in opleiding een belangrijk aandachtspunt zijn (zie verder). Voor aanvragen die tot de 55% voorrangsgroep (Nederlandstaligen) behoren en voor aanvragen waarbij beide ouders werken verloopt de toegang tot kinderopvang het vlotst. Dit type aanvragen is beduidend beter vertegenwoordigd in de inschrijvingen dan in de aanvragen. Daar waar 44,99% van de aanvragen tot de voorrangsgroep Nederlands behoort loopt hun aandeel van de inschrijvingen op tot 55,11%. Voor gezinnen waar beide ouders werken zijn er gelijkaardige cijfers. 61% van de aanvragen behoort tot deze groep, terwijl ze in de inschrijvingen een aandeel van bijna 70% inpalmen. Tot slot kunnen we de inschrijvingen ook analyseren per postcode. Uit het overzicht in bijlage blijkt dat vooral in Sint-Jans-Molenbeek, Anderlecht en Neder-Over-Heembeek een groot aantal kansengroepen toegang vindt tot de kinderopvang. Voor inwoners van Sint-Pieters en Sint-Lambrechts-Woluwe is het voor ouders die tot een kansengroep behoren een pak minder evident om toegang te krijgen tot kinderopvang. Via een analyse van de geannuleerde en verlopen aanvragen krijgen we ook een zicht op de groep van mensen bij wie de aanvraag niet tot een inschrijving in een voorziening binnen ons netwerk geleid heeft. 15 Het aandeel voorrangsgroepen is met 52,39% oververtegenwoordigd in het geheel, maar dat is in 2018 minder uitgesproken dan in 2017 toen ruim 56% van de geannuleerde aanvragen tot de 20% voorrangsgroep behoorde. Het aandeel kansengroepen in de geannuleerde aanvragen is met 3% gedaald tot net niet de helft. Hun lager aandeel in het geheel is mede te verklaren door de daling van hun aandeel in de aanvragen. 15 De reden waarom aanvragen geannuleerd worden kan variëren. Soms annuleren ouders hun aanvraag zelf (vb. in geval van een miskraam of omdat men uiteindelijk toch niet met een voorziene opleiding zal starten), en in veel gevallen annuleren de medewerkers van Kinderopvang in Brussel de aanvraag. Dit is het geval wanneer een leidinggevende ons informeert dat een gezin geen opvang meer zoekt (vb. omdat ze elders opvang vonden) of omdat een ouder niet reageert op onze vraag om de gewenste startdatum te verplaatsen naar een datum in de toekomst (zie verder bij Proactieve werking Samenwerken aan Kinderopvang in Brussel ). 14

15 20% 30% 55% Eenouder gezinnen Laag inkomen Werk zoekend Beide ouders werken Opleiding Annulaties 52,39 49,43 31,88 20,09 47,76 19,56 53,22 20,39 Aanvragen 45, ,99 18,18 40,84 16,5 61,38 16,6 Tabel 5: Geannuleerde aanvragen en totaal aantal aanvragen Procentuele indeling naar voorrangsgroep Wanneer we kijken naar de subgroepen binnen de voorrangsgroepen zien we dat vooral het aandeel van de gezinnen waar beide ouders werken sterk vertegenwoordigd is in het geheel. Gezien hun grote overwicht in het aantal aanvragen zijn zij zowel bij de inschrijvingen als bij de geannuleerde aanvragen de koploper. Het aandeel Nederlandstaligen is dan weer veel kleiner in de geannuleerde aanvragen dan in het totaal aantal aanvragen; minder dan 1 op 3 aanvragen tegenover bijna 4,5 op 10 in het totaal aantal aanvragen. Opgesplitst naar postcode van de aanvrager zien we dat het aandeel geannuleerde aanvragen het grootst is in Schaarbeek, Anderlecht en Sint-Jans-Molenbeek. Zij hebben ook het grootste aandeel aanvragen in het geheel. Wat kansengroepen betreft is het beeld genuanceerder en is de spreiding over de gemeenten groter dan in Daar waar vorig jaar Anderlecht, Molenbeek en Sint-Joost-Ten- Node het grootste aandeel kansengroepen in de geannuleerde aanvragen hadden komen dit jaar ook Sint-Agatha-Berchem en Ganshoren in beeld met een hoog aandeel kansengroepen in de geannuleerde aanvragen. Nederlandstaligen zien hun aanvraag het minst vaak geannuleerd in Evere, Sint-Joost-Ten-Node en Anderlecht Voor meer info verwijzen we naar de tabellen in bijlage. 15

16 3.3 Helpdesk voor ouders, voorzieningen en intermediairen De belangrijkste doelstelling van de Lokale Loketten is het bevorderen van de toegankelijkheid van de kinderopvanglocaties. 17 Onze doelstelling om alle door Kind en Gezin vergunde opvangvoorzieningen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest aan te sluiten bij het Lokaal Loket zoals hoger beschreven werd, sluit nauw bij deze doelstelling aan. Daarnaast is ook een goede ondersteuning voor ouders, voorzieningen en intermediairen bij de registratie van de opvangvragen cruciaal. De correcte registratie van de opvangvraag is immers de eerste stap om toegang te krijgen tot de opvang. Om die ondersteuning te bieden werd een permanente helpdesk uitgebouwd. Deze helpdesk is elke werkdag zowel telefonisch als via bereikbaar. Het Brussels Loket kinderopvang had in 2018 nog geen fysiek loket om ouders met vragen over de opvang te woord te staan. In samenwerking met Huis van het Kind Ket in Brussel vzw werden in 2018 wel belangrijke stappen gezet om hier verandering in te brengen (zie verder in dit jaarverslag). In dit hoofdstuk wordt toegelicht welke ondersteuning ouders, voorzieningen en intermediairen in 2018 al ter beschikking hebben via de bestaande helpdesk en welke stappen de helpdesk onderneemt om de toegang tot de aanmeldingsprocedure te vergroten Inkomende oproepen en s In 2018 heeft de helpdesk gemiddeld 141 telefoons per maand verwerkt. Hiervan waren er: - 46,15 % telefoons van ouders - 46,39 % telefoons van opvangvoorzieningen - 4,27 % van intermediaire partners en - 3,20 % van andere organisaties Het belang van de helpdesk en het aandeel oproepen van zowel de ouders als de opvangvoorzieningen is gelijkaardig in 2018 als in Er is een daling van het aandeel oproepen van intermediaire partners ten voordele van het aandeel oproepen van anderen. Dit is te verklaren door een striktere registratie van de oproepen. Sinds 2018 worden enkel oproepen van intermediaire partnerorganisaties waarmee een samenwerkingsovereenkomst werd afgesloten geregistreerd in de categorie intermediairen. Voorheen werden soms ook organisaties die een ouder ondersteunden bij de registratie maar waarmee nog geen samenwerkingsovereenkomst was afgesloten opgenomen in deze categorie. Zij vallen nu onder de categorie andere, wat de grote toename van het aantal oproepen in deze categorie verklaart (in 2017 viel slechts 1% van de oproepen in de categorie andere). 17 Afdeling 2: Doelstellingen en beginselen, artikel 3 Decreet van 20 april 2012 (BS 15 juni 2012) houdende de organisatie van kinderopvang van baby s en peuters. 16

17 Enkele bedankingen van ouders: Hartelijk dank voor jouw zeer duidelijk en volledig antwoord. Dank je wel! Ook voor je snelle reactie. Het is een duidelijk antwoord op onze vragen :) Je vous remercie énormément votre aide Madame. Merci beaucoup pour votre réponse, vous êtes très gentille! Super hard bedankt voor de informatie. Het komt in orde normaal. Hartelijk dank voor deze zeer duidelijke en uitvoerige uitleg! We weten wat ons te doen staat. Je vous remercie pour la rapidité de votre réponse. Er werden in totaal meer dan 4000 vragen en problemen via behandeld. Deze kwamen vooral van leidinggevenden en ouders en in mindere mate van intermediaire partners. De mails naar de helpdesk worden, zeker wanneer het om kleinere technische vragen of problemen gaat, de dag zelf of ten laatste twee werkdagen na ontvangst beantwoord. De snelheid en duidelijkheid van de antwoorden wordt erg gewaardeerd, zowel door ouders als door leidinggevenden. De meer complexe problemen of bugs in het systeem worden opgenomen met de IT-leverancier. In 2017 was er geen uitgesproken piekperiode in de oproepen op de helpdesk, in 2018 is dit wel het geval. De maand september was beduidend drukker dan de andere maanden, met ruim 11% van alle oproepen van het jaar. Dit loopt samen met het grote aantal aanvragen dat geregistreerd wordt met gewenste startdatum in september. Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec 9,06 9,72 9,48 6,87 6,87 8,23 6,52 6,69 11,08 9,00 8,47 8,00 Tabel 6: Helpdesk telefoons - Procentuele verdeling van het aantal oproepen per maand Uit onderstaande tabel blijkt dat 83% van alle gevoerde gesprekken in het Nederlands verliep. Dit ligt in de lijn van de verwachtingen aangezien de voertaal met de leidinggevenden van de opvangvoorzieningen en de intermediairen het Nederlands is. Wanneer we enkel het taalgebruik van de ouders bekijken blijkt dat een meerderheid van de ouders het gesprek in het Frans wenste te voeren. Slechts 2% van de gesprekken met ouders verliep in het Engels. Procentuele verdeling van de telefoons op basis van taalgebruik Nederlands Frans Engels Verdeling alle oproepen 83.33% 14.81% 1.85% Verdeling oproepen ouders 42.36% 55.46% 2,18% Tabel 7: Helpdesk telefoons Procentuele verdeling naar taalgebruik Een mogelijke verklaring voor het hoge aantal anderstaligen dat contact opneemt met de helpdesk kan gevonden worden in de eentalige Nederlandstalige website waar anderstalige ouders moeilijker hun weg vinden. Naast de taal worden ook de gespreksonderwerpen geregistreerd. Het turfdocument dat gebruikt wordt voor de registratie wordt jaarlijks geëvalueerd en het aantal categorieën is sinds 2016 toegenomen tot 25. Ook in 2018 werd het document geëvalueerd en werd beslist het aantal categorieën verder uit te breiden en op te trekken tot Op die manier kan de analyse van de 18 De nieuwe categorieën werden in gebruik genomen vanaf 01/01/2019 en zijn dus nog niet voorhanden voor dit jaarverslag. 17

18 gespreksonderwerpen steeds gedetailleerder en wordt de reikwijdte van de categorie Andere, die dit jaar de lijst aanvoert, steeds verder beperkt. De categorie Andere is een brede waaier van technische en inhoudelijke vragen en ook de praktische vragen rond het educatief ondersteuningsaanbod, de organisatie van vormingen en regiovergaderingen vallen hieronder. Op de tweede plaats staan de vragen om een dossier opnieuw in aanvraag Enkele bedankingen van leidinggevenden: te zetten. Dit was ook de voorbije jaren een belangrijke reden voor een oproep naar de helpdesk. Een dossier opnieuw in aanvraag zetten houdt concreet in dat veel ouders die Bedankt, Jullie zijn de besten uit de besten Jullie zijn wonderfull! Super bedankt! Wat een top service! in eerste instantie een negatief antwoord kregen later nog kans hebben op een plaatsvoorstel. 19 Op de derde plaats staan zowel het Dankjewel, hiermee kunnen we aan de slag! Dankjewel, jullie zijn super!!!!! zoeken van dossiers als het bewerken van gegevens in een aanvraag. De vraag om een dossier te zoeken komt vaak van leidinggevenden die een ouder ondersteunen bij de registratie van een aanvraag of die vragen krijgen van ouders over hun aanvraag. Soms is de ouder niet helemaal zeker of er voor het gezin al een aanvraag loopt en om dubbele aanvragen te vermijden wordt de helpdesk gecontacteerd om het juiste dossier te zoeken. Daarnaast contacteren ouders vaak de opvang met vragen over de status van hun aanvraag. 20 De leidinggevende kan de aanvraag enkel zien wanneer zijn/haar voorziening aangeduid werd als keuze. Wanneer dit niet het geval is moet de leidinggevende de helpdesk contacteren om het dossier op te zoeken en er de status van te kennen. 19 Wanneer een leidinggevende tijdens de toewijzingsweek de beschikbare plaatsen van die maand toewijst worden de dossiers waarvoor geen plaatsvoorstel kan worden gedaan op status geen plaats gezet. Dit houdt in dat het dossier nog steeds lopende is en het is ook nog steeds zichtbaar op de aanvragenlijst van alle door de ouder gekozen opvangvoorzieningen. Om de aanvrager van een dergelijk dossier op een later tijdstip een plaatsvoorstel te doen moet een medewerker van Kinderopvang in Brussel het dossier opnieuw in aanvraag zetten. Deze beperking van de machtigingen is bewust in het systeem ingebouwd om te voorkomen dat leidinggevenden dossiers per vergissing kunnen annuleren of verwijderen. Om een dossier waarbij de startdatum minder dan 5 maanden in de toekomst ligt een opvangvoorstel te sturen is geen interventie van de helpdeskmedewerkers vereist. 20 Dit kan bijvoorbeeld gaan over ouders die hun aanvraag lieten registreren door een intermediaire partner omdat ze geen mailadres hebben en die hun aanvraag dus niet zelf kunnen opvolgen, maar ook over ouders die willen nagaan of de opvang hun aanvraag al heeft ontvangen, wat hun plaats op de wachtlijst is, hoeveel kans ze maken op een plaats en zoveel meer. 18

19 Reden van oproep Opvanginitiatieven % Andere 21,12 Dossier opnieuw in aanvraag zetten 15,95 Dossier zoeken 10,67 Gegevens bewerken 10,67 Toeleider worden/wijzigen (dossier) 7,87 Facturatie 7,11 Toewijzing 6,25 Annuleren aanvragen 3,77 Geannuleerde aanvraag heropenen 3,34 Aanwezigheidsregistratie 2,80 Wachtwoord 1,94 OCMW tarief 1,51 Gegevens nakijken 1,40 Uitleg registratieprocedure 1,19 Ondersteuning ouder bij (eerste) registratie 0,97 Tabel 8: Helpdesk telefoons - Oproepredenen van opvanginitiatieven (top 10) De leidinggevende kan, als de ouder hiermee akkoord gaat, toeleider worden van de aanvraag en samen met de ouder de aanvraag overlopen en de gegevens desgewenst aanpassen. Toeleider worden of wijzigen in een dossier is dan ook de nummer 4 in de meest besproken onderwerpen. Ook de oproepen van ouders kunnen in meer detail geanalyseerd worden. Ouders bellen de helpdesk hoofdzakelijk om de gegevens in hun aanvraag te laten bewerken (vb. startdatum wijzigen, opvangvoorzieningen toevoegen aan de aanvraag, contactgegevens aanpassen etc.). De tweede belangrijkste reden van de oproep komt van ouders die enkel negatieve antwoorden hebben ontvangen op hun opvangvraag en die willen weten wat hun opties nu zijn. De derde meest voorkomende categorie is Andere, op de voet gevolgd door vragen over de antwoordprocedure. Dit gaat vooral over wanneer ouders antwoorden kunnen verwachten op hun aanvraag. Reden van oproep Ouders (alle) % Gegevens bewerken 19,44 Geen plaats: wat nu? 14,02 Andere 9,91 Antwoordprocedure 9,60 Uitleg registratieprocedure 6,89 Ondersteuning ouder bij (eerste) registratie 6,58 Gegevens nakijken 5,58 Startdatum wijzigen 4,73 Dossier zoeken 4,26 Opnamebeleid / voorrangscriteria 3,64 Tabel 9: Helpdesk telefoons - Oproepredenen alle ouders (top 10) Wanneer we de oproepen van de ouders uitsplitsen per taalgroep dan zien we een duidelijk verschil met vorig jaar in de rangorde van de gespreksonderwerpen. Daar waar in 2017 de uitleg over de registratieprocedure gegeven werd in bijna 19% van alle oproepen in het Nederlands en bijna 13% van alle oproepen in het Frans en Engels neemt dit onderwerp in 2018 een veel lagere plaats in. Slechts in respectievelijk 7,87% en 6,19% van alle oproepen komt dit onderwerp nog aan bod. Dit is te verklaren 19

20 doordat meer en meer ouders de aanmeldingsprocedure kennen, bijvoorbeeld omdat ze vroeger reeds een ouder kind hebben aangemeld of omdat in hun omgeving iemand al een aanvraag voor kinderopvang heeft gedaan. Reden van oproep Ouders per taalgroep % NDL % niet NL Antwoordprocedure 12,59 7,51 Gegevens bewerken 12,59 24,24 Geen plaats: wat nu? 12,41 15,15 Andere 11,84 8,56 Ondersteuning ouder bij (eerste) registratie 8,08 5,53 Uitleg registratieprocedure 7,89 6,19 Gegevens nakijken 6,20 5,14 Opnamebeleid / voorrangscriteria 5,45 2,37 Dossier zoeken 3,95 4,48 Wachtwoord 3,57 2,77 Tabel 10: Helpdesk telefoons - Oproepredenen van ouders per taalgroep Ouders die de helpdesk contacteerden in het Nederlands hadden hoofdzakelijk vragen over de antwoordprocedure en over het bewerken van gegevens. Op de derde plaats kwamen de vragen van ouders die geen plaats vonden in de opvang. Van de oproepen die niet in het Nederlands verliepen ging een kwart om het bewerken van gegevens en 15% kwam van ouders die geen plaats vonden in de opvang. De categorie Andere sluit de niet-nederlandstalige top 3 af. De algemene tevredenheid van de gebruikers van de helpdesk is zeer groot, zoals ook te lezen is in het hoofdstuk Evaluatie. Dit mogen we ook regelmatig lezen in de mails van ouders. Deze blijken van appreciatie worden uiteraard heel erg gewaardeerd! Bloemlezing uit de bedankingen van ouders: Hartelijk bedankt voor wat u allemaal doet, niet gewoon voor mij. Omdat als je hulp nodig hebt en iemand u antwoord, dat doet veel goed in u hart. [sic] Ik wil jullie organisatie bedanken. Dankzij jullie bestaan is het al eenvoudiger om opvang te vinden voor onze kleine spruit. Ik zat in een lastige situatie en had snel opvang nodig (in vergelijking met de lange wachtlijsten en inschrijvingen) en ik ben zo blij dat ik toch snel een plekje vond. Door mijn lastige situatie had ik veel om mijn aandacht op te vestigen. En hulp zoals jullie organisatie is dan steeds zeer welkom. Dus oprechte dank voor jullie werk! Ik wou u van harte bedanken voor uw mails/info en bezorgdheid. Het doet enorm deugd om het gevoel te krijgen dat er naar jou geluisterd wordt en samen naar een oplossing gezocht wordt. 20

21 3.3.2 Proactieve werking van de helpdesk Naast het behandelen van alle inkomende vragen, opmerkingen en klachten via telefoon en nemen de medewerkers van Samenwerken aan Kinderopvang in Brussel zelf ook een actieve rol op in veel dossiers. Alle 5053 aanvragen die in 2018 in het centraal aanmeldingssysteem werden geregistreerd werden door een medewerker van de vzw nagekeken op fouten of onvolkomenheden. Dit doen we om de kans op een plaats in de opvang voor ouders te maximaliseren. Daarnaast worden maandelijks een aantal controles uitgevoerd en verschillende mailings verzonden naar de aanvragers om de database zo zuiver mogelijk te houden. Op die manier beperken we de workload van de leidinggevenden van de opvangvoorzieningen en voorkomen we dat ze tijd verliezen met het behandelen van opvangvragen die niet meer actueel zijn. CONTROLE VAN DE AANVRAGEN Om de kans op een plaats in de opvang te maximaliseren is het belangrijk dat de geregistreerde dossiers zo juist en zo volledig mogelijk worden ingevuld. Om die reden wordt elke geregistreerde aanvraag door een medewerker van Samenwerken aan Kinderopvang Brussel nagekeken en worden ouders of intermediairen gecontacteerd om vermoedelijke fouten in de dossiers te signaleren en om de nodige aanpassingen of aanvullingen te vragen. In 2018 werd in dit kader contact opgenomen met 1116 aanvragers, of 22% van alle in 2018 geregistreerde aanvragen. De contactname gebeurt telkens per mail, ofwel rechtstreeks naar de aanvrager wanneer die de aanvraag zelf indiende, ofwel naar de intermediaire partner die de aanvrager ondersteunde bij de registratie van de aanvraag. Om de begrijpbaarheid van de communicatie te vergroten worden de mails verstuurd in het Nederlands, Frans en Engels en wordt de geschreven communicatie ondersteund door screenshots van de plaats in de aanvraag waar aanpassingen nodig of wenselijk zijn. Het actief opvolgen van de aanvragen vormt uiteraard een belangrijke pijler van het werk van de helpdeskmedewerkers. Enkele reacties van ouders na de controle van hun aanvraag: Er zat inderdaad een foutje in onze aanvraag. Dat is bij deze aangepast. Bedank om zo alert te zijn! Heel erg bedankt voor het opmerken, opvang 1 week na de geboorte zou inderdaad wat snel zijn :) Ik heb het aangepast! Nogmaals bedankt voor je mailtje Bedankt voor uw mail en opmerking. Het was inderdaad niet zo duidelijk voor mij. Dankzij uw uitleg heb ik het nu door. De beschrijving van de verschillende stappen met screen shots was ook behulpzaam. Thank you for letting me know. I totally misunderstood. I've just changed the information. De belangrijkste aanpassing die in 2018 aan ouders werd gevraagd was het wijzigen van het opvangplan en het toevoegen van een aanvulling rond de gevraagde opvangdagen in het dossier. Veel ouders geven bijvoorbeeld aan dat ze een variabel opvangplan wensen terwijl andere gegevens in het dossier doen vermoeden dat het waarschijnlijk eerder om een vast opvangplan zal gaan (vb. een opvangvraag in het kader van een opleiding gaat vaak over vaste dagen omdat de opleiding ook op vaste dagen doorgaat). Alle aanvragers waarvan het vermoeden bestond dat ouders verkeerdelijk een variabel opvangplan hadden aangeduid werden gecontacteerd met de vraag om hun opvangplan aan te passen of, indien het variabel opvangplan toch correct was, om er een korte toelichting bij te geven. Dankzij de toelichting rond het aantal gevraagde dagen kan de leidinggevende immers beter inschatten of een variabele opvangvraag in de planning op te nemen valt of niet. 21

22 UP-TO-DATE HOUDEN VAN DE DATABASE Om de informatie in de database zo up-to-date mogelijk te houden zijn een aantal interne controleprocedures uitgewerkt en worden maandelijks verschillende mailings gedaan. Alle aanvragen waarvan de gewenste startdatum voorbij is worden aan het begin van de maand na hun gewenste startdatum gecontacteerd met de vraag of ze nog opvang zoeken. Is dit niet meer het geval dan wordt de ouder gevraagd de aanvraag te annuleren. Komt er na een maand geen reactie op de mailing en wordt de aanvraag niet aangepast, dan wordt ze geannuleerd. De ouder in kwestie wordt in dat geval opnieuw gecontacteerd om hem op de hoogte te brengen van de annulatie van zijn aanvraag. Wijzigt de ouder de aanvraagdatum naar een datum in de toekomst dan blijft de aanvraag behouden. In het kader van deze procedure werden in 2018 maandelijks gemiddeld net geen 200 s verstuurd, wat neerkomt op bijna s op jaarbasis. Ook met de ouders die een aanvraag registreerden zonder adres waarvan de startdatum voorbij was wordt contact opgenomen. Zij worden allemaal telefonisch bevraagd over hun situatie en hun opvangvraag. Er werden in 2018 maandelijks gemiddeld 28 aanvragers telefonisch gecontacteerd met de vraag of hun aanvraag nog actueel was. Dit is voor de helpdeskmedewerkers een tijdsintensieve taak maar in het belang van zowel de ouders als de leidinggevenden is dit een absolute noodzaak. Naar aanleiding van de evaluatie door de leidinggevenden in 2017 werden naast bovenvermelde mailingprocedure een aantal bijkomende maatregelen genomen. De leidinggevenden hadden in de evaluatie aangegeven dat de lijst met noodaanvragen (aanvragen waarvan de gewenste startdatum minder dan 150 dagen in de toekomst ligt) onvoldoende bruikbaar was omdat een groot aantal aanvragers op de lijst intussen elders een alternatieve oplossing gevonden heeft of intussen geen opvang meer nodig heeft. Ouders wiens aanvraag niet meer actueel is annuleren hun aanvraag niet altijd, wat voor ballast zorgt in de noodaanvragenlijst en in het aanmeldingssysteem in het algemeen. Een eerste extra mailingprocedure die in 2018 werd uitgewerkt, betreft de ouders waarvan de startdatum in de nabije toekomst valt. Zij worden sinds de zomer van 2018 maandelijks gecontacteerd met de vraag of ze nog opvang zoeken en krijgen de vraag om hun opvangvraag per mail te bevestigen indien ze nog actueel is. Met deze nieuwe procedure proberen we tegemoet te komen aan de verzuchting van de leidinggevenden om de bruikbaarheid van de noodlijst op te krikken. In het kader van deze procedure werden maandelijks gemiddeld 50 mails verstuurd. Alles bij elkaar werden in het kader van de twee beschreven mailingprocedures in totaal bijna 1600 aanvragen geannuleerd, wat neerkomt op een gemiddelde van 133 per maand. De noodaanvragenlijst, die uiteraard steeds fluctueert in functie van de pieken en dalen in de gewenste startdata, bereikte in november 2018 het laagste punt. Op dat moment stonden er nog slechts 710 aanvragen op de lijst, dat is meer dan een halvering van de ruim 1500 aanvragen die de noodlijst in het najaar van 2017 nog telde. Naast de mailing naar aanvragers met een startdatum in de nabije toekomst werden ook intern een aantal bijkomende procedures uitgewerkt om de zuiverheid van de database verder te verhogen. Sinds april 2018 wordt maandelijks nagegaan welke aanvragen in het verleden een opvangvoorstel geweigerd hebben. De afspraak met de opvangvoorzieningen is dat zij, in geval van een weigering omdat de ouders in kwestie elders opvang hebben gevonden, dit moeten signaleren aan de helpdesk zodat de aanvraag geannuleerd kan worden. Omdat de nodige informatie hieromtrent niet altijd tot op de helpdesk kwam en om de workload van de leidinggevenden te verminderen werd deze interne controle uitgebouwd en wordt de opvolging van aanvragen met een weigering voortaan gedaan vanuit de helpdesk. Dankzij deze interne controle werden maandelijks gemiddeld 14 aanvragen geannuleerd die niet meer actueel waren. 22

23 Bovenop alle hierboven beschreven mailings en procedures werd in de zomer van 2018 ook nog beslist tot een striktere opvolging van de openstaande opvangvoorstellen. Om de workload voor de leidinggevenden te verminderen wat betreft de opvolging van de openstaande opvangvoorstellen sturen de helpdeskmedewerkers sinds het najaar van 2018 maandelijks proactief de dossiernummers door waarin een reeds langer openstaand voorstel nog behandeld moet worden. Op deze manier kunnen deze sneller en makkelijker verwerkt worden, wat opnieuw bijdraagt tot de zuiverheid van de gegevens in de database Dag van de kinderbegeleider Naast de ondersteuning die we dagelijks bieden aan ouders, opvangvoorzieningen en partnerorganisaties vinden we het ook belangrijk dat de vele inspanningen van de Brusselse kinderbegeleiders naar waarde geschat worden. Ook hun dagelijkse inspanningen dragen immers bij tot het vergroten van de toegankelijkheid van de opvangvoorzieningen. Om hen gepast in de bloemetjes te zetten zorgt de vzw elk jaar voor een leuke attentie op de dag van de kinderbegeleider, die op 12 oktober valt. Dit jaar stuurden we hen een zelfgemaakte kruiswoordpuzzel met een boodschap voor het voltallige team. 23

24 24

25 Onze boodschap was We bewonderen wat jullie elke dag doen voor kinderen en hun ouders en willen jullie hiervoor vandaag bedanken. Jullie zijn goud waard! en onze actie werd heel erg geapprecieerd door alle betrokkenen! Enkele reacties van leidinggevenden: KEITOF INITIATIEF! We hebben veel plezier gehad aan het zoeken naar de oplossing(en). En aan de blik in de ogen van mijn kb'tjes te zien waren ze oprecht gecharmeerd door de boodschap ervan Wij willen jullie ook nog bedanken voor de brief voor de dag van de kinderbegeleider. Dat zijn echt hele mooie woorden die zeker worden geapprecieerd! Zeer fijn initiatief! Ze zijn er even mee bezig geweest Super, origineel bedankje!! Dikke merci! De kindbegeleiders vonden het heel leuk om te doen! Ze appreciëren jullie woordje van waardering! Bedankt!! Klachtenbehandeling Naast de vele tevreden reacties krijgen we op de helpdesk jammer genoeg ook af en toe een klacht binnen. We hebben de klachtenbehandeling geïntegreerd in de werking en we proberen uit elke melding of klacht lessen te trekken om de werking van de organisatie te verbeteren. We maken een onderscheid tussen klachten en opmerkingen, waarbij klachten meer formeel zijn van aard. We registreerden in 2018 in totaal 23 klachten, waarvan er 5 binnenkwamen via mail en 18 via de telefoon. Twee klachten gingen over het systeem van de respijtdagen en waren dus eerder bestemd voor Kind en Gezin, wat het totaal aantal klachten voor 2018 op 21 brengt. Het grootste aantal klachten kwam van ouders die reeds lange tijd vruchteloos op zoek zijn naar een plaats in de kinderopvang, 15 van de 21 klachten ging hierover. Het niet vinden van een plaats in de opvang heeft voor veel ouders verregaande consequenties waardoor de frustratie bij het krijgen van negatieve antwoorden soms hoog oploopt. Wanneer ouders ons contacteren omdat ze geen plaats vinden in de opvang nemen we telkens met Enkele klachten van ouders: Aangezien er nergens plaats is en ik geen opvang heb bij familie heb ik mijn ontslag gekregen aangezien ik teveel thuis was voor mijn dochter op te vangen. Triestig 8 kinderopvangen en geen enkele plaats. Ik vraag mij af waarom mijn ouders heel hun leven belastingen betaald hebben en waarom ik al 20 jaar belastingen betaal. Je voulais savoir s'il vous plait pourquoi les personnes qu'il son inscrite après moi ils ont déjà leur place?? [Sic] hen hun aanvraag door om er zeker van te zijn dat alle informatie correct is en om na te gaan of ouders eventueel tot een bepaalde voorrangsgroep behoren. We lichten ook de regelgeving toe rond voorrangsgroepen en de werkwijze die gehanteerd wordt bij het toewijzen van de beschikbare opvangplaatsen. Zoals ook uit de evaluatie van het aanmeldingssysteem door de ouders blijkt (zie verder in dit jaarverslag) is er nog werk aan de winkel om de werkwijze rond de toewijzingen en de 25

26 voorrangsgroepen beter bekend te maken bij het bredere publiek. Zowel uit de evaluatie als ook uit de klachten blijkt, is de regelgeving rond de voorrangsgroepen nog niet algemeen verworven. Daarnaast bekijken we of het mogelijk is voor de ouders in kwestie om bijkomende opvangvoorzieningen toe te voegen aan het dossier (vb. in de buurt van de werkplek als de ouder daar nog geen voorzieningen had geselecteerd) en tot slot informeren we de ouders ook over andere circuits van opvang (vb. niet-inkomensgerelateerde voorzieningen, Franstalige opvang vergund door ONE, ). Twee klachten betroffen een vraag naar ondersteuning bij de registratie van de opvangvraag in een opvangvoorziening. Bij deze klachten werd contact opgenomen met de betrokken partijen om de situatie uit te klaren en werden de samenwerkingsafspraken omtrent de ondersteuning opnieuw toegelicht. Drie klachten betroffen communicatiemoeilijkheden omtrent een opvangvoorstel of een inschrijving en één klacht betrof de registratieprocedure. Ook voor deze klachten werden de betrokkenen gecontacteerd om verdere toelichting te vragen en op zoek te gaan naar corrigerende maatregelen. 26

27 4 Nieuw in 2018 In dit hoofdstuk lichten we graag alle nieuwigheden in de organisatie toe waar we in 2018 mee gestart zijn, bovenop het basisaanbod dat de vzw al heeft. De meeste van deze opgestarte activiteiten zijn niet exclusief voor 2018 maar zullen ook de komende jaren verder doorlopen. Een heel belangrijke impact op de vzw had de nieuwe Europese privacywetgeving. Voor een kleine vzw die geen overkoepelende ondersteuningsstructuur heeft om op terug te vallen was het een zware dobber om enerzijds zelf uit te zoeken welke aanpassingen allemaal nodig waren en er anderzijds voor te zorgen dat ze ook tijdig uitgevoerd werden. De GDPR zal ook de komende jaren zeker zijn impact op de werking hebben. Ook het KOALA project, waarbinnen we samenwerken met Huis van het Kind Ket in Brussel vzw, zal de komende tien jaar de nodige tijd en aandacht vragen. Het Lokaal Loket neemt binnen het KOALA project het luik kinderopvang voor zich en trekt zowel de werkgroep monitoring als de werkgroep respijtdagen. De burendag Kinderopvang, waarvan in maart 2018 de eerste editie plaats vond in het kader van de week van de zorg, werd na afloop positief geëvalueerd en zal in 2019 navolging krijgen. Ook het netwerkevenement dat we in november organiseerden was zeker voor herhaling vatbaar, maar dat zal op iets langere termijn zijn. Een laatste nieuwigheid die in dit hoofdstuk aan bod komt is de evaluatie van het centraal aanmeldingssysteem door de ouders. Het was dit jaar de eerste keer dat het aanmeldingssysteem op zo n grote schaal door de ouders werd geëvalueerd. Het is uiteraard de bedoeling om de komende jaren werk te maken van de leerpunten en suggesties die we uit deze evaluatie haalden en om op gezette tijden de aanmeldingsprocedure te blijven evalueren. Alleen zo kunnen we blijvend werken aan de toegankelijkheid van het systeem en aan de kwaliteit van onze dienstverlening als vzw. 4.1 GDPR De nieuwe Europese privacywetgeving, ook wel bekend als de GDPR (General Data Protection Regulation), was een belangrijk thema in Eén medewerker werd aangesteld als DPO (data protection officer), een verplichte functie in organisaties die op regelmatige wijze persoonsgegevens verwerken. De DPO heeft zich tijdens het najaar van 2017 en het voorjaar van 2018 verdiept in de nieuwe wetgeving en het nieuwe takenpakket door verschillende cursussen te volgen. Naar aanleiding van de gevolgde cursussen werd snel duidelijk dat de impact van de GDPR groot zou zijn en dat er een noodzakelijke aantal stappen gezet moesten worden voor 25 mei 2018, de datum waarop de GDPR-wetgeving officieel in voege trad. We zijn gestart met het uitvoeren van een privacy assessment. Aan de hand van een handige tool uit één van de cursussen wordt de werking van de vzw gescand en worden verschillende aspecten van de veiligheid van de verwerking van persoonsgegevens binnen de vzw belicht. De privacy assessment wordt minstens elk kwartaal herhaald om steeds een up-to-date beeld te hebben van de situatie, om eventuele risico s snel te ontdekken en kort op de bal te kunnen spelen wanneer de scan een probleem aan het licht zou brengen. Uit onze eerste assessment kwamen een aantal werkpunten naar boven: Er moest een dataregister opgemaakt worden. Een dataregister is een overzichtsdocument waarin elke verwerkingsactiviteit die met persoonsgegevens gebeurt in de organisatie is opgenomen. Per activiteit moeten een aantal aspecten geregistreerd worden (vb. de 27

28 oorsprong van de gegevens, welke verwerking er precies gebeurt, ). Elke organisatie die persoonsgegevens verwerkt is verplicht om een dataregister te hebben. De vzw moest een privacyverklaring hebben en deze publiceren op de website. Ouders moeten zich immers ten allen tijde kunnen informeren over wat er allemaal met hun persoonsgegevens gebeurt. Het Lokaal Loket moet een verwerkersovereenkomst opmaken die door alle organisatoren kinderopvang en alle intermediaire partners waar we mee samenwerken ondertekend moet worden. In een verwerkersovereenkomst worden een aantal afspraken gemaakt over hoe de verwerking van persoonsgegevens verloopt, wat de verantwoordelijkheden van beide partijen zijn (vb. in geval van een datalek, ) en dergelijke meer. De vzw moet een verwerkersovereenkomst afsluiten met alle derden waarmee wordt samengewerkt en waarmee persoonsgegevens worden uitgewisseld (vb. sociaal bureau, IT bedrijf, softwareleverancier, ). De beveiliging van de website voor ouders én de administratieve site voor opvangvoorzieningen moesten op verschillende plaatsen verhoogd worden. Om dit te bewerkstelligen werd samen met de softwareontwikkelaar Tactics bvba een analyse gemaakt van wat er allemaal noodzakelijk was. Uit de analyse kwam onder andere naar voor dat de wachtwoordpolicy herbekeken moest worden. Ook de bewaartermijn van de verschillende persoonsgegevens moest bepaald worden. Een aantal nieuwe interne documenten moeten opgemaakt worden. Zo is er een geheimhoudingsverklaring voor medewerkers nodig om te verzekeren dat persoonsgegevens die in het kader van de job verzameld worden correct behandeld worden. Daarnaast is ook een interne privacy policy voor de vzw nodig. Een aantal bestaande documenten waarin de privacywetgeving van 1992 nog vermeld werd moeten geüpdatet worden naar de nieuwe formulering met vermelding van de GDPR. Dit was bijvoorbeeld nodig voor het arbeidsreglement, de samenwerkingsovereenkomsten met de organisatoren kinderopvang en de intermediaire partnerorganisaties en tal van andere documenten. We finaliseerden het dataregister in het voorjaar van Ook de privacyverklaring werd uitgeschreven en gepubliceerd op de website. De verwerkersovereenkomsten werden opgemaakt en verstuurd naar de verschillende partijen. Ook de verwerkersovereenkomsten met alle derden waarmee wordt samengewerkt werden opgevraagd. Er werd een updatetraject afgesproken met de softwareontwikkelaar om de nodige veranderingen aan de website aan te brengen om de veiligheid te garanderen. Naast het op punt stellen van een aantal interne zaken rond privacy is ook sensibiliseren naar alle betrokkenen rond het verantwoord omgaan met persoonsgegevens een belangrijk aandachtspunt voor de vzw, aangezien wij verantwoordelijke zijn voor de verwerking van een aanzienlijke hoeveelheid persoonsgegevens. Deze sensibilisering gebeurde intern zowel naar de bestuursleden als naar de personeelsleden. De bestuursleden werden geïnformeerd over de reikwijdte van de nieuwe privacywetgeving en de noodzakelijke stappen die de vzw moet zetten om zich te conformeren aan de 28

29 nieuwe regels. Voor de medewerkers werd een infosessie voorzien door de DPO om hen kennis te laten maken met de GDPR en hen bovendien te sensibiliseren over hoe zij aandachtig kunnen zijn voor veiligheidsrisico s. Zo werd onder andere geadviseerd om de computers steeds te vergrendelen wanneer men het kantoor verlaat. Er moet ook steeds correct afgemeld worden van de website aan het einde van de werkdag om zo te garanderen dat de persoonsgegevens die gebruikt worden niet toegankelijk zijn voor anderen. Ook naar onze partners toe werden stappen gezet om hen te sensibiliseren rond het thema privacy. Om dit te doen werd een nieuwsbrief in het leven geroepen die de naam Privacyscoop mee kreeg. De eerste Privacyscoop werd in september 2018 verstuurd naar alle opvanginitiatieven en intermediaire partners. In het najaar van 2018 werd tweewekelijks een nieuwe scoop uitgebracht. De frequentie van de nieuwsbrief werd ondertussen aangepast naar een keer per maand. De DPO houdt de vinger aan de pols wat betreft het thema privacy om zo op regelmatige basis een nieuwe scoop te kunnen publiceren. De reacties uit de sector waren positief. Hier volgt een voorbeeld: De Privacyscoop is een leuke manier om GDPR op een praktisch haalbare manier te laten leven in ons kdv. We bespreken de Privacyscoop telkens op onze maandelijkse vergadering. Ook in de toekomst blijft privacy een belangrijk thema voor de vzw. Op de planning van 2019 staan de ontwikkeling van een interne privacy policy voor medewerkers, de verdere uitrol van het geplande updatetraject door onze softwareontwikkelaar en de uitwerking van een procedure voor inzage en schrapping van de gegevens. Ouders hebben immers het recht om ons te contacteren en een overzicht te vragen van welke gegevens hun dossier precies bevat. Ze mogen ook ten allen tijde vragen dat hun gegevens uit onze databank verwijderd worden. 29

30 4.2 Netwerkevenement We organiseerden ons netwerkevent op donderdag 29 november Het werd een gezellige én informatieve namiddag waarop kinderopvang en intermediaire partners elkaar konden ontmoeten. Dit netwerkevent vond plaats in Huis van het Kind Nieuwland Achtergrond Het idee voor dit netwerkevent is gegroeid vanuit de verkleinde regiowerking. De regio s werden kleiner en leidinggevenden gaven aan dat ze toch graag ook een gemeenschappelijk regio-overleg wilden, waarbij er regio overstijgend uitgewisseld kon worden. Bij het invullen van dit gezamenlijk regio-overleg werd rekening gehouden met de vraag vanuit verschillende regio s om een beter zicht krijgen op het aanbod van een aantal organisaties die actief zijn in Brussel. Dit gaat zowel over de ondersteuning die gezinnen in de opvang kunnen krijgen en waar eventueel naar kan doorverwezen worden als over organisaties die de opvang zelf kunnen ondersteunen. Het idee van een infomarkt groeide en bij het oplijsten van de interessante partners werd al snel duidelijk dat we hier een unieke kans hadden om een groot sector overstijgend netwerkevent te organiseren. Een evenement van deze schaal organiseren werd mede mogelijk gemaakt dankzij bijkomende middelen van VGC Doelstellingen van ons event: Netwerking tussen intermediaire organisaties en de kinderopvang. Partnerorganisaties stellen hun werking voor Onderlinge kennismaking en uitwisseling tussen leidinggevenden (regio-overschrijdend) Voorstellen van de regiowerking aan de andere regio s. Wat gebeurde er in de verschillende regio s, welke thema s werden er behandeld? Welke werkvormen gebruikt? Welke partners uitgenodigd? Voorstellen van het eigen vormingsaanbod van de vzw Gezellig samenzijn 30

31 4.2.3 Het programma Onthaal Welkom door Bianca Debaets, VGC-collegelid bevoegd voor Gezin DOORLOPEND Infomarkt verschillende organisaties stellen hun werking voor Mogelijkheid tot kennismaking, netwerking en ontdekken van Huis van het Kind Nieuwland Terugblik en vooruitblik werking Samenwerken aan kinderopvang Brussel door de voorzitter, Luc De Smet Receptie Inschrijvingen We hadden 129 inschrijvingen voor ons netwerkevenement, en 111 personen waren effectief aanwezig op de dag zelf. Daarvan waren bijna 30 personen aanwezig om een stand te bemannen op de infomarkt Infomarkt Volgende organisaties hadden een stand op de infomarkt. 1. Agentschap Integratie en Inburgering (BON) 2. Baboes & Baboes outreach (Huis van het Kind Ket in Brussel) 3. CAW Brussel 4. De Lork 5. Elmer Centrum voor inclusie 6. Emino & CAD De Werklijn 7. Foyer 8. Hopon Solidariteit voor het gezin 9. Huis der Gezinnen 10. Huis van het Nederlands 11. Kind en Gezin 12. Kind en Preventie - consultatiebureaus 13. Kind en Preventie Inloopteam Zîta 31

32 14. MPC Sint-Franciscus 15. Muntpunt 16. Nasci 17. Opgroeien in Brussel 18. Trace 19. Villa Ou-ki Daarnaast hadden we zelf ook een eigen infostand om ons vormingsaanbod in de kijker te zetten. Elke deelnemer kreeg een deelnemersmapje met daarin onder andere voor elke organisatie een beschrijving van de werking, doelgroep, werkingsgebied en de contactgegevens. Met behulp van vragen die doorheen het gebouw werden opgehangen werden de verschillende thema s en werkingen aan de deelnemers geduid en werden de deelnemers geprikkeld om op zoek te gaan naar de organisaties bij de thema s die hen interesseerden. 32

33 4.2.6 Voorstellen eigen werking Samenwerken aan Kinderopvang Brussel Om visueel zichtbaar te maken wat er de voorbije 2 jaar in de verschillende kleinere regio s gebeurde, werd voor elke regio een affiche gemaakt met een overzicht. Welke thema s werden besproken? Welke werkvormen werden gebruikt? Welke partners werden uitgenodigd op een overleg of werden bezocht? De affiches hingen op in de gang van Huis van het Kind. Na het netwerkevenement hebben we ze in onze eigen lokalen een plekje gegeven, enerzijds als herinnering aan een erg leuke dag en anderzijds om te gebruiken als visueel hulpmiddel om aan nieuwe leidinggevenden, bij een introductievorming, de regiowerking toe te lichten. Ook voor het lerend netwerk Trap 3 werd een soortgelijke affiche ontwikkeld. Op de stand van Samenwerken aan Kinderopvang Brussel werd verder ook het volledige vormingsaanbod voorgesteld, met bijzondere aandacht voor het nieuw ontwikkelde spel Het mysterie van het OCMW-tarief. Via een powerpoint-presentatie werden, aan de hand van duidelijke grafieken, de eerste resultaten van de ouderbevraging getoond Evaluatie Enkele citaten uit de evaluatie: Het was voor ons een fijne, productieve namiddag! Top organisatie! (een standhouder) Nog eens dikke proficiat met het netwerkevent van vorige week donderdag, het was dik in orde en ik vond het zeer interessant. (een deelnemer) En nog een dikke proficiat voor donderdag! Amai, wat een organisatie en wat een verscheidenheid van organisaties. Een pluim voor jullie team. (een leidinggevende) Het netwerkevent werd heel positief geëvalueerd. Van de deelnemers die nadien de online enquête hebben ingevuld, quoteerde 72% het netwerkevent met 8 of hoger op % van de standhouders quoteerden het event met een 8 of hoger. 33

34 Aan jou, Greet, Kathlyn en Lenka: bravo en waardering voor de knappe organisatie van ons netwerkevenement. Ik kan verkeerd zijn maar ik voelde een gezellige sfeer, veel interesse voor de standen en ervaringsuitwisseling. En ook erkenning en waardering vanwege de sector (de wereld van kinderopvang in Brussel ) voor jullie werk en aanpak. Het is een genoegen jullie voorzitter te mogen zijn. Bericht van Luc De Smet, voorzitter Kinderopvang in Brussel vzw, aan de coördinator van de vzw. 34

35 4.3 KOALA In het najaar van 2017 schreef de vzw actief mee aan het KOALA projectvoorstel en er werden brede engagementen aangegaan op vlak van monitoring en expertisedeling in de sector. In het voorjaar van 2018 wierf de vzw Huis van het Kind Ket in Brussel 2 KOALA begeleiders aan en kon het project effectief uit de startblokken schieten KOALA algemeen KOALA, dat staat voor Kind en OuderActiviteiten voor Lokale Armoedebestrijding, is een combinatie van kinderopvang met plussubsidies (trap 3) en gezinsondersteuning. De KOALA begeleiders creëren een geïntegreerd aanbod van ontmoeting, themagerichte groepsactiviteiten, taalstimulering en kinderopvang binnen één setting. Ook de ruimere levensdomeinen behoren tot de scope van het KOALA project. Er is een KOALA project goedgekeurd in Schaarbeek en in Brussel Stad. Wat kinderopvang betreft wordt vooral ingezet op de uitbouw van een outreachende werking naar een aantal specifieke doelgroepen. Het gaat dan vooral over ouders die een opleiding willen volgen, ouders die omwille van verminderde draagkracht kinderopvang nodig hebben, tienerouders en Belgische generatie-armen. Daarnaast engageerden de betrokken organisatoren kinderopvang zich ook om hun drempels te verlagen, zowel voor als in de opvang. Daartoe worden het opnamebeleid, het financieel beleid en andere onderdelen van de opvang in vraag gesteld. Ook het vlotter toegankelijk maken van de ondersteuning die ouders kunnen krijgen bij de registratie van hun opvangvraag behoort tot de doelstellingen. Om al deze engagementen waar te maken werden twee werkgroepen opgericht, waar de betrokken organisatoren kinderopvang deel van uitmaken. Ook de KOALA begeleiders nemen deel aan de werkgroepen. Het Lokaal Loket is de trekker van deze werkgroepen en heeft zich daarnaast ook geëngageerd om de opgedane kennis en expertise uit KOALA verder te verspreiden in de Brusselse opvangsector. Dit gebeurt vooral via de lerende netwerken van de vzw (regiowerking en themagroep trap 3 zie ook verder in dit jaarverslag) Stuurgroep en ondersteuningstraject Het Lokaal Loket is, samen met de organisatoren kinderopvang en het Huis van het Kind Ket in Brussel, lid van de stuurgroep van KOALA. De stuurgroep kwam in 2018 in totaal 9 keer samen. Er werden afspraken gemaakt rond het profiel van de aan te werven medewerkers en de kick-off van KOALA voor de partners werd georganiseerd. Na de aanwerving van de KOALA begeleiders richtte de stuurgroep zich vooral op het concretiseren van de doelstellingen, het ondersteunen van en richting geven aan de KOALA begeleiders en het afstemmen van verwachtingen, ideeën en wensen. Het concretiseren van de doelstellingen gebeurt onder Figuur 3: Veranderingstheorie - overzicht 35

36 andere via een strategisch plan en een veranderingstheorie, waarvoor de stuurgroep externe begeleiding krijgt van een consultant. Naast externe begeleiding voor het uitwerken van een veranderingstheorie organiseren Kind en Gezin en de Koning Boudewijnstichting ook een ondersteuningstraject voor alle KOALA projecten. Ook hier heeft het Lokaal Loket in 2018 aan deelgenomen, vooral wanneer de sessies over kinderopvang gingen Werkgroep Monitoring De werkgroep Monitoring nam een vliegende start in mei en bepaalde tijdens de eerste bijeenkomst onmiddellijk een aantal indicatoren die gedurende de looptijd van het project gemonitord zullen worden: Kindplaatsratio (op jaarbasis & op maandbasis) Analyse van de aanwezige kinderen Urgente inschrijvingen Permanentiemomenten De kindplaatsratio geeft een beeld van hoeveel kinderen eenzelfde plaats in de opvang bezetten. Hoe hoger de kindplaatsratio, hoe meer kinderen op dezelfde stoel in de opvang zitten en dus hoe flexibeler de opvang is in de opvangplannen. De kindplaatsratio op jaarbasis geeft vooral een indicatie van flexibiliteit voor kortere opvangperiodes, waarbij een kind slechts enkele weken of maanden naar de opvang komt en daarna een ander kind de plaats inneemt (waardoor er verschillende kinderen na elkaar op eenzelfde stoel kunnen zitten tijdens eenzelfde jaar). Wanneer we dezelfde indicator op maandbasis bekijken krijgen we een zicht op het gebruik van deeltijdse opvangplannen, waarbij 2 of meer kinderen tegelijk eenzelfde plaats innemen doordat de opvang meerdere deeltijdse opvangplannen voor eenzelfde opvangplaats bij elkaar gepuzzeld heeft. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer eenzelfde opvangplaats ingenomen wordt door één kind in de voormiddag en door een ander kind in de namiddag of wanneer één kind drie dagen naar de opvang komt en een ander kind de twee resterende weekdagen komt. De analyse van de aanwezige kinderen is belangrijk om een goed beeld te krijgen van het bereik van de opvang. Het dient als basis om de outreachende werking op af te stemmen en eventuele toeleidende partners te selecteren. Er wordt een opsplitsing gemaakt naargelang de bestaande voorrangsgroepen van Kind en Gezin (laag inkomen, alleenstaand, laag opleidingsniveau, ) en daarnaast worden ook de specifieke KOALA doelgroepen in beeld gebracht (ouders in opleiding, aanvragen in het kader van draaglastvermindering, Belgische generatie-armen en tienerouders). Het monitoren van deze indicatoren is belangrijk om te zien welke impact de outreachende werking heeft op het bereik van de opvang en om de selectie van de juiste toeleidende partners te kunnen doen. Wat de definitie van de specifieke doelgroepen betreft werd ervoor gekozen om binnen KOALA een bredere interpretatie te hanteren van de term tienermoeder dan hetgeen klassiek gebruikt wordt. Voor KOALA is een tienerouder elke ouder die een kind verwacht die zelf nog in het secundair onderwijs zit en geen secundair diploma heeft. Het gaat over ouders die les volgen in het regulier, voltijds dagonderwijs. De leeftijd van de ouder wordt buiten de definitie gelaten, omdat de opvang, los van de leeftijd van de ouder in kwestie, een grote meerwaarde en ondersteunende rol kan opnemen in het behalen van het middelbaar diploma. Ook wat Belgische generatie-armen betreft is een definitie bepaald. Het gaat hierbij om ouders met een Belgisch klinkende naam (Vlaams of Frans) die een laag inkomen hebben en waarbij de leidinggevende in kwestie subjectief aanvoelt dat het om een situatie van generatiearmoede gaat. Dit gebeurt in functie van het leren kennen van het gezin. Het subjectieve karakter van de definitie is niet ideaal maar de praktijk laat niet toe om anders te werken. In functie van de vertrouwensband met de gezinnen is het immers niet mogelijk om ouders bij een eerste kennismaking onmiddellijk rechtstreeks te bevragen over hun eventuele situatie van 36

37 generatiearmoede. Urgente inschrijvingen werden gedefinieerd als inschrijvingen waarbij het kind in kwestie start binnen de maand nadat de opvang een voorstel aan de ouders heeft gestuurd. Het gaat daarbij niet enkel om recent gestelde opvangvragen, ook reeds langer lopende onbeantwoorde opvangvragen kunnen als urgente inschrijving gecategoriseerd worden. Er werd voor deze werkwijze gekozen omdat we binnen KOALA vooral willen monitoren welke inspanningen de opvang levert om op korte termijn plaatsen in te vullen, los van welke aanvragers zij voor deze plaatsen inschrijven. Er zijn bovendien een ruim aantal aanvragers die reeds lang een aanvraag lopen hebben die zeer urgent is. Wanneer we enkel recent gestelde opvangvragen mee in overweging zouden nemen als urgente inschrijvingen dan zouden deze reeds langer lopende aanvragen uitgesloten worden en dat kan niet de bedoeling zijn. Alle deelnemende organisatoren kinderopvang engageerden zich ook om permanentiemomenten te organiseren in de opvang om de toegang tot ondersteuning bij de registratie van een opvangvraag te vergemakkelijken. Door te werken met vaste permanentiemomenten, waarop ouders zonder afspraak naar de opvang kunnen komen en vragen kunnen stellen rond kinderopvang, een aanvraag kunnen laten registreren en vragen kunnen stellen over de opvolging ervan, wordt de drempel naar de opvang verlaagd. Ouders moeten niet vooraf bellen naar de opvang om een afspraak te maken, ze kunnen eenvoudig tijdens de permanentie langskomen. De permanentiemomenten worden duidelijk geafficheerd op de deur van de opvang. Binnen KOALA Brussel werd één affiche gemaakt door het Lokaal Loket. Hierop staan zowel de KOALA voorzieningen vermeld als de sociale permanentie van een intermediaire partner van het Lokaal Loket (de buurtwinkel Anneessens) waar ouders terecht kunnen voor vragen rond kinderopvang. Binnen KOALA Schaarbeek nemen alle KOALA voorzieningen deel aan de permanenties, maar daarnaast werd binnen het lerend netwerk Schaarbeek/Evere/Sint-Joost-Ten-Node van het Lokaal Loket afgesproken om de permanenties te verruimen (zie verder in het verslag voor meer info). Binnen deze regio worden in 10 voorzieningen permanenties georganiseerd. Naar monitoring toe wordt geregistreerd hoeveel ouders naar een permanentie komen maar ook welk type vragen ze hebben. In functie van het type vragen dat het vaakst gesteld worden kunnen nadien gericht partnerorganisaties aangesproken worden om mee samen te werken zodat ouders hier vlot naar kunnen doorverwezen worden. Voor elk van de afgesproken indicatoren werd niet alleen een definitie bepaald, er werd ook een nulmeting afgesproken die als basis zal gebruikt worden om de evolutie aan te kunnen aftoetsen. Tijdens het overleg in het najaar werd de afgesproken nulmeting bekeken en bijgestuurd. Een aantal onduidelijkheden in de registratie werden verder uitgeklaard en ook de definitie van aanvragen in functie van draaglastvermindering werd verder scherp gesteld. Daarnaast werd, dankzij cijfers die het Lokaal Loket heeft geregistreerd, een detailanalyse gemaakt van het profiel van de urgente 37

38 opvangvrager. 21 Het gaat hierbij voor twee derden over ouders uit kansengroepen waarbij 7 op de 10 een beperkte of helemaal geen kennis van het Nederlands hebben. Een kwart van de gezinnen is een eenoudergezin en bijna 6 op de 10 hebben een laag inkomen. 20% 30% 55% Eenoudergezin Laag Inkomen Brusselaar ja 66,55% 65,87% 26,62% 25,26% 36,86% 84,64 nee 33,45% 34,13% 73,38% 74,74% 63,14% 15,36 Tabel 11: Profiel van de urgente opvangvrager (aanvraag met startdatum binnen de 2 maanden) Urgente opvangvragen worden vooral gesteld omwille van werk (een job kunnen houden of met een job kunnen starten). Opleiding is de tweede belangrijkste reden om op korte termijn opvang te vragen. Tijdens de laatste bijeenkomst van de werkgroep in 2018 werd een begin gemaakt met de outreachende methodiek naar de specifieke KOALA doelgroepen. Er werd afgesproken om in 2019 een communicatiecampagne te organiseren naar toeleiders voor de verschillende doelgroepen. Gezien de grote verschillen in de doelgroepen werd beslist om een aparte campagne te organiseren per doelgroep. Voor tienerouders zal vooral gecommuniceerd worden naar middelbare scholen, het CKG en centra voor gezinsplanning, terwijl dit voor Belgische generatiearmen vooral verenigingen waar armen het woord nemen zijn. Om de impact van de communicatiecampagne zo groot mogelijk te maken werd de vraag gesteld naar de leden van het lerend netwerk van voorzieningen op Trap 3 om ook deel te nemen aan de actie. Het Lokaal Loket neemt de inhoudelijke uitwerking van de communicatie in 2019 op zich. Ook het versturen van de communicatie gebeurt vanuit het Lokaal Loket, omdat onze aanmeldingsprocedure de centrale toegangspoort tot kinderopvang is voor alle beoogde doelgroepen Werkgroep Respijtdagen Naast alle opgenomen engagementen rond specifieke doelgroepen willen de KOALA organisatoren kinderopvang ook werken aan de financiële drempels in de opvang. Een belangrijke drempel voor ouders zijn de respijtdagen die sinds het decreet van 2014 werden ingevoerd in het kader van bestellen is betalen. Wanneer een ouder een bepaald opvangplan vraagt bij de inschrijving is het volgens het principe van bestellen is betalen de bedoeling dat het kind effectief aanwezig is op elke bestelde opvangdag. Ouders krijgen, voor een voltijds opvangplan, minstens 18 respijtdagen op jaarbasis. Dit zijn gerechtvaardigde afwezigheden waarop het kind afwezig mag zijn op een bestelde opvangdag zonder dat de ouders hiervoor moeten betalen. De regelgeving rond respijtdagen is zeer ruim, waardoor er veel verschillende praktijken gangbaar zijn in de verschillende KOALA voorzieningen. Er zit verschil op zowel het aantal respijtdagen dat een voorziening toekent (van het minimum van 18 dagen voor een voltijds opvangplan tot een onbeperkt aantal respijtdagen) als op de soorten afwezigheden waarvoor een respijtdag wordt aangerekend (soms kost ziekte ouders wel een respijtdag en soms niet). Ook de kosten die aangerekend worden voor afwezigheden wanneer ouders geen respijtdagen meer hebben zijn verschillend (de wetgever laat hier toe om zelf een bedrag te bepalen met als maximum de hoogst mogelijke dagprijs van 29.09). Omwille van de grote impact die de regels rond respijtdagen kunnen hebben op de toegankelijkheid van de opvang werd ervoor gekozen om dit als eerste thema op te nemen. De KOALA organisatoren 21 Het ging hierbij in eerste instantie over ouders die opvang vragen binnen de twee maanden na de registratie van de opvangvraag. Nadat Kind en Gezin in het kader van de capaciteitsuitbreiding voor dringende opvangplaatsen dringende opvang als opvang binnen de maand bepaalde werd dit ook binnen KOALA zo overgenomen. Het profiel van de urgente opvangvrager bleef echter grotendeels hetzelfde. 38

39 kinderopvang namen elk een verschillend engagement op, in functie van de eigen startsituatie en de draagkracht van de organisator. Eén organisator besliste om, gedurende het jaar 2019, het aantal respijtdagen op te trekken tot het aantal openingsdagen van de opvang. Hierdoor vervalt het systeem van de respijtdagen in de praktijk voor de ouders ze kunnen immers nooit door de respijtdagen heen geraken en daardoor extra kosten moeten betalen. Om de ouders te sensibiliseren rond het belang van een goede planning en om het prestatiepercentage van de opvang niet te laten kelderen wordt simultaan een systeem ingevoerd waarbij ouders een bijdrage moeten betalen wanneer ze hun afwezigheden niet of te laat verwittigen aan de opvang. Een tijdig verwittigde afwezigheid kan immers eventueel nog opgevangen worden door een andere ouder, terwijl een te late verwittiging een lege stoel in de opvang betekent. Een andere organisator besliste om te werken met variabele opvangplannen, waarbij ouders per vier maanden hun geplande afwezigheden kunnen doorgeven. Voor deze geplande afwezigheden wordt geen respijtdag of andere kost aangerekend. Wanneer ouders afwezig zijn op dagen dat het kind gepland was wordt de helft van het dagtarief van de ouder aangerekend. Dankzij het monitoren van de opvangplannen kan met ouders die vaak afwezig zijn binnen hun opvangplan het gesprek aangegaan worden over een eventuele wijziging. Daarnaast is het voor de opvang makkelijker om zicht te krijgen op de afwezigen en extra kinderen in te plannen op momenten dat er veel ouders aangegeven hebben dat hun kind niet naar de opvang zal komen. In een derde voorziening was het voornemen om intern een afzonderlijke regeling te treffen voor ouders die tot kwetsbare groepen behoren. Omdat er twijfel was over of dit wel toegelaten zou worden door Kind en Gezin werd dit eerst nagevraagd maar de regelgeving is hierover niet duidelijk dus de navraag heeft geen definitief uitsluitsel gegeven. Het voorstel is uiteindelijk niet in uitvoering gegaan door een personeelswissel en omdat er gedurende meerdere maanden geen leidinggevende aan het werk was in de betrokken opvangvoorziening. In 2019 worden de aangegane engagementen opgevolgd en waar nodig bijgestuurd. Daarnaast zal ook werk gemaakt worden van het in beeld brengen van andere drempels waaraan samen gewerkt kan worden. 39

40 4.4 Evaluatie centrale aanmeldingsprocedure Zowel in 2017 als in 2018 ging veel tijd naar de evaluatie van de centrale aanmeldingsprocedure. In 2017 werd de aanmeldingsprocedure en de beschikbare ondersteuning door de helpdesk geëvalueerd door de leidinggevenden via focusgroepen onder begeleiding van de Karel de Grote Hogeschool. In dit hoofdstuk gaan we graag dieper in op de stappen die we gezet hebben om de aanbevelingen uit het eindrapport in de praktijk te brengen. Daarnaast hebben we in 2018 ook de ouders bevraagd naar hun mening over de aanmeldingsprocedure. Ook de resultaten van deze bevraging geven we hier graag mee Leidinggevenden De belangrijkste aanbevelingen van de onderzoeker van de Karel de Grote Hogeschool waren: Technische aanpassingen aan het systeem (vb. meertalige aanmelding mogelijk maken, Nederlands als moedertaal kunnen aanduiden, de duur van de registratie zichtbaar maken voor de aanvrager, ) Inhoudelijke discussiepunten en vragen: o Noodlijst updaten o Antwoordmoment voor broers en zussen herbekijken o Configuratie van het systeem voor grotere organisatoren herbekijken o Bespreekbaar maken van de spanning tussen de nood aan persoonlijk contact en het anoniem behandelen van dossiers o Herwerken van een aantal mails naar ouders (begrijpbaardere tekst en lay-out) o Behoud van de huidige kwaliteit van ondersteuning door de helpdesk o Blijven investeren in uitwisseling over het systeem, zowel inhoudelijk als technisch o Feedback geven vanuit de database over de vragen naar kinderopvang en de maatschappelijke impact van het aanmeldingssysteem De Raad van Bestuur heeft vier prioritaire inhoudelijke actiepunten afgebakend vanuit het eindrapport. Dit zijn de update van de puntenconfiguraties, 22 het updaten van de noodlijst, het herbekijken van het antwoordmoment voor broers en zussen en het beantwoorden van de vragen naar kinderopvang vanuit het aanmeldingssysteem. De technische aanbevelingen werden meegenomen en worden afgewogen tegen de resultaten van de ouderbevraging. De vragen voor aanpassingen waar grote overeenstemming is tussen de leidinggevenden en de ouders zullen dan prioritair uitgevoerd worden. 22 De puntenconfiguratie houdt in dat de administratieve backoffice van het centraal aanmeldingssysteem gepersonaliseerd kan worden om het opnamebeleid van de organisator te weerspiegelen. Er kunnen punten gegeven worden aan bepaalde voorrangscriteria, bijvoorbeeld aan de subgroepen van de 20% voorrangsgroepen van Kind en Gezin, aan buurtbewoners, Nederlandstaligen en dergelijke. Alle aanvragen voor eenzelfde voorziening krijgen de ingestelde punten toegekend voor de voorrangscriteria waar de aanvraag aan voldoet. De aanvragen worden op het moment van het toewijzen van de plaatsen gerangschikt op puntenaantal, dus in functie van de compatibiliteit van de aanvraag met de ingestelde voorrangscriteria en niet in louter chronologische volgorde. Aanvragen die zeer nauw aansluiten bij het opnamebeleid van de voorziening staan zo hoog in de lijst en hebben hierdoor een grotere zichtbaarheid. Naast een aantal algemene criteria kunnen de organisatoren ook extra vragen stellen aan ouders tijdens de aanmeldingsprocedure (vb. Werk je voor de organisator, Zit er een ouder kind op een school van de organisator, ) en ook aan deze antwoorden kunnen punten worden toegekend. 40

41 REGELMATIG UPDATEN VAN DE PUNTENCONFIGURATIES De puntenconfiguraties van de meeste organisatoren waren in 2018 reeds 3 jaar in voegen. Het is dus niet onlogisch dat het voor een aantal organisatoren intussen wenselijk is om een aantal wijzigingen door te voeren. Als actiepunt voor 2018 en de komende jaren werd bepaald dat de puntenconfiguraties van alle organisatoren onder de loep genomen moesten worden en periodiek herbekeken moesten worden. De voorrang gaat hierbij, zoals ook aangegeven in het eindrapport van de evaluatie, naar de grotere organisatoren. In 2018 werden gesprekken gestart met de twee grootste organisatoren, het Gemeenschapsonderwijs GO! en de vzw Sint-Goedele, respectievelijk goed voor 33 en 10 aangesloten opvanginitiatieven. Met het GO! kwamen de gesprekken in het najaar van 2018 in een stroomversnelling. Er werd beslist om een intensief traject op te starten en om zowel het eigen opnamebeleid als de bijhorende puntenconfiguratie in het aanmeldingssysteem onder handen te nemen. In het voorjaar van 2019 zal het opnamebeleid van de kinderdagverblijven van het Gemeenschapsonderwijs scherper worden gesteld en zal ook de puntenconfiguratie en de manier van toewijzen van de beschikbare opvangplaatsen herbekeken worden. Om de leidinggevenden voldoende te kunnen ondersteunen tijdens dit hele proces wordt een begeleidingstraject op maat van het Gemeenschapsonderwijs uitgewerkt, zodat de nieuwe werkwijze vlekkeloos kan worden ingevoerd. Tijdens de gesprekken met de vzw Sint-Goedele kwam naar voor dat de bestaande puntenconfiguratie relatief goed aansluit bij de noden van de leidinggevenden. De vraag daar draaide vooral omtrent het incorporeren van de puntenconfiguratie van een aantal recent overgenomen opvangvoorzieningen en rond het aanpassen van de extra vragen die aan kandidaat-ouders werden gesteld. De opgedane expertise uit de ondersteuning van deze grotere organisatoren zal in 2019 verder worden ingezet om ook de kleinere organisatoren te ondersteunen. Waar mogelijk zal in 2019 ook gezocht worden naar manieren om de expertise om te zetten in het ruimer vormingsaanbod van de vzw, zodat ze alle voorzieningen ten goede komt. UPDATE VAN DE NOODLIJST Het updaten van de noodlijst was, zoals hoger in dit jaarverslag reeds vermeld, een belangrijk aandachtspunt doorheen 2018 (zie ook het hoofdstuk Proactieve werking van de helpdesk ). We werkten een aantal bijkomende administratieve procedures uit om ouders te bevragen over de status van hun aanvraag. Deze procedures stellen ons in staat om niet langer actuele opvangvragen op te sporen en te annuleren. We werken daarnaast ook een aantal interne procedures uit om de database te screenen op niet-actuele opvangvragen om ook via die weg de nodige annulaties te kunnen doen. De noodlijst fluctueert steeds in functie van de pieken en dalen in de aanvragen en de gewenste startdata, maar de grote daling van ruim 1500 aanvragen op de noodlijst in november 2017 (ten tijde van de evaluatie door de leidinggevenden) naar nog 710 een jaar later bewijst dat de genomen maatregelen zeker hun vruchten hebben afgeworpen. ANTWOORDMOMENT VOOR BROERS EN ZUSSEN Het gezamenlijk antwoordmoment op 7 maanden voor de gewenste startdatum dat werd afgesproken bij de opstart van het centraal aanmeldingssysteem was initieel van toepassing op alle aanvragen. Uit de evaluatie, waar het gezamenlijk antwoordmoment een veelbesproken gespreksonderwerp was, kwam naar voor dat het voor sommige leidinggevenden moeilijk valt om dit antwoordmoment ook aan te houden voor aanvragen van broers of zussen van kinderen die reeds in de opvang zitten. Zeker 41

42 wanneer je als leidinggevende zelf al weet dat je een ouder een plaats kan geven voor een jonger kind lijkt het nodeloos kwellend voor de ouders om de plaats nog niet te mogen toezeggen. De Raad van Bestuur van de vzw is zich terdege bewust van de verschillende voor en nadelen van het gezamenlijk antwoordmoment en was dan ook bereid om dit in geval van broers en zussen te herbekijken. Er werden wel duidelijke afspraken gemaakt, namelijk dat het enkel aanvragen betreft van broers en zussen die gelijktijdig in de opvang zullen zitten. Aanvragen van kinderen die pas starten met de opvang nadat de oudere broer of zus reeds naar de kleuterschool vertrokken is komen niet in aanmerking voor het vervroegde antwoordmoment. Het staat organisatoren daarnaast ook vrij om wel of niet vroeger dan 7 maanden te antwoorden, het vervroegde antwoordmoment voor broers en zussen is geen verplichting. De nieuwe afspraken werden breed naar de sector gecommuniceerd, zowel via de regionale lerende netwerken als via schriftelijke communicatie. Ook in de introductiecursus voor nieuwe leidinggevenden werd de nieuwe samenwerkingsafspraak opgenomen. Het Lokaal Loket behoudt de controle over de correcte uitvoering van de afspraken. Voorzieningen die een kind vroegtijdig willen inschrijven moeten dit doen via het Loket, omdat het technisch niet mogelijk is voor de leidinggevenden om dit zelf te doen. Op die manier kan de reikwijdte van de nieuwe afspraak door het Loket gemonitord worden en kunnen eventuele misverstanden rond de afspraak (bijvoorbeeld het foutief vroegtijdig toekennen van een opvangplaats) snel uitgeklaard worden. CIJFERS OVER DE VRAAG NAAR KINDEROPVANG De onderzoeker van de Karel de Grote Hogeschool gaf in haar eindverslag aan dat de sector vragende partij is om meer cijfers uit het aanmeldingssysteem te kunnen krijgen, om zo te zien welke impact de invoering van het system uiteindelijk gehad heeft. Het is niet mogelijk om vergelijkende cijfers te geven tussen de periode voor en na de opstart van het aanmeldingssysteem, om de eenvoudige reden dat er voor de periode voorafgaand aan het aanmeldingssysteem geen overkoepelende cijfers beschikbaar zijn. Sinds het bestaan van het systeem zijn echter wel een aantal analyses mogelijk en daar zijn we in 2018 waar mogelijk mee aan de slag gegaan. Een eerste kanaal om cijfers te verspreiden was het jaarverslag van de werking van 2017 dat in het voorjaar van 2018 uitgeschreven werd. Hier werd voor het eerst sinds de opstart van de vzw een uitgebreid cijfermatig hoofdstuk aan toegevoegd. Ook in dit jaarverslag is een uitgebreide analyse van de in 2018 geregistreerde aanvragen opgenomen (zie hoofdstukken De vraagzijde van kinderopvang en De aanbodzijde van kinderopvang ). Naast het jaarverslag werd ook in andere overlegfora vaker met cijfers gewerkt als ondersteuning van de uitwisseling. Zo werd op het lerend netwerk Trap 3 een volledige bijeenkomst gewijd aan de samenstelling van de aanvragen voor een opvanglocatie en de samenstelling van de populatie in de opvang. De leden van het lerend netwerk Trap 3 kregen daarnaast ook een toelichting over hoe ze al deze cijfers uit het systeem kunnen halen en welke functionaliteiten het systeem heeft om de opvang te ondersteunen om te weten aan welk profiel een vrijgekomen opvangplaats in de voorziening voldoet. Ook een aantal individuele opvangvoorzieningen met vragen over hun bereik kregen vanuit het Lokaal Loket cijfermatige gegevens aangeleverd als antwoord op hun vragen. Ook in 2019 zal de analyse van cijfers een rode draad in de werking blijven. 42

43 4.4.2 Ouders 23 Naast de focusgroepen met de leidinggevenden werden ook de ouders bevraagd over hun ervaringen met de aanmeldingsprocedure. De voorbereiding van de ouderevaluatie gebeurde op dezelfde manier als bij de leidinggevenden, namelijk door een werkgroep van vertegenwoordigers van de sector die door het Lokaal Loket getrokken werd. De werkgroep zette de grote lijnen van de evaluatie uit en de medewerkers van het Loket namen de praktische uitwerking van de afspraken op zich. Er werd voor de bevraging van de ouders geen externe begeleiding ingeschakeld. In dit hoofdstuk gaan we kort in op de gebruikte methodiek, de bevraagde onderwerpen en de resultaten. We staan daarnaast ook stil bij de conclusies en aanbevelingen uit het rapport en de acties die op basis van de bevraging gepland werden. METHODIEK Om de workload van de ouderbevraging voor het Lokaal Loket werkbaar te houden werd gekozen voor een digitale tevredenheidsmeting. De doelgroep werd begrensd tot ouders die een opvangvraag registreerden en een plaats vonden in één van de aangesloten opvanginitiatieven. Op die manier bleef de grootte van de doelgroep beheersbaar en konden alle respondenten feedback geven op de volledige aanmeldingsprocedure (van aanmelding tot en met inschrijving in de opvang). Er werd aan in totaal 1810 ouders gevraagd om de online enquête in te vullen. De enquête was beschikbaar in 3 talen en 630 ouders vulden ze ook effectief in (310 in het Nederlands, 285 in het Frans en 35 in het Engels). De respondenten waren hoofdzakelijk vrouwen (78%) in de leeftijdscategorie 26 tot en met 35 jaar en 36 tot en met 45 jaar (samen 92%). De bevraging werd ingevuld door respondenten met 47 verschillende nationaliteiten en 46 verschillende moedertalen die niet minder dan 104 verschillende combinaties aan thuistalen spraken met hun kinderen! Wat het socio-economisch profiel van de respondenten betreft is er minder variatie, er werden vooral werkende ouders met een hoger opleidingsniveau bereikt. De toegankelijkheid van de bevraging vergroten is een eerste werkpunt dat we meenemen naar een eventuele toekomstige bevraging. Wat het dagtarief betreft is de spreiding relatief groot, 1 ouder op 3 geeft aan een dagprijs te betalen van 10 of minder. Iets meer dan een vierde van de ouders geeft aan 20 per dag of meer te betalen. RESULTATEN De ouders werden specifiek bevraagd rond het gebruik van de website van Samenwerken aan Kinderopvang in Brussel, het registreren van de opvangvraag en de eventuele ondersteuning die ze hierbij gekregen hebben en de antwoorden op hun opvangvraag (zowel de opvangvoorstellen als de negatieve antwoorden). De algemene tevredenheid over de website is zeer groot, 27% van de ouders vindt de website heel duidelijk en 63.3% vindt hem duidelijk. Wanneer specifiek gevraagd wordt naar de gebruiksvriendelijkheid van de site en de communicatie vanuit de helpdesk is de tevredenheid nog iets groter, respectievelijk 91 en 96% van de ouders is hier tevreden of zeer tevreden over. «Le fait d'écrire les mails en 3 langues est vraiment "orienté client". J'apprécie même si je comprends suffisamment le néerlandais pour ne pas avoir besoin de traduction.» 23 Een uitgebreid rapport met de resultaten van de ouderbevraging is beschikbaar bij het Lokaal Loket op aanvraag. 43

44 Moeilijk voor mensen die nog geen werk hebben dagen al vast te leggen... Eigenlijk gebeurt dit allemaal veel te vroeg. Dit is een belangrijke beslissing die in mijn ogen pas gemaakt kan worden eens de baby geboren is. Dus ten vroegste 3 maanden voor het begin van de opvang wat mij nog ruim op tijd lijkt. Zoals hoger reeds vermeld werd beslist om te werken met een gezamenlijk antwoordmoment ten vroegste 7 maanden voor de gewenste startdatum van de ouders. Slechts iets meer dan de helft van de respondenten gaf aan dat ze op dat moment al een aanvraag geregistreerd hadden, 49% doet dit minder dan 7 maanden voor de gewenste start. Het sensibiliseren van de opvangvoorzieningen rond het later toewijzen van een aantal opvangplaatsen om de toegankelijkheid van de opvang te vergroten is dus van blijvend belang. Een ander opmerkelijk gegeven dat uit de bevraging komt is dat ruim de helft van de aanvragers geen enkele opvang bezocht voor of tijdens de registratieprocedure. Toch vindt ruim 8 op 10 aanvragers dat ze voldoende informatie hebben om een opvang te kiezen voor hun kind. Het niet bezoeken van de opvang komt vanuit verschillende overwegingen. Zo is het in sommige voorzieningen niet mogelijk om een rondleiding te krijgen voordat ouders een opvangvoorstel gekregen hebben. Daarnaast vertrouwen veel ouders op feedback van vrienden en familie om een opvang te kiezen en vinden ze een bezoek dan zelf niet meer noodzakelijk. Een derde groep ouders geeft aan geen opvang te willen bezoeken omwille van de grote druk op de plaatsen. Zij schatten het krijgen van een plaats in de opvang van hun voorkeur dermate laag in dat ze zich willen beperken tot de voorzieningen waarvan ze effectief een voorstel krijgen. In de open antwoorden rond de aanvraagprocedure komt zeer vaak de vraag terug naar bijkomende informatie over de voorzieningen. Dit staat wat haaks op de grote cijfermatige tevredenheid over de informatie die ouders hebben. Er wordt vooral gevraagd naar de werking van de voorzieningen, waar vooraf een bezoekje mogelijk is en dergelijke meer. Ook de vraag naar het aantal beschikbare opvangplaatsen in de opvang van de voorkeur van de ouders wordt een aantal keer gesteld Het is een bewuste keuze geweest bij de opstart van de centrale aanmelding om het aantal beschikbare plaatsen niet op de website weer te geven. Het aantal beschikbare plaatsen fluctueert sterk (soms starten kinderen ondanks een inschrijving toch niet en komt een plaats opnieuw vrij, maar soms starten peuters later met school waardoor een plaats langer bezet blijft dan voorzien, ouders in de opvang kunnen vragen om hun opvangplan te wijzigen waardoor het aantal dagen waarop een plaats beschikbaar is varieert etc.) en het is daarnaast ook erg complex om flexibele of deeltijdse opvangplannen correct op de site weer te geven. Bovendien zijn sommige plaatsen exclusief voorbehouden aan kinderen van een bepaalde leeftijdscategorie omdat de meeste voorzieningen met horizontale leefgroepen werken en er enkel een vrije plaats is in 1 specifieke leefgroep. Bovenop het hele aspect van planning moeten ook de verschillende voorrangsgroepen waar inkomensgerelateerde voorzieningen rekening moeten mee houden in beeld gebracht worden om na te gaan wie in aanmerking komt voor een vrije plaats. Naast het grote administratieve meerwerk dat het voor de opvangvoorzieningen zou betekenen om de beschikbare plaatsen op de website permanent up-to-date te houden, kunnen ouders door de complexiteit van deze materie verkeerdelijk de indruk krijgen dat ze in aanmerking komen voor een bepaalde plaats terwijl dit in de praktijk niet het geval is. 44

45 Incompréhensible que des personnes sans emploi (avec du temps donc) soit prioritaire par rapport aux personnes qui travaillent. De voorrangsregels zijn niet duidelijk en ook heeft elke opvang andere voorrangregels. Soms heb je een gevoel van discriminatie op plekken waar dat het soms niet is, maar door machteloosheid vat jij het zo op! Ik wist niet dat ik als gemeentepersoneel voorrang had in de gemeentelijke crèche. De toewijzingsregels moeten m.i. echt duidelijker worden. Worden mensen, die langer op de wachtlijst staan, sneller toegewezen dan nieuwe wachtenden? Worden mensen die de crèche gaan bezoeken sneller toegewezen dan mensen die de crèche niet zijn gaan bezoeken? Dat gevoel hadden we alleszins. Ook rond de gehanteerde voorrangsregels van de voorzieningen wordt door een aantal ouders vragen gesteld. Iets meer dan 7 op 10 ouders geeft aan hierover over voldoende informatie te beschikken. Uit de open vragen blijkt duidelijk dat de regelgeving rond de voorrangsgroepen onvoldoende door ouders gekend is en dat deze regelgeving nog niet verworven is bij het grote publiek. Verder blijkt ook dat het voor veel ouders niet duidelijk is dat er niet langer gewerkt wordt met chronologische wachtlijsten. Er wordt door veel ouders gevraagd naar informatie over hun plaats op de wachtlijst. Al deze vragen naar informatie werden meegenomen bij het trekken van de conclusies van het rapport. Wat de ondersteuning voor de ouders betreft was de tevredenheid groot. Het aandeel respondenten dat ondersteuning nodig had om de aanvraag te registreren was eerder beperkt (10%). De hoofdreden om ondersteuning te vragen is de taal van de website. De tevredenheid over de geboden ondersteuning, zowel in de opvang als door de organisaties die ondersteuning boden, is zeer groot. Helemaal Niet Helemaal akkoord Akkoord akkoord niet akkoord De opvangmedewerker was vriendelijk 69,8% 25,6% 4,7% 0 Er werd voldoende tijd voor mij genomen 69,8% 20,9% 9,3% 0 De opvangmedewerker had een goede kennis van de website en de aanmeldprocedure 74,4% 23,3% 2,3% 0 De uitleg van de opvangmedewerker was duidelijk 69,8% 25,6% 4,7% 0 Tabel 12: Overzicht van de mate van tevredenheid van de respondenten over ondersteuning in de opvang Het aantal respondenten die ondersteuning kregen bij een organisatie is dermate klein dat een procentueel overzicht van hun tevredenheid een vertekend beeld geeft en daardoor geen meerwaarde heeft. Daarom wordt enkel de tevredenheid over de opvang in detail meegegeven. 45

46 Ik heb uitgebreid contact gehad via de telefoon en van kinderopvang Brussel, ter aanvulling op de website en de s. ik werd snel, persoonlijk en heel goed geholpen. Ik was echt heel aangenaam verrast van de vriendelijkheid en de behulpzaamheid van de persoon die ik aan de lijn heb gehad. Vriendelijk bedankt daarvoor! Neen, ik was echt aangenaam verrast! De dame die mij hielp was super! Ik voelde mij begrepen en ze heeft mijn vragen kunnen beantwoorden. Het aandeel van alle respondenten dat de helpdesk van Kinderopvang in Brussel contacteerde bedroeg 20%. Ook hier was de tevredenheid over de dienstverlening zeer groot. De timing van het opvangvoorstel wordt ook positief geëvalueerd, 38% van de ouders vond dat het ruim op tijd werd ontvangen en bijna de helft (49%) vond het voldoende op tijd. Ondanks de aanzienlijke druk op de opvangplaatsen gaf 32% van de ouders aan dat ze twee of meer opvangvoorstellen hadden gekregen. De opvangvoorstellen zelf sluiten zeer sterk aan bij de gestelde vraag: meer dan 7 op de 10 respondenten kon het kind inschrijven in de opvang van hun voorkeur en bijna 8 op 10 respondenten konden met de opvang starten op het gewenste moment. Het opvangplan kwam in 9 op de 10 gevallen overeen met wat de ouder had gevraagd. De opvang doet zeer grote inspanningen om op vlak van planning zo maximaal mogelijk tegemoet te komen aan de vragen van de ouders. Bovenstaande cijfers zijn hier een mooie illustratie van. Naast de opvangvoorstellen kregen ook de negatieve antwoorden die ouders ontvingen een aanzienlijke plaats in de bevraging. Ouders geven aan dat ze graag bijkomende informatie willen bij het ontvangen van een negatief antwoord (bijvoorbeeld de reden van de weigering, welke strategie te volgen wanneer je enkel negatieve antwoorden ontvangt, of je na een weigering nog kans maakt op een opvangplaats en dergelijke meer). De vragen en onduidelijkheden die gepaard gaan met de negatieve antwoorden maken dat ouders in geval van een weigering rechtstreeks contact opnemen met de opvang. Ouders geven ook aan dat ze tijdens deze contacten vaak druk uitoefenen op de leidinggevende om na een negatief antwoord alsnog een plaats toegewezen te krijgen. Het fenomeen van druk uitoefenen op de opvang om een plaats te bekomen wordt door verschillende factoren versterkt. Het feit dat er druk is op de beschikbare plaatsen maakt dat ouders niet willen wachten op een plaats maar zelf actief stappen gaan zetten om hun kansen te vergroten, ook als dit betekent dat ze daarmee het bestaande systeem omzeilen. Daarnaast is het door ouders niet altijd geweten dat er op kortere termijn effectief nog plaatsen vrij komen en toegewezen worden, doordat andere ouders een voorstel weigeren en deze plaats terug opgevuld moet worden. Wanneer ze dan na een telefonisch contact met de opvang alsnog een plaats aangeboden kregen wekt dit verkeerdelijk de indruk dat het de moeite loont om druk te zetten op de leidinggevende. Het verspreiden van deze foute boodschap versterkt dan weer het fenomeen van nieuwe ouders die bellen naar de opvang om hun kans op een plaats te vergroten. Dit is een probleem dat in de toekomst voldoende aandacht en opvolging verdient. CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Een eerste conclusie die reeds hoger werd aangegeven is dat we met onze bevraging onvoldoende kansengroepen bereikt hebben. Bij een volgende ouderbevraging moeten we voor een grotere socioeconomische diversiteit zorgen in de populatie van respondenten. 46

47 Een tweede conclusie is dat de tevredenheid rond de publieke website waarop de aanmeldingen gebeuren zeer groot is. De toegankelijkheid zou nog vergroot kunnen worden door een vertaling van de website naar het Frans en het Engels. Ten derde is het belangrijk om de bekendheid van het bestaan van de helpdesk bij de ouders te vergroten. De tevredenheid over de dienstverlening van de helpdesk is zeer groot, maar een (te) groot deel van de respondenten gaf aan niet te weten dat er een helpdesk beschikbaar is. De zichtbaarheid van de contactgegevens op de website vergroten kan hierin al een eerste stap zijn. De vierde conclusie is dat er een grote vraag is naar bijkomende informatie bij de ouders. Er is enerzijds de vraag naar meer algemene informatie (zoals bijvoorbeeld rond de werking van de opvangvoorzieningen, foto s, bezoekmogelijkheden en dergelijke meer) en anderzijds de vraag naar het aantal beschikbare plaatsen en de gehanteerde voorrangsregels. Ook rond de te volgen strategie in geval van negatieve antwoorden zijn er veel vragen bij de ouders. Een laatste belangrijke conclusie betreft de druk die ouders uitoefenen op de opvang om een plaatsje te bekomen. Het bespreekbaar maken van dit fenomeen en het weerbaar maken van de leidinggevenden tegen deze druk is een belangrijk actiepunt voor het Loket. ACTIEPUNTEN Er werden een aantal prioritaire actiepunten afgebakend door de Raad van Bestuur van de vzw op basis van de resultaten van de evaluatie. Het gaat dan in eerste instantie over een substantiële uitbreiding van de huidige website. Tijdens de denkoefening hierover willen we ook de vereenvoudiging van de aanmeldingsprocedure met de suggesties uit de focusgroepen met de leidinggevenden meenemen en de mogelijkheid onderzoeken van een vertaling van de website. De gesprekken rond deze actiepunten met de Vlaamse Gemeenschapscommissie zullen in 2019 gevoerd worden. Wat de communicatie van een negatief antwoord naar ouders betreft werd reeds actie ondernomen. De die ouders ontvangen wanneer een voorziening voor hen geen opvangplaats beschikbaar heeft werd bijgewerkt en uitgebreid zodat ouders een beter zicht hebben op de situatie en op de te ondernemen stappen. 47

48 4.5 Burendag Kinderopvang In 2018 werd in het kader van de Week van de Zorg voor het eerst een specifieke dag rond kinderopvang voorzien. Het thema van deze eerste editie was kinderopvang is meer dan opvang alleen en er werd aandacht gevraagd voor andere thema s zoals de sociale functie van kinderopvang, ouderparticipatie en zoveel meer. Bedoeling was om een correct, positief beeld van de opvang te geven en de kinderopvang op de kaart te zetten als sector met meerwaarde voor kind, ouder én buurt. Vanuit onze werking en gezien deze insteek wilden we natuurlijk maar wat graag onze schouders mee onder dit initiatief zetten. De burendag werd uitgewerkt en gepromoot via de voorzieningen op subsidietrap 3 tijdens het voor hen georganiseerde lerende netwerk (zie ook verder in dit jaarverslag) maar er namen ook verschillende opvanglocaties op subsidietrap 2 deel. We vroegen de deelnemende voorzieningen om de deuren open te zetten op donderdag 15 maart op een moment waarop dat voor de opvang het beste haalbaar was. 48

49 Inhoudelijk werd gevraagd om een thema of activiteit te kiezen waaraan specifieke aandacht zou besteed worden. Het gekozen thema of de geselecteerde activiteit moesten duidelijk in de verf zetten dat opvang meer is dan luiers verversen en snottebellen afvegen. Aan onze oproep werd heel goed gehoor gegeven. Er waren bijna 35 locaties die op 15 maart hun deuren hebben opengezet, met een heel ruime variatie aan activiteiten. Er waren rondleidingen, ontbijten, beweeglessen voor ouders en kinderen, buurtwandelingen, workshops, voorstellingen van projecten waaraan de opvang had deelgenomen en zoveel meer. Vanuit het Lokaal Loket werd vooral ingezet op het verzamelen van alle informatie van de deelnemende voorzieningen en de communicatie rond de burendag naar ons netwerk van partnerorganisaties. We maakten een save the date die we begin februari aan meer dan 30 organisaties bezorgden, zowel organisaties waarmee we een intermediaire samenwerking hebben als andere organisaties. Daarnaast bezorgden we aan de voorzieningen ook een voorbeeld van een flyer en een affiche die ze konden gebruiken om de burendag te promoten in de voorziening en aan eventuele partners of buurtbewoners. Om het aanbod aan activiteiten op de verschillende opvanglocaties voor de partnerorganisaties overzichtelijk te maken integreerden we in onze uitnodiging een interactieve kaart waarop alle deelnemende voorzieningen aangegeven stonden. Per voorziening konden de partnerorganisaties bekijken welk type activiteit er georganiseerd werd en op welk tijdstip ze in de voorziening welkom waren. Door het verschil in kleur van de aanduidingen op de kaart werd duidelijk gemaakt bij welke opvang er gevraagd werd om vooraf te verwittigen van deelname. Samenwerken aan Kinderopvang Brussel nodigt je graag uit voor de Benieuwd om te ontdekken hoe het er aan toe gaat in de kinderopvang? Wil je graag zelf voelen en ervaren dat kinderopvang zoveel meer is dan zorg alleen? Kom dan zeker langs bij één van de deelnemende Brusselse kinderdagverblijven voor een waaier aan activiteiten: van rondleidingen en tentoonstellingen tot activiteiten met (groot)ouders. Via deze link en via onderstaande kaart kan je alle deelnemende kinderdagverblijven terugvinden. Klik op de markering voor de contactgegevens en voor meer gedetailleerde informatie over de activiteit. Let wel: de rode markering betekent dat je het kinderdagverblijf vooraf moet verwittigen van je komst. 49

50 De medewerkers van de kinderdagverblijven kijken er alvast naar uit jullie te verwelkomen! Wij wensen jullie een inspirerende dag toe. Samenwerken aan Kinderopvang Brussel vzw bouwt in opdracht van de Vlaamse Gemeenschapscommissie het Brussels Lokaal Loket Kinderopvang uit. Meer info: 0493/ De evaluatie na afloop van de burendag was eerder gemengd. Er was groot enthousiasme over het organiseren van een activiteit voor buren en in samenwerking met partnerorganisaties. Bij de meeste voorzieningen is de burendag heel goed verlopen. Wat de aanwezigheid van intermediaire partnerorganisaties betreft was er een wisselend succes, in sommige voorzieningen zijn wel partners langs gekomen maar andere voorzieningen hebben enkel hun eigen genodigden mogen verwelkomen. Naar volgend jaar toe nemen we een aantal leerpunten mee. Een aanpasbare flyer is handiger dan 1 sjabloon voor iedereen op die manier kan elke voorziening de eigen activiteiten aanvullen en er een gepersonaliseerde uitnodiging van maken voor de eigen contactpersonen bij de partnerorganisaties waar ze mee samenwerken. Wat de timing betreft vroegen een aantal partnerorganisaties om vroeger te communiceren omdat het soms veel tijd vraagt om een uitstap met een aantal ouders naar een voorziening georganiseerd te krijgen. De vraag werd daarnaast ook gesteld of we de burendag niet eerder willen inpassen in de week van de opvoeding dan in de week van de zorg, om zo nog meer de focus weg te halen van het zorgende en te verleggen naar het pedagogische en sociale aspect van de kinderopvang. De wens werd uitgesproken om te evolueren naar een echte Brusselse Burendag Kinderopvang in de toekomst, waarbij de opvangvoorzieningen activiteiten voor de burendag kunnen uitwerken binnen de lokale gezinsondersteunende netwerken van Huis van het Kind samen met een lokale partner. Al deze ideeën zullen in 2019 bij de organisatie van de burendag opnieuw op tafel gelegd worden. 50

51 5 Educatieve werking De educatieve werking van vzw Samenwerken aan Kinderopvang Brussel werd in 2017 versterkt en sindsdien stelt de vzw 2.8 VTE educatieve medewerkers tewerk. Het educatief aanbod van de vzw bestaat enerzijds uit een aantal lerende netwerken die we begeleiden en anderzijds uit een aanbod aan vormingen en reflectietrajecten. De lerende netwerken dat zijn in eerste instantie onze regiowerking, die sinds 2017 bestaat uit 8 in plaats van 4 verschillende regiogroepen. Elke regio werkte doorheen 2018 volgens een eigen ritme en overwegend rond door de deelnemers aangebrachte thema s. Een aantal van de besproken thema s werden vanuit het Lokaal Loket aangebracht omdat de regiovergaderingen ook gebruikt worden om belangrijke informatie te verspreiden in de sector (bijvoorbeeld de gewijzigde afspraken rond het antwoordmoment voor broers en zussen die gelijktijdig in de opvang zitten). Verder in dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van de besproken thema s en de gebruikte methodieken op de regionale vergaderingen. Daarnaast wordt specifiek ingezoomd op drie regio s die in 2018 een uitzonderlijk traject hebben afgelegd. Het netwerkevenement, dat ook onderdeel is van onze regiowerking, werd hoger in het jaarverslag reeds besproken. In het tweede deel van dit hoofdstuk komt ons vormingsaanbod uitgebreid aan bod. Ons aanbod wordt bekend gemaakt via de vormingsbrochure van Opgroeien in Brussel, via de regiovergaderingen en via digitale communicatie naar de aangesloten opvangvoorzieningen. De inschrijvingen verlopen gedeeltelijk via Opgroeien in Brussel (hoofdzakelijk voor de cursussen waarvan de datum lang vooraf wordt bepaald) en gedeeltelijk rechtstreeks bij de vzw (voornamelijk de toewijzingssessies, introductiecursussen en individuele begeleidingssessies, waarvoor de inschrijvingen meer ad hoc verlopen, wat moeilijker via het digitale platform van Opgroeien in Brussel realiseerbaar is). Ons vormingsaanbod wordt traditioneel opgedeeld in een technisch en een inhoudelijk luik en beide luiken werden tot vorig jaar ook afzonderlijk in het jaarverslag vermeld. De opsplitsing van het aanbod in deze twee luiken is ietwat artificieel omdat het inhoudelijke aspect tijdens alle vormingen aan bod komt, ook de technische. Wanneer een organisator bijvoorbeeld een individuele begeleidingssessie vraagt om zijn puntenconfiguratie in het aanmeldingssysteem te herbekijken dan gaat de aandacht naar zowel het technische aspect (de vertaling van het opnamebeleid in punten) als naar de inhoudelijke aspecten van het opnamebeleid. Er wordt bijvoorbeeld tijd voorzien voor reflecties over de flankerende maatregelen die nodig zijn om de opvang voor deze of gene doelgroep nog meer toegankelijk te maken. Het is immers de bedoeling dat de toegankelijkheid voor de doelgroepen die in het opnamebeleid naar voor geschoven worden zo groot mogelijk gemaakt wordt en hiervoor zijn vaak bijkomende ingrepen in de werking nodig. Omwille van de vervlechting tussen beide aspecten werd er vanaf dit jaar voor gekozen om het vormingsaanbod in één geheel op te nemen in het jaarverslag. 51

52 5.1 Lerende netwerken Regionale lerende netwerken De focus van de regionale lerende netwerken is steeds de sociale functie van de kinderopvang en ook opnamebeleid en drempelverlagend werken zijn belangrijke aandachtspunten. In 2018 kwamen in verschillende regio s partnerorganisaties op bezoek om kennis te maken met de sector kinderopvang en met de leidinggevenden in de regio. Volgende organisaties kwamen langs op één of meer regio s: Regioverpleegkundigen van Kind en Gezin Huis van het Nederlands Tracé Family Corner Vzw De Lork Hopon LOP Medikuregem (deelwerking BBBru) KOALA Daarnaast brachten de mensen van regio Anderlecht ook een bezoek aan het Huis der Gezinnen in de gemeente en in regio Molenbeek-Koekelberg organiseerde de begeleider van de regio een buurtwandeling langs een aantal interessante organisaties zoals het consultatiebureau van Kind en Gezin, BON, de bibliotheek,. Naast externe partners is de interne uitwisseling binnen de regio ook zeer vruchtbaar. Er werd in 2018 over verschillende thema s kennis en expertise met elkaar gedeeld. De waaier aan thema s was zeer breed en ging van een reflectie over wat de ideale sociale mix in een voorziening zou kunnen zijn over omgaan met vragen en druk van ouders die je geen plaats kan bieden in je opvang tot praktische tips en tricks. Ook voor casusbesprekingen wordt tijdens de regiovergaderingen steeds voldoende tijd vrijgemaakt. Vanuit het Lokaal Loket werden thema s zoals de ouderbevraging, de burendag kinderopvang, het netwerkevenement en het uitgewerkte gezelschapsspel rond het OCMW tarief ingebracht (zie verder in het verslag voor meer info). REGIO SCHAARBEEK-EVERE-SINT-JOOST-TEN-NODE Deze regio wordt voor het jaarverslag uitgelicht omwille van het gezamenlijk permanentiesysteem waar in 2018 de nodige tijd en energie in werd gestopt. In 2017 besliste deze regio dat ze wilden toewerken naar een wekelijks of tweewekelijks permanentiemoment in de voorziening waarop ouders zonder afspraak kunnen binnenwandelen met vragen over de opvang, om een aanvraag te registreren of om de stand van zaken van hun aanvraag op te volgen. Dankzij een vrij toegankelijke permanentie wordt de drempel naar de opvang verlaagd. Ouders hebben immers geen vaste afspraak meer nodig om naar de opvang te komen. In 2018 werd dit idee concreet verder uitgewerkt en engageerden 10 van de 18 voorzieningen in de regio zich om mee te stappen in dit gezamenlijk permanentiesysteem. Het systeem werd in 2018 onder andere getest op zijn praktische haalbaarheid, omdat een aantal leidinggevenden van kleine organisatoren vooraf twijfelde of het mogelijk zou zijn om het aangegane engagement waar te maken aangezien ze alleen in de voorziening staan en geen back-up kunnen aanduiden in geval van afwezigheid of ziekte. 52

53 Er werd een kaart gemaakt van alle deelnemende voorzieningen in de regio met hun contactgegevens en hun bereikbaarheid met het openbaar vervoer. Om ouders duidelijk te maken waar er op welk moment een permanentie is werd gewerkt met een maandkalender. Deze kaart en de maandkalender zijn geafficheerd aan alle deelnemende voorzieningen zodat ouders die aan de deur staan steeds kunnen zien waar ze terecht kunnen voor ondersteuning. De maandplanning werd telkens opgemaakt door het Lokaal Loket en ter controle naar de deelnemers gestuurd. Als iemand op een voorzien moment niet beschikbaar is dan wordt gezocht naar een collega die op dat moment de permanentie kan overnemen. Het was eerder uitzonderlijk dat er op een voorzien moment geen permanentie kon doorgaan. Ook voor de zomermaanden maakte het Lokaal Loket een permanentiekalender op. Er waren ook tijdens de vakantiemaanden wekelijks meerdere permanenties, er was slechts één week waar er geen enkele permanentie kon doorgaan omwille van sluitingen en vakantie van leidinggevenden. Uit de evaluatie met de leidinggevenden bleek dat de twijfels over de praktische haalbaarheid van het systeem ongegrond waren. Er is slechts één permanentie afgeschaft wegens ziekte van een leidinggevende, alle andere voorziene momenten zijn kunnen doorgaan. Het aantal ouders dat zich spontaan aanbiedt op een permanentie bleef echter relatief beperkt. Dit is vooral te wijten aan de keuze van de regio om het permanentieschema nog niet extern te communiceren (vb. naar partnerorganisaties die ouders zouden kunnen doorverwijzen) voordat er zekerheid was over de praktische haalbaarheid ervan. Doordat het systeem voorlopig enkel bekend gemaakt wordt via de affiche aan de deur van de deelnemende kinderdagverblijven is het relatief logisch dat er geen grote aantallen ouders op de permanenties afkomen. Dit is een belangrijk werkpunt voor volgend jaar. Omwille van het beperkte aantal ouders dat op de permanenties zijn langsgekomen beslisten twee opvanglocaties om in 2019 niet langer met permanenties te werken en uit het gezamenlijk systeem te stappen. Verder werd voor 2019 ook beslist om af te stappen van een maandelijkse kalender en te gaan naar een systeem van minder maar vaste maandelijkse permanenties (vb. elke eerste 53

54 donderdagvoormiddag van de maand, elke vierde dinsdagnamiddag, ). Op die manier is het systeem eenvoudiger te communiceren naar ouders en intermediairen en kan één overzicht gemaakt worden dat gedurende een volledig jaar gehanteerd kan worden. REGIO ANDERLECHT Op de eerste regiovergadering van 2018 werd de regiowerking geëvalueerd. De deelnemers gaven aan dat ze in 2018 graag rond één concreet thema zouden willen samenwerken. Er werd gekozen voor het thema Warme transitie - Educare. De expertise van Hanne Maes en Caroline Vos, beiden ondersteuner bij Opgroeien in Brussel, werd ingeroepen om de vergaderingen inhoudelijk mee vorm te geven. Het jaarthema werd eerst gekaderd, aan de hand van een toelichting door Hanne Maes en de film Over de streep van VBJK. Nadien werd uitgewisseld over wat er in de verschillende voorzieningen al gebeurt rond warme transities. Er werd door de leidinggevenden beslist om vooral te focussen op de transitie tussen de opvang en de buitenschoolse opvang, omdat dit soms moeilijk verloopt. In juni vond een uitwisseling plaats tussen de deelnemers aan de Anderlechtse regiovergadering en IBO Ket in Kuregem (KIK). De vergadering ging door bij IBO ODON. De werkingen werden wederzijds aan elkaar voorgesteld en er werd bekeken op welke manier de opvang van de jongste kinderen in het IBO gebeurt. Alle scholen, kinderdagverblijven en IBO s in Anderlecht werden op een kaart in beeld gebracht, naast alle partners waar al mee wordt samengewerkt. De papieren kaart werd ook digitaal beschikbaar gesteld aan de deelnemers aan het overleg. Nog in juni werd de transitiekoffer voorgesteld. De koffer werd uitgewerkt door Brede School Kuregem en kan meegegeven worden aan ouders ter voorbereiding van de overgang van opvang of thuis naar de kleuterschool. 54

55 zal hierop worden teruggekomen. In het najaar gebeurde er een terugblik op het afgelopen traject van de voorbije vergaderingen. Er werd onder andere bevraagd welke concrete zaken van het jaarthema waren blijven hangen en ook hoe de start van het nieuwe schooljaar was verlopen werd bevraagd. Tot slot formuleerden alle deelnemers aan het overleg een concreet en haalbaar voornemen rond het thema warme transities. In de regiovergaderingen van 2019 REGIO BOOST BOOST is een grote regio en beslaat de hele oostkant van Brussel. Dit vertaalt zich in het groot aantal deelnemers aan dit regio-overleg. Ukelele is om die reden de vergaderlocatie van dienst. Zij beschikken over een geschikte ruimte om een grotere groep te ontvangen. BOOST is een dynamische regio. Er heerst een groot samenhorigheidsgevoel onder de deelnemers. Elke mening telt, elke stem wordt beluisterd en iedereen is welkom! Ook regio BOOST legde in 2018 een apart traject af. Het is net als Anderlecht een regio waar een volledig jaar rond eenzelfde thema werd gewerkt, namelijk teamwerking. Alle vergaderingen werden inhoudelijk volledig samen voorbereid door het Loket samen met de ondersteuner van Opgroeien in Brussel (Olivia). De samenwerking met Olivia was een meerwaarde voor de deelnemers. De deelnemers van de regio waarderen haar aanwezigheid, expertise en inbreng. Ook in 2019 zal zij elk overleg aansluiten en zal haar expertise een plaats krijgen. Op elk overleg in 2018 werd rond 1 aspect van het thema teamwerking gewerkt. Tijdens het eerste overleg hebben de deelnemers in twee groepen hun dreamteam samengesteld. Ze dachten na over welke eigenschappen en capaciteiten in hun dreamteam aanwezig moeten zijn. Beide groepen hadden bij de samenstelling van hun team veel oog voor diversiteit. Ze kozen bewust voor diversiteit in geslacht, leeftijd, afkomst, enz. Vriendelijkheid, zorgzaamheid, warmte en empathie waren Het was een hele aangename vergadering gisteren. Het was leerrijk om te horen op welke manier en met welke bril er naar mensen gekeken wordt, waar anderen de nadruk op leggen en belang aan hechten. Ik heb er nog lang over nagedacht op weg naar huis en dat gaf hele boeiende gesprekken met [naam collega] op de metro volgens de deelnemers de belangrijkste eigenschappen waarover kindbegeleiders moeten beschikken. Hier heerste duidelijk eensgezindheid over. Een belangrijke reflectie uit de groep tijdens deze oefening was dat iedereen vooroordelen heeft. Tijdens het samenstellen van het dreamteam merkte elke deelnemer dit ook bij zichzelf op. 55

56 Tijdens het tweede overleg kwamen missie en visie aan bod. Een team kan namelijk pas goed functioneren wanneer de missie en de visie van de organisatie duidelijk zijn én gedragen zijn door elke medewerker. De deelnemers probeerden verschillende methodieken uit om te praten over missie en visie met hun team. Tijdens het laatste overleg konden de deelnemers casussen bespreken met betrekking tot het thema teamwerking en kregen ze de kans om tips van andere collega s te beluisteren. Voor 2019 staan toegankelijkheid van de opvang, toewijzingen en opnamebeleid en het bereik van kwetsbare groepen op het programma Lerend netwerk Trap 3 Het lerend netwerk trap 3 komt samen sinds januari In 2017 werd hard gewerkt aan de opmaak van een afsprakennota tussen de kinderopvang en BON in een werkgroep die bestond uit medewerkers van beide sectoren. In 2018 werd de afsprakennota ter goedkeuring voorgelegd aan het lerend netwerk, om hem daarna naar de volledige opvangsector en alle medewerkers van BON te communiceren. Dit gebeurde voor de opvangvoorzieningen via de regiovergaderingen en via digitale weg. Bij BON werden twee infomomenten georganiseerd om de betrokken medewerkers te informeren over de gemaakte afspraken en om rechtstreeks te kunnen antwoorden op eventuele vragen die zij zouden kunnen hebben. Gelijktijdig met de uitrol van de afsprakennota werd in 2018 gestart met twee nieuwe prioriteiten die door het lerend netwerk werden bepaald. De eerste prioriteit was het verbeteren van de contacten met toeleiders (ruimer dan enkel BON), de tweede was uitwisselen rond opnamebeleid en dringende opvangvragen. Naast de twee zelfgekozen prioriteiten was ook de uitwisseling over KOALA en de hier opgedane kennis en expertise een vast agendapunt op het lerend netwerk (zie ook hoger in het jaarverslag). We sloten het werkjaar af met een evaluatie van het lerend netwerk en het opmaken van de plannen voor 2019 en VERBETERDE CONTACTEN MET TOELEIDERS Om de contacten met toeleiders te verbeteren werd afgesproken om zo massaal mogelijk deel te nemen aan de burendag kinderopvang in de maand maart (zie ook hoger in het verslag). Vanuit het lerend netwerk trap 3 waren er erg veel deelnemers aan de burendag. Tijdens de bespreking van de afsprakennota met BON in het lerend netwerk werd beslist om ook de contacten met de aanbieders van NT2 lessen te verbeteren. Het is voor zowel de ouders als de opvang immers belangrijk dat de doorstroming van inburgeraars naar de lessen Nederlands zo vlot mogelijk loopt en dat er geen gaten vallen in het af te leggen traject. Op die manier kunnen ouders hun traject op een zo kort mogelijke tijd afwerken en voor de opvang betekent dit dat ouders gedurende een aaneensluitende periode de opvang gebruiken. Naar planning toe is dit makkelijker haalbaar dan wanneer ouders telkens enkele weken moeten wachten tussen de verschillende modules Nederlands en de opvang gedurende die lesvrije periodes soms ook willen stopzetten. Er werd een overleg voorzien tussen het Lokaal Loket, BON en het Huis van het Nederlands waarop een aantal samenwerkingsafspraken werden gemaakt. Het Huis van het Nederlands engageerde zich op dit overleg om bij de inschrijvingen voor lessen Nederlands dezelfde werkwijze toe te passen als 56

57 BON voor ouders met een opvangvoorstel. Het is daarbij de bedoeling om voor deze ouders waar mogelijk een bijkomende plaats te creëren in de lessen (door een extra stoel bij te schuiven) zodat ouders kunnen ingaan op het opvangvoorstel en hun lessenreeks zo aansluitend mogelijk kan verder lopen. Daarnaast werden ook de vaste inschrijvingsmomenten voor de lessen Nederlands gecommuniceerd naar BON en naar de voorzieningen van het lerend netwerk. Op die manier kunnen zowel BON als de opvangmedewerkers de cursisten verwittigen dat ze zich tijdig inschrijven voor hun volgende lessenreeks. Een tijdige inschrijving verhoogt immers de kans op een plaats in de volgende module. Naast het Huis van het Nederlands is ook contact opgenomen met het CBE (Brusselleer) om de instroom van ouders die alfabetiseringslessen volgen te bespreken. Tijdens het lerend netwerk in april werd de werkwijze van Brusselleer uiteengezet door een medewerker en werden een aantal moeilijkheden besproken. De late samenstelling van de groepen en de lesplanningen maakt het voor cursisten niet evident om een opvangvraag te stellen, noch voor de opvang om deze vragen te honoreren. Daarnaast is er bij de cursisten vaak weerstand tegen opvang van de kinderen door mensen die geen familielid zijn. Vanuit deze twee aandachtspunten werden een aantal afspraken gemaakt. De opvang engageerde zich om expertise uit te wisselen over urgentieopvang om beter aan de urgente vragen van alfa-cursisten te kunnen voldoen. Brusselleer engageerde zich om de nood aan kinderopvang te bevragen op het moment waarop de cursisten een niveautest doen en om cursisten met een opvangvraag door te sturen naar een permanentiemoment bij één van de trap 3 voorzieningen. Op de langere termijn wordt onderzocht of het mogelijk is om individuele bezoeken of groepsbezoeken met cursisten of kandidaat-cursisten aan een opvangvoorziening te organiseren om zo eventuele vragen te kunnen beantwoorden en vooroordelen over opvang de wereld uit te kunnen helpen. Hier wordt in 2019 zeker verder op ingezet. UITWISSELEN ROND OPNAMEBELEID De vraag om uit te wisselen rond opnamebeleid bevat verschillende deelthema s. Er is de technische kant van het verhaal, waarbij vooral de mogelijkheden en functionaliteiten van het centraal aanmeldingssysteem bekeken kunnen worden. Daarnaast is er de inhoudelijke kant, met deelthema s zoals het bepalen van een goede sociale mix, zowel op niveau van de voorziening als op niveau van de leefgroepen, het werken rond urgentieopvang, het evenwicht tussen het behoud van je bezettingspercentage en de flexibiliteit die je biedt aan ouders om opvangplannen te wijzigen en dergelijke meer. De veelheid aan praktijken inzake opnamebeleid maakt de uitwisseling hieromtrent extra boeiend. We gingen van start met de technische kant van het verhaal. Tijdens het lerend netwerk van juni kregen de deelnemers een uitgebreide toelichting door het Lokaal Loket over de ondersteuning die je kan halen uit het centraal aanmeldingssysteem om een aantal zaken te monitoren. Zo kan je bijvoorbeeld de sociale mix van je voorziening in beeld brengen op korte én op lange termijn. Dit is belangrijk wanneer je als voorziening zowel op lange termijn (7 maanden voor start) als op kortere termijn plaatsen toewijst. De wijzigingen in de sociale mix kunnen opvolgen in de tijd maakt dat je voor beide tijdstippen van toewijzing steeds weet aan welke voorrangsgroepen je een vrijgekomen plaats moet toewijzen. Bij de instelling van de puntenconfiguratie kan een organisator bovendien ook streefcijfers aangeven van het aandeel dat een bepaalde voorrangsgroep in de sociale mix idealiter heeft. Wanneer dit is ingesteld kan via een eenvoudige druk op de knop de lijst van aanvragen herschikt worden zodat aanvragen die het best voldoen aan de voorrangsgroepen waarvan het aandeel in het geheel te laag is bovenaan de lijst staan. Ook dit maakt het doen van de toewijzingen een pak eenvoudiger en objectiever. 57

58 Om het opnamebeleid te kunnen monitoren is het belangrijk dat er op niveau van de organisator duidelijkheid gecreëerd wordt over wat de gewenste sociale mix voor de voorziening precies is. Het bepalen van de gewenste sociale mix is niet eenvoudig, maar ook hiervoor zijn cijfers beschikbaar in het aanmeldingssysteem. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om het profiel van de aanvrager per voorziening te bepalen en zicht te krijgen op welke voorrangsgroepen veel of minder plaats aanvragen in een opvanglocatie. Voor grotere organisatoren is het dankzij deze functionaliteit ook mogelijk om verschillen in de profielen per locatie in beeld te brengen en op basis hiervan eventueel verschillen in streefcijfers per doelgroep af te bakenen. Na de technische uitwisseling was het tijd voor het inhoudelijk gesprek. Hier werd gekozen om in eerste instantie te focussen op urgente opvangvragen. Tijdens het overleg in september werden twee bestaande praktijken rond urgente opvang voorgesteld. Elmer vzw, die structureel plaatsen vrij laat om op korte termijn toe te wijzen, kwam hun aanpak toelichten en ook kinderdagverblijf Sloeberjungle, dat eerder op een ad hoc manier omgaat met urgente opvang, lichtte hun werkwijze toe. Er werden een aantal uitdagingen gesignaleerd rond urgente opvang vanuit beide voorzieningen. De grootste praktische moeilijkheden gaan vooral rond het wennen van kinderen die op korte termijn moeten starten. Hierover werden verschillende praktische tips en tricks uitgewisseld tussen de leidinggevenden (bijvoorbeeld andere vertrouwenspersonen dan de moeder laten wennen, wennen in de namiddag, na de inschrijving onmiddellijk al even met het kind naar de leefgroep gaan zodat het al even kan wennen, ). Ook de communicatie naar partners rond het belang van wennen kreeg een plaats. Om ouders met een urgente opvangvraag nog beter te kunnen helpen werd beslist om hier op een eenvormige manier mee om te gaan. Eerst en vooral werd een gezamenlijke definitie uitgewerkt van wat een dringende aanvraag precies is en werd gekozen voor het hanteren van de term crisisaanvraag. Een crisisaanvraag moet voldoen aan één of meer van volgende criteria: Het kind is in gevaar (vb. ouder laat het kind alleen achter, huiselijk geweld, ) De ouder is geïsoleerd en heeft geen netwerk om opvang in te zoeken Subjectief aanvoelen door de leidinggevende van de dringendheid van de aanvraag Ook wat betreft het behandelen van crisisaanvragen werden afspraken gemaakt. Elke aanvraag wordt in het aanmeldingssysteem geregistreerd en de opvang langs waar de crisisaanvraag binnenkomt kijkt zelf eerst of er aan de aanvraag voldaan kan worden. Lukt dit niet of is de opvang in kwestie niet de voorkeur van de ouder dan wordt de aanvraag gesignaleerd aan het Lokaal Loket, samen met een korte schets van de context en de reden van dringendheid. Het Loket neemt dan de rol van dispatcher op en verwittigt de opvanginitiatieven die de ouder gekozen heeft van de aanvraag zodat een snelle opvolging verzekerd is. De gemaakte samenwerkingsafspraken van het lerend netwerk trap 3 werden in het najaar ook naar de andere voorzieningen in het netwerk gecommuniceerd via de regiovergaderingen en de infomails van het Lokaal Loket. EVALUATIE EN PLANNING 2019 In november evalueerden we het lerend netwerk trap 3. De algemene score voor het netwerk bedroeg 8,6 op 10 het wordt als zeer waardevol ervaren voor de deelnemers. Tijdens de evaluatie werd ook gepolst naar de thema s waar de deelnemers de komende jaren willen rond werken. Hieruit kwam naar voor dat de samenwerking met intermediairen en toeleiders ook in de toekomst belangrijk blijft, en een nieuw onderwerp dat op tafel kwam was de focus op de 58

59 kindbegeleiders. Het is belangrijk om de besproken thema s en problematieken uit het lerend netwerk op een goede manier over te brengen naar het team in de voorziening, omdat zij met de opgedane kennis en de praktische tips uit het netwerk aan de slag moeten. Een van de suggesties die gedaan werd en die in 2019 verder onderzocht zal worden is de mogelijkheid om rechtstreekse uitwisseling tussen kindbegeleiders te organiseren, bijvoorbeeld door werkbezoeken, jobshadowing, videomateriaal en dergelijke Lerend netwerk OCMW tarief Dankzij middelen van de Vlaamse Gemeenschapscommissie werd in 2017 een lerend netwerk opgestart onder begeleiding van TAO met als belangrijkste focus het OCMW tarief. Ook in 2018 gingen een aantal sessies van het lerend netwerk door. Brusselse organisatoren kunnen zelf beslissen over de toekenning van een OCMW tarief aan ouders die het door Kind en Gezin bepaalde inkomenstarief niet kunnen betalen. Om tot deze beslissing te komen werd vanuit het Lokaal Loket in het verleden reeds een technische tool ontwikkeld (het instrument OCMW-tarief) en dankzij het lerend netwerk met TAO willen we ook inhoudelijke handvaten aanreiken. De leidinggevenden, sociaal assistenten, stafmedewerkers, die de technische tool gebruiken kunnen op basis van de uitkomst van de tool beslissen om een lager tarief toe te kennen. Die beslissing rust op de objectieve berekening, maar het instrument OCMW-tarief biedt ook de discretionaire ruimte om af te wijken van het resultaat uit de tool en toch een ander tarief toe te kennen of om een OCMW-tarief te weigeren. Dit betekent dat er een subjectief aspect aan verbonden is waarbij de intuïtie en het aanvoelen van de persoon die het tarief toekent een rol spelen. Het subjectieve karakter creëert soms onzekerheid en brengt vragen en bezorgdheden aan de oppervlakte. Het lerend netwerk bestond in totaal uit vijf sessies, waarvan drie in 2018 doorgingen. In de loop van de bijeenkomsten hebben de deelnemers ervaringen met elkaar uitgewisseld, hebben zij het instrument OCMW-tarief van naderbij kunnen bekijken en bespreken, en elkaar kunnen inspireren. Wanneer men het heeft over het instrument OCMW-tarief, dan komen thema s als (kans)armoede, communicatie met ouders, sociale functie van kinderopvang en moeilijkheden in teams ter sprake. De expertise van TAO was tijdens de bespreking van deze thema s van onschatbare waarde. Een opgeleide ervaringsdeskundige in (kans-)armoede en sociale uitsluiting zat tijdens de bijeenkomsten steeds mee aan tafel. Op basis van haar inbreng, in combinatie met de inzichten van de andere deelnemers, werd een inhoudelijk ondersteuningsdocument opgemaakt dat de leidinggevenden en andere opvangmedewerkers handvaten moet aanreiken. De handvaten gaan zowel over het al of niet toekennen van een OCMW-tarief als over de andere thema s die tijdens het lerend netwerk aan bod kwamen. Op die manier willen we de drempels die veroorzaakt worden door financiële problemen of door een gebrek aan kennis van de leefwereld van mensen in armoede mee helpen wegnemen. Alle nieuwe opvangmedewerkers die onze introductievorming volgen, krijgen sinds de zomer van 2018 zowel de toelichting over het technische luik van het OCMW-tarief als het inhoudelijke luik aan de hand van het ondersteuningsdocument. Ook alle leidinggevenden die reeds langer in de sector aan het werk zijn kregen via hun regiovergadering een exemplaar van het ondersteuningsdocument. 59

60 Om de inhoud van dit lerend netwerk ook in groepsverband met de sector te kunnen delen en ervaringen te kunnen uitwisselen, ontwikkelden we naast het ondersteuningsdocument ook een gezelschapsspel dat we de naam Het Mysterie van het OCMW-tarief gaven. Dit spel kan als methodiek gebruikt worden om met een groep leidinggevenden te praten over het OCMW-tarief maar ook ruimer over het thema armoede. Het coöperatieve element in het spelopzet (waarbij de groep collectief wint of verliest) creëert een positieve sfeer en draagt bij aan de veiligheid in de groep, waardoor de deelnemers makkelijk met elkaar kunnen praten over soms moeilijke onderwerpen. Het spel kan volledig gespeeld worden, maar ook de afzonderlijke onderdelen van het spel (stellingen, vragen, hypotheses en doe-opdrachten) kunnen gebruikt worden om een gesprek te voeren en te structureren. We speelden het Mysterie van het OCMW-tarief al in verschillende regionale netwerken en de feedback was erg positief. De vraag werd intussen ook gesteld naar een gelijkaardige methodiek voor kindbegeleiders, om ook met hen de thematiek van armoede in de kinderopvang bespreekbaar te maken. 5.2 Vormingsaanbod Introductie voor nieuwe leidinggevenden Elke nieuwe leidinggevende die start in een bij het Lokaal Loket aangesloten voorziening moet de introductiecursus voor het centraal aanmeldingssysteem volgen. Naast leidinggevenden sluiten soms ook stafmedewerkers, beleidsmedewerkers, sociaal assistenten of hoofdkindbegeleiders aan bij deze vorming. Er wordt elke maand een introductiecursus voorzien, zodat elke nieuwe leidinggevende zeer snel na haar start bij ons terecht kan voor een vorming. Het Lokaal Loket neemt telkens wanneer iemand nieuw start contact op om de betrokken leidinggevende te informeren over de cursus en om concrete afspraken voor deelname te maken. Wanneer een leidinggevende niet beschikbaar is op de door ons vastgelegde tijdstippen wordt een andere datum afgesproken voor een individuele introductiecursus. De inhoud van de introductiecursus bestaat uit 3 delen. Een eerste deel gaat over de registratie van de aanvragen op de website, om de nodige ondersteuning aan ouders te kunnen bieden. In het tweede deel krijgen de deelnemers alle uitleg over de administratieve backoffice, om op een correcte manier de beschikbare plaatsen te kunnen toewijzen. Ten derde worden ook een aantal meer inhoudelijke zaken toegelicht, zoals de samenwerkingsafspraken in de sector en de afsprakennota met BON, het ondersteuningsaanbod van het Lokaal Loket en de tool voor toekenning van het OCMW tarief (zowel technisch als inhoudelijk). Medewerkers van voorzieningen die werken met de uitgebreidere modules krijgen naast de standaard introductiecursus ook een aantal individuele begeleidingssessies om de werking van de extra modules onder de knie te krijgen. In 2018 werd de introductiecursus in een nieuw jasje gestoken. Enerzijds begon de inhoud van de vorming, door de veelheid aan informatie die nieuwe medewerkers moeten meekrijgen bij de start, te uitgebreid te worden voor één dagdeel. Anderzijds was het aangewezen om de vorming wat methodieken betreft nog wat gevarieerder te maken, om zo nog beter te kunnen inspelen op de verschillende leerstijlen van de deelnemers. Daar waar de deelnemers aan de introductiecursus voorheen vooral moesten luisteren krijgen ze sinds het najaar van 2018 de kans om nog meer te oefenen op de verschillende websites om zo de juiste gewoontes onmiddellijk in de vingers te krijgen. Alle bijhorende documenten voor de introductiecursus 60

61 werden ook herwerkt en aangepast aan de nieuwe methodieken. De introductiecursus werd ook uitgebreid naar twee dagdelen in plaats van één en wordt telkens georganiseerd in de tweede en vierde week van de maand. In 2018 volgden in totaal 27 deelnemers een introductievorming, verspreid over 11 vormingen Introductiecursus voor nieuwe intermediairen De introductiecursus centraal registratiesysteem voor intermediaire partners is inhoudelijk een stuk beperkter dan de introductiecursus voor leidinggevenden. Voor intermediaire partners is immers enkel de publieke website toegankelijk en niet de administratieve backoffice. Nieuwe intermediairen krijgen tijdens een introductiecursus de volledige uitleg over de aanmeldingsprocedure en ook een aantal tips en tricks over het zo goed mogelijk invullen van het registratieformulier. Op die manier proberen we de toegankelijkheid van de kinderopvang ook voor ouders die via intermediairen een plekje zoeken te verbeteren. Naast het technische luik wordt ook voorzien in een meer algemeen luik over de werking van de kinderopvang. Hier worden dan bijvoorbeeld de voorrangsregels van Kind en Gezin toegelicht, het principe van bestellen is betalen, de voor en nadelen van groepsopvang en gezinsopvang, de mogelijkheid tot het aanvragen van een OCMW-tarief voor ouders die in een moeilijke situatie zitten,. Ook de introductiecursus voor intermediairen werd in 2018 in een nieuw jasje gestoken om nog beter te kunnen inspelen op de verschillende leerstijlen van de deelnemers. Iedereen die een introductiecursus volgt krijgt tijdens de cursus bijvoorbeeld een casus voorgeschoteld waarvoor ze een aanvraag moeten simuleren. Dit staat ons toe om heel gericht vragen te beantwoorden en aandachtspunten te benoemen. Op die manier verbeteren we steeds de juistheid van de registraties in ons systeem. In 2018 sloten twee nieuwe intermediaire partnerorganisaties aan (zie ook hoger in het verslag), voor beide organisaties werd een introductievorming georganiseerd. Naast opleidingen voor medewerkers van nieuwe partners verzekeren we ook opfriscursussen voor de bestaande partners. Zo gaven we in 2018 opfriscursussen aan medewerkers van Buurtwinkel Anneessens, Tracé en BON Maandelijkse toewijzingssessies Sinds het begin van het centraal registratiesysteem organiseert het Lokaal Loket elke eerste week van de maand individuele toewijzingssessies. Ook in 2018 werden deze sessies maandelijks voorzien. De leidinggevenden krijgen een uitnodiging met verschillende tijdstippen en kunnen dan een tijdstip van hun voorkeur aangeven. De leidinggevenden worden individueel begeleid bij het toewijzen van de beschikbare opvangplaatsen, zowel op technisch vlak als inhoudelijk. Er wordt samen gereflecteerd over het opnamebeleid en hoe dit het best kan worden toegepast. Zeker voor nieuwe leidinggevenden zijn de toewijzingssessies een belangrijke ondersteuning, maar er komen ook regelmatig meer ervaren leidinggevenden naar de toewijzingen. De toewijzingssessies zijn voor het Lokaal Loket een goede graadmeter voor de bruikbaarheid van de ingestelde functionaliteiten voor de verschillende organisatoren. Op basis van de feedback die we krijgen tijdens de toewijzingssessies over de moeilijkheden die leidinggevenden ervaren bij het toewijzen van de beschikbare plaatsen bekijken we samen met de organisator of de softwareontwikkelaar welke mogelijkheden er zijn om het gebruiksgemak van het programma te verbeteren. In 2018 werden in totaal 70 individuele toewijzingssessies georganiseerd. 61

62 5.2.4 Individuele begeleidingssessies Leidinggevenden die graag extra begeleiding of ondersteuning wensen kunnen via het Lokaal Loket een individuele begeleidingssessie vragen. In 2018 werden er bijvoorbeeld een aantal individuele begeleidingssessies gedaan in het kader van de opstart van de aanwezigheids- en facturatiemodule. Zo werd in kinderdagverblijf Het Madeliefje, van de gemeente Sint-Joost-Ten-Node, gestart met de extra modules. Het voorbereiden van de opstart (met configuratie van het systeem en de opleiding van de betrokken medewerkers) was in 2018 goed voor 5 begeleidingssessies. De opstart van Joost-e- Fien, de andere opvanglocatie van deze organisator, wordt pas later voorzien. Naar aanleiding van de infosessie rond de aanwezighedenregistratie en facturatiemodule die we eind 2017 organiseerden stelden twee organisatoren ons in 2018 de vraag naar bijkomende informatie. Ze wilden graag weten of de software compatibel is met hun boekhoudprogramma en hun werkwijze. Dit was in totaal goed voor vier overlegmomenten, omdat het gesprek zowel met de softwareontwikkelaar als met de betrokken boekhouders moest gevoerd worden. Eén van beide organisatoren heeft besloten nog een tijdje te wachten om over te stappen, terwijl de gesprekken met de andere organisator nog lopende zijn. Naast de opstart van nieuwe voorzieningen die met de uitgebreidere modules werken moeten de nieuwe medewerkers van de bestaande voorzieningen die ze reeds langer gebruiken natuurlijk ook opgeleid worden. Dit gebeurt ook telkens in een individuele begeleiding, zowel omwille van timing als omwille van de inhoud de configuratie van het systeem is voor de verschillende organisatoren immers geïndividualiseerd. Omdat het aantal opvanglocaties dat met de uitgebreidere modules werkt steeds toeneemt, neemt ook dit type vragen voor individuele begeleiding jaarlijks toe. Naast bovenstaande begeleidingen worden een aantal vormingen individueel georganiseerd wanneer de leidinggevenden in kwestie niet vrij zijn op de voorziene groepsvorming. Het is voor ons immers belangrijk dat de begeleiding kan plaats vinden zo snel mogelijk nadat de vraag ons bereikte. We organiseerden in 2018 in totaal 20 individuele begeleidingssessies Opfriscursussen In 2018 organiseerden we drie opfriscursussen, waaraan in totaal 14 personen deelnamen. Een opfriscursus bestaat uit twee delen. Het eerste deel is toegankelijk voor iedereen en hier bekijken we alles rond het mini en maximodel. 26 Het tweede deel is enkel toegankelijk voor voorzieningen die werken met de aanwezigheidsregistratie en de facturatiemodule. 27 Tijdens een opfriscursus hernemen we de belangrijkste zaken over werken met het centraal aanmeldingssysteem en tonen we ook alle nieuwigheden. Er wordt veel ruimte gelaten voor de vragen van de deelnemers. Omdat het mini en maximodel onderdeel van de opfriscursus maar anderhalf uur duurt is het voor leidinggevenden die een grote afstand moeten afleggen vaak niet eenvoudig om zich vrij te maken 26 Het mini- en maximodel betreft het stuk van de aanmeldingssoftware waarmee een verantwoordelijke aanvragen kan bekijken en filteren, de beschikbare plaatsen kan toewijzen en ook de planningsmodule waarmee vrije plaatsen kunnen bepaald worden. Ook de voorrangsgroepen kunnen in dit deel van het aanmeldingssysteem geregistreerd en gemonitord worden. 27 Wie met deze modules van het aanmeldingssysteem werkt kan de aanwezigheden van de kinderen registreren en doorgeven aan Kind en Gezin, de facturen voor de opvang opmaken en ook de fiscale attesten opmaken. Een deel van de voorzieningen die met deze modules werkt, werkt daarnaast ook met de mobiele app om de aanwezigheden te registreren in de leefgroepen via GSM of tablet. De extra modules zijn voor de organisator betalend, terwijl het mini- en maximodel gratis worden aangeboden. 62

63 voor een opfriscursus. De verplaatsingstijd is voor sommigen immers langer dan de tijd die ze in de opfriscursus besteden. Om de druk op de agenda s te verlichten en tegelijk toch zoveel mogelijk leidinggevenden een opfris te kunnen bieden hebben we in 2018 ook via andere kanalen gewerkt. Zo werd er bijvoorbeeld in januari een opfriscursus gegeven tijdens een vergadering van alle leidinggevenden van het Gemeenschapsonderwijs, waardoor in één beweging alle leidinggevenden van de 33 voorzieningen van deze organisator aan bod kwamen. Daarnaast werd ook via de regiovergadering gewerkt. In een aantal regio s werd, in overleg met de deelnemers, ruimte gemaakt om alle infomails van het Lokaal Loket samen door te nemen en alle nieuwigheden die hierin vermeld staan te overlopen en concreet te tonen. Op die manier konden alle vragen snel beantwoord worden en waren alle leidinggevenden opnieuw helemaal mee. Naar de toekomst toe wordt bekeken of het mogelijk is om opfriscursussen te organiseren die aansluiten op de regiovergadering, om op die manier de druk op de agenda s van de verantwoordelijken van de opvang te beperken zonder het bereik van de opfriscursussen in gedrang te brengen. Bovenop de opfriscursussen in groepsverband boden we ook 3 keer een gepersonaliseerde opfriscursus aan. Het betrof hierbij leidinggevenden die het systeem al kenden maar die een tijdje afwezig geweest waren. Zij hadden geen volledige herhaling van alle informatie meer nodig maar kregen een opfris op hun maat. Het ging twee keer over een leidinggevenden die enkel met het minien maximodel werkten en één keer over een leidinggevenden die ook een opfris nodig had rond de modules voor facturatie en aanwezigheidsregistratie Uitgewerkte tools ter ondersteuning van de gebruikers Alle wijzigingen en aanpassingen in het systeem worden naar de sector gecommuniceerd via periodieke infomails. In 2018 werden 5 algemene infomails verstuurd (voor alle gebruikers van het aanmeldingssysteem) en 4 infomails specifiek voor organisatoren die werken met de aanwezigheden en facturatie modules. Daarnaast schreven we ook 2 thematische infomails, waarbij één handelde over de gewijzigde afspraken rond het antwoordmoment voor broers en zussen (zie ook hoger in dit jaarverslag). De andere infomail ging over de belastingaangifte en de verschillende manieren waarop ouders de kosten van de opvang op hun aanslagbiljet kunnen registreren. Om ook de intermediaire partners op de hoogte te houden van de opvangsector en van de wijzigingen in het aanmeldingssysteem (en dan vooral op de publieke website voor ouders die zij gebruiken) worden ook voor hen infomails gemaakt wanneer er relevante zaken te melden zijn. In 2018 werden twee infomails verstuurd naar onze intermediaire partnerorganisaties. Onderwerpen die hierin aan bod kwamen waren bijvoorbeeld de automatische toekenning van het verminderde tarief voor tienerouders en alle aanpassingen aan de publieke website in het kader van de privacy (privacyverklaring, cookies, ). Alle infomails worden opgenomen in het communicatieluik op de administratieve website voor de leidinggevenden, zodat ze hier altijd consulteerbaar zijn, ook voor startende leidinggevenden. De informatie uit de infomails wordt jaarlijks in de zomermaanden verwerkt in de handleidingen die we gemaakt hebben rond het mini en maximodel en de aanwezigheden en facturatiemodules zodat we in september steevast kunnen starten met volledig up-to-date handleidingen. In 2018 ging de mobiele app in productie, waardoor ook hiervoor een nieuwe handleiding moest opgemaakt worden. Naar aanleiding van het lerend netwerk dat we organiseerden met TAO (zie ook hoger in het verslag) werd de handleiding van het instrument OCMW-tarief herwerkt. Ze werd opgesplitst in een zuiver technisch deel (hoe moet je de tool correct invullen) en een inhoudelijk luik (hoe ga je om met vragen en onzekerheden omtrent het toekennen van een OCM-tarief?). 63

64 Eind 2017 maakten we ook werk van een overzichtelijk document waarin alle samenwerkingsafspraken in de sector volledig uitgeschreven staan. Deze afspraken zijn ook opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst met de organisatoren, maar voor nieuwe leidinggevenden is dit document niet altijd beschikbaar. Sinds 2018 komt dit overzicht met afspraken stelselmatig aan bod in de introductievorming van nieuwe leidinggevenden. Op die manier zijn de samenwerkingsafspraken van bij het begin duidelijk en kunnen de nieuwe medewerkers ook onmiddellijk hun eventuele vragen omtrent de afspraken op tafel leggen Introductie in de sociale functie van de kinderopvang Sociale functie voor leidinggevenden De vorming introductie in de sociale functie voor leidinggevenden kreeg in 2018 een kleine makeover. De vorming beslaat nog steeds twee vormingsdagen, maar de tijdspanne tussen de vormingsdagen is nu nog 5 à 6 weken, terwijl dit voorheen veel langer was. De kans dat iemand wegvalt voor het tweede dagdeel is door deze wijzigingen veel kleiner. Om de flow van de vorming te verbeteren sleutelden we zowel aan de inhoud als aan de structuur. Op dag 1 wordt er gestart met een bespreking van de verschillende functies van kinderopvang. De deelnemers worden uitgenodigd om na te gaan om welke reden hun gezinnen opvang zoeken. Is dit vooral omwille van werk of opleiding? Of zijn er ook gezinnen die opvang zoeken omwille van reden die tot de sociale functie van kinderopvang behoren? De antwoorden op deze vragen bieden interessant materiaal om over uit te wisselen. Daarnaast bevat de eerste vormingsdag ook een deel theorie, waarbij we verschillende onderzoeksresultaten overlopen. We belichten daarbij algemene cijfers over (kans)armoede, over de effecten van armoede op de ontwikkeling van kinderen en over het belang van kinderopvang als hefboom uit de vicieuze cirkel die (kans)armoede vaak is. Vanuit het belang van kinderopvang voor kinderen in (kans)armoede wordt de link gelegd met het belang van de toegankelijkheid van kinderopvang voor deze doelgroepen. Dit doen we aan de hand van een drempellijst en de DECET-principes. In dag 1 komen zowel het kindperspectief als het ouderperspectief aan bod. Aan het einde van de eerste vormingsdag krijgen de deelnemers een opdracht mee naar huis. Ze moeten tussen de twee vormingsdagen een drempellijst invullen, samen met hun team. Op die manier krijgen ze een goed beeld van de drempels die er in hun opvang aanwezig zijn. Nadat de drempels geïdentificeerd werden, moet 1 drempel gekozen worden om aan te werken. Het gezamenlijk invullen van de drempellijst maakt dat de inhoud van de introductievorming van de leidinggevende onrechtstreeks doorstroomt naar de werkvloer en dat ook de kindbegeleiders nadenken over eventuele drempels in hun opvang en wat ze hier kunnen aan doen. In 2018 werd de drempellijst van een update voorzien. In dag 2 bekijken we de DECET-principes opnieuw, maar dan vooral gericht op buurtwerking en de werking van het team. Tijdens de tweede vormingsdag gaan de deelnemers concreet aan de slag met Er was ruimte om ervaringen uit te wisselen. Zeker interessant als net gestarte leidinggevende. hun ingevulde drempellijst. Er wordt tussen de deelnemers uitgewisseld over het bestaan van eventuele drempels en wat andere voorzieningen eventueel al ondernomen hebben om een specifieke drempel weg te nemen. Op deze manier is het wederzijds inspireren van de deelnemers zeer groot. 64

65 Doorheen beide vormingsdagen werken we met een afwisseling van theorie en praktijk. De vorming is ook doorspekt met beeldmateriaal dat de inhoud van de vorming ondersteunt. Uitwisseling en praktische, direct bruikbare tips en ervaring opdoen staan centraal in deze vorming. De vorming wordt steevast positief geëvalueerd. Bedankt om de cursus zo tof te geven. Alhoewel ik reeds veel in mijn opleiding had gezien, was het leuk om dit toe te passen op m n huidige werk in Brussel! Super leuk gegeven ook, merci! Sociale functie voor kindbegeleiders De vorming introductie in de sociale functie van de kinderopvang voor kindbegeleiders is intussen een vaste waarde in het vormingsaanbod van het Lokaal Loket. Aan de inhoud van de vorming werd in 2018 niet veel gewijzigd omdat de feedback over de vorming tot dusver altijd zeer positief was. Er werd wel gezocht naar geschikt beeldmateriaal om de inhoud van de vorming te ondersteunen en om voldoende afwisseling in de gebruikte methodieken te kunnen bieden. In 2018 volgden in totaal 5 teams van kindbegeleiders, samen met hun leidinggevende, deze vorming. Voor twee van deze teams zal in de loop van 2019 een reflectietraject worden opgestart (zie verder). Vooreerst nogmaals hartelijk dank voor de enthousiaste en inspirerende voormiddag. Het concept voor de doelgroep ( kinderbegeleidsters) is ideaal. Een vleugje theorie die jullie opbouwden samen met hen, de ijsbreker natuurlijk!, en dan de 2 methodieken stellingenspel en het aangepaste stap voor stap spel zijn een zeer goede combinatie om de focus op sociale opvang te kunnen leggen. Voor ons was het alvast een geslaagde formule. Een score van 10 / Reflectietrajecten sociale functie In 2018 werden 2 reflectietrajecten afgewerkt die reeds in het najaar van 2017 opgestart waren. Bij vzw De Molenketjes ging het om een vervolgtraject want zij hadden ook in al een reflectietraject met het Lokaal Loket gedaan. In het vervolgtraject werd vooral gefocust op de toegankelijkheid van de leefgroepen en hoe deze verder kon verbeterd worden. In alle vier de vestigingen van deze organisator werden reflectiesessies georganiseerd rond dit thema en werden, voor elke vestiging afzonderlijk, engagementen uitgesproken die werden opgenomen in het jaaractieplan van Op deze manier is de inbedding van het reflectietraject in de werking verzekerd. Het reflectietraject bij Kinderdagverblijf Roodebeek startte ook in het najaar van 2017 en liep door tot aan de zomer van De belangrijkste thema s van het traject waren meervoudige identiteit (van ouders én van medewerkers) en vooroordelen. In het team werd opgemerkt dat er af en toe uitspraken over ouders werden gedaan die een zeker oordeel en vooroordeel inhielden. Het leidinggevend team wou daarmee aan de slag tijdens het traject. Vooral de bewustwording dat iedereen vooroordelen heeft, moest groter worden. Er werden 6 sessies uitgewerkt. Elke sessie werd twee keer gegeven, wat dit traject zeer tijdsintensief maakte voor het Lokaal Loket. Het was echter de moeite waard, omdat op die manier elk teamlid de volledige inhoud van het reflectietraject meekreeg. Tijdens de eerste sessie werd stilgestaan bij de eigen identiteit. Vanaf de tweede sessie kreeg het ouderperspectief een plaats. Tijdens de sessies die 65

66 daarop volgden, werd er tijd genomen om casussen uit de eigen opvang te bespreken en dit leefgroep overstijgend! Er werd vanuit het Lokaal Loket voorzien in visuele verslaggeving van elke sessie. Hier werd voor gekozen omdat dit ook voor teamleden voor wie schriftelijke communicatie wat moeilijker is toegankelijk is. In kinderdagverblijven De Rockertjes en Floréal werd na de vorming Sociale Functie voor Kindbegeleiders beslist tot een vervolgtraject. De afstemgesprekken over de trajecten vonden plaats in het najaar en de trajecten zullen doorgaan in

67 6 Samenwerkingsverbanden 6.1 Intermediairen Nieuwe intermediaire partners Om de toegankelijkheid van de kinderopvang te vergroten werkt het Lokaal Loket met intermediaire partners die ouders kunnen ondersteunen bij de registratie van hun aanvraag. In 2018 werden 3 organisaties nieuwe partners van het Loket: het CVO Meise-Jette, Emino/CAD De Werklijn en de KOALA werking van Huis van het Kind Ket in Brussel. Per organisatie werden een aantal medewerkers opgeleid om correcte registraties van de aanvragen te kunnen doen. Nadien kunnen de medewerkers de aanvragen samen met de ouders verder opvolgen (vb. gegevens wijzigen, communicatie in het kader van de aanvraag opvolgen, opvangvoorzieningen toevoegen in geval van weigeringen, ). De teller van de intermediaire partners van het Lokaal Loket komt hiermee op 11. Er werden in het najaar van 2018 ook gesprekken opgestart met een aantal andere organisaties in het kader van een samenwerking. Deze gesprekken zullen in 2019 gefinaliseerd worden. Naast het netwerk van intermediairen wordt in 2019 ook werk gemaakt van de uitbouw van een netwerk van fysieke loketten die bemand worden door het Lokaal Loket. Dit zal vooral gebeuren in samenwerking met de vzw Huis van het Kind Ket in Brussel, waarover verder in het jaarverslag meer informatie. 6.2 Stedenoverleg Reeds van bij de start van het Brussels centraal registratiesysteem wordt overlegd met andere lokale loketten. Bij de start gingen we zelf vooral te rade bij andere organisatoren van Lokale Loketten om inspiratie op te doen en goede praktijken te kunnen overnemen, maar stilaan is de balans in de andere richting omgeslagen. We delen nu zelf regelmatig onze ervaringen met andere opstartende loketten. Het Brussels Loket gebruikt hetzelfde softwarepakket als Aalst, Gent, Leuven, de intercommunale Inter-Leuven en Oostende. Met deze steden is de voorbije jaren een structureel overleg uitgebouwd dat in 2018 nog steviger vorm kreeg. Er vonden 6 verschillende overlegmomenten plaats, waarvan een aantal ook in aanwezigheid van de softwareleverancier. We maakten in 2018 werk van de efficiëntie van het zogenoemde stedenoverleg. Aan de hand van een gedeelde OneNote wordt informatie onder de verschillende steden gedeeld en kunnen de discussies en uitwisselingen ook tussen de verschillende overlegmomenten blijven doorlopen. Op die manier kan sneller en efficiënter vooruitgang geboekt worden in de discussies. We selecteerden een aantal gemeenschappelijke aanpassingen en functionaliteiten die voor alle steden belangrijk waren. Het hele GDPR-verhaal was hier onder andere een voorbeeld van (er werd bijvoorbeeld gekozen voor eenzelfde niveau van wachtwoordbeveiliging). Daarnaast werden met de softwareleverancier ook een aantal concrete afspraken gemaakt rond de regelmaat van de updates van de software, onderlinge communicatie en de planning en opvolging van de gevraagde aanpassingen. Naar aanleiding van technische vragen die gesteld werden door de deelnemers kwamen af en toe ook inhoudelijke vragen aan bod. Het gaat dan bijvoorbeeld over de ondersteuning die geboden wordt aan de deelnemende voorzieningen, over het bereik van organisatoren in de regio die nog niet aangesloten zijn bij het Lokaal Loket, over de toegankelijkheid van de procedure en de kinderopvang in het algemeen. We zijn als vzw vragende partij om op regelmatige basis inhoudelijk te kunnen uitwisselen 67

68 met andere Lokale Loketten. Kind en Gezin heeft aangegeven in de toekomst werk te willen maken van een forum voor Lokale Loketten. Dit is iets waar wij als vzw zeker aan zullen deelnemen. 6.3 Andere samenwerkingsverbanden Kind & Gezin De vzw Samenwerken aan Kinderopvang Brussel is lid van de intervisiegroep Sociale Functie van Kind & Gezin, een inspirerend overlegforum waar een aantal voorzieningen en andere betrokkenen ervaringen uitwisselen rond toegankelijkheid en drempelverlagend werken. Om de hand nog beter te kunnen reiken naar voorzieningen op subsidietrappen 0 en 1 sluiten we ook aan bij het aanbod van Kind en Gezin voor deze voorzieningen. Zo was er dit jaar bijvoorbeeld de infosessie rond de kinderopvangtoeslag waar we vanuit het Loket aanwezig waren. In 2019 zal de samenwerking met Kind en Gezin intensiveren, omdat vanaf dat jaar financiële middelen ter beschikking gesteld worden door Kind en Gezin voor de Lokale Loketten en hier ook een luik rapportage zal aan gekoppeld worden Huis van het Kind Ket in Brussel De samenwerking met het Huis van het Kind Ket in Brussel vzw werd reeds op verschillende plekken in dit jaarverslag aangehaald. De meest concrete samenwerking met het Huis van het Kind speelt zich af binnen het KOALA project, maar daarnaast is onze vzw ook lid van de Algemene Vergadering van Huis van het Kind. In die hoedanigheid werden in 2018 meerdere vergaderingen bijgewoond en engagementen aangegaan. Zo werd vanuit het Huis van het Kind in het najaar een overkoepelend overleg samengeroepen waarin het de ambitie was om te werken aan een toekomstvisie voor het Huis van het Kind Brussel. Om hiervoor inspiratie op te doen gingen we met de overleggroep een kijkje nemen in het Huis van het Kind in Antwerpen, waar reeds een heel uitgebreide werking met verschillende fysieke Huizen is uitgebouwd. Naast de samenwerking die we hebben met de overkoepelende structuur Huis van het Kind Ket in Brussel vzw werkte het Lokaal Loket ook mee aan de opstart van het fysiek Huis van het Kind Noord in Schaarbeek, dat vooral getrokken wordt vanuit Elmer vzw. We namen deel aan verschillende overlegmomenten om samen een visie voor het Huis uit te werken en om onze inbreng te doen rond onder meer het onthaalbeleid. Het Huis van het Kind Noord zal ook de eerste locatie zijn waar onze vzw een fysiek loket zal hebben. In het kader van de aangeboden thematische permanenties in het Huis zullen ook wij een plekje krijgen om een permanentie rond kinderopvang te verzorgen. Ouders zullen bij ons terecht kunnen met hun vragen over zowel voorschoolse als naschoolse kinderopvang en ook rond vakantieopvang willen we ouders kunnen ondersteunen. Ook binnen het fysieke Huis van het Kind op de site Nieuwland willen we graag een thematische permanentie aanbieden aan ouders die vragen hebben. We hebben, via een werkgroep onthaal binnen het lokaal gezinsondersteunend netwerk, verschillende keren input gegeven over de aanpak van de onthaalfunctie van het Huis. Er is binnen het fysieke huis Nieuwland echter nog geen uitgewerkte visie op onthaal, er zijn te weinig organisaties beschikbaar om een uitgebreid onthaalbeleid in de praktijk om te zetten en daarnaast zijn een aantal praktische voorwaarden om de onthaalbalie te kunnen bemannen nog niet vervuld (geen telefoon, computer of printer om te gebruiken tijdens een eventuele permanentie). 68

69 6.4 Ander overleg Het Lokaal Loket nam in 2018 deel aan een ruim aantal overlegorganen. Dit gebeurt om de sector te vertegenwoordigen en om belangrijke informatie zo vlot mogelijk naar alle voorzieningen te laten doorstromen. Onze aanwezigheid op de Kick-off van het Born in Brussels project bijvoorbeeld moet in dat licht gezien worden. Ook onze verschillende overlegmomenten met het LOP om informatie te verkrijgen over de mogelijke wijzigingen in de inschrijvingsprocedure voor het kleuter- en lager onderwijs waren van belang om de sector goed te kunnen informeren. We vertegenwoordigden ook de Brusselse kinderopvang in de werkgroep Werf 2 precaire situaties ( Een gezin, een plan van Vlaams minister Jo Vandeurzen), een taak die we ook in 2019 verder zullen opnemen. Daarnaast krijgen we steeds vaker de vraag om onze eigen expertise als Loket te delen met anderen. Zo gaven we in 2018 bijvoorbeeld een voorstelling van onze werking op het overleg centrumsteden van de VVSG en hadden we bij Kind en Gezin een overleg met VVSG om onze manier van werken rond voorrangsgroepen toe te lichten. Ook op de werkgroep Buitenschoolse Kinderopvang gingen we langs om de subsidiëring van de inkomensgerelateerde kinderopvang toe te lichten, en daarnaast namen we deel aan het onderzoek rond geïntegreerde gezinsondersteuning van hogeschool Odisee. Ook via onze deelname aan de stuurgroep Urban Coaching and Education van de Erasmus Hogeschool delen we onze expertise. 69

70 7 Interne werking 7.1 Personeel ALGEMEEN In 2018 hebben we opnieuw een stagiair mogen verwelkomen. Andres startte bij de vzw in september en zal elke donderdag stage lopen tot het einde van het schooljaar Hij wordt voornamelijk ingezet voor logistieke en administratieve taken die binnen de organisatie gebeuren. Hij volgt de richting Kantoor in het Sint-Guido Instituut in Anderlecht en zit ondertussen in zijn zevende jaar. Het werken met stagiairs is voor de organisatie een meerwaarde en een interessante leerschool. We willen in de toekomst zeker opnieuw stagiairs verwelkomen. Sinds april heeft één collega ervoor gekozen om deeltijds te werken, waardoor er een collega minder is op woensdagen. Ondanks deze verminderde beschikbaarheid van personeel was er geen sprake van een verminderde dienstverlening naar de ouders of de voorzieningen in ons netwerk. Ons team heeft zich moeten herorganiseren en een tandje moeten bijsteken om alles te kunnen bolwerken en alle opdrachten en taken verder te zetten zoals gewoonlijk. Het gaat echter om een tijdelijke verminderde beschikbaarheid en in de loop van 2019 zal de personeelsbezetting opnieuw genormaliseerd zijn. VORMING PERSONEEL Opleiding en bijscholing blijft een belangrijk aspect binnen de vzw. Permanente bijscholing draagt bij aan een verbetering van de kwaliteit van het werk dat de vzw verricht. Expertiseopbouw is noodzakelijk om als team de sector van de kinderopvang te blijven ondersteunen. De vormingsnoden worden bij de medewerkers bevraagd tijdens zesmaandelijkse functioneringsgesprekken, waarna gekeken wordt hoe deze noden beantwoord kunnen worden. Er worden zowel individuele als collectieve vormingen gevolgd. Hierna volgt een overzicht: Overzicht opleidingen personeel Datum Titel Type opleiding 12/01/2018 Webinar GDPR Webinar 18/01/2018 Werkgroep sociale steun en cohesie Werkgroep 23/01/2018 Workshop communicatie (communicatiebureau Choco) Workshop 02/02/2018 In de juiste versnelling sessie 1 Cursus 05/02/2018 Start 2 GDPR sessie 1 Cursus 08/02/2018 Begeleiden van verandering Cursus 19/02/2018 Tijd voor wennen Cursus 22/02/2018 Werkgroep sociale steun en cohesie Werkgroep 23/02/2018 Start 2 GDPR sessie 2 Cursus 23/02/2018 Intervisiegroep Sociale Functie kinderopvang Intervisie 06/03/2018 Communicatie en taal Cursus 06/03/2018 Meertaligheid Cursus 06/03/2018 In de juiste versnelling sessie 2 Cursus 08/03/2018 Begeleiden van verandering Cursus 08/03/2018 KOALA kick-off Startdag project 07/03/2018 Omgaan met vragen van ouders Cursus 13/03/2018 Samenwerken met ouders: waarom, wat en hoe? Cursus 29/03/2018 Werkgroep sociale steun en cohesie Werkgroep 30/03/2018 Waardering voor diversiteit Cursus 24/04/2018 Kind met ouders die apart wonen, kind in een nieuw gezin Cursus 70

71 Overzicht opleidingen personeel 27/04/2018 Waardering voor diversiteit Cursus 24/05/2018 Werkgroep sociale steun en cohesie Werkgroep 04/06/2018 Hoe maken we kinderopvang toegankelijker? Studiedag 04/06/2018 Warme overgang Workshop 11/06/2018 Start 2 GDPR - opvolgsessie Cursus 26/06/2018 Vorming armoede door TAO Cursus 21/09/2018 Intervisiegroep Sociale Functie kinderopvang Intervisie 04/10/2018 Netwerkdag Huis van het Kind Anderlecht Netwerkdag 10/10/2018 Interculturele communicatie Cursus 19/10/2018 Excel basis Cursus 25/10/2018 Excel draaitabellen Cursus 26/10/2018 Groepsdynamica Cursus 07/11/2018 Armoededrempels Cursus 22/11/2018 Armoededrempels Cursus 14/12/2018 Excel grafieken Cursus 17/12/2018 Slotconferentie project kleuterparticipatie Conferentie 18/12/2018 Vlotte transities Cursus 18/12/2018 Infomoment LOP Infomoment Tabel 13: Overzicht vormingen personeel WELBEVINDEN VAN DE MEDEWERKERS In 2018 werden verschillende activiteiten georganiseerd om de band en de samenwerking binnen het team te versterken, alsook de efficiëntie van de werking te verbeteren. In april, tijdens de paasvakantie, hadden we onze eerste teamdag van We zijn de dag gestart met een lekker ontbijt! Daarna zijn we aan de slag gegaan met het waarden- en normenspel, waaruit bleek dat de medewerkers grotendeels op dezelfde golflengte zitten op veel vlakken. In juli hadden we onze tweede teamdag van het jaar. Deze keer hebben we gewerkt rond kwaliteiten en talenten en de daarbij horende valkuilen, allergieën en uitdagingen. Het was een goede manier om zicht te krijgen op de gemeenschappelijkheden, maar ook op de verschillen tussen de teamleden. Dit inzicht is belangrijk om de goede samenwerking nog verder te verbeteren. Zelfreflectie staat voorop tijdens de teamdagen en dit om het functioneren van het team verder te ontwikkelen wat de kwaliteit van het werk ten goede komt. Naast twee teamdagen, gingen er ook twee planningsdagen door. Eén vlak voor de zomer en één aan het eind van de zomervakantie. Tijdens de zomervakantie is er een luwte in de activiteiten van de helpdesk en worden er ook minder vormingen gegeven. Deze rustige periode is daardoor ideaal om aan opdrachten te werken waar we gedurende het normale werkjaar geen of onvoldoende ruimte voor hebben. Op de eerste planningsdag werden de activiteiten voor de zomermaanden verdeeld onder de teamleden, zodat de luwte van de helpdesk zo efficiënt mogelijk kan ingezet worden voor andere opdrachten. In de zomervakantie van 2018 ontwikkelden we bijvoorbeeld de structuur van ons kwaliteitshandboek, dat in de toekomst verder uitgewerkt zal worden. Daarnaast werd ook nagedacht over nieuw vormingsaanbod, dat in het najaar van 2018 in de brochure van Opgroeien in Brussel werd opgenomen. De planningsdag die eind augustus plaatsvond, diende om het komende werkjaar te bekijken en de geplande activiteiten voor werkjaar te verdelen. Ook de bestaande taakverdeling werd geëvalueerd en bijgestuurd. 71

72 7.2 Algemene Vergadering en Raad van Bestuur In maart 2018 werd Katleen Elleboog aangesteld als bestuurder vanuit Ukkepuk-VRT vzw voor een periode van 3 jaar. Daarnaast nam Anne Moisson ontslag als vertegenwoordiger van het GO!, zowel uit de Algemene Vergadering als uit de Raad van Bestuur. In het najaar werd Sabine Winters tijdelijk aangesteld als waarnemer vanuit het GO!. 7.3 Professionalisering van de interne werking Competentieprofielen De vzw heeft ondertussen een sterke educatieve werking opgebouwd. Tot nu toe bestond er nog geen gedetailleerde functieomschrijving voor de functie van educatief medewerker. Deze werd ondertussen door het team en in samenwerking met de Raad van Bestuur ontwikkeld. Naast een uitgebreide functieomschrijving werd er ook een competentieprofiel met bijhorend competentiewoordenboek opgemaakt. Een functieomschrijving is een gids voor de organisatie en voor de medewerker. Het kan als basis dienen voor interne communicatie. De verantwoordelijkheden van de medewerker die de functie van educatief medewerker bekleedt zijn geëxpliciteerd en dit komt de kwaliteit van het werk ten goede. Het is bovendien een goed instrument om te gebruiken tijdens functioneringsgesprekken en bij nieuwe aanwervingen. In de eerste fase bepaalden één educatief medewerker en de coördinator aan de hand van een competentiewoordenboek 28 competenties waarover een educatief medewerker mogelijk dient te beschikken. De andere educatieve medewerkers kregen vervolgens de opdracht acht competenties aan te duiden die zij het belangrijkst vinden voor hun eigen functie. Tijdens een teamvergadering werden negen competenties weerhouden die uiteindelijk in het competentieprofiel van de educatief medewerker werden opgenomen: Integriteit Mondelinge en schriftelijke vaardigheid Inlevingsvermogen Klantgerichtheid Presenteren Samenwerken Kwaliteitsgerichtheid Vakgerichtheid Voortgangscontrole Per competentie werd bepaald tot welk niveau deze competentie aanwezig dient te zijn. Er werden vier niveaus onderscheiden: algemeen, operationeel, tactisch en strategisch. Behalve inlevingsvermogen, kwaliteitsgerichtheid en voortgangscontrole dient voor elke competentie minimaal het tactische niveau behaald te worden. Voor mondelinge en schriftelijke vaardigheid is het belangrijk dat het tactische niveau bereikt wordt voor het Nederlands. Voor het Frans en het Engels is het operationele niveau voldoende. De functieomschrijving beschrijft welke taken de educatief medewerker allemaal heeft binnen de organisatie. Om deze taken te structureren werden negen resultaatsgebieden onderscheiden. De educatief medewerker fungeert bijvoorbeeld als contactpersoon en informatieverstrekker voor ouders, intermediaire partners en leidinggevenden van opvanginitiatieven. Taken die bij die rol horen zijn onder andere de dagelijkse telefoonpermanentie verzekeren of de mailbox beheren. Op deze manier werd elk resultaatsgebied beschreven en werden de verschillende concrete taken eraan toegevoegd. Het resultaat is een gedetailleerde en duidelijke functieomschrijving. 72

73 Na het afwerken van het competentieprofiel en de functieomschrijving werden deze voorgelegd aan de Raad van Bestuur, die beide documenten goedkeurde. De vzw plant in 2019 de functieomschrijving en het competentieprofiel van de coördinator te ontwikkelen. Daarbij zal de Raad van Bestuur nauw betrokken worden Kwaliteitshandboek Een functieomschrijving is een handig communicatie-instrument, maar een kwaliteitshandboek mag ook niet ontbreken. In de zomer van 2018 werd een eerste versie geschreven. Het document zal in 2019 verder afgewerkt worden, waarna het eindresultaat voorgelegd zal worden aan de Raad van Bestuur. De organisatie ontwikkelde ondertussen een hele reeks procedures die de werking vergemakkelijken alsook de communicatie onder collega s bevorderen. De vzw koos ervoor alle procedures te bundelen in het kwaliteitshandboek. Het kwaliteitshandboek start met een algemene voorstelling van de vzw, waarin missie, visie en doelstellingen uitgebreid aan bod komen. Het afgewerkte kwaliteitshandboek zal een handig en praktisch werkinstrument zijn dat de interne professionalisering van de vzw zal versterken. 73

74 8 Een blik op de toekomst? Er staan ons in 2019 een aantal nieuwe uitdagingen te wachten. We kunnen het komende jaar dan wel aanspraak maken op financiële middelen van Kind en Gezin als Lokaal Loket, maar hier staat zowel een uitbreiding van onze opdracht naar de buitenschoolse kinderopvang als een uitgebreide rapportage rond de opvangvragen tegenover. Het zal niet eenvoudig zijn om dit allemaal in de bestaande werking te integreren. Daarnaast moeten we blijvend aandacht hebben voor de samenwerking met een aantal van onze partners. Met de regionale ondersteuners van Opgroeien in Brussel zijn een aantal afspraken gemaakt die in 2019 nog verder uitgewerkt moeten worden. Naast een aantal uitdagingen waar we voor staan hebben we zelf ook al een heleboel plannen voor het komende jaar. We willen het aantal aangesloten opvanginitiatieven op alle subsidietrappen blijven uitbreiden. We blijven ook werken aan de verdieping van de samenwerking met onze intermediaire partners, bijvoorbeeld door het herwerken van onze burendag kinderopvang. Ook het uitvoeren van de aanbevelingen uit de ouderbevraging zal de nodige tijd vragen. De komende jaren zal de website voor ouders aan een remake toe zijn, waarbij de resultaten van de ouderbevraging een goede richtlijn zullen zijn voor de noodzakelijke wijzigingen. Via thematische permanenties in de verschillende fysieke Huizen van het Kind willen we tot slot graag onze dienstverlening naar ouders nog verbeteren en concreet ons steentje bijdragen om de drempels naar de kinderopvang te helpen verlagen. Het smaakt alvast naar meer! Tot volgend jaar! 74

75 9 Bijlagen 9.1 Aanvragen voor kinderopvang Gemeente Aanvragen 20% 30% 55% Eenouder gezinnen Laag inkomen Werk zoekend Beide ouders werken Opleiding Brussel Stad 6,66% 46,45% 42,91% 54,06% 22,70% 40,07% 20,92% 54,26% 20,21% Laken 4,20% 51,69% 50% 52,37% 17,98% 50% 22,47% 52,25% 19,10% Schaarbeek 14,42% 48,94% 45,50% 45,80% 19,31% 43,86% 16,53% 58,59% 20,29% Etterbeek 3,75% 35,85% 30,19% 50,80% 15,72% 29,56% 20,13% 61,01% 11,32% Elsene 5,24% 32,88% 28,83% 64,51% 16,67% 27,48% 9,01% 77,03% 9,91% Sint-Gillis 3,16% 46,27% 43,28% 49,62% 20,90% 41,79% 15,67% 66,42% 14,93% Anderlecht 11,05% 57,05% 54,06% 36,93% 22,01% 52,14% 12,82% 54,06% 27,56% Sint-Jans-Molenbeek 10,41% 58,28% 54,65% 34,47% 19,95% 55,10% 19,95% 51,25% 20,18% Koekelberg 2,05% 49,43% 45,98% 53,15% 21,84% 43,68% 19,54% 63,22% 11,49% Sint-Agatha-Berchem 2,08% 54,55% 53,41% 38,82% 18,18% 47,73% 17,05% 57,95% 18,18% Ganshoren 2,46% 51,92% 49,04% 38,13% 17,31% 48,08% 21,15% 58,65% 13,46% Jette 4,96% 40,95% 37,62% 47,69% 17,62% 36,19% 14,76% 67,62% 11,90% Neder-Over-Heembeek 1,70% 50% 48,61% 49,71% 12,50% 48,61% 15,28% 58,33% 19,44% Haren 0,42% 66,67% 66,67% 33,10% 27,78% 61,11% 22,22% 66,67% 5,56% Evere 3,31% 44,29% 43,57% 33,21% 12,14% 42,14% 19,29% 59,29% 19,29% Sint-Pieters-Woluwe 2,29% 24,74% 18,56% 57,25% 13,40% 18,56% 12,37% 76,29% 4,12% Oudergem 3,42% 27,59% 24,14% 42,52% 13,10% 24,14% 20% 59,31% 15,17% Watermaal-Bosvoorde 2,20% 30,11% 30,11% 49,51% 5,38% 29,03% 10,75% 79,57% 9,68% Ukkel 4,98% 35,07% 27,49% 35,17% 17,54% 26,54% 14,22% 71,56% 7,58% Vorst 5,31% 42,22% 38,22% 42,02% 16,44% 38,22% 16% 69,78% 12% Sint-Lambrechts-Woluwe 4,37% 24,32% 23,24% 53,69% 10,81% 22,70% 14,05% 72,97% 7,03% Sint-Joost-Ten-Node 1,56% 54,55% 51,52% 38,19% 34,85% 51,52% 10,61% 56,06% 18,18% Totaal 100% 45,35% 42% 44,99% 18,18% 40,84% 16,48% 61,38% 16,60% Tabel 14: Aanvragen 2018 per postcode - procentuele indeling naar voorrangsgroepen (Groene vakjes: hoogste 3 cijfers gele vakjes: laagste 3 cijfers) 75

76 Gemeente Aantal aanvragen 20% 30% 55% Eenouder gezinnen Laag inkomen Werk zoekend Beide ouders werken Opleiding Brussel Stad 7,06% 44,08% 40,13% 63,04% 23,68% 36,18% 21,71% 61,84% 17,76% Laken 4,09% 44,32% 44,32% 68,18% 10,23% 44,32% 22,73% 63,64% 15,91% Schaarbeek 14,96% 46,89% 42,55% 55,51% 19,25% 42,24% 14,60% 69,57% 16,46% Etterbeek 3,53% 40,79% 35,53% 56,09% 17,11% 35,53% 19,74% 63,16% 17,11% Elsene 5,16% 31,53% 27,03% 76,60% 12,61% 26,13% 10,81% 84,68% 9,01% Sint-Gillis 3,02% 40% 38,46% 61,09% 15,38% 36,92% 12,31% 72,31% 12,31% Anderlecht 10,87% 54,70% 50% 48,43% 24,36% 48,29% 11,54% 60,68% 26,07% Sint-Jans-Molenbeek 10,73% 55,41% 51,52% 43,20% 19,91% 52,81% 14,72% 64,50% 16,88% Koekelberg 2,46% 41,51% 39,62% 52,95% 22,64% 35,85% 16,98% 75,47% 11,32% Sint-Agatha-Berchem 1,95% 47,62% 47,62% 52,37% 14,29% 47,62% 26,19% 61,90% 14,29% Ganshoren 2,23% 47,92% 41,67% 45,04% 16,67% 43,75% 18,75% 68,75% 8,33% Jette 5,57% 36,67% 31,67% 57,60% 16,67% 30% 15% 71,67% 10% Neder-Over-Heembeek 1,63% 51,43% 51,43% 60,08% 8,57% 51,43% 17,14% 60% 22,86% Haren 0,42% 66,67% 66,67% 10,95% 44,44% 55,56% 33,33% 66,67% 11,11% Evere 2,69% 46,55% 44,83% 41,23% 13,79% 44,83% 15,52% 68,97% 17,24% Sint-Pieters-Woluwe 2% 25,58% 18,60% 76,20% 13,95% 18,60% 9,30% 88,37% 9,30% Oudergem 3,95% 34,12% 30,59% 47,05% 15,29% 30,59% 24,71% 65,88% 14,12% Watermaal-Bosvoorde 2,14% 28,26% 28,26% 60,82% 2,17% 28,26% 10,87% 86,96% 6,52% Ukkel 4,37% 37,23% 27,66% 35,96% 21,28% 26,60% 9,57% 80,85% 9,57% Vorst 4,46% 38,54% 34,38% 65,44% 15,63% 34,38% 12,50% 78,13% 9,38% Sint-Lambrechts-Woluwe 4,51% 24,74% 22,68% 67,44% 11,34% 22,68% 12,37% 82,47% 6,19% Sint-Joost-Ten-Node 2,23% 50% 50% 45,72% 27,08% 50% 10,42% 60,42% 14,58% Eindtotaal 100% 43,57% 39,76% 55,11% 17,97% 39,06% 15,28% 69,67% 14,96% Tabel 15: Inschrijvingen 2018 per postcode - Procentuele indeling naar voorrangsgroepen (Groene vakjes: hoogste 3 cijfers gele vakjes: laagste 3 cijfers) 76

77 Postcode Aantal aanvragen 20% 30% 55% Eenouder gezinnen Laag inkomen Werk zoekend Beide ouders werken Opleiding Brussel Stad 6,60% 59,77% 57,47% 34,38% 21,84% 56,32% 26,44% 40,23% 29,89% Laken 4,32% 61,40% 59,65% 36,93% 22,81% 61,40% 19,30% 43,86% 28,07% Schaarbeek 13,04% 56,40% 54,07% 33,62% 19,77% 50% 20,93% 47,67% 26,16% Etterbeek 3,87% 31,37% 29,41% 49,51% 9,80% 29,41% 17,65% 62,75% 7,84% Elsene 4,93% 38,46% 33,85% 44,46% 24,62% 32,31% 6,15% 75,38% 13,85% Sint-Gillis 3,64% 47,92% 43,75% 41,05% 25% 41,67% 18,75% 60,42% 14,58% Anderlecht 11,37% 66,67% 65,33% 17,98% 22% 62% 16% 44,67% 32,67% Sint-Jans-Molenbeek 11,22% 64,19% 60,14% 25,85% 19,59% 58,78% 28,38% 36,49% 25,68% Koekelberg 1,52% 60% 55% 50,40% 20% 55% 20% 55% 20% Sint-Agatha-Berchem 2,20% 65,52% 62,07% 24,25% 27,59% 51,72% 10,34 65,52% 13,79% Ganshoren 3,11% 63,41% 63,41% 28,98% 19,51% 63,41% 26,83 43,90% 21,95% Jette 5,31% 51,43% 50% 31,40% 22,86% 48,57% 15,71 61,43% 17,14% Neder-Over-Heembeek 1,90% 40% 36% 43,52% 20% 36% 16% 64% 12% Haren 0,53% 71,43% 71,43% 57,71% 14,29% 71,43% 0% 100% 0% Evere 3,26% 41,86% 41,86% 14,37% 11,63% 41,86% 20,93% 55,81% 23,26% Sint-Pieters-Woluwe 2,58% 32,35% 29,41% 49,77% 14,71% 29,41% 20,59% 64,71% 0% Oudergem 2,81% 24,32% 21,62% 34,16% 10,81% 21,62% 13,51% 59,46% 18,92% Watermaal-Bosvoorde 2,05% 33,33% 33,33% 33,10% 14,81% 29,63% 11,11% 70,37% 18,52% Ukkel 5,38% 43,66% 35,21% 30,98% 21,13% 33,80% 21,13% 64,79% 7,04% Vorst 5,61% 52,70% 47,30% 28,41% 21,62% 47,30% 20,27% 63,51% 13,51% Sint-Lambrechts-Woluwe 3,79% 30% 30% 33,60% 12% 28% 24% 56% 6% Sint-Joost-Ten-Node 0,99% 61,54% 46,15% 16,55% 53,85% 53,85% 7,69% 53,85% 23,08% Eindtotaal 100,00% 52,39% 49,43% 31,88% 20,09% 47,76% 19,56% 53,22% 20,39% Tabel 16: Geannuleerde aanvragen Procentuele indeling naar voorrangsgroepen (Groene vakjes: hoogste 3 cijfers gele vakjes: laagste 3 cijfers) 77

78 Aandeel alleenstaande ouders met kinderen van 0 tot en met 3 jaar [%] [2017] Aandeel gehuwden met kinderen van 0 tot en met 3 jaar [%] [2017] Aandeel samenwonende n met kinderen van 0 tot en met 3 jaar [%] [2017] Mediaan totaal netto belastbaar inkomen per aangifte [euro] [2015] Werkloosheidsg raad BISA [%] [2012] Activiteitsgraad BISA [%] [2012] Brussel 18,6% 65,6% 15,8% ,33% 62,70% Schaarbeek 19,7% 61,7% 18,6% ,43% 65,75% Etterbeek 18,3% 56,8% 24,9% ,80% 61,24% Elsene 20,7% 52,3% 26,9% ,12% 58,77% Sint-Gillis 22,5% 49,4% 28,1% ,98% 66,04% Anderlecht 19,3% 64,5% 16,3% ,78% 68,74% Sint-Jans-Molenbeek 18,1% 69,1% 12,8% ,92% 65,57% Koekelberg 16,3% 68,2% 15,5% ,06% 71,86% Sint-Agatha-Berchem 17,3% 60,6% 22,1% ,68% 73,41% Ganshoren 16,2% 62,2% 21,6% ,69% 73,49% Jette 17,4% 61,0% 21,6% ,81% 72,28% Evere 14,5% 65,6% 19,9% ,02% 66,26% Sint-Pieters-Woluwe 12,6% 66,2% 21,2% ,00% 57,94% Oudergem 11,5% 59,8% 28,6% ,15% 64,81% Watermaal-Bosvoorde 15,8% 51,9% 32,4% ,76% 66,39% Ukkel 17,4% 52,5% 30,2% ,27% 66,50% Vorst 18,2% 53,3% 28,6% ,82% 70,74% Sint-Lambrechts-Woluwe 14,5% 61,6% 23,9% ,12% 59,27% Sint-Joost-ten-Node 22,1% 61,7% 16,2% ,90% 62,33% Tabel 17: Socio-economische gegevens per gemeente (Groene vakjes: hoogste 3 cijfers gele vakjes: laagste 3 cijfers) 78

79 9.2 Verschillende etappes in de aanvraagprocedure Alle geregistreerde opvangvragen starten met de status In aanvraag. Ten vroegste 7 maanden voor de gewenste startdatum kunnen de openstaande aanvragen door de leidinggevenden behandeld worden en kunnen ouders een antwoord krijgen. 28 Wanneer een aanvraag een gewenste startdatum heeft die minder dan 7 maanden in de toekomst ligt wordt de aanvraag in de eerste week van de daaropvolgende maand beantwoord. 29 Het antwoord dat ouders krijgen kan positief of negatief zijn. In het eerste geval ontvangen ouders een opvangvoorstel per mail. Hierin wordt de startdatum, de einddatum en het opvangplan van de beschikbare plaats meegegeven. Van zodra een leidinggevende een opvangvoorstel verstuurt krijgt de aanvraag de status Voorstel. Wanneer er een match is tussen de vraag van de ouders en het aanbod van het kinderdagverblijf wordt overgegaan tot een inschrijving. Wanneer de inschrijving definitief is krijgt een aanvraag de status Ingeschreven. Als het kind de schoolgaande leeftijd bereikt en naar de kleuterklas vertrekt of wanneer de opvang om een andere reden gestopt wordt, wordt de inschrijving afgesloten en krijgt het dossier de bijhorende status Afgesloten. Aanvragen die van alle geselecteerde voorzieningen het bericht krijgen dat er voor hen geen plaats is behouden hun status In aanvraag. Ze blijven met deze status zichtbaar in de database en ze kunnen ook naderhand nog een voorstel van een opvangvoorziening krijgen. Bovendien kan een ouder voor elke opvangkeuze waarvan een negatief antwoord werd ontvangen een bijkomende opvangvoorziening in de aanvraag opnemen, om op die manier de kans op een plaats te vergroten. Een aanvraag die gedurende de volledige looptijd van de gestelde opvangvraag (vanaf de aanvraagdatum tot en met de gewenste einddatum) in aanvraag blijft staan krijgt bij het bereiken van de gewenste einddatum automatisch de status Verlopen. Deze status wordt ook automatisch toegekend wanneer het kind in kwestie de schoolgaande leeftijd bereikt. 28 Zoals hoger vermeld is deze beperking in het antwoordmoment sinds 2018 niet meer geldig voor aanvragen van broers en zussen die gelijktijdig in de opvang zullen zitten. Voor alle andere aanvragen blijft de afspraak rond het gezamenlijk antwoordmoment wel behouden. 29 Wanneer het een dringende aanvraag betreft en er is een plaats op korte termijn beschikbaar voor het kind in kwestie kan de vraag uiteraard sneller beantwoord worden om de aanvrager zo snel mogelijk verder te helpen. 79

80 Intentieverklaring Intentieverklaring aansluiting light Ondertekenende organisator kinderopvang: Vooraf - Samenwerken aan Kinderopvang Brussel vzw geeft gestalte aan het Brussels Lokaal Loket Kinderopvang. Zij zijn een neutraal informatie- en ondersteuningspunt voor gezinnen met een vraag naar kinderopvang, in de vorm van een netwerk van actoren die relevant zijn voor kinderopvang De vzw heeft de opdracht het aanbod op subsidietrap 0 en 1 gefaseerd te ontsluiten. - Alle Brusselse door Kind en Gezin vergunde kinderdagverblijven die in 2018 ondersteuning of subsidies wensen van de Vlaamse Gemeenschapscommissie (VGC) dienen zich voorafgaand te engageren voor samenwerking met het Lokaal Loket Kinderopvang. 31 De ondertekenende organisator kinderopvang engageert zich om Samen met het Lokaal Loket Kinderopvang en de Vlaamse Gemeenschapscommissie de elementen van een toekomstige samenwerking uit te werken om ten laatste eind 2018 te komen tot een definitieve samenwerkingsovereenkomst die geldt voor de aangesloten Trap 0 en Trap 1 voorzieningen; Te werken aan een Nederlandskundige werking in het kinderdagverblijf. Volgend op dit engagement kunnen alle Brusselse door Kind en Gezin vergunde kinderdagverblijven die samenwerken met het Brussels Lokaal Loket Kinderopvang aanspraak maken op: Toegang tot het ondersteuningsaanbod van het Lokaal Loket Kinderopvang Brussel gedurende de looptijd van deze intentieverklaring; Toegang tot het voor subsidietrap 0 en 1 geschikt ondersteuningsaanbod van de Vlaamse Gemeenschapscommissie gedurende de looptijd van deze intentieverklaring; 30 Decreet van 20 april 2012 (BS 15 juni 2012) houdende de organisatie van kinderopvang van baby s en peuters 31 Visietekst Sociaal ondernemen in de kinderopvang van de VGC Collegebesluit nr van Samenwerken aan Kinderopvang Brussel vzw Vooruitgangstraat 323/ Schaarbeek 0493/

81 Intentieverklaring 2018 Zichtbaarheid op de website van het Lokaal Loket Kinderopvang, zonder echter selecteerbaar te zijn als keuze voor ouders die een opvangvraag registreren. Deze intentieverklaring geldt vanaf de datum van ondertekening tot en met 31/12/2018 en kan door elk van de partijen opgezegd worden, mits een opzegperiode van 3 maanden. Opzegging gebeurt door aangetekend schrijven. Opgemaakt in tweevoud te Brussel op / /.. Voor de organisator kinderopvang: Naam: Functie: Handtekening: Samenwerken aan Kinderopvang Brussel vzw Vooruitgangstraat 323/ Schaarbeek 0493/