Aanwezig: ongeveer 65 personen van bibliotheken, POI's, team Relatiebeheer Belastingdienst en Koninklijke Bibliotheek

Transcriptie

1 Landelijke bijeenkomst Bibliotheek en Belastingdienst 9 juli 2019 Aanwezig: ongeveer 65 personen van bibliotheken, POI's, team Relatiebeheer Belastingdienst en Koninklijke Bibliotheek * = vragen en opmerkingen uit de zaal, > = antwoorden (Zie ook de presentatie in de bijlage) 1 Welkom door Mark Deckers (Koninklijke Bibliotheek), dagvoorzitter. 2 Opening door Nicole Back (plaatsvervangend directeur Particulieren Belastingdienst). Afgelopen jaren is, met het maatschappelijk middenveld, de samenwerking tussen bibliotheken en Belastingdienst vormgegeven onder het eerste convenant, voor het organiseren van spreekuren voor de aangifte inkomstenbelasting en/of toeslagen. En het beschikbaar stellen van pc's en het aanbieden van cursussen. Nu werken we onder het tweede convenant: we willen door en uitbreiden. Ook andere overheidsinstanties onderschrijven deze rol van de Bibliotheek. Wij zijn blij dat jullie dit doen en wij willen ook van jullie leren. We kijken terug: wat ging goed, wat kan beter, zodat we samen burgers nog beter kunnen helpen. 3 Aangiftecampagne 2019 Belastingdienst Terugblik Allaart Peeks (Belastingdienst). De Belastingdienst biedt ook hulp en ondersteuning voor het doen van de aangifte inkomstenbelasting. Er zijn afspraken gemaakt, een halvering ten opzichte van 3 jaar geleden. Dit komt door hulp in bibliotheken, maar ook doordat aangifte doen makkelijker is geworden. Er worden landelijk 700 studenten voor dit proces ingezet. Zij worden begeleid door medewerkers van de Belastingdienst. Behandeltijd is 20 minuten per klant. Klanten krijgen op voorhand een machtigingscode toegestuurd om te gebruiken in combinatie met e-herkenning. (Noot: dit jaar kregen alle burgers die vorig jaar een machtigingscode hebben gebruikt automatisch een machtigingscode opgestuurd vanuit Logius. Dus ook als men door andere helpers is geholpen dan alleen de Belastingdienst.) *Hoe zit het met AVG? > In principe wordt er niet gewerkt met afzonderlijke ruimtes of afgeschermde hokjes. Klanten zitten in een ruimte bij elkaar, maar omdat men vooral bezig is met het eigen proces, heeft men in de praktijk weinig tot geen last van anderen. Bij de organisatie wordt steeds meer vooraf rekening gehouden met geschikte ruimtes zodat meekijken en/of -luisteren zo veel mogelijk kan worden voorkomen. Een puntje voor volgend jaar. Het aantal deelnemende bibliotheken ligt nu hoger dan 117 (zoals in presentatie genoemd). Tips: - wil niet alles doen: Focus op eenvoudige aangifte en verwijs lastige situaties door naar de professionals. Dus bijvoorbeeld geen echtscheiding met eigen woning of overlijdensgevallen. - toon hoe makkelijk aangifte doen is door mensen te laten meekijken op het scherm. Mark: Nodig Allaart uit tijdens een spreekuur in de Bibliotheek en krijg gratis advies terug. Terugblik Maaike Toonen (Koninklijke Bibliotheek) Dankzij de hulp van de POI's is het aantal bibliotheken die een subsidieaanvraag hebben ingediend gestegen van 117 naar 129. Er druppelt nog een enkele aanvraag binnen. Bij de dichtheid van activiteiten is een hoge landelijke dekkingsgraad, met een enkele witte vlek; daar gaan we tijdens de werksessie op in. De genoemde cijfers zijn de nog voorlopige uitkomsten van BOP-module Belastingdienst. Bij doorverwijzing door gemeente valt nog winst te behalen. En dit geldt ook voor werkplaatsen en uitvoeringsorganisaties cursisten zijn getraind in de aangifteperiode, een flink aantal. Hogescholen en universiteiten zijn vooral ingezet in grote steden. Opvallend is de combinatie van activiteiten binnen én buiten de Bibliotheek. Bereik: minimaal (13 bibliotheken konden geen aantal opgeven). Dit aantal betekent een gestage groei, mooi resultaat. Verzoek aan alle bibliotheken: turf volgend jaar nauwkeurig, zodat de cijfers nauwkeuriger worden. Vraag: Hebben jullie naast de beschikbare communicatiemiddelen andere kanalen benut? 1

2 *Wij hebben betaalde dia's getoond op de lokale tv. Het effect daarvan is onduidelijk, maar we hadden meer bereik dan vorig jaar. *Bericht in lokale krant geplaatst, waarna ook de gemeente het overnam, dat had effect. *Landelijke middelen zijn minder bruikbaar als de Bibliotheek de landelijke huisstijl niet gebruikt. > Het is wel mogelijk om je eigen logo op de middelen te zetten. *De afgebeelde mensen zijn niet representatief; spreken de doelgroep niet aan. *Het aanbod is voor iedereen; de foto's zijn voor ons wel goed. > Conclusie: er is meer variatie in beeld nodig. Nemen we mee. 4 Pitches OBA (Amsterdam), Christine Zwierink Belastingdagen gehouden. Daar komen veel mensen op af. We maken er vooral een leuke dag van, met massage en goede koffie. We hadden live muziek, maar dat was voor sommigen storend. Nu wel achtergrondmuziek zodat het gesprek aan de tafel ernaast niet te volgen is. De dagen waren eerst in de centrale; nu meer in de wijken en dat werkt beter, omdat dit dichter bij de doelgroep is. We zijn begonnen met financiële maatjes: studenten helpen een-op-een. Dat is breder dan alleen Belastingdienst, want het gaat ook over DigiD, toeslagen en bezuinigen. Ook geven we budgetlessen. En met de gemeente samen een Pak je kans-dag. We hebben geprobeerd om afspraken telefonisch te laten maken, maar dat kost te veel tijd, daarom nu vooral online. We hebben een handige digitale afsprakenmodule ontwikkeld waarmee veel burgers (circa 95%) eenvoudig zelf een afspraak kunnen maken. Idee om landelijk beschikbaar te stellen? Aandachtspunt voor Belastingdienst: er zijn veel zzp'ers met een laag inkomen, terwijl deze hulp niet voor hen is bedoeld. Graag aandacht voor deze groep. Tip: ga volgend jaar kijken bij de belastingdagen in Amsterdam. Biblionet Groningen (provincie), Ria Muller Het gaat om 39 bibliotheken in 11 gemeenten. We hebben de dienstverlening kunnen uitbreiden: dit jaar zijn 256 mensen bereikt (150 in 2018). Daarnaast zijn in Hoogeland 835 mensen doorverwezen naar instanties. Dat is het effect van het samenwerkingsverband waaronder de Bibliotheek en het maatschappelijk werkveld. Stadkamer Zwolle, Geert van der Wal We hebben voor de tweede keer belastingdagen georganiseerd, met enorm succes. De naam klinkt wat zwaar, terwijl mensen er echt blij van worden. Goed idee van Amsterdam om er een leuke dag van te maken. Volgend jaar Huba-feest! Wij werken samen met sociaal raadslieden van De Kern, voor mensen met een inkomen tot 130 procent van het minimuminkomen. En daarnaast zijn er hbo-stagiaires en vrijwilligers. Er zijn 300 mensen bereikt. Het gaat zonder afspraak. Sommigen willen een laatste check, anderen laten alles invoeren. Aandachtspunt voor Belastingdienst: de sociaal raadslieden missen - met name bij statushouders - een troubleshooter bij de Belastingdienst die echt meer weet dan zijzelf. *Bibliotheek Graafschap: Gorssel bood eerder geen cursussen Digisterker. Dit jaar was hier voor het eerst een infoworkshop belastingaangifte. Daarna hebben 20 mensen Digisterker gevolgd. Zij werden eerder geholpen door hun kinderen. Een eyeopener dat ook in een 'chic' dorp deze behoefte groot is. 5 Digitale inclusie door Anton Dierdorp en Stephanie Verhagen (Koninklijke Bibliotheek) Vanuit taalhuizen is de dienstverlening afgelopen jaren verbreed. Hierin past de ontwikkeling rond digitale inclusie, als ook een waardevolle aanvulling op het convenant met de Belastingdienst. Digitale inclusie is tweeledig: Informatiepunt voor hulp én burgers meer zelfredzaam maken (20% is laag digivaardig; 18% heeft moeite met taal en rekenen; 10% gebruikt nooit internet). Met 8 van de 16 Manifestgroep (mfg)-partijen werken we samen: Belastingdienst, CAK, CBR, CIZ, CJIB, DUO, SVB en UWV. Zij verwijzen niet-digivaardige mensen naar de Bibliotheek. Meer mfgpartijen hebben interesse voor dit traject en sluiten mogelijk later alsnog aan. Een G!DS-pagina is gemaakt met aanbod cursussen Klik & Tik en Digisterker. Als een mfgmedewerker doorverwijst, klikt hij op de knop 'Klant doorverwezen'. Zo monitoren we de aantallen verwijzingen. Aan jullie het verzoek: als mensen in de Bibliotheek komen, vraag dan waar ze vandaan komen. Wij leggen deze cijfers naast elkaar. 2

3 Voor de mfg-medewerker is er een knop 'Contact opnemen door Bibliotheek' als mensen deze stap zelf niet makkelijk zetten. De Bibliotheek belt dan terug om een afspraak te maken. Vorige week is een flink aantal kopgroep-bibliotheken gestart, de overige starten in september. Het lokaal netwerk moet op orde zijn om 'warm' te kunnen doorverwijzen. Hulp in de Bibliotheek strekt tot aan de inlog met DigiD. Daarna volgt doorverwijzing voor persoonsgebonden vragen. Door de signaleringsfunctie komen kwetsbare mensen sneller in beeld. Complexe 'gevallen' kunnen worden doorverwezen naar bijvoorbeeld gemeente of sociaal wijkteam of de uitvoerende instantie zelf. De subsidieregeling Digitale inclusie wordt eind juli gepubliceerd en sluit 11 oktober Dien je aanvraag op tijd in, ook al start je het Informatiepunt pas in 2021! Zet de startdatum op het formulier. Bibliotheken moeten wel meteen starten met cursussen en deze invoeren in G!DS. De e-learning module over de mfg-partijen is voor medewerkers in het Informatiepunt van de kopgroep-bibliotheken. Daarbij hoort een bijeenkomst bij op locatie, oefenen met een acteur (doorvragen, omgaan met lastige klanten). *Kunnen andere bibliotheken nu vast de e-learning doen? > Als je dit wilt, geef het dan aan bij de subsidieaanvraag of apart per mail. *Komt er een landelijk stroomschema zodat FO-medewerkers mensen kunnen verwijzen? > Of dit haalbaar is, moet blijken uit de ervaringen van de kopgroep-bibliotheken. We nemen dit punt mee naar de werkgroep. *Wat gebeurt er financieel na 2021? > We denken hierover na en bespreken dit met BZK en VNG. *Is de effectmeting verplicht? > De BOP-module Digitale inclusie is verplicht, als verantwoording (die vormt onderdeel van BOP Digitale vaardigheden, vergelijkbaar met Belastingdienst). De Effectenmonitor is niet verplicht. *Wij moesten bij de Belastingdienst óók een financiële verantwoording inleveren. > Dat klopt, dit geldt voor grotere bibliotheken (meer dan euro). Dit is een wettelijke regeling. We proberen dit zo eenvoudig mogelijk te houden. *Als je meedoet, heb je dan alle mfg-partijen mee of moet je die lokaal benaderen? > Dit is afhankelijk van de partij. Wij stimuleren in de landelijke werkgroep dat zij ook lokaal meedoen, maar lokale partijen kunnen autonoom zijn, net als bibliotheken. Dit zal moeten groeien. Marketing en communicatie zijn afgestemd met mensen van de doelgroep. Dit leidt voortdurend tot verrassende uitkomsten. De materialen staan op de portal Landelijke huisstijl voor kopgroepbibliotheken en zijn vanaf het najaar voor alle bibliotheken te vinden. *Is het materiaal aanpasbaar? > Ja, qua tekst en afzender, en er is ruimte voor partnerlogo's. Vanwege de herkenbaarheid is een landelijke stijl ontwikkeld in 'overheidsblauw'. Landelijk communiceren we in deze stijl; lokaal hierbij aansluiten is belangrijk. SPN en POI's ondersteunen bibliotheken bij G!DS-invoer. De website voor mfg-partijen wordt gevuld met G!DS-invoer. Voer dus goed in, zodat partijen kunnen verwijzen naar de Bibliotheek. *Kunnen we mfg-partijen verplichten om hun info in te voeren, bijvoorbeeld contactpersonen? Zodat wij ook goed kunnen doorverwijzen. > Niet alle partijen hebben kantoren in alle plaatsen. Daarom is het lokale netwerk zo belangrijk. Mark rondt af. Er leven nog veel vragen. Stel je vragen aan Anton Dierdorp zodat we ze kunnen meenemen in het traject met de kopgroep-bibliotheken. Er komen nog meer informatiebijeenkomsten. Wordt vervolgd! 6 Werksessie: hoe het fundament verder te versterken rondom hulp om de hoek In drie groepen wisselen de deelnemers ideeën uit. De POI s begeleiden de groepen. De groepen bestaan uit bibliotheken uit de regio s Noord-Oost, West en Midden-Zuid, de POI s en team relatiebeheer Belastingdienst. Wat gebeurt er nu? Waar loop je tegenaan? Welke volgende stappen kunnen we zetten? En welke ondersteuning is hierbij gewenst? Terugkoppeling, zie ook uitwerking flipovervellen West: Thomas: loopt heel goed. Wel nieuwe impuls, nieuwe ideeën en meer promotie nodig. Met partners aan de slag om de dienstverlening een stap verder te brengen, en voor groter bereik. Er ligt een goed fundament, nu verder uitbouwen. Dit vormt ook een goede basis voor Digitale inclusie. Breng goed je netwerk in kaart, ook potentiële partners. *E-herkenning graag landelijk oppakken; is heel duur om lokaal te doen. (maak vooral duidelijk dat het een verantwoordelijkheid is voor de maatschappelijk veld die de hulp en ondersteuning biedt! Zij hebben een bepaalde werkwijze met hun klanten en daar moet het op aansluiten.) 3

4 Midden & zuid: Mieke: vooral gekeken naar hoe het is gelopen. Het netwerk onderhouden is heel belangrijk. Niet alleen de maatschappelijk dienstverleners in de Bibliotheek, maar ook goede toeleiding. Er is veel behoefte aan good practices rond toeslagen. Gevraagd is dat de POI s cursussen kunnen organiseren voor de vrijwilligers, zodat Bibliotheken zelf vrijwilligers kunnen werven. Noord & oost: Lisenka: Bij partners zoeken, niet meer van hetzelfde; ook andersoortige. Bijvoorbeeld administratiekantoren (willen soms meewerken vanuit maatschappelijke rol) of verbreden (bijvoorbeeld met sociaal raadslieden). Gemeente: belangrijke partner om het netwerk te verbreden In Groningse gemeente waar FNV stopte, is de Bibliotheek in het gat gesprongen (kans). Wijkteams zien bibliotheken soms als concurrent - speelt bij meer bibliotheken. Informatiebijeenkomsten als eerste stap: hoe vul ik het zelf in met voorbeelden. Dit zorgt ook voor wisselwerking. Bekijken hoe we dit centraal kunnen invullen, met een spreker. Bibliotheek heeft een webinar gedaan: landelijk uitrollen. Wie bezoeken spreekuren: onder meer ouderen, studenten, allochtonen, klanten taalhuis. Zzp'ers vallen er buiten, maar deze groep heeft ook vraag naar hulp. Aangifteperiode evalueren met partners is belangrijk en levert soms nieuwe ideeën / ingangen op. Afsluiting Mark dankt alle deelnemers voor hun aanwezigheid en inbreng. Vanmiddag zitten POI's bij elkaar als eerste stap om de inbreng verder uit te werken. Flipovers werksessie Noord & oost: Bij partners zoeken, niet meer van hetzelfde; ook andersoortige. Bijvoorbeeld administratiekantoren (willen soms meewerken vanuit maatschappelijke rol) of verbreden (bijvoorbeeld met sociaal raadslieden). Gemeente: belangrijke partner om het netwerk te verbreden In Groningse gemeente waar FNV stopte, is de Bibliotheek in het gat gesprongen (kans). Wijkteams zien bibliotheken soms als concurrent - speelt bij meer bibliotheken. Aangeven: niet plek innemen, naast hen staan; faciliteren => niet inhoud. Informatiebijeenkomsten als eerste stap: hoe vul ik het zelf in met voorbeelden. Dit zorgt ook voor wisselwerking. Bekijken hoe we dit centraal kunnen invullen, met een spreker. Bibliotheek heeft een webinar gedaan: landelijk uitrollen. Wie bezoeken spreekuren: onder meer ouderen, studenten, allochtonen, klanten taalhuis. Zzp'ers vallen er buiten, maar deze groep heeft ook vraag naar hulp. Aangifteperiode evalueren met partners is belangrijk en levert soms nieuwe ideeën / ingangen op. West Waar is behoefte aan - Nieuwe ideeën opdoen in activiteiten, input voor mogelijkheden. - Voorbeeld als webinar landelijk uitzetten. - Overzicht aan partners waar je de samenwerking mee kunt starten, wie zijn er actief? Er bestaat wel een lijst, mogelijk kan die weer gedeeld worden. Tips - Zoetermeer: pijler 1 => app* binnen de juiste online omgeving die telt hoeveel mensen hier gebruik van maken. *Kunnen we dit landelijk verspreiden? - Overleg met maatschappelijk dienstverlener => wat kunnen zij meer dan? - Webinar (vanuit Gooi en meer), verzorgd door belastingvrijwilligers, ondersteund vanuit KB, over invullen formulieren. - Betrek de sociale kaart van je gemeente: voor contacten sociaal raadslid of schuldhulp. - OBA: maak koppeling met financiële maatjes. - AanZet: Belastingcafé door externe organisatie in de bieb. 4

5 - Zoetermeer: naar mensen toe gaan met mobiele apparatuur. - Start zo vroeg mogelijk, liefst voor begin mei. - Aankondigingen in wijkbladen, op radio. - Begin klein, bouw elk jaar uit. - OBA: stempelkaart van activiteiten waar mensen aan deelnemen => leerlijn in kaart brengen. - Rotterdam: klantenonderzoek onder mensen die gebruikmaken van belastinghulp; koppeling maken met ander aanbod Bibliotheek. - OBA: koppeling met andere regelingen; warme overdracht; pak je kans, zorgtoeslag. Waar loop je tegenaan? - E-herkenning is duur; bibliotheek schaft die dan niet aan; leidt tot onterechte doorverwijzingen. Landelijk in optrekken? Samenwerking met gemeente: kan die van jullie uitgebreid worden? Soms heeft de hogeschool/universiteit e-herkenning. Work-around via DigiD. - Gemeente die zich terugtrekt binnen dit domein als partner => bezuinigingen. - Pijler 1: gebruik groeit nauwelijks. Hoe weet je hoeveel mensen hiervan gebruikmaken? Voorbeeld: app Zoetermeer. - Samenwerken op externe locatie: oe weet je of het privacy-technisch klopt? => samenwerkingsconvenant. - Vrijwilligers: hoe gaan zij om met privacy? - Hulp aanbieden buiten de aanvraagperiode: wordt weinig gebruik van gemaakt. Zuid Goed: - Spreekuren hele jaar door. - Veel vrijwilligers lokaal. - Verschillende opties aanbieden: individueel/groep. - Verantwoordelijkheid geregeld: studenten via school, Formulierenbrigade. - Werken alleen met maatschappelijke organisaties => training. - Kom meer uit je gebouw. - Informatiebijeenkomsten worden goed bezocht. Minder: - Dilemma inkomensgrens. - Ouderen digitaalvaardig. - Minder vrijwilligers beschikbaar. - Gemeentelijke bezuinigingen. - Welzijnsorganisaties bezuinigen. - Wensen verschillende organisaties knelpunt; afstemming lokaal. - Voor/nadeel landelijke materialen. - Controle? Vrijwillige hulpverlener. - HUBA al goede structuur aanwezig - sterk verankerd; Bibliotheek daardoor minder in beeld => doorverwijzing wordt weinig gebruikt. - Pc-gebruik in Bibliotheek minimaal. Belangrijk: netwerk onderhouden - maatschappelijk dienstverlener, toeleiding. Vrij veel vragen over: - best practices over toeslagen - POI - Cursussen verzorgen voor vrijwilligers, individuele medewerkers Belastingdienst: - doorverwijzen naar cursussen Klik & Tik, Digisterker. - spelen in op doorverwijzing. 5