Kwaliteitsrapport. Terug naar inhoudsopgave

Transcriptie

1 Kwaliteitsrapport 2018 Terug naar inhoudsopgave 1

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 4 2. Samenvatting 6 3. Een goed leven Persoonlijk ondersteuningsplan én individuele risico-inventarisatie Eigen regie Incidenten en calamiteiten Medicatieveiligheid Vrijheidsbeperkende maatregelen Informatieveiligheid Fysieke veiligheid Samen werken aan een goed leven Het sociale netwerk van de cliënt Multidisciplinaire samenwerking Cliëntervaringen Medezeggenschap cliënten Klachten en kwesties Mooi werk Reflectie en ontwikkeling Leren & Ontwikkelen Bevoegd en bekwaam handelen Veilig en gezond werken Boeien en binden van medewerkers Conclusie en reflectie Geprioriteerde verbeteracties Reflectie op het kwaliteitsrapport door CCR, CCvR en OR Externe visitatie Slotwoord Raad van Bestuur 27 2

3 Terug naar inhoudsopgave 3

4 1 Inleiding Een goed leven. Dat willen we toch allemaal. Goed leven lijkt misschien wel heel gewoon, maar is niet simpel. Veel mensen hebben - om wat voor reden dan ook - moeite met goed leven. Soms maken fysieke, mentale, sociale of andere beperkingen dat mensen hulp nodig hebben om goed te leven. We zijn gewend, vanuit onze historie van meer dan 100 jaar zorgen voor mensen met een (verstandelijke) beperking, om mee te denken en te begeleiden op alle aspecten van een goed leven. Altijd is onze hulp erop gericht dat iemand zoveel mogelijk zelf kan, en als het kan weer zelf stappen zet. Onze medewerkers staan iedere dag klaar om de zorg en ondersteuning te bieden die de cliënt nodig heeft. Onze visie is dat een hoge kwaliteit van zorg en een veilige omgeving een stevige basis vormen voor een goed leven van onze cliënten. In voorliggend kwaliteitsrapport staat beschreven hoe wij in 2018 verder hebben gewerkt aan kwaliteit voor onze cliënten. Er is ook een korte cliëntversie beschikbaar. Het landelijk kwaliteitskader schrijft voor dat één keer per twee jaar een externe visitatie plaatsvindt. Het doel van visitatie voor Lunet zorg is het ontvangen van feedback en verbeterpunten om de kwaliteit van zorg en het goede leven van de cliënt te bevorderen. Lunet zorg heeft gekozen voor niet-zorggerelateerde samenwerkingspartners die regelmatig in contact komen met cliënten en/of medewerkers van Lunet zorg (onderhoud- en renovatiebedrijf, specialist zorghulpmiddelen en arbeidsontwikkelbedrijf). Het voordeel van de externe perspectieven maakt dat er op procesniveau gezocht wordt naar verbetermogelijkheden, wat tevens passend is bij de koers van de organisatie. Vanzelfsprekend hebben ook de Centrale Cliëntenraad, Cliëntvertegenwoordigersraad, ondernemingsraad, directieteam en Raad van Toezicht gereflecteerd op de bevindingen uit dit rapport. Veel van de beschreven thema s zijn doorlopend onderwerp van gesprek. Het kwaliteitsrapport is opgebouwd aan de hand van onze belangrijkste speerpunten, namelijk het realiseren van een goed leven voor de individuele cliënt (hoofdstuk 3), het netwerk rondom de cliënt dat bijdraagt aan een goed leven (hoofdstuk 4) en professionals die dagelijks bijdragen aan het realiseren van een goed leven (hoofdstuk 5). Voorliggend kwaliteitsrapport heeft betrekking op Wlz, Wmo en Jeugdwet en daarmee de gehele cliëntpopulatie van Lunet zorg. Indien een thema uitsluitend Wlz-cliënten betreft dan staat dit vermeld. De rode kaders geven de thema s weer die in 2018 hoog op de agenda hebben gestaan en verwijzen naar de geprioriteerde verbeteracties uit het kwaliteitsrapport Terug naar inhoudsopgave

5 Terug naar inhoudsopgave 5

6 2 Samenvatting Lunetzorg in cijfers Cliënten Wlz intramuraal 1344 Cliënten Wlz extramuraal 291 Cliënten Wmo 698 Cliënten Jeugdwet: 290 Cliënten Overig 148 Cliënten Leeftijd (gemiddeld) 40,6 Personeel Loondienst (contracten; fte) 2589 (1712,3 fte) Personeel Leeftijd (gemiddeld) 41 Vrijwilligers Aantal 1106 Vrijwilligers Leeftijd (gemiddeld) 57,5 Bij Lunet zorg werken we samen aan een goed leven voor mensen met een (verstandelijke) beperking, door mee te denken en te begeleiden op alle aspecten van een goed leven. Kwaliteit en veiligheid van onze zorgverlening is een doorlopend speerpunt binnen Lunet zorg met jaarlijks een aantal specifieke thema s. Ieder team heeft een taakhouder Kwaliteit & Veiligheid die in de teams aandacht heeft voor het veiligheids- en risicodenken en dit meeneemt als onderdeel in het dagelijks denken en handelen. Een goed leven We ondersteunen de teams met het continu verbeteren op deze kwaliteits- en veiligheidsthema s en realiseren daarmee een groter veiligheidsbewustzijn. In 2018 concentreerden we ons met name op de speerpunten medicatieveiligheid, vrijheidsbeperkende maatregelen, zorghulpmiddelen en informatieveiligheid. Rondom medicatieveiligheid hebben we gewerkt aan een instrument Beheer Eigen Medicatie (BEM), een oplossing voor (data)veilige afvoer van medicatieverpakkingen, zelfzorgmedicatie, scholing en het inzichtelijk maken van het medicatiebeoordelingsproces. In 2018 en 2019 werken we aan de elektronische toedienregistratie (etdr) van medicatie en geven we aandacht aan het bewustzijn bij medewerkers van veiligheid rondom medicatieverstrekking, het juist naleven van afspraken daaromtrent en het belang van een goede medicatiebeoordeling. Lunet zorg heeft als uitgangspunt dat er zo min mogelijk Vrijheidsbeperkende maatregelen worden opgelegd. Om aan de complexe doelgroep kwalitatief goede zorg te leveren werken we in 2018 en 2019 aan het project gericht op het terugdringen van vrijheidsbeperkende maatregelen. We anticiperen op de nieuwe Wet zorg en dwang. We stimuleren medewerkers om signalen van onveiligheid van de cliënt, de medewerker, of de omgeving zoveel als mogelijk te delen, zodat we deze als input kunnen gebruiken om hiervan te leren (melden = willen verbeteren). In 2019 zetten we nog meer in op veilig incident melden als verbeterinstrument, onderdeel hiervan is de introductie van een nieuw meldsysteem dat in 2018 is voorbereid. Onze cliënten en/of vertegenwoordigers en medewerkers voeren de dialoog over wat nodig is om een goed leven voor de cliënt te realiseren. Dit wordt vastgelegd in het persoonlijk ondersteuningsplan van de cliënt. We blijven continu monitoren of dit persoonlijk ondersteuningsplan tijdig wordt geëvalueerd met de cliënt en indien van toepassing met de cliëntvertegenwoordiger. Het thema actueel ondersteuningsplan stond hoog op de agenda tijdens de bijeenkomsten met cliëntbegeleiders, management en directie. In 2019 evalueren we beleid op ondertekening/evaluatie van het Persoonlijk Ondersteuningsplan en treffen we de voorbereidingen om het mogelijk te maken dat cliënten elektronisch inzage krijgen in het eigen medisch dossier middels een cliëntenportaal. We hebben gewerkt aan het vergroten van het bewustzijn van medewerkers ten aanzien van privacy- en dataveiligheid en het realiseren van een aantal technische maatregelen hieromtrent. Op het gebied van zorghulpmiddelen hebben we de afspraken met de externe leveranciers aangescherpt en gewerkt aan inzicht in de kwaliteit van controles die zij uitvoeren. We kunnen stellen dat we ook in 2018 stappen hebben gemaakt om de veiligheid en het veiligheidsbewustzijn onder medewerkers te vergroten. Samen werken aan een goed leven Het samenspel tussen de cliënt, medewerkers, het informeel netwerk en vrijwilligers is een belangrijk aspect van een goed leven. We vinden het belangrijk dat medezeggenschap van cliënten en cliëntvertegenwoordigers goed is geborgd. De medezeggenschapsstructuur ondersteunt en bevordert de dialoog met cliënten en hun vertegenwoordigers. In 2018 hebben we gewerkt aan doorontwikkeling van groepsoverleggen en versterking van de rol van taakhouders groepsoverleg. Daar waar er geen groepsoverleg 6 Terug naar inhoudsopgave

7 werd georganiseerd of geen alternatieve vorm van informatievoorziening is afgesproken, is het gesprek gevoerd over de mogelijkheden om dit alsnog in te richten. Lunet zorg blijft ook in 2019 continue aandacht houden voor de dialoog met cliënten en de participatie van cliëntvertegenwoordigers en bereidt zich voor op de nieuwe Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2018). Een goed leven realiseren van onze cliënten kan niet zonder de inzet van vrijwilligers. Zij zijn veelal de drijvende kracht achter allerlei welzijns- en ontspanningsactiviteiten: soms individueel, soms collectief. We willen de komende jaren de binding met vrijwilligers vergroten en een open leer- en ontwikkelaanbod voor vrijwilligers realiseren. We vinden het belangrijk van onze cliënten en cliëntvertegenwoordigers te weten waarover zij tevreden zijn en op welke onderdelen van de zorgverlening zij mogelijkheden zien voor verbetering. In 2018 oriënteerden we ons op een nieuw instrument voor het uitvoeren van een cliënttevredenheidsonderzoek. In 2019 voeren we dit onderzoek uit en zullen we aan de hand van de resultaten gericht werken aan de verbetering van onze dienstverlening. Mooi werk In 2013 hebben we gekozen voor een strategie waarbij ondersteunende diensten de niet-zorgtaken zoveel mogelijk overnemen, waarbij kaders zijn aangegeven waarbinnen teams zelf kunnen beslissen en waarbij een route is aangereikt om teams te helpen tot een hoger zelfsturend vermogen te komen met behulp van teamcoaches. Dit traject heeft zich in 2018 verder ontwikkeld en verloopt op veel plaatsen goed. We zien ook dat het op een aantal onderdelen aangescherpt kan worden. In 2019 doen we onderzoek naar de werking van zelfsturing binnen de organisatie. complexere gedragsmoeilijke zorgvragen. Ook gaan we de huidige kaders rond bevoegd en bekwaam handelen aanscherpen en richten ons op samenhang tussen uitvoering van deze handelingen, scholing en beschikbaarheid van medewerkers. We streven naar een gezond en prettig werkklimaat waar ruimte is om een goed leven van de cliënt voorop te zetten. In 2018 hebben we gewerkt aan het verbeteren van de sociale veiligheid van medewerkers door ons te richten op opvang en nazorg bij ernstige gebeurtenissen, de inzet van personenalarmering en scholing aan medewerkers voor situaties waarbij agressie en geweld aan de orde is. Ook in 2019 blijven we aandacht houden voor het vergroten van de sociale veiligheid, hebben we aandacht voor psychosociale belasting van onze medewerkers en het voorkomen van langdurig verzuim. Ter bevordering van een gezonde balans werk-privé en mogelijk lager ziekteverzuim gaan we de uitgangspunten rondom de benodigde capaciteit van een team, het opstellen van de roosters en het oplossen van verstoringen in het rooster in 2019 tegen het licht houden. Reflectie Tijdens afzonderlijke sessies hebben drie externe visitoren, onze medezeggenschapsraden en de Raad van Toezicht gereflecteerd op het kwaliteitsrapport. Belangrijke bevindingen die naar voren komen tijdens de reflecties hebben betrekking op het nakomen van afspraken, communicatie naar clienten en medewerkers en veiligheid. De verschillende partijen herkennen zich in de bevindingen die in dit kwaliteitsrapport zijn beschreven. Gedrevenheid en vakmanschap van medewerkers zijn voor een goed leven van de cliënt even belangrijk. Een brede inzet tijdens iemands carrière en permanente educatie zijn onderdeel van deze opgave. We dragen zorg voor open leeraanbod om o.a. de (verplichte) bevoegdheid en bekwaamheid van medewerkers op peil te houden. Om aantoonbaar kwalitatief goede zorg te leveren, blijven we investeren in de ontwikkeling van methodisch onderbouwd handelen (MOH) en de basisbenadering ZIEN. Dit geeft al onze medewerkers inzicht hoe ze een goede relatie met onze cliënten (en met elkaar) opbouwen en behouden. We investeren in 2019 in methodisch onderbouwd (be)handelen voor de doelgroep Terug naar inhoudsopgave 7

8 8 Terug naar inhoudsopgave

9 3 Een goed leven Elke dag weer maken de begeleiders van Lunet zorg keuzes in de zorg en ondersteuning om bij te dragen aan een goed leven van de cliënten. De zorgafspraken in het ondersteuningsplan ondersteunen hen daarbij. Soms zijn er dilemma s, of vragen begeleiders zich af wat kan beter? Door als team te reflecteren op de zorg aan een cliënt, is het mogelijk om persoonsgerichte zorg op een professionele manier blijvend onder de aandacht te houden. Op deze manier houden wij de kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt hoog. Een belangrijk onderdeel van een goed leven is dat cliënten zich veilig voelen. We streven naar een veiligheidscultuur waarbij het veiligheids- en risicodenken een vanzelfsprekend onderdeel is van ons dagelijkse denken en handelen. In 2018 zijn de teams gaan werken met een taakhouder Kwaliteit & Veiligheid. Werken aan veiligheid structureren we met vier pijlers: cliëntveiligheid, medewerkerveiligheid, fysieke veiligheid en informatieveiligheid. We hebben een start gemaakt met het uitvoeren van een risico-inventarisatie op teamniveau. Dit is een hulpmiddel waarmee een team kan reflecteren op de veiligheid binnen het team en waarmee het team mogelijke veiligheidsrisico s op de vier veiligheidspijlers in kaart brengt en verbeteracties inzet. In 2019 hebben we als doel dat geprioriteerde risico s ook op team inzichtelijk zijn, dat er gericht wordt verbeterd en het veiligheidsbewustzijn wordt vergroot. Daarnaast herijken we de geprioriteerde risico s op divisie- en organisatieniveau. 3.1 Persoonlijk ondersteuningsplan én individuele risico-inventarisatie Onze cliënten en/of vertegenwoordigers en medewerkers voeren de dialoog wat er nodig is om een goed leven voor de cliënt te realiseren. Dit kan gaan over wonen, eigen regie, dagbesteding, de begeleiding, de vrijetijdsactiviteiten, etc. Samen wordt er gekeken op welke manier hier zo goed mogelijk invulling aan gegeven kan worden. Voor reflectie vinden indien nodig beeldvormingsgesprekken of casuïstiekbesprekingen plaats. Afspraken leggen we elk jaar vast in het persoonlijk ondersteuningsplan (POP). We voeren de dialoog over een goed leven In 2018 was bij 100% van de cliënten een POP aanwezig. Bij de cliënten gefinancierd uit de Wlz was 93% geldig en ondertekend. In 95% van deze plannen was er een actuele individuele risico-inventarisatie aanwezig. Het thema actueel ondersteuningsplan stond hoog op de agenda tijdens bijeenkomsten met cliëntbegeleiders, management en directie. Door de aanwezigheid en geldigheid van persoonlijk plannen en risico-inventarisaties maandelijks te monitoren, creëren we meer bewustzijn en zien we verbetering in het percentage geldige POP en risico-inventarisaties. In 2018 werkten we voor het derde jaar met de nieuwe persoonlijk plan cyclus in het elektronisch cliëntendossier (ECD). Een onderdeel om de kwaliteit te verbeteren is de uitvoering van de tweejaarlijkse kwaliteitschecks, waarbij het team onder leiding van een key-user (ECD-expert) het persoonlijk plan op kwaliteit toetst. Hieruit blijkt dat de logische samenhang tussen de verschillende onderdelen van het persoonlijk plan, het SMART formuleren van doelen en het doelgericht rapporteren blijvende aandachtspunten zijn. Om ervoor te zorgen dat het systeem zo goed mogelijk ondersteunt, werkten we gedurende het jaar continu aan doorontwikkeling van het ECD. We kijken in 2019 naar een betere integratie tussen het POP en de registratie van vrijheidsbeperkende maatregelen en de risico-inventarisatie. We hebben aandacht voor waardevrij rapporteren en hebben we als doel om geen gebruik meer te maken van papieren dossiers naast digitale dossiers. In 2018 werkten we samen met kennisinstellingen aan het onderzoek Goed gesprek voor een goed leven waarbij we op zoek gingen naar best practices voor het voeren van een persoonlijk plan bespreking. Het onderzoek kan concrete handvatten opleveren waarmee medewerkers van Lunet zorg tijdens een persoonlijk plan bespreking nog beter af kunnen stemmen op de verwachtingen en behoeften van cliënten en hun verwanten. Het onderzoek loopt naar verwachting tot de zomer van Onder goede zorg en ondersteuning verstaan wij ook goede mondverzorging. Adviezen en afwijkingen rond de dagelijkse mondzorg moeten zijn vastgelegd in het POP van de cliënt. In 2018 is het bewustzijn van goede mondverzorging onder medewerkers vergroot. Dit uit zich bijvoorbeeld in het maken van specifieke afspraken met cliënten en/of vertegenwoordigers over mondverzorging en het meenemen van adviezen van de tandarts/mondhygiënist in de dagelijkse mondzorg. De registratie van de dagelijkse mondzorg in het POP behoeft nog aandacht. In 2019 krijgt dit vervolg. Terug naar inhoudsopgave 9

10 3.2 Eigen regie We hechten veel belang aan eigen regie van cliënten. We ondersteunen hen zo goed mogelijk om eigen regie te nemen in de dagelijkse zorg en als gesprekspartner bij het opstellen van het persoonlijk ondersteuningsplan. In de dagelijkse zorg stimuleren wij eigen regie bij de cliënt door hen zelf keuzes te laten maken, passend bij de mogelijkheden van de cliënt, en door te werken aan het vergroten van zijn vaardigheden. De meldingsbereidheid binnen Lunet zorg is hoog. In 2018 zijn incidentmeldingen geregistreerd. Het aantal incidentmeldingen in 2018 is ten opzichte van 2017 licht gestegen. Bijgevoegd diagram geeft de verhoudingen tussen het type meldingen weer. Incidenten per meldtype Ethische vragen zijn dagelijks onderdeel van het werk. Moet ik nu wel verbieden of juist niet? Grijp ik in of laat ik de verantwoordelijkheid bij de cliënt? Dergelijke vragen bespreken we o.a. met de commissie Ethiek in klein verband of via moreel beraad. De commissie Ethiek heeft gedurende het jaar 22 individuele casussen in behandeling genomen, onder andere over alcohol- of drugsgebruik en het dilemma tussen voeding beperken of de keuze bij de cliënt laten. In de week van de reflectie heeft een studiedag Integriteit plaatsgevonden georganiseerd door de commissie Ethiek van Lunet zorg. Zo n 160 deelnemers gingen met elkaar in discussie over integriteit, keuzes en betrouwbaar handelen met als doel om jezelf beter te leren kennen, de juiste vragen te stellen en verder te groeien in professionaliteit. Vanaf oktober 2018 zijn werkplekken en dagbestedingsplaatsen voor cliëntmedewerkers in een oogopslag te vinden in de vacaturebank op een nieuwe website. Door deze vacaturebank heeft de cliënt meer eigen regie bij het zoeken naar een fijne werk- of dagbestedingsplaats. Daarnaast zijn we gestart met de oriëntatie op de mogelijkheden om de cliënt elektronisch inzage te verlenen in het eigen medisch dossier. Alvorens we dit gaan implementeren willen we in 2019 middels een pilot ervaring op doen. In 2018 vonden de gemeentelijke verkiezingen plaats en was er extra aandacht voor het kiesrecht van de cliënt. Het Leercentrum biedt trainingen en workshops aan cliënten aan voor het aanleren van vaardigheden en het versterken van de eigen regie, waaronder een training over verkiezingen. 3.3 Incidenten en calamiteiten Binnen Lunet zorg melden we incidenten in het incidentmeldsysteem. We verstaan onder incidenten niet-beoogde of onverwachte gebeurtenissen én ongewenste repeterende gedragingen die passen bij de aandoening van een cliënt. We leren hierdoor niet alleen van één gebeurtenis, maar signaleren ook trends op basis van meerdere incidenten. 20% 8% 10% 6% 5% 51% agressie automutilatie agressie/automutilatie medicatie val overig 99 meldingen zijn onderzocht door een meldingsteam. Bij drie van deze meldingen was sprake van een melding aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Het betreft een melding van geweld in de zorg tussen cliënten, disfunctioneren van een medewerker en een melding van vermoeden van grensoverschrijdend gedrag. De verbetermaatregelen vanuit de meldingsteams zijn ingezet onder coördinatie van de verantwoordelijk manager/directeur, waaronder het bespreekbaar maken van grensoverschrijdend gedrag in de teams. Om te weten wát je moet verbeteren, is het belangrijk dat incidenten gemeld worden. Ons uitgangspunt is: Melden = willen verbeteren. We zien dat medewerkers zich hier steeds meer bewust van zijn. In 2018 hebben we gewerkt aan verdere uniformering van de meldprocedure voor ernstige incidenten en (vermoedens) van geweld in de zorgrelatie, seksueel misbruik, kindermishandeling of huiselijk geweld. In 2019 concentreren we ons op veilig incident melden als verbeterinstrument, waarbij medewerkers zich bewust zijn van hun signaalfunctie in het melden van incidenten/(vermoeden) geweld in de zorg. We richten ons daarbij niet alleen op het analyseren van ieder individueel incident, maar ook op het analyseren van meerdere incidenten en ontdekken van trends. Onderdeel hiervan is de introductie van een nieuw incidentmeldsysteem dat in 2018 middels een pilot is getest. We verminderen de administratieve last van medewerkers door handelingen die niet bijdragen aan het leervermogen te schrappen uit het proces. 10 Terug naar inhoudsopgave

11 3.4 Medicatieveiligheid Wanneer medicatie noodzakelijk is, dan is het van belang dat het medicatieproces veilig verloopt. Hiervoor stuurt Lunet zorg aan op het zogenaamde Vijf x Juist medicatieproces. In het incidentmeldsysteem van Lunet zorg worden incidenten in het daarvoor ontworpen incidentformulier gemeld. De top drie meest voorkomende incidenten zijn: Medicatie vergeten te geven Medicatie door cliënt geweigerd en/of uitgespuugd Medicatie niet afgetekend op toedienlijst na toediening. etdr gedurende het medicatieproces. Een randvoorwaarde voor het implementeren van etdr is een goed en betrouwbaar werkende mobiele digitale werkplek. Gedurende 2018 en 2019 werken we aan de verbetertrajecten die hiervoor ingezet zijn. In 2019 hebben we aandacht voor de medicatiebeoordeling die uitgevoerd wordt door huisartsen of apotheken in de wijk. In het kader van continu verbeteren worden in 2019 de verbeteringen die in 2018 zijn ingevoerd, geëvalueerd (o.a. BEM-mediabox, scholing huidige medewerkers) en werken we aan een medicatiescholing voor nieuwe medewerkers. Juiste cliënt Juiste medicatie Juiste hoeveelheid Juiste moment Juiste toedienvorm De Geneesmiddelencommissie houdt zich bezig met de doorontwikkeling van het medicatiebeleid en optimalisering van het medicatieproces. Deze commissie heeft op basis van incidentmeldingen, de interne audit medicatieveiligheid en input vanuit de taakhouders Medicatie de risico s in het medicatieproces in beeld en heeft daar de verbeterdoelen op afgestemd. Op basis van het verbeterplan medicatie is er gericht gewerkt aan het realiseren van een groter bewustzijn bij onze medewerkers van veiligheid rondom medicatieverstrekking en juist naleven van de afspraken daaromtrent. In 2018 is het instrument Beheer Eigen Medicatie (BEM) ingevoerd, is een oplossing voor (data)veilige afvoer van lege medicatieverpakkingen geïmplementeerd (mediabox) en is de scholing voor huidige medewerkers herzien. We zijn daarnaast aan de slag gegaan met een optimalisering van het medicatiebeoordelingsproces. Ook psychofarmaca wordt bij deze medicatiebeoordelingen gericht getoetst, waarbij het uitgangspunt is dat geen psychofarmaca wordt gebruikt zonder dat alternatieven goed zijn overwogen. Het beleid psychofarmaca is in 2018 geïntegreerd in het medicatiebeleid. Om medewerkers te ondersteunen in het voorkomen van de meest gemaakte fouten is in 2018 op vijf locaties gestart met de pilot elektronische toedienregistratie (etdr). Een voordeel van dit systeem is dat de medewerker 24/7 de actuele medicatie-informatie tot zijn beschikking heeft en daarmee weet dat hij de goede medicatie geeft. Een tweede voordeel is de visuele ondersteuning in het 3.5 Vrijheidsbeperkende maatregelen Binnen Lunet zorg hebben we te maken met een doelgroep kwetsbare cliënten, waarbij een selecte groep zich kenmerkt door complexe problematiek, veelal gedragsproblemen. Bij deze doelgroep kan er sprake zijn van het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Vrijheidsbeperking is een ingrijpende maatregel die in verschillende vormen uitgevoerd wordt: fysieke vrijheidsbeperking, medicatie, domotica (bijv. sensor, uitluistersysteem of camera), individuele afspraken voortkomend uit de behandeling of zorgverlening. Deze doelgroep vraagt elke dag weer veel van onze professionals om kwaliteit van zorg te kunnen bieden. Lunet zorg streeft ernaar om vrijheidsbeperkende maatregelen te voorkomen dan wel af te bouwen. Het uitgangspunt is altijd, dat er geen Vrijheidsbeperkende maatregelen worden opgelegd, tenzij er na uitvoerig onderzoek, multidisciplinair overleg en indien nodig consultatie van een andere deskundige is gebleken dat er geen andere mogelijkheden zijn om het gevaar voor de cliënt of de omgeving af te wenden. Binnen Lunet zorg is er een BOPZ-commissie die verantwoordelijk is voor de ontwikkeling en uitvoering van het BOPZ-beleid. Vrijheidsbeperking? Nee! Tenzij Op 31 december 2018 woonden er bij Lunet zorg 251 cliënten met afgesproken vrijheidsbeperkende maatregelen. Het gaat hierbij in totaal om 464 registraties, waarvan 190 dwangmaatregelen. Het afgelopen jaar is er verbeterd inzicht verkregen Terug naar inhoudsopgave 11

12 in het aantal maatregelen binnen de organisatie, wat maakt dat er ten opzichte van het jaar ervoor sprake is van een lichte toename. Bovendien is het afgelopen jaar sterk ingezet op collegiale toetsing en de geldigheid van de evaluaties van de vrijheidsbeperkende maatregelen. Binnen Lunet zorg is er sprake van een 97% tijdige evaluatie van de maatregelen. Om aan deze complexe doelgroep kwalitatief goede zorg te leveren is in 2018 een project voorbereid gericht op het terugdringen van het toepassen van vrijheidsbeperkende maatregelen. De cliënt en diens kwetsbaarheid komen centraal te staan in plaats van de maatregel op zich. Er is voor gekozen om de maatregel afzondering (zowel AZR als niet- AZR) als startpunt te nemen. Een aspect in dit project betreft het actief begeleiden en ondersteunen van medewerkers uit het primair proces en regievoerend behandelaren bij de afbouw van vrijheidsbeperkende maatregelen, waaronder scholing. Middels het aanreiken van concrete handvatten wordt getracht handelingsverlegenheid te voorkomen, zodat de afbouw niet leidt tot het verleggen van het probleem naar een andere maatregel of dat er sprake is van oncontroleerbare alternatieven. In 2019 zal dit project verder worden uitgevoerd. De Wet zorg en dwang treedt per 1 januari 2020 in werking en vervangt de huidige wet BOPZ. Deze nieuwe wet regelt de voorwaarden van en de regels voor vrijheidsbeperkende maatregelen binnen de zorg voor mensen met een verstandelijke beperking of dementie. Het uitgangspunt van de Wet zorg en dwang is dat onvrijwillige zorg niet wordt toegepast, tenzij Onvrijwillige zorg moet zo kort mogelijk en op de minst ingrijpende manier plaatsvinden. In 2019 worden de voorbereidingen en implementatie binnen Lunet zorg inzake deze wet verder uitgewerkt. 3.6 Informatieveiligheid In het eerste kwartaal van 2018 startte het project Verhogen van de dataveiligheid binnen Lunet zorg waarin bewustwording centraal staat. Bovendien hebben we in 2018 verder gewerkt aan het realiseren van een dataveilige organisatie. Zo hebben we een applicatie geïmplementeerd om op een veiligere manier vertrouwelijke informatie te kunnen sturen naar personen buiten onze organisatie. Ook hebben we een applicatie gelanceerd waarmee medewerkers op een veiligere manier buiten het netwerk van Lunet zorg toegang krijgen tot hun s en agenda. Om het belang van privacy en veilig werken levendig te houden, ontvangen medewerkers via Intranet regelmatig tips over veilig werken met persoonsgegevens. Ook zijn meerdere workshops gegeven over privacy- en dataveiligheid en is via een aantal mails getest of medewerkers juist handelen bij het ontvangen van een phishing mail. Lunet zorg is een dataveilige organisatie 3.7 Fysieke veiligheid Binnen Lunet zorg dragen we zorg voor een veilige woonomgeving voor cliënten. We zorgen voor fysieke veiligheid door te investeren in brandveiligheid, hygiëne en voedselveiligheid en veilig gebruik van zorghulpmiddelen. De eigenschap van mensen om zich ergens thuis te voelen, is misschien wel de belangrijkste voorwaarde om een goed leven te leiden. Dit realiseren we onder andere met het optimaliseren van huisvesting. Binnen Lunet zorg wordt gebruik gemaakt van zorghulpmiddelen die voldoen aan de wettelijke vereisten. Lunet zorg heeft de jaarlijkse controle en het onderhoud van deze hulpmiddelen uitbesteed aan externe leveranciers. In 2017 werd geconstateerd dat er onvoldoende zicht was hierop. In 2018 is gewerkt aan het verkrijgen van inzicht in het aanbod, onderhoud en beheer van zorghulpmiddelen en zorggerelateerde (medische) apparatuur binnen Lunet zorg. Leidraad was het convenant Medische Technologie. Daarnaast is een contactpersoon aangesteld voor de divers beschikbare zorghulpmiddelen binnen Lunet zorg. Deze draagt zorg voor het interne proces rondom zorghulpmiddelen en de veiligheidsvoorschriften. De afspraken met de externe leveranciers zijn aangescherpt en er is gewerkt aan inzicht in de kwaliteit van de controles die zij uitvoeren. Voor de meest gebruikte en meest risicovolle hulpmiddelen zijn we hierin geslaagd. In 2019 richten we ons op de overige zorghulpmiddelen, maar ook op aanbod en onderhoud van zorgdomotica. We werken aan het vergroten van het veiligheidsbewustzijn door correct en veilig gebruik van zorghulpmiddelen 12 Terug naar inhoudsopgave

13 Met de opdracht Zorg dat Lunet zorg brandveilig wordt en blijft zijn we vier jaar geleden aan de slag gegaan met veiligheid en brandveiligheid voor cliënten, medewerkers en omgeving. Nu staat er een BHV-team dat ieder jaar elk woon- en werkverblijf controleert, begeleidt en een ontruimingsoefening uitvoert. In 2018 is op 100% van de locaties een preventiecontrole uitgevoerd, is het onderwerp BHV in 93% van de teamoverleggen besproken en heeft op 94% van de locaties een ontruimingsoefening plaatsgevonden. In 2019 werken we aan verbetering van de verslaglegging van ontruimingsoefeningen en het informeren van medewerkers die niet bij de oefening/evaluatie aanwezig waren geweest. Vanaf oktober 2018 wordt gewerkt met begeleiders veiligheid die op de woonparken de taak van BHV-ploegleider vervullen. Zij worden ingezet bij escalaties en daarnaast als extra kracht bij complexe doelgroepen op woningen en/of dagbestedingslocaties. Door het inzetten van deze medewerkers met een zorgachtergrond wordt tevens bijgedragen aan de continuïteit van zorg en de sociale veiligheid van medewerkers. We stimuleren een goede gezondheid van cliënten onder andere door aandacht te besteden aan hygiëne en door bewust bezig te zijn met gezonde en veilige voeding. Vanaf 2018 volgen nieuwe medewerkers een HACCP e-learning. In 2018 is op alle 167 locaties een audit afgenomen. De auditor geeft tips en adviezen om voeding en voedselveiligheid te verbeteren. Over het algemeen kunnen we stellen dat de voedselveiligheid binnen de woonvormen goed op orde is. De afgelopen twee jaar heeft de focus gelegen op teams waar de Hygiënecode voor woonvormen van toepassing is. Voor 2019 ligt de focus op de voedselveiligheid binnen dagbesteding en horeca. In 2018 realiseerden we (individuele) woonunits op woonpark De Donksbergen en een nieuwe woongroep voor de ouder wordende cliënt met gedragsproblematiek. Vanaf 2019 zullen we in een periode van 10 jaar een deel van ons vastgoedbestand op de woonparken vernieuwen. Hiervoor is in 2018 een woonconcept uitgewerkt waarin een goed leven centraal staat. We willen woningen ontwikkelen die een echt thuis zijn, maar ook toekomstbestendig zijn en waarbij samenwerking tussen groepen gemakkelijk is. Ieder heeft er zijn eigen plek, dicht bij de groep of, als je dat nodig hebt, met wat meer afstand tot de groep. Voor beide woonparken is recent een vastgoedplan afgerond. Terug naar inhoudsopgave 13

14 14 Terug naar inhoudsopgave

15 4 Samen werken aan een goed leven Om goed aan te sluiten bij de ondersteuningsvragen van de cliënten is samenwerking in de driehoek cliënt, verwant en professional het uitgangspunt. We geven dit samenspel op individueel niveau vorm via de persoonlijk plan cyclus, op teamniveau via groepsoverleggen en op cluster/organisatieniveau via medezeggenschapsraden. We krijgen meer inzicht in dit samenspel door onder andere het cliënttevredenheidsonderzoek en door middel van ons breed aanbod van reflectie-instrumenten (zie hoofdstuk 5 voor meer informatie hierover). We investeren in onze vrijwilligers en werken aan multidisciplinaire samenwerking van onze diverse behandelaars. Door te werken met multidisciplinaire behandelteams streven wij naar meer persoonsgerichte zorg. 4.1 Het sociale netwerk van de cliënt Lunet zorg streeft naar een goed leven voor de cliënt, waarin de samenwerking met het netwerk van de cliënt zit vervat. We zien het als onze taak om de driehoek in balans te houden, waarbij er voor de cliënt ruimte is voor autonomie. Het is belangrijk om samen met het netwerk van de cliënt op te trekken en gezamenlijk de cliënt te zien en te horen. We vinden het belangrijk dat cliënten een goed en fijn leven hebben. Vrijwilligers zijn hierbij van groot belang. Met inzet van mantelzorg en vrijwilligers proberen we iets extra s te realiseren. Er zijn veel mogelijkheden binnen Lunet zorg voor vrijwilligerswerk, waardoor we vaak een match kunnen maken passend bij de wensen en mogelijkheden van de vrijwilliger. In 2018 waren er 1106 vrijwilligers werkzaam binnen Lunet zorg. De meeste vrijwilligers komen binnen via het sociale netwerk van de cliënt, van vrijwilligers die al bij ons werkzaam zijn of van de begeleiding. Deze directe benadering is nog steeds het meest succesvol. Daarnaast worden er vrijwilligers geworven door vacatures te plaatsen op websites en social media en ook op lees je meer over vrijwilligers. Vrijwilligers zijn de drijvende kracht achter allerlei welzijnsen ontspanningsactiviteiten In 2018 hebben we gewerkt aan een nieuw vrijwilligersbeleid met als doel het vergroten van de binding met vrijwilligers. Van teams verwachten we dat zij minimaal eenmaal per jaar al un vrijwilligers uitnodigen voor een activiteit of bijeenkomst en dat zij vrijwilligers actief betrekken bij de teamcommunicatie. In 2019 gaan we aan de slag met het realiseren van een open leer- en ontwikkelaanbod voor vrijwilligers en zetten we ons werving- en selectie-instrumentarium nog meer in op het aantrekken van vrijwilligers. 4.2 Multidisciplinaire samenwerking Lunet zorg heeft een gezondheidscentrum waar specialistische diagnostiek en behandeling plaatsvindt. We werken met vier multidisciplinaire teams. Dit is een vaste groep van professionals per cliëntendoelgroep. Elke cliënt heeft één regievoerend behandelaar. Via deze werkwijze hebben we meer zicht op wie wat doet bij een individuele cliënt. Voor begeleiders is het duidelijker geworden waar ze terechtkunnen met een vraag en zijn de lijnen korter. Zo reageren we samen sneller en ondernemen we actie op vragen van cliënten. In 2018 heeft binnen het Gezondheidscentrum de focus gelegen op interne procesverbeteringen. De beschikbaarheid van medische zorg gedurende avond, nacht en weekenden is herzien. Middels de Lean-methodiek hebben behandelaars en begeleiders samen het proces palliatieve zorg verbeterd en zijn interne processen binnen het Basis Medisch Team heringericht, waaronder standaardisatie van verbandkarren. Het efficient inrichten van onze processen resulteert in meer tijd voor de directe zorg en ondersteuning van cliënten. In 2019 ligt de focus op een optimale inzet van onze diagnostiek en behandeling met als doel dat deze inzet nog beter is afgestemd op de cliëntvraag en ontwikkelingsperspectief van de cliënt. Om op de te toename van complexere zorg te anticiperen, wil het Gezondheidscentrum naast het vertrouwde behandelen van individuele cliënten zich ook richten op de ondersteuning van teams door in te zetten op het delen van kennis en vaardigheden en deze te koppelen aan de pijlers van de basisbenadering ZIEN. Want zorgmedewerkers meer bekwaam maken, is de beste manier om de kwaliteit van zorg ook in de toekomst te garanderen. 4.3 Cliëntervaringen Wie kan ons beter vertellen of wij met onze zorg en begeleiding bijdragen aan een goed leven van de cliënt, dan onze cliënten zelf? Tijdens de dagelijkse begeleidings- Terug naar inhoudsopgave 15

16 momenten, maar ook tijdens de periodieke evaluatie van het persoonlijk plan staan we stil bij wat de cliënt belangrijk vindt en hoe hier vorm aan gegeven kan worden. Daarnaast voeren we periodiek een cliënttevredenheidsonderzoek uit. Op basis van een verkennend onderzoek naar de behoeften van cliënten en cliëntvertegenwoordigers, medewerkers en management bij het doen van cliënttevredenheidsonderzoek hebben we in 2018 een nieuw instrument voor het meten van cliëntervaringen gekozen. Het instrument sluit aan bij de eerder uitgesproken wens naar een koppeling van het cliënttevredenheidsonderzoek aan de persoonlijk ondersteuningsplan cyclus. We zijn voornemens om de frequentie te verhogen naar een jaarlijkse meting. In 2019 zal het cliënttevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. 4.4 Medezeggenschap cliënten De dialoog met cliënten en cliëntvertegenwoordigers vormt de basis van de zorg binnen Lunet zorg. We vinden het belangrijk dat cliënten en vertegenwoordigers meepraten. Dit doen we in formele medezeggenschapsraden (centrale raad of clusterraad), maar ook door informeel, maar niet vrijblijvend, groepsoverleg. In 2017 is de medezeggenschapsstructuur van Lunet zorg, die in 2015 is ingevoerd, geëvalueerd. De conclusie was dat we de medezeggenschapsstructuur cliënten hebben ingevoerd conform afspraak. De ingevoerde structuur is ondersteunend aan de bedoeling; de structuur ondersteunt en bevordert de dialoog met cliënten en hun vertegenwoordigers. Lunet zorg vindt het belangrijk dat medezeggenschap goed indaalt in alle geledingen van de organisatie. In afstemming met een delegatie van de centrale raden, management en directie zijn de vervolgacties van deze evaluatie bepaald. Medezeggenschap ondersteunt en bevordert de dialoog met cliënten en vertegenwoordigers In 2018 hebben we gewerkt aan doorontwikkeling van groepsoverleggen en versterking van de rol van taakhouders Groepsoverleg. Daar waar er geen groepsoverleg plaatsvindt of geen alternatieve vorm van informatievoorziening is afgesproken, is met de taakhouders Groepsoverleg opnieuw het gesprek gevoerd over de mogelijkheden om dit alsnog in te richten. Daarnaast is het thema medezeggenschap in 2018 toegevoegd aan de introductiebijeenkomst voor nieuwe medewerkers. Via taakhoudersbijeenkomsten voor taakhouders Groepsoverleg is kennis en informatie gedeeld, onder andere over de rol van een taakhouder Groepsoverleg, spelregels groepsoverleg en verslaglegging. Lunet zorg vindt het belangrijk dat de cliëntenraden kritisch zijn en meedenken. Zo kunnen zij goed adviseren. De clusterraden cliënten volgden in 2018 allen de scholing Durf te vragen via het Leercentrum. In de scholing hebben de raden geleerd hoe zij een nog betere cliëntenraad kunnen zijn door kritische vragen te durven stellen en het te zeggen als zij het ergens niet mee eens zijn. Voor de verbinding tussen de centrale raad en de clusterraden organiseerde de Centrale Cliëntenraad (CCR) in 2018 een achterbanbijeenkomst voor clusterraden cliënten waarin ervaringen over deze scholing werden uitgewisseld en waarin is gesproken over werkzaamheden in de raden. Leden van de Centrale Cliëntenraad en de clusterraden cliënten hebben daarnaast in december het landelijke congres De Kwaliteitsparade voor cliëntenraden bezocht. De Centrale Cliëntvertegenwoordigersraad (CCvR) organiseerde ook dit jaar twee keer een achterbanbijeenkomst voor de clusterraden cliëntvertegenwoordigers. Daar waar deze bijeenkomsten voorheen voornamelijk gericht waren op het zenden van informatie, waren in 2018 het bereiken van de achterban en het vergroten van de participatie van cliëntvertegenwoordigers belangrijke agendapunten. Voor de verticale verbinding tussen clusterraden en groepsoverleggen is een vertegenwoordiging van de clusterraden cliënten en cliëntvertegenwoordigers deels aangesloten bij de bijeenkomsten voor taakhouders Groepsoverleg. Ten behoeve van de horizontale verbinding hebben de clusterraad cliënten en clusterraad cliëntvertegenwoordigers die samen één cluster vertegenwoordigen, in 2018 ook samen een bijeenkomst of vergadering gehad. Een aandachtspunt voor de clusterraden blijft om zich te richten op verbinding naar hun achterban. De clusterraden hebben de mogelijkheid om hun achterban actief te informeren middels nieuwsbrieven, het organiseren van een achterbanbijeenkomst of aan te 16 Terug naar inhoudsopgave

17 sluiten bij groepsoverleggen indien dit past. Lunet zorg blijft ook in 2019 continu aandacht houden voor de dialoog met cliënten en de participatie van cliëntvertegenwoordigers. Het vergroten van participatie van cliëntvertegenwoordigers blijft een belangrijk aandachtspunt. We sorteren ons voor op de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen Deze wet heeft tot doel verbeteringen aan te brengen in het stelsel van medezeggenschap in zorginstellingen, zoals dat is neergelegd in de huidige Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz). 4.5 Klachten en kwesties We vinden het belangrijk dat de cliënt bij ons terechtkan met een probleem of onvrede, dat hij hierin serieus genomen wordt en dat er een oplossing wordt gevonden. Lunet zorg heeft cliëntvertrouwenspersonen en een onafhankelijke Klachtencommissie Cliënten. Lunet zorg heeft twee cliënt-vertrouwenspersonen. Aangezien in 2019 één cliëntvertrouwenspersoon afscheid neemt van Lunet zorg, is in 2018 de werving gestart voor een vervanger. De cliëntvertrouwenspersonen zijn extern en onafhankelijk. Zij verzorgen de eerste opvang. In samenspraak met degene die een klacht of kwestie heeft, besluiten zij welk traject het best past: bemiddeling door de cliëntvertrouwenspersoon of behandeling door de onafhankelijke klachtencommissie van Lunet zorg. In 2018 zijn de cliëntvertrouwenspersonen 95 keer benaderd. Dit is vergelijkbaar met Het aantal cliënten/ cliëntvertegenwoordigers dat een cliëntvertrouwenspersoon heeft benaderd, is echter gedaald. Inhoudelijk zien we opnieuw dat thema s betrekking hebben op de zorg, begeleiding en dienstverlening, en dan specifiek gericht op bejegening door personeel en het nakomen van afspraken. Voor elke kwestie is gericht gekeken naar de oorzaak en zijn de benodigde verbeteracties en/of afspraken gemaakt om dit te verbeteren. Voor cliënten vallend onder de Jeugdwet geldt dat een cliëntvertrouwenspersoon van Zorgbelang Brabant of van de Stichting Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) ingezet kan worden conform de gemeentelijke afspraken hieromtrent. In het jaar 2018 zijn twee kwesties behandeld door de cliëntenvertrouwenspersoon van Zorgbelang Brabant. Medewerkers kunnen met een klacht terecht bij interne vertrouwenspersonen, bij een onafhankelijke klachtenbemiddelaar of bij de externe klachtencommissie (zo nodig met ondersteuning van de klachtenbemiddelaar). Deze partijen ondersteunen de medewerker om een klacht op te lossen. In 2018 is 19 keer een beroep gedaan op de vertrouwenspersonen. De werkzaamheden van de vertrouwenspersonen liepen uiteen van een eenmalig telefonisch overleg tot een aantal gesprekken en daadwerkelijke ondersteuning. Meldingen kwamen uit verschillende divisies van de organisatie. Meldingen hebben betrekking op de ervaren onderlinge werkverhoudingen. Er is in 2018 geen gebruik gemaakt van de klachtencommissie medewerkers. Door de Klachtencommissie Cliënten is in 2018 vaker dan voorheen doorverwezen naar de cliëntvertrouwenspersonen, met als doel om onvrede laagdrempelig op te lossen. Twee kwesties zijn formeel ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie van Lunet zorg. De klachtencommissie BOPZ heeft in 2018 geen klachten ontvangen. Er zijn geen klachten voorgelegd aan de externe geschillencommissie, de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg. Terug naar inhoudsopgave 17

18 18 Terug naar inhoudsopgave

19 5 Mooi werk We streven naar een gezond en prettig werkklimaat waar ruimte is om een goed leven van de cliënt voorop te zetten. Gedrevenheid en vakmanschap van medewerkers zijn voor een goed leven van de cliënt even belangrijk. Met de invoering van het zelfsturend vermogen hebben teams een netwerk (of steunstructuur) om zich heen van manager, teamcoach en gedragsdeskundige. Het is van belang dat zij samenwerken om enerzijds ambities van teams en teamleden en anderzijds aandachtspunten bespreekbaar te maken en hier vervolg aan te geven. 5.1 Reflectie en ontwikkeling Binnen Lunet zorg werken we volgens een strategie waarbij kaders zijn aangegeven waarbinnen teams zelf kunnen beslissen, waarbij een route is aangereikt om teams te helpen tot een hoger zelfsturend vermogen te komen en waarbij ondersteunende diensten de niet-zorgtaken zoveel mogelijk overnemen. In 2018 hebben we de kaders voor teams geactualiseerd. De teams en de leidinggevende maakten met elkaar afspraken in een Teamplan met SMART-kwaliteitsdoelstellingen. Teams legden daarnaast eigen teamontwikkelingsdoelstellingen vast in een TeamOntwikkelPlan (TOP). We werken met een meetinstrument, wat als hulpmiddel wordt ingezet bij het reflecteren en vaststellen van deze teamdoelen op het gebied van vakmanschap & professionele uitvoering, organiserend vermogen, samenwerken en resultaatgericht werken. Bijna alle teams hebben in 2018 het meetinstrument ingevuld en besproken. In 2019 zal het meetinstrument door de managers alleen ingezet worden als er een meerwaarde wordt voorzien om dit te bespreken. Aan de hand van een TOP werken we aan het vergroten van het zelfsturend vermogen Ook in 2018 werkten we hiermee stapsgewijs aan het vergroten van het zelfsturend vermogen van de teams. Dit verloopt op veel plaatsen goed, maar we zien ook dat het op een aantal onderdelen aangescherpt kan worden. In 2019 evalueren we het zelfsturend vermogen binnen onze organisatie. We stellen ons daarbij de vraag of de oorspronkelijke uitgangspunten en de doorvertaling daarvan op gebied van organisatie-inrichting en werkwijzen ons gebracht heeft wat ons destijds voor ogen stond. Lunet zorg heeft een breed aanbod van reflectie-instrumenten waarmee medewerkers op individueel niveau kunnen reflecteren op de verschillende thema s. Zo krijgen alle nieuwe medewerkers de scholing basisbenadering ZIEN, maken medewerkers gebruik van video-interactie-begeleiding en stelt iedere medewerker een persoonlijk ontwikkelplan (POP) op. Binnen de scholing ZIEN staat de manier waarop wij een goede relatie met cliënten opbouwen en behouden centraal. Naar aanleiding van beeldcoaching kunnen individuele leerdoelen in de medewerkers-pop opgenomen worden en kan het handelen volgens de pijler(s) van ZIEN in het team geborgd worden. Mogelijk volgen hier ook doelen uit voor het teamontwikkelplan. Middels onze intercollegiale interne auditmethodiek reflecteren de zorgmedewerkers op risicovolle kwaliteitsen veiligheidsthema s via zelfevaluaties en auditgesprekken. In 2018 zijn de volgende thema s geaudit: medicatieveiligheid, Basisverzorgende, Risicovolle & Voorbehouden handelingen (BR&V) en Kwaliteit & Veiligheid. In de audit Kwaliteit & Veiligheid kwamen onderwerpen terug zoals BHV, infectiepreventie en incident melden. In 2018 is tevens een interne audit uitgevoerd bij de ouderinitiatieven waar Lunet zorg de zorg voor levert. De resultaten zijn besproken met de teams, managers en directieleden, welke integraal aan de slag gaan met verbeteracties. In totaal hebben 573 medewerkers deelgenomen aan een zelfevaluatie en zijn er binnen 90 teams auditgesprekken gevoerd. In 2019 voeren we intercollegiale interne audits uit op de thema s VBM en sociale veiligheid. Daarnaast voeren we in het najaar een incidentele audit uit. Dit is een audit waarvan het thema nader wordt bepaald op basis van actuele ontwikkelingen/risico s of die ingezet wordt om de borging van projecten te toetsen. 5.2 Leren & Ontwikkelen We richten ons op een leerklimaat waarin continu leren en ontwikkelen bijdraagt aan een goed leven van cliënten. Om de cliënten veilige zorg en ondersteuning van een hoge kwaliteit te bieden, zorgen wij ervoor dat alle medewerkers vakbekwaam zijn. We hebben een aantal belangrijke middelen zoals online leren en werkplekleren (intern scholingsaanbod), Methodisch onderbouwd handelen (MOH), ZIEN en Basisverzorgende Risicovolle & Voorbehouden handelingen (BR&V) die de vakbekwaamheid van medewerkers bevorderen en daarmee bijdragen aan de continuïteit van zorg aan de cliënten. Terug naar inhoudsopgave 19

20 In 2018 zijn we aan de slag gegaan met het optimaliseren van het leren en ontwikkelen op de werkplek en is het leer- & ontwikkelaanbod uitgebreid. Er vonden voorbereidingen plaats voor een nieuwe opleiding waarin medewerkers worden opgeleid tot een zelfstandig en modern sociaal werker. Daarnaast zijn boven op het bestaande leer- en ontwikkelaanbod vraaggerelateerde trainingen ingezet, waaronder een scholing voor psychiatrische stoornissen. Om ervoor te zorgen dat nieuwe medewerkers zo snel mogelijk inzetbaar zijn, is er sinds 2018 een breed introductieprogramma met een snellere inwerkprocedure en leerpaden. Alle nieuwe medewerkers wonen in hun startmaand een Welkom bij Lunet zorg -bijeenkomst bij. In 2018 is de inwerkprocedure aangevuld met een nieuwe scholing in het herkennen van en omgaan met ongewenst gedrag en is een aangepaste cursus de-escalatie geïmplementeerd. In 2019 wordt dit verder uitgebreid met relevante scholingen. Cliënten van verschillende doelgroepen binnen Lunet zorg hebben verschillende hulpvragen en ondersteuningsbehoeften. Om hier zo goed mogelijk op in te spelen is het van belang, dat in de dagelijkse begeleiding gebruik gemaakt wordt van methodieken en werkwijzen die zo goed mogelijk aansluiten bij de behoeften van cliënten van een bepaalde doelgroep. Binnen Lunet zorg zijn we een aantal jaren bezig om met methodisch onderbouwd handelen (MOH) bewust, systematisch en doelgericht handelen van de zorgprofessional te bevorderen en daarmee de kwaliteit van de ondersteuningsrelatie. Er zijn diverse toolboxen ontwikkeld voor de ondersteuning van een aantal doelgroepen binnen onze organisatie. In 2018 vond een evaluatie plaats op het gebied van deze MOH-aanpak. Om aantoonbaar kwalitatief goede zorg te leveren, blijven we ook in 2019 investeren in methodisch onderbouwd (be)handelen. De doelgroep met complexe, gedrags moeilijke, zorgvragen stellen we daarbij voorop. Alle medewerkers hanteren ZIEN als benadering naar de ander. Dit geeft al onze medewerkers inzicht in hoe zij een goede relatie met onze cliënten (en met elkaar) opbouwen en behouden. De kennisgroep ZIEN stelt instrumenten beschikbaar die teams kunnen ondersteunen om de basisbenadering ZIEN nog meer eigen te maken en te integreren in het dagelijks werk. De resultaten van de interne audit ZIEN en het onderzoek Zicht op Zien hebben ons inzicht en input gegeven in de huidige inbedding, scholing en borging van ZIEN. Zorgprofessionals geven aan dat bewustwording en reflectie van handelen richting de cliënt is toegenomen. De onbewuste bekwaamheid van medewerkers biedt echter mogelijkheden om ZIEN-bewustzijn verder te ontwikkelen. We hebben in 2018 de vorm waarin de ZIEN-scholing wordt aangeboden herzien (ZIEN werkplek leren) en zetten in 2019 verdere verbeterstappen op het gebied van implementatie en borging van deze basisbenadering. In 2019 organiseren we ZIEN-bijeenkomsten voor medewerkers van het Gezondheidscentrum. Daarnaast worden de beschikbare instrumenten en materialen continu verfijnd en ontwikkelen we nieuwe materialen om aan te sluiten bij de behoefte van medewerkers. Een voorbeeld hiervan zijn de ZIENbeeldvormingskoffers. 5.3 Bevoegd en bekwaam handelen Om de cliënten veilige zorg en ondersteuning van een hoge kwaliteit te bieden zorgen wij ervoor dat alle medewerkers vakbekwaam zijn. We voeren de basisverzorgende, risicovolle en voorbehouden (BR&V) handelingen uit op basis van de landelijke KICK-protocollen. In 2018 is de scholing hieromtrent verder doorontwikkeld, waarbij de inzet van e-learning en praktijktoetsen door praktijkinstructeurs worden toegepast. Er is daarnaast gestart met de inzet van een verpleegkundig team. Ook vond er een interne audit BR&V plaats waarmee inzicht is verkregen in de verbeterpunten. In 2019 maken we een verbeterplan op basis van deze input en werken we aan optimalisatie van bevoegd- en bekwaamheid van de medewerkers. We zullen huidige kaders rond bevoegd en bekwaam handelen aanscherpen en richten ons op samenhang tussen uitvoering van deze handelingen, scholing en beschikbaarheid van medewerkers. De juiste deskundigheid van medewerkers moet aansluiten bij de behoefte van cliënten 5.4 Veilig en gezond werken Bij Lunet zorg is verbale agressie, fysieke agressie of het ermee dreigen, ongewenst en onacceptabel in alle contacten tussen cliënten, medewerkers en derden. Om dit te borgen gelden binnen Lunet zorg gedragsregels rondom agressie. Ondanks de gedragsregels kunnen medewerkers in situaties 20 Terug naar inhoudsopgave

21 komen waarbij zij geconfronteerd worden met cliënten die hun gedrag en agressieve impulsen niet kunnen controleren en uitingen van agressie en onveiligheid laten zien. Het omgaan met en het opvolgen van ongewenst gedrag is een actueel thema binnen Lunet zorg. Sociale veiligheid en voorkomen van psychosociale belasting zijn belangrijke thema s waar we in investeren. In 2018 is het beleid Sociale Veiligheid geactualiseerd en aangepast. Dit gaat om zaken als opvang en nazorg bij ernstige gebeurtenissen, de inzet van personenalarmering en bijvoorbeeld scholing aan medewerkers voor situaties waarbij agressie en geweld aan de orde is. Lunet zorg is er voor jou als medewerker Tijdens een door ons georganiseerde Veiligheidsmarkt in september hebben we de taakhouders Kwaliteit & Veiligheid op een interactieve manier geïnformeerd over de verschillende veiligheidsthema s. We vinden het belangrijk dat onze medewerkers veilig kunnen werken en daarin op de juiste manier ondersteund worden. Dit draagt bij aan een gezond werkklimaat en voorkomt uitval van onze medewerkers. In 2018 zijn er voorbereidingen getroffen voor het implementeren van een nieuw personenalarmeringsysteem ten behoeve van woonpark De Donksbergen. We hebben daarnaast de procedure Aangifte en melding doen van een strafbaar feit bij de politie geactualiseerd, waarbij medewerkers worden ondersteund door de contactpersoon politie van Lunet zorg. Daarnaast is de scholing Ongewenst gedrag herzien, is het interne nazorgteam uitgebreid en extra getraind en heeft het nazorgteam vanaf 2018 per week een zevendaagse bereikbaarheid. In 2019 blijven we aandacht voor de sociale veiligheid van medewerkers behouden, onder andere door in elk team de dialoog aan te gaan over grensoverschrijdend gedrag en hoe hierin te handelen. Preventie en gezond werken zijn belangrijke uitgangspunten binnen ons werkklimaat. We streven ernaar psychosociale belasting zoveel mogelijk te voorkomen door middel van een leertraject per divisie om kennis en kunde hierover bij onze medewerkers te vergroten. Daarnaast monitoren we per kwartaal de incidentmeldingen. In 2018 zijn er 484 arbomeldingen gedaan, waarvan 253 naar aanleiding van een agressie-incident. Uit het medewerkersonderzoek blijkt dat 27% van de medewerkers een hoge werkdruk ervaart en hier hinder van heeft. Er zijn zowel centraal als ook binnen de diverse clusters middelen ingezet om te werken aan het kunnen omgaan met psychosociale werkdruk. Desondanks kunnen medewerkers te maken krijgen met gezondheidsklachten die kunnen leiden tot verzuim. In geval van verzuim richten we ons op de mogelijkheden van de medewerker in plaats van op ziekte en beperkingen. Het verzuim binnen Lunet zorg is in 2018 gestegen van 6,8% naar 7,28%. Ook de meldingsfrequentie is in het laatste jaar gestegen van 1,13 naar 1,26. De aangegeven oorzaken van het verzuim zijn deels leeftijd- en werkgerelateerd en zowel fysiek als mentaal van aard. Ter verbetering van de verzuimaanpak hebben we een bureau geselecteerd dat gespecialiseerd is in de aanpak van verzuim vanuit een gedragsmatige invalshoek. In 2019 gaan we tevens een pilot starten om specifiek op het gebied van mentaal (psychisch) verzuim te komen tot een snellere doorverwijzing naar medisch specialisten. We zetten daarnaast in op het weerbaar maken van medewerkers door gerichte trainingen. In 2018 hebben we onze organisatie ingericht op basis van de vernieuwde Arbowet. Bovendien zijn we in de tweede helft van 2018 gestart met het neerzetten van een RI&E (Risicoinventarisatie & Evaluatie)-huis. Het komende jaar werken we aan complete risico-inventarisatie op alle relevante Arbothema s. Op organisatieniveau leidt dit tot een prioritering van verbetermogelijkheden die als maatregelen en actiepunten worden opgenomen in het plan van aanpak. Daarnaast gaan we met ieder team in gesprek over verbetermogelijkheden op teamniveau. De uitvoering van deel RI&E s is een continu proces. De preventiemedewerker ondersteunt de teams en managers bij de uitvoering. In het najaar van 2018 hebben wij een aangekondigd bezoek gehad van de arbeidsinspectie. Dit bezoek was met name gericht op fysieke werkbelasting. Naast complimenten hebben wij een drietal verbeterpunten meegekregen. Deze zijn in 2018 al opgepakt en zullen in 2019 worden afgerond. 5.5 Boeien en binden van medewerkers De arbeidsmarkt voor de zorg maakt de afgelopen jaren een golfbeweging. De impact van de gevolgen van de huidige arbeidsmarktontwikkelingen willen we zoveel mogelijk beperken. Om een antwoord te formuleren op de toenemende krapte op de arbeidsmarkt hebben wij samen Terug naar inhoudsopgave 21

22 met een onderwijsinstelling twee zij-instroomgroepen gestart. Het gaat hier om mensen die de juiste persoonlijke kwaliteiten hebben om te werken in de zorg, maar nog niet de juiste of volledige opleiding hebben. We zijn daarnaast zeer actief binnen Transvorm (samenwerkingsverband op het gebied van strategisch arbeidsmarktbeleid, personeelsbeleid en opleiding), op gebied van opleidingen zoals Samen aan zet en deelname aan de landelijke campagne Zorg. Daarbij hebben we aandacht voor brede inzetbaarheid tijdens iemands carrière, voor een gezonde balans tussen werk en privé en marktconforme primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. maar is nog steeds te laag. We zien ook terug dat collega s elkaar gemakkelijker en vaker aanspreken op afspraken en gedrag. De resultaten van het onderzoek zijn input voor de evaluatie van zelfsturend vermogen en verschillende verbeterinitiatieven, waaronder sociale veiligheid en psychosociale belasting. Het verloop van medewerkers is in 2018 vergelijkbaar met dat in In 2018 is ingezet op het houden van exitgesprekken om te achterhalen hoe we medewerkers beter kunnen binden. We concluderen dat er niet één aanwijsbare oorzaak is, maar dat er vele redenen zijn. Wat opvalt is, dat het ervaren gebrek aan loopbaanmogelijkheden relatief hoog scoort. Om die reden hebben wij in 2018 eigen loopbaanconsulenten aangesteld die medewerkers helpen met vragen rondom loopbaan en ontwikkeling. Capaciteitsplanning is ook binnen de gehandicaptensector een complex vraagstuk waar belangenafwegingen moeten worden gemaakt op het niveau van de cliënt, de medewerker, het team en de organisatie. Het gaat om het bereiken van een optimum tussen goede zorg, aantrekkelijk werkgeverschap en de inzet van middelen. We zien hier verbeterkansen en zijn in 2018 een programma gestart waarin binnen verschillende projectlijnen wordt gewerkt aan het thema capaciteitsplanning. Dit krijgt in 2019 zijn vervolg. We vinden het belangrijk dat onze medewerkers trots kunnen zijn op hun werk en tevreden zijn over Lunet zorg als werkgever. We zijn ervan overtuigd dat de tevredenheid van medewerkers een belangrijke bijdrage levert aan de tevredenheid van cliënten. Om een gezond en prettig werkklimaat te realiseren, is het van belang om van medewerkers te horen wat goed gaat en wat beter kan. In 2018 vond een medewerkersonderzoek plaats. Bijna iedereen is tevreden over de inhoud van het werk, de werksfeer met directe collega s en voelt zich thuis in onze organisatie. Met deze passie en gedrevenheid mogen we allemaal heel blij zijn. We zien wel dat medewerkers meer psychische belasting, meer regeldruk en minder sturing ervaren. We zien bovendien een lage tevredenheid als het gaat over regels en protocollen. De tevredenheid van de ondersteuning van stafafdelingen is gestegen, 22 Terug naar inhoudsopgave

23 Terug naar inhoudsopgave 23