Dienstverleningsconcept Overbetuwe
|
|
- Wouter Maes
- 4 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Dienstverleningsconcept Overbetuwe
2 Inhoud 1 INLEIDING LEESWIJZER ONZE VISIE OP DIENSTVERLENING LEIDENDE PRINCIPES Gastvrij Goed & efficiënt Verrassend Coöperatieve ijzeren Hein DIENSTVERLENINGSTHEMA S MENSEN EN CULTUUR NETWERKEN KANAALINRICHTING EN KANAALSTURING KLANTBEELD PROCESSEN HOE NU VERDER? WASSTRAAT
3 1 Inleiding De afgelopen jaren zijn er veel ontwikkelingen geweest die invloed hebben op onze dienstverlening. Denk daarbij aan: de vergrijzing, ontwikkelingen op het gebied van digitalisering, burger- en overheidsparticipatie, hogere verwachtingen van inwoners en ondernemers ten aanzien van de dienstverlening en niet in de laatste plaats de veranderende rol van de gemeente. Ook binnen de gemeente Overbetuwe lopen diverse trajecten die van invloed zijn op de wijze waarop dienstverlening wordt vormgegeven. Procesoptimalisatie, opgave gestuurd werken, de verbouwing van het gemeentehuis inclusief de introductie van Het Nieuwe Werken en de uitvoering van een nieuw informatiebeleidsplan zijn hier enkele voorbeelden van. Op basis van de actuele ontwikkelingen is het goed onze visie op dienstverlening te herijken te verbreden. Het is voor ons van belang klaar te zijn voor de toekomst en in te spelen op de veranderende samenleving. Dienstverlening is iedere interactie en/of transactie tussen bewoners, bedrijven of instellingen en de gemeente en de samenwerkingspartners. Dienstverlening gaat over de ondersteuning van de gemeente en samenwerkingspartners aan de inwoners en ondernemers en over de wijze waarop de organisatie is ingericht om diensten te verlenen aan burgers en bedrijven. Dienstverlening gaat dus verder dan de frontoffice en is een organisatiebreed thema. Inwoners, organisaties en bedrijven worden uitgedaagd om zelf invulling te geven aan hun leefomgeving door eigen initiatieven te ontplooien. Het is niet de overheid die alles bepaalt, maar juist een ondersteunende rol heeft richting de samenleving. De gemeente steunt deze initiatieven. De dienstverleningsvisie is ontwikkeld in samenwerking met verschillende vertegenwoordigers uit de organisatie. Deze inbreng is essentieel geweest bij het vormen van een passende en gedragen dienstverleningsvisie voor de periode Leeswijzer De dienstverleningsvisie omschrijft welke uitgangspunten en principes we hanteren bij het leveren van onze diensten en producten. In deze visie worden algemene uitgangspunten benoemd. De diversiteit aan diensten en de verscheidenheid in doelgroepen die we bedienen maakt dat niet alle diensten en producten over één kam worden geschoren. In de praktijk differentiëren we op basis van de type dienst die we leveren aan een bepaalde groep. In hoofdstuk 2 worden de algemene visie en de daaraan gekoppelde leidende principes besproken. Onze visie op dienstverlening geven we concreet invulling in hoofdstuk 3, waar we vijf dienstverleningsthema s verder uit werken. Deze thema s bekijken we vervolgens ook vanuit het oogpunt van de inwoner of ondernemer. We sluiten af met een hoofdstuk over het vervolg en de implementatie van de visie. Bij het opstellen van deze visie op dienstverlening is rekening gehouden met de volgende zaken: - De wens om als gemeente innovatief, flexibel en wendbaar te opereren - Initiatieven voor digitalisering vanuit het Rijk zoals Digitaal 2017, Dienstverlening 2020 en de Digitale Agenda Nieuwe en bestaande wetgeving zoals de decentralisaties in het sociale domein, de Omgevingswet en de wet generieke digitale infrastructuur - Algemene trends en ontwikkelingen 3
4 2 Onze visie op dienstverlening We zijn een gemeente die dichtbij haar inwoners en ondernemers staat en deze zo goed mogelijk wil ondersteunen. We zijn een professionele en persoonlijke dienstverlener. We werken efficiënt en zoeken de samenwerking op met andere partijen als dat voordeel oplevert voor onze inwoners en ondernemers. We geloven er in dat inwoners en bedrijven zo snel mogelijk worden doorgeleid naar de juiste vakbekwame gesprekspartner. Daarom wordt de dienstverlening domeingericht ingericht: Inhoudelijke vragen worden door de vakdomeinen beantwoord, terwijl het KCC zich veel meer toelegt op eenvoudige en algemene vragen. Heeft de inwoner of ondernemer een domeinspecifieke vraag, kan hij/zij dus terecht bij de 2e lijn van Openbare Werken, Burgerzaken en Belastingen of het Omgevingsloket of De Poort. Om te voorkomen dat ieder domein of toekomstige samenwerkingspartner haar eigen voordeur creëert en de inwoner of ondernemer door de bomen het bos niet meer ziet, hanteren we over de verschillende domeinen heen generieke inrichting- en service uitgangspunten. Hiermee wordt voorkomen dat er tal van telefoonnummers, websites en verschillende openingstijden worden gecommuniceerd. 1 Met de vakdomeinen worden afspraken gemaakt m.b.t. de bereikbaarheid. Hierdoor zorgen we dat vragen altijd warm worden overgedragen. Wanneer expertise van een ander domein nodig is om de vraag van de inwoner of ondernemer te beantwoorden, dan zetten we de vraag door en verwijzen we niet naar een ander `loket`. 1 DMS: Document Management Systeem, ZTC: Zaaktypecatalogus, ZKM: Zaak Klant Module 4
5 2.1 Leidende principes De visie op dienstverlening wordt vormgegeven door een aantal leidende principes. De leidende principes zijn algemene begrippen en krijgen betekenis door ze vanuit het oogpunt van de inwoners en ondernemers in te kleuren. Onze leidende principes gebruiken we als toetsingskader. Bij alles wat we doen en organiseren vragen we ons af of het binnen de leidende principes past Gastvrij We zijn een gastvrije gemeente en zetten de inwoners en ondernemers centraal. We houden rekening met de verschillende doelgroepen. Persoonlijk contact is voor ons belangrijk en we ondersteunen onze inwoners zo goed mogelijk om te komen tot een passende oplossing Goed & efficiënt We hebben een goede bedrijfsvoering en werken digitaal waar mogelijk en persoonlijk waar dat moet. We weten wat er in de samenleving speelt en hebben zicht op de prioriteiten. Daarnaast werken we samen met andere partijen, maar alleen als dat toegevoegde waarde vanuit het oogpunt van onze inwoners oplevert Verrassend We leveren graag aanvullende dienstverlening, waarmee we de inwoners en ondernemers verrassen. Net iets meer doen dan van ons wordt verwacht, dat zit in ons DNA. We willen dat inwoners en ondernemers met plezier in Overbetuwe wonen en/of werken en trots zijn op hun gemeente en de directe leefomgeving Coöperatieve ijzeren Hein We zijn coöperatief als het gaat om het bewaken van het individuele belang. We zijn ons bewust van onze rol om het algemeen belang te bewaken en daarin zijn we duidelijk in wat we wel en niet doen. Wanneer het nodig is treden we op als een ijzeren Hein. Bijvoorbeeld: bij het ene project zijn we toezichthouder en bij een ander project zijn we samenwerkingspartner. Inwoners en bedrijven kunnen veel zaken zelf regelen en willen graag vrijheid, maar verwachten ook een toezichthoudende rol van de gemeente. 3 Dienstverleningsthema s Onze visie op dienstverlening geven we concreet invulling door vijf dienstverleningsthema s verder uit te werken. Deze thema s bekijken we vervolgens ook vanuit het oogpunt van de inwoner of ondernemer. 3.1 Mensen en cultuur Dienstverlening is niet gebonden aan een bepaalde afdeling, maar een mentaliteit. Het is een organisatiebreed thema en onze medewerkers doorleven onze leidende principes. Ze toetsen hun houding en gedrag continu aan de leidende principes. Bijvoorbeeld: wanneer zijn onze inwoners nou echt verrast? Of hoe kan ik dit proces zo snel en zo goed mogelijk voor een ondernemer afronden? Ons uitgangspunt is dat inwoners en ondernemers zich welkom voelen en het lokale DNA terugzien in ons handelen. Medewerkers weten wat er speelt in de samenleving en ze weten zich in te leven in de inwoners en ondernemers. 5
6 Joop (65 jaar): Ik loop het gemeentehuis binnen en word begroet door een vriendelijke medewerker. Ik wil graag een nieuw rijbewijs aanvragen, maar weet niet zo goed hoe dat in z n werk gaat. De medewerker legt uit dat ik daar normaal gesproken een afspraak moet maken. Dit kan op verschillende manieren (internet, telefoon), maar ze stelt voor dat ze nu direct even kijken of er nog ruimte is. ik kan direct al terecht! De medewerker wijst me er ook op dat mijn paspoort over een paar weken verloopt. Daar had ik nog helemaal niet aan gedacht! Dus daarvoor heb ik ook maar meteen een afspraak ingepland. Handig zo n meedenkende medewerker. Hierdoor hebben inwoners en ondernemers vertrouwen in ons en voelen ze zich gehoord. Samen zoeken we een passende oplossing, waarbij een juiste balans wordt gezocht tussen een flexibele houding en onze toezichthoudende rol. 3.2 Netwerken Overbetuwe is een netwerkgemeente, we werken in toenemende mate samen met netwerkpartners. We zoeken de samenwerking met andere partners die beschikken over specifieke kennis en expertise. Het is goed om de expertise van verschillende partijen te gebruiken bij de totstandkoming van een product of een dienst zolang de inwoner of ondernemer geen last heeft van de complexe organisatiestructuren. Uitgangspunt bij de gemeentelijke netwerken is het creëren van maatschappelijke meerwaarde. We profileren het netwerk en niet de afzonderlijke organisaties binnen het netwerk. Wanneer we taken of werkzaamheden uitbesteden kijken we goed naar de consequenties voor de dienstverlening. Het uitgangspunt is dat we de klantvraag op een eenvoudige wijze doorgeleiden. Als gemeente blijven we te allen tijde verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde diensten. 3.3 Kanaalinrichting en kanaalsturing Kanalen zijn de manieren die we hebben om met inwoners en ondernemers in contact te komen, oftewel het middel waarmee we kunnen communiceren. Denk hierbij aan: internet, telefoon, mail, post, persoonlijk contact, apps en social media. De manier waarop dit middel wordt ingezet, is de kanaalinrichting. We willen het eenvoudig en duidelijk houden, daarom hanteren we zoveel mogelijk dezelfde uitgangspunten voor alle kanalen. We maken generieke afspraken met samenwerkingspartners over de inzet van kanalen, openingstijden en andere inrichtingsprincipes. We werken vanuit de multichannel gedachte, dus: een inwoner of ondernemer krijgt, ongeacht het kanaal altijd hetzelfde antwoord op dezelfde vraag. Kanaalsturing houdt in dat we een bewuste keuze maken bij de inzet van het kanaal in relatie tot de doelgroep en het type product. Centrale uitgangspunt is: digitaal waar dat kan, persoonlijk waar dat gewenst is. Kanaalsturing en kanaalinrichting bij een domein gerichte dienstverlening betekent niet alleen maar digitaal waar dat kan. Afhankelijk van het product of dienst en de doelgroep stelt de gemeente vast welk contactkanaal het meest bijdraagt aan een succesvolle afwikkeling van het product of dienst. Bijvoorbeeld: de aanvraag van een uittreksel is niet te vergelijken met een omgevingsvergunning of een vraagstuk rondom jeugdzorg. 6
7 Het is dan ook een illusie te stellen dat we voor alle producten en diensten dezelfde voorkeurskanaal kunnen kiezen. Naast de verscheidenheid in producten en diensten laten burgers zich ook niet over een kam scheren. Een ondernemer van een middelgroot bedrijf heeft behoefte aan een andere benadering dan dakloze jongere. We maken onderscheid in de mate van zelfredzaamheid van de afnemer en de complexiteit van de dienst. We houden rekening met deze verschillende doelgroepen door per dienstdoelgroepcombinatie een voorkeurkanaal te kiezen. Onderstaande matrix laat zien welk voorkeurkanaal bij een bepaalde dienstdoelgroepcombinatie is gekozen. Karel (55) vraagt een nieuwe vergunning voor zijn restaurant. Hij heeft nog een aantal vragen over het bestemmingsplan en hij vraagt zich af of hij een terras bij zijn restaurant mag aanleggen. Zijn zoon Bas (22 jaar) zegt dat hij dit makkelijk via internet kan aanvragen. Hij heeft laatst namelijk een uittreksel BRP via internet aangevraagd en dat ging erg makkelijk en snel. Toch stelt Karel zijn vragen liever persoonlijk, omdat hij het bestemmingsplan ingewikkeld vindt. Gelukkig kan hij bij de gemeente een afspraak inplannen om persoonlijk met een medewerker te overleggen. Hij kan zelfs kiezen of hij op het gemeentehuis wil afspreken of dat de medewerker naar zijn bedrijf komt. 3.4 Klantbeeld Bij dienstverleningsprocessen is het van belang om te weten wie wat heeft aangevraagd en wat de status van een aanvraag is. Dus alles wat een inwoner of ondernemer met de gemeente bespreekt (alle productaanvragen en contactmomenten) vormt zijn of haar klantbeeld. Omdat we domeingericht werken is bij de vakdomeinen een deel-klantbeeld aanwezig. KCC-medewerkers zien, afhankelijk van hun autorisatie en rekening houdend met privacyrichtlijnen, wel dat er iets speelt maar niet tot in detail wat. Het gedetailleerde klantbeeld bevindt zich in het vakdomein en/of bij samenwerkingspartners. Gedetailleerde vragen worden dus ook door de backoffice of samenwerkingspartners beantwoord. Medewerkers van de vakdomeinen kunnen inwoners of ondernemers op deze manier beter informeren en/of assisteren, omdat alle relevante gegevens zichtbaar zijn. Statusinformatie wordt automatisch doorgegeven aan Mijnoverheid.nl. Hiermee heeft de inwoner van Overbetuwe in één oogopslag alle relevante informatie online tot haar beschikking. De routering van klantvragen en het uitlijnen van klantroutes is een essentieel onderdeel van domeingericht werken. Ons uitgangspunt is dat, onafhankelijk waar de inwoner zich meldt, er binnen de gemeente en haar netwerk sprake is van dusdanige afstemming en standaardisatie dat vragen ongestoord en zonder bureaucratie op juiste plek terecht komen. De vraag reist en niet de klant. Daarmee voorkomen we dat de inwoner of ondernemer van het kastje naar de muur wordt gestuurd en verdwaalt in een administratief doolhof. 7
8 Ilse (35 jaar) neemt telefonisch contact op met de gemeente om te vragen hoe het met haar aanvraag voor huishoudelijke hulp staat. De medewerker zegt dat ze ziet dat de aanvraag in behandeling is, maar dat ze haar voor inhoudelijke informatie moet doorverbinden. Aangezien Ilse nu toch contact heeft met de gemeente, vraagt ze meteen of al bekend is of haar gemeentelijke belastingen worden kwijtgescholden. De medewerker zegt dat deze aanvraag inderdaad is goedgekeurd en dat ze hier over een paar dagen een brief over ontvangt. De medewerker wijst Ilse erop dat ze haar statusupdates ook via internet kan volgen. Dan kan ze op elk moment van de dag de status van haar aanvraag inzien. 3.5 Processen We zijn een goede en efficiënte gemeente. Flexibiliteit en modulairiteit in onze werkwijze is nodig om te kunnen anticiperen op de veranderende wereld. Daarvoor richten we processen zo in dat ze, vanuit het oogpunt van de inwoner en ondernemer, waarde creëren. Als een activiteit of stap in een proces geen waarde toevoegt, dan schrappen we deze. Onze processen zijn lean ingericht en op hoofdlijnen beschreven. Er is enige mate van standaardisatie, maar processen zijn niet dichtgetimmerd om zo ruimte te houden voor maatwerk, bijsturen en op-en-af schalen door medewerkers. Onze processen zijn van klant tot klant bekeken en gedifferentieerd naar type product en dienst. Het zijn duidelijke, simpele processen. Hierdoor weten onze medewerkers, partners en onze inwoners en ondernemers waar ze aan toe zijn. Ook intern richten we de processen zo in dat de interne dienstverlening goed verloopt en afdelingen op elkaar aansluiten. In de organisatie is duidelijk wie wat doet. Per product of dienst bepalen we het afhandelingsniveau, waarbij we sturen op een snelle afhandeling van eenvoudige producten en diensten. Hierbij leggen we een link met de sturing op het digitale kanaal en een goede en heldere procesinrichting. Onderstaand figuur geeft inzicht in een generiek klantproces, met daarin het moment waarop de knip in het proces tussen FO & BO (Frontoffice & Back-Office) wordt gelegd. 8
9 Afhandelingsniveau 1 : Producten en diensten in deze categorie vallen geheel onder de verantwoordelijkheid van de frontofficemedewerker van het het KCC of van het vakdomein (van informatievertrekking tot besluitvorming). De diensten zijn klaar terwijl de klant wacht. Afhandelingsniveau 2: Afhandelingsniveau 2 is vrijwel identiek aan afhandelingsniveau 1, met het verschil dat producten en diensten niet gelijk klaar zijn terwijl de klantr wacht. Deze producten/diensten kennen een doorlooptijd van enkele dagen. Afhandelingsniveau 3: Bij producten en diensten met afhandelingsniveau 3 neemt de frontofficemedewerker van het KCC of het vakdomein de vraag in ontvangst en verricht een eerste beoordeling. Samen met een collega van de backoffice bekijkt de frontofficemedewerker of de vraag afgehandeld kan worden in de frontoffice of toch moet worden overgedragen aan de backoffice van het betreffende vakdomein. Afhandelingsniveau 4: We spreken van afhandelingsniveau 4 wanneer de frontofficemedewerker wel de vraag aanneemt, maar daarna de vraag direct overdraagt aan een collega in de backoffice. De complexiteit van deze vragen is te groot waardoor specialistische kennis (evt vanuit het netwerk) vereist is. 4 Hoe nu verder? 4.1 Wasstraat Bij het implementeren van de dienstverleningsvisie hanteren we een wasstraat model. Daarmee bedoelen we dat processen, producten en diensten worden aangepast aan onze visie op dienstverlening door ze door de wasstraat te halen. De wasstraat bestaat uit verschillende repeterende interventies. Hiermee leert onze organisatie optimaal en kunnen gaandeweg gemakkelijk interventies worden aangepast. Stap 1. Procesoptimalisatie Start van de wasstraat is een procesoptimalisatie. Uitgangspunt hierbij is het creëren van waarde vanuit het oogpunt van de klant. Actoren in het proces weten wie wat doet op welk moment en kunnen de inwoners of ondernemers daarover juist informeren. Bij de procesoptimalisatie stellen we tevens servicenormen vast. Stap 2. Kanaalinrichting Gebruikmakend van de bestaande kanalen wordt een dienst-doelgroep combinatie uitgewerkt. Uitgangspunt is hierbij digitaal waar mogelijk. E-formulieren worden ontwikkeld en de PDC op de website passen we desgewenst aan. In deze fase kijken we ook naar het kennissysteem en de inrichting van telefonie en het KCS 2. 2 PDC: Producten Diensten Catalogus, KCS: Klant Contact Systeem 9
10 Stap 3. Afhandelingsniveau Bij het definiëren van het afhandelingsniveau maken we onderscheid in informatieverstrekking en de feitelijke levering van een product of dienst. Het kan dus zijn dat algemene informatie (niet zijnde status informatie) door het centrale KCC wordt gegeven, terwijl de afhandeling in een vakdomein ligt. Uitgangspunt is bij eenvoudige producten en diensten de afhandeling zoveel mogelijk in de frontoffice te beleggen. Stap 4. Informatievoorziening Naast het optimaliseren van het proces, kijken we tevens naar de impact op de informatievoorziening. Daar waar nodig wordt de vak-applicatie en/of het zaaksysteem aangepast. Stap 5. Kennisoverdracht Voordat de nieuwe werkwijze wordt ingevoerd, is het zaak dat medewerkers in de frontoffice voldoende kennis hebben om informatie, dan wel de afhandeling, van het proces op zich te kunnen nemen. Stap 6. In productie nemen Na de voorgaande vijf stappen nemen we de nieuwe werkwijze in productie. Bij het doorlopen van deze zes stappen houden we het tempo erin. Gelijktijdig dragen we er zorg voor dat deze ontwikkelingen goed ingebed worden bij de activiteiten van de frontoffice. Kwaliteit van de dienstverlening moet minimaal gelijk blijven bij aanvang van de nieuwe werkwijze. 10
Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieRAADSVOORSTEL december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018
RAADSVOORSTEL 2018 Datum voorstel: 19 december 2017 Registratiekenmerk: Raadsvergadering van : 25 januari 2018 Vergadering Commissie van: 13 januari 2018 Portefeuillehouder: D.P. de Kruif Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieVisie op Dienstverlening
Visie op Dienstverlening 2019 2023 1. Inleiding en context Dronten geeft je de ruimte en is een gemeente met lef. De samenleving verandert snel, de gemeente Dronten verandert mee. Het is een tijd van verdere
Nadere informatieSamen Sterker. Dienstverleningsvisie Zevenaar Spijk
Samen Sterker Dienstverleningsvisie Zevenaar 2018-2022 Spijk Inhoudsopgave 1. Samen Sterker... 3 Bouwen aan dienstverleningsvisie... 3 Herindelingsadvies... 3 Ervaringen en trends...4 2. Onze focus...4
Nadere informatieProgrammabegroting 2016 14
1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN
VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieGEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!
GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieMeerjarenplan ICT
Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieWerkatelier Integrale visie op dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening/ict Van Antwoord naar een nieuw archetype
Native Consulting biedt een 2-daagse praktische en interactieve workshop over de integrale gemeentelijke visie op dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening/ict. De afgelopen jaren hebben
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatiebetrokkenheid raad bij de omgevingswet en de omgevingsvisie Raads-info-bijeenkomst 31 augustus 2017
betrokkenheid raad bij de omgevingswet en de omgevingsvisie Raads-info-bijeenkomst 31 augustus 2017 Agenda voor vanavond 1. Invulling raadsinformatie avonden (door Otwin) 2. Toelichting implementatie omgevingswet
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieInformatieplan hoofdlijnen -
Informatieplan 2016 2019 - hoofdlijnen - Informatieplan Gemeente Leusden 2016-2018 2016-2019 Inleiding Het Informatieplan sluit aan op het collegeprogramma en de doelstellingen van de organisatie; heeft
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieEen visie op dienstverlening uit het oosten. en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact
Een visie op dienstverlening uit het oosten en de 1 e ervaringen met Join Klantcontact 26 januari 2017 Marcel Davids Volume dienstverlening in Almelo Enkele aantallen Inwoners 72.000 Telefonische contacten
Nadere informatieDoorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout
Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en
Nadere informatieVisiedocument. Eén in Dienstverlening
Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving
Nadere informatieRoosendaal. Raadsmededeling
«r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening
Nadere informatieVisie op gemeentelijke dienstverlening. De vier Zaanse principes van dienstverlening
Visie op gemeentelijke dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Iedereen: altijd en overal online 2 Maar ook geworstel 3 Waarom een nieuwe visie? Samenhang! Menselijke maat Wederkerigheid
Nadere informatieDimpact en GovUnited vergeleken
Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieZaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015
Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186
Nadere informatieVisie op Digitaal Zaakgericht werken
Visie op Digitaal Zaakgericht werken Aanleiding om digitaal zaakgericht te gaan werken Digitaal Zaakgericht werken is een belangrijke ontwikkeling die al geruime tijd speelt binnen de overheid, en bij
Nadere informatieDienstverlening
Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening
Nadere informatie(e)dienstverleningsvisie 2020
(e)dienstverleningsvisie 2020 Gemeente Noordoostpolder. Pagina 1 van 9 Het wordt steeds gewoner om op elk gewenst moment van de dag met iedereen contact te leggen en informatie te verzamelen via de digitale
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieOnderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest
Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober
Nadere informatieDraagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.
Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting
Nadere informatieZaakgericht werken in Venray
Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen
Nadere informatieDienstverleningsvisie Gemeente Woudenberg
Dienstverleningsvisie Gemeente Woudenberg 2016-2020 0 Inhoudsopgave Inleiding 2. Resultaat visie 2010-2015 2. Gebaseerd op onderzoeken en gesprekken 2. Van vaststelling tot realisatie 2. Toekomstbeeld
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieThe next level VISIE OP DIENSTVERLENING
The next level 1 VISIE OP DIENSTVERLENING 2016 2020 INHOUDSOPGAVE WIE ZIJN WIJ 3 AANLEIDING 4 AFBAKENING VAN DIENSTVERLENING 5 WAAR STAAN WE NU: 6 Wat hebben we tot nu toe bereikt? 6 Wat heeft aandacht
Nadere informatieWerken onder architectuur in Alphen
Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in
Nadere informatieLeeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek
Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieBusiness case Dienstverlening 2012
Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase
Nadere informatieSTERK voor de burger
STERK voor de burger Eindrapportage STERK 2012-2015 Themaraad Nederweert, STERK in dienstverlening 19 januari 2015 N113 Eindrapportage STERK 20141216 Eindrapportage STERK In vogelvlucht: STERK: Snel, Transparant,
Nadere informatieNaar toekomstbestendige dienstverlening
Naar toekomstbestendige dienstverlening Notitie voor de raad van de Gemeente Nieuwkoop over de actualisatie Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening 2013 Marieke Pellis en Tanja Koekebakker
Nadere informatieICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN
ICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN 2018-2023 VERSIE definitief Vastgesteld op : 14 augustus 2018 Directeur bestuurder 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doelstelling 3 3. Positionering ICT en Informatiebeleid
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieVisie op dienstverlening : The Next Level. Gemeente Tilburg. Plaatje, slogan en merknaam nog definitief te bepalen. -1-
Visie op dienstverlening 2016 2020: The Next Level Gemeente Tilburg Plaatje, slogan en merknaam nog definitief te bepalen. -1- Inhoudsopgave 1. Inleiding wie zijn wij 2. Aanleiding 3. Afbakening van dienstverlening
Nadere informatieBe smart, join the journey of selfservice
Be smart, join the journey of selfservice ibestuur congres 20 januari 2016 woensdag 3 februari 16 Sprekers: Carla Lambregts & Mat Keijers Agenda 1. Even voorstellen 2. Aanpak en projectresultaten Carla
Nadere informatieDienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v.
Gemeente Berg en Dal Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. 1 Inhoud Inleiding: De dienstverlening van de gemeente Berg en Dal Wat drijft ons? pag. 4 Ons motto Uitgangspunten Afspraken
Nadere informatieKanaalsturing in Emmen
Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen
Nadere informatieBeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10
Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk
Nadere informatieAdvies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren
Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:
Nadere informatieDIENSTENVOUCHER IN HET NIEUWE SOCIAAL DOMEIN
IN HET NIEUWE SOCIAAL DOMEIN HUISHOUDELIJKE HULP TOELAGE Dienstenvoucher biedt een oplossing voor zowel gemeenten, inwoners en zorgaanbieders als het gaat om de inzet van huishoudelijke hulp. Om de bezuiniging
Nadere informatieEFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET
Digitale informatievoorziening is de cruciale factor EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET ICT in perspectief > EFFECTIEF INSPELEN OP DE OMGEVINGSWET Het gaat vandaag niet over de techniek, maar over de
Nadere informatieHET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING
HET STOPT NOOIT, HET IS UW TOEKOMST... DIENSTVERLENING WELKE KLANTCONTACTEN HEBBEN WE NU EIGENLIJK? HERKENT U DIT OOK? Op zondag besluit u naar de plaatselijke Chinees te rijden omdat u geen zin heeft
Nadere informatieDienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken
Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...
Nadere informatieVisie op dienstverlening #2020
Visie op dienstverlening #2020 en de klant blíjft centraal staan Gemeente Schagen Datum: 15 september 2015 1 Omgevingsanalyse Waar staan we nu Er is de afgelopen jaren hard gewerkt aan verbetering van
Nadere informatieMeeAnder. Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd
Vraaggerichte Dienstverlening gemeente Landerd MeeAnder De gemeente Landerd kan niet de wind veranderen maar kan wel zelf bepalen hoe ze de zeilen zet Gemeenteraad 19 mei 2009 Doelstellingen De overheid
Nadere informatieUitgangspunten Dienstverlening Nadere duiding contourenschets
Uitgangspunten Dienstverlening Nadere duiding contourenschets Werkgroep Dienstverlening 30 september 2016 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Hier houden we rekening mee... 4 Trends en ontwikkelingen... 4 Bestaande
Nadere informatie1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering?
1. Waarom is het een goed idee om als gemeenten samen op te trekken op het terrein van de uitvoering? 2. Waarom zijn standaard basisprocessen Meerdere redenen, de belangrijkste: - Juist door digitalisering
Nadere informatieVisie op Dienstverlening. BAR-organisatie
Visie op Dienstverlening BAR-organisatie Onze excellente dienstverlening Wij zijn er voor onze inwoners. Zij zijn de kern van ons bestaan. Onze inwoners staan centraal. Wij staan dicht bij onze inwoners.
Nadere informatieDoor nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen
Door nauwe samenwerking en complementariteit naar de realisatie van een nieuw dienstverleningsmodel bij Stad Bilzen Uitgangspunten OS-traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen Kwalitatieve, klantvriendelijke
Nadere informatieDigitaal Werken in Purmerend
Digitaal Werken in Purmerend Stand van zaken en vervolgstappen 5 januari 2016 Bedrijfsvoering Purmerend 0. Doel informatiebijeenkomst 5 januari Informatie over bedoeling en aanpak digitaal werken. Stand
Nadere informatieKaders van dienstverlening
Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving
Nadere informatieDienstverlening zo doen wij dat!
Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma
Nadere informatieGespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling
www.digital.nl Gespecialiseerd in alle aspecten van digitaal werken Albert van Harling NUP Zorg dat je verbindt! Het Informatielandschap 19 NUP bouwstenen Bouwstenen in relatie tot DIV! Enkele NUP bouwstenen
Nadere informatieCollegebericht 137 van 2010
Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl
Nadere informatieRapport opvolging bevindingen burgervisitatiecommissie 14ini03177
Rapport opvolging bevindingen burgervisitatiecommissie 14ini03177 Inleiding De burgervisitatiecommissie heeft haar bevindingen gedeeld over hoe wij onze visie over onze veranderende rol van de gemeente
Nadere informatieRegiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7
Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld
Nadere informatieDienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard
Dienstverleningsconcept gemeente Krimpenerwaard Dienstverlening door de overheid is een bijzonder soort dienstverlening. Burgers gaan niet op zoek naar overheidsdienstverlening, maar hebben de overheid
Nadere informatieVisie op Ontmoeting. Inwoner centraal!
Visie op Ontmoeting Inwoner centraal! Versie oktober 2017 Inleiding De nieuwe gemeente Molenlanden heeft 43.000 inwoners met misschien wel 1 miljoen contactmomenten met inwoners en partners per jaar. Best
Nadere informatieHet fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering
Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen
Nadere informatieSamen organiseren van de Omgevingswet
Samen organiseren van de Omgevingswet Digitaal Stelsel,Klantreizen en Serviceformules Bestuurdersdag 30 november 2016 Erik Dolle (VNG) Hanneke Kunst (KING) Inhoud: Invoering van de Omgevingswet Wat betekent
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieis continu in beweging De wereld verandert De samenleving gemeente Voorst organisatieontwikkeling Colofon 2017 en verder
organisatieontwikkeling Colofon Dit is een uitgave van Postbus 9000 7390 HA Voorst www.voorst.nl 2017 en verder Oktober 2016 Beeldmateriaal Infographics: De Betekenaar Stills: Het Programmahuis Ontwerp:
Nadere informatieBureauprofiel. Work, flow, fun
Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen
Nadere informatieFactsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs
Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden
Nadere informatieHelmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011
Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel
Nadere informatieDe impact en implementatie van de outsourcing op de bedrijfsvoering is als één van de 6 deelprojecten ondergebracht binnen het project outsourcing.
Bijlagen 1 en 2: Aanbevelingen en opvolging Gateway Reviews (corsa 2018017934) Bijlage 1: Aanbevelingen en opvolging Gateway Review 2018 Aanbeveling Opvolging Status Opmerking 1. Richt een apart project
Nadere informatieActieve informatievoorzieningc
Actieve informatievoorzieningc INT18-38606 aan : de gemeenteraad kopie aan : van : college van burgemeester en wethouders beh. ambtenaar : C.R. Elferink portefeuillehouder : P.L.P.S. Hofman datum : 11
Nadere informatieAAN DE RAAD. Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d.
AAN DE RAAD Raadsvergadering d.d. : 26 juni 2014 Voorstelnummer : Portefeuillehouder : E. Hollenberg Carrousel d.d. : 12 juni 2014 Afdeling : Welzijn Opsteller : I. Sneekes Onderwerp : De inrichting van
Nadere informatiewww.zaakgerichtwerken.nl Wat is ZGW? aanmaken van zaken voor hoeveelheden werk waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden met per zaak een zaakdossier gericht op het vastleggen van de status
Nadere informatieSamenwerken aan welzijn
Samenwerken aan welzijn Richting en houvast 17 november 2017 Het organiseren van welzijn Het afgelopen jaar hebben we met veel inwoners en maatschappelijke partners gesproken. Hiermee hebben we informatie
Nadere informatieRAADSVOORSTEL april 2017
RAADSVOORSTEL 2017 Registratiekenmerk: 185542 Raadsvergadering van : 18 mei 2017 Vergadering Commissie van: 9 mei 2017 Portefeuillehouder: T. Cnossen Behandelend ambtenaar: Erna Jongerius Afdeling Kwaliteit
Nadere informatieGovernance. Informatiemanagement. Architectuur. Gemeenschappelijk
Beleggen Bewaken Sturen Informatiemanagement Inspireren Verbinden Organiseren Architectuur Verbeelden Structureren Afstemmen Gemeenschappelijk Communiceren Adviseren Beïnvloeden Beleggen: kan taken, verantwoordelijkheden
Nadere informatieVerslag bijeenkomst communicatie beweging sociaal domein Amersfoort Donderdag 16 oktober 2014
Verslag bijeenkomst communicatie beweging sociaal domein Amersfoort Donderdag 16 oktober 2014 Op donderdag 16 oktober organiseerde de gemeente Amersfoort een netwerkbijeenkomst communicatie over de beweging
Nadere informatieTynaarlo geeft Antwoord!
Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op
Nadere informatieDe werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.
VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die
Nadere informatieWerkatelier Informatiebeleid Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening
Native Consulting heeft een 4-daagse praktische en interactieve workshop ontwikkeld over ICT-beleid in relatie tot de gemeentelijke strategie. U komt niet alleen om te luisteren naar nieuwe kennis en inzichten,
Nadere informatieZaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie
Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en
Nadere informatieProfiel. Verandermanager beleid. 27 mei 2015. Opdrachtgever Ieder(in)
Profiel Verandermanager beleid 27 mei 2015 Opdrachtgever Ieder(in) Voor meer informatie over de functie Lidewij Geertsma, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 Voor sollicitatie www.leeuwendaal.nl
Nadere informatieUw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)
Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven
Nadere informatieINNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING
Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op
Nadere informatieVISIE OP DIENSTVERLENING
VISIE OP DIENSTVERLENING OP WEG NAAR 2025 Auteurs Evelien Frölich en Cees Scherjon Versie 04 Datum 17 juli 2017 Vastgesteld op INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding Pag. 2 Hoofdstuk 2 Nieuwe doelstellingen
Nadere informatieINTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS. duurzame plaatsing van werknemers met autisme
INTRODUCTIE TOOLBOX voor GEBRUIKERS duurzame plaatsing van werknemers met autisme 1 Welkom bij toolbox AUTIPROOF WERKT Autiproof Werkt is een gereedschapskist met instrumenten die gebruikt kan worden bij
Nadere informatie