Uitgangspunten Dienstverlening Nadere duiding contourenschets

Transcriptie

1 Uitgangspunten Dienstverlening Nadere duiding contourenschets Werkgroep Dienstverlening 30 september 2016

2 Inhoud 1. Inleiding Hier houden we rekening mee... 4 Trends en ontwikkelingen... 4 Bestaande visies... 4 Wensen inwoners... 4 Wensen medewerkers Uitgangspunten... 5 Mate van serviceverlening... 5 Kanalen en kanaalsturing... 6 Bereikbaarheid... 7 Samenwerking met ketenpartners... 8 Regie op de klantvraag... 9 Informatiemanagement / efficiënt werken Kerngericht werken : Basis op orde

3 1. Inleiding Dienstverlening is een breed begrip. Het omvat alle contacten waarbij er sprake is van interactie met inwoners, bedrijven of instellingen en vormt een belangrijke basis voor goede gemeentelijke diensten. Het is dan ook van belang hier in een vroeg stadium over na te denken. Gemeentelijke dienstverlening is geen in beton gegoten plan. Door innovatie en wensen van inwoners verandert de behoefte. De uitgangspunten dienen als kapstok voor de komende jaren. Het is echter onvermijdelijk dat gedurende het proces onderdelen veranderen. We stellen ons op als een lerende organisatie, wendbaar en in staat mee te groeien met de samenleving. Zo bouwen we flexibiliteit in om de dienstverlening up-to-date en op niveau te houden. De uitgangspunten in dit document hebben voornamelijk betrekking op externe dienstverlening. Alles wat tot uiting komt in onze contacten met inwoners, bedrijven en instellingen. Tevens zijn er een aantal specifiekere uitgangspunten opgenomen waarbij gefocust wordt op onderdelen van dienstverlening, zoals inwonerszaken of openbare ruimte. Proces Om een goed beeld te krijgen van gemeentelijke dienstverlening zijn we op werkbezoek geweest bij andere gemeenten en het bedrijfsleven. We hebben ons verdiept in best practices, trends en ontwikkelingen en de huidige situatie in onze drie gemeenten. Ook hebben we aan onze collega s gevraagd wat zij vinden en denken (tijdens het Vijfheerenlanden-festival, tijdens een workshop, door mensen aan te laten schuiven in onze overleggen), en aan inwoners gevraagd wat zij willen en verwachten (via de enquête). De contourenschets en uitgangspunten van andere werkgroepen hebben ons beeld compleet gemaakt. 3

4 2. Hier houden we rekening mee Bij de totstandkoming van een visie op dienstverlening wordt gezocht naar goede ideeën en nieuwe ontwikkelingen die aansluiten bij de wensen van inwoners. We beginnen echter niet bij nul. Trends, gedeelde uitgangspunten en opgehaalde informatie geven de visie vorm. Trends en ontwikkelingen In de maatschappij is sprake van steeds verdere digitalisering. Inwoners en het bedrijfsleven verwachten ook bij de overheid steeds meer digitaal te kunnen afhandelen. Een vergrijzende bevolking, langer thuis wonen, inwoners met taalproblemen en sociale achterstanden zorgen voor een behoefte aan maatwerk. Er ontstaat een netwerksamenleving, waarbij de overheid één van de spelers is. Dit vraagt om verbindend leiderschap en netwerken met de samenleving. Inwoners zijn actiever betrokken, vaak door zelf initiatieven te ontplooien. Vanuit de overheid vraagt dit om verwachtingenmanagement (duidelijkheid in wat we doen) en accountability (verantwoording van afwegingen, keuzes en resultaten). Ook door de inwerkingtreding van de Omgevingswet verandert de positie van gemeenten. Er moet nagedacht worden over de voorzieningen die nodig zijn voor de interactie tussen overheden, inwoners en bedrijven. Proces- en zaakgericht werken is daarmee een belangrijke noodzakelijke ontwikkeling. Bestaande visies De bestaande visies op dienstverlening van de drie gemeenten hebben gedeelde waarden die we willen behouden. We zetten daarom in op een faciliterende overheid (participatie), korte lijnen, betrouwbare medewerkers die eenduidig, helder en transparant communiceren. Er wordt gedacht in mogelijkheden en oplossingen, we doen zoveel mogelijk digitaal (maatwerk waar nodig), processen worden efficiënter gemaakt en we hebben een wendbare organisatie. Wensen inwoners In juli en augustus is er een enquête uitgevoerd onder de inwoners van Leerdam, Vianen en Zederik. Van onze inwoners wil het grootste deel in het gemeentehuis geholpen worden (58%). Ook is er vraag naar servicepunten in de eigen wijk (43%) en online (40%). Daarnaast heeft 53 % aangegeven het (zeer) belangrijk te vinden zaken zelf online te kunnen regelen. Qua openingstijden is er een voorkeur voor 5 werkdagen en minimaal 1 avond. De meeste mensen willen op afspraak geholpen worden (46%), 36% heeft liever vrije inloop. Een ruime meerderheid geeft aan geen vast aanspreekpunt te willen, zolang ze maar goed geholpen worden (63%). Voor de openbare ruimte worden de volgende aspecten belangrijk gevonden: een digitale meldlijn (63%), een telefonische meldlijn (40%), een calamiteitennummer (32%), een vast aanspreekpunt in wijk of dorp (27%) en herkenbare medewerkers in de uitvoering (23%). Wensen medewerkers Tijdens het Vijfheerenlanden-festival hebben medewerkers gesproken over de belangrijke aspecten voor dienstverlening in de nieuwe gemeente: Klantgericht; Efficiënt, snel en oplossingsgericht. Doorvragen om de juiste informatie boven te halen; Afspraak is afspraak; Steeds meer digitaal; Bereikbaarheid is van belang; Professioneel; Korte lijnen, zowel tussen inwoners en dienstverlener (snelle klachtafhandeling, benodigde kennis aanwezig) als tussen dienstverlener en collega s (duidelijke communicatie, goed overleggen, flexibel omgaan met werkzaamheden). 4

5 3. Uitgangspunten De stip op de horizon voor de dienstverlening van de nieuwe gemeente Vijfheerenlanden is hieronder samengevat in uitgangspunten onder zeven hoofdthema s. Mate van serviceverlening Dienstverlening omvat alle contacten. Elke medewerker die contact heeft met inwoners, bedrijven of maatschappelijke instellingen via de post, telefoon, , social media of face-to-face, is bezig met dienstverlening. We werken opgavegericht. De opgaven in de samenleving staan centraal in ons handelen. We zoeken actief naar de vraag achter de vraag en bekijken wat er voor deze opgave nodig is. We reageren flexibel op veranderende omstandigheden en kunnen ons snel aanpassen aan nieuwe behoeften. In het sociaal domein gaan we uit van de kracht in de samenleving maar ondersteunen we waar nodig. Op de website wordt gewerkt op basis van toptaken. Op het gebied van participatie en openbare ruimte zorgen wij voor een basisniveau, de plus realiseren inwoners zelf. NB. Deze manier van werken vraagt om bewustwording bij inwoners en bedrijven. Dit creëren we door aanwezig te zijn op locatie en initiatieven te stimuleren. Zie kerngericht werken. We hebben professionele medewerkers. Zeker na een herindeling is het van belang om het vertrouwen van de inwoners te krijgen. We zijn deskundig, integer en komen afspraken na. We werken snel maar zorgvuldig en gaan uit van de kracht in de samenleving. We zijn proactief en oplossingsgericht. We hebben een open en laagdrempelige communicatie. We zijn open en gastvrij, luisteren goed naar wat er nodig is en communiceren helder, eenduidig en transparant. We zijn duidelijk in wat wel en niet mogelijk is. We denken mee, zonder de problematiek over te nemen. We stellen de kracht van de samenleving centraal en bieden ondersteuning waar nodig. We creëren meerwaarde door te kijken naar het waarom. Niet het verlenen van een paspoort, maar de mogelijkheid geven om op vakantie te gaan. Niet een aanbesteding, maar zorgen voor gelijke kansen op de markt. Door een stapje extra te zetten gaat de inwoner met een tevreden gevoel naar huis. Onze servicenormen zijn scherper dan de wettelijke termijn. Waar we een norm niet halen kijken we naar deregulering en verdere procesoptimalisatie. Het beheer en onderhoud van de openbare ruimte wordt gebundeld en afgestemd. De verschillende werkzaamheden worden met een logische samenhang uitgevoerd, ook indien deze door verschillende partijen worden uitgevoerd. Hiermee wordt de overlast door werkzaamheden voor inwoners tot een minimum beperkt. 5

6 Kanalen en kanaalsturing Het digitale kanaal is het voorkeurskanaal. Inwoners kunnen zoveel mogelijk producten zelf digitaal aanvragen en thuis ontvangen. Dit sluit aan bij hun wens om snel en gemakkelijk toegang te krijgen tot gemeentelijke dienstverlening. Alle communicatiekanalen blijven beschikbaar. Inwoners kunnen ons bereiken op allerlei manieren: face-to-face, telefoon, post, website, en via social media. We verleiden hen via communicatie en gemak tot gebruik van het meest geschikte kanaal. De mogelijkheid tot het gebruik van apps en chatfuncties wordt onderzocht. NB. Het openhouden van alle kanalen is dienstverlenend maar heeft gevolgen voor de kosten van dienstverlening en inrichting van de organisatie. We leveren maatwerk als dit waarde toevoegt. Maatwerk is gewenst als het waarde toevoegt voor de inwoner en/of organisatie, bijvoorbeeld bij complexe vragen. Er wordt gestreefd naar een flexibele, laagdrempelige en integrale dienstverlening. Door meer te digitaliseren ontstaat er ruimte om waar nodig maatwerk te leveren. De website van de nieuwe gemeente is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Uitzonderingen door onderhoud en storingen buiten beschouwing gelaten. De gemeente maakt gebruik van landelijke portalen en voorzieningen. Landelijke voorzieningen zoals MijnOverheid worden waar mogelijk gebruikt. Zolang dit nog niet alle digitale samenwerkingsmogelijkheden biedt, wordt dit aangevuld met een Persoonlijke Internet Pagina. Reacties op sociale media worden verzonden door een communicatie deskundige. Reacties die de wereld ingestuurd worden moet communicatief goed kloppend zijn. Het is daarom van belang dat hier vanuit een kennersblik naar gekeken wordt. NB: Dit vraagt om een afweging over de plaats van communicatie in de organisatie. De directe klantcontacten en webbeheer/webcare hebben een duidelijk dienstverlenend karakter. 6

7 Bereikbaarheid We hanteren eenduidigheid in openingstijden voor productgebonden diensten. Productgebonden diensten zijn diensten waarbij er direct een product aan gekoppeld is. Bijvoorbeeld geleverd door bijvoorbeeld inwonerszaken, APV en vergunningen. Voor wat betreft openingstijden is het van belang dat het niet alleen gaat om het aannemen van de vraag, maar ook het beantwoorden hiervan. Waarvoor men ook komt, tijdens openstelling vindt voor alle producten dienstverlening plaats. NB: Om op deze eenduidige manier te kunnen werken is voldoende bezetting bij alle diensten noodzakelijk. Dit vraagt om aanpassingen in de organisatie, qua verdeling van mensen en werktijden. Op basis van haalbaarheid zal bekeken worden hoe dit binnen de organisatie ingevuld kan worden. Dit wordt onderzocht in het dienstverleningsconcept. We werken op afspraak. Dit doen we om efficiënt te werken, wachttijden te verkorten en aan te sluiten bij de wensen van inwoners. Op afspraak werken is dan ook ons uitgangspunt. Daarnaast volgt uit de enquête dat een deel van de inwoners zonder afspraak wil kunnen binnenlopen. Omdat we de vraag centraal zetten, maken we dit mogelijk door op de centrale locatie één loket open te houden voor inloop. Een duidelijke communicatie over wachttijd en het promoten van afspraken is daarbij van belang. We werken plaats- en tijdonafhankelijk. Hierdoor zijn we nabij de inwoners, bedrijven en instellingen en is meer flexibiliteit mogelijk. We organiseren de dienstverlening nabij de inwoners. Daarbij werken we centraal waar mogelijk, en decentraal waar nodig. Centrale dienstverlening wordt door het gros van heringedeelde gemeenten aanbevolen. De organisatie kan zo compact, efficiënt en goedkoop ingericht worden. Op één locatie is alles aanwezig om de inwoner te helpen. Dit geeft deskundigheid, volledigheid, afstemming, flexibiliteit en ruime openingstijden. Om de voor sommige inwoners grotere reisafstand te neutraliseren worden andere elementen toegevoegd: - Thuisbezorgen; - Afspraak op locatie (thuis, in gemeentelijke panden, in verzorgingstehuizen); - Bedrijvenloket / ondernemersplein; - Fysieke aanwezigheid in de kern vanuit participatie (zie kerngericht werken). Door deze elementen toe te voegen kan direct uitvoering dichtbij inwoners georganiseerd worden. Dit is bijvoorbeeld bij het sociaal domein en de omgevingswet van belang. 7

8 Samenwerking met ketenpartners We werken samen als de inwoners hierdoor beter geholpen wordt. Zo hebben ketenpartners bijvoorbeeld specifieke kennis in huis, bieden zij goedkopere dienstverlening met dezelfde kwaliteit of nemen zij kwetsbaarheid uit de ambtelijke organisatie weg. In de gevallen waarin daar sprake van is, wordt gekozen voor samenwerking. Intern is er duidelijkheid over de rollen, de inwoner mag hier geen last van hebben. NB: Ook op het gebied van het sociaal domein, afval en openbare ruimte is het afwegingskader uit de contourennota leidend. Om duidelijke uitspraken te doen over de plaats hiervan in de organisatie, wordt nader onderzocht in hoeverre de nabijheid, prijs/kwaliteit en flexibiliteit zoals aangegeven in de contourennota een rol spelen. Voor afval en openbare ruimte wordt dit aangegeven in het dienstverleningsconcept. Voor het sociaal domein wordt dit opgepakt door de werkgroep Sociaal domein. We tonen leiderschap en sturen door middel van sterke regie. Hierbij hoort een heldere opdrachtverstrekking, duidelijke dienstverleningsovereenkomsten en bijbehorende mandaten. We bieden ruimte voor de inzet van mensen vanuit de Participatiewet; We hanteren het principe van één overheid. - Voor simpele producten: Voor dienstverlening van onze partners zijn wij bereikbaar en brengen wij de partijen in contact. Indien de inwoner direct contact wil opnemen mag dit ook. De ketenpartner kan in deze gevallen de inwoner het best bedienen. Zo zorgen we dat direct de juiste kennis aan tafel is. De uitgangspunten voor onze dienstverlening zijn ook onderdeel van de bedrijfsvoering van de ketenpartners; zij zullen onze servicenormen hanteren. De gemeente kan vertrouwen op zijn ketenpartners waardoor het niet nodig is om alle contacten dubbel vast te leggen en te controleren. De efficiency is dan weg. - Voor complexe producten: Waar meerdere partners een rol spelen (inclusief de gemeente), is de gemeente het aanspreekpunt. Zo wordt het overzicht en de integraliteit gewaarborgd en weet de inwoner waar hij terecht kan. Het hanteren van dezelfde servicenormen is hier niet noodzakelijk, aangezien er geen direct contact met inwoners is. NB: Dit vraagt om een sterke regie rol en frequent contact met de ketenpartners, bijvoorbeeld door het aanstellen van regisseurs of taken bij specifieke beleidsambtenaren. 8

9 Regie op de klantvraag We zijn aanspreekbaar, ook op uitbestede taken. We verkrijgen informatie van onze partners (metadata, servicenormen, klachtafhandeling) en gebruiken dit om regie te voeren op de diensten van ketenpartners. Dit regelen we in een dienstverleningsovereenkomst. Wij zorgen voor een goede beveiliging en gaan zorgvuldig om met (persoons)gegevens. Om de privacy te beschermen én om fraude en misbruik van voorzieningen te voorkomen en bestrijden. NB: Dit pleit, mede vanuit de Baseline Informatiebeveiliging Nederlandse Gemeenten (BIG), voor investering in een privacy-rol in de organisatie. We hebben een integraal klantbeeld van binnen de gemeente, m.u.v. het sociaal domein. Om als één overheid te functioneren is het van belang een goed klantbeeld te hebben. Een basisset met gegevens die over de verschillende domeinen wordt ontsloten. Registratie van alle contacten dient via een goed klantcontactsysteem te verlopen. In verband met privacy ontsluiten we de informatie van het sociaal domein niet. Door een koppeling aan te brengen weet een medewerker dát zich daar iets afspeelt, maar niet wat. Zo kan er contact gezocht worden met een collega mocht er meer informatie nodig zijn. Ook kiezen we er niet voor om een volledig klantbeeld van de informatie van onze ketenpartners te hebben. Om privacy redenen, maar ook omdat we voor de uitzondering met meerdere vragen geen complex en duur systeem inrichten. We kiezen voor een optimale invulling van de voorkant van de gemeente. Inwoners en ondernemers krijgen direct de juiste informatie en komen in contact met de juiste mensen. Voor hen zijn we één overheid. Daarvoor werken we met dezelfde servicenormen over verschillende domeinen, zorgen we voor een goede informatievoorziening en overkoepelende software. NB: De interne inrichting van de voorkant is een zeer belangrijke afweging en heeft invloed op de vorm van dienstverlening die de gemeente biedt. Voor een gedegen keuze moet meer informatie opgehaald worden en is een nadere onderbouwing nodig. Dit zal voorgelegd worden in het dienstverleningsconcept. Hierbij trekken we samen op met de werkgroepen omgevingswet en sociaal domein. 9

10 Informatiemanagement / efficiënt werken Onafhankelijk van het contactkanaal, kunnen inwoners, bedrijven en (maatschappelijke) instellingen rekenen op hetzelfde niveau van dienstverlening. De vraag gaat achter de schermen door naar de juiste personen. De vraag reist, niet de inwoner zelf. Ook is ons antwoord niet anders als het via een ander kanaal binnenkomt. We zijn open en transparant. Alles wat openbaar kan, doen we openbaar. Een voorbeeld daarvan zijn de Meldingen Openbare Ruimte. Zij kunnen op ieder gewenst moment door iedereen worden ingezien. Daarbij wordt zorgvuldig omgegaan met eventuele privacy gevoelige informatie. Vastgelegde gegevens hoeven niet nogmaals geleverd te worden. Beschikbare gegevens vragen wij niet nog eens. Inwoners hoeven niet drie keer hetzelfde verhaal te vertellen, intern wordt bij het eerste contact vastgelegd wat er speelt. We werken zaakgericht. Onafhankelijk van het kanaal wordt informatie zaakgericht geregistreerd en kan tijd- en plaats onafhankelijk benaderd worden. NB: een goed ingericht zaak- en klantcontactsysteem is een belangrijke basis om de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Onze processen zijn efficiënt en ondersteunen de dienstverlening. Door onze processen generiek en op hoofdlijnen in te richten, kunnen zij continu verbeterd en bijgesteld worden. We denken vanuit de reis die de klant maakt. Door te denken vanuit de inwoners, bedrijven en instellingen en te zorgen dat processen vanuit deze optiek zijn ingericht wordt de efficiëntie verhoogd. We spannen ons in om overbodige regels te schrappen, en om nieuwe overbodige regels te voorkomen. 10

11 Kerngericht werken We borgen de eigenheid door kerngericht te werken. Daarbij denken en werken we van buiten naar binnen. We verbinden ons met initiatieven in de wijk, met ondernemers en met het zelf organiserend vermogen van mensen in gemeenschappen. Herkenbaarheid van medewerkers in de buurt. Vooral bij het beheer van de openbare ruimte is herkenbaarheid van medewerkers in de buurt gewenst; dit sluit aan bij de wensen van inwoners en is meer van belang nu er nieuwe mogelijkheden ontstaan zoals bijvoorbeeld groenonderhoud door inwoners zelf laten uitvoeren. Het ondersteunen en stimuleren van initiatieven waarbij de inwoner the lead neemt (overheidsparticipatie) vraagt om persoonlijk contact en een wijkgerichte aanpak. Voorbeeld best practice: Kerngericht werken gemeente Alphen aan den Rijn De gemeente Alphen aan den Rijn heeft in elke wijk twee gebiedsadviseurs aanwezig. Zij werken als duo op het fysieke en sociale domein. Ze hebben affiniteit met de kern en zoeken verbinding met de inwoners door zich aan te sluiten bij bestaande netwerken (overleg met stichtingen, buurtverenigingen, politie, welzijnsorganisaties). Zij weten bewonersinitiatieven boven water te krijgen, stimuleren inwoners om hier iets mee te doen en maken duidelijk welke rol van welke partij verwacht wordt. Er wordt dus vooral ingespeeld op participatie en collectieve zaken. Wel hebben zij een link met het individuele niveau: Zij zijn de oren en ogen van de gemeente en kunnen zaken doorzetten naar het sociaal team, de politie, etc. De gebiedsadviseurs worden ondersteund door omgevingsvakmensen (buitendienst). Dit zijn medewerkers die het leuk vinden om hun kennis te delen en zo te helpen bij het inrichten en onderhouden van groen, wijken en buurten. Zij zijn de ambassadeurs van de openbare ruimte en voelen zich verantwoordelijk voor hun wijk. 11

12 : Basis op orde Het is niet mogelijk om op de fusiedatum 1 januari 2018 de dienstverlening compleet ingericht te hebben naar alle uitgangspunten. Dat vraagt om een doorontwikkeling die gefaseerd opgepakt wordt. Per fusiedatum willen we echter wel de belangrijkste zaken geregeld hebben. In het vervolgproces zal dit verder uitgewerkt worden. Hieronder worden kort de hoofdpunten benoemd. Op de fusiedatum zijn we eenduidig naar buiten toe. één website, één telefooncentrale en de vragen komen op dezelfde plek binnen. Harmonisatie van regelingen ten behoeve van directe individuele dienstverlening en de verschillende uitvoeringscontracten zijn gerealiseerd. De calamiteitendienst is op orde: eenduidig, 24/7 bereikbaar en inzetbaar. Er wordt onderzocht of de drie gemeentewerven (voorlopig) gehandhaafd blijven. Producten en diensten worden zoveel mogelijk gedigitaliseerd. We sluiten aan bij landelijke uitgangspunten, normen en kaders. We behouden successen vanuit de huidige gemeenten en nemen geslaagde innovaties van andere gemeenten en organisaties over. De dienstverlening van de nieuwe gemeente blijft hetzelfde of wordt beter dan in de huidige situatie. Prioriteiten processen Voor een goede prioritering van wat per fusiedatum gerealiseerd moet zijn, is een analyse uitgevoerd naar de huidige situatie en van processen waar inwoners het vaakst gebruik maken. Aan de hand van deze analyse is een prioriteitenlijst gemaakt met processen die aan de basis staan van een goede dienstverlening. Deze processen zullen vanaf de fusiedatum goed ingericht en geharmoniseerd moeten zijn. Voor een aantal ruimere processen (bouwprojecten, bestemmingsplannen) geldt dat de informatie via dezelfde kanalen beschikbaar moet zijn. Top dienstverleningsprocessen (Toptakenwebsite en producten aan de balie) 1. Afspraak maken 11. Parkeren / kenteken 2. Paspoort / ID / Rijbewijs 12. Bouwprojecten 3. Afval (ophalen, grofvuil, klachten) 13. Ondernemen 4. Openingstijden / contact 14. Belastingen 5. Verhuizing / Migratie 15. Bestemmingsplannen 6. Uittreksels BS / BRP 7. Evenementenkalender 8. Melding openbare ruimte 9. Huwelijken 10. Eigen verklaring Uit de analyse volgen daarnaast de volgende aandachtspunten: In Leerdam en Zederik worden nog veel afspraken telefonisch gemaakt. Het invoeren van een goed digitaal afsprakensysteem en het sturen op het gebruik daarvan, zal een ontlasting betekenen voor het KCC / frontoffice. De digitale afhandeling van veel producten zal het KCC / frontoffice ontlasten. Een goede communicatie is daarbij van belang: zo lijken verhuizingen en geboorteaangiften in Vianen nog veel aan de balie plaats te vinden, terwijl dit wel digitaal kan. Indien de gemeente afvalverwerking zelf uitvoert, betekent dit circa 30 % meer klantcontacten en meldingen openbare ruimte voor het KCC / frontoffice. Door in de nieuwe gemeente een moderne telefooncentrale te kiezen die aansluit op het zaak- en klantcontactsysteem, wordt informatie beschikbaar waarmee we de inwoners beter kunnen bedienen en waar in de organisatie mee gestuurd kan worden. 12

13 Naast deze meest gebruikte dienstverleningsprocessen is er ook aandacht nodig voor het sociale domein. Dit wordt opgepakt door de werkgroep Sociaal Domein. Perspectief: Vervolgproces nu en na 2018 Ook na 1 januari 2018 wordt volop doorgewerkt aan de dienstverlening. Vanaf dat moment wordt verder ingezet op het realiseren van de uitgangspunten zoals beschreven in dit document. Daarbij wordt er vooral op ingezet om de onderdelen als transparant werken en innovatieve manieren van dienstverlening in ons gemeentelijk DNA te verweven. Om de uitgangspunten uit te kunnen dragen en er mee te werken is het nodig hier praktische invulling en houvast aan te geven. Dit wordt de komende maanden verder uitgewerkt in een dienstverleningsconcept. Hierin zullen onder andere servicenormen benoemd worden, en zullen belangrijke keuzes als de inrichting van de voorkant en de plaats van afval en openbare ruimte een plek krijgen. 13