Ontvangen klachten Door klachtenfunctionaris Door klachtencommissie Door Facturatie en

Transcriptie

1 Bijlage Jaarverslag 2017 klachtenopvang Patiënten die klachten hebben over Tergooi nemen wij zeer serieus. Hiervoor heeft ons ziekenhuis een en een klachtenonderzoekscommissie. De behandelt de klachten laagdrempelig en informeel. Voor een formeel oordeel kan de patiënt terecht bij de klachtenonderzoekscommissie. Route bij klachten Patiënten die ontevreden zijn over bijvoorbeeld een medische of verpleegkundige behandeling bij Tergooi, kunnen in eerste instantie terecht bij de. Als er sprake is van een conflict, kan de bemiddelen bij het vinden van een oplossing of het herstellen van de vertrouwensrelatie. Deze bemiddeling kan schriftelijk of in een gesprek tussen de betrokkenen plaatsvinden. We streven ernaar klachten op te lossen op een manier die voor alle partijen bevredigend is. Komen patiënten er met behulp van de niet uit, dan kunnen zij terecht bij de klachtenonderzoekscommissie voor een formeel oordeel over hun klacht. Deze commissie onderzoekt en doet uitspraken over de gegrondheid van de klacht. Door klachten zorgvuldig te behandelen en te registreren krijgt Tergooi zicht op situaties die veranderd of verbeterd moeten worden. Zowel de klachtencommissie als de kunnen de Raad van Bestuur hierover adviseren. De Raad van Bestuur, de leidinggevenden en medisch specialisten bespreken deze rapportages en aanbevelingen. Sinds medio 2013 behandelt en registreert de afdeling Facturatie en Debiteurenbeheer alle financiële klachten. Deze klachten gaan bijvoorbeeld over de hoogte van de rekening, late verzending van de rekening, onduidelijke specificatie, een onjuiste factuur of verrekening van het eigen risico. Op onze website en met de brochure Klachten en complimenten informeert Tergooi patiënten, familie en bezoekers over de klachtenopvang. De klachtenregeling van Tergooi is gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en is ook te vinden op de website. Ontvangen klachten Door Door klachtencommissie Door Facturatie en Debiteurenbeheer Totaal Klachten via de in 2017 In 2017 zijn door 409 mensen in totaal 439 klachten ingediend. Het merendeel van de klachten had betrekking op de medische behandeling en verpleegkundige verzorging en op relationele aspecten van de behandeling. Aantal bemiddelingsklachten Aantal indieners Aantal klachten

2 Onderwerp Medisch/verpleegkundig handelen Organisatorisch Relationeel (communicatie en bejegening) Financieel/administratief Overig (o.a. schoonmaak en parkeren) Totaal aantal bemiddelingsklachten Onder medisch/verpleegkundig handelen worden klachten geregistreerd over het medisch handelen door de artsen en over de verzorging door de verpleging. 2. Organisatorisch gaat onder andere over de wachttijden, de telefonische bereikbaarheid en het afzeggen of verzetten van afspraken. 3. Onder relationeel worden klachten geregistreerd over de houding van de arts of ziekenhuismedewerker ten opzichte van de patiënt of de communicatie tussen de zorgverlener en de patiënt. 4. Onder financieel/administratief worden klachten geregistreerd die onder andere gaan over de DBC, tarieven en eigen risico. Deze klachten worden voornamelijk behandeld door de afdeling Facturatie en Debiteurenbeheer, maar in een enkel geval kan bemiddeling door de nodig zijn. 5. Onder overig worden klachten geregistreerd die gaan over patiëntgegevens/informatieveiligheid, de hygiëne/schoonmaak, hotelmatige voorzieningen en het parkeer- en rookbeleid van het ziekenhuis. Klanttevredendheid In het klachtenbemiddelingstraject meten we sinds 2014 continu de klanttevredenheid, zowel onder de klagers als de beklaagden. Klagers en beklaagden waren zeer tevreden over de inspanningen van de sen, ongeacht het resultaat van de bemiddeling. De tabellen hieronder laten dat zien. Klagers bereikbaarheid van de? Heeft de zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? Hoe heeft u het contact met de Heeft u na het indienen van de klacht goed/ja/prettig redelijk/neutraal slecht/nee/onprettig 89% 10% 1% 94% 5% 1% 84% 16% 0% 87% 11% 2%

3 voldoende informatie ontvangen van de over de klachtenprocedure? Vindt u dat uw klacht binnen een redelijke termijn is afgehandeld? Bent u tevreden over de manier waarop de uw klacht heeft bemiddeld? 88% 8% 4% 90% 9% 1% Beklaagden bereikbaarheid van de? Hoe heeft u het contact met de Heeft de zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? Bent u tevreden over de manier waarop de uw klacht heeft bemiddeld? 88% 11% 1% 90% 9% 1% 90% 9% 1% 90% 10% 0% Letselschadeclaims in 2017 Is een patiënt ontevreden over een medische behandeling in ons ziekenhuis en wil hij schadevergoeding ontvangen, dan kan de patiënt Tergooi aansprakelijk stellen. We noemen dat een letselschadeclaim. MediRisk, onze aansprakelijkheidsverzekeraar, behandelt deze letselschadeclaims. Tergooi en MediRisk werken bij de behandeling van letselschadeclaims volgens de Wkkgz en de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA). Dat betekent dat de patiënt centraal staat tijdens de medische aansprakelijkheidsprocedure en dat het proces zo transparant en voortvarend mogelijk verloopt. Claims in 2015, 2016 en 2017

4 In 2015 zijn er 23 claims ingediend. Hiervan zijn er 11 afgewezen, 6 erkend, 3 minnelijk geregeld, 1 gesloten zonder oordeel/ingetrokken en 2 nog in onderzoek. Verder is er een intubatieschade gemeld; die is afgewezen. In 2016 zijn er 23 claims ingediend. Hiervan zijn er 11 afgewezen, 7 erkend, 2 minnelijk geregeld, 2 gesloten zonder oordeel/ingetrokken en 1 nog in onderzoek. In 2017 zijn er 24 claims ingediend. Hiervan zijn er 11 afgewezen, 1 erkend, 1 minnelijk geregeld, 2 gesloten zonder oordeel/ingetrokken en 9 nog in onderzoek. Klachtenonderzoekscommissie De klachtenonderzoekscommissie bestaat uit tien personen die door de Raad van Bestuur worden benoemd. Van de vijf externe leden worden voorzitter en vicevoorzitter benoemd op voordracht van de Cliëntenraad, één op voordracht van de regionale huisartsenvereniging GHO-GO, en twee op voordracht van de commissie. De vijf interne leden worden benoemd op voordracht van de medische staf. Een staffunctionaris van Tergooi is ambtelijk secretaris. De vijf externe leden, onder wie de voorzitter en de vicevoorzitter, zijn onafhankelijk en niet verbonden aan Tergooi. Samenstelling van de klachtenonderzoekscommissie (2017) Mw. C. Lely-van Goch extern lid/jurist voorzitter Dhr. W.P. Rijksen extern lid/jurist vicevoorzitter Dhr. A. Thijs extern lid/internist Dhr. C.P. van Lidth de Jeude extern lid/huisarts Dhr. C. Kox extern lid/chirurg Mw. A. Verdonkschot intern lid/gynaecoloog Mw. T. Beldman intern lid/anesthesioloog Dhr. P. Laboyrie intern lid/neuroloog Mw. I. de Ruiter intern lid/bedrijfsvoeringsmanager Dhr. H. Meyers intern lid/orthopedisch chirurg Mw. A.W.H. Telkamp staffunctionaris/jurist ambtelijk secretaris Een commissielid dat te nauw bij een klacht is betrokken, neemt geen deel aan de behandeling van deze klacht. Zowel de klager als de verweerder hebben de mogelijkheid een lid te wraken. De commissie vergadert in principe elf keer per jaar. Werkwijze klachtenonderzoekscommissie Klachten worden schriftelijk ingediend bij de klachtenonderzoekscommissie. De (vice)voorzitter, een medicus-lid en de secretaris van de commissie onderzoeken vervolgens de relevante feiten. Daarbij passen zij het principe van hoor en wederhoor toe. Ook bepaalt deze onderzoeksdelegatie of het onderzoek schriftelijk en/of mondeling verloopt. De onderzoeksdelegatie houdt daarbij rekening met de voorkeuren van de klager en verweerder. Vindt het onderzoek deels mondeling plaats, dan hoort de delegatie de klager en verweerder tijdens een bijeenkomst. Vanzelfsprekend bestudeert de commissie het medisch dossier. Hiervoor wordt toestemming gevraagd aan de patiënt of, wanneer hij of zij is overleden, aan de behandelend arts. De delegatie kan een extern deskundige raadplegen als zij dit noodzakelijk vindt voor een goede beoordeling van de klacht. In 2017 gebeurde dit één keer. Op basis van al deze informatie komt de onderzoeksdelegatie tot een voorlopig oordeel dat zij, in de vorm van een schriftelijke conceptbeslissing inclusief alle brieven en (medische) stukken, aan de voltallige klachtenonderzoekscommissie voorlegt. Tijdens de vergadering bespreekt de commissie de klacht en bepaalt zij haar standpunt: de klacht is gegrond of ongegrond. Hierbij streeft de commissie naar consensus. Moet er gestemd worden, dan brengen alleen de externe leden hun stem uit. De commissie stuurt het eindoordeel aan de klager en een afschrift aan de verweerder en de Raad van Bestuur. Binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie, stuurt de Raad van Bestuur de klager een schriftelijke reactie op de uitspraak. Kopieën hiervan gaan naar de commissie en de verweerder. Door de klachtenonderzoekscommissie beoordeelde klachten Aantal behandelde klachtbrieven

5 - Direct naar commissie Na bemiddelingspoging naar commissie Aantal beoordeelde klachten: * - Gegrond verklaard 23(28%) 11(26%) 14(21%) - Deels gegrond verklaard 10(12%) 9(22%) 8(12%) - Ongegrond verklaard 50(60%) 22(52%) 44(67%) Aanbevelingen en verbetermaatregelen Gemiddelde duur van de procedure 3-4 mnd 3 mnd 2,5 mnd * Met ingang van 1 januari 2017 wordt in de telling uitgegaan van het aantal door de KOC in het betreffende kalenderjaar beoordeelde (in plaats van het aantal in dat jaar ontvangen) klachten. Inhoud van de klachten Het merendeel van de klachten had betrekking op het medisch en verpleegkundig handelen en op de relationele aspecten van de behandeling. Kwaliteit van de zorg- en dienstverlening De klachtenonderzoekscommissie heeft in 2017 de a(n)ios psychiatrie, geriatrie en neurologie geïnformeerd over de gang van zaken bij behandeling van een klacht door de commissie en de juridische achtergrond van het klachtrecht. Zo hoopt de commissie een adequate reactie van medewerkers op een klacht van een patiënt te bevorderen. Indien de commissie een concrete mogelijkheid tot verbetering ziet, brengt zij een aanbeveling uit. Dit is een onderdeel van de kwaliteitsverbetering van de zorg- en dienstverlening in ons ziekenhuis. De commissie is niet verantwoordelijk voor de uitvoering van deze aanbevelingen. Tijdens het jaarlijkse evaluatieoverleg informeert de Raad van Bestuur de commissie over de resultaten van de aanbevelingen van de commissie. Ook zonder specifieke aanbeveling kunnen uitspraken van de commissie natuurlijk leiden tot verbetering in de zorg- en dienstverlening. In 2017 gaven tien klachtbrieven aanleiding tot een of meer aanbevelingen of verbetermaatregelen. Overige klachten Voor de behandeling van klachten van patiënten die gedwongen zijn opgenomen op grond van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) gelden andere regels, bijvoorbeeld voor de samenstelling van de commissie en de afhandelingstermijn. De commissie behandelt deze klachten in aangepaste samenstelling: voorzitter, secretaris en (extern) psychiater. In 2017 werden geen BOPZ-klachten ingediend. Klanttevredenheid Om een indicatie te krijgen van de klanttevredenheid ontvangen zowel klagers als verweerders sinds 2014 na afloop van de klachtbehandeling door de klachtenonderzoekscommissie (KOC) een enquête. Gezien het beperkt aantal respondenten en het cumulatieve karakter van de enquête kunnen hier echter niet veel conclusies uit worden getrokken. Klagers (in totaal van 2014 tot heden 31 respondenten) goed/ja/prettig redelijk/neutraal slecht/nee/onprettig Heeft u voldoende informatie ontvangen over de wijze waarop de procedure bij de KOC zou verlopen? 74% 19% 7% bereikbaarheid van de KOC? 79% 18% 3% Heeft de KOC zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? 64% 13% 23%

6 Bent u door de KOC voldoende in de gelegenheid gesteld uw kant van de zaak naar voren te brengen? Hoe heeft u - in geval van een hoorzitting het persoonlijk contact met de commissieleden 77% 10% 13% 53% 41% 6% Hoe heeft u indien van toepassing het (persoonlijk) contact met de secretaris Heeft de KOC naar uw idee voldoende onderzoek gedaan naar wat er is gebeurd? Was de uitspraak die u van de KOC kreeg in begrijpelijke taal geformuleerd? Was de uitspraak van de KOC inhoudelijk voldoende gemotiveerd en toegelicht? 65% 35% 0% 54% 21% 25% 83% 14% 3% 48% 35% 17% Verweerders (in totaal van 2014 tot heden 65 respondenten) Heeft u voldoende informatie ontvangen over de wijze waarop de procedure bij de KOC zou verlopen? Goed/ja/prettig Redelijk/neutraal Slecht/nee/onprettig 82% 15% 3% bereikbaarheid van de KOC? 85% 13% 2% Heeft de KOC zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? 80% 14% 6% Bent u door de KOC voldoende in de gelegenheid gesteld uw kant van de zaak naar voren te brengen? Hoe heeft u indien van toepassing het (persoonlijk) contact met de secretaris Hoe heeft u in geval van een hoorzitting het persoonlijk contact met de leden van de KOC 90% 6% 4% 71% 29% 0% 27% 70% 3%

7 Heeft de KOC naar uw idee voldoende onderzoek gedaan naar wat er gebeurd is? Was de uitspraak die u van de KOC heeft ontvangen in begrijpelijke taal geformuleerd? Was de uitspraak van de KOC inhoudelijk voldoende gemotiveerd en toegelicht? 80% 15% 5% 97% 3% 0% 87% 7% 6%