Klachten en complimenten

Transcriptie

1 Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi terTER_

2

3 Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtenonderzoekscommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen 9 Andere mogelijkheden/andere instanties 10 Tot slot 10 Klachtformulier Tergooi 13 3

4 Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi. De medewerkers en de specialisten van ons ziekenhuis streven ernaar om u tijdens uw behandeling of verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te begeleiden. We vinden het belangrijk dat u tevreden bent over onze zorg en dienstverlening. Toch kunnen er dingen misgaan of anders lopen dan u had verwacht. Dat kan aanleiding geven tot een klacht. Klachten (waaronder verbetersuggesties) kunnen onder meer de medische behandeling, verzorging, bejegening, communicatie, hygiëne of voorzieningen betreffen. Het is zowel voor uzelf als voor ons van belang ons te laten weten waarover u niet tevreden bent. Zo kunnen we samen met u naar een oplossing zoeken en herhaling van klachten voorkomen. Bovendien kunnen we daardoor ook de kwaliteit van zorg en dienstverlening verbeteren op punten waar dat nodig blijkt te zijn. Niet alleen uzelf maar ook uw familieleden kunnen, namens u, een klacht indienen wanneer u daar door middel van een machtiging toestemming voor geeft. Nabestaanden hebben eveneens de mogelijkheid een klacht naar voren te brengen. Anonieme klachten nemen we niet in behandeling, omdat de situatie die aanleiding gaf tot de klacht dan onvoldoende kan worden nagegaan. In deze folder vindt u informatie over de klachtenopvang en ook hoe u een klacht of compliment kenbaar kunt maken. De klachtenregeling van Tergooi is gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De klachtenregeling zelf kunt u op de website van Tergooi vinden. In deze folder vindt u een samenvatting. Voor vragen hierover kunt u contact opnemen met een van onze klachtenfunctionarissen. Zij zijn bereikbaar op T

5 De klachtenfunctionaris Als u een klacht heeft, kunt u zich het beste rechtstreeks wenden tot de direct betrokkene(n) of zijn/haar leidinggevende. In de praktijk blijkt dat problemen op deze wijze veelal snel op een bevredigende wijze in onderling overleg kunnen worden opgelost. Als u niet tevreden bent met de uitkomst van het gesprek, kunt u de klachtenfunctionaris inschakelen. Dit kan ook als u uw klacht liever eerst met iemand anders dan de direct betrokkene(n) of leidinggevende bespreekt. De klachtenfunctionaris beoordeelt niet of uw klacht terecht of onterecht is. Hiervoor kunt u naar de klachtenonderzoekscommissie (voor uitleg over deze procedure, zie verderop in de folder). De klachtenfunctionaris kan u informatie en advies geven over de mogelijkheden waarop uw klacht kan worden behandeld. Omdat het gaat om uw ervaringen in het ziekenhuis is het over het algemeen belangrijk dat de klacht in uw bewoordingen wordt overgebracht aan betrokkene(n). De klachtenfunctionaris zal u dan ook meestal vragen uw klacht op schrift te stellen. Een leidraad hiervoor kan zijn het klachtenformulier achterin deze folder. Wat doet de klachtenfunctionaris met uw klacht? Afhankelijk van wat u wilt bereiken, kunt u kiezen uit de volgende mogelijkheden. U kunt uw klacht alleen ter kennisgeving melden bij de klachtenfunctionaris. U vindt een reactie van betrokkene(n) niet nodig. De klachtenfunctionaris brengt de klacht onder de aandacht van betrokkene(n) en registreert de klacht in een centrale systeem, zodat trends zichtbaar worden waarop zonodig maatregelen kunnen worden genomen. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen. Zij vraagt de betrokken medewerker om een reactie en brengt deze reactie mondeling aan u over. Het kan ook zijn dat de betrokken medewerker rechtstreeks contact met u opneemt en de klacht met u bespreekt. Verder kunt u de klachtenfunctionaris vragen om een schriftelijke reactie van betrokkene(n). De klachtenfunctionaris regelt een gesprek tussen u en betrokkene(n). Zij kan daarbij aanwezig zijn als onpartijdige gespreksleider. 5

6 De termijn van afhandeling is over het algemeen kort. We streven naar twee tot vier weken. Wanneer u een klacht indient dan registreren we deze. De gegevens verwerken we anoniem in een rapportage. Deze rapportage leggen we voor aan de raad van bestuur, de leidinggevenden en de medisch specialisten. Zo kunnen zij zien welke klachten werden ingediend, waar die over gingen en wat er mee is gedaan. Vervolgens kunnen zij de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening verbeteren op punten waar dat nodig blijkt te zijn. Complimenten worden doorgegeven aan de betreffende afdeling of zorgverlener. Bereikbaarheid van de klachtenfunctionaris U kunt de klachtenfunctionaris op een aantal manieren bereiken: telefonisch op T U kunt eventueel een afspraak maken voor een gesprek met de klachtenfunctionaris; per via klacht@tergooi.nl of compliment@tergooi.nl Bij het verzenden van uw vragen we u de zonder kleuren of decoraties te sturen om te voorkomen dat deze wordt tegengehouden door ons spamfilter; schriftelijk door het invullen van het formulier achter in deze folder, of via de website van Tergooi. U kunt ook een brief sturen naar: Tergooi t.a.v. de klachtenfunctionaris Postbus 10016, 1201 DA Hilversum We hopen dat uw klacht is opgelost na het bespreken ervan met de betrokkene(n) of na de bemiddeling door de klachtenfunctionaris. Als dit niet zo is, of als u een formeel oordeel wenst over de gegrondheid van uw klacht, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de klachtenonderzoekscommissie van Tergooi. NB. Voor vragen en klachten die specifiek gaan over rekeningen kunt u terecht op 6

7 Klachtenonderzoekscommissie De klachtenonderzoekscommissie, verder te noemen 'de commissie', onderzoekt uw klacht en is door de raad van bestuur gemandateerd om een oordeel te vellen over de (on)gegrondheid van de klacht. Samenstelling De commissie bestaat uit tien leden die worden benoemd door de raad van bestuur, deels op voordracht van de Cliëntenraad en de Regionale Huisartsen Vereniging. Er zitten drie externe medici in de commissie. Vijf leden zijn medewerkers en specialisten van het ziekenhuis. Om een zo onpartijdig mogelijke behandeling te waarborgen, zijn de voorzitter en de vice-voorzitter, beiden jurist, net als de externe leden niet verbonden aan het ziekenhuis. Wanneer de klacht betrekking heeft op een lid van de commissie, onthoudt deze zich uiteraard van deelname aan de behandeling van de klacht. Ook kunt u de commissie vragen om een bepaald lid niet bij de behandeling te betrekken. U moet dit verzoek motiveren. De commissie beslist over uw verzoek voordat de behandeling van uw zaak wordt voortgezet. Bij de ontvangstbevestiging van uw klacht ontvangt u een overzicht met de namen van de commissieleden. Schriftelijk een klacht indienen De commissie kan alleen schriftelijke klachten in behandeling nemen. U kunt uw klachtbrief richten aan: Tergooi t.a.v. de klachtenonderzoekscommissie Postbus 10016, 1201 DA Hilversum We vragen u in deze brief uw naam, adres, telefoonnummer en eventueel uw adres te vermelden, zodat we u kunnen bereiken. Daarnaast uw geboortedatum en welke datum/periode u in behandeling bent geweest. Als u namens iemand anders een klacht indient, dan graag ook de naam en geboortedatum van die ander vermelden en diens eventuele machtiging bijvoegen. 7

8 We vragen u in uw brief puntsgewijs aan te geven op welke onderwerpen u een uitspraak van de commissie wenst en tegen welke persoon/personen uw klacht is gericht. Werkwijze Ingediende klachten worden in de vergadering van de commissie besproken. Het vooronderzoek hiervoor wordt uitgevoerd door de secretaris van de commissie, eventueel bijgestaan door een van de medische leden. Bij de behandeling van de klacht past de commissie uiteraard het beginsel van hoor en wederhoor toe. De medewerker en/of specialist op wie de klacht betrekking heeft, wordt om een schriftelijke reactie op uw klachtbrief gevraagd. U ontvangt deze reactie(s) in kopie, net zoals de betrokken medewerker en/of specialist uw brieven in kopie ontvangt. In principe kunnen beide partijen daarna nog eenmaal reageren. Of dat mondeling, in een hoorzitting, of schriftelijk gebeurt, hangt mede af van uw voorkeur. De commissie kan, na ontvangst van de klachtbrief en de schriftelijke reactie daarop van de betrokken medewerker en/of specialist, tot de conclusie komen dat alle relevante informatie is verzameld. In dat geval kan zij direct (dus zonder partijen een tweede keer te horen) een oordeel geven op de klacht. Inzage in uw dossier Als de commissie medische en/of andere gegevens uit uw dossier nodig heeft, kan zij alleen over deze gegevens beschikken als u daarvoor toestemming heeft gegeven. Het verzoek om inzage in uw medisch dossier wordt u aan het begin van de procedure voorgelegd. Oordeel Op basis van het onderzoek beoordeelt de commissie uw klacht als gegrond of ongegrond. Zij doet schriftelijk uitspraak. De commissie kan de raad van bestuur adviseren bepaalde maatregelen te nemen om herhaling van het gebeurde te voorkomen. Zo dragen uw op- en aanmerkingen bij aan de verbetering van de kwaliteit van de zorg in het ziekenhuis. De commissie stuurt u haar oordeel rechtstreeks toe, met een kopie aan de raad van bestuur en de betrokken medewerkers/specialisten. 8

9 De raad van bestuur laat u binnen een maand in een afzonderlijke brief weten wat zijn reactie op het oordeel is en welke eventuele maatregelen naar aanleiding van uw klacht zullen worden genomen. Termijn Het streven is uw klacht binnen een termijn van zes tot tien weken af te handelen. Mocht de behandeling langer duren, dan neemt de commissie hierover contact met u op. Geschilleninstantie Indien de klacht na behandeling door de commissie nog niet naar uw tevredenheid is opgelost, dan kunt u uw klacht voorleggen aan een geschilleninstantie. Tergooi is hiervoor aangesloten bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen. U kunt uw brief richten aan: Geschillencommissie Ziekenhuizen Postbus LP Den Haag Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen Het kan gebeuren dat u bij uw klacht ook een verzoek indient voor een financiële vergoeding van de geleden schade. In dat geval is sprake van een schadeclaim. In uw brief omschrijft u wat er is voorgevallen, wanneer dit is gebeurd, welke schade u tot nu toe heeft geleden, welke schade u in de toekomst nog verwacht, en wat daarvan volgens u de oorzaak is. Zo mogelijk noemt u de betrokken hulpverlener(s)/afdelingen. De klachtenfunctionaris geeft zaakschades (zoals beschadiging of vermissing van eigendommen) in behandeling aan de afdeling Financiën en Controle van het ziekenhuis. Zij nemen hierover verder contact met u op. 9

10 Letselschades worden in behandeling gegeven aan de aansprakelijkheidsverzekeraar van het ziekenhuis (MediRisk). Nadat de benodigde informatie is verzameld, gaat MediRisk over tot beoordeling van de aansprakelijkheidsvraag en de vaststelling van de eventuele schade. MediRisk bekijkt of de zorgverlener volgens de richtlijnen heeft gehandeld en zorgvuldig is geweest. Als er iets fout is gegaan, betekent dat namelijk niet altijd dat de zorgverlener iets fout heeft gedaan. Soms heeft een zorgverlener of het ziekenhuis verwijtbaar gehandeld. Dan kunt u als patiënt een vergoeding krijgen voor geleden schade. Volgens de Nederlandse wet moet de schade daarvoor in een geldbedrag uit te drukken zijn. U moet dus kunnen aantonen dat u financiële schade heeft opgelopen als gevolg van de verkeerde behandeling. Bent u het inhoudelijk niet eens met de afwikkeling van uw aansprakelijkstelling, dan kunt u de zaak voorleggen aan de hiervoor genoemde Geschillencommissie Ziekenhuizen of aan de burgerlijk rechter. Andere mogelijkheden/andere instanties Het kan zijn dat u niet tevreden bent met de afhandeling van uw klacht of dat u een voorkeur heeft voor een oordeel van een instantie buiten het ziekenhuis. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden, zoals gezegd de Geschillencommissie Ziekenhuizen en de burgerlijk rechter, maar ook een Regionaal Tuchtcollege. Daarnaast kunt u als patiënt uw ervaring melden bij diverse meldpunten en loketten van bijvoorbeeld Patiëntenfederatie Nederland, regionale Zorgbelangorganisaties, Stichting de Ombudsman, de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ). Tot slot Uw klacht is een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van de patiëntenzorg. We hopen dat het u na het lezen van deze folder voldoende duidelijk is geworden dat klagen mag. We stellen het op prijs dat u ons de gelegenheid wilt geven om tot een goede afhandeling van uw klacht te komen. 10

11 Klacht/Compliment formulier Tergooi Uw gegevens Naam m/v Geboortedatum Adres Postcode/woonplaats Telefoonnummer (vul een nummer in waarop u overdag bereikbaar bent) adres: Op welke locatie heeft uw klacht/compliment betrekking? Tergooi locatie Blaricum Tergooi locatie Hilversum Beide locaties Waarop heeft uw klacht/compliment betrekking? Vul hier de polikliniek/afdeling of naam van medewerker/specialist in. Polikliniek van op (specialisme) (datum) Opname op afdeling in de periode Medewerker, specialist (datum) (naam) 11

12 Anders, te weten: in de periode (datum) Klacht/Compliment Plaats: Datum: Handtekening: Dit formulier graag inleveren bij de receptie (centrale hal) of sturen naar: Tergooi t.a.v. de klachtenfunctionaris Postbus 10016, 1201 DA Hilversum 12

13 Ruimte voor aantekeningen 13

14 Ruimte voor aantekeningen Tergooi TER-9228-nl

15 Ruimte voor aantekeningen 15

16 T Locatie Blaricum Rijksstraatweg AN Blaricum Locatie Hilversum Van Riebeeckweg XZ Hilversum Locatie Weesp C.J. van Houtenlaan 1b 1381 CN Weesp