Jaarverslag Klachten 2015

Transcriptie

1 Jaarverslag Klachten 2015 Patiënten die klachten hebben over Tergooi nemen wij zeer serieus. Hiervoor heeft ons ziekenhuis een en een klachtencommissie. De behandelt de klachten laagdrempelig en informeel. Voor een formeel oordeel kan de patiënt terecht bij de klachtencommissie. Route bij klachten Patiënten die ontevreden zijn over bijvoorbeeld een medische of verpleegkundige behandeling bij Tergooi, kunnen in eerste instantie terecht bij de. Als er sprake is van een conflict, kan de bemiddelen bij het vinden van een oplossing of het herstellen van de vertrouwensrelatie. Deze bemiddeling kan schriftelijk of in een gesprek tussen de betrokkenen plaatsvinden. We streven ernaar klachten op te lossen op een manier die voor alle partijen bevredigend is. Komen patiënten er met behulp van de niet uit? Dan kunnen zij voor een formeel oordeel over hun klacht terecht bij de klachtencommissie. Deze commissie onderzoekt en doet uitspraken over de gegrondheid van de klacht. Door klachten zorgvuldig te behandelen en te registreren krijgt Tergooi zicht op situaties die veranderd of verbeterd moeten worden. Zowel de klachtencommissie als de kunnen de raad van bestuur hierover adviseren. De raad van bestuur, de leidinggevenden en medisch specialisten bespreken deze rapportages en aanbevelingen. De afdeling Facturatie en Debiteurenbeheer behandelt en registreert sinds medio 2013 alle financiële klachten. Deze klachten gaan bijvoorbeeld over de hoogte van de rekening, late verzending van de rekening, onduidelijke specificatie, een onjuiste factuur of verrekening van het eigen risico. Op onze website en met de brochure Klachten en complimenten informeert Tergooi patiënten, familie en bezoekers over de klachtenopvang. Ontvangen klachten Door 406 (75%) 400 (73%) 357 (75%) Door klachtencommissie 81 (15%) 67 (12%) 85 (18%) Door Facturatie en 57 (10%) 85 (15%) 35 (7%) Debiteurenbeheer Totaal Klachten via de in 2015 In 2015 zijn door 302 mensen in totaal 357 klachten ingediend. Het merendeel van de klachten had betrekking op de medische behandeling en verpleegkundige verzorging en op relationele aspecten van de behandeling. Wat opvalt, is dat het aantal klachten van relationele aard sinds 2013 toeneemt. We zien in 2014 vooral een stijging in de categorieën Medisch (communicatie) en Verpleegkundig (bejegening en communicatie) en in 2015 een stijging in de categorie Medisch en een daling in de categorie Verpleegkundig (bejegening).

2 Wat verder opvalt, is dat de door de ontvangen klachten met 10% is afgenomen ten opzichte van Een duidelijke verklaring hiervoor hebben we niet. Aantal bemiddelingsklachten Aantal indieners Aantal klachten Onderwerp Medisch/verpleegkundig handelen 106 (25%) 95 (24%) 110 (31%) Organisatorisch 50 (12%) 73 (18%) 55 (15%) Relationeel (communicatie en bejegening) 145 (36%) 154 (39%) 157 (44%) Financieel/administratief 13 (3%) 5 (1%) 1 (0%) Overig (o.a. schoonmaak en parkeren) 92 (23%) 73 (18%) 34 (10%) 1. Onder medisch/verpleegkundig handelen worden klachten geregistreerd over het medisch handelen door de artsen en over de verzorging door de verpleging. 2. Organisatorisch gaat o.a. over de wachttijden, de telefonische bereikbaarheid, het afzeggen c.q. verzetten van afspraken. 3. Onder relationeel worden klachten geregistreerd over de houding van de arts of ziekenhuismedewerker ten opzichte van de patiënt of de communicatie tussen de zorgverlener en de patiënt. 4. Onder financieel/administratief worden klachten geregistreerd die o.a. gaan over de hoogte van de rekening. Deze klachten worden voornamelijk behandeld door de afdeling Facturatie en Debiteurenbeheer, maar in een enkel geval kan bemiddeling door de nodig zijn. 5. Onder overig worden klachten geregistreerd die gaan over de hygiëne/schoonmaak, hotelmatige voorzieningen en het parkeer- en rookbeleid van het ziekenhuis. Klanttevredendheid In het klachtenbemiddelingstraject meten we sinds 2014 continu de klanttevredenheid, onder de klagers en de beklaagden. Onder de klagers was de respons in 2014 en 2015 ongeveer 60% (116 personen) en onder de beklaagden 70% (65 personen). Alleen de klagers met wie de intensief contact had, ontvingen een enquête. Klagers en beklaagden waren zeer tevreden over de inspanningen van de sen (ongeacht het resultaat van de bemiddeling). De tabellen hieronder laten dat zien. Klagers Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van de? Heeft de zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? goed/ja/prettig redelijk/neutraal slecht/nee/onprettig 88% 12% 0% 93% 5% 2% 2

3 Hoe heeft u het contact met de ervaren? Heeft u na het indienen van de klacht voldoende informatie ontvangen van de over de klachtenprocedure? Vindt u dat uw klacht binnen een redelijke termijn is afgehandeld? Bent u tevreden over de manier waarop de uw klacht heeft bemiddeld? 83% 17% 0% 83% 14% 3% 86% 9% 5% 88% 11% 1% Beklaagden Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van de? Hoe heeft u het contact met de ervaren? Heeft de zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? Bent u tevreden over de manier waarop de uw klacht heeft bemiddeld? goed/ja/prettig redelijk/neutraal slecht/nee/onprettig 86% 12% 2% 89% 11% 0% 89% 9% 2% 89% 11% 0% Letselschadeclaims in 2015 Is een patiënt ontevreden over een medische behandeling in ons ziekenhuis en wil hij schadevergoeding ontvangen? Dan kan de patiënt Tergooi aansprakelijk stellen. We noemen dat een letselschadeclaim. MediRisk, onze aansprakelijkheidsverzekeraar, behandelt deze letselschadeclaims Gedragscode MediRisk en Tergooi werken bij de behandeling van letselschadeclaims volgens de Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA). Dat betekent dat de patiënt centraal staat tijdens de medische aansprakelijkheidsprocedure en dat het proces zo transparant en voortvarend mogelijk verloopt. 3

4 Claims in 2013, 2014 en 2015 In 2013 zijn er 27 claims ingediend. Hiervan zijn er dertien afgewezen, drie niet beoordeeld of ingetrokken, drie minnelijk geregeld en acht nog in onderzoek. In 2014 zijn er 22 claims ingediend. Hiervan zijn er dertien afgewezen, een erkend, een minnelijk geregeld en zeven nog in onderzoek. Verder zijn er twee intubatieschades gemeld, waarbij een minnelijke regeling tot stand is gekomen. Hierbij gaat het om schade door het aanbrengen van een beademingsbuis. Intubatieschades behandelen we zelf. In 2015 zijn er 24 claims ingediend. Hiervan is er een afgewezen, een minnelijk geregeld en tweeëntwintig nog in onderzoek. Verder is er een intubatieschade gemeld; deze is afgewezen. Onderstaand een overzicht van het aantal claims per specialist/specialisme. specialisten orthopedisch chirurg chirurg gynaecoloog plastisch chirurg kaakchirurg radioloog kno-arts anesthesioloog verloskundige kinderarts internist patholoog uroloog neurochirurg mdl-arts neuroloog intensivist cardioloog reumatoloog geen specialisme 1 Totaal Klachtencommissie In 2015 heeft de klachtencommissie 23 klachtbrieven met in totaal 87 klachten ontvangen. Dat is 18% procent van het totaal aantal ontvangen klachten. De klachtencommissie bestaat uit tien personen. De raad van bestuur benoemt hen op voordracht van de cliëntenraad (voordracht voorzitter en vicevoorzitter), de medische staf (interne leden) en de regionale huisartsenvereniging GHO-GO (één van de externe leden). Een staffunctionaris van Tergooi is ambtelijk secretaris. Vijf leden, onder wie de voorzitter en de vicevoorzitter, zijn onafhankelijk en niet verbonden aan Tergooi. 4

5 Samenstelling van de klachtencommissie per 31 december 2015 Mw. C. Lely-van Gogh extern lid/jurist voorzitter Dhr. W.P. Rijksen extern lid/jurist vicevoorzitter Dhr. A. Thijs extern lid/internist Dhr. C.P. van Lidth de Jeude extern lid/huisarts Dhr. C. Kox extern lid/chirurg Mw. A. Verdonkschot intern lid/gynaecoloog Mw. T. Beldman intern lid/anesthesioloog Dhr. P. Laboyrie intern lid/neuroloog Mw. I. de Ruiter intern lid/bedrijfsvoeringsmanager Dhr. H. Meyers intern lid/orthopedisch chirurg Mw. A.W.H. Telkamp staffunctionaris/jurist ambtelijk secretaris Een commissielid dat te nauw bij een klacht is betrokken, neemt geen deel aan de behandeling van deze klacht, uit eigen beweging of op verzoek van de andere leden. Zowel de klager als de verweerder hebben de mogelijkheid een lid te wraken. De commissie vergadert in principe eens per maand. Werkwijze klachtencommissie Klachten worden schriftelijk ingediend bij de klachtencommissie. De (vice)voorzitter, een medicuslid en de secretaris van de klachtencommissie onderzoeken vervolgens de relevante feiten. Daarbij passen zij het principe van hoor en wederhoor toe. Ook bepaalt deze onderzoeksdelegatie of het onderzoek schriftelijk en/of mondeling verloopt. De onderzoeksdelegatie houdt daarbij rekening met de voorkeuren van de klager en verweerder. Vindt het onderzoek deels mondeling plaats? Dan hoort de delegatie de klager en verweerder tijdens een bijeenkomst. Als dat nodig is, bestudeert de commissie het medisch dossier. Hiervoor wordt altijd toestemming gevraagd aan de patiënt of, wanneer hij of zij is overleden, aan de behandelend arts. De delegatie kan een extern deskundige raadplegen als zij dit noodzakelijk vindt voor een goede beoordeling van de klacht. In 2014 gebeurde dit een keer. Op basis van al deze informatie, komt de onderzoeksdelegatie tot een voorlopig oordeel dat zij, in de vorm van een schriftelijke conceptbeslissing inclusief alle stukken, aan de voltallige klachtencommissie voorlegt. Tijdens de vergadering bespreekt de commissie de klacht en bepaalt zij haar standpunt: de klacht is gegrond of ongegrond. Hierbij streeft de commissie naar consensus. Moet er gestemd worden, dan brengen alleen de externe leden hun stem uit. De commissie stuurt het eindoordeel aan de klager en een afschrift aan de verweerder en de raad van bestuur. Binnen een maand na ontvangst van het oordeel van de commissie, stuurt de raad van bestuur de klager een schriftelijke reactie op de uitspraak. Kopieën hiervan gaan naar de commissie en de verweerder. Door de klachtencommissie behandelde klachten Ontvangen klachtbrieven (=aantal klagers) Direct naar commissie Na bemiddelingspoging naar commissie Ontvangen klachten Nog openstaande klachten uit voorgaande jaar Totaal aantal klachten Beoordeelde klachten: Gegrond verklaard 20 (38%) 31(30%) 23(28%) - Deels gegrond verklaard 5 (9%) 8(8%) 10(12%) - Ongegrond verklaard 27 (51%) 56(54%) 50(60%) - Niet ontvankelijk verklaard 1 (2%) 1(1%) 0 - Klachten die lopende de procedure zijn ingetrokken Klachten nog in behandeling op Uitgebrachte aanbevelingen Gemiddelde duur van de procedure 3-4 mnd 3-4 mnd 3-4 mnd 5

6 Inhoud van de klachten Het merendeel van de klachten had betrekking op het medisch en verpleegkundig handelen (46), en op de relationele aspecten van de behandeling (24). Kwaliteit van de zorg- en dienstverlening De klachtencommissie heeft in 2015 de a(n)ios psychiatrie, geriatrie, neurologie en interne geneeskunde geïnformeerd over de gang van zaken bij behandeling van een klacht door de commissie en de juridische achtergrond van het klachtrecht. Zo hoopt de klachtencommissie een adequate reactie van medewerkers op een klacht van een patiënt te bevorderen. De klachtencommissie bracht tot en met 2013 alleen aanbevelingen uit in geval van structurele problemen of risicovolle situaties. Vanaf 2014 brengt de commissie ook aanbevelingen uit als zij een concrete mogelijkheid tot verbetering ziet. Dit is een onderdeel van de kwaliteitsverbetering van de zorg- en dienstverlening in ons ziekenhuis. De commissie is niet verantwoordelijk voor de uitvoering van deze aanbevelingen. Tijdens het jaarlijkse evaluatieoverleg informeert de raad van bestuur de commissie over de resultaten van de aanbevelingen van de commissie. In 2015 deed de klachtencommissie in vijf klachten een of meer aanbevelingen aan de raad van bestuur. Ook zonder specifieke aanbeveling kunnen uitspraken van de commissie natuurlijk leiden tot verbetering in de zorg- en dienstverlening. In 2015 deed de klachtencommissie naar aanleiding van klachten onder meer de volgende aanbevelingen aan de raad van bestuur: Standaard in de ontslagbrief van de spoedeisende hulp opnemen waar de patiënt zich moet melden bij aanhoudende klachten: bij een polikliniek van Tergooi, de SEH of eigen huisarts. Zowel patiënt, huisarts als SEH zou expliciet over deze informatie moeten beschikken. Op korte termijn een grote, staande spiegel plaatsen in het Esthetisch Medisch Centrum Tergooi (EMC), zodat patiënten in het kader van een borstreconstructie beter in staat zijn (voorgenomen) behandelingen te beoordelen. Daarnaast heeft de commissie het EMC geadviseerd onderzoek te doen naar de wenselijkheid en mogelijkheid van een (optionele) tussenstap bij een tepeltatoeage. Daarbij zou een specialist de tatoeage eerst met een watervaste stift kunnen tekenen, waarna hij pas bij het volgende consult tatoeëert. Bij overplaatsing van de ene naar de andere locatie de patiënt opnieuw laten beoordelen door een arts. Hierdoor is overdracht beter gegarandeerd en worden eventuele veranderingen in het klinische beeld op tijd geconstateerd. Overige klachten Naast de klachtenregeling op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector is er een speciale klachtenregeling voor patiënten die gedwongen zijn opgenomen op grond van de Wet Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Voor de behandeling van klachten van deze patiënten gelden andere regels, bijvoorbeeld voor de samenstelling van de commissie en de afhandelingtermijn. De klachtencommissie behandelt deze klachten in aangepaste samenstelling: voorzitter, secretaris en (extern) psychiater. In 2015 werden geen BOPZ-klachten ingediend. Klanttevredenheid Om een indicatie te krijgen van de klanttevredenheid ontvangen zowel klagers als verweerders sinds 2014 na afloop van de klachtbehandeling door de klachtencommissie (KC) een enquête: Klagers (19 respondenten) Heeft u voldoende informatie ontvangen over de wijze waarop de procedure bij de KC zou verlopen? Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van de KC? goed/ja/prettig redelijk/neutraal slecht/nee/onprettig 79% 11% 10% 81% 13% 6% 6

7 Heeft de KC zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? Bent u door de KC voldoende in de gelegenheid gesteld uw kant van de zaak naar voren te brengen? Hoe heeft u - in geval van een hoorzitting het persoonlijk contact met de commissieleden ervaren? Hoe heeft u indien van toepassing het (persoonlijk) contact met de secretaris ervaren? Heeft de KC naar uw idee voldoende onderzoek gedaan naar wat er is gebeurd? Was de uitspraak die u van de KC kreeg in begrijpelijke taal geformuleerd? Was de uitspraak van de KC inhoudelijk voldoende gemotiveerd en toegelicht? 53% 16% 31% 68% 16% 16% 25% 63% 12% 71% 29% 0% 42% 21% 37% 89% 11% 0% 39% 39% 22% Verweerders (49 respondenten) Goed/ja/prettig Redelijk/neutraal Slecht/nee/onprettig Heeft u voldoende informatie ontvangen over de wijze waarop de procedure bij de KC zou verlopen? 80% 18% 2% Hoe beoordeelt u de bereikbaarheid van de KC? Heeft de KC zich naar uw mening onpartijdig opgesteld? Bent u door de KC voldoende in de gelegenheid gesteld uw kant van de zaak naar voren te brengen? Hoe heeft u indien van toepassing het (persoonlijk) contact met de secretaris ervaren? Hoe heeft u in geval van een hoorzitting het persoonlijk contact met de leden van de KC ervaren? 86% 14% 0% 80% 14% 6% 95% 3% 2% 71% 29% 0% 23% 77% 0% 7

8 Heeft de KC naar uw idee voldoende onderzoek gedaan naar wat er gebeurd is? Was de uitspraak die u van de KC heeft ontvangen in begrijpelijke taal geformuleerd? Was de uitspraak van de KC inhoudelijk voldoende gemotiveerd en toegelicht? 80% 14% 6% 96% 4% 0% 90% 6% 4% 8