cel 1 I provinsje fryslân provincie fryslîn voor deze 0. Bijlsma, loco-secretaris

Transcriptie

1 Ons provinsje fryslân provincie fryslîn b1 postbus hm leeuwarden tweebaksmarkt 52 telefoon: (058) telefax: (058) cel 1 Provinciale Staten van de Provincie Fryslân Postbus HM LEEUWARDEN provinciefryslan.nl Leeuwarden, 11 november2014 Verzonden, I Ons kenmerk Afdeling Behandeld door Uw kenmerk Bijlage(n) Stêd en Plattelân D. Burema / (058) of d.j.burema@fryslan.nl Digitaal Halfjaarverslag Arriva Onderwerp Halfjaarverslag Arriva Noord- en Zuidwest Fryslân Geachte heer, mevrouw, Hierbij sturen wij u ter informatie het Halfjaarverslag van Arriva over het busvervoer in Noord- en Zuidwest Fryslân in de eerste helft van De rapportage wordt digitaal mee gestuurd. Arriva brengt elk half jaar verslag uit over de uitvoering van de concessie conform het bestek van Noord- en Zuidwest Fryslân. Bij andere lopende concessies in Fryslân is dit tot nu toe niet opgenomen in de bestekken. In dit verslag wordt ingegaan op de exploitatie, waaronder het aanbod en de vraag naar openbaar vervoer (dienstregeling en aantallen passagiers van regulieren lijnen en vraagaf hankelijk vervoer). Er wordt ingegaan op kwaliteitsindicatoren zoals punctualiteit en rituit val. Daarnaast zijn onderwerpen marketing en opbrengsten, sociale veiligheid en milieu aspecten. Duurzaamheid is een belangrijk thema voor Arriva in ie Staten van Fryslân, J den Berg, secretaris voor deze 0. Bijlsma, loco-secretaris 1/1 - kenmerk:

2 Halfjaarrapportage NZW-Fryslân Januari 2014 Juni 2014

3 2 1 Voor u ligt het halfjaarverslag van de concessie Noord en Zuidwest Fryslân en Schiermonnikoog (NZW-Fryslân) over de eerste helft van In deze rapportage gaan wij in op de uitvoering van ons openbaar vervoer. Er is aandacht voor cijfers van onder andere het aantal reizigers, de punctualiteit en opbrengsten. Ook gaan wij in op de belangrijkste kwaliteitsindicatoren en (toekomstige) veranderingen van het openbaar vervoer in Fryslân. Het regioteam van Noord en Zuidwest Fryslân en Schiermonnikoog wenst u veel leesplezier. Inhoudsopgave Terugblik...2 Exploitatie...3 Uitvoeringskwaliteit...11 Marketing Reizigersopbrengsten...16 Effect van stap Marketingacties & evenementen...19 Klantcontact...27 Sociale veiligheid...30 Milieu...36 Overlegbeheer...37 Vooruitblik...39 Bijlagen...40 Organogram NZW-Fryslân Specificatie ABC-methodiek Enquête Opstapper Lean and Green Organogram NZW-Fryslân Specificatie ABC-methodiek Enquête Opstapper Lean en Green award... 44

4 3 Terugblik In het eerste halfjaar van 2014 zijn rust en stabiliteit twee kernwoorden die er uitspringen als er gekeken wordt naar de diverse kwaliteit prestatie-indicatoren (KPI s). Op vrijwel alle KPI s weten we de stijgende trend vast te houden van het voorgaande jaar en scoren we boven de norm. De vertrekpunctualiteit blijft een groot aandachtspunt, met name het te vroeg vertrekken van onze bussen. Het percentage te vroeg vertrokken bussen ten opzichte van het voorgaande jaar is verbeterd met 0,3%. Wij doen er van alles aan om deze stijgende lijn vast te houden om zodoende de dienstregeling, het vertrekgedrag van onze chauffeurs en het boordsysteem optimaal te laten functioneren (zie hoofdstuk Uitvoeringskwaliteit). Elk jaar staat de maand maart bekend als een belangrijke maand voor elke vervoerder, zo ook voor ons. In maart 2014 zijn de resultaten van de OV-Klantenbarometer bekendgemaakt. Noord en Zuidwest Fryslân werd beoordeeld met een 7,2; een afname van 0,1 ten opzichte van het voorgaande jaar. De klantwaardering van het stadsvervoer ligt 0,1 punt hoger dan het streekvervoer en kreeg een 7,3. Een toename van 0,2 ten opzichte van het jaar ervoor. Schiermonnikoog werd dit jaar voor het eerst apart beoordeeld en kreeg een 8,2. Cijfers waar wij als vervoerder tevreden mee zijn. Naast de uitslag van de OV-Klantenbarometer was maart ook een belangrijk moment voor ons om opnieuw een aantal aspecten van de dienstverlening te verbeteren. Op 30 maart hebben wij een dienstregelingswijziging doorgevoerd die voornamelijk gericht was op de stad Leeuwarden (voor details zie hoofdstuk Exploitatie). In juli is eveneens een wijziging doorgevoerd die meer de nadruk legt op de streeklijnen; in het volgende halfjaarverslag besteden wij hier meer aandacht aan. De afgelopen zes maanden is er ook veel aandacht besteed aan de vitaliteit van ons personeel. Wij hebben al vaker aangegeven dat ons personeel ons visitekaartje naar onze reiziger is. Wij vinden het dan ook belangrijk dat ons personeel vitaal en gezond is en dat ons personeel met plezier naar het werk gaat. In de personeelsbijeenkomsten hebben wij het belang van vitaliteit besproken en hebben wij diverse vitaliteitsprojecten geïntroduceerd/opgestart staat bij ons bekend als het jaar van de duurzaamheid. Gedurende het gehele jaar besteden wij extra aandacht aan duurzaamheid, ook in NZW-Fryslân. In het voorjaar stond NZW- Fryslân al centraal in de kick-off van het jaar van de duurzaamheid door de deelname aan The Green Quest (zie milieuplan ). Opvolgend op The Green Quest zijn er inmiddels tientallen projecten opgestart, zowel kleinschalige projecten waar de bewustwording van ons personeel centraal staat, als grootschalige projecten met als doelstelling een aanzienlijke afname van onze CO 2 -uitstoot. Komend halfjaar gaan wij ons verder inzetten om de stijgende trend vast te houden. Er staan wederom diverse acties op onze agenda om het openbaar vervoer van NZW-Fryslân verder te ontwikkelen en te verbeteren. Evenals in de voorgaande periode gaan wij onze uiterste best doen om onze medewerkers, reizigers en partners tevreden te stellen.

5 4 Exploitatie De concessie NZW-Fryslân wordt aangestuurd vanuit ons regiokantoor in Leeuwarden. Naast het regiokantoor hebben wij stallingen gevestigd in: Leeuwarden, Heerenveen, Sneek, Harlingen, Dokkum en Alkmaar. Zie de eerste bijlage voor de exacte invulling van de regio: organogram NZW-Fryslân. Kernpunten NZW-Fryslân De uitvoering van het openbaar vervoer in NZW-Fryslân kenmerkt zich middels de volgende kernpunten: Een samenhangend en geïntegreerd netwerk. Mede door de bezuinigingen en de veranderingen in de maatschappij is het voorzieningenniveau (aantal DRU s) in NZW-Fryslân gedaald met 25% ten opzichte van voorgaande jaren. Het (nieuwe) openbaar vervoer in NZW-Fryslân is een samenhangend en geïntegreerd netwerk dat zich kenmerkt door vanzelfsprekendheid. Er is veel aandacht voor aansluitingen, mobiliteit en het efficiënt verdelen van de DRU s. Dichtbij de reiziger Het is ons streven dat het openbaar vervoer een vanzelfsprekend onderdeel is van de regionale samenleving dat een aanzienlijke bijdrage levert aan de leefbaarheid in de regio. Dit is enkel haalbaar wanneer je als bedrijf dichtbij de reiziger staat en betrokken bent met de regio. Wij zien onszelf niet voor niks als de vervoerder van Fryslân. Dit uiten we niet enkel met de uitstraling van ons materieel (Frysk Ferfier), maar vooral door onze betrokkenheid met de regio. We zitten met vaste regelmaat in overleg met gemeenten, belangenpartijen en regionale ondernemers. We luisteren naar de wensen van onze opdrachtgevers en onze reizigers en we komen te allen tijde onze afspraken na. Dit resulteert in een hoge kwaliteit van onze dienstverlening en in een product dat dichtbij de reiziger staat. Continue verbetering Wij zijn continu bezig met het (verder) verbeteren van de kwaliteit en de uitvoering van onze dienstregeling. Monitoring, analyse en overleg spelen hierbij een grote rol. Factoren die van negatieve invloed zijn op de punctualiteit en/of de aansluitingen brengen wij in kaart en verbeteren we waar mogelijk. Naast de focus op de kwaliteit en uitvoering van de dienstregeling richten we ons ook actief op de leefbaarheid om die zowel op het Friese platteland als in de stad te verbeteren. We zitten met vaste regelmaat in overleg met gemeenten, stemmen ons vraagafhankelijk vervoer af op de vraag en onderhouden contacten met reizigers en ondernemers in de streek. We zijn op de hoogte van de (vele) ontwikkelingen die gaande zijn in de regio die van invloed kunnen zijn op het openbaar vervoer in de regio en spelen hier op in.

6 5 Kerncijfers Check-ins P01 t/m P Check-ins Reizigerskilometers P01 t/m P Reizigerskilometers 2013 Dienstregeling In het afgelopen halfjaar is er 1 dienstregelingswijziging op 30 maart doorgevoerd. De dienstregelingswijziging had betrekking op de volgende wijzigingen/verbeteringen: systematische en consequente koppeling van de stadslijnen; verbinding Vrijheidswijk- Cambuurplein/Arnold Feytstraat (lijn 38); frequentere en langere bediening Friese Poort (lijn 33); aanpassing vertrektijden lijnen 3 en 7. Systematische en consequente koppeling lijnen Met ingang van 30 maart is er sprake van een betere koppeling van de stadslijnen van en naar het centrum en/of het ziekenhuis. Voorheen waren de koppelingen toevallig en kon de reiziger hier niet op rekenen. Vanaf 30 maart is dit sterk verbeterd. Daarnaast worden de koppelingen vermeld en worden deze ook aangegeven in de reisinformatie. Verbinding Vrijheidswijk-Cambuurplein De verbinding tussen de Vrijheidswijk en het Cambuurplein is per medio december 2012 vervallen. De vraag om de verbinding te herstellen, is altijd groot geweest. Met de gemeente is afgesproken om deze verbinding in de loop van 2014 te herstellen. Op 30 maart is deze verbinding wederom tot stand gekomen middels lijn 38. Frequentere en langere bediening Friese Poort In de ochtend en middag worden grote stromen leerlingen vervoerd tussen de Friese Poort en het busstation (Leeuwarden). We hebben veelvuldig overleg gehad met de Friese Poort over de beste methode voor de aan- en afvoer van leerlingen. Sinds 30 maart rijden wij in de ochtend 8 keer per uur van het busstation naar de Friese Poort, vanaf 12 uur 4 keer per uur en aan het einde van de dag hebben wij twee extra retourritten toegevoegd. Aanpassing vertrektijden lijnen 3 en 7 De vertrektijden van lijn 3 zijn gewijzigd om een betere aansluiting met de trein te garanderen. Ook ontstaat er door de wijziging van de vertrektijd een betere aansluiting op de andere stadslijnen. Lijn 7 is aangepast, omdat deze lijn gelijk rijdt met lijn 32. Dit was ontstaan doordat lijn 32 was verlengd naar Aldlân. Door deze wijziging ontstaat er nu samen met lijn 32 een goede 15-minuten-dienst, is er sprake van een verbeterd verspreid patroon en is er sprake van een effectieve inzet van het materieel. Op 6 juli is wederom een dienstregelingswijziging doorgevoerd die van invloed is op de streek en de Qliners.

7 6 Versterking Evenals in de voorgaande periode monitoren wij de bezetting van onze buslijnen nauwkeurig. Dagelijks ontvangen wij rapportages van de verkeersleiding en onze chauffeurs en controleren we met vaste regelmaat de bezetting op basis van de OV-chipkaartdata. Ook maken wij dankbaar gebruik van de kennis en ervaring die wij in de regio hebben zitten. Wanneer er een toename wordt verwacht van het aantal reizigers, zoals bij evenementen en/of bij mooi weer (lijn 66), dan zetten wij op voorhand extra materieel in. Op het moment dat er twijfel bestaat over extra inzet van ons materieel dan worden de chauffeurs verzocht om op de daaropvolgende dag het aantal reizigers te tellen door gebruik te maken van een speciaal telformulier. Aan de hand van deze gegevens in combinatie met OVchipkaartdata bepalen wij of er extra inzet nodig is. Overzicht lijnennet LIJNNR OMSCHRIJVING LIJNNR OMSCHRIJVING 1 Busstation - Westeinde 62 Buitenpost - Leeuwarden 2 Busstation - Aldlân 63 Dokkum - Buitenpost 3 Busstation - Camminghaburen 66 Holwerd - Leeuwarden 4 Busstation - Nijlân 70 Minnertsga - Leeuwarden 6 Busstation - Bilgaard 71 Afsluitdijk - Harlingen - Leeuwarden 7 Busstation - Zuiderburen 72 Minnertsga - Leeuwarden 8 Busstation - Vrijheidswijk 73 Oude Biltzijl - Leeuwarden 9 Busstation - Scholen Nijlân 75 Franeker - Harlingen Ziekenhuis 12 Busstation - NHL Hogeschool 92 Bolsward - Leeuwarden 22 Warten - Leeuwarden 93 Sneek - Leeuwarden 28 Heerenveen - Leeuwarden 94 Sneek - Reduzum 31 Busstation - Binnenstad 95 Joure - Leeuwarden 32 Busstation - Greunshiem - Zwanebloem 96 Bolsward - Kop Afsluitdijk 33 Busstation - Friese Poort 97 Harlingen - Leeuwarden 33 Sneek - Franeker 98 Heerenveen - Makkum 34 Busstation - Nijlân 99 Heerenveen - Harlingen 36 Bolsward - Franeker - Harlingen 102 Makkum - Hindeloopen 36 Busstation - Bilgaard 103 Stavoren - Hemelum 41 Balk - Heerenveen 170 Minnertsga - Leeuwarden 42 Sneek - Lemmer 199 Heerenveen - Harlingen 44 Bolsward - Balk 235 Wommels - Sneek 45 Sneek - Hemelum 239 Ferwoude - Sneek 46 Sneek - Oudega 243 Langweer - Joure 47 Sneek - Lemmer 249 Sint Johannesga - Joure 48 Lemmer - Heerenveen 261 Buitenpost - Damwâld 50 Lauwersoog - Leeuwarden 273 St. Annaparochie - Oude Bildtzijl 51 Dokkum - Leeuwarden 315 Emmeloord - Groningen 52 Dokkum - Oostmahorn 325 Emmeloord - Groningen 53 Dokkum - Burgum 335 Joure - Groningen 54 Dokkum - Leeuwarden 350 Alkmaar - Leeuwarden 60 Dokkum - Leeuwarden 651 Dokkum - Leeuwarden

8 7 Vervoersvraag/aantallen reizigers Kerncijfers reizigers vervoerd lijn 212 tussen P01-P meer check-ins lijn 212 t.o.v reizigers vervoerd lijn 315 tussen P01-P meer check-ins lijn 315 t.o.v Ten opzichte van januari t/m juni 2013 is er in 2014 sprake van een lichte groei van het aantal check-ins. In totaal tellen we tussen januari juni check-ins: een toename van 2,25% ten opzichte van dezelfde periode in het voorgaande jaar. Deze groei wordt met name veroorzaakt OV-chipkaart Check-ins P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 Check-ins 2014 Check-ins 2013 door lijn 12 en lijn 315. Wetende dat in 2013 nog niet alle versterkingsritten van lijn 12 waren uitgerust met werkend OVchipkaartapparatuur is met name lijn 315 belangrijk voor de groei van het OV in NZW- Fryslân. Top 5 grootste stijgers in relatieve aantallen ten opzichte van 2013 Lijn Check-ins 2013 Check-ins 2014 Toename Top 5 grootste percentuele stijgers ten opzichte van 2013 Lijn Check-ins 2013 Check-ins 2014 Toename ,06% ,08% ,03% ,97% ,10% De stijging van lijn 12 wordt veroorzaakt door een aantal zaken. Voornamelijk komt de stijging doordat we in 2014 de benodigde versterking rijden met bussen die zijn uitgerust met Albatros en validators. Daarnaast is de versterking nu beter ingeregeld ten opzichte van het voorjaar in 2013, dus meer ritten en een betere afstemming op de vervoersvraag. Ook is er sprake van een groei van het aantal studenten op de NHL en op Stenden Hogeschool. De stijging van lijn 315 komt doordat onze dienstregeling zich (ook) focust op de ontsluiting van deze corridor (de

9 8 welbekende dikke lijnen van het OVnetwerk in NZW-Fryslân). Door de toename van de kwaliteit van lijn 315 (aantal DRU s, frequentie, versterking, etc) is een duidelijke stijging zichtbaar. Dit heeft gedeeltelijk ook weer te maken met de toename van het aantal studenten in Leeuwarden/Groningen. Lijn 99 is in de loop van 2013 (door de dienstregelingswijziging) gekoppeld aan lijn 98, 198 en 199. Kijk je bijvoorbeeld naar lijn 98 (zie onderstaande tabel) dan is duidelijk zichtbaar dat er sprake is van een daling (gemiddeld 3.215) tel je dit mee, dan is lijn 99 een stabiele lijn. Voor lijn 47 is (nog) geen duidelijke verklaring. De lijn is dienstregelingtechnisch weinig veranderd. Wel heeft lijn 47 een goede aansluiting op de trein wat eventueel de reden kan zijn van de toename. Top 5 grootste dalers ten opzichte van 2013 Lijn Check-ins 2013 Check-ins 2014 Afname Percentuele afname ,16% ,89% ,59% ,00% ,14% Lijn 70 heeft een daling van gemiddeld 25% ( minder check-ins). In 2014 is lijn 170 ingevoerd, die is gekoppeld aan lijn 70. Lijn 170 telt reizigers over januari juni 2014 wat de grote daling van lijn 70 verklaart. Zoals ook al is toegelicht bij de top 5 stijgende lijnen, is lijn 98 gekoppeld aan lijn 99. Combineer je de stijging van lijn 99 aan de daling van lijn 98 dan kun je de conclusie trekken dat de vervoersvraag nagenoeg gelijk is gebleven. Bij lijn 202 zijn de effecten van de dienstregelingswijziging(en) ook zichtbaar. Deze lijn is gekoppeld aan lijn 232. Tel je het aantal reizigers van beide lijnen bij elkaar op dan is er sprake van een lichte daling. De oorzaak van de daling op lijn 28 is (nog) niet verklaarbaar. Deze lijn heeft wel een relatie met lijn 95 op een gedeelte van het traject, maar of dit de veroorzaker is van de daling is onbekend.

10 9 Kerncijfers Belbus ritten P01 - P Belbus passagiers P01 - P Opstapper ritten P01 - P Opstapper passagiers P01 - P Vraagafhankelijk vervoer Het vraagafhankelijk vervoer (Belbus en Opstapper) voeren wij uit in samenwerking met taxicentrale Kijlstra. Gemiddeld maken er in 2014 (januari mei) per maand 997 reizigers gebruik van de Opstapper en 878 van de Belbus. Vergeleken met het voorgaande jaar is er sprake van een stijging van 73% (Opstapper) en 49% (Belbus) Belbus aantal passagiers P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 Belbus passagiers 2013 Belbus passagiers 2014 Belbus Tussen januari en juni 2014 hebben er Belbus-ritten gereden, in totaal zijn hiermee reizigers vervoerd. De gemiddelde bezitting van de Belbus ligt op 3,5; dit geeft de Belbus een capaciteit van 43%. Ervan uitgaande dat het gebruik van de Belbus in het tweede halfjaar ook hoger zal liggen dan dezelfde periode in het voorgaande jaar, verwachten wij dat er over geheel 2014 met de Belbus reizigers vervoerd gaan worden verspreid over ritten. Opstapper Zoals in voorgaande halfjaarrapportages (2013) is omschreven, is het Opstappernetwerk uitgebreid met 39 haltes sinds 15 december 2013 en is de pilot Noordoost Fryslân van start gegaan. Op het moment van schrijven hadden toen tussen 15 en 31 december 108 mensen gebruik gemaakt van deze pilot. Inmiddels zijn we 6 maanden verder en hebben we een beter beeld van het succes van deze pilot. Daarnaast hebben we in mei een kwalitatief onderzoek gehouden onder de gebruikers van de Opstapper. Een kopie van de enquête is toegevoegd aan de bijlagen.

11 Opstapper aantal passagiers P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 Opstapper passagiers 2013 Opstapper passagiers 2014 Bovenstaand figuur geeft een grafische weergave van het gebruik van de Opstapper in 2013 en in In 2013 is zijn er Opstapper-ritten gereden en zijn er passagiers vervoerd. In 2014 zijn er van januari t/m juni ritten gereden en passagiers vervoerd. Wordt de periode januari t/m juni 2013 vergeleken met dezelfde periode in 2014, dan is er in 2014 sprake van een toename in het gebruik van 62% (ritten) en 73% (passagiers). Ervan uitgaande dat het gebruik van de Opstapper ook in het tweede halfjaar blijft stijgen ten opzichte van dezelfde periode in het voorgaande jaar, dan verwachten wij dat er over geheel 2014 met de Opstapper reizigers vervoerd gaan worden over ritten. Infrastructuur Tussen januari en juni was het evenals voorgaande periodes tamelijk druk met betrekking tot de infrastructurele werkzaamheden. Tussen januari juni 2014 waren er in NZWFR-streek 200 stremmingen en in Leeuwarden-stad 96 stremmingen. In dezelfde periode vorig jaar waren dit er (in totaal) 151 en tussen juli december 261. Met betrekking tot het aantal stremmingen is er dus wederom sprake van een stijging. Het zwaartepunt van deze stremmingen ligt evenals het voorgaande jaar in/om Leeuwarden. Het grote aantal stremmingen is een grote belasting op onze operatie met diverse vertragingen als gevolg. De stremmingen met de grootste impact en hinder voor onze dienstregeling zijn als volgt: Leeuwarden stad Eerste kwartaal wegwerkzaamheden Ferdinand Bolstraat, tweede kwartaal Verlengde Schrans/Borniastraat West. Gevolgen: Lijn 4 en lijn 2 slechte bediening Huizem/Verlengde Schrans en gevolgen voor punctualiteit en aansluitingen in onderliggend netwerk.

12 11 Streek De nieuwe situatie Newtonpark/Hendrik Algerawei/N31 (Westelijke invalsweg) zorgt voor vertraging doordat het tracé om de stad in en uit te komen, significant langer is geworden. Dit betreft de lijnen 92, 93 en 350. Aan de Zuidzijde is de (tijdelijke) situatie Werpsterhoek een boosdoener voor de punctualiteit van de lijnen 28 en 95. De Oostkant (Drachtsterweg) levert incidenteel problemen op. Met name als de Drachtsterbrug open is, loopt de congestie snel op en zorgt dit voor aanzienlijke vertragingen in beide richtingen. Zeker nu ook ter hoogte van de N31 bij Hemriksein de werkzaamheden zijn begonnen. De lijnen 7, 22, 28 en 95 ondervinden hier dagelijks hinder van. Voor de lijnen 28 en 95 zal dit verleden tijd zijn, na de dienstregelingswijziging van de lijnen 7 en 6, vanwege het aanpassen van de routing van deze lijnen in de ochtenduren. Voor de streek heeft de reconstructie van de Tesselschadestraat voor de nodige oponthoud gezorgd. Hierdoor rijden de lijnen 70, 71 en 97 al een geruime tijd een omleiding via de Snekertrekweg. De lijnen lopen daarom in de spits extra vertraging op, doordat de congestie ter hoogte van de rotonde Heliconweg/Tesselschadestraat en de Hermesbrug moest worden genomen. Provinciaal asfaltonderhoud aan de N361 en leidingwerk ter voorbereiding van de kantverbreding van de N357, hebben verstorend gewerkt voor de doorstroming en punctualiteit van de lijnen 50 en 51 en de lijnen 54, 60 en 66.

13 12 Kerncijfers 93,5% Aankomstpunctualiteit P01 - P ,0% Aankomstpunctualiteit P01 - P ,1% Vertrekpunctualiteit P01 - P ,7% te laat 4% te vroeg 81,1% Vertrekpunctualiteit P01 - P % te laat 3,7% te vroeg Uitvoeringskwaliteit Om de kwaliteit van het vervoer te waarborgen, is monitoring van het grootste belang. Betrouwbare en transparante rapportages over onze resultaten zijn onmisbaar in ons streven naar optimalisatie van onze bedrijfsprocessen en dienstverlening. De kwaliteit van onze dienstuitvoering wordt beoordeeld op de behaalde kwaliteit op het gebied van de vervoer- en zitplaatsgarantie, de aankomst- en vertrekpunctualiteit en de rituitval. Tevens wordt de kwaliteit van de dienstuitvoering beoordeeld op basis van het rijdend materieel, de informatievoorziening en het personeel. Om de kwaliteit te beoordelen, wordt zowel gebruikt gemaakt van de rapportages in het MIS-portaal, de periodieke monitoringsonderzoeken door Vitence Mobility en van de rapportages en terugkoppeling/onderbouwing van ons.

14 Aankomstpunctualiteit % Aankomstpunctualiteit 95% 90% 85% 80% 75% 70% P P P P P P P P P P P P Punctueel Niet punctueel Evenals bij voorgaande periodes voldoet ook het eerste halfjaar van 2014 aan de punctualiteitsnormen die zijn gesteld aan de aankomstpunctualiteit (90%). Van januari t/m juni was onze gemiddelde aankomstpunctualiteit exact 95%, een verbetering van 1,3% ten opzichte van dezelfde periode van het jaar daarvoor. In de bovenstaande grafiek is de aankomstpunctualiteit per maand aangegeven, vergeleken met dezelfde periode in Voor detailoverzichten (o.a. per lijn en per dag) verwijzen wij naar het MIS-portaal. Ook het monitoringsonderzoek in het voorjaar van 2014 door Vitence Mobility geeft aan dat onze aankomstpunctualiteit voldoet aan de norm. De uitgevoerde metingen in de streek geven aan dat 92% van onze bussen op tijd aankomt op de eindpunten. De metingen die zijn gehouden in Leeuwarden geven aan dat de stadsdienst een aankomstpunctualiteit behaalt van 95%.

15 14 Vertrekpunctualiteit 100% 80% 60% 40% 20% Vertrekpunctualiteit 0% P P P P P P P P P P P P Punctueel Te laat Te vroeg De gemiddelde vertrekpunctualiteit van januari t/m juni is 81.17%; evenals de aankomstpunctualiteit een verbetering ten opzichte van dezelfde periode in In 2013 was de gemiddelde vertrekpunctualiteit tussen januari en juni 79,1%. In de eerste helft van 2014 is er dus sprake van een verbetering van 2%. Voor wat betreft de vertrekpunctualiteit zijn er factoren die afwijkingen in de vertrekpunctualiteit veroorzaken, zoals de polygoongrootte en de tijd die nodig is voor het laten in- en uitstappen van passagiers. Aanvullend houden wij de klantreacties ook nauwlettend in de gaten. Mocht het voorkomen dat er klachten/reacties binnenkomen over een lijn die te vroeg vertrekt, dan wordt de betrokken chauffeur(s) hier persoonlijk op aangesproken. In 2014 is er sprake van een daling van de vertrekpunctualiteit in de maand mei ten opzichte van de overige maanden (januari maart gemiddeld 82,7% en mei 78,9%). Deze daling wordt met name veroorzaakt door de situatie op 23, 28 en 29 mei. Op deze dagen vertrokken onze bussen later dan gemiddeld (23/5 22,5% te laat, 28/5 27,1% te laat en 29/5 31,5% te laat). Voor 23 mei hebben wij geen oorzaak kunnen ontdekken. Op 28 en 29 mei werd het grotendeels veroorzaakt door een grote buitendienststelling van de Noordelijke Lijnen. Hierdoor moesten onze chauffeurs langer wachten op het treinvervangend vervoer. Vitence Mobility heeft haar monitoringsonderzoek gehouden in de maanden april en mei. Uit dit onderzoek komt naar voren dat van onze streekbussen 0,3% te vroeg vertrekt en dat 14% van de streekbussen 180 seconden na de geplande vertrektijd vertrekt. Dit is 4% boven de norm. 2% van de stadsbussen (Leeuwarden) vertrekt te vroeg. 8 van de 10 geconstateerde te vroeg vertrekkende bussen reden echter op lijn 12 en deze lijn rijdt niet op punctualiteit maar op capaciteit. Aanvullend vertrekt 8% van de bussen meer dan 180 seconden na de geplande tijd en dit is binnen de norm (10%).

16 Rituitval 15 Kerncijfers 0,13% gemiddelde rituitval Januari 0,09% Februari 0,07% Maart 0,09% April 0,15 Mei 0,22% Juni 0,15% 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00 Rituitval P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 Percentage 2014 Percentage 2013 Evenals in de voorgaande periode werd de rituitval dagelijks gemonitord. Waar men in de zomermaanden een verlaging van de rituitval verwacht in verband met de vakanties en het rustigere verkeersbeeld, is in er het eerste halfjaar van 2014 sprake van een stijging ten opzichte van dezelfde periode van vorig jaar. De gemiddelde rituitval in het eerste halfjaar van 2014 ligt op 0,13%; een stijging van 0,01% ten opzichte van dezelfde periode in het voorgaande jaar. Er zijn uiteenlopende oorzaken op te sommen voor deze rituitval. Zoals bekend, is er sprake van een groot aantal wegwerkzaamheden. Door goed overleg met de wegbeheerder en de aannemer(s) worden de werkzaamheden dusdanig ingepland om de invloed op onze exploitatie te minimaliseren. Spontane stremmingen, verkeersongevallen, technische storingen zijn veelal de oorzaken van rituitval. Direct na melding van de chauffeur wordt er geacteerd om dit zo snel mogelijk op te lossen. Tijdens de meting op de streek door Vitence Mobility is er een uitgevallen rit waargenomen; dit betrof een rit op vrijdag 25 april (lijn 315). Hier was toentertijd sprake van defect materieel. De betreffende bus stond op 8:39 uur op de vertrekhalte, maar moest wegens een storing retour naar de garage. Doordat de rit plaatsvond in de spitstijd was er toen geen vervangend materieel beschikbaar. Tijdens de metingen op de stadsdienst werden geen uitgevallen ritten waargenomen. Vervoer- en zitplaatsgarantie Vitence Mobility onderzoekt ook de vervoer- en zitplaatsgarantie. In de meting van het voorjaar van 2014 is de gemeten zitplaatsgarantie in de streeklijnen, evenals het voorgaande jaar wederom 100% (1.080 ritten gemeten). In de stadsdienst is het een stuk drukker, met name op lijn 12 (scholierenlijn). Tijdens de meting in de stadsdienst was de zitplaatsgarantie 97,4%. Van de 16 gemeten ritten waar passagiers moesten staan, waren 13 ritten afkomstig van lijn 12. Als blijkt dat het materieel niet voldoet aan de vervoersvraag, dan zetten wij versterking in (mits het bij herhaling voorkomt). Lijn 12 is echter een lijn die tijdens de spitsuren al met een frequentie van zes minuten rijdt. Deze lijn zal dan ook niet verder versterkt worden. Mystery Guest-metingen Gedurende het hele jaar voert Vitence Mobility ook Mystery Guest-onderzoeken uit. Hierbij wordt gekeken naar diverse onderdelen, zowel naar de kwaliteit van het materiaal, de beschikbaarheid van OVchipkaartapparatuur als naar de chauffeur.

17 16 In 2014 scoort de meting overall wederom hoger dan de eerdere metingen. Dit geldt zowel voor stad als streek. De scores resulteren in een gemeten score van 90% of hoger op 10 van de 11 aspecten. De grootste stijger ten opzichte van voorgaande metingen is de beschikbaarheid/verstaanbaarheid van de omroep in het voertuig. In de stadsdienst is het onderdeel reisinformatie ook verbeterd. De voorgaande meting gaf aan dat de reisinformatie op het haltescherm bij het beginpunt te lang bleef staan, dit is inmiddels verbeterd (door constatering in het voorgaande onderzoek). Verbeterpunten Het is ons doel om de kwaliteit van de dienstuitvoering continu te verbeteren. We streven ernaar om een actieve deelgenoot te zijn op het gebied van de verbetering van de leefbaarheid en mobiliteit in zowel de streek als de stad. De volgende (verbeter)acties lopen of worden op korte termijn opgestart: Kwaliteit dienstuitvoering: verbeteren dataset (polygonen, halteafstanden, etc) waar nodig; bewustwording van de regio KPI s onder uitvoerend personeel; doelgerichte controles zwart- en grijsrijden. Dienstregeling: verder optimaliseren synergie met trein; oplossen van knelpunten in bestaande aansluitingen en/of vertrektijden; verder ontwikkelen van de Opstapper; invoeren Collegeliners om capaciteit bus/trein beter te benutten/verdelen; verbeteren bediening Zuidlanden. Infrastructureel: koppeling stremmingen met nieuw intranet; naderende stremming tijdig communiceren; onderzoeken mogelijkheden koppeling Albatros met actuele stremmingen.

18 Marketing Reizigersopbrengsten Reizigersopbrengsten In de bovenstaande grafiek en tabel is zichtbaar gemaakt hoe de reizigersopbrengsten zich ontwikkeld hebben in de eerste zes maanden van De opbrengsten lopen achter bij de opgestelde prognose. Gezien de negatieve ontwikkeling van de opbrengsten in 2013 was de prognose voor 2014 al naar beneden bijgesteld. Een eerste analyse (zie brief vaststelling tarieven 2014) laat zien dat deze negatieve ontwikkeling niet te maken heeft met een daling van het aantal reizigers, maar een effect is van het huidige tarievensysteem. Realisatie Prognose Om deze negatieve trend positief om te buigen hebben wij medio 2013 een meerjarenplan gepresenteerd. In dit voorstel hebben we uitgewerkt dat wij als opbrengst-verantwoordelijke vervoerder nog meer het initiatief zullen nemen om nieuwe reizigers te werven in onze bussen en daarmee extra opbrengsten genereren. Daarnaast hebben wij ook een meerjarenstappenplan opgesteld die voor de jaren 2014, 2015 en 2016 een aantal tariefaanpassingen inhoudt. Deze stappen zijn: Stap 1: Tariefaanpassingen 2014 In 2014 zijn, na overleg, de volgende wijzigingen doorgevoerd in de tarieven: Geen verhoging en index wagenverkoop; Extra verhogen stad en streek kilometertarief met 4,8%; Extra verhogen met een derde gedeelte van het kilometertarief stad Leeuwarden (in 3 jaar naar niveau streek); Het verlagen van het kortingspercentage van het product Altijd korting scholier is uitgesteld (voorstel was afbouwen in 2 jaar). Stap 2: Tariefaanpassingen 2015 Wagenverkoop nader te bepalen; Tweede stap extra verhogen chipkaarttarief door verhogen stad en streek kilometertarief met 4,8% (Qliners niet); Tweede stap van extra verhogen met een derde gedeelte van het kilometertarief stad Leeuwarden (in 3 jaar naar niveau streek); Tweede stap met afbouwen van kortingspercentage van het product Altijd korting scholier.

19 18 Stap 3: Tariefaanpassingen 2016 Wagenverkoop nader te bepalen; Derde stap extra verhogen chipkaarttarief door verhogen stad en streek kilometertarief met nader te bepalen percentage (afhankelijk van ontwikkelingen stap 1 en stap 2); Derde stap van extra verhogen met een derde gedeelte van het kilometertarief stad Leeuwarden (in 3 jaar naar niveau streek); Laatste stap met afbouwen van kortingspercentage van het product Altijd korting scholier. Effect van stap 1 Inmiddels kunnen we ook kijken wat het effect is geweest van stap 1, hierbij hebben we gekeken naar het aantal reizigers, de opbrengsten en het aantal klachten. Aantal reizigers Om te kunnen kijken welk effect de tariefwijziging heeft gehad hebben we inzichtelijk gemaakt hoeveel incheckende reizigers we hebben gehad over de periode januari t/m juni. Onderstaand de grafiek: OV-chipkaart Check-ins P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 Check-ins 2014 Check-ins 2013 Uit de grafiek is af te leiden dat in het totaal er een groei van het aantal reizigers is geweest ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Het grootste deel van deze groei is echter toe te wijzen aan de groei van het aantal studenten die in onze bussen rijden en dat geeft niet direct een groei van opbrengsten voor deze concessie. Klachten van reizigers De wijzigingen in de tarieven heeft bij onze klantenservice weinig tot geen extra klachten gegenereerd. In de aanloop naar de wijzigingen hebben wij zowel in de bussen als op andere manieren de reizigers geïnformeerd over de tariefaanpassing. Opbrengsten Doel van de verhoging van tarieven was de negatieve trend m.b.t. de opbrengsten positief te beïnvloeden. De eerste 6 maanden van 2014 laten zien dat de verhoging van de tarieven leiden tot meer opbrengsten, echter een aantal zaken (zoals het zachte voorjaar, maar ook het niet wijzigen van het kortingspercentage van het product Altijd korting scholier) zorgen ervoor dat we nog niet het gewenste effect hebben kunnen bereiken.

20 Vervoersbewijzen 19 Sinds de start van de concessie is het productenassortiment relatief gelijk gebleven. Wel is per 1 januari 2014 de kwartaalvariant van de Arriva Altijd Vrij producten geïntroduceerd en is ook het Arriva Altijd Vrij product voor de stad Leeuwarden geïntroduceerd. Onlangs hebben we het verzoek gedaan om een tweetal nieuwe producten te introduceren: Arriva Dalvrij voor afgestudeerden Arriva Dalvrij 65+ Arriva Dalvrij Fryslân Bus en Trein (Groningen en Fryslân) voor afgestudeerden Studenten die hun studie hebben afgerond, verliezen hun Studentenreisrecht. De studenten percipiëren dit product als gratis reizen. Wanneer ze na hun studie het normale tarief moeten betalen, dan wordt reizen per openbaar vervoer gevoelsmatig opeens erg duur. We willen deze mensen echter niet verliezen als reiziger en hebben daarom gemeend een aantrekkelijk geprijsd product speciaal voor afgestudeerden te moeten introduceren. Dit product biedt oud-studenten die maximaal 1 jaargeleden afgestudeerd zijn de mogelijkheid om op maandag t/m vrijdag na 09:00 uur onbeperkt gebruik te maken van onze bussen en treinen binnen Fryslân en van onze treinen binnen Groningen. Op deze manier kunnen studenten met het openbaar vervoer blijven reizen. We hanteren overigens géén middagspits en onderscheiden ons daarmee van veel soortgelijke Dal Vrij producten die elders verkrijgbaar zijn. Op zaterdag en zon- en feestdagen kan ook vóór 09:00 uur worden gereisd. Arriva Dalvrij Fryslân Bus en Trein (Groningen en Fryslân) voor 65+ De oudere reiziger kan op dit moment kiezen uit een aantal kortingsproducten, dit geldt zowel voor trein als bus. Een afkoopproduct voor ouderen is er echter niet. Wij menen dat ouderen sneller en vaker van het openbaar vervoer gebruik zullen maken als ze vooraf weten wat de maximale kosten zijn. Vooral wanneer deze kosten erg laag zijn. Dit product biedt de abonnementhouder de mogelijkheid om op maandag t/m vrijdag na 09:00 uur onbeperkt gebruik te maken van zowel onze bussen als treinen binnen Fryslân. Ook is het product geldig in onze treinen in Groningen. We hanteren hierbij ook géén middagspits. Op zaterdag en zon- en feestdagen kan ook vóór 09:00 uur worden gereisd.

21 20 Marketingacties & evenementen In de eerste helft van 2014 zijn een groot aantal marketingacties opgezet. Hierbij maken we onderscheid in losse marketingacties, samenwerkingen en campagnes in combinatie met evenementen. Onderstaand vindt u een korte toelichting per actie. Marketingacties Uit en gratis thuis campagne Wat Eind 2013 zijn we vanuit een samenwerking met de horeca in Leeuwarden, Horeca Nederland en het ROF (verkeersveiligheid) gestart met een campagne om mensen die uit eten gaan in Leeuwarden te triggeren met de bus te gaan. De campagne was een pilot die vanaf medio december is gaan lopen en per 1 maart is geëindigd. Inmiddels is de evaluatie van de campagne geweest en blijkt dat er weinig gebruik gemaakt is van de gratis kaartjes. Periode Start medio december 2013, einde pilot 1 maart Doel Uitgaanspubliek in Leeuwarden stimuleren met de bus te gaan. Effect Evaluatie is afgerond. Campagne heeft niet het beoogde effect gehad. Vervolg niet in dezelfde vorm, maar breder trekken naar doelgroep bezoekers binnenstad.

22 Promotie kwartaalabonnementen Promotie jaarabonnementen Wat Net als in het najaar van 2013 hebben we in het voorjaar van 2014 weer een campagne gedaan om reizigers langer in onze bussen te houden. Deze actie was erop gericht om de nieuwe kwartaalabonnementen onder de aandacht te brengen. Periode Medio maart t/m medio april Doel De campagne was erop gericht om vooral maandkaarthouders te verleiden om over te stappen naar een kwartaalabonnement. Hiervoor kregen ze dan 2 gratis bioscoopkaartjes. Effect De actie heeft een maand gelopen en is redelijk succesvol geweest. We zien dat deze mensen ook kwartaalabonnementen blijven kopen. Wat De zomerperiode is voor veel scholieren het moment om alles voor het nieuwe schooljaar te regelen. Naast boeken en andere spullen is ook het busabonnement hierbij relevant. We hebben in 2013 gezien dat veel scholieren dit pas eind augustus/begin september regelen. Juist om deze scholieren vroegtijdig alles uit te laten zoeken en te verleiden om over te stappen op een jaarabonnement hebben we een landelijke campagne opgezet: Ik vraag Altijd Vrij! Hierbij kregen scholieren 15% vroegboekkorting. Periode Eind juni t/m begin juli Doel De campagne was erop gericht om scholieren eerder na te laten denken over het nieuwe schooljaar en eerder te kiezen voor een jaarabonnement. Effect De eerste cijfers laten zien dat scholieren massaal vervroegd hun abonnement hebben gekocht. 21

23 22 Introductie nieuw dalvrij product 65+ Wat Bij de kaartsoorten hebben we al een toelichting gegeven op het nieuwe product voor 65+-ers: Arriva Dalvrij 65+. Om dit product te introduceren in Fryslân hebben we een introductiecampagne opgezet met een promoteam die in heel Fryslân ingezet is. Voor het aanvragen van het product is een formulier/flyer opgesteld. Deze flyer is door het promoteam en de stores uitgedeeld, maar is ook in al onze bussen verspreid. Met deze flyer kan deze doelgroep relatief eenvoudig een bestelling voor het product plaatsen. Periode Eind juni Doel Introductie/promotie van nieuw abonnement. Effect Met de acties hebben we een begin gemaakt met de promotie van het nieuwe abonnement. Deze promotie heeft al veel vragen en bestellingen van het nieuwe abonnement opgeleverd. Aanvullende acties zullen het product verder onder de aandacht brengen. Zomerdagkaart Fryslân Wat In de zomer van 2013 hebben we de gezinsdagkaart geïntroduceerd op de bus in Fryslân. Naast de vraag van een gezinskaart op reguliere dagen is deze kaart opgezet voor de vakantieperiodes. De kaart is alleen bij ons op de bus te gebruiken. Voor de distributie van de nieuwe dagkaart, die in de zomermaanden juli en augustus geldig is, hebben we afspraken gemaakt met de supermarktketen Poiesz. De kaart is hier te verkrijgen voor zowel spaarkaarten als tegen betaling bij de kassa. Om te kijken welke mensen nu echt gebruik gaan maken van de zomerkaart hebben we een online enquête uitgezet. Periode Juli en augustus Doel Stimuleren van bus- en treingebruik in de zomervakantie (bij nieuwe groep reizigers). Effect Actie loopt nog en zal geëvalueerd worden.

24 Koningsdag Wat Elk jaar is Koningsdag (of voorheen Koninginnedag) een unieke mogelijkheid om potentiële reizigers kennis te laten maken met het openbaar vervoer. Er is veel te doen op heel veel plekken en parkeren voor auto s is vaak lastig of duur. In het verleden is er altijd gratis openbaar vervoer geweest op Koningsdag, maar vanaf de start van de nieuwe concessie is hiermee gestopt. Voor ons een reden om een actie op te zetten, waarbij we het openbaar vervoer zeer laagdrempelig willen maken qua prijs: alle ritten in de stad Leeuwarden voor 1,-; alle ritten in de streek van Fryslân voor 2,-. Voor de communicatie is gekozen voor: advertentie in huis-aan-huisbladen; busreclame achterop bussen; reclame op TFT-schermen in bussen; persbericht. Periode Koningsdag Doel Potentiële reizigers kennis laten maken met het openbaar vervoer. Effect De actie was een groot succes en op vele momenten zaten de bussen behoorlijk vol. Om volgend jaar een goede vergelijking te kunnen maken met het effect van deze acties hebben we de verkopen van de kaartjes op deze dag bijgehouden.

25 24 Evenementen Tall Ship Races Harlingen ertoe geleid dat we uiteindelijk veel extra ritten ingezet hebben vanaf Alkmaar en Sneek/Bolsward en dat via diverse sites en social media het openbaar vervoer gepromoot is. Ook in alle bussen in Fryslân is promotie gemaakt voor de OVverbindingen. Periode 3 t/m 6 juli Wat Begin juli zijn de Tall Ship Races gehouden in Harlingen. Een uniek zeilevenement waar circa mensen verwacht werden. Al in een vroeg stadium zijn we met de organisatie in gesprek gegaan om te kijken naar de capaciteit van het openbaar vervoer, maar ook om het openbaar vervoer te promoten. Dit heeft Doel Door het aantrekkelijk maken van het openbaar vervoer (extra inzet) en gerichte communicatie de bezoeker van het evenement stimuleren voor het gebruik van het openbaar vervoer. Effect De evaluatie van deze actie loopt nog, maar een eerste indruk laat zien dat er veel gebruik gemaakt is van het openbaar vervoer. Fries StraatFestival Leeuwarden Wat Eind mei is het Fries StraatFestival weer geweest in Leeuwarden. Tijdens het festival in 2013 is er veel overlast geweest door het parkeren van auto s in de stad. Om dit te voorkomen, hebben we met de organisatie van het festival een samenwerking opgezet, waarbij wij voor de bezoekers van het festival een aantrekkelijk aanbod hebben gedaan: gratis. Dit is door de organisatie vervolgens in alle communicatie meegenomen. Periode StraatFestival 2014 (25 mei 2014). Doel 1) Bezoekers van het StraatFestival stimuleren om met het openbaar vervoer te gaan en ze kennis te laten maken met het openbaar vervoer. 2) Vervolggebruik met het openbaar vervoer stimuleren. Effect Er hebben 234 mensen gebruik gemaakt van de actie door de bonnen te gebruiken. Daarnaast hebben veel mensen gewoon gebruik gemaakt van het openbaar vervoer.

26 Sneekermeerbus 2014 Wat Ook dit jaar rijdt de Sneekermeerbus weer tussen het busstation Sneek en het Sneekermeer. Deze buslijn is al jaren een succes tijdens de Sneekweek en ook de organisatie van de Sneekweek is zeer enthousiast. Voor de communicatie van de buslijn is een speciale flyer en poster gemaakt die bij alle horecazaken in Sneek te verkrijgen is. Ook in de bussen wordt reclame gemaakt voor de Sneekermeerbus en er staat een advertentie in de Sneekweekkrant. Periode Van 1 tot en met 7 augustus. Doel Minimaal hetzelfde aantal bezoekers als vorig jaar (8.574); liefst enige groei. Effect Na afloop van de Sneekweek zal een evaluatie plaatsvinden. 25 PC Franeker 2014 Wat Ook dit jaar is de PC weer in Franeker. De PC is één van de belangrijkste kaatswedstrijden in Fryslân. Dit jaar rijden we weer met bussen van en naar Franeker. De route van en naar Bolsward is komen te vervallen, aangezien deze al 2 jaar minimaal werd gebruikt. Voor de communicatie is weer een speciale poster gemaakt die op diverse locaties langs de route is verspreid. Daarnaast is er promotie op onze website en bussen te vinden. Periode Woensdag 30 juli Doel Aantallen bezoekers evenaren met 2012 (450 reizigers).

27 26 Samenwerkingen Fries Museum/Tryater/Keunstwurk Wat In samenwerking met het Fries Museum, Tryater en Keunstwurk is een cultuurprogramma aangeboden voor scholen in Fryslân inclusief vervoer van en naar Leeuwarden. De inschrijving van het programma is inmiddels gesloten. In totaal hebben zich circa leerlingen ingeschreven. De scholen krijgen de mogelijkheid met het reguliere openbaar vervoer naar Leeuwarden te komen. Hierop wordt het cultuurprogramma aangepast. Periode Januari t/m april Doel Leerlingen in de bovenbouw van het basisonderwijs kennis laten maken met het openbaar vervoer, zodat ze in het vervolg eerder in het openbaar vervoer stappen naar bijvoorbeeld de middelbare school. Effect In het cultuurprogramma zal een evaluatie opgenomen worden waarin het vervoer meegenomen wordt. Natuurmuseum & Fryske Gea Wat Wij hebben samen met het Natuurmuseum en het Fryske Gea een natuurprogramma opgezet waarbij kinderen van de bovenbouw van het basisonderwijs de natuur binnen en buiten ervaren. Het programma is in eerste instantie bedoeld voor basisscholen in Leeuwarden, maar zou in 2015 een vervolg kunnen krijgen in een breder gebied. Periode September Doel Kinderen (en begeleiders) kennis te laten maken met het openbaar vervoer om in de toekomst het openbaar vervoer toegankelijker te maken. Effect De scholen zijn voor de zomervakantie uitgenodigd om in te schrijven. Op dit moment is nog niet bekend wat het animo is onder de scholen.

28 Zakelijke markt/grootgebruik 27 Wat Om het OV-gebruik te stimuleren, zijn we druk bezig om afspraken te maken met bedrijven. In deze afspraken maken we het aantrekkelijk voor bedrijven en medewerkers om te reizen met het openbaar vervoer. Hiervoor kunnen we grootgebruikovereenkomsten maken, maar wij bieden ook ons product Goede Zaakpas aan. Hiermee kunnen we per medewerker maatwerk leveren. Verder zijn we samen met bedrijven campagnes aan het ontwikkelen om medewerkers te stimuleren om vaker in het openbaar vervoer te stappen. Periode Doorlopend. Doel Groei van reizigersaantallen in het openbaar vervoer creëren. Effect De afgelopen 6 maanden is zeer intensief contact gezocht met de 50 meest interessante bedrijven/organisaties voor het OV. Daarnaast zijn we que grootverbruikovereenkomsten contacten aan het leggen met alle middelbare scholen in het concessiegebied.

29 28 Kerncijfers Klantreacties P01 - P Verdeling 0,41% Bestellen 0,44% Compliment 29,16% Klacht 19,38% Restitutieverzoek 22,99% Verloren/gevonden goed 27,62% Vraag/verzoek 9,418 Klantreacties ,34% Bestellen 0,46% Compliment 29,44% Klacht 8,81% Restitutieverzoek 16,51% Verloren/gevonden goed 44,45% Vraag/verzoek 23% Afname klantreacties t.o.v. 2e helft 2013 Klantcontact In NZW-Fryslân en Schiermonnikoog bieden wij de reiziger uitgebreid de mogelijkheid om met ons in contact te komen. We hebben in de regio drie servicepunten waar de reiziger terecht kan (Leeuwarden, Heerenveen en een mobiel servicepunt). Daarnaast zijn onze medewerkers van de klantenservice uitstekend bereikbaar. Aantal klantreacties P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 Totaal reacties 2013 Totaal reacties 2014 Aantal klachten P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 P09 P10 P11 P12 Totaal klachten 2013 Totaal klachten 2014

30 Tussen januari en juni heeft onze klantenservice klantreacties ontvangen. Ten opzichte van dezelfde periode in 2013 is dit een verlaging van 40%. Het aantal klachten is ten opzichte van de voorgaande periode in 2013 eveneens met 40% afgenomen. In 2013 ontving onze klantenservice klachten tussen januari en juni, in 2014 waren dit er 918. De daling heeft met name te maken met de concessie die begin 2013 net gestart was. De dienstregeling was aangepast en er reden circa 20% minder ritten. Ook waren er toen veel vragen over onze abonnementen en tarieven. 29 Reacties per categorie Klantreacties per catagorie januari - juni 2014 Aantal reacties Wij hanteren 14 categorieën met betrekking tot klantreacties. Zoals bovenstaande grafiek weergeeft, gaan de meeste reacties tussen januari en juni over de OV-chipkaart (23,8%), gevolgd door verloren goederen (23,5%). Reacties over de dienstuitvoering komt vervolgens het vaakst voor (16,3%). Over de kaartsoorten en tarieven ontving onze klantenservice 334 reacties, dit betreft 10,5% van het totale aantal reacties. 6% van de reacties gaan over het personeel en restitutie, gevolgd door dienstregeling (5,3%) en de overige categorieën. Reacties per lijn De lijnen waarover de meeste klantreacties zijn binnengekomen de afgelopen 6 maanden zijn: lijn 350 (143 reacties 6,31% van het totaal) lijn 315 (136 reacties 6%) lijn 47 (72 reacties 3,1%) lijn 99 (69 reacties 3%) lijn 54 (60 reacties 2,6%) Evenals voorgaande periodes zijn het de Qliners waarover de meeste reacties binnenkomen. Van de reacties over deze lijn gaat het merendeel (42%) over verloren goederen. Opvolgend gaan de reacties het vaakst over restitutieverzoeken voor de OVchipkaart en klachten over de dienstuitvoering. De klachten over de dienstuitvoering gaan voor het merendeel over bussen die te vol waren waardoor men niet mee kon. De Qliners zijn de lijnen in NZW-Fryslân die wij het vaakst versterken, de vervoersvraag van deze lijn blijft enorm stijgen zoals is aangegeven in het hoofdstuk Dienstregeling. Daarbij is het niet toegestaan om te staan in de Qliner in verband met de snelheid van deze bus waardoor er minder passagiers mee kunnen in vergelijking met een streekbus.