Service Level Agreement ENOVIA ondersteuning

Transcriptie

1 auteur m.damen datum kenmerk infostrait Hoofdweg 78-B 7371 AK Loenen (Gld)

2 Inhoud Inleiding Nul situatie alleen van toepassing bij eerste afsluiting... 2 SLA componenten ALC (Annual License Charge): recht op software onderhoud Basis SLA Uitbreidingen op de basis SLA Periodieke technische audit Analyse Klantspecifieke 3D CAD structuren Opbouw en instandhouding van een schaduw inrichting bij infostrait Support ter plaatse en/of kleine uitbreidingen op het systeem Activiteiten buiten dit contract Systemen en applicaties binnen en buiten dit contract Ondersteund binnen Basis SLA Niet ondersteund binnen Basis SLA... 7 Investering Basis SLA abonnement Verplichte additionele strippenkaart Betaling... 9 Duur, beëindiging & wijziging van de SLA Ondertekening Bijlage 1: beschikbaarheid, responsetijden en contactpersonen Bijlage 2: infostrait voorwaarden... 15

3 Service Level Agreement Ondergetekenden: infostrait Services bv, hierna te noemen de Leverancier of infostrait in deze vertegenwoordigd door: naam : functie : Hoofdweg 78-B 7371 AK Loenen (Gld) en <XYZ>, hierna te noemen "de Klant" of de Opdrachtgever, in deze vertegenwoordigd door: naam : functie : <straat> <postcode plaats> <land> (de Klant en infostrait hierna ook aan te duiden als Partij of Partijen ) 1

4 Inleiding Dit document betreft de Service Level Agreement (SLA) tussen de Klant en infostrait. In het SLA worden afspraken gemaakt over de ondersteuning van infostrait van de ENOVIA installatie bij de Klant. 1.1 Nul situatie alleen van toepassing bij eerste afsluiting Indien de exacte status van de te ondersteunen configuratie nog niet of nog niet volledig bekend is bij infostrait, dan zal eerst een analyse door infostrait dienen te worden uitgevoerd, voordat de onderhavige SLA actief kan worden. De hiermee gemoeide kosten worden op voorhand geoffreerd door infostrait en dienen op voorhand door de Klant te worden geaccordeerd. infostrait geeft op basis van de uitkomsten van de analyse aan welk migratieplan dient en/of andere maatregelen dienen te worden uitgevoerd om de SLA te kunnen activeren, alsmede wat de daarbij behorende kosten zijn. 2

5 SLA componenten infostrait werkt met de volgende drie standaard componenten voor de ondersteuning van ENOVIA implementaties: 1. ALC (Annual License Charge): recht op software onderhoud (dit is een contract met Dassault Systèmes, de producent en leverancier van de ENOVIA softwarelicenties). De SLA met infostrait: 2. Basis SLA 3. Strippenkaart 1.2 ALC (Annual License Charge): recht op software onderhoud Voor alle software licenties die infostrait namens Dassault Systèmes aan de Klant levert of heeft geleverd, worden initiële licentiekosten (PLC) en jaarlijkse licentiekosten (ALC) berekend. Er zijn twee versies van het Annual License Charge (ALC) contract: - SECURE - ADVANTAGE infostrait gaat er vanuit dat een SECURE contract met Dassault Systèmes is afgesloten. De hoofdlijnen van het Annual License Charge (ALC) contract zijn: Het ALC contract is een contract tussen de leverancier Dassault Systèmes en de Klant. Voor de producten van Dassault Systemes draagt infostrait zorg voor het afsluiten van het ALC contract tussen de Klant en Dassault Systèmes, evenals voor de facturering aan de Klant. ALC omvat het recht op onderhoud van de software (updates, bug fixes). Klanten met een ALC contract hebben toegang tot de Knowledge base van Dassault Systèmes. Klanten met een ALC contract kunnen via infostrait of indien gemachtigd rechtstreeks issues indienen in het support systeem van Dassault Systèmes. ALC voorziet in het verhelpen van bugs, d.w.z. het herstellen van systeemfouten door de broncode aan te passen. Dit geldt alleen voor versies die door de leverancier ondersteund worden. In de regel wordt een versie circa 32 maanden na de eerste release ondersteund. De kosten van een ALC contract worden jaarlijks verrekend op basis van aparte afspraken, die buiten deze SLA vallen. De exacte voorwaarden staan in de zogenaamde End User License Agreement (EULA) van Dassault Systèmes. Deze EULA is bindend en schept rechten en verplichtingen. Indien sprake is van tegenstrijdigheid tussen enerzijds de betreffende EULA van Dassault Systèmes en anderzijds een of meer bepalingen van de onderhavige SLA, prevaleert het bepaalde in de EULA. 3

6 Een exemplaar van (laatste) versie van de EULA van Dassault Systèmes is te downladen op de website van Dassault Systèmes en wordt op aanvraag toegezonden. Een geldig ALC-contract met Dassault Systèmes is een verplichte voorwaarde voor het (kunnen) afsluiten van een SLA contract met infostrait.. Het ALC contract omvat uitdrukkelijk NIET de Basis SLA en Strippenkaart, een en ander zoals hieronder omschreven in paragrafen 2.2 en Basis SLA Deze vorm van 2 e lijns ondersteuning is een contract tussen de Klant en infostrait. Dit contract is aanvullend op het ALC contract tussen de Klant en Dassault Systèmes. infostrait gaat bij de verdere bepalingen uit van het SECURE ALC contract. De dienstverlening binnen de Basis SLA omvat de volgende vier onderdelen: A. Indienen van support calls Via het SECURE ALC contract is geregeld dat de partner (i.c. infostrait) namens de Klant calls indient bij Dassault Systèmes. De aanvullende dienstverlening door infostrait bestaat uit de volgende onderdelen: Ondersteuning van de Klant bij het completeren van de melding in de vorm van bijvoorbeeld te reproduceren scenario s. Afhandeling van de verdere melding met Dassault Systèmes en rapportage aan de Klant. B. Helpdesk ondersteuning De helpdesk is het centrale aanmeldpunt van infostrait voor het beantwoorden van vragen zoals deze worden ingediend door geselecteerde en bij naam bekende medewerkers van de Klant. De eerste 30 minuten dienstverlening is gratis. Indien de helpdeskwerkzaamheden langer dan 30 minuten bedragen, dan volgt de volgende procedure: infostrait meldt aan de Klant dat deze werkzaamheden langer duren dan 30 minuten. infostrait verstrekt een omschrijving en tijdschatting van de verwachte werkzaamheden en legt deze voor aan de Klant. Na goedkeuring door de Klant worden de helpdeskwerkzaamheden door infostrait gestart. Zodra bekend is dat er een overschrijding van de geschatte tijdsinspanning dreigt (en altijd voor de daadwerkelijke overschrijving) neemt infostrait contact op met de Klant om afspraken te maken voor verdere verrekening. Verrekening van deze werkzaamheden vindt achteraf plaats. De daadwerkelijke inspanning wordt verrekenend d.m.v. de strippenkaart (zie paragraaf 3.2). In Bijlage 1 staat een nadere uitleg over de te volgen procedure, responsetijden, etc. 4

7 C. Ondersteuning op afstand Een snelle en efficiënte ondersteuning wordt verkregen door beheer op afstand (zogenaamde remote support ). Voor zowel infostrait als de Klant betekent dit een win-win situatie door een meer efficiënte en effectieve ondersteuning. Tijdens een remote support sessie wordt vanuit infostrait een verbinding gemaakt met de infrastructuur van de Klant. Hiervoor zijn er twee opties beschikbaar: Inrichten van een VPN verbinding met de infrastructuur van de Klant. Bij deze optie krijgt infostrait een inlog account op het netwerk van de Klant en kan daar systemen overnemen. Deze optie heeft de voorkeur van infostrait vanwege de flexibiliteit en mogelijkheden voor support. Deze optie blijkt in de praktijk niet altijd haalbaar (vanwege onderliggende technologie zoals routers e.d.). In dit geval zal niet voor deze optie gekozen worden. Soms staat ook de bedrijfspolicy van de Klant deze optie niet toe. Overname van een systeem van de Klant door het overnemen van schermen op het systeem van de Klant. In deze optie moet de Klant bij iedere inlog sessie de toegang bevestigen. infostrait maakt hiervoor gebruik van GoToMeeting ( maar als de Klant de voorkeur heeft voor het gebruik van een andere oplossing, dan is dat uiteraard bespreekbaar. D. Pro-actieve licentie vernieuwing De ENOVIA V6 of ENOVIA SmarTeam licentie is door de klant eeuwigdurend aangeschaft. Om potentieel misbruik tegen te gaan, geeft Dassault Systèmes de fysieke licentie-bestanden voor een periode van twee (2) jaar uit. Na deze twee (2) jaar kan de klant zelf nieuwe licentie bestanden aanvragen. Binnen de SLA afspraken houdt infostrait voor de kant in de gaten wanneer deze licentiebestanden verlopen, en verzorgt deze aanvraag tijdig voor de klant. 1.4 Uitbreidingen op de basis SLA Op aanvraag van de Klant kunnen specifieke toevoegingen worden gedaan aan de Basis SLA. In de volgende subparagrafen staan enkele veel voorkomende toevoegingen Periodieke technische audit Zijn de backups bij de klant goed geregeld? Wanneer is de laatste keer dat er een restore test is gedaan? Is de security die initieel ingesteld is nog intact of is er door een wijziging in systeem beheer per ongeluk teveel open gezet? Hoe zit het met de performance van het systeem vergeleken met een jaar geleden? Kan men nog vooruit met de huidige schijfruimte, of is de groei van bestanden dermate groot dat extra storage zou moeten worden aangeschaft? Dit soort vragen kunnen met een periodieke technische audit beantwoord worden. infostrait heeft daarbij een checklist van onderdelen die standaard worden meegenomen.deze lijst kan in overleg met de klant worden uitgebreid of juist beperkt worden. De benodigde tijd voor de audit + verslaglegging wordt tegen standaard uurtarief in rekening gebracht. Als de klant system monitoring van infostrait gebruikt, zullen die gegevens meegenomen worden in de audit. De frequentie van de technische audit wordt met de klant afgestemd 5

8 standaard raadt infostrait 1x per jaar aan. Voor de uitvoering van de werkzaamheden wordt het strippenkaart principe uit paragraaf 3.2 gevolgd Analyse Klantspecifieke 3D CAD structuren De consultants van infostrait hebben zeer ruime ervaring met het leveren van ondersteuning ten aanzien van issues met het beheer van 3D CAD bestanden in ENOVIA. Beheer van 3D CAD bestanden met ENOVIA heeft enkele specifieke aandachtspunten die vaak leiden tot langdurige helpdesk calls. Richtlijn is dat calls uit deze categorie tot vaak (en minimaal) 4 uur duren. De complexiteit bij deze categorie van meldingen wordt veroorzaakt door enkele specifieke kenmerken: Een beheerde CAD structuur kan uit vele honderden onderdelen bestaan, ieder met een eigen gedrag. Alle onderdelen zijn met database relaties met elkaar verbonden. Eén onderdeel kan vele relaties met andere onderdelen hebben. In ENOVIA staan allerlei instellingen die het gedrag van een onderdeel beïnvloeden, al dan niet in context met andere onderdelen. Ditzelfde geldt voor instellingen in het 3D CAD pakket zelf. In CAD bestanden zelf zijn er ook nog vele relaties die in de individuele samenstellingen en tekeningen bewaard worden. De bovenstaande kenmerken zorgen ervoor dat de hoeveelheid te analyseren gegevens en instellingen groot is. Analyse van een issue is daarom vaak tijdrovend en lastig. De ervaring leert dat klantspecifieke meldingen mbt 3D CAD en ENOVIA veel uitzoektijd vragen. De eerste indicatie van een call kan pas vaak na 2 uur gegeven worden. De Klant dient te rekenen op minimaal 4 uur voor een call uit deze categorie. Na een succesvolle analyse van een call wordt aangegeven wat de oorzaak is van het issue en, indien mogelijk, een oplossingspad (andere instellingen en mogelijk een andere werkwijze). Het advies van Klanten met complexe 3D CAD /PLM omgevingen is om per jaar minimaal 4 dagen ondersteuning te reserveren voor het oplossen van issues Opbouw en instandhouding van een schaduw inrichting bij infostrait Opbouw en instandhouding van een schaduwomgeving bij infostrait blijkt een extra succesfactor voor een goede ondersteuning. Door deze schaduwomgeving zijn infostrait specialisten in staat om een issue grondig te analyseren in een geheel afgeschermde omgeving. Daarnaast biedt deze schaduwomgeving de mogelijkheid om met meerdere specialisten, op ieder gewenst moment, een issue te bespreken. Grote software bedrijven (zoals Dassault Systèmes zelf) werken ook met deze vorm van ondersteuning. Uiteraard worden alle gegevens strikt vertrouwelijk behandeld. 6

9 1.4.4 Support ter plaatse en/of kleine uitbreidingen op het systeem Deze vorm van ondersteuning bestaat uit de uitvoering van kleinere supportactiviteiten volgens een aanpak en specificatie die vooraf door de Klant en infostrait zijn overeengekomen. Voorbeelden hiervan zijn o.a.: Kleine uitbreidingen/aanpassingen op het systeem Support on site Voor de uitvoering van de werkzaamheden wordt het strippenkaart principe uit paragraaf 3.2 gevolgd: Voor uitvoering levert infostrait een korte beschrijving van de activiteiten. Bij strippenkaart activiteiten is een bevestigende van de Klant voldoende om de activiteiten te starten. Het uitdrukkelijk advies van infostrait is om vóóraf dagen voor strippenkaart activiteiten te reserveren, zodat voortgang en capaciteit gewaarborgd zijn. Deze dagen kunnen tot één week van te voren worden afgezegd. 1.5 Activiteiten buiten dit contract De navolgende activiteiten vallen in ieder geval buiten het onderhavige SLA contract: Upgrades Grotere uitbreidingen/aanpassingen op het systeem Functionele ondersteuning Ondersteuning van technische infrastructuur bij de Klant Pro-actieve advisering van meerwaarde van nieuwe versies voor een klantspecifieke situatie Voor bovengenoemde onderwerpen zijn aparte (SLA) afspraken mogelijk. 1.6 Systemen en applicaties binnen en buiten dit contract Hieronder staat een gespecificeerd overzicht van de systeem-onderdelen die binnen en buiten de ondersteuning van het Basis SLA vallen Ondersteund binnen Basis SLA Uitsluitend de volgende onderdelen worden door infostrait ondersteund: ENOVIA onderdelen: 1. Client applicatie (Windows en Web client) 2. User Interface (Windows en Web client) 3. Client tools (Windows en Web client) 4. Connectie met database client software 5. Server applicaties 6. Door infostrait verzorgd klantspecifiek maatwerk, inclusief het geaccepteerde maatwerk van derden Niet ondersteund binnen Basis SLA Ten minste de navolgende zaken worden expliciet niet ondersteund door infostrait, tenzij nader overeengekomen in een aparte SLA: 7

10 1. Netwerk infrastructuur, inclusief connectie tussen Server(s) en Clients 2. Hardware 3. Database systeem 4. Database performance 5. Backups van databases, servers en eventuele clients 6. CAD/Office applicaties 7. Operating systemen 8. Applicaties van derden (niet infostrait of Dassault Systèmes), zoals Crystal Reports 8

11 Investering De Basis SLA kent twee aspecten: een vaste investering gebaseerd op de software bij de Klant en een variabel deel voor te verlenen support. 1.7 Basis SLA abonnement De vaste kosten van de Basis SLA zijn gebaseerd op het aantal ENOVIA licenties bij de Klant. Verder geldt een (niet-bespreekbare) classificatie, waarbij door infostrait wordt bepaald welke additionele componenten toegepast worden. Omschrijving Bedrag Toegepast bedrag Initieel jaarlijks bedrag 1.010, ,-- Additioneel: Maatwerk 505,-- Additioneel: instandhouden schaduwomgeving 505,-- Additioneel: CAD/Office integratie(s) 505,-- Additioneel: Multisite 505,-- Totaal 1.8 Verplichte additionele strippenkaart De ondersteuning zoals gespecificeerd in hoofdstuk 2 wordt geleverd en gefactureerd volgens een verplicht additioneel strippenkaart systeem. Het strippenkaart systeem wordt gehanteerd bij: Support activiteiten die de tijdslimiet van 30 minuten overschrijden. Kleine uitbreidingen/aanpassingen op het systeem. Support on site. Hiervoor geldt de navolgende procedure: a. Voorafgaand aan de ondertekening van de SLA overeenkomst wordt door de Klant en infostrait bepaald hoeveel dagen support op de strippenkaart verrekend kunnen worden. Richtlijn is 8-12 dagen, eventueel te vermeerderen met dagen als gevolg van uitbreidingen op de Basis SLA (paragraaf 2.3). b. De Klant maakt een inkooporder aan voor de strippenkaart zodat eventuele support activiteiten op deze inkooporder geschreven kunnen worden. c. De contactpersoon bij de Klant is gerechtigd toestemming te verlenen aan de medewerker van infostrait om zijn uren op deze inkooporder te boeken als een support call de tijdslimiet van 30 minuten overschrijdt. d. infostrait handelt de call verder af volgens het bepaalde in lid B van par e. De daadwerkelijk geboekte uren worden maandelijks achteraf gerapporteerd en gefactureerd. 1.9 Betaling Betaling van vaste kosten (de Basis SLA) dient vóór ingang van het contractjaar - en daarom uiterlijk op 1 januari van enig contractjaar - plaats te vinden. Na het sluiten van de onderhavige SLA zal de Klant hiervoor van infostrait een factuur ontvangen. Facturatie van de variabele kosten zal maandelijks achteraf plaatsvinden op basis van de werkelijk gemaakte kosten in de verstreken maand. 9

12 Duur, beëindiging & wijziging van de SLA Service Level Agreement Deze SLA wordt steeds aangegaan voor de contractperiode van een kalenderjaar en loopt derhalve van 1 januari tot en met 31 december van enig kalenderjaar. Indien deze SLA wordt aangegaan in de loop van enig kalenderjaar, zal de eerste contractperiode van deze SLA lopen tot aan 31 december van het kalenderjaar dat volgt op het kalenderjaar waarin deze SLA is aangegaan. De SLA wordt aan het eind van elke contractperiode automatisch verlengd met een nieuwe contractperiode van een kalenderjaar, behoudens opzegging door de Klant of infostrait. Opzegging van de SLA kan zowel in zijn geheel als per onderdeel (i.e. uitbreiding op de SLA) plaatsvinden. Opzegging van deze SLA of een gedeelte daarvan dient door de Klant uiterlijk een maand vóór het verlopen van een contractperiode derhalve uiterlijk vóór 1 december van enig kalenderjaar - schriftelijk aan infostrait te worden gemeld. Opzegging door infostrait dient uiterlijk vóór 1 oktober van enig kalenderjaar plaats te vinden. Indien het ALC contract met Dassault Systèmes door de Klant wordt opgezegd of wordt beëindigd door Dassault Systèmes, wordt de Basis SLA eveneens automatisch op dezelfde datum als de einddatum ALC beëindigd. infostrait is gerechtigd tot het factureren van alle geleverde diensten tot die datum. Infostrait is niet verplicht tot terugbetaling van de vaste kosten van de Basis SLA. infostrait is te allen tijde gerechtigd deze SLA geheel of gedeeltelijk te wijzigingen, aan te passen en/of aan te vullen. infostrait zal hiervan met terughoudendheid gebruik van maken, doch onder meer technische wijzigingen, nieuwe functionaliteiten of door Dassault Systèmes gewijzigde voorwaarden kunnen daartoe noodzaken. infostrait zal zodanige wijzigingen schriftelijk aankondigen. De betreffende wijzigingen worden niet eerder van kracht dan nadat tenminste een kalendermaand is verstreken nadat genoemde aankondiging is verzonden. Indien de Klant de voorgenomen wijzigingen niet acceptabel acht, is de Klant gerechtigd om binnen een maand na ontvangst van de voorgenomen wijziging het gedeelte van de SLA waarop de wijziging betrekking heeft op te zeggen. De Klant heeft in zodanig geval geen recht op vergoeding van schade of kosten, met uitzondering van een pro rata restitutie van reeds betaalde bedragen terzake waarvoor nog geen diensten of wederprestatie zijn/is verricht. Het in de voorgaande alinea is eveneens van toepassing op door infostrait voorgenomen prijs- of tariefswijzigingen, evenwel met dien verstande dat indien prijzen of tarieven worden verhoogd met een in de branche gebruikelijke index of correctie, de Klant niet tot opzegging gerechtigd is. infostrait zal maximaal eens per jaar, zulks met ingang van 1 januari van enig kalenderjaar, haar prijzen wijzigen. infostrait zal er naar streven om zodanige prijswijzigingen zoveel mogelijk voor 1 december kenbaar te maken. 10

13 Overigens zijn de zogenaamde ICT-Office Voorwaarden 2009 van toepassing op de onderhavige SLA en de door infostrait te verrichten diensten (zie (al dan niet in het kader van deze SLA). 11

14 Ondertekening Hierbij verklaren ondergetekenden zich akkoord met deze overeenkomst en wat in de bijlagen is vermeld. Loenen, d.d. infostrait Services bv <plaats>, d.d. <de Klant> Naam: Functie: Naam: Functie: 12

15 Bijlage 1: beschikbaarheid, responsetijden en contactpersonen Service Level Agreement a) Beschikbaarheid Voor ondersteuning is de infostrait helpdesk op verschillende manieren bereikbaar. support call systeem Voor het aanvragen van ondersteuning is het infostrait support call systeem beschikbaar via het internet. Dit is het startpunt voor het indienen van support calls ( Via dit systeem worden o.a. response tijden bewaakt. Inloggegevens worden na het afsluiten van het SLA toegestuurd aan de applicatiebeheerder van uw organisatie. Telefonische beschikbaarheid: Mocht het indienen van support verzoeken via het online support systeem onverhoopt niet lukken dan kunt u ook telefonisch contact met ons opnemen in dat geval wordt de melding alsnog in het support call systeem ingevoerd. Hiervoor is de infostrait helpdesk bereikbaar op de reguliere werkdagen van maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 17:00 uur op nummer +31 (0) Vragen die via het web of telefonisch worden gesteld worden naar beste mogelijkheid beantwoord. Als dit verder gaat dan redelijkerwijs verwacht mag worden (b.v. on-site consultancy, gebruikers ondersteuning, uitzoeken infrastructuur problemen,...) en langer duurt dan een half uur, dan wordt dit vooraf of op dat moment duidelijk aangegeven. Voor deze verdergaande ondersteuning zal het reguliere uurtarief in rekening worden gebracht. Support verzoeken worden enkel op reguliere werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur in behandeling genomen. b) Response tijden Voor alle verzoeken tot ondersteuning die op bovengenoemde wijze (telefonisch of via ) bij infostrait worden aangemeld gelden de volgende response tijden: Ieder verzoek wordt tenminste voor het einde van de volgende werkdag (werkdagen: ma t/m vrijdag 9:00-17:00 uur) volgend op de werkdag van indiening in behandeling genomen. Op het moment dat een verzoek in behandeling wordt genomen krijgt de indiener een bericht terug met daarin het voorgestelde oplossingsplan en tijdspad. Bij een schriftelijke of telefonische melding van een zeer ernstig gebrek of storing (50% of meer van de gebruikers kunnen niet werken) wordt binnen 8 werkuren ondersteuning geleverd, althans wordt een aanvang genomen met maatregelen die (mogelijkerwijs kunnen) leiden tot herstel op de kortst mogelijke termijn van het gebrek of storing. 13

16 c) Contactpersonen Figuur 1 Schematische weergave ondersteuning Het oplossingspad is als volgt: De Klant stelt één medewerker aan als contactpersoon met infostrait. Dit kan de super user of de applicatiebeheerder zijn (soms vallen deze rollen samen in één persoon). 1. Een gebruiker heeft een probleem en rapporteert het intern aan de superuser. 2. De superuser beslist of de melding als een probleem kan worden aangemerkt. Hij schat de impact van het probleem in en classificeert het. 3. Vervolgens raadpleegt hij de interne applicatiebeheerder en/of IT/netwerk experts (indien relevant). 4. Als er geen oplossing is gevonden, wordt er contact opgenomen met de ENOVIA Helpdesk van infostrait. 5. infostrait communiceert met de afgesproken contactpersoon van de Klant over de voortgang en oplossing. 14

17 Bijlage 2: infostrait voorwaarden Zie voor de algemene voorwaarden van infostrait. 15