Service Level Agreement ENOVIA ondersteuning

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Service Level Agreement ENOVIA ondersteuning"

Transcriptie

1 auteur m.damen datum kenmerk infostrait Hoofdweg 78-B 7371 AK Loenen (Gld)

2 Inhoud Inleiding Nul situatie alleen van toepassing bij eerste afsluiting... 2 SLA componenten ALC (Annual License Charge): recht op software onderhoud Basis SLA Uitbreidingen op de basis SLA Periodieke technische audit Analyse Klantspecifieke 3D CAD structuren Opbouw en instandhouding van een schaduw inrichting bij infostrait Support ter plaatse en/of kleine uitbreidingen op het systeem Activiteiten buiten dit contract Systemen en applicaties binnen en buiten dit contract Ondersteund binnen Basis SLA Niet ondersteund binnen Basis SLA... 7 Investering Basis SLA abonnement Verplichte additionele strippenkaart Betaling... 9 Duur, beëindiging & wijziging van de SLA Ondertekening Bijlage 1: beschikbaarheid, responsetijden en contactpersonen Bijlage 2: infostrait voorwaarden... 15

3 Service Level Agreement Ondergetekenden: infostrait Services bv, hierna te noemen de Leverancier of infostrait in deze vertegenwoordigd door: naam : functie : Hoofdweg 78-B 7371 AK Loenen (Gld) en <XYZ>, hierna te noemen "de Klant" of de Opdrachtgever, in deze vertegenwoordigd door: naam : functie : <straat> <postcode plaats> <land> (de Klant en infostrait hierna ook aan te duiden als Partij of Partijen ) 1

4 Inleiding Dit document betreft de Service Level Agreement (SLA) tussen de Klant en infostrait. In het SLA worden afspraken gemaakt over de ondersteuning van infostrait van de ENOVIA installatie bij de Klant. 1.1 Nul situatie alleen van toepassing bij eerste afsluiting Indien de exacte status van de te ondersteunen configuratie nog niet of nog niet volledig bekend is bij infostrait, dan zal eerst een analyse door infostrait dienen te worden uitgevoerd, voordat de onderhavige SLA actief kan worden. De hiermee gemoeide kosten worden op voorhand geoffreerd door infostrait en dienen op voorhand door de Klant te worden geaccordeerd. infostrait geeft op basis van de uitkomsten van de analyse aan welk migratieplan dient en/of andere maatregelen dienen te worden uitgevoerd om de SLA te kunnen activeren, alsmede wat de daarbij behorende kosten zijn. 2

5 SLA componenten infostrait werkt met de volgende drie standaard componenten voor de ondersteuning van ENOVIA implementaties: 1. ALC (Annual License Charge): recht op software onderhoud (dit is een contract met Dassault Systèmes, de producent en leverancier van de ENOVIA softwarelicenties). De SLA met infostrait: 2. Basis SLA 3. Strippenkaart 1.2 ALC (Annual License Charge): recht op software onderhoud Voor alle software licenties die infostrait namens Dassault Systèmes aan de Klant levert of heeft geleverd, worden initiële licentiekosten (PLC) en jaarlijkse licentiekosten (ALC) berekend. Er zijn twee versies van het Annual License Charge (ALC) contract: - SECURE - ADVANTAGE infostrait gaat er vanuit dat een SECURE contract met Dassault Systèmes is afgesloten. De hoofdlijnen van het Annual License Charge (ALC) contract zijn: Het ALC contract is een contract tussen de leverancier Dassault Systèmes en de Klant. Voor de producten van Dassault Systemes draagt infostrait zorg voor het afsluiten van het ALC contract tussen de Klant en Dassault Systèmes, evenals voor de facturering aan de Klant. ALC omvat het recht op onderhoud van de software (updates, bug fixes). Klanten met een ALC contract hebben toegang tot de Knowledge base van Dassault Systèmes. Klanten met een ALC contract kunnen via infostrait of indien gemachtigd rechtstreeks issues indienen in het support systeem van Dassault Systèmes. ALC voorziet in het verhelpen van bugs, d.w.z. het herstellen van systeemfouten door de broncode aan te passen. Dit geldt alleen voor versies die door de leverancier ondersteund worden. In de regel wordt een versie circa 32 maanden na de eerste release ondersteund. De kosten van een ALC contract worden jaarlijks verrekend op basis van aparte afspraken, die buiten deze SLA vallen. De exacte voorwaarden staan in de zogenaamde End User License Agreement (EULA) van Dassault Systèmes. Deze EULA is bindend en schept rechten en verplichtingen. Indien sprake is van tegenstrijdigheid tussen enerzijds de betreffende EULA van Dassault Systèmes en anderzijds een of meer bepalingen van de onderhavige SLA, prevaleert het bepaalde in de EULA. 3

6 Een exemplaar van (laatste) versie van de EULA van Dassault Systèmes is te downladen op de website van Dassault Systèmes en wordt op aanvraag toegezonden. Een geldig ALC-contract met Dassault Systèmes is een verplichte voorwaarde voor het (kunnen) afsluiten van een SLA contract met infostrait.. Het ALC contract omvat uitdrukkelijk NIET de Basis SLA en Strippenkaart, een en ander zoals hieronder omschreven in paragrafen 2.2 en Basis SLA Deze vorm van 2 e lijns ondersteuning is een contract tussen de Klant en infostrait. Dit contract is aanvullend op het ALC contract tussen de Klant en Dassault Systèmes. infostrait gaat bij de verdere bepalingen uit van het SECURE ALC contract. De dienstverlening binnen de Basis SLA omvat de volgende vier onderdelen: A. Indienen van support calls Via het SECURE ALC contract is geregeld dat de partner (i.c. infostrait) namens de Klant calls indient bij Dassault Systèmes. De aanvullende dienstverlening door infostrait bestaat uit de volgende onderdelen: Ondersteuning van de Klant bij het completeren van de melding in de vorm van bijvoorbeeld te reproduceren scenario s. Afhandeling van de verdere melding met Dassault Systèmes en rapportage aan de Klant. B. Helpdesk ondersteuning De helpdesk is het centrale aanmeldpunt van infostrait voor het beantwoorden van vragen zoals deze worden ingediend door geselecteerde en bij naam bekende medewerkers van de Klant. De eerste 30 minuten dienstverlening is gratis. Indien de helpdeskwerkzaamheden langer dan 30 minuten bedragen, dan volgt de volgende procedure: infostrait meldt aan de Klant dat deze werkzaamheden langer duren dan 30 minuten. infostrait verstrekt een omschrijving en tijdschatting van de verwachte werkzaamheden en legt deze voor aan de Klant. Na goedkeuring door de Klant worden de helpdeskwerkzaamheden door infostrait gestart. Zodra bekend is dat er een overschrijding van de geschatte tijdsinspanning dreigt (en altijd voor de daadwerkelijke overschrijving) neemt infostrait contact op met de Klant om afspraken te maken voor verdere verrekening. Verrekening van deze werkzaamheden vindt achteraf plaats. De daadwerkelijke inspanning wordt verrekenend d.m.v. de strippenkaart (zie paragraaf 3.2). In Bijlage 1 staat een nadere uitleg over de te volgen procedure, responsetijden, etc. 4

7 C. Ondersteuning op afstand Een snelle en efficiënte ondersteuning wordt verkregen door beheer op afstand (zogenaamde remote support ). Voor zowel infostrait als de Klant betekent dit een win-win situatie door een meer efficiënte en effectieve ondersteuning. Tijdens een remote support sessie wordt vanuit infostrait een verbinding gemaakt met de infrastructuur van de Klant. Hiervoor zijn er twee opties beschikbaar: Inrichten van een VPN verbinding met de infrastructuur van de Klant. Bij deze optie krijgt infostrait een inlog account op het netwerk van de Klant en kan daar systemen overnemen. Deze optie heeft de voorkeur van infostrait vanwege de flexibiliteit en mogelijkheden voor support. Deze optie blijkt in de praktijk niet altijd haalbaar (vanwege onderliggende technologie zoals routers e.d.). In dit geval zal niet voor deze optie gekozen worden. Soms staat ook de bedrijfspolicy van de Klant deze optie niet toe. Overname van een systeem van de Klant door het overnemen van schermen op het systeem van de Klant. In deze optie moet de Klant bij iedere inlog sessie de toegang bevestigen. infostrait maakt hiervoor gebruik van GoToMeeting (www.gotomeeting.com), maar als de Klant de voorkeur heeft voor het gebruik van een andere oplossing, dan is dat uiteraard bespreekbaar. D. Pro-actieve licentie vernieuwing De ENOVIA V6 of ENOVIA SmarTeam licentie is door de klant eeuwigdurend aangeschaft. Om potentieel misbruik tegen te gaan, geeft Dassault Systèmes de fysieke licentie-bestanden voor een periode van twee (2) jaar uit. Na deze twee (2) jaar kan de klant zelf nieuwe licentie bestanden aanvragen. Binnen de SLA afspraken houdt infostrait voor de kant in de gaten wanneer deze licentiebestanden verlopen, en verzorgt deze aanvraag tijdig voor de klant. 1.4 Uitbreidingen op de basis SLA Op aanvraag van de Klant kunnen specifieke toevoegingen worden gedaan aan de Basis SLA. In de volgende subparagrafen staan enkele veel voorkomende toevoegingen Periodieke technische audit Zijn de backups bij de klant goed geregeld? Wanneer is de laatste keer dat er een restore test is gedaan? Is de security die initieel ingesteld is nog intact of is er door een wijziging in systeem beheer per ongeluk teveel open gezet? Hoe zit het met de performance van het systeem vergeleken met een jaar geleden? Kan men nog vooruit met de huidige schijfruimte, of is de groei van bestanden dermate groot dat extra storage zou moeten worden aangeschaft? Dit soort vragen kunnen met een periodieke technische audit beantwoord worden. infostrait heeft daarbij een checklist van onderdelen die standaard worden meegenomen.deze lijst kan in overleg met de klant worden uitgebreid of juist beperkt worden. De benodigde tijd voor de audit + verslaglegging wordt tegen standaard uurtarief in rekening gebracht. Als de klant system monitoring van infostrait gebruikt, zullen die gegevens meegenomen worden in de audit. De frequentie van de technische audit wordt met de klant afgestemd 5

8 standaard raadt infostrait 1x per jaar aan. Voor de uitvoering van de werkzaamheden wordt het strippenkaart principe uit paragraaf 3.2 gevolgd Analyse Klantspecifieke 3D CAD structuren De consultants van infostrait hebben zeer ruime ervaring met het leveren van ondersteuning ten aanzien van issues met het beheer van 3D CAD bestanden in ENOVIA. Beheer van 3D CAD bestanden met ENOVIA heeft enkele specifieke aandachtspunten die vaak leiden tot langdurige helpdesk calls. Richtlijn is dat calls uit deze categorie tot vaak (en minimaal) 4 uur duren. De complexiteit bij deze categorie van meldingen wordt veroorzaakt door enkele specifieke kenmerken: Een beheerde CAD structuur kan uit vele honderden onderdelen bestaan, ieder met een eigen gedrag. Alle onderdelen zijn met database relaties met elkaar verbonden. Eén onderdeel kan vele relaties met andere onderdelen hebben. In ENOVIA staan allerlei instellingen die het gedrag van een onderdeel beïnvloeden, al dan niet in context met andere onderdelen. Ditzelfde geldt voor instellingen in het 3D CAD pakket zelf. In CAD bestanden zelf zijn er ook nog vele relaties die in de individuele samenstellingen en tekeningen bewaard worden. De bovenstaande kenmerken zorgen ervoor dat de hoeveelheid te analyseren gegevens en instellingen groot is. Analyse van een issue is daarom vaak tijdrovend en lastig. De ervaring leert dat klantspecifieke meldingen mbt 3D CAD en ENOVIA veel uitzoektijd vragen. De eerste indicatie van een call kan pas vaak na 2 uur gegeven worden. De Klant dient te rekenen op minimaal 4 uur voor een call uit deze categorie. Na een succesvolle analyse van een call wordt aangegeven wat de oorzaak is van het issue en, indien mogelijk, een oplossingspad (andere instellingen en mogelijk een andere werkwijze). Het advies van Klanten met complexe 3D CAD /PLM omgevingen is om per jaar minimaal 4 dagen ondersteuning te reserveren voor het oplossen van issues Opbouw en instandhouding van een schaduw inrichting bij infostrait Opbouw en instandhouding van een schaduwomgeving bij infostrait blijkt een extra succesfactor voor een goede ondersteuning. Door deze schaduwomgeving zijn infostrait specialisten in staat om een issue grondig te analyseren in een geheel afgeschermde omgeving. Daarnaast biedt deze schaduwomgeving de mogelijkheid om met meerdere specialisten, op ieder gewenst moment, een issue te bespreken. Grote software bedrijven (zoals Dassault Systèmes zelf) werken ook met deze vorm van ondersteuning. Uiteraard worden alle gegevens strikt vertrouwelijk behandeld. 6

9 1.4.4 Support ter plaatse en/of kleine uitbreidingen op het systeem Deze vorm van ondersteuning bestaat uit de uitvoering van kleinere supportactiviteiten volgens een aanpak en specificatie die vooraf door de Klant en infostrait zijn overeengekomen. Voorbeelden hiervan zijn o.a.: Kleine uitbreidingen/aanpassingen op het systeem Support on site Voor de uitvoering van de werkzaamheden wordt het strippenkaart principe uit paragraaf 3.2 gevolgd: Voor uitvoering levert infostrait een korte beschrijving van de activiteiten. Bij strippenkaart activiteiten is een bevestigende van de Klant voldoende om de activiteiten te starten. Het uitdrukkelijk advies van infostrait is om vóóraf dagen voor strippenkaart activiteiten te reserveren, zodat voortgang en capaciteit gewaarborgd zijn. Deze dagen kunnen tot één week van te voren worden afgezegd. 1.5 Activiteiten buiten dit contract De navolgende activiteiten vallen in ieder geval buiten het onderhavige SLA contract: Upgrades Grotere uitbreidingen/aanpassingen op het systeem Functionele ondersteuning Ondersteuning van technische infrastructuur bij de Klant Pro-actieve advisering van meerwaarde van nieuwe versies voor een klantspecifieke situatie Voor bovengenoemde onderwerpen zijn aparte (SLA) afspraken mogelijk. 1.6 Systemen en applicaties binnen en buiten dit contract Hieronder staat een gespecificeerd overzicht van de systeem-onderdelen die binnen en buiten de ondersteuning van het Basis SLA vallen Ondersteund binnen Basis SLA Uitsluitend de volgende onderdelen worden door infostrait ondersteund: ENOVIA onderdelen: 1. Client applicatie (Windows en Web client) 2. User Interface (Windows en Web client) 3. Client tools (Windows en Web client) 4. Connectie met database client software 5. Server applicaties 6. Door infostrait verzorgd klantspecifiek maatwerk, inclusief het geaccepteerde maatwerk van derden Niet ondersteund binnen Basis SLA Ten minste de navolgende zaken worden expliciet niet ondersteund door infostrait, tenzij nader overeengekomen in een aparte SLA: 7

10 1. Netwerk infrastructuur, inclusief connectie tussen Server(s) en Clients 2. Hardware 3. Database systeem 4. Database performance 5. Backups van databases, servers en eventuele clients 6. CAD/Office applicaties 7. Operating systemen 8. Applicaties van derden (niet infostrait of Dassault Systèmes), zoals Crystal Reports 8

11 Investering De Basis SLA kent twee aspecten: een vaste investering gebaseerd op de software bij de Klant en een variabel deel voor te verlenen support. 1.7 Basis SLA abonnement De vaste kosten van de Basis SLA zijn gebaseerd op het aantal ENOVIA licenties bij de Klant. Verder geldt een (niet-bespreekbare) classificatie, waarbij door infostrait wordt bepaald welke additionele componenten toegepast worden. Omschrijving Bedrag Toegepast bedrag Initieel jaarlijks bedrag 1.010, ,-- Additioneel: Maatwerk 505,-- Additioneel: instandhouden schaduwomgeving 505,-- Additioneel: CAD/Office integratie(s) 505,-- Additioneel: Multisite 505,-- Totaal 1.8 Verplichte additionele strippenkaart De ondersteuning zoals gespecificeerd in hoofdstuk 2 wordt geleverd en gefactureerd volgens een verplicht additioneel strippenkaart systeem. Het strippenkaart systeem wordt gehanteerd bij: Support activiteiten die de tijdslimiet van 30 minuten overschrijden. Kleine uitbreidingen/aanpassingen op het systeem. Support on site. Hiervoor geldt de navolgende procedure: a. Voorafgaand aan de ondertekening van de SLA overeenkomst wordt door de Klant en infostrait bepaald hoeveel dagen support op de strippenkaart verrekend kunnen worden. Richtlijn is 8-12 dagen, eventueel te vermeerderen met dagen als gevolg van uitbreidingen op de Basis SLA (paragraaf 2.3). b. De Klant maakt een inkooporder aan voor de strippenkaart zodat eventuele support activiteiten op deze inkooporder geschreven kunnen worden. c. De contactpersoon bij de Klant is gerechtigd toestemming te verlenen aan de medewerker van infostrait om zijn uren op deze inkooporder te boeken als een support call de tijdslimiet van 30 minuten overschrijdt. d. infostrait handelt de call verder af volgens het bepaalde in lid B van par e. De daadwerkelijk geboekte uren worden maandelijks achteraf gerapporteerd en gefactureerd. 1.9 Betaling Betaling van vaste kosten (de Basis SLA) dient vóór ingang van het contractjaar - en daarom uiterlijk op 1 januari van enig contractjaar - plaats te vinden. Na het sluiten van de onderhavige SLA zal de Klant hiervoor van infostrait een factuur ontvangen. Facturatie van de variabele kosten zal maandelijks achteraf plaatsvinden op basis van de werkelijk gemaakte kosten in de verstreken maand. 9

12 Duur, beëindiging & wijziging van de SLA Service Level Agreement Deze SLA wordt steeds aangegaan voor de contractperiode van een kalenderjaar en loopt derhalve van 1 januari tot en met 31 december van enig kalenderjaar. Indien deze SLA wordt aangegaan in de loop van enig kalenderjaar, zal de eerste contractperiode van deze SLA lopen tot aan 31 december van het kalenderjaar dat volgt op het kalenderjaar waarin deze SLA is aangegaan. De SLA wordt aan het eind van elke contractperiode automatisch verlengd met een nieuwe contractperiode van een kalenderjaar, behoudens opzegging door de Klant of infostrait. Opzegging van de SLA kan zowel in zijn geheel als per onderdeel (i.e. uitbreiding op de SLA) plaatsvinden. Opzegging van deze SLA of een gedeelte daarvan dient door de Klant uiterlijk een maand vóór het verlopen van een contractperiode derhalve uiterlijk vóór 1 december van enig kalenderjaar - schriftelijk aan infostrait te worden gemeld. Opzegging door infostrait dient uiterlijk vóór 1 oktober van enig kalenderjaar plaats te vinden. Indien het ALC contract met Dassault Systèmes door de Klant wordt opgezegd of wordt beëindigd door Dassault Systèmes, wordt de Basis SLA eveneens automatisch op dezelfde datum als de einddatum ALC beëindigd. infostrait is gerechtigd tot het factureren van alle geleverde diensten tot die datum. Infostrait is niet verplicht tot terugbetaling van de vaste kosten van de Basis SLA. infostrait is te allen tijde gerechtigd deze SLA geheel of gedeeltelijk te wijzigingen, aan te passen en/of aan te vullen. infostrait zal hiervan met terughoudendheid gebruik van maken, doch onder meer technische wijzigingen, nieuwe functionaliteiten of door Dassault Systèmes gewijzigde voorwaarden kunnen daartoe noodzaken. infostrait zal zodanige wijzigingen schriftelijk aankondigen. De betreffende wijzigingen worden niet eerder van kracht dan nadat tenminste een kalendermaand is verstreken nadat genoemde aankondiging is verzonden. Indien de Klant de voorgenomen wijzigingen niet acceptabel acht, is de Klant gerechtigd om binnen een maand na ontvangst van de voorgenomen wijziging het gedeelte van de SLA waarop de wijziging betrekking heeft op te zeggen. De Klant heeft in zodanig geval geen recht op vergoeding van schade of kosten, met uitzondering van een pro rata restitutie van reeds betaalde bedragen terzake waarvoor nog geen diensten of wederprestatie zijn/is verricht. Het in de voorgaande alinea is eveneens van toepassing op door infostrait voorgenomen prijs- of tariefswijzigingen, evenwel met dien verstande dat indien prijzen of tarieven worden verhoogd met een in de branche gebruikelijke index of correctie, de Klant niet tot opzegging gerechtigd is. infostrait zal maximaal eens per jaar, zulks met ingang van 1 januari van enig kalenderjaar, haar prijzen wijzigen. infostrait zal er naar streven om zodanige prijswijzigingen zoveel mogelijk voor 1 december kenbaar te maken. 10

13 Overigens zijn de zogenaamde ICT-Office Voorwaarden 2009 van toepassing op de onderhavige SLA en de door infostrait te verrichten diensten (zie (al dan niet in het kader van deze SLA). 11

14 Ondertekening Hierbij verklaren ondergetekenden zich akkoord met deze overeenkomst en wat in de bijlagen is vermeld. Loenen, d.d. infostrait Services bv <plaats>, d.d. <de Klant> Naam: Functie: Naam: Functie: 12

15 Bijlage 1: beschikbaarheid, responsetijden en contactpersonen Service Level Agreement a) Beschikbaarheid Voor ondersteuning is de infostrait helpdesk op verschillende manieren bereikbaar. support call systeem Voor het aanvragen van ondersteuning is het infostrait support call systeem beschikbaar via het internet. Dit is het startpunt voor het indienen van support calls (https://support.infostrait.nl). Via dit systeem worden o.a. response tijden bewaakt. Inloggegevens worden na het afsluiten van het SLA toegestuurd aan de applicatiebeheerder van uw organisatie. Telefonische beschikbaarheid: Mocht het indienen van support verzoeken via het online support systeem onverhoopt niet lukken dan kunt u ook telefonisch contact met ons opnemen in dat geval wordt de melding alsnog in het support call systeem ingevoerd. Hiervoor is de infostrait helpdesk bereikbaar op de reguliere werkdagen van maandag t/m vrijdag van 9:00 tot 17:00 uur op nummer +31 (0) Vragen die via het web of telefonisch worden gesteld worden naar beste mogelijkheid beantwoord. Als dit verder gaat dan redelijkerwijs verwacht mag worden (b.v. on-site consultancy, gebruikers ondersteuning, uitzoeken infrastructuur problemen,...) en langer duurt dan een half uur, dan wordt dit vooraf of op dat moment duidelijk aangegeven. Voor deze verdergaande ondersteuning zal het reguliere uurtarief in rekening worden gebracht. Support verzoeken worden enkel op reguliere werkdagen tussen 9:00 en 17:00 uur in behandeling genomen. b) Response tijden Voor alle verzoeken tot ondersteuning die op bovengenoemde wijze (telefonisch of via ) bij infostrait worden aangemeld gelden de volgende response tijden: Ieder verzoek wordt tenminste voor het einde van de volgende werkdag (werkdagen: ma t/m vrijdag 9:00-17:00 uur) volgend op de werkdag van indiening in behandeling genomen. Op het moment dat een verzoek in behandeling wordt genomen krijgt de indiener een bericht terug met daarin het voorgestelde oplossingsplan en tijdspad. Bij een schriftelijke of telefonische melding van een zeer ernstig gebrek of storing (50% of meer van de gebruikers kunnen niet werken) wordt binnen 8 werkuren ondersteuning geleverd, althans wordt een aanvang genomen met maatregelen die (mogelijkerwijs kunnen) leiden tot herstel op de kortst mogelijke termijn van het gebrek of storing. 13

16 c) Contactpersonen Figuur 1 Schematische weergave ondersteuning Het oplossingspad is als volgt: De Klant stelt één medewerker aan als contactpersoon met infostrait. Dit kan de super user of de applicatiebeheerder zijn (soms vallen deze rollen samen in één persoon). 1. Een gebruiker heeft een probleem en rapporteert het intern aan de superuser. 2. De superuser beslist of de melding als een probleem kan worden aangemerkt. Hij schat de impact van het probleem in en classificeert het. 3. Vervolgens raadpleegt hij de interne applicatiebeheerder en/of IT/netwerk experts (indien relevant). 4. Als er geen oplossing is gevonden, wordt er contact opgenomen met de ENOVIA Helpdesk van infostrait. 5. infostrait communiceert met de afgesproken contactpersoon van de Klant over de voortgang en oplossing. 14

17 Bijlage 2: infostrait voorwaarden Zie voor de algemene voorwaarden van infostrait. 15

SLA 2014 ENOVIA ondersteuning

SLA 2014 ENOVIA ondersteuning auteur m.damen datum kenmerk infostrait Hoofdweg 78-B 7371 AK Loenen (Gld) www.infostrait.nl Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Nul situatie alleen van toepassing bij eerste afsluiting... 2 2. SLA componenten...

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Guidance. Voorwaarden onderhouds- en supportovereenkomst Guidance programmatuur

Guidance. Voorwaarden onderhouds- en supportovereenkomst Guidance programmatuur Voorwaarden onderhouds- en supportovereenkomst programmatuur Pagina 1 Voorwaarden onderhouds- en supportovereenkomst programmatuur van Rotterdam BV (hierna te noemen ) gevestigd Essebaan 65A te 2908 LJ

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Socofi Algemene voorwaarden

Socofi Algemene voorwaarden Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld

Nadere informatie

Hosting & support contract

Hosting & support contract Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op

Nadere informatie

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D

PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D PROJECT PLAN VOOR DE IMPLEMENTATIE VAN EEN STANDAARD SITE VOOR DE VERENIGING O3D Auteur : P. van der Meer, Ritense B.V. Datum : 17 juli 2008 Versie : 1.3 2008 Ritense B.V. INHOUD 1 VERSIEBEHEER...1 2 PROJECT

Nadere informatie

Enkele handige tips bij het beoordelen van clouddienstvoorwaarden. en Service Level Agreements

Enkele handige tips bij het beoordelen van clouddienstvoorwaarden. en Service Level Agreements Service Level Agreement tips Enkele handige tips bij het beoordelen van clouddienstvoorwaarden en Service Level Agreements Service Level Agreements SLA s komen onder meer voor als basis van veel clouddiensten.

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

De richtlijnen ten aanzien van de service contracten voor de 6400 (geïntegreerd met een kassa) zijn slechts indicatief.

De richtlijnen ten aanzien van de service contracten voor de 6400 (geïntegreerd met een kassa) zijn slechts indicatief. 1 Inleiding Dit document beschrijft de nieuwe service contracten en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De nieuwe contractvormen die gedefinieerd zijn, zijn de Premium en

Nadere informatie

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA

Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract (uitgezonderd de Vx670): Service Excellent Geen SLA 1 Inleiding Dit document beschrijft het servicecontract en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De contractvorm die is gedefinieerd is het Excellent contract, welke voor

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Algemene voorwaarden SPO

Algemene voorwaarden SPO Algemene voorwaarden SPO SPO verzorgt open opleidingen en maatwerk (incompany) opleidingen en neemt examens en toetsen af voor allen die betrokken zijn bij pensioen als arbeidsvoorwaarde of collectief

Nadere informatie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie

Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Service Level Agreement 3Bvoice Telefonie Versie: 1.0 2016 1 Definities De in de Aanvullende Voorwaarden 3BVoice gebruikte en gedefinieerde begrippen behouden hun betekenis in deze SLA, tenzij daarvan

Nadere informatie

Standaardbepalingen en voorwaarden voor de dienstverlening door itslearning Nederland B.V.

Standaardbepalingen en voorwaarden voor de dienstverlening door itslearning Nederland B.V. Standaardbepalingen en voorwaarden voor de dienstverlening door itslearning Nederland B.V. Versie 1.4, 9 juli 2015 (http://www.itslearning.nl/voorwaarden) 1. Begrippen Opdrachtnemer : De rechtspersoon

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Onderhoudsafspraken. Klant: Voorbeeld Document: Voorbeeld Overeenkomst Datum: 19/08/11 Document versie: 1.0

Onderhoudsafspraken. Klant: Voorbeeld Document: Voorbeeld Overeenkomst Datum: 19/08/11 Document versie: 1.0 Onderhoudsafspraken Klant: Voorbeeld Document: Voorbeeld Overeenkomst Datum: 19/08/11 Document versie: 1.0 Inhoudsopgave 1 De vormen van onderhoud... 3 1.1 Constructief: Uw systeem up-to-date... 3 1.2

Nadere informatie

Artikel 1. Definities Artikel 2. Toepasselijkheid Artikel 3. Afwijkingen van de Algemene Voorwaarden

Artikel 1. Definities Artikel 2. Toepasselijkheid Artikel 3. Afwijkingen van de Algemene Voorwaarden Artikel 1. Definities Dienstverlener: MassageWorks, gevestigd Mahlerstraat 72 3131SH te Vlaardingen. Dienst: De dienst die vermeld wordt in de overeenkomst met de Klant. Dit kunnen zijn: diverse massagebehandelingen,

Nadere informatie

Algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden Awerso Webdiensten, per 1 december 2011 - Pagina 1

Algemene voorwaarden. Algemene voorwaarden Awerso Webdiensten, per 1 december 2011 - Pagina 1 Algemene voorwaarden 1. Definities In de algemene voorwaarden worden onderstaande definities met diens betekenis gebruikt, tenzij anders aangegeven. 1. Awerso Webdiensten: handelsnaam van Awerso, ingeschreven

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT BASECONE N.V.

SERVICE LEVEL AGREEMENT BASECONE N.V. SERVICE LEVEL AGREEMENT BASECONE N.V. Versie: SLANL2.0 Datum: 9 november 2016 ARTIKEL 1. DEFINITIES In aanvulling op de definities zoals gebruikt in de Algemene Voorwaarden worden in deze SLA de volgende

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) AICN AUTOMATISERING

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) AICN AUTOMATISERING SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) AICN AUTOMATISERING I N H O U D S O P G A V E S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T Inleiding... 3 Onderhoud op uw Software - Standaard Software onderhoudsovereenkomst...

Nadere informatie

Voorwaarden StUF Testplatform

Voorwaarden StUF Testplatform Voorwaarden StUF Testplatform Datum 14 juli 2014 Versie 1.2.1 (definitief) 1 Versiebeheer Versie- Datum Auteur Status Reden en aard wijziging 1.0 25-11-2011 (KING) In gebruik 1.1 13-06-2013 Robert Melskens

Nadere informatie

Prijzen en Voorwaarden AccountOne

Prijzen en Voorwaarden AccountOne Prijzen en Voorwaarden Accountne Fijn dat u geïnteresseerd bent in de dienstverlening van Accountne! In dit document beschrijven wij wat Accountne voor uw organisatie kan betekenen, wat de voorwaarden

Nadere informatie

Omschrijving # Prijs Totaal Setup objecten en URL s Setup Probe / vprobe Setup Canary / vcanary

Omschrijving # Prijs Totaal Setup objecten en URL s Setup Probe / vprobe Setup Canary / vcanary OPDRACHTBEVESTIGING Bij dezen bevestigt de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid [invullen], gevestigd te [invullen] aan de [invullen] (hierna te noemen Klant ), jegens de besloten vennootschap

Nadere informatie

Licentieovereenkomst educatieve software dreamstorm bv

Licentieovereenkomst educatieve software dreamstorm bv Licentieovereenkomst educatieve software dreamstorm bv Artikel 1 BEGRIPSOMSCHRIJVING In deze overeenkomst wordt, naast de begrippen als gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden (als bedoeld in artikel 7)

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect

Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect Auteur: Marketing Datum: 01-09-2014 Versie: 2.0 Aantal bladen: 10 Nummer: 1027 2 P a g i n a Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Positionering dienst... 3 1.2 Varianten...

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

Dienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud

Dienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud Dienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud... 1 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst... 3 1.3 Varianten... 4 2. Overzicht dienst... 5 2.1 High Level overzicht dienst...

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Itannex supportdesk. Alles wat u wilt weten over de. Uw Itannex support keuze. Hoe kunt u uw call melden? 1 / 6 v1.2 / 2015 Itannex BV

Itannex supportdesk. Alles wat u wilt weten over de. Uw Itannex support keuze. Hoe kunt u uw call melden? 1 / 6 v1.2 / 2015 Itannex BV Alles wat u wilt weten over de Itannex supportdesk Met haar technische kennis ondersteunt de Itannex supportdesk u om het optimale resultaat uit uw software investering te halen. Om gebruik te maken van

Nadere informatie

Algemene voorwaarden de Haan online marketing

Algemene voorwaarden de Haan online marketing Algemene voorwaarden de Haan online marketing 1. Definities 1.1 Opdrachtgever: De natuurlijke of rechtspersoon of nonprofitinstelling met wie de Haan online marketing een overeenkomst sluit tot het leveren

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

Diensten en tarieven Zakelijk. Diensten en tarieven Zakelijk. Versie 1.0, 13 JAN - 2016

Diensten en tarieven Zakelijk. Diensten en tarieven Zakelijk. Versie 1.0, 13 JAN - 2016 ` Diensten en tarieven Zakelijk 1. Computer bewaking Met Computer bewaking worden uw werkstations continue gecontroleerd op veel Windows punten. Hierdoor kan Total Progress direct reageren op situaties

Nadere informatie

Service Level Rapportage

Service Level Rapportage Service Level Rapportage Service Level Agreement nummer S115 Service Level Agreement naam HomeWURk Applicaties n.v.t. Naam klant Naam contactpersoon klant Hans van Haren Naam Service manager M.A. Otte

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Richards Webdesign

Algemene voorwaarden Richards Webdesign Algemene voorwaarden Richards Webdesign Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden worden de hiernavolgende termen in de navolgende betekenis gebruikt, tenzij uitdrukkelijk anders is aangegeven.

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

Algemene voorwaarden Highbeat BV / UWKM. Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden

Algemene voorwaarden Highbeat BV / UWKM. Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden Algemene voorwaarden Highbeat BV / UWKM Artikel 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden 1.1 Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en iedere overeenkomst voor zover van deze voorwaarden niet door

Nadere informatie

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions

KeyService. Garantie voor continuïteit. security solutions KeyService Garantie voor continuïteit security solutions Garantie voor Continuïteit Continuïteit van bedrijfsprocessen heeft in elke organisatie topprioriteit. Uw Security Management Systeem speelt hierin

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

Care for Systems. Inter Service Level Agreements

Care for Systems. Inter Service Level Agreements Care for Systems Inter Service Level Agreements Service: maximale beschikbaarheid Wat gebeurt er als de AV-installatie uitvalt in uw meldkamer, vergaderruimte of operatiekamer? Wat is de impact op de geplande

Nadere informatie

Voorwaarden dienstverlening

Voorwaarden dienstverlening Voorwaarden dienstverlening 0 Voorwaarden dienstverlening Compaan is een dienst van Servicepoort B.V. Versie van 19 maart 2014 (1.0) Artikel 1: Definities 1. Compaan: De tablet computer inclusief software

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT

SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT SERVICE LEVEL AGREEMENT Q.ON.IT Partijen Q.on.IT, gevestigd aan het Herengracht 124 te Amsterdam, Kamer van Koophandel nummer KvK 34330814 en rechtsgeldig vertegenwoordigd door Dhr. R Veendorp (hierna:

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG

SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG SERVICE LEVEL AGREEMENT ICTWAARBORG Partijen [NAAM OPDRACHTNEMER], gevestigd aan het [ADRES OPDRACHTNEMER] te [PLAATS OPDRACHTNEMER], Kamer van Koophandel nummer [KVK OPDRACHTNEMER] en rechtsgeldig vertegenwoordigd

Nadere informatie

Voorwaarden Repper-account

Voorwaarden Repper-account Voorwaarden Repper-account Versie 1 3 2014 Toepasselijkheid 1. De bepalingen in deze overeenkomst zijn onlosmakelijk verbonden met de algemene voorwaarden van leverancier. Bij tegenstrijdigheid tussen

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden voor het leveren van diensten door Marloes van Nies Studiekeuzecoach.KvK 58245243

Algemene Voorwaarden voor het leveren van diensten door Marloes van Nies Studiekeuzecoach.KvK 58245243 Leveringsvoorwaarden Algemene Voorwaarden voor het leveren van diensten door Marloes van Nies Studiekeuzecoach.KvK 58245243 Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: opdrachtnemer:

Nadere informatie

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen

Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Cloud Services Uw routekaart naar heldere IT oplossingen Uw IT schaalbaar, altijd vernieuwend en effectief beschikbaar > Het volledige gemak van de Cloud voor uw IT oplossingen > Goede schaalbaarheid en

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

Voorwaarden 2015. Licentie, Gebruik, Verbruik en Onderhoud van Programmatuur. Inhoudsopgave

Voorwaarden 2015. Licentie, Gebruik, Verbruik en Onderhoud van Programmatuur. Inhoudsopgave Voorwaarden 2015 Licentie, Gebruik, Verbruik en Onderhoud van Programmatuur Inhoudsopgave blz Algemeen 1 Wijzen van doorberekening van gebruik van de Programmatuur Contractstructuur Artikel 1: Wijzen van

Nadere informatie

Dae Punt. Schagen, januari 2015. Geachte relatie,

Dae Punt. Schagen, januari 2015. Geachte relatie, Schagen, januari 2015 Geachte relatie, U treft hierbij aan: Instructie Jaarwissel 2014/2015 Tarieven instructie 2015 Prijslijst P Software Hardware Prijslijst P Software Online Voorwaarden P Software Online

Nadere informatie

De algemene voorwaarden zijn bij Kamer Van Koophandel in depot genomen onder nummer 01142807

De algemene voorwaarden zijn bij Kamer Van Koophandel in depot genomen onder nummer 01142807 De algemene voorwaarden zijn bij Kamer Van Koophandel in depot genomen onder nummer 01142807 1. Toepasselijkheid van deze voorwaarden Deze voorwaarden gelden voor alle geleverde diensten, aanbiedingen

Nadere informatie

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave

Algemenevoorwaarden. Winschoten, 30 oktober 2011. Inhoudsopgave Algemenevoorwaarden Inhoudsopgave Algemeen...2 Onderhoud van de website...2 Aanbiedingen en offertes...2 Prijzen, facturatie en betaling...2 Verplichtingen...3 Uitvoering van de overeenkomst...3 Wijzigingen

Nadere informatie

1. Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en iedere overeenkomst tussen WD- MEDIA en een opdrachtgever.

1. Deze voorwaarden gelden voor iedere aanbieding en iedere overeenkomst tussen WD- MEDIA en een opdrachtgever. ALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN - versie - 01 Oktober 2012 Artikel 1 - Definities 1. In deze algemene voorwaarden wordt verstaan onder: - Uitvoerend bedrijf: WD-MEDIA, hierna te noemen: WD-MEDIA, en gebruiker.

Nadere informatie

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds

Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds <Leverancier> Bewerkersovereenkomst GBA tussen enerzijds de gemeente Simpelveld en anderzijds Plaats : Organisatie : Datum : Status : Definitief Versie : 1.0 1 De ondergetekenden:

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Jortt BV

Algemene Voorwaarden Jortt BV Algemene Voorwaarden Jortt BV 1 Toepasselijkheid 1.1 Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle (aanvragen tot) aanbiedingen, offertes, werkzaamheden en verlening van diensten door en overeenkomsten

Nadere informatie

Productbeschrijving Remote Backup

Productbeschrijving Remote Backup Juni 2015 Versie 1.3 Auteur : E.C.A. Mouws Pagina 1 Inhoudsopgave BusinessConnect Remote Backup... 3 Abonnementen... 3 Kenmerken... 3 Beperkingen... 4 Geografische dekking... 4 Minimaal dataverkeer...

Nadere informatie

ABONNEMENTSVOORWAARDEN BOUW!

ABONNEMENTSVOORWAARDEN BOUW! Definities De in de algemene voorwaarden met een beginhoofdletter aangeduide begrippen hebben de volgende betekenis: Abonnementsovereenkomst: de overeenkomst volgens welke Lexima tegen betaling het gebruik

Nadere informatie

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO)

7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) 7x24 uur Service en Support Overeenkomst (SSO) Behorende bij levering en onderhoud van (pakketnaam) Voor akkoord: Enable-U Naam: (klant) Naam: Datum: Datum: Contactgegevens (klantnaam) Adres: (adresgegevens)

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden VNZ V.O.F. Inhoudsopgave

Algemene Voorwaarden VNZ V.O.F. Inhoudsopgave Algemene Voorwaarden VNZ V.O.F. Inhoudsopgave Artikel 1 - Definities... 2 Artikel 2 - Identiteit van VNZ... 3 Artikel 3 - Toepasselijkheid... 3 Artikel 4 - Het aanbod... 3 Artikel 5 - De overeenkomst...

Nadere informatie

Model Raamovereenkomst. inzake aanschaf en onderhoud van laptops en telefoons De ondergetekenden:

Model Raamovereenkomst. <naam aanbesteding>inzake aanschaf en onderhoud van laptops en telefoons<kenmerk> De ondergetekenden: Model inzake aanschaf en onderhoud van laptops en telefoons De ondergetekenden: 1. SBB, gevestigd te Zoetermeer, vertegenwoordigd door , de heer/mevrouw

Nadere informatie

Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten.

Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten. Algemene Voorwaarden dd 24 mei 2009 1. Definities Klant: De (rechts)persoon met wie De grote Vos een Overeenkomst heeft gesloten. Diensten: De door De grote Vos te verlenen diensten zoals schriftelijk

Nadere informatie

The Nanny Versie Informatie

The Nanny Versie Informatie The Nanny Versie Informatie The Nanny versie 4.2.2 29 Mei 2012 Document versie 1.2 Copyright 2012 TecSoft B.V. Kaatsheuvel. Niets uit de uitgave mag worden vermenigvuldigd, Pagina opgeslagen 1 van 7 in

Nadere informatie

1.2 Afwijkingen van deze Algemene Voorwaarden zijn slechts rechtsgeldig indien deze schriftelijk zijn overeengekomen.

1.2 Afwijkingen van deze Algemene Voorwaarden zijn slechts rechtsgeldig indien deze schriftelijk zijn overeengekomen. Algemene Voorwaarden Freemle Algemeen deel 1 Toepasselijkheid 1.1 Deze Algemene Voorwaarden zijn van toepassing op alle (aanvragen tot) aanbiedingen, offertes, werkzaamheden en verlening van diensten door

Nadere informatie

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties 2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...

Nadere informatie

Algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van de Afgesproken Werk Groep

Algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van de Afgesproken Werk Groep Algemene leverings- en betalingsvoorwaarden van de Afgesproken Werk Groep Definities Opdrachtgever De natuurlijke of rechtspersoon, zijn of haar vertegenwoordiger, gemachtigde en erfgenaam of erfgenamen,

Nadere informatie

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 Prijslijst Dynamics Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 CRM 2013 Online E: info@engion.nl Introductie Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM en andere Office

Nadere informatie

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst... 3 1.3 Varianten... 3 2. Overzicht dienst... 5 2.1 High Level overzicht

Nadere informatie

Deze Algemene Voorwaarden treden in werking per 1 november 2014.

Deze Algemene Voorwaarden treden in werking per 1 november 2014. Algemene voorwaarden In de Algemene Voorwaarden lees je alles over de voorwaarden, die verbonden zijn aan de levering, betaling en garantie bij Success Society. Deze Algemene Voorwaarden treden in werking

Nadere informatie

Voorbeeld modelovereenkomst algemeen Geen werkgeversgezag

Voorbeeld modelovereenkomst algemeen Geen werkgeversgezag Voorbeeld modelovereenkomst algemeen Geen werkgeversgezag Inclusief instructieblad met toelichting voor genummerde invulvelden. Overeenkomst Versie 1.0 Je krijgt van 1 april 2016 tot 1 januari 2017 de

Nadere informatie

Specifieke voorwaarden 2Value bv

Specifieke voorwaarden 2Value bv Specifieke voorwaarden 2Value bv Reiskosten en extra overleg Bij de aanbieding is rekening gehouden met een gespecificeerd aantal overlegmomenten op locatie klant in Nederland voor afstemming en akkoord

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Moorthamer Products Axel

Algemene Voorwaarden Moorthamer Products Axel Algemene Voorwaarden Moorthamer Products Axel Inhoudsopgave: Artikel 1 - Definities Artikel 2 - Identiteit van de ondernemer Artikel 3 - Toepasselijkheid Artikel 4 - Het aanbod Artikel 5 - De overeenkomst

Nadere informatie

oudercoaching en alle daarmee verband houdende handelingen, zowel van voorbereidende als

oudercoaching en alle daarmee verband houdende handelingen, zowel van voorbereidende als Algemene voorwaarden Samen in Balans praktijk voor kinder- en oudercoaching. 1. Toepasselijkheid Deze algemene voorwaarden zijn, tenzij anders is overeengekomen, van toepassing op alle offertes en overeenkomsten

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Toegang tot

Dienstbeschrijving Toegang tot Dienstbeschrijving Toegang tot Versie December 2016 2016 Copyright KPN Lokale Overheid Alle rechten voorbehouden. Zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van KPN Lokale overheid mag niets uit dit

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: november 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING PARTICULIERE SCHADEVERZEKERING GOUD

ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING PARTICULIERE SCHADEVERZEKERING GOUD ABONNEMENT FINANCIEEL ADVIES EN BEMIDDELING PARTICULIERE SCHADEVERZEKERING GOUD Op alle diensten die door A.C. Holst Financiele dienstverlening worden geleverd zijn Algemene Leveringsvoorwaarden van toepassing.

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT

DIENSTVERLENINGSDOCUMENT DIENSTVERLENINGSDOCUMENT Pagina 1 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Ons kantoor en onze diensten... 3 3. Waarom dit dienstverleningsdocument?... 4 4. Onze gegevens... 4 5. Wat mag u van ons verwachten... 5 6.

Nadere informatie

OVEREENKOMST INTERNET BOEKHOUDEN

OVEREENKOMST INTERNET BOEKHOUDEN OVEREENKOMST INTERNET BOEKHOUDEN De ondergetekenden gevestigd te postcode en straat te dezen vertegenwoordigd door de heer/mevrouw in zijn/haar functie van hierna te noemen de Contractant en Ceifer Belastingadviseurs

Nadere informatie