Wegwijzer bij klachten

Transcriptie

1 Wegwijzer bij klachten

2 Heeft u een klacht? Wanneer u niet tevreden bent over uw behandeling in het vinden wij het prettig wanneer u dit bij ons meldt. U kunt dan uw verhaal kwijt en wij kunnen uw klacht gebruiken om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren. De meest eenvoudige, en meestal ook beste, oplossing is om uw klacht rechtstreeks te bespreken met de betreffende persoon. Het kan echter zijn dat u niet tevreden bent over het gesprek of dat u uw ontevredenheid niet kunt of wilt bespreken met de betreffende persoon (personen). In dat geval kunt u gebruik maken van de klachtenregeling van het. In de klachtenregeling is vastgelegd hoe het ziekenhuis omgaat met klachten. De bedoeling van de klachtenregeling is om samen met u naar een oplossing te zoeken voor uw klacht. De klachtenregeling van het Voor het indienen van een klacht of voor meer informatie over de klachtenregeling kunt u contact opnemen met het Patiënten Servicepunt of de klachtenfunctionaris. Zij bespreken met u de verschillende mogelijkheden die u heeft bij het indienen van een klacht. Het biedt de volgende mogelijkheden om klachten op te lossen: bemiddeling van uw klacht door de klachtenfunctionaris. behandeling van uw klacht door de klachtencommissie. Bemiddeling van uw klacht door de klachtenfunctionaris Bemiddeling is erop gericht het vertrouwen te herstellen. De klachtenfunctionaris bemiddelt in situaties waarbij de twee partijen er zelf niet samen uit kunnen komen. De klachtenfunctionaris kiest geen partij, zij is neutraal en vormt zich geen oordeel over de klacht. De klachtenfunctionaris probeert een oplossing te zoeken voor, maar doet geen uitspraak over uw klacht. Achterin dit boekje kunt u zien hoe u de klachtenfunctionaris kunt bereiken. Wanneer u een klacht heeft ingediend zal zij contact met u opnemen om de klacht te bespreken. Desgewenst maakt zij dan met u een afspraak om uw klacht in een persoonlijk gesprek door te nemen. Wanneer u een meer formele uitspraak over uw klacht wilt, dan kan de klachtenfunctionaris u informeren over de instanties die zich daarmee bezighouden. Binnen het ziekenhuis is dit de

3 klachtencommissie, daarbuiten bijvoorbeeld het Regionaal Tuchtcollege. Achter in dit boekje vindt u een aantal adressen. Klachtenbehandeling door de klachtencommissie Wanneer u zich niet tot de klachtenfunctionaris wilt wenden of uw contact met de klachtenfunctionaris niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid, kunt u schriftelijk een klacht indienen bij de klachtencommissie. De klachtencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. Het onderzoek De klacht moet afkomstig zijn van de patiënt of namens de patiënt ingediend worden. Wanneer een patiënt is overleden kunnen nabestaanden een klacht indienen. De klachtenfunctionaris kan u eventueel helpen met het schriftelijk formuleren van uw klacht. Bij het onderzoek van de klachtencommissie wordt het principe van hoor en wederhoor toegepast. Dat houdt in dat de klachtencommissie u uitnodigt voor een gesprek over uw klacht. U kunt dan zelf het woord voeren, maar u heeft de vrijheid om u bij te laten staan door een adviseur (de kosten van deze adviseur zijn voor uw eigen rekening). Ook de betrokken medewerkers van het ziekenhuis worden door de klachtencommissie gehoord. Hierna vormt de klachtencommissie zich een oordeel over uw klacht. De uitspraak De commissie komt in beginsel binnen 4 maanden na het in behandeling nemen van de klacht tot een uitspraak. De uitspraak kan zonodig voorzien zijn van adviezen aan de raad van bestuur. Indien de termijn van 4 maanden niet haalbaar is kan de commissie deze verlengen. De klachtencommissie stuurt de uitspraak naar u, naar de betrokken medewerkers van het ziekenhuis en naar de raad van bestuur. De raad van bestuur laat binnen een maand aan u, de betrokken medewerkers en de klachtencommissie weten of de raad naar aanleiding van de uitspraak maatregelen treft en zo ja, welke. Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie heeft een onafhankelijk voorzitter die niet werkzaam is (geweest) voor of bij het ziekenhuis. De klachtencommissie is als volgt samengesteld:

4 twee externe leden (de voorzitter en de vicevoorzitter). twee medisch specialisten voorgedragen door de medische staf. twee medewerkers voorgedragen door de sector verpleging. een medewerker voorgedragen door de raad van bestuur. De klachtencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. uw klacht bijdrage aan de kwaliteit van zorg. Hierbij wordt overigens rekening gehouden met uw privacy: uw naam wordt niet in de rapportages vermeld. Niet behandelbare klachten De klachtencommissie neemt uw klacht niet in behandeling als deze anoniem is ingediend. Wanneer de klacht tevens een schadeclaim of aansprakelijkheidsstelling inhoudt, kan de klachtencommissie wel een oordeel geven over de klacht zelf, maar geen uitspraak doen over de schadeclaim of de aansprakelijkheidsstelling. Het doet dat om te allen tijde belangenverstrengeling te voorkomen. Wat gebeurt er met uw klacht? Zowel de klachtenfunctionaris als de klachtencommissie kan aanbevelingen doen en verbeteradviezen geven naar aanleiding van ingediende klachten. De klachtenfunctionaris registreert en rapporteert alle binnengekomen klachten regelmatig. Beiden maken een jaarlijkse klachtenrapportage. Zo kan

5 Wie doet wat met uw klacht? Klachtenbemid- Klachtenbehan- Klachtenbehandedeling deling door de ling buiten Waterklachtencommissie landziekenhuis Wie, wat en De klachtenfunctio- De klachtencommissie Zie adressen achter waar? naris bemiddelt tus- doet een uitspraak in de klachtenbrosen u en personen over de gegrondheid chure die bij de klacht zijn van uw klacht betrokken Hoe dient u Persoonlijk, telefoeen klacht nisch, schriftelijk of in? digitaal Schriftelijk of digitaal Hoe wordt De klachtenfunctio- De klachtencommiseen klacht naris registreert sie registreert klachvast gelegd? klachten en brengt ten en brengt elk elk jaar verslag uit jaar verslag uit

6 Adressen binnen het Patiënten Servicepunt Voor al uw vragen, opmerkingen, tips, suggesties, positieve en negatieve ervaringen kunt u bij het Patiënten Servicepunt terecht. De medewerkers van het Servicepunt helpen u graag verder. Telefoon: (0299) patientenservice@wlz.nl De klachtenfunctionaris t.a.v. de klachtenfunctionaris Antwoordnummer WB Purmerend (0299) klacht@wlz.nl De klachtencommissie t.a.v. de klachtencommissie Antwoordnummer WB Purmerend (0299) klacht@wlz.nl Instanties buiten het Landelijk Meldpunt Zorg (088) Inspectie voor de Gezondheidszorg (voor zorgverleners) (088) Het Regionaal Tuchtcollege Amsterdam Parnassusweg 228, 1076 AV Amsterdam Postbus 84500, 1080 BN Amsterdam (020) Het Juridisch Loket (Rechtshulpverlening) Rustenburg 105, 1506 AX Zaandam (0900) Zorgbelang Noord-Holland Schipholpoort 48, 2034 MB Haarlem (023) De Geschillencommissie Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag Postbus 90600, 2509 LP Den Haag (070)

7 Colofon Dit is een publicatie voor patiënten van het Informatie adres: november 2014 artikelnummer