Klachten. Informatie over de klachtenregeling. Informatie voor patiënten. F mei Bronovo

Transcriptie

1 Klachten Informatie over de klachtenregeling Informatie voor patiënten F mei 2016 Bronovo Bronovolaan AX Den Haag Postbus JH Den Haag Medisch Centrum Haaglanden MCH Antoniushove Burgemeester Banninglaan 1 Postbus AK Leidschendam MCH Westeinde Lijnbaan 32 Postbus CK Den Haag

2 Inleiding MCH-Bronovo streeft ernaar om zorg van goede kwaliteit te leveren. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. Wij vinden het belangrijk om uw ongenoegen zo snel mogelijk weg te nemen. In deze folder vindt u informatie over de wijze waarop wij dit doen en de verschillende mogelijkheden. U kunt erop rekenen dat MCH-Bronovo uw klacht serieus neemt. Gesprek De eenvoudigste en vaak ook de beste oplossing is het bespreken van uw klacht met de betrokken medewerker(s) (zoals de arts of de verpleegkundige) of de leidinggevende van de afdeling. Een gesprek kan verhelderend werken en mogelijk de oorzaak van uw ongenoegen wegnemen. Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris is een onafhankelijke medewerker van het ziekenhuis die speciaal is aangesteld om u te helpen bij het zoeken naar een oplossing voor uw klacht. De klachtenfunctionaris oordeelt niet over uw klacht. Mocht een gesprek met de betrokken medewerker(s) niet tot het door u gewenste resultaat leiden dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. U kunt dit ook doen als u het lastig vindt om een gesprek met de medewerker aan te gaan. Ook kunt u bij de klachtenfunctionaris terecht voor informatie over de wijze waarop uw klacht kan worden behandeld. U kunt uw klacht mondeling indienen bij de klachtenfunctionaris. U kunt hiervoor langs komen of bellen. Een klacht schriftelijk indienen kan ook. U kunt dit doen door het digitale klachtenformulier in te dienen of een brief te sturen. U kunt de klachtenfunctionaris van MCH-Bronovo op de onderstaande telefoonnummers bereiken: Locatie Antoniushove (070) Locatie Bronovo (070) Locatie Westeinde (070) Een klacht? Informatie over de klachtenregeling F juni

3 Als u uw klacht schriftelijk in wilt dienen, kunt u het digitale klachtenformulier op de website invullen. U vindt het klachtenformulier op de websites van MCH en Bronovo. Op vindt u het formulier bij Patiënten/compliment, verbeterpunt of Klacht/klachten. Op vindt u het formulier bij Patiënt en bezoeker/klacht, compliment of suggestie. Ook kunt u een brief sturen of een klachtenformulier invullen dat verkrijgbaar is bij de klachtenfunctionaris. U kunt uw brief of het klachtenformulier sturen naar: MCH en Bronovo-Nebo Cluster Kwaliteit C Antwoordnummer VC Den Haag Na ontvangst van de klacht wordt contact met u opgenomen om te bespreken op welke wijze uw klacht wordt behandeld. De klachtenfunctionaris kan bij de betrokken medewerker(s) of leidinggevende een (schriftelijke) reactie vragen op uw klacht. De klachtenfunctionaris kan ook een gesprek tussen u en de betrokken medewerker(s) regelen, al dan niet in aanwezigheid van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris streeft ernaar om uw klacht zo spoedig mogelijk af te handelen, uiterlijk binnen zes weken. Als dit niet mogelijk is, krijgt u hierover bericht. Patiënten Klachtencommissie MCH-Bronovo hecht eraan om met u in gesprek te blijven over uw klacht. Een gesprek met de betrokken medewerker(s) en/of de klachtenfunctionaris is een goede manier om op korte termijn kennis te nemen van uw ongenoegen. En als dat mogelijk is een gepaste oplossing te vinden. Als u deze gesprekken niet wilt voeren of als gesprekken niet leiden tot het door u gewenste resultaat, dan kunt u uw klacht indienen bij de Patiënten Klachtencommissie (PKC). De Patiënten Klachtencommissie is een onpartijdige commissie die een schriftelijke uitspraak doet over uw klacht. Ook geeft deze commissie zo nodig Een klacht? Informatie over de klachtenregeling F juni

4 aanbevelingen aan de raad van bestuur. De Patiënten Klachtencommissie neemt uitsluitend schriftelijke klachten in behandeling. De Patiënten Klachtencommissie stelt een onderzoek in en vraagt aan de betrokken medewerker(s) een reactie op de klacht. Als de gevraagde reacties zijn ontvangen wordt een hoorzitting gehouden waarin u en de betrokkene(n) in principe samen worden gehoord. Voorafgaand aan de hoorzitting krijgt u alle reacties toegestuurd zodat u daar tijdens de hoorzitting op kunt reageren. De Patiënten Klachtencommissie streeft ernaar binnen vier maanden schriftelijk uitspraak te doen over uw klacht. Als dit niet mogelijk is krijgt u hierover bericht. De schriftelijke uitspraak wordt aan u, de betrokken medewerker(s) en aan de raad van bestuur toegezonden. De raad van bestuur laat vervolgens binnen vier weken schriftelijk aan u weten of, en zo ja welke maatregelen er naar aanleiding van de uitspraak worden genomen. U kunt uw brief sturen aan: MCH en Bronovo-Nebo Patiënten Klachtencommissie Postbus CK Den Haag Aandachtspunten Geheimhouding De klachtenfunctionaris en de leden van de Patiënten Klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens waarvan zij beroepshalve kennis nemen. U kunt erop vertrouwen dat uw gegevens en de klacht strikt vertrouwelijk zullen worden behandeld. Registratie Wanneer u een klacht indient wordt deze geregistreerd. Van alle klachten worden bepaalde gegevens, zoals aantallen en onderwerpen, anoniem in een overzicht verwerkt en voorgelegd aan de raad van bestuur en het management. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Een klacht? Informatie over de klachtenregeling F juni

5 Klacht indienen namens een patiënt Iemand anders kan namens u een klacht indienen. U en de andere persoon moeten de (klacht)brief beiden ondertekenen. Als de patiënt is overleden, geeft u aan wat uw relatie was tot de patiënt over wiens behandeling u klaagt. Ook geeft u aan of de door u ingediende klacht strookt met de wensen van de patiënt. Er wordt dan beoordeeld of u klachtgerechtigd bent en, of toezending van aanvullende stukken gewenst is. Reglement De volledige klachtenregeling van Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo is op te vragen bij de klachtenfunctionaris. U kunt hem ook inzien of downloaden via de websites van het ziekenhuis. Vergoeding van schade Bij vermissing of beschadiging van persoonlijke eigendommen, kunt u dit schriftelijk kenbaar maken aan: Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo t.a.v. Cluster Kwaliteit C Antwoordnummer VC Den Haag Wanneer u van mening bent dat u financiële schade heeft geleden als gevolg van een (medische) behandeling, kunt u het ziekenhuis via de raad van bestuur aansprakelijk stellen. Uw brief wordt daarna voor verdere behandeling naar de aansprakelijkheidsverzekeraar van het ziekenhuis gestuurd. U kunt uw brief sturen aan: Medisch Centrum Haaglanden en Bronovo-Nebo t.a.v. raad van bestuur Postbus CK Den Haag Een klacht? Informatie over de klachtenregeling F juni

6 Kosten Aan de behandeling van uw klacht binnen het ziekenhuis zijn voor u geen kosten verbonden. Vermeld in uw correspondentie de volgende gegevens Uw naam, voorletters, geboortedatum en uw patiëntnummer Uw adres, postcode en telefoonnummer De naam van de degene die bij de klacht/aansprakelijkstelling betrokken is De plaats en datum waarop het voorval heeft plaats gevonden Een zo nauwkeurig mogelijke beschrijving van uw klacht of aansprakelijkstelling Plaats, datum en handtekening. Contact U kunt de klachtenfunctionaris op de verschillende locaties bellen via onderstaande telefoonnummers. Antoniushove (070) Bronovo (070) Westeinde (070) Externe instanties U kunt zich met uw klacht ook wenden tot instanties buiten het ziekenhuis. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden: Zorgbelang Zuid-Holland Telefoon: Website: Geschillencommissie Ziekenhuizen Postbus 90600, 2509 LP Den Haag Regionaal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg Den Haag Postbus 97831, 2509 GE Den Haag Website: Inspectie voor de Gezondheidszorg Regio Zuidwest Postbus 90700, 2509 LS Den Haag Website: Een klacht? Informatie over de klachtenregeling F juni