Customer Delight Management

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Customer Delight Management"

Transcriptie

1 Customer Delight Management Overtref de verwachtingen van klanten door Peter Van Welden

2 Inhoud Inleiding 3 Strategische keuzes 5 12 strategische vragen als eerste stap richting duurzame klantenrelaties 6 Klantgerichte competenties voor morgen 8 Sturende metingen valkuilen bij mystery shopping, visits & calls 12 Zinvol tevredenheidsonderzoek 14 Gerichte actie regels die het verschil maken tussen theorie en praktijk 17 Verwachtingen managen en het Alice-in-Wonderland-gevoel 19 Besluit 22 Colofon 23

3 Customer Delight Management Begeleidt u naar overtreffende klantenrelaties D-Sense specialiseert zich in het optimaliseren van klantenrelaties. We bestaan uit een vaste kern gepassioneerde en professionele mee-denkwerkers en een netwerk van freelancers. Zo spelen we vlot en met oog voor timing in op elk project. In 2003 richtte Peter Van Welden D-Sense LADESTEIN naar #ATAG gestuurd ivm koelkast. Binnen twee dagen antwoord gaf de mail aan. We zijn al een week aan het wachten. Wat moet een bedrijf doen om zo n reactie te voorkomen? Zich meer tfocussen op klantenrelaties. Dat leren we uit de wetenschappelijke literatuur over klantenloyaliteit en Customer Experience Management (CEM). Zo n artikels ontleden de behoeften van individuele klanten. En maken ze verstaanbaar. Zeer zeker interessant, maar wat kan een organisatie daarvan concreet opsteken? Het eerste hoofdstuk van dit e-book spit de strategische keuzes van uw klantenbeleid uit. Opgelucht dat bovenstaande tweet niet over uw organisatie gaat? Terecht. Maar kraai niet te vroeg victorie. Weet u wel hoe ze over u praten? Organisaties luisteren zelden naar hun klanten. Of ze weten niet hoe het te meten, of ze passen verkeerde tactieken toe. Een zinloos tevredenheidsonderzoek hier, een ongetrainde mystery shopper daar. Over het belang van sturende metingen hebben we het in hoofdstuk twee. Tevreden klanten zijn nog geen loyale klanten. Hoe bindt u ze u aan uw organisatie? Bied klanten net iets meer dan ze verwachten. Zo geraken ze delighted. En blijven ze u trouw. We noemen het Customer Delight Management (CDM). Ver weg van alle theoretische poespas geven we in het laatste hoofdstuk gerichte acties om delighted klanten te krijgen. 3

4 1 nieuwe klant kost 5 keer meer dan het behouden van een bestaande

5 Strategische keuzes Geef Customer Delight Management een plaats in uw organisatie. Ontwikkel daarvoor klantgerichte competenties.

6 Strategische keuzes 12 strategische vragen als eerste stap richting duurzame klantenrelaties Vraagt u zich af hoe u best omgaat met Customer Delight Management? En hoe het delight-principe een plaats krijgt binnen de strategie van uw organisatie? Op basis van 12 strategische vragen bieden we u een eerste aanknopingspunt. Wees u ervan bewust dat er geen juiste of foute antwoorden zijn. En dat de antwoorden van business tot business verschillen. Aarzel niet om het binnen uw organisatie te hebben over deze vragen. Of om er samen een antwoord op te formuleren. 1. Bestaat er een strategisch motto binnen uw bedrijf dat duurzame klantcenrelaties vooropstelt, wenselijk of noodzakelijk maakt? Is er een verband met de kernwaarden van uw bedrijf? Bijvoorbeeld: U stelt klantvriendelijkheid boven alles of u hecht eerder belang aan uw verkoopcijfers. 2. Zijn duurzame klantenrelaties een doel of een middel voor uw bedrijf? Wat wenst u hiermee te bereiken? 4. Zijn hieromtrent KPI s (Key Performance Indicators) vastgelegd? Bijvoorbeeld: Het aantal nieuwe klanten in een bepaalde periode, omzetcijfers 5. In welke mate wilt u Customer Delight Management toepassen voor volgende doelgroepen? Externe klanten (beslissers versus gebruikers) Medewerkers versus werkgever Medewerker versus medewerker Afdeling versus afdeling Beïnvloeders Stakeholders Externe klanten (Bedrijven/Eindgebruikers) Bijvoorbeeld: Uw bedrijf wil zich onderscheiden door het toepassen van customer delight of u bouwt duurzame klantenrelaties op om uw omzet te verzekeren. 3. Welke strategische én operationele effecten wil uw bedrijf realiseren op korte, middellange en lange termijn? Bijvoorbeeld: Het behalen van bepaalde omzetcijfers, een nieuwe positionering, een beter imago Interne klanten en leveranciers Beïnvloeders Organisatie Medewerkers Externe leveranciers 6

7 Strategische keuzes 6. Kent uw bedrijf de verlangens van de doelgroepen? Wordt erbij stilgestaan? Bijvoorbeeld: Uw bedrijf doet hier marktonderzoek naar. De resultaten worden gebruikt om beter in te spelen op de bestaande verlangens. 7. Zijn de verwachtingen die uw doelgroepen op eender welk ogenblik in de customer life cycle mogen hebben, duidelijk gedefinieerd? Bijvoorbeeld: U begeleidt klanten van dichtbij in een eerste fase of coacht hen vanaf een afstand in een later stadium. 8. Kennen uw doelgroepen de verwachtingen die zij van uw bedrijf en uw medewerkers mogen hebben? Bijvoorbeeld: U bent 24/7 bereikbaar of juist niet. 9. Hoe wordt customer delight op dit ogenblik gemeten? Welke instrumenten worden hiervoor gebruikt? Hoe worden de metingen ingepland en aan welke frequentie? 10. Als er iets fout loopt, doet uw bedrijf dan beroep op een uitgewerkt en toegepast recoverybeleid? Bijvoorbeeld: Een medewerker maakt een grote fout. Dankzij het recoverybeleid weet u meteen hoe u gepast reageert. 11. Om tot duurzame klantenrelaties te komen, hebben uw medewerkers bepaalde competenties nodig. Houdt het Performance Management Systeem voor uw medewerkers hiermee rekening? Bestaan er opleidingsplannen die hier bij aansluiten? Bijvoorbeeld: U zorgt ervoor dat elke nieuwe medewerker in zijn eerste maand een opleiding krijgt om klantgericht en klantvriendelijk te werken. 12. Bestaan er actieplannen die met Customer Delight Management te maken hebben? Bijvoorbeeld: Uw medewerkers hebben persoonlijke actieplannen opgemaakt, waarmee ze op termijn willen uitblinken in klantvriendelijkheid. Pre Sales Sales Delivery Use Service Bijvoorbeeld: U organiseert elk jaar een tevredenheidsonderzoek of u doet elke maand een korte online-enquête. 7

8 Strategische keuzes Klantgerichte competenties voor morgen Vraagt u zich af welke competenties uw bedrijf nodig heeft om klantgericht te handelen? Hieronder vindt u het antwoord. Hoe we dat kennen? Door sinds 2003 hiernaar onderzoek te voeren voor meer dan 100 bedrijven, door te putten uit wetenschappelijk onderzoek en door gesprekken met CEO s en managers van vooraanstaande bedrijven in binnen- én buitenland. Zie klanten als partners Wees niet enkel een leverancier voor uw klanten. Behandel hen als partner. Toon hen dat u niet enkel interesse hebt in hun kapitaal. Wees oprecht bezorgd. En heb daarnaast oog voor wat er bij hen leeft. Zelfs als het gaat om zaken die ingaan tegen ùw belangen. Wordt u liever geen partner van uw klanten? Dat kan. Neem dan wel uw prijszetting onder handen. Klanten hoeven niet méér te betalen voor mìnder service. Zet in op uw core business Een goede partner kent de verlangens en verwachtingen van zijn klanten. Bouw met die kennis voorsprong uit op uw concurrenten. Bied alleen datgene aan wat aansluit bij uw core business én waar aan uw klanten waarde hechten. Waarom dat voor u zinvol is? Omdat u zo bewijst dat u rekening houdt met hen. Bovendien zijn klanten een bron van inspiratie en bijgevolg een startpunt voor innovatie. Begeeft u zich liever niet op onbekend terrein? Goed dat u zich toelegt op uw core business. Bied uw klanten dan een alternatief. Breng hen in contact met andere marktspelers die uw klant wel van een hoge toegevoegde waarde kunnen voorzien. Begrijp de toegevoegde waarde van uw concullega s Beschouw uw concurrenten niet als vijanden, maar als concullega s. Ook zij kunnen toegevoegde waarde bieden. Was dat niet zo, dan zouden ze al lang niet meer bestaan. U maakt voor uw klanten niet het verschil door afhankelijkheid van één partner te creëren, maar wel door oplossingen te bieden. Zet u alles in het werk om te vermijden dat klanten overlopen naar uw concurrenten? Wees u ervan bewust dat dit een dure strategie is. En u op die manier weinig klantgericht werkt. Beschikt u toch over de middelen, spring er dan anders mee om. 8

9 Strategische keuzes Wakker motivatie aan. Stimuleer passie, drive en discipline Trek medewerkers aan die Best in class zijn. Zorg ervoor dat ze zich kunnen ontplooien. Stimuleer hen om die taken te doen waar ze goed in zijn en die ze ook grààg doen. Dat zal hen motiveren, wat hen in staat stelt een hogere toegevoegde waarde te bieden aan uw klanten. Zijn niet alle medewerkers gemotiveerd of hebben ze niet dezelfde drive, passie en discipline ten aanzien van hun job? Pak dit probleem aan. Met ongemotiveerde medewerkers haalt u niet hetzelfde niveau van klantgerichtheid. Voorzie in tastbare prestaties Zorg ervoor dat uw medewerkers harde feiten realiseren. Dat ze dingen doen die tastbaar zijn en sporen nalaten. Enkel dan zullen ze zich tegenover klanten kunnen onderscheiden en hen telkens weer positieve ervaringen te bezorgen. Ervaringen waaruit uw deskundigheid blijkt en die een invulling geven aan datgene waarvoor uw klanten betalen. Bieden niet alle medewerkers toegevoegde waarde? Spreek erover. Elke medewerker is immers een belangrijke schakel die bijdraagt aan het globale niveau van klantgerichtheid. 9

10 86% van de klanten stopt de samenwerking na een slechte klantenervaring

11 Sturende metingen Wat willen uw klanten? Wat doet u verkeerd? U komt het te weten door het nauwgezet te meten.

12 Sturende metingen 11 valkuilen bij mystery shopping, visits & calls Klanten vormen uw belangrijkste kapitaal. Zo hoort het. Loopt er soms iets mis in de dienstverlening naar hen toe? De kans is groot. Om dat te achterhalen, doen steeds meer bedrijven beroep op mystery shopping. Met telefonische of face-to-face observaties brengen gespecialiseerde medewerkers in kaart waar het schort in uw dienstverlening. Op elke context waarbinnen mensen commerciële contacten hebben met uw bedrijf, kan mystery shopping toegepast worden: winkelpunten, servicepunten, bankkantoren, bureaus van makelaars, telefonische oproepen, boekingskantoren, hotels... Mystery shopping is een professionele onderzoeksmethode. In deze bijdrage bespreken we de 11 meest voorkomende fouten. Zij hebben ongefundeerde resultaten tot gevolg. Vermijd deze valkuilen en mystery shopping wordt een waardevolle tool. Zo dragen uw inspanningen bij tot delighted klanten. 1. Medewerkers controleren: Wanneer medewerkers zich gecontroleerd voelen, dan zullen zij zich niet spontaan uiten. Dit heeft gevolgen voor de interpretatie van de resultaten. Bovendien ervaren uw medewerkers zo n activiteiten als tijdverspilling. 2. Medewerkers laten navragen of ze gecontacteerd werden door een mystery shopper: Medewerkers moeten er niet bij stilstaan dat ze in contact staan met een mystery shopper. Het enige dat telt, is dat zij hieruit leren. Nadien kunnen zij aan klanten een hogere toegevoegde waarde bieden. 3. Resultaten gebruiken voor sancties: Berisping, slechte evaluaties of ontslag na mystery shopping? Dat levert géén enkele toegevoegde waarde op. Bovendien zal uw bedrijf hiermee in een negatief daglicht komen te staan. 4. Onduidelijke definitie van de geobserveerde criteria: Hoe beter de criteria op voorhand vastliggen, hoe beter u de prioriteiten kan bepalen. Zo weet u waaraan te werken om uw klantencontacten te verbeteren. Medewerkers moeten deze competenties kennen. Enkel dan vormt mystery shopping een eerlijke methode. 5. Geïsoleerd gebruik van mystery shopping: Het heeft geen enkele zin om aan mystery shopping te doen zonder een ontwikkelingsplan voor en na het onderzoek. De output dient namelijk om op een gestructureerde wijze bij te dragen aan de competenties van medewerkers. Hoe meer uw medewerkers de link zien tussen mystery shopping en hun persoonlijk functioneren, hoe beter mystery shopping intern ervaren zal worden. 6. Medewerkers niet informeren: Medewerkers moeten weten dat mystery shopping mogelijk is. Dit is overigens wettelijk bepaald. Hoe meer uw medewerkers mystery shopping op een positieve manier ervaren, hoe sneller ze het zullen aanvaarden. 12

13 Sturende metingen 7. Algemeen geldende uitspraken: Eén uitgevoerde mystery shop zegt niet alles over de realiteit. Het devies: spring voorzichtig om met resultaten. Bevindingen moeten namelijk altijd in een context worden geplaatst, omdat bijzonder veel variabelen van invloed zijn. 8. Ongetrainde mystery shoppers: mystery shopping is een professioneel vak. Het heeft niets te maken met acteurs, maar wel met researchers die over een sterk observatievermogen beschikken. Zij kunnen zich inleven in een klantsituatie en zij geven een juiste interpretatie aan het geobserveerde. 9. Geen feedback aan de betrokken medewerkers: Medewerkers moeten informatie krijgen over de observaties om zich eventueel te verdedigen en zich hierover een beeld te vormen. Enkel op die manier komen ze te weten hoe ze zich verder kunnen ontwikkelen. 10. Geen samenhang tussen bedrijfsvisie en mystery shopping: Hoe kijkt u naar klanten? Het heeft alles te maken met mystery shopping en zijn criteria. Tegelijk ontdekt u wat u waardeert wanneer medewerkers omgaan met klanten. Hoe beter u dit op voorhand definieert, hoe meer toegevoegde waarde mystery shopping oplevert. 11. Focus op slechte medewerkers: U verkrijgt het negatieve resultaat dat u had verwacht. Zo n inspanning loont allesbehalve de moeite. 13

14 Sturende metingen Zinvol tevredenheidsonderzoek Een vragenlijst hier, een enquête daar. Hotels, banken, elektroketens, openbaarvervoermaatschappijen bestoken u regelmatig met online of papieren vragen: Gaven we een correcte service? Deden wij wat u verwachtte? Hebben we alles op tijd geleverd? En behandelden we u klantvriendelijk? Daar is op zich niets mis mee. Zeker niet als het bijdraagt aan een betere service in de toekomst. Helaas draait het in de werkelijkheid dikwijls anders uit. Enquêtemoe Organisaties herhalen vaak dezelfde fouten, zelfs als zij al meermaals zijn vastgesteld in tevredenheidsonderzoeken. Het gevolg: de klant wordt enquêtemoe. Zijn antwoorden vallen toch in dovemansoren. Meten is weten, maar kennelijk nog niet leren. Schouderklopje Bedrijven kloppen zich graag op de borst. Maar niet altijd terecht. Bij het management klinkt het vaak zo na een klantentevrendenheidsonderzoek: We behaalden een Net Promoter Score van meer dan 80%! en We zijn goed bezig, want we scoren beter dan onze concurrenten. Dat zegt niets. Niets over de verwachtingen die uw bedrijf al dan niet inlost bij klanten. En niets over de kwaliteit van uw concurrenten. In sporttermen: door sneller te rijden dan uw concurrenten kan u nog altijd te laat arriveren. beide gevallen gereduceerd tot een doel op zich. Eén zonder een zinvol vervolg. Pas een tevredenheidsonderzoek altijd toe als een middel om effectief iets te veranderen aan uw klantenservice. Enkel dan heeft het zin en gebeurt er iets. Klantvriendelijk? Wat verstaat uw klant onder klantvriendelijkheid? En waar denkt u aan bij dit concept? Vragen met de term klantvriendelijkheid leiden steevast tot irrelevante output. Toch zijn 70% van de vragen op zo n wankele methodologie gebaseerd. De resultaten van zo n onderzoek zijn waardeloos én papierverslindend. Ons devies: afvoeren! U mee(n)t het Als klanten voelen dat hun opmerkingen gehoord worden, dan zullen ze in de toekomst gemakkelijker hun mening geven. Een bedrijf moet het menen wanneer hij iets meet en iets doen met de antwoorden die hij krijgt. Dan eerst kan hij meer betekenen voor zijn klanten. Niemand tevreden, iedereen delighted. Het moet Omdat iedereen het doet. Of omdat het verplicht is. Het onderzoek wordt in 14

15 60% van de klanten wil méér betalen voor een goede service, zélfs in tijden van economische crisis

16 Gerichte actie Customer Delight Management is meer dan een theorie. Manage de verwachtingen van uw klanten.

17 Gerichte actie 10 regels die het verschil maken tussen theorie en praktijk De literatuur over Customer Experience Management (CEM) groeit exponentieel. Toch blijft de kloof gapende tussen CEM op papier en CEM in de praktijk. Ziehier tien tips om de kloof te dichten. 1. Customer Experience: méér dan de som der delen: Een positieve of negatieve klantenbelevenis verhoudt zich altijd tot eerdere ervaringen. Bijgevolg is er één gouden regel: zorg dat alle belevenissen zo positief mogelijk scoren. Bouw ze op rond drie belangrijke invalshoeken: Het product of de dienst die u aanbiedt Het proces dat leidt tot de aanschaf en het gebruik ervan Het uiteindelijke resultaat 2. Wéét wat uw klanten belangrijk vinden: Vraag niet aan klanten welke hun behoeften zijn over uw producten. Besef evenwel héél goed waarvan uw klanten de muren oplopen én wat hen charmeert. Hoe meer u de ervaringen van uw klanten opbouwt in functie van wat voor hen relevant is hoe groter de impact van Customer Experience zal zijn. Voorbeeld: De behoefte van een klant die McDonalds bezoekt, verschilt van een persoon die aan tafel schuift bij het sterrenrestaurant Oud Sluis. Bij de eerste primeert de snelle bediening en vertering, terwijl de bezoeker van Oud Sluis zich verlekkert op kwaliteit, vakmanschap en rust. 3. Vergeet de standaardaanpak, lever máátwerk: Oké, u kúnt voor iedereen hetzelfde doen. Zorg er dan wel voor dat het niet zo overkomt. Vul iedere interactie zo in dat uw klant een persoonlijke touch ervaart. En creëer via dit contact een relatie die de klant als belangrijk ervaart. Voorbeeld: Een doorwinterde autoverkoper kan zijn klant een stockmodel verkopen alsof het om een wagen gaat die volledig voldoet aan de behoeften van de klant. 4. Laat voortdurend voelen dat u uw klant ként: Klanten willen gehoord worden. Erkend zelfs. Straal met uw organisatie dus waardering en dankbaarheid uit. Idealiter drukt elk contact zo n beleving uit. Voorbeeld: Hotelketens voorzien op de kamer altijd een evaluatieformulier om in te spelen op uw wensen. 5. Laat uw medewerkers belevingen beïnvloeden: Vóelen uw medewerkers dat ze een impact hebben op een positieve beleving? Klanten zullen het meer waarderen. Ieder contact moet een klant aanvoelen als een waardevol moment. Hoe meer medewerkers zo n ervaringen inhoud geven, hoe groter de betrokkenheid. Voorbeeld: In een kledingzaak spelen de verkopers een grote rol. Dankzij hen verlaat de klant de winkel met een goed gevoel én een ophet-lijf-geschreven outfit. De medewerkers bepalen het imago van de klerenwinkel. 17

18 Gerichte actie 6. Zeg niet wat klanten moeten voelen, láát ze het voelen: Steek energie in het doen beleven en geef het voorrang. Bent u zeker dat uw klanten dit ook voelen? Vraag het en bouw een ijzersterke relatie op. 7. Bepaal hoeveel ervaringen u wilt managen: Alles wat zich afspeelt, heeft met percepties te maken. Focus maximaal op vier ervaringen die aansluiten op uw kernactiviteiten en -waarden. De volledige organisatie moet hiervan doordrongen zijn. Hou het in de gaten en treed op bij zowel positieve als negatieve afwijkingen. Enkel zo creëert u een sterke cultuur. 8. Integreer de gewenste ervaringen binnen uw Performance Management Systemen: Customer Experience Management is geen project, maar de hefboom binnen uw strategisch beleid die deel uitmaakt van alle bedrijfsprocessen. Tijdens het coachen en evalueren van uw medewerkers moet het zeer prominent aanwezig zijn. Geef iedere medewerker hieromtrent concrete doelstellingen. 10. Opgelet: Customer Experience Management is géén marketing- en brandingverhaal: Customer Experience kent zijn waarde vanuit het bedrijfs-dna en dat van zijn medewerkers. Als de band tussen uw organisatie en uw medewerkers sterk is, dan realiseert u een bijzonder grote impact op de relaties met klanten en andere stakeholders. 11. Bied eens iets extra s, zoals bijvoorbeeld deze extra tip: Oftewel een simpel voorbeeld van eens iets extra s toe te voegen aan een beleving. Doe van tijd tot tijd iets waar uw klant niet op rekent en dat zijn verwachtingen overtreft. Op die manier verkrijgt u een delighted klant die u trouw zal blijven. Begin vandaag nog met het dichten van de kloof. Schiet in actie en pas onze tips toe. Zo leert u om Customer Experience Management in praktijk om te zetten. 9. Zorg voor authentieke ervaringen: De personen die belevingen oproepen moeten er minimaal in geloven, en overtuigd zijn van de waarde ervan voor klanten. Dat leidt tot positieve ervaringen. Niet-authentieke toepassingen geven het omgekeerde effect en hebben dus negatieve ervaringen tot gevolg. Voorbeeld: TV Shop, of hoe Customer Experience Management niet moet. De voice-over is altijd laaiend enthousiast tot vervelends toe. Dat hij het product aan de man wilt brengen, ligt er vingerdik op. 18

19 Gerichte actie Verwachtingen managen en het Alice-in-Wonderland-gevoel Bij een kritische blik op onze huidige economische realiteit blijkt er meer en meer sprake te zijn van een diepgaande paradox waarmee klanten geconfronteerd worden. Een tegenstelling die verregaande gevolgen kan hebben voor ons Westers economisch model. Enerzijds speelt er zich een ongekende strijd af op het vlak van prijszetting. Producten en diensten lijken alsmaar meer op elkaar. De gelijkenis vindt niet enkel plaats op het niveau van het product of dienst, maar ook op de wijze waarop zij in de markt worden gezet. Meestal schijnt de prijs het enige waarneembare verschil te zijn. De laagste prijs vormt morgen de vertrekbasis voor een nog lagere prijs overmorgen. Vanuit dat oogpunt kiezen heel wat klanten hun leverancier. Anderzijds wordt het hoofd van klanten op hol gebracht door slogans over de belangrijkheid van producten. Leveranciers maken steevast allerlei schitterende beloftes (die ze wellicht nooit kunnen realiseren), alsof de klant Alice in Wonderland is. Een aantal voorbeelden: Wij doen alles voor u We staan altijd voor u klaar Geen zorgen meer als u met ons samenwerkt Moest dit allemaal kloppen en dat tégen de laagste prijs, in wat voor een prachtige wereld zouden we dan leven? De verhouding tussen wat klanten allemaal aan schitterends mogen verwachten en de prijs die ze hiervoor maar dienen te betalen, wordt meer en meer scheefgetrokken. Elke klant wordt met deze tegenstrijdigheid geconfronteerd. Hierbij valt ons op dat praktisch iedere organisatie in deze wedloop gevangen zit. Niettemin zal geen enkele organisatie die zichzelf ernstig neemt, zo n belofte op lange termijn kunnen realiseren. Toch leidt dit kennelijk tot algemene tevredenheid bij klanten. Regelmatig horen of lezen we namelijk volgende uitspraak: Onze klanten zijn niet ontevreden over het geleverde. Het betekent evenwel iets helemaal anders dan écht tevreden te zijn. Een gelaten tevredenheid zou een nauwkeurigere beschrijving zijn. Een gevoel dat wordt bevestigd wanneer we grondige kwalitatieve analyses maken van klanten. Dan wordt al snel gebotst op een heleboel latente frustraties tegenover het huidig economisch model en hoe bedrijven het invullen. Desondanks merken we op dat onze economie voldoende inventief is om deze tegenstelling in stand te houden. Het schept de illusie dat wij, westerlingen, deze tegenstelling kunnen beheersen! 19

20 Gerichte actie F. Crawford beschreef de tegenstrijdigheid al eens uitvoerig in het uitstekende boek Why great companies never try to be the best at everything. Daarin maakt de auteur duidelijk dat ieder bedrijf keuzes moet maken. Het is onmogelijk om zowel de beste service te geven, het beste product te maken als de laagste prijs aan te bieden. Het maken van keuzes vereist veel lef. Bedrijven die zich boven deze tegenstelling plaatsen en hun marktposities wensen te laten groeien op een economisch verantwoorde wijze, zullen bijgevolg moeten kiezen voor een andere beleidsbenadering. Het boek Good to great van Jim Collins sluit voortreffelijk aan bij de moed van bedrijven die een andere koers varen. Customer Delight Management is een uitgelezen antwoord om boven de paradox te staan: hoe meer bedrijven zich concentreren op het leveren van maximale en zinvolle toegevoegde waarde, hoe meer klanten delighted worden en hoe groter de prijselasticiteit zal zijn. Deze realiteit beschreef Richard J. George in zijn boek Delight me vanuit een praktisch standpunt. Op drie cruciale pijlers geeft Customer Delight Management een antwoord: Verwachtingen communiceren Veel bedrijven communiceren verwachtingen die ze onmogelijk kunnen waarmaken. Dit omdat ze te algemeen zijn en te weinig vertrekken vanuit de stelling: Wat kan en mag ik als klant verwachten van bedrijf X? Daardoor kunnen klanten zo n bedrijven nooit extra appreciëren en zal er nooit een toegevoegde waarde gegenereerd worden. De geformuleerde verwachtingen zijn per definitie moeilijk overtrefbaar. Bijvoorbeeld: Wij geven excellente service. Wat is de overtreffende trap van excellent? En welke verwachtingen roept dat op bij een klant? Hoe beter bedrijven klare communicatie verstrekken over de verwachtingspatronen, hoe beter hun potentiële doelgroepen kunnen kiezen of zij zich hierdoor aangesproken voelen en of zij hiervoor een bepaalde prijs wensen te betalen. Deze benadering vertrekt fundamenteel vanuit de kernwaarden van de eigen organisatie. Een stelling die eveneens perfect aansluit bij de visie van Hamel en Prahalad in het boek Competing for the Future. Het gevolg van de eerste pijler is dat het beheersen en sturen van verwachtingen een belangrijke uitdaging voor onze westerse economie vormt. Verlangens leren kennen Bedrijven kennen te weinig de impliciete verlangens van hun doelgroepen. Daardoor schenken ze er zelden of nooit aandacht aan. Het gevaar bestaat dat klanten een onvolledige waarde-ervaring meemaken, wat dan weer gevolgen zal hebben op de prijsbeleving. Brengt u de klant zijn impliciete verlangens in kaart, dan laat dit drie concrete acties toe: Ten eerste kunnen bepaalde verlangens bij klanten onderhuids aanwezig zijn. Op basis hiervan zullen er acties moeten worden ondernomen die bijdragen tot het zichtbaar maken van de geleverde diensten en de daaraan verbonden waarden. 20

21 Gerichte actie Ten tweede wensen bedrijven op bepaalde verlangens niet in te spelen omwille van allerlei redenen. Eén van de redenen kan zijn dat zij te veraf staan van de core business. Door een duidelijke en ondubbelzinnige wijze van communiceren zullen er géén misverstanden ontstaan. Deze communicatie is minstens even belangrijk als het benadrukken van de verwachtingen die doelgroepen mogen hebben (cfr. boven). Ten derde kan, wanneer de behoeftes goed gekend zijn, de actie eruit bestaan een aantal verlangens op te nemen in het referentiekader van verwachtingen die doelgroepen kunnen hebben. Op die manier wordt het referentiekader aangevuld met verlangens die kunnen bijdragen tot een globale positievere waardebeleving door klanten. De drie acties zullen een continu proces vormen dat gevoed zal worden door het begrijpen van de klanten. Hoe meer de verlangens van de klanten opgenomen worden in de verwachtingen die klanten mogen hebben van aanbieders, hoe meer de basis wordt gelegd om toegevoegde waarde te bieden. De prijszetting zal zo vanuit een ander oogpunt bekeken worden. Het zinvol overschrijden van de verwachtingsniveaus De ervaring leerde ons dat bedrijven ernaar streven om hun klanten unieke ervaringen te bezorgen. Die zouden de prijsbeleving in een positieve context moeten plaatsen. In de praktijk komen zo n unieke momenten eerder zelden voor. Als ze dan toch eens voorvallen, zijn ze meestal van een toevallige en voorbijgaande aard. Daarbij komt dat elke positieve beleving volledig ondermijnd wordt bij de minste negatieve ervaring. Bedrijven die op een structurele wijze de verwachtingspatronen zinvol kunnen overschrijden, brengen een bijzonder positief effect teweeg bij klanten. Dit kan zowel via materiële als persoonlijke benaderingen gebeuren. Klanten die zoiets beleven, worden vaak een onvoorwaardelijke fan van de aanbieder en zullen op een actieve manier publiciteit maken bij mogelijk andere klanten. Ben McConnell en Jackie Huba bevestigen dit in hun boek Creating Customer Evangelists. Daarenboven zullen deze customers veel minder de prijszetting beoordelen, maar eerder een globale added value - evaluatie maken. Het zinvol overschrijden van verwachtingenspatronen is een opdracht waarbij de hele organisatie betrokken is. Hoe meer bedrijven zich bewust concentreren op de peilers van het Customer Delight Management-principe, hoe sneller onze economie uit de fundamentele tegenstelling kan geraken. We concluderen dat de huidige economie moet evolueren naar een model waarbij de leveranciers uitverkoren worden door hun klanten. Bedrijven die hier niet in slagen, zullen geen plaats meer hebben in het Europese bedrijfsleven. Of ze zullen zich moeten toespitsen op een uiterst scherpe prijszetting om stand te kunnen houden in dit competitieve landschap. Het voorgaande veronderstelt een fonkelnieuw beleidsproces. Als bedrijven hierin slagen, dan heeft onze westerse economie vast en zeker nog een waardevolle toekomst. En kunnen we uiteindelijk toch nog spreken van het Alice in Wonderland-gevoel. 21

22 Besluit Besluit Dat was het. Dat was Customer Delight Management. Boeiend, ja. Maar wat nu? Of u beschouwt dit e-book als interessante leesvoer, of gaat u ermee aan de slag. Kies voor Customer Delight Management. Luister naar uw klanten. Heeft u goed opgelet? U doet het met sturende metingen. Antwoord vervolgens met een klantgerichte strategie. En overtref de verwachtingen van uw klanten. Dat is customer delight. Nog niet genoeg gelezen? Op de volgende pagina vindt u inspirerende leesvoer. Hulp nodig? Bel of mail naar 22

23 Colofon Wie is D-Sense? D-Sense specialiseert zich in het optimaliseren van klantenrelaties. Surf naar d-sense.com en kom nog meer te weten over Customer Delight Management. Of contacteer ons voor een kennismakend gesprek. Peter Van Welden Door de onmondigheid waarmee veel organisaties met klanten omspringen, richtte ik in 2003 D-Sense op. Al snel groeiden we uit tot een vaste kern gepassioneerde en professionele mee-denkwerkers. Onder meer JBC, Carglass en Van Breda Car Finance passen vandaag Customer Delight Management succesvol toe. Met dit e-book tracht ik u de basis van Customer Delight Management bij te brengen. Hopelijk slaag ik daarin, want ook uw klanten verdienen beter. Met vriendelijke groet, D-Sense bvba Boterveldstraat Sint-Joris-Winge Belgium T F

Wanneer wordt veranderen een succes?

Wanneer wordt veranderen een succes? Wanneer wordt veranderen een succes? Inhoud 1. Iedereen 100% tevreden?...2 2. Hoe als manager een veranderingsproces optimaal ondersteunen?... 2 Inzicht in het veranderingsproces... 3 Een externe partner

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips

verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips verbeteren omzet & winst: 10 praktische tips Hoe kun je op een snelle manier je financiële resultaten aanzienlijk verbeteren? Welke ingangen kun je daarvoor zoal gebruiken? financiële eindcijfers op zich

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A4 December 2009 LEIDINGGEVEND A4 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend

Nadere informatie

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie?

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? De externe omgeving wordt voor meer en meer organisaties een onzekere factor. Het is een complexe oefening voor directieteams om

Nadere informatie

www.accountemps.be 1 Hoe behoudt u uw beste medewerkers?

www.accountemps.be 1 Hoe behoudt u uw beste medewerkers? www.accountemps.be 1 Hoe behoudt u uw beste medewerkers? Gespecialiseerd boekhoudkundig of financieel personeel uitzenden is ons vak. Daarnaast adviseren en informeren wij bedrijven ook graag over verloning

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep

Service Profit Chain. Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep Service Profit Chain Gerard Sterkenburg, routeplanner Foodstep It s simple but not easy Over Foodstep Over Gastvrijheid Over Bedenken Over Bouwen Over Borgen Stel je eens voor Ons geloof Het vinden, binden

Nadere informatie

Acquisitie & Zakelijk netwerken

Acquisitie & Zakelijk netwerken E-boek 3 bedrijfsblogs Acquisitie & Zakelijk netwerken Nu lezen. Praktische adviezen. Morgen toepassen. Nog succesvoller ondernemen! 1. Acquisitie is veel meer dan alleen gunnen 2. Alleen met glimlach

Nadere informatie

ecourse Moeiteloos leren leidinggeven

ecourse Moeiteloos leren leidinggeven ecourse Moeiteloos leren leidinggeven Leer hoe je met minder moeite en tijd uitmuntende prestaties met je team bereikt 2012 Marjan Haselhoff Ik zou het waarderen als je niets van de inhoud overneemt zonder

Nadere informatie

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma

Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Evaluatie National Contact Point-werking van het Vlaams Contactpunt Kaderprogramma Departement Economie, Wetenschap en Innovatie Afdeling Strategie en Coördinatie Koning Albert II-laan 35 bus 10 1030 Brussel

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand

Inhoudsopgave. Over Dingerdis Customer Care. Inleiding. 1. Situaties die weerstand oproepen. 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand Ronald Dingerdis Inhoudsopgave Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1. Situaties die weerstand oproepen 2. Zes veel voorkomende vormen van weerstand 3. Omgaan met weerstand van anderen 4. Omgaan met

Nadere informatie

MEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN. Ruysdael onderzoek 2015

MEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN. Ruysdael onderzoek 2015 MEDEZEGGENSCHAP EN SUCCESFACTOREN Ruysdael onderzoek 2015 Succes maak je samen Ruysdael is gespecialiseerd in innovatie van mens en organisatie. Vanuit de overtuiging dat je samen duurzame meerwaarde creëert.

Nadere informatie

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen

Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Stap 7 Ontwikkel missie, visie, doelstellingen, waarden en normen Doel Elke strategie moet vanuit sturende elementen worden opgebouwd. Deze elementen geven de richting aan waarin de onderneming wil evolueren;

Nadere informatie

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative

TH-SCI Sales Capability Indicator. Best Peter Sales Representative Best Peter Sales Representative TH-SCI Sales Capability Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 03-09-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 24-07-2013. OVER DE SALES

Nadere informatie

Het onderscheidend vermogen van Nederlandse bedrijven in beeld.

Het onderscheidend vermogen van Nederlandse bedrijven in beeld. Het onderscheidend vermogen van Nederlandse bedrijven in beeld. 2012 Voorwoord Oog op Onderscheidend Vermogen Wil je ook de trucs weten om succesvoller te worden? Dan is dit rapport iets voor jou. Dit

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN

KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN KLANTEN WERVEN IN 5 STAPPEN In dit E-book help ik jou als zelfstandig ondernemer in vijf stappen meer klanten te werven. Niet door vage tips te geven, maar door je in vijf stappen naar een plan te leiden.

Nadere informatie

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost

Deel 12/12. Ontdek die ene aanpak waarmee je al je problemen oplost Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Hoe staat het met de ontwikkeling van talent in jouw organisatie? Hoe competentiemanagement & talentontwikkeling verbinden 1

Hoe staat het met de ontwikkeling van talent in jouw organisatie? Hoe competentiemanagement & talentontwikkeling verbinden 1 Hoe staat het met de ontwikkeling van talent in jouw organisatie? Hoe competentiemanagement & talentontwikkeling verbinden 1 Bij het werken rond het thema talentontwikkeling in organisaties, kristalliseren

Nadere informatie

Inge Test 07.05.2014

Inge Test 07.05.2014 Inge Test 07.05.2014 Inge Test / 07.05.2014 / Bemiddelbaarheid 2 Bemiddelbaarheidsscan Je hebt een scan gemaakt die in kaart brengt wat je kans op werk vergroot of verkleint. Verbeter je startpositie bij

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Hoe word je succesvol in sales

Hoe word je succesvol in sales Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0

ContentDocument. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com. ContentDocument - Websites voor Therapeuten 1.0 ContentDocument Een website ontwerpen zonder dat je beschikt over goede content is als het ontwerpen van een maatpak zonder de maten van de drager op te nemen. Dit is een publicatie van: websitesvoortherapeuten.com

Nadere informatie

MINISTERIE VAN DEFENSIE WERKGROEP STAAL EERSTE DRUK, NOVEMBER 2007 VISIE LEIDINGGEVEN

MINISTERIE VAN DEFENSIE WERKGROEP STAAL EERSTE DRUK, NOVEMBER 2007 VISIE LEIDINGGEVEN MINISTERIE VAN DEFENSIE WERKGROEP STAAL EERSTE DRUK, NOVEMBER 2007 VISIE LEIDINGGEVEN INLEIDING Voorwoord Commandant der Strijdkrachten CONTEXT De complexe omgeving waarin bij Defensie leiding wordt gegeven

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU?

E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? E-CURSUS 1: WELKE WAARDEN ZIJN VAN WEZENLIJK BELANG VOOR JOU? Thuis en op school heb je allerlei waarden meegekregen. Sommigen passen bij je, anderen misschien helemaal niet. Iedereen heeft waarden. Ken

Nadere informatie

De type-functies en de bijbehorende competenties

De type-functies en de bijbehorende competenties IRISteam De type-functies en de bijbehorende competenties Le Service Ressources Humaines De type-functies 1. De competenties voor de functies van klasse 0... 3 Logistiek Assistent_Toc374542571 2. De competenties

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen

OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG. Een opleiding om hoger op te komen OPLEIDING LEIDINGGEVEN IN DE KINDEROPVANG 2012 Een opleiding om hoger op te komen 1 OPLEIDING 2012 Ervaring: De training heeft me sterker gemaakt in mijn rol als leidinggevende. Ik heb mijn beleid en doelen

Nadere informatie

optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience

optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience optimaliseer uw transactionele post voor een betere customer experience De kracht van papier in enkele cijfers 97 % van de Belgen maakt elke dag zijn brievenbus leeg. benut alle troeven van uw transactionele

Nadere informatie

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent?????

Klantgerichtheidtest. En u vindt dat u klantgericht bent????? Klantgerichtheidtest En u vindt dat u klantgericht bent????? Daag uzelf uit en doe de test. Het kost u hooguit 15 minuten om de lijst in te vullen. Algemene informatie bij het invullen van de vragenlijst.

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Deze leidraad helpt om het gesprek in team aan te gaan rond kwaliteit, vooraleer je de sjablonen in de digitale leermodules invult.

Deze leidraad helpt om het gesprek in team aan te gaan rond kwaliteit, vooraleer je de sjablonen in de digitale leermodules invult. Deel 2 Kwaliteitsbeleid Deze leidraad is gebaseerd op de digitale leermodules van Kind & Gezin. Die modules zijn bedoeld om de verschillende onderdelen van het kwaliteitshandboek uit te werken. Die modules

Nadere informatie

1. Bepalen van de prioriteiten

1. Bepalen van de prioriteiten 1 1. Bepalen van de prioriteiten Bij het bepalen van prioriteiten heeft men aandacht voor: bevestigen en borgen van wat goed gebleken is (= behoud-punten); verbetering van de vastgestelde werkpunten (=

Nadere informatie

OTV- SENIORPLAZA. OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers.

OTV- SENIORPLAZA. OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers. OTV- SENIORPLAZA OTV en SENIORPLAZA zijn onafhankelijke, middelgrote organisaties met een 700- tal medewerkers. Als partners staan wij in voor een totaalaanbod op het vlak van wonen, zorg en service. De

Nadere informatie

Hoe maakt een onderneming optimaal gebruik van het menselijk kapitaal?

Hoe maakt een onderneming optimaal gebruik van het menselijk kapitaal? White paper Hoe maakt een onderneming optimaal gebruik van het menselijk kapitaal? Deze white paper wordt u gratis aangeboden door De Valk Leadership Company Datum: 1 januari 2013 Versie: 2.0 Auteur: Guido

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap!

Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap! Het DNA van de onafhankelijke verzekeringsmakelaar. Een boek over ondernemend makelaarschap! De nieuwe DNA Innovatief waarden gedreven ondernemen Een nieuwe DNA, nood aan.sterke managers met zachte vaardigheden

Nadere informatie

Effectief investeren in management

Effectief investeren in management Effectief investeren in management Veel organisaties zijn in verandering. Dat vraagt veel van de leidinggevenden/managers. Zij moeten hun medewerkers in beweging krijgen om mee te veranderen. En dat gaat

Nadere informatie

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei

managing people meeting aspirations Natuurlijke groei managing people meeting aspirations Natuurlijke groei geloof Wij hebben een gemeenschappelijke visie pagina - managing people, meeting aspirations Vandaag verhoogt CPM de prestaties op elk niveau van uw

Nadere informatie

Thomas Voorbeeld. Thomas Leiderschap Vragenlijst. Persoonlijk & Vertrouwelijk

Thomas Voorbeeld. Thomas Leiderschap Vragenlijst. Persoonlijk & Vertrouwelijk 360-rapport Thomas Voorbeeld Thomas Leiderschap Vragenlijst Persoonlijk & Vertrouwelijk Inhoud Inleiding Toelichting bij het 360-rapport Gemiddelde per competentie Weergave van de 5 hoogste en 5 laagste

Nadere informatie

Waardecreatie op scherp

Waardecreatie op scherp Inleiding Waardecreatie op scherp Focus voor verbetering van professionele dienstverlening Jos van Dam, strategisch adviseur Hoe kan het dat je levert wat is afgesproken en de klant toch niet helemaal

Nadere informatie

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem

Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Uw eigen denken kan de oorzaak zijn van het probleem Wat dienstverlenende organisaties kunnen leren van de manier waarop Toyota zijn auto s maakt. Wees bereid anders te denken Wij nodigen u uit om eens

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

WEDERZIJDS WAARDEREN

WEDERZIJDS WAARDEREN WEDERZIJDS WAARDEREN Een kwestie van uiten! 2012. Een e-paper over het belang van wederzijds waarderen als HR aandachtspunt in de veranderende wereld van werk. Met inzichten en tips om waarderen bespreekbaar

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

bol.com - klantreis LIM

bol.com - klantreis LIM Customer Delight Case 5 Enthousiaste klanten door excelleren in klantgerichtheid Jean-Pierre Thomassen Robèrt Leenders bol.com - klantreis LIM Hoe bol.com de klantreis Lost In Mail (LIM) heeft aangepakt

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties

Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties Be good & sell it! 10 tips voor heldere communicatie over duurzame locaties Inleiding Be good & sell it! Goed dat je dit e-book hebt gedownload! Hoe belangrijk is het voor jou om helder te communiceren

Nadere informatie

Manual: handleiding opstarten Skills Lab

Manual: handleiding opstarten Skills Lab Manual: handleiding opstarten Skills Lab Dit is een handleiding voor professionals die zelf een Skills Lab willen starten. Skills Lab wil de werkmogelijkheden voor mensen met ASS vergroten door hen te

Nadere informatie

2012 Maximizer Software Inc.

2012 Maximizer Software Inc. Tijd voor en CRM optimalisatie? 3 Regelmatige controles Elke organisatie heeft zijn eigen specifieke kenmerken... Structuur van de afdelingen Plannen van het account-management Verkoopmethodologieën Bestaande

Nadere informatie

TH-MI Motivation Indicator. Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd.

TH-MI Motivation Indicator. Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd. Brown Jeremy Manager Brainwave Ltd. TH-MI Motivation Indicator Dit rapport werd gegenereerd op 30-08-2013 door White Alan van Brainwave Ltd.. De onderliggende data dateren van 30-08-2013. OVER DE MOTIVATION

Nadere informatie

Voordelen. Waarom gebruiken? Context

Voordelen. Waarom gebruiken? Context Standpunt en invloed van de stakeholders Standpunt en invloed van de stakeholders Samengevat De analyse van de stakeholders geef je een beter beeld van de spelers die bij het project betrokken zijn en

Nadere informatie

Hoe maak je interessante tweets?

Hoe maak je interessante tweets? Hoe maak je interessante tweets? Januari 2012 Inleiding Leuk dat je echt aan de slag gaat met het maken van goede tweets! In dit document vind je algemene tips voor het opstellen van goede tweets. Bovendien

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A1 December 2009 LEIDINGGEVEND A1 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend

Nadere informatie

Aandacht voor jouw ambitie!

Aandacht voor jouw ambitie! Aandacht voor jouw ambitie! ROC Rivor is hét opleidingscentrum van regio Rivierenland. Wij bieden een breed scala aan opleidingen, cursussen en trainingen voor jongeren en volwassenen. Toch zijn we een

Nadere informatie

ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS

ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS ENKELE HULPMIDDELEN EN TIPS BIJ HET VOEREN VAN EEN GESPREK VOOR GESPREKSVOERDERS Geef de voorbereidingsvragen aan je medewerkers enkele dagen voor het gesprek plaatsvindt Bereid jezelf goed voor door de

Nadere informatie

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan.

Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. merkpaspoort Welkom bij Brand instinct! In dit merkpaspoort leggen we uit wie wij zijn, wat we beloven, waarom wij doen wat we doen en waar wij voor staan. Dit paspoort is voor iedereen die op een of andere

Nadere informatie

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject

Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Succesvolle toepassing van 360 graden feedback: De keuze van het 360 instrument en de voorbereiding op het 360 traject Augustus 2011 Waar werknemers onderdeel zijn van een organisatie, wordt beoordeeld.

Nadere informatie

Het Innovatiekompas Inspiratie sessies Dr. Guy Bauwen

Het Innovatiekompas Inspiratie sessies Dr. Guy Bauwen Het Innovatiekompas Inspiratie sessies Dr. Guy Bauwen 1 Innovatiekompas Inspiratie Sessies Contacteer ons voor: Een voordracht om kennis te maken met het kompasmodel. Een workshop om het toepassen van

Nadere informatie

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING:

Master in. Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership MAAK HET VERSCHIL IN 2015 VERBIND HART EN HARD START: FEB 2015 KLANTWAARDERING: Master in Leadership Weet jij wat jouw hart sneller doet kloppen? Collega s die precies doen wat jij

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

SLOW & QUICK SCAN COPE 7

SLOW & QUICK SCAN COPE 7 Onderstaand treft u zowel een SLOW als een QUICK SCAN aan voor uw organisatie volgens de COPE 7 organisatie principes. De SLOW SCAN: Als uw antwoord op een hoofdvraag NEE betreft, dan scoort u 0 punten

Nadere informatie

SLEUTELS DIE EEN DUURZAAM VERSCHIL MAKEN

SLEUTELS DIE EEN DUURZAAM VERSCHIL MAKEN SLEUTELS DIE EEN DUURZAAM VERSCHIL MAKEN Facts & Figures - Familiebedrijf (1948), 3 de /4 de generatie - 74 winkels, 600 medewerkers - Verdubbeling omzet 2006/20013 - Beste Werkgever (2006, 2010, 2011,

Nadere informatie

Inhoud. 2 Ondernemen in een veranderende wereld. 4 Inzicht in jezelf en de ander

Inhoud. 2 Ondernemen in een veranderende wereld. 4 Inzicht in jezelf en de ander Inhoud 1 Inleiding 2 Ondernemen in een veranderende wereld 1 Veranderende tijden 3 2 Waarom zingeving in werk steeds belangrijker wordt! 3 3 Mens en wereld als energetisch geheel van nature in beweging

Nadere informatie

ZELFTEST VOOR LOKALE RADEN. Evalueren om te evolueren

ZELFTEST VOOR LOKALE RADEN. Evalueren om te evolueren ZELFTEST VOOR LOKALE RADEN Evalueren om te evolueren Doe de test... Als je een werking wil evalueren, moet je een maatstaf hebben. Je moet weten wat een ideale werking kan zijn, om daaraan de eigen werking

Nadere informatie

TOELICHTING HANDVEST SUCCESVOL VRIJWILLIGEN

TOELICHTING HANDVEST SUCCESVOL VRIJWILLIGEN TOELICHTING HANDVEST SUCCESVOL VRIJWILLIGEN Het Handvest succesvol vrijwilligen is opgevat als een handig en visueel aantrekkelijke tool. Het moet organisaties toelaten zich te profileren als vrijwilligersorganisatie(-dienst

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

Feedback. in hapklare brokken

Feedback. in hapklare brokken Feedback in hapklare brokken Jan van Baardewijk Zorgteamtrainer Op zorgteamtraining.nl is de meest recente versie van feedback gratis beschikbaar. Mocht je willen weten of je de meest recente versie hebt,

Nadere informatie

Rapport Duurzame Inzetbaarheid

Rapport Duurzame Inzetbaarheid Rapport Duurzame Inzetbaarheid Naam Adviseur Piet Pieterse Reinier van der Hel Datum 31-08-2015 Inleiding Duurzame inzetbaarheid is talenten optimaal benutten, gezond en met plezier werken, nu en in de

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Motiveren om te leren

Motiveren om te leren Motiveren om te leren Een succesvol opleidingsbeleid is afhankelijk van verschillende factoren. De keuze van een goede opleidingsaanbieder speelt een rol, net zoals een grondige behoeftedetectie en de

Nadere informatie

Communiceren bij veranderingen de rol van de middelmanager

Communiceren bij veranderingen de rol van de middelmanager Communiceren bij veranderingen de rol van de middelmanager Dat communiceren bij veranderingen cruciaal is, daar zijn heel wat managers het over eens. Maar vaak leiden de inspanningen die organisaties doen

Nadere informatie

Impact Masters Checklist

Impact Masters Checklist Impact Masters Checklist Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vliegwiel van Impact 4 3. Checklist 6 4. Vervolgvragen 8 Blz. 2 Inleiding Impact Masters helpt ondernemers nieuwe kansen te ontdekken voor hun bedrijf

Nadere informatie

BUE 2014 - Zelfevaluatie OL

BUE 2014 - Zelfevaluatie OL BUE 2014 - Zelfevaluatie OL Bottom-up Evaluatie: Kwaliteit van leidinggeven Je leidinggevende kwaliteiten Via deze vragenlijst kun je je mening geven over de wijze waarop je je leidinggevende rol hebt

Nadere informatie

1 Soms vermijd ik situaties die me in contact brengen met mensen waar ik problemen mee heb.

1 Soms vermijd ik situaties die me in contact brengen met mensen waar ik problemen mee heb. De SOS test Uw Stijl Onder Stress test Hoe goed kent u uzelf? Een goede manier om uw zelfinzicht te vergroten is om uw Stijl Onder Stress te verkennen. Hoe reageert u wanneer een gesprek echt moeilijk

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Laat je talenten leven Helpt je het

Nadere informatie

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014

OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 OBS A.M.G. Schmidt 7 februari 2014 Managementrapportage Scholengemeenschap Veluwezoom wil periodiek meten hoe de tevredenheid is onder haar belangrijkste doelgroepen: leerlingen, ouders, leerkrachten en

Nadere informatie

Competentiemanagement bij de federale overheid

Competentiemanagement bij de federale overheid Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Ondersteunend/Epert B December 2009 ONDERSTEUNEND/EXPERT B 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Ondersteunend/Epert

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit.

Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief. Verbeteren kan alleen van binnenuit. Met onderscheidend en gemeenschappelijk beleefd organisatie DNA het beste toekomstperspectief Verbeteren kan alleen van binnenuit. Onze visie, missie en strategie Visie: dat er in alle organisaties een

Nadere informatie

Masterclass Het Nieuwe Werken op het secretariaat

Masterclass Het Nieuwe Werken op het secretariaat Masterclass Het Nieuwe Werken op het secretariaat Marianne H.M. Smits AVK Adviesgroep voor Kantooren bedrijfsinnovatie b.v. te Tilburg msmits@avk.nl 06 53 14 51 33 Inspiratie Dag 1: Ontwikkelingen in managementondersteuning

Nadere informatie

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Geeft je inzicht in jouw persoonlijke

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

Whitepaper ORMIT: Ontwikkelen loont

Whitepaper ORMIT: Ontwikkelen loont Whitepaper ontwikkelen loont! Inleiding Gemiddeld geeft een organisatie ieder jaar zo n 2% van de loonkosten uit aan opleiden en ontwikkelen. Is deze investering de moeite waard? Zijn medewerkers tevreden

Nadere informatie