De complete oplossing voor klantvertrouwen in e-commerce. Gegarandeerd meer omzet

Transcriptie

1 De complete oplossing voor klantvertrouwen in e-commerce Gegarandeerd meer omzet 1

2 Inhoudsopgave Waarom vertrouwen zo belangrijk is 3 Waarom Trusted Shops? 4 De diensten in één oogopslag 7 Keurmerk met kopersbescherming 7 Echte klantenbeoordelingen 7 Trustbadge -platform 8 Automatisch beoordelingen verzamelen 10 Beoordelingen verzamelen met de Review Collector 11 Beoordelingen tonen met het beoordelingsprofiel 12 Beoordelingen tonen met de Review Sticker 13 Beoordelingen tonen op Facebook 14 Beoordelingen beheren 15 Beoordelingen tonen op Google 16 Traffic-pakket 17 De productbeoordelingen van Trusted Shops 18 Product Review Sticker 19 Lokale beoordelingen 20 Mobiele en op maat gemaakte integratie 21 Trusted Shops Analytics 22 Shopsoftware-partners 24 Ondersteuning van juridische experts 25 Meer dan tevreden shops in Europa 27

3 Waarom vertrouwen zo belangrijk is Zonder vertrouwen worden minder bezoekers ook daadwerkelijk kopers. Hierdoor daalt het conversiepercentage. Dat kost u geld, omdat u zu enerzijds uw mogelijke omzet niet realiseert en u anderzijds veel geld kwijt bent aan AdWords-campagnes of prijsvergelijkingssites. Het is van belang om de maximale conversie uit uw shop te halen. 82% zoekt gericht naar keurmerken. Maar wat helpt nu echt bij het opbouwen van vertrouwen? In samenwerking met Multiscope zijn ruim Nederlandse consumenten gevraagd wat zij belangrijk vinden wanneer ze online shoppen. Het resultaat is geen verrassing: wanneer het over geld uitgeven gaat, hebben consumenten de voorkeur voor online shops die een hoge mate van financiële betrouwbaarheid bieden (72%). 72% voelt zich zekerder bij een shop met kopersbescherming. Het onderzoek laat zien dat naast de geld-terug-garantie ook de aanwezigheid van een onafhankelijk keurmerk voor de meerderheid van de respondenten (82%) medebepalend is voor het vertrouwen in een webshop. Ook klantbeoordelingen worden als erg waardevol gezien onder de respondenten (81%). Trusted Shops biedt alle diensten die voor het vertrouwen relevant zijn: zeer goede voorwaarden voor winkeliers, de kopersbescherming voor consumenten, en de optimale weergave in de shop. Alles onder één dak. 81% voelt zich gesterkt door klantbeoordelingen. Bron: Multiscope,

4 1 Europese markt om beoordelingen te verzamelen 8 talen >350 internationale medewerkers > aangesloten shops Waarom Trusted Shops? Trusted Shops is al meer dan 15 jaar het bekendste Europese keurmerk dat vertrouwen opwekt binnen de e-commerce sector. Dit komt mede door de unieke combinatie van het keurmerk met kopersbescherming, een gesloten beoordelingssysteem en een uitstekende keuring op het gebied van privacy en consumentenrecht. Op basis van strenge afzonderlijke criteria zoals prijstransparantie, klanten service en gegevensbescherming controleert Trusted Shops zijn leden en kent het begeerde keurmerk toe. Met de kopersbescherming die elke gecertificeerde online shop aanbiedt, zijn consumenten beschermd tegen verlies van betaling in geval van niet-levering of retournering van de goederen. > verzamelde klantbeoordelingen > aankopen verzekerd door de kopersbescherming > jaarlijkse online gewaarborgde transactiesom 4

5 Op verzoek van Lucardi.nl hebben we een A/B-test uitgevoerd om het effect van Trusted Shops te meten. Wij hebben een significante conversiestijging gemeten van 6,8% wanneer de Trustbadge getoond wordt. Vooral nieuwe bezoekers (+11% conversiestijging), leeftijd 45+ (+27%) en mannen (+13,2%) bleken verantwoordelijk voor deze stijging. Wouter Wensing, Team Lead Conversion & Webanalytics bij ISM ecompany 5

6 De samenwerking met Trusted Shops vergroot het klantvertrouwen en straalt de kwaliteit uit die past bij een webshop waar gemiddeld grote bestellingen worden geplaatst. Huib Burmanje, directeur debouwmarktshop.nl 6

7 De diensten in één oogopslag Keurmerk met kopersbescherming Shops die het keurmerk hebben ontvangen, worden voortdurend gecontroleerd op basis van het voldoen aan de kwaliteitscriteria van Trusted Shops. Tot deze criteria behoren een verantwoordelijke omgang met klantgegevens, transparante communicatie en betrouwbare klantenservice. Op deze manier hebben consumenten altijd positieve ervaringen bij shops die het keurmerk van Trusted Shops dragen, en weten zij dat ze op de waarden van het keurmerk kunnen vertrouwen. Bovendien kan de klant bij alle shops die het betreffende keurmerk hebben, een aankoopverzekering afsluiten voor een volledig ontspannen en veilige koopervaring; op de bedankpagina heeft de consument de mogelijkheid de gratis verzekering af te sluiten (zie afbeelding). Deze geld-terug-garantie omvat een bemiddelingsservice waarvan uw klanten gebruik kunnen maken. Met ons online systeem voor garantiebeheer kunt u de afgesloten garanties overzichtelijk beheren. Echte klantbeoordelingen Alleen echte beoordelingen zorgen daadwerkelijk voor vertrouwen. Door het inzetten van het beoordelingssysteem van Trusted Shops kunt u er zeker van zijn dat alleen klanten die daadwerkelijk bij u hebben gekocht, een beoordeling kunnen geven. Om dat zeker te stellen en om onechte beoordelingen te voorkomen, hanteren wij bovendien een uitgebalanceerde combinatie van handmatige en automatische controles. Opvallende zaken worden door bewezen filters gedetecteerd en voor handmatige controle aan onze experts van Review Service doorgegeven. Natuurlijk hebt u ook de mogelijkheid om beoordelingen te melden. Ons Review Service-team zal u ondersteunen met hun jarenlange ervaring, juridische achtergrond en kennis. 7

8 Trustbadge -platform De Trustbadge is als een visitekaartje dat ervoor zorgt dat een van de meest belangrijke argumenten voor uw shop altijd in het zicht van uw klanten aanwezig is. Het integreren van de Trustbadge is in slechts enkele stappen gerealiseerd u kunt zelf bepalen welke elementen u door uw Trustbadge wilt laten weergeven en waar u deze op uw website wilt plaatsen. Integreer de Trustbadge in uw website en toon aan elke bezoeker uw beoordelingen, waar de bezoeker ook op uw website is of komt. De Trustbadge is responsief, individueel aanpasbaar aan uw eigen huisstijl en zorgt automatisch voor het verzamelen van beoordelingen. In één oogopslag verenigt de Trustbadge alle voordelen van uw Trusted Shops lidmaatschap. Copy-paste-code Responsief Instelbaar 8 talen Krachtig CDN (Content Delivery Network Akamai) 8

9 Met slechts één klik op de Trustbadge ziet de klant het keurmerk, de kopersbescherming, het totaal aantal verzamelde beoordelingen en de beoordelingsscore. Op die manier bestaat er geen enkele twijfel over de echtheid van het keurmerk of de sterren. Maar de Trustbadge kan nog veel meer: na het afronden van de aankoop biedt het uw klanten de kopersbescherming van Trusted Shops aan en er automatisch voor zorgen dat de consument op een later tijdstip om een beoordeling wordt gevraagd. Uw klanten zien alle elementen die voor vertrouwen zorgen, op één enkele locatie. Ze hoeven uw site dus niet te verlaten. 9

10 Automatisch beoordelingen verzamelen De klantbeoordelingen van Trusted Shops zijn een effectieve, complete oplossing voor het verzamelen en beheren van echte beoordelingen natuurlijk niet alleen via de desktop, maar ook op uw mobiele apparaat. Alle automatische beoordelingsverzoeken per mail kunnen gepersonaliseerd worden in eigen huisstijl; de titel, de beoordelingsvraag, de kleuren, het bedrijfslogo, etc. zijn allemaal eenvoudig vorm te geven en in te stellen. Naast het geautomatiseerd verzamelen van beoordelingen via de Trustbadge hebt u ook de mogelijkheid om vanuit uw eigen systeem beoordelingsverzoeken te versturen. U integreert de knop Nu beoordelen of Later beoordelen in uw sjabloon en u kunt heel eenvoudig beoordelingen verzamelen. Daarnaast, kunt u via het beoordelingsformulier klanten optioneel vragen of zij de shop zouden aanbevelen bij familie of vrienden om zodoende de Net Recommendation Score (NRS) te berekenen. 10

11 Beoordelingen verzamelen met de Review Collector De Trusted Shops Review Collector is een webgebaseerde tool waarmee u snel en gemakkelijk de klanten uit uw eigen klantenbestand om een beoordeling kunt vragen. U kunt uw klantenlijst eenvoudig als Excel-bestand uploaden, waarna u gelijk de eerste klantenbeoordelingen ontvangt. Het juiste instrument voor een supersnelle start. Om regelmatig en automatisch beoordelingen via de Review Collector te verzamelen, kunt u de gegevens ook via de interface (API) direct vanuit uw Customer Relationship Management (CRM) doorsturen. Zo bent u degene die exact het tijdstip bepaalt wanneer het verzoek om een beoordeling aan uw klanten moet worden verzonden, bijvoorbeeld twee dagen na de levering van hun bestelling. 11

12 Beoordelingen tonen met het beoordelingsprofiel Alle beoordelingen over uw website bevinden zich in uw openbare beoordelingsprofiel. Dat is niet alleen praktisch, omdat bij het zoeken naar het keurmerk of uw URL het beoordelingsprofiel makkelijk wordt gevonden (SEO), maar het is ook mooi om te zien dat het dankzij het Responsive Design op elk beeldschermformaat perfect wordt weergegeven. Als u klantbeoordelingen van meerdere aanbieders ontvangt of als u meerdere gecertificeerde shops hebt, kunt u uw externe beoordelingsprofiel koppelen aan uw Trusted Shops-profiel. Zo kunnen gebruikers direct zien dat u meerdere shops hebt en hoe deze worden beoordeeld. Tevreden klanten ervaren het als plezierig om hun goede winkelervaringen te delen met familie en vrienden. Maak het hen daarom gemakkelijk: met onze Share-knoppen voor Facebook, Twitter en Google+, volledig geïntegreerd in het beoordelingsproces en met jaarlijks meer dan 10 miljoen gebruikers, kunnen mensen hun beoordeling heel eenvoudig delen. 12

13 Beoordelingen tonen met de Review Sticker Met de Review Sticker integreert u niet alleen uw positieve beoordelingen in uw shop, onderscheidt u uw shop ook direct met de geliefde Rich Snippets sterren, allemaal zonder gecompliceerde koppelingen. De Review Sticker is daarbij net zo aanpasbaar als uw website. U kiest zelf de kleur, de vorm en het aantal beoordelingen. Publiceer de positieve klantbeoordelingen direct op uw site zoals bekend is Google zeer gericht op door gebruikers gegenereerde inhoud. U hoeft alleen de Review Sticker maar via JavaScript te integreren en u hebt al profijt van de content die uw klanten voor uw website genereren. 13

14 Beoordelingen tonen op Facebook Tip voor nog meer vertrouwen! Integreer uw beoordelingsprofiel nu in uw Facebookpagina. De plug-in zorgt er ook voor dat de beoordelingssterren bij uw Facebookaccount in de zoekresultaten van Google staan. Door de samenwerking met Trusted Shops weet de klant dat wij voor kwaliteit, service en zekerheid staan. Mede door o.a. de Facebookintegratie van Trusted Shops zijn beoordelingen en ons keurmerk ook zichtbaar op onze Facebookpagina. David Houben, E-Commerce Manager, Budgetplant.nl 14

15 Beoordelingen beheren Beoordelingen beheren en daarbij een uitmuntende service bieden is met Trusted Shops heel eenvoudig. U wilt op de hoogte blijven van nieuwe beoordelingen? Geen probleem! Wij sturen u een met nieuwe beoordelingen evenals een melding in de Trusted Shops-app op uw smartphone! Als u publiekelijk op een beoordeling reageert, toont u aan dat uw klantenservice goed is en correct functioneert. Dat kan zijn om voor de lof te bedanken of, als het een kritische noot betreft, om uw mening vanuit een zakelijk perspectief te beschrijven. Met behulp van een interface (API) hebt u de mogelijkheid om de opmerkingen via uw eigen CRM te beheren en geheel afzonderlijk te analyseren. 15

16 Beoordelingen tonen op Google Google speelt een belangrijke rol bij het vinden van de juiste producten. Trusted Shops is een geselecteerde partner van Google voor betrouwbare en geverifieerde content en kan op die manier regelmatig een directe interface met verkregen beoordelingen aan Google doorgeven. De beoordelingen worden getoond bij Google Shopping en Google AdWords. Als u Google AdWords gebruikt, zorgt een weergave met sterren ervoor dat meer mensen op uw link klikken. Dit wordt door Google als positief beoordeeld en verhoogt uw kwaliteitsfactor. Zo verhoogt u de ranking van uw webshop en verlaagt u tegelijkertijd de kosten per klik. Met de sterren maakt u uw webshop niet alleen zichtbaar, maar optimaliseert u ook het gebruik van uw budget voor Google AdWords. 4,6 16

17 Traffic-pakket Hoe zorgt u ervoor dat bezoekers bij u gaan kopen en klanten blijven terugkomen? Met precies de juiste aanbiedingen op het juiste moment. Het Trusted Shops Traffic-pakket maakt het mogelijk om verschillende campagnes doelgericht te sturen. U brengt meer bezoekers naar uw shop, zorgt dat bezoekers in uw shop blijven en u reactiveert klanten om nogmaals bij u te kopen: 1. U kunt in uw beoordelingsprofiel direct reclame maken voor campagnes en acties. Met een deep link naar een willekeurige pagina in uw shop en een kortingscoupon haalt u bezoekers naar uw shop en verbetert u uw ranking. 2. De exit intent pop-up (zie afbeelding) is een eenvoudige en effectieve manier om meer conversie te genereren. Zodra een bezoeker uw website wil verlaten (de muis beweegt zich richting de zoekbalk om de pagina te verlaten) verschijnt er een pop-up. Grijp deze kans door bijvoorbeeld een korting aan te bieden. Op deze manier kunt u uw klanten toch nog overtuigen om een aankoop op uw website te doen. 3. Uw klant heeft zijn producten ontvangen en heeft zojuist een beoordeling achtergelaten. Op de pagina waar de klant wordt bedankt voor de beoordeling kunt u een speciale aanbieding doen voor een volgende aankoop. Zo reactiveert u uw klanten om opnieuw bij uw shop te kopen. 17

18 De productbeoordelingen van Trusted Shops Of het nu automatisch via de Trustbadge verloopt, via uw persoonlijke of via het Trusted Shops-systeem, u bepaalt hoe u productbeoordelingen wilt verzamelen. Toon deze beoordelingen vervolgens zowel in de eigen webshops als op Google. Met de Trustbadge verzamelt u productbeoordelingen volledig automatisch. Wanneer u met de Trustbadge shopbeoordelingen verzamelt, wordt het verzamelen van productbeoordelingen naadloos in het bestaande beoordelingsproces ingevoegd. Eerst verstuurt uw klant via het beoordelingsformulier zijn shopbeoordeling met een opmerking en sterren. Daarna komt de klant op de bevestigingspagina waar hij het gekochte product kan beoordelen. Integreer het beoordelingsformulier direct op de pagina met productgegevens in uw shop, om uw klanten actief te helpen om voor uw producten te kiezen. Daarnaast honoreren zoekmachines beoordelingen. De meningen van uw klanten vormen immers waardevolle inhoud voor Google. Dit kan een directe uitwerking op uw ranking hebben. Maar dat is nog niet alles. Sinds kort neemt Google ook de productbeoordelin gen in de betaalde Product Listing Ads in uw Google AdWords-account op en toont daar de sterren voor de beoordeling. Beoordeel ook uw bestelde producten! Uw bestelling-id: 3989 Nike Skateboarding Skate Shoes - Nike Skateboarding Zoom Stefan... Sponsored Google Shopping-resultaten voor nike sports... UITSTEKEND Uw commentaar Zeer goede sportschoen, goede afwerking en zeer comfortabel om te dragen. Ik kan alleen maar aanraden. Product nu beoordelen Beoordelingsformulier voor product Nike Skateboarding Skate Shoes - Nike Skateboarding Zoom Stefan... 71,99 bij 5+ winkels (324) Gratis verzending Meer opties Uw productbeoordelingen in Google Ads Nike Skateboarding Skate Shoes - Nike Skateboarding Zoom Stefan... Op voorraad (174) 4.75/5.00 Uw productbeoordelingen op de productpagina in uw webwinkel 18

19 Product Review Sticker De Product Review Sticker is ook heel eenvoudig te integreren, kan volledig worden geïndividualiseerd en geoptimaliseerd voor mobiel gebruik. Daarnaast bieden wij zelfs de geliefde Rich Snippetssterren voor de organische Google zoekresultaten en helpen u om uw SEO-ranking te verbeteren. U hebt bovendien de mogelijkheid om beoordelingen voor een product, dat in diverse varianten zoals kleur of maat beschikbaar is, gecombineerd weer te geven. Zo kunt u de beoordelingen voor producten in verschillende uitvoeringen op één enkele locatie samenvoegen. Maar niet alleen de Product Review Sticker toont de sterren voor de beoordeling. U kunt voor elk artikel de sterren voor de totale beoordeling ook gescheiden van de opmerkingen van klanten op de pagina met productgegevens tonen. Individueel vormgegeven en op een prominente locatie geplaatst bieden de sterren voor de beoordeling uw klanten in één oogopslag een indruk van de waardering van het product. 19

20 Lokale beoordelingen Tegenwoordig maken klanten net zoveel gebruik van online shops als fysieke winkels. Beide commerciële trajecten hebben een grote invloed op het koopgedrag van klanten. Het is daarom erg belangrijk om deze te combineren en zo het online zoekgedrag van klanten te koppelen aan het winkelgedrag in fysieke winkels. Met Trusted Shops ontvangt u de meningen van de klanten over uw filialen en kunt u deze gebruiken voor meer zichtbaarheid online, trainingen voor medewerkers, filiaalaanpassingen en andere managementbeslissingen. Zichtbaarheid online Laat online zien hoe goed u bent. Want 87 % van de consumenten gebruikt het internet om informatie over de fysieke winkels te krijgen. Feedback analyseren Gebruik de feedback van uw klanten om producten en diensten van uwfilialen te optimaliseren en op deze manier de omzetresultaten te verhogen. Filiaalmanagement Vergelijk uw filialen en leer van de best-practise-resultaten. Deze feedback zal u in staat stellen juiste beslissingen te nemen. Verschillende manieren om lokale beoordelingen te verzamelen Filialen QR-code App Briefkaart Beoordelingsformulier Lokale beoordelingen 20

21 Mobiele en op maat gemaakte integratie Alle producten van Trusted Shops zijn responsive ontwikkeld: dat wil zeggen dat de Trustbadge, het beoordelingsprofiel, berichten enzovoort automatisch op alle eindapparatuur optimaal worden weergegeven. Daarnaast bieden wij u wat wordt genoemd Software Development Kits (SDK s) voor Android en ios, waarmee de producten in native apps geïntegreerd kunnen worden. Op die manier stellen wij daar voor uw klanten ook het keurmerk, de kopersbescherming en de beoordelingen voor een betrouwbare winkelervaring ter beschikking. Secure Payment 30 Days Returns Data Protection Secure Payment 30 Days Returns Data Protection 21

22 Trusted Shops Analytics Analyseer de feedback van uw klanten en gebruik de verkregen informatie voor het optimaliseren van uw shop. Alles wat u daarvoor nodig hebt, kunt u vinden bij Trusted Shops Analytics. De kwaliteitsindicatoren zijn het startpunt voor uw analyses. Zo hebt u altijd zicht op de kwaliteit van de service van uw shop. Met de benchmarking vergelijkt u uw kwaliteitsindicatoren met die van de concurrentie. En in Analytics kunt u snel en gemakkelijk analyseren wat uw klanten belangrijk vinden. KLANTBEOORDELINGEN VERGOEDINGEN TERUGMELDING 4.82/5 totale beoordeling 90 Dagen 30 Dagen Dagen 92.6% zonder restitutieverzoek 90 Dagen 30 Dagen Dagen 97.4% respons binnen de gestelde termijnen 90 Dagen 30 Dagen Dagen 22

23 Beheer uw klantbeoordelingen vanaf één enkele locatie. Na het aanmelden worden deze weergegeven op het persoonlijke dashboard. Van hieruit kunt u de beoordelingen analyseren, van opmerkingen voorzien, zicht houden op uw kwaliteitsindicatoren en natuurlijk uw persoonlijke gegevens voor uw Trusted Shops profiel aanpassen. Als u andere of meer vereisten voor een analyse hebt, kan Trusted Shops u alle beoordelingsgegevens ook via de interface aan uw eigen database leveren. Zo kunt u de afzonderlijke Key Performance Indicators zoals regio s, trends of interne benchmarks gewoon centraal via uw eigen Business Intelligence System definiëren en analyseren. 23

24 Shopsoftware-partners Maakt u gebruik van de standaard shopsoftware? Dan is de integratie van de Trustbadge zeer eenvoudig. Er zijn meer dan 20 shopoplossingen beschikbaar. U wilt uw beoordelingen in een eigen systeem gebruiken? Geen punt: wij leveren de interface en stellen ranking, waarderingen en beoordelingen in het formaat JSON of XML als API ter beschikking. Voor een volledig flexibele en naadloze integratie in uw processen. API 24

25 Ondersteuning van juridische experts Aantijgingen vormen in de EU een grote bedreiging voor online winkels. Naast financiële schade gaat er veel tijd en zorg zitten in juridische procedures. Dat is de reden waarom Trusted Shops in samenwerking met advocaten een uiteenlopende juridische ondersteuning voor online winkels biedt. Als u wilt kunnen terugvallen op onze bewezen en gestandaardiseerde juridische teksten, kiest u ons pakket ter bescherming tegen claims. Als u bovendien ondersteuning op het gebied van de integratie van de tekst tot een gedetailleerde controle van de bestelprocedure wilt, dan is onze juridische audit en ons advies van experts perfect geschikt. Juridische audit en advies van experts Wij ondersteunen u en uw juridische afdeling met volledige focus op e-commerce. Indien gewenst kunnen we ook internationale experts direct inschakelen. Zij brengen veel ervaring mee vanuit meertalige projecten en de specialisatie op het gebied van Europees recht. Onze juridische experts op het gebied van e-commerce controleren de correctheid van de bestelprocedure van een online shop, van het winkelmandje tot de bestelpagina. Zo voorkomt u fouten bij de prijsopgave, activering van knoppen enz. U krijgt jaarlijks een juridisch rapport over de resultaten van de controle van de bestelprocedure. Elke shop ontvangt per jaar gemiddeld 1 tot 2 claims waarbij geschikt moet worden. Tevens zijn er vele andere vormen van advies mogelijk. Dit zijn een aantal voorbeelden van onze huidige projecten: advies over internationaal recht op het gebied van online marketing, gegevensbescherming bij een mobiele app, advies over het nieuwe consumentenrecht, het opstellen van algemene voorwaarden voor de shop, catalogus en filialen. Het team van experts bij Trusted Shops

26 De controle verliep snel en zonder complicaties: na drie weken hadden wij Trusted Shops op onze site. Sinds we Trusted Shops gebruiken is onze conversie significant gestegen. Roman Kirsch, CEO & oprichter, Lesara 26

27 Meer dan tevreden shops in Europa 27

28 Trusted Shops is het Europese vertrouwensmerk in e-commerce. Hebt u nog vragen over de vertrouwensoplossingen van Trusted Shops? Het team van Trusted Shops helpt u graag verder advies@trustedshops.nl 2018 TRUSTED SHOPS GmbH Subbelrather Str. 15c, Keulen, Duitsland Alle rechten voorbehouden nlNL-1361