Communicatie en de pedagogische rol van de bedrijfsrevisor in de Ondernemingsraad. Finaliteit

Transcriptie

1 Instituut van de Bedrijfsrevisoren 13 januari 2009 Communicatie en de pedagogische rol van de bedrijfsrevisor in de Ondernemingsraad Luc Derijcke,, Academisch Verantwoordelijke Mens & Organisatie UAMS Finaliteit Bevredigende relatie opbouwen met de leden van de Ondernemingsraad, inzonderheid de personeelsvertegenwoordigers : - bijdragen tot een open en constructieve dialoog - op een manier die een constructieve relatie tussen alle participanten op (langere) termijn bestendigt of verbetert - met behoud van de eigen onafhankelijkheid - met respect voor de wetten en regels

2 Leerdoelstellingen 1. Inzicht in strategieën n en tactieken om te werken aan een vertrouwensrelatie 2. Competenties aanscherpen, inzonderheid relatievaardigheden en overtuigings- communicatie 3. Zelfkennis bevorderen door reflectie en bewustwording I N H O U D I. De interface tussen revisor en OR II. Vertrouwen verwerven als revisor III. Overtuigend presenteren IV. Weerstand, wantrouwen en kritiek pareren

3 I. De interface tussen revisor en OR 1 Verwachtingen van de vakbond Informatie - Relevant voor werknemers = evolutie en toekomstperspectieven = in verband met werkgelegenheid, arbeidsorganisatie, continuïteit teit - In duidelijke taal - Evenwicht cijfers en interpretatie - Betrouwbaar (ABVV( ABVV-enquête : 63/100!)

4 Verwachtingen/vervolg Juistheid van de gegevens waarborgen Aanwezig zijn bij vergaderingen over financieel- economische informatie Ook deelnemen aan voorbereidende vergaderingen (op uitnodiging van personeelsvertegenwoordigers) Onafhankelijkheid : - Niet aanleunen bij directie en management - Alle info voor aandeelhouders ook aan OR - (Juridisch) onafhankelijk t.o.v. andere diensten (boekhouding, fiscaliteit ) Sociaal overleg : rol in ogen van de vakbonden 1. Bottom-up functie (informatie over wat leeft ) 2. Check and balance rol (controlefunctie) 3. Wettelijke rechten en plichten naleven 4. Top-down functie (communicatie met de basis) 5. Inbreng thematiek vanuit werknemersbelangen : stress, werkzekerheid, koopkracht, gelijke behandeling m/v 6. Democratische rol : constructieve tegenspraak

5 2 Verschillende percepties Managers/werkgevers Iedereen is verschillend inzake competenties, motivatie, prestatie Individuele benadering Vertrouwen in economische wetmatigheden :winst, groei... Doel : rendabiliteit Streven naar efficiëntie en rationaliteit Intellectuele en leidende functies zijn superieur Hiërarchie is belangrijk Vakbonden Iedereen gelijk behandelen : Verschillen alleen op objectieve criteria, bijv. anciënniteit nniteit Collectieve regels Kritisch t.o.v. economische wetmatigheden Doel : verdeling inkomsten Sociale rechtvaardigheid, werkdruk, arbeidsomstandigheden Gelijke kansen voor iedereen Macht vergt tegenmacht of controle Wat is perceptie van revisor?

6 3 Wat bezielt de personeelsvertegenwoordigers? 1. Kanaal voor vox populi : sociaal engagement 2. Persoonlijke frustratie, weerwraak 3. Doctrine : inspraak werknemerscontrole 4. Kritische karakters 5. Bescherming 6. Erfenis van huis uit 7. Eigenwaarde, zich belangrijk voelen, uit anonomiteit treden, machtsgevoel 8. Ontsnappen aan werk, bewegingsvrijheid veroveren Personeelsvertegenwoordigers Leden van OR en CPBW : personeelsleden, gebonden door arbeidsovereenkomst Essentiële elementen : Arbeid Loon Leiding en gezag door werkgever

7 4 Sociaal klimaat De revisor komt niet in een vacuum terecht. De houding van de personeels- vertegenwoordigers is grotendeels de weerspiegeling van het sociaal klimaat. Sociaal klimaart / Typologie Geen of weinig syndicale druk (1) Geen of rustig overlegorgaan KMO High Tech Communicatie Met normale syndicale druk (2) Samenwerking permanente communicatie overlegorganen positieve rol sociaal overleg is beleidsopdracht Weinig of geen conflicten

8 Sociaal overleg / typologie Hoge syndicale druk (3) Lijnmanagement (te) veel tijd aan sociale relaties Gezagsuitoefening wordt in vraag gesteld Cao s s bron voor conflict Weinig invloed van vakbondsleiding op basis Sociaal overleg Type 1 Type 2 Type 3 Syndicale Praktisch onbestaand Normaal Sterk tot zeer sterk aanwezigheid / druk Overlegorganen Communicatie Lijnmanagement / gezag Overeenkomsten akkoorden Medezeggenschap / beslissingsproces Ondernemingstype Onbestaande / minimaal Dagdagelijks/ informeel Geen probleem Worden nageleefd Centraal / Ondernemingshoofd KMO Samenwerking / positieve invloed Permanent op niveau van probleem Verliest minimum aan tijd aan arbeidsverhoudingen Worden nageleefd en niet in vraag gesteld Bij top- en lijnmanagement Middelgroot tot groot Misbruikt / eisend platform. Macht en concurrentie vakbonden Veel tot overdreven Conflictmodel Veel tijd in verdediging gezag Vaak betwist en anders geïnterpreteerd Centralisatie/HRM / lijnmanagement Grote onderneming

9 II. Vertrouwen verwerven als revisor VERTROUWEN Wederzijds vertrouwen in elkaars Integriteit : ethisch gedrag, woord houden Competentie Consistentie : voorspelbaar gedrag Loyaliteit : bezorgdheid om elkaars belangen Openheid

10 Gedragsregels 1. Scheid de relatie en de persoon van de inhoudelijke discussie : doel is bespreking en interpretatie van feiten en cijfers. Wees zacht voor de persoon, sterk voor de feiten en cijfers 2. Toon (authentieke) belangstelling voor de behoeften, percepties en voorstellen van de anderen 3. Zorg dat niemand gezichtsverlies lijdt You make more friends by becoming interested in other people than by trying to interest other people in yourself. If you can t beat them, join them If you can t kill your enemy, make him your friend. Dale Carnegie

11 Gedragsregels 4. Communiceer op een assertieve en vriendelijke manier RPN R : rationeel, zakelijk, koel, pokerface, afstandelijk P : vriendelijk, rustig, empathisch N : aanvallend, verwijtend, beledigend Gedragsregels 5. Maak duidelijke afspraken en houd je er aan - Beloof enkel datgene wat je zeker zult kunnen naleven - Maak duidelijke afspraken over tijdsbesteding, besluitvorming, notulering, informatie, communicatie naar het personeel, - Bevestig steeds alle mondelinge afspraken op papier - Walk your talk, leef alle afspraken na

12 Gedragsregels 6. Bevestig het gedrag dat je apprecieert : dank, erkenning, waardering 7. Discussier niet over principes maar over feiten & cijfers 8. Aanvaard verschillende percepties, belangen, doelstellingen. Different is not wrong 9. Bevestig het gevoel van eigenwaarde van de anderen : erken competenties en expertise, vraag af en toe hun mening (niet te veel ), laat hen scoren 10. Wacht niet af tot zij met een probleem komen, anticipeer Workshop : ervaringsuitwisseling

13 III. Overtuigend presenteren Overtuigen : psychologische mechanismen 1. Internalisering : integratie van overtuigingen in het eigen cognitief systeem (Doel van overtuigingscommunicatie) 2. Identificatie : zich vereenzelvigen met een gewaardeerde of gerespecteerde bron 3. Compliance : zich neerleggen bij een beïnvloedingsbron die een sterkere machtspositie heeft

14 Overtuigingscommunicatie Toehoorder is lui Bottom-line functie is hem heel de tijd wakker houden Denk niet «Hoe ben ik bezig?», maar let voortdurend op de reactie van je toehoorders Bedenk vooraf goed welke informatie of voorstellen uw toehoorder vooral zal prikkelen om er meer van te weten Enthousiasme is noodzakelijk en besmettelijk Positieve woorden overtuigen, negatieve wekken weerstand op Toon steeds aan wat het belang of voordeel voor de anderen is Gebruik de kracht van feiten en cijfers,, voorbeelden, praktijkervaringen en metaforen Observatie- en evaluatiecriteria 1. HELDERHEID Gebruik van methodes, bijv. concrete voorbeelden,, om het betoog te verduidelijken 2. ENTHOESIASME - Niet-verbaal gedrag om aandacht te wekken - Expressieve communicatie - Adequate gebaren en beweging - Ogencontact - Gelaatsuitdrukking 3. INTERACTIE - Participatie aanmoedigen door het stimuleren van vragen, uiten van waardering, incorporeren van ideeën van het gehoor

15 Observatie- en evaluatiecriteria 4. STRUCTUUR - Structuur van het betoog, door overzicht, samenvatting, schema s - Leg uit hoe het past in de ruimere context 5. TEMPO EN STEMGEBRUIK - Aangepast tempo - Efficiënt tijdsgebruik : timing! - Aangepast en relevant stemgebruik : intonatie, versnelling, vertraging Workshop : Micropresentatie Selectie themata Voorbereiding in subgroep : 10 Presentatie : 5 Observatie door plenum Feedback

16 IV. Weerstand, wantrouwen en kritiek pareren 1 Harde belagers 1. Ze nemen graag een harde niet bespreekbare positie in. 2. Zij zien het als een sport om de anderen uit te dagen. 3. Zij hebben geen respect voor zwakke, weifelende of empathische gesprekspartners, maar buiten het wel uit. 4. Zij hanteren emotionele chantage. 5. Zij trachten het gesprek te controleren door de agenda vooraf vast te leggen, de openingszet, de take-it it-or-leave-it tactiek, deadlines, enz. 6. Zij houden sleutelinformatie achter. 7. De meest gehaaiden gedragen zich charmant, beleefd en zeer overtuigend. 8. Zij gebruiken de tijd zoals het hen uitkomt.

17 5 stappen om harde belagers om te buigen Stap1. Laat je niet prikken : gedrag niet reciproceren Geef ze de ruimte Ga niet in debat Kalmte Stap 2. Ga aan hun kant staan : toon dat je hen au sérieux neemt Stap 3. Herkader de probleemstelling Stap 4. Zoek naar denkpistes met het oog op een compromis of win-win win-oplossing Stap 5. Als het moet en kan : leer ze een les Stap 1. Laat je niet prikken Offensief gedrag van de andere is gebaseerd op : - Aanvalstactiek om je onder druk te zetten - Dirty trick om je te intimideren (bluf, leugen ) - Dwarsliggen om je te verleiden tot toegeving Intuïtieve tieve reactie is emotioneel, boos, geïiriteerd reageren en : terugslaan, vluchten of toegeven Stel deze reactie uit : anders speel je het spel mee van de andere Beeld je in dat je alles van op een afstand meemaakt als observator Vermijd debat Doe geen eenzijdige of te snelle concessies Neem de houding aan van : feelings are facts

18 Stap 2 : Ga aan hun kant staan De negatieve gevoelens van de anderen neutraliseren (vijandigheid, agressie, wantrouwen ) door ze au sérieux s te nemen of te negeren Hoe : ruimte geven, herformuleren, parafraseren, begrip tonen, gelijk geven waar dat zo is,, fout bekennen indien nodig Ga op zoveel mogelijk punten akkoord, zonder concessies te doen (Ja maar ) Probeer op hun golflengte te komen Stap 3 : Herkader de situatie Tracht van of/of naar en/en te schakelen. Probeer de standpunten en voorstellen van de anderen in een ander kader te plaatsen, bijv. onderliggende en/of gemeenschappelijke belangen. Stel je op als iemand die echt de intentie heeft om de moeilijkheden uit de weg te ruimen en de andere tegemoet te komen. Zoek samen naar criteria waaraan de oplossing voor beide partijen moet voldoen

19 Stap 4. Zoek creatief naar oplossingen in gemeenschappelijk belang Trek nieuwe alternatieven open Zoek creatief naar nieuwe combinaties en voorstellen Denk na over voorstellen om de anderen te laten «scoren» bij hun achterban Stap 5 : Als het moet en kan, geef niet toe en zoek uit hoe je hen een les kan leren Wanneer? - De anderen blijven koppig van de tafel weg - De anderen gaan er onterecht van uit dat zij het sterkst staan in de machtsbalans - De kloof is te diep om tot een overeenkomst te komen - De anderen zijn na al je pogingen niet tot rede te brengen en blokkeren compleet - Je kan absoluut geen vrede nemen met een status quo B A T N A B A Z O M E S O R E (Best Alternative to Negotiated Agreement Beste Atlernatief Zonder Overeenkomst Meilleure Solution de Rechange)

20 O e f e n i n g e n 2 Onredelijke interventies : feedback geven buiten vergadering Stap 1 : Wat wil ik bereiken met dit gesprek? (Minimaal..maximaal) Stap 2 : Starten met onbetwistbaar feiten- of gedragsmateriaal (Ik stel vast dat ) Stap 3 : Effect van gedrag op jezelf en anderen Stap 4 : In ik-vorm formuleren wat u verwacht voor de toekomst Stap 5 : Ruimte laten en au sérieux nemen van reacties Stap 6 : Expliciteren afspraken Stap 7 : Eventueel opvolgingsgesprek

21 3 Omgaan met weerstand, ongeloof en wantrouwen 1. Niet tegenaanbeuken : neem je tijd 2. Faciliteer : vragen, luisteren, zwijgen 3. Wees matig assertief : - Zelfopenbaring - Feedback geven - Kalm volhouden 4. Initiatief niet uit handen geven 5. Veel ruimte laten voor de anderen, maar toch zelf sturen 4 Hoe gestoord vertrouwen herstellen? 1. Aparte ontmoeting vragen 2. Praat eerst over de relatie, niet over de geschilpunten 3. Geef eventuele fouten toe en bied zo nodig excuses aan 4. Laat hen ventileren 5. Ga niet in verdediging 6. Vraag indien nodig om verduidelijking 7. Toets of je het begrepen hebt 8. Doe concrete voorstellen voor de toekomst 9. Denk na over manieren om herhaling te voorkomen 10. Spreek een evaluatiemoment af na enige tijd

22 Nog vragen?

23 1) Rationeel R Interpretatie RPN : Emotionele Stijl Een zeer bekend advies inzake interacties is het opzetten van een poker face. Heel wat mensen gaan er van uit dat het uiten van gevoelens iemand kwetsbaarder maakt. Het uiten van tevredenheid, opluchting of akkoord kan leiden tot een minder goed resultaat dan een volgehouden poker face. Tot de belangrijkste eigenschappen van een goede discutant rekent men immers zelfbeheersing, emotionele intelligentie, kalmte en dergelijke. De rationele discutant spitst het gesprek toe op feiten en cijfers, op een systematische analyse van de belangen, de mogelijkheden en de beperkingen, de geldende regels en afspraken. Hij gebruikt geen persoonlijke aanvallen en irrationele argumenten en drukkingsmiddelen. Hij kan wel overkomen als kil en afstandelijk. 2) Positief P Iemand die sterk scoort inzake positieve emotionele stijl gelooft dat je meer vliegen vangt met honing dan met azijn. Hij begint met goed humeur aan de interactie, laat dit ook duidelijk blijken en wil dit ook laten overslaan op de contactpersonen. Uit onderzoek blijkt dat positieve emoties de kwaliteit van de bereikte resultaten verhoogt. Dit komt omdat mensen beter zijn in het verwerken van informatie als ze goed gezind zijn. Voorts bevordert het de creativiteit, zodat men tot meer innoverende oplossingen kan komen. Discutanten die sterk zijn in positieve emotie hanteren veel meer coöperatieve (winwin)strategieën, wisselen meer informatie uit, leggen meer alternatieven op tafel en gaan minder in debat met de anderen. 3) Negatief N De negatief gestemde discutant toont zich ruw, offensief, boos, verontwaardigd, ongeduldig, verongelijkt Hij gaat er van uit dat hij door het uiten van negatieve emoties de andere partij onder druk zet om toe te geven aan zijn standpunten en wensen. Onderzoek leert dat écht negatief gestemden er minder in slagen om de gemeenschappelijke winst te vergroten (de taart vergroten), maar zij halen ook minder uit win-verliesonderhandelingen (de taart delen). Anderzijds blijkt wel dat zij die negatieve gevoelens alleen maar strategisch gebruiken en dus simuleren, er wel in slagen om meer uit de brand te slepen. De gesprekspartners trappen dus in de val. Een negatief emotioneel persoon kan in de werkelijkheid immers zeer rationeel bezig zijn. Hij slaagt er in de anderen bang te maken dat het gesprek zal afbreken en dat zij met lege handen zullen achterblijven. Vooral niet door de wol geverfde discutanten laten zich vangen. Sommige N-personen zijn ronduit machiavellistisch. Zij hanteren zware druktechnieken, dreigementen, houden koppig vol zonder enige toegeving, uiten hun ongenoegen, vallen de anderen aan, enz.

24 RPN 2 Vragenlijst Lees elk van de 24 stellingen en denk na of ze al of niet van toepassing zijn op jou gedrag en attitudes tijdens besluitvormende discussie- en overlegsituaties waarbij de meningen verdeeld zijn of uiteenlopende belangen op het spel staan. Het gaat er niet om wat je vindt dat goed of fout is, maar wat je doet in de werkelijkheid. Als een bewering van toepassing is op jou, zet je een kruisje in het vak Juist, zoniet in het vakje Niet juist. Ik weet het niet is geen optie. JUIST NIET JUIST 1. Ik slaag er zo goed als altijd in om in een geladen overlegsituatie het hoofd koel te houden. 2. Ik ben er van overtuigd dat je in moeilijke discussies meer vliegen kan vangen met honing. 3. Ik vind het belangrijk om controle te hebben tijdens de gesprekken. 4. Een positieve band met de andere betrokkenen is voor mij een sleutelfactor 5. Ik slaag erin om door mijn emoties te tonen tijdens dergelijke discussies te bekomen wat ik wil. 6. Ik vind dat emoties niet bijdragen tot de effectiviteit van de discussies. 7. Ik ben ervan overtuigd dat de lastigste discutant uiteindelijk het meest uit de brand sleept. 8. Als je vriendelijk bent, haal je er meer uit dan als je koud of neutraal bent. 9. In een debat geldt oog om oog, tand om tand. 10. Ik kan beter nadenken als ik goed gezind ben. 11. Ik zal nooit aan de andere laten merken hoe ik me echt voel in een discussie. 12. Ik ben er van overtuigd dat je in een debat meer vliegen vangt met een vliegenvanger dan met stroop. 13. Ik heb al wel eens emoties gebruikt om anderen te manipuleren tijdens gesprekken. 14. Ik ben er van overtuigd dat goed humeur echt besmettelijk is.

25 15. Het is zeer belangrijk om een zeer goede eerste indruk te maken als je anderen over de streep wilt trekken. 16. Een valkuil voor vele mensen is het verlies van hun zelfbeheersing. 17. Ik tracht heel vaak om een poker face op te zetten tijdens discussies. 18. Het is erg belangrijk ervoor te zorgen dat de anderen je respecteren tijdens gespannen overlegsituaties. 19. Ik doe er alles aan om ervoor te zorgen dat de tegenpartij met een goed gevoel vertrekt. 20. Als de andere partij emotioneel wordt, speel ik dat wel eens uit in mijn voordeel. 21. Ik probeer steeds om op dezelfde golflengte te komen met mijn gesprekspartners. 22. Ik vind het belangrijk om vastberadenheid te tonen. 23. Als ik de indruk heb dat ik mijn zelfbeheersing verlies, probeer ik de gesprekken tijdelijk te onderbreken. 24. Ik schrik er niet voor terug om te dreigen, als ik weet dat de andere partij het zou geloven. Scoren Uw R-score : Kijk naar volgende stellingen Geef jezelf een punt (+) voor elk antwoord Juist en trek een punt (-) af voor elk antwoord niet juist Maak daarna het totaal voor R Totaalscore voor R : Uw P score : Idem als hiervoor, kijk naar volgende stellingen :

26 21 Totaalscore voor P : Uw N-score : Idem als hiervoor, kijk naar volgende stellingen : Totaalscore voor N :