GEMEENTE HELLEVOETSLUIS

Transcriptie

1 GEMEENTE HELLEVOETSLUIS Voorstel voor de opzet, het beheer, de inzet en het behoud van een kwantitatief Internet burgerpanel voor gemeente Hellevoetsluis Amsterdam, 7 november 2006

2 Voorstel voor: Dhr. G. van den Houten Hoofd Communicatie Adres: Postbus 13 (bezoekadres: Oostzanddijk 26) 3220 AA Hellevoetsluis Telefoon: ( ) Fax: Website: Opgesteld door: Newcom Research & Consultancy B.V. drs. S. Buitinga & drs. N. van der Veer Onderzoeks- & adviesbureau Marketing, Communicatie, Strategie & Beleid Adres: Enschede Capitool PL Enschede Telefoon: Fax: Adres: Amsterdam De Ruyterkade AC Amsterdam Telefoon: Website: Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 2 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

3 Datum offerte: 7 november 2006 Kenmerk: Datum aanvang: In overleg Datum oplevering: In overleg Geldigheid: 1 maand na dagtekening Newcom Research & Consultancy B.V. Het auteursrecht op door Newcom Research & Consultancy B.V. geproduceerde voorstellen van onderzoek, meetinstrumenten, analyses van resultaten en opgestelde rapporten berust bij Newcom Research & Consultancy B.V. Overeengekomen wordt dat aan de opdrachtgever de bevoegdheid wordt overgedragen tot gebruik, vermenigvuldiging en/of opslag binnen de organisatie van de opdrachtgever. Ter voorkoming van misbruik mag niets uit de genoemde documenten in enige vorm of op enige wijze openbaar worden gemaakt, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Newcom Research & Consultancy B.V. Hierbij omvat openbaar maken ook het verspreiden binnen met opdrachtgever verbonden bedrijven en/of instellingen. Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 3 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

4 Toelichting bij het voorstel Naar aanleiding van ons prettige gesprek, d.d. 26 oktober 2006 ontvangt u dit voorstel. Het betreft de opzet, het beheer, het behoud en de inzet van een eigen internet burgerpanel voor gemeente Hellevoetsluis. De opzet en de uitvoering van onderzoek, alsmede de analyse, de rapportage en de advisering naar aanleiding van de onderzoeksresultaten zijn kerncompetenties van Newcom Research & Consultancy. Wij zijn gespecialiseerd in onderzoek en advies op het gebied van Marketing, Communicatie en Strategie & Beleid en hebben ruime ervaring met kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeken. Ons specialisme valt uiteen in vijf expertisegebieden. Newcom Research & Consultancy heeft zich gespecialiseerd in strategische positioneringsvraagstukken, effectiviteit van marketingcommunicatie, kwaliteitsmanagement, interne corporate communicatie en marktverkenning. Onze missie is om organisaties in staat te stellen het beste uit hun organisatie te halen, kansen te benutten en ideeën in de praktijk te brengen. Wij verschaffen informatie, kennis en inzichten, waarmee we u ondersteunen bij het nemen van de juiste beslissingen. Op basis van de aanwezige expertise binnen Newcom Research & Consultancy worden de onderzoeken wetenschappelijk verantwoord uitgevoerd en worden de resultaten in een breder kader uiteengezet. Bij de gehele opzet en de organisatie van het onderzoek, de presentatie van en de advisering naar aanleiding van de resultaten zijn we u graag van dienst. Bovendien heeft Newcom Research & Consultancy een Raad van Advies naast zich staan, bestaande uit hoogleraren en hoofddocenten van de Universiteit Twente, die een extra kwaliteitswaarborg garandeert. Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 4 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

5 Inhoudsopgave 1 Kader Achtergrond en doelstelling Plan van aanpak Internet burgerpanel Onderzoeksplanning Werving panelleden Beloning panelleden Van data naar kennis Resumerend Kosten Offertevoorwaarden Bijlage Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 5 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

6 1 Kader 1.1 Achtergrond en doelstelling In gemeente Hellevoetsluis leven bijna inwoners op een oppervlakte van 46 km2. Gemeente Hellevoetsluis is continu zoekende naar optimalisatie van haar klantgerichtheid en bijhorende beleidstrategie. Een eigen Internet burgerpanel met bijhorend onderzoeksportaal, kan gemeente Hellevoetsluis bij deze optimalisatie goed van dienst zijn. Newcom Research & Consultancy is gevraagd om een voorstel te doen betreffende de opzet, het beheer, de inzet en het behoud van een dergelijk Internet burgerpanel. Het Internet burgerpanel levert gemeente Hellevoetsluis vanuit betrouwbaar, snel en efficiënt onderzoek: Structureel, onafhankelijk en objectief inzicht in de belangen, wensen, behoeften en visies van inwoners en stakeholders van gemeente Hellevoetsluis Concrete sturingsinformatie ter verbetering van het dagelijkse bestuur Een versterkte relatie met burgers en stakeholders vanuit continue interacties Inzicht in maatschappelijke tendensen en ontwikkelingen Het Internet burgerpanel zal bestaan uit een representatieve vertegenwoordiging van burgers wonende in gemeente Hellevoetsluis en uw stakeholders. Ook uw werknemers kunnen onderdeel zijn van uw panel. Of er nou tevredenheid, het stadsimago of de waardering van nieuwe initiatieven intern en extern wordt gemeten, de resultaten dragen altijd bij aan de beleidstrategie en slagvaardigheid van gemeente Hellevoetsluis. Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 6 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

7 2 Plan van aanpak In dit hoofdstuk behandelen we de opzet, het beheer en behoud van een Internet burgerpanel voor Gemeente Hellevoetsluis. Daarbij behandelen we de methodiek, gaan we in op de procedures rondom online onderzoek, de panelwerving en beloning en beschrijven we de vertaling van de onderzoeksdata. 2.1 Internet burgerpanel Webportaal Het hart van uw Internet burgerpanel is een webportaal met daaraan gekoppeld een geavanceerde online onderzoekstool, waarmee via een beveiligd en gebruiksvriendelijk systeem informatie wordt verzameld. Het portaal kan uw eigen gemeentelijke website zijn, maar ook een onafhankelijke nader te bepalen url (ter illustratie zie bijlage 1: Wij investeren graag in uw relatie met uw burgers en verzorgen daarom geheel kosteloos de technische ontwikkeling van uw Internet burgerpanel. Online onderzoek Het burgerpanel wordt ingezet voor online onderzoek. Dit type onderzoek is uiterst efficiënt en heeft daarnaast grote voordelen: Er kunnen bij online onderzoek meer aspecten worden onderzocht dan bij telefonisch onderzoek. Er kunnen dus concreet per onderzoek meer vragen worden gesteld. De respondent kan zelf bepalen wanneer hij of zij mee wil werken aan het onderzoek. Bovendien is deelname aan online onderzoek voor de respondent laagdrempelig. Hierdoor heeft online onderzoek meestal een hoge respons. Door het belang van het onderzoek dusdanig te presenteren en door het meetinstrumenten uitvoerig te toetsen op begrijpelijkheid, consistentie, moeilijkheidsgraad en tijdsduur kan de onderzoeksmethode een hoge respons genereren. Een andere reden om online onderzoek in te zetten betreft de doelgroep. De te onderzoeken groep beschikt over internet- & faciliteiten, wat de externe validiteit van het onderzoek (representativiteit) ten goede zal komen (ouderen en meer hulpbehoevenden, die minder op Internet vertegenwoordigd zijn, kunnen gevraagd schriftelijk aan de onderzoeken meedoen). Een ander voordeel van online onderzoek is dat de respondenten in de toekomst snel en efficiënt opnieuw benaderd kunnen worden voor herhalingsonderzoeken. Dit kan inzicht geven in de tendensen en ontwikkelingen op de onderzochte gebieden. Vanuit gedeelde kennis worden de meetinstrumenten voor de beoogde onderzoeken in Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 7 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

8 samenwerking met u ontwikkeld. U benoemt uw onderzoeksthema s, wij vertalen deze in concrete onderzoeksvragen. U hoeft dus niet zelf over onderzoekskennis te beschikken. De respondenten worden na programmering van het meetinstrument via een uitgenodigd voor deelname. Vanuit een unieke link in de vullen de respondenten het meetinstrument in. De non-respons ontvangt na verloop van tijd een herinnerings , waarin het belang van het onderzoek nog eens benadrukt wordt. De respondenten kunnen dan alsnog meewerken. De (tussentijdse) resultaten zijn direct online beschikbaar en na afname worden alle data ingelezen in SPSS, een statistisch programma om geanalyseerd te worden. De meetinstrumenten kunnen bij online onderzoek geheel naar eigen inzicht worden gemaakt. Zo worden deze (indien wenselijk) in uw eigen huisstijl gepresenteerd en kan er gebruik worden gemaakt van verschillende soorten vragen (open vragen, gesloten vragen, single en multiresponse vragen, vragen met Likert en semantische schalen, vragen met selectboxen en dropdown boxen). Daarnaast is het mogelijk om in de meetinstrumenten vragen over te slaan die voor bepaalde respondenten minder van belang zijn. Ook kunnen aan het meetinstrument afbeeldingen, geluidsfragmenten of bewegende beelden worden toegevoegd. Respondenten kunnen bij online onderzoek eventueel half afgeronde enquêtes op een later moment verder invullen, mits het binnen de looptijd van het onderzoek valt. Die looptijd wordt door gemeente Hellevoetsluis bepaald. Wanneer respondenten een niet volledig ingevuld meetinstrument in een later stadium verder invullen, wordt bij online onderzoek voorkomen dat ze dezelfde vragen twee maal krijgen voorgelegd. De panelleden kunnen over de onderzoeken en het bijhorende beleid onderling discussies voeren op het webportaal. Deze discussies leveren u extra onderzoeksdata. 2.2 Onderzoeksplanning Tussen de start van een onderzoek en de oplevering van het rapport zitten gemiddeld 3-4 weken. Vanaf dag 8 zijn de eerste resultaten online voorhanden. Op verzoek kan de doorlooptijd versneld worden. Document analyse, voorbereiding Ontwikkelen meetinstrument Online Afname (online resultaten realtime voorhanden) Analyses, rapportage en presentatie van de resultaten Projectdagen Werving panelleden De adressen van uw burgers (en eventueel stakeholders en werknemers) vormen de basis van uw eigen Internet burgerpanel. Vanuit diverse methoden worden panelleden Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 8 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

9 geworven voor deelname aan het Internet burgerpanel: Vanuit het baliecontact (baliemedewerker vraagt naar adres of via antwoordformulier) Vanuit al bekende adressen Vanaf en gerelateerde websites Middels het versturen van persoonlijke brieven aan burgers met unieke weblink Middels de inzet lokale media (bijvoorbeeld: huis aan huis bladen) Werving bij komende verkiezingen Newcom Research & Consultancy heeft ruime ervaring in dergelijke wervingswijzen en zal gemeente Hellevoetsluis hierbij daar waar nodig uitgebreid assisteren of de gehele verantwoording op zich nemen. Wij geven u de tip te werven bij de komende verkiezingen. Zodoende genereert u op een zeer efficiënte wijze van een grote groep burgers de adressen. Uit recentelijk onderzoek (Newcom Gemeentelijk BelevingsMonitor 2006) blijkt dat het overgrote deel (84%) van de Nederlandse burgers wel zou willen deelnemen aan een online burgerpanel om meer inspraak te willen verkrijgen in hun gemeente. De werving voor een Internet burgerpanel voor gemeentedoeleinden is vanuit deze reden relatief gemakkelijk. Een grote groep respondenten zal na werving trouw meewerken aan het panel. Onze ervaring leert dat per jaar 15% verloop in het panel zit. Het panel zal een zogenoemd open panel zijn. Nieuwe bezoekers aan de webportaal kunnen zich automatisch inschrijven. Hierdoor zal het panel geheel zelfstandig en autonoom kunnen groeien. Graag stellen wij samen met u de exacte wervingsmethoden vast. Bij de bepaling van de representativiteit de uit te voeren onderzoeken (en dus ook het Internet burgerpanel), hanteren we grofweg drie regels: Er dienen statistisch voldoende respondenten mee te werken aan de onderzoeken om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de populatie. De opbouw van de responsgroep dient vergelijkbaar te zijn met de werkelijke populatie. De respons op het onderzoek dient voldoende hoog te zijn. Om de steekproef (n) te bepalen bij kwantitatief onderzoek hanteren wij normaal gesproken binnen Newcom Research & Consultancy de volgende statistische formule: Z π *(1-π)/ n. Voorgaande formule betekent dat bij een 95 procent betrouwbaarheidsinterval en een maximale foutmarge van 5 procent per onderzoek ca. 380 respondenten ondervraagd dienen te worden. Voor een twee keer zo grote nauwkeurigheid heeft men vier keer zoveel respondenten nodig. Indien er verschillen tussen subpopulaties dienen te worden aangebracht, is het noodzakelijk dat de steekproef per onderzoek groter moet zijn om significante verschillen te kunnen aantonen (bijvoorbeeld tussen de diverse doelgroepen). Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 9 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

10 Mede vanuit die optiek en het verschil tussen intentie tot meedoen en feitelijk gedrag, adviseren wij om minimaal tussen de 500 en 750 respondenten in uw panel te verzamelen. Met dit aantal zal per onderzoek voldoende data verzameld kunnen worden om diepgaande analyses op uit te voeren. Vanuit validiteitredenen zal er doorloop moeten zitten in het panel. Over het algemeen geldt dat bij een grotere steekproef diepere analyses kunnen worden gemaakt. 2.4 Beloning panelleden Om de motivatie binnen de panelgroepen hoog te houden, is het van belang de panelleden te belonen voor hun inspanningen. Er moet hierbij echter wel een goede balans worden gevonden tussen het betalen van de respondenten en het verkrijgen van betrouwbare onderzoeksresultaten. Hoewel de bereidwilligheid van de panelleden zeer wordt gewaardeerd, dient voorkomen te worden dat de ze aan onderzoek meedoen, omdat ze iets kunnen verdienen. De meningen en attitudes worden bij onjuiste toepassing beïnvloed; de antwoorden komen dan niet spontaan tot stand. Objectieve antwoorden komen alleen van panelleden die hun mening kunnen geven in een eerlijke en open situatie. Daarom verdient het de aanbeveling om de panelleden het gevoel te geven dat er daadwerkelijk iets wordt gedaan met hun mening; dat is hun echte beloning. Zo zouden de panelleden, met uw goedkeuring, inzicht kunnen krijgen in de belangrijkste resultaten per meting. Ons voorstel is het opzetten van een creditssysteem, waarbij automatisch bij wordt gehouden aan hoeveel onderzoeken de panelleden hebben meegewerkt. Per onderzoek kan een aantal punten worden toegekend. Ons voorstel is dat men, wanneer men aan bijvoorbeeld drie metingen zijn of haar medewerking heeft verleend, recht heeft op een Irischeque ter waarde van bijvoorbeeld 10,-. Een andere mogelijkheid is om per onderzoek prijzen te verloten. Ook zal over de precieze beloning nadere afstemming nodig zijn, het verdient aanbeveling om deelname van de panelleden te belonen met een attentie en, wellicht nog belangrijker, de panelleden het gevoel te geven dat er iets met hun mening wordt gedaan. 2.5 Van data naar kennisk Wij vertalen voor u de onderzoeksdata naar kennis en strategie, waardoor u zich volledig kunt richten op het resulterende bestuursbeleid. Daarnaast kunt u desgewenst vanuit de online onderzoekstool zeer gebruiksvriendelijk zelf ook analyses doen. Met behulp van de online rapportage via een volledig beveiligde website, kunt u vanaf de start van de afname de resultaten via uw eigen website (rechte tellingen, geen uitsplitsingen naar achtergrondvariabelen, ed.) online volgen. Hiertoe krijgen u en eventueel collega s binnen uw organisatie een unieke gebruikersnaam en toegangscode. De resultaten van het onderzoek staan weergegeven in begrijpelijke, overzichtelijke figuren. Toegespitst naar uw wensen leveren wij de resultaten en ons adviezen op in heldere rapportages waarin de resultaten overzichtelijk en puntsgewijs worden behandeld. Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 10 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

11 Wij hechten groot belang aan de bruikbaarheid en de toepassingsmogelijkheden van de resultaten. In de adviessectie bieden wij dan ook concrete handvatten, voorzien van relevante literatuur en ontwikkelingen en tendensen in de markt. 2.6 Resumerend Met de inzet van een Internet burgerpanel krijgt gemeente Hellevoetsluis vanuit betrouwbaar, snel en efficiënt onderzoek onder een grote groep burgers, structureel, onafhankelijk en objectief inzicht in de belangen, wensen, behoeften en visies van burgers. De onderzoeksresultaten zijn concrete sturingsinformatie ter verbetering van het dagelijks bestuur. Vanuit de continue interactie en monitoring kan er snel worden ingespeeld op tendensen en ontwikkelingen, met een versterkte relatie met uw burger en stakeholders als gevolg. Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 11 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

12 3 Kosten In dit hoofdstuk behandelen we de kosten van de opzet, het beheer, het behoud en de uitvoering van online onderzoek. Uiteraard zijn andere begrotingsopties op verzoek voorhanden. Wij nemen u bij de opzet en uitvoer van de onderzoeken alle zorgen uit handen, zodat u zich concreet kunt bezig houden met de optimalisatie van gemeente Hellevoetsluis. Wij ontwikkelen op basis van uw onderzoeksthema s de meetinstrumenten en voeren alle bijhorende onderzoeksactiviteiten uit. OPZET en BEHEER Werkzaamheden Aantal Tarief Totaal Technische opzet burgerpanel 0 895,- Service Panelmanagement 0 80,- Service Werving panelleden* 0 0,- - Subtotaal - * uitvoer in overleg AFNAME ONDERZOEKEN Werkzaamheden Totaal Per online onderzoek* Online rapportage - Rapportage (divers splitsingen) Subtotaal * uitgangspunt 45 vragen, ongeacht grootte van steekproef, inclusief online rapportage Wij bieden u ter service aan de onderzoeken (waar het onderwerp het toelaat) uit te breiden met een intern spiegelonderzoek (online) ten aanzien van de onderzoeksaspecten om zodoende inzicht te krijgen in de aansluiting van de visies en belangen van uw medewerkers op die van uw burgers en stakeholders. Zoals wij reeds besproken is het uiteraard ook mogelijk om slechts enkele vragen voor te leggen aan het panel. Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 12 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

13 Offertevoorwaarden De begroting is exclusief BTW, materiële en reiskosten. De begroting is inclusief telefoonkosten, werkplek en alle extra administratieve handelingen. Op deze offerte zijn de volgende offertevoorwaarden van toepassing. Algemene voorwaarden U gaat akkoord met de algemene voorwaarden van Newcom Research & Consultancy B.V. Voor zover er afwijkingen bestaan tussen deze opdracht en voorgenoemde voorwaarden, prevaleert hetgeen gesteld is in deze opdrachtomschrijving. Eigendomsrecht Voor wat betreft het eigendomsrecht geldt dat de opdrachtgever eigenaar is van de resultaten die voortvloeien uit het onderzoek. Het intellectuele eigendom van het onderzoek (de ruwe data, procedure etc.) blijft eigendom en onder berusting van Newcom Research & Consultancy B.V. Facturatie We stellen voor om bij aanvang van het onderzoek de helft van de totale kosten in rekening te brengen. Bij oplevering van de resultaten wordt het resterende deel in rekening gebracht. De eventuele reiskosten worden in de laatste factuur verwerkt. Betalingsvoorwaarden De betaling van de facturen dient binnen 14 dagen na ontvangst van de factuur te geschieden, onder vermelding van het factuurnummer en onze volledige bedrijfsnaam: Newcom Research & Consultancy B.V. Het bankrekeningnummer is: BTW Alle bedragen in deze offerte zijn exclusief het geldende BTW-tarief Fixed price Gezien het unieke karakter van iedere opdracht bestaat de kans dat er afwijkingen ten opzichte van de begroting voorkomen. De begroting is gebaseerd op een inschatting van de verwachte tijdsbesteding. Echter, door de post onvoorzien nemen wij dat risico voor onze rekening. U zult in dit geval niet worden geconfronteerd met een overschrijdende begroting. Voor eventuele aanvullende werkzaamheden of buiten deze begroting vallende werkzaamheden wordt een extra begroting gemaakt en gepresenteerd. Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 13 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

14 Oplevering De oplevering van de resultaten wordt in overleg bepaald. In ieder geval worden alle resultaten digitaal beschikbaar gesteld. Van de rapportage worden standaard vijf gedrukte exemplaren in fullcolor aangeleverd. Meerdere aantallen zijn op verzoek mogelijk. Schrijffouten Aan kennelijke schrijffouten in de offerte kan Newcom Research & Consultancy B.V. niet worden gehouden. Wij hopen dat u door de inhoud en de uitstraling van het onderzoeksvoorstel een goede indruk krijgt van onze werkwijze en waar Newcom Research & Consultancy voor staat. De procedure is efficiënt en voor de respondent zeer gemakkelijk. We zijn er van overtuigd dat we inhoudelijk een sterke bijdrage kunnen leveren aan de ontwikkeling van gemeente Hellevoetsluis. Graag zouden wij het voorstel persoonlijk met u doornemen en waar nodig toe lichten. Bij vragen en/ of onduidelijkheden staan wij u vanzelfsprekend graag te woord. Wij hopen u een passend voorstel te hebben gedaan en zien uit naar een succesvolle samenwerking. Met vriendelijke groet, Namens Newcom Research & Consultancy, drs. Sjoerd Buitinga Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 14 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis

15 Bijlage 1 hellevoetsluispanel.nl Newcom Research & Consultancy B.V. Pagina 15 van 15 Internet Burgerpanel Gemeente Hellevoetsluis