Hoofdstuk 8. School en Eerste Hulp Bij Crisis (EHBC)

Transcriptie

1 School en Eerste Hulp Bij Crisis (EHBC) DYADE EHBC-TOOLKIT (bron: naar Noël Slangen)

2 Inleiding In dit hoofdstuk is de EHBC- Toolkit (Eerste Hulp Bij Crisis) ontwikkeld door Dyade 1 (Bron: naar Noël Slangen) opgenomen. In de Toolkit is de 6-uur-methode opgenomen. Vervolgens is een crisiscommunicatieplan beschreven. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een stappenplan. EHBC-TOOLKIT 1. 6-uur-methode 6-uur- methode De 6-uur-methode is geen vervanger van een volwaardig crisisplan. Wel een uiterst werkzame tool die het verschil maakt in acute crisissituaties wanneer er geen crisisplan voorhanden is. Het is de EHBO-doos, maar zonder EHBO-cursus en geen ziekenhuis in de buurt. Definitie. Een crisis wordt veroorzaakt door een onverwachte gebeurtenis die leidt tot materiële en immateriële gevolgen voor een bedrijf, organisatie of persoon. Een crisissituatie is iedere niet-ingecalculeerde gebeurtenis die kan leiden tot de aantasting van de uitvoering. Hieronder volgt een beschrijving van de 6-uur-methode. UUR 1 Wat gebeurt er het eerste uur? Het startmoment. De crisis breekt uit en wordt acuut. U wordt wakker... Er wordt een crisisteam ingesteld. Dit team werkt op drie niveaus: 1. Medewerkers verzamelen permanent wat er in de media te zien is, wat op de werkvloer of bij stakeholders gebeurt. Zij zorgen voor de informatie. 2. Het crisisteam definieert het probleem. Wat is er feitelijk gebeurd? Het crisisteam neemt de beslissingen. 3. Er wordt een woordvoerder aangesteld. Leidinggevenden worden verantwoordelijk voor de contacten met stakeholders. Zij zorgen voor de 'interne communicatie'. De nadruk ligt in deze beginfase op het verzamelen van informatie. Er wordt zoveel mogelijk informatie verzameld over de crisis. We proberen een goede kijk te krijgen op de situatie, oorzaken en gevolgen. Is er al iets in de media? Wat verscheen er eerder in de media over onze school of over scholen en instanties in dezelfde sector en vergelijkbare situaties? Uur 2 Wat gebeurt er in het tweede uur? Het belangrijkste is dat we communiceren dat we gaan communiceren. Er valt nog niet zoveel te vertellen, maar we riskeren wel dat de pers al zelf een verhaal gaat 1 Dyade biedt scholing voor implementatie van de EHBC-Toolkit. Op de website van Dyade is hierover meer informatie te vinden. 2

3 brouwen. Daarom is het belangrijk dat de woordvoerder alvast een perscontact aankondigt. Informatie, of in dit geval: de wetenschap dat er informatie komt, vermijdt speculatie. De informatieverzameling loopt op volle kracht. Er komt meer focus op de informatieverzameling. In beeld komt de 'hoe'-vraag. We verzamelen extra opinies van alle relevante actoren over de nieuwe situatie. Belangrijke actoren als overheid, politie en banken worden betrokken en ingelicht. Op het beslissingsvlak nemen we uitvoeringsbeslissingen en beginnen we te delegeren. De beschikbare informatie wordt verfijnd, het verhaal dat we willen vertellen wordt vastgelegd, we krijgen een beter inzicht in oorzaken en gevolgen. We maken ons op voor de stap naar buiten. Uur 3 Wat gebeurt er in het derde uur? Tijdens het derde uur staat het beslissingsniveau centraal: we moeten beslissen welke inhoudelijke strategie we kiezen. Daarvoor kan het kernteam eventueel uitgebreid worden met (technische) expertise en/of vertrouwenspersonen. We komen tot een scherpstelling van het probleem en de synthese ervan. In de communicatiefase richten we ons op een aantal specifieke, nauw betrokken doelgroepen. We lichten de interne medewerkers in en we leggen verdere contacten met externe actoren. Voor actoren als overheid, veiligheidsdiensten, banken en vakbonden is betrokkenheid en informatie essentieel. Uw timing moet van die aard zijn dat zij altijd vroeger op de hoogte zijn dan de media, maar net niet zo vroeg dat ze eventueel de media kunnen inlichten. Het komt er nu op aan om doorlopend input te verzamelen uit media en andere domeinen. Via het internet worden nieuwssites, TV, radio en (regionale) kranten gevolgd. Aangewezen medewerkers volgen permanent televisie en andere bronnen. Informatie zorgt ervoor dat men niet onder de stolp blijft zitten en snel de feiten achterhaald wordt. Uur 4 Wat gebeurt er in het vierde uur? Het belangrijkste feit is dat er een persverklaring wordt afgelegd. (dit is het perscontact dat we in uur 1 hebben aangekondigd). Er dient voldoende informatie te zijn om exact te vertellen wat er gebeurd is en welke acties worden ingezet. De mededelingen zijn kort en krachtig. Er wordt toegezegd om in een volgende fase dieper in te gaan op de verstrekte informatie. Dit biedt ruimte om binnen redelijke tijd de informatie aan te vullen. Vlak daarvoor zijn de medewerkers en andere belangrijke actoren ingelicht. Intern betrokkenen dienen nooit iets uit de media te moeten vernemen. Zij krijgen op hetzelfde moment of net daarvoor bij monde van de woordvoerder dezelfde boodschap. Dit kan in een 3

4 bijeenkomst of telefonisch. Mogelijk is dit het moment om meerdere actoren te betrekken en te informeren; dit is ter beoordeling van het crisisteam en de betreffende deskundigen. Het crisisteam werkt de inhoudelijke strategie verder uit. Bovendien wordt bekeken of er nog aanvullende informatie nodig is en andere deskundigen geraadpleegd moeten worden. De informatiefase wordt nu cruciaal. Er moet onmiddellijk gepeild worden hoe de media het verhaal oppikken, welke tendensen er ontstaan. Dit bepaalt in hoeverre aanvullend en/of verduidelijkend moet worden gereageerd. Uur 5 Wat gebeurt er in het vijfde uur? Extra inzet in dit uur wat betreft de communicatie. Er wordt een meer inhoudelijke persconferentie georganiseerd. Vanaf dit moment is er extra aandacht voor het bouwen aan of het herstellen van het vertrouwen. In uur vijf leggen we vooral de nadruk op de communicatie naar de media. We geven het gevoel dat we de zaak weer onder controle krijgen. Ieder uur wordt een nieuwe stap in de woordvoering gezet. Dit kan met behulp van verschillende methoden (aankondiging, mededeling, conferentie). Het biedt het crisisteam de mogelijkheid sneller de strategie te kunnen strategie bijsturen en eventuele negatieve berichtgeving bij te sturen. Dus, altijd een persconferentie, want beter géén nieuws dan 'verborgen' nieuws. Dan maakt de pers zijn eigen nieuws. Het crisisteam evalueert tussentijds de gekozen strategie. De nieuw binnengekomen informatie wordt geanalyseerd. De medewerkers die informatie verzamelen blijven actief en alert. Uur 6 Wat gebeurt er in het zesde, laatste uur? De laatste fase. Alles loopt volgens plan. Er is blijvende aandacht voor (nieuwe) informatie. Indien gewenst, wordt naar de media gereageerd. Het crisisteam start met de evaluatie van de vorige uren. De communicatie blijft lopen via de woordvoering met behulp van vervolg-persverklaringen. Indien gewenst kan zodra het karakter van het incident een minder sterk crisisprofiel krijgt een tweede woordvoerder worden ingeschakeld. Het komt nu aan op monitoren en bijsturen. De crisis in onder controle. 4

5 EHBC-TOOLKIT 2. CRISIS COMMUNICATIEPLAN Definitie crisis Een crisis is een onverwachte noodsituatie die binnen korte tijd tot grote (im)materiële schade kan leiden. (Bron: P. Stamsnijder) Kenmerken crisis gebrek aan informatie, tijd, eensgezindheid er is sprake van een ongeorganiseerde situatie uiteenlopende betrokkenen maken deel uit van de situatie en/of gaan zich met de gang van zaken bemoeien een crisis kent bijna altijd heftige emoties (paniek, angst, boosheid, verdriet) een crisis is bijna altijd onverwacht en manifesteert zich uiterst snel er is grote media-aandacht er ontstaat vanuit de overheid interesse in de ontstane situatie een crisis is veelal van relatief korte duur Voorbeelden van crisissituaties (in het onderwijs) verkeerde informatie wordt naar buiten gebracht seksueel misbruik, seksuele intimidatie aanslag, schietincident overlijden van kinderen, ouder, directeur, leerkracht, vrijwilliger tijdens schooluren of een externe activiteit vermissing van klachten van betrokkenen bij de school die in de media ruime aandacht krijgen ernstige besmettelijke ziekte financiële fraude, diefstal ernstige misstanden door mismanagement herhaalde negatieve berichtgeving over de kwaliteit van de school sluiting van het gebouw vanwege onvoldoende onderhoud brand, instorting, legionella vanwege onvoldoende onderhoud Schaal crisis Er is voor zover bekend geen indeling in niveaus van de ernst van een crisis. Vandaar dat hier slechts richtinggevende uitspraken worden gedaan ten einde de zwaarte van de crisis te kunnen bepalen. Niveaus 1. Het incident speelt zich af tussen twee personen; er is wel aandacht van buiten (betrokkenen, pers), maar zeer bescheiden. Emoties zijn beheersbaar. De kans op een crisis is wel degelijk aanwezig. Advies: het crisisteam bij elkaar. 2. Zoals bij 1, maar dan is er meer aandacht van buiten en de emoties lopen hoger op. Crisisteam wordt ingeschakeld en draaiboek en/of CCP komt op tafel. 3. Zoals bij 2, maar er is sprake van een ernstig incident (misdrijf, calamiteit). Er is onmiddellijk een hoge activiteit bij de landelijke pers, TV en radio. Crisisteam Iichting, samenstelling, werkwijze: samenstelling crisisteam o crisisleider: eindverantwoordelijke in de organisatie (of vervanger in geval betrokkenheid) o perswoordvoerder o bedrijfsleider: locatieverantwoordelijke o ondersteuner: communicatiemedewerker 5

6 taakverdeling crisisteam, inclusief taakomschrijvingen o voorzitter (evt. verenigd met de taak van crisisleider) o notulist, tevens verantwoordelijk voor bijhouden van logboek o woordvoerder o communicatie: zorgt voor beschikbaarheid van gsm, en voorziet zich van informatie van buiten over de crisis Instrumenten/gegevens o contactgegevens primaire hulpdiensten o lijst met naw- + telefoongegevens + functies: bestuur personeel (OP en OOP) ouders secundaire hulpdiensten (zoals GGD, GGZ) gemeente landelijke media (radio/tv,kranten) regionale en plaatselijke media (radio/tv/kranten) collega scholen, aanleverende en toeleverende scholen o algemene informatie (facultatief) procedures in geval van doden en gewonden beschikbaarheid van technische informatie van gebouwen, tekeningen, gasleidingen, installaties, alles inzake brandbaarheid, alarminstallatie, veiligheidshistorie evacuatieplannen, ontruiming, staken van activiteiten visitekaartjes van woordvoerder plattegronden van gebouwen, omgeving, routebeschrijvingen organigram van de organisatie presentatie/informatiemap (schoolgids, jaarverslagen) Woordvoering woordvoerder o intern moet bekend zijn bij alle medewerkers (gezicht van de organisatie) mogelijk combineren met communicatiemedewerker up to date houden van CCP, draaiboeken en gegevens bestanden verantwoordelijk voor (het onderhouden van) de mediarelaties POP voor de woordvoerder o extern continuïteitsoverwegingen professioneel bekend met nieuwste ontwikkelingen in medialand veelal uitstekende relaties met de media afspraken m.b.t. omgaan met de pers/media en journalisten o alleen woordvoerder vangt de pers op; niemand anders o in crisis standaard mededelingen via persverklaringen, persbijeenkomsten o nooit namen van personen of herleidbaar tot personen; er worden geen foto's verstrekt o geen pers bij interne bijeenkomsten persverklaring o vast stramien: wat is er aan de hand waar en wanneer is het gebeurd wie is er bij betrokken (geen namen) hoe heeft het kunnen ontstaan wat gaan we er aan doen; directe acties 6

7 persbijeenkomsten o vooraf locatie en tijdstip duidelijk communiceren o indien mogelijk op externe locatie, passend bij de situatie o bijeenkomst wordt geleid (niet door woordvoerder) o herhaal bijeenkomsten indien eerst nog onvoldoende bekend was interviews o maak vooraf afspraken over de aard van het interview o vraag altijd om de vragen en spreek de interviewonderwerpen af; indien reacties op materiaal (video) wordt gevraagd, vooraf bekijken o weiger om over niet vooraf afgesproken onderwerpen te spreken, maar biedt de mogelijkheid dat later te doen o overweeg korte instructie door woordvoerder of professional als er interviews noodzakelijk zijn bij ongeoefende medewerkers o geef zorg aan de omgeving; let op storende elementen (geluid bij radio en TV, ongewenst details bij TV) o vergeet niet om betrokkenheid bij slachtoffers te tonen o let op kleding, uiterlijk o let op taalgebruik (onderwijsjargon) 7

8 EHBC-TOOLKIT 3. CRISIS DRAAIBOEK 0. DE MELDING 0.1 Bericht komt binnen. Nooit onderschatten! Dus bericht naar directeur of hoofdverantwoordelijke 0.2 Zorg voor slachtoffer(s) Delegeer deze zorg: opvang, hulpdiensten. Zorg voor rust 0.3 Zorg voor betrokkenen Informeer ouders, familie medewerker(s) 0.3 Logboek Noteer alles, incl. binnenkomende telefoontjes 0.4 Crisispotentie ja/nee Kort intern overleg; directeur beslist 0.5 Crisisteam Bel leden voor onmiddellijke meeting 0.6 Maak agenda leeg. Vraag anderen afspraken af te zeggen, wegens omstandigheden 0.7 Telefoon Telefoon is 'vrij'; één persoon telefoonverantwoordelijk; zorg voor een gespreksprotocol. Nooit doorverbinden; altijd gegevens noteren met mededeling dat wordt teruggebeld 0.8 Directe opvang bezoek Regel deurwacht: opvang betrokkenen in aparte ruimte. Niet betrokkenen verzoeken te vertrekken 8

9 STAP Crisisteam 1 e meeting Toetsen definitie crisis. Rollen/taken, werkmateriaal, gegevens, bereikbaarheid 1.2 Alle feiten verzamelen Betrokkenen en getuigen horen; objectiveren 1.3 Crisisschaal bepalen Keuze schaal 1.4 Toetsen welke acties tot nu toe Bijsturen, aanvullen zijn ingezet 1.5 Inschakelen interventieteams Contact zoeken (politie, GGD, GGZ, Inspectie van het Onderwijs) 1.6 Evt. opschalen van crisisteam Aanvullende expertise nodig? 1.7 Catering Crisisteam, aanwezige en actieve medewerkers 9

10 STAP Check zorg direct betrokkenen Vervolgacties veilige omgeving; aandacht geven, hulp bieden; evt. slachtofferhulp inschakelen 2.2 Keuze voortgang dagelijkse Bestaande deeldraaiboeken Crisisteam organisatie (leerlingen naar huis, gebouw ontruiming, leerkracht vervangen) 2.3 Crisisteamoverleg Kennismaken toegevoegde deskundigen, taken, rollen. Voorbereiden volgende stappen Crisisteam 10

11 STAP Perscommunicatie op een rij Woordvoering checken, aankondiging perscontact 3.2 Eerste persverklaring Feitelijk, beperkt; duidelijk Woordvoerder zijn over wat wel/niet 3.3 Permanent blijven verzamelen van informatie Tussentijdse bepaling van de schaal van de crisis: opschalen? aanvullende maatregelen nodig? Mogelijk professionele woordvoering 3.4 Zorg voor betrokkenen Slachtoffers, daders, klasgenoten, ouders, personeel 3.5 Communicatie met intern Intern: besloten meeting betrokkenen 3.6 Communicatie met extern betrokkenen Rapportage bestuur, brief ouders 3.7 Afspraken mediacontacten Persconferentie plannen, woordvoering pas op voor het geven van te veel informatie; besloten wil niet zeggen dat er geen info kan uitlekken; 11

12 STAP Positie van de crisis bepalen Aanpak van de crisis, directe Crisisteam gevolgen, zorg voor betrokkenen, persstrategie 4.2 Strategie toetsen Objectiveren Crisisteam met deskundigen 4.3 Persverklaring wordt opgesteld Eigenaarschap van de verklaring is belangrijk; toetsing door verschillende deskundigen 4.4 Persbijeenkomst organiseren Aankondigen: locatie, tijdstip 4.5 Persbijeenkomst inhoud Q&A voorbereiden pas op voor het geven van te veel informatie; besloten wil niet zeggen dat er geen info kan uitlekken; 12

13 STAP Informatiebijeenkomst intern betrokkenen Kort; aangeven wat de bedoeling is van de persbijeenkomst; terughoudendheid bepleiten in communicatie met de pers 5.2 Houden van de persbijeenkomst locatie, rustige omgeving persverklaringen kopiëren infoblad met gegevens van de organisatie, contactpersonen mogelijkheden voor afspraken interviews soms is het beter de bijeenkomst niet op de locatie van het incident te houden, maar op een neutrale plaats (wijkgebouw) 13

14 STAP Evaluatie persbijeenkomst Objectief. Bijsturen, acties Crisisteam 6.2 Plannen en voorbereiden Besloten informatiebijeenkomst direct betrokkenen 6.3 Interne informatiebijeenkomst houden Geen pers (controle!). Openheid, ook als er geen informatie is Bepleit terughoudendheid naar pers/media in belang slachtoffer(s) Kondig maatregelen aan 6.4 Evaluatie informatiebijeenkomst Objectief. Bijsturen, acties. Afspraken op een rij 6.5 Blijvende aandacht voor betrokkenen 14

15 STAP Crisisteam: actieplan voor de resterende tijd opstellen Afspraken, tijdpad, verantwoordelijken 7.2 Bij afronding van crisis: evaluatiebijeenkomst Crisisteam met deskundigen. Intern betrokkenen 7.3 Perswoordvoering Bepalen welke perscontacten kunnen worden ingezet voor een goede afronding 7.4 Tijdplanning Laatste bijeenkomst crisisteam 15