Corporate communicatie

Transcriptie

1 Corporate communicatie College 1 Definitie = Corporate communicatie biedt een kader voor effectieve coördinatie van alle interne en externe communicatie, met als doel het opbouwen en behouden van een positieve reputatie bij stakeholdergroepen waarvan de organisatie afhankelijk is. Bestaat uit: - Managementcommunicatie o Communicatie vanuit het management o Vertrouwen in leiding wekken o Veranderingsprocessen sturen o Boegbeeld/heldenrol - Marketingcommunicatie o Ondersteuning verkoop o Commercieel doel o Gericht op afnemers/klanten - Organisatiecommunicatie o Communicatie over organisatie (PR, arbeidscommunicatie, interne communicatie etc) o Organisatie staat centraal o Gericht op corporate doelgroepen Deze drie vormen communicatie staan los van elkaar. Soms zijn deze vormen niet eenduidig, wat kan leiden tot tegenstrijdigheid en fragmentatie. Fragmentatie is te voorkomen door middel van integratie van: - Basic vorm huisstijl - Betere vorm gemeenschappelijke vertrekpunten & coördinerende organen binnen een onderneming We leven (sinds 2000) in het transparantietijdperk. Alle handelingen van een organisatie zijn zichtbaar. Dit betekent: - Vertrouwen in de organisatie is van levensbelang. - Gedrag van onderneming is enige maatstaf voor vertrouwen - Reputatie is strategisch wapen o Magneet (voor klanten) o Bindmiddel (voor interne organisatie) Antwoord hierop: corporate reputatiemanagement. Dit is nodig want informatie is voor iedereen toegankelijk, consumenten zijn mondiger en media zijn gretig. Hierdoor moet er een actieve manier van communicatie plaatsvinden: - Dialoog met stakeholders - Draagvlak creëren - Intern overtuigen - Extern verantwoording afleggen College 2 Het fundament van een solide reputatie is een sterke identiteit. Identiteit is waar jijzelf of als organisatie voor staat - Mens = identiteit - Organisatie = corporate identity Corporate identity: - Wat de organisatie is en waar deze naar toegaat (wie zijn we en waar gaan we naartoe) - Het DNA van een organisatie - De ziel van de zaak - Wat wil de organisatie brengen?

2 Definitie: De tastbare manifestatie van de persoonlijkheid van de organisatie. Het is de identiteit, de realiteit van de ondernemingspersoonlijkheid weerspiegelt en projecteert. Model van Collins & Porras Duurzaam succesvolle organisaties bezitten een kernideologie die bestaat uit: - Kernopdracht = missie - Kernwaarden = grondbeginselen Je strategie en werkwijze kunnen veranderen, je kernideologie niet. Identity/persoonlijkheid bestaat uit: - Missie = wat is je droom als organisatie - Kernwaarden = onveranderde kernbegrippen die weergeven waar je voor staat Missie (kernopdracht) - De reden van je bestaan (wat ben je en waar ga je voor) - Authentieke en duurzame drijfveer - Richtinggevend beginsel dat nooit verandert - Kort statement dat motiveert en inspireert Voorbeeld: Walt Disney Mensen gelukkig maken Gekoppeld aan de missie heb je vaak strategische doelstellingen. Dit zijn de ambities/lange termijn doelstellingen die richting geven aan de business. Kernwaarden - Onveranderbare kernbegrippen die weergeven waar je voor staat - Geven richting aan gedrag van medewerkers om missie te realiseren - Vormen basis voor gemeenschappelijke cultuur - Bieden het wij-gevoel Voorbeeld: Walt Disney Creativiteit, dromen en fantasie, geen cynisme, fanatieke aandacht voor consistentie en details. Visie - Hoe ziet onze buitenwereld eruit en wat is hier cruciaal in. Verschil doelstelling & missie: - Een doelstelling kun je realiseren. - Een missie is eigenlijk nooit klaar, daar ben je altijd mee bezig. - Missie van Walt Disney: mensen gelukkig maken. Verschil missie en visie: - Missie: wat is je droom als organisatie - Visie: hoe ziet onze buitenwereld eruit en wat is hier cruciaal in Sterke identiteit kun je baseren op: - Sterke persoonlijkheid Steve Jobs - Speciale visie op de mens/branche IKEA - Externe communicatie die trots maakt Nike - Trots op de eigen prestatie Apple - Bedreiging of vijandige overname - Collectieve uitdaging, bijv. fusie

3 Identiteitsontwikkeling - Huidige identiteit - Gewenste identiteit Wat - Versterking Huidige en gewenste identiteit liggen in elkaar verlengde. Versterking nodig. - Verrijking Huidige en gewenste identiteit komen niet geheel overeen. Verbreding nodig. - Verandering Huidige en gewenste identiteit komen geheel niet overeen. Verandering nodig. Hoe - Outside-in Op basis van omgeving (concurrentie) - Inside-out Op basis van authentieke persoonlijkheid (uniek ondernemingskarakter) - Mengvorm van bovenstaande Eigen unieke persoonlijkheid (stabiliteit) in combinatie met inspelen op veranderde maatschappij. Stappenplan 1. Onderzoek Behoeften/verwachtingen/ambities analyseren van 2. Definitie bestaan identiteit Hoe zien we onze identiteit nu 3. Formuleren license to operate Toegevoegde waarden 4. Definitie gewenste identiteit Wat willen we zijn 5. Verzamelen bewijslast Argumenten verzamelen voor waarmaking identiteit 6. Exploitatie Bepalen hoe identiteit uitdragen wordt 7. Introductie Identiteit bekendmaken 8. Evaluatie Model Corporate Identity mix (Birkigt & Stadler) - Gedrag: gedrag van de medewerkers richting de klant, gedrag tussen medewerkers - Symboliek: logo, huisstijl, bedrijfsnaam, helden, rituelen - Communicatie: alle in- en externe communicatie. Intern beginnen is extern winnen. Gedrag is het belangrijkst/sterkst en communicatie is het snelst/meest flexibel. Identiteit meten aan de hand van Spinnenwebmethode van Bernstein.

4 College 3 Positioneren = Positie kiezen. - Het verwezenlijken van een mentale plaats dat wil zeggen een plek in het hoofd van mensen. De essentie van positioneren is dat het onderscheidend, geloofwaardig en relevant is. Want uiteindelijk draait het om één ding: een nummer 1 positie. - De beargumenteerde keuze welke aspecten van de identiteit moeten worden benadrukt. De gekozen aspecten moeten voor de doelgroep relevant zijn en de organisatie onderscheiden van de concurrenten. Corporate positionering Merkpositionering = op ondernemingsniveau (corporate identity/ondernemingsplan) = op product- en dienstniveau (merkportfolio/marketingplan) Identiteit A. Doelgroep B. Concurrentie Positionering A. Doelgroep analyseren (relevantie) Positioneren gaat om het verkrijgen van een breinpositie = netwerk van associaties in ons geheugen: - Ondernemingsnaam/logo - Karakteristieken - Eigenschappen/voordelen/waarden - Beelden Stakeholders = belanghebbenden die heb je Doelgroep = stakeholders waarop je je richt die kies je B. Concurrenten analyseren (onderscheiden) Analyseren van de concurrentieomgeving op basis van vijfkrachtenmodel van Porter. Dit model geeft aan in hoeverre een bepaalde bedrijfstak aantrekkelijk is (winstpotentieel). Belangrijke vraag: Wat is je markt? De vijf krachten: - Macht van de leveranciers - Macht van de afnemers - Mate waarin substituten en complementaire goederen verkrijgbaar zijn (= dreiging) - Dreiging van nieuwe toetreders tot de markt - Interne concurrentie van spelers op de markt

5 Weergave van positioneringen: - Brand mapping - Positioneringsgrondslagen Positioneringsgrondslagen: Hoofdvorm 1: Organisatie centraal - Corporate ability kerncompetentie van de organisatie - Mentaliteit hier staan we voor - Medewerker gedrag Hoofdvorm 2: Product centraal - Prototypisch product/merk is meest uitgesproken vertegenwoordiger - Producteigenschappen uniek voordeel van product - Rationeel voordeel voordeel van producteigenschap Hoofdvorm 3: Marketingvariabele centraal - Prijs bijv. nergens goedkoper - Distributie speciaalzaak - Vormgeving uiterlijk/functionaliteit - Communicatie bijv. advertising property Hoofdvorm 4: Ontvanger centraal - Doelgroep benadrukken van een stereotype doelgroep - Situatie claimen van moment/situatie - Emotioneel voordeel aansluiten op gevoel - Waarde diepe beweegreden, geluk, status Proces positionering bepalen: Stap Stap 1 2 Doelgroepen Identiteit relevantie Concurrentie onderscheiden Stap 3 Mogelijke richtingen Bewijsvoering Definitieve positioneringsrichting Wanneer van positionering veranderen? Positioneren is een lange termijn beslissing. Herpositionering overwegen bij: - Fusie - Splitsing - Management buy-out - Huidige positionering is achterhaald of slaat niet aan - Nieuw product/markt - Door concurrentie kijkt doelgroep anders tegen de markt aan - Verandering wensen en behoeften van de doelgroep

6 College 4 Reputatie = de totale perceptie (=waarneming) van vele groeperingen (stakeholders) over een organisatie. Het is feitelijk/cijfermatig onderbouwd dat je merkwaarde stijgt als je reputatie sterk is. Voordelen goede reputatie: - Werkt als magneet o Makkelijker producten verkopen o Makkelijker juiste werknemers krijgen - Werkt als bindmiddel o Mensen willen onderdeel zijn van een succesvolle en gerespecteerde onderneming Corporate reputatiemanagement = het aansturen van de reputatie van een organisatie bij de stakeholders. Stakeholders = actoren = alle belanghebbenden bij een organisatie. Reputatieproces managen: Stap 1 Bepaal huidige reputatie Stap 2 Bepaal gewenste reputatie Identiteit Positionering Stap 3 Meten en bijsturen Bepalend voor een reputatie: 1. Eigen ervaring 2. Wat anderen ervan vinden 3. Hoe de organisatie communiceert 4. Massamedia (advertenties etc) Welke factoren bepalen je reputatie? 4 algemene factoren: 1. Naamsbekendheid 2. Omvang van de onderneming 3. Bedrijfstak 4. Land van herkomst Pijlers: 1. Emotionele aantrekkingskracht binding, gevoel, bewondering 2. Producten en diensten kwaliteit, innovatief 3. Financiële prestatie winst, doet het beter dan de concurrent 4. Visie en leiderschap boegbeeld, ambitie, toekomstvisie 5. Werkomgeving/werkgeverschap goed om voor te werken, goede medewerkers 6. Maatschappelijke verantwoordelijkheid duurzaam, steunt goede doelen Het gaat om: vertrouwen.

7 Reputatie meten door middel van: Kwalitatief onderzoek - KS techniek o Associaties opsporen met behulp van vastgelegde uitspraken over een organisatie o Past wel/niet bij organisatie - Fotosorting o Confronteren met krachtige beelden/foto s o Past wel/niet bij organisatie en vraag om motivatie Kwantitatief onderzoek - Enquête o Osgood schaaltechniek = Negatief o o o o o Positief o Likert schaaltechniek = (1=sterk mee eens, 5=sterk oneens) - Operationialiseren o De 4 algemene factoren en 6 specifieke factoren zoveel mogelijk in concrete aspecten (indicatoren) weergeven. Reputatie & imago gaan beiden over percepties, maar: Reputatie Beperkt gebruik Breed begrip overall evaluatie Uiteindelijke totaalindruk optelsom van alle imago-aspecten Richtpunt: multi-stakeholder Imago Hoog gebruik Beperkt begrip perceptie van deelaspect (prijs, kwaliteit, product, service, etc) Kunnen variëren (land, werkgever, product) Richtpunt: doelgroep Framing = methode die probeert gevoelige problemen en begrippen eenvoudig uit te leggen voor het grote publiek. Frames zijn referentiekaders: vanuit welk perspectief wordt naar het onderwerp gekeken

8 College 5 Internet maakt de wereld transparant. Web 2.0 = interactie, delen, persoonlijk, gratis. Internet verandert de consument. De consument bepaalt: permission based marketing. Van push naar pull (bijv. door Last FM, Uitzending Gemist, smartphones). De consument doet mee: - Personalisatie (producten of diensten zelf samenstellen massa individualisering. - Meedoen (user generated content, co-creatie, mening/reactie/ranking geven) op: o Sites o Blogs o Sociale netwerken Waarom creëren consumenten zelf? - Zingeving - Reflectie - Status - Geborgenheid - Gemak-genot-gewin - Nieuwsgierigheid Door het internet hebben organisaties een grotere kans op reputatieschade, want online is het steeds eenvoudiger je mening te verkondigen of te delen met anderen. De oplossing: Online Reputation Management (ORM) = het managen van de online reputatie van een organisatie, merk, product of persoon. Bijv.: - SERM Search Engine Reputation Management. Zoekresultaten Google beïnvloeden. - Webcare Op sociale netwerken, fora of weblogs conversaties aangaan met betrekking tot je organisatie ORM in 5 stappen: 1. Luisteren naar online conversaties 2. Participeren in online conversaties 3. Oorzaken aanpakken 4. Online Reputatie Management integreren in de bedrijfsvoering 5. Evalueren en bijsturen 4 deelgebieden van ORM: 1. Actief positief Imago versterken - Doel: imago opbouwen, reputatie versterken - Kenmerk: startpunt, zendergericht, pro-actief communiceren - Hoe: eigen website, externe websites 2. Reactief negatief Issuemanagement - Doel: reputatie beschermen/verdedigen - Kenmerk: 2 e fase, reactief inspringen op negatieve berichtgeving - Hoe: monitoren van online buzz, webcare team, SERM 3. Actief negatief Crisismanagement - Doel: potentiële crisis vroegtijdig opsporen/aanpakken - Kenmerk: proactief inspringen op negatieve berichtgeving - Hoe: actief monitoren wat er speelt onder je doelgroep, bereid mogelijke crisissen voor, publiceer actief over relevante onderwerpen, behoud dialoog met stakeholders 4. Reactief positief Verrassen en stimuleren - Doel: Reputatie versterken - Kenmerk: Positief reageren op berichten over je organisatie - Hoe: Webcare team, positieve buzz verkrijgen, brand ambassadors

9 Search Engine Reputation Management (SERM) = monitoren van en het actief inspelen op de zoekresultaten voor organisatie- en merknamen. - Negatieve berichten opmerken - Domineer zoekmachines en zorg dat alleen eigen sites getoond worden. - Positieve berichten pushen - Negatieve berichten onderdrukken - Monitoren van wat er over je gezegd wordt (d.m.v. Google Alerts) - Webcare team Integratie ORM en RM: College 6 Identiteitsstructuren: - Monolitisch o Alle activiteiten opereren onder dezelfde naam/huisstijl. o Voordeel: relatief makkelijk introductie van nieuwe producten/diensten. o Nadeel: als er iets mis gaat, heeft dat invloed op de rest van de organisatie. o Bijv. Philips - Endorsed o Moedermaatschappij en dochterondernemingen hebben eigen namen/huisstijlen, maar verwijzen wel naar elkaar. o Parent visibility: moedermaatschappij is op de achtergrond herkenbaar, o Voordeel: bedrijfsonderdelen, merken behouden o Bijv. Achmea - Branded o Moedermaatschappij en dochterondernemingen hebben geen relatie met elkaar en hebben een eigen naam/huisstijl. o Moedermaatschappij is niet of nauwelijks herkenbaar. o Voordeel: mocht een merk floppen of slecht in het nieuws komen, heeft dat weinig invloed op de andere merken. o Nadeel: hoge kosten voor marketing. o Bijv. Ahold, Blokker, Unilever Trend: Branded gaat steeds vaker over in endorsed. Branded is te duur.

10 Corporate story = het verhaal van de organisatie. Een realistische, relevante, typerende, onderscheidende en tot de verbeelding sprekende beschrijving van het bedrijf. Het omschrijft de kernpunten van een onderneming in een verhaal van 400 à 600 woorden. Waarom: - Slaat brug tussen identiteit en reputatie - Zeer geschikt om consistent en eenduidig sturing te geven aan totaalbeeld van de organisatie - Werkt beter dan droge bedrijfskunde Doel: - Vergroting identificatie eigen medewerkers met organisatie (intern) - Bedrijf succesvol positioneren t.o.v. concurrenten (extern) Ontstaan: - Een corporate story ontstaat uit een intensieve dialoog met zowel medewerkers als externe actoren samen schrijven = gedeeld verhaal = authentiek - Analyse Op zoek naar anekdotes, feiten en wetenswaardigheden - Verhaal schrijven Verbeeldingskracht - Resultaat Verhaal dat inspiratie/gemeenschapszin biedt Methodes: - Top down storytelling: vanuit de top van de organisatie - Bottum up storytelling: vanaf onder verzamelen en kanaliseren, sluit beter aan op cultuur - Social storytelling: digitaal/crossmediaal Stappenplan: 1. Strategie in beeld 2. Omgevingsanalyse hoe zien anderen ons 3. Prototyping hoe zien we onszelf 4. Vaststellen plaats en functie wat per doelgroep realiseren 5. Verhaallijn motief, dramatisch keerpunt in de historie 6. Toetsen en aanscherpen beoordeling eerste versie 7. Afronding tekst en briefing definitieve tekst 8. Campagne ontwikkeling opstellen creatief concept 9. Introductie en implementatie uitwerking in diverse middelen 10. Evaluatie en bijstelling verhaal is nooit af Inhoud: - Verleden waar is het mee begonnen - Heden missie, kernactiviteiten, prestaties, legitimatie - Toekomst perspectief, visie, kansen Vorm: - BBT: Relevante Beloftes, aansprekende Bewijsvoering en juiste stijl en Toonzetting. - Authentiek Resultaat: - Relevant toegevoegde waarde - Realistisch typerend - Responsible verantwoorde houding - Sunstainable duurzaam

11 College 7 Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) = Het bewust richten van de ondernemingsactiviteiten op waardecreatie op lange termijn in de drie dimensies people, planet, profit gecombineerd met de bereidheid de dialoog met de samenleving aan te gaan. (Duurzaam ondernemen) MVO: - Breder dan milieu - Belangrijk voor een organisatie om hiermee bezig te zijn - Je moet meedoen anders schaad je je reputatie Triple P (balans tussen deze 3 vinden): - Planet Ecologisch Groene energie, papierloos (digitalisering), recycling - Profit Economisch Percentage van omzet weggeven aan goed doel, bonussen - People Sociaal Thuiswerken, inkomensgelijkheid Economische, sociale en ecologische prestaties is één geheel geworden. 3 hoofdelementen van MVO: - Duurzaamheid (planet) - Betrokken ondernemerschap (profit) - Bedrijfsethiek waarden & normen, keuzes bij dilemma s (people) MVO betreft alle kernprocessen van de organisatie: inkoop, productie, personeel, marketing, etc. Bijv. energiezuinige producten of uitstekende arbeidsomstandigheden. Maatschappelijke driehoek (grenzen vervagen) - Staat heeft altijd controle: trekt zich nu steeds meer terug. - Burgerij heeft mogelijkheid om te staken/boycotten. Ze pikken veel dingen niet. - Markt krijgt steeds grotere rol, neemt de taken van de staat over Waarom MVO? - Het moet bepaalde stakeholders stellen eisen - Het hoort overtuigingskracht van binnenuit - Het loont defensief: wapen tegen negatieve reputatie. Offensief: profileren met MVO.

12 Voorbeelden: People Planet Profit MVO thema Arbeidsverhoudingen Arbeidsvoorwaarden Arbeidsparticipatie Mensenrechten Leveranciers Milieuzorg Ketenbeheer (= bekijken wat voor proces het product doorloopt) Jaarcijfers Investeringen Giften Voorbeelden Ongelijke behandeling van werknemers Inkomensongelijkheid Kinderarbeid Vervuiling CO2 uitstoot Voedselveiligheid (boekhoud)fraude Bonussen Belastingvlucht Strategische stakeholderdialoog = effectief managen van communicatieproces met stakeholders. Waarom: - Grotere bereidheid tot samenwerken - Vaker consultatie & coöperatie dan conflict & confrontatie Kansen: - Versterken reputatie kweken van wederzijds begrip en verkrijgen van draagvlak voor keuzes. - Opheldering geven rond kwesties Bedreigingen: - Stakeholders kunnen oordeel vellen slapende honden wakker maken - Scepsis over intenties ongeloofwaardig / arrogant - Gelijk hebben is nog geen gelijk krijgen Communicatiestrategie - Overall strategie o Communicatiekruispunt van Ruler o Toelichting op stakeholders - Uitwerking Corporate Identity mix o Symboliek o Communicatie o Gedrag Communicatiekruispunt van Ruler Het doel is informeren beïnvloeden Eenrichting (zenden) informeren overreden Tweerichting (zenden en ontvangen) dialogiseren formeren

13 Toelichting op stakeholders - Stakeholders zijn groepen van organisaties en personen die o invloed kunnen hebben op de organisatie o die door de organisatie worden beïnvloed - Synoniemen: actoren, belanghebbenden - Voorbeelden: klanten, leveranciers, medewerkers, aandeelhouders, journalisten, overheden, omwonenden, belastingdienst, ondernemingsraad, sollicitanten, etc. Waarom communiceren met stakeholders? - Stakeholders en ondernemingen worden steeds afhankelijker van elkaar. - Stakeholders worden meer geëmancipeerd. - Stakeholders krijgen meer expertise. - Stakeholders beoordelen organisaties meer op immateriële criteria zoals MVO. - Ondernemingen worden door de overheid steeds meer zelf verantwoordelijk gehouden voor hun daden. Hoe communiceren met stakeholders? - Wat willen stakeholders? - Zij hebben belang bij de organisatie en willen: o Betrokken worden o Serieus genomen worden - Organisatie moet communiceren met stakeholders o Voortdurend o Transparant o Pro-actief - Machtige stakeholders verdienen VIP-behandeling Stakeholder Salience model. Dit model deelt stakeholders in op basis van: - 3 stakeholderdimensies - 8 stakeholdertypen Dimensies: - machtig kan wil opleggen - legitiem wenselijk, conform waarden en normen - urgent onmiddellijk aandacht opeisen Dynamisch model typeringen kunnen wijzigen: - Politiek, economie etc. kan veranderen - Stakeholders kunnen veranderen of ontwikkelen - Legitimiteit of urgentie kan wijzigen - Non-stakeholder kan stakeholder worden Typen in Stakeholder Salience model TYPE DIMENSIE VOORBEELD 1. slapend m klokkenluider 2. willekeurig l non-profitorganisaties 3. veeleisend u buurtbewoner 4. dominant m l vakbondsleden 5. gevaarlijk m u gewelddadige groep 6. afhankelijk l u claim derde wereld 7. ultiem m l u aandeelhouders 8. non - Meer dimensies is sterker dan 1 dimensie. (Meer lettertjes)

14 Corporate Identity mix Symboliek - Huisstijl (naam, logo, stijlelementen) - Visuele identiteit, stijl van het huis - Laat zien wie je bent - Functies (herkenbaarheid en bekendheid vergroten) Communicatie - Issuemanagement = Analyseren van belangrijke politieke en maatschappelijke thema s die invloed kunnen hebben op de organisatie. - Public affairs = Beïnvloeden van besluitvormingsprocessen bij overheden en maatschappelijke organisaties. - Community relations = Communicatie die gericht is op de directe omgeving van een organisatie zoals omwonenden. - Crisiscommunicatie = Communicatie bij optreden van een crisis (onverwachte gebeurtenis). - Financiële communicatie = Communicatie over de organisatie gericht op financiële doelgroepen. - Arbeidscommunicatie = Communicatie met potentiële medewerkers/personen/aanstellingen die van belang zijn bij aantrekken personeel. Gedrag - Veel voorkomende methode: internal branding - Interne merkbeleving - Corporate identity (vooral kernwaarden) inspiratiebron maken voor het gedrag van de medewerkers - Uitgangspunt: medewerkers zijn de belangrijkste ambassadeurs van een organisatie Samenvattend: Identiteit Positioneren Profileren Reputatie. Identiteit en reputatie moeten elkaar zo dicht mogelijk benaderen Voorbeeld tentamenvragen Met SERM zorg je ervoor dat a. je hoog scoort in zoekmachinemarketing b. ongewilde zoekresultaten niet ranken in de eerste 10 zoekresultaten van jouw onderneming c. je op betaalde wijze voorkomt dat je concurrent zich nestelt tussen jouw zoekresultaten d. je betaalt via Adwords voor je ranking Philips: de jaarlijkse bekendmaking van de onderneming met de beste reputatie in Nederland vond begin april plats; wederom was dat Philips (zie ook bijgaand artikel). a. Waarom is een goede reputatie belangrijk (noem 3 redenen) b. Een goede reputatie wordt gevormd door 4 algemene en 6 specifieke factoren. Analyseer de reputatie van Philips op basis van 5 factoren naar keuze (uit de algemene en specifieke factoren) c. Noem de 3 belangrijkste stakeholders voor Philips en geef het type of dimensie aan d. Uit het artikel blijkt dat de meeste financials (ING en ABN/Amro) flink hebben ingeleverd. Verklaar dit. e. De reputaties zijn gemeten via onderzoek - welke type onderzoek beveel jij aan.