Kwaliteitshandboek Haeck WorX BV

Transcriptie

1 Kwaliteitshandboek Haeck WorX BV Juli 2016 Versie 1.2

2 INHOUD INHOUD... 2 DIRECTIEVERKLARING BELEID EN ORGANISATIE Missie en Visie van de organisatie Aansturing van de organisatie Grondslag en uitgangspunten Haeck WorX Beleid en doelstellingen Onderzoek en ontwikkeling 6 2. ZORG- EN DIENSTVERLENING Uitvoering primair proces Professioneel niveau van zorg 7 3. PERSONEEL Personeelsbeleid Verantwoordelijkheden en bevoegdheden Scholing, deskundigheidsbevorderingen professioneel handelen Arbeidsomstandigheden 8 4. METEN Beoordeling zorg- en dienstverlening Afwijkingen zorg- en dienstverlening Interne audit Diensten door derden 9 Pagina 2 van 14

3 5. ANALYSEREN EN VERBETEREN Signalering Preventieve en corrigerende maatregelen Systeembeoordeling door de directie DOCUMENTATIE Opbouw van het gedocumenteerde systeem Beheer van de documentatie Toegankelijkheid van documentatie 11 BIJLAGE 1: ORGANOGRAM BIJLAGE 2 COMMUNICATIESTRUCTUUR BIJLAGE 3: ONDERGRENZEN VAN ZORG Pagina 3 van 14

4 Directieverklaring Dit handboek beschrijft het kwaliteitsmanagementsysteem van Haeck WorX. Het bevat de afspraken, processen, procedures die gericht zijn op het behalen van de organisatiedoelstellingen en het verwezenlijken van de missie. Het kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan de: - Geldende wet- en regelgeving; - Professionele standaarden van beroepsbeoefenaren; - Daarnaast sluit het kwaliteitssysteem aan op de landelijk geldende eisen voor Verantwoorde Zorg. Scope en reikwijdte van het (kwaliteits)managementsysteem Het (kwaliteits)managementsysteem van Haeck WorX is van toepassing op de primaire en secundaire processen van de extramurale. Het kwaliteitsbeleid van Haeck WorX is erop gericht dat de diensten voldoen aan van tevoren gemaakte afspraken en afgestemd zijn op de gerechtvaardigde wensen en verwachtingen van cliënten. Het kwaliteitssysteem geeft inzicht in de kwaliteit van dienstverlening en is gericht op het continu verbeteren ervan. Het kwaliteitssysteem is vastgelegd, geïmplementeerd en wordt op systematische wijze onderhouden. De werking van het systeem is bij alle medewerk(st)ers bekend en begrepen. De medewerkers van Haeck WorX dragen dit uit door een positieve, professionele en flexibele houding, jegens de cliënten en elkaar. Het handboek geeft de medewerkers duidelijkheid over hetgeen de organisatie hen biedt om hun werk goed te doen en over wat de organisatie van hen verwacht De Bestuurder stelt zich verantwoordelijk voor de naleving van de beschreven procedures en draagt zorg voor het onderhoud en de periodieke beoordeling van het kwaliteitssysteem. Ede, 10 juli 2016 C.B. Haeck Algemeen directeur/bestuurder Pagina 4 van 14

5 1. Beleid en Organisatie 1.1. Missie en Visie van de organisatie De begeleiding die we bieden is: Individuele ambulante begeleiding H300, H150 reguliere extra begeleiding, begeleiding speciaal (n.a.h.) H152 of H153 gespecialiseerde begeleiding (psy) Op de volgende resultaten bieden is onze begeleiding van toepassing: Resultaatgebied 1: Ondersteuning bij en opbouwen van sociaal netwerk cliënt Resultaatgebied 2: Ondersteuning van de financiële thuisadministratie Resultaatgebied 3: Ondersteuning bij arbeidsparticipatie Resultaatgebied 4: Ondersteuning bij dagbesteding Resultaatgebied 4: Ondersteuning bij zelfzorg Resultaatgebied 5: Ondersteuning bij Persoonlijk functioneren Onze diensten vallen over interventieniveau 4 tot en met 7: Niet Algemeen Toegankelijk Haeck WorX biedt persoonlijke begeleiding aan inwoners met een gedragsuitdaging. We richten ons vooral op mensen met een verslaving, dubbele diagnose of stoornis in het ASS (autisme spectrum stoornis). Bovendien bieden we begeleiding reïntegratie-, en resocialisatie trajecten. Personen van jong tot oud die tijdelijke of langdurige begeleiding willen, kunnen bij ons terecht. Begeleidingsvragen kunnen gaan over alle levensdomeinen om de inwoner zo zelfstandig mogelijk te laten functioneren en vrijheid te laten ervaren. Dit doen we door het maken van afspraken, zodat er een kader ontstaat waarbij ook het netwerk van de inwoner betrokken wordt. We werken vanuit de positieve psychologie. Door te focussen op de kracht in een mens en daarvan uitgaand stemmen we af op tekortkomingen. We gebruiken humor, plezier en confrontatie om inwoners positief te laten veranderen. Op al de dagen in de week zijn we bereikbaar via tel, app, sms of en bieden we begeleiding. De Activiteiten die in ieder geval onderdeel uitmaken van onze diensten en het product dat we leveren: Het oefenen of ondersteunen bij het oefenen met vaardigheden of handelingen, gebruik van hulpmiddelen voor communicatie, stimuleren van wenselijk gedrag, inslijpen van gedrag. Het oefenen of ondersteunen bij het oefenen met het aanbrengen van (dag)structuur of het voeren van regie Het aansturen van gedrag. Het begeleiden bij de mogelijke integratie in de samenleving en de sociale participatie (bijvoorbeeld hulp bij de opbouw van een sociaal netwerk) met als doel zelfredzaamheid. Het begeleiden bij de mogelijke integratie in de samenleving, met extra aandacht voor ontwikkeltrajecten op het vlak van wonen, werken (niet gericht op arbeidsre-integratie), sociaal netwerk (doelgericht toepassen van methoden van casemanagement) Communicatietraining aan of leden van het sociale netwerk. Het begeleiden bij arbeidsmatige dagbesteding (activiteiten met een zelfstandig karakter waarbij het vaak zal gaan om het tot stand brengen van een product of dienst, afgestemd op de mogelijkheden van interesse van cliënt) Pagina 5 van 14

6 Het begeleiden bij activering (activiteiten gericht op zinvol besteden van de dag, aangepast aan mogelijkheden en interesse van de inwoner, waaronder handvaardigheid, expressie, bewering, belevingsactiviteiten). Andere door de gebiedsteams, cliënt en aanbieder overeen te komen activiteiten. Bij Haeck WorX kennen we andere culturen zoals de Turkse-, Antilliaanse-, Surinaamse-, en Marokaanse cultuur. Bovendien spreken we ook Engels, Duits, Frans, Spaans, Portugees en Surinaams. We zijn iedere dag te bereiken via telefoon of app, op Ketenzorg T.b.v de ketenzorg werkt Haeck WorX samen met: Huisartsen Ziekenhuis Apothekers Jellinek Christian Care Julianaoord 1.2. Aansturing van de organisatie De organisatie wordt bestuurd door de bestuurder. De organisatiestructuur is vastgelegd in een organogram. Tevens is de interne communicatiestructuur vastgelegd Grondslag en uitgangspunten Haeck WorX Haeck WorX verricht haar werkzaamheden vanuit een christelijke grondslag en met respect voor ieders levensovertuiging en maatschappijvisie. Centraal uitgangspunt is de zelfstandigheid en de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt. Aan cliënten wordt de mogelijkheid geboden zolang mogelijk zelfstandig te functioneren en de regie over het eigen leven te voeren. Daar waar nodig biedt Haeck WorX, in overleg met de cliënten, aanvullende zorg en ondersteuning op maat. De zorg wordt op een professionele wijze, door deskundige medewerkers gegeven. Daarnaast hecht Haeck WorX aan haar christelijke identiteit. Al haar medewerkers dragen deze christelijke identiteit uit Beleid en doelstellingen De missie, visie en doelstellingen zijn vastgelegd in het strategisch meerjarenplan. De bewaking en bijstelling van beleid en doelstellingen vindt plaats door de bestuurder. Jaarlijks vindt beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem plaats. De resultaten worden vastgelegd door de bestuurder. In het nieuwe jaarplan vindt de evaluatie van het vorige jaarplan plaats. Het jaarplan is een intern document Onderzoek en ontwikkeling Om aan de behoeften van cliënten te voldoen en om de eigen marktpositie te bewaken dan wel te verbeteren, worden de maatschappelijke ontwikkelingen en wet- en regelgeving nauwgezet gevolgd. Op organisatieniveau worden zorg- en dienstverlening verbeterd door o.a. in te spelen op signalen van cliënten en medewerkers en op trends en ontwikkelingen in de samenleving. Wanneer blijkt dat het nodig is om het zorg- en dienstverleningsaanbod, alleen of in samenwerking binnen de keten aan te passen, te vernieuwen of uit te breiden, dan geeft de bestuurder opdracht en wordt dit op een projectmatige wijze aangepakt. Pagina 6 van 14

7 2. Zorg- en dienstverlening 2.1. Uitvoering primair proces Het primaire proces en de kritische punten hierin zijn vastgelegd in procesbeschrijvingen Professioneel niveau van zorg De cliënt ontvangt de zorgverlening volgens wettelijke vereisten en professionele standaarden. Zonodig wordt de hulp ingeroepen van deskundigen. Haeck WorX ondersteunt de professionaliteit van haar medewerkers door protocollen en richtlijnen ter beschikking te stellen, die voldoen aan de actuele standaarden en inzichten m.b.t het beroepsmatig handelen alsmede aan de geldende wettelijke eisen. De voorbehouden en risicovolle handelingen volgens de wet BIG zijn benoemd en medewerkers die deze handelingen uitvoeren zijn aantoonbaar bevoegd en bekwaam; Haeck WorX hanteert een gedragscode over de bejegening van cliënten. Pagina 7 van 14

8 3. Personeel 3.1. Personeelsbeleid Het personeelsbeleid is vastgelegd in de personeelsprotocollen geldend binnen Haeck WorX Verantwoordelijkheden en bevoegdheden De organisatie- en besluitvormingsstructuren zijn vastgelegd in organogram en communicatiestructuur. De verantwoordelijkheid en bevoegdheden ten aanzien van het kwaliteitsmanagementsysteem en de beleidsbepaling liggen bij de directeur/bestuurder. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden van individuele medewerkers zijn vastgelegd in functieomschrijvingen Scholing, deskundigheidsbevorderingen professioneel handelen De bekwaamheid van medewerkers wordt op peil gehouden door middel van bijscholingen en trainingen. Toetsen van de professionaliteit van de medewerkers m.b.t. het professioneel handelen, vindt op verschillende wijze plaats, o.a. tijdens cliëntenbesprekingen, functioneringsgesprekken en zonodig in de praktijk. Jaarlijks stelt Haeck WorX een opleidingsplan op waarin vastgelegd is op welke wijze het actueel houden van de deskundigheid van medewerkers is geregeld. Daarnaast is er een studieregeling van toepassing. Van iedere medewerker die cliëntencontact heeft, wordt bij aanvang werkzaamheden een VOG aangevraagd Arbeidsomstandigheden Het arbo beleid is vastgelegd in het personeelshandboek Haeck WorX. Er wordt systematisch gewerkt aan (de verbetering van) een gezonde en veilige werkomgeving voor medewerkers. - Ten aanzien van seksuele intimidatie, agressie, geweld of discriminatie is een vertrouwenspersoon beschikbaar. De werkwijze t.a.v. deze incidenten is vastgelegd in de personeelsprotocollen. Indien nodig kan besloten worden tot zorgweigering. Onverwijld zal er melding worden gemaakt bij bestuurder en toezichthoudend ambtenaar. - Incidenten, (bijna) ongevallen en gevaarlijke situaties in de zorgverlening waarbij medewerkers mogelijk nadeel ondervinden, worden gemeld door medewerkers aan bestuurder en toezichthoudend ambtenaar; - Tevredenheid van medewerkers wordt 1 x per drie jaar getoetst. Pagina 8 van 14

9 4. Meten 4.1. Beoordeling zorg- en dienstverlening Haeck WorX beoordeelt vanuit verschillende invalshoeken de kwaliteit van zorg- en dienstverlening: 1. Door het eens per drie jaar uitvoeren van een onderzoek naar de tevredenheid van cliënten met behulp van de cq-index; medezeggenschap voor cliënten is geregeld in het protocol cliëntenrecht. 2. Door eens per twee jaar mee te doen met het kwaliteitskader normen verantwoorde zorg, waarin kwaliteitsindicatoren 1 keer per 2 jaar bij alle cliënten worden gemeten; 3. Op basis van het individuele zorgplan wordt minimaal 2x per jaar met de cliënt de zorg geëvalueerd zowel vanuit de optiek van de cliënt, alsook vanuit de professionele optiek. Hierbij wordt de dienstverlening specifiek afgestemd met cliënt en indien van toepassing de mantelzorger. Registratie hiervan vindt plaats in het zorgdossier. Opmerkelijke signalen worden door medewerker gerapporteerd aan de bestuurder; 4. Beoordeling van de verleende zorg vanuit professioneel optiek vindt daarnaast plaats tijdens de werkbesprekingen die de uitvoerend medewerkers wekelijks hebben met de bestuurder. Registratie hiervan vindt plaats in verslagen. Signalen die wijzen op structurele tekortkomingen worden besproken met de bestuurder Afwijkingen zorg- en dienstverlening De bestuurder heeft inzicht in de afwijkingen van zorg- en dienstverlening en risico s daarop, zodat corrigerende en preventieve maatregelen getroffen kunnen worden. Onder afwijkingen en of risico s verstaat Haeck WorX: 1. Klachten en andere opmerkingen c.q. uitingen van onvrede door cliënten of hun verwanten; 2. Calamiteiten zorgverlening en (bijna) fouten en ongevallen cliënten; 3. Afwijkingen gemaakte afspraken zorgverlening. Ad 1 Klachten en andere opmerkingen c.q. uitingen van onvrede van cliënten over de zorg en dienstverlening; Het kader van de klachtbehandeling wordt gevormd door de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Er wordt een interne bemiddelingsprocedure incl. registratie gehanteerd. De klachten worden gemeld aan bestuurder en toezichthoudend ambtenaar. Indien de klacht intern niet naar tevredenheid kan worden opgelost kan de cliënt een beroep doen op de vertrouwenspersoon en/of de onafhankelijke klachtencommissie. E.e.a. is nader omschreven in het Klachtenreglement Haeck WorX Ad 2 Calamiteiten zorgverlening en (bijna) fouten, ongevallen en calamiteiten in de zorgverlening; Het gaat hier om situaties waarbij bij cliënten (bijna) schade of nadeel ondervinden. Deze situaties worden gemeld door medewerkers. Haeck WorX zal de meldingen analyseren en verbetervoorstellen doen aan de bestuurder. Ad 3 Afwijkingen van de afgesproken zorg-en dienstverlening; Indien de planning niet de kwalitatieve bezetting kan realiseren wordt dit zonder uitstel gemeld bij de bestuurder Interne audit De bestuurder kan met geplande tussenpozen en volgens een vastgestelde planning interne audits uitvoeren. Het doel hiervan is te beoordelen of het (kwaliteitsmanagement)systeem van Haeck WorX zodanig functioneert dat de organisatiedoelen worden behaald en de organisatie aantoonbaar verantwoorde zorg levert Diensten door derden Haeck WorX betrekt indien dit noodzakelijk is, een aantal diensten van derden. Indien de zorg/problematiek van cliënt voor het primaire zorgproces dit vereist, doet Haeck WorX een beroep op derden. Jaarlijks wordt beoordeeld door Haeck WorX of deze dienstverlening aan de gestelde eisen voldoet. Pagina 9 van 14

10 5. Analyseren en verbeteren 5.1. Signalering Een doel van het kwaliteitsmanagementsysteem is om de zorgverlening voortdurend te verbeteren. Signalen voor (structurele) verbetering komen uit verschillende invalshoeken, o.a.: - Van medewerkers van Haeck WorX; - Van cliënten; - Uit resultaten van analyse en metingen zoals cliënttevredenheid, medewerkerstevredenheid, normen verantwoorde zorg, evaluatie van zorg en klachten; De bestuurder neemt de uiteindelijke beslissing om een verbetering al dan niet in te voeren Preventieve en corrigerende maatregelen Indien zich afwijkingen voordoen treft Haeck WorX corrigerende maatregelen om de oorzaak van afwijkingen weg te nemen. Haeck WorX treft preventieve maatregelen: Om herhaling van de afwijkingen te voorkomen; Als er een verhoogd risico is op afwijkingen. Deze maatregelen kunnen, al naargelang de aard en het risico, zowel op individueel alsook op organisatieniveau worden genomen. De genomen maatregelen worden steeds afgewogen tegen de ernst en het risico van de eventuele afwijking Systeembeoordeling door de directie De bestuurder van Haeck WorX beoordeelt het kwaliteitssysteem van de organisatie, minstens eens per twee jaar d.m.v. een systeembeoordeling met als doel: - Bewerkstelligen dat het (kwaliteitsmanagement)systeem bij voortduring geschikt en doeltreffend is om de organisatiedoelen te bereiken; - Streven naar continu verbetering van het systeem. Input hiervoor vorm o.m. de uitkomsten van: - De beoordeling van de zorg- en dienstverlening (par.4.1.); - Registraties afwijkingen (par.4.2); - Uitkomsten interne audits (par.4.3); - Beoordeling diensten door derden (par. 4.4.); - Voldoende inzet bekwaam personeel; - Budgetverantwoording. Pagina 10 van 14

11 6. Documentatie 6.1. Opbouw van het gedocumenteerde systeem Het kwaliteitsmanagementsysteem van Haeck WorX is op hoofdlijnen gedocumenteerd in het kwaliteitshandboek. In het kwaliteitshandboek wordt verwezen naar onderliggende documenten. De opbouw is als volgt: 1. Kwaliteitshandboek; 1.1. De processen en (systeem) procedures; Aan de procedures gerelateerde werkinstructies; 2. Protocollen zorg, deze zijn onderverdeeld in: voorbehouden handelingen, risicovolle handelingen en basiszorg; 3. Personeelsprotocollen, en eens per drie jaar een beleidsplan Beheer van de documentatie Bestuurder beheert de documentatie Toegankelijkheid van documentatie De documentatie is intern op papier beschikbaar. Pagina 11 van 14

12 Bijlage 1: organogram Bestuur Secretariaat - Staf Specialistische persoonlijk begeleiders, jobcoaches, maatschappelijk werkers Activiteitenbegeleiders SPH/MWD medewerkers

13 Bijlage 2 Communicatiestructuur Doel: Haeck WorX heeft de communicatiestructuur vastgelegd, met het doel de communicatie en besluitvorming op een beheerste en gestructureerde wijze te laten verlopen. Overlegvormen Managementteam Frequentie Inhoud Voorzitter Deelnemers Eens per drie maanden Voorbereiden, vaststellen en afstemmen strategisch en tactisch beleid; Bewaking voortgang beleid en realisatie doelstellingen; Evaluatie van beleid. Directeur/bestuurder. Een afgevaardigde vanuit de medewerkers, secretaresse en bestuurder. Zorgoverleg Frequentie: Inhoud: Voorzitter Deelnemers: Eens per maand. Uitvoeren en afstemmen van het vastgestelde beleid; Afstemmen van de dagelijkse gang van zaken in de aansturing van de zorg naar cliënten. Directeur/bestuurder. Medewerkers zorg, secretaresse, bestuurder Pagina 13 van 14

14 Bijlage 3: Ondergrenzen van zorg Er wordt binnen Haeck WorX voor zorg en dienstverlening niet afgeweken van de ondergrens van zorg. 1. Er wordt structureel niet afgeweken van het met de cliënt afgesproken individuele zorgplan t.a.v. persoonlijke hygiëne, dagindeling, therapieën en individuele activiteiten. 2. Ten aanzien van risicovolle en/of gezondheidsbedreigende situaties, genoemd in het individuele zorgplan worden geen concessies gedaan. 3. In acute noodsituaties is de bestuurder oproepbaar en bereikbaar, die zo nodig zonder uitstel doorverwijst. Pagina 14 van 14