H Z I V. Een ander strand. Jaarverslag Een andere mutualiteit!

Transcriptie

1 H Z I V Een andere mutualiteit! Een ander strand Jaarverslag 2017

2 De HZIV... Een dynamische en klantgerichte organisatie; Een loyale en solidaire overheidsinstelling, met bekwame, geëngageerde en gemotiveerde medewerkers, met een bijzondere aandacht voor de zwakkeren in de samenleving die resoluut kiest voor een kwalitatieve dienstverlening en voor permanente verbetering. Juli 2018 Een publicatie van de diensten van de HZIV Layout en eindredactie door de communicatiedienst Verantwoordelijke uitgever: Christine Miclotte Administrateur-generaal Troonstraat 30 A B Brussel Dit verslag is ook beschikbaar op

3 Woord vooraf Beste lezers, De zee rust nooit. Ze stuurt onophoudelijk haar golven naar een strand dat ze nooit onder water zal kunnen zetten. Bij ieder tij bewerkt ze het echter met een nooit geziene creativiteit. De stranden die voor ons als onveranderlijk en duurzaam lijken, worden door de branding permanent bewerkt. Het landschap tussen water en land heeft eigenlijk maar één zekerheid: door constant in beweging te zijn, vindt het zichzelf steeds opnieuw uit. Stranden veranderen van vorm en uitzicht maar zand blijft zand. De opdrachten wijzigen, solidariteit blijft solidariteit en de HZIV blijft de HZIV. Veel leesplezier, Christine Miclotte Alle verhoudingen in acht genomen kunnen we stellen dat de HZIV in 2017 als een kuststrook is zoals we net beschreven hebben. In de loop van deze 12 maanden hebben de golven een aantal nieuwigheden gebracht en het uitzicht van onze kustlijn grondig veranderd. De integratie van 2 nieuwe directies, de opdrachten als gevolg van de 6e staatshervorming, de slachtoffers van terreurdaden, de verwachte overname van de afdeling gezondheidszorgen van de Hulp- en Voorzorgskas der Zeevarenden... Opeenvolgende golven die ons strand opnieuw hertekenden. Indien het uitzicht gewijzigd is, indien de organisatie moest gewijzigd worden: de essentie als openbare instelling is altijd gebleven. 3

4 Lijst van afkortingen CB CDZ E-DID GD GMD HR HZIV ICT K.B. KSZ NIC NIOOO OCMW OFO OISZ PB POD-MI PTL RIZIV ROB RVA RVT TIT VBW VI Volksgezondheid VVW VVW-VB VVW-TV ZIV Centraal Bestuur Controledienst voor de ziekenfondsen en de landsbonden van ziekenfondsen Electronisch invaliditeitsdossier Gewestelijke Dienst Globaal Medisch Dossier Human Resources Hulpkas voor Ziekte- en Invalidteitsverzekering Informatie- en communicatietechnologie Koninklijk Besluit Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Nationaal Intermutualistisch College Nationaal Instituut van de Oorlogsinvaliden, Oud-strijders en Oorlogsslachtoffers Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Opleidingsinstituut van de Federale Overheid Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid Plaatselijk bureau Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke Integratie Persoon ten laste Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Rustoord voor bejaarden Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Rust- en verzorgingstehuis Titularis Verzekerden Belgische wetgeving Verzekeringsinstelling(en) Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Verzekerden van een vreemde wetgeving Verzekerden van een vreemde wetgeving die in België verblijven Verzekerden van een vreemde wetgeving die tijdelijk in België verblijven Ziekte- en invaliditeitsverzekering 4

5 Inhoudstafel Woord vooraf Lijst van afkortingen Inhoudstafel p3 p4 p De helpdesks Elektronische facturatie p17 (My)Carenet p De ziekenhuis twaalfden p Mediprima p18 Deel nr1: Dienstverlening aan de HZIV-gebruikers p7 1. Verzekerbaarheid 1.1. Algemeen profiel van de leden p Grensarbeiders p Sociaal profiel van de leden p Tijdelijk verblijf in België p Onderzoek naar verzekerbaarheid in het buitenland p13 2. Gezondheidszorgen 2.1. Dienstverlening aan de verzekerden Terugbetaling aan de leden p Sociale derdebetaler p Globaal medisch dossier p Zorgtrajecten p Maximumfactuur p Forfaits p Statut chronische aandoening p Dienstverlening aan de zorgverstrekkers De derdebetaler p16 3. Medisch-sociaal 3.1. De medische dienst p De sociale dienst p De ervaringsdeskundigen p19 4. Oorlogsslachtoffers 4.1. Nieuwe directies in de HZIV p Directie Oorlogsslachtoffers p De rechthebbenden p Terugbetalingen Het remgeld p De prothesen p Dienst medische en farmaceutische zorgen p Medische dienst p22 5. Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p Gevarieerde opdrachten p Organisatie p23 5

6 6. Klachtenbeheer 6.1. Een woordje uitleg p Een klachtenformulier p Het cijfer van 2017 p De Federale ombudsman p Verbeteren van de dienst p24 3. Binnen de instelling 3.1. Integriteitsbeleid p Renovatie en herinrichting in Brussel p Renovatie van het kantoor Moeskroen p Enquête over de psycho-sociale belasting op het werk p Hulp-en Voorzorgskas der Zeevarenden p30 7. Informatie 7.1. Informeren van de gebruikers Deel nr3: Interne organisatie 1. Personeel & organisatie p Doorgeven van externe actualiteit p Interne actualiteit verspreiden p Gezondheidsbevordering p En het personeel? Het intranet p Affiches p Actualiteit en informatiecampagne p Enkele HR cijfers p P&O in 2017 p32 2. Organisatie en beheerscontrole 2.1. Bestuursovereenkomst p Bestuursplan p33 3. Interne audit p33 Deel nr2: Activiteiten 2017 p27 4. interne organisatie 1. Gezondheidszorgen en uitkeringen 1.1. Ingebruikname van het eattest p efac en etarif voor de tandartsen p e Staatshervorming p Centraal bestuur p Regionale kantoren p35 2. Oorlogsslachtoffers 2.1. Nieuwe opdrachten p Technisch Comité voor de Oorlogsslachtoffers p Slachtoffers van terreurdaden p29 6

7 Dienstverlening aan de HZIV-gebruikers - Verzekerbaarheid - Gezondheidszorgen - Medisch-sociaal - Oorlogsslachtoffers - Sociale actie - Klachtenbeheer - Informatie 7

8 1 - Verzekerbaarheid 1.1. Algemeen profiel van de leden Op 31 december 2017, telde de HZIV leden verzekerd in het kader van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering: verzekerden van de Belgische wetgeving (VBW) die zowel in binnen- als buitenland kunnen wonen; verzekerden van een vreemde wetgeving (VVW) die in België verblijven (VVW-VB). Per gewestelijke dienst geeft dit het volgende beeld: Gewestelijke dienst Aantal leden % 601 Antwerpen , Brussels Hoofdstad , West-Vlaanderen , Oost-Vlaanderen , Henegouwen (Bergen) , Luik , Limburg , Luxemburg , Namen , Oostkantons (Eupen) , Vlaams-Brabant 782 0, Henegouwen (Charleroi) , Oostkantons (Malmedy) , Waals-Brabant ,99 Totaal Tabel 1: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) per gewestelijke dienst 8 De gewestelijke dienst van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest telt veruit het grootste aantal leden (24,48 %), gevolgd door de provincies Henegouwen (secties Bergen en Charleroi samen: 19,33 %) en Oost-Vlaanderen (11,90 %). Dit is gedeeltelijk historisch te verklaren omdat de (ex-) mijnwerkers oorspronkelijk van ambtswege aangesloten waren bij de HZIV. De Oostkantons beschikken over hun eigen gewestelijke dienst (8,19 %), omdat de inwoners ervan oorspronkelijk van ambtswege aangesloten waren bij de Hulpkas. De kleinste diensten zijn de twee nieuwe Brabantse gewestelijke diensten (in 2015 geopend). Ook de dienst van de provincie Luxemburg is klein. Toch zitten deze drie kleine diensten al enkele jaren duidelijk in de lift. In vergelijking met vorig jaar is het ledenaantal toegenomen met nieuwe leden of 7,97 %. Sinds 2013 is het ledenaantal gestegen met nieuwe leden of maar liefst 17,34%. Meer dan twee derden van de leden (VBW + VVW-VB) zijn als titularis ingeschreven bij de HZIV. Hoedanigheid Aantal leden % Titularissen ,59 Personen ten laste ,41 Totaal Tabel 2: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun hoedanigheid (TIT/PTL)

9 De verdeling per hoedanigheid van de titularis ziet er uit als volgt: Hoedanigheid van de titularis Aantal leden Loontrekkenden (arbeiders, bedienden, ambtenaren) Werklozen Gepensioneerden Weduwen, weduwnaars en wezen Invaliden Verblijvenden in België (OCMW-steuntrekkers) Actieven zelfstandigen VVW-verblijf in België Gehandicapten (FOD Sociale Zaken) 845 VVW-tijdelijk verblijf 737 Niet-begeleide minderjarige vreemdelingen VVW-recht op prorata uitkering 142 Studenten (buitenlandse) 144 VVW-toelating geplande zorgen 63 Andere 5 Totaal (titularissen) Tabel 3: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van de hoedanigheid van de titularis De titularissen zijn in de eerste plaats loontrekkenden (35,82%), gevolgd door verblijvenden in België (17,13%), gepensioneerden (15,01%) en werklozen (12,45%). In vergelijking met vorig jaar is het aantal verblijvenden grotendeels OCMW-steuntrekkers alweer sterk gestegen, namelijk met leden of 23,62%. De meerderheid van onze leden woont uiteraard in België ( of 87,15%), gevolgd door Frankrijk (6.360 of 6,12%) en Nederland (748 of 0,72%). In de top 10 staan alleen landen van de Europese Unie, alsook Turkije (een land met een bilaterale overeenkomst met België). Opmerkelijk is dat 2,58% van onze leden uitgeschreven of geschrapt zijn uit de bevolkingsregisters, terwijl wij niet beschikken over hun nieuw adres, noch in België noch in het buitenland. Daardoor dreigen deze leden hun rechten in België te verliezen. Landen Aantal leden België Frankrijk Nederland 748 Spanje 591 Duitsland 512 Italië 289 Turkije 226 Uitgeschreven Andere Totaal Tabel 4: Verdeling ledenaantal (VBW) op basis van hun woonplaats 9

10 1.2. Grensarbeiders Het begrip uitgaande grensarbeiders heeft betrekking op alle arbeiders die in België wonen en hun beroepsactiviteiten uitoefenen in een buurland. Duitsland Frankrijk Luxemburg Nederland Totaal GD % , , , , , , , , , , , , , ,06 Totaal % 20,20 54,97 21,91 2, Tabel 5: Aantal uitgaande grensarbeiders (VBW-VB) in Frankrijk (53,93%) en, in mindere mate, in het Groothertogdom Luxemburg (22,13%), in Duitsland (20,71%) en in Nederland (3,23%). Nagenoeg alle grensarbeiders die in Frankrijk werken, zijn lid bij de gewestelijke dienst van Bergen (92,83%); Nagenoeg alle grensarbeiders die in Duitsland werken, zijn lid bij de gewestelijke dienst van Eupen (92,57%); De grensarbeiders die in het Groothertogdom Luxemburg werken, zijn voornamelijk lid bij de gewestelijke diensten van Aarlen (55,79%) en Malmedy (25,85%); De grensarbeiders die in Nederland werken, zijn voornamelijk lid bij de gewestelijke diensten van Hasselt (37,80%) en Antwerpen (20,73%) Sociaal profiel van de leden Opvallend is dat bijna één derde van de leden van de HZIV recht heeft op de verhoogde tegemoetkoming. Het betreft een voorkeursregeling die hogere terugbetalingen toekent in het kader van de geneeskundige verzorging (consultaties, geneesmiddelen, ziekenhuisopname, enz.). Dit gegeven bepaalt grotendeels het specifieke profiel van de verzekerden van de HZIV, namelijk dat van de sociaal zwakkeren. Inzake geneeskundige verzorging en uitkeringen vallen deze verzekerden onder de sociale zekerheid van het land van tewerkstelling. Dit punt heeft dus geen betrekking op de inkomende grensarbeiders die in België werken maar in het buitenland wonen. Deze laatsten maken volwaardig deel uit van de verzekerden onder de Belgische wetgeving (VBW). In de loop van 2017 waren personen (waarvan titularissen en 965 personen ten laste) als uitgaande grensarbeiders bij de HZIV ingeschreven. De uitgaande grensarbeiders (titularissen) zijn voornamelijk tewerkgesteld 10

11 Hoedanigheid Aantal leden % Zonder VT ,12 Met VT ,88 Totaal Tabel 6: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van het al dan niet genieten van de verhoogde tegemoetkoming (VT) Ongeveer titularissen van de HZIV zijn alleenstaand, al dan niet met gezinslast. Dit is ruim de helft van alle titularissen. Het betreft een stijging van ruim 8,93 % ten opzichte van vorig jaar. Sinds 2014 is het aantal alleenstaanden zelfs gestegen met maar liefst 25%. In die groep zijn er weduwen/weduwnaars en (echt)gescheiden leden. Zij vormen een kwetsbare groep, in het bijzonder als er kinderen ten laste zijn. Een andere interessante verdeling van het ledenaantal is deze op basis van de burgerlijke stand. Het groot aantal alleenstaanden in tabel 7 wordt in belangrijke mate verklaard door het aandeel kinderen ten laste (ruim ). Burgerlijke stand Aantal Alleenstaanden Gehuwd Wettelijk samenwonend 62 Weduwe of wedumwnaar (Echt)gescheid Onbekend Andere 36 Totaal Tabel 7: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun burgerlijke stand De belangrijkste leeftijdscategorieën van de HZIV-leden zijn: Leeftijd Aantal % Minder dan 18 jaar ,02 Van 18 tot 25 jaar ,92 Van 25 tot 35 jaar ,81 Van 35 tot 45 jaar ,98 Van 45 tot 55 jaar ,09 Van 55 tot 65 jaar ,27 Meer dan 65 jaar ,91 Totaal Tabel 8: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun leeftijd. Uit de cijfers blijkt dat de leden van de HZIV in zowat alle leeftijdscategorieën gelijkmatig verdeeld zijn. De laatste jaren kunnen we zelfs een lichte verjonging van ons ledenbestand vaststellen. In het kader van de regionalisering is het interessant om de ledenverdeling ook te bekijken in functie van hun woonplaats. Woonplaats Aantal leden % Brussels Gewest ,72 Vlaams Gewest ,23 Waals gewest ,05 Totaal Tabel 9: Verdeling ledenaantal (VBW+VVW-VB+VVW-TV) op basis van de woonplaats 11

12 De meerderheid van onze leden heeft uiteraard de Belgische nationaliteit ( of 54,92%), gevolgd door de Franse (9.940 of 9,56%) en de Italiaanse (2.955 of 2,84%). Opvallend zijn nog het groot aantal Marokkaanse, Spaanse, Afghaanse, Kameroense en Syrische leden, meer dan Duitse en Nederlandse leden. In totaal telt de HZIV een kleine 200 nationaliteiten onder haar leden. Nationaliteit van de leden Aantal leden Belgisch Frans Italiaans Marokkaans Spaans Kameroens Syrisch Iraaks Duits Nederlands Turks 977 Slovaaks 941 Andere Totaal Tabel 10: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun nationaliteit 1.4. Tijdelijk verblijf in België Naast de verzekerden van de Belgische wetgeving en de verzekerden van een vreemde wetgeving die in België wonen, is er ook een toenemend aantal verzekerden ten laste van een vreemde wetgeving die bovendien in het buitenland wonen. Zij worden enkel aangesloten wanneer ze tijdelijk in België verblijven (VVW-TV) en hier geneeskundige verzorging nodig hebben, bv. in geval van ziekte/ongeval tijdens hun vakantie in ons land. In de loop van 2017 kozen personen voor een aansluiting bij de HZIV. In vergelijking met vorig jaar is dat een belangrijke stijging van leden of 12,17%, en dit al voor het derde jaar op rij. Over de periode van de laatste 5 jaar betekent dit echter een verdubbeling, namelijk van in 2013 naar in Het betreft titularissen en slechts 5 personen ten laste. Het grootste deel van deze tijdelijk verblijvenden woont in België (20,81%), gevolgd door Nederland (17,12%), Frankrijk (16,49%), Duitsland (10,66%) en Luxemburg (6,14%). Het betreft dus vooral buitenlandse verzekerden uit onze buurlanden. Per gewestelijke dienst geeft dit het volgend beeld. Gewestelijke dienst Aantal % 601 Antwerpen , Brussel Hoofdstad , West-Vlaanderen , Oost-Vlaanderen 492 1, Henegouwen (Bergen) , Luik , Limburg , Luxemburg , Namen Oostkantons (Eupen) , Vlaams-Brabant , Henegouwen (Charleroi) , Oostkantons (Malmedy) 697 2, Waals-Brabant 9 0,03 Totaal TTabel 11: Verdeling van het ledenaantal (VVW-TV) per gewestelijke dienst (GD) 12

13 1.5. Onderzoek naar de verzekerbaarheid in het buitenland Ruim 5% van de personen ingeschreven met de hoedanigheid van buitenlandse verzekerde (VVW-TV, zie punt 1.4), beschikt tijdens hun tijdelijk verblijf in België niet over de nodige buitenlandse documenten die hun verzekerbaarheid in een ander land bewijzen, bv. de Europese ziekteverzekeringkaart. Op vraag van ziekenhuizen en OCMW s doet de HZIV een onderzoek naar de verzekerbaarheid via de buitenlandse verbindingsorganen. Dit geldt echter enkel voor landen die de Europese Verordeningen toepassen en voor andere landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten. In het jaar 2017 werden nieuwe aanvragen ingediend bij de HZIV (tegenover in 2016), wat een stagnatie betekent na jaren van grote stijgingen ( : +236,88%). Na aftrek van een aantal ongeldige aanvragen, blijven er geldige aanvragen over die werden verstuurd naar het betrokken land (tegenover in 2016). Land Aantal geldige aanvragen Roemenië 918 Frankrijk 635 Spanje 409 Bulgarije 406 Marokko 381 Polen 305 Italië 248 Nederland 183 Portugal 150 Duitsland 90 Andere 125 Totaal Tabel 12: Verdeling aantal geldige aanvragen per land Opvallend is dat met uitzondering van Frankrijk (16,49%) de meeste enquêtes niet worden doorgestuurd naar onze buurlanden, waarvan sprake in punt 1.4, maar naar Roemenië (23,84%). Opvallend is tevens het hoge aandeel van Spanje (10,62%), Bulgarije (10,55%), Marokko (9,90%) en Polen (7,92%). 13

14 Omdat de gegevens met betrekking tot de opvolging van die aanvragen nog sterk onvolledig zijn voor het jaar 2017, worden hierna de resultaten van het jaar 2016 besproken. Inderdaad, het kan tot meer dan 6 maanden duren vooraleer sommige landen antwoorden, vaak zelfs pas na een herinneringsbrief. Aantal aanvragen (2016) Op 22/1/18 % % geldig Geannuleerde aanvragen 8 0,17 Aanvragen buiten conventies 220 4,73 Aanvragen met onvoldoende info ,31 Positieve antwoorden ,73 45,68 Negatieve antwoorden ,27 Aanvragen zonder antwoord ,06 13,05 Totaal van aanvragen in Aantal geldige aanvragen in Tabel 13: Verdeling aanvragen op basis van hun aard en de reactie uit het buitenland Verontrustend is eigenlijk dat de HZIV op 13% van de doorgestuurde (geldige) aanvragen geen enkele reactie krijgt uit het buitenland, terwijl het toch landen betreft waarmee België op internationaalrechtelijk vlak verbonden is en die beschikken over een verbindingsorgaan en welbepaalde procedures en formulieren. Daarbij valt vooral op dat er geen enkel positief antwoord komt uit landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten (dus buiten de EU, bv. Marokko), wat toch tot nadenken stemt over de zin van deze akkoorden. Uit een informele rondvraag blijkt dat de weigering vaak door het buitenland wordt gemotiveerd doordat de geldigheidsduur van de verzekerbaarheid op basis van de afgeleverde documenten verstreken is. Dit zou er kunnen op wijzen dat een aantal buitenlandse verzekerden langer in België blijven dan oorspronkelijk was gepland. Volledigheidshalve kan worden opgemerkt dat hetzelfde fenomeen ook in de omgekeerde richting bekend is op de dienst internationale relaties van de HZIV, namelijk dat een aantal Belgische verzekerden langer in het buitenland verblijven dan oorspronkelijk was gepland. In de loop van 2016 werden in totaal aanvragen bij de HZIV ingediend: geldige enquêtes konden worden doorgestuurd naar het buitenland. Dit betekent dat toch ongeveer 15% van de aanvragen onvolledig of ongeldig zijn. In 45,68% van de doorgestuurde (geldige) aanvragen is het buitenlands antwoord uiteindelijk positief en dit betekent meer dan de helft van alle ontvangen antwoorden, zodat de HZIV enerzijds de kosten kan betalen aan de Belgische zorgverstrekker (of het OCMW) en anderzijds de betaalde sommen daarna kan terugvorderen van het buitenland. Het gaat om een totaal bedrag van ongeveer EUR in 2015, meer dan EUR in 2016 en ruim EUR in De hele procedure kan soms maanden duren. Is de aanvraag ongeldig of het antwoord afwezig of negatief, dan kan er geen gevolg gegeven worden aan de aanvraag. 14

15 2 - Gezondheidszorgen 2.1. Dienstverlening aan de verzekerden Een groot gedeelte van de activiteiten van de dienst gezondheidszorgen betreft een directe dienstverlening aan de leden in het kader van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering. De dienst beschikt over een grote expertise inzake terugbetalingen of betalingen van forfaits. De dienst beheert eveneens het systeem van de derdebetaler waar de leden niet onmiddellijk bij betrokken zijn Terugbetaling aan de leden Voor de burger is de voornaamste opdracht van zijn verzekeringsinstelling de terugbetaling van de attesten gezondheidzorg. In 2017, heeft de HZIV op die manier niet minder dan ,67 EUR betaald Sociale derdebetaler De kosten voor medische verzorging kunnen een groot probleem zijn voor bepaalde personen. Ze kunnen hun zorgen spreiden of negeren Om hun toegang tot gezondheidszorg te vergemakkelijken, past de HZIV het systeem van de sociale derdebetaler toe. Indien de geneesheer/huisdokter het systeem aanvaardt, moet de verzekerde, die recht heeft op de sociale derdebetalersregeling, bij een consultatie enkel nog het remgeld betalen. De rest van het honorarium wordt door de HZIV rechtstreeks aan de zorgverstrekker betaald. Op 31/12/2017, telde de HZIV leden die gebruik maakten van deze regeling Globaal Medisch Dossier (GMD) Het globaal medisch dossier (GMD) concretiseert de therapeutische relatie tussen de geneesheer/huisarts en zijn patiënt. Het garandeert de opvolging en de kwaliteit van de zorgen en biedt een financieel voordeel voor beide partijen. De patiënt kan een hogere terugbetaling krijgen terwijl de geneesheer jaarlijks een bedrag ontvangt per GMD dat hij beheert. In 2017 telde de HZIV leden met een GMD (zowel titularissen als personen ten laste). Aantal geopende GMD voor de HZIV-leden, evolutie: Jaartal Aantal GMD Tabel 1: Aantal geopende GMD Zorgtrajecten Zorgtrajecten zorgen voor een betere omkadering van patiënten die lijden aan een chronische ziekte. In 2017 bestonden er zorgtrajecten voor diabetici type 2 en personen met nierinsufficiëntie. Leden die een zorgtraject openen, genieten van betere terugbetalingen en gratis materiaal. Daartegenover hebben ze wel enkele verplichtingen voor wat de opvolging van hun ziekte betreft. Ze zijn verplicht om regelmatig hun zorgverstrekker te raadplegen. In 2017 noteerde de HZIV de opening van 291 zorgtrajecten. Ze zijn als volgt onderverdeeld: 15

16 Type van zorgtrajecten Aantal Diabetes type Nierinsufficiëntie 52 Totaal 291 Tabel 2: Verdeling van het aantal geopende zorgtrajecten in Maximumfactuur De maximumfactuur is een systeem dat een bijkomende bescherming biedt tegen grote uitgaven verbonden aan gezondheidszorg. De HZIV houdt voor ieder lid een MAF-teller bij die permanent het remgeld ten laste van de leden optelt. Indien de som van de remgelden binnen een jaar een bepaald plafond overstijgt (dit plafond varieert voor iedereen in functie van sociale en familiale situatie), verkrijgt het lid de terugbetaling van de remgelden die dit plafond overschrijden. In 2017 heeft de HZIV in het kader van de Maximumfactuur een bedrag uitgekeerd van ,60 EUR Forfaits De HZIV komt ook tussen om bepaalde leden bij te staan in specifieke situaties zoals chronische ziektes: Incontinentie Ziekte van Sjogren Actieve verbanden Coeliakie Om het hoofd te kunnen bieden aan hun uitgaven, ontvangen deze leden forfaitaire bedragen. Eind 2017 bedroeg de som van de betaalde forfaits ,79 EUR. 16 Evolutie van de bedragen sinds 2017: Jaartal Bedrag ,32 EUR ,79 EUR Tabel 3: Betaalde bedragen -forfaits Statuut chronische aandoening Het statuut chronische aandoening staat de leden een vermindering toe van 100 EUR op hun plafond maximumfactuur. Deze maatregel kwam aan leden ten goede in Dienstverlening aan zorgverstrekkers De derdebetaler Een andere rol van de verzekeringsinstellingen is minder bekend bij het groot publiek: de tussenkomst in het derdebetalerssysteem. In dat systeem betaalt de HZIV het gedeelte dat ten laste valt van de ziekteverzekering rechtstreeks aan de zorgverstrekkers. De derdebetalersregeling is bijvoorbeeld van toepassing ingeval van hospitalisatie, apothekerskosten en verzorgingskosten. Herinner u de reeds hoger geciteerde variante van de sociale derdebetaler (zie punt 2.1.2).

17 Betaalde bedragen in de derde betalersregeling sinds 2016: Jaartal Bedrag ,65 EUR ,74 EUR Tabel 4: Betaalde bedragen derdebetaler Bij de toepassing van de derdebetalersregeling sturen de zorgverstrekkers hun facturen rechtstreeks naar de HZIV en moeten de patiënten enkel hun persoonlijk aandeel of supplementen betalen De helpdesks De zorgverstrekkers kunnen een beroep doen op 2 specifieke helpdesks: de helpdesk Elektronische facturatie en de helpdesk my Carenet. De zorgverstrekkers kunnen ze iedere werkdag tussen 9 en 12 uur en van 13 tot 16 uur bereiken per mail of per telefoon. Een gedeelte van de gegevensuitwisseling met de zorgverstrekkers gebeurt door elektronische stromen via (My)Carenet. Vele sectoren zijn reeds betrokken: ziekenhuizen, thuisverpleging, laboratoria, RVZ, tarificatiebureaus, apothekers, huisartsen,... en dit voor de meest uiteenlopende gegevens als facturatie, raadpleging van verzekerbaarheid online, toelatingen, vragen van goedkeuringen, De zorgverstrekkers kunnen de helpdesk (My)Carenet contacteren in probleemgevallen, voor een vraag over de reglementering in verband met de gegevensstromen of voor informatie inzake de behandeling ervan. Onze helpdesk MyCarenet verzekert ook een link tussen de zorgverstrekkers en onze medische kabinetten wanneer zorgverstrekkers problemen ondervinden bij goedkeuringen door onze medische adviseurs. Maar dit is nog niet alles: de dienst gezondheidszorgen coördineert ook de jaarlijkse betaling aan de huisartsen voor de administratieve verlengingen van GMD s alsook de betaling aan specialisten en huisartsen met betrekking tot de zorgtrajecten. (My)Carenet Tel: helpdesk.carenet@hziv.be De helpdesk Elektronische facturatie zorgt voor een antwoord op de vragen van derdebetalers over dat facturatiesysteem. Dit kan gaan over een opzoeking inzake verzekerbaarheid van één van onze leden tot onderzoek en verwerping van prestaties. Indien een derdebetaler de stand van zijn factuur wenst te kennen, de reden van verwerping niet kent of niet er mee akkoord gaat, kan hij zich tot deze helpdesk wenden. Elektronische facturatie Tel: elecfac@hziv.be 17

18 De ziekenhuis twaalfden Aan de ziekenhuizen worden op vaste tijdstippen, met name 1 januari en 1 juli, financiële middelen toegekend. Dit budget is verschillend voor ieder ziekenhuis en wordt bepaald door de FOD volksgezondheid. Het bestaat voor 80% uit een vast gedeelte dat iedere maand rechtstreeks door de verzekeringsinstellingen wordt gestort. De overige 20% worden geattesteerd door de ziekenhuizen die opnames van patiënten aan de ziekenfondsen overmaken waarvoor een bedrag per opname en per dag is voorzien. In 2017 betaalde de HZIV een gecumuleerd bedrag van ,61 EUR aan de ziekenhuizen MEDIPRIMA Mediprima is een opdracht voor de HZIV in het kader van een samenwerking met de POD Maatchappelijke Integratie. De dienst staat ten dienst van: de OCMW s; zorgverstrekkers (ziekenhuizen). De HZIV controleert de elektronische facturen van ziekenhuizen voor niet verzekerde of niet verzekerbare personen. Ze betaalt de verstrekkers in opdracht van de POD Maatschappelijke Integratie. De medische dienst beoordeelt ook het dringende karakter van medische zorgen op basis van verklaringen en gegevens van zorgverstrekkers. 18

19 3 - Medisch-sociaal 3.1. De Medische dienst De belangrijkste opdracht van de medische dienst is het nemen van beslissingen als een medische expertise vereist is. Hun activiteiten zijn essentieel in de dossiers van onze leden en binnen het kader van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering. Dergelijke beslissingen worden meestal genomen in het kader van arbeidsongeschiktheid en gezondheidszorg. Hierna volgen de cijfers van de behandelde dossiers in 2017: attesten van arbeidsongeschiktheid dossiers invaliditeit 428 dossiers deeltijdse werkhervatting dossiers gezondheidszorg Gelijklopend met deze opdracht gaat een groot deel van de aandacht naar het informeren en begeleiden van onze verzekerden. Ze werken ook intensief mee aan de verbetering van de interne efficiëntie en ze delen gegevens met onder andere het RIZIV en het NIC. Het is precies daarom dat de HZIV graag investeert in een sociale dienst. De sociale actie wordt geconcretiseerd door het afleggen van huisbezoeken en het organiseren van sociale permanenties in onze regionale kantoren. De sociale dienst realiseerde in 2017 een totaal van permanentiedagen waarbij leden werden bijgestaan De ervaringsdeskundigen De HZIV doet een beroep op drie ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting. Gedetacheerd door de POD Maatschappelijke Integratie (POD MI) worden ze ingeschakeld in de werking van onze sociale dienst aan de leden. Concreet komt het erop neer dat ze gebruikers bijstaan in administratieve procedures. Door hun ervaring kunnen de experten vooral luisteren, formulieren eenvoudiger maken/vertalen en leden bijstaan om ze beter te kunnen begrijpen. De expert verzamelt ook zijn ervaringen op het terrein en deelt ze met de POD MI. Dit moet toelaten de politiek te interpelleren of te confronteren met de sociale realiteit van de minder begoeden in onze samenleving. In 2017, werd het aantal experten verdubbeld en het team bestaat nu uit 6 personen De sociale dienst De HZIV is er zich van bewust dat gezondheidszorg moet worden bekeken in een breder perspectief. Sociale, fysieke en economische aspecten beïnvloeden immers de algemene gezondheid. 19

20 4 - Oorlogsslachtoffers 4.1. Nieuwe directies in de HZIV In mei 2017 nam de HZIV officieel de opdrachten gezondheidszorgen en sociale actie over van het Nationaal Instituut voor Oorlogsinvaliden, Oudstrijders en Oorlogsslachtoffers (NIOOO). Bij die gelegenheid werd het organogram van de HZIV gewijzigd om 2 nieuwe directies te kunnen inpassen: de directie Oorlogsslachtoffers, die dossiers gezondheidszorgen voor de rechthebbenden van het NIOOO beheert; sociale actie, die hulp en bijstand biedt aan haar rechthebbenden. De medewerkers belast met deze opdrachten, hebben ondertussen ook hun plaats ingenomen in ons gebouw. De rechthebbenden en gebruikers van het NIOOO werden per brief van deze wijziging op de hoogte gebracht zodat deze 2 directies vrij vlug een doorstart konden maken Directie Oorlogsslachtoffers Deze directie betaalt de kosten van gezondheidszorgen terug aan haar rechthebbenden in functie van hun statuut. De tussenkomst komt bovenop de tussenkomst van de verplichte ziekteverzekering en de aanvullende verzekeringen. Concreet zijn er tussenkomsten voor: Medische en paramedische zorgen; Farmaceutische onkosten; Kosten van hospitalisatie; Kosten voor een prothese;... De tussenkomst van de HZIV is het gevolg van een nationale erkenning. Om er aanspraak op te kunnen maken, moet men een oorlogsstatuut hebben dat het fysieke en psychologische lijden in tijden van een militair conflict of operatie erkent De rechthebbenden De gebruikers van de directie oorlogsslachtoffers worden «rechthebbenden» genoemd. Op 31/12/2017 waren er rechthebbenden. Zelfs al werd het beheer van hun «NIOOO» dossier overgenomen door de HZIV, de ressorterenden blijven vrij om hun aansluiting bij een andere verzekeringsinstelling te behouden. Op basis van hun ervaring worden ze onderverdeeld in verschillende categorieën/statuten. De situatie op 31/12/2017: Categorieën Aantal Oorlogsinvaliden Oorlogsinvaliden - oorlog 40-45, Korea, Congo en VN Krijgsgevangenen (6 tot12 maanden) 236 Titularis statuut nationale erkenning Rechthebbenden statuut politiek gevangene Slachtoffer van rassenvervolging Totaal Tabel 1: Verdeling van de ressorterenden per categorie/statuut 20

21 4.4. Terugbetalingen Het remgeld De rechthebbenden van de directie Oorlogsslachtoffers -uitgezonderd de oorlogsinvaliden- kunnen een bijkomende tussenkomst genieten die het remgeld dekt. Deze terugbetalingen worden uitgevoerd op basis van voorwaarden en tarieven die door het RIZIV werden vastgelegd. De terugbetaling dekt dus het verschil tussen het officiële tarief en het bedrag dat ten laste werd genomen door de verzekeringsinstelling van de ressorterende. De cel prothesen van de directie Oorlogsslachtoffers stort haar vergoedingen rechtstreeks aan hetzij de rechthebbenden of de verstrekkers. Deze dienst kan onder voorwaarden andere uitkeringen toestaan. Terugbetaling prothesen Aantal Bedrag (EUR) Aan oorlogsinvaliden ,71 Aan derden ,89 In het buitenland ,40 Totaal ,29 Tabel 3: Verdeling terugbetaling van prothesen aan invaliden (budget 2017) Terugbetaling van remgelden Aantal Bedrag (EUR) Aan krijgsgevangenen ,36 Aan andere rechthebbenden ,90 Totaal ,26 Tabel 2: Verdeling van terugbetaling van remgeld per categorie (uitgezonderd de oorlogsinvaliden) (budget 2017) De prothesen De oorlogsinvaliden kunnen terugbetaling verkrijgen van een aantal prothesen. De prothesen moeten niet noodzakelijk inherent zijn aan een aandoening of letsel die het gevolg is van de oorlog: Brilglazen of andere oogprothesen; Hoorapparaten; Orthopedische producten; Verstrekkingen van bandagisten;... 21

22 Dienst medische en farmaceutische zorgen Deze cel is uitsluitend belast met terugbetalingen aan Oorlogsinvaliden. Zij kunnen genieten van een terugbetaling van: medische of paramedische verstrekkingen op basis van kwijtschriften van verstrekte zorgen (remgeld inbegrepen); prestaties pedicure of logopedie; farmaceutische producten waarvoor een akkoord werd verleend door de medische dienst van de directie Oorlogsslachtoffers; niet terugbetaalde hospitalisatiekosten; transportkosten; verhuur van sanitair materiaal; kosten voor een herstelkuur en de eraan verbonden medische, farmaceutische en para farmaceutische verstrekkingen. Terugbetaling medische en Aantal Bedrag (EUR) farmaceutische zorgen Aan oorlogsinvaliden ,85 In het buitenland ,04 Totaal ,89 Tabel 4: Terugbetalingen aan invaliden (budget 2017) Een deel van deze cel behandelt bepaalde terugbetalingen rechtstreeks met de zorgverstrekkers. Farmaceutische verstrekkingen worden onmiddellijk derdebetalend door de tarificatiediensten behandeld. Terugbetaling medische en Aantal Bedrag (EUR) farmaceutische zorgen Aan derden ,40 (uitgezonderd apothekers) Aan tarificatiediensten ,65 Totaal ,05 Tabel 5: Terugbetalingen aan derden voor invaliden (budget 2017) Medische dienst Deze dienst voert verschillende taken uit om de goede werking van de directie Oorlogsslachtoffers te verzekeren: 1. Zij behandelen de vragen om toelating betreffende: Terugbetaling van prestaties of hospitalisatie; Terugbetaling van farmaceutische producten; Ziekenvervoer; Het ter beschikking stellen van zorgmateriaal; De terugbetaling van of het recht hebben op een prothese. 2. Zij verzekeren het secretariaat van de Ministeriële Commissie gezondheidszorgen opgericht binnen de HZIV voor wat betreft: Het voorleggen van medische dossiers aan de Commissie; De medisch-administratieve opvolging van beroepsprocedures; Het opstellen van de PV s inzake medische gevallen; Het opstellen van technische rapporten betreffende zorgmateriaal; Zorgverstrekkingen en protheses die niet voorkomen in de nomenclatuur van het RIZIV. 3. Het tariferen van geneesmiddelen. 4. Het opstellen van projecten van besluiten die de voorwaarden vastleggen voor tussenkomst in farmaceutische benodigdheden die niet door het RIZIV worden terugbetaald. 5. Het bijwerken van de lijsten van farmaceutische specialiteiten die terugbetaalbaar zijn aan oorlogsinvaliden.

23 5 - Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst De directie Sociale Actie waakt over het welzijn van de rechthebbenden van de directie Oorlogsslachtoffers. Voor deze opdracht beschikt de directie over een team maatschappelijk assistenten en administratieve medewerkers Gevarieerde opdrachten Om hulp te krijgen van de directie Sociale Actie kunnen de rechthebbenden een vraag richten aan het secretariaat van hun taalrol. De maatschappelijk assistenten houden ook een aantal zitdagen op verschillende plaatsen in het land. Vanaf dit jaar kunnen de HZIV-kantoren ook de briefwisseling van de rechthebbenden ontvangen en spelen ze brievenbus voor een eventueel afwezige medewerker van de Sociale actie. Het doel is om deze eerder beperkte rol in de toekomst te verruimen. De directie Sociale Actie wil bijdragen aan een betere levenskwaliteit voor zij die zich erop beroepen. Ze geeft inlichtingen en begeleiding bij de vragen die ze ontvangt. De geboden hulp kan heel gevarieerd zijn, gaande van administratieve ondersteuning tot een eenvoudige geruststelling. Er kan ook financiële hulp worden geboden. De rechthebbenden hebben dikwijls een hoge leeftijd en hebben mogelijk moeite om zich te verplaatsen. De maatschappelijk assistenten bezoeken hen en onderhouden het contact Organisatie Deze directie bestaat uit 3 logistieke secretariaten, één in elk van de drie gewesten van het land namelijk in de gewestelijke diensten van Gent, Luik en Eupen. 23

24 6 - Klachtenbeheer De dienst Klachtenbeheer behandelt geschillen die kunnen ontstaan tussen de HZIV en haar leden. De dienst kan ook tussenkomen in geschillen die ontstaan tussen een lid en een zorgverstrekker indien beide partijen niet tot een consensus komen. 6.1 Een woordje uitleg Bij het onderzoeken van een dossier worden de probleemonderwerpen voorgelegd aan experten in de materie die een advies uitbrengen. De bedoeling is de leden een antwoord te bezorgen met de essentiële elementen van de problematiek(en) die kunnen leiden tot een oplossing van het geschil. De HZIV vermeldt in haar antwoorden ook steeds de contactgegevens van de Federale ombudsman waar men terecht kan als het antwoord van de HZIV geen voldoening zou schenken. 6.2 Een klachtenformulier Alle klachten dienen aan de HZIV te worden overgemaakt met een specifiek formulier. Zo kan het lid alle feiten en verwachtingen grondig uitschrijven rekening houdend met de procedure. Op die manier krijgt de HZIV alle pertinente informatie vanaf de opening van het dossier. Hierdoor verkleint ook de doorlooptijd opmerkelijk. 6.3 Het cijfer van 2017 In 2017 ontvingen onze bemiddelaars 43 dossiers. 6.4 De Federale Ombudsman Indien een lid niet tevreden is met het antwoord van de dienst klachtenbeheer heeft hij de mogelijkheid het dossier voor te leggen aan de Federale ombudsman. Bij het afsluiten van een bemiddelingsdossier wordt immers de contactgegevens vermeld van de ombudsdienst die bevoegd is voor alle federale openbare instellingen. In 2017 werden de Federale Ombudsman 3 dossiers met betrekking tot de HZIV voorgelegd. Uit het jaarverslag van die dienst blijkt dat één klacht ongegrond werd verklaard. In de twee andere deelde men het standpunt van de HZIV, wat ook aan de klager werd meegedeeld. 6.5 Verbeteren van de dienst Onze doelstelling is om op basis van de problemen en klachten voorstellen uit te werken om onze diensten nog te verbeteren. Het klachtenformulier is te downloaden van onze website ( De verzekerden moeten het invullen, ondertekenen en ofwel per post terugsturen ofwel een scan per mail naar het adres klachten@hziv.be sturen. 24

25 7 - Informatie 7.1. Informeren van de gebruikers Zoals ieder jaar bracht 2017 een aantal nieuwigheden en de HZIV verspreidde deze, via haar loketten of publicaties, aan haar leden Doorgeven van externe informatie Bij de nieuwigheden van 2017 ging speciale aandacht uit naar: De aankondiging en het progressief in voege treden van het eattest vanaf januari 2018; De systematische verificatie van de elektronische identiteitskaart bij thuisverpleging; De mogelijkheid om astmapatiënten te laten begeleiden door hun apotheker om hun behandeling beter te begrijpen en toe te passen; Het progressief invoeren van het elektronisch voorschrift voor geneesmiddelen door de huisarts; Het herzien van de in voege zijnde maatregelen in de oostelijke grenszone (IZOM-akkoord en regelgeving Ostbelgien) Interne actualiteit verspreiden Het ter beschikking stellen van de kwijtingen via de elektronische ebox-toepassing waarover iedere Belg beschikt; De integratie van de nieuwe directies Oorlogsslachtoffers en Sociale Actie; De aankondiging van de overname, in januari 2018, van de opdracht gezondheidszorg van de Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden; Het overschrijden van de kaap van verzekerden Gezondheidspromotie In 2017 werd door de Sociale dienst van de HZIV de aandacht van de verzekerden getrokken op risico s van het vallen en huishoudelijke ongevallen bij oudere mensen. Deze actie werd aangevuld met praktische raadgevingen om langer en veilige in het eigen huis te blijven wonen. 25

26 7.2. En het personeel? Het intranet Het intranet blijft het belangrijkste kanaal om divers nieuws te verspreiden bij het HZIV-personeel, dat actief is in de verschillende vestigingen. De directies en diensten gebruiken het intranet ook om operationele informatie over te brengen aan hun dossierbeheerders. Daardoor vervult het een belangrijke rol bij het uniformiseren van procedures en werkmethodes. Naast deze belangrijke rol wordt via het intranet ook andere, luchtigere, actualiteit en interne info verspreid. Het wordt dan een kanaal dat deel uitmaakt van de identiteit van de HZIV. Zo verschijnt, bijvoorbeeld, ook de personeelskrant op het intranet Actualiteit en informatiecampagnes De HZIV verspreidt herhaaldelijk informatie van algemeen nut aan haar personeelsleden. Enkele voorbeelden: Installatie van de directies oorlogsslachtoffers en Sociale Actie; Enquête over de psychosociale belasting op het werk; Dag van de armoede (17 oktober 2017); Kwis over de dag van de mobiliteit ( oktober 2017 ); Sportdag in Eupen; Overschrijden van leden; Gedeeltelijke vernieuwing van het kantoor Brussel-hoofdstad Affiches De affiches die worden opgehangen in de lokalen zijn steeds gelinkt aan een lopende actie of een publicatie op het intranet. De gebruikers worden daardoor veelvuldig aan de informatie herinnerd door het veranderen van kanaal. 26

27 Activiteiten Gezondheidszorgen en uitkeringen - Oorlogsslachtoffers - Binnen de instelling

28 1 - Gezondheidszorgen en uitkeringen 1.1. Ingebruikname van het eattest De introductie van het eattest was voorzien voor 1 januari 2018 maar had al de nodige aandacht en energie opgeëist in 2017 om uiteindelijk klaar te zijn op D-day. Het eattest moet, op termijn, de papieren getuigschriften voor verstrekte zorg doen verdwijnen. Een gegevensstroom tussen de verstrekker en de verzekeringsinstelling moeten voor een snellere terugbetaling zorgen. De verstrekker (in een eerste fase enkel de huisarts) zal alleen nog een ontvangstbewijs aan de patiënt overhandigen efac en etarif voor de tandartsen De HZIV werkte mee aan de gegevensstroom etarif en efac voor de tandartsen e Staatshervorming De gevolgen van de laatste staatshervorming uiten zich meer en meer op het niveau van de sociale verzekering. De HZIV nam veelvuldig deel aan werkgroepen met andere verzekeringsinstellingen en regionale overheden. Om het overzicht over de dossiers te kunnen bewaren, heeft de HZIV een van haar directeurs belast met de opvolging van de regionale materies Oorlogsslachtoffers 2.1. Nieuwe opdrachten In mei 2017 nam de HZIV officieel de sociale- en gezondheidszorgopdrachten over van het NIOOO. Op die manier werd ze de nieuwe referentie-instelling voor meer dan rechthebbenden van een oorlogsstatuut. De dienstverlening aan dit nieuwe publiek heeft geen noemenswaardige onderbreking gekend op de weinige dagen na die nodig waren voor de verhuizing van de medewerkers van het NIOOO naar onze lokalen in de Troonstraat in april Het organogram van de HZIV diende lichtjes te worden aangepast om deze 2 nieuwe directies te integreren Technisch Comité voor de Oorlogsslachtoffers Als gevolg van de integratie van de directie Oorlogsslachtoffers en Sociale actie stelt de HZIV haar deuren open voor de vertegenwoordigers van verschillende vaderlandslievende verenigingen. Deze laatste maken deel uit van het Technisch Comité belast met het beheer van het statuut van Nationale erkenning. De HZIV, in persoon van de Voorzitter van het Beheerscomité, de heer Luc Goutry, maakt er nu ook deel van uit. De eerste vergadering van het Technisch Comité vond plaats in november 2017.

29 2.3. Slachtoffers van terreurdaden Als gevolg van de aanslagen van 22 maart 2016 heeft de Belgische regering een nieuw statuut van Nationale Solidariteit in het leven geroepen. De slachtoffers, rechtstreekse of onrechtstreekse, dienen dit statuut aan te vragen aan de Directie Generaal van de Oorlogsslachtoffers bij de FOD Sociale Zekerheid (DG War de toekenning van het statuut wordt per 1/1/2018 overgedragen aan de FOD Pensioenen). Door dit statuut kunnen ze een aanvulling krijgen op hun terugbetaling van gezondheidszorgen alsook een tussenkomst in de kosten voor psychologische begeleiding. De medische kosten als gevolg van de gebeurtenissen waar ze het slachtoffer van werden, zullen dus beter ten laste worden genomen. De HZIV is daarvoor de bevoegde instelling. De directie oorlogsslachtoffers is belast met de betaling van de aanvullingen op de door de mutualiteiten en privé-verzekeraars uitgekeerde bedragen. De concretisering van deze opdracht was nog niet afgerond eind 2017 en omdat de HZIV als laatste instelling tussenkomt moest iedereen rond de tafel worden gebracht. In 2017 werden, door de DG War, de eerste brieven over de erkenning naar de slachtoffers verstuurd. 3 - Binnen de instelling 3.1. Integriteitsbeleid Het personeel van de HZIV kan een Gids van het deontologisch kader - voor vragen over integriteit op de werkplaats - raadplegen. Dit referentiedocument werd op het intranet gepubliceerd Renovatie en herinrichting in Brussel Voor de integratie van een zestigtal medewerkers van het NIOOO werd de nodige werkruimte gevonden door het gedeeltelijk vrijmaken van de derde verdieping van het hoofdkantoor te Brussel. De overname van bepaalde opdrachten van het NIOOO zorgen ook voor een nieuw gebruikerspubliek voor de HZIV. Om deze gebruikers beter te kunnen ontvangen werd het onthaal aan de Troonstraat vernieuwd en met de vervanging van de liften gestart. Deze werkzaamheden namen meerdere maanden in beslag en werden begin 2018 beëindigd Renovatie van het kantoor Moeskroen Het lokaal bureau van Moeskroen werd volledig gerenoveerd in Deze renovatiewerken moeten zowel het onthaal van de verzekerden als de arbeidsomstandigheden van onze medewerkers verbeteren. 29

30 3.4. Enquête over de psycho-sociale belasting op het werk In oktober 2017 werd, in samenwerking met de dienst preventie voor het welzijn op het werk, een enquête georganiseerd over de psychosociale belasting op het werk. Het meer dan behoorlijke aantal antwoorden liet toe de resultaten van de enquête te gebruiken in een actieplan voor Hulp-en Voorzorgskas voor Zeevarenden Vanaf januari 2018 neemt de HZIV de pijler gezondheidszorgen over van de Hulp-en Voorzorgskas voor Zeevarenden (HVKZ) In tegenstelling tot de rechthebbenden van de directie Oorlogsslachtoffers en Sociale Actie worden deze verzekerd door de HZIV en zullen ze dus ook deel uitmaken van ons ledenbestand voor wat betreft de verplichte verzekering ziekte en invaliditeit en voor de uitkeringen. Deze integratie werd ook uitgebreid voorbereid in

31 Interne organisatie - Personeel en organisatie - Organisatie en beheerscontrole - Interne audit - Interne organisatie

32 1 - Personeel en organisatie De directie Personeel en Organisatie (P&O) verenigt zowel de HR competenties, het kennisbeheer als de vertaaldienst Enkele HR cijfers De HZIV is een openbare instelling van sociale zekerheid waarvan de 347 medewerkers, ondergebracht zijn in verschillende niveaus (conform met het statuut van de ambtenaren). Deze niveaus komen in principe overeen met het behaalde diploma en zijn verdeeld in 4 groepen: A: hoger onderwijs van het lange type B: hoger onderwijs van het korte type C: hoger secundair onderwijs D: lager secundair onderwijs Volgende grafiek toont de verdeling van de HZIV medewerkers volgens niveau: Een meerderheid van de HZIV-medewerkers werkt als statutair (statuut van federale ambtenaar) en een aantal als contractueel (tewerkgesteld met een arbeidsovereenkomst). De volgende grafiek geeft de verdeling van de medewerkers van de HZIV per statuut: De HZIV levert ook inspannigen om haar personeel vast te benoemen P&O in Contractuelen Vastbenoemden Niveau D Een groot deel van de activiteiten van de directie P&O werden uitgebouwd rond drie grote projecten: Niveau C Niveau B De enquête rond psychosociale belasting; De ontvangst van nieuwe collega s van het NIOOO; De voorbereiding van de integratie van de collega s van de HVKZ. Niveau A Het houden van een enquête over de psychosociale belasting is een verplichting voor iedere werkgever. De HZIV wijkt niet af van deze verplichting en laat haar bijstaan door haar externe dienst voor preventie en veiligheid op het werk. 32 De enquête werd gehouden in oktober Ook de nieuwe medewerkers van de directies Oorlogsslachtoffers en Sociale actie, die de instelling in mei vervoegden, namen er aan deel.

33 Bij het onthaal van die nieuwe medewerkers heeft de dienst P&O hen de nodige toelichting gegeven bij het arbeidsreglement van de HZIV. De praktische integratie van deze medewerkers heeft ook heel wat administratieve gevolgen gehad. Dezelfde voorbereidende stappen werden gezet voor de integratie van de medewerkers van de HVKZ voor de bevoegdheden inzake ziekte-en invaliditeitsverzekering voor de zeevarenden. Deze integratie, per 1 januari, zal de overgang mogelijk maken van een tiental medewerkers naar ons regionaal kantoor van en in Antwerpen. 3 - Interne audit De HZIV beschikt sinds 2009 over haar eigen interne audit-dienst. Naast de controle-activiteit is de belangrijkste opdracht de continue verbetering van de HZIV. De dienst Interne audit onderzoekt alle activiteiten van de HZIV: de uitvoering van haar opdrachten en het functioneren van de instelling. 2 - Organisatie en beheerscontrole 2.1. Bestuursovereenkomst De 5e bestuursovereenkomst wordt uitgevoerd en de controledienst heeft er ieder semester periodieke evaluaties aan toegevoegd. Deze evaluaties worden ook aan het beheerscomité van de HZIV overgemaakt voor opvolging. Uit die verslagen blijkt dat de HZIV haar doelstellingen volledig behaalt Bestuursplan Bovenop een driejaarlijkse bestuursovereenkomst heeft de HZIV zich ook geëngageerd om jaarlijks een bestuursplan, dat met alle beheerders wordt besproken, te actualiseren. Dit operationeel plan bevat alle weerkerende taken (met normen en opvolgingsindicatoren) net als de doelstellingen van de verschillende diensten. 33

34 4 - Interne organisatie 4.1. Centraal bestuur Deze diensten verzekeren tal van functies voor de goede werking van de instelling en de kwaliteit van haar prestaties. Sommige diensten zijn rechtstreeks gericht op de verzekerden of partners van de HZIV, andere zorgen voor een ondersteuning van de goede werking van andere diensten. De HZIV heeft een gecentraliseerde structuur. Haar dienstverlening concentreert zich in regionale kantoren. In het Centraal Bestuur te Brussel vindt men verschillende directies. De Algemene directie bestaat uit een Administrateur-generaal en een Adjunct Administrateur-generaal. Het directiesecretariaat en de diensten beheerscontrole, preventie en communicatie ondersteunen het management. De andere directies zijn: Personeel en organisatie (HR) Financiële diensten en logistiek Geneeskundige verzorging ICT Medisch-sociale dienst aan de leden Interne audit Reglementering (verzekerbaarheid, internationale relaties, uitkeringen, juridische) Gewestelijke diensten Oorlogsslachtoffers (nieuw) Sociale actie (nieuw) 34 Personeel en organisatie M. Lattrez Interne audit S. Parisse Financiële en logistieke diensten M. Van Schelvergem Sociale actie J. Dries Oorlogsslachtoffers R. Renkens Beheerscomité Voorzitter L. Goutry Administrateur-generaal C. Miclotte Adjunct Administrateur-generaal E. Teunkens Uitkeringen et Reglementering A. Vanclooster C. Snyders Geneeskundige verzorging L. Dauginet Management ondersteuning ICT C. Koscher Risk & management control G. De Boeck Organisatie en beheerscontrole (K. Geerts) Preventie (C. Renier) Communicatie (G. Janssens) Medische dienst D. Zamurovic Gewestelijke diensten T. De Borggraef Organogram van de HZIV in 2017

35 4.2. Regionale kantoren De HZIV beschikt over een netwerk van kantoren verspreid over heel België. Volgend onderscheid wordt gemaakt: De HZIV heeft ook plaatselijke bijkantoren waar een concentratie van leden dit rechtvaardigt. Deze kantoren zijn zowel voor hun personeelsbeleid als voor hun back-office rechtstreeks afhankelijk van hun regionaal hoofdkantoor (of bijkantoor). 1. Regionale kantoren; 2. Plaatselijke kantoren; 3. Permanenties. Iedere provincie heeft minstens een regionaal hoofdkantoor (en soms een bijkantoor) in de provinciehoofdstad of in een grote stad. Dit kantoor wordt bestuurd door een gewestelijk beheerder. Elk van die kantoren heeft een nummer als VerzekeringsInstelling (code VI) beginnend vanaf 600, de code die werd toegekend aan de HZIV. De interne organisatie van het kantoor is gebaseerd op de functies van de ziekteverzekering. We vinden er dus in grote lijnen de expertises van de HZIV terug: gezondheidszorg, verzekerbaarheid, uitkeringen, internationale relaties Hieronder de lijst van de regionale kantoren van de HZIV in 2017: Antwerpen Brussel-Hoofdstad Brugge Gent Bergen Luik Hasselt Aarlen Namen Eupen Charleroi (bijkantoor van 605) Malmedy (bijkantoor van 610) Vlaams-Brabant (Leuven) Waals-Brabant (Louvain-la-Neuve) Oostende (603) Kortrijk (603) Moeskroen (605) Doornik (605) Eisden (607) Waterschei (607) Houthalen (607) Raeren (610) Sankt-Vith (620) Tot slot organiseert de HZIV ook nog lokale zitdagen. Deze vinden plaats in lokalen van derden zoals een administratie of een sociaal huis. De taken van de regionale kantoren zijn zeer divers. Ze zijn het eerste aanspreekpunt voor onze verzekerden en die nabijheid is zeer belangrijk. De verzekerden komen er met vragen of voor een terugbetaling terwijl ze er ook hun dossier laten beheren. Zorgverstrekkers en bepaalde derden (zoals OCMW s) vinden er eveneens een bevoorrechte gesprekspartner. 35

36 Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Adressen van onze belangrijkste kantoren Alle adressen en contactgegevens zijn te vinden op onze website rubriek Onze kantoren. 36

37 Nieuwe opdrachten van de HZIV

38