H Z I V. Een andere mutualiteit! Jaarverslag 2012

Transcriptie

1 H Z I V Een andere mutualiteit! Jaarverslag 2012

2 Jaarverslag 2012 Een realisatie van de Communicatiedienst van de HZIV Verantwoordelijke uitgever: Christine Miclotte Administrateur-generaal Troonstraat 30 A B Brussel 2

3 WOORD VOORAF Beste lezer, Met veel plezier stellen wij u hierbij het jaarverslag 2012 van de Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering voor. De HZIV kan voor het jaar 2012 mooie resultaten voorleggen: de uitvoering van de derde bestuursovereenkomst werd positief afgerond, de HZIV scoort goed op het vlak van de uitvoering van zijn verbintenissen en zijn basisopdrachten stond in het teken van de kwaliteit: kwaliteit van onze dienstverlening aan de leden, kwaliteit op het vlak van het intern aansturen. In maart 2012 heeft de HZIV een tevredenheidsenquête bij leden afgenomen. De resultaten tonen aan dat liefst 92% van de leden tevreden zijn over de dienstverlening van de HZIV! De ziekteverzekering is in volle (digitale) evolutie en de HZIV werkt hier loyaal aan mee. De informatisering van de sector geneeskundige verzorging zal zich volgend jaar nog verder aftekenen en de interne werking zal zich hieraan aanpassen. Zoals het geval was voor de twee vorige edities, zal dit jaarverslag uit milieu-overwegingen niet gedrukt worden. Indien u toch een papieren versie van het jaarverslag wenst te ontvangen, kunt u dit aanvragen bij onze Communicatiedienst (info@hziv.be). Ik wens u veel leesplezier. Christine Miclotte Administrateur-generaal Op het vlak van HR heeft de HZIV sterk geïnvesteerd in opleidingstrajecten van zijn medewerkers, conform onze missie: Een dynamische en klantgerichte organisatie Een loyale en solidaire overheidsinstelling Met bekwame, geëngageerde en gemotiveerde medewerkers De HZIV stelt ook zijn kennis ter beschikking van andere overheidsdiensten. Zo werkt in 2012 heel intens gewerkt aan de voorbereiding van het project Mediprima van de POD Maatschappelijke Integratie. Voor twee gewestelijke diensten, Brugge en Luik, werd de verhuizing voorbereid naar nieuwe of vernieuwde kantoren, waarbij voor het eerst het principe van het open loket werd toegepast. 3

4 AFKORTINGENLIJST CB Centraal Bestuur CDZ Controledienst voor de ziekenfondsen en de landsbonden van ziekenfondsen E-DID Electronisch invaliditeitsdossier GD Gewestelijke Dienst GMD Globaal Medisch Dossier HR Human Resources HZIV Hulpkas voor Ziekte- en Invalidteitsverzekering ICT Informatie- en communicatietechnologie K.B. Koninklijk Besluit KSZ Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid NIC Nationaal Intermutualistisch College OCMW Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OFO Opleidingsinstituut van de Federale Overheid OISZ Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid PB Plaatselijk bureau POD-MI Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke Integratie PTL Persoon ten laste RIZIV Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering ROB Rustoord voor bejaarden RVT Rust- en verzorgingstehuis TIT Titularis VBW Verzekerden Belgische wetgeving VI Verzekeringsinstelling(en) Volksgezondheid Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu VVW Verzekerden van een vreemde wetgeving VVW-VB Verzekerden van een vreemde wetgeving die in VVW-TV ZIV België verblijven Verzekerden van een vreemde wetgeving die tijdelijk in België verblijven Ziekte- en invaliditeitsverzekering 4

5 INHOUDSTAFEL Woord vooraf... p3 Afkortingenlijst... p4 Inhoudstafel... p5 1. Focus op de dienstverlening aan de leden en aan de zorgverstrekkers... p Goede uitvoering van de basisopdrachten... p Het ledenprofiel van de HZIV... p Algemeen ledenprofiel... p Verzekerde grensarbeiders... p Dienstverlening aan de zorgverstrekkers... p Helpdesk elektronische facturering... p Helpdesk (My)CareNet... p Opdrachten van de Medische dienst... p Ondersteuning van de leden en raadgevende opdracht:... p14 a) Coördinatie van de zorgtrajecten... p14 b) Uniek loket voor chronische ziekten... p14 c) Beroepsherscholing aanmoedigen... p Deelname aan de projecten inzake administratieve vereenvoudiging... p De Sociale dienst aan de leden... p Wat als u klachten heeft... p De klachten ingediend door een verzekerde tegen de HZIV... p De klachten ingediend door zorgverleners tegen de HZIV... p De klachten ingediend door de verzekerden tegen de zorgverstrekkers... p Externe communicatie... p Nieuwigheden in p Projecten in p Externe presentaties... p Publicaties p20 2. Focus op de loyale medewerking aan de moderniseringsprojecten... p Loyale medewerking aan de uitvoering van de moderniseringsprojecten binnen de sector van de ziekte- en invaliditeitsverzekering... p Inleiding... p Project MediPrima... p Project MyCareNet... p23 a) Wat is MyCareNet?... p23 b) Doelstellingen... p23 c) Roll-out... p23 d) Hoe gebruikt de HZIV MyCareNet?... p Project Geneesmiddelen Hoofdstuk IV.. p Project E-DID... p24 5

6 3. Focus op de interne organisatie... p Inleiding... p Organogram structuur op p Kantoren... p Personeel... p28 4. Organisatie en beheerscontrole... p Evaluatie van de bestuursovereenkomst... p Het bestuursplan... p29 5. Logistiek... p Investeringen... p29 6. HR-doelstellingen... p Een gemeenschappelijke HR-strategie voor de OISZ p Opleidingen voor het personeel... p30 6

7 1. FOCUS OP DE DIENSTVERLENING AAN DE LEDEN EN AAN DE ZORGVERSTREKKERS 7

8 1.1. Goede uitvoering van de basisopdrachten Wat de basisopdracht met betrekking tot de jaarlijkse controle op de verzekerbaarheid betreft, gebeurde de automatische controle in 100 % van de dossiers meteen bij ontvangst van de bijdragebon. De HZIV is een openbare instelling van sociale zekerheid. Ze neemt alle prestaties op zich op het gebied van de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen, net zoals de ziekenfondsen, maar onder een publiek statuut: beheer van de verzekerbaarheid; tegemoetkoming in de kosten van geneeskundige verstrekkingen; uitkering ter vergoeding van loonverlies (door ouderschap, ziekte of invaliditeit); uitkering voor begrafeniskosten; adviserende en ondersteunende rol ten aanzien van het lid en de zorgverstrekker. De HZIV zette in 2012 op het vlak van de uitvoering van de basisopdrachten zeer goede resultaten neer, zoals blijkt uit onderstaand overzicht: De terugbetaling van de geneeskundige verzorging aan leden gebeurde binnen een gemiddelde doorlooptijd van 3,4 kalenderdagen. De betalingen aan de zorgverstrekkers, met name de elektronische facturen, gebeurden binnen een gemiddelde doorlooptijd van 12 kalenderdagen. Voor de papieren facturen bedroeg de gemiddelde doorlooptijd 19,7 kalenderdagen. Wat de betalingen aan de zorgverstrekkers betreft, dient men op te merken dat de HZIV in het kader van MyCareNet steeds meer facturen elektronisch verwerkte. De betaling van de eerste uitkering wegens arbeidsongeschiktheid gebeurden binnen een gemiddelde doorlooptijd van 4,9 kalenderdagen. De inschrijving van nieuwe leden gebeurde met een gemiddelde doorlooptijd van 3 werkdagen voor de categorie Titularissen Belgische wetgeving en in België verblijvende leden van buitenlandse wetgeving. Voor de categorie Personen ten laste bedroeg de doorlooptijd iets meer dan 1 werkdag. In 2012 heeft de HZIV een tevredenheidsenquête bij een representatief staal van leden van de HZIV afgenomen. Uit de resultaten blijkt dat 92 % van de leden tevreden zijn over de dienstverlening van de HZIV! 8

9 1.2. Het ledenprofiel van de HZIV Algemeen ledenprofiel Op 31 december 2012 waren leden ingeschreven bij de HZIV, namelijk: verzekerden van de Belgische wetgeving (VBW) die zowel in binnen- als buitenland kunnen wonen; verzekerden van een vreemde wetgeving (VVW) die in België verblijven (VVW-VB). Per Gewestelijke Dienst geeft dit het volgende beeld. GEWESTELIJKE DIENST LEDENAANTAL % GD 601 ANTWERPEN ,61 GD 602 BRABANT ,62 GD 603 WEST-VLAANDEREN ,89 GD 604 OOST-VLAANDEREN ,70 GD605 HENEGOUWEN / SECTIE BERGEN ,85 GD 606 LUIK ,69 GD 607 LIMBURG ,73 GD 608 LUXEMBURG ,38 GD 609 NAMEN ,25 GD 610 OOSTKANTONS / SECTIE EUPEN ,48 GD 615 HENEGOUWEN / SECTIE CHARLEROI ,25 GD 620 OOSTKANTONS / SECTIE MALMEDY ,55 TOTAAL Tabel 1: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) per Gewestelijke Dienst (GD) De Gewestelijke Dienst van Brabant telt veruit het grootste aantal leden, gevolgd door Henegouwen (sectie Bergen en sectie Charleroi), Oost-Vlaanderen en de Oostkantons (sectie Eupen en sectie Malmedy). Dit is gedeeltelijk historisch te verklaren doordat de (ex-) mijnwerkers en de inwoners van de Oostkantons oorspronkelijk van ambtswege aangesloten waren bij de HZIV. De kleinste dienst is die van de provincie Luxemburg, die sowieso minder inwoners telt. In vergelijking met vorig jaar is het ledenaantal licht toegenomen met 2,48 % of personen. Het grootste aantal van onze leden ( of 92 %) woont uiteraard in België, gevolgd door Frankrijk (3.982 of 5 %) en Nederland (586 of 1 %). LAND LEDENAANTAL BELGIE FRANKRIJK NEDERLAND 586 SPANJE 334 DUITSLAND 294 ITALIE 200 TURKIJE 151 VERENIGD KONINKRIJK 102 ANDERE TOTAAL Tabel 2: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun woonplaats Naast de verzekerden van de Belgische wetgeving en de verzekerden van een vreemde wetgeving die in België wonen, is er ook een groeiend aantal verzekerden van een vreemde wetgeving die bovendien in het buitenland wonen. Deze worden enkel en alleen aangesloten wanneer ze tijdelijk in België verblijven (VVW-TV) en hier 9

10 geneeskundige verzorging nodig hebben, bv. wegens een ongeval tijdens hun vakantie in ons land. In de loop van het jaar 2012 kozen personen voor een aansluiting bij de HZIV. Per Gewestelijke Dienst geeft dit het volgend beeld. GEWESTELIJKE DIENST LEDENAANTAL % GD 601 ANTWERPEN ,29 GD 602 BRUSSEL & BRABANT ,01 GD 603 WEST-VLAANDEREN ,70 GD 604 OOST-VLAANDEREN 150 1,12 GD 605 HENEGOUWEN / SECTIE BERGEN ,30 GD 606 LUIK ,25 GD 607 LIMBURG 523 3,91 GD 608 LUXEMBURG ,96 GD 609 NAMEN 615 4,60 GD 610 OOSTKANTONS / SECTIE EUPEN 598 4,47 GD 615 HENEGOUWEN / SECTIE CHARLEROI 407 3,04 GD 620 OOSTKANTONS / SECTIE MALMEDY 312 2,33 TOTAAL Tabel 3: Verdeling van het aantal aangeslotenen (VVW-TV) per Gewestelijke Dienst (GD) Hierbij vallen vooral de hoge cijfers op voor Antwerpen, Bergen en West-Vlaanderen. Ook Luxemburg springt in het oog: het aantal tijdelijk verblijvenden is er hoger dan het aantal leden (verzekerden van de Belgische wetgeving + verzekerden van een vreemde wetgeving die in België verblijven)! Dit wijst op veel grensoverschrijdend verkeer. Ongeveer 5 % van deze personen, ingeschreven in deze hoedanigheid (VVW-TV), beschikten op het ogenblik dat zij tijdelijk in België verbleven, niet over de nodige buitenlandse documenten die hun verzekerbaarheid in een ander land bewezen. Op vraag van ziekenhuizen en OCMW s stelt de HZIV een onderzoek in naar de verzekerbaarheid via de buitenlandse verbindingsorganen, dit voor landen die de Europese Verordeningen toepassen en voor andere landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten. In ongeveer 45 % van de gevallen is het antwoord positief, zodat de HZIV enerzijds de kosten kan betalen aan de Belgische zorgverstrekker (of het OCMW) en anderzijds de betaalde sommen daarna kan terugvorderen van het buitenland. Is het antwoord negatief, dan kan er geen gevolg gegeven worden aan de aanvraag. Meer dan tweederden van de leden (VBW + VVW-VB) zijn als titularis ingeschreven bij de HZIV. HOEDANIGHEID LEDENAANTAL % TITULARIS ,26 PERSOON TEN LASTE ,74 TOTAAL Tabel 4: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun hoedanigheid (TIT/PTL) De verdeling per hoedanigheid van de titularis ziet er uit als volgt: HOEDANIGHEID TITULARIS LEDENAANTAL LOONTREKKENDEN (arbeiders, bedienden, ambtenaren) & WERKLOZEN GEPENSIONEERDEN WEDUWEN, WEDUWNAARS & WEESKINDEREN INVALIDEN VERBLIJVENDEN IN BELGIË (OCMW-steuntrekkers) ACTIEVE ZELFSTANDIGEN ANDERE TOTAAL Tabel 5: Verdeling ledenaantal (VBW+ VVW-VB) op basis van de hoedanigheid van de titularis 10

11 De titularissen zijn dus in de eerste plaats loontrekkenden en werklozen (54,07 %), gevolgd door gepensioneerden (16,46 %) en verblijvenden in België (11,40 %). Bepaalde leden van de HZIV hebben tevens recht op een verhoogde tegemoetkoming. Het betreft een voorkeursregeling die hogere vergoedingen toekent in het kader van de geneeskundige verzorging (terugbetaling geneesmiddelen, hospitalisatie, enz.). Opvallend is wel dat bijna één derde van onze leden genieten van een verhoogde tegemoetkoming. Dit gegeven bepaalt grotendeels het specifieke profiel van de verzekerden van de HZIV. HOEDANIGHEID LEDENAANTAL % ZONDER VERHOOGDE TEGEMOETKOMING ,53 MET VERHOOGDE TEGEMOETKOMING ,47 TOTAAL Tabel 6: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van het al dan niet genieten van de verhoogde tegemoetkoming De belangrijkste leeftijdscategorieën van de leden van de HZIV zijn: Grafiek 1: Verdeling ledenaantal op basis van hun leeftijd minder dan 18 jaar (19,15 %) van 18 tot 25 jaar (9,04 %) van 25 tot 35 jaar (16,41 %) van 35 tot 45 jaar (14,5 %) van 45 tot 55 jaar (14,3 %) van 55 tot 60 jaar (6,33 %) van 60 tot 65 jaar (5,05 %) meer dan 65 jaar (15,12 %) 11

12 Verzekerde grensarbeiders Het begrip uitgaande grensarbeiders heeft betrekking op alle arbeiders die in België wonen en hun beroepsactiviteiten uitoefenen in een grensstaat. Inzake geneeskundige verzorging en uitkeringen vallen deze verzekerden onder de toepassing van het systeem van de sociale zekerheid van het land van tewerkstelling. Dit punt heeft dus geenszins betrekking op de grensarbeiders die in België werken en die in feite deel uitmaken van de verzekerden onder de Belgische wetgeving. In de loop van 2012 waren personen (waarvan titularissen en 772 personen ten laste) als uitgaande grensarbeider bij de HZIV ingeschreven. Zoals blijkt uit tabel 7, zijn de uitgaande grensarbeiders voornamelijk tewerkgesteld in Frankrijk (47,12 %), en in mindere mate in Duitsland (28,53 %), in het Groothertogdom Luxemburg (20,41 %) en in Nederland (3,93 %). Nagenoeg alle grensarbeiders die in Frankrijk werken, zijn lid bij de Gewestelijke Dienst van Bergen (96,49 %); Nagenoeg alle grensarbeiders die in Duitsland werken, zijn lid bij de Gewestelijke Dienst van Eupen (94,05 %) Totaal Duitsland ,53 Titularissen ,88 PTL ,65 Frankrijk ,12 Titularissen ,39 PTL ,73 Luxemburg ,41 Titularissen ,62 PTL ,80 Nederland ,93 Titularissen ,15 PTL ,79 Totaal % per GD 0,70 0,95 0,41 0,83 45,76 1,12 2,15 8,24 0,66 30,60 0,41 8, Tabel 7: Aantal uitgaande grensarbeiders op % per land 12

13 1.3. Dienstverlening aan de zorgverstrekkers Naast de snelle verwerking van de elektronische en papieren facturen, biedt de dienst Geneeskundige Verzorging steun aan zorgverstrekkers via twee helpdesks: de helpdesk elektronische facturering en de helpdesk (My)CareNet. De zorgverstrekkers kunnen elke werkdag contact opnemen per mail of telefoon van 9 uur tot 12 uur en van 13 uur tot 16 uur. verzekerbaarheid, opnames, aanvragen van akkoorden, enz. Bij problemen kunnen zorgverstrekkers contact met de helpdesk (My)CareNet opnemen om informatie over de reglementering in verband met elektronische stromen of over de behandeling van die stromen te krijgen. Onze helpdesk MyCareNet verzekert eveneens de link tussen de zorgverstrekkers en onze medische kabinetten als de zorgverstrekkers problemen met hun aanvragen van akkoord bij de artsen hebben, enz. Dit is echter niet alles: de dienst Geneeskundige Verzorging coördineert ook de jaarlijkse betaling van de administratieve verlenging van het GMD aan de huisartsen en de geneesheerspecialisten in het kader van zorgtrajecten Helpdesk elektronische facturering De helpdesk beantwoordt alle vragen van de derdebetalers over elektronische facturering, van het opzoeken van de verzekerbaarheid van een van onze leden tot het controleren van verwerping van sommige prestaties. Als een derdebetaler de status van zijn factuur wil weten of als hij de reden van de verwerping niet begrijpt of met deze verwerping niet akkoord gaat, kan hij zich tot de helpdesk wenden Helpdesk (My)CareNet Bepaalde uitwisselingen met zorgverstrekkers gebeuren door elektronische stromen via (My)CareNet. Talrijke sectoren zijn al betrokken: ziekenhuizen, thuisverpleging, laboratoria, ROB-RVT, tariferingdiensten, apothekers, artsen,... Dit voor verschillende stromen zoals facturering, online raadpleging van de 13

14 1.4. Opdrachten van de medische dienst Ondersteuning van de leden en raadgevende opdracht: a) Coördinatie van de zorgtrajecten Sinds 2009 werden de zorgtrajecten voor diabetes type 2 en voor chronische nierinsufficiëntie op nationaal niveau in werking gesteld om een betere opvolging van de patiënten die aan een chronische ziekte lijden mogelijk te maken. Deze trajecten bestaan uit een geïndividualiseerd zorgtrajectcontract tussen de patiënt, zijn huisarts en zijn geneesheer-specialist, en maken een betere samenwerking tussen de patiënt en zijn artsen, maar ook andere gezondheidswerkers mogelijk. Ook in 2012 heeft de Medische dienst van de HZIV onze leden met raad bijgestaan over deze zorgtrajecten, en toegezien op de goede uitvoering ervan door de lopende dossiers inzake zorgtrajecten op te volgen. Van 2009 tot 1 januari 2013 werden 294 dossiers aangaande zorgtrajecten behandeld. b) Uniek loket voor chronische ziekten De Medische dienst van de HZIV heeft zich ontwikkeld als uniek contactpunt inzake chronische ziekten zowel voor de externe als voor de interne klanten. De vragen betreffende patiëntenverenigingen, revalidatiecentra of alternatieve behandelingen kunnen rechtstreeks aan het medisch kabinet van de Gewestelijke Dienst gericht worden. c) Beroepsherscholing aanmoedigen De Medische dienst van de HZIV en de adviserend geneesheren zetten zich in om de beroepsherscholing bij arbeidsongeschikte of invalide leden aan te moedigen. Deze investering bestaat uit een individuele analyse van de opportuniteiten en mogelijkheden inzake beroepsherscholing (opleidingen) of een deeltijdse werkhervatting voor personen in arbeidsongeschiktheid Deelname aan de projecten inzake administratieve vereenvoudiging Zoals de vorige jaren heeft de Medische dienst van de HZIV ook in 2012 haar informaticatoepassingen verbeterd en deelgenomen aan de projecten voor administratieve vereenvoudiging en modernisering. Deze projecten hebben voornamelijk betrekking op de elektronische aanvragen in het kader van de geneesmiddelen van Hoofdstuk IV (geneesmiddelen onderworpen aan het akkoord van de adviserend geneesheer) en op de elektronische stromen met de fiches voor de overgang in of de verlenging van de invaliditeit. Deze projecten tot administratieve vereenvoudiging en modernisering zijn in uitvoering en de Medische dienst van de HZIV zal zich hiervoor de komende maanden, of zelfs jaren, blijven inzetten. 14

15 1.5. De Sociale dienst aan de leden Als verzekeringsinstelling is de HZIV door haar voornamelijk financiële rol nauw verbonden met het aspect van de huidige gezondheidszorg, het curatieve. Toch is de HZIV zich ervan bewust dat de gezondheidszorg kadert in een breder perspectief dat aandacht heeft voor de sociale, fysieke en economische omstandigheden die bijdragen tot de gezondheidstoestand van haar leden. Daarom investeert ze in de Sociale dienst. De sociale actie wordt geconcretiseerd door middel van huisbezoeken en sociale permanenties in de verschillende Gewestelijke Diensten gespreid over de Belgische provincies. Zo heeft de Sociale dienst 812 zitdagen gerealiseerd in 2012 en werden niet minder dan leden bijgestaan. De Sociale dienst aan leden is in de eerste plaats een eerstelijnsdienst. Zij geeft informatie met betrekking tot diverse maatschappelijke thema s en verwijst door waar nodig. De sociale gegevensbank bevat een lijst met vaak voorkomende sociale problemen. Het profiel van de leden en hun behoeften wordt gebruikt bij het uitwerken van verdere samenwerkingsverbanden met andere instellingen. Binnen wat institutioneel mogelijk en nuttig wordt geacht, wordt gezocht naar de juiste formele en informele partners. Wanneer we een blik werpen op de problemen waarmee de maatschappelijk assistenten het vaakst geconfronteerd werden, stellen we vast dat veel vragen aan de Sociale dienst een multiproblematiek inhouden: door ziekte komen mensen hoe langer hoe meer in financiële problemen. De maatschappelijke assistent begeleidt de leden meer en meer in een steeds complexer wordende realiteit. Inkomensgerelateerde problemen worden voor een stuk gelinkt aan de armoedeproblematiek. Een verdere inzet voor deze problematiek kan mede gerealiseerd worden door het project Ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting. Momenteel zijn er twee ervaringsdeskundigen actief binnen de Sociale dienst aan leden. Ervaringsdeskundigheid is aan het uitgroeien tot een vaste methodiek binnen het armoedebeleid. Via deze methodiek wordt beoogd om: de kloof te dichten tussen de administratie en de personen die in armoede leven, praktijken te ontwikkelen die beter aangepast zijn aan deze gebruikers en de toegang van deze personen tot hun rechten te verbeteren. 1 1 Ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting: pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten. 15

16 De vergrijzing drukt zeer stevig zijn stempel op het beleid dat wordt gevoerd binnen de gezondheidszorg. Thuiszorgdiensten, diensten voor gezins- en bejaardenzorg, poetsdiensten, diensten voor aangepast vervoer, maaltijden aan huis, het personenalarmsysteem, oppashulp; kortom een eindeloos aantal diensten moet er voor zorgen dat mensen zo lang mogelijk zelfstandig in een huiselijke omgeving kunnen wonen. Vele OCMW s en gemeenten hebben de laatste jaren flink geïnvesteerd in de thuiszorg. Daarnaast bieden diensten voor gezinszorg deze diensten aan. De Sociale dienst kent het terrein goed en bouwt informele netwerken op met verschillende thuiszorgdiensten. Afhankelijk van de specifieke vraag tracht zij steeds een billijke en voldoende oplossing te vinden. De voornaamste opdracht van de Sociale dienst aan leden kan worden beschreven als: De leden van de HZIV de toegang te verzekeren tot de sociale rechten. Door middel van een sociale gegevensbank worden netwerken uitgebouwd en wordt de aanzet gegeven tot een sociaal beleid dat inspeelt op zowel de curatieve als preventieve aspecten van de gezondheidszorg. In dit kader heeft de Sociale dienst in 2012 een studie gerealiseerd rond de opsporing van kanker Wat als u klachten heeft De dienst Klachtenbeheer komt gratis tussen op vraag van de burgers, hetzij sociaal verzekerden, hetzij zorgverstrekkers. Hij helpt hen met het oplossen van geschillen en onderzoekt de klachten op onpartijdige wijze. De dienst Klachtenbeheer gaat na of de regelgeving en de beginselen van behoorlijk bestuur werden nageleefd. Dit kan leiden tot rechtzettingen of omstandige motiveringen van de genomen beslissing, zodat de burger beter weet waarom de beslissing werd genomen en deze derhalve ook beter kan aanvaarden. Voor het slagen van de opdracht is het van essentieel belang dat de vraag van het lid met de nodige aandacht behandeld wordt teneinde een passend antwoord te verschaffen. De ziekte- en invaliditeitsverzekering is zeer ingewikkeld met als gevolg dat de burgers vaak in een juridisch kluwen terechtkomen, wat conflicten, onbegrip of ongerustheid kan veroorzaken met betrekking tot de naleving van de rechten. De rol van de dienst Klachtenbeheer kadert in een minder anonieme overheid die dichter bij de burger staat. De dienst Kwaliteit staat in voor het klachtenbeheer. De klachtenprocedure die in maart 2011 ingevoerd werd, beantwoordt aan alle nieuwe criteria vastgelegd door het federale netwerk voor klachtenbeheer, waarbij rekening gehouden werd met de specificiteiten van de HZIV. De HZIV behoort tot de federale organisaties die de geldende normen van klachtenbeheer respecteren, met name door de zichtbaarheid die op onze website (logo, online-formulier) aan de klachtenprocedure wordt gegeven. 16

17 De klachten ingediend door een verzekerde tegen de HZIV Op dit vlak informeert de HZIV de klager dat beroep ingediend kan worden bij de federale Ombudsman als het lid niet tevreden is met de aanpak van de HZIV. De dienst Klachtenbeheer houdt rekening met de opmerkingen van de leden om de dienstverlening te verbeteren, en vanuit een bredere optiek in het kader van de klantgerichte strategie ingevoerd door de dienst Kwaliteit van de HZIV. Het management van de HZIV vestigt een bijzondere aandacht op de problemen die vastgesteld worden door de dienst Klachtenbeheer en stelt alles in zijn werk om mogelijke oplossingen uit te werken. Overzicht van de klachten van de verzekerden: Wat de cijfergegevens betreft: 45 verzekerden hebben klacht ingediend tegen de HZIV. Daarnaast hebben 18 leden klacht ingediend tegen een zorgverstrekker en één verzekerde tegen een andere instelling. In het laatste geval hebben wij aan de verzekerde laten weten dat de HZIV niet bevoegd was om de klacht te behandelen maar dat wij de betrokken verzekeringsinstelling op het probleem zouden wijzen, daar de verzekerde niet rechtstreeks contact met deze instelling kon opnemen. Grafiek 2: klachten van leden Geneeskundige verzorging (17), akkoord adviserend geneesheer (15), verzekerbaarheid (6), inschrijving (2), gedrag van een personeelslid (2), uikteringen (2), erkenning van werkonbekwaamheid (1), voorschrift (1), kwaliteit van de verstrekte informatie (2). 17

18 Verschillende klachten hadden betrekking op meerdere onderwerpen; dit verklaart waarom er 48 klachten volgens de thema s werden ingedeeld, hoewel er slechts 45 klachten van 45 personen geregistreerd werden De klachten ingediend door zorgverleners tegen de HZIV In 2012 heeft geen enkele zorgverstrekker een klacht ingediend bij de dienst Klachtenbeheer De klachten ingediend door de verzekerden tegen de zorgverstrekkers Meer bepaald op het vlak van de geneeskundige verzorging (17), de verdenking van medische fouten (1), de patiëntenrechten (2), de kwaliteit van de verstrekte informatie (1), van de 18 klachten hadden een aantal betrekking op meerdere onderwerpen. Enkele concrete voorbeelden van klachten die door de dienst Klachtenbeheer in 2012 behandeld werden: Een lid van de HZIV klaagt over de laattijdige vergoeding door de HZIV van kosten voor medische zorgen verstrekt in Frankrijk. De dienst Klachtenbeheer neemt contact op met het lid om hem erop te wijzen dat de HZIV van de Franse verzekeringsinstelling een formulier E126 moet ontvangen met betrekking tot de verstrekte zorgen, alvorens een betaling te kunnen uitvoeren. Een lid van de HZIV klaagt erover geen kopie ontvangen te hebben van zijn medisch dossier naar aanleiding van een chirurgische ingreep. De dienst Klachtenbeheer bezorgt hem de gegevens van de ombudsman van het ziekenhuis en raadt hem aan contact met deze persoon op te nemen om toegang te krijgen tot zijn medisch dossier in het kader van de wettelijke bepalingen inzake Patiëntenrechten. Wat de medische fouten betreft, is het Fonds voor Medische Ongevallen vanaf 01/09/2012 operationeel en heeft de HZIV op de website verschillende inlichtingen overgenomen, waaronder de procedure om een dossier bij dit Fonds in te dienen. 18

19 1.7. Externe communicatie Nieuwigheden in 2012 In januari 2012 werden de aanvullende verzekeringen verplicht voor alle klanten van de Belgische mutualiteiten. De HZIV werd dus de enige verzekeringsinstelling voor het brede publiek die enkel de verplichte verzekering aanbiedt, zonder bijkomende bijdrage. Bij de invoering van deze nieuwe maatregel heeft de Communicatiedienst zowel de leden van de HZIV als het brede publiek ingelicht. - Artikel voor onze leden in HZIV-info (januari-februari 2012) - Nieuwsbericht op de website (7/2/2012) - Persmededeling (6/1/2012) Op deze wijze kon de informatie uit de pers, waarin de HZIV als alternatief vaak weggelaten werd, rechtgezet worden. Door deze persberichten hadden onze leden ook nood aan bijkomende informatie en moesten ze vaak gerustgesteld worden Projecten in 2012 Naast de activiteiten als callcenter en interne ondersteuning, heeft de Communicatiedienst in 2012 ook een aantal omvangrijke projecten verwezenlijkt: - Project Huisstijl In april 2012 heeft de Communicatiedienst een nieuwe gids met betrekking tot de huisstijl van de HZIV ter beschikking gesteld van het personeel. Dit project omvatte tevens nieuwe standaardbrieven en een intern communicatieplan om de actie te promoten. - Project Borstkanker In oktober 2012 heeft de Communicatiedienst in samenwerking met de Sociale dienst een campagne gevoerd rond borstkankerscreening. Bij dit gemeenschappelijke project hoorde eveneens een speciale uitgave van HZIV-info (september-oktober) en de uitwerking van documentatiemateriaal. De Communicatiedienst heeft eveneens deelgenomen aan verschillende interne multidisciplinaire projecten zoals: - Omgaan met agressieve leden Deze interne werkgroep, geleid door één van de vertrouwenspersonen, was gericht op het opsporen van agressieproblemen in de contacten met de klanten en het aanreiken van mogelijke oplossingen. - Duurzame ontwikkeling In samenwerking met de Logistieke dienst heeft de Communicatiedienst verschillende interne acties gevoerd om verantwoord gedrag te promoten. Het ging voornamelijk om informatiecampagnes om zuiniger om te springen met elektriciteit, papier,... 19

20 Externe presentaties In 2012 heeft de HZIV aan 8 informatiesessies deelgenomen bij VZW s, ziekenhuizen of OCMW s. Deskundigen van de HZIV hebben er vragen beantwoord over de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering. De Communicatiedienst heeft 3 van deze presentaties gecoördineerd en er aan deelgenomen. - Bij het OCMW Molenbeek (maart 2012, met meerdere andere diensten) - Bij het OCMW Waterloo (maart 2012, met meerdere andere diensten) - Bij de gevangenis van Bergen (oktober 2012, met de sociale dienst) Publicaties Infobrochure Jaarverslag Stoppen met roken - Gezond ouder worden - Palliatief forfait - Let op met zout - Healthcare insurance (nieuwe versie van de Engelstalige brochure voor studenten) - Infofiche verwarmingsfonds Een goede nachtrust - Het globaal medisch dossier De presentaties zijn zeer goed verlopen en de deelnemers (zowel interne als externe) waren tevreden. Eind 2012 werd eveneens een nieuwe procedure uitgewerkt om de verzoeken aan de HZIV om zich voor te stellen, te centraliseren en te valideren. De Communicatiedienst heeft deze taak op zich genomen. 20

21 2. FOCUS OP DE LOYALE MEDEWERKING AAN DE MODERNISERINGSPROJECTEN 21

22 2.1. Loyale medewerking aan de uitvoering van de moderniseringsprojecten binnen de sector van de ziekteen invaliditeitsverzekering Inleiding De HZIV is vertegenwoordigd in verschillende raden, comités of commissies binnen de sociale sector. Zij werkt bovendien actief mee aan verscheidene moderniseringsprojecten in meerdere werkgroepen Project MediPrima Het project ecarmed werd in 2012 omgedoopt tot MediPrima. Net als in 2011 werd er in 2012 intensief aan gewerkt. Het betreft hier een multidisciplinair project op initiatief van de POD Maatschappelijke Integratie. De centrale doelstelling van het project bestaat erin de behandeling van de facturen met betrekking tot de medische zorgen voor personen die een tenlasteneming door het OCMW genieten, te vereenvoudigen, te versnellen en de controle te verbeteren. Hierbij spelen verschillende partners een rol: De OCMW s, die hun verbintenissen tot tenlasteneming op een automatische en geïntegreerde wijze gaan beheren; De zorgverstrekkers die de nodige gegevens elektronisch zullen kunnen gaan raadplegen; De HZIV, die de facturen van de zorgverstrekkers op een automatische manier zal nakijken en betalen; De POD-MI die de terugbetaling aan de HZIV zal verzorgen. Het zijn vooral de knowhow met betrekking tot de elektronische gegevensuitwisseling, de controle en tarifering van de facturen en de betaling aan de zorgverstrekkers die van de HZIV een geschikte partner maken in dit project. Van de betrokken medewerkers vraagt dit project een niet te onderschatten inspanning. In 2012 is vooral de nadruk komen te liggen op de ICT-ontwikkelingen en de praktische voorbereiding van de in-productie-name. Grafiek 3: Institutionele omgeving van de HZIV 22

23 Project MyCareNet a) Wat is MyCareNet? MyCareNet is een systeem waarbij zorgverleners via het internet op een veilige en snelle manier rechtstreeks met de verzekeringsinstellingen kunnen communiceren. Het is een initiatief van het NIC, het RIZIV en ehealth (het gezondheidsportaal van de Belgische overheid) dat sinds januari 2009 actief is. 2 b) Doelstellingen Het systeem biedt de mogelijkheid om het statuut van de patiënt en zijn verzekerbaarheid na te kijken en ook om facturatiegegevens en medico-administratieve gegevens door te sturen. 3 c) Roll-out De volgende zorgverleners maken gebruik van MyCareNet: ziekenhuizen, verpleegkundigen, laboratoria, rustoorden, rust- en verzorgingstehuizen, geneesheren, tariferingsdiensten en apothekers. De hierboven vermelde doelgroepen beschikken echter nog niet allemaal over dit systeem. Enkele cijfers: Sector van verpleegkundigen: eind 2012 maakten alle thuisverplegers gebruik van het systeem voor facturering en 2 < 3 < Geraadpleegd op 11 mei verzekerbaarheid en gebruikten MyCareNet voor de medisch-administratieve gegevens, d.w.z. 52,13 % van de sector 4. Sector van apothekers: 34 tariferingsdiensten op 35 hebben de raadpleging van verzekerbaarheid geïmplementeerd. Wat de officina betreft, maakten 509 onder hen gebruik van MyCareNet om de verzekerbaarheid te raadplegen (van de actieve officina s). De laboratoria namen ook deel aan dit systeem. Het werd geïmplementeerd in 13 laboratoria voor de raadpleging van verzekerbaarheid en in 10 laboratoria voor de facturering. 58 RVT en ROB hebben de raadpleging van verzekerbaarheid geïmplementeerd. Op enkele zeldzame uitzonderingen na gebruikten alle ziekenhuizen MyCareNet voor de drie luiken (raadpleging van verzekerbaarheid, facturering, medisch-administratieve gegevens). d) Hoe gebruikt de HZIV MyCareNet? De komst van MyCareNet in de gezondheidszorg maakte het nodig om nieuwe toepassingen in alle verzekeringinstellingen uit te werken. De HZIV heeft verschillende tools uitgewerkt om die elektronische stromen te beheren, maar ook verscheidene interfaces, waarvan één dient om de hospitalisatiedossiers te beheren en een ander om de dossiers van verpleegkundige verzorging te beheren. Dankzij die toepassingen kunnen de adviserend geneesheren van de Gewestelijke Diensten bijvoorbeeld inkomende aanvragen, die via elektronische weg of op papier aankomen (beide systemen bestaan 4 De volledige roll-out is voorzien voor

24 nog) goedkeuren of weigeren. De medische assistenten en het administratief personeel kunnen er ook de aanvragen op papier in invoeren. Dankzij die toepassingen kan de dienst Geneeskundige Verzorging ook de inkomende en uitkomende stromen raadplegen en de aanvragen van de zorgverstrekkers via de helpdesk MyCareNet beantwoorden. Een derde toepassing of interface zal binnenkort uitgewerkt worden om de aanvragen van toestemming voor geneesmiddelen van Hoofdstuk IV (cf. infra) te beheren, want dit is de volgende stroom die in het kader van MyCareNet moet geïmplementeerd worden Project Geneesmiddelen Hoofdstuk IV Een van de grote projecten in 2012 in het kader van MyCareNet was zonder twijfel de uitwerking en implementatie van de stromen voor het aanvragen van toestemming en voor het raadplegen van de geneesmiddelen van Hoofdstuk IV. Die stromen betreffen de apothekers en huisartsen (en ook ziekenhuizen via rechtvaardigingen). Het project werd in 2 fasen opgesplitst. De eerste fase heeft betrekking op zogenaamd type 1-aanvragen, d.w.z. aanvragen zonder bijlage en die automatisch door de backoffice van de VI in real-time worden behandeld. De tweede fase betreft de type 2-aanvragen met bijlage die met uitstel door de adviserende geneesheren zullen behandeld worden. componenten die de uitwisseling van stromen van hoofdstuk IV mogelijk maakt, ontvangen en geïmplementeerd en de interne infrastructuur ontwikkeld die noodzakelijk is om deze nieuwe stromen te verwerken. De database geneesmiddelen werd ook aan de verzekeringinstellingen geleverd en de verschillende partijen hebben over het hele jaar aan de verbetering van de kwaliteit gewerkt. De implementatie is in de loop van de maand april 2013 voorzien Project E-DID Het E-DID project, dat de elektronische overdracht van de invaliditeitsfiches aan het RIZIV behelst, werd in 2010 opgestart. Net zoals in 2011, heeft de Medische dienst van de HZIV samen met de andere VI, het NIC en de RIZIV in 2012 deelgenomen aan de beschrijving van de huidige overdrachtsprocedures, problemen, vereenvoudigingen en gewenste verbeteringen. De uitvoering van de toekomstige elektronische overdrachtsprocedure zal gezamenlijk met de andere VI, het NIC en de RIZIV in de loop van 2013 plaatsvinden. In het jaar 2012 werd de inhoud van de stromen zeer grondig besproken en goedgekeurd door alle partijen. De verzekeringinstellingen hebben de integratiemodule, één van de 24

25 3. FOCUS OP DE INTERNE ORGANISATIE 25

26 3.1. Inleiding Het organogram (de structuur van de HZIV) werd in 2012 niet gewijzigd en het aantal medewerkers bleef stabiel. Binnen onze organisatie werd er aan drie belangrijke projecten gewerkt: opleiding, modernisering en duurzaam ondernemen. Wat opleiding betreft, heeft de HZIV fel geïnvesteerd in opleidingstrajecten voor het telefonisch onthaal en de uitdieping van de vakkennis per domein. Voorts werden de kantoren gemoderniseerd. Het kantoor van Luik werd grondig gerenoveerd en het kantoor van Brugge verhuisde naar een nieuwbouw (deze projecten werden voltooid begin 2013). In beide kantoren werd er voor het eerst met het concept van open loketten gewerkt. Tot slot heeft de HZIV zijn steentje bijgedragen aan duurzaam ondernemen op het vlak van woon-werkverkeer en energie. Meer dan de helft van het personeel (55 %) kwam met de trein naar het werk en 8 % koos voor de fiets. De HZIV koos daarnaast resoluut voor groene energie (aankoopcontract bij energieleverancier). Kantoor Luik Kantoor Brugge 26

27 3.2. Organogram - structuur op BEHEERSCOMITÉ DIRECTIE Administrateur-generaal Adjunct-administrateur-generaal Directiesecretariaat Interne dienst voor Veiligheid en Preventie Interne Audit Directie Organisatie en Communicatie Human Resources en Vertaaldienst Dienst Reglementering (*) Medische en Sociale dienst Dienst Geneeskundige Verzorging ICT Financiële en Logistieke diensten GEWESTELIJKE DIENSTEN GD 601 Antwerpen GD 602 Brabant GD 603 West- Vlaanderen GD 604 Oost- Vlaanderen GD Henegouwen- Charleroi GD 606 Luik GD 607 Limburg GD Luxemburg- Namen GD Eupen- Malmedy PB 622 PB 632 Louvain-la-Neuve Leuven PLAATSELIJK BUREAU PB 613 Oostende & Kortrijk PB 625 PB 635 Moeskroen Doornik PB 617 Eisden PB 627 Waterschei PB 630 St-Vith (*) De dienst Reglementering omvat de cellen Verzekerbaarheid, Juridische dienst, Internationale Relaties en Uitkeringen. 27

28 3.3. Kantoren 3.4. Personeel U vindt de HZIV terug op meer dan 40 plaatsen in België (zie Gewestelijke Diensten en Plaatselijke bureaus). Het Centraal Bestuur van de HZIV bevindt zich in de Troonstraat 30A, 1000 Brussel. Bij de HZIV werken 300 personeelsleden, dit zijn 258 voltijds equivalenten. Meer dan de helft (53,50 %) van de personeelsleden zijn van niveau C (administratief medewerker). De rest van het personeel behoort tot niveau A (attaché), niveau B (administratief/technisch/financieel deskundige) of D. Grafiek 4: Verdeling van het personeel volgens het niveau op

29 4. Organisatie en beheerscontrole 4.1. Evaluatie van de bestuursovereenkomst De federale Staat en de HZIV hebben zich ertoe verbonden om het bereiken van de doelstellingen en het uitvoeren van de projecten zoals beschreven in de bestuursovereenkomst, nauwgezet op te volgen. Hiertoe maakt de HZIV een zesmaandelijks evaluatieverslag op van de uitvoering van de bestuursovereenkomst dat aan de voogdijoverheid wordt overgemaakt Het bestuursplan Overeenkomstig haar verbintenis heeft de HZIV in 2012 het bestuursplan geactualiseerd. Dit operationeel plan werd opgemaakt bij de start van de bestuursovereenkomst , en bevat alle recurrente taken (met hun normen en opvolgingsindicatoren) en alle doelstellingen die in deze bestuursovereenkomst zijn opgenomen. 5. Logistiek 5.1. Investeringen De HZIV streeft ernaar om zijn leden in een aangename omgeving te ontvangen en om een comfortabele werkomgeving te creëren voor zijn personeel. Vanuit die dubbele doelstelling werd een plan opgesteld om de verouderde lokalen van de HZIV systematisch te moderniseren. In 2012 werd verder gewerkt aan de realisatie van dit investeringsplan. Twee belangrijke projecten werden gerealiseerd: - De aankoop en inrichting van een nieuwbouw voor de Gewestelijke Dienst West-Vlaanderen. De nieuwe kantoren zijn vanaf 2 januari 2013 toegankelijk voor het publiek. - Verder werd het gebouw van de Gewestelijke Dienst Luik grondig gerenoveerd. De Gewestelijke Dienst verhuisde naar een tijdelijke locatie. Sinds 1 maart 2013 kunnen de leden opnieuw terecht in de gerenoveerde burelen van de GD in de rue des Augustins 18 te Luik. In beide gevallen werd ook een nieuw concept ingevoerd om de leden te onthalen. De gesloten loketten werden er vervangen door open onthaalbureaus waarbij het contact met de leden directer en persoonlijker is. 29

30 6. HR-doelstellingen 6.1. Een gemeenschappelijke HRstrategie voor de OISZ In september 2011 besloten 16 Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid (OISZ) om samen te werken en zo hun werking te verbeteren. Onder andere voor de personeelsdiensten werd er een plan uitgedacht om dezelfde toepassingen voor het personeelsbeleid in gebruik te nemen. Op die manier kan de gemeenschappelijke visie, namelijk Talenten blijven aantrekken ten dienste van de sociale zekerheid en hen in staat stellen om zich te ontwikkelen dankzij een optimale ondersteuning, 5 gerealiseerd worden. In 2012 werd dit verder geconcretiseerd door verschillende projecten op te starten aangaande specifieke topics ( new way of working, de loonmotor, etc.) Opleidingen voor het personeel Voor sommige informaticaopleidingen werden er klassikale lessen en e-learning voorzien. 48 personeelsleden hebben deelgenomen aan opleidingen die niet bij het OFO plaatsvonden (bijv. ICT, Interne Audit, management, wetgeving, enz.) voor een totaal van 146 opleidingsdagen. Verder werden in 2012 meerdere interne gezamenlijke opleidingen georganiseerd. Aan deze opleidingen hebben medewerkers van verschillende diensten, plaatselijke kantoren en niveaus deelgenomen. Opleidingen in telefonisch onthaal en face to face (naar aanleiding van een sensibiliseringstraject in 2011). Initiatietraject voor verzekerbaarheid en geneeskundige verzorging (intern opleidingstraject voor nieuwe medewerkers van de HZIV). Specifiek vaktraject voor verzekerbaarheid en geneeskundige verzorging (specifieke opleidingstrajecten opgesplitst in verschillende modules voor nieuwe medewerkers die zich specifiek met verzekerbaarheid en geneeskundige verzorging bezighouden). Maar liefst 129 medewerkers hebben in 2012 in het totaal 458 opleidingsdagen gevolgd bij externe organisaties. Daarvan ging een groot deel door bij het OFO: 81 medewerkers hebben er samen 312 opleidingsdagen gevolgd (31% van niveau A, 27% van niveau B, 35% van niveau C en 7% van niveau D). 5 Werkgroep HR-synergie van het College van Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid. Voorstel van operationeel plan: Synergie en samenwerking voor een professioneel HR-beleid. Juni P11 30

31 De HZIV, een andere mutualiteit! 31

32 H Z I V Een andere mutualiteit! De Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering (HZIV) is een openbare instelling. Wij bieden, net zoals de andere mutualiteiten, alle voordelen van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering: Terugbetaling van kosten voor geneeskundige zorgen Uitkering bij loonverlies wegens arbeidsongeschiktheid Bij de HZIV bent u niet verplicht een aanvullende verzekering te nemen. Daarom betaalt u geen aanvullende bijdragen. Dit maakt de HZIV uniek. Ons ervaren team informeert u graag over uw rechten als HZIV-lid. info@hziv.fgov.be Troonstraat 30A, 1000 Brussel