H Z I V. Een echte challenge... Jaarverslag Een andere mutualiteit!

Transcriptie

1 H Z I V Een andere mutualiteit! Een echte challenge... Jaarverslag 2013

2 Juli 2014 Een publicatie van de diensten van de HZIV Layout en eindredactie door de communicatiedienst Verantwoordelijke uitgever : Christine Miclotte Administrateur-generaal Troonstraat 30 A B Brussel Ce rapport est également disponible en français sur rubrique Publications

3 Een woord vooraf... Beste lezer, U zal bij het lezen van dit verslag kunnen vaststellen dat 2013, op meer dan één vlak, zowel het jaar van uitdagingen als van successen was voor onze organisatie. In plaats van in de comfortzone te blijven zette de HZIV de lijnen uit voor haar nieuwe bestuursovereekomst Het accent ligt voornamelijk op kwaliteit en efficiëntie. Een openbare dienst moet goed worden beheerd. De burger eist efficiënte dienstverlening en heeft het recht deze te krijgen. Samen met de leden van het Beheerscomité, het directieteam en alle medewerkers willen wij onze opdracht van openbare instelling van sociale zekerheid die een modern en verantwoordelijk beheer voert, tot een goed einde brengen. Terwijl ik deze lijnen neerschrijf heb ik de resultaten van 2013, het eerste jaar van de nieuwe bestuursovereenkomst, voor mij liggen. Om uw nieuwsgierigheid te prikkelen kan ik u verzekeren dat de resultaten goed zijn. De HZIV oogst de vruchten van de inspanningen die haar medewerkers, op alle niveau s hebben geleverd, zowel op het hoofdbestuur in Brussel als in de plaatselijke kantoren. De HZIV is een team in dienst van haar leden en de zorgverstrekkers. Ik nodig u uit om de prestaties van dit team te ontdekken. Veel leesplezier! Christine Miclotte Administrateur-generaal 3

4 Afkortingenlijst CB CDZ E-DID GD GMD HR HZIV ICT K.B. KSZ NIC OCMW OFO OISZ PB POD-MI PTL RIZIV ROB RVT TIT VBW VI Volksgezondheid VVW VVW-VB VVW-TV ZIV Centraal Bestuur Controledienst voor de ziekenfondsen en de landsbonden van ziekenfondsen Electronisch invaliditeitsdossier Gewestelijke Dienst Globaal Medisch Dossier Human Resources Hulpkas voor Ziekte- en Invalidteitsverzekering Informatie- en communicatietechnologie Koninklijk Besluit Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid Nationaal Intermutualistisch College Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Opleidingsinstituut van de Federale Overheid Openbare Instellingen van Sociale Zekerheid Plaatselijk bureau Programmatorische Overheidsdienst Maatschappelijke Integratie Persoon ten laste Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Rustoord voor bejaarden Rust- en verzorgingstehuis Titularis Verzekerden Belgische wetgeving Verzekeringsinstelling(en) Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Verzekerden van een vreemde wetgeving Verzekerden van een vreemde wetgeving die in België verblijven Verzekerden van een vreemde wetgeving die tijdelijk in België verblijven Ziekte- en invaliditeitsverzekering 4

5 Inhoudstafel Een woord vooraf... Afkortingenlijst Inhoudstafel Challenge nr1: DIENSTVERLENING aan de leden en aan de zorgverstrekkers p3 p4 p5 p7 3. Sociaal-medisch 3.1. De medische dienst p De sociale dienst p17 4. Klachtenbeheer p18 5. Informatie 1. Verzekerbaarheid 1.1. Algemeen ledenprofiel p Verzekerde grensarbeiders p11 2. Geneeskundige verzorging 2.1. Dienstverlening aan de leden Terugbetaling aan de leden p Sociale derdebetalers p Globaal Medisch Dossier p Zorgtrajecten p De Maximumfactuur p Forfaits p Statuut chronische aandoening p Dienstverlening aan zorgverstrekkers Het derdebetalerssysteem p De helpdesks Electronische facturatie p15 (My)Carenet p Twaalfden p Publicaties in 2013: doelgericht! p Andere activiteiten in 2013 p20 Challenge nr2: PROJECTEN 1. Voor onze leden p Verdwijnen van de SIS-kaart p Verhoogde tegemoetkoming (VT) p Geneesmiddelen van hoofdstuk IV p Socio-professionele re-integratie p Fonds voor de Medische Ongevallen p Communit-e (plus) light p24 2. Externe samenwerking 2.1. COOPAMI p Mediprima p IDES p25 3. Gezondheidsbevordering p26 4. Informatiesessies p26 5

6 5. Nieuwe lokalen p27 6. Duurzaam beheer p27 Challenge nr3: INTERNE ORGANISATIE 1. Personeel & organisatie 1.1. Een paar cijfers... p Aandacht voor personeelsontwikkeling p Projecten en processen p Algemeen p31 2. Organisatie en beheerscontrole 2.1. Nieuwe bestuursovereenkomst p Bestuursplan p32 3. Audit p32 4. Interne organisatie 4.1. Centraal bestuur p Regionale kantoren p33 6

7 Challenge nummer een: Dienstverlening aan de leden en aan de zorgverstrekkers - Verzekerbaarheid - Geneeskundige verzorging - Sociaal-medisch - Klachtenbeheer - Informatie 7

8 1 - Verzekerbaarheid 1.1. Algemeen ledenprofiel Op 31 december 2013 waren leden ingeschreven bij de HZIV, namelijk: verzekerden van de Belgische wetgeving (VBW) die zowel in binnen- als buitenland kunnen wonen; verzekerden van een vreemde wetgeving (VVW) die in België verblijven (VVW-VB). Per gewestelijke dienst geeft dit het volgende beeld: Gewestelijke dienst Aantal leden % 601 Antwerpen , Brabant , West-Vlaanderen , Oost-Vlanderen , Henegouwen (Bergen) , Luik , Limburg , Luxemburg , Namen , Oostkantons (Eupen) , Henegouwen (Charleroi) , Oostkantons (Malmedy) ,32 Totaal Tabel 1: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) per gewestelijke dienst De gewestelijke dienst van Brabant telt veruit het grootste aantal leden, gevolgd door Henegouwen (sectie Bergen en sectie Charleroi), Oost- Vlaanderen en de Oostkantons (secties Eupen en Malmedy). Dit is gedeeltelijk historisch te verklaren omdat de (ex-)mijnwerkers en de inwoners van de Oostkantons oorspronkelijk van ambtswege aangesloten waren bij de HZIV. De kleinste dienst is die van de provincie Luxemburg, die sowieso minder inwoners telt. In vergelijking met vorig jaar is het ledenaantal toegenomen met nieuwe leden of 3,65 %. De meerderheid van onze leden woont in België ( of 90,17 %), gevolgd door Frankrijk (4.499 of 5,18 %) en Nederland (646 of 0,74 %). Land Aantal leden België Frankrijk Nederland 646 Spanje 387 Duitsland 350 Italië 209 Turkij 162 GH Luxemburg 108 Andere Totaal Tabel 2: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun woonplaats 8

9 Naast de verzekerden van de Belgische wetgeving en de verzekerden van een vreemde wetgeving die in België wonen, is er ook een toenemend aantal verzekerden ten laste van een vreemde wetgeving die bovendien in het buitenland wonen. Zij worden enkel aangesloten wanneer ze tijdelijk in België verblijven (VVW-TV) en hier geneeskundige verzorging nodig hebben, bv. door een ongeval tijdens hun vakantie in ons land. In de loop van 2013 kozen personen voor een aansluiting bij de HZIV. Per gewestelijke dienst geeft dit het volgend beeld: Gewestelijke dienst Aantal leden % 601 Antwerpen , Brabant , West-Vlaanderen , Oost-Vlanderen 168 0, Henegouwen (Bergen) , Luik , Limburg 585 3, Luxemburg , Namen 774 4, Oostkantons (Eupen) 768 4, Henegouwen (Charleroi) 601 3, Oostkantons (Malmedy) 418 2,40 Totaal Tabel 3: Verdeling van het aantal leden (VVW-TV) per gewestelijke dienst Hierbij vallen vooral de hoge cijfers op voor Antwerpen en West-Vlaanderen. Ook Luxemburg springt in het oog: het aantal tijdelijk verblijvenden is er hoger dan het aantal leden (verzekerden van de Belgische wetgeving + verzekerden van een vreemde wetgeving die in België verblijven)! Dit wijst op veel grensoverschrijdend verkeer. Ongeveer 10 % van deze personen beschikt tijdens hun tijdelijk verblijf in België niet over de nodige buitenlandse documenten die hun verzekerbaarheid in een ander land bewijzen. Op vraag van ziekenhuizen en OCMW s doet de HZIV een onderzoek naar de verzekerbaarheid via buitenlandse verbindingsorganen. Dit echter enkel voor landen die de Europese Verordeningen toepassen en voor andere landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten. In 51,65 % van de gevallen is het antwoord positief, zodat de HZIV enerzijds de kosten kan betalen aan de Belgische zorgverstrekker (of het OCMW) en anderzijds de betaalde sommen daarna kan terugvorderen van het buitenland. Is het antwoord negatief, dan kan er geen gevolg gegeven worden aan de aanvraag. Meer dan tweederden van de leden (VBW + VVW-VB) zijn als titularis ingeschreven bij de HZIV. Hoedanigheid Aantal leden % Titularissen ,11 Personen ten laatste ,74 Totaal Tabel 4: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van hun hoedanigheid (TIT/PTL) 9

10 De verdeling per hoedanigheid van de titularis ziet er als volgt uit: Hoedanigheid van de titularis Aantal leden Loonstrekkenden (arbeiders, bedienden, ambtenaren) en werklozen Gepensioneerden Weduwen, weduwnaars en weeskinderen Invaliden Verblijvenden in België (OCMW-steuntrekkers) Actieve zelfstandigen VVW-verblijf in België Gehandicapten (FOD Sociale Zaken) 833 VVW-tijdelijke verblijf 756 Niet-begeleide minderjarige kinderen 598 VVW-recht op prorata uitkering 86 Studenten (buitenlandse) 90 VVW-toelating geplande zorgen 64 Andere 27 Totaal Tabel 5: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van de hoedanigheid van de titularis De titularissen zijn dus in de eerste plaats loontrekkenden en werklozen (53,28 %), gevolgd door gepensioneerden (16,17 %) en verblijvenden in België (11,69 %). Bepaalde leden van de HZIV hebben tevens recht op een verhoogde tegemoetkoming. Het betreft een voorkeursregeling die hogere vergoedingen toekent in het kader van de geneeskundige verzorging (terugbetaling geneesmiddelen, hospitalisatie, enz.). Opvallend is wel dat bijna één derde van onze leden genieten van de verhoogde tegemoetkoming. Dit gegeven bepaalt grotendeels het specifieke profiel van de verzekerden van de HZIV. Hoedanigheid Aantal leden % Zonder verhoogde tegemoetkoming ,80 Met verhoogde tegemoetkoming ,20 Totaal Tabel 6: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van het al dan niet genieten van de verhoogde tegemoetkoming. Geslecht Aantal leden % Mannen ,16 Vrouwen ,84 Totaal Tabel 7: Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-VB) op basis van het geslacht (M/V). De HZIV verwelkomt iedereen, ongeacht het medisch, economisch, cultureel of filosofisch profiel... 10

11 De belangrijkste leeftijdscategorieën van de leden van de HZIV zijn: minder dan 18 jaar: (18,97 %) van 18 tot 25 jaar: (9,06 %) van 25 tot 35 jaar: (16,89 %) van 35 tot 45 jaar: (14,53 %) van 45 tot 55 jaar: (14,11 %) van 55 tot 65 jaar: (11,54 %) meer dan 65 jaar: (14,91 %) 1.2. Verzekerde grensarbeiders Het begrip uitgaande grensarbeiders heeft betrekking op alle arbeiders die in België wonen en hun beroepsactiviteiten uitoefenen in een buurland. Inzake geneeskundige verzorging en uitkeringen vallen deze verzekerden onder de sociale zekerheid van het land van tewerkstelling. Dit punt heeft dus geenszins betrekking op de grensarbeiders die in België werken en die in feite deel uitmaken van de verzekerden onder de Belgische wetgeving. In de loop van 2013 waren personen (waarvan titularissen en 774 personen ten laste) als uitgaande grensarbeider bij de HZIV ingeschreven. Zoals blijkt uit tabel 8, zijn de uitgaande grensarbeiders voornamelijk tewerkgesteld in Frankrijk (46,18 %), en in mindere mate in Duitsland (27,82 %), in het Groothertogdom Luxemburg (21,39 %) en in Nederland (4,61 %) < Grafiek 1: Verdeling ledenaantal op basis van hun leeftijd. >65 Nagenoeg alle grensarbeiders die in Frankrijk werken, zijn lid bij de gewestelijke dienst van Bergen (96,33 %); Nagenoeg alle grensarbeiders die in Duitsland werken, zijn lid bij de gewestelijke dienst van Eupen (92,81 %); De grensarbeiders die in het Groothertogdom Luxemburg werken, zijn voornamelijk lid bij de gewestelijke diensten van Aarlen (41,36 %) en Malmedy (37,39 %); De grensarbeiders die in Nederland werken, zijn voornamelijk lid bij de gewestelijke diensten van Hasselt (52,63 %) en Antwerpen (17,11 %). 11

12 Total % per land Duitsland ,55 Titularissen ,82 PTL ,10 Frankrijk ,19 Titularissen ,18 PTL ,35 Luxemburg ,24 Titularissen ,39 PTL ,09 Nederland ,92 Titularissen ,61 PTL ,45 Totaal: % per GD 0,70 0,95 0,41 0,83 45,83 1,07 2,15 8,21 0,70 30,61 0,41 8, Tabel 8: Aantal uitgaande grensarbeiders op Een doelgericht beheer om onze doelstellingen te behalen... 12

13 2 - Geneeskundige verzorging 2.1. Dienstverlening aan de leden Een groot deel van de activiteiten van de dienst geneeskundige verzorging bestaat uit dienstverlening aan de leden. De dienst beschikt ook over een specifieke expertise inzake terugbetalingen en forfaits. Soms zijn de leden zich niet bewust van bepaalde mogelijkheden zoals dat bijvoorbeeld het geval is bij de derdebetalersregeling Terugbetaling aan de leden Voor de burger is de belangrijkste rol van zijn mutualiteit de terugbetaling van attesten voor geneeskundige verzorging. In 2013 voerde de HZIV terugbetalingen uit aan haar leden. De gemiddelde terugbetalingstermijn bedroeg gemiddeld net iets minder dan twee werkdagen. In totaal werd er voor ,37 EUR terugbetaald. Terugbetaalde bedragen aan de leden op 31 december 2013: Betaalwijze Bedrag % Overschrijving ,59 EUR 70,4 Contant (aan het loket) ,78 EUR 29,6 Totaal ,37 EUR 100 Tabel 1: Globale bedragen van de terugbetaling aan de leden verdeeld per betaalwijze Sociale derdebetalers Als de huisarts het aanvaardt zal de verzekerde die aanspraak kan maken op het systeem enkel het remgeld moeten betalen. Het resterend gedeelte van het honorarium wordt door de HZIV rechtstreeks aan de huisarts betaald nadat hij het papieren attest van zorgverstrekking heeft overgemaakt. Eind juni 2013 had de HZIV derdebetalerskaarten afgeleverd op verzoek van de leden. Deze kaarten bewijzen hun recht op de derdebetalersregeling bij hun huisarts (een kleefbriefje volstaat) Globaal Medisch Dossier Het Globaal Medisch Dossier (GMD) concretiseert de bevoorrechte therapeutische relatie tussen de huisarts en zijn patient. Het garandeert de opvolging en de kwaliteit van de zorgen en creëert voor beide partijen een financieel voordeel. De patient geniet van een hogere terugbetaling terwijl de huisarts een jaarlijkse bedrag ontvangt per GMD dat hij beheert. In 2013 telde de HZIV leden met een GMD (titularissen en personen ten laste samen). Evolutie van het aantal GMD s voor HZIV leden: Jaar Aantal GMD % ,8% Tabel 2: Aantal geopende GMD s: evolutie sinds vorig jaar. Een opvallende toename is merkbaar en deze kan deels worden verklaard door de promotie die de huisartsen zelf voor het GMD maken. De kost van gezondheidszorg kan een last zijn voor sommigen. Ze stellen hun verzorging uit of verzaken er zelfs aan. Om de toegankelijkheid tot de gezondheidszorg te vergemakkelijken past de HZIV het systeem van de sociale derdebetalers toe. 13

14 Zorgtrajecten Zorgtrajecten verzekeren een betere omkadering van patiënten met een chronische ziekte. In 2013 waren ze van toepassing voor de opvolging van patiënten met diabetes type 2 en nierinsufficiëntie. De leden met een zorgtraject genieten van een betere terugbetaling en krijgen gratis materiaal ter beschikking. Als tegenprestatie hebben ze de plicht om voor de opvolging van hun ziekte een verbintenis af te sluiten met hun huisarts en een specialist voor hun ziekte (domein). In 2013 heeft de HZIV 274 zorgtrajecten opgestart. Ze zijn als volgt verdeeld: Type zorgtraject Aantal % Diabetes type ,4 Nierinsufficiëntie 81 29,6 Totaal Tabel 3: Verdeling van de in 2013 geopende zorgtrajecten De Maximumfactuur 2011/2012/2013 De Maximumfactuur is een systeem dat bijkomende bescherming biedt tegen hoge uitgaven voor gezondheidszorgen. De HZIV houdt voor ieder lid een Maf-teller bij die de som is van de remgelden van een verzekerde Forfaits De HZIV komt ook tussen om bepaalde leden bij te staan in specifieke situaties zoals chronische ziektes: incontinentie ziekte van Sjogren actieve verbanden coeliaki Om hun uitgaven onder controle te kunnen houden ontvangen deze leden van de HZIV een forfaitair bedrag. Eind 2013 werd in het kader van de forfaitregeling door de HZIV ,15 EUR uitbetaald. Evolutie van de uitbetaalde forfaits sinds 2012: Jaar Bedrag ,59 EUR ,15 EUR Tabel 4: Totaal van de uitbetaalde forfaits. Als deze som voor een jaar een bepaald plafond bereikt, wordt het remgeld boven het plafondbedrag terugbetaald. De hoogte van het plafond is afhankelijk van sociale en familiale omstandigheden van de verzekerde. Eind 2013 heeft de HZIV voor de Maximumfactuur ,15 EUR terugbetaald aan leden. Dit bedrag betreft de Maf-stortingen voor 2011, 2012 en De HZIV betaalt haar leden gemiddeld binnen de 2 werkdagen terug... 14

15 Statuut chronische aandoening In 2013 werd het nieuwe statuut chronische aandoening gelanceerd. Het laat toe om personen die een bepaald - trimestrieel - uitgavenplafond bereiken (300 EUR per trimester, gedurende 3 opeenvolgende trimesters in 2011 en 2012) of die van het forfait chronische ziekte genieten hun MaF -plafond met 100 EUR te verminderen. Deze nieuwe maatregel had betrekking op HZIV-leden in Dienstverlening aan zorgverstrekkers Het derdebetalerssysteem Een andere, minder bekende, rol van de ziekteverzekeringsinstellingen bestaat erin tussen te komen in het derdebetalerssysteem. In dat systeem betaalt de HZIV het deel van de kosten dat ten laste van de ziekteverzekering is rechtstreeks aan de zorgverstrekker. De derdebetalersregeling is van toepassing bij hospitalisatie, bij de apotheker of bij verpleging. We herinneren eveneens aan een eerder vermelde variant: de sociale derdebetalersregeling (zie punt 2.1.2) De helpdesks De dienst gezondheidszorgen staat zorgverstrekkers bij door middel van twee helpdesks: de helpdesk Electronische facturatie en de helpdesk (My) CareNet. Zorgverstrekkers kunnen er iedere werkdag, zowel per mail als per telefoon, terecht tussen 9u en 12u en van 13u tot 16u. Electronische facturatie Tel: elecfac@hziv.be De helpdesk Electronische Facturatie beantwoordt vragen van derdebetalers over deze facturatiewijze. Dit kan gaan van een opzoeking over de verzekerbaarheid van een lid tot een vraag over de verwerping van prestaties. Ook wanneer een derdebetaler de stand van zaken van zijn factuur of de reden van een verwerping wil kennen of het oneens is met die verwerping, kan hij zich steeds tot de helpdesk wenden. Uitgekeerde bedragen voor de derdebetalersregeling sinds 2012: Jaar Bedrag ,11 EUR ,16 EUR Tabel 5: Uitgekeerde bedragen voor derdebetalersregeling. Bij de derdebetalersregeling sturen de zorgverstrekkers hun facturen rechtstreeks naar de HZIV en rekenen zij hun patiënten enkel het remgeld/supplementen aan. In 2013 behandelde de HZIV elektronische facturen en papieren facturen. De behandeltijd bedroeg telkens minder dan 12 werkdagen. 15

16 De uitwisseling van gegevens met zorgverstrekkers gebeurt soms door middel van elektronische gegevensstromen via (My)CareNet. Verschillende actoren zijn hierbij betrokken: ziekenhuizen, thuisverplegers, laboratoria, ROB-RVT, tariferingsdiensten, apothekers, huisartsen en dat voor de meest uitlopende gegevensstromen van facturatie, on-line verificatie van de verzekerbaarheid, opnames, goedkeuringen, maand. De overige 20 % wordt geattesteerd op basis van patiëntenfacturen, per ziekenhuis, aan de mutualiteit op basis van een bedrag per opname en een bedrag per dag. In 2013 betaalde de HZIV in totaal EUR aan de ziekenhuizen. (My)Carenet Tel: helpdesk.carenet@hziv.be Zorgverstrekkers kunnen de helpdesk (My)CareNet contacteren bij problemen, vragen om informatie en over de reglementering of de behandeling van gegevensstromen. Onze helpdesk MyCareNet verzekert eveneens de link tussen de zorgverstrekkers en onze medische kabinetten wanneer de verstrekkers problemen ondervinden bij goedkeuringen van onze adviserend-geneesheren, enz. Maar dat is nog niet alles! De dienst geneeskundige verzorging coördineert eveneens de jaarlijkse betaling aan de huisartsen voor de administratieve verlenging van GMD s en ook aan huisartsen en specialisten in het kader van de zorgtrajecten. De HZIV, een betrouwbare partner Twaalfden De ziekenhuizen worden op 1 januari en 1 juli van financiële middelen voorzien. Het budget is verschillend voor ieder ziekenhuis en wordt berekend door de FOD Volksgezondheid. Het is voor 80 % samengesteld uit een vast bedrag dat door de verzekeringsinstellingen rechtstreeks aan de ziekenhuizen wordt gestort iedere 16

17 3 - Sociaal-medisch 3.1. De medische dienst Het hoofddoel van de medische dienst is beslissingen nemen als medische expertise vereist is. realiseerd in 2013, en werden er niet minder dan leden bijgestaan. Naast deze sociale activiteiten ontwikkelt de sociale dienst ook een actief beleid inzake gezondheidspromotie. Hiervoor verwijzen wij u naar het tweede deel van dit verslag dat gewijd is aan de projecten die uitgevoerd werden in Het gaat hierbij over beslissingen inzake arbeidsongeschiktheid en gezondheidszorgen. De cijfers over behandelde dossiers in de loop van 2013: Wij houden de deur open om naar onze leden te luisteren attesten van arbeidsongeschiktheid dossiers invaliditeit 200 dossiers tijdelijke arbeidsherneming dossiers gezondheidszorgen Daarenboven besteden wij een groot deel van onze aandacht aan hulp aan de leden. Wij werken ook aan de verbetering van de interne efficiëntie en het doorgeven van gegevens aan andere instanties zoals het RIZIV, het NIC, De sociale dienst De HZIV is zich ervan bewust dat de gezondheidszorg kadert in een breder perspectief met aandacht voor de sociale, fysieke en economische omstandigheden die bijdragen tot de gezondheid van haar leden. Daarom investeert ze in de sociale dienst. De sociale activiteiten bestaan concreet uit huisbezoeken en sociale zitdagen in onze regionale kantoren. Zo heeft de sociale dienst 934 zitdagen ge- Sociale d ienst Hulpkas voor ziek te- en in validite itsverzek ering 17

18 4 - Klachtenbeheer De bedoeling van de dienst is dat er ook geleerd wordt uit de behandelde dossiers zodat wij onze werkmethodes, IT-toepassingen en processen kunnen aanpassen en de dienstverlening kunnen verbeteren. De dienst staat vooral in voor het behandelen van geschillen tussen de HZIV en onze leden alsook voor geschillen tussen zorgverstrekkers en onze leden wanneer de partijen onderling niet tot een vergelijk konden komen. Op de website van de HZIV is er een standaardformulier te vinden dat door het lid dat zich benadeeld voelt kan worden ingevuld en opgestuurd. De HZIV in 2013, 35 klachten waarvan er 31 gegrond waren. De 4 overige klachten bleken eerder uitgebreide vragen over specifieke regelgeving. Rekeninghoudend met de regelgeving en de procedures die in 2011 in voege kwamen kijkt de dienst na of de reglementering en de principes van goed bestuur worden gerespecteerd. Bij de behandeling van het dossier worden de experten van de diensten betrokken. Het is de bedoeling het lid een degelijk antwoord te verstrekken dat voldoende essentiële aspecten bevat die tot een goede afloop kunnen leiden. De tevredenheid van onze leden is een prioriteit! In haar antwoord deelt de HZIV bovendien ook mee dat men zich kan richten tot de Federale Ombudsman. In 2013 werden zo 2 klachten overgemaakt aan de Federale Ombudsman waaruit bleek dat de HZIV correct en volgens de geldende regelgeving had gehandeld. 18

19 5 - Informatie 5.1. Publicaties in 2013: doelgericht! In 2013 werd de aanmaak van documentatie door de dienst Communicatie volledig herzien. De Kennismakingsbrochure, die sinds 1995 onveranderd bleef, werd volledig herdacht en herschreven. Ze werd geïntegreerd in een soepel en dynamisch documentair systeem dat regelmatige bijwerkingen toelaat. De kennismakingsbrochure kan nu ook als dienstencatalogus worden beschouwd. Onze verschillende voordelen worden er in opgesomd en kort uitgelegd terwijl aan de bron de inhoud dezelfde blijft. Daardoor kan de levensduur van de brochure worden verlengd terwijl de vorige uitgave jaarlijks verviel. Hierdoor kan er aan beter stockbeheer worden gedaan wat dan weer deel uitmaakt van een duurzaam beleid. Alle informatie die snel wijzigt (bedragen, toekenningsvoorwaarden, ) werd ondergebracht in een verzameling van thematische folders. Deze laatste worden drukwerk dat op verzoek wordt aangemaakt en ook toelaat om mensen en middelen beter aan te wenden. De folders vormen ook een informatienetwerk waaruit de lezer alleen kiest wat hem interesseert. Alle folders zijn ook beschikbaar aan de loketten, op het gratis nummer en op onze website (in afdrukbare versie). De volledige lijst van beschikbare titels in 2013: 1. Overstappen naar de HZIV 2. Op eigen benen? Schrijf u in bij de HZIV! 3. Studenten De verzekering voor geneeskundige verzorging 4. Wat bij ziekenhuisopname? 5. Globaal medische dossier 6. De Maximumfactuur: vragen en antwoorden 7. Arbeidsongeschiktheid 8. Zwangerschap 9. Stoppen met roken 10. Wat is de verhoogde tegemoetkoming? 11. Zorgtrajecten: vragen en antwoorden 12. Palliatief forfait 13. Leven in de EU 14. Op reis? 15. Europese ziekteverzekeringskaart 16. Folders Sociale dienst 17. Tandzorgen 18. Let op met zout 19. Gezond ouder worden 20. Hooikoorts 21. Sociaal verwarmingsfonds 22. Goede nachtrust 23. Griep en vaccinatie 24. Tips voor studenten 25. Suiker 26. De SIS-kaart verdwijnt! 19

20 5.2. Andere activiteiten in 2013 De dienst communicatie heeft intens samengewerkt met de sociale dienst aan de leden in het kader van een actie rond gezondheidsbevordering. (zie pagina 26) Deze actie was een gelegenheid om af te wijken van de verplichte ziekteverzekering en te communiceren (op een meer ludiek wijs) rond een ander thema: gezonde voeding. Het volledige team heeft er alles aan gedaan om het project te realiseren. Het project vergde een grote inspanning om een voorraad documentatie aan te maken: Het schrijven van artikels voor een speciale editie van de HZIV-info, Het aanmaken van folders, affiches en keukenrecepten, Het aanmaken en publiceren van specifieke inhoud op onze website.... Deze actie was ook een ideale kans om nieuwe communicatiekanalen uit te proberen. Onze leden hebben kunnen vaststellen dat we verschillende actieve communicatiekanalen gebruiken door verwijzing in brochures naar onze internetpagina s waar ze extra documentatie kunnen bestellen De HZIV, op weg naar efficiëntere en meer gestructureerde informatie... 20

21 Challenge nummer twee: Projecten - Voor onze leden - Externe samenwerking - Gezondheidsbevordering - Informatiesessies - Nieuwe lokalen - Duurzaam beheer 21

22 1 - Voor onze leden 1.1. Verdwijnen van de SIS-kaart 2013 was het jaar dat ook de apothekers begonnen met MyCareNet, wat het einde van de, 15 jaar geleden gelanceerde, SIS-kaart betekende. Vanaf 2014 zal de HZIV, zoals de andere verzekeringsinstellingen, haar gegevens online ter beschikking stellen van de zorgverstrekkers. De gegevens zijn enkel toegankelijk voor zorgverstrekkers die voorafgaand geautoriseerd zijn door een beveiligde toegang via hun e-id. Deze beveiligde autorisatie verloopt via ehealth, zodat bij elke verbinding gecontroleerd wordt of de verstrekker beschikt over de nodige toegangsrechten. Dit betekent een grote vooruitgang inzake vertrouwelijkheid van gegevens. Deze nieuwe drager, de eid, biedt een bijkomend voordeel: de bijwerking van de gegevens gebeurt voortaan automatisch. Dit betekent dat de verzekerde niet langer meer naar een kantoor moet om zijn SIS-kaart aan te passen: deze aanpassing gebeurt automatisch en de zorgverstrekkers kunnen direct aan de bron en in real-time de gegevens consulteren. De leden van de HZIV genieten dan weer van een terugbetaling die steeds aangepast is aan hun meest actuele situatie. De verzekerden van het Belgisch systeem die niet over een eid beschikken ontvangen een ISI+ kaart. Het gaat hierbij vooral over kinderen onder de 12 jaar en buitenlandse grensarbeiders die in België werken Verhoogde tegemoetkoming (VT) Een herziening van het recht op Verhoogde tegemoetkoming is eveneens voorzien voor Deze herziening moet een vereenvoudiging worden van de verschillende statuten die recht geven op VT en vooral de toegankelijkheid van het systeem verbeteren voor de leden. De eerste wijziging is de integratie van het Omniostatuut (sinds 2006) in het systeem van de VT. De toekenning van het recht op VT zal daarmee op een proactieve remanier gebeuren Geneesmiddelen van hoofdstuk IV In de loop van het jaar werd er veel aandacht besteed aan het vereenvoudigen van de aanvraagprocedure voor geneesmiddelen van Hoofdstuk IV. In april 2013 heeft de HZIV als eerste verzekeringsorganisme de vernieuwing van het informaticaprogramma voor hoofdstuk IV gelanceerd. Als pionier hebben we een belangrijke bijdrage geleverd in de optimalisatie van de externe gegevensbank. 22

23 De medische dienst speelt hierin een centrale rol. We zijn klaar om elektronische aanvragen te ontvangen en daardoor krijgen de verzekerden sneller een goedkeuring voor hun geneesmiddelen Socio-professionele re-integratie Voor deze opdracht werd in 2013 bijzondere aandacht besteed aan de reintegratie van personen die werden erkend als arbeidsongeschikt. De medische dienst van de HZIV en de adviserend-geneesheren verbinden zich ertoe personen die arbeidsongeschikt of invalide werden erkend aan te moedigen zich opnieuw te integreren in de (normale of aangepaste) arbeidsmarkt door een beroepsopleiding te volgen. Dit vertaalt zich in een deelname aan werkgroepen ad hoc binnen het RIZIV. Het is één van de aandachtspunten van de HZIV en meer bepaald tijdens de coördinatievergaderingen van de adviserend-geneesheren. Anderzijds onderzoeken de adviserend-geneesheren individuele opportuniteiten (resterende capaciteiten) en mogelijkheden inzake reintegratie en/of socio-professionele heroriëntering op de regionale arbeidsmarkt (in samenwerking met de VDAB/GTB, VAPH, Actiris.). In het verleden werd het accent gelegd op wat de verzekerde niet meer kon = ongeschiktheid. Momenteel wordt eerder gezocht naar wat de verzekerde wel nog kan en hem er toe aanmoedigen. Er wordt ook bekeken wat men eventueel op een andere manier zou kunnen doen (vb. een arbeider uit de bouwsector die onmogelijk zijn vroegere activiteit kan uitvoeren, kan overwegen om binnen dezelfde sector een fysiek minder zware functie (supervisie/vorming) uit te voeren = resterende capaciteit Fonds voor de Medische Ongevallen De medische en sociale dienst werken samen om de aanvragen voor het Fonds voor de Medische Ongevallen (FMO) op te stellen. Een nieuwe instelling, het FMO Het Fonds voor de Medische Ongevallen staat ter beschikking voor personen die menen schade te hebben geleden als gevolg van gezondheidszorg en hieromtrent een advies en een vergoeding willen. Het Fonds werd opgericht bij wet van 31 maart 2010 betreffende de vergoeding van schade geleden als gevolg van de gezondheidszorg. Het is een nieuw recht op schadevergoeding bij een medisch ongeval zonder aansprakelijkheid. Het Fonds biedt gratis een snelle en éénvoudige procedure voor schadeafhandeling. Een regeling via de rechtbank blijft mogelijk. Enkel voor de schadegevallen die zich vanaf 2 april 2010 hebben voorgedaan, kunnen dossiers geopend worden bij het Fonds. Werkwijze? De verzekerde komt met de verschillende medische verslagen naar de Gewestelijke Dienst. Daar vult de medische assistent of de medewerker van de sociale dienst samen met het lid alle nodige formulieren in om de aanvraag te vervolledigen. Indien er bijkomende verslagen nodig zijn verzorgt de medische of de sociale dienst de opvolging. Het volledige dossier wordt naar de Medische Directie verstuurd die de aanvraag bezorgt aan het Fonds voor de Medische Ongevallen. 23

24 1.6. COMMUNIT-E (PLUS) LIGHT Raadplegen van dossier en indienen van aanvragen van personen met een handicap. Sinds 16 oktober 2013 kunnen maatschappelijk assistenten van de verschillende mutualiteiten waaronder ook de HZIV zelf een dossier indienen, aanpassen of raadplegen via het platform communit-e (plus) light. Het kan hierbij gaan om aanvragen voor tegemoetkomingen, een parkeerkaart, een attest voor fiscale of sociale maatregelen, Sinds enkele jaren geeft de geneesheer-directeur van de sociaal-medische dienst, Dr Zamurovic, uiteenzettingen over de plaats van de adviserendgeneesheer in de verplichte ziekteverzekering. Dit geeft een overzicht van de rol en de doelstellingen van de HZIV en de Belgische sociale zekerheid in het algemeen. Dit jaar hebben wij een officiële delegatie ontvangen uit Algerije. Verschillende diensten van de HZIV namen deel aan dit project waarbij de werking van de HZIV en Belgische ziekte- en invaliditeitsverzekering werd uitgelegd. De HZIV- leden kunnen hiervoor terecht in onze regionale kantoren tijdens de zitdagen van de sociale dienst. Hierdoor kunnen onze maatschappelijke assistenten een betere dienstverlening aanbieden. Zij gaan na voor welke maatregelen iemand in aanmerking komt en dienen hiervoor eventueel meteen een aanvraag in. Aanvragen worden ook verder opgevolgd en formulieren en attesten kunnen makkelijker worden aangevraagd. 2 - Externe samenwerking 2.1. COOPAMI COOPAMI is een samenwerkingsplatform met als doel landen te helpen die een universele, solidaire en duurzame sociale bescherming voor hun inwoners willen ontwikkelen of moderniseren. Dit platform is ontstaan in de schoot van het RIZIV. Het brengt verschillende partners en experts inzake sociale zekerheid samen met als doel opleidingen aan te bieden. Ook steunt men projecten die systemen van sociale zekerheid toepassen met een aangepaste aanpak voor het betrokken land. COOPAMI 2013 (lesgever A. Vanclooster) 2.2. MEDIPRIMA MEDIPRIMA is een informaticasysteem dat gebruikt wordt door: 1. OCMW s die de beslissingen tot tenlasteneming leveren en raadplegen alsook hun softwareleveranciers die de informaticatoepassingen ontwikkelen; 2. Zorgverstrekkers zoals ziekenhuizen, dokters, verpleegkundigen, enz. en hun respectievelijke softwareleveranciers; 24

25 3. De HZIV, voor de terugbetaling aan ziekenhuizen van het gedeelte ten laste van de Belgische Staat; 4. Andere partners die een essentiële rol spelen door het leveren van informaticadiensten die het systeem MediPrima uitmaken. De HZIV oefent de controle uit op de juistheid van de elektronische ziekenhuisfacturen voor niet verzekerde en niet verzekerbare personen en betaalt deze voor rekening van de POD Maatschappelijke Integratie. De Medische Directie beoordeelt het dringend karakter van de medische zorg op basis van de verklaring van de zorgverstrekker of op basis van de gegevens die ingezameld worden bij de zorgverstrekker. De ziekte- en invaliditeitsverzekering is een zaak van samenwerking IDES IDES is een project van het RIZIV. Het betreft het automatiseren en optimaliseren van de gegevensstromen in verband met de fiches van invaliden, hulp van derden en re-integratie. Doel: elektronisch versturen van gegevens van mutualiteiten naar het RIZIV Deadline: 01/01/2016 Daarbij is solidariteit geen loos begrip. De medische dienst werkt actief mee aan de opstart en de uitwerking van dit project. 25

26 3 - Gezondheidsbevordering Gezond eten voor weinig geld Tijdens de maand oktober 2013 werd in de verschillende regionale kantoren van de HZIV de campagne Gezond eten voor weinig geld gelanceerd. De acties werden georganiseerd door de sociale dienst in samenwerking met de communicatiedienst. Deze campagne had de volgende doelstellingen: informatie verschaffen aan onze leden over gezonde voeding, er de nadruk op vestigen dat gezond eten niet duur hoeft te zijn en de HZIV en sociale dienst zichtbaar maken voor onze leden. Dit resulteerde in de volgende acties: verdeling van affiches en folders in de verschillende regionale kantoren, fysieke aanwezigheid van de sociale dienst in de wachtzalen, informatie en advies aanbieden aan de leden door de maatschappelijk werkers, aanbieden van appels (symbool van deze campagne) aan de leden, het verspreiden van informatie via de HZIV-info en onze website. De reacties van de leden en van onze medewerkers waren positief. De aanwezigheid van de sociale dienst en het aanbieden van appels zorgden voor een positieve dynamiek binnen de HZIV. 4 - Informatiesessies De expertise van de HZIV werd dit jaar meermaals geraadpleegd. Onze medewerkers hebben een reeks infosessies over de verplichte verzekering gegeven bij andere instanties. Onze vertegenwoordigers werden het meest geraadpleegd inzake verzekerbaarheid (inschrijving, verhoogde tegemoetkoming, de Maf, het GMD, de forfaits...) en over het verschil tussen de verplichte en de aanvullende verzekering. De belangrijkste externe informatiesessies in 2013: VZW Jeunes travailleurs schaerbeekois 24/5 Gevangenis van Bergen 18/6 OCMW van Louvain-la-Neuve 22/10 OCMW van Marchienne-au-pont 24/10 Ziekenhuis van Oudenaarde 8/11 26 Gezond eten (S. Benayyad) Begin oktober ontving de HZIV ook een delegatie van de Pashtuns vluchtelingen waarbij hen de grote lijnen van de ziekteverzekering in Belgiê werd uitgelegd.

27 5 - Nieuwe lokalen In 2013 heeft de HZIV haar oudste lokalen verder gemoderniseerd. Dit maakt deel uit van ons investeringsplan. Kantoor Luik Maart 2013 Wij willen immers onze leden in de beste omstandigheden ontvangen en het personeel in een aangename en comfortabele omgeving laten werken. Enkele projecten zijn voltooid, andere werden aangevat: Heropening van het vernieuwde kantoor in Luik (1 maart 2013). Opening van het nieuwe kantoor in Brugge (2 januari 2013). Aanvang van de werken aan het kantoor in Eupen (oplevering voorzien eind 2015). 6 - Duurzaam beheer De HZIV wil haar ecologische voetafdruk verminderen en heeft daarom een plan voor duurzame ontwikkeling opgesteld. Kantoor Brugge Januari 2013 Het verbruik van gas, stookolie, elektriciteit, water en papier worden nauwlettend opgevolgd vanaf 2013 om zwakke punten te ontdekken. Oude energieverslindende machines werden vervangen door nieuwe en heel wat andere werkzaamheden werden uitgevoerd: Vervanging van de stookketel in het Centraal Bestuur; Een nieuw leveringscontract voor uitsluitend groene energie; Vervanging van de lichtarmaturen door led verlichting in het kantoor Aarlen. Regelmatig worden sensibiliseringsacties op touw gezet in samenwerking met de dienst Communicatie. 27

28 e rk lein uw ecolo g i s ch e VOETAFDRUK Cola Duurzaam beheer, interne affichecampagne 28

29 Challenge nummer drie: Interne organisatie - Personeel en organisatie - Organisatie en beheerscontrole - Audit - Interne organisatie 29

30 1 - Personeel & organisatie 2013 was een jaar van vele wijzigingen voor de personeelsdienst. De dienst werd geïntegreerd in de nieuwe directie P&O, naast de domeinen projectbeheer en business process management Een paar cijfers... Onder de medewerkers zijn er statutairen (die het statuut van vastbenoemde ambtenaar genieten) en contractuelen (die verbonden zijn door een arbeidsovereenkomst). Volgende grafiek geeft de voorstelling van de verdeling van de medewerkers van de HZIV volgens statuut: Contractuelen De HZIV, als openbare instelling van sociale zekerheid heeft 302 medewerkers onderverdeeld in verschillende niveaus. Deze niveaus komen in principe overeen met het behaalde diploma en zijn verdeeld in 4 groepen: 94 Statutaires A: Hoger onderwijs van het lange type B: Hoger onderwijs van het korte type C: Hoger secundair onderwijs D: Lager secundair onderwijs of afwezigheid van diploma Volgende grafiek geeft de voorstelling van de verdeling van de medewerkers van de HZIV per niveau: Niveau D Niveau C Niveau B Niveau A Aandacht voor personeelsontwikkeling Aandacht gaat uit naar het personeelslid binnen onze lerende organisatie. Kennismanagement is een begrip bij de HZIV. Nieuwe medewerkers krijgen op hun eerste dag een onthaal. Ze worden wegwijs gemaakt in de organisatie en krijgen uitleg over de verschillende directies, het prikkloksysteem en de HZIV in het algemeen. Daarnaast maken ze op hun eerste dag ook kennis met een meter of peter, die hen zal bijstaan en bij wie ze terecht kunnen bij vragen. Een evaluatie van dit systeem in 2013, aan de hand van een vragenlijst, toonde aan dat het meteren peterschap positief onthaald wordt door zowel de nieuwe medewerkers als door meters en peters zelf. 30

31 In 2013 is er verder gewerkt aan de interne opleidingen. Deze worden gegeven door onze eigen experten. Zij geven hun kennis op deze manier door aan de medewerkers van het Centraal Bestuur en de gewestelijke diensten. Daarnaast werden ook een aantal opleidingen gevolgd bij het OFO of andere organisaties (vooral ICT). In 2013 hebben 90 medewerkers een externe opleiding gevolgd, goed voor een totaal van 275 opleidingsdagen. De opleidingen binnen de personeelsdienst concentreerden zich voornamelijk rond de wijzigingen in de wetgeving over de carrière en de evaluatiecyclus van federale ambtenaren. Het volgen van workshops en informatiesessies van de FOD P&O bleek een goede manier om kennis over de nieuwe wetgeving op te doen en om vragen te stellen over specifieke situaties. De tool Crescendo werd succesvol geïmplementeerd en de voorbereidingen voor de nieuwe evaluatiecycli van 2014 werden succesvol afgerond en gecommuniceerd aan de medewerkers. Voor de medewerkers die met pensioen gaan, werd het nodige gedaan om het dossierbeheer te digitaliseren en de berekening van hun pensioenen vlot te laten verlopen. De tool Capelo werd daarbij gebruikt. En tot slot mogen we ook de uitbouw van een new way of working niet vergeten. In 2013 hadden een aantal medewerkers een teleworking-contract met de HZIV. Er is bovendien een eerste aanzet gegeven naar uitbreiding, gebaseerd op de evaluatie van de telewerkbaarheid van de functies. is een feit. De beschrijvingen van de huidige processen zijn de basis voor de verbeteringen in de toekomst. Een aantal projecten uit het verleden liep verder in E-carmed, bijvoorbeeld, is omgedoopt tot Mediprima. Andere projecten worden geinitieerd door het RIZIV en daar volgt de HZIV de planning van nabij, zowel dankzij de inzet van de experten als deze van de projectleider(s). Hiervoor kan de HZIV ook rekenen op een intensieve communicatie tussen de ICTdienst en business. Op het vlak van Human Resources zijn het de synergieprojecten tussen de verschillende OISZ die in het oog springen. Het gaat hier vooral om gezamenlijke aanwervingsprocedures en de opstart van het project loonmotor Algemeen De directie P&O zorgt voor een geïntegreerde aanpak van personeelsaspecten en veranderingsmanagement. Opleiding, kennisbeheer, aanwervings- en competentiemanagement, veranderingsmanagement gaan hand in hand met het administratief beheer van het personeelsbeleid. Via het kennisbeheer, projectbeheer en de dienstverlening aan de medewerker is de directie P&O zichtbaar aanwezig in de organisatie. Op deze manier wordt een grotere betrokkenheid van de medewerker gerealiseerd Projecten en processen Projecten en processen gaan hand in hand bij de HZIV. Op het vlak van procesbeheer is de HZIV duidelijk vooruitstrevend. Elk intern project wordt gestart met het beschrijven van de processen. Voor de diensten Geneeskundige Verzorging en Uitkeringen is een volledige procesmap uitgewerkt. De evolutie van procesbeschrijving naar procesbeheer 31

32 2 - Organisatie en beheerscontrole 2.1. Nieuwe bestuursovereenkomst Op 22 februari 2013 hebben de Belgische overheid en de HZIV hun 4de bestuurovereenkomst voor de periode afgesloten. De ondertekenaars hebben zich geëngageerd om de realisaties van doelstellingen en projecten zoals beschreven in de overeenkomst nauwlettend op te volgen. De HZIV stelt semestrieel een evaluatierapport op en bezorgt het aan de voogdijminister. 3 - Audit De dienst interne audit vervult hoofdzakelijk een ondersteunende functie en garantie tegenover het management van de HZIV en voor de verantwoordelijken van de verschillende processen. Deze opdracht wordt uitgevoerd door het realiseren van geplande auditopdrachten in functie van geïdentificeerde risico s. De leden van de auditdienst zijn ook lid van het platform van auditdiensten van de OISZ (PLATINA) waar informatie en best practices worden uitgewisseld Bestuursplan De HZIV heeft zich eveneens geëngageerd om jaarlijks een bestuursplan op te stellen en bespreekt het met de beheerders. Dit plan bevat alle terugkerende taken (met normen en opvolgingsindicatoren) en alle doelstellingen van alle diensten. De opvolging geeft ook aanleiding tot het opstellen van een halfjaarlijks intern rapport. 32

33 4 - Interne organisatie 4.1. Centraal bestuur De HZIV heeft een gecentraliseerde structuur. Haar dienstverlening concentreert zich in verschillende regionale kantoren. Deze worden ondersteund door een centraal bestuur dat in Brussel is gevestigd. 8 diensten zijn in Brussel ondergebracht: Algemene directie (management) Personeel en organisatie (HR) Financiële diensten en logistiek Reglementering (verzekerbaarheid, internationale relaties, uitkeringen, juridische) Geneeskundige verzorging ICT Medisch-sociale dienst aan de leden Managementondersteuning (audit, communicatie) Deze diensten verzekeren tal van functies voor de goede werking van de instelling en de kwaliteit van haar prestaties. Sommige diensten zijn rechtstreeks gericht op de verzekerden of partners van de HZIV, andere zorgen voor een ondersteuning van de goede werking van andere diensten Regionale kantoren De HZIV beschikt over een netwerk van kantoren verspreid over heel België. Volgend onderscheid wordt gemaakt: Iedere provincie heeft minstens een regionaal hoofdkantoor (en soms een bijkantoor) in of rond de provinciehoofdstad dat wordt bestuurd door een gewestelijk beheerder. Elk van die kantoren heeft een nummer als VerzekeringsInstelling (code VI) beginnend vanaf 600, de code die werd toegekend aan de HZIV. De interne organisatie van het kantoor is gebaseerd op de functies van de ziekteverzekering. We vinder er dus in grote lijnen de expertises van de HZIV terug: gezondheidszorg, verzekerbaarheid, uitkeringen, internationale relaties De lijst met regionale kantoren en bijkantoren van de HZIV in 2013: Antwerpen Brussel Brugge Gent Bergen Luik Hasselt Aarlen Namen Eupen Charleroi (bijkantoor van 605) Malmedy (bijkantoor van 610) De HZIV heeft ook plaatselijke bijkantoren waar een concentratie van leden dit rechtvaardigt. 1. Regionale kantoren; 2. Plaatselijke kantoren; 3. Permanenties. 33

34 Deze kantoren zijn zowel voor hun personeelsbeleid als voor hun back-office rechtstreeks afhankelijk van hun regionaal hoofdkantoor (of bijkantoor) dat verantwoordelijk is voor hun provincie. Bijkantoor Hoofdkantoor Louvain-la-Neuve (602) Leuven (607) Oostende (603) Kortrijk (603) Moeskroen (605) Doornik (605) Eisden (607) Waterschei (607) Houthalen (607) Raeren (610) Sankt-Vith (620) Tot slot organiseert de HZIV ook nog lokale zitdagen. Deze vinden plaats in lokalen van derden zoals een administratie of een sociaal huis. De taken van de regionale kantoren zijn zeer divers. Ze zijn het eerste aanspreekpunt voor onze verzekerden en die nabijheid is zeer belangrijk. De verzekerden komen er met vragen of voor een terugbetaling terwijl ze er ook hun dossier laten beheren. Zorgverstrekkers en bepaalde derden (zoals OCMW s) vinden er eveneens een bevoorrechte gesprekspartner. 34

35 Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Adressen van onze belangrijkste kantoren Alle adressen en contactgegevens zijn te vinden op onze website rubriek Onze kantoren.

36