HZIV. Terugblik op een b(l)oeiend jaar. Jaarverslag Een andere mutualiteit!

Transcriptie

1 HZIV Een andere mutualiteit! Terugblik op een b(l)oeiend jaar Jaarverslag 2018

2 DE HZIV... een dynamische en klantgerichte instelling; een loyale en solidaire overheidsinstelling, met bekwame, geëngageerde en gemotiveerde medewerkers, die de zwakkeren in de samenleving bijzonder indachtig is en resoluut kiest voor een kwalitatieve dienstverlening en permanente verbetering. Juni 2019 Een realisatie van de diensten van de HZIV Lay-out en eindredactie door de communicatiedienst Verantwoordelijke uitgever: Christine Miclotte Administrateur-generaal Troonstraat 30 A B Brussel Ce rapport est également disponible en français sur

3 Woord vooraf Beste lezer, Niets gaat een beeld te boven om een complexe aangelegenheid duidelijk te maken. Een tekening zegt meer dan een lang verhaal, zo luidt de volkswijsheid. De organisatie van een instelling voor sociale zekerheid zoals de HZIV kan een heel complexe zaak zijn en 2018 heeft zeker niet ondergedaan. Dit is een sprekend beeld om u snel het portret te schetsen van de HZIV in Voor meer details nodig ik u uit om dit verslag blad na blad door te nemen. Veel leesplezier, Christine Miclotte Nationale erkenningen en solidariteit, zeevarenden, regionalisering,... De nieuwe activiteitendomeinen van de HZIV verschillen soms sterk van de gebruikelijke onderwerpen die uitsluitend verband hielden met de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen. De verschillende traditionele takken groeien reeds meer dan 60 jaar uit, tot de komst van deze nieuwe scheuten. De entingen waren succesvol, voornamelijk dankzij de teelaarde waarin de HZIV haar wortels spreidt: de overheidsdiensten. De nieuwe opdrachten vormen thans evenveel nieuwe takken die de boom van onze instelling sieren. Ondanks de verschillen, vormen zij met de oude takken een schitterende kruin, met uniform en dicht loof. 3

4 Lijst met afkortingen CB VBW VVW VVW-BV VVW - TV ZIV K.B. KSZ LK HZIV NIC OCMW HVKZ GMD E-DI ICT OFO RIZIV NIOOO OISZ ROB RVT VI CDZ RVA GD PTL HR Volksgezondheid POD MI Sociale zaken - GER Centraal Bestuur Verzekerde Belgische wetgeving Verzekerde Vreemde Wetgeving Verzekerde Vreemde Wetgeving - Belgische verblijvende Verzekerde Vreemde Wetgeving - Tijdelijk verblijf in België Ziekte- en invaliditeitsverzekering Koninklijk Besluit Kruispuntbank van de Sociale zekerheid Lokaal kantoor Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Nationaal Intermutualistisch College Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden Globaal Medisch Dossier Elektronisch dossier invaliditeit Informatie- en Communicatietechnologie. Opleidingsinstituut van de Federale Overheid Rijksinstituut voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Nationaal Instituut voor Oorlogsinvaliden, Oud-strijders en Oorlogsslachtoffers Openbare Instelling van Sociale Zekerheid Rustoord voor bejaarden Rust- en verzorgingstehuis Verzekeringsinstelling(en) Controledienst van de Ziekenfondsen en landsbonden van de ziekenfondsen Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening Gewestelijke Dienst Persoon ten laste Human Resources Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu Programmatorische Federale Overheidsdienst Maatschappelijke integratie Federale Overheidsdienst Sociale zaken Gerechtigde 4

5 Inhoudsopgave Woord vooraf Lijst met afkortingen Inhoudsopgave p3 p4 p De helpdesks Elektronische facturering p17 (My)Carenet p De ziekenhuistwaalfden p18 Deel 1 Dienstverlening aan de gebruikers p7 1. Verzekerbaarheid 1.1. Algemeen ledenprofiel p Sociaal ledenprofiel p Onderzoek verzekerbaarheid in het buitenland p12 2. Geneeskundige verzorging 2.1. Dienstverlening aan de verzekerden Terugbetaling aan de leden p Sociale derdebetaler p Globaal medisch dossier p Zorgtrajecten p Maximumfactuur p Forfaits p Statuut chronische aandoening p Terugbetaling aan de zorgverstrekkers De derdebetaler p Mediprima p18 3. Medisch-sociaal 3.1. De Medische dienst p De Sociale dienst p De ervaringsdeskundigen p19 4. Oorlogs- en terreurslachtoffers 4.1. Opdrachten p De rechthebbenden p Terugbetalingen Het remgeld p De prothesen p Medische en farmaceutische zorgen p Medische dienst p22 5. Sociale actie 5.1. Een specifieke sociale dienst p Ruim takenpakket p Organisatie p Toekomst p23 5

6 6. Klachtenbeheer 6.1. Een blik in de procedure p Een klachtenformulier p De cijfers voor 2017 p Federale Ombudsman p De dienstverlening verbeteren p24 7. Informatie 2. Terreurslachtoffers Statuut van Nationale Solidariteit 3. Zeevarenden Nieuwe verzekerden zeevarenden 4. In de instelling p28 p De gebruikers informeren Extern nieuws verspreiden p Intern nieuws in de kijker zetten p Gezondheidspromotie p Het personeel informeren Het intranet p De affiches p Nieuwigheden en informatiecampagnes p26 Deel 2 Activiteiten Geneeskundige Verzorging en Uitkeringen p Invoering van het eattest p de Staatshervorming p Medadmin p Centralisering papieren derdebetaler p Centralisering zorgen verstrekt in het buitenland p Centralisering onverschuldigde betalingen p Uniformering van de briefwisseling p Programma Billing p Renovatie en herinrichting Brussel p Een nieuwe gewestelijke dienst p Open loket in Namen p30 Deel 3: Interne organisatie 1. Personeel & organisatie p Enkele HR-cijfers... p Het P&O-jaar 2018 p32 2. Organisatie en beheerscontrole 2.1. Bestuursovereenkomst p Bestuursplan p33 3. Interne audit p33 4. Interne organisatie 4.1. Centraal Bestuur p Kantoren en gewestelijke diensten p35 6

7 Diensten voor de gebruikers - Verzekerbaarheid - Geneeskundige verzorging - Medisch-sociaal - Oorlogs- en terreurslachtoffers - Sociale Actie - Klachtenbeheer - Informatie 7

8 1 - Verzekerbaarheid 1.1. Algemeen ledenprofiel Op 31 december 2018 telde de HZIV leden, wetende de som van de verzekerden van de Belgische wetgeving (VBW) die in België of in het buitenland verblijven en de verzekerden van de vreemde wetgeving (VVW) die in België verblijven (VVW-BV). Per gewestelijke dienst, komt dit neer op de volgende verdeling: Gewestelijke Dienst Ledenaantal % 601 Antwerpen , Brussel-Hoofdstad , West-Vlaanderen , Oost-Vlaanderen , Henegouwen (Bergen) , Luik , Limburg , Luxemburg , Namen , Oostkantons (Eupen) , Vlaams-Brabant , Henegouwen (Charleroi) , Oostkantons (Malmedy) , Waals-Brabant , Zeevarenden ,32 Totaal Tabel 1 : Verdeling van de leden (VBW+VVW-BV) per gewestelijke dienst De gewestelijke dienst van het Brussels-Hoofdstedelijk gewest telt veruit het grootst aantal leden (24,44%), gevolgd door de provincies Henegouwen (afdelingen Bergen en Charleroi samen: 17,97 %) en Oost-Vlaanderen (11,29 %). De verklaring hiervoor is gedeeltelijk te vinden in de historische context, in de mate waarin de (gewezen) mijnwerkers ambtshalve bij de HZIV ingeschreven werden. De Oostkantons beschikken over hun eigen gewestelijke dienst (7,44%), omdat hun inwoners ambtshalve bij de Hulpkas aangesloten werden. De kleinste diensten zijn de twee gewestelijke diensten van Brabant. Hieruit kunnen we afleiden dat heel wat Brabanders aangesloten blijven in Brussel. Ook de dienst van de provincie Luxemburg telt minder leden aangezien het aantal inwoners er ook veel lager is. Desondanks stellen we vast dat deze drie kleine diensten de laatste jaren ook aanzienlijk uitbreidden. Op 1 januari 2018 werd de Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden (HVKZ) ontbonden en de leden werden ambtshalve ingeschreven bij de HZIV in afwachting van de integratie van het stelsel van de zeevarenden in de algemene regeling. De groep zeevarenden vertegenwoordigt 2,32% van het ledenbestand van de HZIV. Het ledenaantal kende een stijging met 7,39% ten opzichte van vorig jaar, of nieuwe leden. Dit is exact dezelfde stijging als in Sinds 2013, telt de HZIV nieuwe leden, dus een stijging van niet minder dan 26%. 8

9 Meer dan twee derden van de leden (VBW + VVW-BV) zijn bij de HZIV als gerechtigden ingeschreven. Hoedanigheid Ledenaantal % Gerechtigden ,69 Personen ten laste ,31 Totaal Tabel 2 : Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van hun hoedanigheid (GER/ PTL) De verdeling op basis van de hoedanigheid van de gerechtigde ziet er als volgt uit: Hoedanigheid gerechtigde Ledenaantal Loontrekker (werknemer, bediende, ambtenaar) Werkloze Gepensioneerde Weduwnaar, weduwe en wezen Invalide Verblijvende in België (OCMW) Actieve zelfstandige VVW-verblijvende in België Gehandicapten (FOD Sociale Zaken) 974 VVW-tijdelijk verblijf NB Niet-begeleide minderjarige vreemdeling VVW-recht op pro rata uitkering 42 Student (buitenland) 75 VVW-akkoord geprogrammeerde zorgen 140 Ander 11 Totaal (gerechtigden) Tabel 3: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de hoedanigheid van de gerechtigde. De gerechtigden zijn dus voornamelijk loontrekkenden (38,04%), gevolgd door gepensioneerden (16,81%), verblijvenden in België (16,81%) en werklozen (11,05%). Ten opzichte van vorig jaar, nam het aantal verblijvenden - vooral personen die steun krijgen van het OCMW - sterk toe met leden, of 8,49%. Sinds 2013 kwamen er zelfs verblijvenden bij, dus een stijging van niet minder dan 94,52 %. Het aantal uitkeringsgerechtigde werklozen neemt daarentegen reeds meerdere jaren af. De uitsluiting van bepaalde langdurig werklozen zou deze evolutie kunnen verklaren. In elk geval is de weerslag van de economische crisis heel merkbaar op het vlak van de leden van de HZIV. 9

10 Het merendeel van onze leden woont uiteraard in België (99.361, of 88.98%), gevolgd door Frankrijk (5.442, of 4,87%) en Spanje (736 of 0,66%). In de top 10 vinden we uitsluitend landen van de Europese Unie en Turkije (een land dat een bilaterale overeenkomst met België gesloten heeft). Opmerkelijk is dat 1,68 % van onze leden uitgeschreven of geschrapt is uit de bevolkingsregisters, terwijl wij niet beschikken over hun nieuwe adres, noch in België noch in het buitenland. Daardoor dreigen deze leden hun rechten in België te verliezen. Land Ledenaantal België Frankrijk Nederland 594 Spanje 736 Duitsland 265 Italië 233 Turkije 222 Geschrapt Polen 169 Ander Totaal Tabel 4 : Verdeling van de leden (VBW+VVW-BV) op basis van hun verblijfstaat 1.2. Sociaal ledenprofiel We stellen vast dat bijna één derde van de leden van de HZIV recht hebben op de verhoogde tegemoetkoming. Het betreft een voorkeursregeling die hogere vergoedingen toekent in het kader van de geneeskundige verzorging (raadplegingen, geneesmiddelen, hospitalisatie, enz.). Dit gegeven vertaalt grotendeels het specifieke profiel van de verzekerden van de HZIV, namelijk dat van de sociaal zwakkeren. Hoedanigheid Ledenaantal % Zonder verhoogde tegemoetkoming ,17 Met verhoogde tegemoetkoming ,83 Totaal Tabel 5 : Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de toekenning van de verhoogde tegemoetkoming. Minder dan 1% van de leden betaalt persoonlijke bijdragen. Het gaat voornameliljk om "Belgische verblijvenden" (die niet vrijgesteld zijn van de betaling van bijdragen) en van een aantal buitenlandse studenten. Persoonlijke bijdragen? Totaal % Met ,90 Zonder ,10 Totaal Tabel 6 : Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de verplichting persoonlijke bijdragen te betalen. 10

11 Een andere interessante verdeling van het ledenaantal gebeurt op basis van de burgerlijke staat van de leden. Het groot aantal ongehuwden in tabel 7 is voornamelijk te wijten aan het aantal kinderen ten laste. Daarnaast is het verwonderlijk dat we de burgerlijke staat van 7,8% van onze leden niet kennen. Burgerlijke staat Aantal Alleenstaande Gehuwd Wettelijk samenwonend 76 Weduwe of weduwnaar (Feitelijk) gescheiden Onbekend Ander 34 Gescheiden van tafel en bed 178 Totaal Tabel 7 : Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van de burgerlijke staat. De sterke vertegenwoordiging van sociaal zwakke gezinnen in het ledenbestand van de HZIV blijkt eveneens uit het aantal personen met een voogd (476) - niet enkel wettelijke voogden, vooral voor niet-begeleide minderjarigen - of waarvoor een voorlopig bestuurder (451) aangewezen werd en van het aantal personen met een collectieve schuldenregeling (212). Statuut Ledenaantal Voorlopig beheerder 451 Voogd (ander dan wettelijk) 476 Schuldenbemiddelaar 212 Tabel 8 : Aantal leden met een voorlopig bestuurder, een voogd (ander dan wettelijk) en een schuldbemiddelaar. De voornaamste leeftijdscategorieën van de leden van de HZIV zijn: Leeftijd Aantal % Jonger dan 18 jaar ,21 Van 18 tot 25 jaar ,93 Van 25 tot 35 jaar ,12 Van 35 tot 45 jaar ,88 Van 45 tot 55 jaar ,82 Van 55 tot 65 jaar ,62 Ouder dan 65 jaar ,42 Totaal Tabel 9 : Verdeling van het ledenaantal (VBW + VVW-BV) in functie van de leeftijd. Uit de cijfers blijkt dat de leden van de HZIV evenredig verdeeld zijn over bijna alle leeftijdscategorieën. In de loop van de jaren stellen we echter een lichte verjonging vast. In het kader van de regionalisering, is het eveneens belangrijk de verdeling te onderzoeken van de leden over de 3 gewesten van het land. Woonplaats Ledenaantal % Brussel-Hoofdstad ,81 Vlaanderen ,09 Waals Gewest ,10 Totaal Tabel 10: Verdeling ledenaantal (VBW + VVW-BV) op basis van hun woonplaats per gewest. 11

12 1.3. Opzoeking verzekerbaarheid in het buitenland Meer dan 5% van de personen ingeschreven met de hoedanigheid van buitenlandse verzekerde (VVW-TV) beschikken niet, op het moment van hun tijdelijk verblijf in België over de nodige buitenlandse documenten, zoals de Europese Ziekte- en invaliditeitskaart, tot staving van hun verzekerbaarheid in een ander land. Op vraag van de ziekenhuizen en OCMW's, onderzoekt de HZIV hun verzekerbaarheid via de buitenlandse verbindingsorganen, ten minste voor de landen waarin de Europese vordeningen van toepassing zijn en de landen waarmee België een bilaterale overeenkomst gesloten heeft. In de loop van 2018, werden in totaal nieuwe aanvragen bij de HZIV ingediend (tegenover in 2017), wat een aanzienlijke stijging voorstelt ( : +281 %). Na aftrek van de ongeldige aanvragen, werden geldige onderzoeken verstuurd naar het buitenland (tegenover in 2017). Opvallend is dat,met uitzondering van Frankrijk (14,37 %), de meeste enquêtes niet betrekking hebben op onze buurlanden, maar op Roemenië (21,9 %). Opvallend is tevens het hoge aandeel dat verstuurd wordt naar Bulgarije (11,38 %), Marokko (10,41%), Spanje (9,75 %) en Polen (7,46 %). 12 Land Aantal geldige aanvragen Roemenië 957 Frankrijk 628 Spanje 426 Bulgarije 497 Marokko 455 Polen 326 Italië 280 Nederland 182 Portugal 207 Algerije 149 Ander 262 Totaal Tabel 11: Verdeling van de geldige aanvragen per land. Omdat de gegevens met betrekking tot de opvolging van die aanvragen nog onvolledig zijn voor het jaar 2018, vindt u hieronder de analyse van de resultaten voor Het kan namelijk meer dan 6 maanden duren vooraleer sommige landen antwoorden, vaak zelfs pas na een rappelbrief. Aantal aanvragen (2017) Op 29/1/19 % % geldig Geannuleerde aanvragen 14 0,30 Geen internationale reglementering 164 3,57 Onvoldoende informatie ,36 Positieve antwoorden ,14 43,65 Negatieve antwoorden ,90 41,27 Zonder antwoord ,73 13,05 Totaal aanvragen Totaal geldig in ,77 Tabel 12: Verdeling van de aanvragen naargelang de aard en de reactie van het buitenland.

13 In de loop van het jaar 2017 werden in totaal aanvragen bij de HZIV ingediend: geldige enquêtes konden worden doorgestuurd naar het buitenland. Dit betekent dat iets meer dan 17 % van de aanvragen onvolledig of ongeldig zijn. In 43,65% van de overgemaakte (geldige) gevallen, is het antwoord uit het buitenland positief, wat overeenstemt met meer dan de helft van alle ontvangen antwoorden. Hierdoor kan de HZIV eerst en vooral de kosten aan de Belgische zorgverstrekker (of OCMW) uitbetalen, alvorens de betaalde bedragen van de andere staat terug te vorderen. Het gaat om een totaal bedrag van ongeveer EUR in 2015 en van meer dan EUR in 2016 en De volledige procedure kan soms meerdere maanden duren. Als de aanvraag niet geldig is of het antwoord negatief is of uitblijft, kan geen gevolg verleend worden aan de aanvraag. Het is echter verontrustend dat de HZIV op 18 % van de geldige aanvragen geen reactie ontvangt van het buitenland, hoewel het gaat om een land waarmee België gebonden is op het vlak van het internationaal recht en die beschikken over een verbindingsorgaan en welbepaalde procedures en formulieren. Daarbij valt vooral op dat er geen enkel positief antwoord komt uit landen waarmee België een bilaterale overeenkomst heeft afgesloten (dus buiten de EU, bv. Marokko), wat toch tot nadenken stemt over de zin van deze akkoorden. Uit een informele rondvraag blijkt dat de weigering vaak door het buitenland wordt gemotiveerd doordat de geldigheidsduur van de verzekerbaarheid op basis van de afgeleverde documenten verstreken is. Dit zou er kunnen op wijzen dat een aantal buitenlandse verzekerden langer in België blijven dan oorspronkelijk gepland was. Volledigheidshalve kan worden opgemerkt dat hetzelfde fenomeen ook in de omgekeerde richting bekend is op de dienst internationale relaties van de HZIV, namelijk dat een aantal Belgische verzekerden langer in het buitenland verblijven dan oorspronkelijk gepland was. 13

14 14

15 2 - Geneeskundige verzorging 2.1. Dienstverlening aan de verzekerden Een groot deel van de activiteiten van de dienst geneeskundige verzorging houdt rechtstreeks verband met de dienstverlening aan de verzekerden in het kader van de verplichte ziekte- en invaliditeitsverzekering. Deze dienst beschikt over een ruime expertise inzake terugbetalingen en betaling van forfaits. De dienst staat ook in voor het systeem van de derdebetaler waar het lid niet rechtstreeks bij betrokken is Terugbetaling aan de leden Vanuit het standpunt van de burger, is de eerste rol van de verzekeringsinstelling de terugbetaling verzekeren van de ingediende getuigschriften voor geneeskundige verzorging. In 2018 heeft de HZIV voor niet minder dan EUR aan de leden terugbetaald Sociale derde betaler De kosten inzake geneeskundige verzorging kunnen een rem zijn voor bepaalde personen. Ze kunnen de zorgen uitstellen of zelfs negeren... Om de toegang tot de zorgen te vereenvoudigen, past de HZIV het systeem van de sociale derde betaler toe. Als de huisarts akkoord gaat, moet de verzekerde die recht heeft op de sociale derdebetaler de raadpleging niet meer volledig betalen maar enkel het remgeld. De rest van het honorarium wordt rechtstreeks gestort door de HZIV na ontvangst van het papieren getuigschrift dat de arts zelf overmaakt. Op 31/12/2018, telde de HZIV rechthebbenden van de sociale derdebetaler Globaal medisch dossier Het globaal medisch dossier (GMD) geeft vorm aan de bevoorrechte therapeutische relatie tussen de huisarts en zijn/haar patiënt. Het garandeert de goede opvolging en de kwaliteit van de zorgen door aan beide partijen financiële voordelen aan te bieden. De patiënt kan een hogere terugbetaling ontvangen en de arts krijgt eveneens een vaste jaarlijkse vergoeding per GMD dat hij beheert. In 2018, telde de HZIV leden met een actief GMD (zowel gerechtigden als personen ten laste). Aantal actieve GMD voor de leden van de HZIV, evolutie: Jaar Aantal GMD's Tabel 1: Aantal actieve GMD/verlengingen Zorgtrajecten De zorgtrajecten verzekeren een betere begeleiding van patiënten met een chronische ziekte. In 2018 bestaat er een zorgtraject voor de opvolging van diabetes type 2 en nierinsufficiëntie. De leden die een zorgtraject openen hebben recht op een hogere vergoeding en gratis zorgmateriaal. Als tegenprestatie hebben ze verplichtingen betreffende de opvolging van hun ziekte: zij zijn contractueel gebonden met hun huisarts en de arts die gespecialiseerd is in hun aandoening. Voor 2018 heeft de HZIV de opening van 244 zorgtrajecten opgetekend. Ze zijn als volgt opgesplitst. 15

16 Type zorgtraject Aantal Diabetes type Nierinsufficiëntie 55 Totaal 244 Tabel 2: Verdeling van de verschillende actieve zorgtrajecten voor Maximumfactuur De maximumfactuur is een schikking die een bijkomende bescherming biedt tegen de hoge uitgaven inzake gezondheid. Voor elk lid houdt de HZIV doorlopend een "Maf-teller" bij die de remgelden samentelt die de verzekerde betaald heeft. Wanneer de gecumuleerde remgelden binnen het jaar een bepaald plafond bereiken (verschillend voor iedereen in functie van de sociale of gezinssituatie), ontvangt het lid voor de rest van het jaar de vergoeding van alle volgende remgelden. Eind 2018, heeft de HZIV remgelden terugbetaald voor een totaal bedrag van ,16 EUR in het kader van de MAF Forfaits De HZIV komt tussen om bepaalde leden in bijzondere situaties te ondersteunen zoals de chronisch zieken: Incontinentie Ziekte van Sjögren Actieve verbandmiddelen Ziekte coeliakie Om de kosten in het kader van deze aandoeningen te verlichten, ontvangen deze leden van de HZIV forfaitaire bedragen. Eind 2018, heeft de 16 HZIV een totaal bedrag van ,30 EUR aan forfaits betaald. Evolutie van het totaalbedrag aan uitbetaalde forfaits sinds 2017: Jaar Bedrag ,79 EUR ,30 EUR Tabel 3: Totaalbedrag uitbetaalde forfaits Statuut chronische aandoening Door de toekenning van het statuut "chronische aandoening" wordt het plafond van de maximumfactuur van de rechthebbenden verminderd met 100 EUR. In 2018 konden verzekerden van deze maatregel genieten Terugbetaling aan de zorgverstrekkers De derdebetaler Een andere rol van de verzekeringsinstellingen, die ook door het grote publiek gekend is, is een tegemoetkoming in het systeem van de derdebetaler. In dit systeem betaalt de HZIV rechtstreeks aan de zorgverstrekkers het deel van de gezondheidskosten die te laste gaan van de ziekteverzekering. De derdebetaler is van toepassing in geval van hospitalisatie, bij de apothekers of voor verpleegkundige verstrekkingen bijvoorbeeld. Wij vestigen tevens de aandacht op een variant: de sociale derdebetaler (zie punt 2.1.2).

17 De uitbetaalde bedragen in het kader van de derdebetaler en de evolutie sinds 2017: Jaar Bedrag ,74 EUR ,28 EUR Tabel 4: Uitbetaalde bedragen in het kader van de derdebetaler. In de toepassing van de derdebetaler, maken de zorgverstrekkers hun facturen onmiddellijk aan de HZIV over en rekenen enkel het remgeld/de supplementen aan de patiënten aan De helpdesks De dienst Geneeskundige verzorging biedt steun aan zorgverstrekkers via twee helpdesks: de helpdesk Elektronische facturatie en de helpdesk (My)CareNet. De zorgverstrekkers kunnen contact met ons opnemen, elke werkdag van 9 tot 12 uur en van 13 tot 16 uur per mail of telefoon. De helpdesk Elektronische Facturatie beantwoordt alle vragen van de derde betaler die verband houden met deze manier van factureren. Dit kan gaan van het opzoeken van de verzekerbaarheid van een van onze verzekerden tot het onderzoeken van verwerpingen van prestaties. Als een derdebetaler bijvoorbeeld naar het statuut van zijn factuur vraagt of als hij de reden van de verwerping niet begrijpt of er niet mee akkoord gaat, kan hij zich tot de helpdesk richten. Bepaalde uitwisselingen met zorgverstrekkers gebeuren door elektronische stromen via (My)CareNet. Talrijke sectoren zijn reeds betrokken: ziekenhuizen, thuisverpleging, laboratoria, RVT-ROB, tariferingsdiensten, apothekers, huisartsen. Het gaat om verschillende stromen betreffende de facturering, de online raadpleging van de verzekerbaarheid, de opnames, de akkoordaanvragen,... De verstrekkers kunnen contact opnemen met de helpdesk (My) CareNet in geval van problemen, voor informatie over de reglementering inzake elektronische stromen of om informatie te krijgen over de verwerking van de stromen. Onze helpdesk MyCareNet verzekert eveneens de link tussen de zorgverstrekkers en onze medische kabinetten wanneer zorgverstrekkers problemen ondervinden met hun akkoordaanvragen voor de adviserend artsen, enz. Dit is echter niet alles : de dienst Geneeskundige verzorging coördineert ook de jaarlijkse betaling van de administratieve verlenging van het GMD aan de huisartsen en de arts-specialisten in het kader van zorgtrajecten. (My)Carenet Tel. : helpdesk.carenet@caami.be Elektronische facturatie Tel. : elecfac@hziv.be 17

18 De ziekenhuistwaalfden De ziekenhuizen ontvangen financiële middelen telkens op 1 januari en 1 juli. Het toegekende budget verschilt naargelang het ziekenhuis en wordt berekend door de FOD Volksgezondheid. Het bestaat voor 80% uit een vast deel dat maandelijks door de verzekeringsinstellingen betaald wordt. De overige 20% rekent het ziekenhuis via de patiëntenfactuur aan het ziekenfonds aan op basis van een bedrag per opname en een bedrag per dag. In 2018, heeft de HZIV een totaal bedrag van ,58 EUR aan de ziekenhuizen uitbetaald MEDIPRIMA Mediprima is een opdracht die de HZIV uitvoert in het kader van een samenwerking met de POD Maatschappelijke integratie. Deze dienst staat ter beschikking van: de OCMW's; de zorgverstrekkers en de ziekenhuizen. Via deze dienst voert de HZIV een controle uit van de juistheid van de elektronische ziekenhuisfacturen voor niet verzekerde en niet-verzekerbare personen. Zij betaalt vervolgens de zorgverstrekkers uit voor rekening van de POD Maatschappelijke integratie. De medische dienst oordeelt eveneens over het dringende karakter van de medische zorg op basis van de verklaringen van de zorgverstrekkers en op basis van de gegevens die ze bij hen opgevraagd heeft. 18

19 3 - Medisch-sociaal 3.1. De medische dienst De voornaamste opdracht van de medische dienst bestaat in het nemen van beslissingen waar medische expertise vereist is. Deze tussenkomst is van cruciaal belang in de verwerking van de dossiers van leden die verzekerd zijn in het kader van de verplichteziekte- en invaliditeitsverzekering. Deze beslissingen passen in het kader van de arbeidsongeschiktheden en geneeskundige verstrekkingen. Hieronder vindt u de cijfers betreffende de in 2018 verwerkte dossiers: Getuigschriften van arbeidsongeschiktheid Invaliditeitsdossiers 573 Dossiers deeltijdse werkhervatting Dossiers Geneeskundige verzorging Naast deze opdracht begeleiden en informeren wij eveneens de verzekerden telkens waar en wanneer dit nodig blijkt. De sociale dienstverlening wordt vertaald in huisbezoeken en sociale permanenties in de verschillende gewestelijke kantoren verspreid over het ganse land. De sociale dienst heeft zodoende permanentiedagen gecumuleerd in 2018 en niet minder dan leden geholpen De ervaringsdeskundigen De HZIV doet een beroep op de diensten van ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting. Gedetacheerden van de POD Maatschappelijke integratie werken binnen de sociale dienst aan de leden. In concreto helpen ze de leden bij het doorlopen van administratieve procedures. Door zijn eigen ervaring, kan de deskundige documenten vereenvoudigen, vertalen, maar vooral luisteren en helpen en verduidelijken. De deskundigen doen eveneens op het terrein ervaringen op die ze vervolgens doorspelen aan de POD Maatschappelijke integratie. Op basis hiervan kunnen de politici inzicht verwerven in de sociale werkelijkheid van personen die in armoede leven. Het team terreindeskundigen telt 6 personen. Wij nemen eveneens deel aan de verbetering van de interne efficiëntie en bezorgen gegevens aan andere instanties zoals het RIZIV, het NIC, De Sociale dienst De HZIV is zich ervan bewust dat de geneeskundige verstrekkingen in een groter geheel passen. Ze houden eveneens verband met de sociale, fysieke en economische aspecten die bijdragen tot de algemene gezondheidstoestand van de leden. Daarom zet de HZIV zich in voor een sociale dienstverlening. 19

20 4 - Oorlogs- en terreurslachtoffers 4.1. Opdrachten Deze directie heeft als opdracht de kosten inzake geneeskundige verzorging terug te betalen aan de rechthebbenden overeenkomstig hun statuten. De tegemoetkoming komt bovenop de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en de complementaire verzekeringen. Concreet hebben de terugbetalingen betrekking op: medische en paramedische zorgen; farmaceutische kosten; kosten ziekenhuisopname; kosten voor prothesen;. Deze rechthebbenden ontvangen een tegemoetkoming vanwege de HZIV wegens nationale erkentelijkheid. Om er recht op te hebben moeten zij een oorlogsstatuut hebben als erkenning van het fysieke of psychologische leed ervaren tijdens een conflict of een militaire operatie. Sinds 2017 maken de rechthebbenden met het statuut van nationale solidariteit, toegekend naar aanleiding van de aanslagen in 2016, eveneens deel uit van de rechthebbenden van de directie De rechthebbenden De leden die een beroep kunnen doen op de diensten van de directie Oorlogsslachtoffers en slachtoffers van terreurdaden worden "rechthebbenden" genoemd. Op 31/12/2018, waren dit er Hoewel het beheer van hun dossiers als rechthebbenden verzekerd wordt door de HZIV, kunnen deze personen vrij beslissen bij welk ziekenfonds zij voor het verplichte luik aansluiten. 20 Naargelang hun verleden, kan men verschillende categorieën/statuten onderscheiden. De situatie op 31/12/2018: Categorieën Aantal Oorlogsinvaliden Oorlogsinvaliden 40-45, Korea, Congo en V.N Krijgsgevangenen (6 à maanden) Rechthebbenden van het statuut van nationale erkentelijkheid Rechthebbenden met het statuut politiek gevangene Slachtoffer van raciale vervolgingen Terreurslachtoffers 616 Totaal Tabel 1: Verdeling van de rechthebbenden per categorie/statuut Terugbetalingen De remgelden De rechthebbenden van deze directie - met uitzondering van de oorlogsinvaliden - kunnen een bijkomende tegemoetkoming krijgen voor hun remgelden. Deze terugbetalingen worden berekend op basis van tarieven en volgens de door het RIZIV bepaalde voorwaarden voor de betrokken zorgen. De uiteindelijke betaling dekt dus het verschil tussen de officiële tarieven en het bedrag van de vergoeding verleend door de verzekeraar van de rechthebbende.

21 Terugbetaling remgelden Aantal Bedragen (EUR) Aan de krijgsgevangenen ,61 Aan andere rechthebbenden ,90 Totaal ,64 Tabel 2: Verdeling van de terugbetalingen van het remgeld per categorie met uitzondering van de oorlogsinvaliden De prothesen De rechthebbende oorlogsinvaliden en slachtoffers van terreurdaden kunnen een vergoeding ontvangen voor verschillende prothesen: Corrigerende brillen of andere oogprothesen; Gehoortoestellen; Orthopedische toestellen; Verstrekkingen van bandagisten; Dienst medische en farmaceutische zorgen Deze specifieke cel staat in voor de terugbetaling aan de oorlogsinvaliden. Zij kunnen een terugbetaling krijgen voor: de medische of paramedische verstrekkingen op basis van getuigschriften voor geneeskundige verzorging (remgelden inbegrepen); de pedicure- of logopedieverstrekkingen; de farmaceutische producten waarvoor een akkoord verleend werd door de medische dienst van de directie oorlogs- en terreurslachtoffers; de hospitalisatiekosten die niet vergoed worden door de verplichte verzekering; de vervoerskosten; de huur van het zorgmateriaal de kosten voor een kuur en bijhorende farmaceutische, medische en paramedische verstrekkingen. De cel prothesen van de directie Oorlogs- en terreurslachtoffers betaalt de tegemoetkomingen aan de rechthebbenden of rechtstreeks aan de zorgverstrekkers. Onder bepaalde voorwaarden, kan deze dienst ook verschillende uitkeringen toekennen. Terugbetaling prothesen Aantal Bedragen (EUR) Aan de krijgsgevangenen ,28 Aan derden ,36 Buitenland 3 494,31 Totaal ,29 Tabel 3: Verdeling van de terugbetaling van prothesen aan invaliden. 21

22 Terugbetaling medische en Aantal Bedragen (EUR) farmaceutische zorgen Aan de krijgsgevangenen ,60 Buitenland ,48 Totaal ,08 Tabel 4: Terugbetaling aan de invaliden. Een deel van de cel regelt bepaalde terugbetalingen rechtstreeks met de zorgverstrekkers of diensten. De farmaceutische verstrekkingen worden rechtstreeks geregeld door de derdebetaler via de tariferingsdiensten. Terugbetaling medische en Aantal Bedragen (EUR) farmaceutische zorgen Aan derden (niet apothekers) ,16 Aan de tariferingsdiensten ,34 Totaal ,5 Tabel 5: Terugbetaling aan derden voor de invaliden. de voorstelling van de medische dossiers aan de Commissie; de medisch-administratieve opvolging van de beroepsprocedures; de redactie van de notulen over de medische gevallen; de uitwerking van de technische verslagen betreffende zorgmateriaal; de prothesen en zorgverstrekkingen die niet in de nomenclatuur van het RIZIV voorkomen. 3. De tarifering van de geneesmiddelen. 4. Het ontwerpen van besluiten tot vaststelling van de tegemoetkomingsvoorwaarden voor farmaceutische leveringen die niet door het RIZIV vergoed worden. 5. Bijwerken van de lijsten met vergoedbare farmaceutische specialiteiten aan de oorlogsinvaliden Medische dienst Deze dienst voert verschillende belangrijke taken uit voor de goede werking van de Directie Oorlogs- en terreurslachtoffers: 1. De dienst staat in voor de verwerking van de akkoordaanvragen: de terugbetaling van de verstrekkingen of hospitalisaties; de terugbetaling van de farmaceutische producten; ziekenvervoer; het ter beschikking stellen van zorgmateriaal; de vergoeding of de levering van prothesen. 2. De dienst staat in voor het secretariaat van de ministeriële commissie van geneeskundige verzorging opgericht binnen de HZIV voor wat betreft: 22

23 5 - Sociale Actie 5.1. Een specifieke sociale dienst De directie Sociale actie ziet toe op het welzijn van alle rechthebbenden van de Directie Oorlogsslachtoffers. Deze opdracht werd wettelijk toegewezen en de dienst beschikt over een team maatschappelijk assistenten en administratieve medewerkers Ruim takenpakket De sociale actie tracht het dagelijkse leven van de rechthebbenden die op hen een beroep doen, te verbeteren. Zij verstrekt dus inlichtingen teneinde de personen te helpen en te begeleiden bij de vragen die ze zich stellen. De steun die verstrekt wordt kan sterk verschillen gaande van een administratieve ondersteuning tot morele steun. Zij kunnen ook financiële hulp bieden. Om de steun te genieten van de Sociale actie, kunnen de rechthebbenden een vraag richten tot het secretariaat in hun taal. De maatschappelijk assistenten verzorgen eveneens een aantal permanenties verspreid over het volledige grondgebied. Alle kantoren van de HZIV kunnen de post van de rechthebbenden in ontvangst nemen en als "brievenbus" optreden in afwezigheid van een medewerker van de Sociale actie Toekomst De medewerkers van de Sociale actie zullen hun activiteitendomein geleidelijk uitbreiden. Op termijn zullen de Sociale dienst van de HZIV (zie pag. 19) en Sociale actie een fusie ondergaan teneinde een betere ondersteuning te kunnen bieden aan alle gebruikers van de HZIV. De rechthebbenden zijn soms van ver gevorderde leeftijd en kunnen moeilijkheden ondervinden om zich te verplaatsen. De maatschappelijk assistenten kunnen ze in dit geval opzoeken en trachten bevoorrechte contacten tot stand te brengen Organisatie Deze directie berust op 3 logistieke secretariaten die in de 3 taalgebieden van het land ingericht werden (in de gewestelijke diensten Gent, Luik en Eupen). 23

24 6 - Klachtenbeheer De dienst klachtenbeheer beheert de geschillen die kunnen ontstaan tussen de HZIV en de gebruikers. De dienst kan bijkomend ook optreden voor een geschil tussen een gebruiker en een zorgverstrekker, wanneer beide partijen er niet in slagen een akkoord uit te werken. 6.1 Een blik in de procedure Bij de analyse van een dossier, worden de gevallen en de problemen voor advies aan de deskundigen van de betrokken diensten voorgelegd. Het doel bestaat erin aan de gebruikers een antwoord te verschaffen dat alle belangrijke aspecten bevat om tot een positieve afhandeling te komen. In de antwoorden vermeldt de HZIV ook telkens de gegevens van de Federale Ombudsman, mocht het antwoord de verwachtingen van de klager niet vervullen. 6.3 Het cijfer voor 2018 In 2018 ontvingen onze klachtenbeheerders 23 dossiers via de klachtenprocedure. 6.4 Federale Ombudsman Als een gebruiker niet tevreden is over het antwoord van de dienst klachtenbeheer, heeft hij de mogelijkheid het dossier aan de Federale Ombudsman voor te leggen. Hiertoe vermelden alle afsluitende brieven de gegevens van deze ombudsdienst die bevoegd is voor alle federale overheidsinstellingen. 6.5 De dienst verbeteren Een doelstelling van de dienst klachtenbeheer bestaat erin de verbeterpunten te bepalen, op basis van de uitingen van ongenoegen. 6.2 Een klachtenformulier Elke klacht moet via een uniek formulier ingediend worden. Hierdoor kan de klager de feiten en zijn verwachtingen ten aanzien van de procedure beter beschrijven. Op deze wijze beschikt de dienst onmiddellijk, bij de opening van het dossier, over de belangrijke informatie. De verwerking verloopt hierdoor veel sneller. Het formulier kan makkelijk gedownload worden op de website van de HZIV ( De klagers kunnen het invullen en per post of mail (gescand) terugsturen naar het volgende adres: klachten@hziv.be. 24

25 7 - Informatie 7.1. De gebruikers informeren Zoals elk jaar bracht 2018 een aantal nieuwigheden met zich mee waarover de HZIV de gebruikers ingelicht heeft, zowel aan het loket als door middel van publicaties Extern te verspreiden actualiteiten Onder de talrijke actualiteiten voor 2018, werd extra aandacht besteed aan: De progressieve invoering van het eattest (januari); Het online zetten van de website Mijngezondheid.be (mei); De sensibilisering van de verzekerden om zich in het ziekenhuis te melden met hun elektronische identiteitskaart (september) De nieuwe reglementering verbonden aan de terugbetaling van dringend ziekenvervoer (juli); De mogelijkheid het werk deeltijds te hervatten in geval van arbeidsongeschiktheid (januari); De invoering van de nieuwe reglementering over de bescherming van de persoonlijke gegevens (mei) Intern nieuws in de kijker zetten De integratie van de oude verzekerden van de Hulp- en voorzorgskas voor zeevarenden (HVKZ); Renovatie of inrichting van meerdere bureaus; Concrete invoering van het nieuwe statuut van nationale solidariteit ten voordele van de slachtoffers van terreurdaden Gezondheidspromotie In 2018 heeft de HZIV de aandacht van de verzekerden doorlopend getrokken op: Tabaksontwenning; Het belang van een goede tandhygiëne. Om berichten te verspreiden, beschikt de HZIV over onder andere een tijdschrift (HZIV-info) en een website. 25

26 7.2. En het personeel? Intranet Het intranet blijft het voornaamste kanaal om nieuwsberichten te verspreiden onder het actieve personeel in de verschillende kantoren van de HZIV. De directies en diensten maken er gebruik van om operationele informatie aan hun dossierbeheerders te verstrekken. Het intranet speelt een belangrijke rol in de uniformering van de procedures en methodes. Naast deze cruciale rol, worden op het intranet eveneens nieuwsberichten gepubliceerd of luchtigere interne acties. Op deze wijze wordt het intranet ook een vector van de identiteit van de HZIV. Zo wordt het personeelskrantje er bijvoorbeeld gepubliceerd De affiches De aangebrachte affiches in back office worden gebruikt als resonnantiekas voor een actie of een nieuwe publicatie op het intranet. Ze verwijzen er trouwens vaak naar en nodigen de medewerkers uit van het ene op het andere kanaal over te schakelen Nieuwigheden en informatiecampagnes De HZIV heeft verschillende keren informatie aan de leden verstrekt die van algemeen belang zijn. Een aantal voorbeelden: Integratie van een deel van de opdrachten van de vroegere Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden; Informatie over het onthaal van de nieuwe gebruikers in het kader van het statuut van nationale solidariteit (slachtoffers van terreurdaden); Invoering van de nieuwe reglementering over de bescherming van de persoonlijke gegevens; Praktische tips inzake informatieveiligheid; Vraag naar giften om een kinderhoekje in de sociale permanenties in te richten; Sensibilisering armoede (werelddag van verzet tegen extreme armoede); Acties om te sensibiliseren voor duurzame ontwikkeling (klimaat, luchtkwaliteit, mobiliteit, ecologische voetafdruk,...); Acties voor het welzijn van de medewerkers (sportdag, deelname aan Tournée minerale van het Kankerfonds,...) Invoering van maaltijdcheques; Enquête over het personeelskrantje (Gazet); Oproep voor vrijwilligers voor de taak van vertrouwenspersoon integriteit en welzijn op het werk;. 26

27 Activiteiten Geneeskundige verzorging en uitkeringen - Terreurslachtoffers - In de instelling

28 1 - Geneeskundige verzorging en uitkeringen 1.1. Invoeren eattest Dankzij het eattest, bestaat er een rechtstreekse stroom tussen de zorgverstrekker en de verzekeringsinstelling voor een snellere terugbetaling. Dit systeem dat in januari opgestart werd, kende een gestaag succes in de loop van het jaar de Staatshervorming De staatshervorming en de gevolgen voor de opdrachten inzake geneeskundige verzorging hebben een grote werklast veroorzaakt voor de diensten van de HZIV. Alles moest klaar zijn tegen 1 januari Zo moesten de informaticatoepassingen voor de tarifering aangepast worden aan de nieuwe werkelijkheid. Op het vlak van de boekhouding moesten de factuurboeken aangepast en nieuwe rekeningen geopend worden Medadmin Een eerste centralisering van de medische akkoorden werd voor het kantoor van Brussel-Hoofdstad ingevoerd. Deze akkoorden worden nu beheerd door een administratief team en een adviserend arts die op het centraal bestuur werkt Centralisering papieren derdebetaler Het beheer van de papieren documenten voor de derdebetaler werd gecentraliseerd in functie van het gewest of de taal. Op deze wijze is de gewestelijke dienst Brugge belast met de documenten voor Vlaanderen, die van Brussel voor Wallonië en Brussel en die van Malmedy verwerkt de documenten voor de Duitstaligen Centralisering van zorgen verstrekt in het buitenland De tarifering van de tegemoetkomingsaanvragen voor zorgen verstrekt in het buitenland werd in 3 gewestelijke diensten gecentraliseerd in functie van de taal: de gewestelijke dienst Brugge (Nederlands), Bergen (Frans) en Eupen (Duits) Centralisering onverschuldigde betalingen Als een onverschuldigde betaling op operationeel niveau vastgesteld wordt (geneeskundige verzorging, uitkeringen), gebeurt de terugvordering van de betrokken bedragen voortaan door de juridische cel van het Centraal bestuur Uniformering van de briefwisseling Er wordt een inspanning geleverd om standaardbrieven ter beschikking te stellen van de operationele diensten. Een werkgroep met vertegenwoordigers van alle betrokken diensten buigen zich over deze documenten. In 2018 was het werk gericht op brieven inzake verzekerbaarheid Programma Billing Dit jaar werd voorbereidend werk verricht om de HZIV uit te rusten met een programma tot centralisering van de beschikbare boekhoudkundige gegevens. Het programma met de naam Billing zal in gebruik genomen worden in Terreurslachtoffers Het statuut van nationale solidariteit Opgericht door de wet van 18 juli 2017, verleent het statuut van nationale solidariteit aan de slachtoffers van terreurdaden een bijkomende tege- 28

29 moetkoming in hun kosten voor geneeskundige verstrekkingen (voor zover deze verband houden met de daad waarvan zij het slachtoffer zijn geworden). In 2018 nam het aantal erkende statuten aanzienlijk toe ten opzichte van eind 2017 (in de mate dat de erkenningen door de bevoegde instellingen verleend werden). Het aantal verwerkte dossiers door de Directie Oorlogsen terreurslachtoffers heeft dus een vergelijkbare toename gekend (zie blz. 20 en volgende). 3 - Zeevarenden Nieuwe verzekerden "zeevarenden" Op 1 januari 2018, nam de HZIV officieel de opdrachten inzake geneeskundige verzorging over van de Hulp- en Voorzorgskas voor Zeevarenden (HVKZ). Het beheer van de dossiers van deze verzekerden (met code 675) werd toevertrouwd aan de gewestelijke dienst Antwerpen Een nieuwe gewestelijke dienst Gelet op het uitgebreide ledenbestand heeft het kantoor van Charleroi het statuut verworven van volwaardige gewestelijke dienst. Voorheen was het kantoor een afdeling van de gewestelijke dienst Henegouwen (Bergen - 605) Open loket in Namen De gewestelijke dienst Namen (609) onthaalt voortaan de gebruikers in een open omgeving. De gesprekken verlopen op een meer persoonlijke wijze, net zoals in andere kantoren van onze instelling waar de "traditionele" loketten reeds tot het verleden behoren. Deze nieuwe inrichting maakt onze dienstverlening gebruiksvriendelijker. Een deel van het personeel van de voormalige HVKZ heeft trouwens intrek genomen in de lokalen van ons kantoor in Antwerpen. Ze zetten hun opdracht verder, maar onder een andere vaandel. 4 - In de instelling 4.1. Renovatie en herinrichting Brussel De inkom van het Centraal bestuur van Brussel werd volledig heringericht. Het onthaal van de bezoekers werd herdacht, onder andere om het comfort van de gebruikers van de sociale diensten en van de Directie Oorlogs en terreurslachtoffers te verbeteren. 29

30 30

31 Interne organisatie - Personeel en organisatie - Organisatie en beheerscontrole - Interne audit - Interne organisatie

32 Personeel & organisatie De directie Personeel en organisatie (P&O) omvat alle domeinen HR, kennisbeheer en vertaling Enkele cijfers HR... Aangezien de HZIV een openbare instelling van sociale zekerheid is, zijn de 347 medewerkers opgedeeld in verschillende niveaus (overeenkomstig de ambtenarenstatuten). Deze niveaus stemmen in principe overeen met het behaalde diploma en bestaat uit 4 groepen: A: Hoger onderwijs van het lange type B: Hoger onderwijs van het korte type C: Hoger secundair onderwijs D: Lager secundair onderwijs of zonder diploma Onderstaande grafiek stelt de verdeling van de medewerkers van de HZIV per niveau voor: Niveau D Niveau C Niveau B Niveau A De medewerkers van de HZIV kunnen eveneens opgedeeld worden in statutaire (met het statuut van rijksambtenaar) en contractuele medewerkers (met een arbeidsovereenkomst). Onderstaande grafiek stelt de verdeling van de medewerkers van de HZIV per statuut voor: 1.2. P&O in Contractuels Statutaires Voor de directie P&O was de komst van nieuwe collega's van de HVKZ in 2018 een gewichtig dossier. Net zoals voor de nieuwe collega's van het NIOOO in 2017, heeft de directie P&O het arbeidsreglement van de HZIV aan de "zeevarenden" voorgesteld en uitgelegd. Dit nieuwe team heeft zich in de gewestelijke dienst Antwerpen gevestigd aangezien zij reeds buren waren. 32

33 Onderstaande grafiek stelt de verdeling van de medewerkers van de HZIV per leefstijdsgroep voor: Organisatie en beheerscontrole 2.1. Bestuursovereenkomst De 5de bestuursovereenkomst loopt nog verder en de controledienst heeft elk semester periodieke evaluaties opgesteld. Deze evaluaties worden aan het Beheerscomité voorgelegd voor opvolging Uit deze verslagen blijkt dat de HZIV haar doelstellingen ten volle bereikt Bestuursplan Aantal 20 0 <30 Leeftijdsgroepen >=60 Bovenop de driejaarlijkse bestuursovereenkomst, heeft de HZIV zich er eveneens toe verbonden, jaarlijks een bestuursplan bij te werken dat met alle beheerders besproken wordt. Dit operationeel plan bevat naast de recurrente taken (met normen en opvolgingsindicatoren) alle doelstellingen van de verschillende diensten. 3 - Interne Audit De HZIV beschikt sinds 2009 over een eigen interne auditdienst. Naast de controleactiviteit zijn de opdrachten gericht op de continue verbetering van de HZIV. De audit onderzoekt alle activiteitensectoren van de HZIV: uitvoering van de opdrachten en werking van de instelling. 33

34 4 - Interne organisatie 4.1. Centraal bestuur De HZIV kiest voor een gecentraliseerde structuur. De activiteiten inzake dienstverlening aan de verzekerden liggen voornamelijk in de verschillende gewestelijke kantoren. In Brussel bevindt zich een gecentraliseerd bestuur bestaande uit verschillende directies. Ze verzekeren een ruime waaier aan diensten voor de goede werking van de instelling en de kwaliteit van de verstrekkingen. Sommige werken rechtstreeks voor de verzekerden of de partners van de HZIV, andere vormen eerder een ondersteuning voor de goede uitvoering van de eersten. De Algemene directie berust bij de Administrateur-generaal en de Adjunctadministrateur-generaal. Op dit niveau bevinden zich ook de ondersteunende diensten (directiesecretariaat, beheerscontrole, preventie en communicatie). De directies zijn de volgende: Personeel en Organisatie (HR) Financiële en Logistieke diensten Uitkeringen en reglementering Geneeskundige verzorging Informaticadiensten Medische Dienst en sociale dienst voor de leden Interne Audit Gewestelijke diensten Oorlogs- en terreurslachtoffers Sociale Actie 34 Personeel en organisatie M. Lattrez Financiële logistieke diensten Interne Audit M. Van Schelvergem Sociale Actie J. Dries Oorlogsslachtoffers R. Renkens Beheerscomité Voorzitter L. Goutry Administrateur-generaal C. Miclotte Adjunct-administrateur-generaal E. Teunkens Uitkeringen en Reglementering A. Vanclooster C. Snyders Geneeskundige verzorging L. Dauginet Managementondersteuning ICT C.Koscher Risk & Management Control G.De Boeck Organisatie en beheerscontrole (K. Geerts) Preventie (C. Renier) Communicatie (G. Janssens) Medisch D. Zamurovic Gewestelijke diensten T. de Borggraef Organogram van de HZIV in 2018

35 4.2. Kantoren en gewestelijke diensten De HZIV beschikt eveneens over een kantorennetwerk in heel België. Deze kantoren volgen een hiërarchie: 1. de gewestelijke diensten; 2. de plaatselijke kantoren; 3. de permanenties; Elke provincie van het land telt ten minste één hoofdkantoor (en soms een afdeling) opgericht in de provinciehoofdplaats of in een grotere stad. Zij worden ter plaatse beheerd door een gewestelijk beheerder. Elk kantoor heeft een nummer van verzekeringsinstelling (code V.I) vanaf 600, die aan de HZIV toegekend werd. De interne organisatie van de kantoren leunt aan bij de domeinen van de ziekte- en invaliditeitsverzekering. In de grote lijnen vinden we er dus de verschillende businesses van de HZIV: dienst geneeskundige verzorging, verzekerbaarheid, uitkeringen, internationale overeenkomsten,... Hieronder vindt u de lijst met de gewestelijke diensten en kantoren van de HZIV in 2018: 601 Antwerpen 602 Brussel 603 Brugge 604 Gent 605 Mons 606 Luik 607 Hasselt 608 Aarlen 609 Namen 610 Eupen 615 Charleroi (volwaardige gewestelijke dienst) 620 Malmedy (afdeling van de 610) 612 Leuven (Vlaams-Brabant) 622 Louvain-la-Neuve (Waals-Brabant) De HZIV organiseert ook plaatselijke kantoren waar het leden aantal dit rechtvaardigt. Deze kantoren hangen rechtstreeks af, zowel wat de personeelsbezetting als de verwerking in back-office betreft, van de gewestelijke dienst (of de afdeling) die instaat voor de provincie. Oostende (603) Kortrijk (603) Moeskroen (605) Doornik (605) Eisden (607) Waterschei (607) Houthalen (607) Raeren (610) Sankt-Vith (620) Tot slot organiseert de HZIV ook een aantal kleinere permanenties. Deze permanenties vinden vaak plaats in een door een derde instelling geleend kantoor, zoals een overheidsgebouw of een sociaal huis. Dit is bijvoorbeeld het geval in Sint-Niklaas (sociaal-medisch centrum 't Punt, La Calamine (lokaal van het OCMW) of La Louvière (kantoor van de RVA). De taken die door de gewestelijke kantoren uitgevoerd worden zijn heel uiteenlopend. Zij zijn het eerste contactpunt met onze verzekerden en hun rol is omwille van hun nabijheid met de leden, zeer belangrijk. De verzekerden komen er om raad te vragen, een terugbetaling te verkrijgen en om hun dossier te beheren. De zorgverstrekkers en sommige derden (zoals de OCMW's) vinden er eveneens een bevoorrechte partner. 35

36 Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering Ligging van de voornaamste kantoren Alle adressen en contactgegevens zijn beschikbaar op de website rubriek "Onze diensten". 36

37 Om alles te weten over de opdrachten van de HZIV: Alle foto's: HZIV communicatiedienst, met uitzondering van pagina 3 (foto credit C. De Cock)

38