RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 SATELLITE oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl
Inhoudsopgave Inleiding 3 Samenvatting 5 Onderzoeksvariabelen - Algemene gegevens 9 - Informatie en plaatsing 13 - Conclusie Informatie en plaatsing 15 - Opvang van het kind 17 - Conclusie opvang van het kind 23 - Locatie 26 - Conclusie locatie 29 - Inspraak en ouders 31 - Conclusie inspraak en ouders 33 - Hoe tevreden bent u over wat u weet 34 - Conclusie Hoe tevreden bent u over wat u weet 36 - Behoefte 37 - beeld conclusie 39 - Tevredenheid- en belangrijkheidscores totaal 45 - Vergelijk scores 2013 2011 47 - Tevredenheidscores per organisatie 49 Overige - Opmerkingen per hoofdstuk 56 Bijlagen - Rapportages per ondernemer Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 2
Inleiding Satellite en haar ondernemers onderkennen het belang van de mening van de ouders. Daarom heeft men besloten tot het houden van een klanttevredenheidsonderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is gehouden onder alle ouders van de diverse organisaties die onder Satellite vallen. Met de resultaten uit het onderzoek wordt meer inzicht verkregen in hoe de dienstverlening door de ouders wordt ervaren. Naar aanleiding van de resultaten kunnen verbeteracties worden ondernomen. Onderzoek In onderlinge samenwerking met Satellite is een vragenlijst ontwikkeld voor het meten van de tevredenheid van de klanten. In deze vragenlijst zijn verschillende onderzoeksvariabelen met betrekking tot de dienstverlening van aan de orde gekomen, namelijk: Algemeen; Informatie en plaatsing; Opvang van het Kind; Locatie; Inspraak en ouders; Hoe tevreden bent u over wat u weet; beeld. Alle ouders van de kinderopvangorganisaties onder Satellite hebben de mogelijkheid gekregen om aan het onderzoek deel te nemen door het invullen van een online onderzoek. Respons In totaal hebben er 194 ouders aan het onderzoek deelgenomen. Op basis van de totale populatie van ongeveer 220 ouders (bij benadering) is dit een percentage van 88,2%. Dit aantal en percentage is voldoende om een betrouwbaar algemeen beeld te kunnen geven op het niveau van Satellite totaal. Een enkele organisatie is achtergebleven qua respons, waardoor niet voor alle organisaties afzonderlijk een betrouwbaar beeld gegeven kan worden (zie hoofdstuk Algemeen, respons). Uitleg rapportage De rapportage begint met een samenvatting van de conclusies die in de loop van de rapportage (aan het eind van elk hoofdstuk) aan bod komen. De samenvatting geeft een verkort beeld, welke geschikt is voor een algemene indruk. Hierna komen de algemene gegevens van de respondenten aan bod, hetgeen zorgt voor een indruk van de totale onderzoekspopulatie. Aansluitend worden alle aspecten (vragen) uit het onderzoek behandeld. De resultaten van elk aspect worden grafisch ondersteund en verduidelijkt met diagrammen. Rechtsboven vindt u de tevredenheidscore (TS)en belangrijkheidscore (BS). Zie de uitleg hieronder. De tabellen met de scores staan onder de diagram. Na elk onderdeel wordt de conclusie gegeven. Er wordt ingegaan op het toegekende rapportcijfer, de scores die men heeft toegekend en op mogelijke verbeterpunten. De opmerkingen die bij dit onderdeel zijn gemaakt worden weergegeven in een aparte bijlage. De totaalconclusie volgt na de behandeling van alle hoofdstukken en is een aanvulling hierop. Tot slot geven wij de totale resultaten in tabellen weer welke voor extra duidelijkheid zorgen bij een juiste interpretatie van alle conclusies. U krijgt een beeld van de goed en minder goed beoordeelde stellingen, de prioriteiten en een overzicht van alle aspecten uit het onderzoek met de tevredenheidscores en belangrijkheidscores. De resultaten van elke organisatie worden in afzonderlijke rapportages/overzichten weergegeven (bijlagen). Uitleg scores: tevredenheid- en belangrijkheidscores De tevredenheidscore is het percentage ouders dat heeft aangegeven tevreden te zijn (goed + voldoende) met betrekking tot de desbetreffende stelling. Voorbeeld: bij een percentage van 92,1% zijn de meeste respondenten tevreden over het ondervraagde aspect. De respondenten die bij een stelling n.v.t./ weet ik niet hebben ingevuld worden bij de berekening van deze score buiten beschouwing gelaten. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 3
Daarnaast hanteren we de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore: dit is de gemiddelde tevredenheidscore, berekend over alle stellingen van het onderzoek tezamen, op organisatiebreed (TOT) niveau. De belangrijkheidscore is het percentage ouders dat heeft aangegeven de desbetreffende stelling extra belangrijk te vinden. Voorbeeld: bij een score van 48% heeft dit percentage van alle ouders op het betreffende onderdeel dit aspect aangegeven als zijnde extra van belang. De gemiddelde organisatiebrede belangrijkheidscore is de belangrijkheidscore berekend over alle aspecten uit het onderzoek tezamen. Tot slot Wij willen u er op wijzen dat deze rapportage een analyse van de resultaten is. Een definitief oordeel met betrekking tot de eventueel te nemen acties zult u zelf moeten vormen. XS2Quality kan u hierin d.m.v. een adviestraject van dienst zijn. Wanneer aanvullende gegevens moeten worden aangeleverd/berekend kan dit in overleg met XS2Quality. Ook het opstellen van deelrapporten (bijvoorbeeld per regio, unit of locatie) met specifiekere uitwerking behoort tot de mogelijkheden. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 4
Samenvatting Hieronder geven wij een samenvatting van de conclusies die in de loop van de rapportage (aan het eind van elk hoofdstuk) aan bod komen. De samenvatting geeft een verkort beeld welke geschikt is voor een algemene indruk en bevat geen andere gegevens dan hetgeen in de betreffende conclusies omschreven is. Voor een volledig beeld en een nadere uitwerking van alle scores in tabellen en grafieken verwijzen wij u naar de betreffende hoofdstukken en conclusies. Over het algemeen is de conclusie dat de ouders gemiddeld bezien zeer tevreden zijn. Het onderzoek Alle ouders van de kinderopvangorganisaties onder Satellite hebben de mogelijkheid gekregen om aan het onderzoek deel te nemen door het invullen van een online onderzoek. In totaal hebben er 194 ouders aan het onderzoek deelgenomen. Op basis van de totale populatie van ongeveer 220 ouders (bij benadering) is dit een percentage van 88,2%. Dit aantal en percentage is voldoende om een betrouwbaar algemeen beeld te kunnen geven op het niveau van Satellite totaal. Een enkele organisatie is achtergebleven qua respons, waardoor niet voor alle organisaties afzonderlijk een betrouwbaar beeld gegeven kan worden (zie hoofdstuk Algemeen, respons). Informatie en plaatsing De respondenten van Satellite waarderen het onderdeel Informatie en plaatsing met het gemiddelde rapportcijfer 8,4. Dit rapportcijfer is goed te noemen. Het totaalcijfer ligt 0,1 punt hoger in vergelijking met het onderzoek uit 2011 (8,3), dit is verwaarloosbaar. Op organisatieniveau variëren de cijfers van een 7,8 (Madelief, let op: slechts vier respondenten) tot en met een 8,9 ( t Egeltje). Aan vier van de acht stellingen bij het onderdeel Informatie en plaatsing hebben de respondenten hogere scores toegekend dan de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (97,0%). Het meest tevreden is men over de stellingen de telefonische bereikbaarheid en de wijze waarop telefonische vragen, verzoeken of opmerkingen worden behandeld. Beide stellingen worden gewaardeerd met een tevredenheidscore van 100,0%. Hieronder benoemen we de belangrijkste/opvallendste punten, waarbij wij willen opmerken dat veruit de meeste tevredenheidscores nog hoog te noemen zijn (een klein percentage is ontevreden). De mogelijkheid van het verschuiven of ruilen van uren of dagdelen. Hier geeft 9,5% van de respondenten aan daar minder tevreden over te zijn. Deze stelling krijgt de hoogste belangrijkheidscore bij dit onderdeel (48,5%). De mondelinge informatie over nieuws of veranderingen. Hier heeft 8,3% van de respondenten dit als matig of slecht beoordeelt. Ook deze stelling krijgt een hogere belangrijkheidscore dan gemiddeld (33,5%); Opvang van het kind De respondenten van Satellite waarderen het onderdeel Opvang van het kind met het gemiddelde rapportcijfer 8,6 hetgeen een zeer goede score is. Dit cijfer ligt 0,1 punt hoger dan het cijfer gegeven in 2011 (8,5). Dit verschil is verwaarloosbaar. Op organisatieniveau variëren de cijfers van een 8,0 (Madelief, let op: slechts vier respondenten) tot en met een 9,1 (Berk flexibele opvang en De Wip Wap). Wij kunnen een zeer grote tevredenheid constateren op de meeste aspecten uit dit hoofdstuk. Er zijn vijf stellingen die een tevredenheidscore van 100,0% behalen; hier is iedereen tevreden over. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 5
Slechts drie stellingen behalen een tevredenheidscore die onder de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 97,0% ligt. De drie stellingen hebben wij hieronder weergegeven als aandachtspuntje, waarbij wij willen opmerken dat de scores op deze stellingen zeker niet slecht te benoemen zij, maar beneden gemiddeld scoren. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind. Hier is 4,1% van de respondenten minder tevreden over. Wel wordt dit als een belangrijke stelling beschouwd (belangrijkheidscore 39,2%); Het contact met de medewerker(s) bij het halen (de informatie die u krijgt). Hier 96,4% van de respondenten tevreden over. Dit geldt niet voor de overige 3,6%. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso scoort wel beneden gemiddeld, maar hier is slechts 1 respondent minder tevreden over. De stelling de mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang wordt door de respondenten aangemerkt als de belangrijkste stelling bij dit onderdeel. Dit geeft 53,1% van de respondenten aan. Dit wordt beoordeeld met een tevredenheidscore van 99,0%. Locatie De locatie waar de opvang plaatsvindt krijgt gemiddeld een 8,5. Ook bij dit onderdeel ligt het totaalcijfer 0,1 punt hoger dan het cijfer van 2011 (8,4) hetgeen vanzelfsprekend weer verwaarloosbaar is. Op organisatieniveau variëren de cijfers van een 7,5 (Madelief, let op: slechts vier respondenten) tot en met een 9,1 (Max het Musje). Op zes van de tien stellingen wordt een tevredenheidscore boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (van 97,0%) behaald. Het meest tevreden is men over de slaapgelegenheid voor uw kind (tevredenheidscore 100,0%). Ook bij dit hoofdstuk geldt dat de toegekende tevredenheidscores geen aanleiding geven om bepaalde aspecten als belangrijk aandachtspunt te benoemen. De tevredenheidscores die onder het gemiddelde liggen zijn maar fractioneel lager. Hieronder benoemen wij deze punten: De inrichting/ uitstraling van de locatie binnen en buiten. Bij beide stellingen is een (klein) deel van de respondenten minder tevreden. Twee stellingen behalen een tevredenheidscore van 96,9%. Deze score ligt slechts 0,1% beneden het organisatiebrede gemiddelde (speelmogelijkheden buiten en openingstijden). Voor wat betreft de belangrijkheid: de hoogste belangrijkheidscore wordt toegekend aan de veiligheid van de locatie buiten (belangrijkheidscore 44,3%). Over dit aspect is 99% van de respondenten tevreden. Inspraak en ouders Er kon bij dit onderdeel, vanwege de inhoudelijke verscheidenheid van de stellingen, geen algemeen rapportcijfer toegekend worden. Vier van de vijf stellingen bij het onderdeel Inspraak en Ouders behalen een tevredenheidscore onder de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore We willen deze aspecten niet zozeer als belangrijke aandachtspunten benoemen, maar meer als punten waarop verbetering mogelijk is. Dit mede vanwege de lage belangrijkheidscores die men hieraan heeft toegekend en het vergelijk met onze landelijke Kinderopvang Benchmark, waaruit blijkt dat alle organisaties hier minder goed op scoren. Ongeveer 15% tot 66% van de respondenten heeft bij dit onderdeel gekozen voor de antwoordoptie weet ik niet/nvt. Dit geeft over het algemeen aan dat er bij een behoorlijk deel van de ouders onbekendheid is m.b.t. dit onderdeel. Wij willen opmerken dat dit, net als de antwoordmogelijkheid slecht en matig, grotendeels als negatief geïnterpreteerd kan worden (men is er onbekend mee, of het is niet aanwezig/wordt niet georganiseerd). Dit geldt niet voor de vraag m.b.t. de afhandeling van klachten, daar geeft 66% weet ik niet/nvt aan, hetgeen juist als positief geïnterpreteerd kan worden. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 6
Het aspect met de hoogste tevredenheidscore betreft de stelling de afhandeling van klachten. Hier is 97,0% van de respondenten tevreden over. Het aspect de informatie vanuit de oudercommissie krijgt de laagste score bij dit onderdeel. 22,1% van de respondenten heeft dit negatief beoordeeld Hoe tevreden bent u over wat u weet? Er kon bij dit onderdeel geen algemeen rapportcijfer toegekend worden. De tevredenheidscores die toegekend zijn aan deze aspecten geven niet weer hoe tevreden is over het genoemde aspect, maar hoe tevreden men is over wat men hiervan weet. Op basis hiervan kunnen acties worden ondernomen om de bekendheid met (informatievoorziening) te verbeteren. Opvallend is dat de scores op alle stellingen zich verhouden met de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 97,0%. De variatie in scores is slechts 2,0% bij dit onderdeel, waarbij de stelling de pedagogische aanpak die de opvang hanteert de hoogste score krijgt (97,9%) en de stelling de slaaptijden van uw kind tijdens de opvang (indien van toepassing) de minst hoge score (95,9%). Alle scores zijn gewoon goed te noemen. Net als bij voorgaande hoofdstukken kunnen bepaalde aspecten negatief beïnvloedt worden door één of enkele organisaties. Hiervoor geldt dan ook weer dat het zinvol is te kijken naar de tevredenheidscores van de organisaties afzonderlijk; het aantal respondenten daarbij in acht nemend (niet altijd betrouwbare scores). Zie hiervoor de rapportages per ondernemer en het hoofdstuk tevredenheidscores per organisatie. Voor wat betreft de belangrijkheidscore: de hoogste belangrijkheidscore wordt toegekend aan het gedrag van uw kind tijdens de opvang (belangrijkheidscore 35,1%/ tevredenheidscore 96,9%). beeld Algemeen rapportcijfer Met een score van een 8,7 (gewogen gemiddelde) kan geconcludeerd worden dat de organisaties onder Satellite, gemiddeld bezien, een zeer goed rapportcijfer toegekend krijgen. Dit cijfer ligt 0,1 punt hoger dan bij het onderzoek gehouden in 2011. Een trend die we het gehele onderzoek door hebben gezien en, ondanks het feit dat dit verschil verwaarloosbaar is, is dit goed nieuws. De scores van 2011 waren al bijzonder goed. Op organisatieniveau variëren de cijfers van een 8,0 (Madelief, let op: slechts vier respondenten) tot en met een 9,1 (Berk flexibele opvang en De Wip Wap). Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 7
Prijs-kwaliteit Aan de prijs-kwaliteitverhouding wordt door de respondenten van Satellite als gemiddeld cijfer een 8,3 toegekend. Ook hier is opvallend dat dit cijfer 0,1 punt hoger ligt als bij het onderzoek in 2011 (8,2). De scores bij dit onderdeel zijn goed te noemen, waarbij de spreiding in cijfers bij de verschillende organisaties wel enigszins opvallend is. Aanbevelen Veruit de meeste respondenten (98,9%) bevelen de betreffende ondernemers aan. Daarnaast zien we een klein deel van de respondenten dat twijfelt (1,1% oftewel slechts twee respondenten). Geen enkele respondent beveelt de opvang niet aan. Ook dit is weer een verbetering ten opzicht van 2011. Mannen in de kinderopvang Als laatste werd de vraag gesteld hoe men in het algemeen aankijkt tegen mannelijke groepsleiders in de kinderopvang. Men kon de vraag beantwoorden door het toekennen van een cijfer. Het gemiddelde rapportcijfer is hier een 6,6 (voldoende). We zien dat deze vraag zeer wisselend is beantwoord; er is een grote spreiding in de toegekende rapportcijfers, zie ook organisatiecijfers (5,3 Madelief (slechts 4 respondenten) t/m 7,6 Tamboerijn). In 2011 gaven de respondenten het rapportcijfer 6,5. Het cijfer is dus met 0,1 punt gestegen in 2013. Belangrijke aspecten/prioriteit Wij hebben in het hoofdstuk beeld conclusie een overzicht gegeven van alle goed scorende, minder goed scorende en belangrijke aspecten. Een aantal aspecten welke door de ouders meer dan gemiddeld belangrijk worden gevonden, worden relatief minder goed beoordeeld. Concluderend gesteld kan worden dat deze aspecten volgens de ouders het meeste prioriteit behoeven (rood gearceerde aspecten betreffen de laagste scores op basis van een vergelijk met het gemiddelde en de standaarddeviatie hierop; zie uiteg in het hoofdstuk beeld conclusie): BELANGRIJKE ASPECTEN TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 7. De mogelijkheid van het verschuiven of ruilen van uren of dagdelen 90.5% 48.5% 27. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind 95.9% 39.2% 49. Het gedrag van uw kind tijdens de opvang 96.9% 35.1% 4. De schriftelijke informatie over nieuws of veranderingen 96.9% 35.1% 50. De ontwikkeling van uw kind tijdens de opvang(periode) 95.7% 34.0% 5. De mondelinge informatie over nieuws of veranderingen 91.7% 33.5% 52. Wat er overdag met uw kind gebeurt 96.9% 33.5% 47. De mogelijkheden die u heeft voor inspraak of het geven van adviezen ter verbetering 93.2% 27.8% Nogmaals: lager dan gemiddeld beoordeeld betekent in dit geval niet automatisch slecht beoordeeld. Dit overzicht is wel een verkorte interpretatie; zie de complete overzichten in het betreffende hoofdstuk. Alle tevredenheidscores vindt u na het hoofdstuk beeld conclusie (een overzicht per stelling). Over het algemeen kan gesteld worden dat er geen zeer lage scores behaald zijn; de indruk die de resultaten uit het klanttevredenheidsonderzoek achterlaten is zonder meer positief te noemen en weer een (kleine) verbetering ten opzichte van 2011. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 8
Algemene gegevens Hoe lang gaat het kind/de kinderen waarvoor u de vragenlijst invult al naar de kinderopvang? 0 t/m 3 maanden 18 9.3% 4 t/m 11 maanden 34 17.5% 1 t/m 2 jaar 93 47.9% 3 jaar of langer 49 25.3% 194 Wat is de leeftijd van uw kind/kinderen (meerdere antwoorden mogelijk)? Jonger dan 1 jaar 39 15.5% Tussen 1 en 2 jaar 67 26.7% Tussen 2 en 4 jaar 118 47.0% Tussen 4 en 6 jaar 20 8.0% Tussen 6 en 8 jaar 5 2.0% 8 jaar of ouder 2 0.8% 251 Wat is de hoogst genoten opleiding van u of uw partner? Lagere school/basisschool 0 0.0% LBO 1 0.5% Voortgezet onderwijs (Mulo/Mavo/Havo/Atheneum, etc.) 3 1.5% MBO 43 22.2% HBO of Universitair 145 74.7% Geen antwoord 2 1.0% 194 Wat is de hoofdreden waardoor u met deze kinderopvangorganisatie in contact kwam (één optie aanvinken)? Internet 42 21.8% Consultatiebureau/verloskundige 2 1.0% Via familie/vrienden/bekenden 92 47.7% Publicaties in dag- en/of weekblad 3 1.6% Gouden Gids/Telefoongids 0 0.0% Gemeentegids 1 0.5% Folders/affiches 8 4.1% Een locatie in de buurt/op de route gezien 29 15.0% Via school 3 1.6% Ik ben hier zelf werkzaam voor (geweest) 3 1.6% Anders, namelijk:* 10 5.2% 193 * Anders nl, z.o.z. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 9
Wat is de hoofdreden waardoor u met deze kinderopvangorganisatie in contact kwam (één optie aanvinken)?: Anders, namelijk: Ontevreden over de vorige crèche Casa Bambini Partner was werkzaam bij crèche ivm verbouwing Casa Bambini Prikbord bij alberthein Jeremina Langs geweest Kikidz Eigenaar ontmoet Kikidz Meest bekende, in eerste instantie voor gastouderbureau Zoeken naar een kleinschalig opvang met veel buiten activiteiten. Bij een opendag geweest Amber werkt er Vergunningaanvraag in de zenderstreek Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 10
Wat waren voor u de (maximaal) DRIE belangrijkste redenen om uw kind naar onze kinderopvang te laten gaan? Om te kunnen werken 155 28.5% Om een opleiding te kunnen volgen 7 1.3% Om tijd voor mezelf te kunnen hebben 2 0.4% Vanwege sociaal medische redenen 1 0.2% Kind komt met andere kinderen in contact 97 17.9% De indruk die u van de locatie had 80 14.7% De indruk die u van de groepsleidsters had 60 11.0% De indruk die u van het management had 21 3.9% Het is dichtbij ons woonadres 45 8.3% Het ligt op de route naar mijn werk/dichtbij mijn werk 13 2.4% Kinderen uit de buurt gaan er naar toe 2 0.4% Deze opvang staat goed bekend 25 4.6% Slechte ervaringen met andere organisatie 16 2.9% Anders, namelijk (zie hieronder): 19 3.5% (aantal wijkt af i.v.m. meerdere keuzemogelijkheden) 543 Wat waren voor u de (maximaal) DRIE belangrijkste redenen om uw kind naar onze kinderopvang te laten gaan?: Anders, namelijk: Biologisch eten Berk flexibele opvang De opvang zit in het schoolgebouw van de toekomstige school van de kinderen Casa Bambini Het is in de school Casa Bambini Kleinschalig Kikidz Familie:) Max het Musje Christelijk identiteit Max het Musje Kleinschalig Ot & Sien Kleinschalig Ot & Sien Veel buiten ruimte en de kinderen zijn veel buiten De enige in de buurt die om 7 uur begint en met groenopvang Slechte ervaring met gastouder Het feit dat zij zo vaak met de kinderen naar buiten gaan, lekker in de natuur. Het aanbod: het geven van toneelles De algehele indruk die ik had van de groepen en de leidsters en omdat purkie een klein dagverblijf is in vergelijking met andere opvangverblijven in de buurt Doorgroeimogelijkheid naar bso Kleinschalig Door te betalen voor de kinderopvang mag ik ook kwaliteit verwachten/eisen. 't Krieltje Kleinschalig Tamboerijn Kleinschaligheid Tamboerijn Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 11
Respons In totaal hebben er 194 ouders aan het onderzoek deelgenomen. Op basis van de totale populatie van ongeveer 220 ouders (bij benadering) is dit een percentage van 88%. Dit aantal en percentage is voldoende om een betrouwbaar algemeen beeld te kunnen geven op het niveau van Satellite totaal. Een enkele organisatie is achtergebleven qua respons, waardoor niet voor alle organisaties afzonderlijk een betrouwbaar beeld gegeven kan worden. Hieronder vindt u de specificatie van de respons per organisatie, op alfabetische volgorde. n Berk flexibele opvang 7 Casa Bambini 12 De Wip Wap 10 Jeremina 16 Kikidz 20 Madelief 4 Max het Musje 11 Ot & Sien 19 26 31 't Egeltje 12 't Krieltje 16 Tamboerijn 10 ORG 194 De respons van locaties met vijf of minder respondenten is in principe niet voldoende betrouwbaar en de scores van locaties met een respons van tussen de zes en tien respondenten is indicatief (iets meer betrouwbaar). Een zeer specifieke grens is lastig te stellen; de betrouwbaarheid is mede afhankelijk van: Het aantal ouders dat opvang afneemt op deze locaties (representatief?) De spreiding in de toegekende scores/rapportcijfers. Grote verschillen in de toegekende resultaten (een zeer hoge of zeer lage score van een respondent op een bepaald aspect) hebben veel invloed op het gemiddelde cijfer, wanneer het aantal respondenten laag is. Dus van een organisatie waar in totaal acht ouders opvang afnemen, en een respons van vier ouders (50%), hoeven de resultaten nog niet betrouwbaar te zijn We hebben alle scores van de organisaties, ook die waarvan de scores niet betrouwbaar of indicatief zijn, opgenomen in de bijlagen scores en opmerkingen per organisatie. Deze kunnen meegenomen worden in een verdere analyse, maar dit dient met enig voorbehoud te gebeuren. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 12
Informatie en plaatsing 1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden TS: 97.9% BS: 8.2% Goed 140 72.9% Voldoende 48 25.0% Matig 4 2.1% Weet ik niet/ Nvt 2 194 2. De telefonische bereikbaarheid TS: 100.0% BS: 41.2% Goed 157 81.3% Voldoende 36 18.7% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 1 194 3. De wijze waarop telefonische vragen, verzoeken of opmerkingen worden behandeld TS: 100.0% BS: 19.1% Goed 153 85.0% Voldoende 27 15.0% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 14 194 4. De schriftelijke informatie over nieuws of veranderingen TS: 96.9% BS: 35.1% Goed 141 72.7% Voldoende 47 24.2% Matig 6 3.1% Weet ik niet/ Nvt 0 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 13
5. De mondelinge informatie over nieuws of veranderingen TS: 91.7% BS: 33.5% Goed 117 60.6% Voldoende 60 31.1% Matig 15 7.8% Slecht 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 1 194 6. De nieuwsbrief die u ontvangt TS: 95.9% BS: 12.9% Goed 148 76.7% Voldoende 37 19.2% Matig 7 3.6% Slecht 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 1 194 7. De mogelijkheid van het verschuiven of ruilen van uren of dagdelen TS: 90.5% BS: 48.5% Goed 118 70.2% Voldoende 34 20.2% Matig 14 8.3% Slecht 2 1.2% Weet ik niet/ Nvt 26 194 8. De wijze waarop gefactureerd wordt TS: 97.4% BS: 4.1% Goed 144 74.2% Voldoende 45 23.2% Matig 4 2.1% Slecht 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 0 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 14
Conclusie Informatie en plaatsing Algemeen rapportcijfer Informatie en plaatsing Berk flexibele opvang Casa Bambini De Wip Wap Jeremina ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 7 8.7 12 8.8 10 8.7 16 8.4 Kikidz Madelief Max het Musje Ot & Sien ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 20 8.4 4 7.8 11 8.3 19 8.4 't Egeltje 't Krieltje ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 26 8.1 31 8.1 12 8.9 16 8.3 Tamboerijn ORG Aant. Gem. 10 8.8 TOTAAL TOTAAL Aant. Gem. 194 8.4 Onderstreept Lager dan gemiddelde v.d. hoofdcategorie Cursief Hoger dan gemiddelde v.d. hoofdcategorie Noot: afwijkingen op het gemiddelde worden berekend op meerdere cijfers achter de komma. Zodoende kan een rapportcijfer gearceerd zijn, terwijl dit op 1 decimaal achter de komma gelijk is aan het gemiddelde. Het verschil is dan verwaarloosbaar. De respondenten van Satellite waarderen het onderdeel Informatie en plaatsing met het gemiddelde rapportcijfer 8,4. Dit rapportcijfer is goed te noemen. Het totaalcijfer ligt 0,1 punt hoger in vergelijking met het onderzoek uit 2011 (8,3), dit is verwaarloosbaar. Op organisatieniveau variëren de cijfers van een 7,8 (Madelief, let op: slechts vier respondenten) tot en met een 8,9 ( t Egeltje). Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 15
Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel belangrijkheid ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als extra belangrijk. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 97,0%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 18,0% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 1. De informatie over de plaatsingsmogelijkheden 97.9% 8.2% 2. De telefonische bereikbaarheid 100.0% 41.2% 3. De wijze waarop telefonische vragen, verzoeken of opmerkingen worden behandeld 4. De schriftelijke informatie over nieuws of veranderingen 5. De mondelinge informatie over nieuws of veranderingen 100.0% 19.1% 96.9% 35.1% 91.7% 33.5% 6. De nieuwsbrief die u ontvangt 95.9% 12.9% 7. De mogelijkheid van het verschuiven of ruilen van uren of dagdelen 90.5% 48.5% 8. De wijze waarop gefactureerd wordt 97.4% 4.1% Aan vier van de acht stellingen bij het onderdeel Informatie en plaatsing hebben de respondenten hogere scores toegekend dan de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (97,0%). Het meest tevreden is men over de stellingen de telefonische bereikbaarheid en de wijze waarop telefonische vragen, verzoeken of opmerkingen worden behandeld. Beide stellingen worden gewaardeerd met een tevredenheidscore van 100,0%. Hieronder benoemen we de belangrijkste/opvallendste punten, waarbij wij willen opmerken dat veruit de meeste tevredenheidscores nog hoog te noemen zijn (een klein percentage is ontevreden). De mogelijkheid van het verschuiven of ruilen van uren of dagdelen. Hier geeft 9,5% van de respondenten aan daar minder tevreden over te zijn. Deze stelling krijgt de hoogste belangrijkheidscore bij dit onderdeel (48,5%). De mondelinge informatie over nieuws of veranderingen. Hier heeft 8,3% van de respondenten dit als matig of slecht beoordeelt. Ook deze stelling krijgt een hogere belangrijkheidscore dan gemiddeld (33,5%); De opmerkingen met betrekking tot dit onderdeel vindt u het betreffende hoofdstuk. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 16
Opvang van het kind 9. Het plaatsingsgesprek dat vooraf ging aan de plaatsing zelf TS: 99.5% BS: 2.6% Goed 149 78.0% Voldoende 41 21.5% Matig 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 3 194 10. Het wennen bij de start van de opvang TS: 99.0% BS: 5.7% Goed 161 83.4% Voldoende 30 15.5% Matig 2 1.0% Weet ik niet/ Nvt 1 194 11. De professionaliteit die blijkt uit de omgang van de medewerker(s) met de kinderen TS: 100.0% BS: 17.5% Goed 149 76.8% Voldoende 45 23.2% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 0 194 12. De professionaliteit van de antwoorden die u krijgt op vragen van uw kant TS: 99.0% BS: 4.1% Goed 126 64.9% Voldoende 66 34.0% Matig 2 1.0% Weet ik niet/ Nvt 0 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 17
13. Het onderhouden van de kennisontwikkeling van de medewerkers TS: 99.4% BS: 3.1% Goed 118 70.2% Voldoende 49 29.2% Matig 1 0.6% Weet ik niet/ Nvt 26 194 14. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder TS: 97.4% BS: 2.1% Goed 132 69.1% Voldoende 54 28.3% Matig 5 2.6% Weet ik niet/ Nvt 3 194 15. De sfeer tussen de medewerkers onderling TS: 100.0% BS: 8.8% Goed 149 78.8% Voldoende 40 21.2% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 5 194 16. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind TS: 99.0% BS: 25.8% Goed 157 82.2% Voldoende 32 16.8% Matig 2 1.0% Weet ik niet/ Nvt 3 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 18
17. Het contact met de medewerker(s) bij het brengen TS: 97.9% BS: 9.8% Goed 152 79.6% Voldoende 35 18.3% Matig 4 2.1% Weet ik niet/ Nvt 3 194 18. Het contact met de medewerker(s) bij het halen (de informatie die u krijgt) TS: 96.4% BS: 16.5% Goed 128 66.3% Voldoende 58 30.1% Matig 6 3.1% Slecht 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 1 194 19. De wijze waarop de medewerkers de afspraken nakomen TS: 98.4% BS: 3.1% Goed 131 68.2% Voldoende 58 30.2% Matig 2 1.0% Slecht 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 2 194 20. De tijd en aandacht die in het algemeen aan uw kind wordt geschonken TS: 100.0% BS: 19.1% Goed 143 74.1% Voldoende 50 25.9% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 1 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 19
21. De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van uw kind TS: 98.4% BS: 11.3% Goed 130 71.0% Voldoende 50 27.3% Matig 3 1.6% Weet ik niet/ Nvt 11 194 22. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind TS: 99.5% BS: 23.2% Goed 142 74.3% Voldoende 48 25.1% Matig 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 3 194 23. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind TS: 98.4% BS: 14.4% Goed 117 61.3% Voldoende 71 37.2% Matig 3 1.6% Weet ik niet/ Nvt 3 194 24. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang TS: 99.0% BS: 53.1% Goed 171 88.1% Voldoende 21 10.8% Matig 2 1.0% Weet ik niet/ Nvt 0 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 20
25. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind TS: 97.9% BS: 22.2% Goed 146 76.0% Voldoende 42 21.9% Matig 4 2.1% Weet ik niet/ Nvt 2 194 26. De aansluiting van de aanpak van de opvang bij uw wijze van opvoeden TS: 100.0% BS: 12.9% Goed 128 67.4% Voldoende 62 32.6% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 4 194 27. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind TS: 95.9% BS: 39.2% Goed 152 78.4% Voldoende 34 17.5% Matig 8 4.1% Weet ik niet/ Nvt 0 194 28. De vervanging bij ziekte van de pedagogisch medewerkers TS: 98.2% BS: 2.6% Goed 117 70.9% Voldoende 45 27.3% Matig 2 1.2% Slecht 1 0.6% Weet ik niet/ Nvt 29 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 21
29. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso (indien van toepassing) TS: 95.7% BS: 0.5% Goed 17 73.9% Voldoende 5 21.7% Matig 1 4.3% Weet ik niet/ Nvt 171 194 30. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso (indien van toepassing) TS: 100.0% BS: 1.0% Goed 20 87.0% Voldoende 3 13.0% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 171 194 31. Heeft u een vast aanspreekpunt in één van de leidsters? BS: 4.6% Ja 103 53,1% Nee 78 40,2% Weet ik niet/ Nvt 13 6,7% 194 32. Vindt u het prettig dat u één vast aanspreekpunt hebt of zou krijgen? BS: 3.1% Ja 101 52,9% Nee 55 28,8% Weet ik niet/ Nvt 35 18,3% 191 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 22
Conclusie opvang van het kind Algemeen rapportcijfer Opvang van het kind Berk flexibele opvang Casa Bambini De Wip Wap Jeremina ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 7 9.1 12 8.8 10 9.1 16 8.6 Kikidz Madelief Max het Musje Ot & Sien ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 20 8.7 4 8.0 10 8.8 19 8.8 't Egeltje 't Krieltje ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 26 8.3 30 8.2 12 8.6 16 8.2 Tamboerijn ORG Aant. Gem. 10 9.0 TOTAAL TOTAAL Aant. Gem. 192 8.6 Onderstreept Lager dan gemiddelde v.d. hoofdcategorie Cursief Hoger dan gemiddelde v.d. hoofdcategorie Noot: afwijkingen op het gemiddelde worden berekend op meerdere cijfers achter de komma. Zodoende kan een rapportcijfer gearceerd zijn, terwijl dit op 1 decimaal achter de komma gelijk is aan het gemiddelde. Het verschil is dan verwaarloosbaar. De respondenten van Satellite waarderen het onderdeel Opvang van het kind met het gemiddelde rapportcijfer 8,6 hetgeen een zeer goede score is. Dit cijfer ligt 0,1 punt hoger dan het cijfer gegeven in 2011 (8,5). Dit verschil is verwaarloosbaar. Op organisatieniveau variëren de cijfers van een 8,0 (Madelief, let op: slechts vier respondenten) tot en met een 9,1 (Berk flexibele opvang en De Wip Wap). Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 23
Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel belangrijkheid ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als extra belangrijk. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 97,0%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 18,0% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 9. Het plaatsingsgesprek dat vooraf ging aan de plaatsing zelf 99.5% 2.6% 10. Het wennen bij de start van de opvang 99.0% 5.7% 11. De professionaliteit die blijkt uit de omgang van de medewerker(s) met de kinderen 12. De professionaliteit van de antwoorden die u krijgt op vragen van uw kant 13. Het onderhouden van de kennisontwikkeling van de medewerkers 14. De klantgerichtheid van de pedagogisch medewerkers richting de ouder 15. De sfeer tussen de medewerkers onderling 16. De betrokkenheid van de pedagogisch medewerkers bij u en uw kind 17. Het contact met de medewerker(s) bij het brengen 18. Het contact met de medewerker(s) bij het halen (de informatie die u krijgt) 19. De wijze waarop de medewerkers de afspraken nakomen 20. De tijd en aandacht die in het algemeen aan uw kind wordt geschonken 21. De aandacht voor de lichamelijke ontwikkeling van uw kind 22. De aandacht voor de sociale vaardigheden van uw kind 23. De aandacht voor de lichamelijke verzorging van uw kind 24. De mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang 25. Het aanbod aan (passende) activiteiten voor uw kind 26. De aansluiting van de aanpak van de opvang bij uw wijze van opvoeden 27. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind 28. De vervanging bij ziekte van de pedagogisch medewerkers 29. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso (indien van toepassing) 30. Het vervoer van uw kind naar school en/of de bso (indien van toepassing) 31. Heeft u een vast aanspreekpunt in één van de leidsters? 32. Vindt u het prettig dat u één vast aanspreekpunt hebt of zou krijgen? 100.0% 17.5% 99.0% 4.1% 99.4% 3.1% 97.4% 2.1% 100.0% 8.8% 99.0% 25.8% 97.9% 9.8% 96.4% 16.5% 98.4% 3.1% 100.0% 19.1% 98.4% 11.3% 99.5% 23.2% 98.4% 14.4% 99.0% 53.1% 97.9% 22.2% 100.0% 12.9% 95.9% 39.2% 98.2% 2.6% 95.7% 0.5% 100.0% 1.0% - 4.6% - 3.1% Aan vraag 31 en 32 kunnen geen tevredenheidscore toegekend worden (andere antwoordmogelijkheid) en zijn dus niet opgenomen. Wij kunnen een zeer grote tevredenheid constateren op de meeste aspecten uit dit hoofdstuk. Er zijn vijf stellingen die een tevredenheidscore van 100,0% behalen; hier is iedereen tevreden over. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 24
Slechts drie stellingen behalen een tevredenheidscore die onder de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore van 97,0% ligt. De drie stellingen hebben wij hieronder weergegeven als aandachtspuntje, waarbij wij willen opmerken dat de scores op deze stellingen zeker niet slecht te benoemen zij, maar beneden gemiddeld scoren. De aanwezigheid van vertrouwde gezichten voor uw kind. Hier is 4,1% van de respondenten minder tevreden over. Wel wordt dit als een belangrijke stelling beschouwd (belangrijkheidscore 39,2%); Het contact met de medewerker(s) bij het halen (de informatie die u krijgt). Hier 96,4% van de respondenten tevreden over. Dit geldt niet voor de overige 3,6%. De overgang van uw kind van het kinderdagverblijf naar de bso scoort wel beneden gemiddeld, maar hier is slechts 1 respondent minder tevreden over. De stelling de mate waarin uw kind zich prettig voelt op de opvang wordt door de respondenten aangemerkt als de belangrijkste stelling bij dit onderdeel. Dit geeft 53,1% van de respondenten aan. Dit wordt beoordeeld met een tevredenheidscore van 99,0%. De opmerkingen met betrekking tot dit onderdeel vindt u het betreffende hoofdstuk. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 25
Locatie 33. De inrichting/uitstraling van de locatie binnen TS: 96.4% BS: 17.0% Goed 136 70.1% Voldoende 51 26.3% Matig 7 3.6% Weet ik niet/ Nvt 0 194 34. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten TS: 92.8% BS: 10.8% Goed 132 68.0% Voldoende 48 24.7% Matig 14 7.2% Weet ik niet/ Nvt 0 194 35. De veiligheid van de locatie binnen TS: 98.4% BS: 44.3% Goed 143 74.1% Voldoende 47 24.4% Matig 3 1.6% Weet ik niet/ Nvt 1 194 36. De veiligheid van de locatie buiten TS: 99.0% BS: 33.0% Goed 122 62.9% Voldoende 70 36.1% Matig 2 1.0% Weet ik niet/ Nvt 0 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 26
37. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) TS: 98.4% BS: 27.8% Goed 147 76.2% Voldoende 43 22.3% Matig 3 1.6% Weet ik niet/ Nvt 1 194 38. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) TS: 96.9% BS: 16.0% Goed 144 74.6% Voldoende 43 22.3% Matig 6 3.1% Weet ik niet/ Nvt 1 194 39. De hygiëne van de locatie TS: 99.5% BS: 36.6% Goed 133 69.6% Voldoende 57 29.8% Matig 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 3 194 40. Het binnenklimaat van de locatie TS: 97.9% BS: 3.1% Goed 123 64.7% Voldoende 63 33.2% Matig 4 2.1% Weet ik niet/ Nvt 4 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 27
41. De slaapgelegenheid voor uw kind TS: 100.0% BS: 14.9% Goed 122 68.5% Voldoende 56 31.5% Matig 0 0.0% Weet ik niet/ Nvt 16 194 42. De openingstijden van de locatie TS: 96.9% BS: 17.0% Goed 142 73.2% Voldoende 46 23.7% Matig 5 2.6% Slecht 1 0.5% Weet ik niet/ Nvt 0 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 28
Conclusie Locatie Algemeen rapportcijfer Locatie Berk flexibele opvang Casa Bambini De Wip Wap Jeremina ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 7 8.0 12 8.8 10 8.7 16 8.4 Kikidz Madelief Max het Musje Ot & Sien ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 20 8.3 4 7.5 10 9.1 19 8.9 't Egeltje 't Krieltje ORG Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. Aant. Gem. 26 8.3 30 8.2 12 8.8 16 8.6 Tamboerijn ORG Aant. Gem. 10 8.3 TOTAAL TOTAAL Aant. Gem. 192 8.5 Onderstreept Lager dan gemiddelde v.d. hoofdcategorie Cursief Hoger dan gemiddelde v.d. hoofdcategorie De locatie waar de opvang plaatsvindt krijgt gemiddeld een 8,5. Ook bij dit onderdeel ligt het totaalcijfer 0,1 punt hoger dan het cijfer van 2011 (8,4) hetgeen vanzelfsprekend weer verwaarloosbaar is. Op organisatieniveau variëren de cijfers van een 7,5 (Madelief, let op: slechts vier respondenten) tot en met een 9,1 (Max het Musje). Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 29
Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel belangrijkheid ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als extra belangrijk. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 97,0%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 18,0% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 33. De inrichting/uitstraling van de locatie binnen 34. De inrichting/uitstraling van de locatie buiten 96.4% 17.0% 92.8% 10.8% 35. De veiligheid van de locatie binnen 98.4% 44.3% 36. De veiligheid van de locatie buiten 99.0% 33.0% 37. De speelmogelijkheden voor uw kind binnen (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 38. De speelmogelijkheden voor uw kind buiten (spelmateriaal, speeltoestellen, etc.) 98.4% 27.8% 96.9% 16.0% 39. De hygiëne van de locatie 99.5% 36.6% 40. Het binnenklimaat van de locatie 97.9% 3.1% 41. De slaapgelegenheid voor uw kind 100.0% 14.9% 42. De openingstijden van de locatie 96.9% 17.0% Op zes van de tien stellingen wordt een tevredenheidscore boven de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (van 97,0%) behaald. Het meest tevreden is men over de slaapgelegenheid voor uw kind (tevredenheidscore 100,0%). Ook bij dit hoofdstuk geldt dat de toegekende tevredenheidscores geen aanleiding geven om bepaalde aspecten als belangrijk aandachtspunt te benoemen. De tevredenheidscores die onder het gemiddelde liggen zijn maar fractioneel lager. Hieronder benoemen wij deze punten: De inrichting/ uitstraling van de locatie binnen en buiten. Bij beide stellingen is een (klein) deel van de respondenten minder tevreden. Twee stellingen behalen een tevredenheidscore van 96,9%. Deze score ligt slechts 0,1% beneden het organisatiebrede gemiddelde (speelmogelijkheden buiten en openingstijden). Voor wat betreft de belangrijkheid: de hoogste belangrijkheidscore wordt toegekend aan de veiligheid van de locatie buiten (belangrijkheidscore 44,3%). Over dit aspect is 99% van de respondenten tevreden. De opmerkingen met betrekking tot dit onderdeel vindt u het betreffende hoofdstuk. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 30
Inspraak en ouders 43. De organisatie van ouderavonden TS: 95.0% BS: 14.4% Goed 82 50.9% Voldoende 71 44.1% Matig 8 5.0% Weet ik niet/ Nvt 33 194 44. De informatie vanuit de oudercommissie TS: 77.9% BS: 11.3% Goed 43 26.4% Voldoende 84 51.5% Matig 27 16.6% Slecht 9 5.5% Weet ik niet/ Nvt 31 194 45. Het functioneren van de oudercommissie TS: 88.1% BS: 2.6% Goed 50 37.3% Voldoende 68 50.7% Matig 12 9.0% Slecht 4 3.0% Weet ik niet/ Nvt 60 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 31
46. De afhandeling van klachten TS: 97.0% BS: 16.0% Goed 35 53.0% Voldoende 29 43.9% Matig 2 3.0% Weet ik niet/ Nvt 128 194 47. De mogelijkheden die u heeft voor inspraak of het geven van adviezen ter verbetering TS: 93.2% BS: 27.8% Goed 64 43.8% Voldoende 72 49.3% Matig 8 5.5% Slecht 2 1.4% Weet ik niet/ Nvt 48 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 32
Conclusie Inspraak en ouders Er kon bij dit onderdeel, vanwege de inhoudelijke verscheidenheid van de stellingen, geen algemeen rapportcijfer toegekend worden. Overzicht beoordeling stellingen Hieronder zijn alle stellingen nogmaals op een rijtje gezet. Welke stellingen meer of minder aandacht verdienen is niet alleen te herleiden uit de tevredenheidscore die men hieraan toekent, maar ook de mate van belang die men aan dit aspect toekent is een belangrijke indicator. De percentages die u onder de tabel belangrijkheid ziet staan zijn gebaseerd op het percentage respondenten dat bij dit onderdeel het betreffende aspect heeft genoemd als extra belangrijk. De gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore (berekend over alle stellingen tezamen, op TOT niveau) is 97,0%. In de kolom met tevredenheidscores hebben wij de hiervan negatief afwijkende (organisatiebrede) tevredenheidscores gearceerd en vetgedrukt (zie kolom TOT). Wanneer alle stellingen bovengemiddeld beoordeeld zijn hebben wij dus niets gekenmerkt. Verder zijn in de kolom met de belangrijkheidscores de scores die op of boven de gemiddelde belangrijkheidscore van 18,0% liggen (organisatiebreed) gearceerd en vetgedrukt. TEVREDENHEIDSCORES BELANGRIJKHEIDSCORES 43. De organisatie van ouderavonden 95.0% 14.4% 44. De informatie vanuit de oudercommissie 77.9% 11.3% 45. Het functioneren van de oudercommissie 88.1% 2.6% 46. De afhandeling van klachten 97.0% 16.0% 47. De mogelijkheden die u heeft voor inspraak of het geven van adviezen ter verbetering 93.2% 27.8% Vier van de vijf stellingen bij het onderdeel Inspraak en Ouders behalen een tevredenheidscore onder de gemiddelde organisatiebrede tevredenheidscore We willen deze aspecten niet zozeer als belangrijke aandachtspunten benoemen, maar meer als punten waarop verbetering mogelijk is. Dit mede vanwege de lage belangrijkheidscores die men hieraan heeft toegekend en het vergelijk met onze landelijke Kinderopvang Benchmark, waaruit blijkt dat alle organisaties hier minder goed op scoren. Ongeveer 15% tot 66% van de respondenten heeft bij dit onderdeel gekozen voor de antwoordoptie weet ik niet/nvt. Dit geeft over het algemeen aan dat er bij een behoorlijk deel van de ouders onbekendheid is m.b.t. dit onderdeel. Wij willen opmerken dat dit, net als de antwoordmogelijkheid slecht en matig, grotendeels als negatief geïnterpreteerd kan worden (men is er onbekend mee, of het is niet aanwezig/wordt niet georganiseerd). Dit geldt niet voor de vraag m.b.t. de afhandeling van klachten, daar geeft 66% weet ik niet/nvt aan, hetgeen juist als positief geïnterpreteerd kan worden. Het aspect met de hoogste tevredenheidscore betreft de stelling de afhandeling van klachten. Hier is 97,0% van de respondenten tevreden over. Het aspect de informatie vanuit de oudercommissie krijgt de laagste score bij dit onderdeel. 22,1% van de respondenten heeft dit negatief beoordeeld. De opmerkingen met betrekking tot dit onderdeel vindt u het betreffende hoofdstuk. Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 33
Hoe tevreden bent u over wat u weet? De ouders konden aangeven hoeveel men weet omtrent de in dit hoofdstuk genoemde aspecten. Als men naar eigen mening voldoende kennis had gaf men goed of voldoende aan. Wist men naar eigen mening te weinig dan vulde men matig of slecht in. Op basis van de uitkomsten kan gekeken worden op welke aspecten extra informatievoorziening wenselijk is. 48. De pedagogische aanpak die de opvang hanteert TS: 97.9% BS: 33.5% Goed 142 74.0% Voldoende 46 24.0% Matig 4 2.1% Weet ik niet/ Nvt 2 194 49. Het gedrag van uw kind tijdens de opvang TS: 96.9% BS: 35.1% Goed 143 74.9% Voldoende 42 22.0% Matig 6 3.1% Weet ik niet/ Nvt 3 194 50. De ontwikkeling van uw kind tijdens de opvang(periode) TS: 95.7% BS: 34.0% Goed 135 71.8% Voldoende 45 23.9% Matig 8 4.3% Weet ik niet/ Nvt 6 194 Rapportage Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Satellite XS2Quality Kwaliteit & Onderzoek 34