Vestigingsrapportage ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^B ŢļJE CHOICE arktonderzoek 8L advies Theroeter Klanttevredenheid Welzorg vestiging: Breda Roosendaal Periode : 1 [ januari noveber 1 ] Auteurs : Mariëlle van Delft, Maaike Caarels en Arno van Welzen Datu : januari 13 brengt u verder Prins Hendrikkade 176. 111 TC Asterda. Postbus 1539. 11 MA Asterda T 5166. F 51661. E info@thechoice.nl www.thechoice.nl
Inhoudsopgave arktonderzoek 81 advies * Achtergrond onderzoek * Totale tevredenheid 1 3.4 * Geiddelde tevredenheid per geeente. * Ontwikkeling tevredenheid * Saenvattende resultaten 1 [ 1 ] J * Saenvattende resultaten 1 [ ] * Opzet & uitvoering 9
Achtergrond onderzoek arktonderzoek 81 advies Welzorg biedt oplossingen voor ensen et een (fysieke) beperking. Zij streeft ernaar zich te onderscheiden in de arkt op basis van enerzijds de aanwezige kennis en ervaring, en anderzijds een proactieve opstelling naar cliënten en opdrachtgevers. Dit streven dient zich te vertalen in een hoge klanttevredenheid bij zowel de cliënt als de opdrachtgever. Reden voor Welzorg o structureel klanttevredenheidsonderzoek uit te laten voeren. Welzorg heeft gespecialiseerd en onafhankelijk arktonderzoekbureau The Choice Marktonderzoek & Advies uit Asterda gevraagd op continue basis de tevredenheid onder de cliënten te eten. Welzorg trekt aan de hand van de resultaten lering over haar dienstverlening en voert verbeteringen door waar nodig. Probleestelling Theroeter " In hoeverre sluit de dienstverlening van Welzorg aan bij de verwachtingen van haar cliënten? Wat is de ontwikkeling in tevredenheid over tijd? Waar liggen de verbeterpunten? Doelstellingen Theroeter " Inzicht krijgen in de ontwikkeling van de kritische succes factoren verdeeld naar contactoenten. Dit zijn de factoren die de kern van de dienstverlening van Welzorg voren en in grote ate de tevredenheid van de cliënt bepalen. " Voor iedere fase van de klantervaringsketen inzichtelijk aken in hoeverre de dienstverlening van Welzorg geeente aansluit bij de verwachtingen van cliënten en in welke richting dit zich ontwikkelt. " Concrete verbeterpunten bieden voor het vergroten van de klanttevredenheid. Klantervaringsketen [ zie figuur 1 ] De ate van tevredenheid van een cliënt [ of direct betrokkene ] wordt in de visie van Welzorg bepaald door het verschil tussen de feitelijke ervaring van de cliënten [ of direct betrokkene ] aan de ene kant en de wensen en behoeften aan de andere kant. Passing De klantervaringsketen bevat alle contactoenten van cliënten [ of direct betrokkenen ] et Welzorg, te weten de passing, levering en het gebruik van hulpiddelen. Het gebruik valt uiteen in drie belangrijke Levering contactoenten: telefonisch contact, reparatie en klachtafhandeling. Voor cliënten [ of direct betrokkenen ] begint deze keten bij de bewustwording van hun [ fysieke ] beperking. Voor het totaalbeeld is het van belang zowel het eerste contact et Welzorg op te neen als de aanvraag van Figuur 1. Klantervaringsketen een hulpiddel bij de geeente. 3
Totale tevredenheid 1 arktonderzoek 81 advies Leeswijzer :: - De cliënten hebben voor iedere fase van de klantervaringsketen hun oordeel gegeven over één of eerdere aspecten van de dienstverlening van Welzorg in 1. De grootte van elke fase in de figuur correspondeert et de tevredenheid over deze fase [ hoe groter het vlak, hoe groter de tevredenheid ]. - Figuur geeft voor iedere fase het geiddeld percentage cliënten weer dat [ zeer ] tevreden is. - Figuur 3 toont het percentage cliënten dat [ zeer ] tevreden is over de doorlooptijden tussen de verschillende fasen van de klantervaringsketen. - Onder de logo's wordt het geiddeld percentage van alle aspecten gezaenlijk weergegeven. De tevredenheid over de [ doorlooptijd van de ] aanvraag bij de geeente is buiten beschouwing gelaten odat Welzorg hier geen invloed op heeft. Figuur. V [ zeer ] tevreden over dienstverlening Figuur 3. V [ zeer ] tevreden over doorlooptijden Klachtafhandeling; 337 geeente; 677 Melding Iregu liere reparatie; 637 geeente; 647 Reparatie; 87 Melding spoedrepask! Goedkeuring aanvraag 78V Passing; 867 Melding 63V passing; 747 Telefonisch contact; 747 ļreparatie [ totaal ]; 617 Goedkeuring aanvraag levering [ zonder Levering; 767 Passing levering; passing ]; 67 67 4
Geiddelde tevredenheid per geeente ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^B arktonderzoek 8L advie Leeswijzer :: - De tabel toont de waardering van de cliënten en direct betrokkenen verdeeld naar de geeenten die door de betreffende Welzorg-vestiging worden bediend. - De acceptabele doorlooptijden zijn tevens in de tabel opgenoen. Deze zijn gebaseerd op de organisatiebrede resultaten van de -eting [ N=3 116 ].. De eerste koloen bevatten de resultaten van de vestiging als geheel in 1, 11 en 1. De navolgende koloen geven de resultaten per geeente voor 1. - 'N' staat voor het aantal daadwerkelijk ondervraagde cliënten en direct betrokkenen binnen de perioden. Indien het aantal kleiner is dan 5 zijn de resultaten 'indicatief. Dit betekent dat bij een volgende eting de resultaten sterk kunnen afwijken vanwege de grote onnauwkeurigheidsarges bij kleine aantallen waarneingen. N 74 54 337 15 1 1 1 1 1 1 19 14 7 19 18 6 3 Totale dienstverlening Welzorg [ rapportcijfer ] 7,6 7,7 7,6 7,6 9, 8, 5,9 7, 8,1 8,4 7, 8,3 7,5 6,9 7,3 6,8 8,1 7,1 7, 8,3 Klantervaringsketen Doorlooptijd Tevredenheid hulpiddel 8,7 8,6 8,3 8, 9, 8,8 7,1 8,8 7,9 9, 8,4 7,8 9,4 8,5 7,9 7,8 8, 8,1 7,5 8,4 Perforance* 8,7 8,7 8,4 8, 8,5 8,9 7,5 8,6 8,8 8,6 8, 8,6 8, 8, 8, 8, 8,9 8,8 7,7 8,8 geeente 8,9 8,8 8, 6,8 7,6 8,7 4,5 8,6 9,6 9, 7,4 7,9 8,8 7, 7,8 8,9 8,4 8,4 7,6 9, Passing 9,1 8,8 8,8 8,9 8,7 9,1 7, 9,3 9,9 8,9 9, 7, 9,3 8,9 9,5 8,8 8,3 8,5 8,4 9,4 Levering 8,9 9, 8,4 9, 8,8 8,3 5,6 9,3 9,4 9,1 8, 8,3 7,1 8,4 9,1 8,6 8,6 8,8 7, 9,7 Telefonisch contact 8,6 8,6 8,4 8,1 8,5 9,1 7,1 8,4 8,8 8,8 8, 9, 8,1 8,3 8, 7,9 9,3 9,1 7,8 8,6 Reparatie 9, 9,1 8,8 8,4 8,9 9,3 8,8 9,1 9,1 8,5 8,7 8,9 8,5 7,9 8,5 8,8 9, 9,1 8,6 9,1 Klachtafhandeling 6,8 4,8 4,4 8,5 8,5 1, 1,.. 1, 4,4 1, 4,7 5,5 1, 7, 7,6 5,5 8,5 1, geeente 8 dg 8,5 8,7 7,6 8,5 6,7 8, 4,5 6,5 9,7 5,7 7,5 7,7 8,6 6,7 7,7 8,8 7,6 7,4 8,3 8,4 Goedkeuring aanvraag - passing 3 dg 8,4 8,3 8, 8,6 8,6 8, 7, 8,5 1, 7, 7,8 9, 6,1 8,8 8,6 8,5 7, 7,5 7, 8,6 Goedkeuring aanvraag - levering [ zonder passing ] nb 7,8 8, 7,8 8,4 8,3 7,8 5,1 8,7 1, 4, 8,3 6,4 5,8 9,8 8,7 6, 8,3 8,6 7, 8, Passing - levering dg 7,8 8, 7,5 8,5 7,6 8, 1, 7, 9,8 7, 8,7 7, 7,9 4,9 6,8 8,4 6,3 6,5 7, 9,1 Melding - reparatie [ totaal ] nb 8, 8, 7,8 7,3 6,9 8,1 7,6 7,4 8,1 8,1 7,9 8,9 8,3 7, 8,4 6, 8,8 8,3 6,4 7,7 Melding - spoedreparatie 11 uur 8, 7,9 7,6 8,5 7, 8, 7, 7,6 1, 6,5 5, 9,3 8,3. 9, 5,6 8,9 5,6 6,1 8,7 Melding - reguliere reparatie 4 dg 8, 8,1 7,7 6,9 6,6 8,3 7,8 7, 8,1 8,9 8,9 8,6 8,9 7,4 7, 6,5 9, 8,5 6,7 7,3 De übel bevat de gedddedden op een iũ-punttchhaai. Deze zjn gehercodeerd vanuit de oorspoonkeiijke 7-puntsáaai. *Pertorance :: Het rekenkundggg gedddedde van de scores van alle aspecten [ exclusief aanvraag geeente, dooríooptijd aanvraag geeente en hiulpiddel ].
Ontwikkeling tevredenheid ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^B arktonderzoek 8L advies 1, Rapportcijfer totale dienstverlening Breda Passing Telefonisch contact Klachtafhandeling Roosendaal Levering Reparatie geeente Leeswijzer :: - De grafiek geeft per fase de waardering weer voor 1, 11, 9, 1 en de afzonderlijke kwartalen. Iedere lijn toont de geiddelde waardering voor die desbetreffende 8, fase. - De staven tonen het rapportcijfer 7, 6, 5, 4, 5 \ z voor de totale dienstverlening v an de betreffende Welzorg-vestiging. - Doordat het aantal waarneingen per kwartaal (bijvoorbeeld bij klacht afhandeling) klein kan zijn, is het ogelijk dat er 'uitschieters' voor koen. geeente 3,, hrenqt u verder 1, hi i i i i i i i i i i i i i i Passing, totaal totaal totaal Q1/Q Q3 1 Q4 1 Q1 11 Q 11 Q3 11 Q4 11 Q1 1 Q 1 Q3 1 Q4 1 1 11 1 1 6
Saenvattende resultaten 1 [ 1 ] ' arktonderzoek 8i advies ŗ \ In totaal herinnert 3 ^ van de ondervraagden zich een aanvraag bij de geeente te hebben ingediend. Van hen is 67% [ zeer ] tevreden over de afhandeling van de aanvraag bij de geeente. Een groep van 6% is hierover [ zeer ] ontevreden. Over de doorlooptijd van de geeenteaanvraag is 64% [ zeer ] tevreden. Passing Van de ondervraagden herinnert % zich dat een passing is verricht door Welzorg. Over de cliëntvriendelijkheid van de adviseur die de passing heeft verricht, is 9% van deze cliënten [ zeer ] tevreden en over de deskundigheid van de adviseur is 83% [ zeer ] te spreken. Een groep van 8% is [ zeer ] tevreden over het nakoen van afspraken door de adviseur, terwijl 4% van de cliënten hier [ zeer ] ontevreden over is. Over de tijd die verstrijkt tussen de goedkeuring van de aanvraag bij de geeente en de uiteindelijke passing is 74% [ zeer ] tevreden. ŗ \ Levering Van de ondervraagden heeft 43% een levering van Welzorg ontvangen. Van ŗ \ Telefonisch contact Een groep van 46% heeft telefonisch contact gehad et de storingsdienst van deze groep is 76% [ zeer ] tevreden over de tijd die genoen is o te Welzorg. Daarnaast heeft 43% van de cliënten via het algeene nuer van helpen, en is 6% [ zeer ] ontevreden over het nakoen van afspraken door Welzorg telefonisch contact opgenoen. Van de cliënten die telefonisch de edewerker die aflevert. Over de cliëntvriendelijkheid van deze edewerker is 83% [ zeer ] tevreden. Een groep van in totaal 7% is [ zeer ] tevreden over de deskundigheid van de persoon die kot afleveren. Bij een passing is 6% van de cliënten [ zeer ] tevreden et de tijd tussen de passing en de uiteindelijke levering. Indien er geen passing heeft plaatsgevonden, is 6% van de cliënten [ zeer ] tevreden et de levertijd. contact hebben gehad et Welzorg is 8 ^ [ zeer ] tevreden over de cliëntvriendelijkheid van de telefonische edewerkers. Een groep van 69% is [ zeer ] tevreden over de deskundigheid van de telefonische edewerkers en over de telefonische afhandeling van het verzoek tot reparatie is 74% [ zeer ] tevreden. Met de bereikbaarheid tijdens kantooruren is 74% van de cliënten [ zeer ] tevreden, terwijl 6 ^ [ zeer ] tevreden is et de bereikbaarheid buiten kantooruren.
Saenvattende resultaten 1 [ ] arktonderzoek 81 advies Reparatie Klachten Een groep van heeft een reparatie laten uitvoeren. In het algeeen is Van alle ondervraagden heeft een klacht over Welzorg. In totaal is van hen [ zeer ] tevreden over de cliëntvriendelijkheid en is 8I9Ś [ zeer ] van de cliënten en direct betrokkenen et een klacht [ zeer ] ontevreden tevreden over de deskundigheid van de onteur. Daarentegen is 3?ś [ zeer ] ontevreden over het nakoen van afspraken door de onteurs. In totaal over de klachtafhandeling, terwijl [ zeer ] tevreden is. De klachten hebben in van de gevallen betrekking op de levering en in van de wordt van de reparaties door cliënten en direct betrokkenen als gevallen op de reparatie. Volgens is de wachttijd te lang. Verder heeft spoedeisend betiteld. Over de tijd tussen de elding van een spoedeisende reparatie en de daadwerkelijke reparatie blijkt 59Ś [ zeer ] tevreden. Een van de klachten [ onvoldoende of onjuiste ] counicatie als achtergrond. Cliënten et een klacht beoordelen de dienstverlening van groep van heeft [ eveneens ] een 'reguliere' reparatie laten uitvoeren. In Welzorg geiddeld et een 4,5 als rapportcijfer, terwijl cliënten en direct het algeeen is van hen [ zeer ] tevreden et de doorlooptijd. Over betrokkenen zonder klacht een rapportcijfer van geiddeld 8, aan Welzorg het beschikbaar stellen van een passend leeniddel [ indien nodig ] is toekennen. van de ondervraagden [ zeer ] ontevreden. Algeeen In het algeeen is van de ondervraagden [ zeer ] tevreden over het hulpiddel. De totale dienstverlening van Welzorg krijgt geiddeld een 7,6 als rapportcijfer toegekend. De perforance* kot uit op een 8,4. Voor van de cliënten voldoet Welzorg volledig aan de verwachtingen en bij worden deze zelfs overtroffen. Daarnaast zegt van de cliënten Welzorg actief aan te bevelen aan vrienden, failie of kennissen [ in het geval zij zelf de keuze van een leverancier hebben ]. Verbeteren De 5 aspecten waar ondervraagden het eest ontevreden over zijn: 1) Klachtafhandeling l\ni I ) Beschikbaar stellen passend leeniddel 1X1=3 3) Doorlooptijd passing - levering ^ 7 4) Doorlooptijd goedkeuring aanvraag - levering zonder passing ^ 9 5) Doorlooptijd aanvraag geeente N geeft het ongewogen [ werkelijke ] aantal ondervraagden weer dat [ zeer ] ontevreden is. Perforance :: Het rekenkundig geiddelde van alle scores gegeven door de cliënten en direct betrokkenen [ exclusief aanvraag geeente, doorlooptijd aanvraag geeente en hulpiddel ]. 8
Opzet Á uitvoering arktonderzoek 81 advies - Dataverzaelingsethode :: Coputer Assisted Telephonic Interviewing [ CATI ] - Dataverzaelingsperiode - Duur interview :: februari t/ deceber 1 :: 1 1 inuten Populatie Cliënten of direct betrokkenen binnen de WMO-arkt die in de periode januari tot en et noveber 1 contact hebben gehad et Welzorg voor een levering en/of reparatie. Tabel 1 toont de netto steekproefovang [ = gerealiseerd aantal interviews ] naar jaar en kwartaal. Voor de volledigheid zijn hier tevens de aantallen voor 1 en 1 1 weergegeven. Bij een N kleiner dan 5 zijn de resultaten indicatief. Tabel toont de steekproefsaenstelling van de vestiging voor het jaar 1. Tabel 1. Steekproefovang Totaal 1 Totaal 11 Totaal 1 Q1/Q 1 1 1 Q S- Q O- - Q - Totaal N 545 6187 71 346 151 1648 18 1679 16 166 7 1999 13 Breda Roosendaal 74 54 337 138 6 76 65 6 6 65 3 9 94 Marktonderzoekbureau The Choice Marktonderzoek & Advies. The Choice is een onafhankelijk arktonderzoekbureau opgericht in 1995 en gevestigd in Asterda. Toelichting bij de rapportage De resultaten worden voortschrijdend gerapporteerd over 1. De tevredenheid over de aspecten is op een 7-puntschaal geeten. Deze schaal loopt van 'zeer ontevreden' [ 1 ] tot 'zeer tevreden' [ 7 ]. De resultaten worden op twee wijzen gepresenteerd: 1 : Procentueel [ % [ zeer ] tevreden ] :: Het percentage cliënten dat aangeeft: 'tevreden' of 'zeer tevreden' te zijn. : Score [ geiddelde ] :: Ozetting van de 7-puntschaal zodat deze beschouwd kan worden als 1 1 1 S- 148 13 Tabel. Steekproefsaenstelling 1 Vestiging Breda Roosendaal N "/o Geslacht Man 155 4/ Vrouw 181 58/ Contact Welzorg Zelf 74 8I/ Ander 63 I9/ Leeftijd < jaar 3 4/ -5 jaar 4 I3/ 5-75 jaar 18 53/ 75 jaar of ouder 9 3/ Hulpiddel Rolstoel kort gebruik 7 7/ Rolstoef actief gebruik 36 I/ Rolstoel langdurend gebruik 3 I/ Elektrische rolstoel 34 I/ Scootobiel 15 45/ Douche/toilet hulpiddel 8 / Fiets 11 / Transferhulpiddel 9 3/ Kinderhulpiddel I/ Overig (o.a. auto- S woningaanpassing) 57 I9/ Totaal 337 I/ 'rapportcijfer'. 9