inhoud Deel 1 Communicatief competent Hoofdstuk 1 Strategisch denken 2 1.1 Communicatie en strategie 2 1.2 Publieks- en situatiegericht denken 3 1.3 Doelgericht denken 4 1.3.1 Het formuleren van doelen 5 1.3.2 Einddoelen en tussendoelen 6 1.3.3 Botsende, gemeenschappelijke of verborgen doelen 7 1.4 Strategisch communiceren 8 1.5 Het communicatieproces 10 1.5.1 Boodschap 12 1.5.2 Zender en ontvanger 13 1.5.3 Encoderen en decoderen 14 1.5.4 Feedback 14 1.5.5 Ruis 15 Hoofdstuk 2 Ik, de zender 16 2.1 Eigenschappen 16 2.2 Competenties en reflectie 17 2.2.1 Hoe kijk ik naar mezelf? Het Johari-venster 18 2.2.2 Welke kernkwaliteiten bezit ik? De kwadranten van Ofman 20 2.2.3 Hoe communiceer ik? De Roos van Leary 22 2.2.4 Hoe leer ik? De stijlen van Kolb 26 2.3 Assertiviteit 30 2.4 Kritiek geven 35 Hoofdstuk 3 Ik, de ontvanger 40 3.1 Luisteren 40 3.1.1 Non-verbaal luistergedrag 41 3.1.2 Verbaal luistergedrag 42 3.2 Kritiek ontvangen 43
VI Inhoud Hoofdstuk 4 Interculturele communicatieve competentie 46 4.1 Cultuur en communicatie 46 4.2 Cultuurverschillen 50 4.3 Interculturele communicatieve competentie 53 4.3.1 De driestappenmethode (DSM) 53 4.3.2 De interculturele paradox 56 4.3.3 Indicatoren 57 Deel 2 Schrijven Hoofdstuk 5 Schrijven, de basis 60 5.1 Publiek, doel en strategie 60 5.2 Eisen aan zakelijke teksten 61 5.3 Vaste structuren 62 5.4 Alinea s 65 Hoofdstuk 6 Schrijven voor het beeldscherm en e-mail 69 6.1 Schrijven voor het beeldscherm 69 6.1.1 Inhoud 69 6.1.2 Vorm 71 6.2 E-mail 72 Hoofdstuk 7 Brieven 75 7.1 Kenmerken van de brief 75 7.2 Verkoopbrief 80 7.3 Klachtenbrief 85 7.4 Beantwoording van de klachtenbrief 87 7.5 Stagebrief en sollicitatiebrief 90 7.5.1 Stagebrief 90 7.5.2 Sollicitatiebrief 90 Checklists 97 Hoofdstuk 8 Rapporteren 101 8.1 Notulen 101 8.2 Onderzoeksverslag 106 8.2.1 Citeren en parafraseren 107 8.2.2 Bronverwijzing 109 8.2.3 Onderdelen van het onderzoeksverslag 112
Inhoud VII Hoofdstuk 9 Wervende teksten 119 9.1 Wervend schrijven 119 9.2 Folder 123 9.3 Advertentie 126 Checklists 133 Deel 3 Mondeling presenteren Hoofdstuk 10 Mondeling presenteren, de basis 136 10.1 Publiek, doel en strategie 136 10.2 Bouwplan 140 10.3 Spreekschema 140 10.4 Begin en afsluiting 142 10.5 Hulpmiddelen 145 10.6 Tips 146 Hoofdstuk 11 Vier soorten presentaties 149 11.1 Onderzoekspresentatie 149 11.2 Productpresentatie 151 11.3 Beleidspresentatie 152 11.4 Bedrijfspresentatie 154 Hoofdstuk 12 Gelegenheidspresentaties 156 12.1 Feestrede 156 12.2 Afscheidsrede 157 Checklist 159 Deel 4 tweegesprek Hoofdstuk 13 Tweegesprek, de basis 162 13.1 Publiek, doel en strategie 162 13.2 Non-directieve en directieve gesprekstechnieken 163 13.2.1 Het non-directieve tweegesprek 164 13.2.2 Het directieve tweegesprek 165 13.3 Soorten vragen 166 13.4 starr-methodiek 168 13.5 Omgaan met weerstand 170
VIII Inhoud Hoofdstuk 14 Sollicitatiegesprek 173 14.1 Publiek, doel en strategie 173 14.2 Opbouw 176 Checklist 180 Hoofdstuk 15 Verkoopgesprek 181 15.1 Publiek, doel en strategie 181 15.2 Opbouw 183 Checklist 186 Hoofdstuk 16 Functionerings- en beoordelingsgesprek 187 16.1 Functioneringsgesprek 187 16.1.1 Publiek, doel en strategie 188 16.1.2 Opbouw 191 16.2 Beoordelingsgesprek 191 16.2.1 Publiek, doel en strategie 192 16.2.2 Beoordelingsfouten 195 16.2.3 Opbouw 196 Checklists 198 Hoofdstuk 17 Adviesgesprek 200 17.1 Publiek, doel en strategie 200 17.2 Opbouw 202 Checklist 203 Hoofdstuk 18 Klachtgesprek 204 18.1 Publiek, doel en strategie 204 18.2 Opbouw 207 Checklist 210 Deel 5 Overleg Hoofdstuk 19 Overleg, de basis 212 19.1 Inleiding 212 19.2 Voorzitter 212 19.2.1 Voor de vergadering 213 19.2.2 Tijdens de vergadering 214 19.2.3 Na de vergadering 218 19.3 Deelnemers en teamrollen 218 19.3.1 Teamrollen 220
Inhoud IX 19.4 Notulist 223 19.5 Doel en strategie 223 Hoofdstuk 20 Vergadering 226 20.1 Beeldvormende fase 226 20.2 Oordeelvormende fase 228 20.3 Besluitvormende fase 229 20.4 Regels 230 Checklist 233 Hoofdstuk 21 Brainstormend overleg 234 21.1 Publiek, doel en strategie 234 21.2 Opbouw 237 Checklist 239 Hoofdstuk 22 Discussie 240 22.1 Publiek, doel en strategie 240 22.2 Opbouw 242 Checklist 244 Hoofdstuk 23 Debat 246 23.1 Publiek, doel en strategie 246 23.2 Opbouw 251 23.3 Argumenteren 255 23.3.1 Redeneren 255 23.3.2 Soorten argumenten 256 23.3.3 Beoordeling van de argumenten 260 23.3.4 Drogredenen 262 23.3.5 Publiek, doel en strategie 264 Checklist 269 Hoofdstuk 24 Conflicthantering 271 24.1 Publiek, doel en strategie 274 24.2 Opbouw 277 Checklist 280 Hoofdstuk 25 Onderhandeling 282 25.1 Publiek, doel en strategie 282 25.2 Opbouw 283 Checklist 289
X Inhoud Deel 6 vraagbaak Hoofdstuk 26 Spelling 292 26.1 Werkwoorden 292 26.1.1 Tegenwoordige tijd 293 26.1.3 Voltooid deelwoord 294 26.1.4 Tegenwoordig deelwoord 295 26.2 Zelfstandige naamwoorden 295 26.2.1 Meervoud 295 26.2.2 Samenstellingen 296 26.3 Hoofdletters 297 26.4 Leestekens 298 26.4.1 Het liggende streepje 298 26.4.2 Het trema 299 26.4.3 De apostrof 300 26.4.4 De dubbele punt 300 26.4.5 De komma 300 26.4.6 De puntkomma 301 26.5 Engelse werkwoorden 301 Hoofdstuk 27 Formuleren 303 27.1 Woordkeuze 303 27.2 Zinsbouw 309 Literatuur 314 Register 318