WW w IN.1113101 gemeente QoSterflOUt Gemeente Oosterhout ontvangen AC ben: & Cff 0^»* -J JUL 2011 kopi«aan de gemeenteraad 31 Fysieke kopieën naar: De gemeenteraadsleden 18 Digitale Digitale kopieën Kopieën naar: naar:, College^ BenW, Secr, '/7. y Q /, Dirj^e^riffïer, BCA, Concernled^n fy. Datum 29 juni 2011 Uw kenmerk WIZ/BO-RG Ons kenmerk In behandeling bij r.gabriels@oosterhout.nl (0162) 0162-489275 Onderwerp Tevredenheidsonderzoeken Wmo en Deeltaxi Geachte raad, Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De Wmo ondersteunt mensen, zodat zij mee kunnen (blijven) doen in de maatschappij. Een verplicht onderdeel van de wet iseen jaarlijks terugkerend tevredenheidsonderzoek onder de gebruikers van de Wmo voorzieningen. Op 1 juli 2010 isde nieuwe verordening in werking getreden en zijn we met een nieuwe manier van werken van start gegaan. Het klanttevredenheidsonderzoek is een goed ijkpunt om te kijken hoeweer voorstaan. In dezelfde periode als waarin het klanttevredenheidsonderzoek Wmo is uitgevoerd, is ook het klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi uitgevoerd. Omdat de Deeltaxi ook vanuit de Wmo ingezet wordt, behandelen we beide onderzoeken tegelijk. De respons op beide onderzoeken is ruim voldoende geweest om een representatief beeld te verkrijgen. Aan het Wmo onderzoek hebben 93 cliënten deelgenomen. Aan het Deeltaxi onderzoek hebben 3240 personen deelgenomen. Omdat het Wmo onderzoek dit jaar door een andere partij is uitgevoerd, is er geen vergelijking met voorgaande jaren opgenomen. Op sommige onderdelen hebben zij wel een vergelijking gemaakt met andere gemeenten. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Voor bijna alle cliënten is het duidelijk waar ze hun probleem kunnen melden. De meldingen worden voornamelijk bij de gemeente gedaan en ongeveer de helft van de cliënten deed de aanvraag zelf. Opvallend is dat bijna een kwart van de klanten die gebruik maken van Hulp bij het huishouden (HH), niet wisten dat zij zelf konden kiezen welke partij dewerkzaamheden zou gaan uitvoeren. In de communicatie met onze klanten zullen we meer aandacht gaan schenken aan het belichten van de mogelijkheden. Het onderzoek laat zien dat er maar weinig gebruik gemaakt wordt van persoonsgebonden budgetten (PGB). Slechts 6%van degeënquêteerde cliënten (vier personen) maakt gebruik van een PGB. Minder dan de helft van de cliënten geeft aan dat zij informatie hebben ontvangen over de mogelijkheden van een PGB. De cliënten die er welgebruik van maken,waren allemaal tevreden. De communicatie over de mogelijkheden van een PGB zal verbeterd worden. postadres Postbus 10150,4900GB Oosterhout telefoon U0162 e-mailstadhuis@oosterhout.nl bezoekadres Slotjesveld 1 Oosterhout fax (0162)4231 7A internet www.oosterhout.nt
De meeste mensen zijn zeer te spreken over de diverse aspecten van het procesverloop. Het meest tevreden is men over het contact metde gemeente. Cliënten met Hulp bij het huishouden zijn zeer te spreken over hun voorziening. 9is tevreden over het contact met de hulp. Één op de zes personen geeft wel aan dat er te vaak gewisseld wordt endat zij dat als onprettig ervaren. Bijna alle mensen met een woningaanpassing geven aan tevreden te zijn, waarvan de helft zeer tevreden. Opmerkelijk is dat bijna een kwart van decliënten aangaf geen uitleg gehad te hebben over de mogelijkheden tot bezwaar. Informatie hierover isstandaard opgenomen inde beschikking. Wij vermoeden dat mensen nietverder lezen dan het daadwerkelijke besluit en de informatie daardoor missen. In de persoonlijke contacten met decliënten zal hier extra aandacht aan geschonken worden. Het onderzoek liet tevens zien dat 1 van decliënten (vijf personen) niet tevreden was over de Deeltaxi. Omdat het hier slechts om een klein aantal personen betreft en het klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi een ander beeld laat zien, ondernemen we hier verder geen actie op. Als laatste laat het onderzoek zien dat de meeste cliënten van mening zijn dat de voorziening bijdraagt aan het langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan het deelnemen aan meer activiteiten buitenshuis, of aan het beter kunnen functioneren inde samenleving. Klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi West Brabant Het klanttevredenheidsonderzoek Deeltaxi West Brabant laatzien dat met name oudere vrouwen die vanuit de Wmo recht hebben op collectief vervoer gebruik maken van de Deeltaxi.Zij gebruiken de Deeltaxi voornamelijk voor het bezoeken van familie en vrienden of voor medische bezoeken. De mogelijkheden van de Deeltaxi worden gemiddeld met een 7,9 beoordeeld. Dit is hoger dan de voorgaande jaren. 95% van de respondenten is bekend met de mogelijkheid te reserveren met een gewenste vertrektijd en 8 doet ditook regelmatig. Het aantal personen dat bekend is met de mogelijkheid te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd is afgenomen tot 4. Dit heeft te maken met de gewijzigde spelregels,waardoor dit laatste alleen nog maar mogelijk is voor prioriteitsritten. De waardering voor de uitvoering (bereikbaarheid, aanspreekbaarheid, informatievoorziening en klachtafhandeling) van de Deeltaxi is gestegen naar 7,8. De waardering voor de taxibedrijven is ook gestegen en komt uit op een 7,9. Als laatste geven respondenten aan nog ruimte te zien voor verbetering van de aspecten "Op tijd ophalen" en "Maximale omrijdtijd". De meerderheid is echter wel tevreden (89% over het "Op tijd ophalen" en 80% over de "Maximale omrijdtijd"). Door de kanteling van de Wmo is de eigen verantwoordelijkheid van cliënten voorop komen te staan. Hierdoor hadden cliënten de indruk kunnen krijgen dat het voorzieningenniveau voor hen achteruit was gegaan. De resultaten van beide onderzoeken laten zien dat mensen nog steeds erg tevreden zijn met degeboden ondersteuning en dat zij van mening zijn dat zij, dankzij de ondersteuning, beter en langer zelfstandig kunnen functioneren. Wij hebben beide onderzoeken voor u ter inzage gelegd. Wij vertrouwen er op u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Hoogachtend, BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN OOSTERHOUT,, burgemeester, U> secretaris.
Companen Gemeente Oosterhout Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Meting over 2010 14 maart2011
Companen Boulevard Heuvelink 104 6828 KT Arnhem Projectnr. 826.100/g waar wonen beweegt Postbus 1174 6801 BD Arnhem Telefoon (026)3512532 Telefax (026) 4458702 E-mail Internet info@companen.nl www.companen.nl Gemeente Oosterhout KlanttevredenheidsonderzoekWmo Meting over 2010 14 maart2011
Inhoud 1. Inleiding 1.1. Methode vanonderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen vande voorzieningen 3 2.2. Tevredenheidover het PGB 5 2.3. Tevredenheid over procesaspecten 6 2.4. Tevredenheid over kwaliteitvande voorzieningen zelf 7 2.5. Effectvan devoorziening 10 1 3. Samenvatting en aanbevelingen 12
1. Inleiding DeWmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de gebruikers / klanten van individuele Wmo-voorzieningen. Hiermee heeft de gemeente jaarlijks een tevredenheidstoets die uitwijst,of dedienstverlening vandewmoaansluit bij datgenewaaraan burgers behoeftehebben. De gemeente Oosterhout heeft dit jaar bureau Companen een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder klantenvan Wmo-voorzieningen. De gemeente heeft het onderzoek laten uitvoeren om te voldoen aande wettelijke verplichting in dit kader, maar vooral om grip tehoudenop de kwaliteit vande dienstverlening binnen de Wmo. 1.1. Methode van onderzoek Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder cliënten die in 2010 een aanvraag ingediend hebben. Het veldwerk is uitgevoerd in week 8 en 9 (de laatste week van februari en de eerste week vanmaart) 2011. 1.2. Responsverantwoording Vooraf is bepaald hoeveel respondenten per voorziening bevraagd zouden worden. Binnen de gemeente zijn in totaal 93 cliënten bevraagd over de kwaliteit van de Wmovoorzieningen;in tabel 1.1 zijnde behaalde aantallen per voorziening weergegeven. We gaan uit van een nauwkeurigheidsmarge van en een betrouwbaarheidsmarge van 5%. Beide percentages zijn gebruikelijk en methodisch uiterst verantwoorde percentages die resulteren in: betrouwbaarheid van 95% (representatieve uitspraken over de totale groep Wmocliënten waarbij je met 95% zekerheid magaannemen dat die kloppen); steekproefnauwkeurigheid van 90% (dus 90% kans dat je met de steekproef daadwerkelijkdebeoogde populatie representeert). Respondenten die meer dan één overige Wmo-voorziening hebben, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd naar hun tevredenheid. Hetzelfde geldt voor de cliënten die zowel een voorziening voor hulp bij het huishouden als een overige Wmovoorziening hebben. Het gaat hier om de woonvoorziening, vervoervoorziening (Deeltaxi, scootmobiel of overige vervoervoorziening) en de rolstoel, ledere voorziening had een eigendeelvragenlijst binnende totale vragenlijst enin de onderstaande tabel is hetaantal afgenomendeelvragenlijsten weergegeven. Tabel 1.1: Respons per deelvoorziening en aangevraagd in 2010 Hulp bij het huishouden Overige Wmovoorziening Rolstoel- Oosterhout 65 100 26 45 29 Aangevraagd in 2010 38 (5) 45 (46%) 11 f4] 19 (4! 16:5! Omdat het in dit onderzoek echt gaat om de tevredenheid over het jaar 2010, zijn de vragenover het procesvan aanvraag enafhandeling van de voorzieningen enover PGB-
informatie alleen gesteld aan cliënten die aangaven ook daadwerkelijk in 2010 hebben aangevraagd. Uiteraard zijn de vragen over de andere onderdelen (PGB-gebruik en inhoudelijke waardering van devoorziening) ook gesteld aan respondenten die hunvoorziening in eerdere jaren hebbenaangevraagd. Leeftijd enhuishoudenssamenstelling vande respondenten Op verzoek van het Wmo-platform hebben we de cliënten gevraagd naar hun leeftijd en hun huishoudenssamenstelling. Tabel 1.2: Leeftijdsopbouw van de respondenten Hulp bij het huishouden Overige Wmovoorzieninq 54 jaar of jonger 1 1 24 /Q 9% 1 55-64 jaar 1 1 1 16% 11% 17% 65-74 jaar 75-84 jaar 1 4 17% 4 16% 45% 4 1 51% 21% 3 85 jaar of ouder 1 15% 11% 100% 100% 100% 1 ;";['-.: i D0% Driekwart van derespondenten isouderdan65 jaar. Opvallend is dat 40%van de woningaanpassingen aangebracht zijn bij de leeftijdsgroep onder 65jaar, ende gebruikers vandevervoersvoorzieningen voor 80%inde leeftijdsgroep bovende 65 jaar zijn. Tabel 1.3 Huishoudenssamenstellinq van de respo ndenten Hulp bij het huishouden Overige Wmovoorzieninq Woningaanpassing VervGS'svoorzieninq Rolstoel Alleenstaand waaronder weduwe / weduwnaar 59% 71% 57% 40% STV, (Echt)paar zonder (thuiswonende) kinderen 30% 2 3 (Echt)paar met thuiswonende kinderen 9% 5% 9% i R<y 7% Eén ouder met thuiswonende kinderen 1% 1% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Bijna 60% van de respondenten woont alleen.slechts woont ineen huishouden waar éénof meer kinderenonderdeelvan uitmaken. Opvallend is dat 71% van de cliëntenvan Hulpinhethuishouden alleenstaand is. -2
2. Tevredenheid Wmo-cliënten In dit hoofdstuk geven we de tevredenheid van de cliënten weer. We behandelen de resultaten in de volgorde van het procesdatde cliënt doorloopt: Het aanvragen van de voorziening (duidelijkheid, waar en wie), gevraagd aan de mensendieaangaven datzein2010 deaanvraag hebben gedaan. Het proces, gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening (tevredenheid), gevraagd aan de mensen die aangaven dat ze in 2010 deaanvraag hebben gedaan. De voorziening zelf (tevredenheid), gevraagd aan alle respondenten die van de betreffende voorziening gebruik maken. 2.1. Aanvragen van de voorzieningen Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren, waar deaanvraag isgedaanen wiedat heeft gedaan (cliënten zelf ofeen ander). Duidelijk bijwelke instantieaanvraag moetworden gedaan Is het voor de cliënten in de gemeente Oosterhout duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen? Figuur 2.1: Duidelijkheid gemeente Oosterhout bij welke instantie aanvragen voorziening Hulp bijhet huishouden Overige Wmo-voorzieningen Woonvoorziening Regiotaxi Rolstoel/scootmobiel 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Voor meer dan 90% van de cliënten was het duidelijk waar zij of hun contactpersoon de voorziening moest aanvragen. Voor slechts van de aanvragers van Hulp bij het huishouden en bij van de cliënten die een overige Wmo-voorziening aanvroeg, was hetnietduidelijk. Ditiseengoede score. Voorzieningen vooral bijgemeente aangevraagd In deonderstaande figuren hebben we weergegeven: waardevoorziening is aangevraagd; wiede voorziening heeftaangevraagd.
In de figuren is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden en de overige Wmo-voorzieningen. Figuur 2.2: Aanvraag voorziening Waar aangevraagd? Wie aangevraagd? o t C/D O TD 5 3> Ander Weet niet i Overige \Mno-voorziening Meer dan driekwart van de cliënten (8) geeft aan dat zij de voorziening bij de gemeente heeft aangevraagd; noemtspontaan hetservicepunt vande gemeente en 5% noemt een andere plek van aanvraag, zoals de huisarts of de zorgaanbieder. Tenslotteweet 11% niet precieswaar de voorziening is aangevraagd. Wanneer we kijken door wie de voorziening is aangevraagd, zien we dat van de cliënten met Hulp bij het huishouden iets minder dan de helft (45%) van de cliënten de voorziening zelf heeft aangevraagd.bij cliënten met eenoverige Wmo-voorziening ligtdat percentage netiets hoger (51% heeft de voorziening zelf aangevraagd). Aanvraag HH: tevreden over keuzemogelijkheid Cliënten hebben keuzevrijheid in verschillende partijen die de Hulp bij het huishouden kunnen uitvoeren. Dit geldt ook voor cliënten die hun voorziening in natura krijgen (dus zonder PGB). In onderstaande figuur staat weergegeven hoe tevreden cliënten met die keuzevrijheid zijn. Figuur 2.3: Tevredenheid over keuzemogelijkheid aanbieder hulp bij het huishouden Keuze tussen verschillende aanbieders É 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ^Zeertevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Wstnietdatikkonkiezen Konnietkiezen Opvallend is dateenkwartvande cliënten aangaf niettekunnen kiezen (1)of niet wist datde keuzevrijheid bestond (). Ruim de helft van de cliënten is tevreden met de mogelijkheid om tussen verschillende aanbieders te kiezen. De overige 2 geeft aan niet tevreden, noch ontevreden tezijnmet die keuzevrijheid,maar geeft aanneutraal te zijn.
2.2. Tevredenheid over het PGB In de volgende grafieken hebbenwe weergegeven: hetgebruik van Persoonsgebonden Budget (PGB) per voorziening; de duidelijkheid vande informatie over hetpgb. In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen de Hulp bij het huishouden ende overige Wmo-voorzieningen. Figuur 2.4: PGB, gebruik cliënten en voorat wel o) geen informatie ontvangen Gebruik PGB Vooraf info over PGB 100% 80% 60% 40% 20% 100% 80% 60% 40% 20% Weet niet Ja Nee Weet niet i HH Overige Wno-vooräening HH B Overige Wmo-voorziening Weinig cliënten makengebruik vanpgb Slechts 4 van de ondervraagde cliënten die in 2010 een aanvraag deden voor Hulp bij het huishouden, maken gebruik van een PGB.Vande aanvragers vaneen overige Wmovoorziening,maakte niemandgebruik van eenpgb. De cliëntendie er wel gebruik van maken, zijn hier allemaaltevreden over. Vooraf informatie over PGBin 2010 en hoe duidelijk is deze Van de mensen met een Wmo-aanvraag voor huishoudelijke hulp heeft ongeveer 45% aangegeven vooraf informatie te hebben gekregen over de mogelijkheden van het Persoonsgebonden Budget. Onder aanvragers van een overige Wmo-voorziening ligt dat percentage iets lager, 3 vanhen geeft aan informatiete hebben ontvangen. Figuur 2.5: Duidelijkheid van de informatie over gebruik van PGB Hulp bijhet huishouden liisllbipulil Overige Wmo-voorzieningen 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeerduidelijk -Duidelijk Neutraal Onduidelijk»Zeeronduidelijk De meeste cliënten die aangeven dat zij informatie hebben ontvangen, zeggen dat deze informatie duidelijk tot zeer duidelijk was (zie figuur 2.4). Eénvan de aanvragers vaneen overige Wmo-voorziening vondde informatie onduidelijk
2.3. Tevredenheid over procesaspecten Respondenten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens de aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures,contacten metde gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procesaspecten groot Onderstaande grafiek geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer. Deze vraag isalleen gesteld aancliënten die de voorziening in 2010 hebben aangevraagd (38 cliënten Hulp bij het huishouden en 45 cliënten met een overige Wmo-voorziening). De tevredenheid over de uitleg over mogelijkheden ombezwaar inte dienen behandelen we in deze paragraaf apart van de andere procesaspecten, omdat we hierbij ook gevraagd hebben of mensen wel uitleg hebben gekregen over de mogelijkheden van het indienenvan eenbezwaar. Figuur 2.6: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening Tijd tussen goedkeuring en levering Tijd tussen aanvraag en goedkeuring Hulp bij kiezen voorziening Contact met de gemeente Informatie voorziening Informatie afhandeling aanvraag 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden «Zeer ontevreden Cliënten zijn opvallend tevreden over de procesaspecten van hun aanvraag. Vooral het contact met de gemeente en de hulp bij de keuze van een voorziening, scoren hoog. Hierover was niemand ontevreden. De grootste ontevredenheid zien we bij de tijd tussen aanvraag van de voorziening en de goedkeuring ervan (9%). Deze relatief lagere tevredenheid komt overeen met de resultaten in veelandere gemeenten. In mindere mate zijn mensen ontevreden over de informatie over de voorziening en deinformatie over deafhandeling van de aanvraag. Uitleg over de mogelijkheidombezwaar in tedienen Cliënten hebben de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen, als zij het niet eens zijn met de beschikking die zij van de gemeente krijgen. We hebben cliënten gevraagd hoe tevreden zij zijn metdeinformatie dieze hierover hebben gekregen.
Figuur 2.7: Tevredenheid over uitleg van de mogelijkheden om bezwaar in te dienen Uitleg over mogelijkheden bezwaar in te dienen I 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen uitleg ontvangen In de eerste plaats valt op dat relatief veel cliënten, ongeveer een kwart, aangeven geen uitleg gekregen tehebben over het kunnen indienenvan eenbezwaar. Verder blijkt dat geen van de respondenten ontevreden was over de uitleg van mogelijkheden ombezwaar in te dienen. 2.4. Tevredenheid over kwaliteit van de voorzieningen zelf Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt mendekwaliteit vande geleverde hulpof voorziening? We hebben de tevredenheid over de voorziening paragraaf gesplitst in de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden endeoverigewmo-voorzieningen. Kwaliteit Hulp bij het huishouden Voordat we zijn ingegaan op de mening die cliënten hebben over de kwaliteit van de voorziening zelf, hebbenweeerstgevraagd naar: het type hulpdat cliënten hebben,hh1ofhh2, de organisatie diedehulp inhet huishouden uitvoerten de tevredenheid over de keuzemogelijkheid van de organisatie die de HH komt uitvoeren. Typehulp bijhet huishouden vooralhh1 Van alle cliënten HH weet 95% datmen gebruik maakt van HH1 (alleende huishoudelijke werkzaamheden), maakt gebruik van de tweede variant (naast huishoudelijke werkzaamheden ook begeleiding bij de organisatie van het huishouden, HH2) en heeft geen ideewelk soort hulpbijhethuishouden menontvangt. Organisatie die hulp bijhet huishouden uitvoert In onderstaande figuur staat weergegeven welke organisatie de hulp bij het huishouden uitvoert. In veruit de meeste gevallen is dat Thebe (8). Ver achter Thebe volgen particulieren (6%)enAxxicom (5%).
Figuur 2.8: Wie voert de Hulp bijhet huishouden uit? - Thebe Particulier 6% 1 5% L. idk, \ \ D Axxicom o huispitaal West Brabant Weet niet / geen antwoord ^ ^ ^ ^ 8 Tevredenheid overdekwaliteit groot Deonderstaande grafiek geeft opgemeenteniveau de tevredenheid weer van de cliënten over dekwaliteit vande Hulpbijhet huishouden. Figuur 2.9: Tevredenheid Hulp bij het huishouden Het aantal uren dat is toegewezen Het contact met de hulp bij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De tevredenheid overde kwaliteitvande Hulpbij het huishouden is groot. Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp: 9 is hierover (zeer) tevreden.ruim 40% van decliëntenis daarover zelfszeer tevreden. Ook over het aantal uren dat voor Hulp bijhet huishouden istoegewezen, is men overwegend tevreden: 89% is hierover tevreden en is ontevreden. Ten slotte is 81% van de cliënten (zeer) tevreden over de kwaliteit van het schoonmaken; 4 is zelfs zeer tevreden over het schoonmaken en van de cliënten (5 respondenten) geeft echter aan ontevreden te zijn. Redenen daarvoor is dat de hulp teveeloverslaat bijhet schoonmakenof hetschoonmaakwerk niet goed uitvoert. Aantal uren hulpdatis afgesprokenwordt ook ontvangen We hebben de cliënten diehulp bij het huishouden ontvangen ook gevraagd of zij het aantal uren hulp krijgen dat henis toegewezen. Inonderstaand figuur is te ziendat 9 van de cliënten aangeeft dat de hulphet aantal uren aanwezig is als is toegewezen; (ééncliënt) geeft aan dat dehulpminder urenaanwezig is danis afgesproken. 8-
Figuur 2.10: Is de hulp het aantal uren aanwezig dat is toegewezen? Het aantal uren aanwezig dat is afgesproken 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee, te weinig Nee, te veel Wisselen vanhulpkomtnietveel voor, maar wordt alsonprettig ervaren Een klacht die veel in het land nog gehoord wordt, is dat er nog al eens gewisseld wordt van hulp. Hiermeewordt bedoelddat steeds verschillende personen ('gezichten') de Hulp bij het huishouden verrichten. In de onderstaande grafiek is de mening van de cliënten weergegeven overdewisselingvanhulp. Figuur 2.11: Wisselen van hulp 100% 80% 60% 40% 20% 0% Vaak gewisseld vanhulp Niet vaak gewisseld van hulp Weet het niet 1 Ja Een beetje Nee Vaak gewisseld vanhulp? Zo ja, vindt u dat erg? Van de cliënten is 85%van mening dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp; 1 vindtvanwelen weet het eigenlijk niet. Vandecliënten dievan mening zijn dat er vaak wordt gewisseld, vindt bijna niemand dit prettig; 8 geeft aan diterg vervelend tevinden, 1 (1 cliënt) vindt het niet erg. Kwaliteit overige Wmo-voorzieningen Ook aan de cliënten van de woningaanpassing, Regiotaxi en rolstoel of scootmobiel is gevraagd naarde tevredenheid overde voorziening. Om welkevoorzieninggaathet? De cliënten met een rolstoel/scootmobiel hebben we gevraagd of zij een rolstoel, een scootmobiel of beide hebben. Vande 29 cliënten geeft 49% aan een rolstoel te hebben, 49%een scootmobielen7% (2 cliënten) hebbenbeide. Bij de vervoersvoorziening gaven alle cliënten aan dat het om de Regiotaxi ging. We hebbenhet in derapportagedaaromookover de Regiotaxi. Tevredenheid per voorziening groot In de volgende figuur staatde tevredenheid per voorzieningweergegeven.
Figuur 2.12: Tevredenheid overige Wmo-voorzieningen 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden f Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Cliënten zijn het meest tevreden over de woningaanpassing. Iedereen is hierover tevreden, waarvan bijna de helft zelfszeer tevreden. Detevredenheid over de rolstoel/scootmobiel is iets minder groot. Hiervan geeft circa 7%van de cliënten aan ontevreden te zijn en nog eens 7% is neutraal.als we kijken naarde verschillen in tevredenheidvande cliëntendieeen rolstoel ofeen scootmobiel hebben, zien we weinig verschillen. Cliënten met een scootmobiel lijken iets vaker tevreden (13 van de 14 respondenten is tevreden en 1 ontevreden) dan de cliënten meteen rolstoel (8 vande 11 tevreden, 2neutraal, 1 ontevreden), maar omdat hetom kleineaantallengaat, zijnhiergeenuitspraken overte doen. De grootste ontevredenheid zienwe bij de Regiotaxi; 1 is hierover niet tevreden (5 cliënten),5%is zelfszeer ontevreden. Redenendie hiervoor worden genoemd, zijnde wachttijden ende prijs per rit. Dat men minder tevreden is over de Regiotaxi,zien we in veel andere gemeenten ook terug. Vaak is de ontevredenheid over de Regiotaxi overigens groter danin degemeente Oosterhout. Tevredenheid servicedienst rolstoel/scootmobiel groot Tot slot hebben we de cliënten met een rolstoel en/of scootmobiel gevraagd naar het gebruik van hetonderhoudsbedrijf van rolstoel enscootmobielenen de verleende service van het onderhoudsbedrijf. Maakt men gebruik van de service? Worden problemen met de rolstoelof scootmobiel snelopgelost? Ietsmeer dande helft (5) vandecliënten maakt gebruik van de servicedienst voor de rolstoelofdescootmobiel; 7% weet hetniet (2 cliënten). Figuur 2.13: Tevredenheid over servicedienst scootmobiel / rolstoel Service onderhoudsbedrijf rolstoel/scootmobiel 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeertevreden Tevreden Neutraal Ontevreden «Zeer ontevreden Detevredenheid over de servicedienst voor de rolstoel/scootmobiel is groot. Niemand is hierover ontevreden. 2.5. Effect van de voorziening Naast de diverse tevreden heidsaspecten is het natuurlijk van belang te weten of cliënten het idee hebben dat de voorzieningen het effect sorteren waarvoor zij zijn aangevraagd. 10-
Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij door de voorziening langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of hierdoor beter kunnen functioneren in de samenleving. Tabel 2.1: Effect van de voorziening Hulp bij het huishouden Overige Wmovoorziening Vervoersvoorziening Heeft effect 91% 9 90% 9 8 96% Heeft geen effect 9% 16% Bijna alle cliënten (91%) met Hulp bij het huishouden is van mening dat deze voorzieningvan positieve invloed is ophetlangerzelfstandig blijven wonen.eris geen relatie tussen tevredenheid over de kwaliteit van devoorziening en het effect dat men aangeeft. Voor cliënten meteenoverige Wmo-voorzieningligt hetaandeel dat aangeeft door de voorziening aan meer activiteiten buitenshuis deel te kunnen nemen of beter te kunnenfunctioneren in desamenleving iets lager. Dit komt met name door de cliënten met een vervoersvoorziening (Regiotaxi). Eén zesde van deze cliënten geeft aan dat de deze geen effect heeft. De redenen die hiervoor genoemd zijn hebben te maken met het geringe gebruik van de Regiotaxi door de betreffende cliënt. De Regiotaxi wordt over het algemeen over grotere afstanden gebruikt, waar men op kleinere afstandentevoet,op de fietsof met scootmobiel gaat. Omdater maarweinig cliëntenzijndie aangeven dat devoorziening geen effect heeft, is geen verband aan te tonen tussen leeftijd/huishoudenssamenstelling en de mate vaneffect dieeencliënt ervaart. -11
3. Samenvatting en aanbevelingen Over het algemeen zijn veruit de meeste cliënten opvallend tevreden over zijn of haar Wmo-voorziening. Dit geldt voor zowel Hulp bij het huishouden als over de overige Wmovoorzieningen. De enige die er negatief uitspringt, is de vervoersvoorziening (Regiotaxi). Aanvraag (welke instantie, waar, door wie) duidelijk Voor bijna alle cliënten is het duidelijk waar ze de voorziening aan moeten vragen. De voorzieningen worden hoofdzakelijk bij de gemeente aangevraagd. Ongeveer de helft van de cliënten geeft aan dat ze de aanvraag zelf hebben ingediend. Opvallend is, dat bijna een kwart van de HH-cliënten aangeeft niet te weten dat er keuzevrijheid is in de organisatie die de HH uitvoert, of zelfs zegt dat deze keuze er niet was. Conclusies en aanbevelingen: het is voor alle cliënten duidelijk waar ze hun aanvraag moeten doen. Het enige aandachtspunt is de informatieverstrekking aan HH-cliënten over de keuzevrijheid die zij hebben in de organisatie die de huishoudelijke hulp uitvoert. Hier zou de organisatie meer aandacht aan kunnen besteden. Gebruik PGB gering Er wordt erg weinig gebruik gemaakt van een PGB. Bij HH-cliënten gaat het om circa 6% (4 cliënten), en bij cliënten met een overige Wmo-voorziening maakte in 2010 niemand er gebruik van. Alle cliënten die gebruik maken van een PGB zijn er tevreden over. 45% van de HH-aanvragers en 3 van de aanvragers van een overige Wmovoorziening geeft aan vooraf informatie te hebben ontvangen over de mogelijkheden van het gebruik van een PGB; 90% tot 95% van de cliënten die informatie ontving, vond deze duidelijk. Van de cliënten die in 2010 een overige Wmo-voorziening aanvroegen, vond (1 cliënt) de informatie onduidelijk. Conclusies en aanbevelingen: het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB is zeer beperkt. Dit kan samenhangen met de grote groep die ervaart geen informatie gekregen te hebben. Dit lijkt een aandachtspunt. Als de gemeente het PGB-gebruik wil bevorderen, lijkt vervolgonderzoek naar de redenen van dit geringe gebruik op zijn plaats. Grote tevredenheid over procesaspecten De meeste cliënten zijn zeer te spreken over de verschillende aspecten van het procesverloop. Het meest tevreden is men over het contact met de gemeente en de hulp bij het kiezen van een voorziening. Ongeveer een kwart geeft aan geen uitleg over de mogelijkheid tot bezwaar te hebben ontvangen bij hun aanvraag. Van de cliënten die aangeven hierover wel informatie te hebben ontvangen, was niemand ontevreden. Conclusies en aanbevelingen: de tevredenheid over de procesaspecten zijn hoog. De uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen, is een aandachtspunt. Het gaat er dan vooral om dat de uitleg bij de aanvraag wordt gegeven. De uitleg zelf lijkt duidelijk te zijn. 12
Tevredenheid over kwaliteit Hulp bijhet huishouden is groot De cliënten met Hulp bij het huishouden zijn zeer te spreken over hun voorziening. Bijna alle cliënten zijn ergtevreden over het contact met de hulp (9 tevreden,ruim 40%zelfszeer tevreden). Ongeveer één op de zes cliënten geeft aan dat er vaak wordt gewisseld van hulp. Op één cliënt na ervarenzijdit als onprettig. Conclusies en aanbevelingen: de tevredenheid over de kwaliteit van de hulp bij het huishouden is erg groot. Er zijn geen aandachtspunten op dit onderdeel. Kwaliteit overige Wmo-voorzieningookgroot Cliënten met een overige Wmo-voorziening zijn het meest tevreden over dewoningaanpassing. Niemand is hierover ontevreden, bijna de helft geeft aan zelfs zeer tevreden tezijn. Over de Regiotaxi is men minder tevreden, 1 is ontevreden en (slechts) 7 geeft aan tevreden te zijn. Deze ontevredenheid zien we bij veel gemeenten nog sterker terug. Conclusies en aanbevelingen: waar de woonvoorziening en de rolstoel/scootmobiel goed meekomen in de hoge beoordelingen van de hele meting, valt de slechte waardering van de Regiotaxi op. Een tevredenheid lager dan 75% kan worden gezien als een signaalscore, een teken dat er wat moet gebeuren. De gemeente Oosterhout zit dit jaar iets onder die score en dit lijkt daarom een punt van aandacht. Effect vandevoorziening De meeste cliënten geven aandatde voorziening bijdraagt aanhet langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen,of aan het beter kunnen functioneren in de samenleving. Opvallend is de afwijkende score van de cliënten met de Regiotaxi, één zesde geeft aan dat de deze geen effect heeft, omdat men er weinig gebruik van maakt. Dit zien wijook vaker terug in andere gemeenten. Conclusies en aanbevelingen: Het overgrote deel van de cliënten geeft aan dat de voorziening effect heeft. Er zijn geen aandachtspunten op dit onderdeel. 13
* onderzoek en advies Eindrapport KTODeeltaxi West-Brabant 2010
PRO BIT onderzoek en advies Eindrapport KTODeeltaxi West-Brabant 2010 Opdrachtgever : Contactpersoon : Projectnummer Kenmerk Datum Bureau KCV West Brabant De heer J.H.P.A. Pullens 2010_0077 6.10.011/GE/GE 10 januari 2011 Probit Onderzoek en Hoofdstraat 51 7311 JV Apeldoorn www.probit-mo.nl Advies Contactpersoon Telefoonnummer Faxnummer E-mail Glenn Engelen (055) 5800170 (055) 579 1160 glenn.engelen@probit-mo.nl
ROBIT onder: :n advies Inhoudsopgave 1 Samenvatting van de onderzoeksresultaten 2 Uitvoeringsverantwoording 2.1 Achtergrond van het onderzoek 2.2 Methode van onderzoek 2.3 Respons en betrouwbaarheid 5 5 5 7 3 Resultaten van het onderzoek 8 3.1 Inleiding 8 3.2 Bekendheid en gebruik van de Deeltaxi 8 3.2.1 Gebruiksfrequentie, doel van het gebruik en tarief voor medische afspraak 8 3.2.2 Aanvraag van ritten bij de centrale van de Deeltaxi 11 3.2.3 Terugbelservice 12 3.2.4 Voertuigen 13 3.2.5 Alternatief vervoer 14 3.2.6 Klantenservice 17 3.3 Kwaliteitsbeleving van de Deeltaxi 18 3.3.1 Mate van tevredenheid 18 3.3.2 Rapportcijfers 20 3.4 Prioriteit tot verbeteren 23 3.5 Gebruikersachtergronden 24 Bijlage A Bijlage B Bijlage C Bijlage D Vragenlijst Nauwkeurigheidsmarges per vraag Mate van tevredenheid per doelgroep Resultaten per gemeente Alle rechtenvoorbehouden.niets uitdezeuitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middei van druk. fotokopie, microfilm of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Probit Onderzoek en Advies. Eindrapport KTO Deeltaxi West Brabant 2010.doc Pagina 1 van 24
DO ^É BIT onderzoek en advies 1 Samenvatting van de onderzoeksresultaten Het onderzoek heeft een aantal inzichten opgeleverd in het klantenprofiel, in de bekendheid met en het gebruik van systeemkenmerken alsmede in de kwaliteitsbeleving van Deeltaxi West-Brabant. Klantprofiel Netzoals invoorgaande jaren,maken relatief gezien met name oudere vrouwen die vanuit de WMO rechthebben op collectief vervoer gebruik van Deeltaxi West-Brabant. Bekendheid engebruik Deeltaxi West-Brabant. Het bezoeken vanfamilieen vriendenof een medische afspraak zijnde belangrijkste en meest frequente redenen voorgebruik. De gebruiksfrequentie van WMO-ers is evenals voorgaande jaren aanzienlijk hoger dan die van deseniorenen Vrije reizigers. Reserveringsmogelijkheden Deeltaxi West-Brabant 95% van de respondenten kent de mogelijkheid om ritten te reserveren met een gewenste vertrektijd. Van derespondenten maakt 8 ook zeer frequent gebruik vandeze mogelijkheid. De bekendheid om ritten te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd is minder bekend. 4 van de respondenten kent deze mogelijkheid. Dit is een daling van 1 ten opzichtevanvorig jaar. Ook in gebruik vandeze service is eenafnamewaargenomen. In 2009 maakte 3 van deze mogelijkheid gebruik. In 2010 is dat nog 11%. Het lagere gebruik van deze service is te verklaren doordat de spelregels inzake de reserveringsmogelijkheden gewijzigd zijn in 2010. Sinds dat jaar is het alleen mogelijk om prioriteitsritten te reserveren meteen gegarandeerde aankomsttijd. Terugbelservice 9van de respondenten is op de hoogte van de mogelijkheid om gebruik te kunnen maken van de terugbelservice. Dit percentage ligt in de lijn van voorgaande jaren. Van de respondenten maakt 7ook frequent gebruik van deze service. Dat is een stijging van 5% tenopzichte van 2009. Rapportcijfers De respondenten waarderen de mogelijkheden van de Deeltaxi met een 7,9. Dat is een stijging van 0,2 punt ten opzichte van 2008 en 2009. Rolstoelgebruikers waarderen deze service met een 7,7. In 2008 was dat nog een 7,5. De vrije reizigers waarderen dit met een 7,8.De WMO'ers en seniorenwaarderen ditaspect meteen 7,9. De uitvoering van de Deeltaxi door PZN zoals telefonische bereikbaarheid, het optreden van de telefonistes bij een ritaanvraag, de informatievoorziening en de klachtafhandeling door de Eindrapport KTO DeeltaxiWest Brabant 2010.doc Pagina 2 van 24
P\H*i PROBIT onderzoek en advies klantenservice, wordt op totaalniveau beoordeeld met een 7,8. Een stijging van 0,1 punt ten opzichte van vorig jaar. Ook de waardering voor de uitvoering door de taxibedrijven is op totaalniveau met 0,1 gestegenten opzichte van vorig jaar. Dit jaar wordtdat meteen7,9beoordeeld. Taxibedrijf Vander Heyden scoortmeteen8,7 het hoogst, HTC Overbeeke wordt met een 6,6 het laagst beoordeeld. Er moet geringe waarde gehecht worden aan beide rapportcijfers omdat een zeer beperkt aantal respondenten een rapportcijfer heeft gegeven aan beide taxibedrijven.de overige taxibedrijven scoren tusseneen 7,6eneen 8,3. Prioriteit tot verbeteren De aspecten "Op tijd ophalen" en "Maximale omrijdtijd"worden veruit het vaakst genoemd als verbeterpunt. Hoewel het aspect "Wachttijd Klantenservice" als één na laagste scoort wat betreft tevredenheid wordt ditaspect slechts 8 x genoemdals verbeterpunt. EindrapportKTODeeltaxiWestBrabant2010.doc. Pagina 3 van 24
Hf P O txudl ^^ßlT I onderzoek en advies Tabel 1.1: Samenvattendetabel Onderzoeksaspect Aantal enquêteformulieren Respons Gemiddelde leeftijd Geslacht Man Vrouw Doelvan het gebruik (top 3 redenen) Bezoek familie, vrienden of kennissen Medische afspraak Winkelen, boodschappen doen Frequentie van gebruik Minimaal twee keer per week Minder dantwee keer per week Reserveren op gewenste vertrektijd Kent de mogelijkheid Gebruikt de mogelijkheid meestal of altijd Reserveren met gegarandeerde aankomsttijd Kent de mogelijkheid Gebruikt de mogelijkheid meestal of altijd Terugbelservice Kent de mogelijkheid Gebruikt de mogelijkheid meestal of altijd Contact gehad met de klantenservice Ja Speciaal vervoer Niet in aanmerking voor speciaal vervoer Recht om voorinte zitten Recht op rolstoelvervoer Rapportcijfers Mogelijkheden die het systeem biedt Voor de uitvoering van de Deeltaxi door PZN Voor de uitvoering van de Deeltaxi door de taxibedrijven Hoogste mate van tevredenheid Afrekenen bij de chauffeur Netheid voertuig Benadering door de chauffeur van de klant Laagste mate van tevredenheid Naleven maximale omrijdtijd Wachttijd klantenservice 2007 482 4 71 2 7 81% 36% 26% 9 8 59% 35% 8 59% 39% 69% 11% 7,7 9 77% 8 West Brabant 2008 2009 3891 621 45% 5 71 71 26% 7 8 31% 25% 3 6 90% 8 6 3 9 70% 3 67% 11% 1 7,7 7,7 7,9 97% 77% 8 26% 7 85% 3 2 3 69% 87% 81% 61% 3 95% 6 3 70% 1 7,7 7,7 7.8 97% 79% 85% 2010 3240 46% 69 26% 7 8 37% 25% 29% 71% 95% 8 4 11% 9 7 3 65% 1 7,9 7,8 7,9 99% 99% 97% 8 8 Eindrapport KTODeeltaxi West Brabant 2010.doc Pagina 4van 24
PROBIT WKH onderzoek en advies 2 Uitvoeringsverantwoording 2.1 Achtergrond vanhet onderzoek Deeltaxi West-Brabant is een collectief vraagafhankelijk vervoerssysteem. Het systeem biedt openbaar van deur-tot-deur vervoer aan mensen met en zonder functiebeperking. Ten behoeve vanhet beheer hebbende gezamenlijke opdrachtgevers, zijnde 18 gemeenten en de provincie Noord Brabant, de gemeenschappelijke regeling Kleinschalig Collectief Vervoer (KCV)West-Brabant opgericht.tenbehoevevan dit samenwerkingsverband houdthet Bureau KCV West-Brabant onder anderetoezicht op dekwaliteit van de dienstverlening. Sinds 2001 wordt jaarlijks in november een KTO gehouden.dat is voor het Bureau KCV West- Brabant een belangrijke indicator voor de kwaliteit. Dit iséén van de manieren waarop het bureau als opdrachtgever zicht houden op de (on-)tevredenheid van haar klanten over het Deeltaxivervoer in deregio. Daarnaast hebben de uitkomsten van hetkto een financieel belang, ze makennamelijk integraal onderdeeluit van de bonusmalusregeling. De doelstellingvanhet onderzoek luidt: "Het verkrijgen van inzichten bij gebruikers van Deeltaxi West-Brabant in de bekendheid met en de tevredenheid over een aantal systeemkenmerken, en de tevredenheid over de uitvoering van de Deeltaxi. De resultaten van het onderzoek moeten inzicht verschaffen hoe de klanttevredenheid zich verhoudt tot de voorafgestelde doelen en aanknopingspunten bieden om gerichte maatregelen te treffen ter verbetering van de dienstverlening." De onderzochte doelgroepen zijn: WMO reizigers; Senioren reizigers; Vrijereizigers. In dit rapport worden de resultaten weergegeven van het klanttevredenheidsonderzoek 2010 onder gebruikers van Deeltaxi West-Brabant naar doelgroep. Tevens wordt op totaalniveau een vergelijking gemaakt met de resultatenvanhet onderzoek van 2008 en 2009. 2.2 Methodevanonderzoek Afgesproken isom een betrouwbaarheid van 95% op totaalniveau (onnauwkeurigheid5%) onder pashouders in West-Brabant na testreven. Vuistregels uit destatistiek leren dat een steekproef van n=400toereikend is om uitspraken meteen betrouwbaarheid van 95% te doen. De steekproef van mensendie aangeschreven zijnis samengesteld uit de doelgroepen WMO, Senioren, Vrije reizigers en rolstoelgebruikers. Hierbij is rekening gehouden met een evenredige verdeling overde gemeentes. Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant 2010.doc Pagina 5 van 24
^ PROBIT WËWÊ onderzoek en advies De volgende betrouwbaarheidsniveaus zijnnagestreefd: «Betrouwbaarheid uitsprakenop klantgroepniveau: o WMO o Senioren reizigers o Vrije reizigers o Rolstoelgebruikers Betrouwbaarheid uitsprakenopgemeenteniveau o Gemeente Breda o Gemeenten Bergenop Zoom,Etten-Leur, Moerdijk, Oosterhout, en Roosendaal o Gemeenten Drimmelen,Geertruidenberg, Haiderberge,Rucphen, Steenbergen, Werkendam, Woensdracht enzundert o GemeentenAalburg, Alphen - Chaam, Baarle-Nassau en Woudrichem 99% 90% 90% 90% 95% 90% 80% <80% Eind oktober 2010 is door middel van een gepersonificeerde mailing aan de steekproef van pashouders van Deeltaxi West-Brabant gevraagd om mee te werken aan het onderzoek. De enquêteformulieren zijn aan de geselecteerde respondenten toegestuurd op hun postadres. Het enquêteformulier is samen met een begeleidende brief en een antwoordenveloppe verstuurd. Het Bureau Deeltaxi West-Brabant is als afzender van de brief gebruikt. In de begeleidende brief is tekst en uitleg gegeven over het onderzoek en de specifieke enquête. Hierin is onder andere beschreven hoede enquête ingevuld konworden,wat de uiterste retourdatum was en is een contactpersoon opgenomen, inclusief telefoonnummer van Probit indien er vragen waren. Om het aantal teruggestuurde enquêtes positief te beïnvloeden zijn er onder de deelnemers 20IRIS cheques t.w.v.van 15 euroverloot. De werkwijze bijhetselecterenvanderespondenten isalsvolgt geweest: «De vervoerder heeft in opdracht van het Bureau een bestand verstrekt met pashouders die vanaf juni tot en met september 2010 minimaal één keer gebruik hebben gemaaktvan DeeltaxiWest-Brabant. «Op basis van deze lijsten heeft vervolgens een a-selecte steekproeftrekking plaatsgevonden. A-select betekent dat iedere pashouder, die in de betreffende periode gebruik heeft gemaakt van Deeltaxi West-Brabant, een even grote kans heeft ominhet onderzoek betrokken te worden. Eindrapport KTODeeltaxi West Brabant 2010.doc Pagina 6 van 24
# [\UDI I onderzoek en advies Op basis van de geactualiseerde lijstenis de mailing vervolgens door Probit uitgezet. De gehanteerde vragenlijst treft u aan in bijlage A. 2.3 Responsen betrouwbaarheid In figuur 2.1 iseen overzicht van de respons weergegeven. De groepen WMO, seniorenen vrije reizigers opgeteld vormen het totaal. Eendeel van deze drie doelgroepen bestaat uit mensen die aangewezen zijn op een rolstoel. Dus de totale groep bevat mensen uit alle doelgroepen,maarderolstoelers maken geendeel uit van de optelsom. 8.000 0,47 0,48 * 0,46 0,50 0,45 6.000 * 0,35 i 0,40 0,40 0,35 0,30 4.000 0,25 0,20 2.000 0,15 0,10 0,05 WMO Senior Vrije reiziger Rolstoel 0,00 Verstuurd 6016 555 500 7.071 540 D Retour 2802 264 174 3.240 217 * Respons 0,47 0,48 0,35 0.46 0,40 I Verstuurd Retour A Respons Figuur 2.1: Responsoverzicht Om aande beoogde betrouwbaarheidsniveaus tegemoet te komen, zijn er in totaal 7.071 vragenlijsten aan gebruikers van de Deeltaxi in de regio West-Brabant gericht. Met 3.240 geretourneerde enquêtes betekent dit een respons van 46%. Volgens verwachting is de respons onder vrije reizigers lager (35%). De maximale betrouwbaarheid waarmee de onderzoeksresultaten opbasis van deze respons geïnterpreteerd kunnen worden, ligt op99%. Hierbij geldt eennauwkeurigheid van 5%. Voor de doelgroep van senioren geldt een maximale betrouwbaarheid van 91%. Voor de vrije reizigers is dit 87% en voor rolstoelers 8.In bijlage B is een overzicht gegeven van de nauwkeurigheidsmargesper vraag. Eindrapport KTO DeeltaxiWestBrabant 2010.doc Pagina 7 van 24
PROBIT onderzoek en advies 3 Resultatenvanhet onderzoek 3.1 Inleiding In ditrapport zullenachtereenvolgens de volgende onderwerpen besproken worden: Bekendheid en gebruik Deeltaxi West-Brabant; Kwaliteitsbeoordeling; Verbeterprioriteiten; Gebruikersachtergronden. De doelgroepen WMO, Senioren, Vrije reizigers en Rolstoelgebruikers worden telkens naast elkaar gepresenteerd. De totaalscore betreft een gewogen score voor de klanten van de Deeltaxi. 3.2 Bekendheid en gebruik van de Deeltaxi 3.2.1 Gebruiksfrequentie, doelvan hetgebruiken tarief voor medische afspraak Uit figuur 3.1 is op te maken dat het gebruik van de Deeltaxi ongeveer gelijk is aan voorgaande jaren. 29% van de respondenten gebruikt de Deeltaxi minimaal één keer per week. 2008 (n=3787) 2009 (n=599) 2010 (3099) Vrije reiziger (n=166) Senior (n=246) WMO (n=2687) Rolstoel (n=207) 0% 20% 40% 60% 80% 100% : 2 ritten p. maand B 3-7 ritten p. maand O2-5 ritten p. week H 6-9 ritten p.week >10 ritten p. week Figuur 3.1: Frequentie Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant2010.doc Pagina 8 van 24
PROBIT onderzoek en advies Net als voorgaande jaren wordt de Deeltaxi hoofdzakelijk gebruikt voor het bezoeken van familie en vrienden. Ook voor een medische afspraak wordt de Deeltaxi in een derde van de gevallen gebruikt.25% vande rittenwordt gebruikt om boodschappen tedoen (tabel 3.1) Tabel 3.1: Reismotief Waarvoor gebruikt u de Deeltaxi meestal? Rolstoel WMO Senior Vrije reiziger 2010 2009 2008 Bezoek familie, vrienden 75% 85% 7 69% 8 8 8 Dagopvang, dagverzorging of - besteding 9% 6% 5% 6% 7% Winkelen, boodschappen doen 31% 2 7% 25% 21% 25% Werk 1% 11% Medische afspraak 41% 37% 4 25% 37% 3 31% Sport, recreatie 19% 15% 1 1 1 1 Bioscoop, theater, cursus 5% 5% 5% 6% 5% School, opleiding 1% 1% 1% 5% 1% 1% 1% Aansluiting op trein of bus 1% 1 6% 5% 6% 6% Anders 5% n 208 2323 185 118 3163 613 3844 Eindrapport KTO DeeltaxiWest Brabant 2010.doc Pagina 3 van 24
t it AniT PKU BI I onderzoek en advies Van de WMO respondenten die aangeven de Deeltaxi te gebruiken voor een medische afspraak, betaalt 35% hettarief van 0,50 cent per strip. Eenkwartgeeft aan 1,25perstrip te betalen, (figuur 3.2). 2010 (n=1055) Vrije reiziger (n=39) Senior (n=91) WMO (n=925) Rolstoel (n=73) 0% 20% 40% 60% 80% 100% B 0,50per strip 1,25 per strip o 1,60per strip E2,20per strip Figuur 3.2: Tarief voor medische afspraak Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant2010.doc Pagina 10 van 24
mßl &"% WÈ I T El onderzoek en advies 3.2.2 Aanvraag van ritten bij de centrale vande Deeltaxi 95% van de respondenten is bekend met de mogelijkheid om ritten te reserveren met een gewenste vertrektijd. Dat is een stijging van ten opzichte van 2010. Uit figuur 3.3 blijkt dat 8 vanderespondenten frequent (altijd +meestal) gebruikt maakt van dezeservice. 2008 (n=3343) 2009 (n=495) 2010 (n=2758) Vrije reiziger (n=159) 'iwviiinnminfnii^wiiiimwiiiiiiiii'"i i i i ririmiiwiiiiiiiw^ I 1 1 1 1 I 1^^.-^miMiiinii ii h i t ; i ^ ^ ^ 1 WIMIIIIIIWIIIIIIW t 1 1 : 1 Senior (n=219) WMO (n=2380) Rolstoel (n=192). iiwhwiriiim ''i MiwiiHirmiÉai i i i» ^ i i j 20% 40% 60% 80% 100% I Altijd B Meestal E3 Soms El Nooit Figuur 3.3: Gebruiksfrequentie reserveren met gewenste vertrektijd De mogelijkheid om ritten te reserveren met gegarandeerde aankomsttijd is bekend bij 4 van de mensen. 11% van de respondenten maakt frequent gebruik van deze service. Dat is een sterke daling van 21 procentpunten ten opzichte van vorig jaar. (figuur 3.4). Eenverklaring hiervoor is het feit dat de spelregels die betrekking hebben op deze service in 2010 zijn aangepast. Sinds dat jaar is het alleen mogelijk om ritten te reserveren met een gegarandeerde aankomsttijd bij prioriteitsritten. 2008 (n=2223) 2009 (n=355) 2010 (n= 1373) I Vrije reiziger (n=60) jjx Senior (n=101) F WMO(n=1212) HHBE ' Rolstoel (n=104) WWM. 0% 20% 40% 60% 80% 100% m Altijd Meestal O Soms H Nooit Figuur 3.4: Gebruiksfrequentie reserveren met gegarandeerde aankomsttijd (prioriteitsrit) Eindrapport KTO DeeltaxiWest Brabant2010.doc Pagina 11 van 24
PRrtRIX onderzoek en advies 3.2.3 Terugbelservice De bekendheid van de terugbelservice is, evenals voorgaande jaren, hoog. 95% van de respondenten geeft aan deze service te kennen. Het gebruik van de terugbelservice is in vergelijking met 2009 met 5% gestegen. Uit figuur 3.5 is op te maken dat 7 van de respondenten frequent gebruik maakt van deze service. Relatief gezien maken vrije reizigers vaak gebruik vandeze service. 2008 (n=3411) 2009 (n=544) 2010 (n=2870) Vrije reiziger (n=158) Senior (n=229) WMO (n=2483) Rolstoel (n=189) 0% 20% 40% 60% 80% 100% I Altijd D Meestal 5 Soms Nooit Figuur 3.5: Gebruik terugbelservice Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant2010.doc Pagina 12 van 24
onderzoek'en advies 3.2.4 Voertuigen In tabel 3.2 wordt inzicht gegeven inde mate waarin enwelke vorm van speciaal vervoer men in aanmerking komt. Tabel3 ;2 Speciaalvervoer Komt u in aanmerking voor speciaal vervoer? Nee, ik kom niet in aanmerking voor speciaal vervoer Rolstoel WMO Senior 1 61% 8 Vrije reiziger 2010 9 65% 2009 66% 2008 67% Ja, ik heb recht om voorin te zitten 1 1 1% 1 11% 11% Ja, ik heb recht op rolstoelvervoer 70% 11% 0% 1 1 Ja, ik heb recht op vervoer per personenauto 6% 1 11% Ja, ik heb recht op een lage instap 9% 1% 7% Ja, ik heb recht op extra beenruimte 9% 5% 6% Anders 5% 5% 5% 196 2254 210 154 2618 512 3283 De chauffeur vraagt in acht op de tiengevallen altijdomde pas. Tabel 3.3: Taxi pas Vraagt chauffeur om pas? Altijd D»i. i i«i««/-. o Vn J e Totaa Totaa Rolstoel WMO Senior. '.. reiziger 2010 2009 2008 77% 8 8 7 8 76% 80% Meestal 19% 1 20% 1 20% 16% Soms 6% Nooit 1% 208 2681 242 168 3091 608 3758 Eindrapport KTO DeeltaxiWest Brabant2010.doc Pagina 13 van 24
onderzoek en advies 3.2.5 Alternatief vervoer Aande respondenten is gevraagdof zijin het algemeen gebruik kunnen makenvan alternatief vervoer. Uit tabel 3.4 valt optemakendat 4 geen alternatief heeft. Dit iseen afname van 6% ten opzichte van 2009.Als menaangeeft welover eenalternatief te beschikken danis dat voornamelijk deauto als passagier en vandebus of buurtbus. Uit tabel 3.5 blijkt dat het niet afhankelijk van anderen tezijn met 55%het vaakst als reden wordtgenoemdom gebruik temaken van Deeltaxi. Tabel 3.4: Alternatief vervoermiddel in het algemeen Kunt u een ander vervoermiddel gebruiken? Rolstoel WMO Senior Vrije reiziger 2010 2009 2008 Nee, ik kan alleen per deeltaxi reizen Ja, van een auto als passagier 5 19% 47% 29% 19% 2 16% 29% 4 29% 49% 25% 3 29% Ja, van de bus of buurtbus 17% 51% 49% 21% 2 26% Ja, van de fiets 5% 1 35% 45% 16% 1 17% Ja, van de trein 15% 1 6% 6% Ja, van een auto als chauffeur 5% 17% 2 7% 6% 7% Ja, van een scootmobiel 20% 1% 60% 7% 7% Anders 5% n 198 2603 244 168 3015 581 3661 Eindrapport KTODeeltaxiWest Brabant 2010.doc Pagina 14 van 24