Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst

Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Een onderzoek naar de dienstverlening aan bedrijven door gemeente Hof van Twente Gemeente Hof van Twente Contactpersoon: Mr. M.H.M. van der Aa Postbus 54 7470 AB Goor 22 juli 2013

Onderzoekers Gert Blekkenhorst Jeanique Ham Floor Albers

Inhoud 1 Introductie 4 1.1 Inleiding 4 1.2 Context 4 1.3 Onderzoeksopzet 5 1.3.1 Dossier-audit 6 1.3.2 Cliënt-audit 6 1.3.3 Issue-audit 6 1.3.4 Rapportage en leeswijzer 6 2 Samenvatting resultaten 7 3 Onderzoeksresultaten per norm 9 3.1 Algemeen 10 3.2 Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen 12 3.3 Norm 2: Voldoen aan hersteltermijnen 16 3.4 Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen 18 3.5 Norm 4: Professionaliteit 21 3.6 Norm 5: Beleving van toezicht 23 3.7 Norm 6: Responssnelheid 27 3.8 Norm 7: Actualiteit informatie 28 3.9 Norm 8: Dienstverlening met de menselijke maat 31 3.10 Norm 9: Deugdelijke besluitvorming 36 3.11 Norm 10: Checklist minder regels 38 4 Op weg naar verdere verbetering 42 4.1 Actiepunten 42 4.2 Het vervolg 47 Bijlagen Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst 48 Bijlage 1: Antwoorden open vraag: Wat is volgens u de best gewaardeerde dienstverlenende activiteit van de gemeente Hof van Twente? 49 Bijlage 2: Antwoorden open vraag: Kunt u een verbeterpunt noemen betreffende de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente? 50 Bijlage 3: Checklist minder regels 52

1 Introductie 1.1 Inleiding Voor u ligt de rapportage Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst. Deze rapportage bevat de resultaten van het onderzoek naar de dienstverlening aan bedrijven van de gemeente Hof van Twente. Het onderzoek richt zich op de dienstverlening rond vergunningverlening: bedrijven vragen bij bepaalde activiteiten vergunningen aan bij de gemeente of doen een melding en de gemeente behandelt deze aanvragen als bevoegd gezag. Het hele traject van aanvraag door een bedrijf tot levering van een beschikking door de gemeente Hof van Twente valt binnen de scope van de dienstverlening die hier is onderzocht. Behalve de onderzoeksresultaten bevat deze rapportage ook aanbevelingen voor de verbetering van de dienstverlening. Het Bewijs van Goede Dienst is onderdeel van het programma Beter en Concreter - goede regels, gerichte service. Dit is een samenwerkingsverband van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Het programma is gericht op vermindering van regeldruk. Het meetinstrument Bewijs van Goede Dienst (hierna: het meetinstrument) is een landelijk onderzoeksinstrument dat wordt gesubsidieerd door het ministerie van Economische Zaken (onder de uitvoeringsorganisatie Agentschap NL) en beheerd door het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (hierna: KING). Het instrument levert een bijdrage aan de verbetering van de individuele dienstverlening aan ondernemers door de verschillende overheidsorganen, te weten gemeenten, provincies en waterschappen. Het meetinstrument is gebaseerd op de minimale wensen van ondernemers ten aanzien van overheidsdienstverlening. Het sluit aan bij de problematiek van ondernemers en maakt dienstverleningsprestaties van overheden zichtbaar. Uitvoering van dit project leidt voor de gemeente Hof van Twente tot de ontvangst van het certificaat Bewijs van Goede Dienst. Het certificaat Bewijs van Goede Dienst maakt inzichtelijk op welke punten de gemeente goed presteert en waar verbetering mogelijk is. Dankzij het meetinstrument weten ondernemers wat zij concreet van de gemeente Hof van Twente kunnen verwachten en kan de gemeente toetsen of zij aan deze verwachtingen voldoet. 1.2 Context Het meetinstrument is landelijk vastgesteld en geldt voor vier prestatievelden, te weten termijnen, professionaliteit, ondernemersgerichtheid en betrouwbaarheid. De ondernemersorganisaties VNO-NCW en MKB-Nederland en KING vinden deze prestatievelden belangrijk voor de dienstverlening en achten ze bovendien voor verbetering vatbaar. Het meetinstrument bestaat uit een toets aan tien servicenormen die voortvloeien uit de vier prestatievelden. Door deel te nemen aan het Bewijs van Goede Dienst heeft gemeente Hof van Twente haar dienstverlening aan bedrijven getoetst aan deze servicenormen. In de voorbereiding op deze toetsing is nagegaan in hoeverre gemeente Hof van Twente en de 4

bedrijven uit de gemeente voldoen aan een aantal randvoorwaarden. Onderstaand treft u de randvoorwaarden 1 aan. Aan deze randvoorwaarden voldoet de gemeente, de gemeente beschikt over: Een productencatalogus met de meest relevante producten voor bedrijven Een centraal registratie- en monitoringsysteem voor (in)formele aanvragen, klachten en bezwaren en verzoeken Een accountmanager of bedrijfscontactfunctionaris Het voeren van vooroverleg (bij complexe vergunningaanvragen) Een procedure voor eerste- en tweedelijnsklachtenafhandeling Een overzicht van de afspraken over integrale afstemming Een systeem voor documentenbeheer Aan deze randvoorwaarden voldoen bedrijven: Voldoen aan indieningsvereisten (in mindere mate 2 ) Meewerken bij besluitvorming Accurate en nauwkeurige aanvragen (in mindere mate 3 ) Professionele houding Actieve houding ten aanzien van bezwaarprocedures 1.3 Onderzoeksopzet De tien meest aangevraagde producten door bedrijven vormen de basis voor dit onderzoek. Conform de landelijk ontwikkelde methodiek van KING heeft de steekproef een omvang van ongeveer 50 dossiers voor een kleine gemeente tot 40.000 inwoners. Dat betekent dat per product uit de Top 10 van meest aangevraagde producten er gemiddeld vijf dossiers zijn geselecteerd, en wel uit de periode eind 2011 tot en met begin 2013. In totaal zijn er 50 dossiers geselecteerd die allemaal betrekking hadden op vergunningaanvragen of meldingen. De dossiers vormen een goede afspiegeling van de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente aan bedrijven. De dossiers zijn gebruikt voor zowel de dossier-audit, de cliënt-audit als de issue-audit. Deze audits worden hierna toegelicht. In overleg met de gemeente Hof van Twente hebben we een lijst van tien meest aangevraagde producten samengesteld. Achter elk product is het aantal dossiers (aantal=n) weergegeven dat in het onderzoek is gebruikt: Omgevingsvergunning reguliere procedure, activiteit bouwen (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) Sloopmelding (n=5) Melding Activiteitenbesluit (n=5) Drank- en horecawetvergunning (n=5) Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) Marktvergunning, (week)markt (n=5) 1 U kunt de randvoorwaarden vinden in de Handleiding Bewijs van Goede Dienst, te downloaden via de website www.bewijsvangoededienst.nl. 2 Niet voor alle dossiers geldt dat bij de aanvraag aan de indieningsvereisten is voldaan, zie norm 3. 3 Niet voor alle dossiers geldt dat de aanvragen accuraat en nauwkeurig zijn, zie norm 3. 5

Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten (n=5) 1.3.1 Dossier-audit De dossier-audit bestond uit een bureauonderzoek naar de 50 geselecteerde dossiers waarbij een toetsing plaatsvond op de volgende onderdelen: Het al dan niet realiseren van de wettelijke behandeltermijn (norm 1) Ontvankelijkheid bij eerste indiening (norm 3) Responssnelheid bij vragen en verzoeken (niet beschikkingen) van ondernemers (norm 6) 1.3.2 Cliënt-audit De cliënt-audit bestond, conform de landelijke steekproef, uit een telefonische enquête onder 50 ondernemers die contact hebben gehad met de gemeente. Gedurende het onderzoek is de steekproef verruimd om een betrouwbare uitkomst te kunnen garanderen. De bruto steekproef is daarmee uitgekomen op een totaal van 72 geselecteerde ondernemers. In totaal hebben 42 ondernemers deelgenomen aan de enquêtes. De respons is hiermee 58 procent, hetgeen een goed resultaat is. In de enquête is de ondernemers gevraagd naar hun ervaringen met de gemeente, in het bijzonder naar de volgende onderwerpen: De professionaliteit van medewerkers van de gemeente (norm 4) Kwaliteit van toezicht door gemeentelijke toezichthouders (norm 5) Dienstverlening van de gemeente (norm 8) 1.3.3 Issue-audit In de issue-audit zijn, waar mogelijk, gegevens over de geselecteerde producten samengebracht. Deze gegevens bevonden zich op diverse plaatsen binnen de organisatie. De volgende onderwerpen zijn in de issue-audit getoetst: De hersteltermijn van vergunningenprocedures waar de wettelijke behandeltermijn is overschreden (norm 2) De actualiteit en consistentie van de informatie over de geselecteerde producten op de gemeentelijke website (norm 7) Het percentage ongegronde bezwaarprocedures op het totaal (norm 9) De mate van de administratieve lastendruk c.q. regeldruk voor ondernemers (norm 10) 1.3.4 Rapportage en leeswijzer In deze rapportage hebben wij gebruik gemaakt van het Model Databeheer Normenkader (het meetmodel), beschikbaar gesteld door KING. In hoofdstuk 2 vindt u een samenvatting van de meetresultaten. Deze worden overzichtelijk weergegeven in een spindiagram. De resultaten, toelichting en verbetermogelijkheden zijn per norm gedetailleerd beschreven in hoofdstuk 3. Tot slot worden in hoofdstuk 4 de belangrijkste actiepunten per norm nogmaals weergegeven, met als doel om de dienstverlening aan bedrijven verder te verbeteren. 6

2 Samenvatting resultaten Het meetinstrument Bewijs van Goede Dienst is gebaseerd op de vier prestatievelden die ondernemers belangrijk vinden. Zoals gezegd is in het onderzoek de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente getoetst aan tien normen die gekoppeld zijn aan de prestatievelden. Onderstaand figuur geeft de structuur van het meetinstrument weer. Figuur 1: Normen ingedeeld per prestatieveld De score van gemeente Hof van Twente Ten aanzien van vier normen voldoet de gemeente Hof van Twente aan de minimumnorm en scoort op enkele normen hier ruim boven (norm 9 en norm 10). Beseft moet worden dat de minimumnorm net boven het landelijk gemiddelde ligt. Dat wil zeggen dat de gemeente Hof van Twente op deze normen in meer of mindere mate boven het landelijk gemiddelde scoort, hetgeen een goede prestatie is. Het betreft de volgende normen: Norm 6: Responssnelheid Norm 7: Actualiteit informatie Norm 9: Deugdelijke besluitvorming Norm 10: Checklist minder regels Ten aanzien van drie normen voldoet de gemeente Hof van Twente (net) niet aan de minimumnorm van het meetinstrument. De gemeente presteert hiermee ongeveer op het landelijk gemiddelde. Het betreft de volgende normen: Norm 4: Professionaliteit Norm 5: Beleving toezicht Norm 8: Dienstverlening met de menselijke maat Ten aanzien van drie normen voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm en scoort hiermee onder het landelijk gemiddelde: Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 2: Voldoen aan hersteltermijnen Norm 3: Volledigheid van verzoeken en aanvragen 7

Onderstaand spindiagram en samenvatting geeft per norm de gemiddelde score weer van alle onderzochte producten. De minimumnorm wordt weergegeven met de rode lijn en de plusnorm (excellente dienstverlening) met de groene lijn. De normering is landelijk vastgesteld en zal verder toegelicht worden in hoofdstuk 3. 8

De Top 3 scores volgens de ondernemers In de cliënt-audit beoordeelden ondernemers diverse stellingen en beantwoordden ze enkele open vragen. De open vragen waren als volgt geformuleerd: Kunt u een sterk punt noemen betreffende de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente? en Kunt u een verbeterpunt noemen betreffende de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente?. Op basis van de beantwoording van de stellingen en open vragen zijn twee Top 3-scores voor de gemeente Hof van Twente samengesteld. Top 3 best gewaardeerde dienstverlenende activiteiten van de gemeente Hof van Twente: 1. De vriendelijkheid en behulpzaamheid van medewerkers. 2. Het inlevingsvermogen van medewerkers in de situatie van de ondernemer. 3. De snelle reacties bij e-mailcontact. Top 3 verbeterpunt betreffende de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente: 1. Het informeren van de ondernemer (onder andere tussentijds contact, informeren over verschillende procedures en informeren over vigerende wet- en regelgeving). 2. De directe bereikbaarheid van inhoudsdeskundige medewerkers (vooral de telefonische bereikbaarheid) 3. De snelheid van afhandeling van vergunningaanvragen. In de bijlagen zijn alle antwoorden van de ondernemers op de open vragen opgenomen. NB. Het serieus nemen van een klacht of het bemiddelen in geval van een klacht of bezwaar is ook als niet voldoende beoordeeld door de ondernemers. Omdat deze uitkomst niet representatief is (het betrof slechts enkele ondernemers die deze stellingen hebben beantwoord) is die niet als verbeterpunt weergegeven in de Top 3. 9

3 Onderzoeksresultaten per norm 3.1 Algemeen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de onderzoeksresultaten. Om te beginnen lichten we de prestatievelden en bijbehorende normen in deze paragraaf nader toe: wat houden deze in, wat is hun betekenis? Daarbij komen ook de minimum- en de plusnormen aan de orde. Vervolgens behandelen we per paragraaf de bevindingen per norm (paragraaf 3.2 t/m 3.11). Deze paragrafen bestaan uit een weergave van de scores, een toelichting en verbetermogelijkheden. Prestatieveld I. Termijnen Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten aanvragen binnen de wettelijk gestelde termijnen afhandelen en zich houden aan de gemaakte afspraken. Norm 1 Voldoen aan aanvraagtermijnen. Deze norm gaat over de wijze waarop de gemeente met wettelijke termijnen omgaat en hoe de gemeente anticipeert op de behoefte van ondernemers. Norm 2 Voldoen aan hersteltermijnen. Deze norm geeft inzicht in het herstellend vermogen van de gemeente. Norm 3 Volledigheid verzoeken en aanvragen. Deze norm geeft inzicht in de duidelijkheid en helderheid waarmee de gemeente over haar dienstverlening communiceert. Prestatieveld II. Professionaliteit Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat gemeenten serieuze gesprekspartners zijn. Norm 4 Professionaliteit. Deze norm meet de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente in de ogen van het bedrijfsleven. Kan een ambtenaar zijn kennis toelichten? En houdt hij rekening met de bedrijfsprocessen? Norm 5 Beleving toezicht. Deze norm meet de mening van de ondernemer over de kwaliteit van toezicht. Prestatieveld III. Ondernemersgerichtheid Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat de gemeente klantgericht is en rekening houdt met de behoeften van de bedrijven bij de uitvoering van de dienstverlening. Norm 6 Responssnelheid. Deze norm beoordeelt de toegankelijkheid op basis van de schriftelijke en digitale (e-mail) bereikbaarheid. Norm 7 Actualiteit informatie. Deze norm geeft inzicht in de actualiteit van de informatie op de website. Uitgangspunt hierbij is dat alle informatie actueel, eenduidig en relevant is. Norm 8 Dienstverlening met de menselijke maat. Deze norm geeft aan hoe de gemeente op bepaalde criteria met betrekking tot klantgerichtheid scoort bij ondernemers. Is de gemeente ondernemers- en oplossingsgericht? 10

Prestatieveld IV. Betrouwbaarheid Ondernemers moeten ervan op aan kunnen dat de behandeling, besluitvorming en beoordeling van de gemeente deugdelijk en betrouwbaar is. De afhandeling wordt gerealiseerd zonder de ondernemers onnodig te belasten. Norm 9 Deugdelijke besluitvorming. Deze norm is erop gericht om inzicht te krijgen in de inhoudelijke beoordeling van de gemeente. Hierbij wordt gekeken naar het aantal gegronde bezwaarprocedures. Norm 10 Checklist minder regels. Deze norm is erop gericht om inzicht te krijgen in de administratieve lastendruk en regeldruk voor ondernemers. Hieronder volgt een algemeen overzicht van de minimumnormen en plusnormen die gehanteerd worden in het meetinstrument. (Let op: dit vormt niet de score van de gemeente Hof van Twente) 11

3.2 Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen In de dossier-audit is onderzocht in hoeverre Hof van Twente voldoet aan de behandeltermijnen. De minimumnorm bestaat uit het 100% voldoen aan de wettelijk gestelde behandeltermijn. In totaal zijn 50 dossiers bij het onderzoek betrokken. De dossier-audit is op tien producten uitgevoerd: Gemiddelde score: 90% binnen de wettelijke termijn afgehandeld Minimumnorm: 100% binnen de wettelijke termijn afgehandeld Product Binnen de wettelijke termijn Sneller dan de wettelijke termijn Omgevingsvergunning reguliere procedure, activiteit bouwen (n=5) 100% 40% Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) 80% 40% Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) 80% 40% Sloopmelding (n=5) 100% 100% Melding Activiteitenbesluit (n=5) 40% 40% Drank- en horecawetvergunning (n=5) 100% 100% Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) 100% 100% Marktvergunning, (week)markt (n=5) 100% 80% Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) 100% 100% Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten (n=5) 100% 60% Gemiddeld resultaat 90% 70% Het best scoren: Sloopmelding Drank- en horecawetvergunning Evenementenvergunning, groot evenement Ontheffing winkeltijdenwet Het minst scoort: Melding Activiteitenbesluit Toelichting Deze norm geeft inzicht in hoe de gemeente Hof van Twente omgaat met de afhandeling van vergunningaanvragen en meldingen. Bezien wordt of Hof van Twente voldoet aan de wettelijke beslistermijn, de interne streeftermijn van de gemeente of aan de termijn van orde zoals deze is vastgesteld voor het meetinstrument. De termijn van afhandeling loopt vanaf de dag dat een aanvraag of melding is binnengekomen tot de datum van het genomen besluit. Bij de berekening van de behandeltermijn wordt rekening gehouden met eventuele opschorting of verdaging van de termijn. De gegevens zijn ontleend aan de registratie bij binnenkomst en uitgaan van aanvragen en besluiten. 12

Gemeente Hof van Twente voldoet met een score van 90% niet in alle gevallen aan de wettelijke behandeltermijn. In vijf van de 50 dossiers is de behandeltermijn overschreden. Voor het meetinstrument zijn de volgende behandeltermijnen gehanteerd: Product Omgevingsvergunning reguliere procedure, activiteit bouwen (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) Sloopmelding (n=5) Melding Activiteitenbesluit (n=5) Drank- en horecawetvergunning (n=5) Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) Marktvergunning, (week)markt (n=5) Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten (n=5) Beslistermijn Binnen 8 weken na ontvangst van de aanvraag Binnen 8 of 26 weken na ontvangst van de aanvraag Binnen 8 of 26 weken na ontvangst van de aanvraag Binnen 4 weken na ontvangst van de melding Binnen 4 weken na ontvangst van de melding Binnen 8 (vanaf 2013) of 13 (tot 2013) weken na ontvangst van de aanvraag Binnen 13 weken na ontvangst van de aanvraag Binnen 8 weken na ontvangst van de aanvraag Binnen 4 weken na ontvangst van de aanvraag Binnen 26 weken na ontvangst van de aanvraag Bij drie van de tien producten vond termijnoverschrijding plaats. Een verklaring voor de termijnoverschrijding is niet altijd aangetroffen in de dossiers. Bij navraag over het verloop van de betreffende vergunningaanvragen kwam naar voren dat in sommige situaties tussentijds aanvullende gegevens waren verstrekt. Deze gegevens zijn niet altijd aangetroffen in de dossiers. In enkele dossiers bleek dat de aanvrager telefonisch op de hoogte was gesteld over het verlengen van de behandeltermijn. Verder ging het in sommige dossiers om complexe vergunningsprocedure, waarvoor veel informatie benodigd is om een vergunning kunnen verlenen. Voor enkele dossiers ten slotte was er geen verklaring voor de termijnoverschrijding. In deze dossiers heeft geen verdaging van de termijn plaatsgevonden, dat wil zeggen, de verdagingsbrieven waren niet opgenomen in de dossiers, terwijl de beslistermijn was verstreken. Bij meldingen is voor toetsing aan het meetmodel uitgegaan van interne streeftermijnen van de gemeente of een redelijke termijn. De overschrijdingen van de beslistermijnen in de betreffende dossiers waren over het algemeen fors, zelfs tot meerdere weken. In de cliënt-audit is door de ondernemers uiteenlopend gereageerd op de vraag of men de totale tijd die de behandeling in beslag nam acceptabel vond. Doorgaans zijn de ondernemers positief over de doorlooptijden. De minder positief gestemde ondernemers hebben veelal te maken gehad met een complexe vergunningaanvraag, zoals de omgevingsvergunning uitgebreide procedure. De ondernemers zien graag dat de gemeente daar waar mogelijk de vergunning sneller verleent dan de wettelijke termijn voorschrijft. 13

Voor 70% van de onderzochte dossiers geldt dat de aanvraag sneller is afgehandeld dan de geldende behandeltermijn, zodanig dat deze binnen 70% van de wettelijke termijn vergund of akkoord bevonden zijn. Daarmee voldoen deze dossiers aan de plusnorm. In vergelijking met andere overheden is de score van 70% in de plusnorm een prima resultaat. De plusscore heeft pas invloed op het totaalresultaat voor norm 1 als alle vergunningaanvragen binnen de beslistermijn zijn verleend. NB. De gemeente Hof van Twente is voornemens volledig digitaal en zaakgericht te gaan werken. De digitalisering is momenteel in ontwikkeling. Bij het zaakgericht werken staan de processen centraal en wordt er een koppeling gemaakt tussen de taakvelden van de verschillende afdelingen. Het zaaksysteem maakt de processtappen inzichtelijk voor de behandelaars en maakt terugkoppeling van voortgangsinformatie naar de klant eenvoudig. Het bevordert een efficiëntere interne bedrijfsvoering en optimale dienstverlening. Verbetermogelijkheden Kijken naar mogelijkheden om vergunningen sneller te verlenen. Daarnaast kan er tijdwinst geboekt worden in de administratieve processen door het toepassen van de principes van lean management. Door de huidige werkprocessen in kaart te brengen en te analyseren kan een goede basis gelegd worden voor de toekomstige vereenvoudiging. Toepassing van lean management brengt in het algemeen verhoogde efficiëntie van processen met zich mee, kortere doorlooptijden en hogere algemene kwaliteit van dienstverlening. Zaken zonder aanwijsbare toegevoegde waarde in het algehele vergunningverleningsproces worden geëlimineerd. Het totale proces van vergunningverlening wordt daardoor slanker en overzichtelijker, zowel voor de gemeente als de aanvrager. Verder kan de gemeente ervoor kiezen om ten aanzien van vergunningen een intern service level vast te stellen, met een onderverdeling in productcategorieën. Door bepaalde vergunningen sneller te verlenen wordt de dienstverlening naar een hoger niveau getild. De productcategorieën kunnen als volgt vormgegeven worden: - Categorie 1: Producten klaar terwijl u wacht. - Categorie 2: Producten waarvoor een beslistermijn van vijf werkdagen geldt. - Categorie 3: Producten waarvoor een beslistermijn van twee of vier weken geldt. - Categorie 4: Producten waarvoor de beslistermijn gelijk is aan de wettelijk gestelde termijn. Producten die nu al structureel sneller dan de wettelijke termijn worden verleend zijn uitermate geschikt om bijvoorbeeld in categorie drie onder te brengen. Actualisatie van het huidige kwaliteitshandvest van de gemeente Hof van Twente (gemeentebreed). In het kwaliteitshandvest zijn servicenormen opgenomen met meetbare afspraken. De daarin genoemde vergunningprocedures en termijnen zijn niet meer actueel. Een dergelijk document dient altijd actueel te zijn en regelmatig te worden gecontroleerd op juistheid en actualiteit. Verder is het wellicht wenselijk het kwaliteitshandvest uit te breiden met informatie over bijvoorbeeld het aanvragen van vooroverleg en de noodzaak van volledige aanvragen. 14

Momenteel lopen de contacten met ondernemers via verschillende contactpersonen. De gemeente beschikt weliswaar over een bedrijfscontactfunctionaris, maar bij een vergunningaanvraag of melding heeft de ondernemer te maken met medewerkers van diverse vakafdelingen. Het is wenselijk om te zorgen voor interne afstemming over het afhandelingsproces en de communicatie naar de ondernemer. Zaakgericht werken en casemanagement kunnen hierbij ondersteunend zijn. Deze verbetermogelijkheid is gedeeltelijk gerealiseerd met de komst van het ondernemersloket per 1 juli jongstleden. Via het ondernemersloket krijgt de ondernemer een accountmanager als contactpersoon gedurende het hele vergunningverleningstraject. Maak consequent gebruik van formele opschortings- en verdagingsmogelijkheden (indien van toepassing). Op grond van de Awb heeft de gemeente veelal de verplichting om de aanvrager schriftelijk op de hoogte te stellen van opschorting of verdaging. Dit kan het beste per brief gebeuren die in het dossier wordt opgenomen. Actuele dossiers zijn belangrijk om medewerkeronafhankelijk aan een zaak te kunnen werken en voor de verantwoording. 15

3.3 Norm 2: Voldoen aan hersteltermijnen In de issue-audit is onderzocht in hoeverre de gemeente Hof van Twente bij termijnoverschrijding een korte en duidelijke hersteltermijn hanteert. De minimumnorm is een hersteltermijn van vijf werkdagen. Indien de gemiddelde hersteltermijn voor alle dossiers van een gemeentelijk product langer is dan vijf werkdagen, is de score voor dit product 0%. Wanneer de gemiddelde hersteltermijn vijf werkdagen of korter is scoort het betreffende product 100%. In totaal zijn 50 dossiers onderzocht (steekproef populatie = 50). De issue-audit is op 10 producten uitgevoerd: Product Aantal termijnoverschrijdingen Gemiddelde score: 11% van 100% Minimumnorm: 60% van 100% Gemiddelde hersteltermijn Score Omgevingsvergunning reguliere procedure, 0 - - activiteit bouwen (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide 1 > 5 werkdagen 0% procedure, activiteit bouwen en han- delen in strijd met RO (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of 1 > 5 werkdagen 0% uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) Sloopmelding (n=5) 0 - - Melding Activiteitenbesluit (n=5) 2 > 5 werkdagen 33% 1 < 5 werkdagen Drank- en horecawetvergunning (n=5) 0 - Evenementenvergunning, groot evenement 0 - (n=5) Marktvergunning, (week)markt (n=5) 0 - Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) 0 - Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, 0 - diverse activiteiten (n=5) Gemiddeld resultaat 11% 4 Toelichting Bij drie van de tien onderzochte producten heeft termijnoverschrijding plaatsgevonden. Alle drie hebben een gemiddelde termijnoverschrijding van meer dan vijf werkdagen, het betrof in totaal vijf dossiers. Met een totaal resultaat van gemiddeld 11% scoort de gemeente Hof van Twente ver onder de minimumnorm. Het meetinstrument gaat ervan uit dat de gemeente bij termijnoverschrijding de aanvrager hiervan schriftelijk op de hoogte stelt met een verdagings- of opschortingsbrief. Het is onduidelijk of de gemeente Hof van Twente dit voorschrift hanteert bij de behandeling van de vergunningaanvragen, aangezien niet in alle gevallen verdagings- of opschortingsbrieven zijn opgenomen in de betreffende dossiers. En in sommige situaties is de aanvrager alleen telefonisch op de hoogte gesteld van de verlenging van de behandeltermijn. In een aantal dossiers waren wel opschortingsbrieven opgenomen. 4 Aan het gemiddelde resultaat is wegingsfactor verbonden, deze is automatisch doorberekend in het meetinstrument. 16

Voorts is er geen eenduidige informatie aangetroffen over hoe in zijn algemeenheid wordt omgegaan met hersteltermijnen bij de gemeente Hof van Twente. In 45 dossiers is op de vergunningaanvragen beslist binnen de daarvoor geldende wettelijke beslistermijn, interne streeftermijn of termijn van orde. NB. Artikel 4:14 lid 1 Awb geeft aan dat wanneer een beschikking niet binnen een bij wettelijk voorschrift bepaalde termijn kan worden gegeven de aanvrager hiervan op de hoogte moet worden gesteld. Hierbij vermeldt de gemeente een zo kort mogelijke termijn waarbinnen de beschikking tegemoet kan worden gezien. Verbetermogelijkheden Stel een duidelijke handelwijze vast inzake hersteltermijnen, bijvoorbeeld in de vorm van een servicenorm in het kwaliteitshandvest. Ondernemers hechten aan een heldere en duidelijke vergunningsprocedure. De gemeente Hof van Twente kan bijdragen aan die duidelijkheid door actief te communiceren met de aanvrager over doorlooptijden en over een nieuwe besluittermijn bij eventuele vertraging. Heldere communicatie is ook van belang bij meer complexe vergunningaanvragen, zoals de uitgebreide procedure van de omgevingsvergunning. Stel de aanvrager schriftelijk op de hoogte van opschorting of verdaging van de vergunningaanvraag en archiveer deze brieven (zie ook norm 1). 17

3.4 Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen In de dossier-audit is onderzocht in hoeverre productaanvragen en meldingen bij eerste indiening ontvankelijk zijn. Als minimumnorm wordt gesteld dat 85% van de aanvragen en meldingen bij eerste indiening ontvankelijk moet zijn. In totaal werden 50 dossiers onderzocht (steekproef populatie = 50). Gemiddelde score: 76% van 100% Minimumnorm: 85% van 100% Door aan deze norm te toetsen laat de gemeente zien hoe transparant haar dienstverlening is. De ondernemer is gebaat bij inzicht in de vergunningvereisten en het behandelproces. De gemeente stelt deze informatie actief beschikbaar, zodat de ondernemer weet wat de gemeente van hem verwacht. Een grote hoeveelheid niet-ontvankelijke vergunningaanvragen kan duiden op een knelpunt in de interne bedrijfsvoering van de gemeente, maar ook op onnauwkeurigheid van de ondernemer. Onjuist gebruik van het aanvraagformulier, bijvoorbeeld door invulfouten of het niet bijvoegen van alle bescheiden, kan ervoor zorgen dat de gemeente de vergunningaanvraag als niet-ontvankelijk aanmerkt. Ook voor het indienen van een melding 5 gelden indieningsvereisten. Indien daar niet aan wordt voldaan kan de gemeente de melding niet in behandeling nemen. De dossier-audit is op 10 producten uitgevoerd: Product Percentage Percentage direct ontvankelijk niet-ontvankelijk 40% 60% Omgevingsvergunning reguliere procedure, activiteit bouwen (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) 80% 20% Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) 80% 20% Sloopmelding (n=5) 80% 20% Melding Activiteitenbesluit (n=5) 20% 80% Drank- en horecawetvergunning (n=5) 100% 0% Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) 100% 0% Marktvergunning, (week)markt (n=5) 100% 0% Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) 100% 0% Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten (n=5) 60% 40% Gemiddeld resultaat 76% 24% 5 De behandeltermijn voor afhandeling van een melding gaat pas lopen als de melding volledig en compleet is ingediend. 18

Het best scoren: Drank- en horecawetvergunning Evenementenvergunning, groot evenement Marktvergunning, (week)markt Ontheffing winkeltijdenwet Het minst scoren: Melding Activiteitenbesluit Omgevingsvergunning reguliere procedure, activiteit bouwen Toelichting In de dossier-audit is getoetst in welke mate de aanvragen bij eerste indiening door de gemeente ontvankelijk worden verklaard. Het bleek dat 76% van de aanvragen en meldingen bij eerste indiening direct ontvankelijk was. Niet-ontvankelijkheid had in de meeste gevallen te maken met onvolledigheid van de vergunningaanvraag of melding. De gemeente Hof van Twente kan een vergunningaanvraag pas in behandeling nemen als die volledig is. De aanvrager is hiervoor verantwoordelijk. Als de aanvraag niet voldoet aan de wettelijke vereisten (bijvoorbeeld niet is ondertekend of onjuiste gegevens bevat) heeft het bevoegd gezag de mogelijkheid de aanvraag buiten behandeling te laten. De Awb geeft het bestuursorgaan enige beoordelingsvrijheid om te bepalen of de aanvraag voldoende is om er een beslissing over te kunnen nemen. Wanneer de aanvraag naar het oordeel van de gemeente niet-ontvankelijk is, krijgt de aanvrager de mogelijkheid om aanvullende gegevens in te dienen. De gemeente stelt een termijn voor het alsnog aanleveren van de ontbrekende stukken (de opschortingstermijn). De beslistermijn wordt daarmee ook opgeschort en begint weer te lopen vanaf de dag waarop de stukken binnen zijn (op grond van artikel 4:5, lid 4 Awb jo 4:15 Awb). Als de aanvrager de opschortingstermijn opnieuw overschrijdt, heeft het bevoegd gezag de mogelijkheid om de aanvraag buiten behandeling te laten. De consequentie daarvan is dat de aanvrager, indien hij nog prijs stelt op een vergunning, een nieuwe aanvraag moet indienen. Uit de dossier-audit is gebleken dat de gemeente Hof van Twente in de praktijk niet altijd de wettelijke regeling voor het opschorten van de beslistermijn toepast. Bij een groot deel van onvolledige aanvragen heeft de gemeente Hof van Twente de aanvrager een brief gestuurd met een opsomming van de ontbrekende documenten en een verzoek om deze aan te leveren binnen een bepaalde termijn. Maar het opvragen van aanvullende gegevens is in sommige gevallen ook telefonisch gebeurd. Om situaties met onvolledige of anderszins niet-ontvankelijke aanvragen te voorkomen kan vooroverleg uitkomst bieden. In het vooroverleg wordt de procedure met de aanvrager doorgenomen. Of Hof van Twente vooroverleg heeft gevoerd bij de aanvragen die bij eerste indiening niet direct ontvankelijk waren, was niet op te maken uit de dossiers. De ondernemers hebben in de cliënt-audit aangegeven dat de gemeente niet altijd de mogelijkheid van vooroverleg aanbiedt. Een belangrijk pluspunt van vooroverleg is dat formaliteiten worden weggenomen en aanvragen persoonlijker worden gemaakt. Het geeft duidelijkheid over wat de gemeente van de ondernemer verwacht. 19

Verbetermogelijkheden Er valt nog winst te boeken in het vooroverleg bij (complexe) vergunningaanvragen. Tijdens het vooroverleg vindt afstemming plaats over wensen, mogelijkheden en verwachtingen. De gemeente bespreekt met de ondernemer de plannen of vragen en zal waar nodig advies geven. Indien een plan niet gerealiseerd kan worden, kijkt de gemeente binnen de grenzen van de geldende wet- en regelgeving of er een alternatieve oplossing mogelijk is. Ook kan het belang van een volledige aanvraag onder de aandacht worden gebracht. Deze oplossingsgerichte werkwijze wordt in de toekomst gecontinueerd en waar mogelijk geïntensiveerd. De keerzijde van een goede voorlichting door de gemeente is een professionele opstelling van ondernemers bij een aanvraag. Van ondernemers wordt verwacht dat ze de aanvraagformulieren zorgvuldig en volledig invullen. Bij een incomplete aanvraag handelt de gemeente Hof van Twente in veel situaties consequent en neemt de aanvraag niet in behandeling. Bij een incomplete aanvraag zien de ondernemers graag dat hen de mogelijkheid wordt geboden om de aanvraag compleet te maken. Ze geven aan zich er niet altijd van bewust te zijn dat de aanvraag incompleet is en willen daar graag op een vriendelijke manier op gewezen worden. Ze zijn zich ervan bewust dat bij een compleet ingediende vergunningaanvraag de gemeente sneller een besluit op de aanvraag kan nemen. Des te eerder heeft de ondernemer de vergunning in bezit. De gemeente Hof van Twente kan de ondernemer wijzen op hun verantwoordelijkheden met betrekking tot de vergunningaanvraag. Daarnaast zal het ter beschikking stellen van actuele, volledige en gebundelde informatie over de gemeentelijke producten bijdragen aan een toename van ontvankelijke vergunningaanvragen. Het is momenteel al mogelijk diverse gemeentelijke producten aan te vragen via het digitale loket. De productenlijst kan verder uitgebreid worden met gemeentelijke producten, waarvan de producten die van belang zijn voor ondernemers bijvoorbeeld in een digitaal bedrijvenloket worden ondergebracht. Aanvragen kunnen zo 24 uur per dag ingediend worden. Een pop-up kan de aanvrager attenderen op onvolledigheid. Hierdoor wordt de ontvankelijkheid van aanvragen bij eerste indiening groter. Actualisatie van het huidige kwaliteitshandvest (gemeentebreed) (zie ook norm 1). In het kwaliteitshandvest kan informatie opgenomen worden over de noodzaak van volledige vergunningaanvragen en meldingen. Bij opschorting of verdaging van de vergunningaanvraag de aanvrager hiervan schriftelijk op de hoogte stellen en deze brieven archiveren (zie ook norm 1). 20

3.5 Norm 4: Professionaliteit In de cliënt-audit is aan ondernemers gevraagd om de inhoudelijke kennis en professionaliteit van de gemeente Hof van Twente te beoordelen. De enquête is voor tien producten uitgevoerd. De minimumnorm bedraagt een 7,0 als rapportcijfer. Gemiddelde score: Een 6,5 als rapportcijfer Minimumnorm: Een 7,0 als rapportcijfer Onderstaande stellingen zijn in de enquête inhoudelijk beoordeeld. De gemeente: zorgt ervoor dat u als ondernemer met één contactpersoon te maken heeft heeft op haar website een bedrijvenloket met specifieke informatie voor bedrijven informeert ondernemers over de verschillende procedures die mogelijkerwijs aan de orde zijn informeert ondernemers over de wet- en regelgeving die van toepassing is biedt de mogelijkheid aan om vooroverleg te hebben bij een vergunningaanvraag is goed voorbereid bij het voeren van een gesprek anticipeert op de verschillende procedures kan een besluit goed onderbouwen De stellingen zijn beoordeeld op basis van een vierpuntschaal van helemaal mee oneens tot helemaal mee eens. Indien de stelling niet van toepassing was voor de ondernemer werd dat genoteerd. De puntenverdeling is als volgt: Antwoordcategorie Rapportcijfer Helemaal mee oneens 1 Mee oneens 4 Mee eens 7 Helemaal mee eens 10 Niet van toepassing/weet niet - Gemiddeld resultaat per stelling: Stellingen Score (rapportcijfer) per stelling 6 De gemeente zorgt ervoor dat u als ondernemer met één contactpersoon te maken heeft 6,0 De gemeente heeft op haar website een bedrijvenloket met specifieke informatie voor bedrijven 6,5 De gemeente informeert ondernemers over de verschillende procedures die mogelijkerwijs aan de orde zijn 6,1 De gemeenten informeert ondernemers over de wet- en regelgeving die van toepassing is 6,0 6 De minimumnorm per stelling is vastgesteld op een score van gemiddeld een 7 als rapportcijfer. 21

De gemeente biedt de mogelijkheid aan om vooroverleg te hebben bij een vergunningaanvraag 7,1 De gemeente is goed voorbereid bij het voeren van een gesprek 6,8 De gemeente anticipeert op de verschillende procedures 6,5 De gemeente kan een besluit goed onderbouwen 6,8 Resultaat per product: Product Score per product (rapportcijfer) Omgevingsvergunning reguliere procedure, activiteit bouwen (n=5) 6,1 Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) 6,5 Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) 6,3 Sloopmelding (n=5) 6,6 Melding Activiteitenbesluit (n=5) 6,5 Drank- en horecawetvergunning (n=5) 6,9 Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) 7,0 Marktvergunning, (week)markt (n=5) 5,9 Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) 6,4 Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten (n=5) 6,4 Gemiddeld resultaat 6,5 Het best scoort: Evenementenvergunning, groot evenement Het minst scoren: Marktvergunning, (week)markt Omgevingsvergunning reguliere procedure, activiteit bouwen Toelichting Op het gebied van inhoudelijke kennis en professionaliteit scoort de gemeente Hof van Twente met een gemiddeld rapportcijfer van 6,5 net onder de minimumnorm. Een groot deel van de ondernemers was het eens met de hierboven genoemde stellingen; een kleiner deel was het daarmee oneens. Het overgrote deel van de ondernemers heeft in de cliënt-audit aangegeven dat medewerkers de afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen en begrijpelijk weergeven. Ook biedt de gemeente de mogelijkheid van vooroverleg. De gemeente informeert ondernemers persoonlijk en via de website over de mogelijkheid om vooroverleg te voeren. Enkele ondernemers gaven aan van deze mogelijkheid niet op de hoogte te zijn. Anderen zeiden dat er tijdens het vooroverleg beloften waren gedaan die niet nagekomen werden door de gemeente. Deze laatste ondernemers hebben de stelling over het voeren van vooroverleg met oneens beantwoord. 22

Een bedrijvenloket is beschikbaar op de website van de gemeente, zo weten de ondernemers aan te geven in de cliënt-audit. Wel vinden ze dat de informatie die opgenomen is op de website onder het bedrijvenloket nog niet specifiek genoeg voor ondernemers of. bedrijven. De informatie kan, zo geven ze aan, nog meer gericht worden op de doelgroep. Naast de stellingen waarop de gemeente Hof van Twente overwegend voldoende heeft gescoord, is er ook een aantal stellingen waarbij de score lager is uitgevallen. Verscheidene ondernemers geven aan te maken te hebben gehad met meerdere contactpersonen binnen de gemeente. Dit betrof zowel contactpersonen binnen één afdeling als verspreid over verschillende afdelingen. Sommige ondernemers gaven aan voor elk onderdeel een andere contactpersoon te hebben gehad. Voor de producten die geselecteerd zijn voor dit onderzoek hebben de ondernemers gemiddeld te maken gehad met twee à drie contactpersonen. Deze handelswijze ervaren ondernemers als storend. De ondernemers willen graag hun verhaal of vraag bij één contactpersoon neerleggen, in plaats van dit meerdere malen te moeten vertellen. Daarnaast gaf een deel van de ondernemers aan dat ze informatie over de verschillende procedures of wet- en regelgeving veelal zelf moesten opzoeken of opvragen. Het initiatief vanuit de gemeente is op dat gebied minimaal. Ze zouden het erg prettig vinden om vooraf op de aandachtspunten bij hun plan te worden gewezen. Een meer proactieve instelling vanuit de gemeente zou hierbij op zijn plaats zijn, zo gaven ze aan. NB. De ondernemers kunnen sinds 1 juli jongstleden terecht bij het ondernemersloket van de gemeente. Het ondernemersloket is per e-mail, telefoon en op afspraak bereikbaar. Vragen en overige ondernemerszaken worden behandeld door accountmanagers die elk een specifiek aandachtsgebied (vakgebied) hebben. Ondernemers hebben op deze manier één aanspreekpunt voor al hun (aan)vragen. De gemeentelijke website heeft een speciale pagina voor het ondernemersloket met veel informatie over ondernemersgerelateerde zaken. Daarnaast heeft de gemeente een kwaliteitshandvest opgesteld voor de dienstverlening van het ondernemersloket. Verbetermogelijkheden Bij vergunningaanvragen een accountmanager of casemanager aanstellen die fungeert als contactpersoon (gedeeltelijk in voorzien d.m.v. het ondernemersloket, zie ook norm 1). Bevorder een proactieve opstelling van de medewerkers van de gemeente in het contact met ondernemers. Denk aan het vooraf informeren over wet- en regelgeving en de verschillende procedures waarmee ondernemers te maken krijgen. Denk ook aan het gezamenlijk zoeken naar andere oplossingen binnen de wet- en regelgeving. Blijf investeren in de optimalisatie van het vooroverleg bij (complexe) vergunningaanvragen (zie ook norm 3). Op deze wijze kunnen de ondernemers vooraf gewezen worden op de (on)mogelijkheden bij een vergunningaanvraag. 23

3.6 Norm 5: Beleving van toezicht In de cliënt-audit is aan ondernemers gevraagd hoe ze het toezicht dat de gemeente Hof van Twente uitoefent beleven. De enquête is gebaseerd op inspectiebezoeken die ten aanzien van acht producten hebben plaatsgevonden. De minimumnorm bedraagt een 7,0 als rapportcijfer. Gemiddelde score: Een 6,6 als rapportcijfer Minimumnorm: Een 7,0 als rapportcijfer Onderstaande stellingen zijn in de enquête inhoudelijk beoordeeld. De inspecteur maakt bij aanvang van de inspectie het doel van zijn bezoek helder kenbaar De inspecteur is in staat te helder communiceren met de contactpersoon van het bedrijf De inspecteur belast het bedrijf niet onnodig De inspecteur stelt geen tegenstrijdige eisen De inspecteur neemt zoveel mogelijk thema s integraal mee in zijn inspectie Er vindt nauwelijks overlap plaats tussen de verschillende inspecties De toon van de terugkoppeling komt overeen met het inspectiebezoek De inspecteur doet een weloverwogen uitspraak na het verwerken van de resultaten van de inspectie De stellingen zijn beoordeeld op basis van een vierpuntschaal van helemaal mee oneens tot helemaal mee eens. Indien de stelling niet van toepassing was voor de ondernemer werd dat genoteerd. De puntenverdeling is als volgt: Antwoordcategorie Rapportcijfer Helemaal mee oneens 1 Mee oneens 4 Mee eens 7 Helemaal mee eens 10 Niet van toepassing/weet niet - Gemiddeld resultaat per stelling: Stellingen Score (rapportcijfer) per stelling 7 De inspecteur maakt bij aanvang van de inspectie het doel van zijn bezoek helder kenbaar. 7,2 De inspecteur is in staat te helder communiceren met de contactpersoon van het bedrijf 6,6 De inspecteur belast het bedrijf niet onnodig 6,4 De inspecteur stelt geen tegenstrijdige eisen 6,5 De inspecteur neemt zoveel mogelijk thema s integraal mee in zijn inspectie 6,5 Er vindt nauwelijks overlap plaats tussen de verschillende inspecties 6,4 7 De minimumnorm per stelling is vastgesteld op een score van gemiddeld een 7 als rapportcijfer. 24

De toon van de terugkoppeling komt overeen met het inspectiebezoek 6,9 De inspecteur doet een weloverwogen uitspraak na het verwerken van de resultaten van de inspectie. 6,7 Resultaat per type toezicht / product: Type toezicht / product Score per type toezicht / product (rapportcijfer) Drank- en horecawetvergunning en evenementenvergunning 6,9 Milieuinspecties (Omgevingsvergunning activiteit milieu en Melding Activiteitenbesluit) 6,2 Bouwen en monumenten (Omgevingsvergunning activiteit bouwen en Sloopmelding) 6,8 Omgevingsvergunning uitgebreide procedure en wijzigingen ruimtelijke ordening 6,6 Gemiddeld resultaat 6,6 Het best scoort: Drank- en horecawetvergunning en evenementenvergunning Het minst scoort: Milieuinspecties Toelichting De gemeente Hof van Twente scoort op dit onderdeel vlak onder de minimumnorm met een gemiddeld rapportcijfer van 6,6. Die score komt wel overeen met het landelijk gemiddelde. Ondernemers zijn over het algemeen zeer tevreden over de wijze waarop het toezicht door de gemeente Hof van Twente wordt uitgevoerd. Uit de cliënt-audit is naar voren gekomen dat de inspecteur het doel van zijn bezoek meestal duidelijk kenbaar maakt en helder communiceert met de contactpersoon van het bedrijf. Ook de terugkoppeling over de inspectie vinden de ondernemers over het algemeen voldoende. De toon van de terugkoppeling komt in veel situaties overeen met het uitgevoerde inspectiebezoek en de resultaten zijn helder verwoord. Ondanks deze algemene tevredenheid over het toezicht, kwam ook een aantal verbeterpunten naar voren. In sommige situaties was er sprake van overlap van inspecties. Enkele ondernemers gaven aan meerdere inspecteurs voor hetzelfde onderwerp over de vloer te hebben gehad. Verder bleek het voor de ondernemer soms niet geheel duidelijk of tijdens de inspectie meerdere thema s integraal meegenomen werden. Sommige ondernemers denken dat de inspecties niet integraal worden uitgevoerd gezien de overlapping van bepaalde inspecties. Tenslotte gaven de ondernemers aan dat inspectiebezoeken belastend zijn voor het bedrijf en dat de gemeente daar rekening mee moet houden. Dat kan bijvoorbeeld door ondernemers vooraf in te lichten over de komst van een inspecteur (bij reguliere inspectiebezoeken; niet in geval van handhavend optreden). Toezichthouders passen deze werkwijze overigens al toe tijdens reguliere controles. Voorafgaand aan een reguliere controle maakt de toezichthouder altijd telefonisch een afspraak met de drijver van de inrichting c.q. ondernemer. De gemeente probeert zo rekening te houden met de wensen van het bedrijfsleven (bijvoorbeeld met de piek- en daluren bij het bedrijf). 25

Daarnaast wordt er gewerkt met de toezichtmethode van doordrukformulieren en terugzendkaarten. Bij een reguliere controle krijgt de drijver van de inrichting of de gemachtigde van de drijver ter plekke een beoordeling overhandigd van de toezichthouder. Hiervoor gebruikt de toezichthouder een doordrukformulier. Ingeval van een overtreding krijgt de drijver tevens een terugzendkaart. Na ontvangst van de terugzendkaart kan de gemeente in een steekproefsgewijze hercontrole kijken of de overtreding ongedaan is gemaakt. Ook kan de drijver zelf een verzoek indienen voor de uitvoering van een hercontrole. Tegen de verwachting in blijkt dat ondernemers helaas niet altijd gebruik maken van de mogelijkheid van de terugzendkaart. Verbetermogelijkheden De gemeente Hof van Twente kan op het gebied van toezicht overwegen om ondernemers meer verantwoordelijkheden te geven, bijvoorbeeld door het invoeren van de zelfcontrole. Een bekende best practice voor de zelfcontrole is te vinden bij de gemeenten Oss en Etten-Leur. De gemeente stelt een checklist beschikbaar (enkele voorbeeldchecklisten zijn ontwikkeld door het Platform Milieuhandhaving Grote Gemeenten). Daarmee kunnen de ondernemers zelf een deel van de inspectiewerkzaamheden uitvoeren die normaliter door een gemeentelijke inspecteur worden gedaan. Op de checklist staan controle-items waar het bedrijf aan moet voldoen en noteert de ondernemer zijn score. Bij tekortkomingen noteert de ondernemer de maatregel die hij denkt te nemen om de tekortkoming binnen afzienbare tijd te verhelpen. De gemeente voert aan de hand van de retourformulieren steekproefsgewijs controles uit. Wanneer een ondernemer geen gebruik maakt van de checklist wordt het bedrijf volgens de reguliere werkwijze gecontroleerd. Het gebruik van checklisten is minder belastend voor het bedrijf en levert (op langere termijn) tijdwinst op. Ook worden ondernemers zich meer bewust van de wet- en regelgeving. Tevens geeft de gemeente blijk van vertrouwen in de ondernemer door alleen nog steekproefsgewijs te inspecteren. Voor toezicht en handhaving kan de gemeente een eenduidige handelwijze vaststellen of (interne) servicenormen opstellen. Deze servicenormen kunnen opgenomen worden in het kwaliteitshandvest. Denk aan normen over de werkwijze van de inspecteur en de wijze van terugkoppeling. Voer de toezicht- en handhavingsacties zoveel mogelijk integraal uit: neem zoveel mogelijk thema s integraal mee tijdens de inspectie. Dit bevordert de effectiviteit van de inspectiebezoeken, vermindert eventuele conflicterende adviezen en is minder belastend voor het bedrijf. 26

3.7 Norm 6: Responssnelheid In de dossier-audit en cliënt-audit is onderzocht wat de responssnelheid is van de gemeente Hof van Twente bij de afhandeling van e-mailberichten en schriftelijke verzoeken. De responssnelheid voor de afhandeling is de tijd tussen ontvangstbevestiging en beantwoording van vragen en/of verzoeken (niet zijnde vergunningaanvragen en/of meldingen). Als minimumnorm wordt gesteld dat 100% van de verzoeken binnen gemiddeld vijf werkdagen door de gemeente beantwoord moet zijn. Omdat de gemeente Hof van Twente de e-mailberichten en schriftelijke contacten niet (altijd) registreert is dit onderdeel op basis van de dossier-audit lastig meetbaar. Om die reden is in de cliënt-audit een aantal aanvullende vragen gesteld om de responssnelheid van de gemeente inzichtelijk te maken. In totaal werden 50 dossiers onderzocht en hebben 42 ondernemers de aanvullende vragen in de cliënt-audit beantwoord. Gevraagd werd wat de gemiddelde reactietijd was bij beantwoording van e-mailberichten en/of schriftelijke correspondentie. De dossier- en cliënt-audit is op tien producten uitgevoerd: Gemiddelde score: Adequaat antwoord binnen 2,6 werkdagen Minimumnorm: Adequaat antwoord binnen 5 werkdagen Product Gemiddelde reactietijd e-mailberichten (in werkdagen) Omgevingsvergunning reguliere procedure, 1,7 activiteit bouwen (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of 3,3 uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of 2,0 uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) Sloopmelding (n=5) 1,0 Melding Activiteitenbesluit (n=5) 2,0 Drank- en horecawetvergunning (n=5) 3,0 Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) 2,0 Marktvergunning, (week)markt (n=5) 6,0 Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) 1,5 Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, 3,6 diverse activiteiten (n=5) Gemiddeld resultaat 2,6 werkdagen Toelichting Uit de dossier-audit is gebleken dat niet in alle gemeentelijke dossiers correspondentie (digitale en/of schriftelijke vragen en verzoeken) met de aanvrager is opgenomen. Van schriftelijke correspondentie lijkt geen sprake te zijn geweest, de ondernemers hebben of telefonisch of via e-mail contact opgenomen met de gemeente. De gemeente archiveert in de regel alleen de berichten die een beleidsmatige en juridische waarde hebben. De behandelend ambtenaar is verantwoordelijk voor het (laten) registreren en archiveren. Om toch inzichtelijk te maken hoe de gemeente Hof van Twente omgaat met 27

de beantwoording van digitale en/of schriftelijke vragen en verzoeken is er in de cliënt-audit een extra vraag gesteld. Hoewel op basis van deze gegevens geen objectieve uitspraak kan worden gedaan, komt er wel een beeld naar voren. De gemiddelde responstijd op digitale vragen en/of verzoeken is volgens de ondernemers 2,6 werkdagen. De gemeente Hof van Twente voldoet hiermee ruimschoots aan de minimumnorm en scoort ook binnen de plusnorm van adequate beantwoording binnen drie werkdagen. Op de website van de gemeente Hof van Twente staat onder het kopje over de gemeentelijke organisatie een kwaliteitshandvest met servicenormen. Enkele van die normen gaan over de afhandeling van schriftelijke en/of digitale vragen en verzoeken. Ook zeggen ze iets over hoe de gemeente omgaat met de afhandeling van telefonische verzoeken. Bij ontvangst van poststukken (schriftelijk) wordt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging verzonden. In de ontvangstbevestiging staat wat de geschatte afhandeltijd is. Er zijn geen servicenormen voor de afhandeling van e-mailberichten. Vragen en/of verzoeken via e-mail kunnen ingezonden worden via het e-mailadres info@hofvantwente.nl. Vragen en/of verzoeken met een duidelijk bedrijfsmatig karakter kunnen gericht worden aan de bedrijfscontactfunctionaris, waarvan het e-mailadres ook op de gemeentelijke website staat. Sommige ondernemers zeiden te beschikken over het e-mailadres van de eigen contactpersoon binnen de gemeente. Ze vinden dat prettig: het houdt de lijnen kort, naar hun mening. Verbetermogelijkheden Servicenormen opstellen betreffende e-mailcorrespondentie en (telefonische) bereikbaarheid van medewerkers en deze opnemen in het kwaliteitshandvest. Zo weet de aanvrager wat hij van de gemeente kan verwachten. Daarbij kan gedacht worden aan: - Aangeven wanneer een ontvangstbevestiging wordt verstuurd en wat deze vermeldt. - De uiterste behandeltermijn van formele en/of informele vragen en verzoeken die via e-mail zijn binnen gekomen. - Hoe de gemeente omgaat met terugbelverzoeken. In de toekomst optimaal gebruik blijven maken van het digitaal vastleggen van schriftelijke of digitale vragen en/of verzoeken. Dat geldt ook voor telefonische afspraken. Het is aan te bevelen de tussentijdse contacten zoveel mogelijk per dossier te registreren. 28

3.8 Norm 7: Actualiteit informatie In de issue-audit is onderzocht of de informatievoorziening door de gemeente Hof van Twente op haar website correct, duidelijk en actueel is. Als minimumnorm wordt gesteld dat 90% van de informatie op de website correct, duidelijk en actueel moet zijn. Gemiddelde score: 90% van 100% Minimumnorm: 90% van 100% De onderstaande zaken zijn per product bekeken: Er is een productbeschrijving beschikbaar De productbeschrijving bevat geen onjuistheden De indieningsprocedure is toegelicht De (verwachte) behandeltermijn is aangegeven De hoogte van de leges is aangegeven De aanvraag kan digitaal worden ingediend via een e-formulier De issue-audit is op 10 producten uitgevoerd: Product Score kwaliteit informatie Omgevingsvergunning reguliere procedure, 100% activiteit bouwen (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) 100% Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) 100% Sloopmelding (n=5) 83% Melding Activiteitenbesluit (n=5) 83% Drank- en horecawetvergunning (n=5) 83% Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) 83% Marktvergunning, (week)markt (n=5) 83% Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) 83% Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten (n=5) 100% Gemiddeld resultaat 90% Toelichting De gemeente Hof van Twente heeft een prima score behaald op dit onderdeel met een gemiddeld resultaat van 90%. De gemeente heeft op haar website haar producten onder de kop digitaal loket alfabetisch gerangschikt. Alle onderzochte producten hebben een duidelijke productomschrijving die geen onjuistheden bevatten en volledig zijn. Waar leges in rekening worden gebracht is dat vermeld en ook wordt de indieningsprocedure toegelicht. Voor de producten die onder een meldingsplicht vallen (sloopmelding en melding activiteitenbesluit) is de (verwachte) behandeltermijn niet weergegeven. Mogelijk blijft de vermelding van de behandeltermijn achterwege omdat voor meldingen geen wettelijke behandeltermijn geldt. Wel is vereist dat een melding een bepaald aantal weken voorafgaand aan de uitvoering van de activiteit moet zijn ingediend. Voor de genoemde producten is dit mini- 29

maal vier weken. De gemeente vermeldt deze termijn niet op haar website en voldoet daarmee voor deze twee producten niet het criterium van actuele informatie. Een tweede punt waar nog verbetering mogelijk is, is de mogelijkheid tot het dan al niet digitaal in kunnen dienen van de aanvraag via een e-formulier. De onderstaande producten kunnen nog niet volledig digitaal ingediend worden. (Ter toelichting: als alleen een aanvraagformulier gedownload en via e-mail ingediend kan worden is de aanvraag nog niet volledig digitaal.) Voor de volgende producten is nog geen e-formulier beschikbaar is: Drank- en horecawetvergunning Evenementenvergunning, groot evenement Marktvergunning, (week)markt Ontheffing winkeltijdenwet Met de komst van de omgevingsvergunning is het sinds oktober 2010 mogelijk om een vergunningaanvraag volledig digitaal in te dienen via het Omgevingsloket Online. Dit heeft de digitale dienstverlening bespoedigd. Het overgrote deel van de ondernemers geeft aan dat informatie voor bedrijven goed vindbaar is en duidelijk, hoewel algemeen omschreven is. Sommigen vinden de informatie niet specifiek genoeg voor bedrijven. Om welke specifieke informatie het in dezen ging werd niet genoemd in de telefonische enquête. NB. Zoals aangegeven in de toelichting op norm 4 beschikt de gemeente Hof van Twente sinds 1 juli jongstleden over een ondernemersloket. Informatie daarover is ook beschikbaar via de website van de gemeente Hof van Twente. Naar verwachting komt dit loket in belangrijke mate tegemoet aan de informatievraag van de ondernemers. Verbetermogelijkheden De gemeente kan het aantal digitaal aan te vragen producten via eherkenning zoveel mogelijk uitbreiden. Door de omgevingsvergunning is het al mogelijk om meer producten digitaal aan te vragen via eherkenning. Momenteel is het voor de volgende producten in het kader van dit onderzoek niet mogelijk om een aanvraag via eherkenning (digitaal) in te dienen: - Drank- en horecawetvergunning - Evenementenvergunning, groot evenement - Marktvergunning, (week)markt - Ontheffing winkeltijdenwet Uitbreiding van het digitale loket vereenvoudigt het indienen van een aanvraag voor ondernemers. Ook is de aanvrager niet langer afhankelijk van de openingstijden van de gemeente. Waar nodig de productomschrijvingen aanvullen en/of wijzigen om zo de digitale informatieverstrekking up-to-date te houden. Toets de actualiteit van informatie op de website periodiek. Geef de verwachte behandeltermijn van de sloopmelding en melding activiteitenbesluit aan op de website. 30

3.9 Norm 8: Dienstverlening met de menselijke maat in een telefonische enquête is de klanttevredenheid van ondernemers in beeld gebracht. De enquête is voor tien producten uitgevoerd. De minimumnorm bedraagt een 7,0 als rapportcijfer. Gemiddelde score: Een 6,7 als rapportcijfer Minimumnorm: Een 7,0 als rapportcijfer Onderstaande stellingen zijn in de enquête inhoudelijk beoordeeld. De bereikbaarheid van uw gemeente via de publieksbalie sluit aan op uw behoefte De bereikbaarheid van uw gemeente via internet sluit aan op uw behoefte De bereikbaarheid van uw gemeente via e-mail sluit aan op uw behoefte De bereikbaarheid van uw gemeente via de telefoon sluit aan op uw behoefte Op het gemeentehuis wordt u vriendelijk ontvangen U bent tevreden over de mate waarin de medewerker bereid was om u te helpen De medewerker toonde zich verantwoordelijk om uw vraag, verzoek of probleem werkelijk op te lossen De medewerker leefde zich in uw situatie in De ontvangen informatie is begrijpelijk verwoord Het is mogelijk om digitaal een vergunning aan te vragen De gemeente stelt u op de hoogte van de voortgang van uw aanvraag De totale tijd die de behandeling van uw verzoek in beslag nam was acceptabel U kon zelf voldoende invloed uitoefenen op de manier waarop uw vraag, probleem of verzoek werd opgelost U bent tevreden over de mate waarin de medewerker uw non verbale signalen oppikte De medewerker vertegenwoordigde niet alleen de eigen afdeling, maar de gehele gemeente De medewerker wilde de vraag in eerste instantie zelf zo goed mogelijk te beantwoorden voordat hij doorverwees naar collega s De medewerker heeft u aangenaam verrast met de service die hij/zij verleende De gemeente neemt uw klacht serieus De gemeente bemiddelt in geval van een klacht of bezwaar over de gemeente De stellingen zijn beoordeeld op basis van een vierpuntschaal van helemaal mee oneens tot helemaal mee eens. Indien de stelling niet van toepassing was voor de ondernemer werd dat genoteerd. De puntenverdeling is als volgt: Antwoordcategorie Rapportcijfer Helemaal mee oneens 1 Mee oneens 4 Mee eens 7 Helemaal mee eens 10 Niet van toepassing/weet niet - 31

Gemiddeld resultaat per stelling: Stellingen Score (rapportcijfer) per stelling 8 De bereikbaarheid van uw gemeente via de publieksbalie sluit aan op uw behoefte 6,4 De bereikbaarheid van uw gemeente via internet sluit aan op uw behoefte 6,5 De bereikbaarheid van uw gemeente via e-mail sluit aan op uw behoefte 6,6 De bereikbaarheid van uw gemeente via de telefoon sluit aan op uw behoefte 6,1 Op het gemeentehuis wordt u vriendelijk ontvangen 7,1 U bent tevreden over de mate waarin de medewerker bereid was om u te helpen 7,2 De medewerker toonde zich verantwoordelijk om uw vraag, verzoek of probleem werkelijk op te lossen 6,8 De medewerker leefde zich in uw situatie in 7,3 De ontvangen informatie is begrijpelijk verwoord 7,1 Het is mogelijk om digitaal een vergunning aan te vragen 7,6 De gemeente stelt u op de hoogte van de voortgang van uw aanvraag 6,6 De totale tijd die de behandeling van uw verzoek in beslag nam was acceptabel 7,1 U kon zelf voldoende invloed uitoefenen op de manier waarop uw vraag, probleem of verzoek werd opgelost 7,2 U bent tevreden over de mate waarin de medewerker uw non verbale signalen oppikte 7,7 De medewerker vertegenwoordigde niet alleen de eigen afdeling, maar de gehele gemeente 6,9 De medewerker wilde de vraag in eerste instantie zelf zo goed mogelijk te beantwoorden voordat hij doorverwees naar collega s 7,7 De medewerker heeft u aangenaam verrast met de service die hij/zij verleende 7,1 De gemeente neemt uw klacht serieus 5,9 De gemeente bemiddelt in geval van een klacht of bezwaar over de gemeente 5,7 8 De minimumnorm per stelling is vastgesteld op een score van gemiddeld een 7 als rapportcijfer. 32

Resultaat per product: Product Score per product (rapportcijfer) Omgevingsvergunning reguliere procedure, 6,4 activiteit bouwen (n=5) Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit bouwen en handelen in strijd met RO (n=5) 6,8 Omgevingsvergunning reguliere en/of uitgebreide procedure, activiteit milieu (n=5) 6,4 Sloopmelding (n=5) 7,1 Melding Activiteitenbesluit (n=5) 7,0 Drank- en horecawetvergunning (n=5) 7,1 Evenementenvergunning, groot evenement (n=5) 7,0 Marktvergunning, (week)markt (n=5) 6,4 Ontheffing winkeltijdenwet (n=5) 6,7 Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten (n=5) 6,1 Gemiddeld resultaat 6,7 Het best scoren: Sloopmelding Melding Activiteitenbesluit Drank- en horecawetvergunning Evenementenvergunning, groot evenement Het minst scoort: Omgevingsvergunning uitgebreide procedure, diverse activiteiten Toelichting Op het onderdeel dienstverlening met de menselijke maat of anders gezegd de mate van klanttevredenheid, scoort de gemeente Hof van Twente met een gemiddeld rapportcijfer van 6,7 net onder de minimumnorm. De ondernemers gaven aan vriendelijk te worden ontvangen op het gemeentehuis. De medewerkers zijn behulpzaam en leven zich veelal goed in de situatie van de klant in. Medewerkers verwoorden de informatie begrijpelijk. Het ambtelijke taalgebruik in officiële brieven en/of correspondentie was niet voor iedere ondernemer direct duidelijk, maar na (telefonisch) contact met de medewerker komt men er wel uit. Medewerkers handelen vragen zoveel mogelijk zelf af. Sommige ondernemers waren verrast over de goede service. En in algemene zin vonden de ondernemers de totale behandeltijd voor het verlenen van de vergunning acceptabel. Een enkeling gaf aan dat de behandeling veel te lang had geduurd. Dit betrof voornamelijk de omgevingsvergunning uitgebreide procedure, waarop een termijn van orde van toepassing is. De stellingen met betrekking tot de bereikbaarheid van de gemeente zijn minder goed beoordeeld door de ondernemers. De score van de bereikbaarheid van de publieksbalie in het gemeentehuis wordt nadelig beïnvloed door de slechte beoordeling van de ondernemers die een reguliere omgevingsvergunning activiteit bouwen of een reguliere/uitgebreide om- 33

gevingsvergunning activiteit milieu hebben aangevraagd. Vooral deze ondernemers gaven aan het storend te vinden dat de publieksbalie niet elke dag open is en dat er voor bepaalde dagdelen alleen een bezoek op afspraak mogelijk is. De bereikbaarheid via e-mail en internet is over het algemeen voldoende, al gaven enkele ondernemers aan de opzet van de website omslachtig te vinden, waardoor ze de gewenste informatie niet konden vinden. Verder geeft de ene ondernemer aan te beschikken over directe e-mailadressen van medewerkers, terwijl een andere juist wenst te kunnen beschikken over een e-mailadres van een contactpersoon. Met het dan al niet beschikbaar stellen van de e-mailadressen gaat de gemeente niet eenduidig om. Ondernemers beoordelen de telefonische bereikbaarheid slechter. Dit hangt samen met het feit dat veel ondernemers zeggen niet te beschikken over directe doorkiesnummers van de medewerkers. De bereikbaarheid van de centrale balie beoordelen ze veelal als goed. Na doorverbinden wordt niet altijd de juiste persoon bereikt binnen de gemeente. De ondernemers gaven aan veelal meerdere belpogingen nodig te hebben om daadwerkelijk in contact te komen met de juiste persoon. Uit de cliënt-audit is naar voren gekomen dat verscheidene ondernemers niet door de gemeente op de hoogte werden gesteld van de voortgang van de vergunningaanvraag. Een ontvangstbevestiging van de vergunningaanvraag wordt altijd verzonden, maar tussentijds contact over het verloop van de vergunningaanvraag is er bijna niet op initiatief van de gemeente. Indien de ondernemer wil weten wat de status is van zijn vergunningaanvraag, dan moet hij hier veelal zelf achteraan. Tenslotte hebben niet alle ondernemers de stellingen kunnen beantwoorden over een klacht of bezwaar. Niet veel ondernemers hebben ervaring met het indienen van een klacht of bezwaar over vergunningverlening. Zij die dat wel hebben gaven aan dat de klacht niet altijd serieus werd genomen en dat de gemeente uiteindelijk weinig actie ondernam om de klacht te verhelpen. Deze groep ondernemers gaf ook aan dat de gemeente niet vaak bemiddelt in geval van een klacht of bezwaar. Verbetermogelijkheden Kijk naar mogelijkheden om de schriftelijke communicatie (taalgebruik en leesbaarheid in officiële brieven en/of andere vormen van correspondentie) te verbeteren. Een goed voorbeeld is het project Bouwen aan Brieven van de gemeente Lisse. Daarin heeft Lisse aan burgers en ondernemers gevraagd een zevental standaard brieven te beoordelen. Dit leverde bruikbare reacties en aanbevelingen op. Zo n project vergroot bovendien de betrokkenheid van burgers en ondernemers bij de gemeente. Overweeg ruimere openingstijden van de publieksbalie voor vergunningaanvragen en meldingen. Daarnaast kan de gemeente blijven werken op afspraak. Het is belangrijk om de openingstijden van de balie en de mogelijkheid van het maken van afspraken goed te communiceren (met name op de website). Stel een eenduidige handelwijze vast over het al dan niet verstrekken van e- mailadressen en telefoongegevens van medewerkers. Bedenk dat het gebruik van directe e-mailadressen en telefoongegevens met zich meebrengt dat ondernemers er op rekenen dat hun contactpersoon ook bereikbaar is. Op de ontvangstbevesti- 34

ging kunnen om die reden bijvoorbeeld behalve de contactgegevens ook de werktijden van de contactpersoon vermeld worden. Directe (telefonische) bereikbaarheid van back office medewerkers vergroten. Klanten willen met inhoudelijke vragen terecht kunnen bij de medewerker die de vraag of vergunning in behandeling heeft. In het kwaliteitshandvest kan aangegeven worden hoe de gemeente omgaat met de directe (telefonische) bereikbaarheid van medewerkers. Daarin kunnen ook de meest gunstige tijden om contact te leggen worden weergegeven. Tenslotte kan de gemeente interne afspraken maken over de omgang met terugbelverzoeken. Ook die afspraken kan vertaald worden in een servicenorm. De gemeente kan ervoor kiezen meer bekendheid te geven aan de bestaande klachten- en bezwaarprocedure. Kijken naar mogelijkheden om vergunningen sneller te verlenen en tijdwinst boeken door het toepassen van de principes van lean management. De mogelijkheden bekijken om te gaan werken met verschillende productcategorieën in het kader van vergunningverlening (zie ook norm 1). Ondernemers hechten aan helderheid en duidelijkheid over de vergunningsprocedure. Bij vertraging in de vergunningverlening is het van belang de aanvrager te informeren over de voortgang van de aanvraag. Stel daarnaast bij opschorting en verdaging de aanvrager hiervan schriftelijk op de hoogte (zie ook norm 2). 35

3.10 Norm 9: Deugdelijke besluitvorming In de issue-audit is onderzocht in welke mate bij bezwaarprocedures de appellant (de bezwaarmaker) in het gelijk wordt gesteld. Als minimumnorm is gesteld dat maximaal 15% van de bezwaarzaken gegrond mag worden verklaard. De gemeente voldoet aan de plusnorm indien maximaal 5% van de bezwaarzaken gegrond zijn. Onderstaande gegevens zijn gebaseerd op het overzicht bezwaarschriften Ruimtelijke zaken 2012 van de gemeente Hof van Twente. Alle bezwaarzaken die in het jaar 2012 zijn ingediend in het kader van Ruimtelijke zaken zijn meegenomen in de beoordeling. Onderwerpen bezwaar Ruimtelijke zaken Aantal Sloopvergunning 1 Omgevingsvergunning milieuneutraal wijzigen 2 Handhaving milieu inrichting 3 Omgevingsvergunning bouwen 10 Omgevingsvergunning aanleg 2 Handhaving overig 8 Omgevingsvergunning kap 5 Planschade 3 Buitenbehandeling 1 Verkeersbesluit 2 Overig (gedogen/instemmen AVOI/huisnr/wob 6 Totaal Ruimtelijke zaken 43 Het aantal (gedeeltelijk) gegronde bezwaarzaken bedraagt: 1 Het totaal aantal bezwaarzaken bedraagt: 43 Gemiddelde score: 2% van de bezwaarprocedures is gegrond Minimumnorm: Max. 15% van de bezwaarprocedures is gegrond Gemiddeld resultaat 2% van de bezwaarprocedures is gegrond NB. Deze norm is niet per product beoordeeld. Voor de beoordeling is uitgegaan van de cijfers van de bezwaarschriftencommissie kamer Ruimtelijke zaken. Deze kamer adviseert onder andere over verkeersbesluiten, omgevingsvergunningen en vrijstelling van bestemmingsplan, alsmede handhavingskwesties op dit gebied. Overall geeft dit een goed beeld van de bezwaarschriften die bij de gemeente zijn ingediend. Toelichting De gemeente Hof van Twente scoort uitstekend op deze norm en voldoet daarmee aan de plusnorm. In totaal heeft de bezwaarschriftencommissie van de gemeente 43 bezwaarschriften ontvangen in het jaar 2012 over Ruimtelijke zaken. Van de 43 bezwaarschriften is er één gegrond verklaard, zijn er twintig ongegrond verklaard en waren er vijf (kennelijk) niet-ontvankelijk. Elf bezwaarschriften zijn tussentijds ingetrokken en twee zijn doorgezonden. Tot slot zijn er vier niet afgerond/nog in behandeling in het jaar 2012. De gemeente Hof van Twente handelt bezwaarschriften volgens een vaste procedure af. Indieners van een bezwaarschrift worden uitgenodigd voor een hoorzitting met de onafhan- 36

kelijke bezwarencommissie. Hierin komen de bezwaarmaker en vertegenwoordigers van de gemeente aan het woord. Na de hoorzitting stelt de commissie een advies op dat wordt voorgelegd aan de vakinhoudelijke afdeling. Die neemt het definitieve besluit, rekening houdend met het advies van de commissie. De gemeente is in april 2012 gestart met een pilot gericht op pre-mediation in de bezwaarprocedure (de pilot Hoffelijke Aanpak ). Hierbij wordt gekeken of een andere dan de formele geschilbeslechtiging mogelijk is. De secretaris van de commissie bepaalt of een zaak geschikt is voor de Hoffelijke Aanpak. Als dit het geval blijkt en als partijen ermee instemmen wordt vervolgens deze weg bewandeld. Pre-mediation is bevorderlijk voor de goede relatie tussen de partijen. Indien de partijen er niet uitkomen wordt de behandeling van het bezwaarschrift voortgezet in de formele procedure. Uit de cliënt-audit is gebleken dat de afwegingen die ten grondslag liggen aan een besluit meestal duidelijk en helder worden onderbouwd. Deze beoordeling kan bijgedragen hebben aan het positieve resultaat op de norm. Verbetermogelijkheden Het is van belang om blijvend aandacht te geven aan goede en heldere onderbouwing van besluiten, omdat een goede motivering aantoonbaar bijdraagt aan het beperken van het aantal bezwaarzaken. Het aantal ingediende bezwaarschriften kan in de toekomst (nog) verder afnemen als de pilot Hoffelijke Aanpak een standaardmogelijkheid wordt. Bij veel gemeenten die gebruik maken van pre-mediation is een teruggang te zien van het aantal bezwaarprocedures dat volgens de formele procedure behandeld moet worden. Of de afname van het aantal bezwaarschriften echt voortvloeit uit de toepassing van pre-mediationvaardigheden kan voor de gemeente Hof van Twente nu nog niet gezegd worden. Een onderzoek of quickscan naar de bijdrage van de inzet van premediationvaardigheden kan uitsluitsel geven. 37

3.11 Norm 10: Checklist minder regels In de issue-audit is onderzocht in hoeverre de gemeente Hof van Twente een reductie van de administratieve lasten weet te bewerkstelligen. Uit de checklist 9 blijkt op welke punten de gemeente de administratieve lasten kan verbeteren. Als minimumnorm wordt gesteld dat 75% van de onderwerpen regelarm is. Bij een score van minimaal 85% voldoet de gemeente aan de plusnorm. Gemiddelde score: 78% van de onderwerpen is regelarm Minimumnorm: 75% van de onderwerpen is regelarm Onderwerp Wegingsfactor Behaalde score Producten (vergunningen, ontheffingen, meldingen, 30% 102% etc) Indieningsvereisten 15% 67% Welstand 5% 0% BIBOB 5% 57% Bestuurlijke besluitvorming 15% 100% Digitalisering 10% 50% Toezicht 10% 83% Overige dienstverlening 10% 60% Gewogen gemiddelde 78% Toelichting Bij een vergunningaanvraag of het indienen van een melding willen ondernemers zo min mogelijk regeldruk ondervinden. Uit de issue-audit is gebleken dat de gemeente Hof van Twente zich sinds juni 2007 actief inzet om de regeldruk voor zowel burgers als ondernemers te verminderen. In juni 2007 is de gemeente gestart met het dereguleringstraject Minder regels, beter doen. Daarmee sloot gemeente aan bij de landelijke initiatieven tot vermindering van regeldruk. Dit project heeft onder andere geleid tot het verminderen van het aantal vergunningsplichten en de invoering van meer algemene regels, tot slimmer handhaven, digitalisering van aanvraagmogelijkheden en de invoering van mediation. In de komende jaren wordt het credo Minder regels, beter doen versterkt doorgezet. De gemeente wil zich richten op het versnellen en vereenvoudigen van besluitvorming en procedures. Gemeentelijke regels en de manier waarop de gemeente die uitvoert zullen regelmatig tegen het licht worden gehouden. In de issue-audit zijn acht onderwerpen (zie tabel) getoetst aan de hand van een checklist. De lijst is opgenomen in de bijlagen. De informatie voor de checklist is beschikbaar gesteld door de gemeente of was te vinden op de website. Onderstaand wordt per onderwerp een korte samenvatting van de resultaten gegeven. Producten In de checklist zijn diverse producten genoemd die in aanmerking komen voor vermindering van regeldruk. In de checklist is aangegeven welke dereguleringsmaatregelen de gemeente Hof van Twente genomen heeft voor deze producten. Zo is de horeca-exploitatievergunning 9 Zie bijlage 3: Checklist minder regels 38

volledig gedereguleerd en is voor het aanleggen van een inrit (nog) wel een vergunning vereist. Indieningsvereisten KvK-uittreksels en gegevens die uit de gemeentelijke basisadministratie gehaald kunnen worden, hoeven niet meer te worden aangeleverd bij een vergunningaanvraag. De gemeente maakt nog niet structureel gebruik van de mogelijkheden om slechts eenmaal gegevens op te vragen. Welstand De gemeente Hof van Twente heeft de verplichte toets van de welstandscommissie (nog) niet afgeschaft. Hierbij wijkt de gemeente af van de lijn van de nieuwe Omgevingswet. De gemeente heeft geen welstandsvrije gebieden aangewezen in de gemeente. De gemeente past wel bepaalde gradaties toe in de voorschriften (bijvoorbeeld verschillen in de voorschriften voor bedrijventerreinen en een gebied met woningen). BIBOB In de Wet BIBOB heeft het bestuur een instrument om het ongewild faciliteren van criminele activiteiten te voorkomen. De gemeente Hof van Twente past de BIBOB-procedure actief toe op horeca-inrichtingen, growshops, coffeeshops en bedrijven inzake kansspelen. De gemeente vraagt waar nodig advies aan een gespecialiseerd accountfunctionaris van Riec Oost-Nederland. Voor bovenstaande inrichtingen past de gemeente te allen tijde de BIBOBprocedure toe. Er wordt wel onderscheid gemaakt tussen een lichte en een reguliere BIBOBprocedure. Bestuurlijke besluitvorming Voor sommige producten hanteert de gemeente streeftermijnen voor het sneller afhandelen van de vergunningaanvraag. Dit geldt bijvoorbeeld voor de ontheffing Winkeltijdenwet. De gemeente kan inzichtelijk maken wat de kosten en tijdsbesteding zijn van het proces bestuurlijke besluitvorming. En de gemeente toetst haar regelgeving standaard op de effecten van regeldruk. Digitalisering Het is nog niet voor alle producten mogelijk digitaal een aanvraag in te dienen. En van een volledig digitale behandeling van de producten is ook nog geen sprake. De gemeente biedt wel de mogelijkheid om te werken met e-facturen, waarvan steeds meer gebruik wordt gemaakt. Toezicht De gemeente beschikt over een actueel vestigingsoverzicht van bedrijven. De inspecties worden geregistreerd. De gemeente kan voor uitvoering van inspecties gebruik maken van Inspectieview voor bedrijven, maar dit wordt zelden gedaan. Beleid en uitvoering staan in de nota Integrale handhaving 2008. De gemeente maakt gebruik van een risicomodule die ieder jaar wordt geprioriteerd. Ten slotte, het instrument Ondernemingsdossier wordt nog niet ingezet. Het is de bedoeling dat dit eind 2013 gaat gebeuren. 39

Overige dienstverlening De gemeente beschikt over een bedrijfscontactfunctionaris en sinds juli 2013 ook over een ondernemersloket. Er is kwaliteitshandvest dat actief wordt nageleefd ten behoeve van de dienstverlening. Voor het vooroverleg is er (nog) geen vaste procedure vastgesteld. Verbetermogelijkheden Eigen regelgeving up-to-date houden door dikwijls te toetsen aan de gedereguleerde modelverordeningen van de VNG en best practices van andere gemeenten. Een voorbeeld: het omzetten van de omgevingsvergunning voor het aanleggen van een uitweg (inrit) in algemene regels met een meldingsplicht. Vereenvoudig waar mogelijk de aanvraagformulieren (al dan niet in overleg met ondernemers). Dit kan door de indieningsvereisten waar mogelijk te reduceren en de leesbaarheid te verbeteren. Het aanvraagformulier voor de evenementenvergunning is met name genoemd als in aanmerking komend voor vereenvoudigding en verkorting. Reduceer de administratieve last voor de ondernemer bij vergunningaanvragen door het eenmalig uitvragen van gegevens. Ontwikkel hiervoor beleid en maak interne procesafspraken. Op het gebied van welstand kan de gemeente Hof van Twente nog een vereenvoudigingsslag maken. Zo kan de gemeente overwegen om de welstandstoets af te schaffen of om welstandsvrije gebieden aan te wijzen. Dat betekent dat er meer verantwoordelijkheid bij burgers en ondernemers komt te liggen. De gemeente Boekel bijvoorbeeld heeft in acht jaar tijd ruime ervaring opgedaan met welstandsvrij bouwen voor de kleinere bouwprojecten. Dit heeft niet geleid tot schending van het stadsbeeld. Welstandsvrij bouwen draagt bij aan het vertrouwen van ondernemers en burgers en in de praktijk blijkt dat rekening gehouden wordt met het straatbeeld. De gemeente Hof van Twente heeft eerder overwogen om welstandsvrije gebieden aan te wijzen. Na onderzoek heeft de gemeente besloten dit niet te doen, omdat men al ruime criteria hanteert. De welstand loslaten wilde de gemeente destijds nog niet. Mogelijk loont het de moeite om nogmaals te kijken naar het voor en tegen van welstandsvrije gebieden. De gemeente Hof van Twente kan overwegen de BIBOB-procedure uitsluitend toe te passen bij een vermoeden van crimineel gedrag. Voor een risicoanalyse kan de gemeente zich bijvoorbeeld aansluiten bij het Ondernemingsdossier. Dit bevat bepaalde informatie over een onderneming, die eenmalig beschikbaar is gesteld door de ondernemer. De ondernemer bepaalt welke overheden toegang hebben tot het dossier. Over de gegevensuitwisseling zijn branchegericht afspraken gemaakt in een samenwerkingsovereenkomst. Voor ondernemers betekent de ingebruikname van het Ondernemingsdossier een verminderen van de regeldruk omdat bedrijven eenmalig gegevens verstrekken en de regels beter kunnen naleven en voor de gemeente betekent het Ondernemingsdossier een vereenvoudiging van toezicht. Voor digitalisering staat er een verbeterslag op de agenda. De gemeente start binnenkort met het volledig digitaal afhandelen van vergunningen en meldingen. Daarnaast zou het voor de bedrijven erg prettig zijn om alle producten digitaal aan te kunnen vragen of daar digitaal een melding van te kunnen doen. Voor de producten 40

drank- en horecawetvergunning, evenementenvergunning, marktvergunning en de ontheffing winkeltijdenwet is het (nog) niet mogelijk de aanvraag volledig digitaal in te dienen. Hier kan de gemeente nog een verbeterslag maken. De gemeente kan ervoor kiezen een meldpunt minder regels in te stellen. Op die manier schakelt de gemeente Hof van Twente burgers en ondernemers in voor het verminderen van regeldruk. 41

4 Op weg naar verdere verbetering 4.1 Actiepunten In hoofdstuk 3 zijn per norm de verbetermogelijkheden aangegeven. Ten aanzien van vier normen scoort de gemeente Hof van Twente boven de minimumnorm en dus boven het landelijk gemiddelde. Voor drie normen scoort de gemeente dicht op de minimumnorm. En ten aanzien van drie normen voldoet de gemeente (in ruimere mate) niet aan de minimumnorm. In dit hoofdstuk is een nadere selectie gemaakt van de verbetermogelijkheden die zijn omgezet in actiepunten. Onderstaand worden de normen en bijhorende actiepunten in twee blokken gepresenteerd. Score boven het landelijke gemiddelde Uit de dossier-, cliënt- en issue-audit blijkt dat de gemeente Hof van Twente voor twee normen boven de minimumnorm en voor twee normen boven de plusnorm scoort. Het gaat om de normen responssnelheid, actualiteit informatie, deugdelijke besluitvorming en checklist minder regels. Ten aanzien van deze onderwerpen zijn nog kleine verbeteringen mogelijk die de score ruim boven de minimumnorm en zelfs boven de plusnorm kunnen brengen. Onderstaand worden de actiepunten per norm opgesomd. Norm Resultaat Aandachts- en actiepunten Norm 6: Responssnelheid E-mail: adequaat antwoord binnen 2,6 werkdagen (minimumnorm: adequaat antwoord binnen 5 werkdagen, plusnorm: adequaat antwoord binnen 3 werkdagen) Servicenormen opstellen betreffende e- mailcorrespondentie en (telefonische) bereikbaarheid. Deze servicenormen opnemen in het kwaliteitshandvest. Waar mogelijk en noodzakelijk digitale vragen en/of verzoeken en telefonische contacten vastleggen in de digitale dossiers. Norm 7: Actualiteit van informatie 90% van de informatie op de website is actueel. (minimumnorm: 90% van de informatie op de website is actueel, plusnorm: 100% van de informatie op de website is actueel) Het digitaal aanvragen van producten via eherkenning uitbreiden. Periodiek toetsen van actualiteit van de informatie op de website. Waar nodig informatie actualiseren. De behandeltermijnen weergeven bij alle producten. 42

Norm Resultaat Aandachts- en actiepunten Norm 9: Deugdelijke besluitvorming 2% van de bezwaarzaken is gegrond. (minimumnorm: 15% van de bezwaarzaken is gegrond, plusnorm: 5% van de bezwaarzaken is gegrond) Pre-mediation (blijven) inzetten. En onderzoek instellen naar de bijdrage van de inzet van pre-mediationvaardigheden. Besluiten goed (blijven) motiveren. Norm 10: Checklist minder regels 78% van de onderwerpen is regelarm (minimumnorm: 75% van de onderwerpen is regelarm, plusnorm: 85% van de onderwerpen is regelarm) Eigen regelgeving regelmatig toetsen aan modelverordeningen en best practices van andere gemeenten. (Verdere) Vereenvoudiging van aanvraagformulieren. Sturen op eenmalig uitvragen van gegevens van de ondernemer. Overwegen om de welstandstoets af te schaffen of welstandsvrije gebieden aan te wijzen. Overwegen om de BIBOB-procedure uitsluitend toe te passen bij een vermoeden van crimineel gedrag. En gebruik te maken van het Ondernemingsdossier voor het uitvoeren van een risicoanalyse. Het digitaal aanvragen van producten via eherkenning uitbreiden. En de behandeling van vergunningen en meldingen volledig digitaliseren. Opzetten digitaal meldpunt minder regels. 43

Score onder of gelijk aan het landelijke gemiddelde Uit de dossier-, cliënt- en issue-audit blijkt dat de gemeente Hof van Twente ten aanzien van zes normen niet voldoet aan de minimumnorm en nog stappen moet zetten om daaraan te voldoen. Beseft moet worden dat de minimumnorm net boven het landelijke gemiddelde ligt. Het gaat om de volgende normen: voldoen aan aanvraagtermijnen, voldoen aan hersteltermijnen, volledigheid van verzoeken en aanvragen, professionaliteit, beleving toezicht en dienstverlening met de menselijke maat. De volgende actiepunten worden voorgesteld: Norm Resultaat Aandachts- en actiepunten Norm 1: Voldoen aan aanvraagtermijnen 90% binnen de wettelijke termijn afgehandeld (minimumnorm: 100% binnen de wettelijke termijn afgehandeld, plusnorm: 100% binnen termijn en 70% sneller dan de termijn afgehandeld) Versneld verlenen van vergunningen door producten te categoriseren en de proceduretijd te verminderen. Actualisatie van het huidige kwaliteitshandvest ten aanzien van producttermijnen en procedures. Zaakgericht gaan werken of casemanagement toepassen. De ondernemer schriftelijk op de hoogte stellen van opschorting of verdaging van de beslistermijn. Norm 2: Voldoen aan hersteltermijnen 11% binnen 5 werkdagen hersteld (minimumnorm: 60% binnen 5 werkdagen hersteld, plusnorm: 80% binnen 5 werkdagen hersteld) Duidelijke handelwijze vaststellen inzake hersteltermijnen. Proactieve communicatie over het verloop van de vergunnings- of meldingsprocedure. De ondernemer schriftelijk op de hoogte stellen van opschorting of verdaging van de beslistermijn. 44

Norm Resultaat Aandachts- en actiepunten Norm 3: Volledigheid verzoeken en aanvragen 76% van de aanvragen was direct ontvankelijk (minimumnorm: 85% van de aanvragen was direct ontvankelijk, plusnorm: 95% van de aanvragen was direct ontvankelijk) Blijven investeren in optimalisatie van het vooroverleg bij (complexe) vergunningaanvragen. Ondernemers wijzen op hun verantwoordelijkheden bij het indienen van een vergunningaanvraag of melding. Uitbreiding van het aantal digitaal aan te vragen producten. Actualisatie van het kwaliteitshandvest ten aanzien van de actualiteit van informatie. De ondernemer schriftelijk op de hoogte stellen van opschorting of verdaging van de beslistermijn. Norm 4: Professionaliteit 6,5 als rapportcijfer (minimumnorm: 7,0 als rapportcijfer, plusnorm: een 9,0 als rapportcijfer of hoger) Een accountmanager of casemanager aanstellen die fungeert als contactpersoon. Bevorder een proactieve opstelling van medewerkers om ondernemers te informeren. Blijven investeren in optimalisatie van het vooroverleg bij (complexe) vergunningaanvragen. 45

Norm Resultaat Aandachts- en actiepunten Norm 5: Beleving toezicht 6,5 als rapportcijfer (minimumnorm: 7,0 als rapportcijfer, plusnorm: een 9,0 als rapportcijfer of hoger) Ondernemers meer verantwoordelijkheden geven door de mogelijkheid te bieden van zelfcontroles. Een eenduidige handelwijze vaststellen en opnemen als servicenorm in het kwaliteitshandvest. Toezicht- en handhavingsinspecties zoveel mogelijk integraal uitvoeren. Norm 8: Dienstverlening met de menselijke maat 6,5 als rapportcijfer (minimumnorm: 7,0 als rapportcijfer, plusnorm: een 9,0 als rapportcijfer of hoger) Taalgebruik en leesbaarheid in officiële brieven en/of andere vormen van correspondentie vereenvoudigen. De openingstijden van de publieksbalie verruimen en daarnaast blijven werken op afspraak. Een eenduidige handelwijze vaststellen voor het al dan niet verstrekken van directe e-mailadressen en telefoonnummers van medewerkers. Directe (telefonische) bereikbaarheid van back office medewerkers vergroten. Meer bekendheid geven aan de bestaande klachten- en bezwaarprocedure. Versneld verlenen van vergunningen door producten te categoriseren en de proceduretijd te verminderen. Proactieve communicatie over het verloop van de vergunnings- of meldingsprocedure. 46

4.2 Het vervolg Fase 1 van het meetinstrument Bewijs van Goede Dienst is afgerond. De gemeente Hof van Twente heeft inzicht gekregen in waar zij staat met de dienstverlening aan bedrijven. Dit project legt een uitstekende basis om de dienstverlening aan bedrijven verder te optimaliseren. Daarbij zijn uiteraard twee partijen nodig: de ondernemers en de gemeente. Door uitvoering van een aantal gerichte actiepunten kan de gemeente Hof van Twente voldoen aan de meeste normen van het meetinstrument. Voor enkele normen zal de gemeente een extra inspanning moeten leveren. Het is aan de gemeente Hof van Twente om te bepalen welke prioriteit zij aan de diverse actiepunten geeft. Het uitvoeren van de actiepunten zal leiden tot een nog beter ondernemersklimaat binnen het werkgebied van de gemeente. In het Bewijs van Goede Dienst zal dit ongetwijfeld tot uitdrukking komen. Voor de uitvoering van de verbeteracties kan de gemeente Hof van Twente gebruik maken van fase 2 van de voucherregeling Normenkader voor Bedrijven. 47

Bijlagen Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst 1. Antwoorden open vraag: Wat is volgens u de best gewaardeerde dienstverlenende activiteit van de gemeente Hof van Twente? 2. Antwoorden open vraag: Kunt u een verbeterpunt noemen betreffende de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente? 3. Checklist minder regels 48

Bijlage 1: Antwoorden open vraag: Wat is volgens u de best gewaardeerde dienstverlenende activiteit van de gemeente Hof van Twente? De laatste jaren is de dienstverlening verbeterd en de openheid naar bedrijven toe vooral. Dat ze je wel serieus nemen. Vragen worden snel opgepakt en beantwoordt. Dat ze meedenken met de ondernemer. De gemeente spreekt de regionale taal. De directheid en accuraatheid. De snelheid van respons. De toegankelijkheid. De betrokkenheid van de gemeente springt eruit bij de vergunningverlening en handhaving. Dat er weinig verloop is binnen de gemeente. Er zijn herkenbare personen die daar langere tijd werkzaam zijn en hun weg binnen de gemeente goed kennen. De gebiedsmanager/coördinator is een sterk punt. Die dient meer het belang van de ondernemer dan de gemeente. Ze zijn erg meedenkend en klantgericht. Het rechtstreekse contact met de medewerker. Hij heeft mij heel erg goed en voortvarend geholpen. Duidelijk aangeven dat het draait om ondernemen, ze staan aan de kant van de ondernemer. De snelle communicatie per e-mail. Als je een probleem hebt kan je snel in contact komen en komen ze snel met een oplossing. Het overleg met de inspecteurs / de toezichthouders is vrij goed. Alles in goed overleg en duidelijkheid. Ik ben zeer tevreden over de dienstverlening van de gemeente en ze moeten gewoon zo doorgaan. Altijd uitstekende medewerking, alles in orde. De contacten met de gemeenten ten aanzien van de ondernemers, ze zijn steeds meer bereidwillig en hebben een luisterend oor. Ze treden steeds meer en beter naar buiten naar de ondernemers toe. Ze zijn altijd wel bereikbaar en beschikbaar. Ze geven me het gevoel dat ze luisteren. In totaliteit toch wel tevreden. Dat ze snel antwoord geven op mijn vragen. Ze gaan correct met je om. Ze zijn vriendelijk. Ze zijn altijd vriendelijk. Snel en stabiel. Het gaat zoals het hoort, gewoon prima. Gemoedelijke sfeer bij de gemeente. Communicatief zijn ze sterk. Ze houden ons goed op de hoogte van belangrijke zaken. 49

Bijlage 2: Antwoorden open vraag: Kunt u een verbeterpunt noemen betreffende de dienstverlening van de gemeente Hof van Twente? Het ondernemersloket moet er komen, is nu niet duidelijk aanwezig. Meer openheid. Kortere lijnen tussen gemeente en burgers/bedrijven. Niet met betrekking tot het vergunningtraject. Maar met betrekking tot onze vraag over het zoutstrooibeleid wel. Daarin waren ze erg bureaucratisch, ze reageerden niet ondanks herhaaldelijke toezeggingen. Telkens als ik bel wordt er weer gevraagd waarvoor ik bel. Bij de telefoniste. Die hebben de opdracht dat te vragen. Maar ze kennen mij wel. Dat kan iets persoonlijker dat ze mij herkennen en meteen doorverwijzen. De proceduretijden verkorten en als dat niet lukt dit aan de ondernemer terugcommuniceren. Ze moeten een keer luisteren naar de inwoners. Ga eens een gesprek aan, laat ze vertellen wat ze bezig houdt. Het is altijd nee en dan kun je weer gaan. Ze schieten alles af. Je staat tegen een muur te kletsen. De directe bereikbaarheid kan verbeterd worden. Geef doorkiesnummers, zodat je niet via een omweg bij de juiste persoon kan komen. Het digitaal beschikbaar stellen van oude milieuvergunningen. De balie langer open en 's middags niet op afspraak. Ze mogen je meer op de hoogte stellen over hoe de stand van zaken is met betrekking tot je aanvraag. Soms doe je een aanvraag en dan hoor je 5 maanden niets. Je hebt dan geen idee of hij misschien is kwijtgeraakt of dat hij misschien bijna aan de beurt is. Het duurt allemaal te lang en er zijn teveel regels. Heel veel mensen zien er tegenop om iets te beginnen. Dus daar moeten ze iets aan doen. Er kan heel veel verbeterd worden. 1,5 jaar wachten op een omgevingsvergunning. Ze zijn naar mijn idee pas tegen de 8 maanden iets gaan doen, het heeft denk ik 7 maanden in de la gelegen. Zelf loop ik tegen termijnen aan waarbinnen ik mijn plannen moet realiseren. Dat lukt niet als je vervolgens 1,5 jaar moet wachten op een vergunning. Ze moeten een keer meedenken met de ondernemer. Dat doen ze nu absoluut niet. Vergunningverleningstraject kan sneller. Daarbij moeten ze beter communiceren en tussendoor terugkoppelen over hoe het er nu voorstaat. Beter informeren bij nieuwe bedrijven. Bij opstartende bedrijven. De aanvraagformulieren via internet. Het zou fijn zijn als je een bevestiging kreeg dat alles goed is aangekomen en waarin tevens wordt aangegeven wanneer je antwoord krijgt en binnen welke termijn je de vergunning kan verwachten. Vaste e-mailadressen en kortere lijnen. De trajecten duren te lang. Het moet over teveel schijven en ze bouwen teveel zekerheden in dat het veel te lang duurt. Niet met 2 maten meten. Dat doen ze nu regelmatig. Onderlinge communicatie. Er gebeurt teveel zonder overleg en het wordt niet besproken. Moest soms wel zelf achter dingen aan, dan lijkt het alsof zaken blijven liggen. Dus ze mogen wat actiever zijn. Ze mogen eens wat daadkrachtiger besluiten nemen en minder adviesbureaus inhuren en dat soort dingen, te veel wachten en kletsen. Kan allemaal veel sneller. Als ik mijn onderneming als de gemeente zou runnen, zou ik al vijf keer failliet zijn geweest. De mensen die de gemeente langs stuurde (niet voor de evenementenvergunning) waren niet goed op de hoogte. intern slechte communicatie bij de gemeente in dat geval. 50

Heel erg veel vragen bij het aanvragen van een evenementenvergunning, heel veel papieren. Handhaving van de regels inzake de marktman. Meer openheid en eerlijkheid. Dat ze je het gevoel geven dat als er iets is, dat er over gesproken kan worden. Dat er op de 3 markten die in de gemeente draait er duidelijke spelregels zijn. Nu trekken ze soort van hun handen eraf. Er is weinig contact, controle meer. Dus is de marktkoopman maar op zichzelf aangewezen. 51

Bijlage 3: Checklist minder regels 52

53

54