Handleiding voor het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek bij vragers en medewerkers

Handleiding voor het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek bij vragers en medewerkers 2015 Mezzo Bunnik, juni 2015 Pagina 1 van 15

INLEIDING... 3 1. DOEL VAN HET KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 4 2. OPZET VAN HET KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 4 2.1. Doelgroepen... 4 2.2. Doelgroepen: selecteren van respondenten... 5 2.3. Op papier of digitaal... 5 2.4. Aanmelden bij Mezzo... 5 2.5. Verspreiden papieren vragenlijsten... 6 2.6. Verspreiden digitale vragenlijsten... 6 2.7. Planning van het klanttevredenheidsonderzoek... 6 3. RESULTATEN... 7 4. FACTURERING... 7 5. JAARPLANNING... 8 6. KOSTEN... 9 7. VRAGEN & OPMERKINGEN... 10 Bijlage: begeleidende brieven 11 Pagina 2 van 15

Inleiding Om de kwaliteit van dienstverlening van uw organisatie aan te laten sluiten bij de behoefte van de klant is het belangrijk om periodiek een onderzoek onder de klanten van uw organisatie uit te voeren. Hiermee kunt u bepalen of uw organisatie de dingen goed doet. Wij noemen de klant de vrager. De klant kan immers een zorgvrager zijn, een mantelzorger of een vrijwilliger. U kunt het onderzoek ook onder uw medewerkers uitvoeren. Door het meten van de mening van uw medewerkers kunt u uw personeelsen organisatiebeleid bijstellen. Hiermee werkt u aan het behoud van uw medewerkers en een grotere tevredenheid. De volgende vragenlijsten zijn beschikbaar: Een vragenlijst voor mantelzorgers Een vragenlijst voor zorgvragers Een vragenlijst voor vrijwilligers en Een vragenlijst voor medewerkers Deze vragenlijsten zijn door Vilans in 2009 ontwikkeld in opdracht van Mezzo. De vragenlijsten zijn tot stand gekomen met medewerking van een begeleidingscommissie van acht lidorganisaties. Zij hebben de vragenlijsten in hun organisaties getest en meegedacht over de opzet van de rapportages. Het klanttevredenheidsonderzoek is een instrument in de Plan-Do-Check-Act-cyclus van uw organisatie. Mezzo faciliteert het klanttevredenheidsonderzoek voor haar lidorganisaties. Hierbij werkt Mezzo samen met onderzoeksbureau Desan. Jaarlijks biedt Mezzo twee momenten aan waarop u een klanttevredenheidsonderzoek uit kunt voeren. U bepaalt zelf welke en hoeveel vragenlijsten u uitzet. Deze handleiding beschrijft hoe u het onderzoek uitvoert, met aandacht voor: Waar u rekening mee moet houden bij het uitvoeren van het onderzoek. Welke activiteiten u uitvoert. De kosten die dit met zich meebrengt. Tot slot Als de resultaten bekend zijn bespreekt uw regioadviseur van Mezzo dit graag met u. Samen kunt u kijken wat goed gaat er waar verbetermogelijkheden zitten en hoe u dit vervolgens kunt oppakken. Op onze website staat een Overzicht van de contactgegevens van de regioadviseurs. Pagina 3 van 15

1. Doel van het klanttevredenheidsonderzoek Het uitvoeren van het klanttevredenheidsonderzoek onder mantelzorgers, vrijwilligers en/of zorgvragers is van grote waarde. De resultaten vertellen u wat uw sterke kanten zijn. Maar ook waar u zich op kunt verbeteren. Door regelmatig (bijvoorbeeld jaarlijks of tweejaarlijks) een onderzoek uit te voeren, kunt u zien of uw interventies het beoogde effect hebben. Op die manier bent u continu met de kwaliteit van uw dienstverlening en kwaliteitsverbetering bezig. 2. Opzet van het klanttevredenheidsonderzoek Mezzo faciliteert de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek voor alle lidorganisaties van Mezzo. Hiertoe heeft Mezzo afspraken gemaakt met onderzoeksbureau Desan. De facilitering houdt concreet in dat Mezzo de vragenlijsten, de standaardrapportage, de aanbiedingsbrieven en dergelijk heeft opgesteld en het onderzoek twee keer per jaar aan haar leden aanbiedt. Elke lidorganisatie afzonderlijk betaalt, naast de instapkosten, de kosten van verzending van de vragenlijsten, de retourenvelop, de gegevensverwerking en voert de verzending zelf uit. Voor kosten zie hoofdstuk 6. Desan levert aan de deelnemende organisaties een standaardrapportage op. In deze rapportage is ook een onderlinge vergelijking met vergelijkbare lidorganisaties opgenomen in tabelvorm. 2.1. Doelgroepen Mezzo biedt u de mogelijkheid het klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren onder de volgende doelgroepen: Mantelzorgers Zorgvragers Vrijwilligers Medewerkers U bepaalt zelf bij welke doelgroep(en) u het onderzoek wilt uitvoeren. Twee categorieën zijn uitgesloten, te weten: De vrijwilligers en zorgvragers van de terminale thuishulp. Het Landelijk Steunpunt Vrijwilligers Palliatieve Terminale Zorg (VPTZ) voert een eigen onderzoek uit onder de groep. Een tweede onderzoek betekent een extra belasting voor deze mensen en doen we daarom niet. Zorgvragers en vrijwilligers die op de wachtlijst staan. Hoewel deze groepen toekomstige klanten interessant zijn om te bevragen heeft Mezzo besloten hen niet op te nemen in het klanttevredenheidsonderzoek. Dit vraagt om andere vragenlijsten en de te verwachten respons is laag. Als u geïnteresseerd ben in de mening van de mensen op de wachtlijst, dan zijn er andere methodieken om deze te achterhalen, zoals bijvoorbeeld het panelgesprek of de telefonische enquête. De vragenlijsten voor de eerste drie doelgroepen komen zowel op papier als digitaal (een internetlink naar de vragenlijst) beschikbaar. Op die manier kunt u zoveel mogelijk personen bereiken. De vragenlijst voor medewerkers is alleen digitaal beschikbaar. De links naar de papieren vragenlijsten zijn te vinden op de website: Klanttevredenheidsonderzoek voor lidorganisaties Pagina 4 van 15

Let op: De vragenlijsten kennen een vast format. U kunt geen vragen toevoegen of verwijderen. Als u dat wel doet mislukt de verwerking van de ingevulde vragenlijsten en het maken van de rapportages. Heeft u suggesties voor nieuwe vragen of vragen die verwijderd kunnen worden, neem dan contact op met de beleidsmedewerker Kwaliteit van Mezzo Hanna Blankevoort: 030-760 6020, h.blankevoort@mezzo.nl. 2.2. Doelgroepen: selecteren van respondenten Om een representatief beeld te krijgen betrekt u alle personen die bij u bekend zijn en horen tot de doelgroep(en) die u wilt onderzoeken. Enkele uitzonderingen staan hierboven al genoemd: vrijwilligers en zorgvragers van de terminale thuiszorg en zorgvragers die op de wachtlijst staan. Het kan voorkomen dat u niet alle personen in uw bestand wilt benaderen, bijvoorbeeld omdat een deel ervan slapend is (de mantelzorgers die de nieuwsbrief ontvangen maar verder niet of nauwelijks gebruik maken of geen gebruik meer maken van andere diensten van uw organisatie). U kunt dan een selectie maken van de mantelzorgers die u wel wilt benaderen: Wanneer personen bellen naar uw organisatie vraagt u hen of u een vragenlijst naar hem of haar kan sturen, met een korte uitleg over het doel van de vragenlijst. U legt vragenlijsten zichtbaar voor bezoekers neer. Zodra iemand naar uw organisatie komt, verzoekt u hen de vragenlijst in te vullen. Bij activiteiten die u organiseert deelt u de vragenlijst uit en maakt u een verzamelpunt waar de vragenlijsten direct ingeleverd worden. De ingevulde vragenlijsten kunnen dan via de aangeleverde retourenveloppen worden verzonden. 2.2.1 Uitsplitsen per gemeente Organisaties die regionaal werken willen graag per gemeenten (per postcodegebieden) resultaten kunnen laten zien. Dit is mogelijk maar alleen als er voldoende respondenten zijn. Het absolute minimum ligt rond de 15 respondenten per gemeente (postcodegebieden) omdat anders elke respondent een te grote invloed op het gemiddelde heeft. Als er minder respondenten zijn, is uitsplitsen niet zinvol en worden de antwoorden gemiddeld. Ook het uitsplitsen van doelgroepen, bijvoorbeeld vrijwilligers intensieve zorg en vrijwilligers voor de praktische hulp, is mogelijk. Voor de uitsplitsing worden wel kosten berekend. Zie hoofdstuk 6. 2.2.2 Extra vragen toevoegen Ook is er de mogelijkheid om extra vragen toe te voegen. Uw organisatie kan besluiten om 1 tot 10 extra vragen toe te voegen. Hier zitten extra kosten aan verbonden. Zie hoofdstuk 6. 2.3. Op papier of digitaal Bepaal welke groepen of delen van groepen u de vragenlijst op papier wilt toesturen en welke u digitaal wilt benaderen. 2.4. Aanmelden bij Mezzo Als u weet voor welke doelgroep(en) u het onderzoek wilt uitvoeren en op welk wijze, maak dan een schatting van het aantal te benaderen respondenten. Er is geen limiet in aantallen deelnemers aan het onderzoek. U kunt zich aanmelden bij Mezzo door het aanmeldingsformulier te mailen aan raadpleging@mezzo.nl. Het formulier vindt u op de website. Klanttevredenheidsonderzoek voor lidorganisaties Pagina 5 van 15

2.5. Verspreiden papieren vragenlijsten Bij het schriftelijk benaderen van uw respondenten werkt u als volgt: Maak een standaard pakketje voor elke respondent met daarin: Een begeleidende brief op herkenbaar papier van uw organisatie. Hiervoor kunt u gebruikmaken van de standaard tekst die als bijlage is opgenomen in deze handleiding; Indien beschikbaar: een folder van uw organisatie om de herkenbaarheid te vergroten; De vragenlijst, voorzien van een nietje. Als de vragenlijsten niet voorzien zijn van een nietje worden er extra kosten in rekening gebracht. Een retourenvelop (te ontvangen vanuit Mezzo).. In de bijlagen zijn voorbeeldbrieven voor de verschillende doelgroepen opgenomen die u per post of via e-mail kunt versturen. Op de website zijn Word versies van de brieven beschikbaar. In de vragenlijsten en de begeleidende brief komt u steeds <<NAAM ORGANISATIE>> tegen. Door middel van de functie bewerken-vervangen (bovenaan in de taakbalk) voert u de naam van uw organisatie in. Let op dat u de juiste inzenddatum in de brief zet! 2.6. Verspreiden digitale vragenlijsten Voor de mensen die u digitaal wilt benaderen, ontvangt u van Mezzo een lijst met internetlinks. Deze links zijn elk allemaal verbonden met één digitale vragenlijst. Dit is gedaan om de betrouwbaarheid van de ingevulde vragenlijsten te vergroten. U verstuurt de mensen die u de vragenlijst digitaal wilt laten invullen een brief of e-mail met daarin de unieke inlogcode (u ontvangt een handleiding afdruk samenvoegen van Mezzo). De voorbeeldbrieven kunt u ook als e-mail verzenden. Onder Invulinstructie voegt u dan de volgende zin als eerste toe: De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser: <<NIEUW IN TE VULLEN>>. En de bijgevoegde inlogcode in te typen. Bij Versturen verwijdert u de zin over de antwoordenveloppen. 2.7. Planning van het klanttevredenheidsonderzoek Jaarlijks zijn er twee momenten waarop u het onderzoek kunt uitvoeren, namelijk in maart en in oktober. U kiest zelf van welk moment u gebruik maakt en u kunt het onderzoek periodiek herhalen. U kunt kiezen voor een jaarlijks onderzoek of een onderzoek om het jaar of om de twee jaar. Het uitvoeren van een jaarlijks onderzoek laat direct zien of uw interventies opgeleverd hebben wat ze beogen. Een jaarlijks onderzoek betekent ook jaarlijks kosten en brengt jaarlijks werk met zich mee. Onderzoek eenmaal in de drie jaar is gebruikelijk. In het stappenplan hieronder staat precies aangegeven welke activiteiten u moet uitvoeren. In de InterMezzo verschijnt 2 maal een oproep om u aan te melden. Let goed op de uiterste aanmelddatum. Ook ontvangt u een oproep per mail. Beslis intern: Of u meedoet aan de raadpleging Onder welke doelgroepen Om hoeveel respondenten het gaat. Geef aan Mezzo door dat u meedoet, met welke doelgroepen en met hoeveel respondenten, door het aanmeldingsformulier in te vullen. Zie 2.4. Verstuur de vragenlijsten Verstuur een herinnering, dit kan per brief, maar ook per mail Pagina 6 van 15

3. Resultaten Na afloop van het onderzoek ontvangt u een digitaal rapport vanuit DESAN. U ontvangt zowel een PFD bestand als een Excel-bestand. Dit rapport begint met algemene gegevens. Daarna ziet u de resultaten met staafdiagrammen in beeld. De opvallende punten staan in de tekst onder de staafdiagram. Hoe scoren vergelijkbare organisaties op de vragen? Dit staat in de tabel onder het staafdiagram. U maakt zelf de vergelijking: hoe scoort uw organisatie ten opzichte van andere organisaties? Het is een standaardrapportage van DESAN. Het helaas niet mogelijk om eigen tekst op te nemen. De regioadviseur van Mezzo bespreekt ook graag de resultaten met u. Samen kunt u kijken wat goed gaat en wat beter kan en wat er voor nodig is om te verbeteren. In de bijlage van de rapportage is een overzicht opgenomen van de organisaties waarmee uw organisatie is vergeleken. Tip: Om de tabellen goed te kunnen lezen is het noodzakelijk om de rapportage in kleur te printen. U kunt de Excel-rapportage verder vormgeven conform uw huisstijl. 4. Facturering Facturering van de kosten die voor uw organisatie zijn gemaakt vindt plaats nadat u de rapportage heeft ontvangen. U ontvangt de rekening van Mezzo. Zie voor kosten hoofdstuk 6. Pagina 7 van 15

5. Jaarplanning In de vorige paragraaf staan de activiteiten beschreven. In onderstaand schema zijn de activiteiten weggezet in het jaar: Ten behoeve van de raadpleging in maart: Maand December Januari Februari Maart April Mei Juni Weeknummer 49 50 51 52 53 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24/27 Eerste aankondiging InterMezzo Herinnering InterMezzo Uiterlijke aanmelddatum DESAN Aanpassen brieven en vragenlijsten Ontvangen retourenveloppen Maken setjes voor respondenten Versturen setjes Versturen herinnering Deadline retourzenden Ontvangen rapport eindresultaten Ten behoeve van de raadpleging in oktober: Maand Juni Juli Augustus September Oktober November Januari Weeknummer 23 24/27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 1 2 3 4 Eerste aankondiging InterMezzo Herinnering InterMezzo Uiterlijke aanmelddatum DESAN Aanpassen brieven en vragenlijsten Ontvangen retourenveloppen Maken setjes voor respondenten Versturen setjes Versturen herinnering Deadline retourzenden Ontvangen rapport eindresultaten Pagina 8 van 15

6. Kosten 6.1 Instapkosten Aan het uitvoeren van de raadpleging zijn kosten verbonden. U betaalt het instapbedrag van 360,00 voor o.a. het maken van de rapportages. Daarnaast betaalt u de variabele kosten. Deze hebben betrekking op het gebruik van antwoordenveloppen, dan wel de kosten van dataverkeer en het verwerken van de vragenlijsten. Daarnaast zijn er de kosten die u zelf maakt voor het printen en (digitaal) verspreiden van de vragenlijsten. De kosten zijn exclusief BTW. Per 1 januari 2014 rekent Mezzo 21% BTW over producten en diensten. Vraag een offerte op bij Mezzo om voor uw organisatie een compleet beeld te krijgen van de kosten. 6.2 Overzicht variabele kosten Overzicht van de variabele kosten papieren vragenlijsten Antwoordenveloppen per stuk 0,066 Gebruik antwoordnummer per stuk 1,25 Verwerken vragenlijsten: - Vragenlijst zorgvragers per stuk 1 0,96 - Vragenlijst vrijwilligers per stuk 0,66 - Vragenlijst mantelzorgers per stuk 0,96 Overzicht van de variabele kosten digitale vragenlijsten Opstartkosten per type vragenlijst 75,75 Kosten dataverkeer, technische helpdesk per aan te schrijven individu 0,25 n.v.t. 6.3 Een voorbeeld: Een van de deelnemende organisaties is Informele Zorgorganisatie X. Deze organisatie verstuurt: 300 papieren vragenlijsten naar mantelzorgers, 170 vragenlijsten komen retour 200 papieren vragenlijsten naar zorgvragers, 76 vragenlijsten komen retour 100 digitale vragenlijsten naar vrijwilligers, 49 vragenlijsten komen retour De kosten voor deze organisatie X zien er als volgt uit: Variant papieren vragenlijsten: Instapbedrag 360,00 Instapbedrag Variant digitale vragenlijsten: Antwoordenveloppen 500 stuks 33,00 (300 mantelzorgers, 200 zorgvragers) (500 X 0,066) Opstartkosten 75,50 Gebruik antwoordnummer 246 stuks 307,50 (retour: 170 + 76 = 246 vragenlijsten) (246 X 1,25) Kosten dataverkeer etc. Vrijwilligers 100 25,00 (100 X 0,25) Verwerken vragenlijsten: Vragenlijst zorgvragers 76 stuks 72,96 Vragenlijst mantelzorgers 170 stuks 163,20 (76 X 0,96 en 170 X 0,96) Totale kosten (excl. BTW) 1037,16 1 De kosten voor de vragenlijsten van zorgvragers en mantelzorgers liggen hoger vanwege de open vragen die hierin zitten. Pagina 9 van 15

6.4 Kosten extra mogelijkheden Zoals in hoofdstuk 2 al is aangegeven zijn er extra mogelijkheden. Uitsplitsen per gemeente (postcodegroepen) is voor één module 400,00 voor meer dan één module 650,00. Kosten toevoeging extra vraagstelling (1 10 vragen) voor papieren vragenlijst: 151,50 + 0,20 meerkosten verwerking per vragenlijst. Voor digitale vragenlijsten: 151,50. 7. Vragen & opmerkingen Mezzo faciliteert het klanttevredenheidsonderzoek. U kunt bij ons terecht met vragen over de vragenlijsten en de planning. DESAN is verantwoordelijk voor het verwerken van de binnengekomen vragenlijsten en het maken van het verslag van uw resultaten. Mezzo beantwoordt ook hierover uw vragen. Heeft u vragen? Neem dan telefonisch contact op Hanna Blankevoort, beleidsmedewerker kwaliteit: 030-760 6020 of 06 2914 2567 of per e-mail: h.blankevoort@mezzo.nl. Pagina 10 van 15

Bijlage 1: begeleidende brief of e-mail: Zorgvragers Geachte mevrouw, meneer, U ontvangt vrijwilligerszorg vanuit. We zijn erg benieuwd naar uw ervaringen met en de vrijwilligerszorg die zij leveren. Bent u tevreden? Wat kan onze organisatie anders doen? We horen het graag! Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van onze diensten en ondersteuning. Op deze manier kunnen we beter aansluiten op uw behoeften. In de vragenlijst kun u uw mening kwijt. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. We stellen het erg op prijs als u deze vragenlijst invult. Invulinstructie Wanneer digitaal De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser: <URL>. En de bijgevoegde inlogcode in te typen <Inlogcode>. De vragenlijst bestaat uit 42 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende categorieën: Algemene gegevens Bereikbaarheid Informatievoorziening De vrijwilliger Contact met bureaumedewerkers Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Kruis het vakje met uw mening aan. Is de stelling voor u niet van toepassing? Vul dan het vakje in Weet niet/n.v.t.. Hieronder ziet u een voorbeeld. Geef aan in hoeverre u het met de volgende uitspraken eens bent: De organisatie is telefonisch goed te bereiken Geheel oneens Oneens Niet oneens, niet eens Eens Geheel eens 0 0 0 X 0 0 Weet niet / n.v.t. Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 22 november 2015. U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wie voert het onderzoek uit? voert dit onderzoek uit omdat wij benieuwd zijn naar uw mening over onze organisatie. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door het onafhankelijke onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. De uitkomsten van dit onderzoek komen in een rapport te staan. Dit rapport gebruiken wij om onze diensten en ondersteuning verder te verbeteren. Meer informatie Wanneer u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<CONTACTGEGEVENS>> Wij zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Hoe meer mensen de vragenlijst invullen, hoe betrouwbaarder de antwoorden zijn. Dus we hopen op veel respons! Hartelijk bedankt alvast! Met vriendelijke groet, Pagina 11 van 15

Bijlage 2: begeleidende brief of e-mail: Mantelzorgers Geachte mevrouw, meneer, Als mantelzorger heeft u geregeld contact met onze organisatie,. Wat vindt u van onze organisatie? Bent u tevreden? Wat kan onze organisatie anders doen? We zijn erg benieuwd naar uw ervaring en mening! Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van onze diensten en ondersteuning. Op deze manier kunnen we beter aansluiten op uw behoeften. In de vragenlijst kunt u uw mening kwijt. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. Wij stellen het erg op prijs als u de vragenlijst invult. Invulinstructie Wanneer digitaal De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser:<url>. En de bijgevoegde inlogcode in te typen <Inlogcode>. De vragenlijst bestaat uit 44 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende categorieën: Algemene gegevens Bereikbaarheid Informatievoorziening Afstemming vraag en ondersteuning Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Kruis het vakje met uw mening aan. Is de stelling voor u niet van toepassing? Vul dan het vakje in Weet niet/n.v.t.. Hieronder ziet u een voorbeeld. Geef aan in hoeverre u het met de volgende uitspraken eens bent: De organisatie is telefonisch goed te bereiken Geheel oneens Oneens Niet oneens, niet eens Eens Geheel eens 0 0 0 X 0 0 Weet niet / n.v.t. Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 22 november 2015. U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wie voert het onderzoek uit? voert dit onderzoek uit omdat wij benieuwd zijn naar uw mening over onze organisatie. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door het onafhankelijke onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. De uitkomsten van dit onderzoek komen in een rapport te staan. Dit rapport gebruiken wij om onze diensten en ondersteuning verder te verbeteren. Meer informatie Als u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<CONTACTGEGEVENS>> Wij zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Hoe meer mensen de vragenlijst invullen, hoe betrouwbaarder de antwoorden zijn. Dus we hopen op veel respons! Hartelijk bedankt alvast! Met vriendelijke groet, Pagina 12 van 15

Bijlage 3: begeleidende brief of e-mail: Vrijwilligers Geachte mevrouw, meneer, U bent vrijwilliger bij. Hoe bevalt dat? Bent u tevreden over <<Naam organisatie>>? Wat kan onze organisatie verbeteren? We zijn erg benieuwd naar uw ervaring en mening! Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van de diensten en ondersteuning. Op deze manier kunnen we beter aansluiten op uw wensen en behoeften. In de vragenlijst kun u uw mening kwijt. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. We stellen het erg op prijs als u deze vragenlijst invult. Invulinstructie Wanneer digitaal De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser:<url>. En de bijgevoegde inlogcode in te typen <Inlogcode>. De vragenlijst bestaat uit 49 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende categorieën: Algemene gegevens Bereikbaarheid Informatievoorziening Ondersteuning en waardering vanuit de organisatie Samenwerking met cliënten Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Kruis het vakje met uw mening aan. Is de stelling voor u niet van toepassing? Vul dan het vakje in Weet niet/n.v.t.. Hieronder ziet u een voorbeeld. Geef aan in hoeverre u het met de volgende uitspraken eens bent: De organisatie is telefonisch goed te bereiken Geheel oneens Oneens Niet oneens, niet eens Eens Geheel eens 0 0 0 X 0 0 Weet niet / n.v.t. Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 22 november 2015. U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wie voert het onderzoek uit? voert dit onderzoek uit omdat wij benieuwd zijn naar uw mening over onze organisatie. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door het onafhankelijke onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. De uitkomsten van dit onderzoek komen in een rapport te staan. Dit rapport gebruiken wij om onze diensten en ondersteuning verder te verbeteren. Meer informatie Wanneer u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<CONTACTGEGEVENS>> We zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Hoe meer mensen de vragenlijst invullen, hoe betrouwbaarder de antwoorden zijn. Dus we hopen op veel respons! Hartelijk bedankt alvast! Met vriendelijke groet, Pagina 13 van 15

Bijlage 4: begeleidende e-mail: Medewerkers Geachte medewerker van, Je bent werkzaam bij. Hoe bevalt het werken bij << NAAM ORGANISATIE>>? Waar ben je tevreden over? Wat zou beter kunnen? We zijn erg benieuwd naar jouw ervaring en mening. Je antwoorden helpen de organisatie bij het verbeteren van het werkklimaat en onze diensten en ondersteuning naar cliënten. Op deze manier kunnen we nog beter aansluiten op verschillende behoeften. In de bijgevoegde vragenlijst kun je je mening kwijt. Verschillende onderwerpen komen hierin aan bod. We stellen het erg op prijs als je de vragenlijst invult. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door het onafhankelijke onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat de anonimiteit gewaarborgd blijft. Invulinstructie De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser:<<url>>. En de bijgevoegde inlogcode in te typen <Inlogcode>. De vragenlijst bestaat uit de volgende categorieën: Algemene gegevens Informatie en communicatie naar u Informatie en communicatie naar cliënten en vrijwilligers Ondersteuning en waardering vanuit de organisatie Werkklimaat en arbeidsomstandigheden Resultaat Algehele tevredenheid Per onderwerp zijn enkele vragen geformuleerd, waarbij u steeds wordt gevraagd in welke mate u het met de stelling eens of oneens bent. Kruis het vakje met uw mening aan. Is de stelling voor u niet van toepassing? Vul dan het vakje in Weet niet/n.v.t.. Hieronder ziet u een voorbeeld. Geef aan in hoeverre u het met de volgende uitspraken eens bent: De organisatie is telefonisch goed te bereiken Geheel oneens Oneens Niet oneens, niet eens Eens Geheel eens 0 0 0 X 0 0 Weet niet / n.v.t. Versturen Het invullen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 22 november 2015. Hartelijk bedankt voor het invullen! Met vriendelijke groet, <<Hoofd organisatie>> Pagina 14 van 15

Bijlage 5: Herinneringsbrief Geachte mevrouw, meneer, Enige tijd geleden ontving u van ons een vragenlijst over uw ervaringen en mening over. Heeft u de vragenlijst nog niet ingevuld? We willen u eraan herinneren de vragenlijst in te vullen en te versturen met de bijgevoegde antwoordenvelop. Uw antwoorden helpen ons bij het verbeteren van de diensten en ondersteuning. Zo sluiten we beter aan op uw wensen en behoeften. De vragenlijst is anoniem. Het verwerken van de antwoorden wordt door het onafhankelijke onderzoeksbureau DESAN gedaan zodat uw anonimiteit gewaarborgd blijft. Heeft u de vragenlijst inmiddels ingevuld en verstuurd? Dan kunt u deze brief als niet verzonden beschouwen. Versturen Het terugsturen van de vragenlijst kan tot uiterlijk 22 november 2015. U kunt hiervoor de bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. Wanneer digitaal De vragenlijst is te vinden door op de volgende link te klikken of deze te kopiëren in uw browser:<url>. En de bijgevoegde inlogcode in te typen <Inlogcode>. Meer informatie Wanneer u vragen heeft over de vragenlijst kunt u contact opnemen met <<CONTACTGEGEVENS>> We zien uw ingevulde vragenlijst graag retour. Hartelijk bedankt alvast! Met vriendelijke groet, Pagina 15 van 15