Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Eindrapport

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Eindrapport

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Eindrapport in opdracht van Acht deelnemende gemeenten doelgroepenvervoer Noord-Groningen 16 augustus 2011 offertenummer: F00648-R-E / M03804

Inhoudsopgave 1! SAMENVATTING 1! 1.1! Inleiding 1! 1.2! Conclusies klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi 1! 1.3! Conclusies mysteryguestonderzoek 2! Wachttijden telefooncentrale 2! Informatie tijd en kosten bij ritreservering 2! Terugbelservice 2! 1.4! Conclusies klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer 2! 1.5! Aanbevelingen klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi 4! 1.6! Aanbevelingen mysteryguestonderzoek 4! 1.7! Aanbevelingen klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 5! 2! INLEIDING 7! 2.1! Aanleiding 7! 2.1.1! Regiotaxi 7! 2.1.2! Leerlingenvervoer 7! 2.2! Leeswijzer 8! 3! ONDERZOEKSMETHODIEK 9! 3.1! Algemeen 9! 3.2! Kwaliteitsmeting Regiotaxivervoer 9! 3.2.1! Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi 9! 3.2.2! Mysteryguestonderzoek Regiotaxi 11! 3.3! Kwaliteitsmeting Leerlingenvervoer 12! 3.3.1! Uitvoering klanttevredenheidsonderzoek 12! 3.3.2! Verwerking en analyse resultaten 13! 3.3.3! Interviews vervoerscoördinatoren 13! 3.3.4! Werksessie 13! 4! RESULTATEN KTO REGIOTAXI 15! 4.1! Inleiding 15! 4.2! Statistische verantwoording 15! 4.3! Persoonskenmerken 15! 4.3.1! Hulpmiddelen 16! 4.4! Reisgedrag 17! 4.4.1! Laatste reisdatum 17! 4.4.2! Reisfrequentie 17! 4.4.3! Reismotief 18!

4.4.4! Vervoeralternatief 19! 4.5! Tevredenheid 19! 4.5.1! Algemeen rapportcijfer 20! 4.5.2! Het boeken van een rit 20! 4.5.3! De rit zelf 20! 4.5.4! De chauffeur en het voertuig 21! 4.5.5! Informatievoorziening 22! 4.6! Klachtenafhandeling 22! 4.7! Loyaliteit en vertrouwen 23! 4.8! Uitvoering van het systeem 24! 4.8.1! Vertrektijdstip, ritprijs en vervoerpas 25! 4.8.2! Stiptheid, roken en bericht bij vertraging 25! 4.8.3! Overige opmerkingen 25! 4.9! Vergelijking klanttevredenheidsonderzoek 2010 26! 4.9.1! Algemeen 26! 4.9.2! Reizigersprofiel 26! 4.9.3! Tevredenheid 26! 4.9.4! Stiptheid 26! 5! RESULTATEN MGO REGIOTAXI 27! 5.1! Inleiding 27! 5.2! Ritreservering 27! 5.2.1! Wachttijden telefooncentrale 28! 5.2.2! Informatie tijd en kosten bij ritreservering 28! 5.2.3! Overige resultaten 28! 5.3! Ritvergelijking geregistreerde tijden 29! 5.3.1! Registratie tijden 29! 5.3.2! Vergelijking daadwerkelijke vertrektijden 29! 5.4! Subjectieve kwaliteitsaspecten 30! 5.5! Overige resultaten 31! 5.5.1! Pas en kaartlezer 31! 5.5.2! Rolstoelgebruik 31! 5.5.3! Rookverbod 31! 5.5.4! Resultaten overige vragen 31! 5.6! Vergelijking mysteryguestonderzoek 2010 31! 5.6.1! Algemeen 32! 5.6.2! Ritreservering 32! 5.6.3! Ritvergelijking geregistreerde ritten 32! 5.6.4! Subjectieve kwaliteitsaspecten 32! 5.6.5! Overige resultaten 32!

6! RESULTATEN KTO LEERLINGENVERVOER 33! 6.1! Inleiding 33! 6.2! Statistische verantwoording 33! 6.3! Vergelijking met de benchmark 33! 6.4! Persoonskenmerken 34! 6.4.1! Welke vervoerder vervoert uw kind 34! 6.5! Tevredenheid 35! 6.5.1! Het vervoer 35! 6.5.2! De chauffeur 36! 6.5.3! Het voertuig 36! 6.5.4! Het taxibedrijf / centrale 37! 6.6! Klachtenafhandeling 37! 6.6.1! Klachtenafhandeling vervoerder 37! 6.6.2! Klachtenafhandeling gemeente 38! 6.7! De informatievoorziening vanuit gemeente 39! 6.8! Benchmark: vergelijking met andere klanttevredenheidsonderzoeken 39! 6.9! Resultaten interviews vervoerscoördinatoren 40! 6.9.1! Visio de Heukelom 40! 6.9.2! W.A. van Lieflandschool 41! 6.9.3! De Delta 41! 6.10! Resultaten werksessie 42! 6.11! Vergelijking klanttevredenheidsonderzoek 2010 44! 6.11.1! Algemeen 44! 6.11.2! Tevredenheid 44! 6.11.3! Interviews vervoerscoördinatoren 44! 6.11.4! Werksessie 44! 7! CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 47! 7.1! Conclusies klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi 47! 7.2! Conclusies mysteryguestonderzoek 48! Wachttijden telefooncentrale 48! Informatie tijd en kosten bij ritreservering 48! Terugbelservice 48! 7.3! Conclusies klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer 49! 7.4! Aanbevelingen klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi 51! 7.5! Aanbevelingen mysteryguestonderzoek 52! 7.6! Aanbevelingen klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer 52!

BIJLAGEN 1. Begeleidende brief Regiotaxi 2. Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi 3. Logboek mysteryguestonderzoek 4. Begeleidende brief leerlingenvervoer 5. Vragenlijst klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer 6. Interviews vervoerscoördinatoren 7. Verslag werksessie LLV 8. Benchmark KTO LLV

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 1 Samenvatting 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen grip houden op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd om in 2010 en 2011 de volgende onderzoeken uit te voeren: klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi; mysteryguestonderzoek Regiotaxi; klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer. Alle activiteiten rond het doelgroepenvervoer zijn in 2010 ondergebracht binnen Forseti, waardoor voorliggend rapport een andere afzender heeft gekregen. Voor u ligt de eindrapportage van het onderzoek van 2011. 1.2 Conclusies klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Algemeen en reizigersprofiel Van de 1.000 verstuurde vragenlijsten zijn er 494 teruggezonden. De netto respons van het klanttevredenheidsonderzoek bedraagt daarmee 49%. Ruim 75% van de reizigers is 65 jaar of ouder. Daarvan is 36%, 80 jaar of ouder. De rollator is het meest gebruikte hulpmiddel (38%) tijdens het reizen. De grootste groep respondenten gebruikt helemaal geen hulpmiddel. Dit percentage bedraagt 46%. Bijna éénderde van de respondenten reist twee tot drie keer per maand. Reizigers gebruiken de Regiotaxi in de meeste gevallen voor familiebezoek (79%). Daarnaast gebruiken de reizigers de Regiotaxi in veel gevallen voor een medische afspraak (54%) en ook om te winkelen (36%). Meerijden met anderen blijkt voor de reizigers het voornaamste vervoersalternatief naast de Regiotaxi (54%). Bijna éénderde van de reizigers geeft aan geen alternatief te hebben naast de Regiotaxi. Dit geeft aan dat een groot deel van de reizigers afhankelijk is van de Regiotaxi. Ruim 80% van de respondenten heeft geen mening aangegeven bij de vraag over de tevredenheid met betrekking tot het reserveren van een rit via de website van de vervoerder. Tevredenheid Het gemiddelde rapportcijfer dat de mensen aan de Regiotaxi geven is een 7,6. Over het gebeld worden door de centrale is 16% van de respondenten (zeer) ontevreden. Over de uitvoering van de terugbelservice is 13% van de respondenten (zeer) ontevreden. De aspecten die de chauffeur en het voertuig aangaan scoren hoog. Ruim zeven op de tien mensen zegt (zeer) tevreden te zijn over de chauffeur en het voertuig. Forseti pagina 1

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Uitvoering van het systeem De reizigers zijn op de hoogte te zijn van de 1 uur vooraanmeldtijd voor een rit. 97% van de reizigers geeft het goede antwoord. Bijna 60% van de reizigers geeft aan dat er bijna nooit een ander tijdstip wordt voorgesteld. Slechts een klein aantal van de reizigers geeft aan dat dit bijna altijd gebeurt (4%). In 94% van de gevallen wordt de vervoerpas regelmatig tot bijna altijd door de kaartlezer gehaald. In de overige gevallen gebeurt dit heel soms of niet. 1.3 Conclusies mysteryguestonderzoek Wachttijden telefooncentrale In alle gevallen heeft de mysteryguest in één keer contact met de centrale. De gemiddelde wachttijd totdat de telefoon opgenomen werd, bedroeg 22 seconden. Informatie tijd en kosten bij ritreservering De telefonist(e) heeft 22 keer (45%) uit zichzelf de aspecten van een gereserveerde rit herhaald (zoals ritprijs, reistijd e.d.). Terugbelservice Voor 80% van alle ritten heeft de telefonist(e) gevraagd of de mysteryguest gebruik wilde maken van de terugbelservice. Uit de resultaten blijkt dat de mysteryguests in 36 van de 49 gevallen (73%) daadwerkelijk zijn teruggebeld voordat de taxi kwam voorrijden. Voor de overige 13 ritten was dit niet het geval. Van de negen ritten die door een rolstoelgebonden persoon zijn gemaakt is vier keer een gewone taxi komen voorrijden. Vergelijking vertrektijden De vertrektijden die door de mysteryguests zijn opgeschreven zijn vergeleken met de tijden die de vervoerder heeft vastgelegd. Daaruit blijkt dat voor 43% van de ritten de tijden exact overeenkomen (21 ritten). Als rekening gehouden wordt met een afwijking van 0 tot maximaal 5 minuten dan komt 55% van de afgesproken vertrektijden overeen (27 ritten). 1.4 Conclusies klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer Algemeen en reizigersprofiel Van de 562 verstuurde vragenlijsten zijn er 200 teruggezonden. De netto respons van het klanttevredenheidsonderzoek bedraagt daarmee 36%. Iets meer dan de helft van de leerlingen wordt vervoerd door UVO (53%). Iets minder dan de helft (47%) wordt vervoerd door Van Dijk. Forseti pagina 2

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Tevredenheid De ouders zijn over alle punten van het vervoer tevreden. Er zijn geen punten die op basis van de enquêteresultaten direct verbetering behoeven. Over het algemeen scoort vervoerder UVO iets beter dan Van Dijk. Ruim 80% geeft aan (zeer) tevreden te zijn over het op tijd op school aankomen. Over de veiligheid van het vervoer geeft 77% van de respondenten aan (zeer) tevreden te zijn. Ruim 85% van de respondenten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de manier waarop de chauffeur het kind en/of ouder/verzorgers te woord staat. Over de veiligheid van het voertuig is 84% van de respondenten (zeer) tevreden. Telefooncentrale Uit de resultaten blijkt dat de respondenten het meest tevreden zijn over de snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen en de klantvriendelijkheid van de telefonist(e). Ook zijn de respondenten (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de telefonist(e) (89%). Ditzelfde geldt voor de manier waarop de centrale een vraag of opmerking van een ouder behandelt (82%) Klachtenafhandeling vervoerder 65% van de ouders is (zeer) tevreden over de manier waarop klachten kunnen worden ingediend. 17% is hierover ontevreden. Over de afhandeling van de klacht is 46% (zeer) tevreden en 27% ontevreden. Over de snelheid waarmee de klacht wordt behandeld is 41% (zeer) tevreden en 20% ontevreden. Klachtenafhandeling gemeente 52% van de ouders is (zeer) tevreden over de manier waarop klachten kunnen worden ingediend. 3% is hierover ontevreden. Over de afhandeling van de klacht is 47% (zeer) tevreden en 10% ontevreden. Over de snelheid waarmee de klacht wordt behandeld is 45% (zeer) tevreden en 6% ontevreden. Informatievoorziening gemeente De ouders zijn in grote mate tevreden over de rol van de gemeente binnen het aangepast vervoer. 75% van de ouders is (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente. 72% van de ouders is (zeer) tevreden over de deskundigheid van de medewerker leerlingenvervoer. 76% van de ouders is (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker. Hetzelfde aandeel van de ouders is (zeer) tevreden over de duidelijkheid van de informatie dat men ontvangt en 84% (zeer) tevreden over de behandeling van de aanvraag voor het leerlingenvervoer. Forseti pagina 3

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Vergelijking met de benchmark Op nagenoeg alle onderdelen en de meeste kwaliteitsaspecten scoren de 8 gemeenten in Nood-Groningen beter dan gemiddeld. Een uitzondering daarop vormt het afhandelen van klachten door de gemeente. 1.5 Aanbevelingen klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Informatievoorziening centrale Uit het onderzoek blijkt dat de respondenten minder tevreden zijn over het teruggebeld worden als de taxi eerder of later komt. Ditzelfde geldt voor de uitvoering van de terugbelservice. Het is raadzaam om deze procedure tegen het licht te houden en te zorgen voor verbeteringen. Blijf monitoren en verbeteren Sinds de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek in 2008 is er in 2010 en 2011 een stijgende lijn waarneembaar in de tevredenheid onder de respondenten. Nagenoeg alle aspecten scoren beter. Het advies is dan ook om deze stijgende lijn vast te houden door kritisch te blijven en actief bezig te zijn met het doorvoeren van verbeteringen. Daarnaast adviseren wij om aan de hand van vervolgmetingen de kwaliteit van het vervoer te blijven toetsen, aangezien dit de vervoerders scherp houdt. Online reserveren Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat gebruikers onbekend zijn met de mogelijkheid om via internet ritten te reserveren. Hoewel niet alle gebruikers van deze mogelijkheid gebruik kunnen maken, kan deze mogelijkheid voor een aantal gebruikers de reservering vergemakkelijken. Via communicatie kan nogmaals worden gewezen op de website www.regiotaxinoordgroningen.nl. 1.6 Aanbevelingen mysteryguestonderzoek Met betrekking tot het mysteryguestonderzoek doen wij de volgende aanbevelingen: blijf sturen en monitoren op de tijdsaspecten van uitgevoerde ritten; zorg voor een betere uitvoering van de terugbelservice door de vervoerder. Blijf sturen en monitoren op alle afspraken die met de vervoerder zijn gemaakt over de terugbelservice. blijf sturen en monitoren op het herhalen van afspraken bij de ritreserveringen (ritkosten, plaats vertrek, hulpmiddel et cetera). Forseti pagina 4

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 1.7 Aanbevelingen klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer Beperk de inzet van vervangende chauffeurs Uit de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de ouders hierover minder tevreden zijn. De inzet van een vaste chauffeur erg belangrijk voor veel kinderen. Het is te overwegen om voor alle ritten een back-up chauffeur aan te wijzen en deze kennis te laten maken met de leerlingen. Echter, voor sommige kinderen zal dit geen oplossing zijn. Blijf monitoren en verbeteren Ook hier is er sinds de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek in 2008 in 2010 en 2011 een stijgende lijn waarneembaar in de tevredenheid onder de respondenten. Nagenoeg alle aspecten scoren beter. Het advies is dan ook om deze stijgende lijn vast te houden door kritisch te blijven en actief bezig te zijn met het doorvoeren van verbeteringen. Daarnaast adviseren wij om aan de hand van vervolgmetingen de kwaliteit van het vervoer te blijven toetsen. Forseti pagina 5

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Forseti pagina 6

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 2 Inleiding 2.1 Aanleiding Het doelgroepenvervoer in Noord-Groningen bestaat uit het Regiotaxivervoer en het Leerlingenvervoer. De opdrachtgevers van dit vervoer zijn acht deelnemende gemeenten: De Marne; Appingedam; Ten Boer; Delfzijl; Winsum; Eemsmond; Loppersum; Bedum. Deze gemeenten willen grip houden op de kwaliteit van de uitvoering van het systeem. In welke mate voldoen de vervoerders aan de gemaakte afspraken? Aan Mobycon/Forseti is gevraagd om in 2010 en in 2011 een monitoringsonderzoek uit te voeren om deze vraag te beantwoorden. Voor u ligt het eindrapport van het onderzoek van 2011. 2.1.1 Regiotaxi Regiotaxi Noord-Groningen reed voorheen in opdracht van de Regioraad Noord-Groningen. De Regioraad zelf is per 1 januari 2010 opgeheven. De Regiotaxi rijdt momenteel in opdracht van de deelnemende gemeenten. Deze deelnemende gemeenten willen grip houden op de kwaliteit van het vervoer: houdt de vervoerder zich wel aan de eisen uit het bestek en zijn kwaliteit en veiligheid van het vervoer voldoende gewaarborgd? Aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek en een mysteryguestonderzoek willen de deelnemende gemeenten meer inzicht in deze factoren. Ook maakt een klanttevredenheidsonderzoek deel uit van de bonus-/malusregeling zoals deze in het bestek en contract met de vervoerder is vastgelegd. 2.1.2 Leerlingenvervoer Ouders of verzorgers van kinderen willen dat hun kind(eren) naar de meest geschikte school gaat. Het kan voorkomen dat daardoor de dagelijkse reis naar school extra duur of moeilijk is, bijvoorbeeld als de reis extra lang is of een kind een handicap heeft en aangepast vervoer nodig heeft. Forseti pagina 7

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Dit laatste, het aangepaste vervoer, wordt in Noord-Groningen verzorgd door de taxibedrijven UVO en Van Dijk. Deze verzorgen het vervoer in opdracht van de acht deelnemende gemeenten. De deelnemende gemeenten willen grip houden op de kwaliteit van het leerlingenvervoer. Aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek, interviews met vervoerscoördinatoren van scholen en een werksessie met betrokkenen en belanghebbenden ontstaat er meer inzicht in de uitvoering van dit leerlingenvervoer. 2.2 Leeswijzer In hoofdstuk 3 beschrijven wij de onderzoeksmethodiek voor de verschillende onderzoeken. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek naar de Regiotaxi zijn opgenomen in hoofdstuk 4. In hoofdstuk 5 vindt u de resultaten van het mysteryguestonderzoek. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek met betrekking tot het leerlingenvervoer presenteren wij in hoofdstuk 6. De conclusies en aanbevelingen voor de beide vormen van doelgroepenvervoer vindt u in hoofdstuk 7. Forseti pagina 8

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 3 Onderzoeksmethodiek 3.1 Algemeen In overleg met de opdrachtgever is er voor gekozen om gedurende de jaren 2010 en 2011 de uitvoering van het doelgroepenvervoer te monitoren. Vanuit de opdrachtgever bestaat de wens om de bevindingen voor beide onderzoeksjaren na afloop met elkaar te kunnen vergelijken. Om deze reden is er voor gekozen om beide jaren dezelfde onderzoeksmethodiek te hanteren. Deze methodiek beschrijven wij in dit hoofdstuk. 3.2 Kwaliteitsmeting Regiotaxivervoer In overleg met de opdrachtgever is besloten om de kwaliteit van de Regiotaxi op dezelfde wijze te monitoren als voorgaande jaren. Dit betekent dat wij ook in 2011 weer een klanttevredenheidsonderzoek en een mysteryguestonderzoek hebben uitgevoerd. Het klanttevredenheidsonderzoek beoordeelt niet de feitelijke uitvoering, maar de beleving en waardering van de reizigers. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn daarmee de beste indicatie of het vervoer voldoet aan de wensen en verwachtingen van de reizigers. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek kunnen tevens gebruikt worden als basis voor het toepassen van een bonus-/malusregeling. Een mysteryguestonderzoek geeft een indicatie van de kwaliteit van de uitvoering van de Regiotaxi, oftewel van de feitelijke uitvoering. Door de resultaten van het onderzoek naast de rittenbestanden van de vervoerder te leggen ontstaat inzicht in de kwaliteit en juistheid van de ritregistratie. 3.2.1 Klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi Een klanttevredenheidsonderzoek betreft een enquête onder de gebruikers van de Regiotaxi. Het onderzoek is uitvoerbaar in vele varianten, van minimaal tot zeer uitgebreid. De keuzes hebben betrekking op de doelgroepen die worden betrokken in het onderzoek, de onderzoeksmethodiek en presentatie van resultaten en vervolgacties. Gekozen is voor een onderzoek waarbij alleen WMO-reizigers zijn benaderd. OV-reizigers hoeven niet meer in het bezit te zijn van een vervoerpas om gebruik te kunnen maken van de Regiotaxi. Daardoor neemt het aantal pashouders onder deze groep de steeds verder af en vervalt de mogelijkheid om deze doelgroep aan te schrijven met de vraag of zij een enquête willen invullen. Forseti pagina 9

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Naast de tevredenheid is in de enquête ook aandacht geschonken aan prioriteiten van reizigers en wensen voor verbetering. Hierdoor is meer informatie verkregen voor gerichte evaluatie en doorontwikkeling van het systeem. Op grond van de beschikbare pashouderbestanden en de verwachte omvang en inhoud van de vragenlijsten, is gekozen voor het versturen van schriftelijke enquêtes. Uitvoering klanttevredenheidsonderzoek Aan het opstellen van de vragenlijst is veel aandacht besteed. De vragenlijst is opgebouwd uit verschillende aspecten die met het Regiotaxisysteem gemoeid gaan. Zo zijn er vragen opgenomen over persoons- en gebruikerskenmerken en wordt gevraagd naar de tevredenheid over verschillende kwaliteitsaspecten. Daarnaast is er door de klankbordgroep een aantal aspecten aangedragen die zij ook graag bevraagd willen hebben. Deze aspecten zijn: behulpzaamheid chauffeur bij in en uitstappen; op tijd vertrekken; op tijd aankomen; duur van de rit; vriendelijkheid chauffeur; rijgedrag; kennis vervoergebied; professionaliteit; bejegening door de centrale; reinheid voertuig. De enquêtes zijn per post verspreid en de respondenten hebben vervolgens twee weken de tijd gehad om deze in te vullen en terug te sturen. Bij de te versturen enquête is een begeleidende brief toegevoegd die door de opdrachtgever is ondertekend. De begeleidende brief is opgenomen in bijlage 1, de vragenlijst in bijlage 2. Verwerking en analyse resultaten Na de uiterste inzenddatum zijn de geretourneerde enquêtes verwerkt. De enquêtes en de data-entry zijn geautomatiseerd verwerkt. De gegevens zijn verder verwerkt tot bruikbare tabellen in het statistische pakket SPSS. Forseti pagina 10

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 3.2.2 Mysteryguestonderzoek Regiotaxi Het mysteryguestonderzoek geeft de opdrachtgever van het vervoer inzicht in twee aspecten: 1. Welke aandachtspunten bestaan er ten aanzien van de kwaliteit van de (uitvoering van) het vervoer. Dit inzicht is kwalitatief van aard en aanvullend op het inzicht dat ontstaat in de reguliere kwaliteitsanalyses in de managementrapportages en het klanttevredenheidsonderzoek. 2. Is de ritregistratie betrouwbaar in de zin dat de gegevens uit de vervoerdatabase overeenkomen met de gegevens van de mysteryguests? Bij het vergelijken van de ritgegevens van de mysteryguests met de vervoerdata is tevens aandacht gegeven aan eventuele onlogische patronen in de vervoerdata die kunnen wijzen op onregelmatigheden bij de registratie. Het mysteryguestonderzoek is in drie stappen uitgevoerd: oriëntatie, onderzoek en controle. Stap 1: oriëntatie Doel van de oriëntatiefase was om een duidelijk beeld te krijgen van de afspraken tussen de opdrachtgever en de vervoerder. Op basis van deze afspraken zijn de te toetsen elementen benoemd en met de opdrachtgever besproken. Stap 2: mysteryguestonderzoek De tweede fase is gestart met het werven van mysteryguests. Een belangrijke vraag in Noord-Groningen is de wijze waarop het rolstoelvervoer momenteel wordt uitgevoerd. Om die reden is ook een rolstoelgebonden persoon gevraagd om als mysteryguest te reizen. Er is gestreefd het mysteryguestonderzoek uit te voeren, zonder dat de vervoerder of haar onderaannemers merken dat er een mysteryguestonderzoek plaatsvindt. De mysteryguests hebben hiertoe een speciale instructie ontvangen. De mysteryguests hebben ritten gereserveerd en uitgevoerd met Regiotaxi Noord-Groningen en hiervan een nauwkeurig rapport gemaakt van iedere rit. Deze ritrapporten bevatten zoveel mogelijk dezelfde gegevens als de rittenbestanden van de vervoerder, zoals: gevraagde en gerealiseerde vertrektijd; aard van de rit (samenstelling eventuele groep, herkomst en bestemmingsadres); betaalde ritprijs; wijze van ritregistratie (elektronisch al dan niet met pas of rittenstaat); eventuele annulering van de rit; cetera. In totaal hebben wij 58 mysteryguestritten, uitgevoerd in een periode van vier weken. Het logboek is opgenomen in bijlage 3. Forseti pagina 11

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Stap 3: controle door diepte-analyses vervoerdata De data-analyses laten zien of de gegevens van de mysteryguestritten goed zijn geadministreerd. Daarnaast ontstaat inzicht in het eventueel bestaan van niet uitvoerbare of onlogische patronen. Voorbeelden hiervan zijn: onverklaarbaar veel ritten aangevraagd in een bepaald uurblok; onverklaarbaar veel ritten uitgevoerd in een bepaald uurblok; geen normale verdeling van de spreiding van de vertrektijden rondom de gevraagde vertrektijd. Indien dergelijke onlogische patronen gevonden worden, dan kan dit duiden op manipulatie van de bestandsgegevens. De volgende analyses zijn gemaakt: Komen de gegevens in de data van de ritten gemaakt door de mysteryguests overeen met de gegevens zoals de mysteryguest deze heeft waargenomen en genoteerd? Wat is de feitelijke uitvoeringstijd van ritten waar klachten over zijn geweest die betrekking hadden op het tijdsaspect (op tijd rijden)? Zijn er in de data patronen te onderscheiden die onlogisch zijn of die wijzen op manipulatie? 3.3 Kwaliteitsmeting Leerlingenvervoer In samenspraak met de opdrachtgever is besloten om de kwaliteit van het leerlingenvervoer te monitoren doormiddel van een klanttevredenheidsonderzoek, het interviewen van vervoerscoördinatoren van scholen en het organiseren van een werksessie met betrokkenen en belanghebbenden. 3.3.1 Uitvoering klanttevredenheidsonderzoek Het doel van het klanttevredenheidsonderzoek is om meer inzicht te krijgen in de beleving en waardering van de reizigers of in dit geval de schoolgaande kinderen. De enquêtes zijn verzonden aan de ouders/verzorgers van kinderen die gebruik maken van het leerlingenvervoer. Hen is gevraagd de enquête samen met het kind in te vullen. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn daarmee de beste indicatie of het vervoer voldoet aan de wensen en verwachtingen van de doelgroep. Voorafgaand aan het klanttevredenheidsonderzoek in 2010 heeft er een startoverleg plaatsgevonden waarvoor vertegenwoordigers van de acht deelnemende gemeenten waren uitgenodigd. Tijdens dit overleg zijn o.a. de aspecten besproken die in de enquête terug moeten komen. Deze aspecten zijn: persoonskenmerken: woonplaats, welke school; gevraagd is naar de tevredenheid over verschillende kwaliteitsaspecten, zoals: de centrale: klantvriendelijkheid en vakkundigheid; Forseti pagina 12

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 de stiptheid van de rit; het voertuig: comfort en toegankelijkheid; de chauffeur: klantvriendelijkheid en vakkundigheid; informatievoorziening; de rol van de gemeente en die van de vervoerder bij klachtenafhandeling; deelname aan werksessie met vervoerders. Aan de hand hiervan is de vragenlijst opgesteld. De enquêtes zijn vervolgens per post verspreid en de respondenten hebben twee weken de tijd gehad om deze in te vullen en terug te sturen. Bij de te versturen enquête is een begeleidende brief toegevoegd die door de opdrachtgever is ondertekend. De begeleidende brief is opgenomen in bijlage 4, de vragenlijst in bijlage 5. 3.3.2 Verwerking en analyse resultaten Na de uiterste inzenddatum zijn de geretourneerde enquêtes verwerkt. De enquêtes en de data-entry zijn geautomatiseerd verwerkt. De gegevens zijn verder verwerkt tot bruikbare tabellen in het statistische pakket SPSS. 3.3.3 Interviews vervoerscoördinatoren Naast het klanttevredenheidsonderzoek onder de gebruikers hebben wij drie interviews afgenomen onder vervoerscoördinatoren van scholen voor speciaal onderwijs. Het doel daarvan was het krijgen van een beter beeld over de uitvoering van het leerlingenvervoer. De vervoerscoördinatoren zijn vaak de eerste personen die iets te horen krijgen als er zich een incident voordoet of als bijvoorbeeld de taxi niet op tijd op school aankomt. 3.3.4 Werksessie Als laatste onderdeel van de kwaliteitsmeting van het leerlingenvervoer heeft er op maandag 16 mei 2011 een werksessie plaatsgevonden. Aan deze werksessie hebben de WMObeleidsmedewerkers van drie deelnemende gemeenten, ouders/verzorgers van kinderen die gebruik maken van het leerlingenvervoer en de vervoerders zelf deelgenomen. Daarnaast zijn ook drie vervoerscoördinatoren van scholen uitgenodigd. Echter, is geen van deze personen bij de werksessie aanwezig geweest. Achteraf hebben deze personen kenbaar gemaakt dat dit vanwege drukte en persoonlijke omstandigheden niet mogelijk was. Forseti pagina 13

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Forseti pagina 14

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 4 Resultaten KTO Regiotaxi 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk presenteren wij de onderzoekresultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Regiotaxi. In de onderstaande paragrafen zijn per onderdeel de belangrijkste bevindingen opgenomen. 4.2 Statistische verantwoording Van de 1.000 enquêtes die er verstuurd zijn, zijn er 494 teruggestuurd. Dit is een respons van 49%. Deze respons is enigszins hoger dan bij gelijksoortige onderzoeken. Gestreefd is naar een netto-respons die hoog genoeg is om uitspraken te kunnen doen met 95% betrouwbaarheid bij een nauwkeurigheidsmarge van 5%. Bij deze doelgroep bedraagt de minimale netto respons daarvoor 385. De enquêteresultaten voldoen daarmee dus aan de statistische eisen. Stel, uit een enquête blijkt dat 60% van de respondenten man is. Bij de bovenstaande uitgangspunten betekent dit dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat het werkelijke percentage mannen ligt tussen de 55% en 65%. Bij een foutmarge van 10% is deze bandbreedte 50% tot 70%. 4.3 Persoonskenmerken Allereerst worden hieronder de persoonskenmerken behandeld. Zo is de respondenten gevraagd hoe oud zij zijn. In figuur 4.1 is hier een overzicht van opgenomen. Forseti pagina 15

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 45% 40% 35% 30% 25% 40,6% 36,1% 20% 15% 10% 5% 0%,2% Jonger dan 20 jaar 13,6% 6,5% 3,0% 20-35 jaar 35-49 jaar 50-64 jaar 65-79 jaar 80 jaar of ouder Figuur 4.1 Leeftijdsverdeling respondenten Uit figuur 4.1 blijkt dat ruim 75% van de respondenten ouder is dan 65 jaar. Daarvan is 36% 80 jaar of ouder. De overige respondenten zijn jonger dan 65 jaar. Dit percentage bedraagt 23%. 4.3.1 Hulpmiddelen Aan de respondenten is ook gevraagd of ze tijdens het reizen wel eens gebruik maken van hulpmiddelen. In figuur 4.2 is te zien dat de rollator het meest gebruikte hulpmiddel is tijdens het reizen (38%). Daarnaast is er een grote groep respondenten die geen hulmiddel meeneemt. Deze groep respondenten bedraagt 46%. 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 46,3% 38,3% 15% 10% 9,0% 9,4% 8,6% 5% 1,3% 0% Handbewogen rolstoel Elektrische rolstoel Scootmobiel Nee geen Rollator Anders Figuur 4.2 Maakt u tijdens het reizen wel eens gebruik van hulpmiddelen? Forseti pagina 16

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 4.4 Reisgedrag Het reisgedrag van de respondenten is verdeeld in een aantal onderdelen. Hierbij is gekeken naar de laatste reisdatum, de reisfrequentie, het reismotief en de vervoersalternatieven voor de Regiotaxi. 4.4.1 Laatste reisdatum De vragenlijst is gestuurd naar pashouders die in februari 2011 minimaal éénmaal gebruik hebben gemaakt van de Regiotaxi, waardoor ze ervaring hebben met het vervoer. Zoals figuur 4.3 illustreert heeft 82% van de reizigers minder dan een maand geleden gebruik gemaakt van de Regiotaxi. -)%&!)%&!"#$%& ')%& ()%& $)%&,)%& +)%& *)%& "'#(%& ")%& )%&./0123&140&220&.4401& 5262120& "&787&+&.440120&5262120& #!%& +&.440120&787&220&946:&;443& 5262120& #)%&.223&140&220&946:&;443& 5262120& Figuur 4.3 Antwoorden op de vraag: Wanneer heeft u voor het laatst gereisd met de Regiotaxi? Afgerond heeft 18% van de respondenten tussen de 1 en de 3 maanden voor het onderzoek voor het laatst gebruik gemaakt van de Regiotaxi. 4.4.2 Reisfrequentie Ongeveer 30% van de reizigers van de Regiotaxi reist circa 2 á 3 keer per maand, zoals grafiek 4.4 illustreert. Dit geeft een vergelijkbaar beeld met andere Regiotaxisystemen. Forseti pagina 17

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 35% 30% 30,1% 25% 20% 18,0% 19,7% 18,4% 15% 11,7% 10% 5% 2,0% 0% minder dan 1x per maand ong. 1 x per maand ong. 2 à 3 x per maand ong. 1 x per week ong. 2 à 4 x per week 5 x per week of vaker Figuur 4.4 Hoe vaak reist u gemiddeld met de Regiotaxi? 4.4.3 Reismotief De respondenten is gevraagd voor welke motieven zij de Regiotaxi het meest gebruiken. Figuur 4.5 laat het resultaat zien. De percentages in de grafiek tellen niet op tot 100% omdat meerdere antwoorden mogelijk zijn. Sport/recreatie 11,1% Bioscoop Werk 5,3% 5,1% Winkelen 36,3% Ziekenhuisbezoek 17,0% Familiebbezoek 78,9% Boodschappen 25,1% Medisch 54,4% School,2% Aansluiting trein/bus Anders 4,3% 6,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Figuur 4.5 Reismotieven Regiotaxi De Regiotaxi wordt het meest gebruikt voor familiebezoek (79%). Daarnaast gebruiken reizigers de Regiotaxi regelmatig voor een medische afspraak (54%) of voor een bezoek aan het ziekenhuis (36%). Forseti pagina 18

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 4.4.4 Vervoeralternatief De respondenten is gevraagd hoe ze reizen binnen de regio als ze geen gebruik maken van de Regiotaxi. Hierbij konden ze meerdere antwoorden geven. Figuur 4.6 laat het resultaat zien. Eigenauto 7,0% Scootmobiel 16,4% Meerijden 54,3% Gewone taxi 2,0% (Brom)fiets 6,3% Bus/trein Anders 8,1% 11,4% Niet 30,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Figuur 4.6 Vervoeralternatieven naast de Regiotaxi Meerijden met anderen blijkt voor veel WMO-reizigers het meest voornaamste vervoersalternatief (54%). Daarnaast is het gebruik van een scootmobiel een alternatief dat veel voorkomt (16%). Wat opvalt is dat 31% van de WMO-reizigers geen alternatief heeft. Dit betekent dat deze personen volledig afhankelijk zijn van de Regiotaxi als zij zich willen verplaatsen. 4.5 Tevredenheid In deze paragraaf wordt ingegaan op de tevredenheid van de reiziger over aspecten van de dienstverlening van de Regiotaxi. Aan de respondenten is gevraagd een oordeel te geven over de diverse aspecten door dit aan te geven in de mate van tevredenheid. Tevens is de mogelijkheid geboden geen mening te geven. De volgende onderwerpen zijn beoordeeld: algemeen oordeel; het boeken van een rit; de rit zelf; de chauffeur en het voertuig; de informatievoorziening; de klachtenafhandeling. Forseti pagina 19

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 4.5.1 Algemeen rapportcijfer Voor het algemene oordeel over de Regiotaxi is de respondenten gevraagd om een rapportcijfer te geven en daarnaast aan te geven in welke mate ze tevreden zijn over de totale dienstverlening. De algemene uitvoering wordt becijferd met een gemiddelde van een 7,6. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden Geen mening/n.v.t. Figuur 4.7 Algemene tevredenheid Regiotaxi In figuur 4.7 is te zien dat 86% van de reizigers aangeeft tevreden tot zeer tevreden te zijn over de Regiotaxi. 4.5.2 Het boeken van een rit In tabel 4.1 zijn de aspecten van de ritboeking opgenomen. Het boeken van een rit De vooraanmeldtijd (minimaal 1 uur van tevoren aanmelden) Tabel 4.1 Tevredenheid ritboeking De vooraanmeldtijd bij een prioriteitsrit De tijd die u moet wachten voor u de telefonist(e) aan de lijn krijgt De deskundigheid van de telefonist(e) De bejegening door de telefonist(e) Het boeken van een rit via de website Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Zeer ontevreden 11 2,4% 10 2,7% 11 2,4% 9 2,0% 9 2,1% 4 1,2% Ontevreden 13 2,8% 24 6,5% 11 2,4% 7 1,6% 6 1,4% 2 0,6% Neutraal 52 11,2% 55 14,8% 52 11,4% 51 11,5% 47 11,0% 20 6,2% Tevreden 332 71,7% 158 42,5% 293 64,1% 292 65,8% 254 59,3% 23 7,1% Zeer tevreden 51 11,0% 27 7,3% 87 19,0% 74 16,7% 85 19,9% 6 1,8% Geen mening/n.v.t. 4 0,9% 98 26,3% 3 0,7% 11 2,5% 27 6,3% 270 83,1% Totaal 463 100,0% 372 100,0% 457 100,0% 444 100,0% 428 100,0% 325 100,0% Uit tabel 4.1 blijkt dat men het meest tevreden is over de deskundigheid van de telefonist(e). Ook is men tevreden over de bejegening door de telefonist(e), de wachttijd bij het reserveren van een rit en de voor aanmeldtijd bij het boeken van een gewone rit. Wat opvalt is dat 83% geen mening heeft over het boeken van een rit via de website. Deze mogelijkheid wordt naar verwachting relatief weinig gebruikt. Van de reizigers die hier wel gebruik van maken geeft het overgrote merendeel aan hier tevreden over te zijn. 4.5.3 De rit zelf Aan de respondenten is gevraagd aan te geven in hoeverre zij tevreden of ontevreden zijn over een aantal aspecten van de rit zelf. Forseti pagina 20

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Deze aspecten zijn het op tijd ophalen van het vertrekadres en aankomstadres, de tijd onderweg, het tarief, de aansluiting op trein of bus en het terugbellen indien de taxi te vroeg of te laat zal arriveren. De tevredenheid varieert per aspect. Tabel 4.2 maakt het resultaat inzichtelijk. De rit zelf Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres Tabel 4.2 Tevredenheid rit zelf Het op tijd aankomen bij het aankomstadres De duur van de rit De hoogte van het tarief van Regiotaxi De aansluiting op trein of bus Het terugbellen, wanneer de taxi vroeger of later komt dan gevraagd Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Zeer ontevreden 12 2,5% 16 3,5% 16 3,6% 8 1,8% 4 1,2% 28 6,8% Ontevreden 31 6,5% 48 10,4% 49 10,9% 3 0,7% 4 1,2% 39 9,5% Neutraal 72 15,1% 73 15,8% 111 24,7% 59 13,1% 24 7,1% 65 15,8% Tevreden 308 64,4% 275 59,4% 236 52,6% 300 66,5% 52 15,3% 111 26,9% Zeer tevreden 53 11,1% 47 10,2% 28 6,2% 67 14,9% 15 4,4% 20 4,9% Geen mening/n.v.t. 2 0,4% 4 0,9% 9 2,0% 14 3,1% 240 70,8% 149 36,2% Totaal 478 100,0% 463 100,0% 449 100,0% 451 100,0% 339 100,0% 412 100,0% Te zien is dat de reizigers vooral tevreden zijn over de hoogte van het tarief van de Regiotaxi (81%). Daarnaast zijn de respondenten tevreden over het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres. Afgerond 76% van de reizigers geeft aan hier (zeer) tevreden over te zijn. Over het op tijd aankomen op het aankomstadres is 70% (zeer) tevreden. Bij het aspect aansluiting op trein of bus moet vermeld worden dat er respondenten zijn die bij deze vraag geen mening of niet van toepassing hebben ingevuld. Van de mensen die wel antwoord hebben gegeven op de vraag over de aansluiting op trein of bus en dus ervaring heeft met dit aspect, geeft 31% aan minimaal tevreden te zijn. Het minst tevreden is men over het gebeld worden door de centrale als de taxi eerder of later is dan de afgesproken tijd (16% (zeer) ontevreden). Ook is 15% (zeer) ontevreden over duur van de rit. 4.5.4 De chauffeur en het voertuig De tevredenheid met betrekking tot de chauffeur is weergegeven in tabel 4.3. De chauffeur en het voertuig Het duidelijk maken door de chauffeur dat de taxi er is De vriendelijkheid van de chauffeur Het rijgedrag van de chauffeur De professionaliteit van de chauffeur De kennis van het vervoergebied van de chauffeur Indien van toepassing: het vastzetten van een rolstoel/ scootmobiel Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Zeer ontevreden 10 2,2% 13 2,7% 13 2,7% 6 1,3% 6 1,4% 8 2,3% Ontevreden 11 2,4% 2 0,4% 8 1,7% 6 1,3% 10 2,3% 6 1,7% Neutraal 45 9,7% 50 10,4% 55 11,6% 61 13,5% 60 13,6% 23 6,7% Tevreden 314 67,7% 312 65,1% 312 65,8% 293 65,0% 293 66,3% 88 25,5% Zeer tevreden 74 15,9% 99 20,7% 81 17,1% 65 14,4% 58 13,1% 29 8,4% Geen mening/n.v.t. 10 2,2% 3 0,6% 5 1,1% 20 4,4% 15 3,4% 191 55,4% Totaal 464 100,0% 479 100,0% 474 100,0% 451 100,0% 442 100,0% 345 100,0% Forseti pagina 21

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 De chauffeur en het voertuig De toegankelijkheid van het voertuig Het reiscomfort van het voertuig Tabel 4.3 Tevredenheid chauffeur en voertuig De mogelijkheid om een rollator mee te nemen De reinheid van de auto De behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Zeer ontevreden 13 2,9% 12 2,8% 13 3,1% 9 2,0% 13 2,7% Ontevreden 18 4,0% 23 5,3% 1 0,2% 15 3,3% 8 1,7% Neutraal 71 16,0% 78 17,9% 25 6,0% 72 15,9% 41 8,6% Tevreden 287 64,5% 265 60,8% 200 48,3% 287 63,5% 284 59,8% Zeer tevreden 45 10,1% 42 9,6% 41 9,9% 53 11,7% 117 24,6% Geen mening/n.v.t. 11 2,5% 16 3,7% 134 32,4% 16 3,5% 12 2,5% Totaal 445 100,0% 436 100,0% 414 100,0% 452 100,0% 475 100,0% Over het algemeen scoren de aspecten die de chauffeur en het voertuig aangaan hoog bij de respondenten. Ruim zeven op de tien respondenten zegt tevreden tot zeer tevreden te zijn over deze aspecten. Dit percentage is een gemiddelde score over alle vragen over het aspect voertuig en het aspect chauffeur. Er is geen aspect dat onder de maat scoort. 4.5.5 Informatievoorziening Aan de respondenten is gevraagd hoe tevreden men is over de wijze waarop de mogelijkheden van de Regiotaxi bekend worden gemaakt. In tabel 4.4 zijn de resultaten opgenomen. Informatievoorziening De manier waarop de mogelijkheden van Regiotaxi bekend worden De manier waarop uw vragen door de telefonist(e) worden beantwoord Tabel 4.4 Tevredenheid informatievoorziening De terugbelservice gemaakt Aantal % Aantal % Aantal % Zeer ontevreden 7 1,6% 7 1,5% 17 3,9% Ontevreden 16 3,7% 5 1,1% 37 8,6% Neutraal 95 21,7% 59 12,7% 53 12,3% Tevreden 233 53,2% 312 67,1% 192 44,4% Zeer tevreden 30 6,8% 66 14,2% 37 8,6% Geen mening/n.v.t. 57 13,0% 16 3,4% 96 22,2% Totaal 438 100,0% 465 100,0% 432 100,0% Wat direct opvalt is dat men erg tevreden is over de manier waarop de telefonist(e) vragen beantwoord. 81% van de respondenten geeft aan (zeer) tevreden te zijn over deze dienst. Wat ook opvalt is dat men (in iets mindere mate) tevreden is over de twee andere aspecten. Het meest ontevreden zijn de respondenten over de terugbelservice. Van de respondenten is 13% hierover (zeer) ontevreden. 4.6 Klachtenafhandeling Tabel 4.5 geeft de tevredenheid over de aspecten van de klachtenafhandeling weer. Forseti pagina 22

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Klachtenafhandeling De snelheid van het beantwoorden van uw klacht Tabel 4.5 Tevredenheid klachtafhandeling De afhandeling van uw klacht Bent u tevreden met de klachtenregeling Bent u tevreden met de klachtenafhandeling via de website Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Zeer ontevreden 8 2,5% 8 2,6% 11 3,5% 1 0,3% Ontevreden 14 4,3% 18 5,8% 10 3,2% 1 0,3% Neutraal 33 10,2% 32 10,3% 37 11,9% 19 6,6% Tevreden 52 16,1% 42 13,5% 44 14,2% 11 3,8% Zeer tevreden 3 0,9% 4 1,3% 5 1,6% 0 0,0% Geen mening/n.v.t. 213 65,9% 208 66,7% 203 65,5% 254 88,8% Totaal 323 100,0% 312 100,0% 310 100,0% 286 100,0% 60% van de reizigers geeft aan niet bekend te zijn met de klachtenregeling. Gevraagd is ook naar een algemeen oordeel de klachtenregeling. 66% van de reizigers heeft hier geen antwoord ingevuld. Dit is te verklaren door het feit dat slechts een deel van de mensen wel eens een klacht heeft ingediend. Ongeveer 50% van de respondenten die de klachtenafhandeling beoordeelt hebben geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de regeling. Ongeveer 20% van de respondenten geeft aan (zeer) ontevreden te zijn hierover. Wat ook opvalt is dat 89% van de respondenten geen mening heeft over de klachtenafhandeling via de website. 4.7 Loyaliteit en vertrouwen De aspecten loyaliteit en vertrouwen zijn onderzocht door de respondenten een tweetal stellingen voor te leggen: 1. Ik ben er zeker van dat de taxi komt als ik een rit besteld heb. 2. Het is mij duidelijk wat de spelregels zijn van Regiotaxi. In figuur 4.8 zijn de resultaten met betrekking tot de eerste stelling weergegeven. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Geen mening Figuur 4.8 Vertrouwen dat een bestelde taxi ook komt Uit de figuur blijkt dat nagenoeg driekwart aangeeft zeker te zijn dat de taxi komt nadat een ritbestelling is geplaatst. 5% van de respondenten geeft aan geen vertrouwen te hebben dat de taxi daadwerkelijk komt nadat hij besteld is. Forseti pagina 23

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 In figuur 4.9 zijn de resultaten ten opzichte van de tweede stelling weergegeven. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer oneens Oneens Neutraal Eens Zeer eens Geen mening Figuur 4.9 Duidelijkheid spelregels Regiotaxi Uit de figuur blijkt dat eveneens driekwart van de respondenten de spelregels duidelijk vindt. 4% geeft aan deze niet duidelijk te vinden. Om dit te testen of dit daadwerkelijk ook het geval is zijn de volgende vragen aan de respondenten gesteld: Stel u wilt op donderdag om 14:30 uur met Regiotaxi vertrekken. Hoe laat moet u op zijn minst contact opnemen met de centrale? Daarnaast is nog een stelling voorgelegd over marges rondom de vertrektijd. Uit nadere analyse blijkt het volgende: De reizigers blijken op de hoogte te zijn van de 1 uur vooraanmeldtijd voor een rit. 97% van de reizigers geeft het goede antwoord. Dit duidt erop dat de gebruikers goed op de hoogte zijn van deze spelregel. Bijna 80% van de reizigers geeft het goede antwoord op de vraag over de marges rondom de vertrektijd. 4.8 Uitvoering van het systeem Om inzicht te krijgen in de uitvoering van de Regiotaxi in de praktijk is aan de respondenten gevraagd in hoeverre zij bepaalde voorbeelden daadwerkelijk tegen zijn gekomen. Voorvallen met betrekking tot sturing in afgesproken ophaaltijden wegens bijvoorbeeld piektijdstippen, zekerheid dat de taxi komt opdagen, roken in de taxi, de stiptheid en dergelijke, zijn voorgelegd. Op deze voorvallen hebben de respondenten aangegeven hoe vaak daarvan sprake is. In deze paragraaf gaan wij in op de resultaten die dit heeft opgeleverd. Dit doen wij aan de hand van tabel 4.6. Forseti pagina 24

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Hoe vaak geldt het volgende: Dat de centrale een ander vertrektijdstip voorstelt De chauffeur vraagt voor vertrek of ik een vervoerpas heb De chauffeur haalt bij vertrek mijn vervoerpas door de kaartlezer De taxi komt meer dan 15 minuten vroeger dan de afgesproken tijd De taxi komt 0-15 minuten vroeger dan de afgesproken tijd De taxi komt 0-15 minuten later dan de afgesproken tijd Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % (bijna) nooit 250 57,9% 40 9,0% 14 3,1% 200 45,8% 124 27,9% 120 26,9% Soms 68 15,7% 22 5,0% 14 3,1% 158 36,2% 218 49,0% 224 50,2% Regelmatig 11 2,5% 61 13,8% 64 14,4% 14 3,2% 34 7,6% 35 7,8% Meestal 10 2,3% 84 19,0% 66 14,8% 22 5,0% 29 6,5% 20 4,5% (bijna) altijd 19 4,4% 230 52,0% 277 62,2% 11 2,5% 13 2,9% 16 3,6% Geen mening 74 17,1% 5 1,1% 10 2,2% 32 7,3% 27 6,1% 31 7,0% Totaal 432 100,0% 442 100,0% 445 100,0% 437 100,0% 445 100,0% 446 100,0% Hoe vaak geldt het volgende: De taxi komt meer dan 15 minuten later dan de afgesproken tijd Het bedrag dat ik moet betalen voor een rit klopt Tabel 4.6 Stellingen uitvoering van het systeem Er wordt gerookt in de taxi Ik word geïnformeerd als de taxi meer dan 30 minuten later komt Er komt geen reactie op mijn vraag Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % (bijna) nooit 217 48,9% 26 6,0% 343 87,1% 145 35,6% 124 31,4% Soms 158 35,6% 4 0,9% 6 1,5% 32 7,9% 32 8,1% Regelmatig 27 6,1% 15 3,4% 1 0,3% 5 1,2% 3 0,8% Meestal 11 2,5% 67 15,4% 2 0,5% 21 5,2% 17 4,3% (bijna) altijd 12 2,7% 292 67,1% 7 1,8% 42 10,3% 18 4,6% Geen mening 19 4,3% 31 7,1% 35 8,9% 162 39,8% 201 50,9% Totaal 444 100,0% 435 100,0% 394 100,0% 407 100,0% 395 100,0% 4.8.1 Vertrektijdstip, ritprijs en vervoerpas Bijna 60% van de reizigers geeft aan dat de centrale bijna nooit een ander tijdstip voorstelt. Slechts een klein aantal van de reizigers geeft aan dat dit bijna altijd gebeurt (4%). Hieruit blijkt dat de vervoerder probeert zijn ritten zo optimaal mogelijk te organiseren. Bij reizigers wordt in 95% van de gevallen de vervoerpas regelmatig tot bijna altijd door de kaartlezer gehaald. 4.8.2 Stiptheid, roken en bericht bij vertraging Volgens 50% van de respondenten komt het soms voor dat de taxi 0 tot 15 minuten later dan afgesproken arriveert. Volgens 4% van de respondenten gebeurt het zelfs bijna altijd. Bij de vraag hoe vaak de respondent een reactie krijgt op een vraag aan de vervoerder zijn de meningen verdeeld. Ruim een kwart van de respondenten geeft aan bijna nooit een reactie te krijgen. 4.8.3 Overige opmerkingen In de enquête is ook ruimte gelaten voor overige opmerkingen of suggesties voor verbetering van het vervoer. In totaal hebben 290 respondenten van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. De voornaamste opmerkingen zijn: graag beter op tijd rijden; de terugbelservice werkt niet. Forseti pagina 25

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 Het overgrote deel van de respondenten (ongeveer 80%) heeft geen verbetersuggestie aangedragen maar aangegeven dat zij heel tevreden zijn over de uitvoering van de Regiotaxi. 4.9 Vergelijking klanttevredenheidsonderzoek 2010 In deze paragraaf maken wij een vergelijking met de belangrijkste bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2010. 4.9.1 Algemeen Het responspercentage is in 2011 met 49% lager dan in 2010 (56%). Net als in 2010 is een groot gedeelte (31%) van de WMO-reizigers afhankelijk van de Regiotaxi. Dit aandeel respondenten geeft aan geen alternatief te hebben naast de Regiotaxi. 4.9.2 Reizigersprofiel In 2010 reist 27% één maal per maand of minder met de Regiotaxi. In 2011 bedraagt dit percentage 30%. In 2011 is het belangrijkste alternatief voor de Regiotaxi het meerijden met anderen (54%). Dit komt overeen met de resultaten van het onderzoek in 2010. 4.9.3 Tevredenheid In 2010 is 86% van de reizigers tevreden tot zeer tevreden over de Regiotaxi. In 2010 was dit 82% van de reizigers. Het gemiddeld rapportcijfer bedroeg in 2010 een 7,7 en in 2011 een 7,6. De resultaten met betrekking tot van de tevredenheid over de verschillende bevraagde aspecten laten nagenoeg hetzelfde beeld zien al vorig jaar. 4.9.4 Stiptheid In 2011 geeft 50% van de respondenten aan dat het soms voorkomt dat de taxi 0 tot 15 minuten later dan de afgesproken tijd arriveert. In 2010 bedroeg dit percentage 54%. Net als in 2010 geeft ook in nu 4% van de respondenten aan dat de Regiotaxi bijna altijd later dan de afgesproken tijd arriveert. Forseti pagina 26

Kwaliteitsmeting doelgroepenvervoer Noord-Groningen 2011 5 Resultaten MGO Regiotaxi 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk presenteren wij de resultaten van het mysteryguestonderzoek gepresenteerd. De volgende aspecten spelen hierbij een rol: ritreservering; ritvergelijking van geregistreerde tijden; subjectieve kwaliteitsaspecten; overige resultaten. De resultaten moeten als indicatie van de kwaliteit van het vervoer worden geïnterpreteerd. Het betreft namelijk geen representatieve steekproef uit de Regiotaxiritten. Daarvoor is het aantal ritten te beperkt. De vragen waarbij de mysteryguest geen mening of niets hebben ingevuld zijn buiten beschouwing gelaten. Twee mysteryguests hebben het onderzoek uitgevoerd In een tijdsbestek van vier weken (maart 2011) hebben zij samen 59 ritten gereserveerd en 58 ritten gemaakt. Negen ritten zijn gemaakt door een rolstoelgebonden mysteryguest. Voor alle ritten zijn de ritgegevens geregistreerd en beoordeeld. Wij merken hierbij op dat wij de resultaten van de negen ritten die gemaakt zijn door de rolstoelgebonden mysteryguest (uitzendkracht) alleen gebruiken om de kwaliteitseisen van het systeem te toetsen zoals het vastzetten van de rolstoel en of de juiste taxi s worden ingezet. Wij gebruiken deze ritten niet om de ritreservering en stiptheid te toetsen. De reden hiervoor is dat de gegevens over reserveringstijd, vertrekt- en aankomsttijd van de rolstoelgebonden mysteryguest teveel afwijkingen vertoonden met het rittenbestand van de vervoerders. De oorzaak hiervan ligt bij de mysteryguest. De andere mysteryguest heeft in totaal 50 ritten gereserveerd. Op één gereserveerde rit na, zijn alle ritten uitgevoerd. Op 9 maart is één rit niet uitgevoerd. De taxi kwam niet voorrijden. In totaal is er dus sprake van 49 geslaagde mysteryguestritten. 5.2 Ritreservering Aan de mysteryguests is gevraagd een aantal gegevens bij te houden met betrekking tot het reserveren van de rit. In bijlage 3 is het logboek opgenomen waarin alle geregistreerde gegevens zijn opgenomen. Forseti pagina 27