digitaal magazine van TerSprake Nr. 1 - mei 2015 Hard/t voor de zaak Lees snel deze congreseditie! Wij willen aandacht! pag. 5 Hoe Gea zich jarenlang inleefde in de behoeften van haar klant - Lees hier hoe je eindelijk je vliegangst kunt overwinnen - Check: de 5 mannen, een toiletjuffrouw & de 3 rebellen van TerSprake - DIY: schuren, schaven en opschudden - Maak elke dag één iemand gelukkig(er)!
over tersprake TerSprake is een Trainings- en Adviesbureau op het gebied van klantgericht denken en handelen bij (middel)grote bedrijven en organisaties. Hoe motiveer je mensen? Dat is de vraag die bij al onze trainingen centraal staat. Wij bieden hulp bij gedragsverandering, zowel top down als bottom up. Wij spreken dan ook de taal van álle mensen binnen uw organisatie. Daarnaast zijn we praktisch, enthousiast en staat de funfactor hoog in ons vaandel. de organisatie Wat een topmiddag was dat! Heeft u ook zo genoten? En met wat een geweldige hoeveelheid informatie gingen we naar huis! Wat ons betreft was het tweede TerSprake Congres op 16 april 2015 - waarbij de Klant van de Toekomst centraal stond - een groot succes. Alle ingredienten voor een geslaagde middag waren dan ook aanwezig. Zo moet er bijvoorbeeld 1) gelachen worden check! 2) Er moet geïnspireerd worden check! 3) Er moet voor elk wat wils zijn check! Én - last but not least 4) Er moet na afloop een goede borrel zijn check! We hebben ze allemaal moeiteloos kunnen afvinken. Mede dankzij de geweldige line up van sprekers die ons tot in onze haarvaten wisten te inspireren, motiveren en te informeren. En die ons een karrevracht aan informatie gaven waar we ook daadwerkelijk iets mee kunnen. Waarmee we veranderingen op de werkvloer daadwerkelijk kunnen realiseren. Zo durven wij te wedden dat er volgend jaar veel minder contactsheetgebruikers in de zaal zitten. En dat WhatsApp een veel gebruikt middel is voor klantcontact. Wij zetten er een fles bubbels op doet u mee? Groet! Anketrien, Babette en Annemarie colofon Organisatie congres TerSprake: Anketrien Schillhorn van Veen, Annemarie Noordam, Babette van den Brink Concept & Production magazine Puma & Kool Tekst Irma Puma, irmapuma.nl Ontwerp Majorie Kool, koola.nl Fotografie Brenda Jansen Twitteraar Huub van Dommelen, webbieb.nl Contact info@tersprake.com 2 TerSprake magazine
Schuren, schaven en opschudden. Earth needs rebels! De Sprekers Tony Bosma De klant van de toekomst: wie is dat eigenlijk? En hoe wil die benaderd worden? Om daar inzicht in te geven wisten wij vijf slimme heren en een propere dame te verleiden om daar samen met ons een stevige boom over op te zetten. Ze maakten ons deel van hun eigen praktijk en inspireerden daarmee menig aanwezige. Laten we ze nog eens de revue passeren. Opdat u niet vergeet! is het meest verkrachte begrip van de 21ste eeuw. Een fijne binnenkomer waarmee Tony Bosma de Klantgerichtheid aanwezigen meteen op de punt van hun stoel had zitten. Volgens de futurist gaat klantgerichtheid bij veel bedrijven namelijk over niets anders dan hoe haal ik zoveel mogelijk winst in mijn bedrijf?. Maar those days are over want volgens Bosma zitten we middenin een transitiefase waarbij we enerzijds in bekende, geconditioneerde software blijven hangen (de oude wereld) terwijl anderzijds de technologie ons aan alle kanten voorbij stuift (de nieuwe wereld). En wat kunnen we doen om niet omver geblazen te worden? Voor de troepen uitgaan, zo luidt Tony s oplossing. Je onderscheiden van de massa door je voortdurend af te vragen waarom iets nog niet is gebeurd. Schuren, schaven en opschudden. Ofwel: Earth needs rebels. Bosma had al wat voorwerk verricht en wist ons te melden dat de drie-eenheid aanvoelen, inleven en begrijpen tegenwoordig de sleutel is tot effectief klantencontact. Poeh, werk aan de winkel. Maar spannend is het! TerSprake magazine 3
De Sprekers Martin de Lusenet Verlanglijstje op maat In tegenstelling met de heilige drie-eenheid van Bosma stond het data driven klantencontact van Martin de Lusenet van de ING. Volgens zijn bank is assumption the mother of all fuck ups en liegen data nooit. Bovendien zijn ze effectief en efficiënt. Het marketingprogramma dat De Lusenet samen met zijn collega s van de afdeling Customer Intelligence rondom deze gedachte ontwikkelde, werkt als volgt: een klant bezoekt de ING-site, klikt her en der wat aan, de bank registreert al die handelingen en weet na een paar bezoeken precies wat die klant nodig heeft. Dan gaan de machines ratelen en vervolgens rolt er geheel op maat een lijst van diensten en producten uit waarin deze klant geïnteresseerd zou zijn. Geheel op maat, op het juiste moment en via het juiste kanaal krijgt hij ze aangeboden. Zonder daar zelf om te vragen. Best revolutionair, zo n efficiënte methode van spammen eh klantencontact. De Lusenet c.s. wonnen in 2013 zelfs de Customer Data Award met hun Maat Marketingprogramma. Een massage voor een operatie maakt al het verschil Frits van den Assem Assumption is the mother of all fuck ups Pretpark vs zorginstelling Na de pauze was het woord aan Frits van den Assem van de PCCA. Aan de hand van Fred Lee s managementbesteller If Disney ran your hospital maakte Van den Assem een interessante vergelijking tussen een pretpark en een zorginstelling. Aanleiding: in Nederland scoren we zeer slecht als het gaat om patiëntbeleving. Oorzaak: bij de meeste zorginstellingen is van patiëntgerichtheid helemaal geen sprake. Aan de hand van Disney s zogeheten Chain of Excellence (de doelstellingen) en een beslisboom waarin de prioriteiten voor het personeel overzichtelijk staan gerangschikt, toonde Van den Assem hoe zorginstellingen hun klanten meer tevreden kunnen stellen. Bottom line komt dat neer op meer persoonlijke aandacht. Een muziekje op de o.k. of een ontspannende massage voor een spannende operatie maken het verschil. Ook Disney s zogeheten Take One principe was een eye opener: maak elke dag ten minste één iemand gelukkig(er). Tsja, dat moet toch niet zo moeilijk zijn Bouwen, meten en leren Daan Noordeloos legde tijdens een soort stand-upcomedy act uit hoe Transavia zijn passenger experience probeert te upgraden. Daarbij focust de vliegtuigmaatschappij zich op het gegeven dat maar liefst veertig procent van alle 6,5 miljoen passagiers last heeft van een vorm van vliegangst. Het was hilarisch om te zien hoe maatschappijen die angst doorgaans meer aanwakkeren dan wegnemen (kotszak naast de menukaart, veiligheidsinstructie voorzien van rampenscenario s.). Werk aan de winkel. Noordeloos noemt emotie de sleutel tot het hart van de klant. Juist op punten waar een low cost carier doorgaans minder goed slaagt, probeert Transavia zijn klanten te verrassen. Door het inzetten van blije medewerkers die bereid zijn net dat stapje extra te zetten.
Daan Noordeloos Daar waar een low cost carier minder goed slaagt, probeert Transavia zijn klanten te verrassen Om erachter te komen of zoiets werkt, krijgt elke klant achteraf een bescheiden vragenlijst toegestuurd. De antwoorden worden verwerkt in een zogeheten Passenger Experience Index (PXI) en waar nodig wordt de praktijk aangepast. Bouwen, meten en leren: het schijnt goed te werken. Binnenkort maar weer eens met Transavia vliegen Kan ik u helpen? Last but not least nam Loek de Wijze van Teleperformance het woord. Een bedrijf dat de klantencontactcentra voor veel internationale bedrijven bemant en zodoende jaarlijks contact heeft met ongeveer een derde van de wereldbevolking. De Wijze weet dan ook als geen ander waar een digitale klantenservice aan moet voldoen: 1) juiste openingstijden, 2) juiste contactkanalen, 3) voorkomen van afhakers en 4) competente medewerkers. Om zijn bewering kracht bij te zetten, toonde hij wat cijfers: 45 procent van de online klanten haakt af als ze niet snel antwoord krijgt, 86 procent van de bedrijven heeft geen idee waarom zo n klant afhaakt. En van de honderd klanten die een webshop bezoeken, gaan er slechts drie over tot koop. Chatten is volgens De Wijze het nieuwe mailen (73 procent van alle klanten verkiest chat boven mail), en WhatsApp een prima middel voor klantencontact. En stel ook online eens de vraag Kan ik u helpen?. Dat laatste leverde bij een klant van Teleperformance zomaar een upgrade van 45 procent op. Food for thought 45 procent van de online klanten haakt af als ze niet snel antwoord krijgt Loek de Wijze Astrid van der Laar Ik ben een rebel Geïnspireerd door al haar voorgangers pakte Astrid van der Laar als laatste rebel het podium. In de rol van Gea van het Expertisecentrum Betekenisvolle Verzorging sloot zij de middag af met een briljante samenvatting van al het georeerde toegepast op haar eigen metier: het schoonhouden van de wc s. Luisteren naar de klant, ingaan op zijn behoefte, stress reductie en economische values. Het waren zo wat kreten die Gea herkende uit haar eigen praktijk: het kleinste kamertje. Op ludieke wijze legde ze uit hoe zij zich had voorbereid op haar klant van de toekomst TerSprake magazine 5
De gasten Als tegenwicht voor zoveel mannelijke sprekers hieronder een aantal dames aan het woord. Topvrouwen die dagelijks met klanten werken. Hoe doen zij dat? En wat staken zij op? Wie: Simone van den Berge Wat: Manager klantencontacten-slash-projectleider digitale dienstverleningslash-productowner app. Geeft leiding aan 60 mensen. Waar: Woningcorporatie De Alliantie in Hilversum Stijl: Ik kan mensen de ruimte geven en sturen tegelijk. Kracht: Waar ik ook ben, ik heb altijd de stip aan de horizon in het vizier. Klantgericht: Echt luisteren, hoffelijkheid en respect voor de wereld van de ander. Ik begon ooit als stewardess en vind dienstverlening nog altijd de leukste en mooiste tak van sport. Droomklant: Iemand die precies zegt wat hij wil. Opsteker van de dag: Iedereen maakt het verschil! Verrassend: Ik ben een alleenstaande moeder van drie volwassen dochters met een passie voor muziek en dansen. Wie: Zonja de Klein Wat: Staffunctionaris patiëntencommunicatie en patiëntenparticipatie Waar: Ommelander Ziekenhuis Groep (OZG) in Winschoten/Delfzijl Stijl: Het ziekenhuis zit in een overgangsfase van patiëntgericht denken naar klantgericht handelen en dat bevalt goed. Kracht: Een glas is bij mij altijd half vol Klantgericht: Samen met de patiënt de zorg in de OZG nog beter maken. Door ze voortdurend te betrekken bij het proces Droomklant: Iemand die ambassadeur van het ziekenhuis is! Opsteker van de dag: Intelligentie is vragen (durven) stellen Verrassend: Ik ben superbasic! Wie: Audrey Martens Wat: Marketingmanager. Geeft leiding aan 2 mensen. Waar: Motorhuis BV/ Markeur Holding BV in Alphen aan de Rijn Stijl: Ik ben resultaatgericht en werk planmatig. Kracht: Ik ga altijd uit van wat wél kan Klantgericht: Bij alles wat ik doe stel ik de vraag: Wat heeft de klant eraan? Droomklant: Iemand die zijn blijdschap over ons bedrijf van de daken schreeuwt Opsteker van de dag: Fake it till you make it! Verrassend: Ik zal nooit het carnaval van Venlo missen. Wie: Paulien Schreuder Wat: Leidinggevende aan een afdeling van 35 mensen Waar: Bij de Bibliotheek Noord Fryslân (Van Dokkum tot Harlingen en de Friese Waddeneilanden) Stijl: Ik maak de kaders en geef mensen daarbinnen zoveel mogelijk de ruimte om zelf beslissingen te nemen. Ik geloof dan ook niet zozeer in fouten maken als wel in de verkeerde afwegingen. Kracht: Ik ben zelf enorm bevlogen en kan anderen daardoor makkelijk enthousiasmeren en motiveren. Klantgericht: Ik ben grenzeloos als het om klanten gaat: ik doe alles voor ze! Droomklant: Een klant die eerst met de hakken in het zand staat, maar zich na een goed gesprek laat verleiden en dan ook nog inziet dat hij beter af is. Opsteker van de dag: Probeer elke dag één iemand extra gelukkig te maken. Ofwel: stel doelen die te overzien zijn Verrassend: Ik run naast mijn baan nog een horecagelegenheid in het voormalig station van Ulrum. 6 TerSprake magazine
in beeld Wat een topmiddag! Maar liefst negentig geïnteresseerden uit diverse branches kwamen op 16 april naar de Ernst Sillem Hoeve in Lage Vuursche waar de klant van morgen centraal stond. Er werd geluisterd, gelachen en heel wat bruikbare informatie verzameld. De middag werd afgesloten met een geslaagde borrel. TerSprake magazine 7
Prikkelbord Dames van TerSprake. Wat een onzettend geslaagd middagcongres. Informatief, leerzaam, gezellig en lachwekkend. Top! - Gerard Teubner via Twitter 10 miljoen mensen gebruiken WhatsApp. Een prima middel dus voor klantencontact. Daar gaan we wat mee doen! Gerlien Klein (Hanzemediatheek) 1 op de 20 zoekopdrachten in Google is zorggerelateerd Frits van den Assem In de barsten van het oude groeit het nieuwe! Mooi! Babette van den Brink via Twitter Disney s Take One: maak 1 keer per dag 1 klant gelukkig! Moet toch niet zo moeilijk zijn Zora via Twitter Van de 100 bezoekers op een webshop kopen er (nu nog) slechts 3 Loek de Wijze Wil je de uitdaging van morgen aangaan? Vraag je dan niet af waarom iets gebeurt, maar waarom iets nog níet is gebeurd Tony Bosma In het werkgeheugen van de medewerker moet de passagier zitten Daan Noordeloos Aanvoelen, inleven en begrijpen, als mens. Daar gaat het om volgens futurist Tony Bosma. Technologie is ondersteunend Ter Sprake via Twitter 86% van de bedrijven heeft geen benul waarom klanten hun website verlaten zonder conversie Loek de Wijze # TonyBosma: Het grootste compliment dat je iemand kunt geven, is je iphone aan de kant gooien #Oprechte aandacht. Tweet via Tersprake Intelligentie is in twijfel trekken van de dingen die je al schijnt te weten Tony Bosma De ING streeft naar gepersonaliseerd klantcontact en foutloze service Martin de Lusenet www.tersprake.com