Masterclass Klantgericht Management interactieve en praktische masterclass met best practices en een vertaalslag naar uw eigen praktijk Nieuwe masterclass Met o.a. Het Klantbelang Centraal, Business modellen, Futurizing, Innovatie, Social media, Service Design, Roadmap start op 24 september 2013
inhoudsopgave Inleiding Masterclass Klantgericht Management Deelnemers over de masterclass Voor wie Wat levert deze masterclass u op? Eerste bijeenkomst - Futurizing Tweede bijeenkomst - De co-creatieve onderneming Derde bijeenkomst - De ideale customer centric organisatie Vierde bijeenkomst - Service Design Vijfde bijeenkomst - Mobiel Zesde bijeenkomst - Big data en het managen van klantrelaties Zevende bijeenkomst - Geen customer centricity zonder integraal klantbeeld en customer data management Achtste bijeenkomst - Multichannel Strategy & Metrics en Klantwaarde Management Negende bijeenkomst - Business Modellen Slotbijeenkomst - Practice what you Preach 3 4 Algemene informatie Programma management Investering Deelnamecertificaat Informatie en aanmelden 7 2 Masterclass Klantgericht Management
inleiding De klant centraal zetten. Het is mogelijk een oud streven, dat aan relevantie wint door de komst van social media, mobiel, de behoefte in sommige markten om het vertrouwen terug te winnen of bijvoorbeeld onderscheidende waarde te bieden ten opzichte van de concurrentie. Het vraagt evenwel om een eigentijdse invulling, waarbij organisaties zich voorbereiden op toekomstige veranderingen, klassieke rolpatronen tussen klant en leverancier doorbreken en de samenwerking opzoeken, nieuwe technologie inzetten om het klantinzicht te verbeteren en de interactie te vergemakkelijken. Nieuwe verdienmodellen en business modellen zijn nodig om klanten de ervaring te bieden die hen een positieve herinnering oplevert. In deze masterclass laten we recente ontwikkelingen binnen het vakgebied de revue passeren. We willen state of the art inzichten vanuit onderzoek en best practices uit het bedrijfsleven belichten en een vertaalslag maken van deze inzichten naar uw praktijk. Prof. dr. Henry Robben Hoogleraar Marketing, Nyenrode Business Universiteit Dr. Ed Peelen partner bij ICSB Marketing en Strategie Masterclass Klantgericht Management 3
masterclass klantgericht management Voor wie? Deze masterclass is bedoeld voor managers die verantwoordelijk zijn voor visie, beleidsontwikkeling en implementatie van een klantgerichte aanpak binnen hun organisatie. Wat levert deze masterclass u op? De klant centraal zetten, hoe gaan wij dit daadwerkelijk doen? Inclusief stappenplan. Nieuwe trends en ontwikkelingen. Welke nieuwe verdienmodellen zijn er en welke zijn voor ons interessant? Wat zijn de laatste ontwikkelingen vanuit onderzoek? Diverse voorbeelden worden vanuit de praktijk op een rij gezet en toegelicht. Met vervolgens een doorvertaling naar de eigen werksituatie. Inspiratie en een interessant en goed netwerk zowel tijdens de masterclass als daarna. Eerste bijeenkomst Dinsdag 24 september 2013 Futurizing: scenario s opstellen en doorvertalen naar management Met onder andere drs. Bart Götte MBA, Future Flock en Igor Houben, Holland Casino Sturen op forecasts en ervaringen uit het verleden is een riskante zaak. De omgeving is simpelweg te dynamisch en complex om vanuit een toekomstbeeld te denken en handelen. Wij zullen de volgende onderwerpen behandelen: Wat zijn de structurele trends? Hoe komen we tot inspiratie door de positieve perspectieven te ontdekken in de trends en die te vertalen in beeldende toekomstscenario s? Hoe maken we vandaar uit een koppeling met innovatie? In deze trendworkshop verkennen we niet alleen de ontwikkelingen, vertalen die in inzichten, maar werken we bovendien met een handige scenario kit die we binnen de eigen organisatie kunnen gebruiken. Tweede bijeenkomst Dinsdag 8 oktober 2013 De co-creatieve onderneming: het co-creatieproces en het succesvol inzetten hiervan Met onder andere drs. Maton Sonnemans, VODW en Gerard van den Bos, ANWB Onderwerpen die wij zullen behandelen: Einde aan een hype; tijd om duurzaam succes te boeken met co-creatie. Hoe een co-creatieproces succesvol te definiëren, te faseren en te bepalen Welke interactievormen kunnen we inzetten, hoe kunnen wij deelnemers motiveren en hoe kunnen we er als organiatie mee om gaan? Aan welke voorwaarden moet voldaan zijn? Met inzichten vanuit onderzoek en diverse inspirerende best practices. Hoe zetten wij aan de hand van een model co-creatie in voor onze eigen organisatie? Derde bijeenkomst Dinsdag 29 oktober 2013 De ideale customer centric organisatie Met onder andere Steven van Belleghem, Insite Consulting Conversatie company is in de woorden van Steven van Belleghem de metafoor van de ideale customer centric organisatie. Centraal daarin staat de vraag: hoe meer te halen uit het conversatiepotentieel van de organisatie? Welke cultuurveranderingen zijn hiervoor nodig? We verkennen vier wegen om de conversatie te stimuleren: 1. Hoe kunnen wij de customer experience verbeteren? 2. Conversatiemanagement in drie stadia: leren luisteren, het faciliteren van het gesprek en het deelnemen eraan 3. Content marketing: over het hebben van een contentplan, het gebruik van online en offline kanalen en het benutten van kansen om content te verspreiden 4 Masterclass Klantgericht Management
Deze masterclass, op het aanstekelijke en inspirerende landgoed van Nyenrode, laat je landen in de wereld van vandaag en morgen. Het geeft je nieuwe en bruikbare inzichten in het centraal stellen van je klanten binnen je organisatie. Ik vind hier passende stukjes van de puzzel in relatie tot het ontwikkelen van een nieuw klantgericht business plan voor ons bedrijf. Naast de interessante theorie en inzichten zijn het de vele voorbeelden vanuit de praktijk, binnen diverse bedrijfstakken, welke hiertoe sterk bijdragen. Ik vind dit een echte aanrader welke zeker de investering waard is. Manfred Hoogenboom, Director e-business Development, Fokker Services B.V. Miguel van Bussel, Formulemanager, HEMA In deze tijd waarin het leveren van klantwaarde belangrijker is dan ooit, biedt deze masterclass zeer bruikbare handvatten om er ook daadwerkelijk op te sturen. Geen lange theoretische betogen, maar gecomprimeerde theorie gecombineerd met pakkende en inspirerende praktijkcases waar je vingers van gaan kriebelen nu alleen nog doen! Gerda Polderman, Marketeer, KWF Kankerbestrijding Deze masterclass is inspirerend door de variëteit aan relevante klantthema s die door goede en interessante sprekers en praktijkcases je niet alleen stof tot nadenken geven, maar ook aanzetten tot actie! Ik ben ervan overtuigd dat de deelnemers aan deze masterclass de inspiratie en tools krijgen om organisaties in Nederland weer een stukje klantgerichter te maken. En last but not least, vind ik het zeer waardevol om kennis, ervaringen en nieuwe inzichten te delen met de andere deelnemers die vanuit allerlei vakgebieden hun eigen perspectief inbrengen. Jeroen van Deurzen, Programmamanager, SNS Bank 4. Collaboratie: breng de klant aan boord, betrek klanten en maak zo mogelijk van klanten medewerkers Een spreker vanuit Telenet, de grootste telco in België, licht toe hoe zij de 4 c s binnen hun organisatie toepassen en wat hier het resultaat van is. En antwoord op de vraag hoe kunt u de 4 c s succesvol adopteren in uw organisatie? Vierde bijeenkomst Dinsdag 19 november 2013 Service Design: klantinzichten, beleving en het inzetten van creatieve technieken en tools Met onder andere Onno van der Veen, Zeeno Hoe ontwerp je service afgestemd op de gebruiker? We doorlopen drie fasen: inzicht, creatie en implementatie. Hoe verwerf je nieuwe klantinzichten? Generatieve sessions en contextmapping, maar ook op persona s. Hoe zet je creatieve technieken en tools in om serviceconcepten te ontwikkelen? Hoe kan je met behulp van service blueprints het implementatieproces van nieuwe diensten ondersteunen? Wij behandelen een aantal cases vanuit de automotive industry en de zorg. We maken ons het denkkader van service design eigen en werken met een aantal technieken, ook rondom onze eigen vraagstukken. Vijfde bijeenkomst Dinsdag 3 december 2013 Mobiel; de mogelijkheden en hoe zetten we het succesvol in Met onder andere Wouter In t Velt, VODW, David Jan Janse, Rabobank en Prof.dr. Henry S.J. Robben, Nyenrode Business Universiteit Visionaire marketing: over de mogelijkheden en het belang van mobiel binnen marketingstrategie. Het potentieel van mobiel binnen service; de ontwikkeling van applicaties die strategisch en binnen de bestaande infrastructuur ingebed kunnen worden. State of the art theorie en best practices. Toepassingen en de mogelijkheden van mobiel in en voor de eigen organisatie. Hoe organiseer je het succesvol? Zesde bijeenkomst Dinsdag 17 december 2013 Big Data en het managen van klantrelaties Met onder andere Jeroen Caré, partner IBM GBS, co-founder Changeportal en Mariëlle van der Zwan, drs. Peter Severens, 4orange, Rogier van Ewijk, Terberg Leasing Wij zullen o.a. de volgende onderwerpen behandelen: De kern van BIG DATA. Een raamwerk voor uw customer intelligence; hoe data vanuit de supply chain, de industry, de externe omgeving gebruikt worden bij performance management, predictive modelling en proces optimization. Met case verzorgd door 4orange over performance management, modelling en optimization. Een combinatie van creativiteit, nuchterheid en effectiviteit. Diverse cases zullen worden besproken zoals Wehkamp, Dell, een bank, een telco en een reisorganisatie. Hoe richten we Customer Intelligence in binnen een organisatie? Wat is de maturiteit van uw Customer Intelligence; wat is uw ambitieniveau; hoe overbruggen we de kloof; welke projecten zijn hiervoor nodig? Hoe kunnen we in een sterk veranderende markt, met een veranderend business model succesvol zijn? Hoe zet je een nieuw platform in, gevoed vanuit klantzicht? Hoe realiseer je de transitie van de organisatie door een nieuw marktsegment aan te boren?» Masterclass Klantgericht Management 5
In deze enerverende tijd waarin alles op z n kop gaat, is het heerlijk inspiratie opdoen in de masterclass Klantgericht Management. Een scala van toponderzoekers, -auteurs en -adviseurs toont ons hun visie op de toekomst. Er zijn veel mogelijkheden voor organisaties om samen te werken en nieuwe verdienmodellen te ontwikkelen. Positiviteit, inzet van sociale netwerken en nieuwe technieken en echt het gesprek aangaan met je klanten: dat zijn kansen voor een gezonde bedrijfsvoering. Ik zie het als innoverende marketing die op strategisch niveau de cultuur van organisaties verandert. Open, authentiek en klantgericht: alle kennis die ik hier opdoe kan ik mijn klanten meegeven in hun zoektocht naar het juiste businessmodel in een nieuwe tijd. Jeannette Eygenraam, Identity marketing, Arnhem De Masterclass Klantgericht Management biedt precies dat haakje waar je als (creatief) ondernemer naar op zoek bent. Op welke wijze ga je om met technieken als planning, co-creatie. Ik ervaar de bijeenkomsten als zeer nuttig en vooral bruikbaar. De eerste bijeenkomst scenarioplanning wordt binnen mijn onderneming direct toegepast. Voor praktische ondernemers nuttig en inspirerend. Een mooie tool om de toekomst mee aan te kunnen! Een maal per twee weken van 16.00 tot 22.00 uur is goed te doen, vooral ook omdat er niet al teveel extra studie bij komt kijken. Daarnaast is Nyenrode een perfecte centraal gelegen plek om deze business module te volgen, centraal gelegen en een prestigieuze naam! Anita Vork, Directeur, Zeeker Groep Vol inspiratie en energie. De Masterclass Klantgericht Management komt precies op het goede moment. Als divisie Klant&Service van het UWV zitten we midden in een uitwerking van het dienstverleningsconcept 2017 en tegelijkertijd moeten we vandaag praktische oplossingen voor de klant implementeren. Na elke masterclass ga ik weer vol ideeën en met energie verder aan de slag met dit proces. De theorie en praktijkvoorbeelden bieden niet alleen mij inspiratie, maar ook mijn collega s weet ik hiermee te raken. Het leuke van de groep is dat we vanuit verschillende invalshoeken, van profit tot non-profit, van grote bedrijven tot ZZP ers, ervaringen kunnen delen omdat klantgerichtheid hetgeen is dat ons bindt. Henk van de Weitgraven, Directeur Uitvoering UWV Zevende bijeenkomst Dinsdag 7 januari 2014 Geen customer centricity zonder integraal klantbeeld en professioneel customer data management Met onder andere Vincent van Hunnik en drs. Holger Wandt, Human Inference De trend is dat het centrale klantbeeld geen captive asset meer is van organisaties, maar gedeeld wordt tussen partijen. Wat dit betekent, behandelen wij tijdens deze bijeenkomst. Ook verkennen wij hoe data uit sociale media kan worden gebruikt om de single view of the customer te vergroten. Hierbij gaan wij ook in op methoden om een rijker en aansprekend klantbeeld te krijgen. Aan de orde komen: Hoe komen we tot een rijk en aansprekend centraal klantbeeld? Hoe borgen we de kwaliteit van relatiegegevens? Het centrale klantbeeld als vertrekpunt binnen customer data management. Hoe houden wij rekening met de uiteenlopende wensen van de verschillende gebruikers? Hoe kunnen we de business case overtuigender opstellen? Wat is de state of the art of project management. Project management dat erop gericht is snel het wensprofiel te bepalen, gegevens beschikbaar te stellen en data op orde te brengen. Grote risicovolle projecten zijn dan niet meer nodig. Customer Data Integration: welke architecturen zijn er, wat zijn de ervaringen en de voor- en nadelen? Wij behandelen customer data maturity modellen en kijken samen met de deelnemers naar welke verbeterinitiatieven er mogelijk zijn. Privacy: wat mag wel en wat mag niet? Met een top tien van onderwerpen waar we in 2014 rekening mee moeten houden. Achtste bijeenkomst Dinsdag 21 januari 2014 Multichannel Strategy & Metrics en Klantwaarde Management Met onder andere dr. Jaap Favier, The Small Circle en voorheen Vice President van Forrester en drs. Rob Beltman, ICSB Marketing en Strategie 6 Masterclass Klantgericht Management Multichannel marketing & metrics Marketing funnel; hoe bouwen merken stap voor stap aan een relatie met de klant? Kanalen; wat is de functie van elk marketing kanaal, van TV en print tot sociale media en mobiel? Integratie; hoe kunnen merken door kanalen te combineren een maximaal rendement genereren? Metrics; de accountability van marketing via NPS, consumenten vertrouwen en de ROI van marketing. Aan de slag met een nieuw model voor de ROI van (social) media; direct zichtbaar en meetbaar wat het voor uw organisatie kost en oplevert. Best practices en vervolgens concrete handvatten om dit binnen de eigen organisatie direct toe te passen. Klantwaarde management Customer asset management; het optimaliseren van de waarde van de klantportefeuille. NPS; de state of the art inzichten en ervaringen. Heeft klanttevredenheid afgedaan als voorspeller van eerlijke groei en winstgevendheid? Hoe maken we metingen actionable in de praktijk? Het verschil tussen instrumenteel luisteren en menselijk luisteren. Best practices en concrete handvatten om dit binnen de eigen organisatie direct toe te passen. Negende bijeenkomst Dinsdag 4 februari 2014 Business Modellen waarbij de klant ook echt centraal staat Met onder andere drs. Yousri Mandour, ICSB Marketing en Strategie Overzicht; welke business modellen zijn er allemaal? Welke nieuwe zijn er afgelopen tijd bij gekomen? Wanneer kan welk model gebruikt worden? Voorbeelden van organisaties geplot in nieuwe business modellen; wanneer werkt het wel en niet? En nu aan de slag.
algemene informatie Slotbijeenkomst Dinsdag 18 februari 2014 Practice what you preach; Doorvertaling kennis en inzichten naar de eigen organisatie Dr. Ed Peelen, ICSB Marketing en Strategie en Drs. Nanne Dodde, 3nd en ambassadeur Platform voor Klantgericht Ondernemen Samenvatting en evaluatie van de voorgaande masterclasses. Hoe plaats je de klant werkelijk meer centraal te midden van alle stakeholders? Voorbij de platitudes: wat betekent de klant centraal nu werkelijk..? Hoe geven we daar inhoud aan op een manier die energie en richting geeft aan mensen in een organisatie? Voor de eigen organisatie gaan wij vervolgens bepalen welke onderdelen vanuit de masterclasses het belangrijkste zijn en een prioritering bespreken. Zodat deelnemers direct met de verkregen kennis en inzichten verder aan de slag kunnen binnen hun organisatie. Programma management Het programma staat onder leiding van dr. Ed Peelen, ICSB Marketing en Strategie en van Prof.dr. Henry S.J. Robben, Hoogleraar Marketing en Innovatie, Nyenrode Business Universiteit. Investering De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering bedragen 4.995,- (excl. BTW) per persoon. U kunt zich voor deze masterclass ook tezamen met een collega inschrijven en ervoor kiezen om beiden aanwezig te zijn, of elkaar af te wisselen. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere deelnemer een korting van 15%. Deelnamecertificaat Na afloop van de masterclass ontvangt u een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode Business Universiteit. Informatie en aanmelding Aanmelden kan door het inschrijfformulier in te vullen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Carla Luit: T 0346 295 836 e c.luit@nyenrode.nl Tijd en locatie De masterclass wordt gegeven in een serie van 10 modules. De masterclasses vinden plaats in een van de collegezalen op het landgoed van Nyenrode Business Universiteit. Iedere module vangt aan om 16.00 uur en zal rond 21.30 uur zijn afgerond. Uiteraard wordt er tussendoor een maaltijd geserveerd. Voor vragen over het programma kunt u mailen naar Ed Peelen, kerndocent en programmamanager: e ed.peelen@icsb.nl Masterclass Klantgericht Management 7
Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Postbus 130, 3620 AC BREUKELEN t 0346 295 836 e pp@nyenrode.nl www.nyenrode.nl