Spitsmijden 2 Ervaringen front- en backoffice 2008/2009
Inhoudsopgave Voorwoord 4 Spitsmijden is gericht op kennisontwikkeling 5 1. Spitsmijden 7 1.1 Historie 7 1.2 Concept 7 1.3 Projecten 8 2. Facts en figures 9 2.1 Ledenwerving 9 2.2 Beloning 10 2.3 Gps 11 2.4 NS-Business Card 12 2.5 Elektronische Voertuigidentificatie 13 2.6 Kosten 17 3. Ervaringen 18 3.1 Frontoffice 18 3.2 Backoffice 19 3.3 SMS Betalen 20 3.4 Rabomobiel 21 3.5 Persoonlijke pagina 21 3.6 Website 22 3.7 Financiële beheersing kan eenvoudiger 23 4. Tot slot 24 Spitsmijden 2 2008 2009 3
Voorwoord Het Nederlandse wegennet, en zeker ook de snelwegen, worden steeds drukker met alle gevolgen van dien. Overal in Nederland, en vooral rondom de grote steden, ontstaan initiatieven om de bereikbaarheidssituatie te verbeteren. Een aantal bedrijven, universiteiten en overheidsinstellingen heeft eind 2005, met het project Spitsmijden, het initiatief genomen gezamenlijk een innovatief instrument te ontwikkelen en te onderzoeken. Hierbij stond gedragsverandering op basis van een beloning centraal. De vraag was of automobilisten met behulp van een beloning te verleiden zijn om de spits te mijden. Spitsmijden is een nieuw concept aan de vraagzijde van mobiliteit en heeft toekomstpotentieel. Het beïnvloeden van de vraagzijde draagt naar verwachting ook bij aan een transitie naar duurzame mobiliteit, met als kernelementen een schoner, veiliger en leefbaarder Nederland. Uitgedaagd door de minister van Verkeer en Waterstaat, via de Taskforce Mobiliteitsmanagement, ontwikkelen regio s in het kader van Anders Betalen voor Mobiliteit een pakket van nieuwe proeven om de regio bereikbaar te houden. Eén van de concepten in dit pakket is Spitsmijden 2. We weten inmiddels dat financiële prikkels werken. Maar is Spitsmijden daarmee een bewezen en uitontwikkeld instrument? Spitsmijden, waarbij gedrag wordt beïnvloed met een positieve prikkel, is een jong concept. Ook internationaal bestaan er nog weinig vergelijkbare wetenschappelijke experimenten. Daarom is het van belang de kennis die voorhanden is, zo goed mogelijk te delen. Met die intentie is deze rapportage Ervaringen front- en backoffice Spitsmijden 2 opgesteld. Samenwerkingsverband Spitsmijden 2 Het samenwerkingsverband Spitsmijden 2 bestaat uit: Bereik!, ARS T&TT, Rabobank, Vrije Universiteit Amsterdam, Technische Universiteit Delft, Universiteit Utrecht, Nederlandse Spoorwegen, OC Mobility Coaching, RDW en Transumo. Projectmanagement P2 managers heeft de proces- en projectleiding verzorgd. 4 2008 2009 Spitsmijden 2
Spitsmijden is gericht op kennisontwikkeling Spitsmijden heeft veel kennis opgeleverd die bruikbaar is in andere proeven; proeven met soortgelijke techniek; en proeven waarin financiële prikkels een rol spelen of waarbij Value Added Services of transitiedoelstellingen een rol spelen. Alle rapportages Spitsmijden 2 De resultaten van deze proef zijn vastgelegd in verschillende rapportages: Effecten van belonen in Spitsmijden 2; hoe verleid je automobilisten? Effecten van belonen in Spitsmijden 2; samenvatting. Effecten van belonen in Spitsmijden in het OV; hoe verleid je OV-reizigers? Deelname aan Spitsmijden; welke factoren spelen een rol? Bouwstenen voor scenario s Spitsmijden; wat is het, hoe werkt het en wat zijn de effecten? EVI-proef in Spitsmijden 2; chiptechnologie voor elektronische voertuigherkenning. Leerervaringen uit Spitsmijden 2. Daarnaast zijn 2 films geproduceerd over deze vervolgproef met een verkenning naar mogelijke toekomstige ontwikkeling van het concept Spitsmijden. De rapportages en de films zijn te downloaden van www.spitsmijden.nl Rapportages andere proeven Naast de wetenschappelijke vervolgproef Spitsmijden is sprake van vele regionale projecten en enkele specifieke projecten gericht op volumereductie tijdens wegwerkzaamheden, zoals het Rijkswaterstaat project Spitsmijden A12 Gouda Zoetermeer en diverse FileMijdenprojecten. Resultaten van deze projecten zijn, of komen beschikbaar, in afzonderlijke rapportages van andere samenwerkingsverbanden. In de rapportage Bouwstenen voor scenario s Spitsmijden worden er ervaringen in 10 Spitsmijden- en daaraan verwante projecten naast elkaar gezet binnen een raamwerk, dat als basis kan dienen voor nieuwe projecten en de verdere kennisontwikkeling over dit concept. Het is een rapport met een rijkdom aan inhoudelijke informatie over wat relevant is bij de opzet en inrichting van beloningsprojecten en over hoe dat kan worden vormgegeven. Eerste proef Spitsmijden De eerste wetenschappelijke proef Spitsmijden is in 2007 afgerond, mede als onderdeel van onderzoek naar demand managementconcepten binnen het nationale kennisontwikkelingsprogramma Transumo. De proef op de A12 bewees dat financiële prikkels werken: de 340 deelnemers halveerden hun ritten in de ochtendspits. Ook werd bevestigd dat flexibiliteit, thuis en op het werk bijvoorbeeld door de betrokkenheid van werkgevers van groot belang zijn. In het project Spitsmijden 1 (2006/ 2007 A12 Zoetermeer Den Haag) zijn 3 deelrapportages opgeleverd, te weten: Effecten van Belonen, met de wetenschappelijke resultaten van de proef; Experimental Design and Modelling, met de verantwoording van de proefopzet; Leerervaringen, met een aantal geleerde lessen uit de proef. Daarnaast is een film geproduceerd over Spitsmijden 1. De rapportages en de film zijn te downloaden van www.spitsmijden.nl Spitsmijden 2 2008 2009 5
Vervolgproef Spitsmijden 2 Spitsmijden is een vernieuwend concept en lijkt kansrijk. Het is de moeite waard om het concept verder te ontwikkelen. Internationaal bestaan er nog weinig vergelijkbare wetenschappelijke experimenten en ervaringen. In november 2007 besloot de minister van Verkeer en Waterstaat dan ook in verschillende regio s meer proeven conform het Spitsmijdenconcept te stimuleren in het kader van Anders Betalen voor Mobiliteit. Het is van belang de kennis en ervaring - die voorhanden is bij wetenschappers, ondernemers en beleidsmakers - zo breed en zorgvuldig mogelijk te delen om feiten en ficties van elkaar te onderscheiden. Met dat punt in gedachten is de tweede proef Spitsmijden ontwikkeld. Onderstaande onderzoeksvragen stonden centraal: tijdsbestendigheid: werkt belonen ook over een langere periode? andere modaliteiten: hoe belangrijk zijn alternatieve modaliteiten voor de gedragsverandering? volumereductie: leiden de spitsmijdingen van de deelnemers daadwerkelijk tot merkbaar minder spitsverkeer op de A12 of wordt de ruimte opgevuld door de latente vraag? Spitsmijden 2 bestaat uit 2 praktijkproeven: Spitsmijden voor automobilisten op de A12 op het traject Gouda - Den Haag; Spitsmijden in het openbaar vervoer op het treinreistraject Utrecht - Den Haag. 6 2008 2009 Spitsmijden 2
1. Spitsmijden 1.1 Historie In 2004/ 2005 was sprake van diverse initiatieven rondom het thema prijsbeleid en benutting van de weginfrastructuur, met uiteenlopende belangen: Rabobank Nederland: Onderzoek naar reductie van economische schade/ maatschappelijke kosten en business development van nieuwe mobiliteitsdiensten; ARS Traffic & Transport Technology: Ontwikkelen en valideren van een simulatiemodel, concepten voor prijsbeleid en technologische oplossingen/ toepassingen; WnT (Wegen naar de Toekomst): Ontwikkelen en testen van een oplossing voor tijdelijke knelpunten op de weg (Benuttingsproject); RDW: Toetsen van bestaande EVI-technologie (Elektronische Voertuigidentificatie); Swingh 1 : Ontwikkelen van een regionaal sturingsinstrument om de bereikbaarheid te vergroten; Vrije Universiteit Amsterdam, Universiteit Utrecht, Technische Universiteit Delft: Verkrijgen van data voor onderzoek over gedragsverandering, verkeerssimulatiemodellen en bestuurlijke transitie; OC Mobility Coaching bv: Verkrijgen van data voor promotie onderzoek over de vraag hoe wordt geleerd in transitieprojecten. Voornoemde private en publieke partijen bundelden op 9 december 2005 formeel hun krachten onder de noemer Spitsmijden door in te stemmen met een plan van aanpak Spitsmijden met als doel en resultaten: Algemeen doel Uitbreiden van het repertoire van sturingsinstrumenten voor regulering van het weggebruik in de spits. Projectdoel Verkrijgen van inzicht in het verplaatsingsgedrag van forensen bij het geven van positieve prikkels indien de spits wordt gemeden. 1.2 Concept De definitie van Spitsmijden, zoals deze door de initiatiefnemers van het eerste uur wordt gehanteerd, luidt: Een concept om de mobiliteit te verbeteren door (infra)gebruikers, mede via een gedragsafhankelijke beloning, te verleiden hun reisgedrag aan te passen. 1 Stadsgewest Haaglanden en Stadsregio Rotterdam werken thans samen onder de naam Bereik. Spitsmijden 2 2008 2009 7
tabel 2.1 elementen uit de definitie een concept het kan op verschillende manieren en gebieden om de mobiliteit te verbeteren door (infra)gebruikers het draait om doorstroming, maar ook om bereikbaarheid, milieu en veiligheid; ook buiten de spits of zonder files alle forensen op de weg en in het openbaar vervoer te verleiden hun reisgedrag aan te passen meedoen is vrijwillig het gaat om keuzes: wel of niet gaan, vervoerswijze, route, vertrektijd ook met een gedragsafhankelijke beloning de beloning van bijvoorbeeld wegbeheerders of werkgevers hangt af van het gedrag en kan verschillende vormen hebben: geld, informatie, in natura, ov-kaartje, werkgerelateerde zaken Spitsmijden is dus een breed begrip. Het beperkt zich bijvoorbeeld niet tot: de eerste proef op de A12; een vaste maatregel, methode of techniek; forensen op de snelweg; het reisgedrag van automobilisten. De bundeling van krachten van de triple O partijen (ondernemers, overheid en onderwijsinstellingen) en de ondersteuning van Transumo waren cruciaal voor het succes. 1.3 Projecten Inmiddels heeft de samenwerking de volgende projecten opgeleverd: Spitsmijden 1: 2006/ 2007: A12 Zoetermeer Den Haag Spitsmijden 2: 2008/ 2009: A12 Gouda Zoetermeer Den Haag 2009: treinen Utrecht Den Haag Aanvullend is Rijkswaterstaat (RWS) een Spitsmijdenproject op de A12 gestart tussen Gouda en Zoetermeer in het kader van de wegwerkzaamheden. Dit project eindigt op 31 december 2009. In Spitsmijden 2 zijn Transumo, NS en Rijkswaterstaat toegetreden tot de stuurgroep. 8 2008 2009 Spitsmijden 2
2. Facts en figures In dit hoofdstuk staat een aantal kwantitatieve gegevens over de opzet van de proef Spitsmijden 2. 2.1 Ledenwerving aantal brieven verzonden 3.635 definitief aantal deelnemers 771 Met een respons van 22% (gebaseerd op de oorspronkelijke 799 2 deelnemers) is de ledenwerving succesvol verlopen. Waarschijnlijk is deze hoge respons te danken aan: de opgebouwde ervaring in Spitsmijden 1; deelnemers herkenden Spitsmijden; in Spitsmijden Gouda - Zoetermeer - Den Haag is actieve marketing in samenwerking met werkgevers uitgevoerd, waaronder Ministerie van V&W, ANWB, KPN, Logica, Rabobank Den Haag en ARS T&TT. tabel 3.1 verdeling naar sekse definitief aantal deelnemers N = 771 % aantal mannen 569 75% aantal vrouwen 202 26% tabel 3.2 verdeling naar zone 3 deelnemers zone 1 Gouda - Zoetermeer 567 deelnemers zone 2 Zoetermeer - Den Haag 705 deelnemers zone 1 en 2 505 tabel 3.3 verdeling naar herkomst definitief aantal deelnemers N = 771 % deelnemers uit Gouda 86 11% deelnemers uit Zoetermeer 186 25% Elders 499 65% 2 Aan het eind van de proef waren dit nog 771 deelnemers. De proef begon met 799 deelnemers. Een aantal deelnemers moest de deelname beëindigen door bijvoorbeeld verhuizing of een andere werklocatie. 3 Spitsmijden 2 bestond uit 2 zones. Per traject kon een deelnemer 4 per spitsmijding verdienen Spitsmijden 2 2008 2009 9
Binnen de groep van 771 deelnemers, die meededen aan de beloningsproef, hebben we ook nog nader onderzoek uitgevoerd, te weten: gebruik van gps-logging; gebruik van NS-Business Card; gebruik van Elektronische Voertuigidentificatie (EVI 2). tabel 3.4 Aanvullend onderzoek deelnemers Gps-gebruik (via Rabomobiel) 230 NS-Business Card (via NS) 57 EVI-2 (via RDW) 23 2.2 Beloning De hele proef, van initiatief tot evaluatie, duurde van 1 januari 2008 tot 1 november 2009. De beloningperiode van 9 maanden begon op maandag 8 september 2008 en eindigde op vrijdag 29 mei 2009. Het aantal beloningsdagen in Spitsmijden 2 was netto 162 werkdagen. Het invullen van het logboek en de enquête en het doorgeven van wijzigingen in persoons- en kentekengegevens vormden een voorwaarde voor uitbetaling van de beloning. Deze voorwaarde is vanaf maart 2009 gehanteerd. tabel 3.5 Beloningsvorm N % Waarde Spitsmijden 771 100% 4 per spitsmijding per zone Gps-logging 230 30% 90% reductie op aanschaf smartphone NS-Business Card 57 7% 20% korting per reis (kaart is gratis aangeboden, normaliter 30) EVI-2 25 3% 100 eenmalig per persoon 10 2008 2009 Spitsmijden 2
Op de filevrije dag (7 oktober 2008) is een dubbele beloning uitgekeerd aan de deelnemers. Voor alle spitsmijdingen is per deelnemer gemiddeld 565 uitgekeerd. Verspreid over 162 werkdagen (tijdens vakanties, feestdagen en weekenden was het niet mogelijk een beloning te verdienen) betekent dit: gemiddeld een beloningswaarde per dag/ per deelnemer van: 3,48 hoogst uitgekeerde bedrag: 1.592 laagst uitgekeerde bedrag: 12 2.3 Gps In Spitsmijden is ook gps-technologie onderzocht. Deze techniek zal in de toekomst een prominente rol spelen bij Anders Betalen voor Mobiliteit. Smartphone Spitsmijden heeft, in samenwerking met Rabomobiel en ARS T&TT, de gps-technologie beproefd met een smartphone. In totaal namen 230 Spitsmijden-deelnemers gedurende 8 maanden deel aan deze extra proef. Zij mochten na afloop de smartphone behouden. De software op de smartphone registreerde iedere seconde de plaatsbepaling van de telefoon en verzond deze informatie regelmatig naar de centrale database. Deelnemers zijn verzocht de telefoon iedere rit (dus ook naast de woon-werkrit tijdens de ochtendspits) ingeschakeld mee te nemen in de auto. Hierdoor ontstond een compleet beeld van het reisgedrag van de deelnemer. Ervaringen Uit deze proef met gps-technologie zijn enkele interessante gegevens naar voren gekomen. Ten eerste is het aantal records, dat gedurende de looptijd van de proef is geregistreerd, extreem hoog: ongeveer 120 miljoen. Niet al deze records bleken bruikbaar. Aangezien het in deze proef maar om 230 deelnemers ging, kunnen we concluderen dat het gegenereerde aantal records bij een landelijke implementatie van Anders Betalen voor Mobiliteit enorm hoog zal zijn. Dat stelt eisen aan de systeembouw. Wellicht is het noodzakelijk software in te zetten die minder gegevens genereert of die, door gebruik te maken van compressietechnieken, de datastroom aanzienlijk kan verminderen. Een andere leerervaring betrof de logistiek van de levering van de smartphones. Dit was complexer dan aanvankelijk ingeschat. Om individuele deelnemers te kunnen volgen, is het van belang dat ieder apparaat een unieke identifier heeft die bekend is bij de centrale database. Vervanging van een smartphone kostte daardoor veel extra tijd en inspanning van de frontoffice Spitsmijden. Doordat de levering van een nieuwe smartphone langer duurde dan verwacht, heeft niet iedere deelnemer gedurende de 8 maanden voor elke rit gps-informatie opgeleverd. Een smartphone als gps-registratiemiddel kent beperkingen. Bovendien is een smartphone mobiel en daardoor kwetsbaar. Er zijn 8 smartphones defect gegaan en tijdens de proef vervangen. Spitsmijden 2 2008 2009 11
2.4 NS-Business Card Bij de eerste proef Spitsmijden is niet geëxperimenteerd met het verleiden van de automobilist om het openbaar vervoer te nemen. In Spitsmijden 2 was dit nadrukkelijk wel de bedoeling. Daarom is NS benaderd mee te denken of en hoe de trein als aantrekkelijk alternatief voor deelnemende automobilisten kan worden ingezet. Binnen de proef zou het naar verwachting om een relatief kleine groep reizigers gaan, die NS binnen de bestaande capaciteit (trein én P+R Gouda) op het traject richting Den Haag Centraal kon opvangen. Het aanbod diende aan een aantal voorwaarden te voldoen: gemakkelijk en flexibel in het gebruik (niet nodig om vooraf een kaartje te kopen of dat het mogelijk is om in het traject te variëren); het reisgedrag moest meetbaar zijn om te kunnen monitoren. Een (bestaande) propositie, die in dit geval zeer goed inzetbaar bleek, was de NS-Business Card. Kenmerken NS-Business Card via internet of telefoon kan een reiziger een reis vooraf boeken onder vermelding van het kaartnummer; de reizen worden achteraf gefactureerd; normaal gesproken via de werkgever die het verschuldigde bedrag al dan niet verrekent met het salaris (tijdens de proef zijn de gebruikskosten van de kaart door middel van automatische incasso door TC&O rechtstreeks met de deelnemers verrekend); 20% korting op reizen na 09.00 uur; de mogelijkheid via internet of telefonisch met 10% korting een taxi te reserveren; korting op het P+R tarief (met deze kaart geldt hetzelfde tarief als met een jaarabonnement); aanschafkosten per kaart 30 (voor de deelnemers gratis). Inrichting Oorspronkelijk was de insteek dat alle deelnemers aan de proef automatisch een NS-Business Card zouden ontvangen. Dit om het gebruik van de trein als alternatief voor alle deelnemers zo eenvoudig en laagdrempelig mogelijk te maken. In de praktijk bleek het niet mogelijk de deelnemers op deze wijze van een Business Card te voorzien, omdat voor de automatische incasso een handtekening was vereist. Aanmelding en frontoffice alle deelnemers aan de proef ontvingen een e-mail met het aanbod kosteloos de NS-Business Card via de website van Spitsmijden aan te vragen; na ondertekening en verzending van het formulier aan TC&O kreeg de deelnemer de Business Card thuis toegestuurd. De frontoffice van Spitsmijden was zowel tijdens de aanmelding als de proef eerste aanspreekpunt voor vragen van deelnemers over de Business Card. 12 2008 2009 Spitsmijden 2
Gebruik In totaal hebben 57 Spitsmijden deelnemers de Business Card aangevraagd. Van degenen, die de kaart hebben aangevraagd, heeft 54% deze ook daadwerkelijk gebruikt om een of meerdere reizen te boeken. Dit is duidelijk hoger dan het gemiddelde gebruik bij businesscards bij bedrijven. Dit valt deels te verklaren uit het feit dat veel (lease)bedrijven de Business Card standaard verstrekken aan hun werknemers. In het geval van Spitsmijden hebben deelnemers de moeite genomen de kaart zelf aan te vragen en dus een expliciete keuze voor de card gemaakt. Daarmee was sprake van een heldere intentie om de kaart te gaan gebruiken. Ervaringen Maak aanschaf NS-Businesscard laagdrempelig De wens was om alle deelnemers te voorzien van een NS-Business Card. In de praktijk bleek dat echter niet mogelijk, omdat voor de automatische incasso een gebruikersovereenkomst met handtekening nodig was. Deelnemers werd gevraagd de overeenkomst te downloaden van de website van Spitsmijden, te ondertekenen en te retourneren. Dit leidde ertoe dat uiteindelijk slechts 57 deelnemers de kaart ook daadwerkelijk hebben aangevraagd. Door eerder het proces van aanvragen te beschrijven en helder te krijgen, was het wellicht mogelijk geweest de aanvraag te integreren in de aanmeldingsovereenkomst, waardoor achteraf niet nog een extra handeling van de deelnemer nodig was geweest. Bepaal vooraf afhankelijkheden en (mogelijke) gevolgen daarvan Bij de start van het project was de intentie om ook 2 maanden te experimenteren met de prijzen van een treinreis en de gevolgen daarvan op het (trein)reisgedrag. Echter, doordat slechts een beperkte groep daadwerkelijk in het bezit was een Business Card was de doelgroep daarmee al zeer beperkt. Doel was vooral het effect te meten bij de deelnemers die nog niet eerder met te trein hadden gereisd. Om het voor deze doelgroep mogelijk te maken was het echter eerst noodzakelijk dat zij in het bezit waren van een Business Card. Eerder was al gebleken dat het actief aanvragen door de deelnemers zelf tot relatief weinig respons had geleid. Zodra duidelijk werd dat het aantal aanvragen voor de Business Card beperkt bleef, was het wellicht voor de hand liggend geweest naar alternatieven te kijken om toch voor een brede groep een kortingsactie op te zetten. 2.5 Elektronische Voertuigidentificatie 4 Ten behoeve van de signalering en registratie van deelnemende voertuigen in het project Spitsmijden heeft de RDW Elektronische Voertuigidentificatie (EVI) toegepast. In samenwerking met TNO is een pilotversie van het beoogde EVI-systeem ontwikkeld en toegepast. Dit systeem is getest in samenwerking met TNO en de Oostenrijkse firma Kapsch. EVI-microchip Central unit and RFID-reader GPS-OBU Backoffice System components EVI-chip Alle deelnemende voertuigen zijn uitgerust met een EVI-chip. De chip is de feitelijke drager van de Elektronische Voertuigidentificatie en bevat het identificerende gegeven van het voertuig. 4 Er is op aanvraag een uitgebreide rapportage beschikbaar met EVI-ervaringen bij de RDW. Spitsmijden 2 2008 2009 13
Central unit en RFID-reader Ten behoeve van het lezen van de EVI-chip en de interne communicatie over de gelezen identificatie heeft ieder deelnemend voertuig een RFID-reader en een central unit ingebouwd gekregen. De voeding kwam van de sigarettenaansteker. GPS-OBU Daarnaast zijn de deelnemende voertuigen uitgerust met een On Board Unit (OBU). De toegepaste OBU combineert gps-informatie met de voertuigidentificatie, die via de central unit en de RFIDreader uit de EVI-chip is gelezen. De OBU zendt de verzamelde data periodiek draadloos (GPRS) naar de backoffice. Backoffice systeem Het backofficesysteem bestaat uit 2 systeemdelen, te weten: gps/ EVI-ontvangst- en registratiesysteem: zorgt voor het ontvangen en vastleggen van de ruwe gps-data en de meegeleverde EVI-data die de OBU periodiek aanbiedt; gps/ EVI-beheersysteem: zorgt voor het beheer op de verschillende gegevensverzamelingen in de registratie, het raadplegen van de registratie en het plotten van informatie op een grafische kaart. Deelnemers De deelnemers aan het EVI-deel van de proef zijn onder te verdelen in 2 groepen: deelnemers aan de EVI-proef en testdeelnemers. De testdeelnemers hebben maar een korte periode deelgenomen. Het doel was de proef met 25 deelnemers uit te voeren. Eén deelnemer haakte vlak voor de inbouw af, een ander is niet verschenen bij de inbouw. Besloten is om het aantal deelnemers op 23 te houden, omdat dit naar verwachting voldoende testinformatie op zou leveren. tabel 3.6 Soort deelnemer Aantal Deelnemer aan Spitsmijden Gouda - Den Haag 771 Deelnemer aan EVI-proef 23 Testdeelnemer EVI-proef 5 Metingen In totaal zijn in de periode van 2 maart 2009 tot en met 29 mei 2009 meer dan 25 miljoen gpsmetingen ontvangen. Daarbij dienen de volgende kanttekeningen te worden gemaakt: bij 6 voertuigen stond er permanent stroom op de sigarettenaansteker waardoor de OBU continu aan stond. Dat heeft geresulteerd in een continue stroom van gps-metingen van die voertuigen. Er werden ook metingen doorgegeven als de voertuigen stilstonden; 5 EVI-configuraties zorgden voor nagenoeg alle foutsituaties. Hiervan zijn er 4 die continu (7x24) meetgegevens hebben uitgezonden (zie hierboven). De verstoringen worden toegewezen aan het werken met een prototype en de bijbehorende kinderziektes. Door het geringe aantal ingezette EVI-configuraties wordt het totaalbeeld door deze 5 EVI-configuraties onevenredig beïnvloed; van 2 OBU s is na 2 proefdagen geen signaal meer ontvangen, terwijl er wel met het voertuig is gereden; een aantal RDW- en TNO-medewerkers heeft als testpersoon meegedaan aan de proef. Terwijl de meesten slechts enkele weken deelnamen, heeft 1 RDW-er gedurende de gehele proef als testdeelnemer gefungeerd. 14 2008 2009 Spitsmijden 2
De hierboven genoemde groepen hebben het aantal metingen, de kwaliteit daarvan en het gemiddeld aantal ritten sterk beïnvloed. In de onderstaande tabel maken we bij de statistische gegevens daarom onderscheid tussen totaal en geschoond (respectievelijk alle OBU s en alle OBU s zonder de bij de tweede bullit genoemde 5 probleemconfiguraties). Metingen van testpersonen zijn in het geheel niet meegenomen bij de analyse. in de periode 2 maart 29 mei 2009 hebben 23 deelnemers in totaal ruim 26 miljoen EVI-/ gps-metingen opgeleverd; 6 EVI-configuraties zijn continu actief geweest gedurende de proef; ook in stilstand hebben deze configuraties EVI-/ gps-data geleverd. Dat heeft gezorgd voor een overvloed aan EVI-/ gps-metingen; 5 configuraties zorgden voor nagenoeg alle foutsituaties, 4 daarvan behoorden tot de bovengetabel 3.7 Soort gegeven Totaal Geschoond gps-metingen 26.131.921 9.380.478 aantal ritten 2.049 1.676 aantal kilometers 98.195 75.175 gemiddeld aantal gps-metingen per voertuig per dag 13.826 6.514 gemiddeld aantal ritten per voertuig per dag 1,08 1,16 gemiddeld aantal km per voertuig per dag 51,9 52,2 percentage EVI correct 57,9% 95,7% percentage EVI leeg 7,0% 2,1% percentage interne fouten (code 500 meldingen) percentage EVI kan niet gelezen worden (code 502 meldingen) 4,5% 0,3% 30,6% 1,8% Verstoringen Spikes In de route komt een gps-positie voor die ver (100 meter tot meer dan een kilometer) verwijderd ligt van de vorige positie. Er wordt in 1 seconde als het ware een uitstapje gemaakt. Dit gaat vanzelfsprekend gepaard met een enorme acceleratie. Door te filteren op maximale acceleratie kunnen spikes worden gewist. Grid-effect Gps-posities kunnen op 5 tot 10 meter nauwkeurig worden bepaald. Tijdens een verplaatsing kan op basis van al die meetpunten een route met bijbehorende afstand worden vastgesteld. Echter, op het moment dat een voertuig stilstaat, terwijl de gps-meting doorgaat, wordt niet steeds exact dezelfde positie bepaald, maar verschuift deze steeds iets in willekeurige richting binnen een beperkte straal. Bij het plotten van die posities lijkt het voertuig dan ook steeds te bewegen. Bij het berekenen van afgelegde afstanden op basis van de gps-metingen kan dit leiden tot behoorlijk wat extra kilometers. Time to first fix Voor het bepalen van een gps-locatie heeft de gps-ontvanger het signaal van minimaal 4 satellieten nodig. Op het moment dat de gps-ontvanger wordt geactiveerd, zoekt deze eerst de zichtbare satellieten. Zolang er nog geen fix is met minimaal 4 satellieten is de gps-positie niet nauwkeurig vast te stellen. Dit leidt tot het moment van de volledige fix tot een onvolledige of onnauwkeurige route. Resultaten EVI-proef Spitsmijden 2 2008 2009 15
noemde categorie continu zenden configuraties. De foutsituaties zijn toe te schrijven aan het werken met een prototype. Om een reëel beeld te krijgen van het functioneren van EVI zijn deze foutsituaties ten behoeve van de analyse gefilterd. Na filtering bleven er nog ruim 9,3 miljoen metingen over; van deze metingen werd in 95,7% van de gevallen de EVI-gegevens correct uitgelezen. In 2,2% werd helemaal geen EVI meegegeven, in 2,1% was er sprake van een foutsituatie; tijdens de proef is bij 8 deelnemers geconstateerd dat er of geen metingen (meer) doorkwamen of geen EVI-gegevens. Bij deze deelnemers zijn de central unit en reader tijdens de proef vervangen. Daarna is het aantal correcte EVI-metingen significant toegenomen; van de niet of slecht functionerende configuraties hebben we niet kunnen vaststellen waar het probleem zich heeft voorgedaan. TNO heeft in de gevallen waarbij na vervanging van de central unit en reader de meetgegevens goed doorkwamen, geen technische gebreken aan de sets kunnen vaststellen. 2 OBU s hebben gedurende de proef na een aantal praktijkdagen geen data meer opgeleverd. Het is niet bekend wat daarvan de oorzaak is. Dit is in onderzoek bij de leverancier Kapsch; de verstoringen, die normaliter aan het gebruik van gps kleven, zijn ook in deze proef opgetreden, zoals het grid-effect, time to first fix en de zogenaamde spikes; de backoffice is gedurende de proef 100% betrouwbaar gebleken. Op www.spitsmijden.nl kunt u het rapport EVI-proef in Spitsmijden 2; chiptechnologie voor elektronische voertuigherkenning downloaden met uitgebreide proefresultaten. Conclusies binnen EVI-proef filtering van gps-gegevens is noodzakelijk zodra gps-data wordt vertaald naar gereden kilometers; ter voorkoming van onnodig veel meetgegevens is contactgestuurde voeding van met name de OBU vereist; het werken met gps-data vereist speciale aandacht vanwege de enorme hoeveelheid te ontsluiten data. Daarbij moet worden gedacht aan aggregatieniveaus, indexering, etcetera. Conclusies EVI het is aangetoond dat het EVI-concept in de praktijk kan werken; er is een stap voorwaarts gezet op het gebied van de ontwikkeling van EVI; binnen de RDW is veel kennis en ervaring opgedaan over EVI alsook het werken met gps; het EVI-concept met een chip die onlosmakelijk aan het voertuig is verbonden, is technologisch vernieuwend maar met deze Spitsmijdenproef nog niet uitgebreid getest; voor het correct functioneren van de OBU zal bij het inbouwen rekening gehouden moeten worden met merk- en type gebonden omstandigheden en is derhalve maatwerk. Toekomstperspectief om de RDW-kerntaak waken over de voertuigidentiteit ook in de toekomst naar behoren te kunnen blijven uitvoeren, moeten we nu aandacht geven aan EVI; de investeringen in EVI moeten we daarom zien als een lange termijninvestering; 16 2008 2009 Spitsmijden 2
de ontwikkeling van EVI vergt nog de nodige aandacht om te komen tot een in de praktijk inzetbaar systeem. Daarbij moeten we aandacht geven aan het beveiligingsvraagstuk en de combinatie met overige in-car-systemen/ -devices; de door TNO ontwikkelde onlosmakelijke bevestiging van de EVI-chip zouden we in de praktijk moeten beproeven; toekomstgedachte is een netwerk van EVI-chips in een voertuig. Bij een volgende stap in de ontwikkeling zouden we moeten kijken naar dat samenspel van meerdere chips in een voertuig; idealiter zouden chips in de kentekenplaten en onlosmakelijk in het voertuig aangebrachte chips in een netwerk met elkaar moeten communiceren. Als 1 van de chips corrupt raakt, dan moet dat voor handhavers op afstand zichtbaar zijn; het EVI-concept is interessant en bruikbaar voor verzekeraars, politie en fabrikanten. Het is raadzaam voor de verdere ontwikkeling van EVI deze partijen nader aan te haken; een EVI-concept zal in de toekomst nooit alleen nationaal worden ingevoerd. Het is daarom raadzaam om ook in Europees verband samenwerking te zoeken. 2.6 Kosten De totale kosten van Spitsmijden 2 bedragen: tabel 3.8 projectkosten Out of pocket kosten Uren partners (met vergoeding) Uren partners (zonder vergoeding) Totaal 1,3 miljoen (waarvan bijna 450.000 aan beloningen) 0,9 miljoen 1,0 miljoen 3,2 miljoen Spitsmijden 2 2008 2009 17
3. Ervaringen We onderscheiden een frontoffice en een backoffice. 3.1 Frontoffice De bemensing van de frontoffice is per 13 mei 2008 ingezet op 0,5 fte verdeeld over 5 werk-dagen. Voldoende voor het inlezen en verlenen van hand- en spandiensten in de werving van deelnemers, wervingscampagne voor werkgevers in juni en het eerste mailverkeer dat daarop volgde. Daarnaast is een privacybeleid met procedures ontwikkeld. De voornaamste taak van de frontoffice betrof de communicatie met de deelnemers. De frontoffice handelde eenvoudige vragen zelf af, volgens een vooraf ontwikkeld script. Complexere vragen zijn volgens een verwerkingsprotocol doorverwezen naar specialisten van diverse deelnemende backoffices (zoals SMS Betalen, Rabomobiel, ARS T&TT, RDW, etcetera). Persoonlijke kennismaking tussen medewerkers van de frontoffice en de diverse backoffices vergrootte de effectiviteit en efficiency richting de deelnemers. Alle klantcontacten zijn geregistreerd in een door ARS T&TT ontwikkeld CRM (Customer Relationship Management) systeem. Wervingsperiode Tijdens de wervingsperiode zijn vooral vragen binnengekomen over het normale reisgedrag (het reisgedrag van deelnemers vóór de beloningsperiode). Dat was immers bepalend voor het aantal haalbare spitsmijdingen en daarmee de maximaal haalbare beloning. Ook werd veel aandacht besteed aan vragen over foutmeldingen bij het invullen van de gegevens, activeren van de aanmelding, begin- en einddatum van de proef, wat er gebeurt wanneer je gedurende de looptijd van de proef van baan verandert en of je de Rabomobiel na afloop van de proef mag houden. Het deelnemershandboek is vlak voor aanvang van de proef verstuurd en er is een FAQ op de website geplaatst. Toch bleek dat veel deelnemers er voor kozen met een vraag, die in het handboek of op de website reeds stond beantwoord, contact op te nemen met de frontoffice. Het is interessant om na te gaan waarom deelnemers bekende informatie nog eens checken of waarom men wellicht geen kennis heeft genomen van beschikbare informatie. In juli en september 2008 ontving de frontoffice gemiddeld 175 deelnemermails per week. In de vakantiemaand augustus 2008 betrof dit gemiddeld 25 mails per week. Tijdens de wervingsperiode heeft de frontoffice ook ondersteuning geboden bij de werving via de werkgevers. Beloningsperiode Vanaf de werkelijke startdatum van de proef, op 8 september 2008, kreeg de frontoffice met pieken te maken. De arbeidsomvang in september en oktober van 30 uur per week bleek niet genoeg om de inkomende 650 mails te verwerken (dit betrof veelal vragen over het normaal reisgedrag, de berekening van de beloning en SMS Betalen). Om die reden is in die periode extra capaciteit ingezet. De digitale nieuwsbrieven en aanvullende mailings (dit betrof mededelingen die niet voor alle deelnemers waren bedoeld, zoals over Rabomobiel) werden standaard op vrijdag verstuurd. Na een dergelijke verzending kreeg de frontoffice regelmatig met een piek aan vragen te maken, waardoor het soms onmogelijk was om de afgesproken termijn van beantwoording (binnen 3 werkdagen) te handhaven. 18 2008 2009 Spitsmijden 2
Veel deelnemers hadden vragen over de opbouw van de beloning en de berekening van het normale reisgedrag. Deze deelnemers dachten dat het normale reisgedrag te laag was, 2 deelnemers hebben een officieel bezwaar ingediend. Geen enkele deelnemer heeft echter om die reden zijn deelname beëindigd, veelal omdat de toelichting van de frontoffice afdoende was. Persoonlijk contact (telefoon) werd door veel deelnemers op prijs gesteld. Met name wanneer zij ontevreden waren (bijvoorbeeld over SMS Betalen of het normale reisgedrag) of wanneer er onduidelijkheid was over het activeren van SMS Betalen, (de techniek van) Rabomobiel, of het invullen van het logboek. Het intensieve, telefonische contact heeft er zeker voor gezorgd dat deelnemers ook bij vragen gemotiveerd bleven. De meeste telefonische contacten met deelnemers hebben plaatsgevonden in oktober, november, december en januari. In de maanden november en december 2008 zijn 300 mails binnengekomen. Vanaf januari 2009 loopt dit aantal terug van 250 naar 200 vanaf maart. In totaal heeft de frontoffice ruim 3.000 mails ontvangen van deelnemers. Per werkdag stelde gemiddeld 1,5% van de deelnemers een vraag per telefoon of e-mail. Deelnemers ontvingen automatisch een bevestiging en er werd gestreefd naar beantwoording binnen 3 werkdagen. Omdat deelname aan de proef vrijwillig was, is bewust gekozen voor een hoog serviceniveau naar deelnemers, zodat deze gemotiveerd bleven voor deelname, ook over een langere periode. 3.2 Backoffice Het uitvoeren van een proef als Spitsmijden was onmogelijk geweest zonder een goed bemensde backoffice. Tijdens de proef is diverse keren het belang hiervan gebleken. Hoofdtaken van de backoffice waren: deelnemerscommunicatie (handboek, bellen, e-mail, website, nieuwsbrief, FAQ bijhouden); deelnemersadministratie (contracten, NAW-gegevens deelnemers bijhouden, mutaties kentekens 1e, 2e, 3e in gezin, overige mutaties deelnemergegevens, enquêtes, checken digitale logboeken); Spitsmijden 2 2008 2009 19
procedures (beloningsmanagement, controles op techniek, betalingen, etcetera); secretarieel (notulen, besluiten vastleggen, archivering, documentatie, ondersteuning kernteam en stuurgroep); voorbereiden uitkeren beloningen. Gedurende de proef zijn er - ondanks een handboek, nieuwsbrieven en een FAQ op de website - toch veel vragen gesteld door deelnemers. Veel mensen stellen toch prijs op persoonlijk contact, ondanks dat hun vraag ook al vaak werd beantwoord in een van de genoemde middelen. Mogelijk vinden mensen het makkelijker om te bellen of te mailen dan een antwoord zelf op te zoeken. Daarnaast is gebleken dat grote bestanden (zoals het handboek) door veel deelnemers niet konden worden geopend (als gevolg van een stremming door de provider, of omdat deelnemers niet over de juiste software beschikten, in dit geval het gratis te downloaden Adobe Reader). Tot slot zijn door de frontoffice veel mutaties doorgevoerd als gevolg van gewijzigde omstandigheden bij deelnemers zoals verhuizing, andere auto, kentekenregistraties van tweede en derde voertuigen binnen het gezin, etcetera. Een voordeel bij Spitsmijden was dat een groot deel van de backoffice in hetzelfde gebouw was gevestigd als de frontoffice, waardoor korte communicatielijnen mogelijk waren. Voor een aantal zaken was de backoffice echter op een andere locatie gevestigd, zoals voor Rabomobiel, SMS Betalen en EVI. De frontoffice vormde (met uitzondering van technische vragen over Rabomobiel) het eerste aanspreekpunt voor de deelnemers, maar moest zelf wel geregeld de antwoorden via de backoffice ontvangen. Kentekenwijzigingen werden door de frontoffice als gebeurtenis in het CRM (Customer Relationship Management) systeem geplaatst, evenals beëindiging van de deelname en wijzigingen in persoonsgegevens. De definitieve verwerking en goedkeuring vond echter plaats door medewerkers van de backoffice. Dat geeft weliswaar een extra controle, maar neemt ook enkele werkdagen extra tijd in beslag waardoor de beantwoordingstermijn van 3 werkdagen soms in het geding kwam. Daarnaast kon de deelnemer de wijziging niet direct op zijn persoonlijke pagina zien. Ook wordt een extra belasting van de backoffice gevraagd. De vraag is of dit wenselijk is en of niet meer activiteiten bij de frontoffice moeten worden belegd. Extra voordeel is in dat geval ook dat het totaaloverzicht dan bij de frontoffice ligt. De complexiteit neemt in dat geval wel toe voor de frontoffice, alsmede de benodigde capaciteit. Om de backoffice zo efficiënt mogelijk te laten opereren is een goed CRM systeem onontbeerlijk. Daarnaast is gebleken dat toegang tot dit CRM en de mailbox vanaf een andere werklocatie ook noodzakelijk is. Nieuwsbrieven en mailings werden bijvoorbeeld standaard op vrijdag verstuurd en op die manier kon de backoffice in het weekend, indien nodig, actie ondernemen. Vanzelfsprekend moet hierbij de privacywetgeving nauwkeurig worden nagestreefd. 3.3 SMS Betalen Het openen van een mobiele portemonnee van SMS betalen vormde in eerste instantie een verplichting voor deelname. Rabo SMS Betalen is een mobiele betaaldienst waarmee een gebruiker door middel van een sms rechtstreeks geld kan overmaken naar iedereen met een Nederlands 06-nummer. De bedoeling was de beloning maandelijks over te maken naar deze mobiele portemonnee. Deelnemers konden dit bedrag dan zelf doorstorten naar hun eigen bankrekening. Het openen van een mobiele portemonnee is gratis. Er zijn wel gebruikskosten, maar om dat te compenseren kregen alle deelnemers, na invoering van een actiecode, een startbedrag van 10 in hun portemonnee gestort. De verplichting van de mobiele portemonnee voor de proef Spitsmijden gaf diverse problemen: deelnemers waren niet te overtuigen van het nut van SMS Betalen voor deze specifieke toepassing (uitbetaling van beloning). Deelnemers prefereerden directe storting op hun bankrekening; de mobiele portemonnee kent een standaard maximum saldo van 150. Dit is voor Spitsmijden te laag, omdat deelnemers in 4 weken een hoger bedrag kunnen opbouwen. Het wettelijk maximum saldo is 499 en er zijn gesprekken gevoerd om dat voor Spitsmijden in te stellen; in eerste instantie was toegezegd dat een overschot op de portemonnee automatisch naar de bankrekening zou worden afgeroomd. Deze functionaliteit was echter nog niet gereed waardoor 20 2008 2009 Spitsmijden 2