Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010
1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde van onze integriteitscode met concrete gedragscodes en huisregels en is mede opgesteld naar aanleiding van de cursus omgaan met agressie. Tijdens deze training heeft het personeel ook aangegeven op welke wijze het gevoel van veiligheid binnen de SWS verbeterd zou kunnen worden. Deze adviezen zijn ook verwerkt in dit protocol. Van agressie is sprake als het gaat om voorvallen waarbij een persoon, bewust of onbewust, psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen. De uitingsvormen van agressie kunnen verschillend zijn: verbaal (schelden, beledigen, vijandige boodschappen uitzenden, bedreigingen); fysiek (dreigende houding aannemen, schoppen, slaan, bijten, vastgrijpen); psychisch (lastigvallen, onder druk zetten, intimideren, bedreigen en irriteren). Ondanks dat binnen onze corporatie weinig incidenten van geweld en agressie te noemen zijn, achten wij het toch van belang een dergelijk protocol op te stellen. De maatschappelijke tendens is namelijk dat de agressie toeneemt. De Stichting Woningbouw Slochteren wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en geweld en ook tegen de nadelige gevolgen hiervan. Het uitgangspunt is dat agressie en geweld niet worden getolereerd. Daarnaast is het belangrijkste uitgangspunt voor elke medewerker van de SWS dat de eigen veiligheid en die van collega s altijd voorop staat. Dit protocol richt zich op preventie, beheersing en nazorg. In hoofdstuk 2 wordt een aantal algemene aandachtspunten beschreven en een aantal aandachtspunten per soort agressie. Daarna beschrijven we stapsgewijs de procedure hoe om te gaan met agressief gedrag. Tot slot beschrijven we hoe medewerkers van de SWS dienen te handelen bij extreme incidenten. In hoofdstuk 3 wordt de opvang en nazorg na een incident van agressie beschreven. In hoofdstuk 4 worden de corrigerende maatregelen tegen de agressieve klant beschreven. Als laatste wordt er in hoofdstuk 5 aandacht besteed aan registratie en periodieke evaluatie. Om ervoor te zorgen dat dit protocol en het thema agressie en geweld in zijn algemeenheid onder de aandacht blijven, zal het protocol jaarlijks worden geëvalueerd en zal er periodiek een training omgaan met agressie voor het personeel worden georganiseerd. 2
2. Omgaan met agressief gedrag De SWS wil situaties waarin agressief gedrag voorkomt, uiteraard zoveel mogelijk voorkomen. Om agressie te voorkomen, is de wijze waarop de organisatie de klant benadert van groot belang. Toch kunnen we nooit helemaal voorkomen dat situaties uit de hand lopen en hier dient adequaat op gereageerd te worden. In dit hoofdstuk worden een aantal algemene aandachtspunten beschreven en een aantal aandachtspunten per soort agressie. Daarna beschrijven we stapsgewijs de procedure hoe om te gaan met agressief gedrag. Tot slot beschrijven we hoe medewerkers van de SWS dienen te handelen bij extreme incidenten. 2.1 Algemene aandachtspunten Hierna volgt een opsomming van enkele algemene aandachtspunten bij (potentiële) agressieve situaties. Let op gevaar. Je eigen veiligheid gaat voor, soms is weglopen het beste. Als de spanning te hoog oploopt, verlaat je de ruimte. Blijf zelf rustig. Door een heftige reactie van jouw kant kan de agressie toenemen. (Beantwoord nooit met agressie of geweld!) Reageer niet alleen op wat er gezegd wordt, maar vooral op hoe het gezegd wordt. Bewaar afstand en maak geen onverwachte bewegingen. Voorkom discussie, daarmee kan de agressie versterken. Zorg ervoor dat je je bij een gesprek altijd zo in de ruimte opstelt dat er een vluchtweg is of de alarmknop bereikbaar is. 2.2 Reageren op frustratieagressie Bij frustratieagressie is er sprake van een externe aanleiding, een uitlokkende gebeurtenis. Die gebeurtenis roept negatieve gevoelens op en het lichaam reageert met een stressreactie, een impuls, wat het denken kan verstoren. Gelukkig kunnen veel mensen deze eerste impuls beheersen en zichzelf onder controle houden. Maar soms neemt het gevoel het over van het verstand. De kans op het ontstaan van agressief gedrag neemt dan toe. Het belangrijkste van de frustratieagressie is dat iemand gehoord wil worden en zich serieus genomen voelt. Zodra hij/zij dit gevoel heeft, zal de agressie verminderen. Effectieve reacties zijn: Laat de klant uitrazen en probeer daarna samen te vatten wat de klant gezegd heeft. Blijf rustig zodat de agressie niet tegen jou persoonlijk gericht wordt. Luister actief, geef aandacht en toon betrokkenheid. Toon begrip voor andermans situatie. Negeer de boosheid niet, maar benoem deze. Daardoor voelt de ander zich gehoord. Ga niet in discussie en reageer pas op de inhoudelijke zaken als de emoties gezakt zijn. Stel grenzen als dat nodig is. Als iemand rustiger is geworden en je met hem in gesprek kunt, maak dan duidelijk wat je wel en niet voor hem/haar kunt betekenen. Wek geen verwachtingen die je niet waar kunt maken. De kans op herhaling is dan groot. Maak goede (procedurele) afspraken en bevestig deze schriftelijk. 3
2.3 Reageren op instrumentele agressie Bij deze vorm van agressie zet de dader zijn agressie bewust in als middel om een doel te bereiken. De agressie of het geweld is daarbij een hulpmiddel. Hij/zij heeft vaak in eerdere situaties geleerd dat agressief gedrag kan lonen. Belangrijk bij instrumentele agressie is in een vroeg stadium duidelijk aan te geven dat dat gedrag niet geaccepteerd wordt en het niet zal bijdragen om zijn/haar doel te bereiken. Stel hem/haar vervolgens voor de keuze om het gedrag te corrigeren en het gesprek op een normale manier voort te zetten. Effectieve reactie zijn: Probeer het gevaar van een situatie goed in te schatten, de eigen veiligheid gaat voor alles. Ga weg uit de situatie als jij dat nodig acht. Benoem het gedrag, een eis is geen verzoek. Laat je niet intimideren en geef de klant de keuze: als hij doorgaat met zijn gedrag, beëindig je het gesprek, als hij stopt met intimideren sta je hem te woord. Negeer nooit wapens of voorwerpen die als wapens gebruikt worden. 2.4 Procedures bij agressief gedrag De medewerkers van de SWS kunnen in verschillende situaties te maken krijgen met agressief gedrag. In de bijlagen staan achtereenvolgens de procedures bij agressief gedrag op kantoor, in een huurwoning en via de telefoon. Voor alle gevallen van agressief gedrag geldt dat ze gemeld en besproken worden in het werkoverleg van de afdeling. Ook zogenaamde risicoklanten dienen tijdens dergelijke overleggen besproken te worden en zo nodig wordt dit ook gemeld aan derden die werkzaamheden uitvoeren voor de SWS. 2.5 Extreme incidenten We spreken van extreme agressie in een situatie van ernstig fysiek geweld, dreigen met (vuur)wapens, een gijzeling of een bommelding. Ook het dreigen met een extreem incident valt hieronder. Hier volgen enkele aandachtspunten tijdens een dergelijke situatie. (Let op! Bij ontruimingen dient de procedure, zoals vastgesteld in het Arbobeleidsplan op 23 februari 2009, gevolgd te worden.) Bij fysieke agressie is uiterste voorzichtigheid geboden: grijp alleen in als het niet anders kan. Breng de veiligheid van jezelf en anderen niet in gevaar. Hulp van collega s kan nodig zijn om partijen uit elkaar te krijgen. Gebruik de alarmknop om de politie te laten waarschuwen. Veiligheid van de medewerkers en overige klanten gaat boven alles. Probeer met de agressieve klant in gesprek te blijven totdat er hulp komt. In dit soort situaties kan alles worden toegezegd om de eigen veiligheid te waarborgen. Met andere woorden geef de eiser wat hij wil (geld, sleutels van een woning, etc.). Sein de bedrijfshulpverleners in, zij kunnen eventueel het pand laten ontruimen. 4
Na afloop: Licht alle afdelingshoofden in over het incident. De afdelingshoofden dienen er vervolgens voor te zorgen dat hun personeel wordt ingelicht. De afhandeling van het incident wordt geëvalueerd met de medewerker (verantwoordelijkheid van de leidinggevende) en tijdens het MT-overleg (alleen na instemming van de betrokken medewerker). De medewerker P&O maakt een melding in het personeelsdossier en meldt het incident bij de Arbodienst of Arbeidsinspectie. 5
3. Opvang en nazorg Na een incident van agressie is een goede opvang noodzakelijk. Een medewerker kan namelijk nog veel last hebben van het incident. Opvang en nazorg is primair een taak van de corporatie zelf. Hierbij is het belangrijk dat de betreffende medewerker zich gesteund voelt door de werkgever. 3.1 De eerste opvang Direct na een agressie-incident neemt de leidinggevende de betrokken medewerker(s) apart om het incident te bespreken. De leidinggevende zorgt voor alle maatregelen die nodig zijn voor de eerste opvang. Iedereen kan dan zijn/haar emoties kwijt en er ontstaat een duidelijke beeld van het gebeurde. De direct betrokken medewerkers moeten ruimte krijgen om zich te herstellen, de emoties te uiten en zich veilig te voelen. Soms is het nodig om niet direct getroffen aanwezigen aandacht te geven, bijvoorbeeld collega s die bijsprongen of klanten in de wachtruimte. In dit opvanggesprek wordt ook besproken welke mogelijke sancties ingezet worden. Wanneer de medewerker aangifte wil doen, gaat de leidinggevende mee naar het bureau. Ook praktische zaken worden geregeld zoals het werk overnemen of de medewerker naar huis brengen. Wanneer medewerkers om wat voor redenen dan ook liever niet met hun leidinggevende over hun problemen praten, kunnen zij terecht bij de vertrouwenspersoon van de SWS, mevrouw H. Kettler. Het is daarom belangrijk dat alle medewerkers op de hoogte zijn van het bestaan van deze vertrouwenspersoon en haar taken. Ook moeten zij weten wanneer en hoe de vertrouwenspersoon te bereiken is. 3.2 Vervolggesprekken De opvang van een medewerker (slachtoffer) blijft niet alleen bij het gesprek tijdens de eerste opvang. Verwerking van een incident kan een lange tijd duren en een medewerker moet daar zo goed mogelijk in worden begeleid door de leidinggevende. De leidinggevende informeert na een paar dagen naar het welzijn van de medewerker en bespreekt of verdere nazorg nodig is. Na 2 of 3 maanden volgt het laatste gesprek en wordt besproken of er nog klachten zijn en of professionele hulp wenselijk is. Zo kan bijvoorbeeld slachtofferhulp altijd ingeschakeld worden of een professionele hulpverlener via de Arbo-arts. Bij extreme incidenten zoals gijzelingen en fysieke agressie wordt na de eerste opvang gelijk bureau slachtofferhulp ingeschakeld en de Arbodienst. De medewerker P&O meldt het incident bij de arbeidsinspectie. 3.3 Het verwerken van het incident Kenmerkend voor een verwerkingsproces is dat de gebeurtenis gewoner wordt en dat de gevoelens slijten. In het begin vlak na het incident zijn mensen verbijsterd door het gebeurde. Daarna gaan mensen nadenken over de gebeurtenis en zijn ze er veel mee bezig. Je kunt actief bijdragen aan het verwerkingsproces door er met anderen over te praten. Praten helpt om de gebeurtenis normaler te laten worden en op de achtergrond te laten verdwijnen zodat je verder kunt met je leven. 6
4. Corrigerende maatregelen tegen de agressieve klant Als een klant zich agressief heeft gedragen, is het belangrijk om daar als organisatie sancties tegenover te stellen. In overleg met de betreffende medewerker kan na afloop van een incident bekeken worden welke sanctie passend is. Zeker bij instrumentele agressie is het signaal naar de agressieve klant dat het vertoonde gedrag niet wordt geaccepteerd. Voorafgaand aan een eventuele sanctie wordt de agressieve klant per brief uitgenodigd voor een gesprek met de leidinggevende en de betreffende medewerker. Afhankelijk van het verloop van dit gesprek worden verdere sancties ingezet die per brief aan de klant gecommuniceerd worden. Mogelijk sancties kunnen zijn: waarschuwing geven; ordegesprek voeren; uitzetting kantoor; aangifte of melding doen bij de politie; toegang tot de kantoren ontzeggen; straatverbod; ontbinding huurovereenkomst; gevolgen voor toewijzing; indienen schadeclaim. 4.1 Waarschuwing geven Dit houdt in dat de agressieve klant een signaal krijgt dat de grenzen zijn overschreden. Dit kan mondeling of per brief gebeuren. 4.2 Ordegesprek houden Het ordegesprek met de agressieve klant wordt gevoerd met de medewerker en de leidinggevende. In het gesprek komt met name het gedrag van de agressieve klant aan bod. Je kunt aangeven dat dit gedrag niet geaccepteerd wordt en dat je verwacht dat de klant zich anders gaat gedragen en eventueel excuses aanbiedt. Ook kun je consequenties aangeven als het gedrag niet wordt aangepast. Dit kun je vervolgens per brief bevestigen en archiveren. Wanneer de agressie veroorzaakt is door een fout van de SWS, dan is het zaak om de fout toe te geven en te herstellen. Er wordt dan wel in het ordegesprek duidelijk aangegeven dat dit nooit een rechtvaardiging kan zijn voor agressief gedrag. 4.3 Uitzetting kantoor Bij onacceptabel gedrag kan een klant verzocht worden om het pand te verlaten. Als de agressieve klant na 3 waarschuwingen het pand nog niet heeft verlaten, kan men de politie inschakelen. 4.4 Aangifte of melding doen bij de politie In gevallen waarbij sprake is van (ernstige) dreiging en/of fysieke agressie kan er aangifte gedaan worden. Een aangifte is feitelijk een verzoek tot strafvervolging van de agressieve klant. Het is afhankelijk van de situatie of dit een juiste reactie is. De leidinggevende begeleidt de medewerker hierbij en er wordt geen privéadres van de medewerker gebruikt, maar het adres van de werkgever. 7
4.5 Contact op voorwaarden Klanten die zich gedurende langere tijd en tijdens meerdere incidenten scheldend of intimiderend hebben gedragen, kunnen een kantoorverbod krijgen. Bij een ontzegging kan de klant bijvoorbeeld alleen op uitnodiging nog op de betreffende locatie komen of alleen telefonisch te woord worden gestaan. Er kan ook gekozen worden voor een vaste contactpersoon binnen de SWS. 4.6 Straatverbod Een straatverbod is een gerechtelijk verbod en de verantwoordelijkheid voor de naleving ervan ligt bij de politie. De SWS kan een straatverbod vorderen in een gerechtelijke procedure. De klant krijgt dan een straatverbod waar hij zich aan moet houden op straffe van een dwangsom per overtreding. 4.7 Ontbinding huurovereenkomst Bij extreme agressie of bedreiging tegen een medewerker van de SWS kan de huurovereenkomst worden ontbonden via de rechter. 4.8 Gevolgen voor toewijzing Het is mogelijk om sancties in het toewijzingsbeleid in te zetten. Zo kan een agressieve huurder een nieuwe woning geweigerd worden, zolang hij als agressief bekend staat. 4.9 Indienen schadeclaim Materiële en/of immateriële schade die is toegebracht aan medewerkers of eigendommen van de SWS door de agressieve klant, wordt door de SWS verhaald op de agressieve klant. 8
5. Registratie en periodieke evaluatie Ondanks de nodige maatregelen ter preventie zal agressie nooit helemaal uit te sluiten zijn. Ter preventie en waarschuwing van collega s is registratie wenselijk. Deze registratie moet op een simpele manier gebeuren in het E-archief, zodat iedereen in 1 oogopslag een melding kan zien. Een melding moet kort en bondig zijn met daarin de oorzaak, het verloop en de afronding en een verwijzing naar de betreffende collega voor meer informatie. De verantwoordelijkheid voor het agressieprotocol ligt bij de medewerker P&O. Hij brengt jaarlijks het protocol onder de aandacht van de leidinggevenden. Deze bespreken dit 1 keer per jaar met hun afdeling en bekijken in hoeverre het protocol nog actueel is en of er nog aanpassing nodig zijn. De medewerker P&O is aanspreekpunt voor veranderingen en aanpassingen in het protocol. 9
Bijlage 1: de procedure bij agressief gedrag op kantoor Probeer de klant rustig te krijgen met behulp van je aangeleerde vaardigheden op dit gebied. De klant blijft agressief of het wordt erger Geef de grens aan als waarschuwing en geef de klant de keuze Klant past gedrag aan en wordt rustiger Gesprek wordt voortgezet, mits gedrag rustig blijft Beëindig het gesprek Klant gaat weg Klant gaat niet weg en blijft agressief Klant wordt gesommeerd het pand te verlaten (zo nodig 3X) Leidinggevende / collega wordt erbij gehaald Alarm wordt ingeschakeld en leidinggevende / collega schakelt de politie in Eventuele sancties volgen Klant geeft geen gehoor, gaat niet weg Ordergesprek, dit gedrag accepteren wij niet Klant past gedrag aan Gesprek wordt voortgezet, mits gedrag rustig blijft Alarm wordt ingeschakeld en leidinggevende / collega schakelt de politie in Eventuele sancties volgen Hierbij willen we nog de volgende opmerking maken. Wanneer een collega het alarm inschakelt, wordt van alle aanwezige medewerkers verwacht dat zij zich naar de balie begeven. 10
Bijlage 2: de procedure bij agressief gedrag in een huurwoningen Probeer de klant rustig te krijgen met behulp van je aangeleerde vaardigheden op dit gebied. De klant blijft agressief Klant past gedrag aan en wordt rustiger Gesprek wordt voortgezet, mits gedrag rustig blijft Geef de grens aan en geef de klant de keuze Klant past gedrag aan en wordt rustiger Gesprek wordt voortgezet, mits gedrag rustig blijft Klant blijft agressief Beëindig het gesprek en verlaat de woning Bel indien nodig de politie Sein de leidinggevende in Licht je collega s op kantoor in Eventuele sancties volgen Hierbij willen we nog de volgende opmerkingen maken. Respecteer de omgeving van de klant, je komt immers bij iemand in huis. Let vooral op gevaar en je eigen veiligheid. Stel je zo op in de woning dat er altijd een vluchtroute is als situaties uit de hand dreigen te lopen. Als een situatie uit de hand dreigt te lopen, ga dan ook daadwerkelijk weg. Bel bij calamiteiten altijd eerst de politie en licht daarna pas je leidinggevende of een collega in. 11
Bijlage 3: de procedure bij agressief gedrag via de telefoon Probeer de klant rustig te krijgen met behulp van je aangeleerde vaardigheden op dit gebied. De klant blijft agressief Klant past gedrag aan en wordt rustiger Gesprek wordt voortgezet, mits gedrag rustig blijft Geef als waarschuwing de grens aan en geef de klant de keuze Klant past gedrag aan en wordt rustiger Gesprek wordt voortgezet, mits gedrag rustig blijft Blijft de klant agressief, geef dan aan het gesprek te beëindigen en dat de klant mag terugbellen als hij rustig is Meld het incident bij leidinggevende en registreer het voor je collega s Eventuele sancties volgen 12