Wat doet NIM Maatschappelijk Werk? Hulp, informatie en advies voor iedereen die het nodig heeft Bij NIM Maatschappelijk Werk kan iedereen die het nodig heeft (in Nijmegen en de regio) aankloppen voor gratis hulp, informatie of advies. Mensen hebben bijvoorbeeld vragen over: de opvoeding van hun kinderen relaties en scheiden het verwerken van het verlies van iemand omgaan met ziekte omgaan met geld verlies van werk De maatschappelijk werker is ervoor opgeleid om u te ondersteunen bij het vinden van een antwoord op uw vraag. Hij of zij bekijkt samen met u waar en hoe u het beste geholpen kunt worden. Als dat niet bij het maatschappelijk werk is, dan zorgt de maatschappelijk werker ervoor dat u op de juiste plek komt. Ook kent de maatschappelijk werker goed de weg in onze ingewikkelde samenleving. In deze brochure leest u meer over wat NIM doet. Dicht bij u in de buurt U vindt de maatschappelijk werker dicht bij u in de buurt, zoals: in een gezondheidscentrum in het wijkcentrum bij de huisarts op de school van uw kinderen Of u kunt terecht bij NIM bureaus in de gemeente waar u woont. Wat kost de hulpverlening? De hulp van NIM is kosteloos. 1
Hoe werkt NIM Maatschappelijk Werk? Aanmelden of informatie Als u een vraag of probleem heeft kunt u op verschillende manieren met ons in contact komen: Telefonisch U belt met het centrale aanmeld- en adviespunt (024 32 32 751, op werkdagen van 9 tot 17 uur). U krijgt dan een telefoniste aan de lijn, en wanneer u een vraag heeft, wordt u doorverbonden met een maatschappelijk werker. Als deze niet meteen beschikbaar is, belt hij of zij u zo snel mogelijk terug. Open spreekuur (zonder afspraak) Op verschillende locaties kunt u zonder afspraak langskomen bij NIM Maatschappelijk Werk. Bel voor de tijden en plaatsen van zo n open spreekuur naar 024 32 32 751 of kijk op www.nim.nl Internet of e-mail U kunt uw vraag ook per e-mail stellen via info@nim.nl of via het formulier op onze website. Vervolgens mailt of belt de maatschappelijk werker u terug. Hoe verloopt het aanmeldgesprek? Tijdens de aanmelding (aan de telefoon of op het open spreekuur) bespreekt u met de maatschappelijk werker uw vraag. Soms blijkt dat u met uw vraag beter bij een andere instantie terecht kunt: de maatschappelijk werker verwijst u dan door. Het kan ook zijn dat u alleen om informatie verlegen zit, of alleen een korte vraag heeft. Dan kan de maatschappelijk werker uw vraag direct beantwoorden. Vaak is er echter behoefte aan uitgebreidere hulp. De maatschappelijk werker legt u dan eerst uit wat u van NIM kunt verwachten. Vervolgens wordt er dieper ingegaan op uw vraag. Dit gebeurt allemaal tijdens het aanmeldgesprek aan de telefoon of ergens anders. Het aanmeldgesprek duurt gemiddeld ongeveer 20 minuten, soms korter, soms langer. Na het aanmeldgesprek volgt zo snel mogelijk een afspraak met een maatschappelijk werker. Dit kan een individueel gesprek zijn, maar ook een groepsgesprek: het zogenaamde Stap Vooruit. Dit is een startaanbod waarbij u leert om uw situatie te verbeteren. Voor individuele trajecten is soms helaas een wachttijd. NIM probeert de wachttijd altijd zo kort mogelijk te houden. Tijdens de aanmelding kan ter sprake komen wat u kunt doen tot aan uw afspraak. Hoe verloopt de hulp? Welke hulp het beste bij u past, hangt onder meer af van de vraag die u heeft. Soms is het goed om in een groep gesprekken te voeren, samen met uw partner of met het hele gezin. Soms heeft u behoefte aan praktische hulp, bijvoorbeeld bij geldzaken. In sommige gevallen vinden er enkele gesprekken plaats met een maatschappelijk werker. In het eerste gesprek komen ook de voorwaarden waaronder NIM hulp/ondersteuning biedt aan bod. Oplossingsgericht De gesprekken met een maatschappelijk werker gaan uit van de oplossingsgerichte hulpverlening. Dit betekent dat de nadruk ligt op de oplossing van het probleem en minder op de oorzaak ervan. U stelt samen met de maatschappelijk werker een plan op waarin u concrete afspraken maakt en doelen stelt. U kijkt naar welke doelen u wilt halen en naar de kwaliteiten die u, samen met de mensen in uw omgeving, in huis heeft om die doelen te bereiken. 2
Samen zoekt u naar de mogelijkheden die u heeft om het probleem op te lossen. Uw eigen inzet is daarbij heel belangrijk. Het doel is dat u zo snel mogelijk weer grip op uw situatie heeft. Als dat kan met steun van uw familie of omgeving. Afsluiting Aan het eind van de hulp bepaalt u onder meer aan de hand van de volgende vragen of u goed geholpen bent: Heb ik een antwoord op mijn vraag? Wat heb ik geleerd? Hoe gebruik ik mijn kracht en mijn mogelijkheden? Wat doe ik nu anders in vergelijking met aan het begin van de hulpverlening? Heb ik mensen in mijn omgeving die mij kunnen helpen bij het vasthouden van de resultaten? In het laatste gesprek wordt ook besproken hoe u de hulp van NIM heeft ervaren. Na het einde van de hulp kan blijken dat u, met steun van uw omgeving, nog te weinig handvatten heeft om zonder onze hulp verder te kunnen. U kunt dan weer contact opnemen met NIM. Verwijzing Tijdens de hulp kan blijken dat uw vraag of probleem een meer specialistische aanpak nodig heeft. Wanneer NIM de hulp die nodig is zelf in huis heeft, kunt u binnen NIM naar een andere maatschappelijk werker worden doorverwezen. In andere gevallen kan het beter zijn dat u hulp krijgt van een meer gespecialiseerde organisatie, bijvoorbeeld van GGz of Bureau Jeugdzorg. Kwaliteit De maatschappelijk werkers van NIM zijn geregistreerd bij het beroepsregister van Agogisch en Maatschappelijk Werkers en werken volgens de beroepscode voor de Maatschappelijk Werker van de NVMW. Tevens beschikt NIM over het HKZ-kwaliteitscertificaat 3
Overige belangrijke informatie Gedragsregels Gedragsregels zijn er om de hulpverlening goed te laten verlopen. Iedereen houdt zich eraan. Als u niet op uw afspraak kunt zijn, dient u zich minimaal twee werkdagen van tevoren af te melden. De maatschappelijk werker behandelt u met respect en u behandelt de maatschappelijk werker met respect. Veiligheid gaat boven alles: de maatschappelijk werker is verplicht om grensoverschrijdend gedrag tegen hem- of haarzelf, zoals incidenten van agressief (mondeling, fysiek en/of via digitale media) gedrag, te melden bij zijn of haar leidinggevende en zo nodig bij de politie. U bent niet onder invloed van alcohol en/of drugs tijdens een gesprek met een van onze medewerkers en/of op een van de locaties waar NIM werkt. Uw privacy De maatschappelijk werkers van NIM hebben een geheimhoudingsplicht, net als bijvoorbeeld de huisarts. Dit betekent dat de informatie die u geeft, niet aan mensen wordt gegeven die niets te maken hebben met de hulp die u krijgt. De maatschappelijk werker kan uw vraag wel met een collega of leidinggevende bespreken. Het doel hiervan is om te kijken hoe wij u het beste kunnen ondersteunen. Toestemming Om u de juiste hulp te kunnen bieden, kan het nodig zijn dat de maatschappelijk werker met iemand van een andere organisatie of bijvoorbeeld met uw huisarts overlegt. De maatschappelijk werker bespreekt dat altijd eerst met u. Ook geeft hij of zij alleen die informatie die echt nodig is voor de hulp. Uitzonderingen NIM houdt zich aan wetten en regionale afspraken die ons verplichten om als professionals actie te ondernemen wanneer wij op de hoogte zijn van huiselijk geweld en andere mogelijke bedreigingen voor de ontwikkeling van kinderen. In gevallen waarin de veiligheid van kinderen of soms van volwassenen in het geding is zijn wij verplicht om, indien nodig ook zonder uw toestemming, informatie te delen met derden. Wij zijn verplicht om te handelen wanneer wij geconfronteerd worden met strafbare feiten zoals wapenbezit, misbruik van wet en regelgeving, kindermishandeling of misbruik. Uw dossier De maatschappelijk werker vraagt u om een aantal gegevens en legt deze ook vast. Dat doet hij of zij om u zo goed mogelijk te kunnen helpen. De gegevens worden vastgelegd in een persoonlijk dossier. In het dossier zitten o.a. het aanmeldingsformulier, hulpverleningsplan en andere gegevens die van belang zijn voor de begeleiding. Inzien van uw dossier U heeft het recht om uw dossier in te zien. Als u uw dossier wilt inzien, kunt u daarvoor een formulier invullen. U kunt dit formulier aan uw maatschappelijk werker vragen of via www.nim.nl/uwprivacy downloaden. Als u vindt dat er zaken in uw dossier staan die niet kloppen, kunt u NIM vragen deze te veranderen. Uw dossier wordt zorgvuldig bewaard. Niemand die daar geen recht toe heeft, kan het inzien. Vijf jaar nadat de hulp is beëindigd, wordt uw dossier vernietigd. Kinderen en jongeren Ben je 12 jaar of ouder? Dan kan je ook zelf vragen of je jouw dossier mag bekijken. Als je hier vragen over hebt, stel ze dan aan je maatschappelijk werker. 4
Als je nog geen 16 jaar bent, kunnen je ouders informatie vragen aan de maatschappelijk werker die jou begeleidt. De maatschappelijk werker zal dat eerst met jou bespreken. Anonieme gegevens Er wordt ook een aantal gegevens gebruikt om te onderzoeken of onze hulp goed aansluit op de vragen die we van mensen krijgen. En ook willen we aan onze financiers kunnen verantwoorden waaraan het geld wordt besteed. Hiervoor worden de gegevens van alle cliënten bij elkaar opgeteld en verwerkt. Dat gebeurt altijd anoniem. Uw mening NIM Maatschappelijk Werk wil cliënten betrekken bij het verbeteren van onze hulp. Door inspraak van cliënten kunnen wij een beter beleid of passendere activiteiten ontwikkelen. Daarom hechten wij waarde aan wat u van onze hulp vindt en vragen wij u naar uw mening. Evaluatieformulier Na het laatste gesprek ontvangt u per post (als u daar toestemming voor heeft gegeven) een formulier met vragen. Deze vragen gaan over hoe u de ondersteuning heeft gevonden. Hoe meer mensen de vragen beantwoorden, des te beter weten we wat u van ons wilt en verwacht. U kunt dit anoniem doen. Meepraten Regelmatig nodigt NIM cliënten uit om mee te praten over een bepaald onderwerp: bijvoorbeeld over de kwaliteit van de hulp of over plannen die NIM heeft. Op het evaluatieformulier kunt u uw e- mailadres of telefoonnummer invullen als wij u mogen benaderen om mee te praten. U kunt ons ook zelf bellen, mailen naar info@nim.nl of het formulier op onze website invullen, als u mee wilt praten. U kunt uw ideeën of mening daar ook meteen kwijt natuurlijk. Klachten Graag horen we van u of u tevreden bent over onze hulp. Het kan ook zijn dat u niet tevreden bent en dat u een klacht heeft, bijvoorbeeld over hoe u de begeleiding vond. Ook kunt u een klacht indienen over hoe NIM omgaat met uw privacy. Als u ons uw klacht laat horen, dan biedt u ons de kans onze hulp te verbeteren. Hoe dient u een klacht in? Wanneer u ontevreden bent over NIM is het zinvol eerst contact op te nemen met de medewerker die u hulp verleent of heeft verleend. Vaak kan zo n gesprek het probleem oplossen. Externe vertrouwenspersoon U kunt wanneer u ontevreden bent ook direct kosteloos contact opnemen met de externe vertrouwenspersoon. Deze is niet in dienst van NIM en geheel onafhankelijk. Hij of zij kan u helpen en ondersteunen met als doel te komen tot een oplossing waar u tevreden mee bent. Ook kan hij/zij u ondersteunen bij een gesprek met NIM of met de klachtencommissie (zie onder), maar hij blijft onafhankelijk. U kunt contact opnemen via (024) 32 32 751. Als u dat wilt kunt u (met of zonder vooraf contact met de vertrouwenspersoon) naar de manager van de medewerker over wie u ontevreden bent. De manager heeft een bemiddelende rol. Hij of zij probeert naar een oplossing te zoeken waar zowel u als NIM tevreden mee zijn. 5
Klachtenprocedure U kunt ook naar de klachtencommissie met uw klacht. Dit is een commissie die door het bestuur van NIM is ingesteld. NIM onderzoekt alle klachten van cliënten zorgvuldig. Wanneer u een klacht wil indienen kunt u dit doen via onze website. Op onze website www.nim.nl/klachtenprocedure vindt u het formulier waarmee u een klacht kunt indienen. Als u wilt, kunt u zich tijdens de klachtenprocedure laten ondersteunen door een deskundige of vertrouwenspersoon. Ook degene over wie de klacht gaat krijgt de kans zijn/haar mening te geven. De afhandeling van klachten gebeurt volgens een klachtenreglement. Deze kunt u bij ons opvragen en is ook te vinden op de website. Het doel van de klachtenprocedure van NIM is om bestaande onvrede weg te nemen en te voorkomen dat een klacht opnieuw ontstaat. NIM is verplicht om binnen een maand na de indiening van de klacht te laten weten welke maatregelen zij neemt om de klacht op te lossen. Mocht u uiteindelijk toch niet tevreden zijn over de behandeling van uw klacht, dan kunt u een civielrechtelijke procedure starten. Dit betekent dat u naar de rechter stapt omdat u uiteindelijk niet tevreden bent met de maatregelen die zijn genomen om gezamenlijk tot een oplossing te komen en dat u vindt dat NIM zich niet aan de wet (burgerlijk recht) heeft gehouden. Het kan natuurlijk ook voorkomen dat u een suggestie ter verbetering of een compliment aan NIM wilt laten horen. Ook dat horen wij graag terug. Wij hopen u met deze informatie van dienst te zijn. Als u vragen heeft, neemt u dan contact met ons op. U bent van harte welkom bij NIM! Klachtencommissie NIM Maatschappelijk Werk p/a klachtensecretariaat Panovenlaan 1 6525 DZ Nijmegen T 024 329 77 33 Contactgegevens: NIM Maatschappelijk Werk Panovenlaan 1 6525 DZ Nijmegen T 024 32 32 751 E info@nim.nl I www.nim.nl 6