Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Beleid en Strategie 4 2.1 Organisaties 4 2.2 Het INK-model 4 2.3 Evaluatie 5 2.4 Beleid 5 2.5 Strategie 6 3. Leiderschapsstijl 6 4. Management van het personeel en de middelen 7 4.1 Bedrijfscultuur 7 4.2 Management 7 4.3 Human Resource Management 8 5. Kernactiviteiten 8 6. Klanttevredenheid 9 7. Personeelstevredenheid 9 8. Waardering door de maatschappij 10 9. Resultaten 10 Bijlage I Brouwers Accountants, groot door vertrouwen en vakmanschap 11 Bijlage II Strategieplan Afdeling P&O Binnen Brouwers Accountants 13 Blz. 2
1. Inleiding Dit kwartiel maakte ik kennis met het vak Management. Doordat ik Economie als eindexamenvak heb gehad, wist ik sommige dingen al. Toch was het wel handig om bij de colleges te zijn, omdat er toch veel nieuwe dingen aan bod kwamen. Aan het slot van de colleges was het de bedoeling om bij een bedrijf te gaan kijken hoe de theorie in de praktijk wordt toegepast. Ik ben op bezoek gegaan bij Brouwers Accountants in Deventer. Via mijn moeder die daar werkt, heb ik een afspraak gemaakt met Jan Kers. Van te voren heb ik me goed voorbereid, zodat ik tijdens het gesprek vlot de vragen kon stellen en termen uit de theorie kon verduidelijken als dat nodig was. Het gesprek zelf was heel nuttig. Ik kwam veel dingen te weten over Brouwers Accountants. Het was leuk te merken dat wat we in de colleges geleerd hadden ook in de praktijk weer terug kwam. Jan Kers was zo vriendelijk om bedrijfsdocumentatie met de strategieplannen en doelstellingen voor mij mee te brengen, zodat ik thuis alles rustig nog eens door kon lezen. Daar was ik erg blij mee! Na het gesprek ben ik nog even foto s gaan maken. Vervolgens heb ik van Paul Albers, de systeembeheerder van Brouwers, uitleg gekregen over het netwerk. Ik had eerder al aangegeven dat ik erg nieuwsgierig was naar de werking van servers en netwerken. Het was voor mij heel leerzaam om eens in een bedrijf een kijkje te nemen. Het heeft de theorie voor mij veel duidelijker gemaakt. Ik vond het ook erg leuk om met de mensen van Brouwers te praten. Ze namen ook de tijd om mij van alles uit te leggen. De resultaten van gesprekken heb ik uiteindelijk met veel plezier verwerkt in dit verslag. 3
2. Beleid en Strategie 2.1 Organisaties Een organisatie is een groep mensen met een gemeenschappelijk belang. Voorbeelden van organisaties zijn scholen, bedrijven, verenigingen en clubs. Hun bestaansrecht hangt af van de maatschappelijke behoefte naar de organisatie. Die behoefte kan worden gecreëerd met behulp van uitgedachte marketingstrategieën. Brouwers Accountants is een bedrijf dat zich bezig houdt met de disciplines accountancy, fiscaliteiten, business consultancy en personeel & organisatie. Het heeft vestigingen in Deventer, Zwolle en Genemuiden. Brouwers Accountant is een besloten vennootschap onder de naam Brouwers Accountants Services B.V.. Dit betekent dat er een directeur is die samenwerkt met meerdere aandeelhouders. Deze aandeelhouders hebben naar gelang hun inbreng in het bedrijf een aandeel. Bij faillissement is men niet privé aansprakelijk. 2.2 Het INK model Het INK-model is een methode voor zelfevaluatie binnen een organisatie. Er wordt onder andere gekeken naar de diagnose en planning. Het doel van zelfevaluatie is om te kijken of er iets moet veranderen. Daarvoor is het noodzakelijk te weten wat de Core Business is van een bedrijf. Dit betekent dat het voor iedereen in de organisatie duidelijk moet zijn wat het doel van de organisatie is. Schema 4
2.3 Evaluatie Evaluatie heeft tot doel iets te veranderen in een organisatie. Er zijn verschillende niveaus om organisaties te evalueren. In de eerste fase is de evaluatie activiteit & product georiënteerd. Het is gericht op de output van de organisatie. Het nadeel aan deze fase is dat problemen pas achteraf opgelost worden. De tweede fase is proces georiënteerd. Hierbij kijkt men naar de bedrijfsproductie. Men kijkt naar wat en hoe er geproduceerd wordt. De derde fase is systeem georiënteerd. Men evalueert hier het totale systeem van een organisatie. Dit houdt in dat de organisatie, de toelevering en de marketing van het bedrijf geëvalueerd worden. Voor een zichzelf respecterende organisatie is de tweede fase een aanvaardbaar niveau om de kwaliteit van de organisatie aan te geven. In de vierde en vijfde fase wordt er nog uitgebreider geëvalueerd. Men kijkt nu niet alleen naar de organisatie, maar naar de gehele keten. De vierde fase is dan ook keten georiënteerd en wordt vaak gedaan door de ketenzorg. Een onafhankelijke organisatie (ISO) licht het bedrijf door. Toeleveranciers en grondstoffen worden hierbij onder de loep genomen. Verder wordt er ook geëvalueerd hoe het proces benut wordt. In de vijfde en laatste fase kan een bedrijf excellent worden verklaard. Hiermee wordt totale kwaliteit gegarandeerd. Elk onderdeeltje van het proces, van de grondstoffen tot en met de toeleveranciers en het productieproces wordt nauwkeurig onderzocht. Er zijn weinig bedrijven die deze status van excellentie dragen. 2.4 Beleid Brouwers Accountants voert een beleid dat gericht is op het midden en kleinbedrijf. Zij verleent verschillende diensten aan de klant. Sommige sectoren wil het bedrijf liever niet als klant hebben. Dit zijn onder ander de coffeeshops. Verder behoren ook beter gesitueerde particulieren tot de doelgroep. Brouwers wil een onafhankelijk bedrijfsadvies kunnen geven in financiële en procesmatige zin. Zij werken volgens de richtlijnen van NIVRA en NOVAA. Doordat het bedrijf groeide, werden er vestigingen samengevoegd om er een volwaardig accountantskantoor in Deventer van te maken. Dit was ook vanwege het feit dat er mogelijkheden waren voor het uitbreiden van het klantenbestand. In Genemuiden is er een accountantskantoor overgenomen. Het grootste werkgebied bevindt zich in Noordoost Nederland. 5
2.5 Strategie De strategie van Brouwers Accountants is na verloop van tijd veranderd. In het begin, 17 jaar geleden, begon Han Brouwers met twee personen. In die tijd was het hoofddoel om zoveel mogelijk te groeien en een zo breed mogelijk pakket van diensten aan te kunnen bieden. De laatste jaren is dat doel zo n beetje bereikt. Op de korte termijn wil men de klanten zo goed mogelijk van dienst blijven zijn. De huidige klanten wil men behouden door kwaliteitswaardige producten aan te bieden. Dit doet men door bijscholing en efficiënter te gaan werken. Verder streeft men nog een gezonde groei van het bedrijf na. De strategie wordt bepaald door middel van doelstellingen die men probeert te bepalen. 3. Leiderschapsstijl Er zijn verschillende soorten managers. Vooral in grote organisaties kent men veel onderverdelingen. Het Top Management ontwikkelt bijvoorbeeld alleen de grote strategie van de organisatie. Vervolgens gaat het Middle Management voor de strategieën een meer gedetailleerd plan van aanpak ontwikkelen. De Supervisors zetten het vervolgens concreet om in taken en geven opdrachten door aan de werkers die het uiteindelijk uit moeten voeren. Bij Brouwers Accountants hanteert men een platte organisatiestructuur. De directeur en eigenaar van Brouwers is Han Brouwers. Er zijn acht accountants die leiding geven aan een eigen cluster. Ze zijn verantwoordelijk voor de grote beleidsplannen, strategie en de dagelijkse leiding. Brouwers Accountants werkt dus niet met vestigingsmanagers. Verder is er een cluster fiscalisten, personeel & organisatie en interne controle. Elke cluster heeft een eigen klantengroep. Hierdoor is persoonlijk contact met de klanten mogelijk. Brouwers Accountants hecht meer waarde aan onderlinge samenwerking dan aan strakke hiërarchie. 6
4. Management van het personeel en de middelen 4.1 Bedrijfscultuur Elke organisatiecultuur is anders. Onder cultuur van een organisatie wordt verstaan hoe een organisatie om gaat met het proces en het resultaat. De cultuur van een organisatie geeft een identiteit en imago aan de organisatie. De cultuur is afhankelijk van de mentaliteit, religie, normen & waarden en de uitstraling van een organisatie. Dit verschilt per land en per organisatie. Bij Brouwers heerst een beetje de familiecultuur. Men is informeel, maar wel op een zakelijke manier. Er heerst geen sterke hiërarchie. Het personeel werkt in teams rechtstreeks voor een accountant of clusterhoofd. Clusterhoofden vindt men vooral bij de interne afdeling Personeelszaken. Hier worden ook de primaire arbeidsvoorwaarden opgesteld voor het personeel. Bij Brouwers is naast het werken in clusters ook sprake van crossfunctioneel management. Hierbij worden mensen uit andere teams bij bepaalde projecten gevraagd om te helpen. Zij beschikken dan over bepaalde kennis die een klant nodig heeft. Sommige personeelsgroepen, zoals secretaresses werken voor meerdere teams tegelijk. 4.2 Management Een organisatie wordt geleid door het management. Het management is afhankelijk van de cultuur en communicatie binnen een organisatie. Het maakt een planning en organiseert de taken in een organisatie. Hierbij wordt er gekeken naar wat de doelstellingen zijn voor de toekomst. Welke resultaten wil men bereiken? Vervolgens wordt er gekeken naar wie wat moet doen en wanneer. Dit betekent kijken naar welke keuzemogelijkheden en alternatieven er zijn. De besluitvorming is afhankelijk van de communicatie binnen een organisatie. Nadat de taken zijn uigevoerd en geïmplementeerd, controleert het management wat er goed of fout is gegaan. Er kunnen problemen zijn geweest in het uitvoeringsproces. Aan het management is dan de taak om uit te zoeken hoe en wanneer het mis is gegaan. Er moet dan worden afgevraagd hoe het mogelijk was dat het mis ging. Hierbij moet men niet vergeten te kijken naar dingen die wel goed zijn gegaan. Het bedrijfsproces dat managers moeten aansturen, wordt ook wel Troughput genoemd. Hier vind het werkelijke productieproces plaats. De input naar dit productieproces zijn onder andere arbeid en geld. De output van het productieproces zijn producten en diensten. 7
4.3 Human Resource Management Er zijn verschillende vormen van management. In de ene organisatie wordt gewerkt met lopende band organisaties. Bij de andere werkt men volgens het Human Resource Management principe. De mens is in deze organisatie belangrijk, er wordt met de arbeidskrachten rekening gehouden. Bij het management met zelfsturende units gaat het nog een stapje verder. Hierbij krijgt men zelfbestuur in een gedeelte van het productieproces. Bij het Human Resource Management (HRM) staat het belang van het individu in een organisatie voorop. Personeel moet worden ontwikkeld. Er wordt gekeken naar wat iemand kan en wat iemand wil. Het belang van het individu en de organisatie moeten op elkaar worden afgestemd. In het HRM gaat men er van uit dat arbeidskrachten beschikken over kennis en vaardigheden. Bij het managen wordt er gekeken naar het aantal arbeidskrachten (volume) en naar wat er beschikbaar is aan kennis en vaardigheden. Ook Brouwers Accountants doet aan Human Resource Management. Het personeel wordt aangestuurd door middel van een Persoonlijk Ontwikkelingsplan. ( POP ) Het personeel is namelijk het middel van het dienstverlenende bedrijf. De zorg voor het personeel is daarom belangrijk. Door functioneringsgesprekken en evaluaties wordt gekeken of het personeel behoefe heeft aan bijscholing of andere uitdagingen. Zelf heeft Brouwers Accountants ook enkele Human Resource Management-deskundigen in dienst. 5. Kernactiviteiten De kernactiviteiten (Core-business) van Brouwers Accountants zijn Accountancy (AA/AR), Fiscaliteiten, Business Consultancy, Personeel en Organisatie en Financiële planning. Ze doet niet aan nevenactiviteiten, omdat dit de aandacht verlegt. Brouwers Accountants vindt dat men moet doen waar men goed in is. Hierbij moet er worden geprobeerd steeds weer beter te worden. Daarbij komt nog dat een bedrijf als Brouwers Accountants bijvoorbeeld geen verzekeringen kan aanbieden, omdat men daarmee zijn positie als onafhankelijk adviseur verliest. Brouwers Accountants wordt daarbij vaak gezien als vertrouwenspersoon. Daarom speelt geheimhouding een belangrijke rol binnen het bedrijf. 8
6. Klanttevredenheid Klanttevredenheid is zeer belangrijk voor een bedrijf. Daardoor komen klanten weer terug. Ook kunnen tevreden klanten zorgen voor meer nieuwe klanten. Zo bouwt een bedrijf tevens naamsbekendheid op in positieve zin. De klanttevredenheid van de klanten van Brouwers Accountants wordt getoetst aan de historie van het bedrijf. In het begin waren ze met zes mensen, momenteel werken er ongeveer 70 arbeidskrachten. De sterke groei is een identificatie voor de klanttevredenheid. De klanten zijn erg trouw; er zijn nog veel klanten uit de beginjaren. Er moet tegenwoordig echter wel meer moeite worden gedaan om klanten tevreden te houden. Klanten zijn mondiger geworden en weten ook meer. Vanwege het feit dat Brouwers Accountants diensten aanbiedt die moeilijk te vergelijken zijn, is het voor het bedrijf belangrijk dat ze zich continue up-to-date houdt qua kennis. Dit betekent veel bijscholing van personeel. Veel klanten komen binnen door mond op mond reclame. Dat is een zeer positief punt, want dat betekent dat klanten tevreden zijn over Brouwers Accountants en dat aan hun (zaken) relaties doorgeven. 7. Personeelstevredenheid Wat geldt voor de klant, geldt ook voor het personeel van Brouwers Accountants. Ook zij blijven vaak lang bij het bedrijf werken. Sommige mensen werken al vanaf het begin bij Brouwers en zitten er nog steeds. Vanuit het bedrijf worden er uitdagingen geboden aan het personeel. Er wordt regelmatig gevraagd wat het personeel wil. Het personeel is echter ook mondiger geworden. Eerst was de mentaliteit meer van waar men de meeste uitdaging vond, ging men werken. Nu kijkt men ook naar waar men het meest kan verdienen. Dit is tevens een bijwerking van moeilijkere economische tijden. Toch doet Brouwers Accountants er veel aan om het personeel tegemoet te komen. Zo is het niet nodig dat personeel een officieel verzoek moet indienen om vrij te krijgen bij bijvoorbeeld ziekte van familie. Brouwers Accountants wil zo betrokken blijven bij het personeel. Tevreden personeel is namelijk een vriendelijk gezicht voor een bedrijf. 9
8. Waardering door de maatschappij Brouwers Accountants doet aan sponsoring. Het is lid van een voetbalclub en sponsort hun activiteiten. Verder probeert men vooral naamsbekendheid te creëren. In Zwolle bestaat Brouwers Accountants al langer en is de naamsbekendheid groter dan in Deventer en Genemuiden. Daarom rijden er nu stadsbussen met daarop reclame van Brouwers Accountants. Brouwers Accountants plaatst regelmatig advertenties en advertorials. Ook probeert men door middel van een website mensen met Brouwers Accountants kennis te laten maken. Het doel daarbij is dat mensen bij het zien van de vinkjes van Brouwers Accountants direct aan het bedrijf denken. 9. Resultaten Het doel dat Brouwers een paar jaar geleden wilde halen is qua groei absoluut bereikt. Men biedt een kwalitatief hoog niveau van diensten aan. Toch blijft Brouwers er aan werken om de kwaliteit optimaal te houden en steeds up-todate te blijven. Er zijn niet alleen successen geboekt, ook gingen er wel eens klanten weg. Dat vindt men erg vervelend en Brouwers wil het dan ook zo veel mogelijk proberen te voorkomen. Daarom wordt er meer aandacht geschonken aan klanttevredenheid en blijft Brouwers zich continue ontwikkelen op alle gebieden. 10