Het ITIL Foundation Examen

Het ITIL Foundation Examen Proefexamen A, versie 5.2 Meerkeuzevragen Instructies 1. Alle 40 vragen moeten worden ingevuld. 2. Alle antwoorden moeten op het bijgeleverde antwoordformulier worden ingevuld. 3. U hebt 60 minuten de tijd voor dit examen. 4. U moet minimaal 26 of van 40 vragen goed beantwoorden(65%) om te slagen. Version 5.1 (Live) Pagina 1

1. Welke soort wijzigingen valt doorgaans NIET binnen het bereik van wijzigingsbeheer? a) Wijzigingen aan een mainframe computer. b) Wijzigingen in de bedrijfsstrategie. c) Wijzigingen in een service level agreement (SLA). d) Het buitengebruik stellen van een service. 2. Wat is GEEN doelstelling van serviceproductie? a) Het uitvoeren van een test om zeker te stellen dat diensten zodanig ontworpen zijn dat ze voorzien in de bedrijfsbehoeften. b) IT-diensten leveren en beheren. c) Het beheren van de technologie die wordt gebruikt om de diensten te leveren. d) Het monitoren van de prestaties van technologie en processen. 3. Waar verwijst de term IT-operations control naar? a) Het managen van de technisch- en applicatiebeheer functies. b) Toezien op de uitvoering en monitoring van operationele activiteiten en events. c) Een set tools die worden gebruikt om de status van de IT-infrastructuur en applicaties te monitoren en weer te geven. d) Een servicedesk die de status van de infrastructuur monitort als er geen operators beschikbaar zijn. 4. Welk proces is verantwoordelijk voor het vastleggen van relaties tussen de diverse servicecomponenten? a) Servicelevelmanagement. b) Serviceportfoliomanagement. c) Service asset & configuratiemanagement (SACM). d) Incidentmanagement. Version 5.1 (Live) Pagina 2

5. Waarvoor wordt het RACI-model gebruikt? a) Voor vastleggen van de rollen en verantwoordelijkheden van de belanghebbenden in een proces of activiteit. b) Voor het definiëren van de eisen voor een nieuwe service of een nieuw proces. c) Voor het analyseren van de bedrijfsimpact van een incident. d) Voor het maken van een balanced scorecard om de complete status van servicemanagement in kaart te brengen. 6. Wat is de BESTE omschrijving van een operational level agreement (OLA)? a) Een overeenkomst tussen een IT-serviceprovider en een ander onderdeel van dezelfde organisatie dat bij de levering van diensten betrokken is. b) Een schriftelijke overeenkomst tussen de IT-serviceprovider en zijn klant(en) waarin de kerndoelen en de verantwoordelijkheden van beide partijen zijn vastgelegd. c) Een overeenkomst tussen twee serviceproviders over de servicelevels die de klant nodig heeft. d) Een overeenkomst tussen de servicedesk van een derde partij en de IT-klant over herstel- en responsetijden. 7. Wat is het HOOFDDOEL van availability management / beschikbaarheidsbeheer? a) Het monitoren van en het rapporteren over de beschikbaarheid van componenten. b) Zeker stellen dat alle doelen in de service level agreements (SLA s) worden gehaald. c) Het garanderen van het beschikbaarheidsniveau van diensten en componenten. d) Ervoor zorgen dat de beschikbaarheid van een service voldoet aan de afgesproken behoeften van de business. 8. Servicetransitie begeleidt: 1. Het introduceren van nieuwe diensten. 2. Het opheffen van diensten. 3. De overdracht van diensten tussen serviceproviders. a) Alleen 1 en 2. b) Alleen 2. c) 1,2 en 3. d) Alleen 1 en 3. Version 5.1 (Live) Pagina 3

9. Wat is geen fase in de levenscyclus van een service? a) Serviceoptimalisatie. b) Servicetransitie. c) Serviceontwerp. d) Servicestrategie. 10. Welk van de volgende beweringen over een configuratiemanagementsysteem (CMS) is CORRECT? a) Het CMS zou geen bedrijfsgegevens moeten bevatten over klanten en gebruikers. b) Er mag meer dan één CMS zijn. c) Er zou niet meer dan één configuration management database (CMDB) moeten zijn. d) Wanneer een organisatie haar IT-diensten uitbesteedt, is er nog steeds behoefte aan een CMS. 11. Wat zijn de drie subprocessen van capacity management / capaciteitsbeheer? a) Bedrijfscapaciteitsmanagement, servicecapaciteitsmanagement en componentcapaciteitsmanagement. b) Suppliercapaciteitsmanagement, servicecapaciteitsmanagement en componentcapaciteitsmanagement. c) Suppliercapaciteitsmanagement, servicecapaciteitsmanagement en technologie capaciteitsmanagement. d) Bedrijfscapaciteitsmanagement, technologiecapaciteitsmanagement en componentcapaciteitsmanagement. 12. Wat wordt er opgeslagen in de definitive media library (DML)? 1. Kopieën van aangekochte software. 2. Kopieën van intern ontwikkelde software. 3. Relevante licentiedocumentatie. 4. Het changeplan. a) Alle bovenstaande punten. b) Alleen 1 en 2. c) Alleen 3 en 4. d) Alleen 1, 2 en 3. Version 5.1 (Live) Pagina 4

13. Welk process is verantwoordelijk voor de periodieke beoordeling van de operational level agreements (OLA s)? a) Supplier management. b) Servicelevelmanagement. c) Serviceportfoliomanagement. d) Demand management. 14. Welke rol moet ervoor zorgen dat procesdocumentatie up-to-date en beschikbaar is? a) De service-eigenaar. b) De chief information officer. c) Knowledge management. d) De proceseigenaar. 15. Het release & deployment management proces zorgt voor: 1. Het vaststellen en overeenkomen van release- en deploymentplannen. 2. Het kunnen volgen van releasepakketten. 3. Het autoriseren van wijzigingen ter ondersteuning van het proces. a) Alleen 1 en 2. b) Alle bovenstaande punten. c) Alleen 2 en 3. d) Alleen 1 en 3. 16. Welke van de volgende punten zijn karakteristiek voor ieder proces? 1. Het is meetbaar. 2. Het levert een specifiek resultaat. 3. Het levert primair resultaten aan een klant of belanghebbende. a) Alleen 1 en 3. b) Alleen 1 en 2. c) Alleen 2 en 3. d) Alle bovenstaande punten. Version 5.1 (Live) Pagina 5

17. Welke van de volgende punten zijn belangrijke kenmerken van ITIL die bijdragen aan haar succes? 1. Het is leverancier neutraal. 2. Het is niet voorschrijvend. 3. Het is best practice. 4. Het is een standaard. a) Alleen 3. b) Alleen 1, 2 en 3. c) Alle bovenstaande punten. d) Alleen 2, 3 en 4. 18. Wie zou toegang moeten krijgen tot de information security policy / informatiebeveiligingsbeleid? a) Senior business managers en IT-personeel. b) Senior business managers, IT-leidinggevenden en de informatiesecuritymanager. c) Alle klanten, gebruikers en IT-personeel. d) Alleen de medewerkers van information security management. 19. Welke elementen maken deel uit van een dienstontwerppakket / service design package (SDP)? 1. Overeengekomen en vastgelegde bedrijfsvereisten. 2. Een plan voor transitie van de service. 3. Vereisten voor nieuwe of gewijzigde processen. 4. Meetwaarden om de service te meten. a) Alleen 1. b) Alleen 2 en 3. c) Alleen 1, 2 en 4. d) Alle bovenstaande elementen. Version 5.1 (Live) Pagina 6

20. Wat zijn voorbeelden van tools die de fase servicetransitie van de levenscyclus van een dienst zouden kunnen ondersteunen? 1. Een tool om definitieve versies van software op te slaan. 2. Een workflowtool voor het beheren van wijzigingen. 3. Een geautomatiseerde softwaredistributietool. 4. Test- en validatietools. a) Alleen 1, 3 en 4. b) Alleen 1, 2 en 3. c) Alle bovenstaande voorbeelden. d) Alleen 2, 3 en 4. 21. Welke van de volgende beweringen over probleembeheer / problemmanagement is/zijn CORRECT? 1. Probleembeheer zorgt ervoor dat alle oplossingen en workarounds die een wijziging aan een configuratie-item (CI) vereisen, via wijzigingsbeheer worden ingediend. 2. Probleembeheer verschaft managementinformatie over de kosten voor het oplossen en voorkomen van problemen. a) Alleen 1. b) Alleen 2. c) Beide bovenstaande beweringen. d) Geen van bovenstaande beweringen. 22. Wat is het doel van het proces request fulfilment? a) Afhandeling van de servicerequests / dienstverleningsverzoeken van gebruikers. b) Ervoor zorgen dat alle verzoeken binnen een IT-organisatie worden ingewilligd. c) Ervoor zorgen dat wijzigingsverzoeken worden ingewilligd. d) Ervoor zorgen dat de service level agreement (SLA) wordt nagekomen. 23. Welke bewering over het creëren van waarde door middel van diensten is CORRECT? a) Het beeld wat de klant van de service heeft vormt een belangrijke factor in het creëren van waarde. b) De waarde van een service kan alleen worden gemeten in financiële termen. c) De resultaten van de serviceprovider zijn van belang voor de waarde van een service. d) De voorkeuren van de service provider bepalen het beeld dat men van de waarde van een dienst heeft. Version 5.1 (Live) Pagina 7

24. Welke van de volgende beweringen over interne en externe klanten is het MEEST correct? a) Externe klanten zouden een betere klantenservice moeten krijgen, omdat zij voor hun IT-diensten betalen. b) Interne klanten zouden een betere klantenservice moeten krijgen, omdat zij het salaris van het personeel betalen. c) De klant die het meeste betaalt, zou de beste klantenservice moeten krijgen. d) Zowel interne als externe klanten zouden de klantenservice moeten krijgen conform het afgesproken niveau. 25. Wat moeten IT-diensten aan klanten leveren? a) Capabilities. b) Kosten. c) Risico. d) Waarde. 26. Welke van de volgende activiteiten maakt deel uit van het servicelevelmanagement (SLM) proces? a) Het configuratiemanagementsysteem ontwerpen vanuit een bedrijfsperspectief. b) Het creëren van technologiemeetwaarden om aan de behoeften van de klanten te voldoen. c) Monitoren van de dienstverleningsprestatie (service performance) ten opzichte van de service level agreements (SLA s). d) De medewerkers van de servicedesk opleiden over hoe zij moeten omgaan met klachten over een service. 27. Welke van de onderstaande beweringen beschrijft het BESTE het doel van event management? a) Het vermogen om events te detecteren, de context te achterhalen en de juiste actie te bepalen. b) Het vermogen om events te detecteren, zo snel mogelijk de normale service te herstellen en de nadelige gevolgen voor de bedrijfsvoering te minimaliseren. c) Het vermogen om de activiteiten van het technische personeel te bewaken. d) Het vermogen om een rapport uit te brengen over succesvolle levering van diensten door de beschikbaarheid van infrastructurele componenten te controleren. Version 5.1 (Live) Pagina 8

28. Wat zou een dienstencatalogus moeten bevatten? a) De informatie over de versie van alle software. b) De organisatiestructuur van het bedrijf. c) Informatie over assets / bedrijfsmiddelen. d) Details van alle operationele diensten. 29. Wat betekent warranty van een dienst? a) De service is geschikt voor het doel. b) De applicaties en infrastructuur die met de service verband houden zijn storingsvrij. c) Alle servicegerelateerde problemen worden gedurende een bepaalde periode kosteloos verholpen. d) Klanten zijn verzekerd van bepaalde beschikbaarheids-, capaciteits-, continuïteits- en securityniveaus. 30. Wat is de eerste activiteit van de continue serviceverbetering (CSI) benadering? a) Het begrijpen van de bedrijfsvisie en doelstellingen. b) Het uitvoeren van een baseline assessment voor meer begrip van de huidige situatie. c) Het eens worden over de prioriteiten voor verbetering. d) Een plan maken en verifiëren. 31. Wat is een voordeel van het gebruik van een incidentmodel? a) Het maakt het makkelijker problemen vast te stellen en te diagnosticeren. b) Het betekent dat bekende incidenten nooit meer voorkomen. c) Het voorziet in vooraf gedefinieerde stappen voor de afhandeling van specifieke soorten incidenten. d) Het zorgt ervoor dat alle incidenten gemakkelijk zijn op te lossen. Version 5.1 (Live) Pagina 9

32. Wat is de CORRECTE volgorde van activiteiten voor het afhandelen van een incident? a) Identificatie, registratie, categorisering, prioriteiten stellen, initiële diagnose, escalatie, onderzoek en diagnose, oplossing en herstel, afsluiting. b) Prioriteiten stellen, identificatie, registratie, categorisering, initiële diagnose, escalatie, onderzoek en diagnose, oplossing en herstel, afsluiting. c) Identificatie, registratie, initiële diagnose, categorisering, prioriteiten stellen, escalatie, oplossing en herstel, onderzoek en diagnose, afsluiting. d) Identificatie, initiële diagnose, onderzoek, registratie, categorisering, escalatie, prioriteiten stellen, oplossing en herstel, afsluiting. 33. Welke fase van de levenscyclus van een dienst / service zorgt ervoor dat meetmethoden de vereiste meetwaarden leveren voor nieuwe of gewijzigde diensten? a) Serviceontwerp. b) Serviceproductie. c) Servicestrategie. d) Servicelevering. 34. Welke van de volgende processen zijn betrokken bij het risicobeheer voor diensten? 1. IT service continuity management. 2. Information Security management. 3. Dienstencatalogusbeheer. a) Alle bovenstaande processen. b) Alleen 1 en 3. c) Alleen 2 en 3. d) Alleen 1 en 2. 35. Wat wordt in continue serviceverbetering (CSI) NIET beschreven als een soort meetwaarde? a) Procesmeetwaarden. b) Servicemeetwaarden. c) Personeelsmeetwaarden. d) Technologiemeetwaarden. Version 5.1 (Live) Pagina 10

36. Welke bewering over de relatie tussen het configuratiemanagementsysteem (CMS) en het servicekennis-managementsysteem (SKMS) is CORRECT? a) Het SKMS is een onderdeel van het CMS. b) Het CMS maakt deel uit van het SKMS. c) Het CMS en SKMS zijn hetzelfde. d) Er is geen relatie tussen het CMS en het SKMS. 37. Wat is de rol van de noodwijzigingsadviescommissie / emergency change advisory board (ECAB)? a) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het zeker stellen dat er geen urgente wijzigingen worden doorgevoerd, met name gedurende instabiele bedrijfsperiodes. b) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het implementeren van noodwijzigingen. c) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het beoordelen van noodwijzigingen en beslissen of ze moeten worden geautoriseerd. d) De wijzigingsbeheerder assisteren bij het versnellen van het proces voor noodwijzigingen, zodat er geen onaanvaardbare vertragingen optreden. 38. Welke van de volgende beweringen over de servicedesk is/zijn CORRECT? 1. De servicedesk is een functie die de communicatie verzorgt voor alle operationele aangelegenheden tussen de IT-organisatie en zijn gebruikers. 2. De servicedesk zou de eigenaar van het proces probleembeheer moeten zijn. a) Alleen 2. b) Alleen 1. c) Beide uitspraken. d) Geen van beide uitspraken. 39. Wat is de CORECTE opsomming van de vier P s van serviceontwerp? a) Planning, producten, positie en processen. b) Planning, perspectief, positie en mensen. c) Perspectief, partners, problemen en mensen. d) Mensen, partners, producten en processen. Version 5.1 (Live) Pagina 11

40. Tot welke actie kan het BESTE worden overgegaan als er een workaround voor een probleem wordt gevonden? a) Het probleemrecord wordt gesloten. b) Het probleemrecord blijft open en de details van de workaround worden er in gedocumenteerd. c) Het probleemrecord blijft open en de details van de workaround worden in alle gerelateerde incidentrecords gedocumenteerd. d) Het probleemrecord wordt gesloten en de details van de workaround worden in een request for change (RFC) gedocumenteerd. Version 5.1 (Live) Pagina 12