Danuta Jong Marguerite Yourcenarstraat 9 1102 AJ Amsterdam T. 020-6908495 info@ocpe.nl http://www.ocpe.nl Inhoudsopgave 7 tips om helder en begrijpelijk te spreken p. 2 Toestemming voor een telefonisch acquisitiegesprek vragen, moet dat? p. 4 Zo voer je een flitsend acquisitiegesprek p. 5 Poortwachters: samenwerken of tegenwerken p. 7 De 7 doodzonden van het koude acquisitiegesprek p.10 Zo volg je vlekkeloos vragen om informatie op p.11 Nieuwe klanten werven via telefonische acquisitie Gouden tips voor het werven van nieuwe klanten aangeboden door OCPE - hét adres voor Permanente Educatie Tolken en vertalers: wilt u meer klanten? Probeer eens telefonische acquisitie. Met deze tips wordt koud bellen een koud kunstje! OCPE heeft het genoegen u dit boekje aan te bieden met adviezen en tips om uw klantenkring uit breiden en meer omzet te halen. U vindt hier 6 artikelen van Michel Hoetmer, een ervaren trainer op het gebied van acquisitie en auteur van artikelen en blogs over sales. Ook de bestseller De 7 zonden van verkopers is van zijn hand. Wilt u meer weten en oefenen? Kom dan op zaterdag 15 juni naar onze workshop Klanten werven en vasthouden De essentie van het commerciële proces voor tolken en vertalers. In één dag leert dan alles over netwerken, social media, gesprekstechnieken en acquisitie. Deze workshop wordt verzorgd door Wim van der Mark - een collega van Michel Hoetmer. Ga naar de laatste pagina van het boekje voor meer informatie of ga direct naar onze website voor uitgebreide informatie en inschrijving.
7 tips om helder en begrijpelijk te spreken 1. Beperk de inhoud Standpunten worden niet sterker wanneer je er zoveel mogelijk argumenten aan toevoegt. Het is verstandig om eerst een belangrijk argument voor te geven. Houd dan je mond en wacht rustig af hoe jouw gesprekspartner reageert. Indien nodig kun je er een volgend argument aan toevoegen of je eerdere argument verduidelijken. Tip. Houd enkele argumenten achter de hand. Men noemt dit ook wel wisselgeld. Wanneer de ander met tegenargumenten komt, heb je op die manier niet al jouw kruit verschoten. 2. Pauzeer Laat af en toe een korte stilte vallen. Daarmee geef je de ander de kans om wat jij zojuist hebt gezegd te laten bezinken. Je geeft de ander ook de kans om te reageren. Daarmee breng je échte communicatie op gang. Tip. Communiceren is niet tegen een ander aanpraten tot hij murw is. Communiceren is in een open sfeer van gedachten wisselen. 3. Wissel af Het is vreselijk inspannend om te luisteren naar mensen die alles op één toon uitspreken. Wissel van toonhoogte. Spreek de ene keer wat harder en de andere keer wat zachter. Je klinkt hierdoor levendig. Tip. Lardeer de inhoud met beeldende vergelijkingen. Hiermee spreek je tot de verbeelding. 4. Rustig ademhalen Wanneer je te veel in een korte tijd probeert te zeggen, maak je een onrustige indruk. Je raakt buiten adem en gaat nog haastiger spreken. Anderen kunnen zelfs veronderstellen dat je zenuwachtig bent. Bouw rust in. Neem de tijd om even adem te halen en ga dan weer verder. Tip. Rust is het toverwoord. Het geldt des te sterker wanneer je het niet met elkaar eens bent. Straal kalmte uit en glimlach. 5. Blijf kalm Schiet niet onmiddellijk in de verdediging wanneer een klant iets zegt waar jij het niet mee eens bent. Juist op deze momenten is het belangrijk dat jij kalm blijft. Je ziet het tegenovergestelde regelmatig in debatten. De ene politicus valt de ander aan. Die schiet in de verdediging en de toon van zijn stem schiet omhoog. Dit maakt geen overtuigende indruk. Photo: John Fischer 2
Tip. Mensen associëren een lage toonhoogte met autoriteit. 6. Voorkom chaos Valt iemand je in de rede? Houd dan onmiddellijk je mond. Soms is dat al genoeg reden voor de ander om ook te stoppen met praten. Doet hij het niet? Laat hem dan rustig uitspreken. Een aardig foefje is om, wanneer de ander uitgesproken is, nog even de stilte te bewaren. Reageer niet meteen. Aardige kans dat de ander deze stilte opvult. Wellicht dat hij zijn gedachten nu preciezer Photo: Thetaxhaven formuleert. Wat je in ieder geval moet voorkomen is dat je door elkaar heen blijft praten. Tip. Wanneer iemand je onderbreekt, kun je ook nog een grapje uithalen en met een glimlach zeggen sorry dat ik u in de rede val! Het is voor de ander een sein om zijn mond te houden. 7. Sluit af met een vraag Beperk jouw spreektijd. Zeg iets en sluit af met een vraag. Al is het maar 'wat vindt u hiervan?' Hiermee verleid je de ander om op jou te reageren. Luister rustig en geconcentreerd. Pas er voor op om tegelijkertijd een antwoord te formuleren. Luisteren is het devies en daarna kun je altijd nog even nadenken hoe je reageert. Tip. Reageert de ander en is zijn reactie niet duidelijk? Stel dan een inhaakvraag, bijvoorbeeld: 'Kunt u dat verder toelichten?' 3
Toestemming voor een telefonisch acquisitie-gesprek vragen, moet dat? Het is een vraag die regelmatig leidt tot pittige discussies: moet je wel of niet toestemming voor het telefonische acquisitiegesprek vragen? De meningen zijn hierover soms heftig verdeeld. Sommige verkopers vinden het overbodig. Ze redeneren zo: als je niet met iemand wilt spreken, dan pak je de telefoon toch niet op? Is dat niet iets te kort door de bocht? Omdat...?... het rinkelen van de telefoon behoorlijk dwingend is. Het is vaak een automatische reactie van veel mensen om de telefoon wel op te pakken, zelfs als ze druk zijn met andere bezigheden. Het is ook een automatische reactie uit nieuwsgierigheid om eventjes te Photo: Highways Agency, horen wie ze aan de lijn hebben en wat die te vertellen heeft. Helaas luisteren mensen vaak met een 'half oor' omdat ze in hun hoofd nog met andere dingen bezig zijn, of vanwege de tijdsdruk. Als je dan je verhaal gaat afsteken, loop je een groot risico dat ze je snel afwimpelen. Je hebt je kruit verschoten en daarna kom je er niet meer tussen. Hoffelijk gedrag Het is ook een kwestie van normale beleefdheid om eerst toestemming te vragen. Je geeft de prospect daarmee de gelegenheid om het gesprek op een ander moment met je te voeren, wanneer hij meer tijd en aandacht heeft. Het komt regelmatig voor dat prospects zeggen: 'Sorry, maar ik heb nu geen tijd, kunt u op een ander moment terugbellen?' Probeer dan een concrete terugbelafspraak te maken (met datum en tijd). Lukt het? Noteer de afspraak in je agenda en bel stipt op tijd terug. Een ander veel voorkomende reactie is: 'Sorry, ik heb nu geen tijd, maar waar gaat het over?' Logisch, want mensen zijn nieuwsgierig. Toch adviseer ik je niet op deze uitnodiging in te gaan. Houd ze nieuwsgierig! Als je het toch doet zijn er twee mechanismen die tegen je werken: 1. Je hebt de neiging om je eigen verhaal in te korten. Het is dus minder duidelijk of prikkelend. 2. De ander luistert gehaast naar wat je vertelt. Daarmee heb je een aardige kans (je toont respect) dat men stopt met verdere vragen te stellen en dat je beter op een ander moment kunt terugbellen. 4
Zo voer je een flitsend acquisitiegesprek Heb jij jezelf wel eens afgevraagd hoe je over de telefoon klinkt? Wellicht ben je zoals veel mensen en hoor je niet graag je eigen stem. Toch is het een goed idee om naar jezelf te luisteren. Neem je gesprekken eens op. En stel jezelf de volgende vragen: Klink je enthousiast? Fris? Hoe zit het met je intonatie? Spreek je afwisselend? Of juist heel vlak? Betrek je de ander in het gesprek? Laat je af en toe een stilte vallen? Het zijn allemaal ingrediënten die je gesprek kunnen maken of breken. Gelukkig kun je zonder al te veel moeite de kwaliteit van je stem en je stemgebruik verbeteren. Een headset doet wonderen Telemarketeers werken met een headset. Het heeft een goede reden. Als je een headset gebruikt heb je beide handen vrij. De meeste mensen, niet alleen Zuid Europeanen, gebruiken hun handen tijdens het spreken. Hierdoor klinken ze meteen een stuk levendiger. Het nadeel van een telefoon is dat je tenminste één hand moet gebruiken om de hoorn vast te houden. Het beperkt je in je bewegingen en de mogelijkheden je stem optimaal te gebruiken. Sommige mensen hebben daarvoor een bijzonder handige oplossing gevonden: ze klemmen de hoorn tussen hun hoofd en hun schouder. Dit is een absolute afrader! Op die manier kun je nooit het maximale effect uit je stem halen. Probeer het maar eens uit. Spreek iets in op een bandje. De eerste keer met de hoorn vastgeklemd tussen je hoofd en schouder en de tweede keer door de hoorn normaal vast te houden, of beter: een oortje of een headset gebruiken. Nog meer telefoontips Neem een actieve houding aan. Ga recht overeind zitten. Ga staan en beweeg. Je klinkt daardoor levendiger. Spreek met extra nadruk in vergelijking tot een normaal gesprek. Het lijkt overdreven, maar dat is het niet. Het geeft meer kleur aan je stem. Las bewust korte pauzes in. Je geeft daarmee de ander de kans om even na te denken over wat jij hebt gezegd. Je creëert op deze manier ook enkele rustpunten in het gesprek. Een constante woordenbrij is moeilijk voor de ander te volgen. Zet een spiegeltje op je bureau. Lach je? Of kijk je strak? Ook je gezichtsuitdrukking heeft invloed op de manier waarop je dingen zegt. Neem geregeld een korte pauze en beweeg. Ontspan jezelf! In plaats van uren achter elkaar te bellen is het beter om je belronde over meerdere dagen te verspreiden. Je hebt vast wel eens iemand aan de lijn gehad die hoorbaar vermoeid is of in een soort van sleur spreekt. Het is bepaald geen genoegen om zo iemand aan de lijn te hebben. Wanneer je deze tips toepast, haal je onmiddellijk betere resultaten. Want zeg nu eens zelf...? Met wie spreek jij liever: iemand die opgewekt en levendig klinkt of de indruk maakt van een uitgeknepen vaatdoek? 5
Poortwachters samenwerken of tegenwerken? Veel bellers struikelen over de 'poortwachter', ook wel gatekeeper genoemd. Een veel gehoorde vraag van verkopers is dan ook: 'hoe passeer ik de poortwachter?' De vraag op die manier stellen zegt iets over de instelling van de beller. Helaas is het een instelling die nog al wat weerstand oproept. Het woord 'poortwachter' vind ik niet zo chique, maar ik gebruik het toch maar omdat het een algemeen geaccepteerde term is. In de kop van dit artikel spreek ik heel bewust over samenwerken en juist niet over passeren of de poortwachter te slim af proberen te zijn. Helaas zijn er ook nogal wat verkopers die neerkijken op poortwachters. Ze gebruiken termen als waakhond, pitbull of nog erger typegeiten (het zijn meestal vrouwen). Met zo'n houding roep je onmiddellijk weerstand op. Het is een bekend fenomeen: emoties zijn besmettelijk. Onwillekeurig klinkt er iets door van deze denigrerende houding ten aanzien van de poortwachter. De ander pikt het feilloos op en de poortwachter drukt de verkoper meteen in het defensief. Niet met de poortwachter willen spreken Sommige verkopers vinden het niet nodig om de poortwachter in te lichten over hun bedoelingen. Fout! De poortwachter zit er niet om je tegen te houden, maar om zaken binnen het bedrijf in goede banen te leiden. Wanneer je weigert met de poortwachter te spreken kan hij zijn taak niet goed uitoefenen. Je loopt tegen een muur van onbegrip aan en de gevolgen zijn voorspelbaar. De poortwachter verzet zich en er is geen doorkomen meer aan. Samenwerken maar hoe? Het antwoord op deze vraag is bijzonder eenvoudig: Verdiep je in de rol die de poortwachter vervult en maak zijn werk zo gemakkelijk mogelijk. Je komt globaal drie type poortwachters tegen: 1. De telefoniste / receptioniste 2. De personal assistent / secretaresse 3. Alle andere mensen die di telefoon opnemen Het gaat erom dat je de poortwachter helpt zijn taak goed uit te voeren. Die taak is niet, zoals men soms denkt: iedereen tegenhouden, maar wel: mensen tot de beslisser toelaten van wie hij denkt dat die een belangrijke toegevoegde waarde kunnen hebben. Schend je dit belangrijke principe? Dan kun je problemen verwachten. Sterker nog: je lokt ze uit. De telefoniste / receptioniste De taak van de telefoniste / receptioniste is: snel en correct doorverbinden. In veel gevallen is het voldoende om de naam van de contactpersoon te noemen. Veelal vind je namen op adressenlijsten aangeleverd door professionele leveranciers. Een andere mogelijkheid is om eerst een kijkje te nemen op de website van de prospect. Daar staat meestal belangrijke 6
informatie over de organisatie en de daarin werkzame personen. Een relatief nieuwe mogelijkheid biedt LinkedIn. LinkedIn kent de functie 'companies' (zie de menubalk bovenin het scherm). Daar kun je op bedrijfsnaam zoeken en vind je alle medewerkers van het bedrijf die zich bij LinkedIn hebben aangemeld. Het is letterlijk een schatkamer aan gegevens. Een enkele keer vraagt de telefoniste / receptioniste: 'waar gaat het over?' Ook dan is het niet raadzaam geheimzinnig te doen. Deze medewerkers kennen het bedrijf van haver tot gort en kunnen de verkoper prima op weg helpen. Geef gewoon antwoord! Speel in op een mogelijk probleem dat bij je prospects speelt. Daarvoor moet je jouw prospects en hun activiteiten natuurlijk grondig kennen. Een voorbeeld voor een vertaler zou kunnen zijn: 'Ik ben [naam] van [naam bedrijf] en wil graag met [meneer/mevrouw X] spreken over een veelvoorkomend probleem bij het vertalen van brochures. Het is lastig om precies de juiste toonzetting te vinden in een vreemde taal, waardoor de marketingboodschap zijn doel mist. Veelal is dat voldoende. De receptioniste / telefoniste gaat niet over dergelijke zaken en heeft voldoende redenen om je door te verbinden naar de juiste persoon of afdeling. De personal assistent / secretaresse Dit zijn medewerkers die over het algemeen een behoorlijk opleidingsniveau hebben. Het is hun taak om hun manager zo goed mogelijk te helpen bij het efficiënt uitvoeren en organiseren van zijn werk. Deze medewerkers hebben veelal een grondige kennis van wat er speelt. KORT EN GOED: HET IS EEN PRIMA IDEE OM DE PERSONAL ASSISTENT / SECRETARESSE OP DEZELFDE MANIER TE BEHANDELEN ALS DE BESLISSER. Ze kunnen je waardevolle informatie leveren. Het behoort ook tot hun taak om iedereen op afstand te houden die de tijd van de manager dreigt te verspillen. Dat noemt men ook wel de 'screen-' of 'filterfunctie'. Het is weer heel eenvoudig: als men te vaak mensen doorlaat die de tijd van de baas verknoeien is die baas 'niet blij'. Het komt ook regelmatig voor dat deze medewerkers zelf op pad worden gestuurd om een (eerste) onderzoek te doen naar bepaalde leveranciers. Zelf maak ik regelmatig mee dat een secretaresse contact met mij opneemt. Ook dan doe ik een uitgebreid behoeftenonderzoek. Soms is de secretaresse zelf de beslisser of een pittige beïnvloeder. Denk in dit verband bijv. aan het geval dat de manager haar vraagt een vertaalbureau te zoeken. Als jij een goede relatie opbouwt, heb je prima kansen Vraag of ze je wil helpen. Roep haar hulp in. Ook hier werkt de probleemgerichte insteek vaak prima. Je sluit af met 'Kunt u mij helpen om met de juiste persoon binnen uw bedrijf in contact te komen?' Speel in op haar taak. Overigens kan je nog veel meer vragen stellen, bijvoorbeeld: Hoe is binnen uw bedrijf het inkoopbeleid geregeld? 7
Wat is de naam van de purchaser en kunt u mij bij hem/haar introduceren? Hoe lang loopt het contract nog met partner X? Wat zijn de afwegingen voor u als u bepaalde partijen uitnodigt bij verandering van leverancier / een aankoop / een tender / et cetera. Het is vaak kennis die prima van pas komt wanneer je de uiteindelijke beslisser aan de lijn krijgt. Nog enkele tips: Onthoud de naam van de secretaresse. Vraag waar de behoeftes van het bedrijf liggen. Neem de namen van de gatekeepers in je klantenbestand op. Adresseer eventuele post of e-mail aan hen. Binnenkomende post wordt in de eerste beoordelingsseconden minder snel weg gegooid als het aan de postbehandelaar zelf is gericht. Nu maar hopen dat de brief of e-mail relevant is voor de poortwachter en de manager. Dit lukt uitsluitend als je een serieuze poging doet om een gesprek aan te knopen en informatie op te halen. Alle andere mensen die de telefoon opnemen Deze medewerkers hebben in deze zaak geen specifieke rol, dus zij stellen zich meestal niet op als een 'screener'. Jij bent bij toeval bij zo iemand terechtgekomen, of de telefoniste / receptioniste zit niet op haar plek. Je maakt het deze medewerkers gemakkelijk door simpel te vragen of die persoon ze wil doorverbinden met de beslisser. Ook hier zijn prachtige mogelijkheden om vragen te stellen en Photo: Evan Bench, meer over het bedrijf te weten te komen. Wie weet heb je wel iemand aan de lijn die van jouw soort dienst gebruikmaakt. Het is een gouden kans om achter bepaalde problemen of behoeftes te komen. Deze mensen weten natuurlijk ook wie de huidige leverancier is. Dus kun je doorvragen naar zijn ervaringen. Kortom: behandel ook deze mensen als een serieuze gesprekspartner. Het doet me denken aan mijn wijze moeder. Een van haar gouden spreuken was: 'je vangt meer vliegen met stroop dan met azijn.' Uiteraard wil ik poortwachters niet vergelijken met vliegen. Maar het idee is hopelijk wel duidelijk. KORTOM: BEHANDEL OOK DEZE MENSEN ALS EN SERIEUZE GESPREKSPARTNER. 8
Photo: Greg Westfall TIP HAAK IN OP MOGELIJKE PROBLEMEN VAN DE KLANT WAARVOOR JIJ EEN GOEDE OPLOSSING HEBT. TIP OPEN HET GESPREK ZOALS JE ZONDER BRIEF OOK ZOU DOEN: MET EEN GOED VOORBEREIDE OPENING. HAAK IN OP HET HOOFD- ARGUMENT VAN DE BRIEF. De 7 doodzonden van het koude acquisitiegesprek De zeven meest gemaakte fouten in het koude acquisitiegesprek via de telefoon. Met oplossingen! Doodzonde 1: 'ik verkoop...!' De verkoper meldt zich aan de lijn en stelt zichzelf keurig voor. Vervolgens vertelt hij met zoveel woorden 'ik verkoop...'. Hij praat bijvoorbeeld over zijn aanbod, product of dienst. De onuitgesproken boodschap is: 'ik wil iets van je hebben'. Maar wat heeft de andere kant van de lijn eraan? Helemaal niets. De beller moet eerst de interesse prikkelen. Doodzonde 2: het 'ik verhaal' De beller stelt zich uitgebreid voor. Hij vertelt over zijn eigen bedrijf en dienstverlening. Weer houdt hij geen rekening met de andere kant van de lijn. Deze vraagt zichzelf onmiddellijk af: 'Leuk dat jullie zo'n mooi bedrijf hebben, maar wat heb ik eraan?' Wanneer je vertelt wat je doet interpreteert de andere kant van de lijn het ook als een verkooppoging. De reactie ligt voor de hand: 'wij hebben zoiets al!' of 'Ik heb daarin geen interesse!' Doodzonde 3: 'wij hebben u een brief gestuurd' Het vergt nauwelijks voorbereiding om tegen de prospect te zeggen: 'Meneer / mevrouw wij hebben u een brief gestuurd, heeft u deze ontvangen?' Daarmee houden alle voordelen op. De ander denkt direct: 'Nou en? Als die brief zo interessant was, dan had ik je wel contact met je opgenomen!' Het is de verkeerde discussie. De afloop van dergelijke gesprekken is voorspelbaar. 9
TIP PRAAT MAXIMAAL 20 TOT 30 SECONDEN EN STEL DAN EEN VRAAG. ALS JE LANGER AAN HET WOORD BENT DWAALT DE AANDACHT VAN DE ANDER AF EN WEET HIJ NIET WAAR HET OVER GAAT. JE VERLEGT DE DENKDRUK SUBTIEL NAAR DE ANDER MET VRAGEN. TIP STEL EERST ENKELE GEMAKKELIJK TE BEANTWOORDEN VRAGEN. SCHAKEL, WANNEER DE ANDER ACTIEF MEEDOET, OVER OP MOEILIJKERE VRAGEN. MET GEMAKKELIJKE VRAGEN BETREK JE DE ANDER SNELLER IN HET GESPREK. Doodzonde 4: geen vragen stellen Een verkoper presteerde het een verhaal van 2 minuten over de telefoon te houden. Uit beleefdheid onderbrak de prospect hem niet. Daarna bleef het stil. Toen de prospect hem vroeg wat de bedoeling was stond hij perplex. Dat had hij zojuist toch uitgelegd? Het zal wel, maar de prospect luisterde met een half oor. Doodzonde 5: direct beginnen met lastige vragen Je hebt de prospect zojuist gestoord tijdens zijn activiteiten. Aardige kans dat hij er met zijn hoofd nog niet helemaal bij is. Als je dan meteen lastige 'denkvragen' stelt is het gesprek snel voorbij. Doodzonde 6: over bezwaren heen walsen Het bezwaar is de bananenschil van het verkoopgesprek. De meeste bezwaren worden door verkopers zelf opgeroepen. Bijvoorbeeld omdat ze slecht luisteren of veel te vroeg hun oplossingen presenteren. De juiste volgorde is: 1. Onderzoeken 2. Weten wat de ander wil 3. Vragen om een volgende stap in het verkoopproces. Doodzonde 7: het script afwerken Een script is een praktische en nuttige leidraad voor een acquisitiegesprek. Het is niet bedoeld als een dwangbuis. Lees niet voor van het papier. Spring er soepel mee om. De hoofdzaak is dat je vraagt, luistert en reageert op wat de ander zegt. Kortom: actie is reactie. 10
Zo volg je vlekkeloos vragen om informatie op Het is voor professionele dienstverleners gebruikelijk dat ze een vaste klantenbasis bedienen. Helaas vallen er in deze roerige tijden soms vaste klanten af. Of levert het opgebouwde netwerk minder op dan voorheen. Gelukkig zijn er soms ook meevallers. Bijvoorbeeld wanneer zich spontaan een prospect meldt via de website of de telefoon. Het lijkt op scoren voor een open doel. Helaas valt het in de praktijk soms vies tegen. Wat is de beste werkwijze? Snel reageren Neem snel telefonisch contact op. Met snel bedoel ik minimaal binnen één dag, liever nog binnen één uur. Voor schriftelijke aanvragen heb je iets meer tijd. Maar ook dan is het verstandig vlot te reageren. Waarom? De meeste prospects informeren bij meerdere potentiële leveranciers. Je maakt een alerte indruk en bouwt een voorsprong op ten opzichte van concurrenten die laks reageren. Bovendien: de prospect is nu warm. Smeed het ijzer wanneer het heet is! Weetje: uit diverse onderzoeken blijkt dat slechts een derde van de informatieaanvragen correct wordt opgevolgd. In tweederde van de gevallen gebeurt het te laat of zelfs helemaal niet. Het eerste contact Jouw dienst is toch maatwerk? Natuurlijk ga je prat op een persoonlijke behandeling. Dan is het een misser wanneer je een standaard e-mailtje met informatie stuurt of je bedrijfsbrochure op de post doet. Maak een checklijst met vragen. Zo n checklijst voorkomt dat je belangrijke aspecten over het hoofd ziet. Bel eerst en verzamel meer informatie. Krijg je de contactpersoon aan de lijn? Dan is het verstandig om als volgt te werk te gaan: 'Ik heb een informatie-aanvraag van u ontvangen. Daarvoor van harte bedankt. Om u de juiste informatie te kunnen geven wil ik u graag eerst enkele vragen stellen. Is dat goed?' [wacht eventjes op de reactie. Meestal gaan mensen hiermee akkoord]. Ga verder met: 'Wat is voor u de directe aanleiding om naar deze informatie te vragen?' In de meeste gevallen vertelt de prospect een verhaal. Luister scherp en probeer meer toelichting te verkrijgen met enkele inhaakvragen: 'Kunt u mij daarover nog iets mee vertellen?' of 'Dat is me nog niet helemaal duidelijk, kunt u dat verder toelichten?' Bepaal op basis van het gesprek of het 11
interessant voor je is om verdere stappen te ondernemen. Lijkt de prospect je interessant en formuleert hij een duidelijke behoefte? Vraag dan om een persoonlijke afspraak. Pas op. De concurrent ligt op de loer. Wanneer prospects zich spontaan melden, bijvoorbeeld via de telefoon of het internet, dan kun je er zeker van zijn dat ze ook een aantal concurrenten uitnodigen. In de regel is het zo dat prospects drie tot vijf kandidaten uitnodigen voor een gesprek. Photo: Vincent Diamante Wat zijn voor u de belangrijkste criteria waarop u kandidaten beoordeelt? Vraag ook naar eerdere ervaringen: Wat vond u prettig?' en 'Waarover was u minder tevreden?' Vraag door. Inventariseer de situatie, ga op zoek naar knelpunten en vraag de prospect welke oplossing hij zelf voor ogen heeft. Streef er naar om iets van waarde toe te voegen. Wanneer prospects worden geconfronteerd met een groot aantal mogelijkheden hebben ze de neiging de zaak te vereenvoudigen. Ze vertrouwen op hun intuïtie. Vaak hebben ze duidelijke meningen over wat ze wel of niet willen. Vandaar dat je ernaar moet vragen. De uiteindelijke keuze Als prospects deze stappen hebben gezet zijn er meestal enkele concurrenten buiten beeld geraakt, bijvoorbeeld omdat deze niet voldoen aan de belangrijkste basiscriteria. De prospect concentreert zich vervolgens op de details. Vaak verschillen de diverse voorstellen van de potentiële leveranciers weinig van elkaar. De voorstellen lijken soms zo sterk op elkaar dat het een tombola is geworden. Het kleinste detail kan de doorslag geven. Volg het gesprek snel en correct op. Stuur een bedankbriefje en bevestig daarin gemaakte afspraken. Heb je afgesproken om een offerte te maken? Zorg er voor dat de klant deze binnen enkele dagen in huis heeft. Dit lijkt een open deur, maar in de praktijk blijkt vaak dat organisaties traag zijn met het uitwerken van een offerte. Als jij het wel correct doet, heb je al weer een streepje voor. 12
Photo: Lynda Sanchez Dit en veel meer komt aan de orde tijdens de workshop 'Klanten werven en vasthouden' van OCPE verzorgd door Wim van der Mark. Het aantal plaatsen is beperkt, dus wees er snel bij! 15 JUNI 2013 9.30-17.00 Utrecht, Aristo Zalen Inschrijven via www.ocpe.nl Klanten werven en vasthouden De essentie van het commerciële proces voor tolken en vertalers In deze boeiende en vooral praktische workshop verwerft u inzicht in commerciële processen. Wim van der Mark legt u uit hoe u uw netwerk in kaart kunt brengen, uitbreiden en benutten, zowel via social media als via netwerkbijeenkomsten. Ook leert u hoe u effectief telefoongesprekken kunt voeren en hoe u uw zichtbaarheid op internet kunt vergroten. Verder kunt u onder begeleiding van Wim werken aan een eigen belscript en hij vertelt u hoe u altijd de juiste persoon te spreken krijgt. Inschrijven gaat heel gemakkelijk: ga naar de website van OCPE en vul het inschrijformulier in. Wim van der Mark Docent en trainer in online direct marketing, social media en verkoop. Daarnaast is hij auteur, columnist, consultant en veelgevraagd spreker op congressen en klantendagen. Wim is docent bij o.a. Dialoogtrainers.nl, IDMK en Salesquest. Verder is Wim als adviseur en strateeg actief bij actiemarketing bureau A-fact. Auteur van meerdere boeken als: Marketing.com, Praktijkboek e- commerce, social media en mobiel internet Overtuigend & interactief schrijven Een Hoger Rendement met uw Marketing Euro (2007) Verkopende brieven (1998) Verbeter uw Direct Mailbrieven (1996) In 2012 verscheen de Engelse vertaling van Marketing.com en schreef Wim hoofdstuk 10 van het Basisboek Online Marketing. Zijn blogs over direct mail zijn te vinden bij o.a. DMMediaplein en op de websites: dialoogtrainers.nl wimvdmark.nl 13