TOSHIBA TOSHIBA SALESPARTNER TOSHIBA INFORMATION SYSTEMS BENELUX PC DIVISION SERVICE DEPARTMENT ( SER050801 )
INHOUDSOPGAVE Service- en supportbeleid Pagina 2 Garantie Pagina 2 Aanvaarding van defecte producten Pagina 2 Klachtafhandeling Probleemescalatie Pagina 3 Toshiba Opties Pagina 3 Toshiba Garantie Pagina 3 D.O.A. (Dead On Arrival) afhandeling Pagina 4 Criteria Pagina 5 Uitsluitingen Pagina 5 Reparatie Pagina 6 Reparatie bij Pagina 6 RMA procedure Pagina 6 Transport Pagina 6 Data back-up Pagina 7 Reparatie buiten garantie Pagina 7 Transport Pagina 7 Prijsopgave Pagina 7 Betaling Pagina 7 Desk Repair Pagina 7 Reparatietijd Pagina 8 Garantie op reparaties Pagina 8 Internationaal Pagina 8 Reparaties buiten de Benelux Pagina 8 Producten die buiten de Benelux zijn gekocht Pagina 8 Diversen Pagina 9 Appendices 1. Producten die niet verkocht zijn door T.I.S.B. Pagina 9 2. Ontbreken van serienummer(sticker) Pagina 9 3. Producten die als VERMIST of GESTOLEN zijn opgegeven Pagina 9 A. RMA Procedure Pagina 10 B. RMA Formulier Pagina 12 C. Communicatie Pagina 13 D. Garantie- en service verwijzingen Pagina 14 E. Prijzen Pagina 15 1
Service- en supportbeleid De Toshiba Salespartner is een hulpmiddel om u wegwijs te maken in de verschillende servicevormen die Toshiba biedt bij de ondersteuning van haar producten. Hierbij staat het Toshiba Global Support Center (T.G.S.C.) 24/7 klaar om u en uw klanten te ondersteunen bij technische vragen over producten en bij het oplossen van problemen en storingen. Mocht het zo zijn dat reparatie van een product noodzakelijk is, dan kunt u een beroep doen op één van onze Service Partners of op ons eigen Toshiba Repair Center. Augustus 2005 1. Garantie Op het moment van verkoop dienen Toshiba Salespartners product, serienummer, verkoopdatum en naam en adres van de klant te registreren en deze gegevens minimaal vijf (5) jaar te bewaren. Deze gegevens dienen beschikbaar te worden gesteld aan in het geval van een veiligheidsterugname of modificatie. 2. Aanvaarding van defecte producten Voor defecte producten met een Pickup & return garantie dient via het Toshiba Global Support Center door de eindgebruiker een afspraak te worden gemaakt om het product op te halen voor reparatie. Toshiba Salespartners treden tevens op als serviceverlener voor Toshiba producten. In geval een eindgebruiker een defect product bij zijn leverancier inlevert kan deze zorgdragen voor het doorsturen/ af laten halen van het defecte product. Indien een klant aanspraak maakt op een reparatie onder garantie, kan een geldig aankoopbewijs worden verlangd. Reparaties dienen, binnen twee (2) werkdagen na ontvangst van het defecte product, te worden doorgestuurd naar/afgehaald worden door Toshiba Information Systems Benelux of (afhankelijk van het model) naar een Toshiba Authorized Service Center (T.A.S.C.) Indien de Toshiba Salespartner kiest als service provider dienen defecte producten te worden aangeboden in overeenstemming met de gehanteerde RMA procedure, zie appendix A. Voor meer informatie over Toshiba Authorized Service Centers, zie appendix D. Toshiba Salespartners zijn niet geautoriseerd zelf reparaties onder garantie uit te voeren aan Toshiba producten. zal geen onderdelen uitleveren. 2
3. Klachtafhandeling Probleemescalatie De Toshiba Salespartner dient erop toe te zien dat Toshiba Information Systems Benelux geïnformeerd wordt over productvragen van klanten welke zij niet kan beantwoorden, alsmede over alle productklachten van klanten. Omschrijving en bijzonderheden dienen binnen één (1) dag kenbaar te worden gemaakt aan Toshiba s Service Center. 4. Toshiba opties Toshiba Salespartners dienen in staat te zijn om alle huidige Toshiba opties te demonstreren, verkopen, installeren en ondersteunen. Sommige producten kunnen onderhevig zijn aan specifieke autorisatie en goedkeuring door Toshiba Information Systems Benelux. Neem contact op met het Toshiba Service Center voor verdere informatie. De Toshiba Salespartner dient zich te houden aan alle relevante regels en procedures die bekend worden gemaakt door en die schriftelijk kunnen worden gewijzigd. Toshiba Garantie Voor garantievoorwaarden verwijzen wij naar de documentatie zoals deze wordt meegeleverd met elk Toshiba product dat verkocht wordt in de Benelux, onderstaande bepalingen zijn hierop aanvullend. Afhankelijk van het product, kan minimaal 12 maanden standaard Carry-In of Pickup & return garantie van toepassing zijn, vanaf de datum van de oorspronkelijke aankoop, als nieuw, door de klant. In deze periode garandeert Toshiba dat het product vrij is van defecten en gerepareerd wordt zonder bijkomende kosten van materialen en arbeid. Garantieuitbreiding is mogelijk door middel van een service-pack, afhankelijk van het product, naar On-Site, Pickup & return, Next Business day response, Gratis Helpdesk (zie appendix D). De ingang van de garantiedatum wordt bepaald door de verkoopfactuur van de Toshiba Salespartner. Hiervoor kan een geldig aankoopbewijs worden gevraagd. De garantie vervalt zodra defecten zijn ontstaan door service, onderhoud of reparatie door een niet geautoriseerde service provider of bij gehele of gedeeltelijke wijziging of verwijdering van stickers en/of serienummer(s). Alle accessoires welke in de doos met het product zijn meegeleverd worden gedekt door dezelfde garantie, behalve de batterij waarop altijd maximaal één jaar garantie van toepassing is (ook bij eventuele garantieverlenging). Toshiba neemt geen defecte producten terug. Toshiba is niet verantwoordelijk voor de transportkosten van het verzenden van defecte producten naar Toshiba of naar een Toshiba Authorized Service Center. Toshiba is niet verantwoordelijk voor enige schade, inclusief beschadiging of vermissing van informatie of data, verlies van bedrijfswinst of enig ander geldelijk verlies door het gebruik of het niet kunnen gebruiken van het product. Defecte producten dienen te worden verzonden in de oorspronkelijke verpakking. NB. Krassen, breuk of andere beschadigingen aan schermen of andere delen van het product vallen niet onder de garantie. 3
D.O.A. (Dead On Arrival) afhandeling Indien een eindgebruiker bij het openen van de doos en bij het eerste inschakelen van het product geconfronteerd wordt met een hardware probleem kan sprake zijn van een D.O.A. product. Een eerste diagnose hiertoe kan worden gedaan met behulp van de Toshiba Global Support Center (zie appendix C). Indien het een mogelijk D.O.A. probleem betreft, dient het product binnen 15 kalenderdagen via de leverancier te worden aangeboden bij het Toshiba Service Center voor onderzoek, eventuele reparatie en/of vervanging van het product of één van zijn onderdelen. Dit ter beoordeling van. Ten alle tijde dient contact te worden opgenomen met de leverancier van het product Communicatie over en aanmelding van het defecte product dient te gebeuren via de leverancier van het product. Communicatie vanuit Toshiba verloopt tevens via de leverancier terug naar de eindgebruiker (zie figuur 1, Communicatie) Om tijd uit te sparen kan het product, uitsluitend in overleg met de leverancier(s), direct worden verstuurd naar het Toshiba Service Center (zie figuur 1, Logistiek #1). Aanvraag van het Toshiba RMA nummer, communicatie over en verantwoordelijkheid voor het defecte systeem is echter steeds voor de aanvrager van het Toshiba RMA (zie figuur 1, Communicatie). Verzending van het defecte product dient in alle andere gevallen te gebeuren via de leverancier van het product (zie figuur 1, Logistiek #2). Logistiek #1 Logistiek #2 Eindgebruiker Communicatie Reseller Distributeur Figuur 1 Toshiba 4
Criteria: Alle technische hardware storingen (b.v. Toetsenbord of muis problemen, donker scherm, start niet op, etc.) Verkeerde hardware configuratie (b.v. 40Gb harde schijf in plaats van 60Gb) Uitsluitingen: Opties ingebouwd door distributeur, reseller of eindgebruiker Verkeerde accessoires meegeleverd met het product Verkeerde of beschadigde handleidingen Ontbreken van de orginele verpakking Storingen veroorzaakt door de gebruiker (b.v. software, instellingen) Verpakking (b.v. gedeukte, bestickerde of anderszins beschadigde doos) End-of-life producten (Maximaal negentig (90) dagen na verwijdering uit prijslijst) Producten ouder dan vijftien (15) kalenderdagen na eerste ingebruikname 5
Reparatie Alleen door Toshiba getrainde technici van door Toshiba geautoriseerde service partijen (T.A.S.C. s) zijn bevoegd servicehandelingen te verrichten aan Toshiba producten. Afhankelijk van het product, de geldende garantiebepalingen en eventuele serviceovereenkomsten, dient de Toshiba Salespartner het defecte product ter reparatie aan te bieden bij of bij een T.A.S.C. De Toshiba Salespartner kan hiertoe een keuze maken uit een lijst die beschikbaar is op internet, http://www.computers.toshiba.nl of http://www.computers.toshiba.be (zie appendix D). Voor producten met een Pickup & return garantie dient een ophaalafspraak te worden gemaakt met het Toshiba Global Support Center (zie appendix C). Reparatie bij RMA procedure Indien de Toshiba Salespartner een defect product wenst aan te bieden buiten garantie of zonder gebruik te maken van de Pickup & return mogelijkheid, dient gebruik te worden gemaakt van de RMA procedure. Volgens de RMA procedure (zie appendix A) dient een defect product, voorzien van een compleet ingevuld RMA formulier, voor reparatie aangeboden te worden bij Toshiba Information Systems Benelux. Het Toshiba Service Center accepteert alleen complete producten. Losse componenten als floppy diskdrives, optische diskdrives, AC adapters, etc kunnen worden geweigerd op kosten van de aanbieder. Toshiba information Systems Benelux vergoedt geen serviceactiviteiten van de Toshiba Salespartner of van derden die niet officieel (technisch) geautoriseerd zijn door Toshiba Information Systems Benelux om servicehandelingen te verrichten. Transport Toshiba is niet aansprakelijk voor transport-, leverings- of verzekeringskosten, invoerrechten, belastingen, licentiekosten en telefoon-/faxkosten, die ontstaan door een functiestoring van het product. De aanbieder van het defecte product dient zorg te dragen voor een deugdelijke verpakking van het product. Overige bepalingen conform algemene vervoerscondities (A.V.C.). (Krassen, breuk of beschadigingen aan schermen of andere delen van het product vallen niet onder de garantie.) Na beëindiging van de reparatie wordt het product verstuurd naar het verzendadres dat is aangegeven op het RMA formulier. berekent geen verzendkosten voor het retour zenden van producten die volledig onder garantie zijn gerepareerd. 6
Indien gewenst kan het product worden verzonden naar derden (b.v. eindgebruiker). Echter, initiatief, communicatie over en verantwoordelijkheid voor het product ligt bij de aanbieder. Data back-up Het is onder alle omstandigheden de verantwoordelijkheid van de klant om een back-up te maken van zijn software, alvorens het systeem op te sturen naar Toshiba of een Toshiba Authorized Service Center. Toshiba is niet verantwoordelijk voor enige schade, ontstaan door verlies van data. Reparatie buiten garantie Transport Na beëindiging van de reparatie wordt het product verstuurd naar het verzendadres dat is aangegeven op het RMA formulier. berekent verzend- en administratiekosten voor het retourzenden van producten die niet onder garantie zijn gerepareerd (zie appendix E). Prijsopgave Voor producten die niet onder garantie worden gerepareerd, wordt een prijsopgave gemaakt en per e-mail, fax of post naar de aanbieder gestuurd. Zonder nadrukkelijke goedkeuring van de aanbieder (per e-mail, fax of post) zal de reparatie niet worden uitgevoerd. Indien de aanbieder niet accoord gaat met de prijsopgave zullen naast eventuele verzend- en administratiekosten ook onderzoekskosten in rekening worden gebracht (zie appendix E). Indien de aanbieder niet binnen één (1) week reageert op de prijsopgave zal hierop een herinnering worden gestuurd. Indien de aanbieder niet binnen één week reageert op deze herinnering zal het product ongerepareerd retour worden gestuurd en zullen onderzoeks-, verzend- en administratiekosten in rekening worden gebracht. Betaling zal de kosten volgens de prijsopgave factureren aan de aanbieder, dan wel het gerepareerde product onder rembours verzenden. Prijzen van Toshiba onderdelen, diensten en opties zijn vrij beschikbaar. Desk Repair biedt een speciale service voor dringende gevallen. Op Carry-In basis is het mogelijk een defect product aan te bieden voor een directe reparatie terwijl de aanbieder hierop wacht. Een Desk Repair is uitsluitend mogelijk mits: Hiertoe van tevoren een afspraak is gemaakt met de Call Dispatch van het Toshiba Service Center Het defecte product wordt aangeleverd bij het Toshiba Repair Center 7
De klacht aan het product zich niet af en toe voordoet De klacht aan het product niet gerelateerd is aan de batterij of voeding Voldoende capaciteit en onderdelen beschikbaar zijn Afstemming vindt plaats in overleg met de Call Dispatch van het Toshiba Service Center. De kosten voor een Desk Repair zullen altijd in rekening worden gebracht, ongeacht een defect product onder volledige garantie wordt gerepareerd. Voor informatie over prijzen, raadpleeg de prijstabel (zie appendix E). Reparatietijd stelt zich tot doel een gemiddelde reparatietijd te behalen van vijf (5) werkdagen, beginnend na ontvangst van het defecte product bij Toshiba en eindigend op de dag van verzending, waarbij tevens geldt dat: Het voor de reparatie benodigde reserveonderdeel op voorraad is Het mogelijk is binnen deze tijd de klacht te constateren en op te lossen Het product op de eerste dag voor 13:00 uur is aangeleverd, anders telt de daarop volgende werkdag als eerste dag Uitgesloten zijn de dagen waarop een reactie van de klant wordt gewacht (prijsopgave/informatie) De status van een reparatie kan via internet worden gevolgd (zie appendix D). Garantie op reparaties Op reparaties wordt een garantie verleend van drie maanden. Deze termijn is zowel van toepassing op het bij de reparatie geplaatste onderdeel als op het opnieuw optreden van de oorspronkelijke aangegeven storing. Internationaal Reparaties buiten de Benelux Toshiba kent voor haar notebooks een internationale garantie service. In geval een reparatie buiten de Benelux uitgevoerd moet worden dient contact opgenomen te worden met de lokale Toshiba Service vertegenwoordiging. De actuele internationale lijst van Toshiba Authorised Service Centers is te vinden op internet (zie appendix D). Producten die buiten de Benelux zijn gekocht In geval een reparatie uitgevoerd dient te worden aan een defect product dat buiten de Benelux is gekocht kan een geldig aankoopbewijs worden verlangd. Voor defecte producten die buiten de Benelux zijn gekocht en waarop geen internationale garantie van toepassing is worden reparatiekosten in rekening gebracht. 8
Diversen 1. Producten die niet verkocht zijn door In alle gevallen kan een geldig aankoopbewijs benodigd zijn. 2. Ontbreken van serienummer(sticker) Producten zonder serienummer(sticker), met beschadigde en/of onleesbare sticker worden, ongeacht de oorzaak, niet geaccepteerd voor reparatie en zullen worden geweigerd op kosten van de aanbieder. Voor opties die niet zijn voorzien van een serienummer is een geldig aankoopbewijs benodigd. 3. Producten die als VERMIST of GESTOLEN zijn opgegeven houdt een bestand bij van systemen die als vermist of als gestolen zijn opgegeven. wordt graag geïnformeerd (model- en serienummer) indien desbetreffende informatie bij de Toshiba Salespartner bekend is. De Call Dispatch van het Toshiba Service Center zal deze gegevens toevoegen aan haar bestand. In geval een als zodanig geregistreerd product wordt aangetroffen zal de aanbieder van de informatie hierover informeren. Het kan zijn dat de verantwoordelijke autoriteiten tevens hiervoor worden geïnformeerd. Op producten die eenmaal als vermist of gestolen geregistreerd staan kan nimmer meer aanspraak op garantie worden gemaakt. kan, daar waar geen geldig aankoopbewijs kan worden overlegd, besluiten een reparatie niet in behandeling te nemen. 9
APPENDIX A. RMA Procedure Alvorens een aanvraag tot reparatie wordt gedaan, dient eerst contact te worden opgenomen met het Toshiba Global Support Center (T.G.S.C.) om eventuele niet hardwarematige problemen op te lossen. RMA staat voor Return Material Authorization. Tevens wordt de term RSN (Return Systems Number) gebruikt, beide afkortingen betekenen hetzelfde. Voor iedere afzonderlijke reparatie dient de aanbieder een RMA nummer aan te vragen, dit geldt tevens voor Desk Repairs. De volgende bepalingen zijn hierbij van toepassing: Voor een RMA aanvraag te doen, dient de aanbieder te controleren of: De opgegeven klacht niet veroorzaakt wordt door software, anders dan die door Toshiba geleverd De opgegeven klacht niet veroorzaakt wordt door gebruikte opties, anders dan die door Toshiba geleverd De opgegeven klacht niet veroorzaakt wordt door een verkeerde instelling van het product Een Back-Up is gemaakt van de software De aanbieder dient het RMA formulier volledig in te vullen. In geval een aanbieder niet beschikt over een RMA formulier, dan kunt u deze aanvragen bij de Call Dispatch van het Toshiba Service Center Belangrijk zijn model- en serienummer gegevens. Beide kunnen worden gevonden op de serienummersticker van het product. Verder hebben wij de volgende gegevens nodig: Klantnaam Verzend/factuuradres Postcode/plaatsnaam Contactpersoon /e.v.t. met Afdeling Telefoon- en faxnummer Uitgebreide Klachtinformatie Accessoires Datum Handtekening Ontbrekende informatie kan leiden tot vertraging of het onmogelijk maken van de RMA nummer aanvraag. 10
De aanbieder dient het RMA formulier te sturen naar het faxnummer of e-mailadres dat is aangegeven op het formulier. Na goedkeuring wordt een uniek RMA nummer afgegeven, welk binnen vierentwintig (24) uur door de Call Dispatch van het Toshiba Service Center wordt teruggestuurd naar de aanbieder. Een kopie van het RMA formulier, voorzien van het RMA nummer, dient bij de zending van het defecte product te worden toegevoegd. Het product dient deugdelijk voor transport verpakt te worden, conform algemene vervoerscondities (A.V.C.) Bij ontvangst wordt gecontroleerd of het defecte product zonder beschadigingen en conform het RMA formulier is ontvangen. Treffen wij afwijkingen of beschadigingen aan, dan neemt het TASC contact op met de aanbieder van het defecte product. 11
Appendix B. RMA Formulier 12
APPENDIX C. Communicatie Belgie, Nederland en Luxemburg Westbroek 36-46 4822 ZW Breda Tel: +31 (0)76 5438700 Fax: +31 (0)76 5438791 Telefoon- en faxnummers Nederland Technische ondersteuning voor eindgebruikers Toshiba Global Support Center 24 uur-dagelijks 0900 10001000 ( 50 ct./pm) Technical Support (Salespartners) +31 (0)76 5438726 Call Dispatch - RMA status informatie, Garantie administratie +31 (0)76 5438773 - RMA status informatie +31 (0)76 5438774 - Service fax +31 (0)76 5438791 Service contact +31 (0)76 5438776 Telefoon- en faxnummers België en Luxemburg Technische ondersteuning voor eindgebruikers Toshiba Global Support Center 24 uur-dagelijks +32 70 223344 Technical Support (Salespartners) +31 (0)76 5438726 Call Dispatch - RMA status informatie, Garantie administratie +31 (0)76 5438728 - Service fax +31 (0)76 5438791 Service contact +31 (0)76 5438776 Web E-mail accounts: voornaam.achternaam@toshiba.nl en voornaam.achternaam@toshiba.be Web: http://www.computers.toshiba.nl en http://www.computers.toshiba.be Contact: info@toshiba.nl en info@toshiba.be 13
APPENDIX D. Garantie en Service verwijzingen T.A.S.C. (Toshiba Authorized Service Center) Voor actuele informatie over servicepartijen in de Benelux verwijzen wij naar onze website, http://www.computers.toshiba.nl of http://www.computers.toshiba.be Voor actuele informatie over servicepartijen internationaal verwijzen wij naar onze website, http://www.toshiba-europe.com/asp-locator GARANTIE Voor registratie van Toshiba producten verwijzen wij naar onze website, http://www.toshiba.nl/registratie, http://www.toshiba.be/registratie en http://www.toshiba.be/enregistrement Voor het raadplegen van garantie informatie verwijzen wij naar onze website, http://gedb.toshiba.com GARANTIEUITBREIDINGEN Voor diverse producten is het mogelijk de standaard fabrieksgarantie optioneel uit te breiden. Met deze uitbreidingen is het bijvoorbeeld mogelijk de standaard garantietermijn te verlengen, het product te verzekeren of het serviceniveau te verhogen. De verschillende uitbreidingsmogelijkheden zijn opgenomen in de actuele prijslijst op onze website, http://www.computers.toshiba.nl en http://www.computers.toshiba.be REPARATIESTATUS Voor het raadplegen van de status informatie van een reparatie bij het Toshiba Repair Center verwijzen wij naar onze website, http://rma.toshiba.nl en http://rma.toshiba.be 14
Appendix E. Prijzen Artikel Omschrijving Prijs Opmerking P999999991 ARBEIDSLOON (PER UUR) 70,00 P999999992 VERZENDING & ADMINISTRATIE 17,50 P999999995 DESK REPAIR 70,00 ALLEEN VOLGENS AFSPRAAK P999999996 ONDERZOEKSKOSTEN 45,00 P999999998 PICK UP & RETURN 37,50 Prijzen kunnen onderhevig zijn aan tussentijds wijzigingen zonder schriftelijke informatie vooraf. Voor de meest actuele informatie verwijzen wij naar onze website http://www.toshiba.nl of http://www.toshiba.be 15