Usabilitytest Gecontroleerde observatie De onderzochte proefpersoon was Laura Van Ryckeghem. Ze is 17 jaar oud en gebruikt al jaren het internet. De andere proefpersoon is Maria, een vrouw van 47 jaar. 1. Welke trein rijdt van Genk naar Leuven en vertrekt rond 17 u 30 op maandag? Ze gebruikt onmiddellijk het tekstveld waar je je bestemming kan intikken. Ze paste de uren van vertrek aan. Ze klikte vervolgens direct op opzoeken. Op de volgende pagina ging ze zonder aarzelen naar de knop bevestigen. Op deze pagina vinkte ze ogenblikkelijk het vakje details aan rond de trein van 17 u 30. Ze vond de trein. Maria: Ze begint met op de pijltjes te duwen bij dienstregeling en beslist postcode te kiezen. Ze vloekt dat ze de postcode van Genk niet kent en beslist hier gewoon Genk in te typen. Vervolgens selecteert ze in het menu station NMBS. Ze typt Leuven. Ze klikt op opzoeken. Het scherm met de treinen verschijnt zonder het tussen scherm. Ze vindt een andere trein dan die van Genk komt. Ze vraagt zich af waarom je ook moet lopen. Ze vinkt details aan en vraagt zich af waarom er geen details komen. Ze wacht nog even en vindt dan de knop details van selectie. Ze vindt de treinen. Ze weet niet welke trein ze moet pakken. Ze zoekt beneden op de pagina bij verdere informatie. Ze is verbaasd dat ze geen verdere informatie krijgt. Ze beslist uiteindelijk dat ze de P 8339 moet nemen.
2. Hoeveel kost een treinticket van Gent naar Brussel op woensdag? Laura Ze begint bovenaan in de balk te zoeken en vindt tarieven bovenaan. Ze bekijkt de pagina en klikt direct op hoeveel kost je reis. Een nieuw venster gaat open. Ze vult bij van gent en bij naar brussel haar reis in. De NMBS geeft een menu waaruit ze kan kiezen welk station in Brussel. Ze kiest Brussel Centraal. Wanneer ze op berekenen klikt krijgt ze de foutmelding: Gelieve de problemen op te lossen: gelieve een vertrekstation in te vullen. Opnieuw typt ze gent in bij van. Ze duwt terug op berekenen. Dezelfde foutmelding komt terug. Ze vraagt zich af of ze Gent niet met hoofdletters moet invullen. Ze typt GENT met hoofdletters, er komt een menu waaruit ze GENT SINT PIETERS kan selecteren. Ze vindt de prijs van een biljet. Maria Ze begint vorige in te duwen tot ze terug op de homepagina zit. Op het dienstregeling scherm typt ze alles en komt vervolgens op het tussen scherm. Ze klikt op vervoersbewijzen uitgebreid. Ze scant de pagina af opzoek naar prijzen. Ze vraagt zich af op welke pagina ze zit. Ze vindt in de navigatiebalk tarieven en klikt hierop. Vervolgens klikt ze op onze biljetten. In de tekst duwt ze op de link gewoon biljet. Vervolgens scant ze de pagina en vindt de zin. Bereken de prijs van je gewoon biljet. Ze tipt Gent in en krijgt onmiddellijk suggesties. Ook bij Brussel krijgt ze de suggestielijst onmiddellijk. Ze duwt op berekenen en krijgt de melding gelieve problemen op te lossen. Ze kijkt naar haar invulvelden en zoekt naar iets rood. Vervolgens controleert ze elk veld één voor één en ziet dat ze haar leeftijd niet heeft ingevuld. Ze duwt op berekenen en krijgt de resultaten.
3. Wat is de prijs voor een kind (12 ) dat alleen reist van Leuven naar Sint Joris weert. Het gezin van dit kind bestaat uit 2 ouders en 2 kinderen. Laura Ze zegt onmiddellijk dat er overbodige details in de vraag zijn. Ze vult zonder problemen de van en naar in. Onmiddellijk doet ze het met hoofdletters. Ze vindt de informatie. Begga: Ze heeft al totaal geen goesting meer dit te zoeken. Ze begint met leuven en St joris weert in te tikken. Ze selecteert optie grote gezinnen en duwt op berekenen en krijgt de resultaten. 4. Welke trein rijdt van Knokke naar Maastricht die om 12 uur aankomt op vrijdag? Laura Ze zit momenteel nog in het venster prijzen binnenlands verkeer dus sluit ze dit venster. Ze vindt geen link om terug naar de homepagina te gaan. Dus typt ze in de adresbalk: www.nmbs.be. Gelukkig komt ze uit op de homepagina van de NMBS. Ze vraagt zich af of Maastricht in Nederland ligt en beslist dat het zeker in Nederland moet liggen van een nationaal traject heeft ze al gedaan. Ze selecteert bij dienstregeling internationaal, typt bij van Knokke in en bij naar Maastricht. Ze selecteert een datum waarvan ze denkt dat het een vrijdag is. Ze klikt op opzoeken. Ze moet Maastricht nog eens bevestigen. Ze ziet dat de datum die ze geselecteerd had eigenlijk een zaterdag is. Ze verandert met het pijltje naar beneden (naast de datum) in vrijdag. Ze vertelt me welke treinen ze allemaal moet nemen. Maria: Ze begint met terug te klikken. Ineens kan ze niet meer terugklikken en vraagt zich af waarom het niet meer gaat. (Ze zit nog in een nieuw
venster). Ze besluit uiteindelijk terug het adres van de site van de NMBS in te tikken. Ze typt bij dienstregeling Knokke en Maastricht in. Ze vinkt de optie aankomst aan en stelt 12 uur in. Ze komt op een pagina en zoekt welke trein het is. Ze duwt op de pijltjes bij de stations naar beneden. Ze snapt er geen ballen van en vindt dit dikke zever. Ze vindt niet hoe ze verder kan gaan naar de trein. Ze kan er niet tegen. Ze weet niet naar waar ze opzoek is en vraagt zich af hoe ze verder kan gaan. Je weet niet eens welk uur dat hij vertrekt zegt ze. Ze geeft het op omdat ze de knop bevestigen niet vindt. 5. Hoeveel kost een treinticket van Knokke naar Maastricht op vrijdag? Ze zoekt bovenaan in de navigatiebalk tarieven, maar vindt dit niet. Ze gaat terug naar de startpagina van de nmbs. Door het adres in de adresbalk in te typen. Ze selecteert in de startbalk reizen in Europa. Ze wacht want het duurt iets langer om deze site te laden. Ze scant heel de pagina. Vloekt : Scheldwoord, waar vind ik dat, wat een belachelijke site. Ze geeft het op. Ik vroeg: Zullen we naar de volgende opdracht doorgaan. Ze zegt : Neen ik ga nog één keer proberen. Typt weer in de adresbalk: www.nmbs.be. Vloekt weer op de site : wat een scheldwoord site. Selecteert internationaal bij dienstregeling en typt de van en naar in. Op de volgende pagina zoekt ze naar iets wat tot de prijs kan leiden. Ze duwt op de blauwe knop online kopen. Er gebeurt niets. De POPupblokker zorgt ervoor dat het venster niet open gaat. Ze schakelt de POP upblokker uit. Ze moet haar informatie weer opnieuw intikken. Ze tikt de informatie in met het nodige vloeken op de site. Vervolgens duwt ze opnieuw op online kopen. Op deze pagina vraagt ze zich af of ze zich moet aanmelden. Bij naar staat automatisch Paris Nord. Ze kan dit niet wijzigen of iets intikken en vindt dit zeer vreemd. Ze vraagt zich af of ze zich toch moet aanmelden. Ze begint toch alle gegevens in te vullen. Wanneer is mijn uur van vertrek dat weet ik niet zegt ze. Ze beseft dat ze vertrek kan veranderen in aankomst als ze erop klikt. Ze klikt op ga verder in de hoop dat ze op de volgende pagina de naar kan veranderen. Ze krijgt een foutmelding van internet explorer. Ze snapt de foutmelding niet. Ze komt terug op de pagina. Ze probeert nog één keer paris nord te veranderen. Ze kan er niet tikken, ze kan het niet veranderen. Niemand kan dat veranderen. Ze beslist te stoppen.
Maria: Ze klikt weer op vorige. Waar staan die prijzen vraagt ze zich af. Ze vraagt zich af hoe ze vorige keer die prijs gevonden heeft. Ze geeft de treinen weer in en zoekt via dienstregeling. Weet niet wat ze op de pagina aan het zoeken is. Ze scant heel de pagina en vraagt zich af waarom het daar niet staat. Opeens ziet ze bovenaan tarieven staan en klikt hierop. Ze vraagt zich af waarom je daarvoor helemaal naar boven moet gaan. Ze klikt weer op onze biljetten en heeft er geen goesting meer voor. Ze tikt opnieuw bij berekeningen. Ze is ongelooflijk verbaasd dat ze alles opnieuw moet intikken. Ze typt weer alles opnieuw in. Ze vindt dit dikke zever en tijdverlies. Ze duwt op berekenen en ze ziet geen verandering. De verandering vindt buiten het schermpje plaats. Ze scrolt naar beneden en vindt de prijs niet. Ze krijgt een melding van de prijs, maar merkt ook op dat haar naar weg is. De prijs die er staat is volgens haar wel juist. 6. Welke jobs kan je nu voor solliciteren bij de NMBS. Ze gaat terug op haar klassieke manier naar de startpagina en typt in de adresbalk www.nmbs.be. Ze scant de startpagina. Het moet hier in de navigatiebalk zijn denkt ze. Ze twijfelt om te klikken op over de NMBS groep of over NMBS. Ze gokt op over NMBS. Ze scant deze pagina en beslist dat ze hier de informatie niet gaat vinden. Ze gaat terug naar de startpagina op haar manier. Ze klikt nu op over de NMBS groep. Vervolgens klikt ze op jobs in de navigatie balk. Er opent een pagina met een foto (een splashscreen). Ze denkt dat ze verkeerd zit maar wacht lang genoeg en het blijkt toch juist te zijn. Ze klikt op vacatures en vervolgens op vacatures per diploma. Maria; Heeft hier geen goesting in.
7. Welke jobs kan je doen met jouw diploma. Ze klikt snel op haar opleiding en krijgt de jobs. Maria: Heeft hier geen goesting in. 8. Wat zijn de voorwaarden om je fiets mee op de trein te nemen? Wat is eventueel de prijs hiervoor? Ze gaat terug op haar manier naar de homepagina. Vervolgens begint ze opnieuw de navigatiebalk te scannen. Ze beslist naar reizen in België te gaan. Ze kijkt naar de drop down menu s. Ze gaat naar praktische info. Ze vindt de informatie die ze nodig heeft. Maria: Heeft hier geen zin in. 9. In welke stations kan je fietsen huren? Ze begint weer bij praktische info te zoeken. Ze vindt de informatie niet onmiddellijk. Ze zoekt in de navigatiebalk en klikt op reizen in België. Ze beslist dat ze verkeerd zit en gaat terug naar de homepagina door het adres opnieuw in te tikken. Ze navigeert naar goederen en vervolgens naar producten. Ze twijfelt of ze de informatie hier zal vinden. Ze vervloekt de site meermaals en vraagt zich af waar het staat. Dit moet staan onder reizen België volgens haar. Het is niet duidelijk waar het anders zou kunnen staan. Ze geeft het op omdat het onduidelijk is.
Maria: Heeft hier geen zin in. 10. Wat moet je doen als je een voorwerp verloren bent op de trein? Ze gaat naar reizen in België. Vervolgens gaat ze naar praktische info en vindt onmiddellijk verloren voorwerpen. Ze klikt erop en vindt de informatie. Maria: Ze zit nog in de optie internationaal en gaat naar diensten en vervolgens diensten in het station. Ze klikt op station informatie en beseft dat ze verkeerd is. Ze kan niet terug omdat er een nieuw venster openstaat. Ze duwt nog een keer op praktische informatie en zoekt naar verloren voorwerpen. Ze vindt dit en klikt erop. Je moet echt weten waar je moet gaan zoeken zegt ze. 11. Wat moet je doen als je een voorwerp verloren bent op de trein? Ze gaat naar praktische informatie en dan onmiddellijk naar compensatie als je vertraging had. Ze vindt de pagina onmiddellijk. 12. Koop online het goedkoopste treinticket van Alken naar Antwerpen Centraal. Ze gaat terug naar de homepagina door dit opnieuw in te tikken. Ze begint opnieuw de reis te zoeken via de dienstregeling. Ze duwt op details selectie. Ze scant de pagina. Ze verwacht dat hier ergens koop ticket online moet staan. Uiteindelijk gaat ze opnieuw naar reizen in België en vindt ze onder tarieven biljet aankopen. Ze vraagt zich af hoe ze
kan weten wat het goedkoopste is. Ze klikt op voordeliger. Typt in niet kapitalen Antwerpen en krijgt wel suggesties. 13. Hoe kan je een groepsreis reserveren? Ze blaast vooraf al van frustratie. Ze begint haar vele vensters die al open staan uit te klikken. Ze gaat naar tarieven en vervolgens naar formules voor groepen. Door het kleine menu klikt ze erboven. Ze klikt opnieuw op hoe een groepsreis reserveren. 14. Waar kan je een opleiding volgen tot treinbestuurder? Ze klikt op de navigatie over NMBS. Ze denkt dat ze verkeerd zit, maar gaat toch naar activiteiten. Ze vindt treinbestuurder opleiding. Ze ziet 11 opleidingscentra en klikt hierop. Ze heeft het gevonden. Heuristische evaluatie + Verbeter voorstel Positief Korte hapklare brokken Gebruik van alinea s Lettertype is schreefloos Links in tekst Gebruik van highlighted keywords Schrijfstijl Negatief Soms te lange zinnen Geen mogelijkheid lettertype te vergroten. Niet consequent gebruik highlighted keywords. In sommige delen van de site passen ze dit niet toe.
1) Wanneer je op http://www.b rail.be/main/n/ zit en je duwt op een link bovenaan (bv Over NMBS), is diezelfde menubalk weg, en heb je ineens heel andere (sub)links over dat onderwerp. De andere 4 hoofdrubrieken staan helemaal links in een lijst. Verbetering: Beter was dat het bovenste menu bleef staan en dat het onderste er gewoon bijkwam, eventueel met een dropdown menu. 2) Het logo van NMBS wordt gebruikt als broodkruimel. Persoonlijk vind ik het redelijk moeilijk aangegeven dat het logo dient als Home button. Verbetering: Beter was een roll over gemaakt zodat dit meer opviel (wat wel gedaan is bij Reizen in België), eventueel de roll over in een andere kleur zodat het extra opvalt. 3) Er is voor elke hoofdrubriek een ander kleurpalet. Dit is misschien een beetje teveel, want kleur is een manier van herkenning. Ergens begrijp ik wel dat ze een onderscheid willen maken tussen elke hoofdrubriek.
Verbetering: De actieve hoofdrubriek meer laten oplichten dan de rest. 4) Elke hoofdrubriek heeft dezelfde lay out met andere kleuren, maar bij goederen is dit ineens heel anders. Verbetering: dezelfde lay out aanhouden dan de NMBS pagina s.
5) De meeste (geanimeerde) afbeeldingen hebben een superslechte kwaliteit. Dit oogt niet echt professioneel, wat toch wel vereist is voor een website zoals de NMBS... Verbetering: afbeeldingen in Flash maken ipv opslaan als.gif 6) Mensen met gezichtsbeperking kunnen moeilijkheden hebben bij het lezen van de tekst op de site. Verbetering: Ik raad het gebruik van verschillende groottes van fonts aan zodat de gebruiker zelf kan selecteren. 7) Omdat de NMBS een zeer grote website heeft kan het lang duren om iets te vinden als men iets specifieks zoekt. Verbetering: plaatsen van een zoekbalk of een sitemap. 8) De meeste links onderaan de pagina zoals Contacteer openen in een nieuw tabblad, enkele links openen in hetzelfde venster. Ik vind dat ze ofwel allemaal in een nieuw venster, ofwel allemaal in hetzelfde venster moeten openen. 9) Op http://sefora.b rail.be/sefora/sefora/berekenen.do MOET je de van en naar locatie met hoofdletters invullen, anders wordt deze niet gevonden.
Verbetering: oplossen van deze bug 10) Gelieve de problemen op te lossen : hier wordt niet aangeduid waar het probleem is. Alleen onderaan gezegd. Een aanduiding zou beter zijn. Verbetering: aanduiden op venster.
11) Bij het bevestig menu is de knop bevestigen niet groot genoeg en kijken gebruikers hierover. De prijs moet je op een totaal ander deel van de site berekenen en kan eventueel in het bevestig menu geïntegreerd worden. Verbetering: grotere knop bevestigen en knop voor de prijs berekenen.
12) Splashscreen. Als je jobs klikt gaat er een splashscreen open en weet de gebruiker niet of hij/zij juist is. Op het einde van de animatie wordt dit bevestigd. Verbetering : Sneller duidelijk maken dat gebruikers juist zijn.