ONLINE-OFFICE Dienstbeschrijving en SLA versie 5.2 Gilze, augustus 2014
Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Leverancier Opdrachtgever Dit zijn de voorwaarden die van toepassing zijn op alle product- en dienstcombinaties van Leverancier. Het percentage van de tijd waarbinnen Opdrachtgever in staat is de Dienst te gebruiken (na acceptatie door Opdrachtgever), berekend per kalendermaand. Afdeling binnen Leverancier die verantwoordelijk is voor telefonische ondersteuning aan Opdrachtgevers en die het eerste aanspreekpunt is voor Opdrachtgevers nadat de Dienst RFS is gegeven. Rechtspersoon met wie de Opdrachtgever de Overeenkomst is aangegaan, zijnde Global-e. Rechtspersoon met wie Leverancier de overeenkomst is aangegaan. Dienst De dienst Online-Office. Software Assurance Kantooruren Calamiteit Klantapparatuur Maximale Hersteltijd Onderhoudsperiode Orderbevestiging Service Level Agreement (SLA) Uitval van de Dienst EULA en SPUR Online-Office Access Online-Office Connect Het recht om gebruik te maken van de nieuwste versie van Microsoft software product. Werkdagen - maandag tot en met vrijdag - tussen 08:00 uur en 17:30 uur. De zaterdag, zondag en algemeen erkende feestdagen worden niet als werkdag beschouwd. Situatie waarin dienstverlening Opdrachtgever in gevaar komt. Apparatuur die Opdrachtgever zelf in beheer heeft en die is aangesloten op de Dienst. Maximaal toegestane tijd nodig voor het herstel van de Dienst na een storing. Een vooraf gedefinieerd tijdskader waarbinnen Opdrachtgever onderhoud aan de Dienst kan uitvoeren. Overeenkomst met als bijlage de Dienstbeschrijving en SLA - die door Opdrachtgever moet worden ondertekend, waarna de oplevering van de Dienst in gang wordt gezet. Schriftelijke overeenkomst tussen Leverancier en Opdrachtgever met daarin het overeengekomen kwaliteitsniveau van de te leveren diensten, alsmede rechten en plichten van beide partijen. Situatie waarin het niet mogelijk is gebruik te maken van de Dienst. Licentie modellen. Abonnement nodig om toegang tot het Online-Office platform te krijgen. Abonnement voor de benodigde bandbreedte op het Global-e netwerk. Online-Office versie 5.2 1
DEEL I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Office biedt de mogelijkheid om online een complete serveromgeving te gebruiken die opgesteld staat in het datacenter van Global-e. Certificering Global-e Datacenter: 1.2. Een Online-Office omgeving kan virtueel, fysiek of hybride zijn en dit geldt voor zowel het server- als storageplatform. 1.3. Virtuele servers zijn in diverse standaardconfiguraties verkrijgbaar, de configuratie van een virtuele server kan dynamisch een up- of downgrade ondergaan. Fysieke servers daarentegen kunnen uitsluitend een upgrade ondergaan wat downtime met zich meebrengt. 1.4. Een virtuele server wordt altijd gecombineerd met een abonnement Business Continue Storage of Performance Storage en een Backup 28 days of Backup 12 months. 1.5. Het aantal door Global-e in rekening gebrachte licenties is gebaseerd op de actuele Active Directory User licenties en zijn inclusief Software Assurance. Facturatie vindt maandelijks plaats. 1.6. De benodigde bandbreedte om met een Online-Office omgeving te werken is niet aan een maximum verbonden en wordt naar gebruik gefactureerd. 1.7. Het gehele virtuele Online-Office platform is redundant uitgevoerd in de datacentra van Global-e en is gebouwd op basis van VMware, Windows/Linux servers en storage servers. 2. BEGIN EN DUUR VAN DE DIENST 2.1. De initiële contractduur van een virtueel platform is één (1) jaar en gaat in op de 1 e van de maand na in bedrijfstelling van de dienst (Ready For Service) en wordt hierna stilzwijgend met één (1) maand verlengd. 2.2. Leverancier kan één keer per jaar prijzen wijzigen; opdrachtgever wordt hierover altijd geïnformeerd 2.3. De initiële contractduur van gehuurde fysieke apparatuur is vijf (5) jaar. 2.4. Op apparatuur welke eigendom is van Opdrachtgever en waar een eigen Online-Office platform van is gebouwd, is lid 2.1 van toepassing. Online-Office versie 5.2 2
3. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN OPDRACHTGEVER 3.1. Indien de juiste licentie beschikbaar is en de applicatiesoftware is geschikt voor Online- Office, kan eigen applicatiesoftware worden geïnstalleerd. 3.2. Bij een virtueel platform mogen alleen de door Leverancier geleverde Microsoft software licenties worden gebruikt (user- en serverlicenties). Deze worden ter beschikking gesteld volgens de richtlijnen voor EULA en SPUR licenties van Microsoft. 3.3. Om toegang tot het Online-Office platform te krijgen is de dienst Online-Office Access & Connect noodzakelijk. 3.4. Opdrachtgever zal de Dienst niet gebruiken voor illegale doeleinden of voor doeleinden die een schending tot de wetgeving tot gevolg heeft. Dit omvat, maar is niet gelimiteerd tot: a) het oneigenlijk gebruik van het internet; b) het verstrekken van informatie welke in strijd is met (inter)nationale wet- en regelgeving; c) het verspreiden van tekst en/of beelden welke (kinder)pornografisch, discriminerend of anderszins aanstootgevend zijn zulks ter beoordeling van Leverancier; d) het ongevraagd e-mail versturen (spammen); e) het aanzetten tot oproer, zeker wanneer dit aanleiding geeft tot aanvallen (o.a. floats en (d)dossen) op de infrastructuur van Leverancier; f) het zonder toestemming binnendringen van andere computersystemen op het internet (hacken) waarbij Opdrachtgever enige beveiliging doorbreekt en/of zich toegang verwerft door een technische ingreep met behulp van valse signalen of een valse sleutel dan wel door het aannemen van een valse hoedanigheid. 4. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN LEVERANCIER 4.1. In het Online-Office abonnement zijn rente, afschrijving, hardware onderhoud, housing, energie en systeem-monitoring inbegrepen. 4.2. Het Online-Office platform wordt continu op systeemresources gemonitord. 4.3. Leverancier voert periodiek onderhoud op het onderliggende serverplatform uit. 4.4. Leverancier zorgt voor voldoende capaciteit zodat systeemresource uitbreidingen binnen de in de SLA overeengekomen termijnen uitvoerbaar zijn. 5. DATA EN BEVEILIGING 5.1. Het Virtual Storage platform is redundant uitgevoerd en over de twee Global-e datacentra verspreid; door deze architectuur is de kans op dataverlies tot een minimum beperkt. 5.2. Data worden niet-encrypted opgeslagen. 5.3. De beveiligingssoftware van Online-Office wordt automatisch bijgewerkt en bevat de volgende modules: spam, virus, malware en - indien gewenst - webfiltering. 5.4. Beveiligingssoftware wordt per user geregistreerd waardoor dezelfde licentie ook voor lokale werkstation en/of laptop kan worden gebruikt. 5.5. Om een veilige toegang tot Online-Office te garanderen is de module Online-Office Access & Connect benodigd. Middels Online-Office Access & Connect is het mogelijk een VPNverbinding op te bouwen; deze dienst is binnen het datacenter volledig redundant. Online-Office versie 5.2 3
6. BACKUP EN HERSTELPROCEDURE 6.1. In het geval van Virtual Storage draagt Leverancier er zorg voor en staat deze er voor in dat van alle systemen en data een goede backup en herstelprocedure is ingericht. 6.2. De backup- en herstelprocedures zullen tenminste de volgende aspecten omvatten: a) elke werkdag een backup van alle data op zodanige wijze dat deze direct teruggezet kan worden op het betreffende systeem en op zodanige wijze dat er niet meer dan vierentwintig (24) uur data verloren kan gaan; b) procedures voor herstel van beschadigde of verloren gegane data; c) uitwijk naar alternatieve systemen; d) regelmatig, tenminste eenmaal per zes (6) maanden, verifiëren en testen van backup- en herstelprocedures. 6.3. De dagelijkse backup heeft een retentie van 28 dagen (Online-Office Backup 28 days). De maandelijkse backup heeft een retentie van 28 dagen plus 12 maanden (Online-Office Backup 12 months). 7. INVENTARISATIE, INSTALLATIE EN READY FOR SERVICE 7.1. Met de inventarisatie wordt in kaart gebracht welke applicaties er gebruikt worden en of deze geschikt zijn voor Online-Office. Daarnaast worden de gebruikers in beeld gebracht en alle apparatuur onderzocht met speciale aandacht voor printers en verbindingsapparatuur. 7.2. Op basis van de inventarisatie wordt het Pakket van Eisen, Wensen en Adviezen (PEWA) opgesteld voor het installeren en configureren van de Online-Office omgeving. Ook wordt hierin beschreven hoe de omgeving onderhouden kan gaan worden op het gebied van gebruikersbeheer, software-updates, applicatieondersteuning, enz. Tijdens de inventarisatie wordt bepaald of bestaande (database)bestanden in aanmerking komen om naar het Online-Office platform te worden overgezet en/of moeten worden geconverteerd. 7.3. De orderbevestiging wordt getekend, waarna het project zal worden ingepland door de Manager Operations. Opdrachtgever verplicht zich te assisteren bij alle activiteiten die nodig zijn om de Dienst mogelijk te maken. 7.4. Indien over lid 7.1 en 7.2 consensus bereikt is, wordt een Plan Van Aanpak (PVA) opgesteld. Dit plan omvat alle details en tijdsplanning inzake het installeren, configureren, testen en het in bedrijf stellen. 7.5. Het installatieproces geschiedt volgens een stappenplan waarbij zoveel mogelijk gebruik gemaakt wordt van templates. De installatie van applicaties van third parties kunnen alleen uitgevoerd worden indien er een geldige licentie en onderhoudsovereenkomst overlegd kan worden. 7.6. Wanneer het systeem Ready For Service (RFS) is, vindt bij Leverancier een interne overdracht op detailniveau plaats naar de afdeling Customer Support die vanaf dat moment het eerste aanspreekpunt voor Opdrachtgever wordt. RFS is het beginpunt voor de duur van het contract: - Leverancier zal vanaf dit moment operationele ondersteuning gaan geven aan de Dienst. - De Opdrachtgever is vanaf dit moment verplicht om de in de orderbevestiging vastgelegde kosten te betalen. Online-Office versie 5.2 4
7.7. Wijzigingen in de Dienst worden gedefinieerd als wijzigingen in de functionele, technische of administratieve kenmerken van deze Dienst. Alle wijzigingen dienen door de hoofdcontactpersoon (Administrator) of een door hem/haar gemachtigde persoon telefonisch dan wel via een support ticket doorgegeven te worden aan Customer Support. Wijzigingen worden binnen 24 uur in behandeling genomen. 8. SUPPORT ONLINE-OFFICE De Service & Support Dienstbeschrijving is als apart document beschikbaar en is van toepassing op de algehele dienstverlening van Global-e. Voor de Dienst Online-Office is bovendien de volgende aanvulling van toepassing. 8.1. Leverancier kan ook het User support ( User ) verzorgen op basis van verschillende abonnementsvormen. 8.2. Bedrijfs- en kantoorapplicaties ( Application ) vallen niet onder de standaard dienstverlening. Indien Leverancier de installatie heeft uitgevoerd kan ook het support en versiebeheer bij Leverancier worden ondergebracht. 8.3. Versiebeheer en support van besturingssystemen en databasemanagementsystemen ( Operating System ) vallen niet onder de standaard dienstverlening. Opdrachtgever kan deze werkzaamheden uitbesteden aan Leverancier indien de initiële installatie door Leverancier is gedaan. 8.4. Het beheer van het onderliggende serverplatform ( Serverplatform ) behoort tot de standaard dienstverlening van Leverancier. Naast het beheer van het onderliggende serverplatform is ook het onderhoud op de totale onderliggende infrastructuur inbegrepen en worden alle virtuele servers gemonitord op gebruik van CPU, RAM, Storage en bandbreedte alsmede op uptime. Daarnaast zijn de volgende extra diensten beschikbaar: Online-Office Update Services (OOUS) Maandelijks worden alle relevante updates voor de geïnstalleerde versie van het Windows besturingssysteem (inclusief alle rollen en functies) automatisch geïnstalleerd. Deze installatie wordt steeds opgevolgd door een automatische herstart van de server. Het betreft hier géén upgrades. Is de initieel geïnstalleerde versie bijvoorbeeld Windows 2012 Release 1 Servicepack 1 dan blijft dit dus versie 2012 Release 1, maar het Servicepack kan geüpdatet worden naar een hogere versie. Online-Office versie 5.2 5
Online-Office Preventive Maintenance (OOPM) Maandelijks wordt er preventief systeembeheer uitgevoerd op de virtuele servers. Het beheer wordt voorafgegaan door een impact communicatie naar de daarvoor aangewezen contactpersoon of - groep. In dit systeembeheer zijn de volgende onderdelen inbegrepen: Controle Windows eventlog en uitvoeren van daaruit voortvloeiende benodigde systeemwijzigingen. Controle data- en programmabestanden en indien mogelijk opschonen. Updaten van de standaard meegeleverde software Java, Adobe Reader en Adobe Flash. Updaten van de Microsoft software binnen de bestaande versies of releases. Controle malware software en preventieve malware scan. Controle backup en preventieve restore test. Controle werking alle Windows services. Uitvoeren geplande herstarts. Na uitvoering van alle werkzaamheden volgt een uitgebreide rapportage. Deze dienst is inclusief de dienst Online-Office Update Services (OOUS), deze hoeft dus niet separaat te worden afgenomen. Online-Office Incident Response (OOIR) Deze dienst is inclusief OOPM en dus ook inclusief OOUS. Dit betekent dus dat naast de maandelijkse Windows updates en het maandelijkse preventieve systeembeheer alle voorkomende incidenten worden opgelost m.u.v. de volgende werkzaamheden: Installatie van nieuwe software applicaties. Installatie en wijzigingen van stuurprogramma s t.b.v. lokale hardware. Updates van third party software anders dan de standaard meegeleverde third party software. Aanmaken of verwijderen van users. Online-Office Full Service & Support (OOFS) Deze allesomvattende dienst bevat alle elementen zoals de maandelijkse Windows updates, preventief systeembeheer, het oplossen van alle incidenten maar ook de installatie van nieuwe software, het updaten van third-party software, het aanmaken en verwijderen van users etc. Deze dienst wordt berekend per active directory user per maand. Daarnaast wordt niets meer berekend met uitzondering van de werkzaamheden die op of voor de klantlocatie worden uitgevoerd. Online-Office versie 5.2 6
DEEL II: SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Algemeen 1. Toepasselijkheid Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening en is van toepassing zodra Leverancier een Ready For Service (RFS) heeft afgegeven inzake de Dienst aan Opdrachtgever. 2. Garantie Leverancier garandeert middels deze SLA voor Online-Office een beschikbaarheidspercentage van 99,9%. Onderhoud Dienst 1. Preventief onderhoud Onderhoud is nodig voor uitbreiding en/of verbetering van de netwerkinfrastructuur van Leverancier, van faciliteiten en/of van aan de Dienst gerelateerde componenten. Onderhoud kan door Leverancier op twee manieren gepland worden: - regulier onderhoud dat wordt uitgevoerd in de Onderhoudsperiode (vaste periode); - onderhoud dat wordt uitgevoerd tijdens een met de Opdrachtgever overeengekomen periode, het zogenaamde Gepland Onderhoud. 1.1 Regulier onderhoud De Onderhoudsperiode valt op elke woensdag tussen 01.00 uur en 04.00 uur. Onderhoud wordt aangekondigd via een e-mail gericht aan alle Mcard houders. Tijdens de Onderhoudsperiode kan de Dienst onderbroken worden. 1.2 Gepland Onderhoud Gepland Onderhoud kan op elk tijdstip plaatsvinden; Opdrachtgever wordt hier altijd over geïnformeerd. Tijdens deze perioden kan de Dienst tijdelijk buiten gebruik zijn en dus niet beschikbaar voor Opdrachtgever. Over een Gepland Onderhoud wordt de Opdrachtgever tenminste 5 werkdagen vooraf geïnformeerd. Gepland Onderhoud kan in de reguliere Onderhoudsperiode worden uitgevoerd, indien aan de voorwaarden van Gepland Onderhoud wordt voldaan. De melding over Gepland Onderhoud van Leverancier aan Opdrachtgever bevat de volgende informatie: - gegevens contactpersoon bij Leverancier; - tijdskader waarbinnen het Gepland Onderhoud zal plaatsvinden; - verwachte feitelijke duur van het Gepland Onderhoud; - onderdeel (-delen) van de Dienst die getroffen zullen worden door het Gepland Onderhoud. Online-Office versie 5.2 7
De Onderhoudsperiode en het Gepland Onderhoud zijn uitgesloten van beschikbaarheidberekeningen, met de uitzondering van overschrijding van de periode die staat voor de Onderhoudsperiode en de periode die staat voor Gepland Onderhoud én waarin de Dienst voor Opdrachtgever niet beschikbaar is. 2. Noodonderhoud Naast het preventief onderhoud kan noodonderhoud nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In dit geval wordt Opdrachtgever zo snel mogelijk geïnformeerd. Noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheidsberekening. Storingen Hiervoor verwijzen wij u naar het document Service & Support Dienstbeschrijving. SLA Parameters 1. Beschikbaarheid De Dienst waarop deze SLA van toepassing is, heeft een gegarandeerde beschikbaarheid. Deze beschikbaarheid wordt uitgedrukt in een percentage en is gemeten over de periode van een kalendermaand. De beschikbaarheid wordt berekend op basis van de tijdsaanduidingen van de geregistreerde storingen in het meldingssysteem voor storingen. Alleen storingen met Prioriteit Hoog worden opgenomen in de berekening van de beschikbaarheid van de Dienst. Voor de Dienst wordt de beschikbaarheid (A) als volgt berekend: A = 100% * (1-t/T) t T = aantal minuten dat de Dienst gedurende de maand niet beschikbaar was (uitval van de Dienst) = totaal aantal minuten per maand De beschikbaarheid van de Dienst is: 99,9%. 2. Uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen De volgende vormen van uitval en storingen zijn uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen: uitval tijdens een periode van Gepland Onderhoud; uitval veroorzaakt door een wijzigingsaanvraag van Opdrachtgever; uitval veroorzaakt door uitval in het domein van derden; uitval veroorzaakt door storingen of onjuiste configuratie van klantapparatuur c.q. -instellingen; uitval veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen door medewerkers van Opdrachtgever; overmacht, zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden. Online-Office versie 5.2 8
3. Vergoedingsregeling De vergoedingsregeling is van toepassing zodra de uitval van dienst langer duurt dan op grond van het op de Dienst van toepassing zijnde beschikbaarheidspercentage toegestaan is. In geval Leverancier haar performance niet nakomt, wordt uitsluitend op verzoek van Opdrachtgever - het account van Opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met één dag van het maandelijkse bedrag dat Opdrachtgever aan Leverancier verschuldigd is voor levering van de Dienst met betrekking tot welke de garantieverplichtingen niet zijn nagekomen. Opdrachtgever heeft recht op één creditboeking per dag ongeacht het aantal keren dat Leverancier haar verplichtingen op die dag niet nakomt. Komt Leverancier haar verplichtingen bijvoorbeeld op 7 dagen niet na, dan worden er 7 dagen gecrediteerd. Wijzigingen SLA Leverancier behoudt zich het recht voor de SLA aan te passen. Alle wijzigingen zullen - minimaal één maand voordat de wijziging ingaat - aan Opdrachtgever meegedeeld worden. Ingeval Opdrachtgever een wijziging van deze SLA niet wenst te accepteren, kan Opdrachtgever dit binnen twee weken na de bekendmaking van de wijziging schriftelijk aan Leverancier bekend maken. In dat geval blijft de onderhavige SLA ongewijzigd tussen Opdrachtgever en Leverancier van kracht. Online-Office versie 5.2 9