CRM Plan Autotaalglas

CRM Plan Autotaalglas Teamleden : Ömer Aydemir Eveleyn van Amelsfoort Aryan Shor Cihan Kalayci Contactpersoon : Ömer Aydemir omer.aydemir@hva.nl Datum : 4 Juni 2010 Team Docent Instituut : Autotaalglas : R. Fetter : Hogeschool van Amsterdam

Voorwoord Team 9 heeft de opdracht gekregen om een CRM plan te schrijven. De bedoeling van dit plan is dat de huidige CRM systeem van Autotaalglas wordt verbeterd. Ook wil Autotaalglas de service van de medewerkers naar de klanten toe versterken. Team 9 is dank verschuldigd aan Dhr. Rob Fetter. Hij heeft team 9 als docent goed begeleid tijdens de colleges zodat er gedurende de gehele periode goed en gestructureerd aan het plan gewerkt kon worden. 2

Inleiding Wij hebben de opdracht gekregen om een bedrijf te analyseren en een CRM plan te maken voor desbetreffende bedrijf. Het bedrijf mochten we zelf kiezen. Na een onderzoek is ons keuze uitgegaan naar Autotaalglas, dit vanwege het feit dat het bedrijf voldoet aan onze criteria. In dit rapport komen de volgende onderwerpen aan bod: Ondernemingsprofiel Huidige situatie Commercieel proces Wensen en eisen van de gewenste situatie Implementatie proces Business case Voorbeeld CRM scherm 3

Inhoudsopgave Blz. Voorwoord 2 Inleiding 3 1.0 Beschrijving van de kern van het huidige commerciële proces 5 1.1 Historie Autotaalglas 5 1.2 Huidige Customer Service situatie Autotaalglas 5 1.3 Missie 6 1.4 Visie 6 1.5 Strategie 6 1.6 Positionering 7 1.7 Afzetkanaal 7 2.0 Commercieel proces 8 2.1 Partners 8 2.2 Service 8 2.3 Huis aan huis folder 9 2.4 Advertising 9 2.5 Franchising 9 2.6 Online marketing 9 2.7 Autotaalglas Acties 9 3.0 Wensen en eisen voor optimalisatie 10 3.1 Business 2 Business 2 Consumer 10 3.2 Website 11 4.0 Implementatie proces 12 5.0 Business case 13 5.1 Baten 14 5.2 Conclusie 14 6.0 CRM Voorbeeldscherm 15 4

1.0 Beschrijving van de kern van het huidige commerciële proces van de organisatie 1.1 Historie Autotaalglas Autotaalglas is in 1986 opgericht door de heer van Spaendock. Het begon als eenmanszaak, maar werd al snel uitgebreid tot een landelijke franchiseorganisatie met 53 vestigingen. Het bedrijf is een franchiseorganisatie, dit betekent dat elke vestiging een eigen zelfstandige ondernemer heeft, met zijn eigen strikt omkaderd kwaliteitsconcept. Autotaalglas werd al snel de autoruitspecialist die zowel door verzekering en leasemaatschappijen als particulieren wordt ingeschakeld. Autotaalglas werkt vakkundig en kwalitatief. 1.2 Huidige Customer Service situatie Autotaalglas Om voor Autotaalglas een goed advies te geven omtrent de customer service is het van groot belang om de huidige situatie te analyseren. Er moet bekeken worden wat Autotaalglas nu voor services aanbiedt en waar, indien nodig, wijzigingen of versterkingen aangebracht moeten worden. Bij Autotaalglas kan men 24 uur per dag en op 7 dagen in de week terecht met uw autoproblemen. Zij bieden een gratis service nummer waarbij u wordt doorverbonden met een dichtstbijzijnde vestiging of mobiel serviceteam. Autotaalglas kent 53 vestigingen en tientallen mobiele serviceteams. Tevens biedt dit bedrijf direct hulp zonder afspraak. De vestigingsmanagers per locatie bieden de juiste kwaliteit en zijn zelfstandige ondernemers. Een andere service dat Autotaalglas biedt is mobiele telefonie. Zij houden de klanten op de hoogte van de status van de reparaties aan de geleverde auto. Mocht de reparatie langer duren dan de klant wenst, heeft Autotaalglas meer dan 100 Mini s beschikbaar die mee gegeven kunnen worden aan de klant. Deze service is volledig gratis en de klant zit verder nergens aan vast. Ook kunnen de klanten gebruik maken van de zogenaamde haal en brengservice. Een opsomming van de te leveren service van Autotaalglas: 24 uur bereikbaar en dat 7 dagen per week De klanten worden direct en vriendelijk geholpen, indien nodig ook zonder afspraak Autotaalglas biedt indien nodig vervangend vervoer in de vorm van een Mini Er wordt gebruik gemaakt van de mobiele service dienst. Hierbij wordt de klant op de hoogte gehouden van de status van de geleverde auto Er wordt een gratis haal en brengdienst aangeboden Autotaalglas biedt een levenslange garantie op zijn reparaties Een maximale korting op de klant zijn eigen risico wordt geboden bij een nieuwe voorruit. Dit word rechtstreeks afgehandeld met de verzekeringsmaatschappij van de klant Vanaf WA beperkt casco worden sterreparaties van de klant volledig verzekerd door de verzekeringsmaatschappij van de klant Tevens biedt Autotaalglas verschillende acties gedurende een bepaalde periode. Voorbeelden van deze acties zijn: Op vertoon van de klant zijn ANWB lidmaatschapskaart krijgt deze klant korting op een Autoruit APK keuring. Actieproducten, zoals de Autotaalglas spaarpot, worden aangeboden bij het repareren van een voorruit of inspectie van deze. Een ANWB bedrijven voordeel wordt ook geboden. Voor de verschillende type auto s van de aangesloten bedrijven wordt een eigen autoruit keuring aangeboden. 5

Daarnaast is Autotaalglas lid van een internationale samenwerking van verschillende autoruitspecialisten. Deze instantie heet EAVAA en is een initiatief tussen Nederland, Engeland, België/Luxemburg, Duitsland, Frankrijk en Spanje. Autotaalglas in een van grootste automonteurs bedrijven van Nederland en aangesloten bij de volgende instanties: ANWB, EAVAA, Focwa en Class Garant 1. 1.3 Missie Autotaalglas laat je niet Barsten Autotaalglas streeft ernaar om de automobolisteen totaaloplossing aan te bieden. Naast een perfect gerepareerde of vervangen autoruit, houdt autotaalglas de automobolistook mobiel. Naast een groot aantal mobiele serviceteams, waarmee de automobolistter plaatse wordt geholpen, daarnaast heeft Autotaalglas meer dan 100 Mini s ter beschikking. Indien de automobolistde behoefte heeft aan vervangend vervoer, dan krijgt de automobolistvan Autotaalglas gratis een Mini mee. Zo blijft de automobolistdus altijd mobiel. De automobolistkan ook gebruik maken van de haal en brengservice van autotaalglas. 1.4 Visie Autotaalglas zet in op een groeispurt. De ruithersteller wil een derde van de totale ruitschademarkt in bezit nemen. Het marktaandeel moet in vijf jaar zijn gegroeid van de huidige 20% naar minimaal 33%. Bovendien is het de bedoeling dat het aantal vestigingen wordt uitgebreid tot maximaal 60 en zo de marktleider worden op de Nederlandse markt. 1.5 Strategie Autotaalglas heeft de A status verkregen bij Glasgarant. Met deze hoogste status wordt de marktpositie van Autotaalglas bij verzekeraars verder versterkt. Autotaalglas wil door het leveren van maatgerichte oplossingen met de beste prijs waardeverhouding en de komende jaren groeien naar minimaal 33% marktaandeel in 2011. In de Nederlandse leasemarkt is Autotaalglas marktleider. Door het behalen van de A status bij Glasgarant willen ze dit ook zo behouden. Autotaalglas is lid van een internationale samenwerking tussen verschillende autoruitspecialisten, genaamd EAVAA. Als aangesloten partner van het EAVAA netwerk kan Autotaalglas uw autoruitschade in het buitenland afhandelen met behoud van onze hoogwaardige kwaliteit. EAVAA is een initiatief tussen de landen Nederland, Engeland, België/Luxemburg, Duitsland, Frankrijk en Spanje. In Nederland is Autotaalglas de autoruitspecialist die hier aan deelneemt. Het doel van EAVAA is om internationale automobilisten die buiten hun eigen land te maken krijgen met autoruitschade te helpen en door te sturen naar de autoruitspecialist die lid is van de EAVAA. Hierdoor is de automobilist ervan verzekerd dat ze naar een betrouwbare en professionele autoruitspecialist gestuurd wordt. 1 http://www.bridgestone.nl/pers/persberichten/all/2009/veilig en milieubewust onderweg met bridgestone s gratis bandencontroledag 6

1.6 Positionering Autotaalglas heeft zich de afgelopen jaren sterk ontwikkeld. Het heeft momenteel 53 vestigingen verspreid over heel Nederland. Autotaalglas wilt het aantal vestigingen maximaal verhogen naar 60 vestigingen om het contact met klanten zo persoonlijk mogelijk te houden. 1.7 Afzetkanaal Autotaalglas is begonnen als een éénmanszaak in 1986. Sindsdien heeft het zich constant ontwikkeld en is uitgegroeid naar een bekende speler in de autoruitenmarkt tot een franchiseorganisatie met 53 vestigingen. Autotaalglas biedt klanten met een ruitschade oplossing(en) op maat. Zij kunnen de klant een reparatie of vervanging van de autoruit adviseren. De toegevoegde waarde van Autotaalglas is dat zij meedenken met en vanuit het perspectief van de klant. Autotaalglas houdt hierbij rekening met de mobiliteit van de klant door ze een vervangend vervoer aan te bieden, reparatie op locatie, haal en brengservice en een levenslange garantie. Tevens beschikt Autotaalglas over een website waar klanten terecht kunnen om online schade te kunnen melden. Autotaalglas werkt met meer dan ¾ van de lease en verzekeringmaatschappijen. Dankzij deze samenwerking wordt er een maximale korting gegeven aan de klant en worden de overige kosten rechtstreeks afgehandeld met de verzekeringmaatschappij. 7

2.0 Commercieel proces 2.1 Partners Samenwerking verzekerings en leasemaatschappijen Autotaalglas werkt intensief samen met vrijwel alle verzekering en leasemaatschappijen in Nederland om autoruitschade vakkundig en kwalitatief te herstellen. Ze gebruikt daarbij de meest moderne technieken en beschikt over unieke services. Autotaalglas ziet haar dienstverlening als een verlengstuk van de verzekeraar en leasemaatschappij. Door deze samenwerking worden sterreparaties volledig door de verzekeraar vergoed (vanaf een WA beperkt casco verzekering) en krijgt de klant een maximale korting op eigen risico bij een nieuwe voorruit. ANWB ledenvoordeel & Voordeel voor Bedrijven Autotaalglas heeft als enige ruitschadespecialist een exclusieve samenwerking met de ANWB op het gebied van ANWB ledenvoordeel en Voordeel voor Bedrijven. Voor de meest actuele aanbieding voor ANWB leden, kijk op www.autotaalglas.nl/acties/anwb ledenvoordeel. FOCWA erkend Alle vestigingen van Autotaalglas zijn lid van de FOCWA, vakgroep Autoruitschadeherstel. Het lidmaatschap houdt in dat Autotaalglas aan alle lidmaatschapeisen voldoet. Deze eisen liggen op hoog niveau en hebben onder andere betrekking op de vestigingslocatie, het serviceniveau, opleiding, gereedschappen en naleving van garantievoorwaarden en gedragsregels. Het lidmaatschap is tevens een bevestiging van de garantie op de door Autotaalglas geleverde kwaliteit. Glasgarant Glasgarant is een initiatief van de Stichting Schadegarant. Autotaalglas heeft vanaf het begin. Glasgarant gesteund en was een van de eerste autoruitherstellers die deel nam aan het traject. Autotaalglas heeft de A status verkregen bij Glasgarant. Met deze hoogste status wordt de marktpositie van Autotaalglas bij verzekeraars verder versterkt. Autotaalglas wil door het leveren van maatgerichte oplossingen met de beste prijs waardeverhouding de komende jaren groeien naar minimaal 33% marktaandeel in 2011. In de Nederlandse leasemarkt is Autotaalglas marktleider. 2.2 Service Online schade melden Het is mogelijk om via de website van Autotaalglas online schade te melden. A.d.h.v. vier stappen is het mogelijk om direct afspraak te regelen voor vervanging of reparatie van de ruit. Telefonisch schade melden Ook is het mogelijk om telefonisch schade te melden via het gratis nummer 0800 0828. Buitenlandse service Autotaalglas service ook in het buitenland met EAVAA! Autotaalglas is lid van een internationale samenwerking tussen verschillende autoruitspecialisten, genaamd EAVAA. Als aangesloten partner van het EAVAA netwerk kan Autotaalglas autoruitschade in het buitenland afhandelen met behoud van hoogwaardige kwaliteit. 8

2.3 Huis aan huis folder In een jaar wordt vier keer de Huis aan huis folder uitgegeven door Autotaalglas. In deze folder staat informatie over de acties, samenwerkingen en andere actualiteiten van dat moment. Op deze manier probeert men de PR te optimaliseren. 2.4 Advertising Autotaalglas adverteert onder andere via internet, tv en radio. Naast deze mediakanalen adverteert Autotaalglas ook langs snelwegen en staat het bijv. ook in de Telefoon, en Goudengids. Sponsoring RTL 4 nieuws Om meer aandacht voor marketing te trekken wordt er sinds 2009 en de klok van het RTL 4 nieuws gesponserd. Klik hier voor een voorbeeld. Sportsponsoring Autotaalglas is sinds 2006 persoonlijk sponsor van Formule 1 coureur Christijan Albers. Op die manier is het logo van Autotaalglas prominent aanwezig op de racecap en raceoverall van de MF1 Toyota coureur. Ook is Albers amabasadeur van Autotaalglas. 2.5 Franchising Autotaalglas is een franchisegever. Vanuit de Autotaalglas franchiseorganisatie word je op verschillende onderdelen van de bedrijfsvoering ondersteund. Daarbij kun je onder andere denken aan: Voordelen hiervan voor Autotaalglas zijn onder andere: Het profiteert van de inzet van de franchisenemer voor diens eigen bedrijf. Het hoeft geen uitgebreid filiaalsysteem op te zetten. Het kan met een beperkt kapitaal zijn product en knowhow op grote schaal op de markt introduceren. Het loopt beperkt risico bij uitbreiding door middel van franchisecontracten doordat er weinig eigen kapitaal mee gemoeid is. 2.6 Online marketing Autotaalglas beschikt over een eigen internetpagina wat makkelijk vindbaar is via zoekmachines als Google en/of Yahoo. Het is van belang om een goedwerkende site te hebben wat ook makkelijk vindbaar is om ook nieuwe klanten te trekken die niet bekend zijn met Autotaalglas. 2.7 Autotaalglas Acties Autotaalglas organiseert jaarlijks leuke acties waarmee ze de aandacht proberen te trekken van groot publiek. In januari 2010 had Autotaalglas in samenwerking met Q music een spraakmakende winteractie, waarbij in een levensgroot ijsblok in de vorm van een Porsche de sleutel van een echte Porche bevroren was. Het mannelijke én vrouwelijke Nederlands (winkel)publiek werd uitgenodigd te raden op welk moment de sleutel de grond zou raken door het smelten van het ijs. De winnaar wint een echte Porsche. Via televisie en radiocommercials en op internet communiceerden Q music en Autotaalglas de actie. De actie had een belangrijke boodschap: We willen autobezitters erop wijzen dat een auto met ruitbeschadiging extra gevoelig is voor temperatuursinvloeden. 2 2 http://www.autoschadeportaal.nl/2006/01/13/autotaalglas sponsort formule en 9

3.0 Wensen en eisen voor optimalisatie Net als veel bedrijven beschikt Autotaalglas ook over een eigen CRM systeem. Dit systeem is met de jaren door klanten die telefonisch contact hebben opgenomen met Autotaalglas vergroot. In het begin zijn deze gegevens voornamelijk verkregen door telefonisch contact met de klant, later heeft internet hierbij ook een grote rol in gespeeld. Doordat klanten hun schade via internet konden melden werden alle gegevens opgeslagen. Doordat de klanten tegenwoordig veel vaker via internet hun schade melden en hun gegevens invoeren is de kans op foutieve invoer van gegevens afgenomen. Ook mede dankzij samenwerking met de nieuwe franchisers is destijds het CRM systeem verder uitgebreid. In dit systeem zijn niet alleen NAW gegevens opgeslagen maar ook informatie over de schade en/of reparatie proces. 3.1 Business 2 Business 2 Consumer De klanten van Autotaalglas kunnen verdeeld worden in drie soorten groepen; Business 2 Business: Hierbij kun je denken aan de samenwerking tussen Autotaalglas en een Leasemaatschappij. De bestuurder van een lease auto waar Autotaalglas afspraken mee heeft moet zijn ruit laten vervangen of repareren bij Autotaalglas. Business 2 Consumer: Dit zijn particulieren die beschikken over een eigen auto. Deze klanten kunnen zelf een keuze maken uit verschillende bekende en onbekende autoruitspecialisten. Business 2 Business 2 Consumer: Dit zijn particuliere klanten, die door gemaakte afspraken tussen Autotaalglas en verzekeringmaatschappijen verplicht zijn om hun autoruit te reparen of te vervangen bij een erkend bedrijf. De particulieren klant kan dan kiezen uit Carglass of Autotaalglas. Voor een organisatie zoals Autotaalglas is het een pré om over een grote klanten adressenbestand te beschikken. Hierbij moet er wel een onderscheid gemaakt worden tussen business 2 to business en business 2 consumer. Want de gewone klant zal gemiddeld 1x per 3 of 4 jaar naar een autoruitspecialist gaan. Daarom is het niet echt mogelijk om een A,B,C klantenindeling te maken bij Business 2 Consumer en Business 2 Business 2 Consumer. Autotaalglas heeft als visie om binnen 5 jaar binnen B2C en B2B2C hun marktaandeel te vergroten. Hierbij is het gebruik van het CRM systeem van essentieel belang. Naar ons idee maakt Autotaalglas te weinig gebruik van dit bestand. Door deze bestand op de juiste manier te gebruiken kan er een beter relatie opgebouwd worden met klanten, hieronder is vermeld hoe ze dit kunnen doen. De stappen die veranderd moeten worden door Autotaalglas voor een ideale situatie; Verbetering van online schade meld proces: o o o Naar onze mening zijn er te veel stappen tijdens het melden van schade. De klant wordt niet geholpen tijdens het invullen van de gegevens. De klant wordt voor het melden van de schade niet geattendeerd dat zij tijdens dit proces de benodigde autopapieren bij de hand moeten houden. Tijdens dit proces wil de potentiële klant ook wel is afhaken om andere redenen. Het zou mooi zijn om de klant met een andere scherm een vraag te kunnen stellen waarom ze midden in het proces stoppen 10

Beter gebruik maken van het CRM systeem o o o o Personeel die met het systeem werkt zal de gegevens correct en volledig moeten invullen. Hiervoor is het noodzakelijk dat het personeel wordt opgeleid om het systeem te kunnen werken. Autotaalglas moet zijn klanten informeren doormiddel van nieuwsbrieven die de klanten adviseren om problemen onderweg te voorkomen. Hierbij kun je denken aan vakantieperiodes dat men van plan is om met de auto op vakantie te gaan. Aftersales; Na een reparatie of vervanging kan er telefonisch contact opgenomen worden met de klant om te vragen of deze tevreden is met het resultaat en de service. Al deze gegevens kunnen verwerkt worden in het systeem. Zodoende kan Autotaalglas de minpunten vaststellen en meer aandacht besteden aan deze punten. Naast de sales en marketing tool van een database is het ook goed om resultaten te kunnen zien om prognoses te kunnen maken. Hierbij kan Autotaalglas denken aan trends (toename van auto s met regensensor) en wat is de koopfrequentie per seizoen? 3.2 Website Na het analayseren en vergelijken(met Carglass) van de website www.autotaalglas.nl is gebleken dat de website voor verbetering vatbaar is. Tijdens het analyseren is ons opgevallen dat de functionaliteit van de website niet voeldoende is, als de klant op een link wilt klikken dan verwijst de link niet door naar de pagina. Op de website wordt niet aangegeven wat de kosten zijn voor een reparatie of vervanging. Dit heeft als effect dat de potentiële klanten eerder afhaken tijdens het schade meld proces, omdat zij geen idee hebben over de kosten. Tevens is er niet een mogelijkheid voor de klant om een online betaling uit te voeren. Op de website wordt ook niet een mogelijkheid aangeboden om je bestaande afspraak te verzetten/annuleren. Daarnaast moet de klant zelf onthouden dat hij de autoruitspecialist moet bellen, met een terugbelservice zou dit een extra service zijn voor de klant. Dit houdt in dat de bezoeker van de website zijn/haar contactgegevens invoert en hier ook een keuze laat maken wanneer de klant teruggebeld wilt worden. 11

4.0 Implementatie proces Om het huidige CRM systeem van Autotaalglas te optimaliseren zullen er een reeks veranderingen en verbeteringen moeten worden doorgevoerd. Uit het rapport is naar voren gekomen wat de wensen en eisen zijn voor de optimalisatie. Hieronder staat beschreven welke punten geïmplementeerd dienen te worden. Online schade meld proces De online schade meld tool op de site van Autotaalglas zal moeten worden aangepast. Momenteel moeten klanten te veel stappen nemen tijdens het melden van schade en worden ze niet ondersteund. Dit heeft tot gevolg dat klanten sneller zullen afhaken. Het online schade meld proces moet zodanig zijn dat klanten binnen een paar stappen een afspraak kunnen maken. Correct gebruik van het klantenbestand Om de kwaliteit van de database te waarborgen zullen de medewerkers die met het systeem werken een training en coaching programma aangeboden krijgen; hoe werkt het systeem (hoe kunnen wij het bedienen) en tevens hoe verkrijgen wij de juiste informatie over onze klant? Uitbreiden van het klantenbestand Het is aan te raden om meer aandacht te besteden aan aftersales en dit te verwerken in het klantenbestand. Er moet een aftersales team samengesteld worden die vaste contactmomenten hebben na een reparatie of vervanging met de klant. Dit kan middels een tevredenheidonderzoek (per mail of per post) te laten invullen door de klant. Ieder klantgroep zal op een afzonderlijke manier benaderd worden. De bedrijven met een direct mail en particulieren middels een e mail. Zodoende verkrijgt men aanvullende informatie over de klant en krijgt men een beeld van wat de verbeterpunten zijn. Website Uit onderzoek is gebleken dat de website aan verbetering en vernieuwing toe is. De website zal door een professionele webdesigner aangepast moeten worden. De punten die verbeterd moeten worden zijn: Schade meld proces Overzicht van de kosten Functionaliteit van de site Gebruiksvriendelijk Online betaling Terugbelservice Bestaande afspraken wijzigen 12

5.0 Business case Nieuw klantenbestand Uur Aantal Totaal Aanpassing website Aanpassing website 80 50 4.000 Totaal: 4.000 Tevredenheidsonderzoek d.m.v. mailing Direct mail E mail Totaal: Na elke reparatie/vervanging. Totaale kosten: 4000 Autotaalglas heeft momenteel al een CRM systeem in gebruik, het zal slechts de kosten betalen voor het aanpassen en uitbreiden van haar datamanagement: +/ 7.500. Software Uur Aantal Totaal Software Software aanpassing 7.500 7.500 7.500 Totaal: 7.500 Totale kosten: 7.500 Training & coaching van de gebruikers Uur Aantal Totaal Interne organisatie CRM training personeel 2 25 106 5.300 Totaal: 5.300 Totale kosten: 5.300 Totale kosten Uur Aantal Totaal Totale kosten Aanpassing website 4.000 Aanpassing software 7.500 Training & coaching 5.300 personeel Totale kosten: 16.800 13

Bij de totale kosten zijn de kosten van het tevredenheidsonderzoek niet meegenomen, aangezien dit onderzoek continu voortgezet zal worden. 5.1 Baten Het marktaandeel van Autotaalglas moet binnen vijf jaar groeien van huidige 20% naar minimaal 33%. Dit denken we o.a. te bereiken door de maatregelen die geschetst zijn in de business case. Hiernaast zal Autotaalglas sterk moeten focussen op de prijswaarde verhouding. Ook zal er in de toekomst meer nadruk gelegd moeten worden op partnership en innovatie. 5.2 Conclusie 13% toename van het marktaandeel binnen vijf jaar 100% tevreden klanten Autotaalglas zal binnen vijf jaar extra omzet en kostenvoordeel generen door ingevoerde aanpassingen en verbeteringen. 14

6.0 CRM Voorbeeldscherm Hieronder ziet u een voorbeeldscherm van het CRM systeem. Hierin ziet u een klantprofiel voor Dhr. De Vries. Dit scherm is gebaseerd op de eerder genoemde verbeterpunten voor Autotaalglas. Met dit scherm kunnen zij de klant helpen met zo min mogelijke informatie. Zoals het NAW gegevens die vanzelf tevoorschijn komen bij het invullen van de kenteken van de auto, verkoophistorie, en een duidelijke klantenprofiel bij B2B en B2B2C. Aan dit klantenprofiel kunt u zien wat Dhr. De Vries voor reparaties heeft laten uitvoeren. Aan de hand van deze informatie zou je kunnen inspelen op de wensen van Dhr. De Vries. Hierbij kun je denken aan direct mailing versturen met tips, terugbellen of hij tevreden is met de reparatie, zoniet toch een nieuwe ruit plaatsen of een enquête versturen voor een tevredenheidonderzoek. Hierdoor kan er een specifieke en op maat service verleend worden. Zoals u ook in de CRM scherm kunt zien heeft Dhr.De Vries een sterretje in zijn voorruit laten repareren, vier a vijf weken na deze reparatie, tijdens strenge vorst of warme zomermaanden moet de medewerker van Autotaalglas een melding ontvangen om de klant terug te bellen, en de klant de vraag stellen of de reparatie correct is uitgevoerd en of de sterretje niet groter is geworden. Als de klant niet tevreden is over de sterreparatie moet de medewerker Autotaalglas op locatie gratis aanbieden en hier de ruit vervangen. Tijdens dit klantencontact zal de vergaarde informatie in het systeem verwerkt moeten worden. CRM SYSTEEM Klantgegeves Verzekeringgegevens Autokenmerken Klantnummer 12345687 Verzekeringsmaatschappij ASR Verzekeringen Kenteken 19 FG KS Accountgegevens P. de Vries Soort Verzekering WA plus Merk Volkswagen Adres Willem dreeslaan 48 Tussenpersoon Voogd & Voogd Type Golf IV Stad Soest Bouwjaar 2000 Postcode 3765 CD Bankgegevens Eigenaar J Land Nederland Banknaam Rabobank Email P.devries@casema.nl Accountnaam P.de Vries Servicecenter Utrecht Rekeningnummer 365214854 Telefoonnummer 06 24816949 Koophistorie nr. aankoopdatum Product Prijs klant Prijs verzekering Opmerking 1 2 5 2008 Autotaalglas op locatie 20,00 0,00 2 2 5 2008 Reperatie sterretje 0,00 25,00 WA plus verzekerd 3 14 6 2008 Voorruit vervanging 125,00 675,00 WA plus verzekerd + eigen risico 4 5 6 7 * Alle bedragen zijn inclusief 19% BTW 15

Contactmomenten nr Datum Probleem Oplossing Afgehandeld door Opermerking Sterretje 1 2 5 2008 voorruit Autotaalglas op locatie/reparatie F. de Meyer Afgehandeld 2 2 5 2008 Sterretje voorruit Sterretje gerepareerd G. Pingelen Afgehandeld 3 14 6 2008 Kapotte voorruit Autotaalglas op locatie/vervanging G. Pingelen Afgehandeld Terugbelmoment ( alleen van toepassing bij sterreparatie) nr Datum Vraag Antwoord Vervanging Opmerking 13 6 1 2008 Sterreparatie in goede staat? Nee Ja Afspraak gemaakt op 14 6 2008 16