TRENDS & ONTWIKKELINGEN 2016-2018 Macrotrends, consumententrends, distributieontwikkelingen en financiële markt Juni 2015 Classificatie: Betekenis Klanten doen meer zelf Vertrouwen Cloud computing Klantdata Eco-systemen Solidariteit OMNICHANNEL Duurzaamheid Toegang boven bezit Maak industrie Cybercriminaliteit Location based marketing Zelfrijdende auto s Quantified self Internet of things Verzekeringen als nutsproducten Delen Kunstmatige intelligentie Privacy Private lease Robert Witteveen (REAAL afdeling SMI)
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Thema s voor de toekomst Wat wordt de toekomst van solidariteit? Wat betekent privacy nog? Hoever laten mensen de techniek in hun leven komen? Zet private lease door? Wordt block chain het leidende transactieprincipe? Neemt de computer het routinematige werk over? Kan je met behulp van kunstmatige intelligentie ook advies geven? Welke rol gaat de adviseur in de toekomst innemen? Wat verzekeren we nog wel en welke risico s dragen zee zelf? Komt de vernieuwing uit de branche zelf of van daarbuiten 4
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Overzicht macro-trends DEMOGRAFIE ECONOMIE SOCIAAL CULTUREEL De bevolking groeit licht, vergrijst en wordt tegelijkertijd steeds internationaler. De beroepsbevolking neemt af. De Nederlandse economie toont een gestaag, maar geen uitbundig herstel. Reëel beschikbaar inkomen stijgt gering. Particuliere consumptie stijgt vanaf 2015. Consumentenvertrouwen stokt. Investeringen nemen toe. Herstel woningmarkt zet door. Tweedeling in de maatschappij zet zich verhard door. De maatschappij zoekt naar nieuw evenwicht rondom thema solidariteit. Toegang is belangrijker dan bezit. Deeleconomie versnelt. TECHNOLOGIE Nieuwe ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Computers worden steeds slimmer en vragen nieuwe competenties van de mens Technologie is de driver achter de vernieuwing. Ons leven wordt steeds makkelijk gemaakt, maar brengt ook nieuwe risico s met zich mee. ECOLOGIE Bewustzijn over groene en duurzame aspecten in onze samenleving groeit. Innovatie is meer regel dan uitzondering. Herdefinitie van groei. POLITIEK & REGELGEVING Consumenten zullen steeds meer zelf moeten doen en betalen. Vertrouwen in politiek all time low. Meer en strengere regels. Solidariteit vraagt om nieuwe regelgeving 6
Demografie (I) De bevolking groeit licht, vergrijst en wordt tegelijkertijd steeds internationaler. BEVOLKING GROEIT LICHT: Begin 2015 telt Nederland 16,9 mln inwoners, waaronder uitzonderlijk veel veertigers, vijftigers en zestigers. De bevolking neemt nog toe tot 18 mln in 2044, waarna de groei sterk vertraagt. Internationale migratie speelt een belangrijke rol bij de toekomstige bevolkingsgroei. Ook de stijgende levensduur draagt bij aan de groei. Door nieuwe medische technieken wordt de dood steeds verder uitgesteld. MEER WESTERSE EN NIET-WESTERSE ALLOCHTONEN: Terwijl de autochtone bevolking krimpt, van 13,2 miljoen in 2015 naar 12,4 miljoen in 2060, blijft de allochtone bevolking de komende decennia groeien. In 2060 telt Nederland naar verwachting 5,7 miljoen allochtonen, 2 miljoen meer dan in 2015. VERGRIJZING: Nederland telt in de toekomst meer ouderen en allochtonen. Het aantal ouderen zal de komende decennia sterk toenemen. De vergrijzing bereikt haar hoogtepunt rond 2040. Dan telt Nederland naar verwachting 4,8 miljoen 65-plussers, tegen 3,0 miljoen nu. Het aandeel ouderen is tegen die tijd gestegen van 18 naar 26 procent. In 2060 is de vergrijzing naar verwachting weer iets afgenomen, doordat een groot deel van de huidige vijftigers tegen die tijd zal zijn overleden. 7
Demografie (II) De beroepsbevolking neemt af. BOOMERS MET PENSIOEN: De babyboomgeneratie gaat met pensioen (met name geboren tussen 1948 en 1953). Zij zullen hun banen overdragen aan jongere generaties. BEROEPSBEVOLKING NEEMT AF: De beroepsbevolking krimpt door uitstroom van ouderen (van 60% van de totale bevolking in 2013 tot 52% in 2040). Tussen 2040 en 2060 neemt de potentiele beroepsbevolking weer licht toe tot 53%. AANTAL HUISHOUDENS STIJGT: Tot 2025 zal het aantal huishoudens in Nederland met 630 duizend toenemen tot 8,2 miljoen, Ook na 2025 zal het aantal huishoudens blijven groeien, tot 8,6 miljoen in 2060. In de toekomst zijn er door vergrijzing vooral meer alleenstaanden. De komende twaalf jaar zal het aantal alleenwonenden groeien van 2,8 naar 3,3 miljoen. 8
Economie (I) De Nederlandse economie toont een gestaag, maar geen uitbundig herstel. ECONOMISCH HERSTEL ZET DOOR: Na twee jaren van groei is de economie in 2014 met 0,9% gegroeid. De economische groei trekt in 2015 aan tot 1,7% en volgend jaar tot 1,8%.(CPB). Uitvoer is de belangrijkste driver voor deze economische groei. OVERHEIDSTEKORT BINNEN EUROPESE NORM: Het overheidstekort als percentage van het bbp was in 2014 2,3 procent. Daarmee bleef het ook in 2014 weer binnen de Europese norm. Het overheidstekort daalt in 2015 naar 1,8% bbp en naar 1,2% bbp volgend jaar. De collectieve uitgaven als percentage van het bbp nemen duidelijk af, vooral de uitgaven aan zorg en sociale zekerheid. De overheidsschuld liep in 2014 verder op, tot 69% bbp, maar daalt vervolgens tot 67,8% bbp in 2016. INFLATIE LAAG: De inflatie komt in 2015 uit op -0,1%, het gemiddelde van het eurogebied volgens de meest recent raming van de Europese Commissie. Volgend jaar stijgt de inflatie onder invloed van de aantrekkende groei en het wegvallen van het dempende effect van de olieprijs naar 0,9%. WERKLOOSHEID DAALT WEER VANAF 2015: Er zijn in Nederland nu 633 duizend mensen werkloos (maart 2015). Sinds het begin van de crisis is de werkloosheid sterk gestegen in Nederland: van 3,7 naar 7,4 procent. Werkgelegenheid en arbeidsaanbod groeien momenteel beide, waardoor de werkloosheid maar traag daalt naar 7,0% in 2016. 9
Economie (II) Reëel beschikbaar inkomen toont geringe stijging in 2016. Particuliere consumptie stijgt vanaf 2015. Consumentenvertrouwen stokt. REEEL BESCHIKBAAR INKOMEN TOONT GERINGE STIJGING IN 2016 : In 2014 leidden de kleine prijsstijgingen in combinatie met harder stijgende beschikbare inkomens tot een forse reële inkomensgroei van 2,2% en in 2015 gebeurt dit nog eens. In 2016 is het beeld heel anders. De beloning van werknemers stijgt sterk, maar daar staat tegenover dat de pensioen en zorgpremies stijgen en de inflatie hoger uitkomt dan in 2015. Het reëel beschikbaar inkomen stijgt daardoor slechts met 0,3% in 2016. KOOPKRACHT VERBETERING: In 2015 verbetert de koopkracht met 1,2%. De reële lonen stijgen met 0,7%. Werkenden gaan er het meest op vooruit (1,6%) vanwege de verhoging van de arbeidskorting. Gepensioneerden gaan er met 0,7% het minst op vooruit, omdat de pensioenen maar beperkt geïndexeerd zijn. GROEI IN CONSUMPTIE: De consumptie van huishoudens krijgt in 2015 en 2016 een flinke duw in de rug als gevolg van de lage inflatie, terwijl de loonstijging niet mee omlaag gaat. Toch blijft de consument voorzichtig. Dit leidt tot een consumptiegroei in 2015 met 1,5%. Ondanks de geringe stijging in reëel beschikbaar inkomen in 2016, stijgt de consumptiegroei in 2016 met 1,7%. Dit komt door een vertraagde doorwerking: huishoudens wenden het extra inkomen in 2015 nog niet direct volledig aan voorconsumptie in dat jaar. STAGNATIE CONSUMENTENVERTROUWEN: De ontwikkeling van het consumentenvertrouwen laat een minder positief beeld zien. Sinds het lage niveau in 2012 en 2013 is dit vertrouwen sterk gestegen, maar het herstel is halverwege 2014 gestokt. De stagnatie duidt op enige voorzichtigheid van huishoudens. 10
Economie (III) Investeringen nemen toe. Herstel woningmarkt zet door. INVESTERINGEN NEMEN WEER TOE: Bedrijven profiteren van een aantrekkende vraag uit binnen- en buitenland, deels geholpen door de verbetering van de prijsconcurrentiepositie. De hogere winstmarge is een stimulans voor de investeringen die in 2015 met 5,3% toenemen en in 2016 met 5,8%. HERSTEL WONINGMARKT ZET DOOR, GERINGE STIJGING HUIZENPRIJZEN: Na een aantal moeilijke jaren komt de woningmarkt weer in beweging. Het prille herstel dat in het najaar van 2013 inzette, is in de tweede helft van 2014 uitgegroeid tot een krachtige toename van het aantal verkopen van bestaande woningen. Het hogere aantal transacties gaat echter nog niet gepaard met een substantiële stijging van de huizenprijzen. Terwijl het aantal transacties in 2014 met 39% is gestegen, zijn de nominale huizenprijzen gestegen met 0,9%. 11
Sociaal-cultureel (I) Tweedeling in de maatschappij zet zich verhard door. DE ONDERTUSSENHEID: De transitie van het huidige systeem richting een nieuw systeem kent een tussenfase. De vernieuwingskracht ondervindt substantiële weerstand. VERNIEUWERS EN BEHOUDERS: Tweedeling in de maatschappij tussen de vernieuwers en de behouders. Behouders kunnen vernieuwing vertragen. Deze tegenstelling leidt tot onrust en angst. TWEEDELING IN DE MAATSCHAPPIJ: Rijkste 1% van Nederland heeft bijna een kwart van het totale vermogen in bezit, terwijl er steeds meer mensen zijn die met moeite in hun levensonderhoud kunnen voorzien, nauwelijks verzekerd zijn of hun pensioen hebben geregeld. De verdeling tussen rijk en arm behoort tot een van de scheefste ter wereld. TWEEDELING OP DE ARBEIDSMARKT: De vraag naar hooggeschoold personeel en die naar ongeschoold werk nemen toe. Beroepen op middelbaar niveau verdwijnen door automatisering (w.o. artificial intelligence) en outsourcing. De sociale mobiliteit op onze arbeidsmarkt wordt bemoeilijkt door een slinkende middenklasse. 12
Sociaal-cultureel (II) De maatschappij zoekt naar nieuw evenwicht rondom thema solidariteit. MENSELIJKE MAAT IS TERUG: Het verlangen naar de menselijke maat wordt groter. Het adagium groot-groter-grootst verliest terrein. Het sentiment overheerst dat veel organisaties groot zijn geworden door slecht te doen. We zijn het blinde vertrouwen in fatsoen en waarheid kwijtgeraakt. Er is een verlangen naar saamhorigheid en kwaliteit van leven. Het nieuwe adagium luidt: goed-beter-best. Van zelfredzaamheid naar samenredzaamheid. Waarden als fatsoen en respect zijn terug van weggeweest. LOCALISERING: De mens gaat meer en meer op zoek naar lokale initiatieven en producten omdat deze meer vertrouwen geven. CONSUMINDEREN: Een lager welvaartsniveau wordt verwacht en consumenten gaan steeds bewuster om met hun geld. Zij beseffen dat zij een hele tijd boven hun eigen stand hebben geleefd. Huidige jeugd krijgt het voor het eerst slechter dan hun ouders. SOLIDARITEIT VERANDERT: Consumenten zullen steeds minder solidair zijn in groepen die zij minder kennen. Persoonlijke betrokkenheid bij groepen met gelijkgestemde zal aan populariteit winnen. 13
Sociaal-cultureel (III) Toegang is belangrijker dan bezit. De deeleconomie is in een versnelling geraakt. TOEGANG BOVEN BEZIT: Bezit staat niet langer centraal, wel: toegang hebben tot. Het kunnen gebruiken van producten en diensten is voor de bevolking uiteindelijk belangrijker dan het daadwerkelijk bezitten ervan (Spotify / Snappcar). DEELECONOMIE ONTWIKKELT ZICH VERDER: Het gaat niet om wat je hebt maar om wat je eraan hebt. De deeleconomie is in een versnelling geraakt. NIEUWE, NATUURLIJKE NETWERKEN: Het individu maakt een verbinding met gelijkgestemden en passeert bestaande voorgekookte structuren. CROWDSOURCING: Gebruik maken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen (professionals, vrijwilligers, geïnteresseerden) voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek. Collectieve creativiteit, ondernemerschap en intelligentie van duizenden individuen. CROWDFUNDING: Crowdfunding, waarbij projecten worden gefinancierd zonder tussenkomst van een bank, is here to stay. Bedrijven als Zencap, Kapitaalopmaat en geldvoorelkaar zijn hier goede voorbeelden van. 14
Technologie (I) Nieuwe ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op. Computers worden steeds slimmer en vragen nieuwe competenties van de mens. DATA IS HET NIEUWE GOUD: Het beschikken over data van consumenten is goud waard. De digitalisering van de maatschappij (voor als gevolg van Internet of Things) resulteert in een enorme groei aan data die wordt gegeneerd. QUANTIFIED SELF KOMT IN BEWEGING: de mens integreert in toenemende mate technologie in zijn leven, met als doel informatie over zichzelf te verzamelen en hiervan te leren. VERSMELTING VAN MENS EN MACHINE : Technologie gaat zich steeds meer aanpassen aan de mens. Er ontstaat een toenemende vraag naar natuurlijke interactie tussen mens en machine (humanoid robotica). De intieme technologie doet haar intrede. BLOCKCHAIN GROEIT ALS TRANSACTIEPLATFORM: De transactietechnologie achter de Bitcoin, blockchain, biedt mogelijkheden om afspraken tussen partijen efficiënt en betrouwbaar te laten verlopen. Start-ups onderzoeken de diverse mogelijkheden. KUNSTMATIGE INTELLIGENTIE NEEMT MENSENWERK OVER: Computertechnologie wordt steeds slimmer en zal routinematige taken van de mens gaan overnemen. 15
Technologie (II) Technologie is de driver achter de vernieuwing. ZELFRIJDENDE AUTO: De eerste prototypes van de zelfrijdende auto s worden nu getest. Bij Google, Daimler, DAVI en BMW wordt hard gewerkt aan de ontwikkeling. INTERNET OF THINGS: Er ontstaat een netwerk aan online sensoren dat kan worden ingezet voor data-collectie, monitoring, besluitvorming, procesoptimalisatie en preventie. In 2025 wordt verwacht dat er 1 triljoen apparaten aan het net verbonden zijn. WEARABLES: Het aantal mensen met een weareable (smartphone, tablets & glass) neemt verder toe. Zij worden de persoonlijke assistent van de gebruiker (vb. Google Now / Android en Cortana / Windows). 3-D PRINTING: Deze printers gaan qua toepassingen en gebruik aan populariteit winnen. Nieuwe toepassingen, zoals het printen van organen en voedsel, komen op de markt. 16
Technologie (III) Ons leven wordt steeds makkelijker gemaakt, maar brengt ook nieuwe risico s met zich mee. PRETIME IPV REALTIME: Bedrijven weten met slimme technologie vooraf al wat de consument gaat kopen en zal hier actief op gaan inspelen. Toepassingen zien we ook in de zorg en t.a.v. criminaliteit. MOBILE SOCIETY: Ons functioneren wordt steeds afhankelijker van mobiele technologie. Ze wordt contextueler en persoonlijker. Door mobiele devices kunnen we meer onafhankelijk van tijd en plaats handelen. Google rankt bedrijven met een goede mobile site hoger dan zij die dit niet hebben. MOBIELE TECHNOLOGIE GERICHT OP GEMAK: Nieuwe apps zullen vooral het day-2-day gemak van de gebruiker gaan bevorderen o.a. op basis van on-demand marketing ( predictive intelligence ). TOENAME CYBERCRIMINALITEIT: Vanwege het toenemend gebruik van het internet en van digitale diensten zoals elektronisch betalen neemt cybercrime fors toe. In 2015 behoort dit tot de top 10 risico s. 17
Ecologie (I) Bewustzijn over groene en duurzame aspecten in onze samenleving groeit. Innovatie is meer regel dan uitzondering. GROEIEND ECOBEWUSTZIJN: Consumenten worden steeds bewuster en gaan duurzamer denken en handelen (bv. Nudge). DUURZAAM INVESTEREN: Toename in duurzame investeringen van zowel bedrijven als consumenten. Bijvoorbeeld nieuwe (groene) energie, zonnepanelen / folies. HERGEBRUIK: Focus op herbruikbaarheid van producten en grondstoffen en verminderen van waardevernietiging. Op weg naar een blauwe economie waarbij het afval van het ene product de grondstof vormt voor een nieuw product. TRUE PRICE: Duurzaamheidsimpact (people- en planet-kosten) wordt steeds meer gekapitaliseerd en meegenomen in (kost)prijzen. KLIMAAT WORDT EXTREMER: Het weer zal de komende jaren extremer worden met grotere regen-, hagel- en sneeuwbuien. Grotere schades zullen het gevolg zijn. 18
Ecologie (II) Herdefinitie van groei lijkt noodzakelijk. Oude wetten en gewoontes verliezen terrein. MVO MOET: MVO verliest zijn vrijblijvende karakter en wordt serious business (hygiënefactor). DEMANDING BRANDS: Bedrijven die echt werk maken van duurzame en sociaal verantwoorde bedrijfsvoering zullen gaan eisen dat klanten ook een bijdrage aan die betere toekomst gaan leveren. HERDEFINITIE VAN GROEI: Van materiele welvaart naar immaterieel welzijn, winst als resultaat in plaats van doelstelling, nadruk op lange termijn denken, business case niet langer heilig, denken vanuit toegevoegde waarde voor de klant. TRANSPARANTIE: Open communiceren over doelen en resultaten. Het bedrijf van de toekomst is een glazen huis waar iedereen naar binnen kan kijken. 19
Politiek (I) Consumenten zullen steeds meer zelf moeten doen en betalen. Vertrouwen in politiek all time low. MEER ZELF: De overheid heeft wel aandacht voor kwetsbare groepen in de samenleving maar de bereidheid om hier financiële middelen of fiscale regelingen tegenover te stellen neemt af. Consumenten zullen steeds meer zelf moeten betalen of sparen (onder andere voor zorg en pensioen). SCHAALVERGROTING LOKALE OVERHEDEN: Gemeenten nemen taken over van het Rijk, maar zullen daar moeite mee hebben. VERTROUWEN IN POLITIEK ALL TIME LOW : Door incidenten, kabinetscrises, verkiezingen neemt het vertrouwen in de politiek af, zowel Europees, landelijk als lokaal. Als tegenhanger gaan mensen zichzelf beter informeren en organiseren. Macht verschuift van gevestigde organisatie naar (online) consumentenorganisatie. 20
Politiek (II) Meer en strengere regels. Solidariteit vraagt om nieuwe regelgeving TRADITIE BOVEN INNOVATIE: Banken en verzekeraars worden nog steeds kritisch gevolgd. Er is een hang naar de traditionele, maatschappelijke rol van financiële instellingen. Nieuwe innovatieve ideeën worden met argusogen bekeken. MEER REGELS: Er komen steeds meer regels en strengere eisen, zeker ook ten aanzien van financiële partijen. Financiële wetgeving zal verder worden aangescherpt en verworvenheden uit het verleden worden ingetrokken (incassorecht, portefeuillerecht, en dergelijke). PRIVACY WETGEVING: Toenemende aandacht voor en regels met betrekking tot privacy en consumentenbescherming (bel-me-niet register, regelgeving mbt opt-in en opt-out, cookiewet etc). SOLIDARITEIT VERANDERT: Doordat mensen elkaar op basis van vertrouwen opzoeken, ontstaat er een nieuwe basis voor solidariteit. 21
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Mentaliteit Het mentaliteitsklimaat in Nederland wordt in toenemende mate gekenmerkt door extremen en paradoxen. NIEUWE RICHTING: Het mentaliteitsklimaat in Nederland toont een toenemende behoefte aan traditie, soberheid en collectieve ervaringen. In een snel veranderende en onzekere wereld verlangen steeds meer mensen naar houvast, gezamenlijkheid en betekenis en dit leidt tot een nieuwe mix van verhalen van nu en van vroeger. VERRUWING: Het maatschappelijke klimaat verruwt, mede door een toegenomen geweldsfascinatie, maar ook gevoed door economische tegenslag en groeiende internationale instabiliteit. CARRIERE: Carrière maken wordt steeds belangrijker, ingegeven door economische onzekerheid, bezuinigingen, disruptieve veranderingen in markten en organisaties. We worden ambitieuzer én stellen ons in op soberheid We verlangen naar tradities én globaliseren verder We worden toleranter én verruwen 23
Persoonlijk De consument wil op zijn eigen manier bediend worden en zijn producten/diensten wil hij kunnen personaliseren. PERSONALISATIE: De consument wil (h)erkend worden als individu met eigen behoeftes, wil zelf bepalen en creëren en is bereid hier voor te betalen, mixt massaproducten tot eigen stijl (massclusivity). PARTICIPEREN: de consument wordt actiever, wil meedenken en meepraten en betrokken zijn bij de ontwikkeling van producten en diensten (co-creatie, reviews, ratings ed.). ZELF-APPLICATIE: Wij, de drukbezette, overwerkte, gestreste consumenten, willen niets liever dan gezonder en relaxter leven. En allerlei apps en technologieën gaan ons daarbij helpen. BELEVING CENTRAAL: Meer mensen hebben alles wat hun hartje begeert en zoeken nu naar experience en inspiratie (insperience). 24
Nieuwe eco-systeem: eigen kracht We transformeren van ratio, kennis en kunde naar empathie, bezieling, inspiratie en passie OUD: Het oude systeem, bestaande uit bezit, status en macht, wordt steeds meer verlaten. NIEUW: Nieuw eco-systeem is vooral gebaseerd op eigen kracht waarbij uitlenen, delen en barteren centraal staan. IDEALEN: Mensen gaan steeds meer sturen op betekenis. In de transitiefase leidt dit tot extreme idealen. STRUIKELEN: Mensen struikelen over protocollen en standaardisatie die niet meer passen bij wat wij persoonlijk relevant vinden. BETEKENIS: Mensen willen een betekenisvol leven leiden. Betekenisvol leven betekent: het vinden van een doel, het overstijgen van het eigen ego en het toewerken naar een groter goed. VERANTWOORDELIJKHEID: Burgers trekken verantwoordelijkheden naar zich toe daar waar de overheid ze laat liggen MAAK-INDUSTRIE KRIJGT VORM: mensen gaan meer en meer producten zelf maken en worden hierin gefaciliteerd door centra ( fablabs ) waar alle middelen om producten te kunnen maken aanwezig zijn (vb. Techshop). 25
Verbonden Consument is always-on. De mening van anderen wordt steeds belangrijker bij het maken van keuzes. ALWAYS ON: De consument wil altijd in contact/bereikbaar/verbonden zijn. Always on. 24/7. Tijd- en plaats-onafhankelijk. DE MENING VAN ANDEREN: Mensen hechten steeds minder geloof aan wat organisaties en merken over zichzelf zeggen en vertrouwen vooral op de mening van (vele) anderen (reviews). DELEN IS HET NIEUWE VERMENINGVULDIGEN: Het vrijgevochten ik van weleer kiest er voor om de verbinding aan te gaan. Besef dat we niet alles alleen kunnen. Zonder anderen floreren we niet. 26
Informatie Consument wordt zich meer en meer bewust van de waarde die hij vertegenwoordigt voor de aanbieder CONSUMENT ALS EXPERT: Het internet heeft de consument veranderd in een expert die dagelijks op de hoogte blijft van het laatste nieuws via online en offline bronnen. ZELF BAAS OVER EIGEN DATA: Consumenten zullen in de toekomst 'shoppen' met hun profielen en zelf de gegevens over hun levensstijl en voorkeuren te gelde maken. Op weg naar een bidconomy waarin consumenten hun behoefte en wensen vermarkten zodat bedrijven hierop kunnen bieden. DATA-LOOS: Er is sprake van een groeiend wantrouwen tegenover het klakkeloos verzamelen van data. Betekent het dat je helemaal geen data meer kunt verzamelen over je klanten? Nee. Maar je zult ze in ruil daarvoor wel een hele duidelijke toegevoegde waarde moeten bieden. KLANTDATA = KEY: Zij die op slimme wijze de klantdata kunnen omzetten naar relevante informatie waarmee de klant zijn voordeel kan doen zijn aan de winnende hand. 27
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Zakelijke markt / 1 MKB krabbelt uit het dal waarbij nieuwe businessmodellen en innovatie zorgen voor nieuw elan. Start-ups zorgen voor vernieuwing. VERBETERING IN ONDERNEMERSKLIMAAT; KLEINBEDRIJF BLIJFT TERUGHOUDEND Het Nederlandse ondernemersklimaat is aanzienlijk verbeterd. Het optimisme onder ondernemers in het kleinbedrijf neemt voor het eerst sinds maart 2012 weer toe. Kleine ondernemers blijven terughoudend. ZELFSTANDIG ONDERNEMERSCHAP ZET DOOR: Het aantal ZZP ers is de afgelopen jaren sterk toegenomen en zal verder stijgen (2015: 880.000; prognose 2020: 2mln). CROWDFUNDING: Crowdfunding is inmiddels meer dan een hype. M.n. voor bedrijfsfinanciering heeft crowdfunding zich de afgelopen jaren ontwikkeld van pionier- naar groeimarkt. STANDAARDISATIE EN INZET ICT: Efficiënter werken, flexplekken, inzet van intelligente systemen (AI) en digitalisering zullen de komende tijd de kosten aanzienlijk gaan terugbrengen. TOENAME START-UPS: Aantal start-ups zal toenemen. Vooral in de creatieve sector en de IT zullen nieuwe kleine bedrijven het heft in handen nemen. Hun organisaties zijn veelal gebaseerd op de uitgangspunten van exponentiele organisatie. 29
Zakelijke markt / 2 Ondernemers zijn zich steeds bewuster van de kansen en bedreigingen, zowel intern als extern GOED WERKGEVERSCHAP: Ondernemers zijn zich in toenemende mate bewust van de rol die zij spelen voor de werknemer. Om werknemers te binden en te boeien zullen zij meer bieden dan een 9 tot 5 baan. CYBERRISICO: Ondernemers zien de gevaren van digitale aanvallen op hun bedrijfsdata. Goede beveiliging is hierbij een absolute noodzaak. ADVIES OP AFSTAND: Ook ondernemers willen zorgvuldig omgaan met hun tijd en capaciteit. Advies op afstand is een werkwijze die aan populariteit zal winnen. 30
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Distributie (I) Consumenten regelen steeds meer zelf en steeds meer via mobiele kanalen MORE SELF-DIRECTED: Consumenten willen en kunnen steeds meer (financiële) zaken zelf gaan regelen. Omdat het steeds makkelijker wordt om zelf te doen en omdat voor advies betaald moet worden. Opkomst van hybride modellen zoals advies op afstand. MOBILE: Mobiel als distributiekanaal zal de komende jaren nog verder toenemen. ONLINE IN OFFLINE: Internetgebruik, waaronder het raadplegen van online sociale aanbevelingen, in de winkels bij aankoopbeslissingen zal toenemen. OMNICHANNEL: De focus wordt verlegd van de verkoop via verschillende kanalen naar een afgestemde ervaring voor de klant ongeacht het kanaal. De consument gebruikt verschillende kanalen, ook tegelijkertijd en switcht makkelijk tussen kanalen. 32
Distributie (II) Winkels worden showrooms, tussenhandel heeft het moeilijk HET NIEUWE MIDDEN: De traditionele onderkant van de markt is onder invloed van price/value retailers langzaam opgeschoven naar het midden. Retailers kunnen niet de hele markt bedienen en moeten kiezen om een price/value retailer te zijn of ze moeten kiezen voor een positie aan de top. Enkel voor grote spelers is het mogelijk om zowel de bovenkant als de onderkant van de markt te bedienen. DE TUSSENHANDEL HEEFT HET MOEILIJK: Partijen die tussen de klant en de aanbieder in zitten hebben moeite om hun toegevoegde waarde te laten zien, waardoor hun positie zal gaan afnemen. Partijen die wel toegevoegde waarde hebben zijn onder andere vergelijkers en inkoopbundeling. BROODFONDSEN : Mensen gaan bij gebrek aan vertrouwen zaken meer zelf regelen in kleine groepen, bijvoorbeeld broodfondsen. 33
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Ontwikkelingen op de financiële markt (I) Nieuwe initiatieven en richtingen zullen het speelveld aanzienlijk veranderen OPKOMST VAN ALTERNATIEVE FINANCIELE PRODUCTEN: Alternatieve lokale ruilhandelsystemen en alternatieve valuta bestaan al een tijdje, maar mede door de economische crisis nemen ze in aantal en in zeggingskracht toe, bijvoorbeeld Bitcoin. NIEUWE COLLECTIVITEITEN ONTSTAAN: Traditionele (verplichte) collectiviteiten worden door bepaalde groepen losgelaten en vervangen door nieuwe collectiviteiten, zoals collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor ZZP ers, bijvoorbeeld via het Broodfonds. AANBIEDERS BLIJVEN LAST HOUDEN VAN SLECHT IMAGO: Als gevolg van misstanden uit het verleden en het niet adequaat oplossen hiervan, blijven de grote aanbieders het in de ogen van de consument slecht doen. VOORZICHTIGE START BIG DATA: Eerste succesvolle voorbeelden van het grootschalige gebruik van in- en externe data dienen zich aan. Vooral preventie en producten / diensten op maat varen hier wel bij. 35
Ontwikkelingen op de financiële markt (II) Advieswereld verandert ingrijpend BEMIDDELING WIJKT VOOR OPEN-STRUCTUUR: Bemiddeling van financiële producten zal in de komende jaren plaats maken voor een open structuur, waarbij de gegevens van de klant en het risico in één algemeen toegankelijke database worden vastgelegd. VERSCHUIVING VAN PRODUCTADVIES NAAR FINANCIEEL ADVIES: Advies wordt steeds meer productoverstijgend, kijkend naar het totale financiële plaatje. TOENAME HYBRIDE ADVIESMODELLEN: Consumenten gaan meer zelf invoeren en daarna de informatie delen met online adviseur die aansluitend de klant tegen lagere kosten gaat adviseren. VERGELIJKERS WINNEN TERREIN: Onafhankelijke vergelijkers zullen een belangrijk deel van de markt in handen krijgen als het gaat om de fysieke verkoop van een financieel product (in de UK hebben zij inmiddels ruim 60% in handen). Consumenten gebruiken vergelijkers ook om daarna direct bij de aanbieder af te sluiten. 36
Ontwikkelingen op de financiële markt (III) Concurrentie vooral vanuit non-financials KLANTCONTACT: Het is niet gezegd dat financiële organisaties het klantcontact overnemen. Die distributeurs die het klantcontact het best onder controle hebben, maken het meeste kans op de gunst van de klant. CONCURRENTIE VANUIT NON-FINANCIALS: Telcos worden concurrent omdat ze eigenaar zijn van de infrastructuur voor mobiel internet en gaan zich onder andere richten op de digitale portemonnee. Google en Apple zijn mogelijk grote concurrenten voor het overnemen van betalingsverkeer. PRIVATE LEASE WINT TERREIN: Steeds meer aanbieders van duurzame gebruiksgoederen (auto s, zonne-energie en.) maken gebruik van private lease constructies waardoor het verzekeren van dergelijke producten verschuift van particulier naar zakelijk. 37
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Relevantie & betekenis: macrotrends Nieuwe verdienmodellen op basis van (bijvoorbeeld) data en nieuwe risico s kunnen de krimpende winstbijdrage van verzekeringen opvangen. De strijd om de data zal hevig zijn. De digitalisering van de maatschappij resulteert in een enorme groei aan data die wordt gegeneerd. Als verzekeraars hier een rol in willen spelen moeten ze nu al positie innemen van safekeeper of information (trusted party). Nieuwe platforms zijn ontwikkeld waarop ruilhandel, crowdsourcing en crowdfunding gefaciliteerd wordt. Verzekeraars zullen meer open moeten gaan communiceren over doelen en (duurzame) resultaten. Verzekeraars moeten de menselijke maat terugbrengen in de organisatie. Vergeet de corporate story! Kom met een verhaal waarom je de dingen doet zoals je ze doet (en dat daarbij soms iets fout kan gaan). 39
Relevantie & betekenis consumententrends (I) persoonlijk beleving & design mentaliteit verbonden informatie eigen kracht Klantvraag verschuift, mede als gevolg van private lease, van de individuele consument naar het zakelijk collectief. Herstel van vertrouwen niet alleen over de as van het verbeteren van producten en diensten (door eenvoud en simplicity). Het laten zien dat verzekeraars behoeftes van samenleving en consumenten begrijpen is minstens net zo belangrijk. Het faciliteren van bewegingen die nu niet direct revenuen opleveren zoals crowdfunding, crowdsourcing en ruilhandel dragen wel bij aan het maatschappelijk gezicht van een verzekeraar. Bovendien creëren deze beleving bij het merk en genereren waardevolle klantcontacten. Verzekeraars hebben een verhaal waarmee consumenten zich kunnen identificeren. Een verhaal met menselijke kenmerken is belangrijker dan een perfecte corporate story. Klant moeten zich herkennen en erkennen in alle kanalen: verzekeraars moeten inspelen op persoonlijke behoeftes en voorkeuren bij klantcontacten. 40
Relevantie & betekenis consumententrends (II) persoonlijk beleving & design mentaliteit verbonden informatie eigen kracht Gebruiksbeleving en experience zijn net zo belangrijk als functionaliteiten (die het gewoon moet doen). Design speelt hierbij een belangrijke rol omdat dit dwingt tot simplicity. Leg mandaat neer bij medewerkers om direct zaken te kunnen oplossen voor klanten. Dit geeft klanten het gevoel dat ze met een klein en persoonlijk bedrijf te maken hebben (en dus gelijkwaardige interactie mogelijk is). Verzekeraars zijn weer partner in financiële zaken: zij kijken mee en doen dat veel breder dan bestaande producten op basis van beschikbare gegevens. Duurzaamheid is niet alleen duurzaam omgaan met middelen van klanten, maar ook klanten helpen bij een duurzamer omgang met omgeving en eigen middelen. Daarnaast betekent duurzaamheid vooral ook relatie nastreven met de klant. Solidariteit krijgt een nieuwe definitie. Consumenten willen graag samen met andere consumenten die ze vertrouwen zaken doen. Dit genereert een hele nieuwe markt. Privacy is niet alleen beschermen, maar vooral managen van eigen gegevens door de klant binnen een veilige omgeving. Identiteitsfraude neemt grotere vormen aan. 41
Relevantie & betekenis distributie ontwikkelingen (I) Klanten willen meer en meer zelf kunnen doen en dat geldt vooral voor de eenvoudige (af te sluiten) producten en diensten. Bij complexere vraagstukken is persoonlijke dienstverlening onverminderd belangrijk. Mobiel wordt ook het centrale contact kanaal in de omnichannel structuur. Denk bij ontwikkelingen ook vanuit mobiel en vertaal dit eventueel naar andere kanalen. Niet andersom! Fysieke locaties worden meer een belevingskanaal / merkversteviging dan een verkoopkanaal. Van productverkoop naar verkoop van advies: intermediairkanaal onder druk door adviesfee. Adviseurs kunnen hun klant breder ondersteunen met advies op het gebied van energie, communicatie en preventie. Producten commodiseren vergaand. Het gaat om adviseren en inrichten van thema s zoals wonen, werken, pensioen en zorg. Nieuwe distributiemodellen gaan ontstaan mede als gevolg van nieuwe technieken zoals de blockchain en kunstmatige intelligentie. 42
Relevantie & betekenis distributie ontwikkelingen (II) Klanten ervaren een uniforme en unieke bediening in zowel fysieke als online kanalen. Distributie is ook mobiel! Adviseur op locatie en geautomatiseerde locatie based services. Distributie is overal waar de klant de bank en/of verzekeraar nodig heeft. Dienstverlening en producten zijn geïntegreerd rondom thema s zoals wonen, werken, pensioenen en zorg. Het primaire product van de adviseur is advies geworden. Verdienmodellen moeten daarop worden aangepast. 43
Relevantie & betekenis financiële markt Het verzekerbare risico daalt mede als gevolg van de opkomst van Internet of Things en zelfrijdende auto's. Dit betekent dat het premieniveau zal gaan dalen. Thema s van verzekeraars verschuiven van schade en leven naar wonen, werken, zorg en pensioen. Dit biedt meer mogelijkheden om waardevolle klantcontacten en extra inkomsten te genereren. Faciliteren van ruilhandelsystemen (delen) tussen mensen en bedrijven teneinde meer contacten te genereren, expertise zichtbaar te maken en het verdienmodel te verstevigen. Faciliteren van nieuwe collectiviteiten en netwerken, bijvoorbeeld broodfondsen. Werken aan behoud van klantcontact door het verrijken van klantcontacten met unieke beleving en waarde voor de klant (en dat hoeft niet persé financieel georiënteerd te zijn). Verzekeraars kunnen de positie innemen van betrouwbare datamanager/bewakers (safekeeper of information / trusted partner). Partners opzoeken bij Telcos, energiebedrijven en retailers op basis van gezamenlijke kennis van de klant en technologie (data- en infrastructuursharing). 44
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
We leven niet meer in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperken De wereld van de 20 ste eeuw Macht Hebzucht Ik Ratio Dualiteit Schaarste Ego Zelfredzaam Globaal Bezit Ondoorzichtig Complex Klant volgend Autoriteit Welvaart Meer, meer, meer 46 TRANSITIE De wereld van de 21 ste eeuw Kwetsbaar Delen Samen Intuïtie Eenheid Overvloed Onbaatzuchtig Samenredzaam Lokaal Gebruik Transparant Eenvoud Klant leidend Relevant Welzijn Goed, beter, best
We leven niet meer in een tijdperk van verandering, maar in een verandering van tijdperken 20 ste eeuw Transitie 21 ste eeuw De ondertussenheid Trendrede 2015 2008 2014-2015 20XX Meer, meer, meer Goed, beter, best 47
Inhoudsopgave 1. Thema s van de toekomst 2. Macro-trends 3. Consumenten trends 4. Zakelijke trends 5. Distributie 6. Financiële markt 7. Relevantie & betekenis 8. Verandering van tijdperk 9. Bronnenlijst
Bronnenlijst Verbond van Verzekeraars / oa. Trendrapport CBS / diverse documenten IG&H / Trendrapport 2015 Assurantie Magazine / Jaarboek 2014 McKinsey & Company / diverse documenten GfK / diverse documenten FINNO / diverse blogs Rathenau Instituut / Kracht van platformen Extend Limits / Trends 2015 Singularity University / Blogs Centraal Plan Bureau / Jaarcijfers AFM / diverse documenten ABN/AMRO / Sector Monitor RABO / Cijfers & Trends Ondernemerschap.nl / diverse documenten Trendwatching.com / diverse documenten NIBUD / diverse documenten Second Sights / diverse documenten Syntens Innovatiecentrum / diverse documenten Verbond van Verzekeraars / Trend sessies Cap Gemini / World Insurance Report 2015 Motivaction / MentaliteitsMonitor 2015 Meer weten? Robert Witteveen 06 22 41 95 79