Succesvol ondernemen met geïntegreerd CRM Speciaal voor MKB zakelijke dienstverlening en groothandels! In deze whitepaper wordt op een heel praktische wijze een aantal tips gegeven hoe ook kleine en middelgrote bedrijven eenvoudig gebruik kunnen maken van een geïntegreerd CRM systeem en zo succesvoller kunnen ondernemen, hun dienstverlening kunnen verhogen en meer omzet kunnen realiseren door slimme focus op hun klanten.
Inleiding Succesvoller ondernemen met geïntegreerd CRM-systeem Tik de afkorting CRM op Google in en u krijgt maar liefst 167.000.000 resultaten. Customer Relationship Management lijkt het vleugelwoord voor hedendaags ondernemen. Volgens Wil Wurtz, directeur van het Platform Klantgericht Ondernemen (voorheen CRM Association) is CRM de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant) relaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Het is een continue, systematische en organisatie-omvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt. Een mooie omschrijving. Maar wat heb je daar als kleine tot middelgrote business to business onderneming aan? Veel, zo blijkt uit deze whitepaper. Mits u kiest voor een integraal administratiesysteem, waarbij het relatiebeheerprogramma onderdeel is van de complete functionaliteit waarvan o.a. ook de administratie en logistiek c.q. inkoop onderdeel zijn. In deze whitepaper wordt op een heel praktische wijze een aantal tips gegeven hoe ook kleine en middelgrote bedrijven eenvoudig gebruik kunnen maken van een geïntegreerd CRM systeem en zo succesvoller kunnen ondernemen, hun dienstverlening kunnen verhogen en meer omzet kunnen realiseren door slimme focus op hun klanten. Nutteloos CRM Ik ken vrijwel alle klanten, dus waarom investeren in een CRMsysteem? Nog steeds onderschatten veel kleine tot middelgrote BtoB bedrijven het nut van CRM. Als een bedrijf slechts zaken doet met tien klanten, is het veelal geen probleem om al deze klanten uitstekende service te geven, ongeacht of het CRM-systeem bestaat uit gele post-it blaadjes of een digitale map vol e-mails. Zodra het aantal klanten meer wordt, wordt het vaak moeilijker om hetzelfde niveau van klantgerichtheid en service te behouden. Binnen de organisatie zijn er opeens meerdere personen die zich met de klant bezighouden en dan blijkt dat verkopen niet meer automatisch worden opgevolgd door het magazijn en/of ondersteunende afdelingen. Op dat moment is het belangrijk dat er een goede routine komt in het beheren van relaties. Helaas denken veel bedrijven bij CRM nog te vaak aan een los software pakket. Het pakket wordt aangeschaft en vervolgens wordt er nauwelijks iets mee gedaan. De reden zit hem in het feit dat er geen integratie plaatsvindt met de andere zo belangrijke pijlers van uw organisatie, zoals: logistiek, factuurbeheer, debiteurenbeheer en urenregistratie. 2
Sluit het systeem aan op uw behoefte? Een effectief CRM-systeem kan wel degelijk het verschil maken. Mitst u kiest voor een volledig geïntegreerd systeem. En een systeem dat is afgestemd op uw wensen en behoeften als kleine tot middelgrote onderneming. Let er daarbij wel op dat het systeem kan meegroeien met de levenscyclus van uw organisatie: van startfase en vestiging tot compleet management. Door te kiezen voor software waarbij CRM onderdeel is van de complete functionaliteit koppelt u uw relatiebeheer direct met alle andere bedrijfsgegevens. Hierdoor kunt u zich echt focussen op de klant. Omdat niet alleen de verkoopgegevens maar ook de financiële gegevens en de inkoop/logistiek zijn geïntegreerd, is alles in een keer zichtbaar op de klanten kaart. Zo weet u in een oogopslag welke kosten u voor die ene klant heeft gemaakt, welke afspraken er gelden, welke documenten er zijn verstuurd en hoe het zit met de betalingsmoraal van de klant. Door deze overzichtelijkheid bent u in staat uw klanten zowel te classificeren als te kwantificeren, waardoor relatiebeheer direct tastbaar wordt. Zo weet u 365 dagen van het jaar welke klanten het meest opleveren en op welk moment u bijvoorbeeld een bestellingreminder of andere sales verhogende activiteit kunt versturen. Alle telefoontjes en e-mails direct automatisch op de klantenkaart CRM als geïntegreerd onderdeel van een totaal pakket biedt nog meer mogelijkheden. Zo kunt u het CRM-systeem koppelen aan bijvoorbeeld Skype, ongeacht welke medewerker die gesprekken voert. Door de integratie met Microsoft Outlook worden ook alle e-mails naar en van de klant direct op de klantenkaart opgeslagen en worden alle taken en afspraken uit Outlook gesynchroniseerd met de gegevens uit het CRM-systeem. Door de integratie van alle gegevens mist u geen noodzakelijke informatie op het moment dat medewerkers ziek of op vakantie zijn. Eindeloos zoeken naar dat ene mailtje is er niet meer bij. Daarom alleen al levert een geïntegreerd CRM systeem u heel wat tijdwinst op. Effectiever communiceren In de hedendaagse, door digitale communicatie gestuurde maatschappij maakt communicatie het verschil. Door te kiezen voor een pakket waarbij alle functionaliteiten gecombineerd zijn in één oplossing, kunt u effectiever communiceren. Een geïntegreerd CRM-systeem biedt o.a.: Volledig klantenoverzicht in één scherm Overzicht over activiteiten en agenda s Integratie met Microsoft Outlook en Skype Nuttige marktsegmentatie/campagnesturing Uitgebreide en gedetailleerde rapporten Mogelijkheid tot sturen op maat gesneden verkoopbrieven 3
Time management Hoeveel tijd besteden u en uw medewerkers nu werkelijk aan die ene klant en is dat nog in verhouding tot zijn omzet? Door voor een systeem te kiezen waarbij boekhouding en inkoop/logistiek wordt gekoppeld aan relatiebeheer, e-mail, telefoonverkeer en personeelsadministratie krijgt u op elk moment antwoord op deze vraag. Het is vanzelfsprekend dat u de meeste tijd wil besteden aan klanten, waar u het meest aan kunt verdienen en minder aan klanten, die u geld kosten. Toch is het op een hectische werkdag niet eenvoudig om een winstgevende klant en een verliesgevende klant van elkaar te onderscheiden. Een effectief verkoopbeheersysteem helpt hierbij. Natuurlijk is elke klant bij u koning. Goede klantenservice is van eminent belang voor het succes van uw bedrijf. CRM experts weten echter ook dat het tevens goed is te kijken naar de hoeveelheid tijd die er voor iedere klant wordt genomen. Helaas richten veel CRM-systemen zich alleen op de klantenkaart, zeg maar het ouderwetse bakje op het bureau met alle gegevens van de klant. Hierdoor wordt door veel bedrijven nog te weinig met CRM gedaan. Pas als er een koppeling is met financiële en logistieke cijfers gaan de klantenkaarten meer leven en weet u echt wat effectief relatiebeheer u oplevert. Een CRM systeem laat u zien of de klanten die het meeste aandacht vragen ook uw beste klanten beste klanten zijn. Klantenpiramide Onderzoeken wijzen uit dat het vaak zo is dat slechts aan een klein aantal klanten geld wordt verdiend. Als vuistregel geldt dat veelal 20% van de klanten voor 80% van de omzet van een bedrijf staan. Weet u welke klanten tot die 20% behoren? Met een geïntegreerd CRM-systeem heeft u alle informatie bijeen en kunt u op cijfers en gegevens gestoelde beslissingen nemen. Een klassieke fout voor veel bedrijven is het opvolgen van hun bestaande klanten. Sommige klanten kunnen heel veeleisend zijn, wat prima is indien de klant ook veel bijdraagt aan het bedrijf. De grote uitdaging ligt bij die klanten, die niet zo bereidwillig zijn om te investeren en nog veeleisender zijn. Deze klanten drukken veelal de winstgevendheid van het bedrijf. Wat essentieel is, is een CRM-systeem dat toegang geeft tot informatie, die duidelijk vertelt hoeveel tijd er besteed dient te worden aan verschillende klanten. 4
Beloften waarmaken Belofte maakt schuld. Wat u de klant belooft, moet u wel waarmaken. Dit is gemakkelijker voor een eenmanszaak, maar wordt een grotere uitdaging naarmate er meer personen in een bedrijf werken. Beschikken alle medewerkers met klantcontact over de juiste informatie? Is alle historie van de klant verzameld in een verkoopdatabase? In een CRM-systeem kunnen verkopers eenvoudig gespreksnotities vastleggen en speciale afspraken registreren. Als de klant dan later contact heeft over de order met een ander persoon, kan deze persoon snel de genoteerde afspraken en notities naar boven halen. Het loggen van gesprekken en afspraken is daarom van wezenlijk belang voor de volgende persoon binnen het bedrijf, die te maken heeft met het opvolgen van de klant. De manager speelt een belangrijke rol De manager is een belangrijke en ook de meest onderschatte factor in klantenopvolging bij kleine en middelgrote bedrijven. Het is de directeur/eigenaar of de manager/bedrijfsleider die de standaard dient te zetten voor de kwaliteit van de klantenopvolging. Het is geen goed teken als de manager meer tijd besteedt aan interne vragen voor actieve klantenopvolging. Ook is een geïntegreerd CRM-systeem een handig hulpmiddel. Besef daarbij wel dat persoonlijk contact ook in de huidige digitale wereld van groot belang is. Regelmatig klantencontact van de directeur met zijn bestaande klanten wordt veelal opgevat als zeer positief. Zo werkt het tevens negatief om aan een klant altijd te moeten vertellen dat de baas in vergadering is en de klant niet te woord kan staan. Medewerkers inwerken In sterk groeiende ondernemingen is de eeuwige uitdaging om nieuwe medewerkers goed in te werken. Op het moment dat een nieuwe verkoper overgelaten wordt aan een klant is het belangrijk dat deze nieuwe verkoper de behoeften van de klant begrijpt en weet wat de klant verwacht. Normaal gesproken is dit geen probleem indien de verkoper één klant krijgt toebedeeld, echter als zijn portefeuille enkele honderden klanten betreft, dient hij zeker middelen te hebben om overzicht en controle te houden. Zonder een goed ondersteuningsmiddel is dit niet te doen. Welke van zijn klanten dragen het meest bij aan het resultaat van het bedrijf en welke verwachtingen hebben zijn klanten van het bedrijf? Bedrijven die werken met een CRM-systeem dat antwoord geeft op die vragen kunnen vaak terugkijken op een goed resultaat, tevreden medewerkers en nog veel belangrijker: tevreden klanten. 5
Een effectief CRM-systeem 1. Identificeert de klanten, die u wenst te behouden en waar u de relatie mee wenst te verstevigen 2. Toont u welke van uw prospects de beste zijn 3. Weet exact welke behoeften en wensen uw klanten en prospects hebben 4. Stelt u in staat uw klant exact te vertellen waarom hij voor u dient te kiezen 5. Weet welke competenties uw bedrijf dient te ontwikkelen om de producten en diensten te leveren, die uw klanten verwachten 6. Stelt u in staat een budget op te zetten met de uitgaven en inkomsten direct gekoppeld aan uw klantenactiviteiten 7. Laat u meten hoe tevreden uw klanten zijn met u en uw bedrijf 8. Laat alle medewerkers in uw bedrijf dezelfde routines volgen met betrekking tot klantenopvolging CRM ook voor groothandels Tot voor kort was CRM bij veel groothandels een ondergeschoven kindjes. Het ziet er naar uit dat daar verandering in komt. Uit diverse onderzoeken blijkt dat Nederlandse groothandels zich steeds meer willen gaan onderscheiden om meer klanten te trekken. Veel groothandels overwegen het assortiment uit te breiden en nog beter af te stemmen op de klant. De verwachting is dat ICT hierbij een belangrijke rol zal spelen. Naast een managementinformatiesysteem staat CRM bij veel groothandels hoog op het prioriteitenlijstje. 6
Uit de praktijk Kiezen voor een geïntegreerd softwarepakket waarbij CRM een onlosmakelijk onderdeel vormt, kent velevoordelen In deze whitepaper geven we u een aantal praktijkvoorbeelden uit het midden- en kleinbedrijf Gerbrand Boertien BoerEl Telecom: Met dezelfde mankracht kunnen we efficiënter werken BoerEL Telecom verzorgt uiteenlopende diensten op het gebied van telecommunicatie. Het bedrijf heeft circa 1500 zakelijke klanten in heel Nederland. De track en trace producten van BoerEl vinden ook aftrek bij buitenlandse klanten. Voorheen werkte BoerEL Telecom vooral met een factureringsprogramma en een boekhouder. Enige tijd terug koos de organisatie voor één compleet systeem met onder andere een grootboekfunctie, klantenbeheer en verkoop. Alles is met elkaar geïntegreerd en je hebt overal overzicht over, zegt Gebrand Boertien van BoerEl Telecom. Met dezelfde mankracht kunnen we nu veel efficiënter werken. Door het aanmaken van activiteiten in de relatiemodule is alles meetbaar en heb je altijd overzicht over wat er opgevolgd dient te worden. Je kunt zien welke betalingen en offertes openstaand zijn, wat collega s genoteerd hebben, welke e-mails er verstuurd zijn, etc. Zo heb je per relatie direct inzicht over wat er moet gebeuren en het aanmaken van nieuwe relaties werkt heel eenvoudig en snel. Bert Olgers, directeur Elinko: We kunnen alles op ieder moment raadplegen Het elektrotechnisch bedrijf Elinko levert o.a. complete besturingssystemen en meet- en regelsystemen aan ondernemingen in heel Nederland maar ook in onder andere Duitsland, Frankrijk, Engeland, Roemenië, India, en Quatar. Enige tijd geleden kozen zij voor een geïntegreerd softwarepakket van Mamut. De integratie met Microsoft Office werkt volledig in ons voordeel, vertelt Bert Olgers, directeur van Elinko. Alle ontvangen en verstuurde e-mail wordt opgeslagen en gekoppeld aan de juiste relatie. Hierdoor hebben we altijd alle informatie bij de hand. Alles is up-to-date en op ieder moment te raadplegen. Doordat we altijd overal overzicht over hebben, kunnen we onze klanten een betere service bieden. Zonder dit geïntegreerde softwarepakket hadden we de groei van de laatste jaren niet kunnen realiseren. Pieter Hoogeland, Hoogeland Management Advies: Koppeling Microsoft Office en Outlook bespaart tijd Pieter Hoogeland startte zijn eenmanszaak in juli 2009. Sindsdien levert hij fiscaal en administratief advies aan uiteenlopende klanten. Ook houdt hij zich bezig met het controleren van Btw-aangiftes, loonaangiftes en jaarlijkse aangiftes van inkomstenbelasting. Zijn focus ligt op het midden- en kleinbedrijf. Sinds 2011 maakt hij gebruik van het geïntegreerde pakket Mamut One. De koppeling met Microsoft Office en Outlook is een duidelijke efficiencyslag. Dat bespaart tijd en daarom koop je dit soort producten. Mamut is meer dan alleen boekhouding en rapportages. Het gaat ook om hoe je je bedrijfsprocessen kunt optimaliseren. Het mooie aan het pakket is dat het modulair is opgebouwd. Alles is aan elkaar gekoppeld waardoor je veel efficiënter gaat werken. Dit geeft zeker ook toegevoegde waarde voor mijn klanten. 7
Deze whitepaper wordt u aangeboden door Mamut Software Mamut Software levert bedrijfssoftware voor kleine en middelgrote ondernemingen. Mamut One Enterprise is o.a. een efficiënt compleet relatiebeheerprogramma (CRM) voor het aanbieden van professionele service en het verhogen van de verkopen. De integratie met de andere functionaliteiten van Mamut One Enterprise (boekhouding, verkoopondersteuning, inkoop/logistiek, projectbeheer, koppeling met o.a. Microsoft en Skype, etc.) zorgt ervoor dat informatie per klant wordt samengebundeld. Mamut voorziet in alle behoeften tijdens de levenscyclus van een onderneming; van startfase en vestiging tot compleet management. Dit betekent dat uw organisatie kan groeien met de programma s van Mamut en dat u slechts een enkel programma nodig heeft om alle taken effectief uit te voeren. Worldwide vereenvoudigen inmiddels meer dan 400.000 gebruikers hun dagelijkse werkzaamheden met Mamut. Mamut is een onderneming in Visma Meer informatie: www.mamut.com/nl/emedia of via het gratis nummer: 0800-444 66 66 Grip - Inzicht - Resultaat Mamut Software B.V. Wenchebachweg 200 1096 AS Amsterdam T: 0800-444 6666 e-mail: mamut@vismasoftware.nl www.visma.com/mamutone Eventuele drukfouten en prijswijzigingen onder voorbehoud.