Cliënten over de kwaliteit van zorg en bestaan Rapport CURA XL
Utrecht, december 2015 Geschreven door: Drs. Elske ten Vergert Postbus 8224 3503 RE Utrecht Telefoon: 030 293 76 64 Fax: 030 296 33 19 www.hetlsr.nl info@hetlsr.nl Copyright LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2
Inhoudsopgave 1. Inleiding 5 1.3. Leeswijzer 5 2. Aanpak en verantwoording 7 2.1. Aanpak 7 2.2. Analyse 8 2.3. Representativiteit 8 3. Resultaten Ambulant 9 3.1. Algemene gegevens 9 3.2. Analyse gesloten vragen 10 3.3. Analyse open vragen 12 3.4. Resultaat groepsgesprek 15 4. Resultaten Wonen en Dagbesteding 17 4.1. Resultaten Villa 17 4.2. Resultaten Werkbedrijf 18 5. Conclusies en aanbevelingen 19 5.1. Wat gaat goed? 19 5.2. Wat kan beter? 20 5.3. Aanbevelingen LSR 21 3
4
1. Inleiding In september en oktober 2015 heeft het LSR, landelijk steunpunt (mede)zeggenschap, een cliëntenraadpleging uitgevoerd bij CURA XL. In dit rapport staan de resultaten van de dienst ambulant weergegeven. Ook staat een samenvatting van de resultaten voor woonlocatie de Villa en het Werkbedrijf in deze rapportage. 1.1. Achtergrondinformatie CURA XL is een specialist in het begeleiden van jongeren, (jong)volwassenen en ouderen met een complexe meervoudige problematiek. De problematiek bestaat vaak uit een combinatie van een verstandelijke handicap, ernstige gedragsproblemen, psychopathologische stoornissen, zorg- en hulpmijdend gedrag en een ontoereikend sociaal netwerk. (Bron: website CURA XL) 1.2. Doel CURA XL wil zo optimaal mogelijk aansluiten bij de wensen en behoeften van haar cliënten. Om deze reden wil CURA XL haar cliënten raadplegen om zo inzicht te krijgen in hoe zij de kwaliteit van hun bestaan ervaren. Het LSR is gevraagd om deze raadpleging met de methode Cliënten over Kwaliteit (CoK) uit te voeren. Een methode met de volgende doelstellingen: Verkrijgen van inzicht in het oordeel van cliënten ten aanzien van de kwaliteit van hun bestaan (wat vinden cliënten?) en inzicht krijgen in de achterliggende meningen, ervaringen en wensen (waarom vinden cliënten dat?). Vaststellen van concrete verbeterpunten en verbetersuggesties die als input kunnen dienen voor de ondersteuningsplanbesprekingen en het verbeterplan op locatie-, zorgkantoor- en stichtingsniveau. 1.3. Leeswijzer In hoofdstuk 2 staat de aanpak en verantwoording van het onderzoek beschreven. Hoofdstuk 3 en 4 geven de uitkomsten van de cliëntenraadpleging weer. De opmerkingen die cliënten hebben gemaakt in de vragenlijst zijn per onderwerp samengevat, geïllustreerd door citaten. Alle resultaten in de rapportage betreffen de ervaringen van cliënten. Het is dan ook belangrijk de resultaten in dit perspectief te lezen. In hoofdstuk 5 staan de conclusies en aanbevelingen van het LSR. 5
6
2. Aanpak en verantwoording Hier volgt de aanpak en verantwoording van de cliëntenraadpleging. 2.1. Aanpak De cliëntenraadpleging bestaat uit onderstaande stappen: Stap 1 Startoverleg Het LSR bespreekt met CURA XL de LSR-vragenlijst en de planning van het traject. De vragenlijst kan op begripsniveau bijgesteld worden. Ook kan de zorginstelling nog maximaal drie vragen toevoegen aan de vragenlijst. CURA XL heeft de volgende vragen toegevoegd: Wat vind je van de samenwerking tussen je begeleider en andere mensen die jou helpen? Helpt je begeleider je vooruit? Krijg je genoeg informatie over je begeleiding? Stap 2 Invullen vragenlijst De cliënten kunnen op verschillende manieren de vragenlijst invullen: De ambulante cliënten vulden de vragenlijst zelfstandig in via een digitale vragenlijst. De cliënten van de Villa en het Werkbedrijf hebben de vragenlijst op papier ingevuld, zo nodig met hulp van een begeleider. Stap 3 Bespreken van uitkomsten De cliënt bespreekt met zijn persoonlijk begeleider zijn antwoorden op de vragen uit de LSR-vragenlijst. Op basis hiervan worden doelen op gesteld of verbeterafspraken gemaakt. Dit wordt vastgelegd in het begeleidingsplan van de cliënt. Stap 4 Groepsgesprek Het LSR toetst en verdiept de uitkomsten van de vragenlijsten in een groepsgesprek met de cliëntenraad. Het LSR onderzoekt door middel van het groepsgesprek of de uitkomsten van het vragenlijstenonderzoek herkenbaar zijn voor cliënten. Het LSR vraagt door naar het verhaal achter de punten die minder goed scoren in de vragenlijst. Ook krijgen cliënten de kans om verbetersuggesties aan te dragen. Daarbij wordt gevraagd hoe de cliënten denken dat deze punten verbeterd kunnen worden. Stap 5 Rapportage Op basis van de uitkomsten van de vragenlijsten en het groepsgesprek schrijft het LSR een rapportage. In de rapportage zijn de uitkomsten van de gesloten en open vragen weergegeven en geanalyseerd. 7
2.2. Analyse De analyse van de uitkomsten van de cliëntenraadpleging bestaat uit twee delen. In de eerste plaats zijn de antwoorden op de vragen uit de vragenlijst onderverdeeld in sterke punten, aandachtspunten en verbeterpunten. Hiervoor zijn aantallen en percentages als maatstaf gebruikt. Bij een sterk punt antwoordt tenminste 90% van de cliënten positief op een vraag. Bij een verbeterpunt antwoordt tenminste 30% negatief. Iets is een aandachtspunt als tenminste 30% negatief antwoordt of de tussencategorie invult (soms wel (goed)/soms niet (goed)/een beetje of gedeeltelijk). Het tweede deel van de analyse betreft de verwerking van de opmerkingen die cliënten hebben gemaakt bij de vragen en de verbetersuggesties die cliënten hebben gedaan. Dit doet het LSR door het onderzoeksmateriaal te beschrijven en samen te vatten, thema s er uit te filteren, uitspraken te ordenen en opvallende details er uit te lichten. Op basis van alle uitkomsten trekt het LSR conclusies en doet hij aanbevelingen. 2.3. Representativiteit De respons bij ambulant is 46%. Dat is voldoende. Desondanks heeft het LSR geen goed zicht op de verdeling van verschillende doelgroepen in de raadpleging. Er zijn heel voorzichtige aanwijzingen dat bepaalde doelgroepen, zoals mensen die zorg mijden of verplicht hulp krijgen van CURA XL, niet hebben deelgenomen aan de raadpleging. Deze rapportage is mogelijk niet representatief voor deze groepen. De respons bij de Villa was vier van de vijf cliënten. De respons bij het Werkbedrijf was vijf van de acht cliënten. De doelgroep is te klein om een oordeel te geven aan de hand van de kwantitatieve resultaten. De resultaten voor deze locaties zijn vooral op individueel niveau van betekenis. 8
3. Resultaten Ambulant Dit hoofdstuk geeft weer wat volgens de cliënten die ambulante begeleiding krijgen bij CURA XL, de sterke punten, aandachtspunten en verbeterpunten zijn in hun leven. Ook geeft dit hoofdstuk inzicht in wat cliënten goed vinden gaan in hun leven en wat verbeterd kan worden. In paragraaf 2.2 staan de vragen en antwoorden van cliënten in een tabel beschreven. De groene vlakken zijn de sterke punten, de gele vlakken de aandachtpunten en de oranje vlakken zijn verbeterpunten. Wanneer het totaal aantal antwoorden van de cliënten opgeteld niet op het totaal aantal respondenten uitkomt, betekent dit dat niet alle cliënten de vraag hebben beantwoord. Ook kunnen percentages als gevolg van afronding opgeteld 99 of 101% zijn. 3.1. Algemene gegevens CURA XL ondersteunt in vier regio s ongeveer 228 cliënten ambulant. Er is gestreefd naar een respons van minimaal 40%. 105 ambulante cliënten hebben de vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 46%. De regio s zijn als volgt vertegenwoordigd in de raadpleging: Regio ambulant Aantal cliënten Responsaantallen 1 Noord 1 (Groningen) 114 49 2 Noord 2 (Drenthe, kop Overijssel) 69 23 3 Midden (IJsselland / oost Veluwe en Zwolle) 16 16 4 West (Amsterdam en Zaanstreek / Waterland) 30 17 Totaal 228 105 9
3.2. Analyse gesloten vragen De vragenlijst bestaat uit 23 gesloten vragen. Aan cliënten zijn vragen gesteld over de woonlocatie, de ondersteuning, de begeleiders, de rechten van de cliënten en over het welzijn van de cliënt. Er komen tien sterke punten (groene vlakken) en zeven aandachtspunten (gele vlakken) naar voren. Vragen over woonlocatie 1 Wat vind je van je eigen woning / appartement? 69% 23% 8% 2 Voel je je prettig in de buurt waar je woont? 66% 24% 11% 3 Voel je je wel eens eenzaam in jouw woning? 36% 47% 17% 4 Ben je wel eens bang in jouw woning? 73% 18% 9% 5 Als je ergens heen wilt, kun je daar dan komen? 71% 27% 2% Vragen over ondersteuning 6 Krijg je de hulp die je nodig hebt van Cura XL? 90% 10% 1% 7 Is jouw begeleider goed bereikbaar? 94% 6% 0% 8 Staan jouw wensen in je begeleidingsplan? 82% 5% 2% 1 9 Neemt je begeleider jouw wensen serieus? 95% 5% 0% 10 Wat vind je van de samenwerking tussen je begeleider en andere mensen die jou helpen? 89% 11% 0% 11 Helpt je begeleider je vooruit? 89% 11% 1% Vragen over de ambulant begeleiders 12 Luisteren de begeleiders naar je? 95% 5% 0% 13 Heeft de begeleider genoeg tijd voor jou? 90% 9% 2% 14 Bemoeit de begeleider zich te veel met je? 13% 13% 73% 15 Houdt de begeleider zich aan de afspraken met jou? 98% 2% 0% 16 Voel je je prettig bij de begeleider? 98% 2% 0% Vragen over de rechten van cliënten 17 18 Als je het ergens niet mee eens bent, kun je dat dan tegen jouw begeleider zeggen? Als er iets verandert in de begeleiding, wordt dat dan aan jou verteld? 93% 7% 0% 90% 4% 1% 2 19 Krijg je genoeg informatie over de begeleiding? 91% 8% 1% 1 11% geeft aan dat ze niet weten of hun wensen in hun begeleidingsplan staan. 2 6% antwoordt op deze vraag weet ik niet. 10
Vragen over jezelf 20 Voel je je nu gezond? 59% 28% 14% 21 Ben je nu gelukkig? 48% 38% 14% 22 Wat vind je van jouw dagbesteding? 47% 31% 4% 3 23 Heb je genoeg leuke dingen te doen in de avonden en weekenden? 60% 31% 9% De antwoordcategorieën verschillen per vraag. Categorie is: Goed of Ja (met uitzondering van vraag 5, 6 en 14. Hier is het Nee ) Categorie Categorie is: Niet helemaal / Altijd goed, Soms of Een beetje is: Niet goed of Nee Welk rapportcijfer krijgt de begeleiding? De cliënten geven de ambulante ondersteuning gemiddeld het rapportcijfer 8.7. Hieronder staat de verdeling: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0% 0% 0% 0% 1% 1% 13% 35% 14% 37% 3.2.1. Resultaten samengevat Cliënten geven een hoog rapportcijfer. Ze zijn zeer tevreden over de begeleiders en de begeleiding die zij bieden. Sterke punten zijn bijvoorbeeld het contact, de bereikbaarheid, de hulp en de informatievoorziening. Minder tevreden zijn ze over andere aspecten van hun leven, bijvoorbeeld over hun woonsituatie, dagbesteding en gezondheid. 3 18% antwoordt op deze vraag ik heb geen dagbesteding. 11
3.3. Analyse open vragen In de vragenlijst zijn twee open vragen opgenomen. De antwoorden op deze vragen staan hieronder samengevat, geïllustreerd door citaten. 3.3.1. Als je directeur was bij CURA XL wat zou je dan veranderen in de begeleiding? Van de 105 respondenten geven 34 cliënten een antwoord op deze vraag. Hieronder staan de antwoorden ingedeeld in thema s. Goede begeleiders Drie cliënten geven aan dat ze meer begeleiders zouden aannemen die lijken op hun eigen begeleiders. Eén van hen vertelt: Ik zal meer zo als mijn begeleiding nemen <naam> hij luisterde goed hij staat naast je in plaats dat hij het gevoel geeft dat hij de baas is of dat hij belangrijker is dan mij. Neem mensen die naar jongeren luisteren en dat ze samen kijken wat ze willen of zulke goeie mensen van CURA XL zoals <twee namen>. Wisselingen Drie andere cliënten vertellen iets over wisselingen van begeleider. Eén van hen geeft aan dat hij het graag van tevoren wil weten als hij een nieuwe begeleider krijgt. Twee willen minder wisselingen. Eén van hen vertelt: Ik heb nu al drie keer in drie jaar een nieuwe begeleider gehad ik zou dan graag willen zien dat je niet zomaar van het een op andere moment een nieuwe begeleider krijgt en het zou ook beter zijn als er meer inspraak van de cliënt is daar in. Meer tijd Zes cliënten geven aan dat ze graag meer begeleidingstijd zouden willen. Twee toelichtingen staan hieronder: Meer uren voor de cliënten, zodat er niet alleen maar gewerkt hoeft te worden aan de doelen, maar er ook tijd over is voor leuke dingen. Ook in de avond beschikbaar zijn. 12
Aanbod Twaalf cliënten hebben uiteenlopende wensen met betrekking tot het aanbod van CURA XL. Alle individuele wensen staan hieronder: Meer oplossingen zoeken voor het netwerk. Bijvoorbeeld ik heb een tuinman nodig dat jullie die voor mij kunnen zoeken, als ik naar het ziekenhuis is dat er iemand met me mee kan. Dat er een breder aantal mensen is. Het bieden van music studio. Woningen via CURA XL. Vaker bij de KFC. Verhuishulp aanbieden. Etentje per jaar voor de cliënten per regio. Opvang voor meisjes die seksueel misbruikt zijn. Meer keuzes wat betreft vrijetijdsbesteding. Meer sporten. Ervoor zorgen dat er meer geldt vrij komt voor dingen op het werkbedrijf. Meer hulp daarnaast, dus naast CURA XL. Misschien de zaken aan nemer nog even beter bekijken. Organisatie Tien cliënten hebben uiteenlopende tips voor de organisatie(leiding): Samen werken gemeente en woning corporaties. Dat de directeur zo nu en dan eens in de jaar meeloopt in een groep! Auto zonder stickers. Geen kantoor. Nog meer mensen helpen. Jammer dat er geen geld voor is. Goed beseffen dat de begeleiders ook geleid moeten worden in wat ze fout doen of juist laten. Dus opfriscursussen en/of elk 1/2 jaar samen komen om van elkaar verhalen/misstanden te horen. En zo van elkaars tips te leren. Maar dat er dan zeker daar iets meegedaan wordt. En als directeur zijnde die begeleider erop kunnen aanspreken of het nu beter gaat, en als dat niet zo is dat er dan meer nodig is. Afijn, dit gebeurt nu denk ik ook wel want ik heb daar geen overzicht over. Zorgen dat begeleiders beter geschoold zijn, en beter profiel maken van de cliënten om er achter te komen welke begeleider past bij een cliënt. Emancipatie verder doorvoeren. Een ander verjaardag kaartje sturen in een envelop. CAK eigen bijdrage afschaffen. 13
3.3.2. Wat vind je heel fijn aan de begeleiding? Van de 105 respondenten geven 83 cliënten een antwoord op deze vraag. Tien cliënten geven aan dat alles fijn is aan de begeleiding. Hieronder staan de andere antwoorden ingedeeld in thema s. Contact met de begeleiders (bejegening) Het grootste deel van de antwoorden gaat over het contact met de begeleiders: 43 cliënten hebben positieve opmerkingen over het contact. Cliënten zijn onder andere tevreden over de houding van de begeleiders. De meeste opmerkingen gaan erover dat de begeleiders goed luisteren cliënten goed kunnen praten met hun begeleider. Andere opmerkingen gaan over behulpzaamheid, altijd klaar staan, steun bieden, begrip tonen, de tijd nemen, gezelligheid en een goede bereikbaarheid. Voorbeelden van opmerkingen zijn: <Naam> is er altijd voor ons en wij voelen ons dan ook heel prettig bij haar. Wij willen dan ook geen ander, tenzij het <naam> of <naam> is. Verder doet ze haar werk gewoon heel goed en daarom mijn dik verdiende 10. Iemand die achter mij staat en ondersteuning biedt. Begeleider is makkelijk in de omgang, luistert goed en denkt mee. Dat als ik niet goed in mijn vel zit dat ik een knuffel krijg en dat ik er niet alleen voor sta. Zakelijk op zijn tijd maar er kan altijd gelachen worden. WhatsApp: Als er iets heeft kan er snel een extra afspraak gemaakt worden. Ondersteuning 30 cliënten vertellen dat ze blij zijn met de hulp die ze krijgen. En dat ze de hulp krijgen die ze nodig hebben, bijvoorbeeld hulp bij de papierwinkel, mee gaan naar moeilijke afspraken of ondersteuning bij persoonlijke zaken. Een aantal voorbeelden van opmerkingen staat hieronder: Er valt soms een last van je schouders, vermindert stress. Dat ik dingen kan bespreken en dingen samen kunnen begeleiden, ik hoef het niet alleen te doen. Dat ik ermee vooruit komt. Ik heb nu een huisje dagbesteding en alles wat nog geregeld wordt De hulp die je nodig hebt. Als er wat is als je er niet uit komt... En hulp van buitenaf is nodig is. Dat ze de zorg geven waar je omvraagt en je helpen met de dingen die nodig zijn en erg flexibel zijn in plaats van het werken uit een boekje.. 14
3.4. Resultaat groepsgesprek Het LSR heeft een groepsgesprek gehouden met de cliëntenraad (CR) van CURA XL. In totaal waren er vier raadsleden en 2 zorgcoördinatoren aanwezig. Het groepsgesprek had als doel de uitkomsten van de vragenlijsten te toetsen (zijn de uitkomsten herkenbaar?). Daarnaast zijn de aandachtspunten besproken met het doel meer achtergrondinformatie en verbetersuggesties te krijgen. In dit hoofdstuk staat een samenvatting per thema. Eenzaamheid Een uitkomst van de vragenlijst was dat veel cliënten zich soms eenzaam voelen in hun woning. Eén raadslid geeft aan dit wel te herkennen, maar dat de begeleiders daar niet bij kunnen helpen: Het ligt bij mezelf. Als ik een vriendin had zou ik s avonds niet alleen thuis komen. Maar dat moet ik zelf oplossen. Buurt In de vragenlijst geeft ongeveer één op de drie cliënten aan zich niet altijd prettig te voelen in de buurt. Eén raadslid voelt zich ook niet prettig in de buurt. Veel overlast van buren. Bijvoorbeeld veel alcoholgebruik, lawaai of plassen op de gang. De begeleiders hebben wel een paar keer met de buren gesproken, maar kunnen verder weinig doen, geeft het raadslid aan. Positief over de begeleiders Zoals ook uit de vragenlijsten bleek, zijn de raadsleden erg positief over hun begeleiders. De adviseur van het LSR vraagt wat de raadsleden het meest belangrijk vinden in hun begeleiding, ofwel wat ze niet willen missen. Ze vertellen: Dat ik gehoord word. Dat ze zien wanneer het mis gaat. Ik had laatst bijvoorbeeld stress voor een cursus en dan verlies ik de controle. De begeleider draait het dan weer om. We doen het samen. Dat ze naar mij luisteren en mij begrijpen. Dan volgt de oplossing vanzelf wel. Ik bespreek alles wel, bijvoorbeeld dat ik faalangst heb. Daar moet een begeleider wel mee om kunnen gaan. De begeleiding begrijpt mij. Ik leer het voor mijzelf opnemen. Ze praten met mij. Ze denken positief. Als ik bel maken ze tijd. Ze helpen bij burenproblemen en bijvoorbeeld de post. Naast dat ze luisteren naar mij, vind ik het belangrijk dat ik informatie krijg als er iets verandert in de begeleiding. Als de begeleiding even niet beschikbaar is. Ik kreeg (deze zomer) bijvoorbeeld wel een vervanger, maar die was niet beschikbaar. Uiteindelijk heb ik mijn vader erbij geroepen. Dat is ook wel goed, want ik moet ook zelfstandig worden. Toch zet de raad ook vraagtekens bij de positieve uitkomsten. Ze denken dat een bepaalde doelgroep de vragenlijst niet heeft ingevuld. Deze groep is misschien negatiever 15
over de begeleiding. Het kan ook zijn dat cliënten terughoudend zijn over wat ze echt voelen en niet altijd alles in durven vullen. Het kan zijn dat de begeleiders er vaak bij stonden wanneer de vragenlijst werd ingevuld. Aanvullend op het onderzoek, wil de cliëntenraad de volgende onderwerpen onder de aandacht brengen. Vervanging in vakantie We praten nog verder over de vervanging tijdens vakanties. CR-leden geven aan dat de begeleiders van CURA XL het druk hebben, vooral in de vakantieperiodes. De vervanging is wel een verbeterpunt. De zorgcoördinator licht toe dat men in de vakantie een dubbele caseload heeft en dat de flexwerkers ook vol zitten. Hij geeft aan dat niet alle medewerkers het verschil kennen tussen vervangende begeleiding en achterwacht. Maar hij nuanceert dat het hier wel over incidentjes gaat. Ook geven raadsleden aan dat ze altijd wel een begeleider kennen die ze kunnen benaderen, door even het kantoor binnen te lopen. Evalueren begeleiders De raad vindt het belangrijk dat er evaluaties komen met begeleiders over hun functioneren. In deze evaluaties kunnen de cliënten dan aangeven wat ze goed vinden gaan en of er nog aandachtspunten zijn. Waarom wil de raad dit? De cliëntenraad heeft volgens de zorg coördinator wel eens signalen gehad dat begeleiders te laat komen. Of dat begeleiders te veel op hun telefoon bezig zijn tijdens een afspraak met een cliënt. Het kan ook zijn dat de betreffende begeleiders inmiddels niet meer bij CURA XL werken, aldus de zorgcoördinator. Wat zou jij veranderen als jij directeur was van CURA XL? De raadsleden geven aan wat zij het meest belangrijk vinden om aan te pakken bij CURA XL. Het liefst willen de raadsleden dat er geen beperkingen zijn voor de begeleiders. Zodat zij, zonder druk van buitenaf, alle tijd en ruimte hebben om de cliënt te begeleiden. Een voorbeeld is dat het soms nodig is om iemand een tijd lang zeer intensief te begeleiden, zodat hij op de langere termijn zelfstandiger kan leven. Dat kan op de langere termijn ook goedkoper zijn. De raad vindt dat begeleiders dit soort zaken beter kunnen beoordelen dan een gemeente of zorgkantoor. De raad vindt ook dat iedereen geholpen moet worden. De raadsleden vinden het heel goed dat CURA XL soms al de begeleiding start voordat er geld (een indicatie) is. De zorgcoördinator vindt dit ook belangrijk, maar geeft ook aan dat dit nu steeds minder gebeurt omdat het financieel niet meer haalbaar is voor CURA XL. 16
4. Resultaten Wonen en Dagbesteding Hieronder staan de resultaten voor woonlocatie de Villa en het Werkbedrijf. Aan deze cliënten zijn dezelfde vragen geteld als aan de ambulante cliënten: over de woonlocatie, de ondersteuning, de begeleiders, de rechten van de cliënten en over het welzijn van de cliënt. Bij het thema woonlocatie was er een aanvullende vraag over het eten: Is het eten op de Villa goed? Voor het Werkbedrijf was er aanvullend een vraag over de pauze: Hoe ervaar je de pauzes?. Analyse Vanwege de kleine doelgroep, benoemen we in dit hoofdstuk alleen de meest opvallende punten. Dit zijn de vragen waarop alle cliënten een positief antwoord gaven of waarop drie cliënten of meer een niet-positief antwoord gaven. De overige resultaten worden individueel opgepakt in de ondersteuningsplancyclus. 4.1. Resultaten Villa Vier van de vijf cliënten van de Villa hebben de vragenlijst ingevuld. Zij hebben dit allen zelfstandig gedaan. Eén van de cliënten heeft de vragen over de begeleiders en de rechten van cliënten niet ingevuld. Twee respondenten geven de Villa het rapportcijfer 6 en één geeft een 7 (één van de respondenten geeft geen cijfer). Alle vier de cliënten voelen zich prettig bij hun medebewoners en ze voelen zich niet eenzaam of bang op de Villa. Een aandachtspunt voor de Villa is dat drie van de vier cliënten aangeven dat het eten op de Villa niet goed is. Eén van de respondenten geeft toelichtingen. Deze cliënt vindt het fijn aan de Villa dat je altijd bij iemand terecht kan als er iets aan de hand is en dat er goede en aardige begeleiders zijn. Tips van deze cliënt zijn: meer met schoonmaakrooster bezig zijn: dat iedereen zijn taken uitvoert, bezuinigingen op andere dingen in plaats van het eten en het invoeren van weekgeld: met verplichting tot verantwoorden van bonnen. 17
4.2. Resultaten Werkbedrijf Vijf van de acht cliënten van het Werkbedrijf hebben de vragenlijst zelfstandig ingevuld. Eén van de cliënten heeft de vragen over de werkmeesters niet ingevuld. Twee respondenten geven het Werkbedrijf het rapportcijfer 9, één geeft een 8 en twee respondenten geven een 7. Alle vijf de respondenten zijn positief over het werkbedrijf. Ze voelen zich allen op hun gemak bij het Werkbedrijf en ze zijn er niet bang. Ook zijn ze alle vijf tevreden over de pauzes. Ze krijgen de hulp die ze nodig hebben en kunnen het tegen hun begeleider zeggen als ze het ergens niet mee eens zijn. Een aandachtspunt voor het Werkbedrijf is dat drie cliënten aangeven dat ze soms de kans krijgen om nieuwe dingen te leren. Er zijn ook aandachtspunten voor de kwaliteit van leven. Drie van de vijf cliënten geven aan dat ze een beetje gelukkig zijn. Ook geven drie cliënten aan dat ze niet altijd genoeg leuke dingen te doen hebben in de avonden en weekenden. Vier van de vijf cliënten geven toelichtingen bij de onderstaande open vragen. Als je directeur was bij CURA XL wat zou je dan veranderen in de begeleiding? Kijken naar wie er wat aan heeft en ermee vooruit komt en wie er niet goed gemotiveerd is. Meer coördinatie. Dat we sneller geld krijgen. Ik zou mezelf baas maken van het werkbedrijf en het budget vergroten. Personeel een fatsoenlijke auto geven. Betere vloer is ook van groot belang. En ja alles komt verder daarna wel. De cliënten hebben het soms iets te goed. Wat vind je heel fijn aan de begeleiding? Dat iedereen gewoon zichzelf is. Dat ik vrij ben in de werkzaamheden. Dat je bij iedereen terecht kunt. Rustige sfeer. Alles moet ontspannen gedaan worden. Genoeg begeleiding en er wordt goed meegedacht. 18
5. Conclusies en aanbevelingen Met het cliëntervaringsonderzoek is inzicht verkregen in ervaringen van cliënten van CURA XL. Het ervaringsonderzoek heeft zich gericht op een aantal aspecten van de kwaliteit van zorg en bestaan. Hieronder staan de conclusies en aanbevelingen van het LSR. Verantwoording De respons bij ambulant is 46%. Dat is voldoende. Ook zijn alle regio s vertegenwoordigd. Er zijn echter heel voorzichtige aanwijzingen dat een bepaalde groep cliënten niet gemotiveerd was om de vragenlijst in te vullen. We kunnen daarom niet met zekerheid zeggen dat de raadpleging representatief is voor alle cliënten van CURA XL. Bij de Villa en het Werkbedrijf is de doelgroep te klein om een oordeel te geven aan de hand van kwantitatieve resultaten. De resultaten voor deze locaties zijn vooral op individueel niveau van betekenis en worden dan ook opgepakt in de ondersteuningsplancyclus. 5.1. Wat gaat goed? Ambulant Met een 8,7 geven de ambulante respondenten de begeleiding van CURA XL een hoog rapportcijfer. Over het algemeen zijn cliënten zeer positief over de begeleiders en de begeleiding die zij bieden. Sterke punten zijn bijvoorbeeld het contact met de begeleiders: cliënten voelen zich prettig bij hun begeleider, vinden dat begeleiders goed luisteren, de tijd nemen, bereikbaar zijn en afspraken nakomen. Cliënten krijgen de ondersteuning die ze nodig hebben en vinden dat de begeleiders hun wensen serieus nemen. De (door CURA XL) toegevoegde vragen over de samenwerking met andere hulpverleners en het vooruit helpen van de cliënten, scoren ook goed. Daarnaast vinden veel cliënten dat ze voldoende informatie krijgen over de begeleiding en veranderingen. Al met al ontstaat een zeer positief beeld over ambulante dienstverlening van CURA XL. Villa en Werkbedrijf De cliënten van de Villa voelen zich prettig bij hun medebewoners. Clienten zijn bijvoorbeeld niet eenzaam of bang op de Villa. De respondenten van het Werkbedrijf voelen zich op hun gemak. Zij geven bijvoorbeeld ook aan dat ze de hulp krijgen die ze nodig hebben. 19
5.2. Wat kan beter? Ambulant Minder tevreden zijn de ambulante respondenten over andere aspecten van hun leven. Veel cliënten geven aan dat ze zich wel eens eenzaam voelen in hun woning. Ruim de helft van de cliënten geeft aan een beetje of zelfs niet gelukkig te zijn. Ook andere zaken die samenhangen met de kwaliteit van het leven zijn mogelijke aandachtspunten. Het gaat dan om: de woonsituatie, de buurt, gezondheid, dagbesteding en vrijetijdsinvulling. Vanuit de cliëntenraad kwam nog een aanvullend signaal over de vervanging van de begeleiders in de vakantieperiode. Dit is mogelijk ook een aandachtspunt. Villa en Werkbedrijf Het lijkt er op dat de clienten van de Villa vinden dat er iets kan verbeteren aan het eten. Bij het Werkbedrijf zou wellicht meer aandacht kunnen komen voor nieuwe dingen leren. 20
5.3. Aanbevelingen LSR Ambulant Het LSR raadt aan om naar aanleiding van de cliëntenraadpleging op organisatieniveau een SMART 4 verbeterplan op te stellen voor de ambulante begeleiding. Het is belangrijk om de cliëntenraad daarbij te betrekken. Stel bijvoorbeeld samen met de cliëntenraad prioriteiten vast: een top 3 van aandachtspunten voor 2016. Dit zijn de meest belangrijke aandachtspunten vanuit cliëntenperspectief. Zorg daarbij voor een concrete uitwerking volgens het SMART principe: specifieke probleemstellingen, meetbare, acceptabele en realistische doelen en tijdsgebonden acties. Hieronder doet het LSR een aantal inhoudelijke suggesties voor een verbeterplan. CURA XL kan dit naar wens verder uitwerken: Doe een vervolgraadpleging onder de non-respons-cliënten. Probeer de cliënten of doelgroepen die waarschijnlijk niet hebben deelgenomen aan de vragenlijst, op een andere manier te benaderen over de kwaliteit van zorg en hun leven. Bijvoorbeeld valt te overwegen om iets leuks te organiseren voor cliënten en daabij een gesprek te voeren over de begeleiders en de begeleiding. Soms helpt het om clienten een cadeaubon aan te bieden voor hun deelname. De cliëntenraad doet de suggestie om de begeleiders te evalueren waar de cliënten bij zijn. Een vragenlijst zou een onderdeel hiervan kunnen zijn, zodat de evaluaties makkelijk samen te vatten zijn op organisatieniveau. Besteed vanuit CURA XL extra aandacht aan de kwaliteit van leven van cliënten, met als speerpunten gevoelens van eenzaamheid (in de woning) en niet gelukkig voelen. Soms is het individueel bespreekbaar maken van dit soort onderwerpen al voldoende. Vervolgens kunnen begeleiders van CURA XL mogelijk meer aandacht besteden aan het activiteitenaanbod en de sociale contacten (in de buurt). Bespreek bijvoorbeeld ook met begeleiders of zij voldoende bekend zijn met de sociale kaart. CURA XL kan overwegen om in samenwerkingsverband iets (laagdrempeligs) te organiseren voor cliënten in de avonduren of in het weekend. Suggesties voor Villa en Werkbedrijf Villa: cliënten vragen aandacht voor de kwaliteit van het eten. Dit roept ook de vraag op of clienten voldoende keuzemogelijkheden hebben. Laat clienten meedenken hoe het beter kan. Bijvoorbeeld meer kruiden of bijgerechten op tafel zetten. Of dat clienten zelf (bij)gerechten maken, zoals een salade. Werkbedrijf: onderzoek of clienten de behoefte hebben om vaker nieuwe dingen te leren. 4 Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden 21