Social Action Research Plan Social media project Studenten Dennis Visschedijk 438332 Aileen Temming 474094 Stefan Ortsen 481295 Niels Konings 449822 Renee Preijde 482835 Opdrachtgever Stal te Bokkel Daniëlle te Bokkel Docent Guus Rameckers School Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Faculteit Informatie Communicatie Academie Semester Advise a Social Media Solution Klas B Projectgroep 6
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Inleiding... 3 2 Aanleiding... 4 3 Probleemstelling en projectopdracht... 5 Onderzoeksvraag... 5 Deelvragen... 5 Onderzoeksopdracht... 5 Begrippenmatrix... 5 4 Organisatieanalyse... 6 5 Doelstelling... 7 6 Relevantie... 8 7 Soort onderzoek en onderzoekstechniek... 9 8 Populatie... 10 9 Verwerking van gegevens... 11 10 Rapportage... 12 11 Planning... 13 2
1 Inleiding Stal te Bokkel is een bedrijf in de paardensportbranche met ongeveer 350 klanten. Daniëlle te Bokkel is binnen dit bedrijf verantwoordelijk voor de communicatie. Zij is per dag alleen al twee uur kwijt aan communicatie met klanten via de e-mail. Met dit project willen wij, vijf studenten digitale communicatie, kijken of we deze situatie kunnen verbeteren. Social media zal hierbij een grote rol spelen. Om een goed advies uit te kunnen brengen zijn een uitgebreid organisatieonderzoek en -analyse nodig. Voor dit belangrijke onderdeel binnen het project hebben we dit Social Media Action Research Plan opgesteld. In dit document beschrijven we de onderzoeksvragen, de methode waarop we gaan onderzoeken, de populatie en overige zaken met betrekking tot het onderzoek en de analyse. De uiteindelijke resultaten van dit onderzoek zullen opgenomen en verwerkt worden in het Social Media Examination Report.. 3
2 Aanleiding Momenteel is Daniëlle te Bokkel per dag tot wel twee uur bezig met het beantwoorden van e-mail. De oorzaak hiervan is dat alle 350 klanten apart per e-mail reageren op bijvoorbeeld een leswijziging. Iedereen die in de wereld van digitale communicatie of social media zit, beginnend of niet, zal direct inzien dat dit beter kan. Zo ook wij als projectgroep. Binnen het semester ASOM werden we gevraagd een opdrachtgever te zoeken voor een social media project. Dit is bij ons Stal te Bokkel geworden, om de bovengenoemde reden. Er heerst een situatie die duidelijk aan verbetering toe is, wat we een erg leuke uitdaging vonden. Ook doet het bedrijf verder vrijwel niets met social media, waardoor er ook op dat gebied nog veel mogelijkheden liggen voor ons. 4
3 Probleemstelling en projectopdracht De probleemstelling van het project luidt als volgt: Momenteel wordt er bij Stal te Bokkel geen gebruik gemaakt van social media. Alle communicatie met leden, klanten, prospecten en derden gaat vooral via het gebruik van e-mail. Vooral het contact met leden neemt momenteel via e-mail te veel tijd in beslag. Onderzoeksvraag Hoe kunnen we de interne communicatie bij Stal te Bokkel verbeteren? Deelvragen Hoe verloopt de huidige communicatie bij Stal te Bokkel? Waar zitten de knelpunten in de huidige communicatie? Hoe kan social media de communicatiestromen vereenvoudigen? Hoe kan social media Stal te Bokkel helpen om nieuwe leden, klanten en relaties binnen te halen en de naamsbekendheid te vergroten? Het domein onderzoeken & analyseren, is voornamelijk verantwoordelijk voor het antwoord op een aantal van deze deelvragen. Dat is de vraag: Hoe verloopt de huidige communicatie bij Stal te Bokkel en Waar zitten de knelpunten in de huidige communicatie. Het antwoord op de laatste twee vragen wordt gevormd door de domeinen Social Media Usage en adviseren & beheren. Wel hebben zij informatie nodig over de huidige situatie om deze vragen te kunnen beantwoorden. Deze informatie wordt ook verzameld door het domein onderzoeken & analyseren. Natuurlijk zijn we uiteindelijk met de gehele groep verantwoordelijk voor een duidelijk en compleet antwoord op alle vragen. Onderzoeksopdracht Adviseer ons hoe we de interne communicatie kunnen verbeteren. Begrippenmatrix Begrip Social media Interne communicatie Communicatie binnen Stal te Bokkel ASOM Omschrijving Online netwerken waarbij alle inhoud afkomstig is van gebruikers en interactie tussen de gebruikers het doel is. De communicatie tussen de eigenaren van Stal te Bokkel en de leden. De communicatie tussen de eigenaren van Stal te Bokkel Semester op de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen: Advise a Social Media Solution. 5
4 Organisatieanalyse Onze deelvragen gaan over de huidige communicatie, hoe deze verloopt. Om hier informatie over te kunnen verkrijgen is het noodzakelijk de gehele organisatie te analyseren. Daarnaast is het voor de overige domeinen belangrijk dat zij genoeg informatie hebben om hun deelvragen te kunnen beantwoorden. Ook voor deze informatie is het domein onderzoeken & analyserne verantwoordelijk. Dit is onder andere informatie over hoe de omgeving de organisatie eruit ziet, hoe de doelgroep eruit ziet, of er draagvlak is voor communicatie via social media en tevens welke kansen en bedreigingen er voor de organisatie bestaan. In ons onderzoek zullen we de volgende acties ondernemen om alle benodigde informatie voor dit project te kunnen verzamelen: Een organisatieanalyse aan de hand van het 7S-model Een omgevingsanalyse aan de hand van het DESTEP model Een analyse van de doelgroep Onderzoeken hoeveel draagvlak er is binnen de organisatie voor communicatie via social media In kaart brengen hoe de huidige communicatie verloopt Een SWOT model opstellen aan de hand van alle verkregen gegevens 6
5 Doelstelling De doelstelling van dit project is om binnen negen weken de interne communicatie van Stal te Bokkel te verbeteren met behulp van social media. Bij deze doelstellingen hebben we een aantal subdoelen geformuleerd: Door middel van een uitgebreide analyse een duidelijk, compleet beeld krijgen van het bedrijf waarbij eventuele problemen aan het licht gebracht worden. Door middel van onderzoek de mening en wensen van alle stakeholders in kaart brengen. Een passend advies uitbrengen dat goedgekeurd wordt door de opdrachtgever. Verschillende social media platformen onderzoeken, om te kijken in welke mate ze geschikt zijn voor dit project. Het goedgekeurde advies implementeren op een manier waar de opdrachtgever bij betrokken wordt. Na de implementatie duidelijk in kaart brengen hoe het beheer werkt. In een evaluatieronde eventuele verbeterpunten aan het licht brengen en daarnaast meten wat het opgebracht heeft. 7
6 Relevantie Binnen de projectgroep zijn er verschillende belangstellenden te benoemen. In dit organigram wordt duidelijk hoe de functies zijn verdeeld binnen onze projectgroep. Klanten Stal te Bokkel: Opdrachtgever Guus Rameckers: Procesbegeleider Hanne Wildschut Vaardigheden Renee: Projectleider, Organisatie en Onderzoek, Planmatig Werken Stefan: Organisatie en Onderzoek, Communicatiespecialist Dennis: Social Media Usage, Samenwerkenspecialist Niels: Strategie en Advies, Samenwerkenspecialist Aileen: Strategie en Advies, Commucatiespecialist 8
7 Soort onderzoek en onderzoekstechniek Bij onze projectopdracht past het best een adviserend onderzoek. We gaan analyseren wat er fout gaat in de communicatie, wat mogelijke oplossingen zijn en kiezen dan beargumenteerd een van deze oplossingen. Omdat we zowel van de kleine groep vaste medewerkers (vier) als van de grote groep (350) klanten en leden data nodig hebben, voeren we zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek uit. Het kwantitatieve onderzoek zal zijn in de vorm van een survey. We hebben via de opdrachtgever namelijk toegang tot de mailinglijst van alle klanten en leden. Voor het kwalitatieve onderzoek houden we een interview met Danielle te Bokkel. Zo vergaren we inzicht in de relatie tussen haar en de andere medewerkers. 9
8 Populatie Stal te Bokkel heeft 350 klanten. De populatie voor de enquête is echter groter, omdat ook de ouders die voor hun kind contact houden met de stal onder onze doelgroep vallen. Uitgaande van één ouder die contact houdt voor één klant (en elke klant is mogelijk een kind) bestaat de populatie uit maximaal 700 mensen. Als de communicatie versimpeld wordt kan een deel van die kinderen ook zelf op de hoogte gehouden worden. Het is natuurlijk wel belangrijk dat de ouders dan nog steeds de veranderingen blijven ontvangen. Immers zullen niet álle kinderen door versimpeling van de communicatie met de stal hun eigen afspraken gaan regelen en zijn kinderen vaak afhankelijk van hun ouders voor vervoer. Vandaar dat de ouders ook meegenomen worden in de populatie. De klanten zijn voornamelijk kinderen en adolescenten tussen de 8 en ongeveer 25 jaar. De verdeling van deze groep is negatief exponentieel. Naar mate de kinderen ouder worden ontwikkelen ze andere interesses of gaan ze bijvoorbeeld studeren. Naast deze groep van kinderen en adolescenten rijden er een aantal huisvrouwen en een aantal mannen. We kunnen dit klantenbestand via contactpersoon Daniëlle te Bokkel aanspreken. Hier hoeven we dus geen onderzoek naar te doen. De populatie van het kwalitatieve onderzoek zijn Danielle te Bokkel en Gerrit te Bokkel. Mochten we van hen alleen niet genoeg informatie krijgen voor een objectieve analyse dan zullen we ook andere medewerkers interviewen. 10
9 Verwerking van gegevens Om te survey uit te voeren maken we gebruik van Google Forms. We hebben hiervoor gekozen op basis van goede ervaring uit het verleden en mindere ervaring met alternatieven als Thesistools, met name de output hiervan. De output van een survey in Google Forms is een spreadsheet vergelijkbaar met Excel. Deze data kunnen eenvoudig worden omgezet naar grafieken. Hierdoor kunnen we de gegevens makkelijk presenteren in een rapport met conclusie. Ook van het interview met Danielle te Bokkel en Gerrit te Bokkel zullen we verslaglegging doen. Door deze conclusie en die van de surveyresultaten naast elkaar te leggen kunnen we een OCAI-model opstellen en het 7S-model invullen. 11
10 Rapportage De resultaten van ons onderzoek zullen we verwerken in een Social Media Examination Report. Ons onderzoek zal aansluiten op de informatiebehoeften van het Adviseren & Beheren domein. Samen met hun zullen we hieruit vervolgens een adviesrapport schrijven waar een implementatieplan een onderdeel van is. In de planning hieronder is te lezen wanneer we deze verschillende documenten op zullen leveren. 12
11 Planning Product Week van inleveren Social media action research plan Week 3 Onderzoeksrapport Week 6 Adviesrapport Week 7 Social media concept Week 7 Implementatieplan Week 8 13